RBG-6/2015

PREZES URZ Ę DU OCHRONY KONKURENCJI I KONSUMENTÓW DELEGATURA W BYDGOSZCZY ul. D ł uga 47,85-034 Bydgoszcz Tel. 52 345-56-44, Fax 52 345-56-17 E-mail: bydgoszcz@uokik.gov.pl Bydgoszcz, dnia 3 kwietnia 2015 r. Znak: RBG-61-26/14/KL DECYZJA NR RBG -6/2015 I . Na podstawie art. 28 ust. 1 i ust. 2 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. Nr 50, poz. 331, ze zm.) w zw. z art. 3 ustawy z dnia 10 czerwca 2014 r. o zmianie ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów oraz ustawy – Kodeks post ę powania cywilnego (Dz. U. z 2014 r. poz. 945) oraz stosownie do art. 33 ust. 6 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów – po przeprowadzeniu post ę powania w sprawie stosowania praktyk naruszaj ą cych zbiorowe interesy konsumentów, wszcz ę tego z urz ę du - w imieniu Prezesa Urz ę du Ochrony Konkurencji i Konsumentów – po uprawdopodobnieniu stosowania przez „ Deichmann-Obuwie Spó ł ka z ograniczon ą odpowiedzialno ś ci ą” z siedzib ą we Wroc ł awiu praktyki naruszaj ą cej zbiorowe interesy konsumentów, polegaj ą cej na przerzuceniu na konsumentów obowi ą zku samodzielnego zapoznania si ę ze stanowiskiem przedsi ę biorcy dotycz ą cym ustosunkowania si ę do zg ł oszonego żą dania okre ś lonego w art. 8 ust. 1 ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzeda ż y konsumenckiej i zmianie kodeksu cywilnego (Dz. U. Nr 141, poz. 1176 ze zm.), poprzez wpisywanie do protoko ł u reklamacyjnego „ Zg ł oszenie niezgodno ś ci towaru z umow ą ” , ż e konsument zostanie poinformowany o decyzji przedsi ę biorcy w sklepie, co mo ż e wype ł nia ć znamiona nieuczciwej praktyki rynkowej, o której mowa w art. 4 ust. 1 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdzia ł aniu nieuczciwym praktykom rynkowym (Dz. U. Nr 171, poz. 1206), co w konsekwencji mo ż e stanowi ć naruszenie art. 24 ust. 1 i 2 pkt 3 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r . o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. Nr 50, poz. 331 ze zm.) i po zobowi ą zaniu si ę przez „ Deichmann-Obuwie Spó ł ka z ograniczon ą odpowiedzialno ś ci ą” z siedzib ą we Wroc ł awiu do wprowadzenia do obrotu z konsumentami nowego wzoru formularza „ Zg ł oszenie reklamacyjne ” stanowi ą cego za łą cznik nr 1 do niniejszej decyzji, zgodnie z którym na ww. formularzu zostanie wydzielone oddzielne miejsce przeznaczone do uzupe ł nienia wy łą cznie przez konsumentów, w którym okre ś laj ą oni swoje żą dania/o ś wiadczenia, a tak ż e wpisuj ą niezb ę dne dane kontaktowe w celu powiadomienia ich o sposobie rozpatrzenia reklamacji przez przedsi ę biorc ę , nak ł ada si ę obowi ą zek 2 wykonania tego zobowi ą zania w terminie 45 dni od dnia uprawomocnienia si ę niniejszej decyzji. II. Na podstawie art. 28 ust. 3 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. Nr 50, poz. 331, ze zm.) w zw. z art. 3 ustawy z dnia 10 czerwca 2014 r. o zmianie ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów oraz ustawy – Kodeks post ę powania cywilnego (Dz. U. z 2014 r. poz. 945) oraz stosownie do art. 33 ust. 6 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów – dzia ł aj ą c w imieniu Prezesa Urz ę du Ochrony Konkurencji i Konsumentów – nak ł ada si ę na „ Deichmann-Obuwie Spó ł ka z ograniczon ą odpowiedzialno ś ci ą” z siedzib ą we Wroc ł awiu obowi ą zek z ł o ż enia - w terminie 2 miesi ę cy od dnia uprawomocnienia si ę niniejszej decyzji - sprawozdania z realizacji wykonania przyj ę tego zobowi ą zania. UZASADNIENIE W dniu 8 maja 2014 r. - postanowieniem Nr RBG-121/2014 – Prezes Urz ę du Ochrony Konkurencji i Konsumentów (dalej: Prezes UOKiK lub organ ochrony konsumentów ) – po zawiadomieniu rzecznika konsumentów - wszcz ął z urz ę du post ę powanie wyja ś niaj ą ce, maj ą ce na celu wst ę pne wyja ś nienie, czy wzorce umowne stosowane przez Deichmann-Obuwie Spó ł ka z ograniczon ą odpowiedzialno ś ci ą z siedzib ą we Wroc ł awiu (dalej: Deichmann , Spó ł ka lub Przedsi ę biorca ) zawieraj ą niedozwolone postanowienia umowne, a co za tym idzie, czy mia ł o miejsce naruszenie chronionych prawem interesów konsumentów uzasadniaj ą ce podj ę cie dzia ł a ń okre ś lonych w odr ę bnych ustawach, tj. art. 479 38 §1 i art. 479 39 k.p.c. w zwi ą zku z art. 385 1 -385 3 k.c. oraz maj ą ce na celu wst ę pne ustalenie, czy nast ą pi ł o naruszenie uzasadniaj ą ce wszcz ę cie post ę powa ń w sprawie stosowania praktyk naruszaj ą cych zbiorowe interesy konsumentów w szczególno ś ci w zakresie rozpatrywania reklamacji z tytu ł u niezgodno ś ci towaru z umow ą . W toku tego post ę powania Prezes UOKiK przeprowadzi ł analiz ę protoko ł ów reklamacyjnych przes ł anych przez Spó ł k ę , a tak ż e jej wewn ę trznych procedur odnosz ą cych si ę do sposobu rozpatrywania reklamacji. Organ ochrony konsumentów wyst ą pi ł równie ż do wszystkich rzeczników konsumentów o przes ł anie informacji o sposobie informowania konsumentów o rozpatrywaniu reklamacji przez przedsi ę biorc ę . W odpowiedzi na powy ż sze zapytanie rzecznicy przes ł ali setki protoko ł ów, a tak ż e niekiedy udzielili wyja ś nie ń dotycz ą cych analizowanego zagadnienia. Po zapoznaniu si ę z materia ł em dowodowym zebranym w toku post ę powania wyja ś niaj ą cego, Prezes UOKiK uzna ł , ż e zasz ł o uzasadnione podejrzenie stosowania przez Spó ł k ę praktyki naruszaj