DOZIK-13/2021

1 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl P REZES URZ ĘDU OCHRONY KONKURENCJI I KON SUMENTÓW TOMASZ CHRÓSTNY DOZIK - 6.610.1.2021 . MO Warszawa, 14 grudnia 202 1 r. Wersja jawna (tajemnice przedsiębiorstwa i inne inf ormacje prawnie chronione oznaczono [***]) DECYZJA Nr DOZIK 13 /202 1 I. Na podstawie art. 28 ust. 1 i 2 w związku z art. 24 ust. 1 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów ( Dz. U. z 2021 r. poz. 275), po przeprowadzeniu post ępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów , w toku którego zostało uprawdopodobnione na podstawie okoliczności sprawy, że Orange Polska Spółka Akcyjna z siedzibą w Warszawie stosowała praktyki naruszające zbiorowe interesy konsu mentów, o których mowa w art. 24 ust. 2 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, polegające na: 1.1. naruszaniu obowiązku czytelnego oznaczania w powiadomieniach wysyłanych na telefony konsumentów przycisku służącego do złożenia zamówienia płatnych usług nietelekomunikacyjnych: „Gdzie jest Dziecko”, „Chroń dzieci w sieci”, „Nawigacja Orange”, „CyberTarcza” oraz „Zabezpiecz PESEL” słowami „zamówienie z obowiązkiem zapłaty'' lub innym równoważnym sformułowaniem, co może być sprzeczne z art. 17 ust. 3 u stawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta ( Dz.U. z 2020 r. poz. 287 z późn. zm. ) oraz godzić w zbiorowe interesy konsumentów, 1.2. nieprzekazywaniu konsume ntom potwierdzenia warunków zawarcia umowy świadczenia płatnych usług nietelekomunikacyjnych: „Gdzie jest Dziecko”, „Chroń dzieci w sieci”, „Nawigacja Orange”, „CyberTarcza”, „Zabezpiecz PESEL” na trwałym nośniku, co może być sprzeczne z art. 21 ust. 1 p kt 1 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta ( Dz.U. z 2020 r. poz . 287 z późn. zm. ) oraz godzić w zbiorowe interesy konsumentów, 2 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl 1.3. nieprzekazywaniu konsumentom potwierdzenia warunków zawarcia umowy świadczenia usługi „Zamów z Orange” na trwałym nośniku, co może być sprzeczne z art. 39 ust. 3 ustawy z dnia 30 maja 2 014 r. o prawach konsumenta ( Dz.U. z 2020 r. poz. 287 z późn. zm.) or az godzić w zbiorowe interesy konsumentów, 1.4. udzielaniu niepełnych odpowiedzi na reklamacje konsumentów, którzy skorzystali z usługi „Zamów z Orange”, poprzez brak merytorycznego odniesienia się do zastrzeżeń konsumentów lub udzielanie niepełnej informacji o tej usłudze i okolicznościach jej świadczenia, co może utrudniać konsumentom prawidłowe korzystanie z tej usługi i dochodzenie roszczeń, a przez to może stanowić nieuczciwą praktykę rynkową, o której mowa w art. 4 ust. 1 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (Dz. U. 2017 r. poz. 20 70) oraz godzić w zbiorowe interesy konsumentów, a w konsekwencji stanowić praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów, o której mowa w art. 24 ust. 2 pkt 3 pkt ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów po zobowiązaniu się przez Orange S.A. z siedzibą w Warszawie ( dalej również: „Spółka” , „Orange Polska” lub „Przedsiębiorca”) do podjęcia działań zmierzających do zakończenia ww. naruszeń oraz usunięcia ich skutków, Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów nakłada na Orange Polska S.A. z siedzibą w Warszawie obowiązek wykonania zobowiązania do: 2.1. przekazywania konsumentom potwierdzenia warunków zawarcia umowy świadczenia usługi „Zamów z Orange”, płatnych usług nietelekomunikacyjnych „Gdzie jest Dziecko”, „Chroń dzieci w sieci”, „Nawigacja Orange”, „CyberTarcza”, „Zabezpiecz PESEL” oraz innych usług nietelekomunikacyjnych oferowanych w przyszłości na trwałym nośniku w terminie 1 miesiąca od dnia uprawomocnienia się decyzji. 2.2. wprowadzenia zmian w sposobie uruchamiania płatnyc h usług nietelekomunikacyjnych „Gdzie jest Dziecko”, „Chroń dzieci w sieci”, „Nawigacja Orange”, „CyberTarcza” oraz „Zabezpiecz PESEL” oraz innych usług nietelekomunikacyjnych oferowanych w przyszłości poprzez niewykorzystywanie kanału aktywacji polegają cego na przesyłaniu powiadomienia (komunikatu) na numer telefonu konsumenta, tzw. SMS Flash w terminie 1 miesiąca od dnia uprawomocnienia się decyzji. 2.3. przyjęcia specjalnej procedury monitorowania i eliminacji nieprawidłowości w zakresie płatnych usłu g nietelekomunikacyjnych „Gdzie jest Dziecko”, „Chroń Dzieci w Sieci ” , 3 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl „Nawigacja Orange”, „CyberTarcza”, „Zabezpiecz PESEL”, innych usług nietelekomunikacyjnych oferowanych w przyszłości oraz usług lub treści cyfrowych aktywowanych z wykorzystaniem usługi „Zamów z Orange ”, w ramach której Spółka: a) wprowadzi w systemach obsługi reklamacji znaczniki kodowania pozwalające zidentyfikować w systemach informatycznych Spółki reklamacje dotyczące ww. usług obejmujące: i. kategorie – rodzaj zgłoszenia (reklamacja), ii. t yp – obszar, którego dotyczy reklamacja (zarządzanie kontem/usługami), iii. podtyp – przedmiot reklamacji (usługi dodatkowe), b) będzie monitorowała liczbę otrzymywanych reklamacji przez sporządzanie cyklicznych raportów miesięcznych wskazujących na liczby wpływa jących reklamacji , sporządzanych w oparciu o następujące informacje: i. ogólną liczbę reklamacji dotyczących ww. płatnych usług nietelekomunikacyjnych oraz usług lub treści cyfrowych aktywowanych z wykorzystaniem usługi „Zamów z Orange” w danym miesiącu, ii. wzr ost lub spadek liczby reklamacji (w zestawieniu do poprzedniego miesiąca/ roku / kwartału), iii. liczbę reklamacji w odniesieniu do konkretnej usługi nietelekomunikacyjnej oraz usług lub treści cyfrowych aktywowanych z wykorzystaniem usługi „Zamów z Orange” (i dentyfikowanych po nazwie usługi dodatkowe), iv. plan taryfowy numeru, którego dotyczy reklamacja/ reklamacje, v. status zamknięcia/rezultat/ decyzja reklamacyjna (pozytywna czy negatywna), vi. kanał wpływu zgłoszenia, vii. treść zgłoszenia i treść odpowiedzi, viii. kwotę uzna nych roszczeń. c) na podstawie danych zawartych w raportach, o których mowa w punkcie powyżej, będzie identyfikowała i eliminowała przyczyny wzmożonej liczby skarg dotyczących konkretnych usług nietelekomunikacyjnych oraz usług lub treści cyfrowych aktywowa nych z wykorzystaniem usługi „Zamów z Orange” (tj. w przypadku gdy na daną usługę lub treść cyfrową odnotowano wzrost zgłoszeń o 10% w porównaniu z analogicznym miesięcznym okresem wcześniejszym; zaś w przypadku braku reklamacji w okresie wcześniejszym, działania zostaną podjęte gdy odnotowano 10 reklamacji lub więcej) poprzez: i. dokonywanie ponownej weryfikacji treści reklamacji konsumentów, w tym wskazywanych okoliczność oraz udzielonych odpowiedzi na reklamacje , ii. analizę przyczyny wzrostu reklamacji , iii. we ryfikację procesu zakupowego , iv. weryfikację standardów sprzedażowych , 4 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl v. p rzygotowanie planu naprawczego d) n a podstawie działań wskazanych w pkt I.2.3.c) rozstrzygnięcia decyzji , w zależności od przyczyny wzmożonej liczby skarg dotyczących konkretnych usług n ietelekomunikacyjnych oraz usług lub treści cyfrowych aktywowanych z wykorzystaniem usługi „Zamów z Orange”, będzie podejmowała następujące działania: i. dokonyw anie korekty opłat poniesionych przez konsumentów oraz wdrożenie poprawek dla systemu rozliczenio wego – w przypadku błędu systemowego powodującego błędnie naliczoną opłatę lub w przypadku błędnego rozpatrzenia reklamacji, ii. modyfikacje artykułów w bazie wiedzy oraz standardu obsługi reklamacji dla doradców abonentów Spółki, iii. modyfikacje procesu zakupowe go, treści komunikatów/ SMS wysyłanych do konsumentów, iv. kontakt z kontrahentami Spółki (w tym skutkujący zobowiązaniem przez Spółkę do złożenia wyjaśnień, niezwłocznego usunięcia nieprawidłowości oraz zmianą zasad współpracy) e) w przypadku braku realizacji przez kontrahentów zobowiązania, o którym mowa w pkt I.2.3. d) iv. rozstrzygnięcia decyzji, wypowie umowę z danym kontrahentem lub zawiesi możliwości korzystania z danego serwisu przez konsumentów po upływie terminu 3 dni roboczych, licząc od dnia, w któ rym kontrahent miał wykonać zobowiązanie, o którym mowa w punkcie powyżej, f) w przypadku stwierdzenia w toku przeprowadzonej analizy, że działania wskazane w pkt I.2.3. c) i d) rozstrzygnięcia decyzji nie doprowadzą do wyeliminowania nieprawidłowości, Spółka wypowie umowę z kontrahentem w terminie nie dłuższym niż 3 miesiące (po uprzednim zablokowaniu możliwości korzystania z serwisu, o czym mowa w punkcie powyżej), g) w przypadku stwierdzenia w toku przeprowadzonej analizy, że nieprawidłowości są znaczne (np. w sprawie mogło dojść do oszustwa, wprowadzenia w błąd na etapie aktywacji usługi) lub stwierdzone nieprawidłowości nie są możliwe do natychmiastowego wyeliminowania, Spółka zablokuje możliwości aktywacji usługi lub treści cyfrowej z wykorzystaniem usłu gi „Zamów z Orange” w czasie nie dłuższym niż 24 godziny w dni robocze, w terminie 1 miesiąca od dnia uprawomocnienia się decyzji. 2.4. Zmiany sposobu udzielania odpowiedzi na reklamacje w ten sposób, że Spółka każdorazowo w odpowiedzi na reklamację konsumenta dotyczącą usług lub treści cyfrowych 5 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl aktywowanych z wykorzystaniem usługi „Zamów z Orange”: a) będzie przekazywać pełne informacje o usługach lub treściach cyfrowych aktywowanych z wykorzystaniem usługi „Zamów z Orange” poprzez wskazanie ich nazw y, dostawcy oraz charakteru [usługa jednorazowa/cykliczna (subskrypcja)], b) będzie przekazywać informację, że jest to usługa lub treść cyfrowa zakupiona w ramach usługi „Zamów z Orange” wraz ze wskazaniem podmiotu, który świadczy ww. usługę konsumentom, c) b ędzie informować o sposobie aktywacji da nej usługi lub treści cyfrowej , d) będzie inf ormować o sposobie dezaktywacji danej usługi lub treści cyfrowej ( opartej o subskrypcję ), e) będzie informować o możliwości i sposobie dokonania blokady usługi „Zamów z Ora nge”, f) będzie wskazywać na link do strony wskazanej w pkt. I.2.7 rozstrzygnięcia decyzji w terminie 1 miesiąca od dnia uprawomocnienia się decyzji. 2.5 . Zmiany trybu rozpatrywania reklamacji dotyczących płatnych usług nietelekomunikacyjnych „Gdzie jes t Dziecko”, „Chroń Dzieci w Sieci, „Nawigacja Orange”, „CyberTarcza” , „Zabezpiecz PESEL ” oraz usług lub treści cyfrowych aktywowanych z wykorzystaniem usługi „Zamów z Orange” poprzez utworzenie zespołu doradców dedykowanych ww. usługom lub treściom cyfrow ym, którzy to doradcy w toku postępowania reklamacyjnego każdorazowo przekazywać będą informacje, o których mowa w pkt I.2.4 rozstrzygnięcia decyzji w terminie 1 miesiąca od dnia uprawomocnienia się decyzji. 2.6 . Pozytywnego rozpatrywania reklamacji kons umentów i dokonywania zwrotu kwestionowanych opłat poniesionych w związku z aktywacją płatnych usług nietelekomunikacyjnych „Gdzie jest Dziecko”, „Chroń Dzieci w Sieci, „Nawigacja Orange”, „CyberTarcza” , „Zabezpiecz PESEL” oraz usług lub treści cyfrowych a ktywowanych z wykorzystaniem usługi „Zamów z Orange” w przyp adku stwierdzenia w trakcie postępowania reklamacyjnego, że kwestionowana przez konsumenta nieprawidłowość wynikała z wprowadzenia w błąd na etapie aktywacji ww. usług lub treści cyfrowych 6 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl w te rminie 1 miesiąca od dnia uprawomocnienia się decyzji. 2.7. Zamieszczenia na stronie www.orange.pl (podstrona „płać z Orange”) wykazu usług lub treści cyfrowych wraz ze wskazaniem sposobu ich aktywacji z wykorzystan iem usługi „Zamów z Orange” i dezaktywacji (w przypadku usług opartych o subskrypcję) oraz sposobu dokonania blokady usługi „Zamów z Orange” w terminie 1 miesiąca od dnia uprawomocnienia się decyzji. 2.8 . A. Przyznania konsumentom (użytkownikom post - paid oraz pre - paid) , którzy: a) przy wykorzystaniu powiadomień (komunikatów) na telefon aktywowali co najmniej jedną z usług nietelekomunikacyjnych „Gdzie jest Dziecko”, „Chroń Dzieci w Sieci, „Nawigacja Orange”, „CyberTarcza” oraz „Zabezpiecz PESEL” w okres ie od 1 stycznia 2018 roku do dnia zaniechania praktyki zgodnie z pkt. I.2.2. rozstrzygnięcia decyzji lub b) aktywowali co najmniej jedną usługę lub treść cyfrową z wykorzystaniem usługi „ Zamów z Orange” w okresie od 1 stycznia 2018 roku do 1 sierpnia 2019 roku oraz spełniają następujące warunki:  złożyli reklamację dotyczącą ww. usług w okresie od 1 stycznia 2018 r. do 1 miesiąca od dnia zaniechania praktyki zgodnie z pkt. I.2.2. rozstrzygnięcia decyzji, które rozpatrzone zostały przez Spółkę częściowo l ub całkowicie negatywnie, oraz  na dzień roboczy następujący po dniu uprawomocnienia się decyzji pozostają abonentami Spółki jednorazowego przysporzenia w kwocie stanowiącej równowartość podwojonej opłaty poniesionej przez konsumenta z tytułu skorzystania ze wskazanych powyżej usług, w terminie 1 miesięcy od dnia uprawomocnienia się decyzji. B. Przekazania rekompensaty abone ntom, o których mowa w pkt I.2.8. A rozstrzygnięcia 7 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl decyzji, poprzez: 1) pomniejszenie uprawnionym abonentom bieżącego salda płatności na koncie lub nadpłatę na koncie konsumenta i pomniejszenie pieniężnych zobowiązań uprawnionego abonenta względem Spółki z tytułu świadczonych usług w ramach zawartej umowy w kolejnych miesiącach rozliczeniowych następujących po miesiącu, w którym nastąpiło przyznanie rekompensaty, w przypadku, gdy na dzień wypłaty rekompensaty ww. kwota przewyższa bieżące saldo płatności na koncie albo 2) zwrot przyznanej kwoty rekompensaty na rachunek bankowy lub przekazem pocztowym na adres uprawnionego abonenta, w ter minie 4 miesięcy od dnia uprawomocnienia się decyzji. C. Poinformowania konsumentów, o których mowa w pkt I.2.8.A rozstrzygnięcia decyzji, o możliwości, sposobie oraz terminie wyboru formy rekompensaty wskazanej w pkt I.2.8.B rozstrzygnięcia decyzji w t erminie 2 miesi ę c y od dnia uprawomocnienia się decyzji D. Wykonania ob owiązków, o których mowa w I.2.8 .B oraz C rozstrzygnięcia decyzji, w następujący sposób: a) Spółka poinformuje uprawnionych konsumentów o możliwości, sposobie oraz terminie wyboru for my rekompensaty poprzez wysłanie wiadomości SMS pod numer abonenta znajdujący się w bazie Spółki o treści : W przypadku abonentów postpaid: „ Przysługuje Tobie rekompensata w kwocie X zł [w miejsce x podana zostanie konkretna kwota] w związku z negatywnie rozpatrzona reklamacja usług dodatkowych (decyzja UOKIK) dla numeru ……. Wypełnij formularz (link) w ciągu 14 dni. Po upływie tego terminu zwrot rozliczymy na kolejnych fakturach. Więcej informacji na www.orange.pl . Poz drawiamy, Orange ” W przypadku abonentó w prepaid : „ Przysługuje T obie rekompensata w kwocie X zł [w miejsce x podana zostanie konkretna kwota] w związku z negatywnie rozpatrzona reklamacja usług dodatkowych (decyzja UOKIK) dla numeru …... Wypełnij formula rz (link) w ciągu 14 dni. Po upływie tego terminu zwrotu dokonamy przez doładowanie Twojego konta. Więcej informacji na www.orange.pl . Pozdrawiamy, Orange ” b) Wybór jednej z form rekompensaty będzie mógł nastąpić poprzez kontakt uprawnionego konsumenta poprzez formularz dostępny na stronie www.orange.pl lub kontakt z Biurem Obsługi Klienta pod nr 510 100 100 w terminie 14 dni od dnia 8 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl otrzymania wiadomości SMS, o której mowa w pkt powyże j . c) W przypadku wyboru przez konsumenta formy re kompensaty wskazanej w pkt I.2.8 .B.2) rozstrzygnięcia decyzji uprawniony konsument będzie musiał przekazać Spółce niezbędne w tym celu dane (w szczególności numer rachunku bankowego lub adres). Informacja o konieczności przekazania danych udzielona zostanie przez formularz lub kontakt z Biurem Obsługi Klienta , w zależności od sposobu kontaktu wybranego przez konsumenta. d) W przypadku braku przekazania przez uprawnionego konsumenta informacji o wyborze jednej z form rekompensaty lub danych niezbędnych do jej przekazania w terminie 14 dni, w sposób wskazany w pkt I.2.8.D.b) i c ) rozstrzygnięcia decyzji, konsumentow i przyznana będzie rekompensata poprzez: pomniejszenie bieżącego salda płatności na koncie w kole jnym miesiącu rozliczeniowym następującym po miesiącu, w którym konsument uprawniony był do wyboru formy rekompensat y w sposób określony w pkt I.2.8 .D.b) rozstrzygnięcia decyzji lub nadpłatę na koncie konsumenta i pomniejszenie pieniężnych zobowiązań u prawnionego abonenta względem Spółki z tytułu świadczonych usług w ramach zawartej umowy w kolejnych miesiącach rozliczeniowych następujących po miesiącu, w którym konsument uprawniony był do wyboru formy rekompensaty w sposób określony w pkt I.2.8 .D.b) r ozstrzygnięcia decyzji, w przypadku, gdy na dzień wypłaty rekompensaty ww. kwota przewyższa bieżące saldo płatności na koncie. e) W przypadku wyboru przez uprawnionego konsumenta formy rekompensaty wskazanej w pkt I.2.8.B.2) rozstrzygnięcia decyzji, zwrot przyznanej kwoty rekompensaty na rachunek bankowy lub przekazem pocztowym na adres uprawnionego abonenta dokonany zostanie w terminie 1 miesiąca i 14 dni od dnia następującego po dniu zamknięcia możliwości wypełnienia formularza, o którym mowa w pkt I.2. 8. D. b) i c) rozstrzygnięcia decyzji . E. Potwierdzenie konsume ntom, o których mowa w pkt I.2.8 .A rozstrzygnięcia decyzji, przyznania i kwoty re kompensaty wskazanej w pkt I.2.8 .B rozstrzygnięcia decyzji w terminie 4 miesięcy od dnia uprawomocnienia się decyzji . F. Wykonania obowiązku, o którym mowa w punkcie I.2.5.E rozstrzygnięcia decyzji, w następujący sposób: a) Spółka poinformuje uprawnionych konsumentów, którzy dokonali wyboru formy 9 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl rekompensaty wskazanej w pkt I.2.8.B.1) rozstrzygnięcia decyzji oraz uprawnionych konsumentów, o których mowa w pkt I.2.8.D.d) rozstrzygnięcia decyzji, o przyznaniu i kwocie rekompensaty, poprzez zamieszczenie informacji na fakturze uprawnionego abonenta o treści: W związku z decyzją UOKiK nr DOZIK 13 /2021 z dnia 14 . 12 .2021 r. przyznana została kwota rekompensaty w wysokości XX zł” [w miejsce xx podana zostanie konkretna kwota] b) Spółka poinformuje uprawnionych konsumentów, którzy dokonali wyboru formy rekompens aty wskazanej w pkt I.2.5.B.2) rozstrzygnięcia decyzji o p rzyznaniu i kwocie rekompensaty, poprzez wysłanie wiadomości SMS pod numer abonenta znajdujący się w bazie Spółki w dniu dokonania dyspozycji zwrotu o treści: w przypadku rachunku bankowego: „ Do 3 dni roboczych otrzymasz od nas zwrot X zł [w miejsce X po dana zostanie konkretna kwota] . Pozdrawiamy, Orange” w przypadku przekazu pocztowego: „Zgodnie z dyspozycją X zł [w miejsce X podana zostanie konkretna kwota] przesłaliśmy przekazem pocztowym. Czas dostarczenia zależy od operatora pocztowego. Pozdrawiamy, Orange ”. 2.9 . A. Przyznania konsumentom ( użytkownikom post - paid oraz pre - paid) , którzy : a) przy wykorzystaniu powiadomień (komunikatów) na telefon, aktywowali co najmniej jedną z usług nietelekomunikacyjnych „Gdzie jest Dziecko”, „Chroń Dzieci w Sieci, „ Nawigacja Orange”, „CyberTarcza” oraz „Zabezpiecz PESEL” w okresie od 1 stycznia 2018 roku do dnia zaniechania praktyki, zgodnie z pkt. I.2.2. rozstrzygnięcia lub b) konsumentom, którzy aktywowali co najmniej jedną usługę lub treść cyfrową z wykorzystanie m usługi „Zamów z Orange” w okresie od 1 stycznia 2018 roku do 1 sierpnia 2019 roku oraz spełniają następujące warunki:  złożyli reklamację dotyczącą ww. usług w okresie od 1 stycznia 2018 r. do 1 miesiąca od dnia zaniechania praktyki, zgodnie z pkt. I .2.2. rozstrzygnięcia, które rozpatrzone zostały przez Spółkę częściowo lub całkowicie negatywnie, oraz  na dzień roboczy następujący po dniu uprawomocnienia się decyzji nie są abonentami Spółki jednorazowego przysporzenia w kwocie stanowiącej równowartoś ć podwojonej opłaty poniesionej przez konsumenta z tytułu skorzystania ze wskazanych powyżej usług, w terminie 2 miesięcy od dnia uprawomocnienia się decyzji. 10 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl B. Przekazania rekompensaty abonentom, o których mowa w pkt I.2. 9 .A rozstrzygnięcia decyzji, pop rzez: 1) przelew na wskazany przez uprawnionego konsumenta numer konta bankowego lub 2) przekaz pocztowy na wskazany przez uprawnionego abonenta adres w terminie 5 miesięcy od dnia uprawomocnienia się decyzji. C. Poinformowania konsumentów, o których mowa w pkt I.2.9.A rozstrzygnięcia decyzji, o możliwości, sposobie oraz terminie wyboru formy rekompensaty wskazanej w pkt I.2.9.B rozstrzygnięcia decyzji w terminie 2 miesięcy od dnia uprawomocnienia się decyzji. D. Wykonania obowią zków, o których mowa w p kt I.2.9 .B i C rozstrzygnięcia decyzji, w następujący sposób: a) Spółka poinformuje uprawnionych konsumentów o możliwości, sposobie oraz terminie wyboru formy rekompensaty drogą listowną (listem zwykłym) na adresy pocztowe znajdujące się w bazie Spółki. Pism o będzie miało następującą treść: „ Dzień dobry , w związku z decyzją Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów nr ………., przysługuje Państwu rekompensata w kwocie X zł [w miejsce x podana zostanie konkretna kwota] w związku z negatywnie rozpat rzoną reklamacją usług dodatkowych dla numeru ……. Aby otrzymać zwrot, do X [w miejsce x podana zostanie data dzienna ] prosimy o wypełnien ie formularza na ( link ). Jeżeli nie mają Państwo możliwości wypełnien ia formularza, mogą Państwo do ….. skontaktować się z nami pod numerem 510 100 100, podając: imię i nazwisko, numer telefonu którego dotyczy reklamacja (i rekompensata) 11 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl kontaktowy numer telefonu (jeśli jest inny niż numer, którego dotyczy sprawa) sposób z wrotu - przelewem bankowym czy przekazem pocztowym jeśli wybrali Państwo przelew bankowy - numer swojego konta bankowego, jeśli wybrali Państwo przekaz pocztowy - ulicę, nr domu, nr mieszkania, kod pocztowy i miejscowość. Kwotę rekompensaty zwrócimy Pań stwu w ciągu 2 miesięcy od otrzymania prawidłowo wypełnionego formularza, zgodnie ze wskazanym przez Państwa sposobem zwrotu (przelew na konto bankowe lub przekaz pocztowy na adres korespondencyjny). Jeśli dane na formularzu nie będą kompletne lub prawidł owe – skontaktujemy się z Państwem mailowo lub telefonicznie i ustalimy dodatkowy termin na ich poprawę. Pozdrawiamy, Orange” b) Termin na poinformowanie przez konsumentów o wyborze formy rekompensaty oraz potwierdzenia jej przyznania wyniesie co najmniej 1 4 dni kalendarzowych od szacowanej daty otrzymania przez konsumenta ww. pisma. W tym celu konsument poinformuje Spółkę (za pośrednictwem formularza lub telefonicznie) o wyborze formy skorzystania z rekompensaty. W powyższym terminie konsument będzie musi ał przekazać Spółce również dane niezbędne do dokonania przelewu lub przekazu pocztowego (w tym numer rachunku bankowego lub adres). c) Zwrot przyznanej kwoty rekompensaty na rachunek bankowy lub przekazem pocztowym na adres uprawnionego abonenta dokonany zo stanie w terminie 2 miesięcy od dnia uzyskania informacji przez Spółkę o ww. numerze konta lub adresie w sposób określony w pkt I.2.9.D.b) rozstrzygnięcia decyzji. E. Spółka za pomocą wiadomości SMS wysłanej pod numer konsumenta przekazany podczas rozmo wy telefonicznej lub za pośrednictwem formularza potwierdzi ustalenia dokonane z uprawnionym abonentem tj. informacje o przyznaniu rekompensaty, jej kwocie i wybranym przez uprawnionego abonenta sposobie skorzystania z rekompensaty wskazanej w pkt I.2.9. B rozstrzygnięcia decyzji , w terminie 5 miesięcy od dnia uprawomocnienia się decyzji . Treść potwierdzeń będzie miała następującą treść: w przypadku rachunku bankowego: „ Do 3 dni roboczych otrzymasz od nas zwrot X zł [w miejsce X podana zostanie konkretn a kwota] . Pozdrawiamy , Orange” 12 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl w przypadku przekazu pocztowego: „Zgodnie z dyspozycją X zł [w miejsce X podana zostanie konkretna kwota] przesłaliśmy przekazem pocztowym. Czas dostarczenia zależy od operatora pocztowego. Pozdrawiamy, Orange ”. 2.10 . Pu blikacji na stronie internetowej Spółki mieszczącej się pod adresem www.orange.pl , na koszt Orange, w terminie 2 tygodni od dnia uprawomocnienia się decyzji oświadczenia o treści: „Decyzja zobowiązująca Prezesa UOKiK nr DOZiK 13 /2021 dowiedz się więcej” w następujący sposób: a) oświadczenie będzie zamieszczone w górnej części strony głównej domeny www.orange.pl widocznej po wejściu na stronę, bez możliwości zamknięcia, b) tekst powyższego oświadczenia zostanie wyjustowany, c) oświadczenie zostanie sformułowane ciemną czcionką na białym tle, d) zastosowana czcionka będzie odpowiadać wielkości czcionki używanej na ww. stronie internetowej w nagłówkach, e) fragment oświadczenia o treści „ dowiedz się więcej ” zostanie zamieszczony w f ormie hiperłącza (linku) przekierowującego do dedykowanej podstrony internetowej Spółki, f) na ww. dedykowanej podstronie Spółka zamieści informację o treści: „Orange Polska S.A. z siedzibą w Warszawie, informuje o wydaniu decyzji zobowiązującej Prezesa UOK iK w dniu 14 grudnia 2021 r., dotyczącej praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów polegających na: 1. naruszaniu obowiązku czytelnego oznaczania w powiadomieniach wysyłanych na telefony konsumentów przycisku służącego do złożenia zamówienia płatn ych usług nietelekomunikacyjnych: „Gdzie jest Dziecko”, „Chroń dzieci w sieci”, „Nawigacja Orange”, „CyberTarcza” oraz „Zabezpiecz PESEL” słowami „zamówienie z obowiązkiem zapłaty'' lub innym równoważnym sformułowaniem, 2. nieprzekazywaniu konsumentom potwier dzenia warunków zawarcia umowy świadczenia płatnych usług nietelekomunikacyjnych: „Gdzie jest Dziecko”, „Chroń dzieci w sieci”, „Nawigacja Orange”, „CyberTarcza”, „Zabezpiecz PESEL” oraz usługi „Zamów z Orange” na trwałym nośniku, 3. udzielaniu niepełnych odp owiedzi na reklamacje konsumentów, którzy skorzystali z usługi „Zamów z Orange”, poprzez brak merytorycznego odniesienia się do zastrzeżeń konsumentów lub udzielanie niepełnej informacji o tej usłudze i okolicznościach jej świadczenia, co może utrudniać konsumentom prawidłowe korzystanie z tej usługi i dochodzenie roszczeń Szczegóły dotyczące podjętego przez Orange Polska S.A. z siedzibą w Warszawie 13 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl zobowiązania oraz dedykowane bezpośrednio konsumentom korzyści określono w decyzji Prezesa UOKiK nr DOZIK 13 /2021 dostępnej na stronie www.uokik.gov.pl . g) na ww. dedykowanej podstronie fragment oświadczenia o treści „decyzji Prezesa UOKiK nr DOZIK 13 /2021” zostanie zamieszczony w formie hiperłącza (linka) do niniejszej d ecyzji opublikowanej w bazie decyzji dostępnej pod adresem www.uokik.gov.pl, h) w przypadku zmiany nazwy przedsiębiorcy, jego przekształcenia lub przejścia praw i obowiązków na inny podmiot pod jakimkolwiek tytułem, publikacja zostanie zrealizowana odpowiedn io przez lub za pośrednictwem danego przedsiębiorcy lub następcy prawnego, ze wskazaniem nazw przedsiębiorcy dawnej i nowej, i) w przypadku zmiany adresu strony internetowej, niniejsze zobowiązanie będzie odnosić się do strony internetowej funkcjonującej w c zasie zamieszczenia przedmiotowego oświadczenia na stronie internetowej Orange, j) przedmiotowe oświadczenie oraz dedykowana podstrona będą dostępne na stronie internetowej Orange Polska S.A. przez okres 4 m iesięcy od daty ich zamieszczenia na stronie inter netowej Orange Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów nakłada na Orange Polska S.A. siedzibą w Warszawie obowiązek wykonania tego zobowiązania w terminach wskazanych powyżej. II. Na podstawie art. 28 ust. 3 w związku z art. 28 ust. 1 ustawy z dn ia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów ( Dz. U. z 2021 r. poz. 275) , po przeprowadzeniu postępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, w toku którego zostało uprawdopodobnione na podstawie okoliczności sprawy, że Orange Polska S.A . z siedzibą w Warszawie stosowała praktyk i naruszając e zbiorowe interesy konsumentów opisan e w pkt I rozstrzygnięcia niniejszej decyzji, Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów nakłada na Orange Polska S.A . z siedzibą w Warsza wie obowiązek złożenia informacji o realizacji zobowiązania, o którym mowa w pkt I rozstrzygnięcia niniejszej decyzji, poprzez przedstawienie Prezesowi Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów: 1. wydruku ze strony internetowej Orange Polska przedstawiająceg o opublikowanie na tej stronie oświadczenia, o którym mowa w pkt I.2. 10 . rozstrzygnięcia niniejszej decyzji, z dnia zamieszczenia tej informacji (wraz z widoczną datą) , 2. wydruku z dedykowanej podstrony internetowej Orange Polska, na której zamieszczona zos tała informacja, o której mowa w pkt I.2.10. g) rozstrzygnięcia niniejszej decyzji, 3. informacji o możliwych sposobach aktywacji płatnych usług nietelekomunikacyjnych „Gdzie jest Dziecko”, „Chroń Dzieci w Sieci, „Nawigacja Orange”, „CyberTarcza” oraz „Zabez piecz PESEL” udostępnianych przez Orange Polska konsumentom na dzień sporządzenia sprawozdania z wykonania decyzji, 4. 8 przykładowych potwierdzeń konsumentom warunków zawarcia umowy 14 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl ś wiadczenia płatnych usług nietelekomunikacyjnych „Gdzie jest Dziecko”, „Ch roń Dzieci w Sieci, „Nawigacja Orange”, „CyberTarcza” oraz „Zabezpiecz PESEL” oraz usługi „Zamów z Orange” (po 1 dla każdej z płatnych usług nietelekomunikacyjnych oraz 3 dla usługi „Zamów z Orange”) , które zostały udostępnione konsumentom w dniu zawarcia umowy (w miesiącu poprzedzającym sporządzenie przez Spółkę sprawozdania z wykonania decyzji) , 5. 4 przykładowych rapo rtów, o których mowa w pkt I.2.3 . b ) rozstrzygnięcia decyzji, wraz ze wskazaniem dat ich sporządzenia, 6. 2 0 przykładowych reklamacji konsumentów , któr e Spółka otrzymała od dnia wykonania zobowiązania, o którym mowa w pkt I.2.4. rozstrzygnięcia decyzji do dnia złożenia informacji o realizacji zobowiązania, o którym mowa w pkt II rozstrzygnięcia decyzji , w związku z aktywacją usług lub treści cyf rowych z wykorzystaniem usługi „Zamów z Orange” oraz udzielonych przez Orange odpowiedzi na reklamacje (10 pozytywnych, 10 negatywnych) , 7. 10 przykładowych reklamacji konsumentów, które Spółka otr zymała od dnia wykonania zobowiązania, o którym mowa w pkt I .2.6 . rozstrzygnięcia decyzji , do dnia złożenia informacji o realizacji zobowiązania, o którym mowa w pkt II rozstrzygnięcia decyzji w związku z aktywacją usług lub treści cyfrowych z wykorzystaniem usługi „Zamów z Orange” (wraz z udzielonymi przez Oran ge odpowiedziami ) , które zostały przez Spółkę uznane ze względu na o koliczności wskazane w pkt I.2.6 . rozstrzygnięcia decyzji , wraz z potwierdzeniem dokonania zwrotu środków objętych reklamacją (np. fakturą) , 8. informacji o sumarycznej wartości zwrotu opła t dokonanych zgodnie z pkt I.2.6 rozstrzygnięcia decyzji do dnia sporządzenia sprawozdania z jej wykonania, 9. danych liczbowych wskazujących, ilu konsumentów było uprawnionych do skorzystania z poszczególnych rek ompensat określonych w pkt I .2.8.B i I.2.9 .B r ozstrzygnięcia decyzji (na dzień następujący po dniu uprawomocnienia się decyzji) , 10. danych liczbowych wskazujących, ilu konsumentów skorzystało z poszczególnych rek ompensat określonych w pkt I.2.8.B i I.2.9 .B rozstrzygnięcia decyzji ( z podziałem na grupy konsume ntów, o których mowa w pkt I.2.8 . B 1) i 2) i I.2.9 .B 1) i 2) rozstrzygnięcia decyzji ) , 11. 4 przykładowych wiadomości SMS , o których mowa w pkt I.2.8 .D a) rozstrzygnięcia decyzji , 12. 4 przykładowych pism, o których mowa w pkt I.2.9 .D a) rozstrzygnięcia decyzji , 13. 4 przykładowych potwierdzeń , o których mowa w pkt I .2.8 .F a) rozstrzygnięcia decyzji (2 dla konsumentów, którzy dokonali wyboru formy rekompensaty wskazanej w pkt I.2.8 .B.1) rozstrzygnięcia decyzji oraz 2 dla uprawnionych konsume ntów, o których m owa w pkt I.2.8 .D.d ) rozstrzygnięcia decyzji ) , 14. 4 przykładowych potwierdzeń , o których mowa w pkt I.2.8 .F b) rozstrzygnięcia decyzji , 15. 4 przykładowych potwierdzeń , o których mowa w pkt I.2.9 .E rozstrzygnięcia decyzji (po 2 potwierdzenia d la każdego rodzaju rekompensaty), 16. 