RKR-4/2020

PREZES URZĘDU OCHRONY KONKURENCJI I KONSUM ENTÓW TOMASZ CHRÓSTNY Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@u okik.gov.pl < www.uokik.gov.pl RKR.610.504.2016.SJ Kraków, 7 sierpnia 2020 r. DECYZJA Nr RKR-4/2020 Po przeprowadzeniu - wszczętego z urzędu - postępowania w sprawie podejrzenia stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów przez NEW Telekom Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością z siedzibą w Warszawie - w imieniu Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów - I. na podstawie art. 27 ust. 1 i 2 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. z 2020 r. poz. 1076 i 1086) uznaje się za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów , o której mowa w art. 24 ust. 1 i 2 pkt 3 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów działanie NEW Telekom Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością z siedzibą w Warszawie polegające na wprowadzającym w błąd informowaniu konsumentów o: a) tożsamości Przedsiębiorcy, na rzecz i w imieniu którego osoby reprezentujące Spółkę przedstawiają konsumentom ofertę świadczenia usług telekomunikacyjnych przez sugerowanie, że przedstawiciele Ci reprezentują dotychczasowego dostawcę usług telekomunikacyjnych, z którego usług korzystają konsumenci, b) przedmiocie oferowanej usługi lub rzeczywistym celu wizyty (rozmowy) poprzez twierdzenia osób reprezentujących Spółkę, że dokumenty przedkładane konsumentom do podpisu stanowią zmianę warunków umowy zawartej z dotychczasowym dostawcą usług, podczas gdy w rzeczywistości ich podpisanie skutkuje zawarciem nowej umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych z NEW Telekom Sp. z o.o. i wiąże się ze zmianą dostawcy usł ug telekomunikacyjnych, co stanowi nieuczciwą praktykę rynkową, o której mowa w art. 5 ust. 1 i 2 pkt 1 w związku z art. 4 ust. 2 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (Dz. U. z 2017 r. poz. 2070) oraz godzi w zbiorowe interesy konsumentów i stwierdza się zaniechanie jej stosowania z dniem 17 listopada 2017 r. , II. na podstawie art. 27 ust. 1 i 2 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów uznaje się za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów , o kt órej mowa w art. 24 ust. 1 i 2 pkt 3 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów działanie NEW Telekom Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością z siedzibą w Warszawie polegające na wprowadzającym w błąd nieinformowaniu konsumentów o wysokości opłat aboname ntowych poprzez nieprzekazywanie konsumentom informacji, że podawana w trakcie składania propozycji zawarcia umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych mobilnych obniżona kwota abonamentu obowiązuje jedynie przez pierws ze dwa okresy rozliczeniowe, a nie przez cały czas trwania umowy zawartej na warunkach promocyjnych oraz poprzez niezamieszczanie w umowie o świadczenie usług telekomunikacyjnych wysokości opłat miesięcznych, które konsument zobowiązany jest ponosić na podstawie zawartej umowy, co stanowi nieuczciwą praktykę rynkową, o której mowa w art. 6 ust. 1, ust. 3 pkt 1 oraz ust. 4 pkt 3 w związku strona 2 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl z art. 4 ust. 2 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym oraz godzi w zbiorowe interesy konsumentów i stwierdza się zaniechanie jej stoso wania z dniem 31 sierpnia 2016 r. , III. na podstawie art. 27 ust. 1 i 2 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów uznaje się za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów , o której mowa w art. 24 ust. 1 i 2 pkt 3 ustawy o ochronie konkurencji i k onsumentów działanie NEW Telekom Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością z siedzibą w Warszawie polegające na utrudnianiu konsumentom skorzystania z prawa do odstąpienia od umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych zawartej ze Spółką poprzez : a) niei nformowanie konsumentów o prawie do odstąpienia od umowy lub b) niewydawanie wzoru oświadczenia lub formularza odstąpienia od umowy, co stanowi nieuczciwą praktykę rynkową, o której mowa w art. 6 ust. 1, u st. 3 pkt 1 i ust. 4 pkt 5 w związku z art. 4 ust. 2 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym oraz godzi w zbiorowe interesy konsumentów i stwierdza się zaniechanie jej stosowania z dniem 17 listopada 2017 r., IV. na podstawie art. 26 ust. 2 w zw. z art. 27 ust. 4 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów nakłada się na NEW Telekom Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością z s iedzibą w Warszawie środek usunięcia trwających skutków praktyk stwierdzonych w punktach I. - III. niniejszej decyzji w postaci obowiązku skierowania listem polecon ym – w terminie 2 miesięcy od daty uprawomocnienia się przedmiotowej decyzji - do wszystkich konsumentów, którzy zawarli w okresie od dnia 20 listopada 2012 r. do dnia 16 listopada 2017 r. z NEW Telekom Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością z siedzibą w Warszawie umowę o świadczenie usług telekomunikacyjny ch w sposób czytelny i zrozumiały pisemnej informacji, o treści: „ Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w decyzji z dnia 7 sierpnia 2020 r. nr RKR-4 /2020 uznał za praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów działania NEW Telekom Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie polegające na: 1) wprowadzającym w błąd informowaniu konsumentów o: a ) tożsamości Przedsiębiorcy, na rzecz i w imieniu którego osoby reprezentujące Spółkę przedstawiają konsumentom ofertę świadczenia usług telekomunikacyjnych przez sugerowanie, że przedstawiciele Ci reprezentują dotychczasowego dostawcę usług telekomunikacyjnych, z którego usług korzystają konsumenci, b) przedmiocie oferowanej usługi lub rzeczywistym celu wizyt y (rozmowy) poprzez twierdzenia osób reprezentujących Spółkę, że dokumenty przedkładane konsumentom do podpisu stanowią zmianę warunków umowy zawartej z dotychczasowym dostawcą usług, podczas gdy w rzeczywistości ich podpisanie skutkuje zawarciem nowej umo wy o świadczenie usług telekomunikacyjnych z NEW Telekom Sp. z o.o. i wiąże się ze zmianą dostawcy usług telekomunikacyjnych, co stanowi nieuczciwą praktykę rynkową, o której mowa w art. 5 ust. 1 i 2 pkt 1 w związku z art. 4 ust. 2 ustawy z dnia 23 sierpn ia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (Dz. U. z 2017 r. poz. 2070) oraz godzi w zbiorowe interesy konsumentów, strona 3 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 2) wprowadzającym w błąd nieinformowaniu konsumentów o wysokości opłat abonamentowych poprzez nieprzekazywanie konsumentom informacji, że podawana w trakcie składania propozycji zawarcia umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych mobilnych obniżona kwota abonamentu obowiązuje jedynie przez pierwsze dwa okresy rozliczeniowe, a nie przez cały czas trwania umowy zawartej na warunkach promocyjnych oraz poprzez niezamieszczanie w umowie o świadczenie usług telekomunikacyjnych wysokości opłat miesięcznych, które konsument zobowiązany jest ponosić na podstawie zawartej umowy, co stanowi nieuczciwą praktykę rynkową, o której mowa w art. 6 ust. 1, ust. 3 pkt 1 oraz ust. 4 pkt 3 w zw. z art. 4 ust. 2 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym oraz godzi w zbiorowe interesy konsumentów, 3) utrudnianiu konsumentom skorzystania z prawa do odstąpienia od umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych zawartej ze Spółką poprzez a) nieinformowanie konsumentów o prawie do odstąpienia od umowy lub b) niewydawanie wzoru oświadczenia lub formularza odstąpienia od umowy, co stan owi nieuczciwą praktykę rynkową, o której mowa w art . 6 ust. 1, ust. 3 pkt 1 i ust. 4 pkt 5 w zw. z art. 4 ust. 2 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym oraz godzi w zbiorowe interesy konsumentów. Prawomocne decyzje Prezesa UOKiK mają charakter prejudykatu w postępowaniu sądowym . Oznacza t o, że ustalenia Urzędu co do faktu stosowania praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów są dla sądu wiążące. Nie musi on w tym zakresie prowadzić własnego postępowania dowodowego. Konsumenci mogą się powołać na prawomocną decyzję Prezesa UOKiK, gdy będą chcieli dochodzić swoich praw w sądzie. Pełna treść decyzji Prezesa UOKiK nr RKR -4 /2020 dostępna jest na stronie internetowej www.newtelekom.cal24.pl oraz na stronie www.uokik.gov.pl. ”, V. na podstawie art. 26 ust. 3 w zw. z art. 27 ust. 4 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów nakłada się na NEW Telekom Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością z siedzibą w Warszawie obowiązek publikacji na koszt ww. Spółki wersji jawnej niniejszej decyzji w całości na oficjalnej stronie internetowej Spółki (w dacie wydania niniejszej decyzji jest to strona internetowa http://www.newtelekom.cal24.pl/), w ciągu 7 (siedmiu) dni od daty uprawomocnienia się przedmiotowej decyzji , w ten sposób, że odnośnik do treści decyzji o tytule „Decyzja Prezesa UOKiK nr RKR-4/2020 o uznaniu działań NEW Tele kom Sp. z o.o. za praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów”, sporządzony czarną pogrubioną (bold) czcionką (kod szesnastkowy RGB - #000000) ARIAL na białym tle (kod szesnastkowy RGB - #ffffff), o rozmiarze nie mniejs zym niż 36px, powinien zostać umieszczony w widocznym miejscu na stronie głównej, oraz utrzymywania jej na przedmiotowej stronie internetowej przez okres 3 (trzech) miesięcy od daty opublikowania na ww. stronie internetowej , VI. na podstawie art. 106 ust. 1 pkt 4 w zw. z art. 106 ust. 7 pkt 1) ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów nakłada się na NEW Telekom Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością z siedzibą w Warszawie : a) w związku z naruszeniem zakazu, o którym mowa w art. 24 ust. 1 i 2 pkt 3 ww. u stawy, w zakresie opisanym w punkcie I. sentencji niniejszej decyzji, karę pieniężną w wysokości strona 4 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 134.080 zł (słownie: sto trzydzieści cztery tysiące osiemdziesiąt złotych ) , płatną do budżetu państwa, b) w związku z naruszeniem zakazu, o którym mowa w art. 24 ust. 1 i 2 pkt 3 ww. ustawy, w zakresie opisanym w punkcie II. sentencji niniejszej decyzji, karę pieniężną w wysokości 115.586 zł (słownie: sto piętnaście tysięcy pięćset osiemdziesiąt sześć złotych) , płatną do budżetu państwa, c) w związku z naruszeniem zakazu, o którym mowa w art. 24 ust. 1 i 2 pkt 3 ww. ustawy, w zakresie opisanym w punkcie III. sentencji niniejszej decyzji, karę pieniężną w wysokości 115.586 zł (słownie: sto piętnaście tysięcy pięćset osiemdziesiąt sześć złotych) , płatną do budżetu państwa, VII. na podstawie art. 77 ust. 1 w zw. z art. 80 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów oraz art. 263 § 1 i 264 § 1 ustawy z dnia 14 czerwca 1960 r. - Kodeks postępowania administracyjnego (Dz. U. z 2020 r. poz. 256 i 695) w zw. z art. 83 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów postanawia się obciążyć NEW Telekom Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością z siedzibą w Warszawie kosztami niniejszego postępowania w wysokości 305,3 0 zł (słownie: trzysta pięć złotych trzydzieści groszy) i zobowi ązać przedsiębiorcę do ich zwrotu na rzecz Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, w terminie 14 dni od dnia uprawomocnienia się niniejszej decyzji . UZASADNIENIE Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (dalej również jako: „organ ochrony konsumentów”, „Prezes UOKiK”, „Prezes Urzędu”) przeprowadził postępowanie wyjaśniające w sprawie wstępnego ustalenia, czy w związku z zawieraniem umów z konsumentami poza lokalem przedsiębiorstwa przez NEW Telekom Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością z siedzibą w Warszawie (dalej również jako: „NEW Telekom” , „NEW Telekom Sp. z o.o.”, „Spółka”, „Przedsiębiorca”) w ramach świadczenia przez przedsiębiorcę usług telekomunikacyjnych, doszło do naruszenia zbiorowych interesów konsumentów poprzez stosowanie ni euczciwych praktyk rynkowych wprowadzających konsumentów w błąd oraz niewykonanie przez przedsiębiorcę obowiązku udzielania konsumentom rzetelnych, prawdziwych i pełnych informacji, w tym naruszenie art. 1 – 3 ustawy z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niekt órych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz. U. z 20 12 r., poz. 1225, z późn. zm., dalej również jako: „ u.o.n.p.k. ”, „ ustawa o ochronie niektórych praw konsumentów ”) w stopniu uzasadniającym wszczęcie właściwego postępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów . Dodatkowo przedmiotem zainteresowania organu ochrony konsumentów było również przestrzeganie przez Spółkę ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz. U. z 2019 r. poz. 134, z późn. zm., dalej również jako: „ u.p.k. ”, „ ustawa o prawach konsumenta ” ). Jednocześnie Prezes UOKiK wskazuje, że powyższe postępowanie zostało wszczęte w następstwie analizy pism konsumentów, w których m.in. zarzucono, że oferując usłu gi Spółka udziela ła wprowadzających w błąd informacji dotyczących jej tożsamości . W toku postępowania wyjaśniającego Prezes Urzędu wezwał Spółkę do przedstawienia zasad zawierania z konsum entami umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych , a także do dos tarczenia innych informacji i dokumentów związanych z nimi np. wzorców umownych strona 5 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl stosowanych przy ich podpisywaniu, liczbie reklamacji otrzymywanych przez NEW Telekom w związku z działaniami podejmowanymi na etapie zawierania ww. umów . Ponadto w ramach ww. postępowania Prezes UOKiK uzyskał również dodatkowe informacje i dokumenty od niektórych podmiotów współpracujących z NEW Telekom przy zawieraniu umów z konsumentami [ usunięto ]. Na podstawie całokształtu ustaleń dokonanych w toku wcześniej wspomnianego pos tępowania wyjaśniającego Prezes Urzędu postanowieniem nr RKR -121/2016 wszczął w dniu 29 września 2016 r. postępowanie w sprawie podejrzenia stosowania przez NEW Telekom Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością z siedzibą w Warszawie praktyk naruszających z biorowe interesy konsumentów w zakresie wskazanym w punkcie I ., II. i III. sentencji niniejszej decyzji. Pismem z dnia 29 września 2016 r. (karty nr 15 – 19) Spółka został a zawiadomiona o wszczęciu postępowania w sprawie stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Strona w piśmie z dnia 24 października 2016 r. (karty nr 22 – 25) przedstawiła swoje stanowisko dotyczące zarzutów określonych w punkcie I., II. i III. sentencji niniejszej decyzji. W tym zakresie podniosła m.in. następujące argumenty: 1) dotyczące zarzutu określonego w punkcie I. sentencji niniejszej decyzji: a) od [ usunięto ] r. osoby/ podmioty zawierające umowy w imieniu i na rzecz Spółki były zobowiązane do przedkładania konsumentom do podpisu w momencie z awierania umowy dokumentu o nazwie: Oświadczenia Abonenta . P odpisując takie oświadczenie konsument potwierdzał