ą cej zbiorowe interesy konsumentów, opisanej w sentencji niniejszego postanowienia. W zwi ą zku z powy ż szym postanowieniem Nr RBG-239/2014 z dnia 9 grudnia 2014 r. – organ ochrony konsumentów wszcz ął z urz ę du post ę powania w sprawie podejrzenia stosowania przez Spó ł k ę praktyki naruszaj ą cej zbiorowe interesy konsumentów w zakresie wskazanym w sentencji niniejszej decyzji. W dniu 17 grudnia 2014 r. pe ł nomocnik przedsi ę biorcy zapozna ł si ę z materia ł em dowodowym zgromadzonym w aktach sprawy. W pi ś mie z dnia 29 grudnia 2014 r. Spó ł ka wnios ł a o wydanie decyzji w trybie art. 28 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. Nr 50, poz. 331, ze zm.) – dalej: u.o.k.i.k . - przedk ł adaj ą c 3 jednocze ś nie propozycj ę zmiany kwestowanych w niniejszym post ę powaniu praktyk. Ostateczna wersja zobowi ą zania zosta ł a przes ł ana przez Deichmann w pi ś mie z dnia 19 lutego 2015 r., w którym przed ł o ż y ł a formularz „ Zg ł oszenie reklamacyjne ” stanowi ą cy za łą cznik nr 1 do niniejszej decyzji. Prezes UOKiK zawiadomi ł Spó ł k ę o zako ń czeniu zbierania materia ł u dowodowego oraz o mo ż liwo ś ci zapoznania si ę z aktami sprawy (pismo z dnia 16 marca 2015 r.). Przedsi ę biorca nie skorzysta ł z powy ż szego uprawnienia. Prezes UOKiK ustali ł nast ę puj ą cy stan faktyczny: Na podstawie zebranych w toku post ę powania dokumentów organ ochrony konsumentów ustali ł , i ż Deichmann-Obuwie Spó ł ka z ograniczon ą odpowiedzialno ś ci ą jest wpisana do Rejestru Przedsi ę biorców Krajowego Rejestru S ą dowego pod numerem KRS 0000078170, prowadzonego przez S ą d Rejonowy dla Wroc ł awia-Fabrycznej, Wydzia ł VI Gospodarczy Krajowego Rejestru S ą dowego. Przedmiotami dzia ł alno ś ci Spó ł ki jest m.in. sprzeda ż detaliczna obuwia i wyrobów skórzanych prowadzona w wyspecjalizowanych sklepach (47.72.Z). W zwi ą zku z prowadzon ą dzia ł alno ś ci ą , Spó ł ka oferuje konsumentom obuwie w ok 231 sklepach stacjonarnych. W tych sklepach przyjmowane s ą równie ż reklamacje klientów w zwi ą zku ze stwierdzonymi przez nich wadami w zakupionym obuwiu. Deichmann oferuje mo ż liwo ść z ł o ż enia reklamacji na formularzu „ Zg ł oszenie niezgodno ś ci towaru z umow ą nr …” na którym wype ł nione informacje dot. przyczyn powstania niezgodno ś ci, daty jej stwierdzenia, czy te ż powiadomienia o ww. wadzie. Ponadto w przedmiotowym formularzu znajduje si ę wydzielone miejsce okre ś lone jako „ Uzgodnienia dokonane po zg ł oszeniu niezgodno ś ci towaru z umow ą ” , a poni ż ej umieszczony zosta ł nast ę puj ą cy tekst: Sposób poinformowania o decyzji: …………………………… . Termin rozpatrzenia: …… ... … .. Telefon: ……………………………… .. Imi ę i nazwisko: ……………………………………… Adres: …………………………………………………………………………………………… . W miejsce wykropkowane przedsi ę biorca - w momencie przyjmowania reklamacji od konsumenta - wpisuje sposób, w jaki zostanie ten ż e konsument powiadomiony o rozpatrzeniu jego żą dania przez Spó ł k ę . Miejsce to wype ł niane jest przez pracownika Deichmann przyjmuj ą cego reklamacj ę . W toku post ę powania Prezes UOKiK przeanalizowa ł 615 protoko ł ów reklamacyjnych przes ł anych przez rzeczników konsumentów oraz przez Spó ł k ę . Ze wszystkich protoko ł ów reklamacyjnych znajduj ą cych si ę w aktach sprawy, a ż w 546 dokumentach (88,78%) znajduje si ę odr ę czenie napisane sformu ł owanie „ W SKLEPIE ” . W 46 protoko ł ach (7,48%) zamieszczono informacj ę „ W SKLEPIE/SMS ” , a tylko w 23 zg ł oszeniach (3,74%) wskazano na inny sposób zawiadomienia konsumenta o wyniku rozpatrzenia reklamacji. W pismach przekazywanych przez rzeczników konsumentów znajdowa ł o si ę m.in. nast ę puj ą ce stwierdzenia: „ Niniejszym chce zwróci ć uwag ę Urz ę du na stosowanie przez Deichmann Obuwie Sp. z o.o. pewnej praktyki przy przyjmowaniu zg ł oszenia reklamacyjnego obuwia od konsumenta. 4 Polega ona na takiej konstrukcji druku reklamacyjnego, ż e w punkcie sposób poinformowania o decyzji ” miejsce jest wykropkowane – do wyplenienia przez sprzedawc ę . Za ka ż dym razem sprzedawca wpisuje tam w sklepie ” (Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Mr ą gowie – k. akt 5) „ W jednym przypadku w trakcie przyjmowania zg ł oszenia sprzedawca doda ł formu ł k ę osobi ś cie w sklepie , z czym konsumentka nie zgodzi ł a si ę , wobec czego sprzedawca dopisa ł , ż e konsumentka ż yczy sobie poinformowania na adres podany ni ż ej . W ustawowym terminie konsumentka nie zosta ł a poinformowania o sposobie rozpatrzenia reklamacji (po up ł ywie 20 dni sama uda ł a si ę do sklepu). W odpowiedzi na wyst ą pienie rzecznika, DEICHMANN napisa ł m.in.: klient zobowi ą za ł si ę w ł asnor ę cznym podpisem do odbioru decyzji oraz obuwia osobi ś cie w sklepie, dlatego te ż nie zosta ł poinformowany w ż aden inny sposób ” (Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Skar ż ysku-Kamienna – k. 403). „ W dwóch przypadkach, we wniosku z ł o ż onym do rzecznika w dniu 11.07.2014 r., konsument poda ł , ż e nie zosta ł poinformowany przez DEICHMANN o sposobie rozpatrzenia reklamacji. W dopowiedzi na pismo rzecznika nades ł anej w dniu 19.08.2014 r., DEICHMANN nie uzna ł roszcze ń konsumenta dodatkowo wskazuj ą c: na zg ł oszeniu reklamacyjnym konsument zadeklarowa ł si ę do odebrania butów osobi ś cie w sklepie. Drug ą ewentualno ś ci