10 przykładowych treści wiadomości SMS wysłanych do konsumentów w dniach 15 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl 1 lutego 2022 r., 8 lutego 2022 r., 5 maja 2022 r., 6 czerwca 2022 r. i 10 sierpnia 2022 r. informujących o aktywacji usług lub treści cyfrowych podmiotów trzecich z wykorzystaniem usługi „Zamów z Orange” (po 2 z każdego dnia), 17. 25 przykładowych treści wiadomości SMS wysłanych do konsumentów w dniach 1 lutego 2022 r. , 8 lutego 2022 r., 5 maja 2022 r., 6 czerwca 2022 r. i 10 sierpnia 2022 r., z potwierdzeniem realizac ji transakcji i zawarciem umowy na własne usługi nietelekomunikacyjne „ Gdzie jest Dziecko”, „Chroń dzieci w sieci”, „Nawigacja Orange” , „CyberTarcza” oraz „Zabezpiecz PESEL” (po 1 dla każdej z usług z każdego dnia), 18. informacji o orientacyjnej wysokości ko sztów poniesionych przez Spółkę w związku z wykonaniem zobowiązania, o którym mowa w pkt I rozstrzygnięcia decyzji, z podziałem na koszty poniesione w związku z przyznaniem konsumentom korzyści oraz koszty wynikające z obsługi procesu wykonania zobowiązan ia. Należy wskazać główne rodzaje kosztów związanych z obsługą ww. procesu i ich orientacyjny udział w ogólnym koszcie obsługi procesu (np. opracowanie systemu IT, przygotowanie procedur, koszty osobowe itp.), 19. informacji, czy Spółka otrzymała reklamacje k onsumentów dotyczące wykonania zobowią zania, o którym mowa w pkt I.2.8. - I.2.9 rozstrzygnięcia decyzji. Jeśli tak należy wskazać ich liczb ę (wraz z podziałem na rozpatrzone p ozytywnie/negatywnie) i główne kategorie zgłaszanych problemów w terminie 8 miesię cy od dnia uprawomocnienia się niniejszej decyzji. Uzasadnienie Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (dalej również jako: „Prezes Urzędu”) przeprowadził postępowanie wyjaśniające w sprawie wstępnego ustalenia, czy w związku z doliczaniem przez Orange Polska S.A. z siedzibą w Warszawie do rachunku za usługi telekomunikacyjne płatności za inne usługi lub treści cyfrowe doszło do naruszenia przepisów uzasadniającego wszczęcie postępowania w sprawie o uznanie postanowień wzorca umowy za niedozwolon e, praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów lub naruszenia chronionych prawem interesów konsumentów uzasadniającego podjęcie działań określonych w odrębnych ustawach. Postępowanie wszczęto w związku z sygnałami konsumentów - abonentów Spółki, któr e wskazywały na występowanie nieprawidłowości związanych z aktywacją płatnych serwisów (usług) subskrypcyjnych świadczonych przez podmioty trzecie oraz aktywacją tzw. usług nietelekomunikacyjnych oferowanych pod marką Orange Polska. Opłata za ww. usługi do liczana była do rachunku telefonicznego Orange Polska. Analiza zgromadzonych w toku ww. postępowania dokumentów i informacji, wskazała, iż są podstawy do postawienia Orange Polska zarzutu stosowania sprzecznych z prawem praktyk naruszających zbiorowe int eresy konsumentów. Mając na uwadze dokonane na etapie postępowania wyjaśniającego ustalenia, Prezes Urzędu postanowieniem z dnia 1 4 maja 2 021 r. wszczął z urzędu postępowanie w sprawie stosowania przez Orange Polska S.A. z siedzibą w Warszawie praktyk na ruszających zbiorowe interesy konsumentów określonych 16 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl w rozstrzygnięciu niniejszej decyzji. Postanowieniem z dnia 14 maja 2021 r., 31 maja 2021 r. oraz 16 listopada 2021 r. Prezes Urzędu włączył również do materiału dowodowego w postępowaniu w sprawie pra ktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów określone dokumenty i materiały , w tym zgromadzone w toku postępowania wyjaśniającego prowadzonego pod sygn. DOZIK - 6.405.2.2019.MO . W celu ustalenia stanu fak tycznego sprawy przeanalizowano następujące mater iały: treść korespondencji od konsumentów kierowanej do Urzędu, treść reklamacji konsumentów zgłaszanych Orange Polska wraz z udzielonym przez Spółkę odpowiedziami , treść korespondencji od konsumentów kierowanej do Prezesa Urzędu Komunikacji Elektroniczne j, stanowisko Urzędu Komisji Nadzoru Finansowego, umowy będące podstawą współpracy Spółki z innymi przedsiębiorcami przy świadczeniu usług typu direct billing , wzorce umów wykorzystywane przez Orange Polska w obrocie konsumenckim, regulamin y usługi „Zamów z Orange” ( z dnia 18 kwietnia 2018 r. oraz 13 października 2021 r.), regulaminy tzw. usług nietelekomunikacyjnych oferowanych pod marką Orange, dokumenty dostępne na www.orange.pl/plac - z - orange tj. potwierdzenie warunków usługi cyklicznej „Zamów z Orange" i potwierdzenie warunków usługi jednorazowego dostępu „Zamów z Orange" , przykładowe potwierdzenia warunków usługi „Zamów z Orange” oraz własnych usł ug nietelekomunikacyjnych oferowanych pod marką Orange zamieszczone w serwisie „Mój Orange”, dokumenty opisujące charakterystykę funkcjonalność [** * ****** ] oraz wyjaśnienia Spółki złożone w toku przedmiotowego postępowania oraz działań o sygn. DOZIK - 3.403. 535.2016.TW.ABa.MP oraz RŁO - 80.68.2020.AB . W toku postępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów Spółka wniosła o wydanie w niniejszej sprawie decyzji zobowiązującej w trybie art. 28 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie ko nkurencji i konsumentów (t.j. Dz. U. z 2021 r. poz. 275, dalej jako: „uokik”). W piśmie z dnia 15 lipca 2021 r. oraz 30 września 2021 r. Spółka przedstawiła propozycję zobowiązania do podjęcia działań zmierzających do zakończenia naruszeń wskazanych w pos tan owieniu Prezesa Urzędu z dnia 14 maja 2021 r. oraz usunięcia ich skutków. W ocenie Prezesa Urzędu realizacja pierwotnie zaproponowanego przez Spółkę w piśmie z dnia 15 lipca 2021 r. zobowiązania nie byłaby wystarczająca do zaniechania wszystkich kwesti on owa nych praktyk oraz usunięcia ich skutków. W odpowiedzi na powyższe propozycja Spółki została doprecyzowana w dalszej korespondencji. O stateczna propozycja Orange Polska objęła zobowiązanie się do działań eliminujących możliwość wystąpienia praktyk w p rzyszłości oraz zmierzających do usunięcia skutków praktyk zgodnie z pkt I rozstrzygnięcia niniejszej decyzji. Przysporzenie konsumenckie zaproponowane przez Spółkę określone zostało jako u prawnienie konsumentów (byłych oraz obecnych abonentów Spółki) dotk niętych skutkami uprawdopodobnionych w niniejszej decyzji praktyk do otrzymania korzyści zgodnie ze wskazanymi wariantami rekompensaty (pkt I.2.8.B i I.2.9 .B rozstrzygnięcia decyzji) . Zgodnie z informacjami przekazanymi przez Spółkę liczba konsumentów upra wnionych do skorzystania z ww. rekompensaty wyniesie [***** *] (na dzień 13 października 2021 r. grupę [**** *] konsumentów stanowią byli abonenci Spółki, grupę [******] konsumentów stanowią obecni abonenci Spółki). Łączna maksymalna kwota ww. rekompensaty wyniesie [**************************** **] , co stanowi równowartość podwojonej opłaty poniesionej rzeczywiście przez konsumentów z tytułu skorzystania z płatnych usług nietelekomunikacyjnych „Gdzie jest Dziecko”, „Chroń Dzieci w Sieci, „Nawigacja Orange”, „CyberTarcza”, „Zabezpiecz PESEL” oraz usług lub treści cyfrowych 17 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl aktywowanych z wykorzystaniem usługi „Zamów z Orange”. W związku z zobowiązaniem się Spółki do podjęcia działań eliminujących możliwość wystąpienia kwestionowanyc h w toku postępowania praktyk w przyszłości (pkt I. 2 .1 - I. 2 . 7 rozstrzygnięcia decyz ji), Orange Polska w piśmie z dnia 13 października 2021 r. , 21 października 2021 r. oraz 30 listopada 2021 r. przekazała również przykładowe potwierdzenia warunków zawarci a umowy płatnych usług nietelekomunikacyjnych oferowanych pod mark ą Orange oraz usługi „Zamów z Orange”, przykładowe potwierdzenie warunków zawarcia umowy usługi „Zabezpiecz Pesel” oraz wzory odpowiedzi na reklamacje abonentów dotyczące usług lub treści cyf rowych aktywowanych z wykorzystaniem usługi „Zamów z Orange” . Zgodnie z zasadą wyrażoną w art. 10 ustawy kodeks postępowania administracyjnego (Dz.U. z 2020 r., poz. 256 ze zm., dalej jako: „k pa”), pismem z dnia 7 grudnia 2021 r. Prezes Urzędu zawiadomił Spółkę o zakończeniu zbierania materiału dowodowego. Prezes Urzędu wyznaczył również termin na zapoznanie się z aktami niniejszej sprawy. Z powyższego uprawnienia przedsiębiorca nie skorzystał. Ostateczne stanowisko w sprawie zaproponowanego zobowiązania Spółka zajęła w piśmie z dnia 30 listopada 2021 r. Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów ustalił, co następuje Orange Polska S.A. z siedzibą w Warszawie jest przedsiębiorcą wpisanym do rejestru przedsiębiorców prowadzonego przez Sąd Rejonowy dla m.st. Warszawy w Warszawie, XII Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego pod nr KRS 0000010681 . Przedmiotem działalności Przedsiębiorcy jest m.in. działalność w zakresie telekomunikacji bezprzewodowej. Działalność telekomunikacyjna jest działaln ością regulowaną i podlega wpisowi do Rejestru Przedsiębiorców Telekomunikacyjnych prowadzonego przez Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej. Spółka jest wpisan a do ww. rejestru pod numerem 1 . Dowód : informacja odpowiadająca odpisowi aktualnemu z Rejes tru Przedsiębiorców Krajowego Rejestru Sądowego Spółki, stan na dzień: 7 grudnia 202 1 r. Usługa typu direct billing Prezes Urzędu na podstawie wyjaśnień Spółki oraz skarg otrzymanych od konsumentów, które wskazywały na występowanie nieprawidłowości przy św iadczeniu serwisów podmiotów trzecich ustalił, że Orange Polska w ramach umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych umożliwia abonentom bezpośrednie „doliczenie” do rachunku telefonicznego (z wykorzystaniem systemu post - paid, mix lub pre - paid 1 ) płatnośc i za określone usługi lub treści cyfrowe. Ww. usługa ( tzw. usługa direct billing ) umożliwia dokonanie płatności przez abonenta z wykorzystaniem np. telefonu komórkowego i wiąże się z obciążeniem konsumenta ( co powinno mieć miejsce za jego zgodą) przez jeg o dostawcę usług telekomunikacyjnych opłatami za inne usługi lub treści cyfrowe, które przedstawiane 1 Należność doliczana jest do rachunku (w przypadku klientów ofert na abonament lub mix) lub pobrana ze środków zgromadzonych na koncie głównym użytkownika (w przypadku klientów ofert na kartę). Metoda płatności nie jest dostępna dla użytkowników korzystających wyłącznie z oferty Orange Flex oraz nju mobile. 18 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl są na jednym rachunku obok usług telekomunikacyjnych („doliczenie” do rachunku). Płatność z tytułu zakupu (np. gry) wyszczególniona zostaje więc na rachunk u za usługi telekomunikacyjne, który otrzymują abonenci. Do dokonania zakupu nie jest konieczne korzystanie np. z aplikacji banku. Dowód: Skargi konsument ó w wskazane w postanowieniu P rezesa Urzędu z dnia 14 maja 2021 r., 31 maja 2021 r. oraz 16 listo pada 2021 r. , pismo Spółki z dnia 30 kwietnia 2019 r., pismo Spółki z dnia 30 września 2019 r. Prezes Urzędu na podstawie wyjaśnień Spółki ustalił, iż usługa typu direct billing umożliwia dokonywanie płatności m.in. za gry, dzwonki, filmy, bilety, korzyst anie z serwisów muzycznych oraz zakupy na platformie np. Google Play. Dowód: pismo Spółki z dnia 30 kwietnia 2019 r., pismo Spółki z dnia 30 września 2019 r. Prezes Urzędu na podstawie informacji uzyskanych od Orange Polska ustalił, iż wymieniona usługa w przypadku oferty Spółki funkcjonuje w ramach dwóch modeli tj. usług „Zamów z Orange” oraz „Dolicz do rachunku” (również jako: „Instrukcja dokonywania płatności za usługi z udziałem Operatora”). Zgodnie z wyjaśnieniami przekazanymi przez Spółkę usługa w modelu „Zamów z Orange” określana jest przez Orange Polska jako tzw. „usługa dostępu”. Zgodnie z informacjami przekazanymi przez Spółkę ww. usługi uruchomione zostały [*************] . Dowód: pismo Spółki z dnia 30 kwietnia 2019 r., pismo Spółki z dnia 30 września 2019 r. W oparciu o zgromadzony materiał dowodowy (skargi konsumentów oraz wyjaśnienia Spółki) Prezes Urzędu ustalił, iż u sł uga w modelu „Zamów z Orange” miała zastosowanie przy uruchamianiu płatnych serwisów subskrypcyjnych świadczonych przez po dmioty trzecie, m.in . serwisów, których dotyczyły sygnały od konsumentów ( najczęściej powtarzające się w korespondencji od konsumentów serwisy to „GAMEMINE”, „KidzInMine”, „VIDIX.mobi”) (por. str. 19 - 22 Decyzji) 2 . O płata za ww. serwisy doliczana jest do rachunku telefonicznego konsumenta w ramach świadczonej przez Spółkę usługi „Zamów z Orange” (w przypadku usługi „Gamemine” a ktywacja dostępu do ww. serwisu za pośrednictwem usługi „Zamów z Orange” nie jest możliwa [* ********** 3 ). Dowód: pismo Spółki z dn ia 30 kwietnia 2019 r., pismo Spółki z dnia 30 września 2019 r., pismo Spółki z dnia 10 sierpnia 2020 r., pismo Spółki z dnia 23 marca 2021 r., pismo Spółki z dnia 30 listopada 2021 r. Serwisy subskrypcyjne „GAMEMINE”, „KidzInMine” oraz „VIDIX.mobi” Pre zes Urzędu na podstawie informacji przekazanych przez Orange Polska oraz załączonych przez Spółkę zrzutów ekranu przedstawiających sposób aktywacji ww. usług ustalił , iż usługi GAMEMINE (aktywacja usługi i dokonanie płatności z wykorzystaniem usługi „Zamó w z Orange” w sieci Spółki nie jest na dzień 30 listopada 2021 r. możliwe) 2 Usługa w modelu „Dolicz do rachunku” nie znajduje zastosowania w przypadku naliczania opłat za serwisy oraz usługi, których dotyczyły analizowane w postępowaniu nieprawidłow ości . 3 Zgodnie z wyjaśnieniami Spółki w piśmie z dnia 30 listopada 2021 r. z usługi mogą korzystać abonenci, którzy aktywowali usługę [*********] i nie dokonali jej dezaktywacji. 19 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl oraz KidzInMine umożliwi a ły konsumentom dostęp do serwisu z grami mobilnymi. Usługi mają charakter subskrypcyjny, a opłata z tytułu ich aktywacji pobierana jest cyklicznie (GAMEMIN E – 11,97 zł/tyg., KidzInMine – 14,99 zł/tyg., do momentu ich dezaktywacji). Dostawcą ww. usług jest odpowiednio [****************************] oraz [*************************************] . Zgodnie z informacjami przekazanymi przez Spółkę w ramach usługi Vidix.mobi użytkownik uzyskuje dostęp do treści dla dorosłych pod warunkiem uiszczenia stałej opłaty, pobieranej co 3 dni (8,75 zł/3 dni). Opłata jest pobierana cyklicznie, do momentu dezaktywacji usługi. Dostawcą Vidix.mobi jest [************************* *] . Dowód: pismo Spółki z dnia 30 kwietnia 2019 r., pismo Spółki z dnia 30 września 2019 r. Nieprawidłowości dotyczące sposobu aktywacji serwisów subskrypcyjnych „GAMEMINE”, „KidzInMine” oraz „VIDIX.mobi” Prezes Urzędu na podstawie informacji otrzymanych od konsumentów ustalił, iż konsumenci nie byli świadomi, w jaki sposób doszło do aktywacji płatnych serwisów subskrypcyjnych, w szczególności ww. serwisów „GAMEMINE”, „KidzInMine” oraz „VIDIX.mobi” (tych serwisów dotyczyła duża część sygnałów od konsument ów) . Część z konsumentów informowała o otrzymaniu wiadomości SMS mogących wskazywać na aktywację przedmiotowych serwisów, powołując się na treści otrzymanych wiadomości lub załączając w treści korespondencji kierowanej do Urzędu zrzuty ekranu. Z przekazan ych informacji wynika, iż do aktywacji przez konsumentów płatnych serwisów subskrypcyjnych dochodziło m.in. za pośrednictwem linku zamieszczonego na stronie internetowej lub w reklamie w grze mobilnej. Z informacji przekazanych przez konsumentów wynika ło r ównież, że do uruchomienia przedmiotowych usług dochodziło przy wykorzystaniu karty SIM znajdującej się w routerze zapewniającej dostęp do Internetu mobilnego. Wówczas wiadomość informująca o aktywacji usługi w przypadku jej wysłania otrzymywana jest pr zez konsumentów bezpośrednio na kartę SIM, która znajduje się w routerze. Aktywacja przedmiotowych usług nie wymagała od konsumentów żadnych dodatkowych czynności takich jak np. wysłanie wiadomości SMS o określonej treści czy podania numeru telefonu (MSIS DN) oraz potwierdzenia aktywacji usługi otrzymanym numerem PIN. O fakcie aktywacji przedmiotowych usług i naliczeniu dodatkowej opłaty abonenci Spółki dowiadywali się często dopiero po otrzymaniu rachunku telefonicznego. Konsumenci wskazywali, iż dodatkowa opłata z tytułu aktywacji ww. usług subskrypcyjnych umieszczona zostaje przez Orange Polska na rachunku telefonicznym w sekcji zatytułowanej usługi elektroniczne . Dowód: Skargi konsument ó w wskazane w postanowieniu P rezesa Urzędu z dnia 14 maja 2021 r., 31 maja 2021 r. oraz 16 listopada 2021 r. Poniżej zaprezentowano przykładowe fragmenty skarg otrzymanych przez Prezesa Urzędu (pisownia zgodna z oryginałem, wytłuszczenia własne): - „ (…) Nigdy nie podpisywałem umowy na dodatkowe usługi elektroniczne w ramac h mojego abonamentu w ORANGE (…) Od dwóch miesięcy siec Orange nalicza dodatkowe 20 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl koszty za usługę, z której nie skorzystałem i nie korzystam (…)” (skarga konsumenta z dnia 12 października 2018 r., RPW/6288/2018). - „(…) Firmę GameMine bez zgody i wiedzy ko nsumenta włączyła odpłatną usługę internetową , której tygodniowy koszt wynosił 11,97 zł. Z usługi nie korzystałam, co nie wpływało na wysokość naliczonych środków. Nie otrzymałam oraz nie zaakceptowałam żadnego regulaminu dotyczącego świadczonych usług . O wysokości pobieranych środków oraz przyczynie tego dowiedziałam się podczas opłacania faktury Orange. Otrzymałam kilkakrotnie informację nt. możliwości korzystania z serwisu, ale treść potraktowana została jako SPAM, niechcianą reklamę i w związku z tym, ż e nie zamawiałam żadnej usługi , nie zwracałam uwagi na przesłane informacje (…)” (skarga konsumentki z dnia 23 października 2018 r. RPW/6534/2018). - „(…) Płacąc dziś rachunek do firmy ORANGE zobaczyłam, że na fakturze widnieje nowa usługa. Usługa elektro niczna której nie zamawiałam . Po rozmowach z przedstawicielami firmy ORANGE okazało się że jest to usługa płatna firmy gamemine której nie zamawiałam ani nie używałam . Okazało się że jest to aktywowane za zgodą ORANGE poprzez kliknięcie w jakąś reklamę . U ważam, że jest to zachowanie skandaliczne i naciągające klientów na dodatkowe koszty, zaciągane nieświadomie (…)” (skarga konsumentki z dnia 5 grudnia 2018 r. RPW/14744/2018). - „(…) piszę w sprawie usługi która bezprawnie została aktywowana na numerze te lefonu [**************] jest to numer Orange dla usługi internetowej na routerze . Na tym numerze nie były aktywowane żadne usługi premium a firma GAMEMINE kidzinmind.com naliczyła trzy opłaty (…) Dzwoniąc na infolinię Orange otrzymaliśmy jedynie informację że trzeba to opłacić tylko na podstawie kogo zgody została aktywowana usługa? Której fizycznie posiadacz numeru nie wyraził (…)” (skarga konsumentki z dnia 10 grudnia 2018 r. RPW/15594/2018). - „”(…) Na jakiej podstawie – bez wyrażenia zgody klienta – moż na aktywować subskrypcję tej usługi i kto ponosi odpowiedzialność za ww. mechanizmy narażające klientów Orange na koszty? I jak to możliwe, żeby GameMine, czyli usługodawca, odczytywał numer telefonu na podstawie logowania do sieci komórkowej generując p łatne subskrypcje ? Nie otrzymałam żadnego sms z aktywacją subskrypcji. Jakie ma powiązanie w takiej sprawie usługodawca – GAMEMINE oraz operator sieci komórkowej (…)” (skarga konsumentki z dnia 7 stycznia 2019 r. RPW/615/2019) - „(…) Po po rozmowie z kons ultantem na czacie na stronie www.orange.pl otrzymałem informację, że zakupiłem grę - zakup elektroniczny: Despicable Me 2 HEP - DM2 Girl - dwa razy dokonałem zakupu tej samej gry na ten sam numer telefonu [*******] co jest już nielogiczne - grę dla dziewczynek - mam 29 lat i nie posiadam dzieci - chciałem złożyć reklamację do Orange bo to oni wystawili fakturę jednakże Pani zaznaczyła, że Orange nie ponosi odpowiedzialności za takie sprawy - że pośredniczą jedynie w prz ekazie opłat za te usługi i nie mają danych kontaktowych do tej firmy PRELOADED GAMES i poradziła żebym sam sobie "wygooglował ich"... Napisałem więc do nich maila na hi@preloaded.com - opisując sprawę odpowiedzi żad nej nie otrzymałem - Orange podtrzymuje, że mam im zapłacić tą fakturę. Uważam, że jest to próba wyłudzenia środków od konsumenta i sprawa 21 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl powinna mieć finał karny ” (skarga konsumenta z dnia 31 stycznia 2019 r. RPW/5001/2019) . - „(…)Składam skargę na bezpr awne moim zdaniem działania operatora telekomunikacyjnego Orange i firm Zaplium oraz Gamemine polegającym na włączeniu klientom Orange dostępu do serwisu gier Gamemine i Zaplium. Dostęp do tych usług kosztuje 11,97 i zawsze te usługi są włączane bez wiedz y i zgody klientów ” (skarga konsumenta z dnia 31 marca 2019 r. RPW/35646/2019). - „(…) Od paru tygodni borykam się z z problemem zbyt wysokich (w stosunku do tego na co się z nimi umawiałam podpisując umowę) rachunków w Orange. Gdy zadzwoniłam do operato ra tłumaczył mi o rzekomym włączeniu przeze nie usługi GameMine, jest to usługa z której nie korzystam, nie korzystałam i nie mogę korzystać . Nikt oprócz mnie nie jest użytkownikiem mojego telefonu. Już sam fakt, że na fakturze zakamuflowane pod hasłem ‘ us ługi elektroniczne’ nie było wogóle wymienionej nazwy GameMine (…)” (skarga konsumentki z dnia 14 maja 2019 r. RPW/32127/2019) . - „(…) Podejrzewam, że obie firmy stosują niedozwolone praktyki wobec konsumentów polegające na tym, że nawet brak aktywności z mojej strony na sms - a z ofertą usługi dodatkowej, z konta Orange spowodował aktywowanie proponowanej w ty sms - ie usługi tj. produktu firmy GameMine w postaci subskrypcji gier. Nie wykonywałem bowiem żadnych czynności w kierunku aktywowania tej usługi, a z orientowałem się, że jest aktywna po fakturze i kolejnych sms - ach z Orange o naliczeniu mi opłat .(…)” (skarga konsumenta z dnia 16 maja 2019 r. RPW/32945/2019) . - „W dniu 12 lipca otrzymałem Fakturę Orange (…). Po weryfikacji tego dokumentu zauważyłem, iż naliczono usługę z której nie korzystałem, bądź nie zamawiałem – mianowicie wyszczególniona usługa to Zamów z Orange (…) Chciałem jednoznacznie zaznaczyć, iż aktywowana została usługa na karcie sim o numerze (…) BEZ MOJEJ ZGODY. Ponadto chciałbym zauważyć, iż jest to numer telefonu odpowiedzialny za internet mobilny – nie wyjmowana karta sim w celu użycia innym niż korzystanie z usług transmisji danych - czyt. nie korzystam na tym numerze z połączeń głosowych i sms (…)” (skarga konsumenta z dnia 15 lipca 20 19 r. RPW/44531/2019) . - „(…) w moim rozumieniu Firma Orange Polska próbuje wyłudzić ode mnie opłaty za usługi elektroniczne, których nie zamawiałam . W czerwcu 09.06.2019 dostałam w nocy o 00:40 informację, że ”Otrzymuje darmowy dostęp na 1 dzień do Vidix. mobi. Usługa jest odnawialna, koszt 8,75 co 3 dni. Rezygnacja STOP VIDIX na 80708. Rano gdy odczytała informacje zignorowałam ja gdyś nie zamawiałam żadnych subskrypcji (…) Odbyłam kolejną dyskusję z konsultantem, który poinformował mnie, że nie przyjmie o de mnie reklamacji bo oni nie wiedzą co to za usługa, a jak ja też nie wiem co to, to musiałam coś zamówić niechcący coś klikając i mogę to sobie reklamować u dostawcy usługi, bo to z nim mam umowę. Powiedziano mi, że Firma Orange nie jest strona oni tylk o pobierają pieniądze dla innej firmy, która im powiedziała, że u niej coś zamówiłam (…)” (skarga konsumentki z dnia 23 lipca 2019 r. RPW/45735/2019) . - „Szanowni Państwo, korzystając z usługi telefonii komórkowej operatora ORANGE zostałam narażona na koszt y bez mojej zgody i bez podpisywania jakiejkolwiek umowy w ramach serwisu "Totalgaming site". Nie został przeze mnie wykupowany żaden dostęp, jednak firma 22 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl Orange lub inna firma podszywająca się pod Orange pobiera z karty telefonu zgromadzone środki. Po otr zymaniu sms, którego treść załączam poniżej zostały pobrane z mojego konta pieniądze. Proszę o poradę, w jaki sposób mogę odzyskać utracone pieniądze. Usługę już wyłączyłam, chociaż nigdy jej nie włączałam.. (..)” (skarga konsumentki z dnia 23 lipca 2019 r. RPW/45521/2019) . - „ (…) chciałabym zwrócić uwagę na problem jaki mam od wczoraj z firmą ORANGE. Na telefon otrzymuję płatne usługi, których nie zamawiałam a tym bardziej w żaden sposób nie aktywowałam przez internet. ORANGE bez mojej zgody i wiedzy zd alnie włącza płatne usługi, które muszę wyrejestrowywać aby nie zostać obciążona niesłusznymi opłatami i kosztami (…) ” . (skarga konsumentki z dnia 3 sierpnia 2021 r. RPW/41997/2021 ) . Usługi nietelekomunikacyjne oferowane pod marką Orange Prezes Urzędu na podstawie skarg otrzymanych od konsumentów, które wskazywały na wystąpienie nieprawidłowości dotyczących sposobu aktywacji płatnych usług ustalił, iż Spółka świadczy na rzecz konsumentów również własne usługi inne niż telekomunikacyjne (tzw. „usługi niet elekomunikacyjne oferowane pod marką Orange Polska”), tj. „Chroń dzieci w sieci”, „Gdzie jest dziecko”, „Nawigacja Orange”, „CyberTarcza” oraz „ Zabezpiecz PESEL”. Ww. usł ugi mogą być aktywowane zarówno przez konsumentów, jak i abonentów niebędących konsume ntami. Ww. usługi świadczone przez Spółkę na rzecz konsumentów są u sługami świadczonymi drogą elektroniczną w rozumieniu ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną. W procesie realizacji ww. usług Spółka współpracuje z podmiot ami trzecimi (np. dostawcami aplikacji, [****************************************************************************] z których korzystają abonenci Spółki , lub partnerami, którzy świadczą odrębne usługi we współpracy z Orange Polska 4 ). Zasady korzystania z usług określają odrębne regulaminy. Pomimo, iż omawiane usługi nie stanowią usług płatniczych w rozumieniu ustawy z dnia 19 sierpnia 2011 r, Prezes Urzędu na podstawie informacji przekazanych przez Spółkę ustalił, iż Orange Polska nie przewiduje możli wości nabycia ww. usług powyżej pułapu określonego w art. 6 pkt 12 tejże ustawy . Dowód: Skargi konsument ó w wskazane w postanowieniu Prezesa Urzędu z dnia 14 maja 2021 r., 31 maja 2021 r. oraz 16 listopada 2021 r. , p ismo Spółki z dnia 18 czerwca 2020 r., pi smo z dnia 10 sierpnia 2020 r., pismo Spółki z dnia 3 listopada 2020 r. Nieprawidłowości dotyczące sposobu aktywacji u sług nietelekomunikacyjnych o nazwie „Gdzie jest dziecko”, „Chroń dzieci w sieci”, „Zabezpiecz PESEL”, „Cybertarcza” i „Nawigacja Orange” Prezes Urzędu na podstawie skarg otrzymanych od konsumentów ustalił, iż ww. usługi charakteryzował odmienny niż wskazany w przypadku wyżej wymienionych serwisów subskrypcyjnych („GAMEMINE”, „KidzInMine” oraz „VIDIX.mobi”) sposób aktywacji . 4 Przykładowo w przypadku usługi „Gdzie jest dziecko” jest to [************ ************************************] , usługi „Chroń dzieci w sieci” [***********************] , usługi „Zabezpiecz PESEL” Krajowy Rejestr Długów Biuro Informacji Gospodarczej S.A. (KRD). 23 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl Ww. usługi a ktywowane były za pośrednictwem tzw. powiadomienia otrzymane go na numer telefonu konsumenta (tzw. flash SMS) . Konsumenci otrzymywali powiadomienie na numer telefonu (np. o treści „Chron Bliskich latwo i szybko z Gdzie Jest Dziecko SPRAWDZ nowa aplikacje. Wlacz 1mc za 0zl, potem 7,98 Reg. orange.pl” ) . Konstrukcja powyższego komunikatu z możliwością wyboru przez adresata jednej z dwóch opcji - „ANULUJ” lub „OK” na ekranie telefonu wskazywała, iż otrzymane powiadomienie ma charakter jedynie informacyjny, a wybór którejś z powyższych opcji nie będzie skutkować aktywacją płatnej subskrypcji. Tymczasem wybór przez konsumenta opcji „OK” na ekranie telefonu skutkował uruchomieniem płatnej usługi oraz otrzymaniem kolejnych wiadomości. Poniżej przedstawiono przy kładowy zrzut powiadomienia ( komunikatu ) otrzymany przez konsumenta ( RPW/69803/2019 ) : Dowód: skarga konsumenta z dnia 5 grudnia 2019 r. ( RPW/69803/2019) Z informacji przekazanych przez konsumentów wynika ło , iż do aktywacji usług nietelekomunikacyjnyc h dochodziło w sposób nieświadomy, bez konieczności dokonywania dodatkowych czynności takich jak np. wysłanie wiadomości SMS. Poniżej zaprezentowano przykłady skarg otrzymywanych przez Prezesa Urzędu (pisownia zgodna z oryginałem, wytłuszczenia własne): - „Proszę przyjrzeć się usłudze Orange: Chroń dzieci w sieci. Zostałem obciążony za usługę, której nie włączałem. Żona dostała sms z Orange, na który nie odpowiedziała. SMS był tak napisany, że nieodpisanie na wiadomość potwierdzało włączenie usługi (…)” (sk arga konsumenta z dnia 15 września 2019 r., RPW/54593/2019) . - „(…) Usługa ta jest uruchamiana przez firmę Orange ”z automatu” a wyłączyć można ją podobno poprzez wysłanie sms o treści STOP. Nie rozumiem takiego postępowania. Jakim prawem ktoś obciąża mnie za usługę na którą nie wyraziłem zgody i o której nie miałem pojęcia? (…)”. Konsument wskazał ponadto na otrzymanie wiadomości SMS z numeru 80203 o treści: „Twój login to [*****************] a haslo to 798535 (wielkie litery) Zaloguj się na stronie https://chrondzieciwsieci.pl/login lub zainstaluj aplikację na telefonie dziecka” oraz wiadomość SMS o treści: „Chron Dzieci w Sieci już działa. Miesiac ZA DARMO potem zapłacisz 7,98zl co mies. Chces zrezygno wać? Wyslij STOP na 80794 reg na chrondzieciwsieci.pl” ( skarga konsumenta z dnia 2 stycznia 2020 r., RPW/60/2020) . 24 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl - „ (…) Od dłuższego czasu, co najmniej rok, operator Orange Polska uruchamia u swoich abonentów usługi które nie były zamawiane. W moim pr zypadku były to między innymi usługi "Gdzie jest dziecko" oraz "Nawigacja Orange". Po uruchomieniu takiej usługi natychmiast do rachunku doliczana jest opłata za nią. Aby wyłączyć usługę trzeba skontaktować się z konsultantem, co również jest płatne. Wyłąc zenie usługi nie powoduje anulowania opłaty za pierwszy miesiąc, która i tak już została naliczona (…)” (skarga konsumentki z dnia 30 stycznia 2020 r., RPW/4497/2020) . - „Chciałbym złożyć skargę na Operatora Sieci Orange Polska, w związku z budzącą wątpl iwości praktyką wysyłania smsów z informacją o darmowej aplikacji „Chroń Dzieci w Sieci” oraz informacją o rezygnacji z tej aplikacji poprzez wysłanie komendy „STOP” na numer 80794. Operator wymusza wysyłanie smsów , nie informując czy jest to usługa bezp łatna, a wiadomość o tego typu treści można pomylić ze spamem i wyłudzaniem danych. W przypadku nie wysłania sms, Operator nalicza koszty w wysokości 19,98 zł miesięcznie, za usługę, która została aktywowana z automatu ” (skarga konsumentki z dnia 4 maja 2 020 r., RPW/20442/2020) . - „(…) chciałbym zawiadomić Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów o włączeniu niezamawianej usługi "Chroń Dzieci w Sieci" i równocześnie złożyć skargę na sieć Orange. Usługę zdążyłem wyłączyć co prawda w "darmowym" pierwszym mies iącu (każdy następny 9.99zł), ale nie była przeze mnie zamawiana i została ona bez mojej zgody włączona. Numer na którym została włączona w.w. usługa, jest użytkowany przez moją 80 - letną matkę i tylko zupełnym przypadkiem zauważyłem SMS informujący o aktyw owaniu usługi. Jestem pewien, że nie został wysłany żaden SMS aktywujący usługę (…)” ( skarga konsumenta z dnia 15 czerwca 2020 r., RPW/27386/2020) . - „(…) załączam kopię reklamacji, którą skierowałam do Orange Polska. Dotyczy bezprawnie doliczanej płatnej usługi, która została aktywowana na moim koncie bez mojej zgody. O tym, w jaki sposób operator informuje o aktywacji usługi świadczą załączone screeny SMSów. Co więcej, wszelka korespondencja od operatora jest zawsze opisana jako Orange - w tym przypadku posługują się numerem 80203 - prawdopodobnie by Klienci potraktowali informację jako reklamę i nie zwrócili na nią uwagi (…)” ( skarga konsumentki z dnia 20 września 2020 r., RPW/45611/2020) . - „ (...) W dniu 01.10.2020 otrzymałem emaila od Orange informuj ącego mnie o otrzymaniu przez Orange od mnie zlecenia na uruchomienie usługi "Zabezpiecz Pesel". W związku z tym, że takiego zlecenie nie składałem, zadzwoniłem do Orange dowiedzieć się o co chodzi. Poinformowano mnie, że wysyłają sms, w którym informują o możliwości skorzystania z takiej usługi, a jeśli się nie chce z niej skorzystać należy wysłać sms o treści "Stop". Nie wysłanie takiego smsa skutkuje uruchomieniem usługi. Nr telefonu należy do mnie, ale użytkuje go mój teść. Jest to osoba starsza i pr awdopodobnie, albo nie odczytał smsa, albo go zignorował, albo go nie dostał (…)” (skarga konsumenta z dnia 1 października 2020 r., RPW/47598/2020). - „ (…) otrzymałem od operatora Orange SMS w treści : Przekazane od Nawi.Orange: Nawigacja Orange juz dzia la. Pobierz aplikacje nawigacjaorange.page.link/pobierz i TESTUJ ZA DARMO przez miesiac, potem 12,99 zl/31 dni. Chcesz zrezygnowac, wyslij sms STOP na 80999(0zl). Masz pytania, wejdz na strone orange.pl/lp/nawigacja - orange 25 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl lub napisz @ kontakt@nawigujzor ange.pl Twoje potwierdzenie warunkow zamowionej uslugi znajdziesz po zalogowaniu sie na www.orange.pl/mojorange. W przypadku ofert abonamentowych w zakladce Umowy i Urzadzenia - Pokaz umowe. W przypadku ofert na karte w zakladce Plan taryfowy i karta SIM - Sekcja Dodatkowe zamowienia.