m.in., że został poinformowany o tym, iż: - NEW Telekom jest odrębnym podmiotem gospodarczym w stosunku do tego, z którym miał zawartą dotychczasową umowę o świadczenie usług telekomunikacyjnych, - podpisanie umowy z e Spółką skutkuje rozwiązaniem umowy zawartej z dotychczasowym dostawcą usług telekomunikacyjnych, b) nieprzedstawienie przez przedstawiciela podpisanego Oświadczenia Abonenta skutkuje nieuznaniem umow y za zawartą w imieniu i na rzecz Przedsiębiorcy , c) według wiedzy Spółki osoby występujące w jej imieniu informowały konsumentów o kwestiach określonych w lit. a), 2) dotyczące zarzutu określonego w punkcie II. sentencji niniejszej decyzji: a) zgodnie z § 4 ust. 1 umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych mobilnych integralną jej część stanowią Cennik Promocyjny, Cennik Podstawowy i Regulamin, a fakt otrzymania tych dokumentów konsument potwierdza poprzez podpisanie umowy oraz Oświadczeń Abonenta. Z tego wz ględu w chwili podpisania umowy konsument dostaje od NEW Telekom wszystkie dokumenty określone stosownymi przepisami prawa, b) według wiedzy Spółki osoby występujące w jej imieniu w sposób prawidłowy informowały konsumentów o tym, że podawana w trakcie składania propozycji zawarcia umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych mobilnych obniżona kwota abonamentu obowiązuje jedynie przez pierwsze dwa okresy rozliczeniowe, a nie przez cały czas trwania umowy zawartej na warunkach promocyjnych, strona 6 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl c) Prze dsiębiorca w sposób zindywidualizowany rozpatruje reklamacje/skargi zgłaszane przez konsumentów np. poprzez uwzględnienie [ usunięto ]. J eśli zdaniem Spółki taka sytuacja mogła mieć rzeczywiście miejsce, to proponowała konsumentom [ usunięto ], d) jako dowód działań określonych w lit. c) Spółka przedstawiła przykładowe reklamacje konsumentów oraz odpowiedzi na nie, a także tabelę, w której przedstawiono częściowo zanonimizowane dane jej [ usunięto ] abonentów [ usunięto ] , któr zy [ usunięto ] , 3) dotyczące zarzutu określonego w punkcie III. sentencji niniejszej decyzji: a) według wiedzy Spółki osoby występujące w jej imieniu informowały konsumentów o możliwości odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa, b) konsument podpisując Oświadczenia Abonenta potwierdza ł fakt poinformowania go o ww. prawie oraz otrzymania wzoru odstąpienia od umowy, c) wzór odstąpienia od umowy został zamieszczony również na stronie internetowej NEW Telekom, d) § 1 ust. 14 i 16 umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych mo bilnych określa zasady wypowiadania umów w każdym momencie ich obowiązywania, 4) dotyczące wszystkich zarzutów postawionych Spółce w toku postępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów : a) NEW Telekom wskazało, że treść rozmów n ie jest utrwalana, b) Przedsiębiorca w sposób indywidualny rozpatruje reklamacje konsumentów (np. uwzględnia [ usunięto ]) poprzez [ usunięto ] przysługujących mu w ramach danej umowy. W tej kwestii Spółka stara się stosować podejście prokonsumenckie, c) dokument o nazwie: Oświadczenia Abonenta został wprowadzony w celu potwierdzenia zasad stosowanych przez NEW Telekom przy zawieraniu umów z konsumentami . Ponadto w piśmie z dnia 24 października 2016 r. (karty nr 22 – 25) Przedsiębiorca wniósł m.in. o przeprowadzenie dowodu z dokumentów stanowiących załączniki nr 1 – 7 do ww. pisma. Pismem z dnia 6 maja 2020 r. (karta nr 3706 ) organ ochrony konsumentów przedstawił Spółce wyjaśnienia dotyczące złożonych przez nią wniosków dowodowych. W ramach prowadzonego postępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów Prezes Urzędu przygotował ankiety dla konsumentów, w których zamieścił pytania dotyczące zachowania przedstawicieli Spółki podczas rozmów telefonicznych poprzedzających zawarcie umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych oraz wizyt w miejscu zamieszkania konsumentów, w czasie których dochodziło do zawarcia ww. umów. Ankiety zostały przesłane do miejskich i powiatowych rzeczników konsumentów w całym kraju, z prośbą o ich przekazanie konsumentom korzystającym z ich pomocy. Wypełnienie ankiet było dobrowolne, konsumenci nie byli zobowiązani do ich uzupełnienia i przekazania Prezesowi Urzędu (karty nr 253a - 253j). Przedsiębiorca pismem z dnia 31 maja 2017 r. (karta nr 254) wniósł również o przeprowadzenie dowodu z dokumentu przedłożonego jako załącznik nr 1, tj. Umowa agencyjna wraz z załącznikami. W piśmie tym Spółka wskazała także, że z uwagi na przedstawione przez nią dowody prowadzone przez Prezesa UOKiK postępowanie powinno zostać umorzone w całości. Pismem z dnia 6 maja 2020 r. (karta nr 3706) organ ochrony strona 7 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl konsumentów przedstawił Spółce wyjaśnienia dotyczące złożonego przez nią wniosku dowodowego. Jednocześnie – postanowieniem nr RKR – 2/2019 z dnia 7 lutego 2019 r. (karty nr 564 - 569) – Prezes Urzędu zaliczył w poczet materiału dowodowego w niniejszym postępowaniu dokumenty, wyjaśnienia i inne dowody uzyskane w toku ww. postępowania wyjaśniającego prow adzonego pod sygnaturą RKR -403-1/14/SJ. Ponadto – postanowieniem nr RKR – 36/2019 z dnia 17 maja 2019 r. (karty nr 1792 - 1813) – Prezes Urzędu zaliczył w poczet materiału dowodowego w niniejszym postępowaniu: 1) pisma (m.in. konsumentów i rzeczników konsumentów) oraz inne dokumenty, które wpłynęły do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów , 2) pisma związane z korespondencją prowadzoną z Urzędem Komunikacji Elektronicznej (dalej również jako: „UKE”) pod sygn. RKR -071-[ usunięto ], 3) kserokopie materiałów zgromadzonych przez: a) Prokuraturę [ usunięto ], b) Prokuraturę [ usunięto ], c) Prokuratu rę [ usunięto ], d) Prokuraturę [ usunięto ], e) Prokuraturę [ usunięto ], f) Prokuraturę [ usunięto ], a także g) Prokuraturę [ usunięto ]. W tym miejscu wskazać należy również, że Prokuratura Okręgowa w Płocku, pod sygnaturą akt V Ds. 168/15 , prowadzi łączne śledztwo obejmujące działalność m.in. NEW Telekom Sp. z o.o , pod kątem wypełnienia znamion czynu określonego w art. 286 § 1 oraz art. 286 § 1 w związku z art. 13 § 1 ustawy z dnia 6 czerwca 1997 r. - Kodeks karny (Dz. U. z 2019 r. poz. 1950, z późn. zm. ). Do akt [ usunięto ]. W toku postępowania Spółce postanowieniami nr RKR -37/2019 z dnia 31 maja 2019 r. (karty nr 3647 - 3650) oraz nr RKR-54/2014 z dnia 24 lipca 2019 r. (karty nr 3675 - 3679) ograniczono prawo wglądu do części materiału dowodowego zgromadzonego w niniejszym postępowaniu. Od ww. postanowień żaden z uprawnionych podmiotów nie złożył zażalenia. 30 lipca 2019 r. Spółka zapoznał a się z aktami prowadzonego postępowania (karta nr 3687). Strona w piśmie z dnia 7 sierpnia 2019 r. (karty nr 3689 – 3690) wypowiedziała się co do zebranych w sprawie materiałów i dowodów oraz przedstawiła swoje dalsze stanowisko, którego najważniejsze twierdzenia zostały zaprezentowane poniżej (przytoczono tylko te argumenty, które nie pojawiły się wcześniej): a) [ usunięto ] p rowadzone przez Prokuraturę [ usunięto ] zostało wszczęte na skutek [ usunięto ]. W jego ramach zostały dokonane [ usunięto ] , które [ usunięto ], b) [ usunięto ] obowiązkiem osób działających w imieniu NEW Telekom było przedłożenie konsumentowi kompletu dokumentów , strona 8 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl c) fakt podpisywania przez konsumentów Oświadczeń Abonenta świadczy o tym, że otrzymywali oni wszystkie wymagane prawem dokumenty oraz informacje, d) konsumenci nie składali wypowiedzeń do dnia udzielenia odpowiedzi na pisma kierowane do Spółki przez rzeczników konsumentów , e) treść niektórych pism kierowanych do rzeczników konsumentów była identyczna. Z tego względu zdaniem Przedsiębiorcy konsumenci traktowali złożenie skargi do rzecznika konsumentów jako sposób uniknięcia obowiązku zwrotu udzielonej mu ulgi w razie wypowiedzenia umowy przed upływem terminu, na jaki została zawarta, f ) niespójność wniosków kierowanych do rzeczników konsumentów np. [ usunięto ], g) do czasu zakończenia niniejszego postępowania NEW Telekom Sp. z o.o. wstrzymała się z zawi eraniem umów z konsumentami. Postanowieniem nr RKR – 34/2020 z dnia 10 czerwca 2020 r. (karty nr 3735 - 3736) Prezes Urzędu zaliczył w poczet materiału dowodowego w niniejszym postępowaniu wybrane pisma związane z korespondencją prowadzoną przez Prezesa UOKiK z prokuraturami. Zawiadomieniem z dnia 10 lipca 2020 r. (karta nr 3878) strona została zawiadomiona o zakończeniu zbierania materiału dowodowego w niniejszym postępowaniu oraz o możliwości zapoznania się z aktami sprawy. Spółka w mailu z dnia 13 lipca 2 020 r. (karta nr 3883) wyraził a chęć skorzystania z przysługującego jej prawa. Jednocześnie w celu usprawnienia procedury Przedsiębiorca w ww. mailu zwrócił się o przekazanie skanów materiałów zgromadzonych przez Prezesa UOKiK po 31 lipca 2019 r. W dniu 16 lipca 2020 r. (karty nr 3887 – 3889) Spółka na wskazany przez nią adres mailowy ([ usunięto ] ) otrzymała skany ww. dokumentów. NEW Telekom w wiadomości z dnia 27 lipca 2020 r. (karta nr 3897) potwierdziło fakt ich otrzymania. Prezes Urzędu ustalił następują cy stan faktyczny: N EW Telekom Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością z siedzibą w Warszawie jest wpisana pod numerem KRS 0000435276 do Rejestru Przedsiębiorców Krajowego Rejestru Sądowego, prowadzonego przez Sąd Rejonowy dla m. st. Warszawy w Warszawie, XIII Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego. Przedsiębiorca prowadzi działalność gospodarczą m.in. w zakresie telekomunikacji przewodowej oraz bezprzewodowej, telekomunikacji satelitarnej, a także sprzedaży detalicznej sprzętu telekomunikacyjnego prowadzonej w wyspecjalizowanych sklepach. [dowód: wydruki z Centralnej Informacji Krajowego Rejestru Sądowego dotyczące N EW Telekom Sp. z o.o. z dni: 14 stycznia 2014 r., 20 maja 2019 r., 30 lipca 2019 r., 17 czerwca 2020 r. (karty nr 584 - 589, 3630 - 3638, 3681 - 3686, 3808 - 3817)] W ramach prowadzonego postępowania Prezes UOKiK ustalił, że Przedsiębiorca od 20 listopada 2012 r. świadczy usługi na rynku konsumenckim pod marką N EW Telekom Sp. z o.o. W ramach prowadzonej działalności gospodarczej Prze dsiębiorca oferuje świadczenie usług telekomunikacyjnych w sieci stacjonarnej na terytorium Polski. Spółka oferuje konsumentom różnego rodzaju usługi np. NP - MOBILE (tzw. mobilna usługa dotycząca świadczenia usług numeru telefonu stacjonarnego, ale przenies ionego na kartę SIM, z której można korzystać w ramach stacjonarnej strefy domowej 1 ), WLR/Abonament telefoniczny oraz usługi dodatkowe 1 stacjonarna strefa domowa (§ 1 ust. 20 Regulaminu Świadczenia Usług Mobilnych z dnia 30.04.20 15 r. ) – strefa mieszcząca się w Zasięgu Terytorialnym ( obszar na terenie Polski objęty możliwością świadczenia Usługi – dodane przez Prezesa Urzędu), której punkt centralny stanowi Lokalizacja Abonenta ( miejsce, tj. nieruchomość lub jej strona 9 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl (np. billing w formie wydruku lub na e-mail) , a także możliwość zakupu telefonu (umożliwia on m.in. korzystanie z ww. us ługi mobilnej). Spółka wyjaśniła, że 9 lipca 2015 r. rozpocz ęła świadczenie usług mobilnych, a umowy jej dotyczące zaczęła zawierać z konsumentami 17 czerwca 2015 r. [dowód: pismo Przedsiębiorcy z dnia 24 października 2016 r. (karta nr 26), wzorzec umowny o nazwie: Umowa o świadczenie usług telekomunikacyjnych mobilnych (karty nr 52 - 54, 295 - 297 i 838 - 840 ), wzorzec umowny o nazwie: Regulamin świadczenia usług mobilnych z dnia 30.04.2015 r. (karty nr 55 i 843), pismo NEW Telekom z dnia 30 stycznia 2014 r. (karty nr 590 - 591), załącznik nr 1 do pisma Przedsiębiorcy z dnia 17 kwietnia 2014 r. (karta nr 743), pismo Spółki z dnia 17 listopada 2015 r. (karty nr 833 i 837), pismo NEW Telekom z dnia 6 czerwca 2016 r. (karta nr 1611), pismo Przedsiębiorcy z dnia 14 maja 2020 r. (karta nr 3823)] Ponadto Prezes UOKiK ustalił, że przy zawieraniu umów dotyczących ww. usług Spółka posługiwała się m.in. następującymi dokumentami (katalog przykładowy) : - Umowa o świadczenie usług i Abonament Telefoniczny (WLR) (karty nr 597 - 598), - Umowa o świadczenie usługi Abonament Telefoniczny (karty nr 856 - 857), - Regulamin wykonywania usługi Abonament Telefoniczny przez NEW Telekom Sp. z o.o. (różne wzory stosowane w odmiennych okresach, karty nr 592 - 594, 659 - 661, 664 - 665, 668 - 670 i 858 - 861), - Wzór oświadczenia o odstąpieniu od umowy o świadczenie usługi abonament telefoniczny ( różne wzory stosowane w odmiennych okresach, karty nr 600 i 874), - Cennik Podstawowy ( różne wzory stosowane w odmiennych okresach, karty nr 595 - 596, 622 - 625, 657 - 658, 662 - 663 i 666 - 667), - Cennik Dom 29 (karty nr 671 - 672) oraz Regulamin promocji Dom 29 świadczonej przez New Telekom Sp. z o.o. (kod promocji: [ usunięto ], karta nr 673), - Cennik Dom 35 (karty nr 701 - 702) oraz Regulamin promocji Dom 35 świadczonej przez New Telekom Sp. z o.o. (kod promocji: [ usunięto ], karta nr 703), - Cennik Domowy 37 (karty nr 629 - 630) oraz Regulamin promocji Domowy 37 świadczonej przez New Telekom Sp. z o.o. (kod promocji: [ usunięto ], karta nr 631) , - Cennik Domowy 49 (karty nr 632 - 634) oraz Regulamin promocji Domowy 49 świadczonej przez New Telekom Sp. z o.o. (kod promocji: [ usunięto ], karta nr 635), - Cennik Domowy 31 Plus (karty nr 863 - 864) oraz Regulamin promocji Domowy 31 Plus świa dczonej przez NEW Telekom Sp. z o.o. (kod promocji: [ usunięto ], karta nr 862), - Oświadczenia Abonenta (różne wzory stosowane w odmiennych okresach, karty nr 29, 73, 180, 601, 855 i 875), - Umowa o świadczenie usług telekomunikacyjnych mobilnych (różne wz ory stosowane w odmiennych okresach, karty nr 52 - 54, 295 - 297, 838 - 840), - Regulamin świadczenia usług mobilnych z dnia 30.04.2015 r. (karty nr 55 - 61 i 843 - 849), - Cennik Podstawowy Mobilny (karty nr 62 - 63 i 1613 - 1614), część (budynek lub lokal mieszkalny), w którym Abonent będzie korzystać z Usługi – dodane przez Prezesa Urzędu) , określona w Umowie, o zasięgu około 500 metrów. strona 10 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl - Cennik Mobilny 25 (karty nr 64 - 65 i 1776 - 1776a) oraz Regulamin promocji Mobilny 25 (karty nr 66 i 1777) , - Cennik Mobilny 26 (karty nr 291 - 292) oraz Regulamin promocji Mobilny 26 (karta nr 294), - Cennik Mobilny 36 (karty nr 67 - 68) oraz Regulamin promocji Mobilny 36 (karta nr 69), - Cennik Mobilny 59 (karty nr 70 - 71) i oraz Regulamin promocji Mobilny 59 (karta nr 72) , - Cennik Mobilny 80 (karty nr 81 - 82 i 1774 - 1775) oraz Regulamin promocji Mobilny 80 (karty nr 83 i 1773) , - Cennik Mobilny 100 (karty nr 84 - 85, 851 - 852 i 1771 - 1772) oraz Regulamin promocji Mobilny 100 (karty nr 86, 850 i 1770) , - Wzór oświadczenia o odstąpieniu od umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych mobilnych (karty nr 74 i 853) , - Umowa sprzedaży urządzenia wraz ze wzorem