ą by ł o powiadomienie sms, wi ę c nie byli ś my zmuszeni do pisania wiadomo ś ci. Sklep dotrzyma ł danej umowy w terminie 14 dni od daty zg ł oszenia. W tym terminie konsument powinien sam zg ł osi ć si ę po odbiór obuwia ” (Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Skar ż ysku-Kamienna – k. 404). Maj ą c na uwadze zebrany materia ł dowodowy, Prezes UOKiK zwa ż y ł , co nast ę puje: Podstaw ą do rozstrzygania sprawy w oparciu o przepisy u.o.k.i.k. jest uprzednie zbadanie przez organ ochrony konsumentów, czy w danej sprawie zagro ż ony zosta ł interes publicznoprawny. Stwierdzenie, ż e to nast ą pi ł o, pozwala na realizacj ę celu tej ustawy, wskazanego w art. 1 ust. 1, którym jest okre ś lenie warunków rozwoju i ochrony konkurencji oraz zasad podejmowanej w interesie publicznoprawnym ochrony interesów przedsi ę biorców i konsumentów. Zdaniem organu ochrony konsumentów, rozpatrywana sprawa ma charakter publicznoprawny, albowiem wi ąż e si ę z ochron ą interesu wszystkich konsumentów, którzy s ą lub b ę d ą klientami skar ż onego przedsi ę biorcy. Zatem uzasadnione by ł o w niniejszej sprawie podj ę cie przez Prezesa UOKiK dzia ł a ń przewidzianych w u.o.k.i.k. I. Przepis art. 24 ust. 1 tej ż e ustawy stanowi, i ż „ Zakazane jest stosowanie praktyk naruszaj ą cych zbiorowe interesy konsumentów. ” , natomiast art. 24 ust. 2 okre ś la, i ż „ Przez praktyk ę naruszaj ą c ą zbiorowe interesy konsumentów rozumie si ę godz ą ce w nie bezprawne dzia ł anie przedsi ę biorcy, w szczególno ś ci: 1) stosowanie postanowie ń wzorców umów, które zosta ł y wpisane do rejestru postanowie ń wzorców umowy uznanych za niedozwolone, o którym mowa w art. 479 45 ustawy z dnia 17 listopada 1964 r. – Kodeks post ę powania cywilnego; 2) naruszanie obowi ą zku udzielania konsumentom rzetelnej, prawdziwej i pe ł nej informacji; 3) nieuczciwe praktyki rynkowe lub czyny nieuczciwej konkurencji ” . 5 Oceny, czy w danym przypadku mamy do czynienia z praktyk ą okre ś lon ą w wy ż ej wymienionym przepisie nale ż y dokona ć na podstawie ustalenia łą cznego spe ł nienia trzech przes ł anek, którymi s ą : - dzia ł ania przedsi ę biorcy, - bezprawno ść tych dzia ł a ń , - naruszenie zbiorowych interesów konsumentów. Wskaza ć jednak nale ż y, i ż przepis art. 28 ust. 1 u.o.k.i.k. stanowi, ż e „ je ż eli w toku post ę powania w sprawie praktyk naruszaj ą cych zbiorowe interesy konsumentów zostanie uprawdopodobnione – na podstawie okoliczno ś ci sprawy, informacji zawartych w zawiadomieniu lub innych informacji b ę d ą cych podstaw ą wszcz ę cia post ę powania – ż e przedsi ę biorca stosuje praktyk ę , o której mowa w art. 24, a przedsi ę biorca, któremu jest zarzucane naruszenie tego przepisu, zobowi ąż e si ę do podj ę cia lub zaniechania okre ś lonych dzia ł a ń zmierzaj ą cych do zapobie ż enia tym naruszeniom, Prezes Urz ę du mo ż e, w drodze decyzji, na ł o ż y ć obowi ą zek wykonania tych zobowi ą za ń” . W zwi ą zku z powy ż szym dla zastosowania art. 28 u.o.k.i.k. zachodzi w przedmiotowej sprawie konieczno ść uprawdopodobnienia naruszenia przez Deichmann art. 24 u.o.k.i.k. Dzia ł ania przedsi ę biorcy Zgodnie z przepisem art. 4 pkt 1 u.o.k.i.k., ilekro ć w ustawie tej jest mowa o przedsi ę biorcy, pojmuje si ę przez to w pierwszej kolejno ś ci przedsi ę biorc ę w rozumieniu przepisów ustawy z dnia 2 lipca 2004 r. o swobodzie dzia ł alno ś ci gospodarczej (t.j. Dz. U. z 2010 r., Nr 220, poz. 1447 ze zm.). Przedsi ę biorc ą w rozumieniu art. 4 ust. 1 tej ustawy jest osoba fizyczna, osoba prawna i jednostka organizacyjna nieb ę d ą ca osob ą prawn ą , której odr ę bna ustawa przyznaje zdolno ść prawn ą - wykonuj ą ca we w ł asnym imieniu dzia ł alno ść gospodarcz ą . Przepis art. 2 ustawy o swobodzie dzia ł alno ś ci gospodarczej definiuje dzia ł alno ść gospodarcz ą jako zarobkow ą dzia ł alno ść wytwórcz ą , handlow ą , budowlan ą , us ł ugow ą oraz poszukiwanie, rozpoznawanie i wydobywanie kopalin ze z ł ó ż , a tak ż e dzia ł alno ść zawodow ą wykonywan ą w sposób zorganizowany i ci ą g ł y. Zdaniem Prezesa UOKiK, dzia ł alno ść Spó ł ki polegaj ą ca sprzeda ż y produktów za pomoc ą sieci Internet spe ł nia kryteria dzia ł alno ś ci gospodarczej, o jakich mowa w ww. przepisach. Jest to bowiem dzia ł alno ść wykonywana w sposób sta ł y, powtarzalny oraz zarobkowy. Maj ą c powy ż sze na uwadze uzna ć nale ż y, i ż Deichmann - prowadz ą c dzia ł alno ść gospodarcz ą jako osoba prawna - jest przedsi ę biorc ą w rozumieniu art. 4 pkt 1 u.o.k.i.k. Tym samym jej dzia ł ania mog ą podlega ć ocenie w aspekcie naruszenia zakazu stosowania praktyk naruszaj ą cych zbiorowe interesy konsumentów. Uprawdopodobnienie bezprawno ść dzia ł ania Bezprawno ś ci w rozumieniu art. 24 ust. 1 polega na zachowaniu przedsi ę biorcy - w postaci dzia ł ania, jak równie ż zaniechania - które jest sprzeczne z powszechnie obowi ą zuj ą cym porz ą dkiem prawnym, a wi ę c zarówno z normami prawnymi jak równie ż 6 z zasadami wspó łż ycia spo ł ecznego i dobrymi obyczajami. Bezprawno ść jest przy tym obiektywnym czynnikiem, a wi ę c niezale ż na jest od winy i jej stopnia, jak równie ż bez znaczenia jest ś wiadomo ść istnienia narusze ń lub wyst ą pienia szkody. W ś wietle przepisu art. 24 ust. 2 pkt 3 u.o.k.i.k. przez praktyk ę naruszaj ą c ą zbiorowe interesy