ści Zignorowałem wiadomość, gdyż nie byłem zainteresowany usługą, nie pobrałem aplikacji i nie korzystałem z nawigacji. Po zakończonym okresie rozliczeniowy tj. 21 - 10 - 2020 otrzymałem fakturę, w której oprócz opłaty abonamento wej naliczono mi kwotę 12,99 zł za usługę nawigacji. Wtedy zainteresowałem się treścią otrzymanego 10 - 09 - 2020 SMS - a. Został on tak napisany, że pozostawienie go bez reakcji z mojej strony skutkowało zgodą na korzystanie z usługi ” ( skarga konsumenta z dnia 28 października 2020 r., RŁO/80/2020) . - „(…) W związku z otrzymaną fakturą (…) opiewającą na kwotę 130,00 zł oświadczam, że składam reklamację i nie zgadzam się na wykorzystanie wiadomości tekstowej nadesłanej od Państwa firmy w dniu 13 grudnia 2020 roku , godz.16.09, powodującej dodatkowe obciążenie finansowe kwotą 9,99 zł. Nadesłana przez Państwa oferta „Zabezpiecz PESEL” nie może wymagać ode mnie, jako konsumenta konieczności odesłania zwrotnego SMS w prz ypadku rezygnacji z usługi (…)” ( skarga konsument ki z dnia 31 grudnia 2020 r., RPW/1310/2021) . - „ Witam. Chcialem zglosic probe naciagania klijentow. Ostatnio notorycznie dostaje wiadomosc sieciowa po ktorej jesli ktos nieswiadomie kliknie ok zostaje obciazony kwota 9.99zl. Uwazam ze jest to nie wporzadk u (…)” ( skarga konsumenta z dnia 16 lutego 2021 r., RPW/8656/2021) . - „(..) W fakturze za usługi w sieci Orange dostałem za miesiąc marzec fakturę jak w załączniku. Faktura ta zawiera dodatkową pozycję - Faktura VAT nr [*************************] za usługi elektroniczne na kwotę 9.99zł. umieszczona w dziale - Usługi elektr oniczne (aplikacje, gry, wideo i inne treści cyfrowe). Z informacji uzyskanej na infolinii Orange dostałem informację że jest opłata za usługę "chroń dzieci w sieci" (…) Nigdy takiej usługi nie zamawiałem ani czynnie aktywowałem, poza tym nie posiadam swo ich dzieci - dzieci innych rodziców pozostawiam opiece i ochronie ich rodziców albo państwa (…)” ( skarga konsumenta z dnia 10 marca 2021 r., RPW/12992/2021) . - „ (…) Orange wysyła abonentom wiadomości push sms z ofertą (jak w tym przypadku Gdzie jest dziec ko), które mimo braku reakcji ze strony klienta powodują naliczenie miesięcznej opłaty do rachunku. Reklamacja została co prawda rozpatrzona pozytywnie, ale kwota ma zostać odjęta dopiero przy następnej fakturze (…)” ( skarga konsumenta z dnia 28 czerwca 2 021 r., RPW/33486 /2021) . - „(…) W dniu 15.09.2021 od operatora orange.pl otrzymałem informację dotyczącą aktywacji usługi o nazwie "Zabezpiecz PESEL". Problemy są dwa: nie aktywowałem tej usługi, a sama usługa jest usługa dodatkowo płatną ” . ( skarga konsum enta z dnia 16 września 2021 r., RPW/50939 /2021) . - „ (…) Jestem abonentem sieci ORANGE. Otrzymuję na telefon w formie wyskakującego okienka ofertę usługi płatnej co miesiąc. Kliknięcie przycisku "ok" jest bardzo prawdopodobne i spowoduje poświadczenie n ie chcianej zgody na płatną usługę (…)” 26 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl ( skarga konsumenta z dnia 22 września 2021 r., RPW/ 52252 /2021) . - „ (…) Jestem klientem Orange i doświadczyłem złej praktyki biznesowej, którą chciałem zgłosić. Otóż Orange poinformowało mnie sms - em o nowej usłudze Or ange - nawigacji i zachęceniu do korzystania. Następnie dostałem fakturę uwzględniającą tę dodatkową usługę. Usługa nie została aktywowana przeze mnie, więc zgłosiłem reklamację, Orange ją uznał (…)” ( skarga konsumenta z dnia 11 października 2021 r., RPW/ 56310 /2021) . W piśmie z dnia 21 września 2020 r. Spółka poinformowała, iż w okresie od 1 grudnia 2019 r. do dnia 3 września 2020 r. otrzymała [*********************] dotyczących usług „Chroń dzieci w sieci” oraz „ Gdzie jest dziecko” (ogólna liczba reklama cji dotycząca ww. usług, które wpłynęły do Spółki). W piśmie z dnia 7 czerwca 2021 r. Spółka poinformowała, iż w okresie od 15 kwietnia 2021 r. do 15 maja 2021 r . otrzymała [******************] dotyczących usług nietelekomunikacyjnych oferowanych pod mark ą Orange. Dowód: pismo Spółki z dnia 21 września 2020 r., pismo Spółki z dnia 7 czerwca 2021 r. Usługa „Zamów z Orange” Prezes Urzędu na podstawie informacji uzyskanych od Orange Polska ustalił, iż w modelu usługi „Zamów z Orange” Spółka świadczy abonen tom odrębną usługę tzw. usługę dostępu (tj. pełni rolę usługodawcy oraz zawiera ze swoim abonentem umowę na świadczenie usługi typu direct billing). Orange Polska z wykorzystaniem świadczonej przez siebie ww. usługi uczestniczy w toku uzyskiwania dostępu d o treści cyfrowych lub usług podmiotów trzecich i zapewnia określone funkcjonalności w porozumieniu z podmiotem trzecim (kontrahentem Spółki) . Spółka przewiduje możliwość świadczenia na rzecz swoich abonentów ww. usługi w formie jednorazowej lub cykliczne j. Jednorazowa usługa „Zamów z Orange” jest świadczona w sytuacji dokonania przez abonenta Orange Polska transakcji skutkującej jednorazowym doliczeniem do rachunku za świadczenie usług telekomunikacyjnych przez Spółkę płatności za określoną usługę lub tr eść cyfrową. W przypadku cyklicznej usługi „Zamów z Orange” Spółka dolicza do rachunku opłatę przez określony czas (w ramach cykli rozliczeniowych). Usługa ulega automatycznemu odnowieniu, np. w przypadku aktywacji przez abonentów płatnych serwisów subskry pcyjnych. Dowód: pismo Spółki z dnia 30 kwietnia 2019 r., pismo Spółki z dnia 30 września 2019 r., regulamin usługi „Zamów z Orange” z dnia 18 kwietnia 2018 r. , regulamin usługi „Zamów z Orange” z dnia 13 października 2021 r. Prezes Urzędu ustalił, iż S półka p rzy realizacji przedmiotowej usługi współpracuje z kontrahentami. Zgodnie z udzielonymi przez Spółkę wyjaśnieniami Orange Polska zawarła umowy z [********************************************************************************************* ******* ********************************************************************************************************* **************************************************************************************************************** *************************************** ******************************] Zgodnie z informacjami przekazanymi przez Spółkę w piśmie z dnia 7 czerwca 2021 r., 27 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl Orange Polska przy świadczeniu usługi „Zamów z Orange” współpracuje z [******************************************************************* *********************************** ]. W toku prowadzone go postępowania Prezes Urzędu przenalizował treść przekazanych przez Spółkę umów z wybranymi kontrahentami, tj. dostawcami usług, których dotyczyły wskazywane przez konsumentów nieprawidłowości („GAMEMINE”, „KidzInMine”, „VIDIX.mobi”) tj. [**************** *********************************************************************** **************************************************************************************************************** ************************************************************************ ********]. Dowód: pismo Spółki z dnia 30 września 2019 r., pismo Spółki z dnia 7 czerwca 2021 r., pismo Spółki z dnia 30 listopada 2021 r., [************************************************ ************************************************************************************ ************* ************************************************************************************************* ************************************************************************************************* ************************************************* ************************************************ ************************************************************************************************* ************************************************************************************************* ************** *************************** (dalej jako: umowy zawarte z kontrahentami - załącznik do pisma Spółki z dnia 30 września 2019 r. oraz 16 września 2020 r.) Prezes Urzędu na podstawie wyjaśnień Spółki w piśmie z dnia 6 kwietnia 2021 r. ustalił, iż model współp racy przewidziany w treści przekazanych przez Orange Polska ww. umów (świadczenie usługi w jednym z dwóch modeli w zależności od urządzenia końcowego oraz transmisji danych – por. str . 34 Decyzji ) oraz przewidziane w umowach zasady odpowiedzialności Orang e Polska i kontrahentów [*********** ******************** *********************************************************************************** ******************************************************************************************************************* * ************************************************************************* ***************************************** ******************************************************************************************************************* *************************** **************************************************************************************** ******************************************************************************************************************* ******************************************** ********* *************************] . Dowód: pismo Spółki z dnia 6 kwietnia 2021 r. Kwalifikacja usługi „Zamów z Orange” Prezes Urzędu na podstawie r egulaminu z dnia 18 kwietnia 2018 r. oraz 13 października 2021 r. ustalił, iż usługa „Zamów z Orange” określona została przez Spółkę jako usługa świadcz ona drogą elektroniczną w rozumieniu ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (tj. Dz.U. z 2020, poz. 344). Jednocześnie zgodnie z przekazanymi przez Spółkę w piśmie z dnia 3 listopada 2020 r. wyjaśnieniami świadczona przez Orange Polska usługa nie jest jednoznacznie uznawana przez Orange Polska za usługę płatnicz ą w rozumieniu ustawy z dnia 19 sierpnia 2011 r. 28 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl o usługach płatniczych (tj. Dz. U. z 2020 r. poz. 794 i 1639 oraz z 2021 r. poz. 355) . Spółka wskazała, iż w związku z wątpliwościami interpretacyjnymi przepisów ustawy o usługach płatniczyc h, Orange Pols ka przyjęła, iż ww. usługa objęta będzie limitami określonymi w art. 6 pkt 12 ustawy o usługach płatniczych (równowartość w walucie polskiej 50 euro dla jednej transakcji, 300 euro dla łącznej sumy ) . W toku świadczenia przedmiotowej usługi Spółka nie prze widuje możliwości nabycia produktów (treści cyfrowych lub usług) powyżej ww. limitów określonych w art. 6 pkt 12 ustawy o usługach płatniczych Dowód: regulamin usługi „Zamów z Orange” z dnia 18 kwietnia 2018 r., regulamin usługi „Zamów z Orange” z dnia 1 3 października 2021 r., pismo Spółki z dnia 3 listopada 2020 r. W toku prowadzonego postępowania Prezes Urzędu zwrócił się o wyrażenie stanowiska przez Urząd Komisji Nadzoru Finansowego w sprawie możliwej klasyfikacji świadczonej przez Spółkę usługi „Zam ów z Orange”. Uwzględniając stanowisko Urzędu Komisji Nadzoru Finansowego z dnia 1 września 2020 r. , Prezes Urzędu ustalił, iż usługa „Zamów z Orange” świadczona przez Spółkę wypełnia przesłanki, o których mowa w art. 6 pkt 12 lit. a) ustawy o usługach pła tniczych , tj. transakcji płatniczej (objętej wyłączeniem) przeprowadzanej przez przedsiębiorcę telekomunikacyjnego, która dokonywana jest obok usług telekomunikacyjnych na rzecz użytkownika końcowego i doliczona do należności za usługi telekomunikacyjne w celu nabycia treści cyfrowych. Powyższe wyłączenie zgodnie z ustawą o usługach płatniczych znajdzie zastosowanie w sytuacji, gdy wartość pojedynczej transakcji płatniczej nie przekracza równowartości w walucie polskiej 50 euro oraz łączna wartość transakc ji płatniczych dotyczących jednego użytkownika końcowego, także w przypadku gdy należności za usługi telekomunikacyjne są opłacane z góry, nie przekracza równowartości w walucie polskiej 300 euro miesięcznie, przy czym kwoty wyrażone w euro oblicza się pr zy zastosowaniu kursu średniego ogłaszanego przez NBP, obowiązującego w dniu 31 października poprzedniego roku. W konsekwencji usługę „Zamów z Orange” należy uznać za usługę płatniczą (objętą ww. wyłączeniem). Dowód: pismo Urzędu Komisji Nadzoru Finansowe go z dnia 1 września 2020 r. Podstawa świadczenia usługi „Zamów z Orange” Prezes Urzęd u ustalił, iż na dzień wydania przedmiotowej decyzji Spółka świadczy swoim abonentom ww. usługę w oparciu o wzorzec umowny - regulamin usługi „Zamów z Orange ”, który obow iązuje od dnia 1 3 października 2021 r. Podstawą świadczenia ww. usługi był również regulamin usługi „ Zamów z Orange ” z dnia 18 kwietnia 2018 r . Dowód: pismo Spółki z dnia 30 września 2019 r., pismo Spółki z dnia 30 listopada 2021 r., regulamin usługi „Za mów z Orange” z dnia 18 kwietnia 2018 r. , regulamin usługi „Zamów z Orange” z dnia 13 października 2021 r. Prezes Urzędu ustalił, iż w zawartych przez Spółkę z konsumentami umowach dotyczących usług telekomunikacyjnych brak postanowień stanowiących o reali zacji przez Orange Polska na rzecz swoich abonentów usługi „Zamów z Orange”. 29 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl Dowód: przykładowe komplety wzorców umów dotyczących usług telefonii komórkowej oraz dostępu do Internetu - załącznik do pisma Spółki z dnia 30 września 2019 r. W ramach prowadzon ego postępowania Prezes Urzędu przenalizował treść regulaminu usługi „Zamów z Orange” w wersji z dnia 18 kwietnia 2018 r. oraz 13 października 2021 r. Prezes Urzędu ustalił, iż treść w zorca umownego z dnia 13 października 2021 r. uległa zmianie ( m.in. w za kresie sposobu skorzystania z usługi i autoryzacji transakcji z wykorzystaniem kodu PIN). Zgodnie z treścią r egulaminu z dnia 13 października 2021 r. świadczona przez Orange Polska usługa zdefiniowana została jako usługa polegająca na dostawie treści cyfro wych . W przypadku r egulaminu usługi „Zamów z Orange” z dnia 18 kwietnia 2018 r. ww. usługa definiowana była jako usługa dostawy treści cyfrowych świadczona przez Operatora na zasadach określonych w niniejszym Regulaminie; w ramach Usługi Dostępu Użytkown ik, za pomocą cyfrowych narzędzi dostępu zapewnionych przez Operatora, nabywa dostęp do Produktów [treści cyfrowych lub usług – przypis własny] oferowanych przez Dostawców [podmioty trzecie - przypis własny] na Platformach [strona internetowa lub aplikacja mobilna pozostająca pod kontrolą podmiotu trzeciego – przypis własny] . Podmiotami trzecim i definiowanymi przez Spółkę w regulaminach z dnia 18 kwietnia 2018 r. oraz 13 października 2021 r. jako „dostawcy” mogą być bezpośredni kontrahenci Orange Polska (o kreślani w zawartych ze Spółką umowach jako dostawcy), którzy mogą współpracować z podwykonawcami, jak również podwykonawcy agregatorów (tzw. partnerzy handlowi), z którymi Spółka współpracuje na podstawie zawartych umów. Zgodnie z treścią ww. wzorców um ownych skorzystanie z usługi możliwe jest za pośrednictwem urządzenia z dostępem do Internetu np. telefonu z kartą SIM aktywną w sieci Spółki lub innego urządzenia posiadającego dostęp do sieci Internet np. z wykorzystaniem WIFI. Treści cyfrowe określon e zostały jako np. serwisy wideo, aplikacje, gry, dzwonki, tapet , z których konsumenci mogą skorzystać z wykorzystaniem ww. urządzenia. Dowód: pismo Spółki z dnia 30 listopada 2021 r., regulamin usługi „Zamów z Orange” z dnia 18 kwietnia 2018 r. , regulami n usługi „Zamów z Orange” z dnia 13 października 2021 r. Prezes Urzędu n a podstawie postanowień stosowanych przez Spółkę wzorców umów oraz wyjaśnień Spółki ustalił, iż w ramach świadczonej usługi „Zamów z Orange” Spółka przewiduje limity opłat, którymi o bciążeni mogą zostać abonenci. Ww. limity w wysokości 50 euro dla pojedynczej transakcji oraz 300 euro dla wszystkich transakcji w danym okresie rozliczeniowym wypełnia ją przesłanki wyłączenia, o którym mowa w art. 6 pkt 12 lit. a) ustawy z dnia 19 sierpni a 2011 r. o usługach płatniczych (por. str. 28 Decyzji). Ww. limity nie uwzględniają opłat za usługi o podwyższonej opłacie w rozumieniu art. 64 ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne (Dz. U. z 2021 r., poz. 576) . Dowód: regulamin usługi „ Zamów z Orange” z dnia 18 kwietnia 2018 r. , regulamin usługi „Zamów z Orange” z dnia 13 października 2021 r. , umowy zawarte z kontrahentami - załącznik do pisma Spółki z dnia 30 września 2019 r. oraz 16 września 2020 r., 30 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl pismo Spółki z dnia 3 listopada 20 20 r. Tzw. cyfrowe narzędzie dostępu (wskazane w regulaminie z dnia 18 kwietnia 2018 r). Prezes Urzędu na podstawie regulaminu z dnia 18 kwietnia 2018 r 5 . oraz zawartych z kontrahentami umów ustalił, iż Spółka świadczy ww. usługę z wykorzystaniem tzw. „cy frowego narzędzia dostępu”. Oznacza to, iż p odczas świadczenia usługi „Zamów z Orange” Spółka przewiduje i udostępnia abonentom ww. funkcjonalność, która umożliwia nabycie treści cyfrowych lub usług oferowanych przez podmioty trzecie na stronach interneto wych lub w aplikacjach mobilnych (ww. „platformach”). Warunkiem koniecznym uzyskania dostępu do ww. treści cyfrowych (lub usług) jest skorzystanie z ww. narzędzia w ramach świadczonej przez Spółkę usługi . Dodatkowym warunkiem jest posiadanie dostępu do In ternetu w momencie składania zamówienia z urządzenia końcowego, którym posługuje się abonent Spółki (np. telefonu komórkowego, tabletu czy komputera). Z analizy zawartych przez Spółkę z wybranymi kontrahentami umów wynika, iż [**************************** ************************************************************************************** ******************************************************************************************************************* ******************************************************* ************************************************************ ******************************************************************************************************************* ********************************************************************************* ********************************** ******************************************************************************************************************* *****************]. Prezes Urzędu ustalił również, iż z a „cyfrowe narzędzia dostępu” zgodnie z informacjami przekazanymi przez Orange Polska oraz zawartymi z kontrahentami umowami o współpracy, rozumieć należy [**** ******************************************** ************************ ****************************************************************************** ********************************** **************************************************************************************************************** ************************************************************************************************************** ** **************************************************************************************************************** **************************************************************************************************************** ****************************** ********************************************************************************** *********************************************************************]. Dowód: regulamin usługi „Zamów z Orange” z dnia 18 kwietnia 2018 r ., umowy zawarte z kontrahentami - z ałącznik do pisma Spółki z dnia 30 września 2019 r. oraz 16 września 2020 r. Odpowiedzialność za świadczenie usługi „Zamów z Orange” i „narzędzie dostępu” 6 Na podstawie treści regulaminów, umów z kontrahentami oraz wyjaśnień Orange Polska, Prezes Urzędu us talił, iż usługa „Zamów z Orange” jest usługą świadczoną przez Spółkę we własnym imieniu na rzecz swoich abonentów (dochodzi do zawarcia osobnej w stosunku 5 Pojęcie nie zostało wskazane w regulaminie usługi „Zamów z Orange” z dnia 13 października 2021 r. Zgodnie z wyjaśnieniami Spółki zasady świadczenia usługi z wykorzystaniem ww. narzędzia nie uległy zmianie [***********************************************************************] 6 Pojęcie pojawia się w Regulamin ie z dnia 18.04.2018 r. oraz umowach z kontrahentami - por. uwagi dotyczące u sługi „Zamów z Orange” (str . 30 Decyzji ) 31 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl do umowy dotyczącej usług telekomunikacyjnych umowy pomiędzy Spółką i abonentem). Spółka ponosi odp owiedzialność za świadczenie ww. usługi (w tym zapewnienie dostępu do wybranej przez konsumenta usługi lub treści cyfrowej oraz prawidłowe naliczenie opłaty (z wykorzystaniem funkcjonalności w postaci opisanego powyżej „narzędzia dostępu”) wobec swoich ab onentów. Zgodnie z treścią przeanalizowanych umów [*************************************************************************************************************** ********************************************************************************************** ****************** **************************************************************************************************************** ******************************************************************************************]. Dowód: pismo Spółki z dnia 30 kwi etnia 2019 r., pismo Spółki z dnia 30 września 2019 r., umowy zawarte z kontrahentami - załącznik do pisma Spółki z dnia 30 września 2019 r. oraz 16 września 2020 r. Prezes Urzędu ustalił również, iż w przypadku uzyskania dostępu do treści cyfrowych lub u sług z wykorzystaniem ww. usługi Orange Polska dochodzi również do zawarcia przez abonenta umowy z dostawcą tj. podmiotem trzecim oferującym treści cyfrowe lub usługi. Dostęp do ww. treści lub usług umożliwia strona internetowa lub aplikacja mobilna, za k tórą odpowiedzialność ponosi ww. podmiot trzeci (tzw. „platforma” na której oferowane są usługi lub treści cyfrowe). Za wady zamówionego „produktu” (treści cyfrowej lub usługi) na mocy zawartej z abonentem umowy odpowiedzialność, co do zasady ponosi podmio t trzeci. Analiza regulaminu usługi „Zamów z Orange” z dnia 18 kwietnia 2018 r. oraz umów zawartych z kontrahentami wskazała, iż Spółka nie ponosi odpowiedzialności za naruszenie umowy łączącej abonenta z podmiotem trzecim (np. za wady treści cyfrowej lub usługi), funkcjonowanie stron internetowych lub aplikacji mobilnych oraz aktywność abonenta na ww. platformach. Wyjątek stanowi m.in. sytuacja, w której aktywność abonenta na platformie związana jest bezpośrednio z usługą „Zamów z Orange” świadczoną prze z Spółkę, wady zamówionej usługi lub treści cyfrowej lub wadliwości w funkcjonowaniu stron internetowych (aplikacji mobilnych), które wynikły z winy Spółki. W takim przypadku odpowiedzialność ponosi Orange Polska. Odpowiedzialność za treść r egulaminu usług i zgodnie z treścią zawartych umów [********** *******************************] . Prezes Urzędu ustalił również, iż umowy zawarte przez Spółkę z kontrahentami różnicują odpowiedzialności p omiędzy stronami . Na podstawie zawartych umów [********************** ******************************************************************************************** ******************************************************************************************************************* ************************************************* ****************************************************************** ******************************************************************************************************************* *************************************************************************** **************************************** ******************************************************************************************************************* ***************************************************************************************************** ************** ***************************************************]. Dowód: regulamin usługi „Zamów z Orange” z dnia 18 kwietnia 2018 r ., umowy zawarte z kontrahentami - załącznik do pisma Spółki z dnia 30 września 2019 r. oraz 16 września 2020 r. 32 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl Ww. postanowienia zawartych przez Spółkę umów pozostają wiążące i regulują wewnętrzn e stosunki (prawa i obowiązki) pomiędzy Orange Polska oraz jej kontrahentami. Bez względu na wskazany w umowach zakres i zasady odpowiedzialności kontrahentów [************************************************************************************************ ****************** ****************************************************] , podmiotem świadczącym usługę „Zamów z Orange” i ponoszącym odpowiedzialność wobec abonentów jest Spółka. Zgodnie z pkt 44 regulaminu usługi „Zamów z Orange” z dnia 13 października 2021 r., abonenci uprawnieni są do złożenia reklamacji do Spółki w sytuacji, gdy Orange Polska nie świadczyła ww. usługi lub świadczyła ją niezgodnie z r egulaminem. W szczególności dotyczy to sytuacji, gdy Spółka nie zapewniła dostępu do wybranej Treści cyfrowej lub pobrała niewłaściwą opłatę . Zgodnie z treścią ww. wzorca umownego w sytuacji kwestionowania przez konsumenta jakości zamówionego „produktu” reklamacja powinna zostać złożona do jego dostawcy ( pkt 45 regulaminu). Kwestia rozpatrywania przez S półkę reklamacji uregulowana została również w § 8 regulaminu usługi „Zamów z Orange” z dnia 18 kwietnia 2018 r. zgodnie z którym za reklamację rozumieć należy zgłoszenie przez Użytkownika niezadowolenia lub roszczeń z tytułu niewykonania lub nienależyte go wykonania przez Operatora Usługi Dostępu. Dowód: regulamin usługi „Zamów z Orange” z dnia 18 kwietnia 2018 r. , regulamin usługi „Zamów z Orange” z dnia 13 października 2021 r. Model świadczenia usługi „Zamów z Orange” i s posób aktywacji treści cyfrowyc h (lub usług) podmiotów trzecich Prezes Urzędu na podstawie r egulaminu z dnia 13 października 2021 r. ustalił, iż w arunkiem skorzystania z usługi „Zamów z Orange” jest wybranie przez klienta (abonenta Spółki) w procesie zakupowym (np. gry) ww. usługi na stronie internetowej lub aplikacji mobilnej podmiotu trzeciego. Przed dokonaniem zakupu konsument powinien zostać poinformowany o treści regulaminu ww. usługi oraz zamawianego „produktu” oraz potwierdzić zamówienie z wykorzystaniem przycisku „Zamawiam i płacę” (lub podobnego). Do realizacji transakcji i obciążenia konsumenta opłatą konieczna jest jego uprzednia pozytywna weryfikacja finansowa przez Spółkę. Analiza ww. wzorca umownego przez Prezesa Urzędu wykazała ponadto, iż do pomyślnej aktywacji usług lub treści cyfrowych z wykorzystaniem świadczonej przez Spółkę usługi „Zamów z Orange” wymagana jest uprzednia autoryzacja w postaci kodu PIN (otrzymanego na numer telefonu abonenta) . Ww. autoryzację w zależności od urządzenia końcowego i rodzaju transmi sji danych, z których korzysta abonent poprze dza automatyczne sczytanie numeru MSISDN przez Spółkę lub wpisanie numeru MSISDN na stronie internetowej. P kt. 10 i 11 ww. wzorca umownego wskazuje, iż jeśli korzystają Państwo z połączenia internetowego poprzez kartę SIM Orange na telefonie lub tablecie – możemy automatycznie sczytać Państwa numer telefonu. Natomiast jeśli korzystają Państwo z innego połączenia internetowego – poprosimy o Państwa numer telefonu (MSISDN) w sieci Orange. Powinni go Państwo wpisa ć w formularzu elektronicznym naszej Usługi udostępnionym przez Dostawcę. Na Państwa numer telefonu wyślemy SMS aktywacyjny 33 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl z kodem PIN. Otrzymany kod powinni Państwo samodzielnie wpisać w formularzu elektronicznym udostępnionym przez Dostawcę. Jeśli nie w piszą Państwo kodu PIN, nie będziemy mogli włączyć Usługi. Dowód: regulamin usługi „Zamów z Orange” z dnia 13 października 2021 r. Ponadto Prezes Urzędu na podstawie skarg konsumentów, wyjaśnień Spółki, regulaminów usługi „Zamów z Orange” oraz umów ramowyc h o współpracy z kontrahentami ustalił również, że w toku realizacji przedmiotowej usługi do abonentów przesyłane są wiadomości SMS informujące o aktywacji przedmiotowego serwisu z wykorzystaniem świadczonej przez Spółkę usługi, naliczeniu opłaty oraz jej wysokości (również naliczeniu opłaty za kolejny okres rozliczeniowy) oraz o sposobie rezygnacji. W treści niektórych wiadomości wskazywane są również numery, na które można wysłać żądanie anulowania subskrypcji (z tytułu wysłania przez abonenta żądania anu lowania subskrypcji na wskazany w wiadomości numer nie jest on obciążany dodatkowymi opłatami). W treści większości z otrzymanych wiadomości znajduje się również informacja , iż dokument potwierdzający warunki zawarcia umowy na usługę „Zamów z Orange ” zam ieszczony jest przez Spółkę w serwisie Mój Orange , który jest dostępny za pośrednictwem str ony internetowej lub aplikacji mobilnej w formacie pliku pdf . Dowód: pismo Spółki z dnia 30 kwietnia 2019 r., pismo Spółki z dnia 30 września 2019 r., p ismo Spółk i z dnia 18 czerwca 2020 r., pismo Spółki z dnia 10 sierpnia 2020 r., pismo Spółki z dnia 7 czerwca 2021 r., pismo Spółki z dnia 30 listopada 2021 r., regulamin usługi „Zamów z Orange” z dnia 18 kwietnia 2018 r. , regulamin usługi „Zamów z Orange” z dnia 1 3 października 2021 r., umowy zawarte z kontrahentami - załącznik do pisma Spółki z dnia 30 września 2019 r. oraz 16 września 2020 r. Poniżej przedstawiono przykładow y szablon wiadomości SMS dotyczące serwisu „ Kidzinmind ” (pisownia oryginalna) przekazan y p rzez Spółkę w piśmie z dnia 30 listopada 2021 r. : SERWIS Kidzinmind Otrzymujesz dostep do ${nazwa_produktu}, koszt ${cena_brutto} pln co ${ilosc_dni_cyklu} dni. Rezygnacja - kliknij: kidzinmind.com/pl/#!/status Twoje potwierdzenie warunkow zamowionej uslugi znajdziesz po zalogowaniu sie na www.orange.pl/mojorange. W przypadku ofert abonamentowych w zakladce Umowy i Urzadzenia - Pokaz umowe. W przypadku ofert na karte w zakladce Plan taryfowy i karta SIM - sekcja Dodatkowe zamowienia. Pozdrawiamy Spółka poin formowała, iż z uwagi na wymóg uprzedniej autoryzacji w postaci kodu PIN, konsument każdorazowo otrzymuje również dodatkowy SMS zawierający PIN (przed aktywacją usługi lub treści cyfrowej, bez względu na urządzenie końcowe oraz rodzaj transmisji danych) 7 . Dowód: p ismo Spółki z dnia 30 listopada 2021 r. 7 Np. Aby skorzystac z uslugi dostepu do VIDIX.mobi tydzien, koszt ${cena_brutto} zl co ${ilosc_dni_cyklu} dn. Wpisz PIN ${PIN} na stronie WWW i pos tepuj zgodnie z instrukcja . 