oświadczenia o odstąpieniu od umowy sprzedaży urządzenia (karty nr 75 - 76 i 841 - 842), - Wniosek Abonenta o przeniesienie przydzielonego numeru do NEW Telekom Sp. z o.o. (karta nr 77) , - Oświadczenie o rozwiązaniu umowy z przeniesieniem przydzielonego numeru (karta nr 79). [dowód: pismo Spółki z dnia 24 października 2016 r. (karty nr 25 - 26), wzorce umowne przedstawione przez Przedsiębiorcę jako załączniki do pisma z dnia 24 października 2016 r. (karty nr 29 i 52 - 86), wzorce umowne stanowiące załączniki do pisma NEW Telekom z dnia 27 lipca 2017 r. (karty nr 291 – 292 i 294 - 297), pismo NEW Telekom z dnia 30 stycznia 2014 r. (karty nr 590 - 591), wzorce umowne przedstawione przez Przedsiębiorcę jako załączniki do pisma z dnia 30 stycznia 2014 r. (karty nr 592 - 601), wzorce umowne wymienione w notatce z dnia 14 lutego 2014 r. (karty nr 614 oraz 622 - 645), wzorce umowne przedstawione przez Spółkę jako załączniki do pisma z dnia 24 marca 2014 r. (karty nr 657 - 736), załącznik nr 1 do pisma Przedsiębiorcy z dnia 17 kwietnia 2014 r. (karty nr 743 - 744), pismo NEW Telekom z dnia 17 listopada 2015 r. (karty nr 833 i 834), wzorce umowne przedstawione przez Przedsiębiorcę jako załączniki do pisma z dnia 17 listopada 2015 r. (karty nr 838 - 875), wzorzec umowny o nazwie: Cennik Podstawowy Mobilny (karty nr 1613 - 1614), wzorce umowne wymienione w notatce z dnia 19 lipca 2016 r. (karty nr 1769 - 1777), wzorce umowne o nazwie: Regulamin wykonywania usługi Abonament Telefoniczny przez NEW Telekom Sp. z o.o. (karty nr 3667 - 3674)] W r amach niniejszego postępowania na podstawie wyjaśnień Przedsiębiorcy ustalono, że z dniem 17 listopada 2017 r. zaprzestał on zawierania z konsumentami umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych. Jednocześnie NEW Telekom Sp. z o.o. wskazała, iż umowy zawierane były poza lokalem przedsiębiorstwa, tj. w mieszkaniach konsumentów , co zostanie szerzej omówione w dalszej części niniejszego uzasadnienia , tj. na str. 17 - 45 niniejszej decyzji. Ponadto Prezes UOKiK analizując informacje przekazane przez Spółkę ustalił, że zawarła ona następującą liczbę umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych: [ usunięto ] w 2012 r., [ usunięto ] w 2013 r., [ usunięto ] w 2014 r., [ usunięto ] w 2015 r., [ usunięto ] w 2016 r. oraz [ usunięto ] w 2017 r. (według stanu na dzień 30 czerwca 2017 r.). [dowód: pismo Spółki z dnia 24 października 2016 r. (karty nr 27 - 28), pismo NEW Telekom z dnia 27 lipca 2017 r. (karta nr 286), pismo Przedsiębiorcy z dnia 13 września 2018 r. (karta nr 515), kopia umowy o świadczenie usług tel ekomunikacyjnych mobilnych z [ usunięto ] strona 11 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl wraz z załącznikami (karty nr 516 - 520), pismo NEW Telekom z dnia 14 stycznia 2019 r. (karta nr 549), pismo Przedsiębiorcy z dnia 30 stycznia 2014 r. (karty nr 590 - 591), pismo Spółki z dnia 17 listopada 2015 r. (karta nr 837), pismo NEW Telekom z dnia 11 czerwca 2019 r. (karta nr 3655), pismo Przedsiębiorcy z dnia 7 sierpnia 2019 r. (karta nr 3690), pismo Spółki z dnia 20 grudnia 2019 r. (karta nr 3693), pismo NEW Telekom z dnia 19 marca 2020 r. (karty nr 3702 i 3821)] Ustalenia dotyczące współpracy z osobami lub podmiotami trzecimi przy zawieraniu umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych W ramach prowadzonego postępowania ustalono, że w procesie oferowania usług telekomunikacyjnych i pozyskiwan ia abonentów Spółka współpracowała z osobami trzecimi oraz podmiotami zewnętrznym i (agentami) . Przede wszystkim ustalono, że umowy z konsumentami były zawierane na rzecz i w imieniu Przedsiębiorcy, przez osoby lub podmioty , z którymi N EW Telekom zawarło: a) umowy o prac ę (w okresie od [ usunięto ] do [ usunięto ]), b) umowy agencyjne (w okresie od [ usunięto ] do [ usunięto ]). Najważniejsze postanowienia tych umów oraz obowiązki z nich wynikające zostaną omówione odrębnie dla każdej z nich w dalszej części uzasadnienia. [dowód : pismo Spółki z dnia 24 października 2016 r. (karta nr 27), pismo Przedsiębiorcy z dnia 3 stycznia 2018 r. (karta nr 433), pismo NEW Telekom z dnia 30 stycznia 2014 r. (karta nr 591)] Współpraca z osobami zatrudnionymi na podstawie umowy o pracę Na podstawie umów o pracę Spółka zatrudniała [ usunięto ] , którzy zajmowali się zawieraniem umów z konsumentami na rzecz i w imieniu NEW Telekom na terenie całej Polski. Umowy te były zawierane na [ usunięto ] . W załącznikach do u mowy o pracę zostały opisane: zasady przyznawania premii (załącznik nr 1), sposób wykonywania pracy (załącznik nr 2), inne warunki zatrudnienia np. normy czasu pracy , zasady wypłaty wynagrodzenia (załącznik nr 3). Analiza załącznika nr 1, tj. załącznika [ usunięto ] do umowy o pracę, wykazała, że wysokość [ usunięto ]. Natomiast w załączniku nr 2, tj. załączniku [ usunięto ] do umowy o pracę, Spółka określiła podstawowe zasady zawierania umów z konsumentami oraz przedsiębiorcami. P racownik był zobowiązany m.in. do: a) stosowania wskazówek Przedsiębiorcy oraz obowiązujących przepisów przy poszukiwaniu nowych klientów, b) budowania [ usunięto ], c) przekazania potencjalnemu klientowi podstawowych informacji dotyczących Spółki oraz prowadzonej przez nią działalności bezpośrednio po nawiązaniu z nim kont aktu [ usunięto ], d) przeprowadzenia [ usunięto ], e) poproszenia konsumenta o złożenie własnoręcznych, czytelnych podpisów na przekazanych mu dokumentach, f) pozostawienia konsumentom [ usunięto ]. strona 12 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl Ponadto analiza załącznika nr 2, tj. załącznika [ usunięto ] do umowy o pracę, wykazała, że [ usunięto ]. W ww. doku mencie Spółka wskazała jedynie, że [ usunięto ] . W dokumentach tych [ usunięto ] . W toku postępowania Przedsiębiorca wskazywał, że pracownicy byli zobowiązani do stosowania wytycznych określonych w załączniku [ usunięto ] do umowy o pracę . [dowód: pismo NEW Telekom z dnia 24 października 2016 r. (karta nr 27), pismo Przedsiębiorcy z dnia 30 stycznia 2014 r. (karta nr 591), pismo Spółki z dnia 28 sierpnia 2014 r. (karta nr 764), przykładowe załączniki [ usunięto ] d o umów o pracę z [ usunięto ] (karty nr 765 - 770), pismo Spółki z dnia 14 maja 2020 r. (karta nr 3823), wzór umowy o pracę (karta nr 3830), kopie przykładow ych umów o pracę wraz z załącznikami (karty nr 3831 - 3845)] Współpraca z podmiotami lub osobami, z którymi Spółka zawarła umowy agencyjne W procesie oferowania usług telekomunikacyjnych oraz pozyskiwania abonentów za pośrednictwem podmiotów trzecich (agentów) , tj. od [ usunięto ] do [ usunięto ] , Spółka współpracowała z przedsiębiorcami wskazanymi w poniższ ej tabeli: PODMIOTY WSPÓŁPRACUJĄCE Z NEW TELEKOM NA PODSTAWIE UMÓW AGENCYJNYCH l.p. nazwa przedsiębiorcy okres współpracy sposób oraz przyczyna zakończenia współpracy liczba zawartych umów najważniejsze informacje dotyczące osób lub podmiotów , z którym i agent współpracował przy zawieraniu umów 1. [ usunięto ] [ usunięto ] wypowiedzenie [ usunięto ] [ usunięto ] wykaz osób określony w piśmie, które wpłynęło do UOKiK 11 lutego 2016 r. 2. [ usunięto ] [ usunięto ] wypowiedzenie [ usunięto ] [ usunięto ] przy zawieran iu umów współpracował m.in. z [ usunięto ] 3. [ usunięto ] [ usunięto ] wypowiedzenie [ usunięto ] [ usunięto ] - 4. [ usunięto ] [ usunięto ] wypowiedzenie [ usunięto ] [ usunięto ] przy zawi eraniu umów współpracował m.in. z: 1) [ usunięto ] 2) [ usunięto ] konsultanc i telef oniczni byli zatrudnieni przez: 1) [ usunięto ] strona 13 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 2) [ usunięto ] 3) [ usunięto ] 5. [ usunięto ] [ usunięto ] . wypowiedzenie [ usunięto ] [ usunięto ] - 6. [ usunięto ] [ usunięto ] [ usunięto ] [ usunięto ] - Ponadto Prezes Urzędu ustalił, że ww. agenci działający w imieniu i na rzecz NEW Telekom zawierali m.in. umowy [ usunięto ] z innymi podmiotami zewnętrznymi lub umowy [ usunięto ] z innymi osobami , które zawierały z konsumentami umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych w imieniu i na rzecz Spółki . W tej kwestii należy mieć na uwadze również to, że na podstawie § 4 ust 2 zd. 2 Umowy agencyjnej NEW Telekom miało również możliwość [ usunięto ] . Z takiej opcji Spółka [ usunięto ]. [dowód: pismo NEW Telekom z dnia 24 października 2016 r. (karta nr 27), pismo Spółki z dnia 19 lipca 2017 r. (karta nr 276), pismo Przedsiębiorcy z dnia 3 stycznia 2018 r. (karta nr 433), k opie umów agencyjnych z dni: [ usunięto ] wraz z załącznikami (karty nr 1427 - 1435, 1522 - 1530, 1532 – 1540, 924 - 932, 435 - 444 i 482 - 491), wypowiedzenia umów z dni: [ usunięto ] (karty nr 1436, 1531, 1541, 3663 i 3664), pismo [ usunięto ] z dnia 29 września 2015 r. (karty nr 1469 - 1470), wyjaśnienia [ usunięto ] (karta nr 1506), pismo Spółki z dnia 11 czerwca 2019 r. (karty nr 3655 - 3656)] Jak wynika z tabeli [ usunięto ] Spółka od [ usunięto ] do [ usunięto ] współpracowała z różnymi przedsiębiorcami przy zawieraniu umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych. Jednocześnie w tej kwestii organ ochrony konsumentów ustalił, że większość tych podmiotów była ze sobą powiązana osobowo (np. w zakresie członków zarządów, wspólników, osób współpracujących z nimi), co zostało zaprezentowane w poniższej tabeli: POWIĄZANIA POMIĘDZY WYBRANYMI AGENTAMI l.p. nazwa przedsiębiorcy członkowie zarządu wspólnicy osoby współpracujące przedmiot działalności wykonywanej m.in. na rzecz NEW Telekom 1. [ usunięto ] [ usunięto ] [ usunięto ] - call center [ usunięto ] [ usunięto ] 2. [ usunięto ] nie dotyczy nie dotyczy [ usunięto ] call center / pośredniczenie w zawieraniu umów strona 14 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 3. [ usunięto ] [ usu nięto ] [ usunięto ] call center / pośredniczenie w zawieraniu umów [ usunięto ] 4. [ usunięto ] [ usunięto ] [ usunięto ] - call center [ usunięto ] 5. [ usunięto ] " nie dotyczy nie dotyczy [ usunięto ] pośredniczenie w zawieraniu umów [ usunięto ] 6. [ usunięto ] [ usunięto ] [ usunięto ] - call center / pośredniczenie w zawieraniu umów 7. [ usunięto ] [ usunięto ] [ usunięto ] - - [ usunięto ] [ usunięto ] [dowód: wydruki z Centralnej Informacji Krajowego Rejestru Sądowego oraz Centralnej Ewidencji i Informac ji o Działalności Gospodarczej Rzeczypospolitej Polskiej dotyczące ww. podmiotów (karty nr 3769 – 3783, 3793 – 3807, 3818 - 3820 i 3848 - 3855)] Spółka zawierała umowy z podmiotami trzecimi (agentami) w oparciu o wzorzec umowny o nazwie: umowa agencyjna (j ego treść nie ulegała zmianom, które byłyby istotne dla niniejszej sprawy) . W załącznikach do ww. umowy zostały opisane zasady przyznawania wynagrodzenia [ usunięto ] ( załącznik nr 1 - jego treść nie ulegała zmianom, które byłyby istotne dla niniejszej sprawy) oraz sposób zawierania umów z konsumentami (załącznik nr 2 - pi erwsza wersja obowiązywała do [ usunięto ], a druga [ usunięto ]). Przedmiot ww. umowy został określony m.in. w § 3 ust. 1 i 2. Agent zobowiązywał się do stałego pośredniczenia przy zawieraniu u mów o świadczenie usług telekomunikacyjnych w imieniu i na rzecz NEW Telekom. Czynności agenta obejmowały m.in. [ usunięto ]. W ramach podejmowanych działań agenci byli zobowiązani do [ usunięto ] . Wykonywanie powyżej określonych czynności było możliwe po uzyskaniu przez agenta oraz osoby z nim współpracujące stosownego pełnomocnictwa od Spółki (§ 3 ust. 4 umowy agencyjnej ). Agenci byli uprawnieni do udzielania dalszych pełnomocnictw do podpisywania umów. Podmioty współpracujące z Przedsiębiorcą [ usunięto ]. Agentom za wykonywane czynności przysługiwało wynagrodzenie (np. § 7 ust. 1 i 2 umowy agencyjnej , § 2 ust. 1 Załącznika [ usunięto ] nr 1 do umowy agencyjnej ). Opcja [ usunięto ] nie została przewidziana jedynie w załączniku [ usunięto ] nr 1 do umowy agencyjnej zawartej z [ usunięto ]. Ponadto w umowie agencyjnej oraz w załączniku [ usunięto ] nr 1 zostały wymienione również przypadki, w których Spółka [ usunięto ] lub [ usunięto ]. [dowód: pismo NEW Telekom z dnia 31 maja 2017 r. (karta nr 254), pismo [ usunięto ] z dnia 21 stycznia 2019 r. (karta nr 550), pismo [ usunięto ] z dnia 29 września 2015 r. (karta nr 1469), kopie przykładowych pełnomocnictw (karty nr 1478 - 1483), kopie umów agencyjnych z dni: [ usunięto ] wraz z załącznikami (karty nr 1427 - 1435, 1522 – 1530, 1532 - 1540, 924 - 932, 435 - 444 i 482 - 491), [ usunięto ] (karta nr 3503b)] strona 15 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl Ponadto w ramach niniejszego postępowania organ ochrony konsumentów ustalił, że NEW Telekom było uprawnione do wypowiedzenia umowy agencyjnej - bez wskazywania przyczyny - z zachowa niem jednomiesięcznego okresu wypowiedzenia (§ 8 ust. 2) albo rozwiązania ww. umowy bez zachowania terminów wypowiedzenia m.in. w następujących przypadkach: i.) dopuszczenia się przez agenta lub osoby, za których działanie odpowiada, naruszenia postanowień umowy agencyjnej [ usunięto ] (§ 8 ust. 3 lit. a ) ii.) naruszenia przez agenta lub osoby, za których działanie odpowiada, postanowień umowy agencyjnej, w szczególności [ usunięto ] (§ 8 ust. 3 lit. b) , iii.) złożenia przez agenta wniosku [ usunięto ] (§ 8 ust. 3 lit. c). Jednocześnie w przedłożonych przez Spółkę wypowiedzeniach umów agencyjnych [ usunięto ]. Z tego względu nie można uznać, że Przedsiębiorca [ usunięto ]. Przykładowo w tej kwestii należy mieć na uwadze to, że Spółka pomimo otrzymywania już co najmn iej od [ usunięto ] sygnałów wskazujących na możliwość podejmowania przez osoby współpracujące z [ usunięto ] działań mogących wprowadzać konsumentów w błąd nie zdecydowała się skorzystać z możliwości zakończenia z nim współpracy z ww. powodu. Umowa z ww. agentem została wypowiedziana dopiero [ usunięto ], czyli co najmniej 14 miesięcy po otrzymaniu przez NEW Telekom pierwszych informacji o praktykach ww. agenta. W dodatku złożenie wypowiedzenia było związane z [ usunięto ]. NEW Telekom w umowach agencyjnych przewi działo również sytuacje, w których może nałożyć na agenta [ usunięto ]. [ dowód: pismo Spółki z dnia 24 października 2016 r. (karta nr 27), kopie umów agencyjnych z dni: [ usunięto ] wraz z załącznikami (karty nr 1427 - 1435, 1522 – 1530, 1532 – 1540, 924 - 932, 435 - 444 i 482 - 491), wypowiedzenia umów z dni: [ usunięto ] (karty nr 1436, 1531, 1541, 3663 i 3664), pozycje nr: 8 i 9 zestawienia zawierającego analizę skarg i innych dokumentów związanych z oświadczeniami konsumentów (karta nr 3847 – płyta DVD+R) ] Pr ezes UOKiK ustalił również, że w umowach agencyjnych Spółka zobowiązała się do zapewnienia podmiot om trzecim odpowiednich szkoleń [ usunięto ] (§ 4 ust. 5) . W tej kwestii Przedsiębiorca poprzestał na sporządzeniu zasad zawierania umów, które zostały określon e w załączniku [ usunięto ] nr 2 do umowy agencyjnej . Powyższe stwierdzenie potwierdzają wyjaśnienia uzyskane od agentów (np. [ usunięto ]), którzy to wskazali, ze takie szkolenia nie były pr zeprowadzane przez NEW Telekom oraz, że nie otrzymywali od Spółki [us