konsumentów rozumie si ę godz ą ce w nie bezprawne dzia ł anie przedsi ę biorcy, w szczególno ś ci stosowanie nieuczciwych praktyk rynkowych. Zgodnie z art. 4 ust. 1 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdzia ł aniu nieuczciwym praktykom rynkowym (Dz. U. Nr 171, poz. 1206) – dalej: u.p.n.p.r. , stosowana przez przedsi ę biorc ę wzgl ę dem konsumentów praktyka rynkowa jest nieuczciwa, je ż eli jest sprzeczna z dobrymi obyczajami i w istotny sposób zniekszta ł ca lub mo ż e zniekszta ł ci ć zachowanie rynkowe przeci ę tnego konsumenta przed zawarciem umowy, w trakcie jej zawierania lub po jej zawarciu. W niniejszym post ę powaniu, koniecznym sta ł o si ę równie ż rozwa ż enie przez Prezesa UOKiK, czy dzia ł ania przedsi ę biorcy w zakresie stosowania nieuczciwej praktyki rynkowej mog ł o wprowadza ć przeci ę tnego konsumenta w b łą d i tym samym mog ł y powodowa ć podj ę cie przez niego decyzji dotycz ą cej umowy, której inaczej by nie podj ął . Ustawa o przeciwdzia ł aniu nieuczciwym praktykom rynkowym pos ł uguje si ę poj ę ciem przeci ę tnego konsumenta. To w odniesieniu do przeci ę tnego konsumenta powinna by ć dokonywana ocena ka ż dej praktyki rynkowej, w tym praktyki polegaj ą cej na dzia ł aniu wprowadzaj ą cym w b łą d. B ę d ą ce przedmiotem niniejszego rozstrzygni ę cia zachowanie Spó ł ki w zakresie nieuczciwych praktyk rynkowych wymienionych w sentencji niniejszej decyzji, powinno by ć zatem oceniane z perspektywy przeci ę tnego konsumenta. Zgodnie z art. 2 pkt 8 u.p.n.p.r ., przez przeci ę tnego konsumenta rozumie si ę konsumenta, który jest dostatecznie dobrze poinformowany, uwa ż ny i ostro ż ny. Oceny tej powinno dokona ć si ę z uwzgl ę dnieniem czynników spo ł ecznych, kulturowych, j ę zykowych i przynale ż no ś ci danego konsumenta do szczególnej grupy konsumentów, przez któr ą rozumie si ę daj ą c ą si ę jednoznacznie zidentyfikowa ć grup ę konsumentów, szczególnie podatn ą na oddzia ł ywanie praktyki rynkowej lub na produkt, którego praktyka rynkowa dotyczy ze wzgl ę du na szczególne cechy, takie jak m. in. wiek, wykszta ł cenie, sprawno ść fizyczna czy umys ł owa. Wzorzec przeci ę tnego konsumenta nie jest sta ł y, zmienia si ę bowiem w zale ż no ś ci od okoliczno ś ci konkretnego przypadku. Definicja przeci ę tnego konsumenta zamieszczona w u.p.n.p.r . jest wynikiem dorobku orzeczniczego Trybuna ł Sprawiedliwo ś ci Unii Europejskiej ( TSUE , dawniej: Europejskiego Trybuna ł u Sprawiedliwo ś ci). Stopniowy rozwój orzecznictwa TSUE doprowadzi ł do utrwalenia modelu konsumenta jako konsumenta rozwa ż nego, przeci ę tnie zorientowanego, maj ą cego prawo do rzetelnej informacji niewprowadzaj ą cej w b łą d, zawieraj ą cej wszelkie niezb ę dne dane wynikaj ą ce z funkcji i przeznaczenia danego towaru. W ś wietle orzecznictwa TSUE, poziom percepcji i uwagi konsumenta ró ż ni si ę w zale ż no ś ci od tego, jakiego produktu dotyczy praktyka rynkowa oraz w jakich okoliczno ś ciach produkt ten jest nabywany 1 . 1 por. C-342/97 Lloyd Schuhfabrik Meyer Rec. 1999, s. I-3819, pkt 26; C-299/99 Philips Rec. 2002, s. I-5475, pkt 63, a tak ż e wyroki z 2007 r. w sprawach C-353/03 Nestle przeciwko Mars, pkt 25; T-241/05 Procter & Gamble, pkt 43; T-33/04 House of Donut Int, pkt 50-51. 7 W przedmiotowej sprawie, dzia ł ania przedsi ę biorcy polegaj ą ce na okre ś lonym sposobie przyjmowania reklamacji na podstawie formularza „ Zg ł oszenie niezgodno ś ci towaru z umow ą” nie by ł a skierowana do szczególnej grupy konsumentów. Zakupów zarówno w sklepach stacjonarnych Spó ł ki, jak i za pomoc ą ich strony internetowej dokonuj ą osoby, w ró ż nym wieku, o zró ż nicowanym wykszta ł ceniu i dochodach oraz ś wiadomo ś ci otaczaj ą cej rzeczywisto ś ci. Na potrzeby niniejszej sprawy konstrukcj ę modelu przeci ę tnego konsumenta nale ż y stworzy ć bez odwo ł ywania si ę do przynale ż no ś ci do szczególnej grupy konsumentów. Tak zdefiniowany konsument ma prawo zak ł ada ć , ż e dzia ł anie Spó ł ki, w tym jego pracowników b ę dzie charakteryzowa ł o si ę sumienno ś ci ą oraz uczciwo ś ci ą i nie b ę dzie powodowa ł o dla niego negatywnych konsekwencji. Konsumenci dzia ł aj ą c w dobrej wierze maj ą bowiem prawo s ą dzi ć , i ż Deichmann - jako profesjonalista - jest podmiotem wiarygodnym, a pracownicy wype ł niaj ą c protokó ł reklamacyjny nie b ę d ą kierowa ć si ę wy łą cznie partykularnymi interesami swojej Spó ł ki, a o sposobie rozpatrzenia reklamacji konsumenci zostan ą powiadomieni w taki sposób, aby powodowa ł o to dla nich jak najmniejsze komplikacje, nie naruszaj ą c przy tym dobrych obyczajów. W celu wykazania, ż e wskazane w sentencji niniejszej decyzji dzia ł ania Spó ł ki stanowi ą nieuczciw ą praktyk ę rynkow ą , konieczne jest wykazanie, ż e niniejsza praktyka rynkowa sprzeczna jest z dobrymi obyczajami (art. 4 u.p.n.p.r.). Poj ę cie dobrych obyczajów nie jest w prawie zdefiniowane, ale podobnie jak zasady wspó łż ycia spo ł ecznego, jest przedmiotem wielu orzecze ń s ą dowych oraz opracowa ń doktryny. Wskazuje si ę w nich, ż e dobre obyczaje to uczciwe zasady post ę powania i ustalone zwyczaje w uj ę ciu etyczno-moralnym, a na ich tre ść sk ł adaj ą si ę elementy etyczne i socjologiczne kszta ł towane przez oceny moralne i spo ł eczne, stanowi ą ce uzupe ł nienie porz ą dku prawnego. Warto