34 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl W toku przeprowadzonego postępowania sposób uwierzytelnienia płatności (kod PIN) z wykorzystaniem świadczonej przez Spółkę usługi uległ zmianie. Na podstawie regulaminu usługi z dnia 18 kwietnia 2018 r., um ów ramowych z kontrahentami oraz wyjaśnień Orange Polska, Prezes Urzędu ustalił, iż u sługa dostępu „Zamów z Orange” do [**************] świadczona była przez Spółkę w jednym z dwóch modeli w zależności od urządzenia końcowego (np. telefonu, komputera) i ro dzaju transmisji danych, z których korzysta ł abonent tj. a) urządzenia wyposażonego w aktywną kartę SIM w sieci Orange Polska z włączoną transmisją danych za pośrednictwem sieci telekomunikacyjnej Spółki lub b) urządzenia niewyposażonego w aktywną kartę SIM w sieci Spółki posiadającego aktywny dostęp do Internetu np. za pośrednictwem WIFI lub urządzenia niewyposażonego w kartę SIM w sieci Spółki np. komputera. Obydwa modele do [********] odróżniał sposób autoryzacji prze d złożeniem zamówienia na daną usługę (lu b treść cyfrową). W przypadku korzystania przez abonenta z urządzenia wyposażonego w aktywną kartę SIM w sieci Orange Polska z włączoną transmisją danych za pośrednictwem sieci telekomunikacyjnej Spółki nie było wymagane wpisanie kodu PIN (lub zatwierdze nie kodu PIN w aplikacji mobilnej) lub odpowiedź na zapytanie kontrolne. W powyższym przypadku konsument, który chciał skorzystać z usługi podmiotu trzeciego, był weryfikowany (uwierzytelniany) jako abonent Spółki po numerze MSISDN, bez konieczności dok onania dodatkowych czynności tj. uprzedniego wpisania numeru MSI SDN przed złożeniem zamówienia na stronie internetowej lub w aplikacji mobilnej oraz otrzymanego kodu PIN. Powyższe rozróżnienie przewidziane zostało w r egulaminie z dnia 18 kwietnia 2018 r. W § 3 pkt 2 ww. wzorca umownego wskazano, iż w przypadku abonenta korzystającego z urządzenia końcowego niewyposażonego w aktywną kartę SIM, który wpisał numer MSISDN (numer telefonu) na stronie internetowej lub aplikacji mobilnej w ramach procedury zama wiania Produktu Operator prześle wiadomość SMS na numer MSISDN zebrany na Platformie kod PIN lub zapytanie kontrolne - celem weryfikacji zamówienia. W treści wiadomości zawarte będą również informacje o cenie i nazwie zamawianego Produktu. Wpisanie kodu PIN na podstronie zamawiania Usługi Dostępu znajdującej się na Platformie wraz z zaznaczeniem pola „Zamawiam i Płacę” będzie oznaczać złożenie zamówienia z obowiązkiem zapłaty. Jednakże w przypadku, gdy Platformą jest aplikacja mobilna, wpisanie lub zatwi erdzenie kodu PIN może być częściowo lub całkowicie zautomatyzowane (§ 3 pkt 3 r egulaminu z dnia 18 kwietnia 2018 r. ). Zgodnie z treścią r egulaminu z dnia 18 kwietnia 2018 r. oraz umów zawartych z kontrahentami Spółki w przypadku skorzystania przez użytko wnika z urządzenia np. telefonu komórkowego wyposażonego w aktywną kartę SIM w sieci Spółki, numer MSISDN mógł zostać sczytany przez stronę internetową lub aplikację mobilną automatycznie. A bonent zainteresowany skorzystaniem z usł ugi „Zamów z Orange” nie wpisywał numeru MSISDN na tzw. „podstronie zamawiania usługi” (stanowiącej element składowy „cyfrowego narzędzia dostępu”) zamieszczonej na stronie internetowej lub w aplikacji mobilnej. Ponadto nie było również wymagane dokonanie przez abonenta czynnośc i takich jak wpisanie (lub zatwierdzenie kodu PIN w aplikacji mobilnej) lub odpowiedź na zapytanie kontrolne. Spółka w piśmie z dnia 18 czerwca 2020 r. 35 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl wskazała, iż każdorazowo przed uzyskaniem dostępu do treści cyfrowych (lub usług) abonent musi zatwierd zić odpowiednie pole wskazujące na istnienie obowiązku zapłaty. Zgodnie z wyjaśnieniami przekazanymi przez Orange Polska bez potwierdzenia przez konsumenta przycisku „Zamawiam i płacę” nie jest możliwe uzyskanie dostępu do usług podmiotu świadczącego daną usługę (po uprzednim umożliwien iu zapoznania się i akceptacji r egulaminu usługi „Zamów z Orange”). Dowód: p ismo Spółki z dnia 30 września 2019 r., pismo Spółki z dnia 10 sierpnia 2020 r. pismo Spółki z dnia 30 marca 2021 r., regulamin usługi „Zamów z Ora nge” z dnia 18 kwietnia 2018 r ., umowy zawarte z kontrahentami - załącznik do pisma Spółki z dnia 30 września 2019 r. oraz 16 września 2020 r. Prezes Urzędu na podstawie wyjaśnień Spółki przedstawionych w piśmie z dnia 30 września 2019 r., 10 sierpnia 202 0 r. oraz 30 marca 2021 r. ustalił, iż od [************************************************ *************************************************************** *********************************************** ******************************************************* ********** ********************] , aby skorzystać ze świadczonej przez Spółkę usługi „Zamów z Orange” (w obydwu oferowanych modelach) abonent każdorazowo zobowiązany jest do wprowadzenia jednorazowego kodu PIN, który jest przesyłany na numer telefonu (MSIS DN) abonenta. Dowód: p ismo Spółki z dnia 30 września 2019 r., pismo Spółki z dnia 10 sierpnia 2020 r., pismo Spółki z dnia 30 marca 2021 r. Prezes Urzędu na podstawie wyjaśnień Spółki w piśmie z dnia 6 kwietnia 2021 r. ustalił, iż zmianie w ww. zakresie [ *******************************************************]. Dowód: p ismo Spółki z dnia 6 kwietnia 2021 r. Sposób aktywacji serwisów „GAMEMINE ”, „KidzInMine”, „VIDIX.mobi” z wykorzystaniem usługi „Zamów z Orange” zaprezentowany przez Spółkę: Prezes Urzędu na podstawie wyjaśnień Spółki w toku postępowania, która załączyła również zrzuty ekranu przedstawiające sposób aktywacji, ustalił, iż ścieżka aktywacji serwisów „GAMEMINE”, „KidzInMine”, „VIDIX.mobi”, których dotyczyły m.in. wskazane przez konsumentów niepr awidłowości, przedstawia ć się powinna następująco: 1. Konsument wybierał treść cyfrową (dostępną na stronie internetowej lub w aplikacji mobilnej). Reklama przedmiotowych serwisów może mieć miejsce np. za pośrednictwem reklamy zamieszczonej w serwisie youtub e.pl. Zgodnie z wyjaśnieniami Spółki konsument przekierowywany jest wówczas na stronę wskazaną w pkt. 2; 2. Następuje przekierowanie na stronę, na której zamieszczony jest r egulamin świadczenia usługi „Zamów z Orange”, regulamin serwisu i/lub „platformy” or az informacja o wysokość opłaty i częstotliwość jej pobierania (w tym informacja o ewentualnym bezpłatnym okresie próbnym). W tym samym miejscu zamieszczony 36 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl jest przycisk „Akceptuję poniższe zapisy”; 3. Następuje przekierowanie na kolejną stronę, na które j zamieszczona zostaje informacja o konieczności zaakceptowania przycisku „Zamawiam i płacę” (lub podobnego), aby rozpocząć korzystanie z serwisu; 4. Konsument otrzymuje SMS z potwierdzeniem realizacji transakcji i zawarciem umowy na usługę „Zamów z Orange”. Na urządzeniach bez karty SIM w sieci Orange zakup jest dodatkowo zabezpieczony autoryzacją kodem PIN. Prezes Urzędu na podstawie informacji przekazanych przez Spółkę (w tym dołączonych zrzutów ekranu) ustalił, iż [***********************************] w m odelu usługi z urządzeniem wyposażonym w aktywną kartę SIM w sieci Orange Polska z włączoną transmisją danych za pośrednictwem sieci telekomunikacyjnej Spółki, aktywacja serwisów, których dotyczyły m.in. wskazywane przez konsumentów nieprawidłowości (serw isów „GAMEMINE”, „KidzInMine oraz „VIDIX.mobi”) nie wymagała od abonentów dodatkowych czynności takich jak podanie numeru telefonu (MSISDN) na stronie internetowej lub aplikacji mobilnej, odpowiedzi na zapytanie kontrolne czy potwierdzenia aktywacji usługi otrzymanym numerem PIN. Dowód: pismo Spółki z dnia 30 kwietnia 2019 r., pismo Spółki z dnia 30 września 2019 r., pismo Spółki z dnia 10 sierpnia 2020 r.,, pismo z dnia 23 marca 2021 r. Analiza skarg konsumentów wykazała, iż w rzeczywistości przebieg akt ywacji ww. serwisów opisany powyżej, był inny (por. str. 19 - 22 Decyzji ). Analiza skarg wykazała, iż do aktywacji usług w części przypadków dochodzi ło w sposób nieświadomy, bez konieczności dokonywania dodatkowych czynności takich jak zaakceptowani e przyci sku „Zamawiam i płacę” oraz wyrażenia zgody na wcześniejsze świadczenie usługi (abstrahując od konieczności wpisania numeru MSISN czy kodu PIN) . O fakcie aktywacji usług i naliczeniu dodatkowej opłaty abonenci Spółki dowiadywali się często dopiero po otrz ymaniu rachunku za usługi telekomunikacyjne. Dowód: Skargi konsumentów wskazane w postanowieniu Prezesa Urzędu z dnia 14 maja 2021 r., 31 maja 2021 r. oraz 16 listopada 2021 r. Sposób aktywacji własnych usług nietelekomunikacyjnych oferowanych pod marką „O range Polska” ( „ Gdzie jest Dziecko”, „Chroń dzieci w sieci”, „Nawigacja Orange”, „CyberTarcza”, „Zabezpiecz PESEL”) Prezes Urzędu na podstawie skarg konsumentów oraz wyjaśnień Spółki ustalił, iż u sługi inne niż telekomunik acyjne świadczone przez Spółkę ( tz w. „usługi nietelekomunikacyjne oferowane pod marką Orange Polska”) o nazwie Gdzie jest Dziecko”, „Chroń dzieci w sieci”, „Nawigacja Orange”, „CyberTarcza”, oraz „Zabezpiecz PESEL” aktywowane 37 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl są m.in. za pomocą tzw. powiadomienia (komunikatu) 8 otrzymaneg o na numer telefonu (MSISDN) abonenta. Ww. powiadomienia (komunikaty) stanowią tzw. SMS flash, tj. rodzaj wiadomości pojawiającej się na ekranie telefonu (bez konieczności dokonywania dodatkowych czynności ze strony odbiorcy np. wyboru menu i treści otrzym anej wiadomości). Dowód: Skargi konsumentów wskazane w postanowieniu Prezesa Urzędu z dnia 14 maja 2021 r., 31 maja 2021 r. oraz 16 listopada 2021 r. , pismo Spółki z dnia 18 czerwca 2020 r., pismo Spółki z dnia 10 sierpnia 2021 r., pismo Spółki z dnia 23 września 2020 r. Prezes Urzędu na podstawie informacji przekazanych przez Spółkę ustalił, iż ww. powiadomienia (tzw. SMS flash) pełnią rolę wiadomości informacyjnych, które wysyłane są do konsumenta przez Orange Polska z numeru 80153 i wyświetlane na ekra nie telefonu abonenta Spółki. Ten sposób aktywacji usług wykorzystuje mechanizm [*******************************************************************] Ww. wiadomości nie są zapisywane w skrzynce odbiorczej SMS na urządzeniu (nie podlegają archiwizacji) oraz nie są uwzględniane w treści billingów doręczanych abonentom Spółki. Zgodnie z wyjaśnieniami Orange Polska, Spółka nie weryfikuje doręczenia powiadomień (komunikatów na telefon) na numer MSISDN konsumenta. Ww. usługi mogą być aktywowane zarówno przez kons umentów, jak i abonentów niebędących konsumentami. W przypadku drugiej grupy adresatów zgodnie z informacjami przekazanymi przez Spółkę nie jest możliwa aktywacja ww. usług za pośrednictwem powiadomień (komunikatów) otrzymywanych na telefon. Analiza mater iału dowodowego wykazała, iż w w. komunikaty wysłane są do abonentów, którzy wyrazili zgodę na komunikację marketingową oraz nie zgłosili sprzeciwu dotyczącego przetwarzania ich danych do celów marketingowych. Ponadto w zależności od danej usługi przy dobor ze adresatów ww. wiadomości informacyjnych Spółka uwzględnia m.in. wiek i rodzaj oferty , z której korzysta abonent (plan taryfowy) . Prezes Urzędu na podstawie informacji przekazanych przez Orange Polska w piśmie z dnia 23 września 2020 r. ustalił, iż ww. powiadomienia wysyłane są przez Spółkę od [****************] (w przypadku usługi „Zabezpiecz PESEL” Spółka poinformowała, iż komunikaty wysyłane są [********************************]. Zgodnie ze stanowiskiem Spółki wyrażonym w piśmie z dnia 10 sierpnia 2 020 r. po otrzymaniu ww. wiadomości informacyjnej, wybór przez konsumenta przycisku „OK” oznacza wyrażenie woli aktywacji usługi, której otrzymana informacja dotyczy, natomiast wybór przycisku „Anuluj” oznacza brak chęci aktywacji. Wg. Spółki powyższe (wy bór przycisku „OK”) dopiero rozpoczyna proces aktywacji usługi, do której dojdzie po wyraźnym potwierdzeniu chęci aktywacji, np. przez SMS od konsumenta do usługi. Analiza przez Prezesa Urzędu dalszych wyjaśnień Spółki w toku przedmiotowego postępowania wy kazała , 8 Komunikaty w zależności od aktywowanej usługi mają rożną treść np. „ Codziennie tracisz czas stojac w korkach? Zmien to z NAWIGACJA ORANGE. Testuj 1 miesiac za 0 zl/potem 12,99mc ” . 38 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl że ww. potwierdzenie aktywacji dokonywane jest automatycznie w wygenerowanej wiadomości. Dowód: pismo Spółki z dnia 18 czerwca 2020 r., pismo Spółki z dnia 10 sierpnia 2021 r., pismo Spółki z dnia 23 września 2020 r. Prezes Urzędu na podstawie wyja śnień Spółki w piśmie z dnia 23 września 2020 r. ustalił, iż proces aktywacji płatnych usług nietelekomunikacyjnych oferowanych pod marką Orange Polska za pośrednictwem komunikatu („SMS flash”) odbywa się w następujący sposób: 1. Konsument otrzymuje powiadom ienie (komunikat na telefon), które nie podlega archiwizacji w skrzynce odbiorczej; 2. W celu aktywacji usługi, której dotyczy powiadomienie (komunikat na telefon), konsument musi potwierdzić jej aktywację (poprzez wybranie przycisku "OK"); 3. W ybór przycisku „O K” powoduje wygenerowanie i wysłanie z telefonu konsumenta SMS potwierdzającego aktywację wybranej usługi (nie jest konieczne podjęcie przez konsumenta żadnych dodatkowych czynności) 9 . Informacja o wysłaniu SMS uwzględniona jest na rachunku szczegółowym; 4. W kolejnym kroku następuje próba włączenia usługi, w trakcie której przeprowadzana jest weryfikacja, czy konsument posiada aktywną blokadę na usługi elektroniczne, w przypadku gdy nie jest ona aktywna, dochodzi do włączenia usługi; 5. Po włączeniu usługi konsu ment otrzymuje SMS potwierdzający uruchomienie usługi 10 . Do klienta wysyłany jest SMS przez Spółkę lub jej kontrahenta, w którym zawarte są następujące informacje; jaka usługa została włączona, ile trwa darmowy okres, ile klient będzie płacił po okresie d armowym, jak wyłączyć usługę. Dowód: pismo Spółki z dnia 23 września 2020 r. Potwierdzenie zawarcia umowy na usługę „Zamów z Orange” oraz umowy na treści cyfrowe (lub usługi) podmiotów trzecich Prezes Urzędu ustalił, iż w toku realizacji przedmiotowej usłu gi „Zamów z Orange” do abonentów przesyłane są wiadomości SMS informujące o uzyskaniu dostępu do określonej usługi lub treści cyfrowej podmiotu trzeciego z wykorzystaniem usługi „Zamów z Orange” , naliczeniu opłaty oraz jej wysokości (również naliczeniu o płaty za kolejny okres rozliczeniowy) oraz o sposobie rezygnacji. Otrzymywane z abonentów wiadomości SMS dotyczą potwierdzenia warunków zawarcia umowy z danym dostawcą treści cyfrowej (lub innej usługi) w zakresie usługi, z której skorzystał abonent. Zgod nie z wyjaśnieniami Spółki w treści ww. wiadomości a bonent Spółki zostaj e p oinformowany o tym, iż potwierdzenie warunków zawarcia umowy na usługę „Zamów z Orange” jest dostępne po zalogowaniu się w serwisie Mój Orange w formacie pliku pdf (w zakładce dod atkowe zamówienia). Poniżej przedstawiono przykładow y szablon potwierdzeni a dla usługi „ Kidzinmind ” aktywowanej z wykorzystaniem usługi „Zamów z Orange” : 9 Zgodnie z wyjaśnieniami Spółki przykładowa treść wiadomości potwierdzającej aktywację dla usługi „Chroń Dzieci w Sieci” - „SZ” wysłane na numer 80203, dla usługi Gdzie „Gdzie Jest Dziecko” - „TAK” wysłane na 60504. 10 Zgodnie z ustaleniami Prezesa Urzędu treść ww. wiadomości różni się w zależności od oferowanej usługi, 39 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl Otrzymujesz dostep do ${nazwa_produktu}, koszt ${cena_brutto} pln co ${ilosc_dni_cyklu} dni. Rezygnacj a - kliknij: kidzinmind.com/pl/#!/status Twoje potwierdzenie warunkow zamowionej uslugi znajdziesz po zalogowaniu sie na www.orange.pl/mojorange. W przypadku ofert abonamentowych w zakladce Umowy i Urzadzenia - Pokaz umowe. W przypadku ofert na karte w zak ladce Plan taryfowy i karta SIM - sekcja Dodatkowe zamowienia. Pozdrawiamy Dowód: p ismo Spółki z dnia 30 września 2019 r., pismo Spółki z dnia 10 sierpnia 2020 r., pismo Spółki z dnia 7 czerwca 2021 r., pismo Spółki z dnia 30 listopada 2021 r., regulamin usługi „Zamów z Orange” z dnia 18 kwietnia 2018 r. , regulamin usługi „Zamów z Orange ” z dnia 13 października 2021 r., umowy zawarte z kontrahentami - załącznik do pisma Spółki z dnia 30 września 2019 r. oraz 16 września 2020 r. W piśmie z dnia 23 marca 2021 r. oraz 7 czerwca 2021 r. Spół ka poinformowała, iż w zakresie sposobu dokonywania potwierdzenia warunków zawarcia umowy na usługę „Zamów z Orange” zdecydowała się na wdrożenie rozwiązania [******]. W toku prowadzonego post ę powania Spółka przekazała również dokumenty potwierdzające funkcjonalność ww. rozwiązania technologicznego. Zgodni e z przekazanymi przez Spółkę w piśmie z dnia 7 czerwca 2021 r. informacjami początek wdrażania ww. rozwiązania miał miejsce [******************] Wdrożen ie trwało [*******************]. Dowód: pismo Spółki z dnia 23 marca 2021 r., pismo Spółki z dnia 7 cz erwca 2021 r. Analiza przeprowadzona przez Prezesa Urzędu wykazała, iż w w. rozwiązanie zapewnia niezmienność potwierdzeń zawarcia umowy na usługę „Zamów z Orange”. Wdrożona przez Spółkę funkcjonalność [************************************************* ***** ***************************** **************************************************************************************************************** **************************************************************************************************************** ** ************************************************************************************************************** **************************************************************************************************************** ********************************** ****************************************************************************** **************************************************************************************************************** ***]. Abonent Spółki jest powiadamiany poprzez wiadomość SMS o tym , że ww. potwierdzenie warunków zawarcia umowy na ww. usług ę jest dostępne po zalogowaniu się w serwisie „Mój Orange” w formacie pliku pdf ( z możliwy m wydruk iem lub zapis em ). Dowód: pismo Spółki z dnia 7 czerwca 2021 r., [******************************** ************************************************************** *********************************************************************************************** ************************************************************] – załączniki do pisma Spółki z dnia 7 czerwca 2021 r. oraz 7 lipca 2021 r. W piśmie z dnia 30 listopada 2021 r. Spółka poinformowała, iż ww. serwis „ Mój Orange” dostępny jest dla abonentów Spółki za pośrednictwem strony internetowej oraz za pośrednictwem aplikacji Mój Orange (dostępnej w App Store oraz Google Play). Dowód: pismo Spółki z dnia 30 listopada 2021 r. 40 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl Prezes Urzędu przeanalizował treść ww. przykładowego, przedstawionego przez Spółkę dokumentu pdf (zgodnie z tytułem potwierdzenie warunków zawartej umowy ). Ustalono, że zawiera on inf ormacje wskazane w art. 39 ust. 1 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta ( Dz.U. z 2020 r. poz. 287 z póź n. zm. , dalej również : „upk” ) tj. m. in informacj e o głównych cechach świadczenia ( usłudze „Zamów z Orange”) , danych identyfikujących przedsiębiorcę, adresie, pod którym można składać reklamację, łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie, sposobie i terminie zapłaty, procedury składania reklamacji, prawie odstąpienia od umowy oraz okolicznościach, w których konsument traci ww. uprawnienie. W treś ci dokumentu znajdują się również informacje o nazwie aktywowanej usługi lub treści cyfrowej podmiotu trzeciego z wykorzystaniem usługi świadczonej przez Spó łkę. Usługa „Zamów z Orange” w sekcji główne cechy świadczenia określona została jako usługa cyfrowa świadczona przez Operatora (Orange Polska S.A.) – poprzez cyfrowe narzędzie dostępu - dzięki której możesz uzyskać dostęp do treści (produktów) cyfrowych, świadczonych we własnym imieniu przez partnerów zewnętrznych (Dostawców). Skorzystanie z usługi „Zamów z Orange” i zapłata Orange oznacza, że Użytkownik nie będzie musiał już dodatkowo uiszczać żadnej opłaty na rzecz Dostawców (…). Dowód: przykładowe po twierdzenie warunków zawartej umowy – załącznik do pisma Spółki z dnia 21 października 2021 r. Prezes Urzędu na podstawie informacji przekazanych przez Spółkę w toku przedmiotowego postępowania ustalił, iż wiadomość SMS z potwierdzeniem zawarcia umowy na u sługę „Zamów z Orange” umożliwiającą dostęp do określonej treści cyfrowej lub usługi ( tj. umowy o usługę „Zamów z Orange” i umowy z dostawcą ww. treści cyfrowej lub usługi albo jego kontrahentem) przygotowywana była również w oparciu o szablon wiadomości, który w swojej treści odsyłał do stron internetowych www.orange.pl/plac - z - orange l ub www.orange.com/mojorange (strona umożliwiająca zalogowanie się do serw isu „Mój Orange”) . 1. Otrzymujesz dostęp do $ {nazwa produktu}, koszt $ {cena_brutto} pln co $ {ilość_dni_cyklu} dni. Rezygnacja - kliknij: kidzinmind.com/pl#!/status Twoje potwierdzenie warunkow zamowionej usługi dostępu Zamów z Orange znajdziesz na www.orange.pl/plac - z - orange w sekcji Dokumenty Z godnie z wyjaśnieniami Spółki wiadomość określ ona jako „SMS po autoryzacji” miała następującą treść: 2. Otrzymujesz dostęp do $ {nazwa produktu}, koszt $ {cena_brutto } pln co $ {ilość_dni_cyklu} dni. Rezygnacja - kliknij: kidzinmind.com/pl#!/status Twoje potwierdzenie warunkow zamowionej usługi dostępu Zamów z Orange znajdziesz po zalogowaniu się na www. orange.pl/mojorange w zakładce Dodatkowe Zamówienia. 41 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl Dla usługi „GameMine” „ Witaj w GameMine! Odblokuj najlepsze gry na http://pl.gamemine.com 3 dni ZA DARMO potem 11,97 zł/tydz. Potwierdzenie warunkow zakupu znajdziesz po zalogowaniu na orange.pl/mojorange w sekcji dodatkowe zamówienia. Więcej informacji pod numerem 222922724 lub http://gmhelp.cc/pl ” Dowód: pismo Spółki z dnia 30 kwietnia 2019 r., pismo Spółki z dnia 30 września 2019 r. Ad 1 Prezes U rzędu ustalił, iż w skazana w treści opartych na szablonie wiadomości SMS informacja o potwierdzeniu warunków zamówionej usługi dostępu „Zamów z Orange” zamieszczona została w postaci linku odsyłającego do strony internetowej przedsiębiorcy www.orange.pl (w sekcji dokumenty) . Na ww. stronie zamieszczone są również inne dokumenty możliwe do ściągnięcia w formie pliku pdf. Analiza przez Prezesa Urzędu strony www.orange.pl/pl ac - z - orange wskazanej w treści wiadomości SMS wykazała, iż na dzień 10 maja 2021 r. zawiera ła ona m.in. dokumenty o nazwie:  Potwierdzenie warunków usługi cyklicznej „Zamów z Orange"  Potwierdzenie war unków usługi jednorazowego dostępu „Zamów z Orange" Prezes Urzędu przeanalizował treść „potwierdzenia warunków” usługi jednorazowej dostępu oraz cyklicznej „Zamów z Orange”. Na podstawie analizy ww. dokumentów Prezes Urzędu ustalił, iż ww. potwierdzenia zarówno w przypadku usługi jednorazowej jak i cyklicznej ma ją charakter ogólny, opisujący usługę „Zamów z Orange” (tj. nie mają charakteru spersonalizowanego i nie wskazują aktywowanej usługi lub treści cyfrowej ). Zgodnie z przeprowadzoną analizą zawiera ją one informacje wskazane w art. 39 ust. 1 upk m.in. ogólne informacje o głównych cechach świadczenia, danych identyfikujących przedsiębiorcę, adresie, pod którym można składać reklamację, łącznej cenie brutto za usługę dostępu tj. wzmiankę, iż informacja o cenie (oraz cyklu w przypadku subskrypcji) przesłana zostanie w wiadomości SMS po aktywacji, sposobie i terminie zapłaty, procedury składania reklamacji, prawie odstąpienia od umowy oraz okolicznościach, w których konsument traci ww. uprawnienie. Dowód : Protokół z dnia 10 maja 2021 r. wraz z załącznikami Ad 2 Prezes Urzędu na podstawie informacji przekazanych przez Spółkę ustalił, iż po aktywacji określonej treści cyfrowej (lub usługi) przez abonenta, uzyskuje on po zalogowaniu się do swojego konta „Mó j Orange” za pośrednictwem www.orange.com/mojorange dostęp do dokumentu pdf, wraz ze znacznikiem czasu, zawierającego potwierdzenie zawarcia umowy na odległość (zgodnie z tytułem potwierdzenie zawarcia umowy na odległość - informacja dla konsumentów ) . Dokument udostępniony był na przedmiotowej stron ie bez dodatkowych funkcjonalności (rozwiązań) zapewniających atrybut niezmienności takiego pliku przez określony czas . 42 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl Dowód: p ismo Spółki z dnia 18 czerwca 2020 r., pismo Spółki z dnia 10 sierpnia 2020 r. Potwierdzenie zawarcia umowy na własne usługi nietelekomunikacyjne oferowane pod marką Orange Zgodnie z przekazanymi przez Orange Polska w piśmie z dnia 7 czerwca 2021 r. informacjami, Spółka w zakresie sposobu dokonywania potwierdzenia warunków zawa rcia umowy na płatne usługi nietelekomunikacyjne „ Gdzie jest Dziecko”, „Chroń dzieci w sieci”, „Nawigacja Orange”, oraz „CyberTarcza” zdecydowała się na wdrożenie rozwiązania [*******************************] bazują cego na opisanej powyżej funkcjonalności [******************************************] (potwierdzenie warunków zawarcia umowy zamieszczone jest w serwisie „ Mój Orange”) . W przypadku usługi „Zabezpiecz Pesel” potwierdzenie warunków zawarcia umowy (w formie d okumentu pdf) przesyłane jest konsumentowi na adres poczty elektronicznej. W iadomości SMS z potwierdzeniem realizacji transakcji i zawarciem umowy na własne usługi nietelekomunikacyjne oferowane pod marką Orange (zgodnie z przekazanymi w piśmie z dnia 23 września 2020 r. informacjami tzw. treść SMS potwierdzającego uruchomienie usługi ) zawiera ją informację , gdzie zamieszczony został dokument z potwierdzenie m warunków zawartej umowy w serwisie „ Mój Orange ” 11 . Zgodnie z informacjami przekazanymi przez Spółk ę w piśmie z dnia 30 listopada 2021 r. treść ww. wiadomości w przypadku usług „ Gdzie jest Dziecko”, „Chroń dzieci w sieci”, „Nawigacja Orange” oraz „CyberTarcza” uległa zmianie [******************************]. T reść wiadomości została zmodyfikowana o info rmację wskazującą, gdzie znajduje się ww. potwierdzenie warunków zawarcia umowy . Po wprowadzeniu funkcjonalności [******************** ] (ostateczna data wdrożenia 28 listopad 2020 r.) p otwierdzenie warunków zawarcia umowy, do której odsyła wiadomość SMS z amieszczone zostaje w serwisie z wykorzystaniem ww. funkcjonalności . Poniżej przedstawiono przykładową treść wiadomości SMS dla usługi „Nawigacja Orange 12 ”: Nawigacja Orange juz dziala. Pobierz aplikacje nawigacjaorange.page.link/pobierz i TESTUJ ZA DARM O przez miesiac 13 *, potem 12,99 zl/31 dni. Chcesz zrezygnowac, wyslij sms STOP na 80999(0zl). Masz pytania, wejdz na strone orange.pl/lp/nawigacja - orange lub napisz @ kontakt@nawigujzorange.pl Twoje potwierdzenie warunkow zamowionej uslugi znajdziesz po zal ogowaniu sie na www.orange.pl/mojorange. W przypadku ofert abonamentowych w zakladce Umowy i Urzadzenia - Pokaz umowe. W przypadku ofert na karte w zakladce Plan taryfowy i karta SIM - Sekcja Dodatkowe zamowienia. W piśmie z dnia 18 czerwca 2020 r., Spółka poinformowała, iż treść wiadomości SMS otrzymanych przez konsumentów po aktywac ji usług „Chroń dzieci w sieci” oraz „Gdzie jest dziecko” (przed ich modyfikacją) miała następującą treść: usługa „Chroń dzieci w siec i”: 11 W przypadku usług „Gdzie jest Dziecko”, „Chroń dzieci w sieci”, „Nawigacja Orange”, oraz „CyberTarcza” . 12 Treść wiadomości jest podobna w przypadku innych płatnych usług nietelekomunikacyjnych. 13 Pisownia i znaki oryginalne [* - w z ależności od taryfy]. 43 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl „Chron Dzieci w Sieci juz dziala. Miesiac ZA DARMO potem zaplacisz 7,98zl co mies. Chcesz zrezygnowac? Wyslij STOP na 80794. W razie pytan czy problemow wejdź www.chrondzieciwsieci.pl lub napisz:orange@c hrondzieciwsieci.pl. Regulamin na www.chrondzieciwsieci.pl ” u sługa „Gdzie jest dziecko” (pakiet premium): „ Gdzie Jest Dziecko juz dziala. 1m - c ZA DARMO potem zaplacisz 6,15 zl co tydz . Jesli nie chcesz chro nic bliskich zrezygnuj wysylajac stop gjdp na 8082 (0zl) Po regulamin, w razie pytan czy problemow wejdź: www.gjde.pl/orange lub napisz: orange@gdziejestdziecko.pl” W treści ww. wiadomości brak odesłania do serwisu „Mój Orange” na stronie internetowej www.mojorange.pl . Zg odnie z informacjami przekazanymi przez Spółkę, w przypadku usługi „Zabezpiecz Pesel” treść wiadomoś ci SMS otrzymywanej po aktywacji nie uległa zmianie (od mo mentu wdrożenia usługi) . „ Usluga Zabezpiecz PESEL zostanie wlaczona w ciagu 24 godzin na 1m - c za 0zl. Potem koszt 9,99 zl/mies. Jeżeli chcesz zrezygnowac z aktywacji odpowiedz STOP na 80470 (0zl). Reg. uslugi na orange.pl/zabezpieczpesel, wyslemy Ci go dod atkowo na Twoj e - mail. ” W treści wiadomości dotyczącej usługi „Zabezpiecz Pesel” wskazany jest regulamin ww. usługi (bez odrębnego wyszczególnienia miejsca zamieszczenia „ potwierdzenia warunków zamówionej usługi ”) . W przypadku usługi „Zabezpiecz Pesel” , S półka poinformowała, iż dokument w postaci pdf (o nazwie ZABEZPIECZ PESEL podsumowanie usług Orange i KRD oraz potwierdzenie zawarcia umowy ) dostarczany jest za pośrednictwem wiadomości e - mail na wskazany przez konsumenta adres poczty elektronicznej. Kons ument na adres e - mailowy otrzymuje również regulamin usługi „Zabezpiecz Pesel” oraz dokumenty Ogólne warunki świadczenia usług dla konsumentów przez KRD BIG S.A. 14 , Regulamin zarzadzania danymi KRD BIG S.A ., cennik oraz wzór formularza odstąpienia od umowy. Prezes Urzędu przeanalizował treść ww. przykładowych, przedstawionych przez Spółkę w toku postępowania dokumentów pdf (zgodnie z tytułem w przypadku usługi „Zabezpiecz Pesel” ZABEZPIECZ PESEL podsumowanie usług Orange i KRD oraz potwierdzenie zawarcia um owy oraz w przypadku pozostałych usług nietelekomunikacyjnych potwierdzenie zawarcia umowy na odległość - informacja dla konsumentów ). Analiza wykazała, iż zawierają one informacje wskazane w art. 21 ust. 1 upk tj. m.in. informacje o głównych cechach świad czenia, danych identyfikujących przedsiębiorcę, adresie, pod którym można składać reklamację, łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie, sposobie i terminie zapłaty, procedury składania reklamacji, prawie odstąpienia od umowy oraz okolicznościach, w k tórych konsument traci ww. uprawnienie. 14 Kontrahent Spółki tj. Krajowy Rejestr Długów Biura Informacji Gospodarczej S.A. 44 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl Dowód: pismo Spół ki z dnia 18 czerwca 2020 r., pismo S półki z dnia 23 września 2020 r., pismo Spółki z dnia 7 czerwca 2021 r., pismo Spółki z dnia 13 października 2021 r., pismo Spółki z dnia 21 października 2021 r. , pismo Spółki z dnia 30 listopada 2021 r. Prezentacja na rachunkach Prezes Urzędu ustalił , iż w przypadku usługi „Zamów z Orange” oraz usług nietelekomunikacyjnych oferowanych pod marką Orange obciążenie konsumenta - abonenta Spółki z tytułu płatności za o kreślone usługi lub treści cyfrowe wyszczególnione zostaje na doręczonym rachunku w ramach osobnej pozycji określonej jako usługi elektroniczne (aplikacje, gry video i inne treści cyfrowe). Jest to zbiorcza kwota opłat za ww. usługi (lub treści cyfrowe). Analiza dokumentów przekazanych przez Spółkę wykazała, że w załączniku do faktury określonym jako „Zestawienie produktów i płatności elektronicznych Orange” znajduje się pozycja „produkty i płatności elektroniczne Orange”, która wskazuje na nazwę zamówio nego produktu (np. GAMEMINE, KidzInMind” „Vidix.mobi”, „Chroń dzieci w sieci”), datę i godzinę skorzystania z usługi, ilość i cenę jednostkową. Dowód: pismo Spółki z dnia 30 września 2019 r., pismo Spółki z dnia 18 czerwca 2020 r., pismo z dnia 27 paździe rnika 2020 r., pismo Spółki z dnia 30 listopada 2021 r. Blokada usługi „Zamów z Orange” Prezes Urzędu na podstawie wyjaśnień Orange Polska oraz informacji zawartych w regulaminie usługi z dnia 18 kwietnia 2018 r. oraz 13 października 2021 r. ustalił, iż Spółka umożliwia blokadę usługi „Zamów z Orange” 15 ( określonej jako blokada usług elektronicznych firm zewnętrznych ) . Ww. blokada uniemożliwia aktywację usług lub treści cyfrowych z wykorzystaniem świadczonej przez Spółkę usługi oraz naliczenie kolejnych op łat w przypadku usług opartych o subskrypcję. Analiza przez Prezesa Urzędu r egulaminu z dnia 13 października 2021 r. wykazała, iż konsument uprawniony jest również do wskazania limitu indywidualnego wydatków w usłudze „Zamów z Orange”. W pkt. 31 ww. wzo rca Spółka wskazała, iż gdy wartość dostępu do Treści cyfrowych, które Państwo zamawiają lub przedłużają w Usłudze cyklicznej przekroczy ten limit, nie będziemy mogli wykonać takiej transakcji. Jeśli nie uda się Państwu przedłużyć Usługi cyklicznej z powod u limitu indywidualnego, zawiesimy ją. W kolejnych cyklach rozliczeniowych Usługi cyklicznej będziemy próbowali ją przedłużyć, ale jeśli nie uda nam się to przez 59 dni od jej zawieszenia, wyłączymy ją. Dowód: pismo Spółki z dnia 30 września 2019 r., pis mo Spółki z dnia 30 listopada 2021 r., regulamin usługi „Zamów z Orange” z dnia 18 kwietnia 2018 r. , regulamin usługi „Zamów z Orange” z dnia 13 października 2021 r. 15 Zgodnie z przekazanymi przez Spółkę informacjami założenie blokady usług elektronicznych uniemożliwia abonentowi również korzystanie z usługi typu dir ect billing w modelu „Dolicz do rachunku”. 