unięto ]. Ponadto niektórzy z nich zwrócili uwagę, że wytyczne zostały określone jedynie [ usunięto ] (np. [ usunięto ] , a szkolenia dla osób zawierających umowy z konsumentami prowadzili we własnym zakresie (np. [ usunięto ]). [ dowód: pismo [ usunięto ] z dnia 8 lutego 2018 r. (karta nr 451), kopie umów agencyjnych z dni: [ usunięto ] wraz z załącznikami (karty nr 1427 - 1435, 1522 – 1530, 1532 - 1540, 924 - 932, 435 - 444 i 482 - 491), pismo [ usunięto ] (karta nr 1506), pismo [ usunięto ] z dnia 18 maja 2016 r. (karty nr 1607 - 1608), pismo [ usunięto ] z 17 maja 2016 r. (karta nr 1609), pismo [ usunięto ] (karta nr 1610)] W załączniku [ usunięto ] nr 2 do umowy agencyjnej Spółka określiła podstawowe zasady zawierania umów z konsumentami oraz przedsiębiorcami. Jego treść ulegała zmianom. Na pods tawie wersji obowiązującej do [ usunięto ] agent był zobowiązany m.in. do: strona 16 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl a) stosowania wskazówek Przedsiębiorcy oraz obowiązujących przepisów przy poszukiwaniu nowych klientów, b) budowania [ usunięto ], c) przekazania potencjalnemu klien towi podstawowych informacji dotyczących Spółki oraz prowadzonej przez nią działalności bezpośrednio po nawiązaniu z nim kontaktu [ usunięto ], d) przeprowadzenia [ usunięto ], e) poproszenia konsumenta o złożenie własnoręcznych, czytelnych podpisów na przeka zanych mu dokumentach, f) pozostawienia konsumentom [ usunięto ]. Ponadto analiza ww. załącznika wyk azała, że [ usunięto ] . W ww. dokumencie Spółka wskazała jedynie, że [ usunięto ] . [ dowód: kopie umów agencyjnych z dni: [ usunięto ] wraz z załącznikami (karty nr 1427 - 1435, 1522 – 1530, 1532 - 1540, 924 - 932, 435 - 444 i 482 - 491)] Obowiązki agentów określone w poprzednim akapicie zostały szerzej opisane w załączniku [ usunięto ] nr 2 do umowy agencyjnej w wersji obowiązującej od [ usunięto ]. Przykładowo: - konsultanci w trakcie rozmowy telefonicznej byli zobowiązani do : a) podania [ usunięto ], b) przedstawienia [ usunięto ], c) umówienia [ usunięto ], - osoby składające wizyty konsumentom w ich miejscu zamieszkania były zobowiązane do: a) podania [ usunięto ], b) okreś lenia [ usunięto ], c) poinformowania potencjalnego klienta o tym, że działają w imieniu NEW Telekom, d) wskazania, że [ usunięto ], e) zaprezentowania [ usunięto ], f) [ usunięto ] i sprawdzenia, czy konsumentowi [ usunięto ] , a następnie uzyskania [ usunięto ] . Ponadto analiza ww. załącznika wykazała, że [ usunięto ]. Pośrednio wynikało to z [ usunięto ] Oświadczeń Abonenta . Konsumenci podpisując t aki dokument potwierdzali m.in., że: - otrzymali egzemplarz umowy, wzór formularza odstąpienia od umowy zawartej poza lokale m przedsiębiorstwa, - przed zawarciem umowy przekazano im informację o prawie do odstąpienia od umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych w terminie 14 dni od dnia jej zawarcia poza lokalem przedsiębiorstw a. [ dowód: wzór dokumentu o nazwie: Oświadcze nia Abonenta w wersji obowiązującej od 25 grudnia 2014 r. (karta nr 29, 73 i 855), kopie umów agencyjnych z dni: [ usunięto ] wraz z załącznikami (karty nr 435 - 444 i 482 - 491)] Ponadto w razie zawarcia przez agenta umowy o świadczenie usług telekomunikacy jnych w sposób sprzeczny z [ usunięto ] , Spółka miała prawo [ usunięto ] (§ 4 ust 7 umowy agencyjnej ). Z informacji zgromadzonych przez Prezesa UOKiK wynika, że NEW Telekom [ usunięto ]. Powyżej opisanego działania Spółki nie można utożsamiać ze skorzystaniem przez nią strona 17 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl z uprawnienia określonego w § 4 ust 7 umowy agencyjnej. Takie stwierdzenie jest związane z tym, że w [ usunięto ]. Na popa rcie swoich twierdzeń przywoływał fakt podpisania przez konsumenta dokumentu: Oświadczenia Abonenta (opisany na str. 43 – 44 niniejszej decyzji) . [dowód: różne wzory dokumentu o nazwie: Oświadczenia Abonenta stosowane w odmiennych okresach (karty nr 29, 73, 180, 601, 855 i 875), kopie umów agencyjnych z dni: [ usunięto ] wraz z załącznikami (karty nr 435 - 444 i 482 - 491), pismo konsumenta z [ usunięto ] (karta nr 2949), pismo NEW Telekom z [ usunięto ] (karta nr 2950), pismo NEW Telekom z [ usunięto ] (karty nr 2954 - 2955), pismo [ usunięto ] (karty nr 2956 - 2957), pismo [ usunięto ] (karty nr 2958 - 2959), kopia [ usunięto ] (karta nr 2962), pismo [ usunięto ] (karta nr 2970), kopia [ usunięto ] (karty nr 2973 - 2974), pismo [ usunięto ] (karty nr 2975 - 2976), wniosek o [ usunięto ] (karty nr 3019 - 3021), pismo Spółki z [ usunięto ] (karty nr 3022 - 3024), pismo Przedsiębiorcy z [ usunięto ] (karty nr 3034 - 3035), kopia [ usunięto ] (karty nr 3043 - 3044)] W toku prowadzonego postępowania organ ochrony konsumentów ustalił, że Spółka nie żądał a sporządzania nagrań rozmów telefonicznych przeprowadzonych przez osoby współpracujące z agentami, które mogłyby jej zostać przekazane po otrzymaniu reklamacji / skargi / oświadczenia konsumenta . Na taką okoliczność wskazali też agenci np. [ usunięto ]. [dowód: pismo [ usunięto ] z dnia 8 lutego 2018 r. (karta nr 451), pismo [ usunięto ] z dnia 21 stycznia 2019 r. (karta nr 550), kopie umów agencyjnych z dni: [ usunięto ] wraz z załącznikami (karty nr 1427 - 1435, 1522 - 1530, 1532 – 1540, 924 - 932, 435 - 444 i 482 - 491), pismo [ usunięto ] (karta nr 1506), pismo [ usunięto ] z dnia 18 maja 2016 r. (karta nr 1607), pismo [ usunięt o] (karta nr 1609), pismo [ usunięto ] (karta nr 1610)] Jednocześnie wskazać należy, że analiza pism (m.in. konsumentów, rzeczników konsumentów , UKE) oraz innych dokumentów zgromadzonych przez Prezesa UOKiK w ramach niniejszego postępowania wykazała, że Spółka w sposób nieskuteczny (nieprawidłowy) sprawowała nadzór nad osobami zatrudnionymi na podstawie umowy o pracę lub podmiotami trzecimi (agentami) , z którymi współpracowała przy zawieraniu umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych, co zostanie szerzej o mówione w dalszej części uzasadnienia. Ustalenia dotyczące zawierania umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych Jak już wskazywano wcześniej Spółka umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych zawierała poza lokalem przedsiębiorstwa, tj. w mieszkaniac h konsumentów. Do [ usunięto ], czyli przed rozpoczęciem współpracy z [ usunięto ] wizyta przedstawiciela działającego na rzecz i w imieniu Przedsiębiorcy co do zasady nie była p oprzedzona rozmową telefoniczną. Jednocześnie ustalono, że od [ usunięto ] wizyta pr zedstawiciela działającego w imieniu i na rzecz NEW Telekom była zazwyczaj poprzedzona rozmową telefoniczną, po dczas której konsument otrzymywał informacje o tym, że kontaktuje się z nim jego dotychczasowy dostawca usług telekomunikacyjnych (wbrew zapewnieniom NEW Telekom konsument nie uzyskiwał informacji na temat Spółki ), jak i ofercie NEW Telekom (wbrew twierdzeniom Przedsiębiorcy jego oferta była prezentowana również na tym etapie, tj. jako taka, która pochodzi od operatora, z którym konsument miał już zawartą umowę), a także umawiane było spotkanie przedstawiciela z konsumentem w jego miejscu zamieszkania. Powyższe ustalenia potwierdzają przykładowo następujące fragmenty pism konsumentów (pisownia oryginalna): - We wrześniu odebrałem telefon od osoby podającej się za pracownika firmy NOM, która powiedziała, że firma proponuje mi obniżenie dotychczasowego abonamentu, który będzie strona 18 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl od teraz wynosił 19,99 zł. Podczas rozmowy usłyszałem, że z nową umową przyjedzie ktoś do mnie (pismo konsumenta z dnia 3 listopada 2015 r., karta nr 832), - (…) zadzwonił na mój numer (…) operator z firmy NEW Telekom, podając się za operatora z firmy Orange. Zasugerował, że jestem stałą klientką, dlatego ma dla mnie korzystną ofertę. Wynikało z niej, że będę miała tani abonament i st o minut darmowych na miesiąc (pismo konsumentki z dnia 29 lipca 2015 r. przekazane przez UKE, karta nr 1283), - W związku z podpisaniem umowy (...) z ww. firmą czuję się oszukana i świadomie wprowadzona w błąd przez Przedstawicieli tego przedsiębiorcy. Państwa New Telekom, który do mnie zadzwonił powiedział, że dzwoni z Telekomunikacji i ma dla mnie propozycję zmiany dotychczasowego abonamentu na tańszy tj. 20 zł, z uwagi na długoletnie związanie z Orange (pismo konsumentki z dnia 6 listopada 2015 r., karta nr 1876), - (…) przedstawiciel nie poinformował mnie podczas rozmowy telefonicznej, że reprezentuje nowego operatora, wprowadził mnie w błąd co do intencji kuriera, który miał jedynie przywieźć dokumenty (twierdził, że jest to obniżenie abonamentu u mojego dotychczasowego operatora ORANGE SA.) (…) (pismo konsumentki z dnia 3 marca 2016 r. przekazane przez Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Lublinie, karta nr 1977), - Konsultant przedstawił się jako firma Orange w sprawie kończącej się umowy i przedłuż enia umowy. Przyjdzie kurier aby podpisać (ankieta wypełniona przez konsumenta 17 maja 2017 r., karta nr 2451), - [ usunięto ] (kopia [ usunięto ], karta nr 2994). [dowód: pismo Spółki z dnia 30 stycznia 2014 r. (karta nr 590) , pismo Spółki z dnia 17 listopada 2015 r. (karta nr 837), pismo [ usunięto ] z dnia 17 maja 2016 r. (karta nr 1609), pozycje nr: 27, 42, 157, 174, 240 i 272 zestawienia zawierającego analizę skarg i innych dokumentów związanych z oświadczeniami konsumentów (karta nr 3847 – płyta DVD+R)] Ni ezależnie od tego, iż przed [ usunięto ] wizyty przedstawicieli NEW Telekom nie były co do zasady poprzedzone kontaktem telefonicznym, to także po tej dacie zdarzały się takie sytuacje. W tej kwestii konsumenci przykładowo wskazali, że (pisownia oryginalna): - Dnia 21.03.2016 zjawił się u mnie jakiś pan, nie przedstawił się kim jest, ani z jakiej firmy. Zaczął coś pisać, tłumacząc mi, że będę miała jeszcze mniejszy abonament. Myślałam, że jest to przedłużenie umowy z ORANGE. Podpisałam, nie zdając sobie sprawy, że zostałam w tym momencie bardzo oszukana i przeniesiono mnie do nowej firmy (wniosek konsumentki z dnia 16 czerwca 2016 r. przekazany przez Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Tomaszowie Mazowieckim, karta nr 1744) , - (…) W dniu 17 lutego 2015 r. odw iedził nas przedstawiciel przedsiębiorcy podając się za przedstawiciela dotychczasowego dostawcy energii elektrycznej (...), który zaproponował podpisanie umowy na energię elektryczną na korzystniejszych warunkach (…) Wszystko działo się bardzo szybko. Nie dostaliśmy żadnego egzemplarza umowy. Wśród podpisanych dokumentów musiała być również umowa na usługi telekomunikacyjne, bowiem w marcu otrzymaliśmy pismo od New Telekom Sp. z o.o. informujące o zawarciu umowy (zawiadomienie konsumentów z dnia 21 kwietni a 2015 r., karta nr 1816), - Nie było rozmowy telefonicznej (ankiet a wypełniona przez konsumentkę 29 maja 2017 r., karta nr 2475). [dowód: pozycje nr: 145, 146 i 241 zestawienia zawierającego analizę skarg i innych dokumentów związanych z oświadczeniami konsumentów (karta nr 3847 – płyta DVD+R)] strona 19 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl Jak już wskazywano wcześniej od [ usunięto ] zawarcie przez Spółkę umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych z konsumentami poprzedzała z reguły rozmowa telefoniczna przeprowadzona przez konsultanta, będącego osobą współpracującą z podmiotem zewnętrznym (np. [ usunięto ]). W rozmowach konsultant Spółki z reguły wprost wskazywał, że reprezentuje dotychczasowego dostawcę usług telekomunikacyjnych konsumenta bądź sugerował, że działa w imieniu takiego podmiotu. Konsultan t przedstawia ł się najczęściej jako osoba reprezentująca „firmę Orange” , ewentualnie używał innych form odnoszących się do tego określenia lub nazwy innych przedsiębiorców telekomunikacyjnych (najczęściej Orange Polska S.A.). Przebieg takiej rozmowy był po dobny, niezależnie od reakcji konsumenta. Jeśli konsument dopytywał , czy konsultant jest przedstawicielem jego dotychczasowego dostawcy usług i podawał jego nazwę, konsultant udzielał pozytywnej odpowiedzi. Podczas rozmo wy konsultant z reguły informował , że dotychczasowy dostawca usług proponuje konsumentowi zmianę lub przedłużenie umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych na korzystniejszych warunkach finansowych, tj. obniżenie abonamentu. Uzasadniając złożenie tej propozycji konsultant odwoływał się m.in. do długotrwałej i dobrej współpracy. Konsultant informował konsumenta o przygotowaniu korzystnej oferty dla stałych klientów lub „nagrodzie” dla długoletnich klientów polegającej na obniżeniu im rachunków za telefon. Niejednokrotnie konsultant stwier dza ł wprost, że „obniża” abonament i z tego powodu konsumentowi miała zostać dostarczona umowa do podpisu. Z tego względu konsument czuł się zapewniony o tym, że jego dotychczasowa umowa zmieni się tylko w zakresie opłaty za abonament, która będzie niższa. Natomiast w pozostałym zakresie konsument był przekonany o tym, że umowa nie zmieni się, tj. nadal będzie to umowa zawarta z tym samym co do tej pory dostawcą usług i na tych samych warunkach. Ponadto w razie zainteresowania konsumenta ofertą Spółki , tj . obniżającą wysokość dotychczasowej opłaty abonamentowej, konsul tant w trakcie rozmowy informował go również m.in. o wizycie przedstawiciela Spółki, jak i o tym, że umowa dotycząca ww. oferty zostanie dostarczona przez przedstawiciela Spółki. Powyżej opi sany prze bieg rozmów telefonicznych, wskazujący na przekazywanie konsumentom nieprawdziwych informacji o tożsamości Spółki jako podmiotu proponującego wizy tę jej przedstawiciela w miejscu zamieszkania konsumenta lub zawarcie umowy na korzystniejszych warun kach, wynika z analizy skarg, pism i innych dokumentów zgromadzonych przez Prezesa UOKiK w ramach niniejszego postępowania. Ich przykładowa treść została przedstawiona poniżej (pisownia oryginalna): 1) We wrześniu odebrałem telefon od osoby podającej się za pracownika firmy NOM, która powiedziała, że firma proponuje mi obniżenie dotychczasowego abonamentu, który będzie od teraz wynosił 19,99 zł. Podczas rozmowy usłyszałem, że z nową umową przyjedzie ktoś do mnie. Zostałem (…) wprowadzony w błąd, a wręcz oszukany, co do firmy, z którą nieświadomie podpisałem umowę (...), jak również co do wysokości abonamentu telefonicznego (pismo konsumenta z dnia 3 listopada 2015 r., karta nr 832), 2) Mam 79 lat jestem osobą bardzo chorą i niesprawną fizycznie ale za to zdrową na umyśle i posiadam I grupę inwalidzką. Jestem osobą uczciwą i szanuję ludzi i chcę być tak samo traktowana a nie tak oszukiwana. Zadzwoniła do mnie jakaś Pani powiedziała, że się nazywa (…) i dzwoni z Salonu Orange i ma dla mnie dobrą wiadomość. Dla swoich długoletnich klientów obniżają Abonament Telefoniczny. Jutro rano przyjdzie do Pani kurier i podpisze Pani umowę na 19 złotych. Ponieważ znała moje imię i nazwisko i że należę do Orange nie strona 20 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl przyszło mi do głowy, że to jest oszustka (pismo konsumentki z