jednak w tym miejscu nadmieni ć , i ż dobre obyczaje pozostaj ą klauzul ą generaln ą , która podlega konkretyzacji na okoliczno ść danego stanu faktycznego. Zgodnie z pogl ą dem doktryny, sprzeczne z dobrymi obyczajami s ą dzia ł ania, które zmierzaj ą do niedoinformowania, dezorientacji, wywo ł ania b łę dnego przekonania u klienta, wykorzystania jego niewiedzy lub naiwno ś ci, czyli takie dzia ł anie, które potocznie okre ś lone jest jako nieuczciwe, nierzetelne, odbiegaj ą ce in minus od przyj ę tych standardów post ę powania 2 . W relacjach przedsi ę biorców z konsumentami, istota zachowa ń zgodnych z dobrymi obyczajami zosta ł a przedstawiona i wielokrotnie interpretowana w judykaturze. Zgodnie z wypracowanym w orzecznictwie stanowiskiem stwierdzi ć nale ż y, i ż „ istot ą poj ę cia dobrego obyczaju jest szeroko rozumiany szacunek dla cz ł owieka. W stosunkach z konsumentami powinien on wyra ż a ć si ę we w ł a ś ciwym informowaniu o przys ł uguj ą cych uprawnieniach, niewykorzystywaniem uprzywilejowanej pozycji profesjonalisty i rzetelnym traktowaniem partnerów umów. Za sprzeczne z dobrymi obyczajami mo ż na uzna ć dzia ł ania zmierzaj ą ce do niedoinformowania, dezorientacji, wywo ł ania b łę dnego przekonania u konsumenta, tak ż e wykorzystania jego niewiedzy i naiwno ś ci ” 3 . W niniejszej sprawie dobre obyczaje nale ż y oceni ć jako prawo konsumenta do poszanowania jego uprawnie ń przyznanych przez przepisy prawa i nieprzerzucania na s ł absz ą stron ę umowy obowi ą zków nale żą cych do Spó ł ki, tj. powiadamiania o sposobie 2 K. Pietrzykowski (red.), Kodeks cywilny. Komentarz , Warszawa 2002 r., str. 804. 3 Wyrok SOKiK z dnia 23 lutego 2006 r. (sygn. akt XVII Ama 118/04). 8 rozstrzygni ę cia reklamacji. Deichmann poprzez budow ą formularza reklamacyjnego i sposób jego wype ł niania przez pracowników móg ł nadu ż y ć swojej uprzywilejowanej pozycji wzgl ę dem konsumentów, którzy sk ł adali do niego reklamacj ę – poprzez wype ł nianie protoko ł ów w taki sposób, aby w jak najwi ę kszym stopniu zabezpieczy ć swoje interesy, wbrew obowi ą zkowi wynikaj ą cemu z przepisów prawa. W ocenie Prezesa UOKiK, Spó ł ka mo ż e – w ramach przyjmowania reklamacji z tytu ł u towaru niezgodnego z umow ą - przerzuca ć na konsumentów obowi ą zek samodzielnego zapoznawania si ę ze stanowiskiem przedsi ę biorcy dotycz ą cym ustosunkowania si ę do zg ł oszonego przez konsumenta roszczenia zwi ą zanego z niezgodno ś ci ą towaru z umow ą , poprzez wpisywanie do protoko ł u reklamacyjnego „ Zg ł oszenie niezgodno ś ci towaru z umow ą ” , ż e konsument zostanie poinformowany o decyzji przedsi ę biorcy w sklepie, co mo ż e stanowi ć czyn nieuczciwej praktyki rynkowej. Punktem wyj ś cia do analizy zachowania przedsi ę biorcy jest art. 8 ust. 3 ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzeda ż y konsumenckiej i zmianie kodeksu cywilnego (Dz. U. Nr 141, poz. 1176 ze zm.) – dalej: u.s.w.s.k. – który stanowi, ż e „ Je ż eli sprzedawca, który otrzyma ł od kupuj ą cego żą danie okre ś lone w ust. 1, nie ustosunkowa ł si ę do tego żą dania w terminie 14 dni, uwa ż a si ę , ż e uzna ł je za uzasadnione ” . Przedmiotowy przepis wprowadza zasad ę tzw. milcz ą cej zgody. Oznacza to, ż e przedsi ę biorca, który nie ustosunkowa ł si ę do żą dania konsumenta zwi ą zanego z napraw ą lub wymian ą wadliwego towaru w wyznaczonym w ustawie terminie, uznaje roszczenie z ł o ż one przez konsumenta za uzasadnione. Poprzez ustosunkowanie si ę do reklamacji rozumie si ę z ł o ż enie o ś wiadczenia woli przez przedsi ę biorc ę w zakresie zasadno ś ci roszczenia konsumenta 4 . Do zasad sk ł adania o ś wiadcze ń woli nale ż y stosowa ć przepisy ogólne kodeksu cywilnego, które w art. 61 § 1 k.c. stanowi ą , ż e o ś wiadczenie woli, które ma by ć z ł o ż one innej osobie, jest z ł o ż one z chwil ą , gdy dosz ł o do niej w taki sposób, ż e mog ł a zapozna ć si ę z jego tre ś ci ą . Oznacza to, ż e w analizowanym stanie faktycznym dojdzie do ustosunkowania przedsi ę biorcy do żą dania w momencie, w którym to konsument b ę dzie mia ł mo ż liwo ść zapoznania si ę z o ś wiadczeniem tego ż przedsi ę biorcy. Istotne jest równie ż to, ż e przedmiotowe o ś wiadczenie – aby nie wi ą za ł o si ę ze skutkiem, jaki wynika z art. 8 ust. 3 u.s.w.s.k. – musi dotrze ć do konsumenta przed up ł ywem 14 dni od momentu z ł o ż enia żą dania okre ś lonego w art. 8 ust. 1 u.s.w.s.k. Na marginesie nale ż y równie ż zauwa ż y ć , i ż podobne zasady obowi ą zuj ą równie ż obecnie, przy reklamacjach sk ł adanych do umów zawartych po 24 grudnia 2014 r., a wi ę c po dniu, w którym przesta ł y obowi ą zywa ć przepisy u.s.w.s.k. i wesz ł a w ż ycie ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, (Dz. U. 2014 poz.827) 5 . Przedmiotowa ustawa wprowadzi ł a przepisy dotycz ą ce reklamacji do kodeksu cywilnego i zgodnie z art. 561 5 k.c. „ Je ż eli kupuj ą cy b ę d ą cy konsumentem za żą da ł wymiany rzeczy lub usuni ę cia wady albo z ł o ż y ł o ś wiadczenie o obni ż eniu ceny, okre ś laj ą c kwot ę , o któr ą cena ma by ć obni ż ona, a sprzedawca nie ustosunkowa ł si ę do tego żą dania w terminie czternastu dni, uwa ż a si ę , ż e żą danie to uzna ł za uzasadnione ” . 4 A. Ko ł odziej, Ustawa o szczególnych warunkach sprzeda ż y konsumenckiej Komentarz pod red. J. Jezior, Warszawa 2010, s. 266. 