45 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl Działania w toku postępowania reklamacyjnego dotyczące treści cyfrowych (lub usług) podmi otów trzecich W toku prowadzonego postępowania Spółka poinformowała, iż :  w okresie od 1 marca 2019 r. do 30 czerwca 2019 r. otrzymała [*********************] , które wpłynęły do Spółki w związku ze świadczeniem usługi typu direct billing (w obydwu oferowan ych modelach „Zamów z Orange” i „Dolicz do rachunku”) oraz własnych usług nietelekomunikacyjnych (w obydwu oferowanych modelach „Zamów z Orange” i „Dolicz do rachunku”). [******] reklamacji ro zpatrzonych zostało negatywnie ;  w okresie od 1 stycznia 2020 r. do marca 2020 r. otrzymała [******] reklamacji, które wpłynęły do Spółki w związku ze świadczeniem usługi typu direct billing ;  w okresie od 1 września 2020 r. do 16 marca 2021 r. otrzymała [*****] reklamacji, które wpłynęły do Spółki w związku ze świadcz eniem usługi „Zamów z Orange” ;  w okresie od 15 kwietnia 2021 r. do 15 maja 2021 r. otrzymała [********] reklamacje, które wpłynęły do Spółki w związku ze świadczeniem usługi „Zamów z Orange” ( [*****] reklamacji rozpatrzonych zostało negatywnie) . Spółka w yjaśniła również, iż z uwagi na specyfikę aktywacji usług za pośrednictwem karty SIM umieszczonej w routerze reklamacje rozpatrywane są przez Orange Polska [***********] . Dowód: pismo Spółki z dnia 30 września 2019 r., pismo Spółki z dnia 18 czerwca 2020 r., pismo Spółki z dnia 30 marca 2021 r, pismo Spółki z dnia 7 czerwca 2021 r. Z reklamacji przekazanych przez Orange Polska w toku postępowania wynika, że konsumenci informowali Spółkę o nieprawidłowościach, do których dochodziło m.in. przy świadczeniu us ługi „Zamów z Orange” i doliczaniu do rachunku abonentów Spółki opłaty za serwisy subskrypcyjne podmiotów trzecich. Konsumenci wskazywali na brak świadomości co do faktu aktywacji usług (lub treści cyfrowej) i braku uprzedniej zgody. Poniżej zaprezentowan o przykłady reklamacji otrzymywanych przez Spółkę (pisownia zgodna z oryginałem, wytłuszczenia własne): – „Proszę o odliczenie dla klienta opłaty za zakupy elektroniczne na 8,75 na vidix.mobi. Klient niczego nie uruchamiał i tego samego dnia, kiedy otrzymał sms, że subskrypcja została włączona i została założona blokada use. Klient nie zgadza się z naliczoną opłatą i nie zlecał włączenia żadnej takiej usługi (…)” (załącznik nr 8 do pisma Spółki z dnia 30 września 2019 r. reklamacja nr 22289757 z dnia 12.06 .2019 r. – „ Klient ma uruchomioną subskrypcje zamow z orange na numerze 5xxxxx na karcie internetowej która jest włożona w routerze . Klient prosi o wyjaśnienie z jakiego powodu (…)” (załącznik nr 8 do pisma Spółki z dnia 30 września 2019 r. reklamacja nr 22 346774 z dnia 2.07.2019 r.) – „Na nr telefonu 5xxxxx mojego niepełnoletniego syna od 19 czerwca do 19 lipca 2019 r. zaczęły przychodzić płatne 8,75 sms - y. Mój syn twierdzi, że nie akceptował, nie kupował i nie korzystał z żadnej usługi elektronicznej (…)” (z ałącznik nr 8 46 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl do pisma Spółki z dnia 30 września 2019 r. reklamacja nr 22408294 z dnia 22.07.2019 t.) – „Szanowni Państwo chcę złożyć reklamację w sprawie wymuszania na mnie korzystania z płatnych usług, których nie zamawiałam. W dniu 28.06 otrzymałam od P aństwa SMS o treści: „Witaj w VIDIX.Mobi…”(załącznik 1). Jak się okazało jest to usługa płatna, której nie zamawiałam (…)” (załącznik nr 8 do pisma Spółki z dnia 30 września 2019 r. reklamacja nr 1543309952 z dnia 6.07.2019 r.) – Klient nie zgadza się z op łatami za subskrypcję włączoną za pośrednictwem zamów z orange. Aby ją włączyć trzeba podać numer telefonu na stronie http://nicesportspl.com/wsc/landing . Klient twierdzi, że nikt poza nim nie miał dostę pu do tego Internetu i przede wszystkim nie zna numeru na którym ten Internet działa a klient na pewno nie włączał subskrypcji. Klient nie zgadza się z opłatami i chce aby zostały anulowane (załącznik nr 3 do pisma Spółki z dnia 30 września 2019 r. – 20418 257 z dnia 3.01.2018 r.) – „Klientka zwraca się z prośbą o zwrot za usługi elektroniczne 36,87 gdyż nie zamawiała niczego ” (załącznik nr 3 do pisma Spółki z dnia 30 września 2019 r., – reklamacja nr 20462744 z dnia 15.01.2018 r.) – „kl. zgłasza, że nie zamawi ała i nie korzystała z żadnych usług w serwisie VODONLINE4U. Subskrypcja została włączona bez wiedzy kl. ” (załącznik nr 3 do pisma Spółki z dnia 30 września 2019 r. – reklamacja nr 22066963 z dnia 27.03.2019 r.) – „8.07.19, 15.07.19, 22.07.19, 29.07.19, 5.08 .19 pojawiła się płatna usługa elektroniczna, której użytkownik nie włączał i nie korzystał z żadnej usługi . Proszę o skorygowanie kwoty 55,55 zł” (załącznik nr 3 do pisma Spółki z dnia 30 września 2019 r. – reklamacja nr 1544438955 z dnia 10.08.2019 r.) – „(…) W dniu 13.06.2019 r. drogą internetową otrzymałam wystawioną przez Państwa fakturę VAT nr (…) z dnia 10.06.2019 r. na podstawie której zostałam obciążona łączną kwotą 130,75 zł. Na rzeczoną należność, poza kosztami usług mobilnych Orange w wysokości 3 9,99 zł, złożyły się również koszty usług, których faktycznie nie zamawiałam i z których nie korzystałam , a których wartość ustalona została na kwotę 90,76 zł. Przedmiot sprzedaży w tej części określony został, jako usługi elektroniczne (aplikacje, gry, wi deo i inne treści cyfrowe (…)”(załącznik nr 3 do pisma Spółki z dnia 30 września 2019 r. – reklamacja nr 1542648752 z dnia 19.06.2019 r.) – „ klient na ostatniej fakturze ma opłatę ponad 40,00 zł za usługi elektroniczne, klient twierdzi że w żaden sposób nie uruchamiał żadnej dodatkowej opcji, nie zakupywał żadnych płatnych aplikacji, klient w ramach jednorazowego uznania prosi o korektę na wskazaną kwotę. proszę o informacje dla klienta kiedy, co i w jaki sposób zostało zakupione i co spowodowało podwyższeni e t ego rachunku. klient nie został w żaden sposób poinformowany o kosztach jakie zostaną mu doliczone do rachunki, nie miał żadnej świadomości na ten temat dlatego proszę o pozytywne rozpatrzenie reklamacji” (reklamacja nr21047780 z dnia 4.06.2018 r., załączn ik nr 6 do pismo Spółki z dnia 30 kwietnia 2019 r.)  „nic nie aktywowałam, nie otrzymałam też żadnego smsa z informacją o aktywacji jakiejkolwiek usługi gemamine.” (reklamacja nr 21993822 z dnia 5.03.2019 r., załącznik nr 6 do pismo Spółki z dnia 30 kwiet nia 2019 r.) 47 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl  „(…) Niniejszym reklamuję Fakturę VAT nr [***************************************] wystawioną dnia 26.02.2019 za usługi elektroniczne. Oświadczam że takich usług nie zamawiałem i też akceptowałem korzystania z nich. Proszę w związku z tym o anulowanie niniejszej faktury o kwotę 11,87 brutto. Jednocześnie proszę o nie przysyłanie do mnie aplikacji sms na moje numery telefoniczne mobilne dotyczących jakichkolwiek informacji o grach a szczególnie firmy GAMEMINE !!!!!!!!! (…).” (reklamacja nr 1538721996 z dnia 5.03.2019 r., załącznik nr 6 do pismo Spółki z dnia 30 kwietnia 2019 r.)  „Proszę o skorygowanie opłaty za gemmine za zakupy elektroniczne za gemmine 4 x 11,97 zł. Proszę o skorygowanie opłat. Proszę o wyłącznie gemmine. Nikt nie korzystał z komórek i nie korzystał z gemmine ponadto Klient jest osobą straszą i nie potrafi dokonać takowych smsów, reklamacja sms” (reklamacja nr 21415431 z dnia 6.09.2018 r., załącznik nr 6 do pismo Spółki z dnia 30 kwietnia 2019 r.) Dowód: pismo Spółki z dn ia 30 kwietnia 2019 r., pismo Spółki z dnia 30 września 2019 r. Odpowiedzi przekazywane konsumentom przez Spółkę w toku postępowań reklamacyjnych w większości przypadków zawierały powtarzające się, ogólne informacje dotyczące świadczonej przez Orange Pols ka usługi. Spółka informowała, iż nie ponosi odpowiedzialności za wskazane przez konsumentów nieprawidłowości, a jej rola ogranicza się jedynie do pośredniczenia i doliczania do faktury płatności za usługi innych dostawców. W bardzo rzadkich przypadkach Spółka wskazywała na nazwę świadczonej usługi „Zamów z Orange”, r egulamin oraz pełnioną w toku jej świadczenia rolę. Większość odpowiedzi na reklamację ograniczała się do stwierdzenia, iż objęta reklamacją abonenta opłata naliczona została prawidłowo, a Spółka nie jest dostawcą przedmiotowego serwisu. Spółka wskazywała, iż ścieżka aktywacji przedmiotowych serwisów przebiegła prawidłowo lub nie jest w stanie szczegółowo zweryfikować przebiegu aktywacji, bo nie jest ona dostawcą usługi (treści cyfrowej) ak tywowanej przez konsumenta. Spółka nie odnosiła się również merytorycznie do okoliczności wskazanych przez konsumentów (możliwości wprowadzenia w błąd, braku świadomości ze strony konsumenta o aktywacji serwisu). W nieuznawanych reklamacjach Spółka sugerow ała konsumentom, że właściwym do rozpatrywania żądań dotyczących reklamacji związanych z płatnością za korzystanie z usług oraz produktów są zewnętrzni dostawcy ww. usług, a tym samym są to podmioty do których należy wystąpić o zwrot naliczonych opłat. Spółka nie informowała konsumentów o zasadach świadczenia usługi „Zamów z Orange” i r egulaminie jej świadczenia. W przypadku większości reklamacji Spółka nie informowała również o jej funkcjonalności tj. możliwości sczytania numeru telefonu konsumenta z aktywną kartą SIM w sieci Orange Polska na platformie, co wyklucza konieczność podejmowania przez konsumenta dodatkowych czynności jak np. wpisanie kodu PIN czy wysłania SMS. Z informacji uzyskanych od konsumentów oraz zawartych w treści reklamacji wyni ka, iż w większości przypadków mogli oni nie mieć w ogóle świadomości o zasadach świadczenia przez Spółkę na ich rzecz ww. usługi i możliwości doliczenia do rachunku opłat. Wskazane okoliczności obrazują cytaty pochodzące z odpowiedzi na reklamacje zgłasz ane przez abonentów Spółki (pogrubienia własne): – Jako operator Orange Polska S.A doliczamy jedynie płatność za usługi zewnętrzne do faktury pod warunkiem wybrania płatności z Orange w procesie 48 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl zakupowym. Wyjaśniamy, że z dostawcami usług elektronicznych O range Polska S.A. rozlicza się niezwłocznie po zamknięciu okresu rozliczeniowego Klienta (odpowiedź na reklamację z dnia 10 września 2018 r. nr 21414744, załącznik nr 6 do pisma Spółki z dnia 30 kwietnia 2019 r. ) – Sprawdziłam, że skorzystała Pani z zakupu u sług elektronicznych. Reklamowane opłaty naliczyliśmy prawidłowo, zgodnie z cennikiem. Nie jesteśmy dostawcą zamawianej przez Panią usługi VIDIX. My jako operator, doliczyliśmy do faktury płatność za usługi dostarczane przez firmę zewnętrzną . Przykro nam, ale nie możemy uznać Pani zgłoszenia (odpowiedź na reklamację z dnia 28 lipca 2019 r. nr 22408294, załącznik nr 8 do pisma Spółki z dnia 30 września 2019 r.) – 03.07.2019 r. o 02:16 zarejestrowaliśmy informację o zakupie elektronicznym subskrypcji VIDIX.mobi tydzień w cyklicznej cenie 8,75 zl na numerze (…) o czym był Pan informowany wysłanym SMS - em na ten sam numer. Włączenie blokady na zakupy elektroniczne zarejestrowaliśmy dopiero 03.07.2019 r. o 16:07. Opłaty doliczyliśmy do faktury (…) zgodnie z regulami nem usługi Zamów z Orange na podstawie informacji otrzymanych od dostawcy DIMOCO ( odpowiedź na reklamację z dnia 24 sierpnia 2019 r. nr 22496182, załącznik nr 8 do pisma Spółki z dnia 30 września 2019 r.) – Zgodnie z regulaminem usługi „Zamów z Orange” wszel kie roszczenia względem produktu i odpłatności związane z usługami zamawianymi u Dostawców, Klient powinien kierować do podmiotu, z usług, którego skorzystał. Wyjaśniamy również, iż w ramach zawartej Umowy ma Pan zagwarantowany dostęp do sieci telekomunik acyjnej, a przez to swobodę w korzystaniu z usług. Nie jesteśmy uprawnieni do oceny zasadności realizowanych przez Pana połączeń, czy zamówień produktów elektronicznych, bowiem ich długość, częstotliwość oraz sposób przeprowadzenia zależą wyłącznie od aktu alnych potrzeb Użytkownika. Za wszelkie zdarzenia zainicjowane przez Użytkownika i angażujące zasoby sieci Spółka jest uprawniona do naliczania opłat (odpowiedź na reklamację z dnia 12 czerwca 2019 r. nr 1542298805, załącznik nr 8 do pisma Spółki z dnia 30 września 2019 r.) – Naliczone opłaty są opłatą za zakup usług elektronicznych, dostępnych w Internecie oraz aplikacjach mobilnych, z wybraną metodą płatności: „Zamów z Orange”. W Pani przypadku opłaty dotyczyły korzystania z portalu Vidix.Mobi. Reklamacje z wiązane z płatnością za korzystanie z usługi, może Pani kierować do dostawcy, czyli firmy Kragen Digital Media Ltd na adres mailowy (…). My jako operator doliczamy do faktury jedynie płatności za usługi innych dostawców , dlatego nie możemy uznać Pani zgło szenia i skorygować tych opłat (odpowiedź na reklamację z dnia 22 lipca 2019 r. nr 1543489135, załącznik nr 8 do pisma Spółki z dnia 30 września 2019 r.) – Zgodnie z regulaminem usługi „Zamów z Orange” wszelkie roszczenia względem produktu i odpłatności zwi ązanych z zamówionymi usługami, powinien Pan kierować do firmy PRELOADED_GAMES. Jako Operator doliczamy jedynie płatność za usługi do Pana faktury, jeśli w procesie zakupowym wybrał Pan płatność z Orange. W celu wyjaśnienia naliczonych płatności prosimy o kontakt bezpośrednio z Dostawcą (odpowiedź na reklamację z dnia 15 czerwca 2018 r. reklamacja nr 21090090, 49 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl załącznik nr 8 do pisma Spółki z dnia 30 września 2019 r.) - Wyjaśniamy, że opłaty za produkty i usługi elektroniczne mogą zostać doliczone do fakt ury za usługi telekomunikacyjne Orange, jeżeli podczas zakupów zostanie wybrana taka forma płatności. Nie oznacza to jednak, że Orange jest wystawcą faktury za nabyte w danym sklepie produkty i usługi - nasza firma jedynie pośredniczy w pobraniu za nie opł at (odpowiedź na reklamację z dnia 19 września 2018 r. reklamacja nr 21454510 , załącznik nr 8 do pisma Spółki z dnia 30 września 2019 r.) - Informację o zakupionych produktach, a tym samym o konieczności obciążenia Pana konta w Orange otrzymaliśmy od Do stawcy. Dowodem na brak nieprawidłowości jest wystawiona faktura za usługi elektroniczne. W związku z powyższym nie mamy podstaw do uznania zgłoszenia i anulowania wystawionej faktury (odpowiedź na reklamację z dnia 16 lipca 2019 r. reklamacja nr 223765 83, załącznik nr 8 do pisma Spółki z dnia 30 września 2019 r.) Dowód: pismo Spółki z dnia 30 kwietnia 2019 r., pismo Spółki z dnia 30 września 2019 Stanowisko Spółki dotyczące napływających do Urzędu nieprawidłowości związanych z aktywacją treści cyfrow ych (lub usług) podmiotów trzecich oraz własnych usług nietelekomunikacyjnych oferowanych pod marką Orange Polska W wyjaśnieniach p rzedstawionych Prezesowi Urzędu w toku przedmiotowego postępowania Spółka wskazała, iż mechanizm działania świadczonej przez Orange Polska usługi „Zamów z Orange” w przypadku treści cyfrowych (lub usług) podmiotów trzecich skonstruowany jest w sposób, który uniemożliwia przypadkową aktywację serwisów bez wiedzy i zgody klienta. Zgodnie z wyjaśnieniami Spółki potencjalny użytkow nik (abonent) każdorazowo uzyskuje informację o dostawcy ww. serwisów, wysokości opłaty, jak też częstotliwości jej pobierania. W ocenie Spółki spełnione zostają również pozostałe obowiązki wymagane przez określone w tym zakresie przepisy. Ponadto Spółka w piśmie z dnia 10 sierpnia 2020 r. stwierdziła, iż [*************************************************************************************************************** ********************************************************************************************* ******************* **************************************************************************************************************** **************************************************************************************************************** ************* *************************************************************************************************** *********************************************************************************]. Jednocześnie Spółka wskazała, iż nie weryfikuje i nie śledzi z jakiej str ony, przy wykorzystaniu jakiego linku jak też w którym momencie nastąpiło przekierowanie klienta na podstronę na której klient zamawia usługę (tj. platformę dostawcy – przypis własny). Prezes Urzędu ustalił, iż aktywacja do stępu do usługi „GAMEMINE” za po średnictwem usługi „Zamów z Orange” [************************************************]. Aktywacja serwisu „KidzInMine” oraz „VIDIX.mobi” za pośrednictwem ww. usługi [*******] możliwa jest jedynie 50 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl z wykorzystaniem kodu PIN , który jest przesyłany na numer telefonu (MSISDN) abonenta . Ponadto w piśmie z dnia 10 sierpnia 2020 r. (w nawiązaniu do wyjaśnień dotyczących każdorazowego obowiązku wprowadzenia kodu PIN) Spółka wskazała, iż Orange Polska dokonuj e identyfikacji konsumentów jako abonentów poprzez nume r MSISDN. W przypadku reklamacji abonenta, w której wskazuje on na nieświadomą aktywację usługi (treści cyfrowej), Orange Polska weryfikuje, czy abonent otrzymał kod PIN na wskazany numer telefonu oraz czy ww. kod PIN użyty został w celu aktywacji usługi. Powyższych twierdzeń Spółki , co do weryfikacji ww. okoliczności nie potwierdziła analiza przez Prezesa Urzędu wyjaśnień opisujących działania podjęte przez Orange Polska po otrzymaniu reklamacji abonentów, których fragmenty zamieszczone zostały w postanowi eniu o wszczęciu przedmiotowego postępowania (str. 30 - 32 Postanowienia). Ww. konsumenci informowali o nieprawidłowości ach , do których dochodziło przy świadczeniu usługi „Zamów z Orange ” ( brak świadomoś ci co do faktu aktywacji usług l u b treści cyfrowej i u przedniej zgody ) . Spółka w piśmie z dnia 7 czerwca 2021 r. nie wskazała na dokonanie weryfikacji okoliczności wskazywanych przez konsumentów w ww. reklamacjach , takich jak nieświadoma aktywacja usługi czy otrzymanie kodu P IN. Spółka poinformowała, iż otrzy muje od dostawcy informację o tym, że klient dokonał aktywacji i na tej podstawie następuje obciążenie klienta w systemach Orange. Dowód: pismo Spółki z dnia 30 września 2019 r., pismo Spółki z dnia 18 czerwca 2020 r., pismo Spółki z dnia 10 sierpnia 202 0 r., pismo Spółki z dnia 23 marca 2021 r., pismo Spółki z dnia 7 czerwca 2021 r. Spółka poinformowała, iż w toku świadczenia usługi „Zamów z Orange” umożliwia aktywację usług lub treści cyfrowych z wykorzystaniem karty SIM znajdującej się w routerze. W p owyższym przypadku wiadomość potwierdzająca aktywację usługi (treści cyfrowej) otrzymywana jest bezpośrednio na kartę SIM znajdującą się w routerze. Zgodnie z przekazanymi informacjami w takim przypadku każda transakcja wymaga podania numeru PIN, który je st wysyłany na numer karty SIM (w tym przypadku przypisanym do routera). Jak wskazuje Spółka: ż eby aktywować usługę lub treść cyfrową klient musiałby odczytać PIN przesłany na kartę SIM znajdującą się w routerze, a następnie podać odczytany PIN w procesi e aktywacji. Dowód: pismo Spółki z dnia 30 listopada 2021 r. Prezes Urzędu na podstawie wyjaśnień Spółki ustalił, iż przychód osiągnięty z tytułu świadczenia nietelekomunikacyjnych usłu g świadczonych pod marką Orange „Gdzie jest Dziecko”, „Chroń dzieci w s ieci”, „Nawigacja Orange”, „CyberTarcza” oraz „Zabezpiecz PESEL”, które zostały aktywowane konsumentom z wykorzystaniem flash SMS - a wyniósł 16 : 1. [****************] (po dokonaniu zwrotów na rzecz konsumentów w wyniku uznania reklamacji [**********************] w 2020 r. 2. [***************] (po dokonaniu zwrotów [***************] ) w okresie od stycznia do maja 2021 r. 16 Zgodnie z przekazanymi przez Spółkę informacjami dane dotyczące usług „Nawigacja Orange” oraz „Cyber Tarcza” uwzględniają również [************************************************************************]. 51 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl 3. [****************] (po dokonaniu zwrotów [****************] ) w okresie od 1 czerwca 2021 do 31 października 2021 r. Przychód Spółki osiągnięty z tytułu świadczenia konsumentom usługi „Zamów z Orange” wyniósł : 1. [****************] ( po dokonaniu zwrotów na rzecz konsumentów w wyniku uznania reklamacji [****************] ) w 2019 r. 2. [****************] ( po dokonaniu zwrotów na rzecz konsumentów w wyniku uznania reklamacji [****************] ) w 2020 r. 3. [****************] ( po dokonaniu zwrotów na rzecz konsumentów w wyniku uznania reklamacji [****************] ) , w okresie od stycznia do kwietnia 2021 r. 4. [****************] w maju 2021 r. ( Spółka poinformow ała, iż [*********************************************************************************************] ) 5. [****************] ( po dokonaniu zwrotów na rzecz konsumentów w wyniku uznania reklamacji [****************] ) , w okresie od 1 czerwca 2021 do 31 paźdz iernika 2021 r. Przychód osiągnięty z tytułu świadczenia konsumentom usługi „Zamów z Orange” dla usług „GAMEMINE”, „KidzInMine”, „VIDIX.mobi” wyniósł : 1. [****************] ( po dokonaniu zwrotów na rzecz konsumentów w wyniku uznania reklamacji [************** **] ) w 2019 r., 2. [****************] ( po dokonaniu zwrotów na rzecz konsumentów w wyniku uznania reklamacji [****************] ) w 2020 r. , 3. [****************] ( Spółka poinformowała, iż ww. okresie [****************] ) od stycznia do maja 2021 r. , 4. [********* *******] w przypadku serwisu „Gamemine” ( po dokonaniu zwrotów na rzecz konsumentów w wyniku uznania reklamacji [****************] ) , 5. [****************] w przypadku serwisu „KidzInMine” ( po uwzględnieniu reklamacji abonentów [****************] ) w okresie od 1 czerwca 2021 r. do 30 października 2021 r. 6. [****************] w przypadku serwisu „VIDIX.mobi” (Spółka poinformowała, iż po uwzględnieniu reklamacji abonentów [************************************] ) w okresie od 1 czerwca 2021 r. do 30 października 202 1 r. Dowód: pismo Spółki z dnia 7 czerwca 2021 r., pismo Spółki z dnia 15 czerwca 2021 r., pismo Spółki z dnia 30 listopada 2021 r. 52 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów zważył, co następuje. a) Naruszenie interesu publicznego Stosownie do art. 1 ust. 1 uokik, ochrona interesów przedsiębiorców i konsumentów podejmowana przez Prezesa Urzędu jest prowadzona w interesie publicznym. Ingerencja Prezesa Urzędu ma na celu ochronę interesów zbiorowości, a nie interesów poszczególnych, indywidualnych uczes tników rynku. Naruszenie interesu publicznego stanowi podstawę do rozstrzygnięcia przez Prezesa Urzędu sprawy w oparciu o przepisy uokik. Interes publiczny zostaje naruszony w szczególności, gdy działania przedsiębiorcy dotykają szerokiego kręgu uczestnikó w rynku, zaburzając jego prawidłowe funkcjonowanie. W ocenie Prezesa Urzędu, rozpatrywana sprawa ma charakter publiczny, ponieważ wiąże się z ochroną praw potencjalnie nieograniczonej liczby konsumentów, którzy mogli być narażeni na negatywne skutki prakt yk stosowanych przez Spółkę. Dokonując oceny na tej płaszczyźnie, należy mieć na względzie również fakt, iż usługa „Zamów z Orange” jest usługą dostępną dla każdego abonenta Spółki posiadającego numer MSISDN w sieci Orange Polska 17 . Spółka w ramach zawart ych z konsumentami umów umożliwia bezpośrednie „doliczenie” do rachunku telefonicznego płatności za określone usługi lub treści cyfrowe z wykorzystaniem usługi „Zamów z Orange” . Powyższe oznacza, iż ww. usługa jest adresowana do maksymalnie szerokiego kr ęgu konsumentów (abonentów Orange Polska ), którzy ponieśli lub mogli ponieść dodatkowe opłaty z tytułu aktywacji usług lub treści cyfrowych z wykorzystaniem świadczonej przez Spółkę usługi. W niniejszej sprawie istnieją zatem podstawy do oceny zachowania Spółki pod kątem stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. b) Uprawdopodobnienie stosowania przez Orange Polska S.A. z siedzibą w Warszawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów Zgodnie z art. 24 ust. 1 uokik zakazane jes t stosowanie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Natomiast art. 24 ust. 2 uokik stanowi, że przez praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów rozumie się godzące w nie sprzeczne z prawem lub dobrymi obyczajami zachowanie przedsiębi orcy. W związku z powyższym dla uznania działania przedsiębiorcy za niezgodne z zawartym w ustawie o ochronie konkurencji i konsumentów zakazem stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów należy wykazać, że spełnione zostały kumulatywn ie trzy następujące przesłanki: 1. oceniane zachowanie musi być podejmowane przez podmiot będący przedsiębiorcą w rozumieniu przepisów ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, 2. zachowanie przedsiębiorcy jest sprzeczne z prawem lub dobrymi obyczajami, 3. zach owanie to godzi w zbiorowe interesy konsumentów. Jak stanowi art. 28 ust. 1 uokik, jeżeli w toku postępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów zostanie uprawdopodobnione - 17 Met oda płatności nie jest dostępna dla użytkowników korzystających wyłącznie z oferty Orange Flex oraz nju mobile (por. str. 1 7 Decyzji). 53 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl na podstawie okoliczności sprawy, informacji zawartych w zawiadomieniu, o którym mowa w art. 100 ust. 1 uokik, lub będących podstawą wszczęcia postępowania − że został naruszony zakaz, o którym mowa w art. 24 uokik, a przedsiębiorca, któremu jest zarzucane naruszenie tego zakazu, zobowiąże się do podjęcia lub zaniechania określonych działań zmierzających do zakończenia naruszenia lub usunięcia jego skutków, Prezes Urzędu może, w drodze decyzji, zobowiązać przedsiębiorcę do wykonania tych zobowiązań. W przypadku gdy przedsiębiorca zaprzestał naruszania zakazu, o którym mowa w art. 24 uokik, i zobowiąże się do usunięcia skutków tego naruszenia, zdanie pierwsze stosuje się odpowiednio. Istota decyzji zobowiązującej polega na zawarciu quasi - porozumienia pomiędzy Prezesem UOKiK a przedsiębiorcą 18 . W doktrynie podkreś la się, że decyzja zobowiązująca stanowi jeden z najbardziej skutecznych mechanizmów będących w dyspozycji Prezesa UOKiK, których celem jest doprowadzenie działań przedsiębiorców do stanu zgodności z prawem ochrony konkurencji i konsumentów. Przyczyną wys okiej skuteczności procedury zobowiązującej jest przede wszystkim proporcjonalne rozłożenie obciążeń i korzyści po obu stronach tej relacji administracyjno - prawnej. Każda ze stron, tj. Prezes UOKiK i przedsiębiorca wnosi swoisty „wkład” w doprowadzenie d o stanu zgodności z prawem, poświęcając z reguły pewne wartości, a w zamian zyskując inne, przy czym ostatecznie zyskuje konsument, którego interes podlega szczególnej ochronie 19 . Analiza przepisu art. 28 ust. 1 uokik pozwala stwierdzić, że Prezes UOKiK moż e wydać powyższą decyzję w sytuacji łącznego spełnienia przesłanek: 1. uprawdopodobnienia w trakcie postępowania stosowania praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów; 2. zobowiązania się przedsiębiorcy do podjęcia lub zaniechania określonych działań z mierzających do zakończenia naruszenia lub usunięcia jego skutków; 3. uznania przez Prezesa UOKiK za celowe nałożenie obowiązku wykonania przedłożonego przez przedsiębiorcę zobowiązania. Uprawd opodobnienie w omawianym przypadku oznacza, że Prezes Urzędu odstę puje od udowodnienia określonych faktów. Wydanie decyzji zobowiązującej nie wymaga bowiem udowodnienia stosowania przez Spółkę zarzucanych jej praktyk. Wystarczające jest jedynie ustalenie z dużą dozą prawdopodobieństwa, iż zarzucane praktyki miały miejsc e. Status przedsiębiorcy Zgodnie z art. 4 pkt 1 uokik pod pojęciem przedsiębiorcy należy rozumieć przedsiębiorcę w rozumieniu przepisów ustawy z dnia 6 marca 2018 r. Prawo przedsiębiorców (Dz.U. z 2021 r. poz. 162). Przedsiębiorcą w rozumieniu art. 4 ust. 1 ustawy - Prawo przedsiębiorców jest osoba fizyczna, osoba prawna lub jednostka organizacyjna niebędąca osobą prawną, której odrębna ustawa przyznaje zdolność prawną, wykonująca działalność gospodarczą. Działalnością gospodarczą jest zorganizowana działal ność zarobkowa, wykonywana we własnym imieniu i w sposób ciągły (art. 3 ww. ustawy). 18 D. Miąsik (w:) T. Skoczny (red.), Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów Komentarz, Warszawa 2009 r., s. 1048. 19 J . Sroczyński, Naruszenie zbiorowych interesów konsumentów: decyzja zobowiązująca (uwagi praktyczne oraz de lege ferenda), IKAR 1/2012, s.99. 54 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl Orange Polska S.A. z siedzibą w Warszawie jest przedsiębiorcą wpisanym do rejestru przedsiębiorców prowadzonego przez Sąd Rejonowy dla m.st. Warszawy w Warszawie, XII Wyd ział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego pod nr KRS 0000010681 . Spółka jest wpisana do Rejestru Przedsiębiorcó w Telekomunikacyjnych pod nr 1 . Orange Polska prowadzi więc we własnym imieniu zorganizowaną działalność zarobkową wykonywaną w sposób ciągł y. Działalność ta polega na świadczeniu usług telekomunikacyjnych na obszarze całego kraju, zgodnie z klasyfikacją działalności zawartą we wpisie Spółki do Krajowego Rejestru Sądowego. Tym samym uznać trzeba, że Orange Polska jest przedsiębiorcą w rozumi eniu art. 4 pkt 1 uokik, a działania Spółki podlegają ocenie w świetle przepisów ww. ustawy. Uprawdopodobnienie sprzeczność zachowania przedsiębiorcy z prawem lub dobrymi obyczajami Na gruncie ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów sankcjonowane jes t zachowanie przedsiębiorcy sprzeczne z prawem lub dobrymi obyczajami. Sprzeczność z prawem działania lub zaniechania przedsiębiorcy może być ujmowana jako zachowanie niezgodne z obowiązującymi przepisami prawa stanowionego. Dobre obyczaje natomiast pozost ają klauzulą generalną, która podlega konkretyzacji w okolicznościach danego stanu faktycznego. Naruszenie przez przedsiębiorcę przepisów prawa stanowionego lub dobrych obyczajów jest jednocześnie wyrazem naruszenia obowiązującego porządku prawnego, który obejmuje zarówno nakazy i zakazy wynikające z norm prawa powszechnie obowiązującego, jak i nakazy i zakazy wynikające z zasad współżycia społecznego i dobrych obyczajów 20 . Rozważenia przy ocenie możliwości przypisania przedsiębiorcy stosowania praktyki naru szającej zbiorowe interesy konsumentów wymaga zatem kwestia, czy jego zachowanie było zgodne czy też niezgodne z obowiązującymi zasadami porządku prawnego. Jednocześnie dla stwierdzenia powyższego bez znaczenia pozostaje strona podmiotowa czynu, co oznacza , że nie musi być on umyślny. Jako działania przedsiębiorcy, które stanowią praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów ustawodawca wskazuje w szczególności nieuczciwe praktyki rynkowe (art. 24 ust. 2 pkt 3 uokik). Oznacza to, że jeśli mamy do czyni enia z nieuczciwą praktyką rynkową w rozumieniu ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym ( Dz.U. z 2017 r. poz. 2070, dalej jako „upnpr”), która jednocześnie godzi w zbiorowe interesy konsumentów, takie działanie w świetle prawa może zostać uznane za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów. Zgodnie z art. 3 upnpr, zakazane jest stosowanie nieuczciwych praktyk rynkowych. W tym miejscu należy wskazać, że zgodnie z definicją zawartą w art. 2 ust. 4 upnpr przez praktykę rynkową rozumie się działanie lub zaniechanie przedsiębiorcy, sposób postępowania, oświadczenie lub informację handlową, w szczególności r eklamę i marketing, bezpośrednio związane z promocją lub nabyciem produktu przez konsumenta. Produktem w rozumieniu art. 2 ust. 3 upnpr jest każdy towar lub usługa, w tym nieruchomości, prawa i obowiązki wynikające ze stosunków cywilnoprawnych. W kontekśc ie niniejszego postępowania istotne są także przepisy ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta , któr e nakłada ją na przedsiębiorców określone obowiązki przy 20 Wyrok Sądu Okręgowego w Warszawie – Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów z dnia 13 listopada 2007 r., sygn. akt XVII AmA 45/07. 