dnia 29 września 2014 r. przekazane przez UKE, karta nr 1267), 3) (…) zadzwonił na mój numer (…) operator z firmy NEW Telekom, podając się za operatora z firmy Orange. Zasugerował, że jestem stałą klientką, dlatego ma dla mnie korzystną ofertę. Wynikało z niej, że będę miała tani abonament i sto minut darmowych na miesiąc (pismo konsumentki z dnia 29 lipca 2015 r. przekazane przez UKE, karta nr 1283), 4) Otóż w dniu 01 kwietnia br. zadzwoniła do mnie kobieta przedstawiając się jako pracownik Orange i p oinformowała mnie, że firma Orange, dla swoich stałych klientów, obniża abonament telefoniczny z 49 zł/m - c na 25 zł/m - c od 1 maja br. i w związku z tym w ciągu 7 dni zgłosi się do mnie kurier ze stosownymi dokumentami (pismo konsumentki z dnia 9 kwietnia 2016 r. przekazane przez Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Puławach, karta nr 1590), 5) Zadzwoniła do mnie pani, która powołała się na firmę Orange, której klientką jestem od bardzo dawna. Stwierdziła, iż dzwoni z telekomunikacji (dawna nazwa usług Oran ge), i ma dla mnie ofertę promocyjną na abonament za 19,99 zł (pismo konsumentki z dnia 18 sierpnia 2015 r., karta nr 1868), 6) Pod koniec m- ca września 2015 r. odebrałem telefon od osoby podającej się za pracownika firmy Orange (mojego dotychczasowego ope ratora telefonicznego), która powiedziała, że z uwagi na to, że opłacam rachunki telefoniczne terminowo proponują mi zmniejszenie dotychczasowego abonamentu. Za kilka dni przyjedzie kurier z umową do podpisu, w której będą nowe warunki tj. obniżony abonament. Osoba ta skończyła rozmowę, nie czekała nawet na moją zgodę na podpisanie umowy. Zostałem przez Przedstawiciela New Telekom wprowadzony w błąd, a wręcz oszukany, co do firmy, z którą podpisałem umowę na usługi telekomunikacyjne (...) (pismo konsumenta z dnia 29 października 2015 r., karta nr 1870), 7) W związku z podpisaniem umowy (...) z ww. firmą czuję się oszukana i świadomie wprowadzona w błąd przez Przedstawicieli tego przedsiębiorcy. Państwa New Telekom, który do mnie zadzwonił powiedział, że dzwoni z Telekomunikacji i ma dla mnie propozycję zmiany dotychczasowego abonamentu na tańszy tj. 20 zł, z uwagi na długoletnie związanie z Orange (pismo konsumentki z dnia 6 listopada 2015 r., karta nr 1876), 8) Powiatowy Rzecznik Konsumentów aktualnie otrzy mał 10 skarg dotyczących stosowania nieuczciwych praktyk rynkowych przez New Telekom Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie. Ze wszystkich skarg wynika, że w/w przedsiębiorca stosował takie samy zasady nieuczciwego przejmowania abonentów, w większości klientów Orange, głównie osób starszych korzystających z tradycyjnego telefonu stacjonarnego. Zawarcie umowy było poprzedzone kontaktem telefonicznym, podczas której konsultant przedstawiał się, że dzwoni z Orange lub innego, dotychczasowego dostawcy usługi danego konsumenta. Twierdził, że dzwoni z dobrą propozycję obniżenia abonamentu na 25 zł miesięcznie, jako dla długoletniego Klienta. Konsumenci wierząc, że informacje są prawdziwe, godzili się na spotkanie z przedstawicielem (…) (mail Powiatowego Rzecznika Konsu mentów w Krasnymstawie z dnia 29 czerwca 2016 r., karta nr 1934), 9) (…) przedstawiciel nie poinformował mnie podczas rozmowy telefonicznej, że reprezentuje nowego operatora, wprowadził mnie w błąd co do intencji kuriera, który miał jedynie przywieźć dokum enty ( twierdził, że jest to obniżenie abonamentu u mojego dotychczasowego strona 21 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl operatora ORANGE SA.) (…) (pismo konsumentki z dnia 3 marca 2016 r. przekazane przez Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Lublinie, karta nr 1977), 10) Około 10 stycznia 2016 zadzwoniła do mnie kobieta, która powiedziała, że reprezentuje Orange Polska i zaproponowała promocyjną stawkę usług telefonii stacjonarnej w wysokości PLN 25 miesięcznie (…) Zgodziłem się na taką usługę w wyniku czego ok. 21 stycznia 2016 kurier przywiózł umowę i poprosił o podpisanie dokumentów (pismo konsumenta z dnia 10 marca 2016 r. przekazane przez Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Lublinie, karta nr 1990), 11) (…) Umowę podpisałam po rozmowie przez telefon z konsultantką. Przebieg rozmowy świadczył, że jest ona pracownikiem firmy Orange Polska S.A., której jestem abonentką od lat, a umowa nie dotyczy zmiany operatora tylko zmiany warunków umowy. Rozmowa ze mną była prowadzona w taki sposób, abym nie domyśliła się, że chodzi o zmianę operatora. (…) (pismo konsumentki z dnia 4 kwietnia 2016 r. przekazane przez Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Lublinie, karta nr 2182), 12) Około połowy stycznia 2016 roku zadzwoniła do mnie osoba, która powiedziała, że dzwoni z firmy Orange (...) zaproponowała obniżenie abonam entu telefonicznego dla istniejącej umowy o świadczenie usług telefonicznych o 50% z uwagi na to, ze posiadam telefon od 45 lat. Ponieważ byłem przekonany, że rozmawiam z przedstawicielem fir my Orange, zgodziłem się. Zaznaczam w tym miejscu, że w rozmowie nie było mowy ani o przenoszeniu numeru do innej firmy ani o zmianie operatora. Gdyby tak było, to ofertę bym na pewno odrzucił (...) (wniosek konsumenta z dnia 18 marca 2016 r. przekazany przez Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Lublinie, karta nr 2192), 13) Konsultant przedstawił się jako firma Orange w sprawie kończącej się umowy i przedłużenia umowy. Przyjdzie kurier aby podpisać (ankieta wypełniona przez konsumentkę 17 maja 2017 r., karta nr 2451), 14) Proszę o pomoc w ważnej dla mnie sprawie. Mam problem z firmą NEW TELEKOM. Zadzwoniła pani podając się za TP w celu obniżenia abonamentu telefonicznego. Powiedziała, że będzie on wynosił 25 zł brutto bez żadnych dodatkowych kosztów (…) Nie powiedziała również (...) o telefonie, który przyślą, a ten który mam mi wyłączą (...) po przeczytaniu umowy zorientowałam się, że to nie jest to o czym była mowa. Nie wiem teraz jak się wycofać z tej umowy. Proszę o pomoc i szybką odpowiedź (formularz konsumentki przekazany przez UKE, karta nr 2562), 15) Zadzwonił operator z Orange, że obniżają mi abonament na 25 zł i limit 90 minut do wszystkich aparatów. Zapytałam się czy n a pewno Orange odpowiedziano mi że tak Orange ( wniosek o wszczęcie postępowania mediacyjnego z dnia 28 listopada 2016 r. przekazany przez UKE, karta nr 2572), 16) W m- cu kwietniu 2016 r. telefonicznie na prośbę operatora telekomunikacyjnego ORANGE przedłużyłem dotychczasową umowę na usługi (...), gdzie u operatora ORANGE byłem klientem od kilkunastu lat. Po pewnym czasie tj. około dwóch tygodni otrzy muje telefoniczną informację z propozycją modyfikacji umowy gdzie dodatkowo zaproponowano mi nowy aparat telefoniczny z wyświetlaczem cyfrowym. Wobec tego zadałem pytanie, ponieważ jestem osobą starszą i słabo słyszącą, czy to firma ORANGE, w odpowiedzi us łyszałem, że tak. Odpowiedziałem, że niedawno przedłużałem z Wami umowę to macie wszystkie dane, więc o co chodzi. Otrzymałem odpowiedź, że przyjedzie do mnie kurier strona 22 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl z umową , do podpisu (pismo konsumenta z dnia 28 sierpnia 2016 r. przekazane przez UKE, karta nr 2610), 17) [ usunięto ] (kopia [ usunięto ], karta nr 2930), 18) [ usunięto ] (kopia [ usunięto ], karty nr 2941 i 2942) 19) [ usunięto ] (kopia [ usunięto ], karta nr 2961), 20) [ usunięto ] (kopia [ usunięto ], karty nr 2972 i 2973), 21) [ usunięto ] (kopia [ usunię to], karta nr 2994), 22) [ usunięto ] (kopia [ usunięto ], karta nr 3030), 23) [ usunięto ] (kopia [ usunięto ], karty nr 3042 i 3043). [dowód: mail Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Krasnymstawie z dnia 29 czerwca 2016 r. (karta nr 1934), pozycje nr: 26, 27, 42, 113, 136, 153, 157, 174, 176, 204, 205, 240, 253, 256, 258, 271, 272, 273, 304, 305 i 306 zestawienia zawierającego analizę skarg i innych dokumentów związanych z oświadczeniami konsumentów (karta nr 3847 – płyta DVD+R)] W ramach prowadzonego postępowania ustalono, że po kontakcie telefonicznym do mieszkania konsumenta przyjeżdżał przedstawiciel Spółki i prezentował ofertę Przedsiębiorcy, a także przedkładał konsumentowi umowę do podpisania. Jak już wskazywano wcześniej, tj. na str. 17 - 19 niniejszej dec yzji, nie w każdej sytuacji taka wizyta osoby działającej w imieniu i na rzecz NEW Telekom była poprzedzona rozmową telefoniczną (w praktycznie wszystkich przypadkach przed [ usunięto ], a po tej dacie w niektórych) . Przebieg wizyty przedstawiciela oraz jego rozmowy z konsum entem zostanie opisany poniżej. W znacznej części jest on podobny do rozmowy telefonicznej, w której konsumentowi była przedstawiana oferta Spółki. [dowód: pismo Przedsiębiorcy z dnia 24 października 2016 r. (karta nr 27), pismo Spółki z dnia 30 stycznia 2014 r. (karty nr 590 - 591), pismo NEW Telekom z dnia 17 listopada 2015 r. (karta nr 837), mail Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Krasnymstawie z dnia 29 czerwca 2016 r. (karty nr 1934 – 1935), pozycje nr: 39, 86, 116, 135, 145, 205, 256 i 301 zestawienia zawierającego analizę skarg i innych dokumentów związanych z oświadczeniami konsumentów (karta nr 3847 – płyta DVD+R)] W trakcie rozmowy przeprowadzanej w mieszkaniu konsumenta przedstawiciel NEW Telekom z reguły wprost wskazywał, że r eprezentuje dotychczasowego dostawcę usług telekomunika cyjnych konsumenta bądź sugerował, że działa w imieniu takiego podmiotu. Handlowiec przedstawia ł się przykładowo jako osoba reprezentująca „firmę Orange” , „telekomunikację Orange”, „Telekomunikację”, e wentualnie podawał tylko nazwę wybranego dostawcy usług, najczęściej Orange Polska S.A. Zdarzało się też, że osoby działające w imieniu i na rzecz Spółki nie informowały konsumenta o nazwie podmiotu, który reprezentują. W takiej sytuacji takie osoby swoim zachowaniem ora z używanymi wyrażeniami sugerowały konsumentowi, że reprezentują jego dotychczasowego dostawcę usług telekomunikacyjnych. Przebieg rozmowy był podobny, niezależnie od reakcji konsumenta. Jeśli konsument dopytywał , czy osoba działająca w imieniu Spółki jest przedstawicielem jego dotychczasowego dostawcy usług i podawała jego nazwę, to taka osoba udziela ła pozytywnej odpowiedzi. Podczas rozmowy w miejscu zamieszkania konsumenta przedstawiciel Spółki z reguły informował, że dotych czasowy dostawc a usług proponuje konsumentowi zmianę lub przedłużenie umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych na korzystniejszych warunkach strona 23 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl finansowych, tj. obniżenie abonamentu. Uzasadniając złożenie tej propozycji osoba działająca w imieniu i na rzecz NEW Telekom przykładowo informowała konsumenta o przygotowaniu korzystnej oferty dla st ałych klientów polegającej na obniżeniu im rachunków za telefon. Miały miejsce również sytuacje, w który ch przedstawiciel Spółki sugerował lub wskazywał wprost, że „obniża” aboname nt i z tego powodu konsumentowi proponowane było podpisanie umowy na korzystniejszych warunkach. Jednocześnie przedstawiciele Spółki wskazywali lub sugerowali konsumentowi, że jego dotychczasowa umowa zmieni się tylko w zakresie opłaty za abonament, która miała być niższa. Natomiast w pozostałym zakresie przekonywali konsumenta o tym, że umowa nie zmieni się, tj. nadal będzie to umowa zawarta z tym samym co do tej pory dostawcą usług i na tych samych warunkach. W ramach prowadzonego postępowania ustalono także, że osoby reprezentujące Przedsiębiorcę upewniały się również, czy wcześniej konsument otrzymał już telefon w sprawie ich przyjazdu oraz możliwości zawarcia umowy na korzystniejszych warunkach. Z tego względu konsument był utwierdzany w przekonaniu, że skontaktował się z nim dotychczasowy dostawca usług telekomunikacyjnych. Co istotne, w czasie swojej wizyty przedstawiciele Spółki u nikali używania stwierdzeń lub zwrotów, które mogłyby wskazywać, że reprezentują Spółkę. Ww. osoby nie informowały kons umentów, że rzeczywistym celem rozmowy przeprowadzanej w czasie ich wizyty nie była zmiana obowiązującej ich do tej pory umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych w zakresie kwoty abonamentu, ale zawarcie zupełnie nowej umowy ze Spółką. Podczas wizyty przedstawiciele Przedsiębiorcy nie informowali także konsumentów o skutkach zawarcia z nim umowy dla umowy zawartej z dotychczasowym dostawcą usług i ewentualnych konsekwencjach finansowych wynikających dla konsumenta z tego faktu. W trakcie wizyty umowy były wypełniane przez przedstawicieli N EW Telekom m.in. w zakresie [ usunięto ], a pozostałe jej części były najczęściej uzupełniane już wcześniej , tj. przed ich przyjazdem . Następnie były one przedkładane konsumentom do podpisu w celu potwierdzenia przeprow adzenia czynności, z którymi rzekomo wiązała się wizyta osób działających w imieniu i na rzecz Spółki w domu konsumentów. Mając na uwadze wszystkie powyżej wskazane okoliczności konsumenci zgadzali się na podpisanie przedkładanych im dokumentów. Ponadto z poczynionych ustaleń wynika, że niejednokrotnie wskazując konsumentowi miejsca, gdzie powinien złożyć podpisy, przedstawiciel NEW Telekom zasłaniał te części umowy, na których widniała firma Spółki jako strona umowy. W sytuacji, kiedy wizyta osoby reprez entującej Spółkę nie była pop rzedzona rozmową telefoniczną z konsultantem (w praktycznie wszystkich przypadkach przed [ usunięto ], a po tej dacie w niektórych), przebieg takich wizyt nie odbiega ł zasadniczo od wizyt, które były zapowiedziane ww. rozmową. Także przekazywane konsumentom informacje o celu wizyty , rozmowy przeprowadzanej w ich w domu, czy przedmiocie umowy co do zasady nie różniły się od informacji przekazywanych w trakcie wizyt poprzedzonych rozmową telefoniczną. W niektórych przypadkach w takiej sytuacji przedstawiciele wskazywali, że ich wizyta była związana z koniecznością np. uzupełnienia braków w umowie, modernizacji linii telefonicznych, potwierdzenia chęci pozostania abonentem u dotychczasowego operatora. strona 24 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl Ponadto zdarzały się również przypadki, w których przedstawiciele N EW Telekom nie zostawiali konsumentom dokumentów potwierdzających zawarcie umowy ze Spółką. Z tego względu konsumenci mogli znacznie później dowiedzieć się o tym, że podpisali umowę dotyczącą zmiany dotychczasowego dostawcy usług telekomunikacyjnych. Powyżej przytoczone ustalenia wynikają m.in. z informacji zawartych w otrzymanych przez Prezesa Urzędu pismach konsumentów, również tych skierowanych bezpośrednio do Spółki, a także pismach rzeczników konsumentów. Poniżej zostały przedstawione przykładowe fragmenty pism konsumentów lub innych dokumentów zgromadzonych w ramach niniejszego postępowania (pisownia oryginalna): 1) (…) Nie poinformował mnie o tym, iż skutkiem podpisania umowy w przedstawionej wersji będzie zmiana dotychczasowego operatora sieci telekomunikacyjnej, natomiast zapewniał mnie, że jedynym skutkiem będzie uzyskanie korzystniejszych warunków świadczenia