5 Zgodnie z art. 52 w zw. z art. 51 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz. U. 2014 poz.827), z dniem wej ś cia w ż ycie ww. ustawy trac ą moc przepisy u.s.w.s.k., aczkolwiek do umów zawartych przed tym dniem stosuje si ę przepisy dotychczasowe. 9 W toku post ę powania Prezes UOKiK ustali ł , ż e Deichmann, przy zg ł aszaniu przez konsumentów roszcze ń na podstawie art. 8 ust. 1 u.s.w.s.k., stosuje protokó ł przyjmowania obuwia do reklamacji pod nazw ą „ Zg ł oszenie niezgodno ś ci towaru z umow ą nr ” . W jednym z fragmentów znajduje si ę nast ę puj ą ce postanowienie „ Sposób poinformowania o decyzji ………… . ” . W miejsce wykropkowane przedsi ę biorca - w momencie przyjmowania reklamacji od konsumenta - wpisuje sposób, w jaki zostanie ten ż e konsument powiadomiony o rozpatrzeniu jego żą dania przez Spó ł k ę . Analiza ponad sze ś ciuset protoko ł ów reklamacyjnych uzyskanych od Spó ł ki oraz od rzeczników konsumentów w ca ł ej Polsce wskazuje na to, ż e Deichmann jako powszechn ą praktyk ę przyjmuje takie zachowanie, ż e jego pracownicy wpisuj ą w wykropkowane miejsce sformu ł owanie „ W SKLEPIE ” . W wyniku takiego zachowania przedsi ę biorca przerzuca na konsumentów konieczno ść uzyskania informacji o sposobie rozpatrzenia przez Spó ł k ę reklamacji. Z 615 protoko ł ów reklamacyjnych znajduj ą cych si ę w aktach sprawy, a ż w 546 dokumentach (88,78%) znajduje si ę odr ę czenie napisane sformu ł owanie „ W SKLEPIE ” . W 46 protoko ł ach (7,48%) zamieszczono informacj ę „ W SKLEPIE/SMS ” , a tylko w 23 zg ł oszeniach (3,74%) wskazano na inny sposób zawiadomienia konsumenta o wyniku rozpatrzenia reklamacji. Nale ż y przy tym zauwa ż y ć , ż e w sytuacji zamieszczenia w protokole okre ś lenia „ W SKLEPIE/SMS ” przedsi ę biorca, co do zasady równie ż mo ż e przyznawa ć sobie uprawnienie do pozostawienia decyzji o sposobie rozpatrzenia reklamacji w sklepie i niepowiadamianiu konsumentów za pomoc ą innych ś rodków komunikacji w terminie, o którym mowa w art. 8 ust. 3 u.s.w.s.k. W wyniku tego odsetek protoko ł ów reklamacyjnych, przy wype ł nianiu których mog ł o doj ść do naruszenia interesów konsumentów wynosi a ż 96,26%. W ocenie Prezesa UOKiK, zebrany w sprawie materia ł dowodowy mo ż e ś wiadczy ć o tym, ż e przedsi ę biorca stosuje praktyk ę polegaj ą c ą na przerzuceniu na konsumentów ci ęż aru zwi ą zanego z osobistym zapoznawaniem si ę w sklepie przedsi ę biorcy ze stanowiskiem Spó ł ki dotycz ą cym ustosunkowywania si ę do z ł o ż onej wcze ś niej reklamacji. Dzieje si ę tak w momencie, w którym to do protoko ł u reklamacyjnego wpisywana jest przez pracownika Deichmann informacja, ż e decyzja w tym zakresie b ę dzie do odbioru w sklepie. W wyniku takiego dzia ł ania przedsi ę biorca próbuje – z naruszeniem prawa – omin ąć skutek w postaci konieczno ś ci uznania reklamacji, w przypadku nieustosunkowania si ę do reklamacji konsumenta w terminie 14 dni od dnia jej z ł o ż enia. Spó ł ka zdejmuje równie ż z siebie - w sposób bezprawny - obowi ą zek podejmowania dzia ł a ń techniczno-organizacyjnych, które powinny by ć wpisane w ten rodzaj dzia ł alno ś ci gospodarczej, któr ą prowadzi Deichmann (sprzeda ż konsumentom obuwia), polegaj ą cych na sporz ą dzeniu i przes ł aniu wiadomo ś ci SMS, czy te ż wys ł aniu stosownej informacji poczt ą tradycyjn ą , które to czynno ś ci s ą cz ęś ci ą ka ż dego post ę powania reklamacyjnego. O powy ż szej praktyce stosowanej przez Deichamann mog ą ś wiadcz ą równie ż liczne wyja ś nienia zg ł oszone przez rzeczników konsumentów, a tak ż e przed ł o ż one skargi konsumentów, które s ą wynikiem problemów konsumentów z takim sposobem dzia ł ania Spó ł ki. Dla przyk ł adu warto przytoczy ć tylko kilka z nich: 10 „ Niniejszym chce zwróci ć uwag ę Urz ę du na stosowanie przez Deichmann Obuwie Sp. z o.o. pewnej praktyki przy przyjmowaniu zg ł oszenia reklamacyjnego obuwia od konsumenta. Polega ona na takiej konstrukcji druku reklamacyjnego, ż e w punkcie sposób poinformowania o decyzji ” miejsce jest wykropkowane – do wyplenienia przez sprzedawc ę . Za ka ż dym razem sprzedawca wpisuje tam w sklepie ” (Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Mr ą gowie – k. akt 5) „ W jednym przypadku w trakcie przyjmowania zg ł oszenia sprzedawca doda ł formu ł k ę osobi ś cie w sklepie , z czym konsumentka nie zgodzi ł a si ę , wobec czego sprzedawca dopisa ł , ż e konsumentka ż yczy sobie poinformowania na adres podany ni ż ej . W ustawowym terminie konsumentka nie zosta ł a poinformowania o sposobie rozpatrzenia reklamacji (po up ł ywie 20 dni sama uda ł a si ę do sklepu). W odpowiedzi na wyst ą pienie rzecznika, DEICHMANN napisa ł m.in.: klient zobowi ą za ł si ę w ł asnor ę cznym podpisem do odbioru decyzji oraz obuwia osobi ś cie w sklepie, dlatego te ż nie zosta ł poinformowany w ż aden inny sposób ” (Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Skar ż ysku-Kamienna – k. 403). „ W dwóch przypadkach, we wniosku z ł o ż onym do rzecznika w dniu 11.07.2014 r., konsument poda ł , ż e nie zosta ł poinformowany przez DEICHMANN o sposobie rozpatrzenia reklamacji. W dopowiedzi na pismo rzecznika nades ł anej w dniu 19.08.2014 r., DEICHMANN nie uzna ł roszcze ń konsumenta dodatkowo wskazuj ą c: na zg ł oszeniu reklamacyjnym