55 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl umowach zawieranych na odległość związane m.in. z obowiązkiem przekazywania potwierdzenia zawarcia umowy na trwałym nośniku oraz składaniem zamówienia przez konsumenta, które skutkuje obowiązkiem zapłaty. W związku z powyższym przedmiotem rozstrzygnięcia Prezesa Urzędu będzie uprawdopodobnienie w ustalonym stanie faktycznym bezprawności działa ń przedsiębiorcy polegających na naruszeniu dyspozycji art. 17 ust. 3 upk (pkt I. 1.1. rozstrzygnięcia decyzji), art. 21 ust. 1 pkt 1 upk (w odniesieniu do praktyki określonej w pkt I.1.2. rozstrzygnięcia decyzji) , art. 39 ust. 3 upk (w odniesieniu do prak tyki określonej w pkt I.1.3. rozstrzygnięcia decyzji) oraz naruszeniu zakazu stosowania nieuczciwych praktyk rynkowych określonego w art. 3 upnpr , poprzez stosowanie praktyki określonej w art. 4 ust. 1 upnpr (w odniesieniu do praktyki wskazanej w pkt I.1. 4. rozstrzygnięcia decyzji) . Model przeciętnego konsumenta Wskazać należy, iż przepisy ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym nakazują ocenę zachowania przedsiębiorcy w odniesieniu do przeciętnego konsumenta. Tym samym, aby móc uznać da ną praktykę rynkową za nieuczciwą w rozumieniu art. 4 ust. 1 upnpr, konieczne jest ustalenie modelu przeciętnego konsumenta. Zgodnie z art. 2 pkt 8 upnpr przez przeciętnego konsumenta rozumie się konsumenta, który jest dostatecznie dobrze poinformowany, uw ażny i ostrożny. Oceny tej powinno dokonywać się z uwzględnieniem czynników społecznych, kulturowych, językowych i przynależności danego konsumenta do szczególnej grupy konsumentów. Przez szczególną grupę konsumentów rozumie się dającą się jednoznacznie z identyfikować grupę konsumentów, szczególnie podatną na oddziaływanie praktyki rynkowej lub na produkt, którego praktyka rynkowa dotyczy, ze względu na szczególne cechy, takie jak wiek, niepełnosprawność fizyczna czy umysłowa. Wzorzec przeciętnego konsumen ta nie jest stały, zmienia się bowiem w zależności od okoliczności konkretnego przypadku. To w odniesieniu do przeciętnego konsumenta dokonywana jest ocena „nieuczciwości” praktyki rynkowej stosowanej przez przedsiębiorcę. Przeciętnego konsumenta należy rozumieć jako dostatecznie dobrze (przeciętnie) rozważnego i zorientowanego, mającego prawo do rzetelnej, zawierającej wszelkie niezbędne dane wynikające z funkcji i przeznaczenia danego produktu informacji, przekazywanej w sposób niewprowadzający w błąd. Wskazanie na cechy takie jak dostateczne poinformowanie, uwaga oraz ostrożność określa pewien zespół cech konsumenta (jego „przeciętność”) polegającą na tym, że z jednej strony można wymagać od niego pewnego stopnia wiedzy i orientacji w rzeczywistości, le cz z drugiej strony nie można wymagać, aby jego wiedza była kompletna i profesjonalna. W niniejszej sprawie brak jest przesłanek uznania, że zakwestionowane przez Prezesa Urzędu praktyki skierowane były do szczególnej grupy konsumentów. Stronami umów o ś wiadczenie przez Spółkę usług telekomunikacyjnych są osoby w różnym wieku, o zróżnicowanym wykształceniu i dochodach oraz o różnym stopniu świadomości otaczającej ich rzeczywistości, wobec czego konstrukcję modelu przeciętnego konsumenta należy stworzyć be z odwoływania się do przynależności adresatów praktyk do szczególnej grupy konsumentów. Tak zdefiniowany przeciętny konsument ma prawo zakładać, że działanie Spółki jako profesjonalisty będzie charakteryzować się uczciwością i rzetelnością , a przede wszy stkim, że Spółka nie będzie naruszać prawa oraz świadczyć 56 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl oferowane usługi profesjonalnie i z zachowaniem należytej staranności. Grupę kontrahentów Orange Polska tworzą osoby korzystające z usług telekomunikacyjnych, które znajdują się w obszarze świadczen ia usług przez Spółkę. Na podstawie zawartej z przedsiębiorcą umowy do usług tych należy np. możliwość wykonywania połączeń telefonicznych, wysyłania wiadomości SMS/MMS czy dostęp do Internetu. Nie można natomiast oczekiwać od przeciętnego konsumenta zna jomości wszystkich usług (w tym technologicznych aspektów ich świadczenia) oraz funkcjonalności, które oferuje swoim abonentom Spółka. Dotyczy to zarówno usługi „Zamów z Orange” jak również znajomości technologicznego procesu wysyłki i aktywacji usług za pomocą powiadomień otrzymywanych na numer telefonu (MSISDN) abonenta („SMS FLASH”). Od przeciętnego konsumenta można oczekiwać tutaj, że będzie miał świadomość, iż niektóre z ww. usług świadczonych przez Spółkę mogą wiązać się z koniecznością poniesienia dodatkowej opłaty. Konsument ma jednak prawo polegać w tym zakresie na rzetelnej informacji przekazanej przez przedsiębiorcę (m.in . o oferowanych przez siebie usługach i okolicznościach ich świadczenia). Ponadto k onsument od Spółki jako profesjonalisty, a zarazem dostawcy usług telekomunikacyjnych, z którym zawarł stosowną umowę, ma prawo oczekiwać reakcji w sytuacji zgłoszenia lub zasygnalizowania wystąpienia nieprawidłowości w toku świadczenia usług takich jak np. usługa „Zamów z Orange”. Powyższe powi nno się wiązać z podjęciem przez Spółkę konkretnych działań w celu ich wyjaśnienia, również w sytuacji, gdy zidentyfikowane nieprawidłowości występują po stronie podmiotu trzeciego (kontrahenta Spółki , z którym współpracuje przy świadczeniu usługi „Zamów z Orange”) . Ponadto przeciętny konsument, składając reklamację do Przedsiębiorcy w związku z występującymi nieprawidłowościami po otrzymaniu faktury wskazującej wyższą niż dotychczas opłatę za bliżej nieokreślone usługi lub treści cyfrowe podmiotów trze cich lub świadczone przez Orange Polska płatne usługi nietelekomunikacyjne (aktywowane z wykorzystaniem tzw. „SMS FLASH”) , ma prawo oczekiwać rzetelności i profesjonalnego działania ze strony Spółki w oparciu o posiadane i zweryfikowane uprzednio przez n iego informacje (w analizowanym przypadku dotyczące okoliczności aktywacji ww. treści, jak również informacji o usłudze „Zamów z Orange” i zasadach jej świadczenia). Przeprowadzona przez Przedsiębiorcę analiza powinna dotyczyć wszystkich wskazanych przez k onsumenta okol iczności faktycznych i podlegać merytorycznej ocenie. Nieuzasadnione jest zarazem oczekiwanie, by przeciętny konsument, analizując treść odpowiedzi Spółki na złożoną reklamację zmuszony był przeprowadzać dodatkową analizę użytych w niej poj ęć i nazw (bez uprzednich wyjaśnień w tym zakresie ze strony Spółki) celem zidentyfikowania przyczyny naliczonych opłat, sposobu, zasad oraz podmiotu odpowiedzialnego za ich doliczenie. Konsument ma prawo oczekiwać, iż wskazane przez przedsiębiorcę w odpow iedzi na reklamacje informacje będą rzetelne i pozwolą na ewentualne dochodzeni e roszczeń . Za niedopuszczalne uznać należy tym samym podawanie nieprawdziwych lub wprowadzających w błąd informacji. Uprawdopodobnienie sprzeczności z prawem praktyki określon ej w pkt I.1.1. rozstrzygnięcia decyzji Kwestionowane przez Prezesa Urzędu zachowanie dotyczy naruszania obowiązku czytelnego oznaczania w powiadomieniach wysyłanych na telefony konsumentów przycisku służącego do złożenia zamówienia płatnych usług nietelek omunikacyjnych: „Gdzie jest 57 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl Dziecko”, „Chroń dzieci w sieci”, „Nawigacja Orange”, „CyberTarcza” oraz „Zabezpiecz PESEL” słowami „zamówienie z obowiązkiem zapłaty'' lub innym równoważnym sformułowaniem. Zgodnie z treścią art. 17 ust. 1 i ust. 2 upk jeżeli umowa zawierana na odległość, przy użyciu środków komunikacji elektronicznej, nakłada na konsumenta obowiązek zapłaty, przedsiębiorca ma obowiązek dostarczyć konsumentowi w sposób jasny i widoczny, bezpośrednio przed złożeniem przez konsumenta zamówienia, informacji, o których mowa w art. 12 ust. 1 pkt 1, 5, 16 i 17. Przedsiębiorca zapewnia, aby konsument w momencie składania zamówienia wyraźnie potwierdził, że wie, że zamówienie pociąga za sobą obowiązek zapłaty. Z art. 17 ust. 1 i 2 ww. ustawy korespond uje art. 17 ust. 3 upk , zgodnie z którym, jeżeli do złożenia zamówienia używa się przycisku lub podobnej funkcji, muszą być one oznaczone w łatwo czytelny sposób słowami "zamówienie z obowiązkiem zapłaty" lub innym równoważnym jednoznacznym sformułowaniem . Omawiany przepis stanowi transpozycję art. 8 ust. 2 dyrektywy 2011/83 do prawa polskiego i nakłada określone obowiązki na przedsiębiorcę. Przepis ten pozostaje bez uszczer bku dla obowiązków przedsiębiorcy wobec konsumenta wynikających z art. 9 i 11 dyrektywy 2000/31/WE , w szczególności obowiązku niezwłocznego potwier dzenia złożenia zamówienia. W pierwszej kolejności powinien on skonstruować procedurę zawierania umowy z konsumentem w taki sposób, żeby bezpośrednio przed złożeniem swojego oświadczenia woli konsument otrzymał określone informacje, a ponadto żeby – skład ając to oświadczenie woli – potwierdził, że świadomy jest obowiązku dokonania zapłaty na rzecz przedsiębiorcy . Art. 17 ust. 2 - 4 upk przewidują wymogi formalne dotyczące składanego na odległość oświadczenia konsumenta o zawarciu umowy lub o złożeniu ofert y. Oświadczenie takie wywołuje skutki prawne wyłącznie, gdy przedsiębiorca stworzył takie warunki techniczne, że oświadczeniu konsumenta towarzyszy wyraźne potwierdzenie przez niego wiedzy o tym, że złożenie oświadczenia pociąga za sobą obowiązek zapłaty oraz przycisk lub funkcja – jeśli złożenie oświadczenia następuje przez naciśnięcie (wirtualnego) przycisku lub przez inną podobną funkcję – są oznaczone zwrotem „zamówienie z obowiązkiem zapłaty” lub innym podobnym zwrotem, przy czym oznaczenie to jest łatwo czytelne 21 . W sytuacji zawierania umów na odległość za pośrednictwem środków komunikacji elektronicznej (m.in. telefonu, strony internetowej) szczególnie ważne jest zapewnienie, aby konsument był w stanie określić moment, w którym przyjmuje na siebi e obowiązek zapłaty na rzecz przedsiębiorcy oraz by uświadamiał sobie dostatecznie, że stosowana procedura wiązać się będzie z obowiązkiem dokonania płatności. Powyższe wymaga używania przez przedsiębiorcę jednoznacznych sformułowań, które wskazuje na fakt , że złożenie zamówienia pociąga za sobą obowiązek zapłaty na jego rzecz. W toku procedury zawierania umowy dopuszczalne jest posługiwanie się przez przedsiębiorcę sformułowaniami: „zamówienie z obowiązkiem zapłaty" albo inny mi sł owami , które jednoznaczni e wyrażają ten sam sens. Z art. 17 ust. 3 upk wynika, że chodzi o sformułowanie językowe. Niedopuszczalne jest zatem posłużenie się jedynie znakiem obrazkowym (piktogramem). Jednocześnie wskazać należy, iż o bowiązek zapłaty po stronie konsumenta jednoznac znie wyrażają stwierdzenia, które odwołują się do kupna 21 Ustawa o prawach konsumenta. Komentarz, red. Osajda 2020, wyd. 3/P. Mikłaszewicz , komentarz do art. 17 upk (dostęp: Legalis). 58 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl lub sprzedaży, ponieważ czynność ta ma charakter odpłatny. Powyższe umożliwia uświadomienie konsumentowi, że dokonywana czynność ma charakter odpłatny, czemu powinien zostać podporządkowany opis przy cisku lub funkcji stosowanej przez przedsiębiorcę do składania zamówień. Stosownie do art. 17 ust. 3 upk przyciski oraz inne wykorzystywane funkcje powinny być oznaczone w łatwo czytelny sposób. Przedsiębiorca musi je skonstruować, tak aby były one wyraźne , przejrzyste oraz z łatwością dostrzegalne przez przeciętnego konsumenta. Przyciski oraz inne wykorzystywane funkcje, którymi posługuje się przedsiębiorca w toku procedury zawierania umowy muszą być związane bezpośrednio z chwilą składania przez konsument a zamówienia. W analizowanym przypadku ww. sformułowanie „zamówienie z obowiązkiem zapłaty" albo inne sł owa , które jednoznacznie wyrażają ten sam sens powinny się znaleźć na przycisku służącym do złożenia zamówienia, nie zaś w innym miejscu (nawet na tej samej stronie) np. stronie internetowej na której następuje aktywacja płatnych treści. Powyższe umożliwia maksymalne skupienie uwagi konsumenta w momencie podejmowania ostatecznej decyzji dotyczącej zakupu. Z perspektywy konsumenta nie rodzi również wątpl iwości, czy jest to moment, w którym należy podjąć ostateczną decyzję o związaniu się umową . W toku prowadzonego postępowania Prezes Urzędu przeanalizował treść powiadomień (flash SMS - ów ), którymi posługuje się Spółka w toku zawierania umowy na własne us ługi nietelekomunikacyjne „Gdzie jest Dziecko”, „Chroń dzieci w sieci”, „Nawigacja Orange”, „CyberTarcza” oraz „Zabezpiecz PESEL” . Ww. usługi są u sługami świadczonymi drogą elektroniczną w rozumieniu ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drog ą elektroniczną. Zgodnie z art. 2 ust. 4 ww. ustawy świadczenie usługi drogą elektroniczną polega na wykonaniu usługi świadczonej bez jednoczesnej obecności stron (na odległość) , poprzez przekaz danych na indywidualne żądanie usługobiorcy, przesyłanej i ot rzymywanej za pomocą urządzeń do elektronicznego przetwarzania, włącznie z kompresją cyfrową, i przechowywania danych, która jest w całości nadawana, odbierana lub transmitowana za pomocą sieci telekomunikacyjnej w rozumieniu ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. – Prawo telekomunikacyjne. Za środki komunikacji elektronicznej w rozumieniu ww. ustawy uznać należy rozwiązania techniczne, w tym urządzenia teleinformatyczne i współpracujące z nimi narzędzia programowe, umożliwiające indywidualne porozumiewanie się n a odległość przy wykorzystaniu transmisji danych między systemami teleinformatycznymi, a w szczególności pocztę elektroniczną (art. 2 ust. 5 ww. ustawy) . Umowy o świadczenie płatnych usług nietelekomunikacyjnych są umowami zawieranymi przez Spółkę z kons umentami na odległość z wykorzystaniem środka komunikacji elektronicznej tj. telefonu . W konsekwencji znajdzie do nich również zastosowanie art. 17 upk. Analiza materiału dowodowego wykazała, iż Spółka w toku zawierania umów na własne usługi nietelekomuni kacyjne kierowała do konsumentów powiadomienia otrzymywane na numer telefonu (MSISDN) i wyświetlane na ekranie telefonu, które nie podlegały archiwizacji w skrzynkach odbiorczych (por. str. 37 Decyzji). Powiadomienia skonstruowane były w sposób, który umo żliwiał wybór przez abonenta jednego z dwóch przycisków na ekranie telefonu – „OK” lub „Anuluj”. Zgodnie z poczynionymi ustaleniami wybranie przycisku „OK” potwierdzało przez konsument wolę aktywacji proponowanej usługi i prowadziło do zawarcia odpłatnej umowy ze Spółką. Zgodnie z przewidzianym mechanizmem wybór przez konsumenta przycisku „OK” na ekranie telefonu powodował automatyczne wygenerowanie i wysłanie z telefonu konsumenta SMS potwierdzającego 59 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl aktywację wybranej usługi , bez konieczności podjęcia i nnych dodatkowych czynności. P rzewidziana przez Spółkę procedura, która zakłada użycie przycisk u „OK” do złożenia zamówienia skutkującego obowiązkiem zapłaty za usługi nietelekomunikacyjne Orange Polska, nie spełnia wymogów z art. 17 ust. 3 upk. Zgodnie z treścią ww. przepisu przyciski muszą być oznaczone w łatwo czytelny sposób słowami "zamówienie z obowiązkiem zapłaty" lub innego równoważnego jednoznacznego sformułowani a. Za ww. sformułowanie lub co najmniej równoważne (np. „zamówienie z zapłatą", „zapła ta za zamówienie”, „potwierdź zakup” ), które w łatwo czytelny sposób informowałoby o złożeniu zamówienia nie można w tym przypadku uznać przycisku „OK”, którym posługuje się Spółka. Analiza treści ww. powiadomień kierowanych do abonentów wykazała, iż nie informują one w sposób jasny i czytelny, iż wybór przez konsumenta przycisku „OK” na ekranie telefonu wiązać się będzie ze złożeniem dyspozycji skutkującej zamówieniem płatnej usługi (nawet jednak wskazanie w treści wiadomości, że kliknięcie przycisku „OK ” jest równoznaczne ze złożeniem zamówienia nie zwalniałoby przedsiębiorcy z obowiązku oznaczenia samego przycisku zgodnie z art. 17 ust. 3 upk) . Sposób sformułowania komunikatów może sugerować, iż mają one jedynie charakter informacyjny np. w przypadku usługi „Nawigacja Orange” Codziennie tracisz czas stojac w korkach? Zmien to z NAWIGACJA ORANGE. Testuj 1 miesiac za 0 zl/potem 12,99mc (por. str. 37 Decyzji ) 22 . O braku świadomej zgody na aktywację i złożeniu zamówienia skutkującego obowiązkiem zapłaty za usługę nietelekomunikacyjną świadczą również skargi konsumentów kierowane do Urzędu. Konsumenci wskazywali, iż nie zamawiali płatnych usług, a ww. treści zostały aktywowane bez ich zgody np. „ Kliknięcie przycisku "ok" jest bardzo prawdopodobne i spowoduj e poświadczenie niechcianej zgody na płatną usługę”, „ Ostatnio notorycznie dostaje wiadomosc sieciowa po ktorej jesli ktos nieswiadomie kliknie ok zostaje obciazony kwota 9.99zl ” (por. str. 23 - 26 Decyzji). Podsumowując , uprawdopodobniono, że Spółka naruszy ła obowiązek czytelnego oznaczania w powiadomieniach wysyłanych na telefony konsumentów przycisku służącego do złożenia zamówienia płatnych usług nietelekomunikacyjnych: „Gdzie jest Dziecko”, „Chroń dzieci w sieci”, „Nawigacja Orange”, „CyberTarcza” oraz „Zabezpiecz PESEL” słowami „zamówienie z obowiązkiem zapłaty'' lub innym równoważnym sformułowaniem. W konsekwencji należy uznać za uprawdopodobnione, że opisana w pkt I.1.1. rozstrzygnięcia decyzji praktyka Spółki narusza art. 17 ust. 3 upk . Uprawdopodo bnieni e sprzeczności z prawem praktyk określonych w pkt I.1.2. i pkt I.1.3 rozstrzygnięcia decyzji Kwestionowane przez Prezesa Urzędu zachowanie dotyczy nieprzekazywania konsumentom potwierdzenia warunków zawarcia umowy świadczenia płatnych usług n ieteleko munikacyjnych: „Gdzie jest Dziecko”, „Chroń dzieci w sieci”, „Nawigacja Orange”, „CyberTarcza”, „Zabezpiecz PESEL” oraz usługi „Zamów z Orange” na trwałym nośniku, co mogło być sprzeczne z art. 21 ust. 1 pkt 1 upk (pkt I.1.2 rozstrzygnięcia Decyzji ) oraz a rt. 39 ust. 3 upk (pkt I.1.3 rozstrzygnięcia Decyzji ) . Art. 21 ust. 1 pkt 1 upk znajduje zastosowanie m.in. do umów na usługi świadczonych drogą elektroniczną, art. 39 ust. 3 upk natomiast m.in. do umów obejmujących usługi płatnicze. 22 Zgodnie z ustaleniami Prezesa Urzędu treść ww. wiadomości różni się w zależności od oferowanej usługi . Żaden z komunikatów nie informuje, iż wybór przycisku „OK” skutkować będzie uruchomieniem płatnej treści. 60 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl Zgodnie z treścią art. 21 ust. 1 pkt 1 i 2 upk przedsiębiorca ma obowiązek przekazać konsumentowi potwierdzenie zawarcia umowy na odległość na trwałym nośniku w rozsądnym czasie po jej zawarciu, najpóźniej w chwili dostarczenia rzeczy lub przed rozpoczęciem świadczenia usługi. Potwierdzenie obejmuje: 1) informacje, o których mowa w art. 12 ust. 1, chyba że przedsiębiorca dostarczył konsumentowi te informacje na trwałym nośniku przed zawarciem umowy; 2) informację o udzielonej przez konsumenta zgodzie na dostarczenie treści c yfrowych w okolicznościach powodujących utratę prawa odstąpienia od umowy. Zgodnie z art. 39 ust. 3 upk przedsiębiorca jest obowiązany do przekazania konsumentowi informacji, o których mowa w ust. 1, utrwalonych na papierze lub innym trwałym nośniku dostę pnym dla konsumenta, przed zawarciem umowy, a gdy umowa jest na życzenie konsumenta zawierana z zastosowaniem środka porozumiewania się na odległość, który na to nie pozwala - niezwłocznie po jej zawarciu . Powyższe przepisy, określając formę utrwalenia p rzekazywanych konsumentowi informacji lub treści oświadczeń woli albo wiedzy składanych przez strony umowy, mają na celu ochronę interesów konsumenta. Obowiązek przekazania konsumentowi potwierdzenia warunków umowy zawartej na odległość istnieje tutaj nie zależnie od nakazu dostarczenia konsumentowi informacji na etapie przedkontraktowym (zob. art. 12 ust. 1 upk i art. 39 upk ust. 1). Art. 12 ust. 1 upk ma na celu ochronę konsumenta przez udzielenie mu określonych informacji związanych z planowaną umową, kt órych obowiązek potwierdzenia statuuje art. 21 ust. 1 pkt 1 upk. Art. 39 ust. 1 upk reg uluje obowiązki informacyjne w zakresie usług finansowych na odległość, które są typowym instrumentem ochrony konsumenta, u podstawy której leży idea ochrony przez informację. Prawo konsumenta do uzyskania informacji o przedmiocie i warunkach świadczenia usługi finansowej, które są podstawą oceny sytuacji rynkowej i tym samym możliwie swobodnego podjęcia decyzji, to jedno z jego zasadniczych praw. Ochrona przez informację pozwala przywrócić równowagę sił na rynku finansowym, dzięki czemu konsument może s tać się jego czynnym uczestnikiem. Ochrona ta wynika także z obowiązku lojalnego kontraktowania (…) 23 . Usługi nietelekomunikacyjne oferowane pod marką Orange Polska ( „Gdzie jest Dziecko”, „Chroń dzieci w sieci”, „Nawigacja Orange”, CyberTarcza” oraz „Zabez piecz PESEL”) są usługami świadczonymi drogą elektroniczną w rozumieniu ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną . Umowy o świadczenie takich usług są umowami zawieranymi przez Spółkę z konsumentami na odległość. W konsekwenc ji znajdzie do nich również zastosowanie art. 21 ust. 1 pkt 1 upk . Zgodnie z ustaleniami poczynionymi przez Prezesa Urzędu w toku przedmiotowego postępowania usługę „Zamów z Orange” zakwalifikować należy z kolei jako usługę płatniczą w rozumieniu ustawy z dnia 19 sierpnia 2011 r. o usługach płatniczych, która z uwagi na wartość nabywanych produktów lub treści cyfrowych w toku jej świadczenia podlegać będzie wyłączeniu spod stosowania przepisów ww. ustawy przewidzianemu w art. 6 pkt 12 ww. ustawy. Powyższe znajduje potwierdzenie również w stanowisku Urzędu Komisji Nadzoru Finansowego (por. str. 28 Decyzji) . Nie wpływa to jednak na kwalifikację ww. usługi jako usługi płatniczej. 23 Rutkowska - Tomaszewska E. (w:) Komentarz do art. 39 ustawy o prawach konsumenta, red. Lubasz D. (red.), Namysłowska M. (red.), Barańczyk I., Byczko S., Chomiczewski W., Janeta J., Katner P., Matysiak W.P., Mycko - Katner I., Rutkowska - Tomaszewsk a E., (dostęp: Lex ). 61 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl Przepisy ustawy o prawach konsumenta nie definiują pojęcia usługi finansowej. W drodze wykładni prounijnej – na potrzeby stosowania art. 4 ust. 2 upk – pojęcie to tr zeba rekonstruować z uwzględnieniem art. 2 lit. b dyrektywy 2002/65 oraz art. 2 pkt 12 dyrektywy 2011/83. W powołanych przepisach unijnych usługę finansową zdefiniowano jak o każdą usługę o charakterze bankowym, kredytowym, ubezpieczeniowym, emerytalnym, inwestycyjnym lub płatniczym (zob. także poprzednio obowiązujący art. 16a ust. 1 u.o.n.p.k.) 24 . Mając na uwadze powyższe , ww. usługa zakwalifikowana będzie mogła zostać również jako usługa finansowa świadczona przez Spółkę na rzecz konsumentów na podstaw ie umów zawartych na odległość. W obydwu analizowanych przypadkach do świadczonych przez Spółkę usług (usługi „Zamów z Orange” oraz usług nietelekomunikacyjnych) zastosowanie znajdą przepisy i obowiązki ciążące na przedsiębiorcy wynikające z ustawy o pra wach konsumenta. Cechą charakterystyczną umowy zawartej na odległość jest sposób dokonania czynności prawnej. Umowa jest zawierana bez jednoczesnej, fizycznej obecności stron w jednym miejscu w przestrzeni. W procesie komunikacji – ze względu na odległość – muszą skorzystać z pośrednictwa urządzenia do przekazywania informacji (mechanicznego, elektronicznego itp.). Zawarcie omawianej umowy musi zaś następować z wykorzystaniem środka porozumiewania się na odległość np. strony internetowej, poczty elektroni cznej czy telefonu. W analizowanym przypadku kluczową kwestię stanowi pojęcie trwałego nośnika, który zgodnie z art. 2 ust. 4 upk określony jest jako materiał lub narzędzie umożliwiające konsumentowi lub przedsiębiorcy przechowywanie informacji kierowany ch osobiście do niego, w sposób umożliwiający dostęp do informacji w przyszłości przez czas odpowiedni do celów, jakim te informacje służą, i które pozwalają na odtworzenie przechowywanych informacji w niezmienionej postaci. Trwałym nośnikiem w rozumieni u art. 2 pkt 4 upk, może być papier oraz narzędzie (urządzenie) mające na celu przechowywanie i odczytywanie informacji w postaci cyfrowej (elektronicznej), w tym optycznej np. pamięć USB, płyty CD, DVD, karty pamięci lub dyski twarde komputerów, a także p oczta elektroniczna. Za trwały nośnik uznać należy również treści ( np. dokumenty w formie pliku pdf) udostępniane przez przedsiębiorców z wykorzystaniem określonych funkcjonalności (oraz spełniające wymogi określone w art. 2 ust. 4 upk ) zamieszczone na s tronach internetowych lub serwisach przedsiębiorcy. W uzasadnieniu projektu ustawy o prawach konsumenta wskazano, iż „ jakkolwiek poczta elektroniczna nie jest ani ’materiałem‘, ani ’urządzeniem‘, o których mowa w ww. definicji [art. 2 ust. 4 upk – przypis własny] , to przy komunikowaniu się przy pomocy poczty elektronicznej przekazywane informacje są utrwalane na trwałych nośnikach, np. na serwerze odbiorcy, co w praktyce oznacza, że posłużenie się pocztą elektroniczną do przekazania informacji, co do któr ych projekt wymaga, aby były utrwalone na trwałym nośniku, będzie spełniać ten wymóg ” 25 . Nośnik musi mieć – verba legis – charakter trwały. Powinien umożliwiać przechowywanie i odtwarzanie informacji przez czas odpowiedni do celów, jakim informacje te mają służyć. 24 Czech T . (w:) Komentarz do art. 4 ustawy o prawach konsumenta (pkt 83). Prawa konsumenta. Komentarz, Wydanie II, WKP, 2020 (dostęp: Lex ). 25 Uzasadnienie projektu ustawy o prawach konsumenta, Druk Sejmowy nr 2076, Sejm Rzeczypospolite j Polskiej VII Kadencji, s. 5. 62 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl W tym kontekście należy uwzględniać interesy stron kształtujące się na tle danej umowy między przedsiębiorcą a konsumentem. O trwałym nośniku można mówić wyłącznie wówczas, gdy dany materiał lub urządzenie będzie pozwalać na utrwalenie przekazanej informacji w niezmienionej treści przez co najmniej odpowiedni okres i jej odtworzenie . Istotna cechą trwałych nośników jest więc umożliwienie konsumentowi przechowywania informacji tak długo, jak jest to dla niego konieczne w celu ochrony swoich interes ów wynikających ze stosunków łączących go z przedsiębiorcą. Możliwość zakwalifikowania konkretnego materiału, urządzenia lub narzędzia jako trwałego nośnika uwarunkowana jest zatem posiadaniem przez niego: 1. zdolności do przechowywania informacji; 2. możliwoś ci odtworzenia przechowywanych informacji w niezmienionej formie; 3. trwałości, umożliwiającej niezakłócony dostęp do zawartych w nim treści przynajmniej przez czas odpowiedni, do celów, jakim zgromadzone na nim informacje służą. Dopiero kumulatywne wystąpien ie tych cech pozwala na zakwalifikowanie danego nośnika jako „trwałego nośnika” 26 . Co do zasady, s pełnienie wymogu przekazania konsumentowi przez przedsiębiorcę informacji na trwałym nośniku nie powinno być związane z działania m i konsumenta , takimi jak wy szukanie odpowiedniego wzorca umownego na stronie internetowej, aplikacji przedsiębiorcy czy zapisaniem informacji zawartych na wyświetlonej stronie internetowej na twardym dysku lub innym nośniku 27 . W ocenie Prezesa Urzędu w ww. sytuacji każdorazowo anali zie podlegać powinny stosowane przez przedsiębiorcę na stronach internetowych czy serwisach dodatkowe funkcjonalności. Za spełnienie funkcji trwałego nośnika nie można uznać zamieszczenia informacji (np. pliku pdf) na stronie internetowej czy serwisie kont rolowanym przez przedsiębiorcę , który uprawniony będzie do późniejszej modyfikacji zawartych w nich treści. W takim przypadku konieczne jest zapewnienie przez przedsiębiorcę również określonych funkcjonalności, które zagwarantują, iż dany materiał lub urzą dzenie będzie pozwalało na utrwalenie przekazanej informacji w niezmienionej treści przez określony okres i jej odtworzenie (w tym także w sytuacji, w której konsument nie zapisze informacji od razu po zawarciu umowy). Wskazówek dotyczących możliwości spe łnienia przez przedsiębiorców funkcji trwałego nośnika z wykorzystaniem strony internetowej i hiperlinku dostarcza orzecznictwo TSUE, który analizował, czy udostępnienie konsumentowi danych wymaganych zgodnie z dyrektywą 97/7/WE wyłącznie za pomocą hiperlinku na stronie internetowej danego przedsiębiorstwa może być uznane za trwały nośnik. Trybunał ro zstrzygnął, że praktyka handlowa polegająca na udostępnieniu konsumentowi informacji przewidzianych w tym przepisie wyłącznie za pomocą hiperlinku na stronie internetowej danego przedsiębiorstwa nie spełnia wymogów ustanowionych w analizowanych w sprawie przepisach, gdyż informacje te nie są "przekazane" przez to przedsiębiorstwo ani nie są one "otrzymane" przez konsumenta, a strona internetowa, taka jak będąca przedmiotem postępowania w sprawie, nie może być uznana za "trwały nośnik" w rozumieniu rzecz onego art. 5 ust. 1 dyrektywy 97/7/WE. 26 Trwały nośnik w obrocie konsumenckim , J.M.Szczygiel, IKAR 2017 nr 3 (dostęp: Legalis) . 27 Por. także D. Lubasz (w:) Ustawa..., red. M. Namysłowska, D. Lubasz, s. 51 – 53. 63 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl W omawianych przypadkach strona internetowa prz edsiębiorcy, do której odsyła link przekazany konsumentowi, nie pozwala mu na przechowywanie informacji, które są do niego osobiście skierowane w taki sposób, aby mógł on mieć do nich dostęp i odtworzyć je w niezmienionej postaci w odpowiednio długim okre sie z wyłączeniem możliwości późniejszej, jednostronnej zmiany ich z awartości przez przedsiębiorcę (Trybunał Sprawiedliwości Unii Europejskiej w wyroku z dnia 5 lipca 2012 r., C - 49/11, Content Services, ECR 2005, s. I - 640, na tle art. 5 ust. 1 dyrektywy 97/7). Odnosząc się natomiast do możliwości posługiwania się przez przedsiębiorców serwi sami internetowymi , które dostępne są dla konsumentów po zalogowaniu się (indywidu a lne konta) wskazać należy na wymagania dotyczące serwisów bankowości elektronicznej oraz korespondencję wewnętrzną prowadzoną przez banki z konsumentami na takich platforma ch bankowości internetowej (skrzynki odbiorcze) . Zgodnie z wykładnią zastosowaną przez TSUE, który analizując pojęcie „trwałego nośnika informacji” użyte w dyrektywie 2007/64/WE w sprawie usług płatniczych w ramach rynku wewnętrznego w kontekście pojęć „dostarczenia” oraz „udostępnienia” informacji, stwierdził, że możliwość uznania dostarczenia użytkownikowi usług płatniczych informacji na trwałym nośniku przez skrzyn kę poczty elektronicznej na stronie internetowej bankowości elektronicznej, uzależniona jest od spełnienia dwóch przesłanek. Po pierwsze, strona internetowa musi stwarzać użytkownikowi możliwość przechowywania informacji adresowanych osobiście do niego w s posób umożliwiający dostęp do nich i odtworzenie ich w niezmienionej postaci we właściwym okresie, bez możliwości jednostronnego wprowadzenia przez tego dostawcę lub przez innego przedsiębiorcę zmian do ich treści. Po drugie, jeżeli użytkownik usług płat niczych jest zmuszony wejść na tę stronę internetową, aby zapoznać się z nowymi informacjami, na dostawcy usług płatniczych ciąży obowiązek powiadomienia użytkownika o istnieniu i dostępności na wskazanej stronie internetowej informacji 28 . Analiza materiału dowodowego przeprowadzona w toku prowadzonego postępowania wykazała, iż w toku świadczenia usługi „Zamów z Orange” oraz płatnych usług nietelekomunikacyjnych, Spółka do 28 listopada 2020 r. nie wypełniała ciążącego na niej obowiązku przekazania konsumento m potwierdzeni a zawarcia umowy na odległość na trwałym nośniku. W świetle dokonanych w toku postępowania ustaleń i informacji przekazanych przez Orange Polska wynika, iż Przedsiębiorca zaniechał wskazanych powyżej działań tj. nieprzekazywania konsument om potwierdzenia warunków zawarcia umowy świadczenia płatnych usług nietelekomunikacyjnych: „Gdzie jest Dziecko”, „Chroń dzieci w sieci”, „Nawigacja Orange”, „CyberTarcza”, „Zabezpiecz PESEL” oraz usługi „Zamów z Orange” na trwałym nośniku . Praktyki , o któ rych mowa w pkt II i III nini ejszego rozstrzygnięcia, zostały zaniechane z dniem 28 listopada 2020 r. tj. datą wdrożenia funkcjonalności [*************************************************** *************************** *********]. W ocenie Prezesa Urzędu zani echanie praktyki przez Przedsiębiorcę było wynikiem wdrożenia rozwiązania dostawcy [******** ** **********************************************************] , która umożliwia potwierdzenie warunków zawarcia umowy na usługę „Zamów z Orange” oraz ww. płatne usłu gi nietelekomunikacyjne na trwałym 28 Wyr. w sprawie BAWAG PSK Bank für Arbeit und Wirtscha ft und Österreichische Postsparkasse AG przeciwko Verein für Konsumenteninformation, C - 375/15, ECLI:EU:C:2017:38 [w :] Trwały nośnik w obrocie konsumenckim , J.M.Szczygiel, IKAR 2017 nr 3 (dostęp: Legalis). 