tych usług przede wszystkim wysokości należnych opłat (...) Nie poinformował mnie o przeniesieniu mojego numeru od mojego dotychczasowego operatora do sieci New Telekom Sp. z o.o., co w oczywisty sposób wiąże się dla mnie z koniecznością zapłaty kary umownej dotychczasowemu operatorowi za zerwanie umowy przed upływem terminu, na który została zawarta (pismo konsumentki z dnia 20 stycznia 2016 r. przekazane przez NEW Telekom w odpowiedzi na wezwanie Prezesa UOKiK, karty nr 368 i 369), 2) Przedstawiciele spółki jw. [NEW Telekom Sp. z o.o. - dodane przez Prezesa UOKiK] przedstawiali się jako przedstawiciele firm y Orange (mojego dotychczasowego operatora) i oferowali jedynie obniżenie rachunku za telefon (pismo konsumentki z dnia 15 kwietnia 2016 r. przekazane przez Spółkę w odpowiedzi na wezwanie Prezesa UOKiK , karta nr 372), 3) W dniu 3 listopada 2015 roku, do mojego mieszkania zadzwonił, do drzwi mężczyzna przedstawiając y się za pracownika Telekomunikacji Polskiej. Po otwarciu drzwi, ów mężczyzna poinformował mnie, iż jako pracownik Telekomunikacji Polskiej oferuje, w promocji, obniżenie kosztów połączeń telefonicznych. Jestem osoba starszą, w wieku 81 lat, mam barzdo duże kłopoty ze wzrokiem (jestem po operacji zaćmy) a stan mojego zdrowia nie pozwala mi na samodzielne wychodzenie z domu. Zostałem przez tego człowieka oszukany, czego konsekwencją jest dzisiaj wyłączenie telefonu i pozbawienie mnie możliwości kontaktu z rodziną. Umowa, jaką mi pozostawiono nie jest z Telekomunikacją Polską a z firmą mi bliżej nie znaną New Telecom (pismo konsumenta z dnia 30 listopada 2015 r. przekazane przez NEW Telekom w odpowiedzi na wezwanie Prezesa UOKiK, karta nr 378), 4) Osoba działająca w Państwa imieniu wprowadziła mnie w błąd, że reprezentuje Telekomunikację Polską, nie okazała dokumentu tożsamości (…) Nie miałam świadomości, że podpisuje umowę z nowym operatorem (pismo konsumentki z dnia 17 stycznia 2014 r. przekazane przez Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Nowym Sączu, karta nr 778), 5) Zostałem (…) wprowadzony w błąd, a wręcz oszukany, co do firmy, z którą nieświadomie podpisałem umowę (...) Nie byłem świadomy, że podpisując dostarczoną umowę zmieniam operatora telekomunikacyjnego. Wręcz przeciwnie, zarówno w trakcie rozmowy telefonicznej z przedstawicielem handlowym, a później przy podpisywaniu umowy byłem zapewniany, że umowa dotyczy dotychczasowego operatora i nowy ch korzystnych warunków umowy (pismo konsumenta z dnia 3 listopada 2015 r., karta nr 832) , strona 25 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 6) ( … ) wys tępuję w imieniu mojego 92 letn iego ojca (..) , który został perfidnie wprowadzony w błąd i oszukany przez Waszą przedstawicielkę (…), która podszywając się jako przedstawicielka "Orange" dotychczasowego operatora ojca telefonu, podsunęła mu dokumenty jako konieczne do kontynuacji dotychczasowej umowy (...) I że tak jest faktycznie był przekonany do momentu otrzymania od Firmy „ORANGE” kary finansowej w wysok ości 241,28 zł (...) jako kary umownej za rozwiązanie umowy przed upływem terminu określonego w umowie (mail syna konsumenta z dnia 19 października 2014 r. przekazany przez UKE, karta nr 1054), 7) Przedstawiciel firmy NEW Telekom (...) podając się za przed stawiciela firmy ORANGE POLSKA SA dał mi do podpisania umowę z firmą NEW Telekom. Podpisując umowę byłam przekonana, że podpisuję potwierdzenie jego wizyty. Wcześniej oglądał ostatnią umowę z ORANGE POLSKA SA i rachunek za telefon. Nie byłam informowana o tym, że podpisuję nową umowę firmą telefoniczną i że poniosę konsekwencje finansowe za samowolne zerwanie umowy. Dopiero po telefonie z firmy ORANGE POLSKA dowiedziałam się, że samowolnie zerwałam umowę (...) (pismo konsumentki z dnia 26 sierpnia 2014 r. przekazane przez UKE, karta nr 1062), 8) (…) w sprawie oszukania mnie przez dziewczynę, która w lipcu 14 r. zadzwoniła do moich drzwi i powiedziała, że jest z telekomunikacji. Podziękowałam jej lecz ona powiedziała że tylko chce zweryfikować dane (ja zaznaczyłam że nie jestem zainteresowana żadną ofertą gdyż jestem związana z umową z Orange). Kobieta powiedziała że to z niczym się nie wiąże tylko tak jak już wcześniej nadmieniła jest to weryfikacja danych. Po sprawdzeniu danych kazała mi podpisać (niestety zaufałam jej i nie przeczytałam tego co podpisałam). Żadnych dokumentów ta kobieta mi nie zostawiła. Kilkakrotnie upewniałam się czy nie chodzi o zmianę operatora lecz ona powiedziała, że nic się nie zmieni czyli będzie wszystko tak jak do tej pory (wnios ek o wszczęcie postępowania mediacyjnego z dnia 17 listopada 2014 r. przekazany przez UKE, karty nr 1089 i 1090), 9) W styczniu 2014 r. przyszedł do mnie Pan, który oświadczył, że jest z Netii i sprawdza czy są sprawne urządzenia telefoniczne i prosił o podpisanie że był i sprawdzał. Ja mu podpisałam nie czytając. Nie podawał am mu żadnych danych moich. Nagle w marcu otrzymuje f- a z NEW Telekom i zdziwiona piszę do nich, że nie posiadam z nimi umowy (pismo konsumentki z dnia 10 kwietnia 2014 r. przekazane przez UKE, karta nr 1178), 10) Gdy oświadczyłem że już podpisałem z Netią umowę do 31.12.2014 r. to powiedział mi że to nie przeszkadza, że ta umowa nie zmienia operatora. Zaznaczam też że nie otrzymałem żadnej kopii umowy oraz żadnych dokumentów potwierdzających umowę . Informuję też, że miałem podpisaną umowę z Netią na dużo lepszych warunkach i świadomie nigdy bym z firmą New Tel kom nie podpisał żadnej umowy, a gdybym dostał kopię tej umowy, to po przeczytaniu na pewno bym zrezygnował i zorientowałbym się że zostałem oszukany (pismo konsumenta z dnia 18 grudnia 2013 r. przekazane przez UKE, karta nr 1186), 11) Na drugi dzień przyszedł kurier (…) Dwa razy go pytałam, czy nie kłamie, że jest z Orange . A on na to przecież wczoraj dzwoniła Pani z salonu Orange i powiedziała, że dzisiaj przyjdę i jestem. Chyba jej Pa ni wierzy no i umowę podpisałam (...) Za parę dni zadzwonił do mnie jakiś pan i powiedział mi że jest z NEW Telekom Sp. z oo. i że od 19.08.2014 będę Waszą Klientką. Ja się tak zdenerwowałam, że aż się popłakałam. Powiedziałam temu panu, że to jest jakaś pomyłka bo od kilku lat należę do Orange. A ten pan mi powiedział że podpisałam strona 26 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl z Wami umowę. Powiedziałam temu panu, że mnie oszukano bo powiedział ten pan który u mnie był że jest z Orange (pismo konsumentki z dnia 29 września 2014 r., karta nr 1268), 12) W dniu 18.07.2014 r. przedstawiciel firmy New Telekom Sp. z.o.o. (…) przedstawił ofertę swojej firmy jako ofertę firmy Orange o obniżonym abonamencie. Będąc przekonana, że jest to dodatkowa promocja obniżająca koszty miesięcznego abonamentu, bez wahania podpisałam umowę, ponieważ moja miesięczna renta to tylko niecałe 700,00 zł. O tym, że zostałam oszukana dowiedziałam się po otrzymaniu wezwania do zapłaty w dniu 06.10.2014 r. (…) jestem osobą chorą, z trudem poruszającą się, po kilku wylewach (pismo konsumentki z dnia 23 października 2014 r. przekazane przez UKE, karta nr 1274), 13) (...) chciałbym Państwa prosić o interwencję w sprawie anulowania/unieważnienia mojej umowy z firmą New Telekom, która została zawarta na podstawie nieprawdziwych informacji przedstawionych przez przedstawiciela tej firmy. Dnia 21.08.2015 r. w moim domu pojawił się przedstawiciel firmy New Telekom, który podawał się za przedstawiciela firmy Orange i zaproponował mi przedłużenie umowy na Internet i telefon. Kilka d ni wcześniej miałem telefon od Konsultanta firmy Orange z propozycją przedłużenia umowy, ale w związku z tym, że miałem w domu remont (...) oświadczyłem, że sam pojawię się w BOK w Rypinie. Opowiedziałem o tym tej osobie i wówczas uzyskałem informację, że właśnie z tego powodu przyszedł do mojego domu i ma dla mnie propozycję przedłużenia umowy. Przedstawiciel ten nie posiadał żadnego identyfikatora ani pieczątki i żałuję, że wtedy nie zwróciłem na to uwagi. Przedstawił mi szybko propozycję, która odpowiadała propozycji, którą wcześniej otrzymałem przez telefon i w związku z tym, że pracowała u mnie ekipa remontowa, w pośpiechu podpisaliśmy umowę (…) W związku z tym, że wprowadzono mnie w błąd odnośnie operatora, z którym podpisuję umowę i jej warunków (...) (wiadomość konsumenta z dnia 22 października 2015 r. przekazana przez UKE, karty nr 1284 i 1285), 14) W dniu 25.09.2013 r. przyszedł do żony Pan oświadczając, że jest z firmy NOM że będą dodatkowe impulsy prosz ę tylko podpisać umowę żona podpisała w taki sposób kłamstwem wyłudzono na żonie te podpis żona jest osobą starszą 62 lata schorowaną i uwieżyła (pismo konsumenta z dnia 26 lutego 2014 r. przekazane przez UKE, karta nr 1313), 15) W dniu 7.04 br zgłosił się do mnie kurier informując mnie, że ma dla mnie przesyłkę z f- y Orange. Kurier przedstawił mi do podpisu dokumenty. Przeświadczona o tym, że są to dokumenty dotyczące obniżenia abonamentu podpisałam je w miejscach wskazanych przez kuriera. Po odejściu kuriera dokładnie przejrzałam dokumenty i okazało się, że podpisałam umowę na usługi telefoniczne z nową firmą tj. NEW TELKOM z siedzibą w Warszawie (...) Zobaczyłam, że zostałam podstępnie oszukana (pismo konsumentki z dnia 9 kwietnia 2016 r. przekazane prze z Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Puławach, karta nr 1589), 16) Faktycznie, w dniu 7 kwietnia br. zadzwonił do mnie kurier informując, że ma dla mnie przesyłkę. Na moje zapytanie, skąd jest ta przesyłka, odpowiedział - z Orange. Po przyjściu do mojego domu, przedstawił mi do podpisu dokumenty. Przeświadczona o tym, że są to dokumenty z firmy Orange i że dotyczą one obniżenia abonamentu - podpisałam je w miejscach wskazanych przez kuriera. Po odejściu kuriera, spojrzałam na pozostawione mi 3 kartki dokum entów i zobaczyłam, że podpisałam umowę z nową firmą telekomunikacyjną NEW Telekom z siedzibą w Warszawie (pismo konsumentki z dnia 9 kwietnia 2016 r. przekazane przez Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Puławach, karta nr 1590), strona 27 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 17) Dnia 21.03.2016 zjawił się u mnie jakiś pan, nie przedstawił się kim jest, ani z jakiej firmy. Zaczął coś pisać, tłumacząc mi, że będę miała jeszcze mniejszy abonament. Myślałam, że jest to przedłużenie umowy z ORANGE. Podpisałam, nie zdając sobie sprawy, że zostałam w tym mome ncie bardzo oszukana i przeniesiono mnie do nowej firmy. Mam 92 lata, jestem słabo widząca i prawie głucha (...) (wniosek konsumentki z dnia 16 czerwca 2016 r. przekazany przez Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Tomaszowie Mazowieckim, karta nr 1744) , 18) (…) Zadzwoniła do mnie pani, która powołała się na firmę Orange, której klientką jestem od bardzo dawna. Stwierdziła, iż dzwoni z telekomunikacji (dawna nazwa usług Orange), i ma dla mnie ofertę promocyjną na abonament za 19,99 zł . Gdy przyjechał kurier byłam przeświadczona, że podpisuję umowę na telefon stacjonarny z Orange, ponieważ konsultantka nie wspomniała, iż jest przedstawicielką firmy New Telekom (pismo konsumentki z dnia 18 sierpnia 2015 r., karta nr 1868), 19) Pod koniec m- ca września 2015 r. odebrałem telefon od osoby podającej się za pracownika firmy Orange (mojego dotychczasowego operatora telefonicznego), która powiedziała, że z uwagi na to, że opłacam rachunki telefoniczne terminowo proponują mi zmniejszenie dotychczasowego abonamentu. Z a kilka dni przyjedzie kurier z umową do podpisu, w której będą nowe warunki tj. obniżony abonament. Osoba ta skończyła rozmowę, nie czekała nawet na moją zgodę na podpisanie umowy. Zostałem przez Przedstawiciela New Telekom wprowadzony w błąd, a wręcz oszukany, co do firmy, z którą podpisałem umowę na usługi telekomunikacyjne (...) Takie oszukańcze działanie spowodowało, że zdecydowałem się na podpisanie podsuniętej mi umowy, której inaczej bym nie podpisał! (pismo konsumenta z dnia 29 października 2015 r ., karta nr 1870), 20) Przedstawiciel, który przyjechał do mnie umową podsunął mi dokumenty do podpisu , pokazując palcem , gdzie mam złożyć podpis. Wykazywał przy tym bardzo duże zniecierpliwienie i pośpiech, nie dając mi czasu na zapoznanie się z umową. Na moje pytanie czy jest z dawnej Telekomunikacji, a obecnie Orange odpowied ział, że tak. Przedstawiciel New Telekom wprowadził mnie w błąd i oszukał, w następujących kwestiach: (...) nazwy firmy, z którą nieświadomie podpisałam umowę na usługi telekomunikacyjne. Podszycie się pod mojego dotychczasowego operatora miało jasny cel - wprowadzenie mnie w błąd, co do firmy, z którą podpisuję umowę (pismo konsumentki z dnia 6 listopada 2015 r., karta nr 1876), 21) Umowa z Telkom SA w sposób podstępny został na mni e wymuszona w chwili, kiedy ja wybierałam się do szpitala. Przedstawiciel firmy bardzo się śpieszył i nawet nie chciał wejść do mieszkania. Twierdził, że jest to umowa o przedłużenie terminu i obniżenie abonamentu. Wtedy zapytałam czy na obniżenie abonamentu potrzeba zgody? Stwierdził, że tak. Podpisałam umowę w dobrej wierze, sądząc, że reprezentuje Orange S.A. z którą mam umowę. Ponadto stwierdzam, że umowa była napisana "maczkiem" trudnym do odczytania. Nie czuję się winna, a raczej poszkodowana. Tym samym nie mogę ponosić konsekwencji finansowych (...) Podkreślam, że jestem po poważnej operacji kręgosłupa w podeszłym wieku i przebywałam w szpitalu na badaniach kontrolnych (pismo konsumentki z dnia 14 kwietnia 2016 r., karty nr 1896 i 2189), 22) Miejski Rzecznik Konsumentów w Skierniewicach informuje, iż w ostatnich tygodniach otrzymuje dużą ilość zgłoszeń dotyczących działalności przedstawiciela firmy telekomunikacyjnej NEW Telekom Sp. z o.o. (…) polegającej na wprowadzaniu w błąd strona 28 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl Konsumentów co do tożsamości przedsiębiorcy. Konsumenci zgłaszający się do biura rzecznika przedstawiają tożsamą wersję wydarzeń - odwiedza ich przedstawiciel w/w firmy informując iż reprezentuje ich dotychczasowego operatora telefonii stacjonarnej - Orange, przekonuje, że po podpisaniu dodatkowej umowy/aneksu w nagrodę za długoletnią współpracę będą płacić niższe rachunki. Większość osób (zazwyczaj w podeszłym wieku) orientuje się dopiero po otrzymaniu aparatu telefonicznego lub pierwszych dokumentów rozliczeniowych. Niestety, zaz wyczaj następuje to po ok. 3 - 4 tygodniach, kiedy już nie ma możliwości, by odstąpić od umowy. W ciągu 2 - 3 tygodni w biurze pojawiło się 20 - 30 osób, kilkadziesiąt osób zasięgało porady w tej sprawie telefonicznie (zawiadomienie Miejskiego Rzecznika Konsumen tów w Skierniewicach z dnia 2 maja 2016 r., karta nr 1899), 23) (…) Powiatowy Rzecznik Konsumentów aktualnie otrzymał 10 skarg dotyczących stosowania nieuczciwych praktyk rynkowych przez New Telekom Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie. Ze wszystkich skarg w ynika, że w/w przedsiębiorca stosował takie samy zasady nieuczciwego przejmowania abonentów, w większości klientów Orange, głównie osób starszych