konsument zadeklarowa ł si ę do odebrania butów osobi ś cie w sklepie. Drug ą ewentualno ś ci ą by ł o powiadomienie sms, wi ę c nie byli ś my zmuszeni do pisania wiadomo ś ci. Sklep dotrzyma ł danej umowy w terminie 14 dni od daty zg ł oszenia. W tym terminie konsument powinien sam zg ł osi ć si ę po odbiór obuwia ” (Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Skar ż ysku-Kamienna – k. 404). W wyniku stosowania przez przedsi ę biorc ę zarzucanej praktyki dochodzi do naruszenia dobrych obyczajów kupieckich, gdy ż Spó ł ka, wykorzystuj ą c swoj ą uprzywilejowan ą pozycj ę i wpisuj ą c w protokó ł „ Zg ł oszenie niezgodno ś ci towaru z umow ą ” konieczno ść osobistego zapoznania si ę z decyzj ą przedsi ę biorcy, przerzuca na s ł absz ą stron ę stosunku obligacyjnego cz ęść ci ęż aru procesu reklamacyjnego, nara ż aj ą c go na ponoszenie dodatkowych wydatków lub strat, utrat ę czasu i mitr ę g ę . W wyniku takiego dzia ł ania konsumenci zostaj ą zobowi ą zani do osobistego stawiennictwa w sklepie przedsi ę biorcy w celu zapoznania si ę z jego decyzj ą , czego nie musieliby czyni ć w sytuacji wywi ą zania si ę Deichmann w sposób prawid ł owy z obowi ą zków na ł o ż onych na ustawodawc ę . To w ł a ś nie przepisy prawa stanowi ą , ż e to przedsi ę biorca zobowi ą zany jest to ustosunkowania si ę do żą dania konsumenta, a nie konsument do zapoznawania si ę z decyzj ą wydan ą przez Spó ł k ę . Gdyby przedsi ę biorca w sposób nienaruszaj ą cy dobrych obyczajów, informowa ł konsumentów o sposobie rozpatrzenia reklamacji, to nie powstawa ł aby konieczno ść anga ż owania ich osobistej wizyty w sklepie. W zwi ą zku z opisywanym w niniejszej decyzji dzia ł aniem Deichmann konsumenci mog ą uzna ć , ż e przedsi ę biorca w prawid ł owy sposób wykona ł ustawowy obowi ą zek zwi ą zany z ustosunkowaniem si ę do ich żą da ń , a przez to nie mog ą uzna ć z ł o ż onej reklamacji za pozytywnie za ł atwion ą . Tym samym konsumenci mog ą odst ę powa ć od swoich roszcze ń , nie decyduj ą c si ę na skierowanie sprawy na drog ę s ą dow ą , pomimo ż e nie zosta ł a im udzielona odpowied ź w terminie 14 dni, a obowi ą zek osobistego zapoznania si ę z decyzj ą Przedsi ę biorcy zosta ł im w protokole zg ł oszeniowym narzucony. 11 Maj ą c na uwadze powy ż sze nale ż y stwierdzi ć , i ż kwestionowana praktyka istotnie wp ł ywa na decyzje podejmowane przez konsumentów, które dotycz ą zawartej umowy. Tak wi ę c dzia ł anie Spó ł ki wynikaj ą ce z umieszczenia w druku reklamacyjnym informacji o sposobie poinformowania konsumenta o sposobie rozpatrzenia reklamacji jako „ w sklepie ” mo ż e stanowi ć nieuczciw ą praktyk ę rynkow ą , o której mowa w art. 4 ust. 1 u.p.n.p.r. Godzenie w zbiorowe interesy konsumentów Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów formu ł uje definicj ę negatywn ą poj ę cia zbiorowego interesu konsumentów, stwierdzaj ą c w art. 24 ust. 3, ż e nie jest nim suma indywidualnych interesów konsumentów. W ś wietle art. 1 ust. 1 wy ż ej przywo ł anej ustawy nale ż y przyj ąć , ż e ze zbiorowymi interesami konsumentów mamy do czynienia wówczas, gdy dzia ł ania przedsi ę biorcy s ą powszechne i mog ą dotkn ąć ka ż dego potencjalnego konsumenta b ę d ą cego kontrahentem przedsi ę biorcy. Przedmiotem ochrony nie s ą zatem interesy indywidualnego konsumenta lub grupy indywidualnych konsumentów, ale wszystkich – aktualnych lub potencjalnych klientów – traktowanych jako grupa uczestników rynku zas ł uguj ą ca na szczególn ą ochron ę 6 . Stanowisko to potwierdzone zosta ł o równie ż w orzecznictwie S ą du Najwy ż szego, który w uzasadnieniu jednego z wyroków stwierdzi ł , i ż : „ nie jest zasadne uznawanie, ż e post ę powanie z tytu ł u naruszenia ustawy antymonopolowej mo ż na wszczyna ć tylko wtedy, gdy zagro ż one s ą interesy wielu odbiorców, a nie jest to mo ż liwe w sytuacji, gdy pokrzywdzonym jest tylko jeden konsument. Wydawane orzeczenie ma bowiem wymiar znacznie szerszy, pe ł ni tak ż e funkcj ę prewencyjn ą , s ł u ż y bowiem ochronie tak ż e nieograniczonej liczby potencjalnych konsumentów ” 7 . W ocenie Prezesa UOKiK zakwestionowane w przedmiotowej decyzji zachowanie Spó ł ki godzi w zbiorowe interesy konsumentów. Stron ą umowy zawieranej przez ww. przedsi ę biorc ę s ą zarówno wszyscy aktualni, jak i wszyscy potencjalni klienci zamierzaj ą cy dokonywa ć zakupów w sklepie przedsi ę biorcy, a nast ę pnie sk ł adaj ą cy reklamacj ę w zwi ą zku z zauwa ż on ą niezgodno ś ci ą towaru z umow ą . Zatem kr ą g adresatów takiego wzorca nie jest z góry okre ś lony. Na poparcie powy ż szego nale ż y zatem przytoczy ć stanowisko SOKiK, który w jednym z wyroków wskaza ł , i ż „ je ż eli potencjaln ą dan ą praktyk ą przedsi ę biorcy mo ż e by ć dotkni ę ty ka ż dy konsument w analogicznych okoliczno ś ciach, to ma miejsce naruszenie zbiorowych interesów ” 8 . Tak wi ę c w rozpatrywanym stanie faktycznym zachowanie Deichmann nie dotyczy interesów poszczególnych osób, których sprawy maj ą charakter jednostkowy, indywidualny i nie daj ą cy si ę porówna ć z innymi, lecz wp ł ywa niekorzystnie na interesy potencjalnie nieokre ś lonego kr ę gu konsumentów, których sytuacja jest identyczna i wspólna dla ca ł ej, licznej grupy obecnych i przysz ł ych kontrahentów przedsi ę biorcy. Tym samym dzia ł anie Deichmann mog ł o naruszy ć dobre obyczaje konsumentów w momencie przyjmowania obuwia do reklamacji. 