64 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl nośniku. Ww. rozwiązanie zapewnia niezmienność potwierdzeń zawarcia umowy na ww. usługi, które zamieszczone zostają w serwisie „Mój Orange”. (por. str. 39 - 40 Decyzji). Dostęp do potwierdzeń zawarcia umowy konsument uzysk uje po zalogowaniu w ww. serwisie z wykorzystaniem stron y www.orange.pl/mojorange lub aplikacji mobilnej . Abonent Spółki jest powiadamiany poprzez wiadomość SMS o uzyskaniu dostępu do określonej usługi lub t reści cyfrowej podmiotu trzeciego aktywowanych z wykorzystaniem usługi „Zamów z Orange”. W przypadku własnych usług nietelekomunikacyjnych oferowanych pod marką Orange Polska, Spółka przesyła wiadomość SMS z potwierdzeniem realizacji transakcji i zawarcie m umowy na ww. usługi . W treści ww. wiadomości konsument zostaje poinformowany, iż potwierdzenie warunków zawarcia umowy na usług ę „Zamów z Orange” oraz ww. płatne usługi nietelekomunikacyjne jest dostępne w serwisie „Mój Orange” (po zalogowaniu się za poś rednictwem strony www.orange.pl/mojorange lub aplikacji mobilnej) w formacie pliku pdf ( z możliwy m wydruk iem lub zapis em ). Ww. potwierdzenia udostępniane są konsumentom w ww. serwisie w oparciu o ww. funkcjon alność [*** *********** ***************************] . Dokument udostępniony w oparciu o ww. technologie wyposażony jest w atrybut niezmienności, a zawarte w nim informacje o usłudze „Zamów z Orange” lub własnych usługach nietelekomunikacyjnych możliwe są do odtworzenia przez konsumenta w niezmienionej formie przez określony czas. Spółka nie jest uprawniona do dokonywania zmian w jego treści po aktywacji usługi (treści cyfrowej) . W analizowanym przypadku w w. serwis (dostępny dla abonentów za pośrednictwem str ony internetowej lub aplikacji uznać należy za portal służący przekazywaniu informacji na trwałym nośniku (np. pliku w formacie pdf). W przypadku usługi „Zabezpiecz Pesel” dokument w postaci pdf ( o nazwie Zabezpiecz Pesel podsumowanie usług Orange i KRD o raz potwierdzenie zawarcia umowy ) dostarczany jest są za pośrednictwem wiadomości e - mail na wskazany przez konsumenta adres poczty elektronicznej . W przypadku otrzymania potwierdzenia zawarcia umowy na adres poczty elektronicznej konsumentowi zapewniona zo staje w tym przypadku możliwość przechowywania zaadresowanych do niego informacji o usłudze w sposób umożliwiający dostęp do nich i odtworzenie ich w niezmienionej postaci we właściwym okresie, bez możliwości jednostronnego wprowadzenia przez Spółkę zmian do ich treści. Analiza przez Prezesa Urzędu przykładowych potwierdzeń wykazała, iż w przypadku usługi „Zamów z Orange” oraz płatnych usług nietelekomunikacyjnych ww. potwierdzenia zawiera ją informacje , o których mowa w art. 12 ust. 1 oraz 39 ust. 1 upk (p or . str. 40 i 44 Decyzji). W przypadku usługi „Zamów z Orange” wiadomość SMS z potwierdzeniem zawarcia umowy na usługę „Zamów z Orange” umożliwiającą dostęp do określonej treści cyfrowej lub usługi ( tj. umowy o usługę „Zamów z Orange” i umowy z dostawcą ww. treści cyfrowej lub usługi albo jego kontrahentem) mogła być również przygotowy wana w oparciu o szablon wiadomości, który w swojej treści odsyłał do stron internetowych www.orange.pl/plac - z - orange l ub www.orange.com/mojorange (por. str. 41 - 42 Decyzji). W przypadku płatnych usług nietelekomunikacyjnych wiadomości SMS z potwierdzeniem realizacji transakcji i zawarciem umowy na płatne usługi nietelekomuni kacyjne (zgodnie z przekazanymi przez Spółkę informacjami tzw. treść SMS potwierdzającego uruchomienie usługi ) , co najmniej [**************************] odsyłała do strony internetowej www.orange.com/mojorang e (serwis „ Mój Orange”). Mając na uwadze powyższe, w pierwszej kolejności rozważyć należy możliwość spełnienia 65 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl przez Spółkę obowiązku przekazywania abonentom potwierdzeń warunków zawarcia umowy na trwałym nośniku, w sytuacji posługiwania się wiadomością SMS, którą w toku świadczenia ww. usług otrzymują abonenci Orange Polska. Zgodnie ze stanowiskiem wyrażonym w piśmiennictwie ( Kwartalnik Antymonopolowy i Regulacyjny 2017, nr 3(6), Trwały nośnik w obrocie konsumenckim , J.M.Szczygiel ): m ożliwość uznania za trwały nośnik wiadomości SMS i/lub MMS w konkretnej sytuacji uzależniona będzie w konsekwencji od zdolności takiego nośnika do przekazania minimalnego zakresu informacji. W motywie 36 dyrektywy 2011/83/UE prawodawca europejski zaakcentował konieczność dos tosowania wymogów informacyjnych w przypadku umów zawieranych na odległość w taki sposób, by uwzględnić ograniczenia techniczne niektórych nośników, takie jak ograniczenia związane z liczbą znaków na ekranie niektórych telefonów komórkowych lub ograniczeni a czasowe dotyczące reklam telewizyjnych. W takich sytuacjach przedsiębiorca powinien spełnić minimalne wymogi informacyjne i odesłać konsumenta do innego źródła informacji, na przykład podając bezpłatny numer telefonu lub hiperłącze do strony internetowej przedsiębiorcy, na której stosowne informacje są bezpośrednio udostępnione i łatwo dostępne. Z kolei art. 8 ust. 4 dyrektywy 2011/83/WE wskazuje na minimalny zakres informacji, jakie powinny zostać przekazane konsumentowi, jeżeli umowa jest zawarta przy użyciu środka porozumiewania się na odległość, przewidującego ograniczoną przestrzeń lub czas na przedstawienie informacji. Wśród informacji tych są informacje dotyczące głównych cech towarów lub usług, oznaczenia przedsiębiorcy, łącznej ceny, prawa do ods tąpienia od umowy, czasu trwania umowy, a jeśli umowa została zawarta na czas nieoznaczony – warunków rozwiązania umowy, o których to informacjach mowa w art. 6 ust. 1 lit. a, b, e, h i o dyrektywy. Pozostałe informacje, o których mowa w art. 6 ust. 1, udz ielane są przez przedsiębiorcę konsumentowi w odpowiedni sposób zgodnie z ust. 1 tego artykułu. Analogiczne rozwiązanie zostało przyjęte w ustawie o prawach konsumenta w odniesieniu do środka porozumiewania się na odległość, którego właściwości techniczne ograniczają rozmiar możliwych do przekazania informacji lub czas na ich przedstawienie (art. 19 upk dotyczący informacji przekazywanych konsumentowi przed zawarciem umowy – przypis własny ) 29 . Analiza przekazanych przez Spółkę treści ww. wiadomości wykazał a, iż mog ą one nie zawierać wszystkich wymaganych prawem informacji wskazanych w art. 12 ust. 1 upk oraz art. 39 ust. 1 upk. W przypadku świadczonej przez Spółkę usługi „Zamów z Orange” oraz usług nietelekomunikacyjnych za istotne uznać należy wskazanie przez przedsiębiorcę głównych cech (istotnych właściwości) świadczenia, jego przedmiotu, sposobu świadczenia usługi, danych identyfikujących Spółkę (jako podmiotu świadczącego ww. usługi we własnym imieniu), ceny, sposobu i terminu zapłaty. Wiadomości SMS wysyłane przez Spółkę w swojej treści mogą nie zawierać wszystkich wymaganych prawem informacji. Przykładowo w przypadku uzyskania dostępu do usługi „GameMine” z wykorzystaniem świadczonej przez Spółkę usługi „Zamów z Orange” w treści wiadomości , o której poinformowała Spółka, brak wskazanych w art. 39 ust. 1 upk informacji dotyczących świadczonej przez Spółkę usługi „Zamów z Orange” (por. np. „ Witaj w GameMine! Odblokuj najlepsze gry na http://pl.gamemine.com 3 dni ZA DARMO potem 11,97 zł/tydz. Potwierdzenie warunkow zakupu znajdziesz po zalogowaniu na orange.pl/mojorange w sekcji dodatkowe zamówienia. 29 Trwały nośnik w obrocie konsumenckim , J.M.Szczygi el, IKAR 2017 nr 3 (dostęp: Legalis). 66 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl Więcej informacji pod numerem 222922724 lub http://gmhelp.cc/pl ” ) . Wskazane w tr eści wiadomości informacje dotyczą usług lub treści cyfrowych podmiotów trzecich. Za niewystarczające należy również uznać powołanie się w treści wiadomości na ogólne informacje , gdzie konsument powinien poszukiwać potwierdzenia zawarcia umowy w sytuacji , gdy strona, do której odsyła SMS nie spełnia wymogu niezmienności . Powyższe uwagi pozostają aktualne również do własnych usług nietelekomunikacyjnych oferowanych pod marką Orange Polska, w przypadku których Spółka przes yła wiadomość SMS z potwierdzeniem realizacji transakcji i zawarcia umowy na ww. usługi. W treści otrzymywanych przez konsumentów wiadomości (abstrahując w tym miejscu od dodania przez Spółkę informacji o miejscu zamieszczenia potwierdzenia warunków umowy od [******************] ) brak wymaganych prawem informacji wskazanych w art. 12 ust.1 upk (m.in. głównych cech świadczenia, danych identyfikujących przedsiębiorcę jako usługodawcę). Za niewystarczającego należy uznać również powołanie się w treści wiadomo ści na miejsce, w którym dostępny jest regulamin świadczonej usługi oraz ogólne stwierd zenia „ Twoje potwierdzenie warunkow zamowionej uslugi znajdziesz po zalogowaniu się na www.orange.pl/mojorange ” , w sytuac ji, gdy strona, do której odsyła SMS nie spełnia wymogu niezmienności . Za zwolnienie z obowiązku wynikającego z art. 21. ust. 1 pkt 1 upk tj. potwierdzenia warunków zawarcia umowy na trwałym nośniku i przekazania informacji wskazanych w art. 12 ust. 1 up k nie można uznać przesłania przez Orange Polska po zawarciu umowy regulaminu usługi „Zabezpiecz Pesel” na adres e - mailowy abonenta . Zgodnie z art. 21 ust. 1 pkt 1 upk przedsiębiorca ma obowiązek przekazać konsumentowi potwierdzenie zawarcia umowy na odle głość na trwałym nośniku . Potwierdzenie obejmuje informacje, o których mowa w art. 12 ust. 1 upk , chyba że przedsiębiorca dostarczył konsumentow i te informacje na trwałym nośniku przed zawarciem umowy. Ww. regulamin przekazywany jest abonentom po zawarciu umowy. W przypadku usługi „Zamów z Orange” , jak również własnych usług nietelekomunikacyjnych (do momentu ostatecznego wdrożenia funkcjonalnośc i [*******************************************] ) we wskazywanych przez Spółkę w treści wiadomości SMS potwierdzeniach, które zamieszczone zostały po zalogowaniu się przez konsumenta w serwisie „Mój Orange” na stronie internetowej www.orange.pl/mojorange lub aplikacji mobilnej w formie pliku pdf, brak było wskazanego atrybutu niezmienności oraz możliwości utrwalenia oraz odtworzenia przekazywanych w nich informacji w niezmienionej treści przez określony okres (tj. zawarcia umowy na ww. usługi). Abstrahując od powyższego atrybutu niezmienności treść wiadomości przekazanych przez Spółkę w toku postepowania (dot. usług „Gdzie jest dziecko ” , „Chroń dzieci w sieci” ) może wskazywać, iż co najmniej do [ **************] Spółka w ogóle nie informowała konsumentów o miejscu zamieszczenia ww. potwierdzeń (odsyłała do regulaminu danej usługi). Na brak informacji po stronie konsumentów (nawet w przypadku otrzymania wiadomości SMS od Spółki) o usłudze „Zamów z Orange” np. świa dczącym ją podmiocie, cechach jej świadczenia itp. oraz głównych cech świadczenia (przedmiotu) w przypadku własnych usług nietelekomunikacyjnych wskazała analiza sygnałów od konsumentów i reklamacji konsumentów przekazanych przez Orange Polska. Konsumenci nie wskazywali również na treść potwierdzeń zamieszczonych na stronie www.orange.pl /mojorange. Negatywne skutki praktyki w zakresie braku potwierdzenia zawarcia umowy na ww. usługę dodatkowo zwiększa ła możliwość uruchomienia przedmiotowych serwisów z wyko rzystaniem karty SIM aktywnej w sieci Spółki znajdującej się w routerze (z przypisanym do Orange Polska 67 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl numerem telefonu) zapewniającej dostęp do Internetu mobilnego. Wówczas wiadomość SMS informująca o aktywacji płatnych serwisów (abstrahując w tym momenc ie od jej poprawności i spełnieniu wymagań wskazanych w upk) otrzymywana była na ww. router. W praktyce utrudnia ło to zapoznanie się konsumentów z jej treścią oraz pozyskanie informacji, iż potwierdzenie warunków zawarcia umowy zamieszczone zostało na str onie Spółki . W ocenie Prezesa Urzędu nawet zamieszczenie przez Spółkę w treści ww. wiadomości SMS hiperlinku, który przekierowywałby wprost do strony internetowej przedsiębiorcy z p otwierdzenie m warunków zamówionej usługi „ Zamów z Orange" oraz usług nietelekomunikacyjnych oferowanych pod marką Orange np. w formie pliku pdf, nie spełniłoby wymogu trw ałego nośnika wskazanego w ustawie o prawach konsumenta . W powyższym przypadku bowiem mamy do czynienia z odesłaniem do strony internetowej kontrolowanej przez Spółkę, która zamieszczając określone materiały na ww. stron ie internetowej, chcąc spełnić wymó g trwałego nośnika, nie może być uprawniona do ich usuwania w dowolnym momencie lub zastępowania innymi. Zgodnie ze stanowiskiem Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej w sprawie Content Services Ltd przeciwko Bundesarbeitskammer za trwały nośnik w roz umieniu art. 5 ust. 1 dyrektywy 97/7/WE nie może zostać uznana strona internetowa, w przypadku której zawarte na niej informacje są dostępne konsumentom wyłącznie za pośrednictwem linku przekazanego przez sprzedawcę 30 . Jak zauważył Trybunał Sprawiedliwości Unii Europejskiej w sprawie BAWAG 31 „(...) aby stronę internetową można było uznać za <<trwały nośnik>> w rozumieniu tego przepisu, należy wykluczyć możliwość wszelkiej jednostronnej zmiany jej treści przez dostawcę usług płatniczych lub innego przedsiębio rcę, któremu powierzy się zarządzanie tą stroną”. Pogląd taki należy uznać za aktualny także na gruncie przepisów upk. Za spełnienie wymogu dotyczącego przekazania potwierdzeń warunków zawarcia umowy świadczenia umów na usługę „Zamów z Orange” nie można u znać również odesłania przez Spółkę do strony internetowej www.orange.pl/plac - z - orange , na której zamieszczone zostały ogólne wzorce umowne, w tym również m.in. potwierdzenie warunków usługi cyklicznej „Zamów z Orange" oraz potwierdzenie warunków usługi jednorazowego dostępu „Zamów z Orange" dostępne w formie pliku PDF do ściągnięcia. Po pierwsze o trwałym nośniku można mówić dopiero w sytuacji, gdy dan y materiał lub urządzenie będzie pozwalać na utrwalenie przekazanej informacji w niezmienionej treści przez odpowiedni okres i jej odtworzenie. Ww. potwierdzenia (w formie pliku pdf) zamieszczone zostały na stronie internetowej www.orange.pl kontrolowanej przez Spółkę, która uprawniona jest do ich zmiany (w analizowanym przypadku brak wskazanej powyżej funkcjonalności, która umożliwiłaby przekazane informacji w niezmienionej treści ). Ponadto analiza przez Prezes Urzęd u treści „potwierdzenia warunków” usługi jednorazowej dostępu oraz cyklicznej „Zamów z Orange” dostępnych na stronie www.orange.pl/plac - z - orange , wykazała, iż ww. potwierdzenia zarówno w przypadku usługi j ednorazowej jak i cyklicznej ma ją charakter ogólny, opisujący usługę „Zamów z Orange” 30 Wyr. w sprawie Content Services Ltd przeciwko Bundesarbeitskammer, C - 49/11, ECLI:EU:C:2012:419, pkt 46. 31 Wyrok Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej z dnia 25 stycznia 2017 r. w sprawie BAWAG PSK Bank für Arbe it und Wirtschaft und Österreichische Postsparkasse AG przeciwko Verein für Konsumenteninformation, sygn. C - 375/15, http://curia.europa.eu/juris/document/document.jsf?text=&docid=187125&pageIndex=0&doclang=PL&mode=l st&dir=&occ=first&part=1&cid=839941. 68 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl (tj. nie ma ją charakteru spersonalizowanego i nie wskazują aktywowanej usługi lub treści cyfrowej ). Na gruncie ustalonego stanu faktycznego pozyskanie informacji o usług ach wiązało się w tym przypadku również z koniecznością podjęcia dodatkowych czynności ze strony konsumenta takich jak wyszukanie przedmiotowego dokumentu na stronie internetowej www.orange.pl (na stronie dostępnych je st kilka różnych dokumentów np. regulamin usługi „Zamów z Orange”) i zapisanie np. na twardym dysku (abstrahując w tym momencie od treści ww. potwierdzeń oraz możliwości spełnienia przez nich funkcji trwałego nośnika). Podsumowując, w ocenie Prezesa Urzęd u uprawdopodobniono, że Spółka do 28 listopada 2020 r. nie przekazywała konsumentom potwierdzenia warunków zawarcia umowy świadczenia płatnych usług nietelekomunikacyjnych: „Gdzie jest Dziecko”, „Chroń dzieci w sieci”, „Nawigacja Orange”, „CyberTarcza”, „ Zabezpiecz PESEL” oraz usługi „Zamów z Orange” na trwałym nośniku . W konsekwencji należy uznać za uprawdopodobnione, że opisane w pkt I.1.2 . i I.1.3 . rozstrzygnięcia decy zji praktyki Spółki narusza ją art. 21 ust. 1 pkt 1 upk oraz art. 39 ust. 3 upk. Up rawdopodobnienie sprzeczności z dobrymi obyczajami praktyki określonej w pkt I.1.4 . rozstrzygnięcia decyzji Kwalifikacja działania przedsiębiorcy jako nieuczciwej praktyki rynkowej w rozumieniu art. 4 ust. 1 upnpr wymaga wykazania zaistnienia dwóch przesła nek: sprzeczności z dobrymi obyczajami i istotnego zniekształcenia lub możliwości zniekształcenia zachowania rynkowego przeciętnego konsumenta przed zawarciem umowy dotyczącej produktu, w trakcie jej zawierania lub po jej zawarciu. W toku przeprowadzoneg o postępowania Prezes Urzędu ustalił, iż zachowanie Orange Polska polegające na udzielaniu niepełnych odpowiedzi na reklamacje konsumentów, którzy skorzystali z usługi „Zamów z Orange”, poprzez brak merytorycznego odniesienia się do zastrzeżeń konsumentów lub udzielanie niepełnej informacji o tej usłudze i okolicznościach jej świadczenia, co może utrudniać konsumentom prawidłowe korzystanie z tej usługi i dochodzenie roszczeń, mogło naruszyć art. 4 ust. 1 upnpr. Sp rzeczność z dobrymi obyczajami Zgodnie z art. 4 ust. 1 upnpr stosowana przez przedsiębiorcę względem konsumentów praktyka rynkowa jest nieuczciwa, jeżeli jest sprzeczna z dobrymi obyczajami i w istotny sposób zniekształca lub może zniekształcić zachowanie rynkowe przeciętnego konsumenta przed za warciem umowy, w trakcie jej zawierania lub po jej zawarciu. Wskazane w art. 4 ust. 1 upnpr pojęcie „dobrych obyczajów” stanowi klauzulę generalną podlegającą konkretyzacji na okoliczność określonego stanu faktycznego. Ustawodawca posługuje się konstrukcj ami klauzul generalnych w celu uelastycznienia stosowania norm prawnych, aktualizacji instytucji prawnych bez konieczności każdorazowych zmian prawa, nadążania regulacji za zmianami społecznymi i gospodarczymi. Zgodnie z poglądem reprezentowanym przez dok trynę i orzecznictwo klauzule generalne to przepisy, w których nie są dokładnie sprecyzowane wszystkie elementy składające się na hipotezę czy dyspozycję normy prawnej, a ocena konkretnego stanu faktycznego zostaje przerzucona na podmiot stosujący prawo. Istotą i funkcją klauzul generalnych 69 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl w prawie cywilnym jest więc możliwość uwzględnienia w ocenie różnego rodzaju okoliczności faktycznych, które nie mogą w oderwaniu od konkretnego stanu faktycznego być - według jakiegoś schematu mającego walor bezwzglę dny - oceniane raz na zawsze i w sposób jednakowy 32 . Każda klauzula generalna oznacza odwołanie do oceny podmiotu stosującego prawo oraz jego poczucia aksjologicznego, determinowanego obiektywnymi i subiektywnymi kryteriami, które powinny być uwidocznione w treści orzeczenia. Rozwinięcie i konkretyzacja tych ogólnych wskazań powinno dokonywać się w konkretnych sprawach – w uzasadnieniach wyroków, poprzez wskazanie czynników, dzięki którym przeprowadzono wnioskowanie o istnieniu naruszenia dobrych obyczajów , ponieważ nie jest dopuszczalne powoływanie się na tę klauzulę bez wskazania, w czym podmiot stosujący prawo upatrywał jej istnienia na tle konkretnej okoliczności. Dobre obyczaje odwołują się bowiem do obiektywnych wartości aksjologicznych powszechnie fu nkcjonujących i akceptowanych w społeczeństwie 33 . Ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym nie posiada definicji normatywnej pojęcia „dobrych obyczajów”. Jest ono natomiast przedmiotem licznych opracowań doktryny oraz orzecznictwa. Wskazuje się, że w ujęciu etyczno - moralnym dobre obyczaje to uczciwe zasady postępowania i ustalone zwyczaje, na których treść składają się elementy etyczne i socjologiczne kształtowane przez oceny moralne i społeczne stanowiące uzupełnienie porządku prawnego. Na gruncie takiego ujęcia za sprzeczne z dobrymi obyczajami uznawane są m.in. działania wykorzystujące niewiedzę lub brak doświadczenia konsumenta, naruszające równorzędność stron umowy, zmierzające do dezinformacji i wywołania błędnego przekonania konsument a, tj. takie działania, które potocznie określane są jako nieuczciwe, nierzetelne, odbiegające „in minus” od standardów postępowania 34 . Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów wskazał, że „istotą pojęcia dobrego obyczaju jest szeroko rozumiany szacunek dla drugiego człowieka. W stosunkach z konsumentami powinien on wyrażać się we właściwym informowaniu o przysługujących uprawnieniach, niewykorzystywaniu uprzywilejowanej pozycji profesjonalisty i rzetelnym traktowaniu partnerów umów. Za sprzeczne z dobrymi o byczajami można uznać działania zmierzające do niedoinformowania, dezorientacji, wywołania błędnego przekonania u konsumenta, a także wykorzystania jego niewiedzy lub naiwności” 35 . Za dobry obyczaj w analizowanej sprawie należy uznać obowiązek merytoryczn ego rozpatrzenia reklamacji i udzielenia przez Spółkę konsumentom składającym reklamacje istotnych informacji o świadczonej usłudze, w szczególności w przypadku nieuwzględnienia reklamacji. Takie działania wpisują się w wynikającą z dobrych obyczajów zasad ę niewykorzystywania przewagi silniejszej strony umowy oraz lojalności wobec kontrahenta. Spółka jako podmiot trudniący się profesjonalnie świadczeniem usług telekomunikacyjnych oraz usług „dodatkowych” takich jak np. usługa „Zamów z Orange”, posiada wiedz ę na temat technologicznych i prawnych aspektów świadczenia ww. usług. W niniejszym stanie faktycznym dobry obyczaj obejmował więc będzie przekazywanie konsumentom najbardziej podstawowych (istotnych) informacji o świadczonej usłudze „Zamów z Orange” (naz wie usługi, podmiocie ją świadczącym, sposobie wyrażenia zgody na świadczenie usługi 32 Postanowienie Sądu Najwyższego z dnia 29 marca 1979 r., III CRN 59/79 33 M.Gutowski (red), Kodeks cywilny. Komentarz do art. 5 k.c., (wersja elektroniczna: wyd. 2 Legalis 2018) 34 K. Pietrzykowski (red.), Kodeks cywilny. Komentarz, Warszawa 2002 r., str. 804 35 Wyrok Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów z dnia 23 lutego 2006 r., XVII Ama 118/04 70 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl i jej aktywację) i merytoryczne ustosunkowanie się do zastrzeżeń konsumentów w sytuacji wskazującej na brak zgody na płatność i nieświadomą aktywację pła tnych treści. Dob ry obyczaj obejmował będzie również niewykorzystywanie przewagi, którą posiada Spółki z uwagi na znajomość mechanizmów funkcjonowania świadczonych przez siebie usług. W analizowanym kontekście należy mieć na uwadze ustawę o prawach konsumenta, która potw ierdza ww. wykładnię. Zgodnie z art. 7a upk, jeżeli przepisy odrębne nie stanowią inaczej, przedsiębiorca jest obowiązany udzielić odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 30 dni od dnia jej otrzymania. Powyższe oznacza również, iż odpowiedź na rek lamację powinna zawierać określone informacje, tak by odpowiedź udzieloną przez przedsiębiorcę uznać można było za kompletną. W odpowiedzi na reklamację przedsiębiorca musi w sposób merytoryczny (pozytywnie lub negatywnie) ustosunkować się do zastrzeżeń i ewentualnych roszczeń konsumenta. Z odpowiedzi powinno wynikać, czy i w jakim zakresie przedsiębiorca uznaje zastrzeżenia i roszczenia konsumenta za uzasadnione. Nie można uznać za odpowiedź na reklamację – w rozumieniu art. 7a – wypowiedzi przedsiębiorcy , które nie odnoszą się merytorycznie do reklamacji złożonej przez konsumenta 36 . Mając na uwadze powyższe , w ocenie Prezesa Urzędu nie można udzielanych w odpowiedziach na reklamację wyjaśnień uznać za wyczerpujące przekazanie konsumentowi istotnych inform acji dotyczących świadczonej przez Orange Polska usługi i łączącego go ze Spółką stosunku zobowiązaniowego. Spółka w odpowiedziach na reklamacje przekazuje przede wszystkim informacje dotyczące treści cyfrowych (lub usług) podmiotów trzecich, za które pła tność nastąpiła z wykorzystaniem usługi „Zamów z Orange”. Tymczasem z treści reklamacji konsumentów wynika, że nie mają oni wiedzy o samym mechanizmie „doliczania do rachunku”, w szczególności o sposobie „autoryzacji” płatności (udzielania zgody), która mo gła mieć miejsce przez automatyczne sczytanie numeru (w tym również braku autoryzacji z wykorzystaniem kodu PIN, którego wymóg w przypadku każdej transakcji został wprowadzony przez Spółkę [*************************************] 37 ). Z analizy treści odpowi edzi na reklamacje przekazane przez Spółkę w toku przedmiotowego postępowania wynika, iż pomimo wprowadzenia obowiązku autoryzacji w postaci kodu PIN ( [******************************] ), Spółka nie informuje konsumentów o ww. obowiązku i sposobie autoryzacj i w toku świadczenia usługi „Zamów z Orange” . Spółka nie odnosi się również do wskazywanych przez konsumentów okoliczności aktywacji np. możliwości wprowadzenia w błąd i nie weryfikuje czy aktywację określonego serwisu rzeczywiście poprzedzał wymóg autory zacji w postaci kodu PIN. Część z reklamacji rozpatrywanych jest przez Spółkę negatywnie. Konsumenci w treści reklamacji wprost wskazywali na brak świadomości faktu i okoliczności aktywacji serwisów, za które opłaty doliczano im do rachunku, ale również sa mych zasad świadczenia przez Orange Polska usługi „Zamów z Orange” (np. okazało się że jest to aktywowane za zgodą ORANGE poprzez kliknięcie w jakąś reklamę , por. str. 20 Decyzji). 36 T. Czech [w:] Prawa konsumenta. Komentarz, wyd. II, Warszawa 2020, art. 7(a), dostęp: LEX. 37 W ocenie Prezesa Urzędu za niedopuszczalną należy uznać praktykę Spółki stosowaną w okresie [************************************************************] polegającą na stosowaniu rozwiązań skutkujących automatycznym sczytaniu numeru MSISDN abonenta przy braku jakichkolwiek dodatkowych czynności autoryzacyjnych ze strony abo nenta takich jak np. wpisanie otrzymanego kodu PIN. Omawiana praktyka została przez Spółkę zaniechana po skierowaniu wystąpienia miękkiego z dnia 4.04.2019 r. tj. przed wszczęciem postępowania wyjaśniającego o sygn. DOZIK - 8.405.2.2019.MO ( [*************** ********] ). Ww. okoliczność wpłynęła na decyzję o niepodjęciu przez Prezesa Urzędu dalszych działań w sprawie w powyższym zakresie. 71 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl Spółka w odpowiedziach na reklamacje konsumentów odsyła również do zewnęt rznych podmiotów (dostawców), którzy ponoszą odpowiedzialność m.in. z tytułu wad zamówionego produktu (w sytuacji braku okoliczności wynikłych z winy Spółki). W ocenie Prezesa Urzędu powyższe odpowiedzi uznać należy za nieprawidłowe , gdyż zgłaszane przez konsumentów nieprawidłowości dotyczą okoliczności związanych ze sposobem udzielenia zgody na dodatkową płatność (brak wiedzy dotyczącej okoliczności aktywacji) za uzyskanie dostępu do usług (treści cyfrowych) podmiotów trzecich. Ww. nieprawidłowości dot yczą bezpośrednio świadczonej na rzecz abonentów usługi „Zamów z Orange” oraz funkcjonującego w jej ramach „narzędzia dostępu”. Odpowiedzi Spółki na reklamacje zgłaszane przez konsumentów mogą sugerować, iż odpowiedzialność za ww. usługę ponoszą podmioty trzecie (tj. kontrahenci Orange Polska), co nie jest prawdą. W odpowiedziach na reklamacje Spółka informowała, iż nie ponosi odpowiedzialności za wskazane przez konsumentów nieprawidłowości, a jej rola ogranicza się jedynie do pośredniczenia i doliczan ia do faktury płatności za usługi innych dostawców (podmiotów trzecich) np. jako operator, doliczyliśmy do faktury płatność za usługi (por. str. 48 Decyzji). Większość odpowiedzi na reklamacje ograniczało się do ogólnego stwierdzenia, iż reklamowana przez abonenta opłata naliczona została prawidłowo wraz ze wskazaniem nazwy aktywowanego serwisu np. o 02:16 zarejestrowaliśmy informację o zakupie elektronicznym subskrypcji VIDIX.mobi tydzień w cyklicznej cenie 8,75 zl na numerze (…). S półka informowała, iż n ie jest dostawcą przedmiotowych serwisów, a w związku z powyższym ewentualne skargi na nieprawidłowości należy kierować bezpośrednio do ich dostawców (np. wszelkie roszczenia względem produktu i odpłatności związane z usługami zamawianymi u zewnętrznych D ostawców prosimy kierować do podmiotu, z usług którego Pan korzystał). Ponadto nie we wszystkich odpowiedziach na reklamacje konsumentów Spółka informowała o możliwości założenia blokady na usługi elektroniczne. Wskazać należy, iż zgodnie z przeprowadzoną przez Prezesa Urzędu analizą oraz informacjami zawartymi we wzorcach umownych usługę „Zamów z Orange” świadczy we własnym imieniu Spółka na rzecz swoich abonentów. Względem nich odpowiedzialność za prawidłowe funkcjonowanie narzędzia dostępu, które umożli wia uzyskanie dostępu do usługi (treści cyfrowej) podmiotów trzecich w ramach ww. usługi ponosi Spółka (por. str. 31 - 32 Decyzji). Wobec powyższego za nieprawidłowe należy uznać twierdzenia Spółki, która w odpowiedziach na reklamację konsumentów odsyła do podmiotów trzecich jako dostawców usług lub treści cyfrowych i wskazuje, iż są to podmioty właściwe do rozpatrywania reklamacji abonentów. Ww. podmioty trzecie ponoszą odpowiedzialność za ewentualne wady zamówionych treści cyfrowych (lub usług), zaś rek lamacje kierowane do Spółki dotyczą możliwości nieświadomej aktywacji ww. usług (lub treści cyfrowych), do których dostęp umożliwia świadczona przez Spółkę usługa „Zamów z Orange” jak również braku wiedzy o podstawie doliczenia ww. opłat do rachunku z wy korzystaniem świadczonej przez Spółkę usługi. Za prawidłowość funkcjonowania i świadczenie usługi „Zamów z Orange” odpowiedzialność ponosi Spółka (nie zaś wskazane w odpowiedziach na reklamacje podmioty trzecie). Orange Polska jest więc podmiotem właściwym do merytorycznego rozpatrzenia reklamacji kierowanych przez abonentów. Spółka z uwagi na odpowiedzialność z tytułu świadczonej usługi powinna odnieść się również do zgłaszanych przez konsumentów nieprawidłowości oraz udzielić pełnej informacji o usłudze „ Zamów z Orange”, okolicznościach i zasadach jej świadczenia (w tym również możliwości założenia blokady na usługi elektroniczne). Wskazać należy, iż bez znaczenia dla obowiązku Spółki dotyczącego rozpatrzenia 72 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl ww. reklamacji pozostają zasady odpowiedzialn ości przewidziane pomiędzy Spółką i jej kontrahentami oraz odpowiedzialność podmiotu trzeciego tj. dostawcy usługi (treści cyfrowych) względem abonenta Spółki (por. str. 31 - 32 Decyzji). W odpowiedziach na reklamacje jedynie w nielicznych przypadkach Spółk a odnosiła się do okoliczności wskazanych przez konsumentów (możliwości wprowadzenia w błąd, braku świadomości ze strony konsumenta o aktywacji serwisu) oraz opisywała potencjalny przebieg ścieżki aktywacji danego serwisu. Spółka nie wskazywała przy tym n a zasady świadczenia usługi „Zam ów z Orange” (w tym jej nazwę, r egulamin, podmiot odpowiedzialny za jej świadczenie) oraz nie informowała o możliwości automatycznego sczytania numeru MSISDN (telefonu) abonenta przez Spółkę. Powyższe jest szczególnie istot ne w kontekście sposobu aktywowania usług lub treści cyfrowych z wykorzystaniem usługi „Zamów z Orange” [*************************]. W przypadku korzystania przez abonenta z urządzenia wyposażonego w aktywną kartę SIM w sieci Orange Polska z włączoną trans misją danych za pośrednictwem sieci telekomunikacyjnej Spółki numer telefonu konsumenta (MSISDN) sczytywany był na platformie automatycznie. W powyższym przypadku celem skorzystania z usługi dostępu nie było konieczne wpisywanie numery telefonu (MSISDN) n a platformie. Wy kluczało to również konieczność podejmowania przez konsumenta dodatkowych czynności jak np. wpisanie kodu PIN czy odpowiedzi na zapytanie kontrolne 38 . W konsekwencji, co potwierdziły również sygnały napływające do Urzędu, konsumenci mogli w ogóle nie mieć świadomości, dlaczego i na jakich zasadach doliczono do ich rachunku płatności za usługi (lub treści cyfrowe) podmiotów trzecich. Informacji takich nie dostarczały jednak również odpowiedzi na reklamacje udzielone przez Spółkę. Spółka w odpowiedziach na reklamacje w większości przypadków nie informowała też konsumentów o regulaminie usługi. Abstrahując od powyższego, zauważyć należy, iż wspomniany dokument (w wersji z dnia 18 kwietnia 2018 r.) zawierał tylko ogólne informacje na temat p odstaw i zasad świadczenia przez Spółkę przedmiotowej usługi. Przedmiotowy wzorzec z uwagi na rozwiązania techniczne, które przewidywała Spółka w toku świadczonej usługi (możliwość sczytania numeru telefonu) oraz specyficzne zawarte w nim zwroty (np. num er MSISDN, platforma), mógł być również trudny w odbiorze dla przeciętnego konsumenta. Podkreślić należy również, iż identyfikacja usługi „Zamów z Orange” oraz okoliczności aktywacji za jej pośrednictwem usług (treści cyfrowych) podmiotów trzecich może by ć utrudniona dla konsumentów z uwagi na fakt, iż w stosowanych przez Spółkę umowach dotyczących usług telekomunikacyjnych brak postanowień stanowiących o realizacji ww. usługi przez Orange Polska na rzecz swoich abonentów. Informacje udzielane konsumentom w odpowiedziach na reklamacje są również istotne ze względu na nieprzekazywanie konsumentom potwierdzenia warunków zawarcia umowy na usługę „Zamów z Orange” na trwałym nośniku (do daty wdrożenia funkcjonalności [******************************]) . W konse kwencji odpowiedź na reklamację może być dla konsumenta jedynym źródłem informacji na temat usługi „Zamów z Orange” i zasad jej świadczenia. 