korzystających z tradycyjnego telefonu stacjonarnego. Zawarcie umowy było poprzedzone kontaktem telefonicznym, podczas której konsultant przedstawiał się, że dzwoni z Orange lub innego, dotychczasowego dostawcy usługi danego konsumenta. Twierdził, że dzwoni z dobrą propozycję obniżenia abonamentu na 25 zł miesięcznie, jako dla długoletniego Klienta. Konsumenci wie rząc, że informacje są prawdziwe, godzili się na spotkanie z przedstawicielem. Następnie do domu konsumenta przyjeżdżał przedstawiciel handlowy i również zapewniał, że jest pracownikiem Orange lub innego dostawcy (Multimedia) i tłumaczył, że dostarczył Umo wę na telefon stacjonarny z obniżonym abonamentem. Konsumenci opierając się wyłącznie na przekazanych im zapewnieniach, oczywiście nie czytając, umowy podpisali i dopiero po wyłączeniu im telefonu stacjonarnego, już po upływie 14 dni, zorientowali się, że zostali wprowadzeni w błąd (mail Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Krasnymstawie z dnia 29 czerwca 2016 r., karty nr 1934 – 1935), 24) W dniu 9 stycznia 2016 r., w godzinach przedpołudniowych zapukał do mojego mieszkania (...) mężczyzna, który podał się za pełnomocnika Operatora firmy Orange. Mężczyzna poinformował mnie, że obniżono mi abonament z 50 zł do 25 zł i w związku z nową ofertą konieczne jest podpisanie nowej umowy. W odpowiedzi stwierdziłam, iż firma Orange już kontaktowała się ze mną w sprawie przedłużenia umowy i oświadczyłam, że taką deklarację złożyłam telefonicznie. Mężczyzna stwierdził, że w związku ze zmianą warunków konieczne jest sporządzenie nowe j umowy. Następnie poprosił o mój dowód osobisty. Mężczyzna usiadł do stołu, nie dał mi umowy do zapoznania się z nią przed podpisaniem i zasłaniając lewą ręką lewy róg kartki, na którym widniała nazwa operatora przystąpił do jej wypełniania. Następnie mężczyzna przekazał mi umowę do podpisania. Sam podpisał się w sposób nieczytelny. W związku z faktem, iż niedowidzę i czekam na operację zaćmy, nawet przy użyciu okularów nie byłam w stanie przeczytać całej umowy napisanej drobnym makiem. W dniu 1 lutego 2016 r. pracownik infolinii z firmy Orange skontaktował się ze mną telefonicznie z pytaniem czy zerwa łam z nimi umowę. Odpowiedziała, że nie zerwałam umowy. Tymczasem pracownik infolinii poinformował mnie, że umowa została zerwana. Wówczas zorientowałam się, że padłam ofiarą oszustwa (zawiadomienie o możliwości popełnienia przestępstwa z dnia 8 lutego 2016 r. przekazane przez Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Lublinie, karta nr 1962), strona 29 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 25) Przedstawiciel handlowy podał się za pracownika UPC. Zostawił wprawdzie umowę (...) (wniosek z dnia 1 marca 2016 r. przekazany przez Miejskiego Rzecznika Kons umentów w Lublinie, karta nr 1964), 26) Przedstawiciel handlowy podczas wizyty w moim domu nie poinformował o ewentualnych skutkach złożonych podpisów (pismo konsumentki z dnia 3 marca 2016 r. przekazane przez Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Lublinie, karta nr 1977), 27) (...) ok. 21 stycznia 2016 kurier przywiózł umowę i poprosił o podpisanie dokumentów. Ze względu na poważną chorobę oczu nie byłem w stanie przeczytać dokumentów, ale złożyłem podpis w dobrej wierze, że zgad am się przedłużenie umowy z Orange Polska przy zastosowaniu promocyjnej stawki miesięcznej. 5 lutego 2016 roku mój telefon w Orange Polska (…) przestał działać. Po kilku dniach podjąłem kontakt z Orange Polska, aby dowiedzieć się jaka jest przyczyna wyłączenia telefonu i wtedy dowiedziałem się o tym, że podpisałem umowę z inną firmą, to znaczy z NEW Telekom (…) (pismo konsumenta z dnia 10 marca 2016 r. przekazane przez Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Lublinie, karta nr 1990), 28) (…) W związku z wprowadzeniem mnie w błąd co do operatora żądam uwzględnienia mojego prawa (…) a przede wszystkim zapewniano mnie, że ofertę składa Orange. Ja nie znam się na telekomunikacji i na różnicach nazw. Skoro ktoś przedstawia się, że jest moim operatorem i oferuje tańszy abonament to mu wierzę. Jestem osobą schorowaną , na rencie. Bardzo się ucieszyłam z obniżki ale nie byłam i nie jestem zainteresowana zmianą operatora. Proszę o umożliwienie powrotu do mojego dotychczasowego operatora Orange (wniosek konsumentki z dnia 7 kwietnia 2016 r. przekazany przez Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Lublinie, karty nr 2002 i 2003), 29) Niniejszym informuję firmę NEW Telecom Sp. z o.o. , że padłem ofiarą nieuczciwych praktyk ry nkowych polegających na oferowaniu usług telekomunikacyjnych podszywając się pod mojeg o dotychczasowego operatora ORANGE (...) Nadmieniam dodatkowo, że w trakcie wizyty kuriera (...) nie zostałem w sposób jasny poinformowany, że zawarcie z Państwem oznacza przejście do nowego operatora (pismo konsumenta z dnia 23 lutego 2016 r. przekazane p rzez Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Lublinie , karta nr 2023), 30) (...) podpis ując tę umowę byłem przekonany, że podpisałem ją przez firmę ORANGE, która oferuje korzystniejsze warunki opłat za telefon i podpisałem ją przed domem, nie mając okularów. Zostałem formalnie oszukany przez kuriera (...), który sprawdzając moje rachunki opłat za telefony z Orange, nie wyjaśnił mi, że chodzi o podpisanie umowy z inną firmą, niż myślałem (mail konsumenta z dnia 31 marca 2016 r. będący załącznikiem do jego pisma z dnia 10 czerwca 2016 r. przekazanego przez Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Lublinie, karta nr 2080), 31) Kurier prowadził rozmowę, która zapewniała mnie, iż reprezentuje dotychczasowego odbiorcę usług (pismo konsumentki z dnia 4 kwietnia 2016 r. przekazane przez Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Lublinie, karta nr 2182), 32) W tym samym dniu, niedługo po drugim telefonie, domofonem zadzwonił mężczyzna, który powiedział, że jest z Orange i ma umowę do podpisania. Umowa została podpisana przy stoliku z najdującym się na klatce schodowej, przy bardzo słabym oświetleniu. Zaznaczam w tym miejscu, że zostałem wprowadzony w błąd zarówno przez osoby kontaktujące się ze mną przez telefon jak i przez osobę, która przyszła z umową. Gdybym strona 30 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl wiedział, że umowa będzie skutkować zmianą operatora i przeniesieniem numeru z Orange do innego operatora, to umowy takiej bym nigdy nie podpisał. Byłem przekonany, że podpisuję umowę z przedstawicielem Orange na bardzo korzystnych warunkach (wniosek konsumenta z dnia 18 marca 20 16 r. przekazany przez Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Lublinie, karta nr 2192), 33) Przedstawiciel cały czas starał się sprawiać wrażenie osoby reprezentującej operatora Orange (ankieta z dnia 5 czerwca 2017 r. wypełniona przez konsumentkę, karta nr 2 484), 34) Gdy przy jechał operator do domu zapytałam dlaczego obniżacie abonament odpowiedział mi, że klienci rezygnują z telefonów i dlatego żeby się jeszcze upewnić czy to jest Orange wzięłam fakturę i sprawdziłam adres umowy, którą pokazał mi operator Nr 120 i adres był zgodny tj. Orange Polska S.A. W- wa ul. Jerozolimska 160. I na tej zasadzie zawieżyłam, nie pomyślałam że to oszustwo. Do podpisu dał mi tylko ostatnią stronę, którą podpisałam (wniosek o wszczęcie postępowania mediacyjnego z dnia 28 listop ada 2016 r. przekazany przez UKE, karta nr 2572), 35) Po przybyciu kuriera, pytałem czy to z firmy ORANGE, odpowiedział, że tak i umowę miał w kopercie z logo ORANGE. Kurier ponaglał mnie z podpisem, ponieważ ma sporo klientów do obsługi. Podpisałem tą umowę w świadomości, że jest to umowa przedłużająca z firmą ORANGE i odłożyłem, nie licząc, że jest to oszustwo ze strony niejakiej firmy NEW Telekom (pismo konsumenta z dnia 28 sierpnia 2016 r. przekazane przez UKE, karty nr 2610 i 2610a), 36) Na początku lipca 2016 r. otrzymałem telefon z propozycją obniżenia opłat abonamentowych. W dniu 11 lipca 2016 r. do mojego mieszkania przyszedł przedstawiciel firmy telekomunikacyjnej. Nie przedstawił się, nie poinformował mnie, że reprezentuje inną firmę telekomunikacyjną. Zaproponował zmniejszenie opłat za telefon stacjonarny. Nie poinformował mnie, że umowa z poprzednim operatorem zostanie rozwiązana, a ja z tego tytułu mogę mieć naliczone kary umowne. U swojego dotychczasowego operatora - Orange Polska S.A., miałem nie tylko telefon stacjonarny, ale również korzystałem z usługi dostępu do internetu, jak i telewizji. Mam 74 lata i nie wiedziałem, że ktoś wykorzysta mój wiek, aby wprowadzić mnie w błąd. Będąc przekonanym, że dokumentacja dotyczy obniżki u mojego opera tora w dobrej wierze podpisałem ją. Z uwagi na fakt, że umowa została zawarta pod wpływem błędu, skierowałem do New Telekom Sp. z o.o. pismo, w którym wniosłem o unieważnienie umowy (pismo konsumenta z dnia 20 marca 2017 r. przekazane przez UKE, karta nr 2885), 37) [ usunięto ] (kopia [ usunięto ], karta nr 2942), 38) [ usunięto ] (pismo [ usunięto ], karta nr 2949) 39) [ usunięto ] (kopia [ usunięto ], karty nr 2961 i 2962), 40) [ usunięto ] (kopia [ usunięto ], karta nr 2973), 41) [ usunięto ] (pismo [ usunięto ], karta nr 3000), 42) [ usunięto ] (kopia [ usunięto ], karty nr 3030 i 3031) , 43) [ usunięto ] (kopia [ usunięto ], karty nr 3534 i 3535). [dowód: zawiadomienie Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Skierniewicach z dnia 2 maja 2016 r. (karta nr 1899), mail Powiatowego Rzeczni ka Konsumentów w Krasnymstawie strona 31 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl z dnia 29 czerwca 2016 r. (karty nr 1934 – 1935), pozycje nr: 26, 27, 34, 36, 39, 56, 86, 88, 92, 99, 101, 113, 114, 116, 120, 135, 136, 145, 153, 157, 161, 172, 173, 174, 176, 177, 180, 186, 204, 205, 242, 256, 258, 271, 272, 273, 301, 305 i 331 zestawienia zawierającego analizę skarg i innych dokumentów związanych z oświadczeniami konsumentów (karta nr 3847 – płyta DV D+R)] Z przytoczonymi wcześniej cytatami z pism konsumentów, rzeczników konsumentów oraz [ usunięto ], dotyczących zachowań przedstawicieli Spółki koresponduje treść nagrań przekazanych Prezesowi UOKiK przez Orange Polska S.A. Poniżej oraz n a kolejnych stronach zostaną zaprezentowane fragmenty niektórych z nich: 1) nagranie o nazwie: [ usunięto ] Transkr ypt od początku nagrania do ok. 1:21 oraz od ok. 1:50 do ok. 2:30 Konsument (K): Słucham. Konsultant Orange (KO): Dzień dobry (…) tu firma Orange, kłania się. Czy z Panią (…) rozmawiam, tak? K: (niewyraźnie potwierdzenie) KO: Witam serdecznie, jeszcze tylko nadmienię, że nasza rozmowa będz ie rejestrowana. Ja kontaktuje się w związku z pismem, które do nas wpłynęło z firmy New Telekom, pismo dotyczy rezygnacji z naszych … K: (westchnięcie, próba wtrącenia) KO: Tak? K: Przecież Pani, ta która ze mną rozmawiała, to się podawała za Orange? KO: No widocznie Panią po prostu wprowadziła w błąd… K: Ja się pytałam tego kuriera, a on mówi „No Pani przecież rozmawiała przez telefon i ta pani się przedstawiła z Orange” . Co ja mam teraz zrobić? KO: No to wprowadzono Panią w błąd. (...) Proszę Panią, no to tak – termin przekierowania numeru jest wyznaczony na dzisiejszy dzień. Natomiast gdyby Pani mogła podejść do najbliższego salonu Orange i złożyć takie pisemne oświadczenie, że Pani pozostaje naszą klientką, na podstawie tego oświadczenia my byśmy jeszcze próbowali zatrzymać ten numer, bądź też po prostu interwencyjnie ten numer by do nas wrócił, tak. Ale musiałoby być to pismo dzisiaj złożone… K: Jezus, wie Pani, no za bardzo dzisiaj wyjść nie mogę, bo chora jestem tak a , że nie mogę się z domu ruszyć ( …) K: Ta Pani się podawała za Orange i powiedziała, że do tej pory, powiedziała ile płacę, wszystko o mnie wiedziała. KO: O matko, no to faktycznie. K: I mówi, że teraz będę miała mniejsze te rachunki, no bo mam tam 56 zł co miesiąc. KO: Yhm, yhm, tak. strona 32 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl K: I mówi 100 minut w tym i rozmowy mogą być te, komórkowe, no to zrozumiałam, że teraz jest taka oferta Orange ’u… KO: No nie, niestety (…) Nie powi edzieli, że to jest inna firma. 2) nagranie o nazwie: [ usunięto ] Transkrypt od początku nagrania do ok. 1:14 oraz moment od ok. 2:12 do ok. 2:14 KO: Halo. K: Tak, słucham. KO: Dzień dobry, nazywam się (…) dzwonię z Orange Polska. Czy z Panem (…) rozmawiam? K: Tak tak, słucham Panią. KO: Poi nformuje, że rozmowa jest rejestrowana. Ja się kontaktuję odnośnie pisma, jakie wpłynęło z firmy New Telekom, że od 11 lutego, czyli w dniu dzisiejszym, numer Pana telefonu mamy przekazać do tego nowego operatora. Potwierdza Pan taką zmianę firmy? K: To znaczy… do jakiej firmy? KO: New Telekom. Pan podpisał ostatnio umowę na zmianę firmy. Wiedział Pan, ż e to jest zupełnie inny operator, który nic wspólnego z nami nie ma? K: Nie wiedziałem. KO: Proszę Pana, no kurier Panu przywoził umowę, tak? K: Tak, ale to miał być z Orange’u. KO: No niestety proszę Pana, podpisał Pan umowę z firmą New Telekom, teraz, dzisiaj, w dniu dzisiejszym my numer musimy Pana przekazać do tamtej firmy, tutaj… K: O j asna cholera, no… KO: Jest jeszcze bardzo ważna rzecz, ponieważ Pan ma tak naprawdę podpisaną umowę w październiku z nami na dwa lata i tutaj system wylicza za przerwanie umowy 600 zł kary, tak? (…) K: Ale oni się podawali za Orange! 3) nagranie o nazwie: [ usunięto ] Transkrypt od 0:37 do ok. 2:03 K: Tak, słucham? KO: Dzień dobry, z tej strony (…) tylko wspomnę, że wszelkie rozmowy są rejestr owane w celu świadczenia jakości usług. Proszę Pana, kontaktuję się, ponieważ w dniu dzisiejszym wpłynął do nas wniosek, że chcą Państwo przenieść numer telefonu stacjonarnego do innego strona 33 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl operatora, a mianowicie do firmy New Telekom. Czy Państwu coś wiadomo na ten temat? Może dostali Państwo jakieś dokumenty … K: Ale, ale po prostu był tutaj ten… nie wiem… no ten goniec, czy tam kto. KO: Aha, aha. K: I mówił, że będziemy mieli zmniejszony abonament, o to chodzi? KO: Tak, tylko , że to jest zupełnie inna firma proszę Pana. To nie jest firma Orange. K: Haha, widzi Pani, to są oszusty . KO: No właśnie i proszę Pana, tutaj jeżeli Państwo podpisali jakieś dokumenty, tak… K: Ja mu podpisałem, bo powiedział, że mamy abonament tam 40 czy ileś tam złotych, że będzie 29 złotych. KO: No właśnie, to jest zupełnie inna firma i dlatego my dzisiaj dostaliśmy zgłoszenie, że mamy Pa ństwa numer telefonu przekazać o północy do tego nowego … K: Nie nie, to Pani to po prostu nie przekazuje . KO: No ja nie mam na to wpływu , proszę Pana. 4) nagranie o nazwie: [ usunięto ] Transkrypt od początku nagrania do ok. 2:19 K: Halo. KO: Halo? K: Słucham. KO: Dzień dobry. K: Dzień dobry. KO: Z tej strony (…). K: (niewyraźnie). KO: Dobrze, poinformuję, że rozmowa jest rejestrowana. Proszę pani, wpłynęło do nas pismo z firmy New Telekom, że w dniu dzisiejszym mamy przenieść numer telefonu stacjonarnego z Orange, do tej firmy. Czy Pani to potwierdza? K: Stacjonarnego? KO: Tak. K: No to ten co dzwonię, tak? KO: Tak. K: Gdzie… do kogo? strona 34 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl KO: Do firmy New Telekom. K: A po co? KO: No podpisała Pani umowę z tą firmą. K: Nie! Ja nie podpisywałam żadnej umowy! KO: Miesiąc temu nie podpisywała Pani żadnej obniżki, dodatkowych minut? K: No jakieś dodatkowe minuty, no ale to ja to nie rozumiem… Muszę iść, wie Pani chyba, do punktu tam, nie? Czy jak to? Bo ja nie wiem już (…) jestem w błędzie. I co to, to o co to chodzi? KO: No to, co Pani podpisała, to nie podpisała Pani żadnej tu obniżki, żadnych dodatkowych minut z firmą Orange, tylko podpisała Pani zerwanie umowy z firmą Orange i przeniesienie numeru do innego operatora. K: Aaa, no to wie Pani co, ja… nie wiadomo po co. Ja w ogóle nie, nie tego, nie podpisywałam… miało być, że… no nie wiem, no ja już teraz nie wiem! Jestem głupia ! Wie Pani, ktoś chyba, chyba ktoś źle poinformował mnie! KO: No na to wychodzi… K: Nie miałam wie Pani, ochoty przechodzić. KO: Tak. K: I w ogóle tak jak by ło, tylko ktoś powiedział że będę miała nowe, tańsze to tamto, 120… 100 rozmów miało być i coś tam jeszcze, nie? No ale wie Pani, ja to myślałam, że to jestem w Orange’u, a nie tam w jakimś innym. Ja nie znam się na takich firmach, tam wie Pani… Taka, taka, bo to wszystko… KO: Yhm, Yhm. K: Człowiek jest starszy, już wie Pani, już nie musi się nie tego… KO: Tak. K: No po prostu mnie kto ś wykorzystał! 