6 Wyrok S ą du Apelacyjnego w Warszawie z dnia 10 lipca 2008 r., sygn. akt VI ACa 306/08, a tak ż e T. Skoczny, Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów Komentarz , Warszawa 2009, s. 962. 7 Wyrok S ą du Najwy ż szego z dnia 12 wrze ś nia 2003 r., sygn. akt: I CKN 504/01. 8 Wyrok SOKiK z dnia 13 stycznia 2009 r., sygn. akt XVII Amc 26/08. 12 Maj ą c powy ż sze na wzgl ę dzie nale ż y uzna ć , ż e równie ż przes ł anka dotycz ą ca w godzenie w zbiorowe interesy konsumentów zosta ł a uprawdopodobniona. Zobowi ą zanie si ę przedsi ę biorcy Zgodnie z art. 28 u.o.k.i.k , je ż eli w toku post ę powania w sprawie praktyk naruszaj ą cych zbiorowe interesy konsumentów zostanie uprawdopodobnione - na podstawie okoliczno ś ci sprawy, informacji zawartych w zawiadomieniu lub innych informacji b ę d ą cych podstaw ą wszcz ę cia post ę powania z urz ę du – ż e przedsi ę biorca stosuje praktyk ę , o której mowa w art. 24 tej ustawy, a przedsi ę biorca, któremu jest zarzucane naruszenie tego przepisu, zobowi ąż e si ę do podj ę cia lub zaniechania okre ś lonych dzia ł a ń zmierzaj ą cych do zapobie ż enia tym naruszeniom, Prezes UOKiK mo ż e, w drodze decyzji, na ł o ż y ć obowi ą zek wykonania tych zobowi ą za ń . Taka sytuacja zachodzi w niniejszej sprawie. Po przedstawieniu zarzutu w postanowieniu wszczynaj ą cym post ę powanie w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów, Deichmann w pierwszym pi ś mie po wszcz ę ciu niniejszego post ę powania z ł o ż y ł wniosek o wydanie decyzji zobowi ą zuj ą cej w trybie art. 28 u.o.k.i.k., celem wyeliminowania bezprawnych praktyk. Przedsi ę biorca zobowi ą za ł si ę ostatecznie do wprowadzenia do obrotu z konsumentami nowego formularza zg ł aszania reklamacji, z którego mo ż e skorzysta ć konsument przy formu ł owaniu swoich o ś wiadcze ń woli. Nowy wzorzec o nazwie „ Zg ł oszenie reklamacji ” – w zakresie uzupe ł nianym w momencie sk ł adania reklamacji – podzielony jest na dwie cz ęś ci zatytu ł owane: „ Wype ł nia klient lub sprzedawca zgodnie z o ś wiadczeniem klienta ” oraz „ Wype ł nia wy łą cznie klient ” . Druga cz ęść sk ł ada si ę z dwóch wersów: Żą dania/o ś wiadczenia: ………………………………………………………………………… . Dane kontaktowe klienta: ……………………………………………………………………… Deichmann zrezygnowa ł z zamieszczenia we wzorze formularza reklamacji rubryki „ sposób powiadomienia ” . Wybór ten Spó ł ka pozostawi ł a wy łą cznie konsumentowi, który przekazuj ą c sprzedawcy swoje dane kontaktowe wska ż e tym samym sposób, w jaki chcia ł by zosta ć powiadomiony o rozstrzygni ę ciu w sprawie zg ł oszonej reklamacji. Jednocze ś nie wyodr ę bniona zosta ł a cz ęść formularza, która zosta ł a powinna by ć wype ł niana w ł asnor ę cznie przez konsumenta zg ł aszaj ą cego reklamacj ę , co zosta ł o wyra ź nie zaznaczone w ww. dokumencie ( „ Wype ł nia wy łą cznie klient ” ). Tym samym powinno to wykluczy ć mo ż liwo ść powstania zagro ż enia, ż e pracownik przedsi ę biorcy b ę dzie wype ł nia ł formularz wbrew woli konsumenta lub tez narzuci swoje zapisy. W ramach wewn ę trznych procedur Spó ł ka przeszkoli równie ż pracowników z zasad wype ł niania ww. formularza, zgodnie z ustaleniami przyj ę tymi w niniejszym zobowi ą zaniu. Analizuj ą c powy ż sze zobowi ą zanie Prezes UOKiK uzna ł , i ż brak jest przeciwwskaza ń do przyj ę cia zobowi ą zania w omawianym zakresie, gdy ż takie zobowi ą zanie ma na celu wyeliminowanie kwestionowanej praktyki. W ś wietle powy ż szego organ ochrony konsumentów uzna ł , ż e podj ę te przez przedsi ę biorc ę zobowi ą zanie zmierza bezpo ś rednio do zapobie ż enia naruszeniom art. 24 u.o.k.i.k. i na ł o ż y ł na przedsi ę biorc ę obowi ą zek wykonania przedmiotowego zobowi ą zania w terminie 45 dni od dnia uprawomocnienia si ę niniejszej decyzji. Wobec tego orzeczono jak w pkt I sentencji decyzji. 13 II. Stosownie do art. 28 ust. 3 u.o.k.i.k. w decyzji ( … ) Prezes Urz ę du nak ł ada na przedsi ę biorc ę obowi ą zek sk ł adania w wyznaczonym terminie informacji o stopniu realizacji zobowi ą za ń . Zgodnie z tym przepisem Deichmann zosta ł zobowi ą zany do z ł o ż enia - w terminie 2 miesi ę cy od uprawomocnienia si ę niniejszej decyzji - sprawozdania o realizacji przyj ę tego zobowi ą zania. Organ ochrony konsumentów nie na ł o ż y ł na przedsi ę biorc ę kary pieni ęż nej za praktyk ę wskazan ą w sentencji decyzji, bowiem art. 28 ust. 4 u.o.k.i.k. stanowi, i ż w przypadku wydania decyzji, o której mowa w ust. 1 nie stosuje si ę art. 26 i 27 oraz art. 106 ust. 1 pkt 4, z zastrze ż eniem art. 28 ust. 7 tej ż e ustawy. Maj ą c powy ż sze na uwadze, nale ż a ł o orzec jak w pkt II sentencji. Stosownie do tre ś ci art. 81 ust. 1 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów w zwi ą zku z art. 479 28 § 2 kodeksu post ę powania cywilnego od niniejszej decyzji przys ł uguje stronie odwo ł anie, które wnosi si ę za po ś rednictwem Prezesa Urz ę du Ochrony Konkurencji i Konsumentów - Delegatury Urz ę du Ochrony Konkurencji i Konsumentów w Bydgoszczy do S ą du Okr ę gowego w Warszawie - S ą du Ochrony Konkurencji i Konsumentów, w terminie 30 dni od dnia jej dor ę czenia. Z up. Prezesa Urz ę du Ochrony Konkurencji i Konsumentów Dyrektor Delegatury w Bydgoszczy Piotr Adamczewski