38 Zgodnie z wyjaśnieniami Spółki [*******] ścieżka aktywacji serwisów z wykorzystaniem usługi „Zamów z Orange” wymaga każdor azowo wprowadzenia jednorazowego kodu PIN, który jest przesyłany na numer telefonu abonenta (por. str. 35 - 36 Decyzji ). 73 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl Uprawdopodobnienie istotnego zniekształcenia zachowań rynkowych przeciętnego konsumenta przed zawarciem umowy, w tr akcie jej zawarcia lub po jej zawarciu w kontekście praktyki określonej w pkt I.1. 4 rozstrzygnięcia decyzji Zgodnie z przywołanym art. 4 ust. 1 upnpr praktyka rynkowa stosowana przez przedsiębiorców wobec konsumentów jest nieuczciwa, jeżeli jest sprzeczn a z dobrymi obyczajami i w istotny sposób zniekształca lub może zniekształcić zachowanie rynkowe przeciętnego konsumenta przed zawarciem umowy dotyczącej produktu, w trakcie jej zawierania lub po jej zawarciu. Nie każde zachowanie rynkowe przedsiębiorcy wo bec konsumenta sprzeczne z dobrymi obyczajami może być więc zakwalifikowane jako nieuczciwe w rozumieniu ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Takie zachowanie musi dodatkowo istotnie zniekształcać bądź móc zniekształcać zachowanie rynk owe przeciętnego konsumenta przed zawarciem umowy, w trakcie jej zawarcia lub po jej zawarciu. W ocenie Prezesa Urzędu praktyka Przedsiębiorcy mogła zniekształcić zachowanie rynkowe przeciętnego konsumenta po zawarciu umowy o usługę jednorazowego lub cykl icznego „Zamów z Orange” poprzez utrudnienie mu identyfikacji podmiotu odpowiedzialnego za realizację ww. usługi (Orange Polska), jej nazwy oraz zasad świadczenia, w tym sposobu „autoryzacji” płatności. Brak świadomości co do sposobu i okoliczności świadc zenia usługi „Zamów z Orange”, która umożliwia doliczenie płatności za usługi lub treści cyfrowe podmiotów trzecich , może generować po ich stronie trudności związane z weryfikacją prawidłowości obciążenia ich opłatami a w konsekwencji utrudniać im dochodze nie ewentualnych roszczeń w tym zakresie. Mając na uwadze przeanalizowany materiał dowodowy należy zauważyć, że konsumenci mogli nie mieć świadomości, jaka usługa lub treść cyfrowa podmiotu trzeciego została im aktywowana, w szczególności, jeśli na etapie aktywacji ww. treści doszło do wprowadzenia konsumentów w błąd (np. do aktywacji treści doszło z wykorzystaniem linku w reklamie) oraz faktu, iż aktywacja nastąpiła z wykorzystaniem usługi „Zamów z Orange”. Weryfikacja, czy dana usługa lub treść cyfrowa a ktywowana została z wykorzystaniem usługi „Zamów z Orange” (w tym wyrażenie przez konsumenta zgody na jej aktywację) uzależniona jest znajomości zasad jej świadczenia . Brak świadomości co do zasad świadczenia ww. usługi, przewidzianych w jej ramach sposob ów autoryzacji płatności oraz podmiotu odpowiedzialnego za jej świadczenie mogło spowodować utrudnienie weryfikacji prawidłowości naliczenia przez Orange Polska opłaty oraz spowodować trudności w ewentualnym dochodzeniu roszczeń w sytuacji wystąpienia nie prawidłowości. Spółka poprzez brak informowania abonentów o możliwości blokady przedmiotowej usługi (określanej jako blokada usług elektronicznych firm zewnętrznych ) mogła również uniemożliwić konsumentom wyłączenie aktywowanych usług o charakterze subsk rypcji i w efekcie podjęcia dalszych działań ograniczających koszty. Brak świadomości co do powyższego może generować w efekcie po ich stronie trudności w prawidłowym korzystaniu z usługi i dochodzenia ewentualnych roszczeń w tym zakresie. Mając na uwa dze powyższe, w ocenie Prezesa Urzędu uprawdopodobniono, że zachow anie Spółki wskazane w pkt I.1.4 rozstrzygnięcia decyzji stało w sprzeczności z dobrymi obyczajami i mogło w istotny sposób zniekształcić zachowania rynkowe dotkniętych nimi konsumentów. W k onsekwencji należy uznać za uprawdopodobnione, że opisana w pkt I.1.4 .rozstrzygnięcia decyzji praktyka Spółki naruszała art. 4 ust. 1 upnpr. 74 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl Uprawdopodobnienie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów Nie ulega wątpliwości, że działanie przedsiębiorc y godzi w zbiorowe interesy konsumentów wtedy, gdy wywołuje negatywne skutki w sferze ich praw i obowiązków. Natomiast przez interes zbiorowy należy rozumieć interes dotyczący konsumentów jako określonej zbiorowości. Dla stwierdzenia godzenia w zbiorowe i nteresy konsumentów istotne jest ustalenie, że konkretne zachowanie przedsiębiorcy nie ma ściśle określonego adresata, lecz jest kierowane do nieoznaczonego z góry kręgu podmiotów. Oznacza to, że na gruncie ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów prze dmiotem ochrony nie jest indywidualny interes konsumenta ani suma interesów indywidualnych konsumentów, lecz interes zbiorowy. Interes konsumentów należy rozumieć jako interes prawny (a nie faktyczny), a więc uznany przez ustawodawcę za zasługujący na och ronę i zabezpieczenie. Naruszenie zbiorowego interesu konsumentów powiązanie jest z naruszeniem ich interesów gospodarczych. Pod tym pojęciem należy rozumieć zarówno naruszenie interesów stricte ekonomicznych (o wymiarze majątkowym), jak również naruszen ie prawa konsumentów do uczestniczenia w przejrzystych i niezakłóconych przez przedsiębiorcę warunkach rynkowych (naruszenie o charakterze pozaekonomicznym). W niniejszej sprawie działania Spółki nie dotyczyły interesów poszczególnych osób, lecz szeroki ego kręgu konsumentów, których sytuacja w grupie abonentów, którzy zawarli umowy i korzystali z usług świadczonych przez Spółkę (usług i „Zamów z Orange” oraz płatnych usług nietelekomunikacyjnych) była analogiczna, wobec czego nie ulega wątpliwości, że mi ała charakter zbiorowy. Co istotne, skutkami wymienionych praktyk mogli być potencjalnie dotknięci wszyscy konsumenci uczestniczący w obrocie na rynku telekomunikacyjnym: zarówno dotychczasowi klienci Orange Polska , jak i przyszli, dopiero zamierzający zaw rzeć umowę ze Spółką. Oferta Przedsiębiorcy nie była ograniczona do konkretnej, wąskiej grupy konsumentów. Możliwość skorzystania z usług i „Zamów z Orange”, która umożliwia doliczenie opłaty za usługi lub treści cyfrowe podmiotów trzecich, o raz płatnych usług nietelekomunikacyjnych świadczonych przez Spółkę adresowana były do potencjalnie nieograniczonej, nieokreślonej grupy adresatów. Kwestionowane praktyki Przedsiębiorcy mogły przy tym godzić w zbiorowe interesy konsumentów, naruszając zarówno ich ekon omiczne jak i pozaekonomiczne aspekty. Praktyka wskazana w pkt I.1.1. rozstrzygnięcia decyzji w zakresie naruszenia interesów ekonomicznych poprzez n iezapewnienie przez Spółkę jasnej i czytelnej procedury, która skutkuje złożeniem przez konsumentów zamówi enia z obowiązkiem zapłaty mogła narazić konsumentów na obciążenie dodatkowymi opłatami, a w konsekwencji pozbawić ich prawa do możliwości swobodnego, świadomego wyrażenia zgody na zawarcie umowy ze Spółką i złożenia zamówienia. Brak jasnej i czytelnej pr ocedury zamówienia mógł narazić konsumentów, którzy nieświadomie (z wykorzystanie przycisku „OK”) wyrazili zgodę i aktywowali płatne treści oraz nie dezaktywowali ww. usług w okresie bezpłatnym na dalsze ponoszenie kosztów związanych z korzystaniem z ww. usług o charakterze subskrypcji (opłata za ww. usługi pobierana jest cyklicznie, co miesiąc). Zachowanie Spółki mogło również godzić w interesy o charakterze niemajątkowym konsumentów poprzez uniemożliwienie konsumentom uczestniczenia w rynku jako słabsze j stronie stosunku zobowiązaniowego na jasnych i przejrzystych zasadach. Konsumenci pozbawieni zostali rzetelnej i czytelnej procedury zawierania umowy w sposób, który 75 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl umożliwiałby świadome wyrażenie zgody na zawarcie takiej umowy i potwierdzenie obowiązku dokonania zapłaty na rzecz Spółki. W konsekwencji często w ogóle nie mieli świadomości, jak doszło do aktywacji usługi, co utrudniało im kwestionowanie prawidłowości naliczanych opłat. Z kolei praktyki wskazane w pkt I.1.2 i I.1.3 rozstrzygnięcia decyzji w odniesieniu do interesów poz aekonomicznych konsumentów mogły naruszać prawo do otrzymywania przez konsumentów podstawowych informacji o usługach i warunkach ich świadczenia przez Spółkę na podstawie obowiązujących wzorców umownych (tj. usługi ”Zamów z Orange” oraz płatnych usług nietelekomunikacyjnych). Niepotwierdzanie przez Spółkę zawarcia umowy na odległość na trwałym nośniku mogło skutkować pozbawieniem konsumentów możliwości swobodnego i dokładnego zapoznania się z treśc ią zawartych umów w warunka ch zaufania do kontrahenta, podważając jednocześnie zaufani e konsumentów do przedsiębiorcy telekomunika cyjnego . Jeśli chodzi o interesy o charakt erze ekonomicznym, ww. działania mogły uniemożliwić konsumentom skuteczne dochodzenie i egzekwowanie swoich r oszczeń, na co wpływał brak ww. informacji dotyczących podmiotu odpowiedzialnego za świadczenie usługi „Zamów z Orange”, zasad jej świadczenia, sposobu naliczenia opłat oraz głównych cech świadczenia (przedmiotu) w przypadku własnych usług nietelekomunika cyjnych przekazanych na trwałym nośniku. Z kolei praktyka wskazana w pkt I.1. 4 rozstrzygnięcia decyzji w odniesieniu do interesów pozaekonomicznych konsumentów poprzez brak merytorycznego odniesienia się przez Spółkę do wskazywanych przez abonentów w rek lamacjach nieprawidłowości oraz u dzielanie niepełnych informacji dotyczących świadczonej usługi i okolicznościach jej świadczenia mogła zmierzać do pozbawienia konsumentów podstawowych informacji o świadczonej na ich rzecz usłudze i okolicznościach w jaki ch doszło do naliczenia dodatkowych opłat za usługi lub treści cyfrowe podmiotów trzecich. Jeśli chodzi o interesy o charakterze ekonomicznym, ww. działanie mogło uniemożliwić konsumentom skuteczne dochodzenie i egzekwowanie swoich roszczeń, na co wpływa ł brak rzetelnych informacji dotyczących świadczonej przez Spółkę usługi oraz okoliczności jej świadczenia (w tym możliwości automatycznego sczytania numeru MSISDN przez Orange Polska 39 ). Konsumenci pozbawieni zostali tym samym możliwości weryfikacji prawid łowości naliczonej opłaty, zminimalizowania kosztów świadczonej usługi oraz skuteczne go dochodzenia roszczeń . W przypadku, gdy w sprawie wskazanej przez konsumenta doszło by np. do nieprawidłowości związanych ze sposobem naliczenie opłat za usługi lub treśc i cyfrowe podmiotów trzecich z wykorzystaniem usługi „Zamów z Orange” (w tym funkcjonującego w jej ramach tzw. „narzędzia dostępu”) , za co odpowiedzialność ponosi Spółka, brak informacji o tożsamości podmiotu świadczącego ww. usługę abonentom (lub wskazan ie dostawcy treści cyfrowej, który nie jest podmiotem faktycznie odpowiedzialnym za świadczenie usługi), pozbawia konsumenta możliwości wyegzekwowania swoich roszczeń. W skazywanie przez Spółkę w treści odpowiedzi na reklamację jedynie danych dostawcy usług i lub treści cyfrowej ( odpowiedzi alnego za wady zakupionego „produktu” ) może spowodować, iż w konsekwencji takiego działania abonenci mogą bądź nie decydować się na dochodzenie roszczeń związanych ze świadczeniem przez Orange Polski 39 Praktyka została przez Spółkę zaniechana po skierowaniu wystąpienia miękkiego z dnia 4.04.2019 r. z uwagi na wprowadzenie obowiązkowej autoryzacji w postaci kodu PIN. Ww. okoliczność wpłynęła na decyzję o niepodjęciu przez Prezesa Urzędu dalszych działań w sprawie w powyższym zakresie. 76 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl usług „Zamów z Orange” w przekonaniu, że podmiotem odpowiedzialnym za świadczenia powyższej usługi jest bliżej nieokreślony podmiot trzeci lub błędn ie skierować do niego roszczenie w sytuacji, gdy odpowiedzialność za występujące nieprawidłowości ponosiła Spółka (np. nieprawidłow e naliczenie opłaty ). Uznać należy, że uprawdopodobniono godzenie przez praktyki Spółki określone w pkt I.1.1. - I.1.4 rozstrzygnięcia decyzji w zbiorowe interesy konsumentów. Mając na uwadze powyższą analizę, przyjąć należy, że uprawdopodobniono, że Oran ge Polska stosowała praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów opisane w pkt I.1.1. - I.1.4 rozstrzygnięcia decyzji. Nałożenie obowiązku wykonania zobowiązań oraz określenie terminu wykonania zobowiązań (pkt I rozstrzygnięcia decyzji) Zgodnie z art . 28 ust. 1 uokik jeżeli w toku postępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów zostanie uprawdopodobnione, że został naruszony zakaz, o którym mowa w art. 24 uokik, a przedsiębiorca, któremu jest zarzucane naruszenie tego zakazu , zobowiąże się do podjęcia lub zaniechania określonych działań zmierzających do zakończenia naruszenia lub usunięcia jego skutków, Prezes Urzędu może w drodze decyzji zobowiązać przedsiębiorcę do wykonania tych zobowiązań. W świetle dokonanych ustaleń i informacji przekazanych przez Spółkę wynika, iż Orange Polska zaniechała stosowania zakwestionowanych w pkt I.1.2 - I.1.3 praktyk. Praktyki, o których mowa w ww. punktach zostały zaniechane z dniem 28 listopada 2020 r. tj. z datą wdrożenia funkcjonalności [ ********************************] . Praktyki Spółki wskazane w pkt I.1.1. oraz I.1.4. rozstrzygnięcia decyzji na dzień wydania rozstrzygnięcia nie zostały zaniechane przez Orange Polska. Kwestionowane w niniejszym postępowaniu praktyki wywołały również naru szenie interesów konsumentów, których skutki nie zostały do dziś w całości usunięte. Prezes Urzędu nałożył na Orange Polska obowiązek wykonania zobowiązania zgodnie z pkt I.2.1 – I.2.10. rozstrzygnięcia decyzji. Prezes Urzędu uznał za zasadne przyjęcie zobo wiązania w przedstawionym w rozstrzygnięciu kształcie. Treść zobowiązania jest jednoznaczna i precyzyjna oraz umożliwia skontrolowanie jego wykonania. W ocenie Prezesa Urzędu zobowiązanie w powyższym kształcie spełnia cel wydania decyzji zobowiązującej, k tórym jest zapewnienie odpowiedniego poziomu ochrony interesów ogółu konsumentów. Złożone przez Spółkę zobowiązanie obejmuje zaniechanie kwestionowanej w pkt I.1.1. rozstrzygnięcia praktyki na przyszłość poprzez wprowadzenie zmian w sposobie uruchomienia płatnych usług nietelekomunikacyjnych. W tym celu Spółka zobowiązała się do niewykorzystywania kanału aktywacji polegającego na przesyłaniu konsumentom powiadomienia (komunikatu) tzw. SMS flash otrzymanego na numer telefonu w procesie aktywacji ww. usług. Wobec zaniechania przez Orange uprawdopodobnionych niniejszą decyzją praktyk wskazanych w pkt I.1.2. - I.1.3 rozstrzygnięcia, wykonanie zobowiązania w powyższych punktach wiązać się będzie z zabezpieczeniem przed naruszeniem przez Spółkę zbiorowych interesó w konsumentów w przyszłości. Spółka przekazywać będzie 77 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl potwierdzenia zawarcia umów na trwałym nośniku za pomocą już wdrożonych rozwiązań, które mają na celu wyeliminowanie ryzyka wystąpienia ww. zachowań w przyszłości. Wdrożona przez Spółkę funkcjonalność [******************************] umożliwiająca przekazywanie potwierdzeń zawarcia umowy na trwałym nośniku zgodnie z treścią zobowiązania dotyczyć będzie również innych usług nietelekomunikacyjnych oferowanych przez Spółkę w przyszłości. Zgodne z treścią pkt I.2.3. rozstrzygnięcia niniejszej decyzji, Spółka zobowiązana została również do przyjęcia specjalnej procedury monitorowania i eliminacji nieprawidłowości, która umożliwi monitorowanie liczby otrzymywanych reklamacji dotyczących usług nietelekomunikac yjnych oraz usług i treści cyfrowych aktywowanych z wykorzystaniem usługi „Zamów z Orange” (ogółem oraz dotyczących konkretnych serwisów). Ww. procedura (przyjęty znacznik kodowania oraz system raportowania) umożliwi Spółce skuteczne wyszukiwanie sygnałów i identyfikację nieprawidłowości w reklamacjach po nazwie konkretnego serwisu/ usługi (np. usługi „Chroń dzieci w sieci”). Spółka zobowiązana została do podjęcia szeregu działań w przypadku pojawienia się nieprawidłowości w świadczeniu usług, mających n a celu m.in. korektę poniesionych opłat, zmianę warunków współpracy z kontrahentem oraz wypowiedzenie zawartych umów. Na podstawie danych zawartych w raportach, Spółka będzie podejmować określone działania wiążące się m.in. z dokonywaniem ponownej weryfika cji treści losowo wybranych reklamacji konsumentów oraz udzielonych odpowiedzi na takie reklamacje. Możliwość efektywnego zwalczania nieprawidłowości zapewni również zobowiązanie Spółki do zablokowanie możliwości aktywacji usług lub treści cyfrowych z wyko rzystaniem usługi „Zamów z Orange” w czasie nie dłuższym niż 24 godziny (dni robocze), w przypadku stwierdzenia, że w sprawie mogło dojść do oszustwa, wprowadzenia w błąd na etapie aktywacji usługi lub nieprawidłowości nie są możliwe do natychmiastowego wy eliminowania. Ponadto w sytuacji stwierdzenia w trakcie postępowania reklamacyjnego, że do wprowadzenie w błąd doszło na etapie aktywacji serwisu, Orange Polska zobowiązana została do pozytywnego rozpatrywania reklamacji konsumentów i dokonywania zwrotu k westionowanych opłat. Spółka poprzez wprowadzenie konsumenta w błąd rozumie w szczególności sytuację aktywacji danego serwisu bez świadomej zgody abonenta lub też w wyniku działania albo zaniechania Orange (lub jej kontrahenta), które skutkowało wprowadze niem w błąd co do ceny . Za wprowadzenie w błąd na etapie aktywacji uważana jest również aktywacja usług nietelekomunikacyjnych z wykorzystaniem powiadomienia (komunikatu) przesyłanego na numer MSISDN konsumenta. Zaniechanie stosowania zakwestionowanej w pkt I.1.4 rozstrzygnięcia praktyki będzie polegało na zobowiązaniu Orange do zmiany standardów reklamacyjnych (powstanie dedykowany zespól doradców) oraz sposobu udzielania odpowiedzi na reklamacje dotyczące usług lub treści cyfrowych aktywowanych z wykor zystaniem usługi „Zamów z Orange”. Spółka zobowiązana została do przekazywania określonych informacji umożliwiających konsumentom identyfikację świadczonej przez Orange usługi oraz aktywowanych z jej wykorzystaniem treści (m.in. nazwę, dostawcę, charakter , sposób aktywacji i dezaktywacji). Orange każdorazowo informować będzie, iż określony serwis zakupiony została z wykorzystaniem usługi „Zamów z Orange” wraz ze wskazaniem podmiotu, który świadczy ww. usługę konsumentom (tj. Spółka) oraz możliwości i sposo bu dokonania jej blokady. W ocenie Prezesa Urzędu przewidziane w ramach powyższego zobowiązania działania 78 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl Spółki, określone w pkt. I.2.1 - I.2.7 rozstrzygnięcia decyzji pozostają w bezpośrednim związku z uprawdopodobnionymi przez Prezesa Urzędu praktykami o raz poruszonymi w toku przedmiotowego postępowania zagadnieniami. Środki te będą służyły zabezpieczeniu przed naruszeniem zbiorowych interesów konsumentów w przyszłości. Odnosząc się do przysporzenia zaproponowanego przez Spółkę (pkt. I.2.8 – I.2.9 rozstrzyg nięcia decyzji) w celu usunięcia skutków praktyk, wskazać należy, iż objęło ono aktualnych oraz byłych abonentów Spółki tj. konsumentów, którzy byli stroną umowy, na podstawie której Spółka naliczyła opłaty z tytułu aktywacji co najmniej jednej z usług ni etelekomunikacyjnych „Gdzie jest Dziecko”, „Chroń Dzieci w Sieci, „Nawigacja Orange”, „CyberTarcza” oraz „Zabezpiecz PESEL” lub/i aktywacji co najmniej jednej usługi lub treści cyfrowej z wykorzystaniem usługi „Zamów z Orange” . W stosunku do obecnych abon entów Spółki ww. rekompensata obejmie zarówno abonentów, którzy wciąż są stroną umów, na podstawie których Spółka naliczyła ww. opłaty, jak również konsumentów (będących byłymi abonentami Spółki z tytułu ww. umów) posiadających obecnie inne usługi w sieci Orange. Status konsumentów określony zostanie na dzień roboczy następujący po dniu uprawomocnieniu się decyzji Prezesa Urzędu. Forma rekompensaty zaproponowana przez Spółkę dostosowana została do statusu abonenta Spółki (aktualny/ były ). W przypadku aktual nych abonentów rekompensata w zależności od decyzji abonenta zostanie przyznana poprzez pomniejszenie bieżącego salda płatności na koncie lub nadpłatę na koncie konsumenta i pomniejszenie pieniężnych zobowiązań uprawnionego abonenta względem Spółki z tytu łu świadczonych usług w ramach zawartej umowy (aż do wyczerpania kwoty rekompensaty) w kolejnych miesiącach rozliczeniowych następujących po miesiącu, w którym nastąpiło przyznanie rekompensaty, w przypadku, gdy na dzień wypłaty rekompensaty ww. kwota prz ewyższa bieżące saldo płatności na koncie (pkt. I.2.8.B.1) rozstrzygnięcia niniejszej decyzji albo zwrot przyznanej kwoty rekompensaty na rachunek bankowy lub przekazem pocztowym na adres uprawnionego abonenta (pkt. I.2.7.B.2) rozstrzygnięcia niniejszej d ecyzji. W przypadku byłych abonentów Spółki rekompensata zostanie udzielona poprzez przelew na wskazany przez uprawnionego konsumenta numer konta bankowego lub przekaz pocztowy na wskazany przez uprawnionego abonenta adres, wg. wyboru konsumenta. Zgodnie z treścią zobowiązania Spółka poinformuje abonentów o możliwości, sposobie oraz terminie wyboru formy rekompensaty poprzez wysłanie wiadomości SMS pod numer abonenta znajdujący się w bazie Spółki (w przypadku aktualnych abonentów) lub drogą listowną (list em zwykłym) na adresy pocztowe znajdujące się w bazie Spółki (w przypadku byłych abonentów). Zgodnie z informacjami przekazanymi przez Spółkę, termin 2 - miesięczny liczony od dnia uprawomocnienia się decyzji na poinformowanie byłych konsumentów, o których m owa w pkt I.2.9.A zobowiązania, o możliwości, sposobie oraz terminie wyboru formy rekompensaty wskazanej w pkt I.2.9.B rozstrzygnięcia decyzji jest terminem, w którym zakończony zostanie proces doręczenia korespondencji byłym abonentom. W ww. przypadkach termin na poinformowanie Spółki o wyborze formy rekompensaty wyniesie co najmniej 14 dni kalendarzowych od daty otrzymania przez konsumenta wiadomości SMS lub pisma. Spółka wyśle pisma do byłych abonentów z na tyle dużym wyprzedzeniem, aby nawet w sytuacji ewentualnych opóźnień w doręczeniu dysponowali oni odpowiednim czasem na złożenie oświadczenia dotyczącego rekompensaty. Mając 79 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl na uwadze, iż zgodnie z treścią zaproponowanego zobowiązania wysyłka korespondencji przez Spółkę do byłych abonentów odbywać się będzie z wykorzystaniem listów zwykłych, końcowy termin na zgłoszenie się przez konsumenta po rekompensatę wskazywany w ww. listach skierowanych do uprawnionych abonentów jest terminem co najmniej 1 - miesięcznym liczonym od dnia wysyłki pisma przez Spółkę (tj. 14 dni na doręczenie listów przez Orange Polska i co najmniej 14 dni na zgłoszenie się przez uprawnionego konsumenta). W celu dochowania terminu konsument będzie mógł poinformować Spółkę (telefonicznie lub za pośrednictwem formularza) o swoim wyborz e. Ww. formularz zostanie zamieszczony przez Spółkę na dedykowanej podstronie Orange, do której będzie prowadził link zamieszczony w wiadomości SMS otrzymanej przez obecnych abonentów. Link do podstrony zawierającej formularz wskazany zostanie również w korespondencji listownej (byli abonenci). Weryfikacja przez Spółkę, czy konsument jest uprawniony do otrzymania rekompensaty oraz jego status (były/obecny abonent) dokonywana będzie na etapie wypełniania formularza lub podczas rozmowy telefonicznej (Biuro Obsługi klienta). W przypadku obecnych abonentów Spółki, którzy nie przekażą informacji o wyborze jednej z form rekompensaty lub danych niezbędnych do jej przekazania w terminie 14 dni, w sposób wskazany w pkt I.2.8.D.b) i c) rozstrzygnięcia, przyznana będ zie rekompensata poprzez pomniejszenie bieżącego salda płatności na koncie lub nadpłatę na koncie zgodnie z pkt I.2.8.D.d) roz s trzygnięcia. Zarówno w przypadku obecnych jak i byłych abonentów, Spółka za pomocą wiadomości SMS wysłanej pod numer konsumenta potwierdzi informacje o przyznaniu rekompensaty i jej kwocie. Ww. potwierdzenia dokonane zostaną przez Orange Polska w dniu przelewu środków lub polecenia przekazu pocztowego. W ocenie Prezesa Urzędu, zobowiązanie wskazane w pkt I.2.8. - I.2.9. rozstrzygnię cia decyzji zapewni przysporzenie dla ogółu konsumentów dotkniętych działaniem przedsiębiorcy i usunie doznany przez konsumentów uszczerbek w ich interesach o wymiarze majątkowym. Treść zobowiązania w pkt I.2.8. - I.2.9. rozstrzygnięcia decyzji pozostaje r ównież w bezpośrednim związku z praktykami Spółki będącymi przedmiotem postępowania. Ponadto w ocenie Prezesa Urzędu, wypełnienie przez Spółkę zobowiązania w powyższym zakresie pozwoli na osiągnięcie głównych celów decyzji zobowiązującej, a mianowicie moż liwie szybkiego i efektywnego załatwienia sprawy dla dobra interesu publicznego. Art. 28 ust. 2 uokik stanowi, że w decyzji nakładającej obowiązek wykonania określonych zobowiązań Prezes Urzędu może określić termin wykonania zobowiązań. Terminem na wykona nie przez Spółkę zobowiązań o których mowa w pkt I.2.1. - I.2.6 jest termin 1 - miesięczny liczony od daty uprawomocnienia się decyzji Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Terminem wykonania zobowiązania, o którym mowa w pkt I.2.8, tj. terminem p rzekazania rekompensaty dla abonentów Spółki jest termin 4 - miesięczny liczony od daty uprawomocnienia się decyzji Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, zaś zobowiązania, o którym mowa w pkt I.2.9, tj. terminem przekazania rekompensaty dla by łych abonentów Spółki jest termin 5 - miesięczny liczony od daty uprawomocnienia się decyzji Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. 80 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl W pkt I.2.10 rozstrzygnięcia decyzji Prezes Urzędu nałożył na Orange również zobowiązanie do poinformowania na swoj ej stronie internetowej o wydanej decyzji, określając w ww. punkcie termin i zasady jego wykonania (tj. termin 2 - tygodniowy liczony od daty uprawomocnienia się decyzji Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów ). Oświadczenie zamieszczone na głównej stronie internetowej oraz informacje na dedykowanej podstronie mają za zadanie poinformować konsumentów o wydaniu i treści decyzji oraz wskazanie, jakie działanie zostało zakwestionowane przez Prezesa Urzędu. W ocenie Prezesa Urzędu, nałożony na Spółkę ww. obowiązek zmierza do przekazania możliwie najszerszemu kręgowi odbiorców (konsumentów – również tych niebędących abonentami Spółki, jak i innych profesjonalnych uczestników rynku) informacji o praktykach stosowanych przez Spółkę. Obowiązek ten spełni funkcję edukacyjną oraz prewencyjną. Ma bowiem stanowić czytelną informację dla konsumentów i przedsiębiorców, w jaki sposób – zgodnie z prawem – możliwe jest świadczenie konsumentom usługi „Zamów z Orange” oraz płatnych usług nietelekomunikacyjnych, w tym warunki i zasady świadczenia tego rodzaju usług. Jednocześnie ma ostrzegać, iż w przypadku braku dochowania przez przedsiębiorców wymaganych standardów i stosowania podobnych zachowań muszą oni liczyć się z określonymi sankcjami. Mając na uwadze powy ższe, Prezes Urzędu orzekł jak w pkt I rozstrzygnięcia niniejszej decyzji. Obowiązek składania w wyznaczonym terminie informacji o stopniu realizacji zobowiązań (pkt II rozstrzygnięcia decyzji) Zgodnie z art. 28 ust. 3 ustawy w decyzji nakładającej na pr zedsiębiorcę obowiązek wykonania określonych zobowiązań Prezes Urzędu nakłada na przedsiębiorcę obowiązek składania w oznaczonym terminie informacji o stopniu ich realizacji. W związku z powyższym Prezes Urzędu zobowiązał przedsiębiorcę do poinformowania o stopniu realizacji zobowiązań, o których mowa w pkt I, zgodnie z treścią pkt II rozstrzygnięcia niniejszej decyzji. Mając na uwadze powyższe Prezes Urzędu orzekł jak w pkt II rozstrzygnięcia niniejszej decyzji. Pouczenie Stosownie do treści art. 81 ust. 1 uokik w związku z art. 479 28 § 2 ustawy z dnia 17 listopada 1964 r. Kodeks postępowania cywilnego (tj. Dz.U. z 2021 r. poz. 1805 ., dalej jako „kpc”) od niniejszej decyzji przysługuje odwołanie do Sądu Okręgowego w Warszawie – Sądu Ochrony Konkurencj i i Konsumentów w terminie miesiąca od dnia jej doręczenia, za pośrednictwem Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Zgodnie z art. 3 ust. 2 pkt 9 w związku z art. 32 ust. 1 ustawy z dnia 28 lipca 2005 r. o kosztach sądowych w sprawach cywiln ych (Dz. U. z 2020 r., poz. 755 ze zm., dalej jako: „ustawa o kosztach sądowych”), odwołanie od decyzji Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów podlega opłacie stałej w kwocie 1000 zł. 81 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik @uokik.gov.p l < www.uokik.gov.pl Zgodnie z art. 103 ust. 1 - 2 ustawy o kosztach sądowych w spra wach cywilnych Sąd może przyznać zwolnienie od kosztów sądowych osobie prawnej lub jednostce organizacyjnej niebędącej osobą prawną, której ustawa przyznaje zdolność prawną, jeżeli wykazała, że nie ma dostatecznych środków na ich uiszczenie. Spółka handlow a powinna dodatkowo wykazać także, że jej wspólnicy albo akcjonariusze nie mają dostatecznych środków na zwiększenie majątku spółki lub udzielenie spółce pożyczki. Zgodnie z art. 105 ust. 1 ustawy o kosztach sądowych w sprawach cywilnych, wniosek o przyzna nie zwolnienia od kosztów sądowych należy zgłosić na piśmie lub ustnie do protokołu w sądzie, w którym sprawa ma być wytoczona lub już się toczy. Jak stanowi art. 117 § 1 kpc strona zwolniona przez sąd od kosztów sądowych w całości lub części, może domagać się ustanowienia adwokata lub radcy prawnego. Zgodnie z art. 117 § 3 kpc osoba prawna lub inna jednostka organizacyjna, której ustawa przyznaje zdolność sądową, niezwolniona przez sąd od kosztów sądowych, może się domagać ustanowienia adwokata lub radcy prawnego, jeżeli wykaże, że nie ma dostatecznych środków na poniesienie kosztów wynagrodzenia adwokata lub radcy prawnego. W myśl art. 117 § 3 kpc wniosek o ustanowienie adwokata lub radcy prawnego strona zgłasza wraz z wnioskiem o zwolnienie od kosztów s ądowych lub osobno, na piśmie lub ustnie do protokołu, w sądzie, w którym sprawa ma być wytoczona lub już się toczy. Z upoważnienia Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów Zastępca Dyrektora Departamentu Ochrony Zbiorowych Interesów Konsumentów Katarzyna Araczewska Otrzymują: 1. Orange Polska S.A. Al. Jerozolimskie 160 02 - 326 Warszawa reprezentowana przez: [****** ******************] 2. a/a