5) nagranie o nazwie: [ usunięto ] Transkrypt od początku nagrania do ok. 0:44 oraz od ok. 1:00 do ok. 1:11 K: Tak, słucham. KO: Dzień dobry. K: Dzień dobry. KO: Ja nazywam się (…) dzwonię z Orange Polska. Czy ja może z Panią (…) mam przyje mność rozmawiać ? K: Przy telefonie, tak. strona 35 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl KO: Bardzo mi miło. Ja tylko jeszcze poinformuję, że rozmowa jest rejestrowana . Proszę Pani, wpłynęło do nas oświadczenie o rozwiązaniu umowy z Orange, oznacza to że zmienia Pani operatora i usługa telefoniczna… K: Ale zaraz, chwileczkę. Ja nic nie pisałam takiego! KO: A proszę mi powiedzieć, czy w ostatnim czasie był ktoś u Pani, podawał się za pracownika Orange, proponował tańsze rozwiązanie… K: A, to tak! KO: No właśnie i to nie był nasz pracownik. To był pracowni k firmy, już Pani mówię… NEW Telekom, pisze się „NEW Telekom Spółka z o graniczoną o dpowiedzialnością”. K: Ale dzwoniła pani do mnie z Orange! (…) KO: (...) A co Pani obiecano? Aparat telefoniczny? K: Absolutnie nie, tylko że zmniejszą mi się, wie Pani, zmniejszą mi się, zmniejszy mi się rachunek . KO: A no właśnie (…). Powyżej przytoczone fragmenty nagrań pokazują, że konsumenci po pierwszym kontakcie ze strony konsultanta Orange byli zaskoczeni faktem zmiany dotychczasowego dostawcy usług telekomunikacyjnych, gdyż byli oni przekonani o tym, że zawarli umowę z Orange Polska S.A., a nie z NEW Telekom Sp. z o.o. Dopiero w tym momencie uświadomili oni sobie , że informacje przekazane przez przedstawiciela Spółki okazały się nieprawdziwe . Wskazane okoliczności pozwoliły na ustalenie sposobu postępowania osób działających w imieniu i na rzecz NEW Telekom przy zawieraniu umów z konsumentami. W tym przypadku jest on zbieżny ze schematem działania przedstawicieli Przedsiębiorcy wyłaniającym się z analizy przytoczony ch pism konsumentów, rzeczników konsumentów oraz [ usunięto ]. Z tego względu wnioski, jakie można wyciągnąć z wstępnego etapu rozmów konsultantów Orange z konsumentami są niezależne od celu ich kontaktu z ww. osobami. [dowód: nagrania znajdujące się na płycie CD stanowiące j załącz nik do pisma Orange z dnia 6 lutego 2017 r. (karta nr 181)] Możliwość wprowadzenia konsumentów w błąd przez Spółkę w opisanym powyżej zakresie wynika także z informacji przekazanych przez [ usunięto ]. Powołując się na sygnały otrzym ane od swoich abonentów [ usunięto ] powiadomiła Prezesa Urzędu o swoich ustaleniach dotyczących praktyk m.in. Spółki w procesie proponowania i zawierania umów z konsumentami. Z ww. informacji wynika, że przedstawiciele Spółki udzielali [ usunięto ] nieprawdziwych informacji o tożsamości Spółki oraz charakterze przedstawianej oferty. W konsekwencji abonenci or ientowali się, że zawarli umowę z NEW Telekom, tj. z nowym dostawcą usług telekomunikacyjnych, dopiero w chwili poinformowania o rozpoczęciu procesu przen oszenia ich numeru do Spółki. [dowód: zawiadomienie [ usunięto ] z dnia 17 listopada 2016 r. o podejrzeniu stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów m.in. przez NEW Telekom (karty nr 156 - 160)] strona 36 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl Sposób informowania konsumentów o okresie obowiązywania obniżonej wysokości opłaty abonamentowej Prezes Urzędu ustalił, że od 17 czerwca 2015 r. do 30 sierpnia 2016 r. konsumenci mogli zawrzeć ze Spółką umowę o świadczenie usług telekomunikacyjnych mobilnych na warunkach promocyjnych w ramach pa kietów taryfowych: Cennik Mobilny 25 (od 15 października 2015 r.), Cennik Mobilny 80, Cennik Mobilny 100. W ofertach tych opłata za abonament telefoniczny (opłata miesięczna) za pierwsze dwa okresy rozliczeniowe była niższa niż w pozostałych okresach rozliczeniowych i wynosiła 19,99 zł (w przypadku Cennika Mobilnego 80 oraz Cennika Mobilnego 100 ) albo 25,00 zł (w przypadku Cennika Mobilnego 25 ). Za pozostałe okresy rozliczeniowe opłata ta wynosiła 39,99 zł (w przypadku wszystkich ww. Cenników ). W ww. Cennikach małą czcionką na dwóch stronach zostały zaprezentowane informacje o ww. opłatach podstawowych, a także o opłatach za: minutę połączenia, za minutę połączenia międzynarodowego do sieci stacjonarnych, za minutę połączenia międzynarodowego do sieci komórkowych, usługi i czynności dodatkowe, pozostałe typy połączeń (np. 800 XXX XXX, 704 9XX XXX), wysłanie sms - a, wysłanie sm s-a na numer specjalny, odbieranie sms-a z numeru specjalnego. [dowód: pismo Spółki z dnia 24 października 2016 r. (karty nr 25 i 26), wzorce umowne o nazwach: Umowa o świadczenie usług telekomunikacyjnych mobilnych (karty nr 52 - 54), Cennik Mobilny 25 (karta nr 64), Cennik Mobilny 80 (karta nr 81), Cennik Mobilny 100 (karta nr 84), pismo Spółki z dnia 14 maja 2020 r. (karta nr 3823), kopia umowy [ usunięto ] (karty nr 3825 - 3829)] Jak ustalono, przedstawiciele Spółki nie przekazywali konsumentom w trakcie składania propozycji zawarcia umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych mobilnych na warunkach promocyjnych, a więc podczas rozmów telefonicznych i wizyt w miejscu zamieszkania konsumentów, informacji o ww. elemencie oferty, tj. o tym, że obniżona kwota abonamentu będzie obowiązywać tylko przez pierwsze dwa okresy rozliczeniowe, a nie przez cały czas trwania umowy. Przedstawiciele Spółki poprzestawali na wskazaniu, że jest to propozycja „obniżenia” abonamentu bądź „tańszego” abonamentu, ewentualnie podawali jedynie wysokość abonamentu w pierwszych dwóch miesiącach, a więc w okresie promocyjnym. Najczęściej konsumenci dowiadywali się o ograniczonym okresie promocji dopiero po zawarciu umowy, tj. po otrzymaniu faktury od Spółki za usługi za trzeci okres rozliczeniowy bądź po szczegółowym zapoznaniu się z warunkami promocji. Powyżej przytoczone ustalenia wynikają m.in. z informacji zawartych w otrzymanych przez Prezesa Urzędu pismach konsumentów, również tych skierowanych bezpośrednio do Spółki, jak i rzeczników konsumentów. Poniżej zostały przedstawione przykładowe fragmenty pism konsumentów, rzeczników konsumentów lub innych dokumentów zgromadzonych w ramach niniejszego postępowania (pisownia oryginalna): 1) W rozmowie telefonicznej z konsultantem, nie zostałem rzetelnie poinformowany o warunkach umowy, w szczególności, iż (...) abonament miesięczny będzie wynosił 39,99 zł od trzeciego okresu rozliczeniowego (pismo konsumenta z dnia 6 października 2015 r. przekazane przez NEW Telekom w odpowiedzi na wezwanie Prezesa UOKiK, karty nr 349 i 377), 2) Niezależnie od powyższego informuję, iż podczas wizyty konsultanta w dniu 22.12.2015 r. zo stałam przez niego świadomie wprowadzona w błąd, poprzez zapewnianie mnie o niższej kwocie abonamentu przez cały okres trwania umowy, podczas gdy obniżona kwota obowiązywać strona 37 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl miała wyłącznie przez okres 2 miesięcy (pismo konsumentki z dnia 20 stycznia 2016 r. przekazane przez NEW Telekom w odpowiedzi na wezwanie Prezesa UOKiK, karty nr 366 i 396), 3) (…) Nie poinformował mnie o warunkach umowy, ani nie przedstawił cennika taryfy MOBILNY 25, na skutek czego nie zostałam poinformowana o wysokości stałych miesięcznych zobowiązań związanych z zawarciem umowy. Ponadto z przedstawionych mi dokumentów (umowa oraz regulamin promocji MOBILNY 100) nie jestem w stanie ustalić wysokości powyższych zobowiązań (pismo konsumentki z dnia 20 stycznia 2016 r. przekazane przez Spółkę w odpowiedzi na wezwanie Prezesa UOKiK , karta nr 369), 4) Zostałem (…) wprowadzony w błąd, a wręcz oszukany, co do firmy, z którą nieświadomie podpisałem umowę (...), jak również co do wysokości abonamentu telefonicznego. Zapewnienia przedstawiciela w tym zakresie były niezgodne z cennikiem załączonym do umowy. Osoba ta nie udzieliła mi zupełnie informacji, że od trzeciego miesiąca wysokość abonamentu będzie dwukrotnie wyższa, od tej o której mówił przedstawiciel (...) nie zostały przekazane mi żadne informacje o przedmiotowej umowie, poza wysokością abonamentu i to do tego bez wskazania okresu, w jakim on będzie obowiązywał (...) (pismo konsumenta z dnia 3 listopada 2015 r., karta nr 832), 5) Dla uzupełnienia informacji chcę dodać, że czuję się też wprowadzony w błąd przez przedstawicielkę firmy New Telecom, która w rozmowie telefonicznej poprzedzającej przysłanie umowy przedstawiła mi rzekomo korzystną ofertę abonamentu za 19,99 PLN miesięcznie. Tymczasem w umowie można przeczytać że kwota ta dotyczy tylko początkowych 2 okresów rozliczeniowych (2 miesięcy) a dalsze opłaty abonentowe to 39,99 PLN miesięcznie. Podpisując umowę byłem przekonany, że obowiązująca mnie kwota abonamentu to wspomniane wyżej 19,99 PLN. Taką sumę potwierdził mi też doręczyciel umowy, zaznaczając to w odpowiedniej rubryce cennika (mail konsumenta z dnia 21 października 2015 r. przekazany przez UKE, karta nr 1072), 6) Do biura Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Puławach wpłynęły skargi konsumenckie dotyczące praktyk stosowanych przez firmę NEW TELEKOM z siedzibą w Warszawie (...) Z otrzymanych skarg wynika, iż konsumentki otrzymywały telefon od osoby, która podawała się za pracownika firmy Orange, z propozycją obniżenia abonamentu dla stałych klientów z 49 zł. na 25 zł. miesięcznie (...) Po dokładnej analizie otrzymanej korespondencji okazało się, że dokonały zmiany operatora telekomunikacyjnego na firmę NEW Telekom, a przedstawione warunki promocyjne miały jedynie obowiązywać tylko przez pierwsze dwa okresy rozliczeniowe (zawi adomienie Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Puławach z dnia 25 kwietnia 2016 r., karta nr 1588), 7) Ponadto zostałem także oszukany, i wprowadzony w błąd co do wysokości abonamentu. Zgodnie z przekazanym mi cennikiem obniżony abonament w wysokości 19.99 zł miałbym płacić jedynie przez dwa okresy rozliczeniowe, a od trzeciego już 39,99 zł, o czym w rozmowie t elefonicznej nie było mowy (pismo konsumenta z dnia 29 października 2015 r., karta nr 1870), 8) Druga rzecz, w której mnie oszukano i wprowadzono w błąd to kwestia wysokości abonamentu , bowiem z cennika mobilnego 100 załączonego do umowy, wynika, że abonament w wysokości 19,99 zł obowiązuje jedynie przez dwa miesiące, potem już opłata wynosi 39,99 zł. Tego jednak nie powiedziano mi w rozmowie telefonicz nej!!! (pismo konsumenta z dnia 5 listopada 2015 r., karta nr 1874), strona 38 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 9) Przedstawiciel NEW Telekom wprowadził mnie w błąd i oszukał, w następujących kwestiach: (...) wysokości abonamentu 20 zł dotyczy jedynie dwóch pierwszych miesięcy, potem już opłata wynosi dwukrotnie więcej. Dziwnym trafem ten ważny element umowy został zwyczajnie przemilczany (pismo konsumentki z dnia 6 listopada 2015 r., karta nr 1876), 10) Wtedy też dowiedziałem się, że promocyjna stawka abonamentu PLN 25, - obowiązuje przez 3 miesiące, a do końca obowiązywania 24 miesięcznej umowy obowiązuje stawka miesięczna PLN 39,99 (pismo konsumenta z dnia 10 marca 2016 r. przekazane przez Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Lublinie, karta nr 1990), 11) O kłamstwie w sprawie tańszego abonamentu dowiedziałam się dopiero niedawno po zapoznaniu się z cennikiem (pismo konsumentki z dnia 18 maja 2016 r. przekazane przez Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Lublinie, karty nr 2053 i 2054), 12) (...) Zadzwoniła pani podając się za TP w celu obniżenia aboname ntu telefonicznego. Powiedziała, że będzie on wynosił 25 zł brutto bez żadnych dodatkowych kosztów (…) Nie powiedziała również, że abonament 25 zł tylko przez pierwsze dwa miesiące (...) (formularz konsumentki przekazany przez UKE, karta nr 2562), 13) Gdy przy jechał operator do domu zapytałam dlaczego obniżacie abonament odpowiedział mi, że klienci rezygnują z telefonów (...) Nie poinformował mnie, że przez dwa m- ce będę płacić po 25 zł, a już w 3 m - cu po 39,90 zł i jakieś bilingi i jeszcze jakieś usługi do datkowe gdzie razem wychodzi 50 zł a ja w Orange płaciłam tylko 34 zł. Więc co zyskałam (wniosek o wszczęcie postępowania mediacyjnego z dnia 28 listopada 2016 r. przekazany przez UKE, karty nr 2572 i 2573), 14) Po okresie rozliczeniowym okazało się, że opłata abonamentowa znacznie przekracza kwotę 25 zł (pismo konsumentki z dnia 28 listopada 2016 r. przekazane przez UKE, karta nr 2756), 15) Po drugie, z uwagi na wprowadzenie mnie w błąd co do wysokości abonamentu, jaki miałem płacić przez cały okres trwan ia umowy - 19,90 zł. Państwa przedstawiciel handlowy nie tylko jednoznacznie potwierdził, że wysokość abonamentu przez cały okres umowy (24 miesiące) to 19,90 zł to również zakreślił tę kwotę w cenniku (pismo konsumenta z dnia 4 stycznia 2016 r. przekazane przez UKE, karty nr 2765 i 2766), 16) [ usunięto ] (kopia [ usunięto ], karta nr 2961), 17) [ usunięto ] (kopia [ usunięto ], karta nr 2972), 18) [ usunięto ] (pismo [ usunięto ], karta nr 3000), 19) [ usunięto ] (kopia [ usunięto ], karta nr 3043). Na taką okoliczność wskazali również konsumenci, którzy zdecydowali się wypełnić ankiety w czasie ich wizyty u rzecznika konsumentów. [dowód: zawiadomienie Powiatowego Rzecznika K onsumentów w Puławach z dnia 25 kwietnia 2016 r. (karta nr 1588), przykładowe ankiety wypełnione przez konsumentów (karty nr 2455, 2460, 2471 i 2484), pozycje nr: 26, 27, 29, 33, 34, 90, 156, 157, 176, 183, 184, 186, 240, 242, 253, 256, 272, 273, 277, 279, 305 i 306 zestawienia zawierającego analizę skarg i innych dokumentów związanych z oświadczeniami konsumentów (karta nr 3847 – płyta DV D+R)] Informacja o wysokości opłat abonamentowych nie była również zamieszczana w podpisywanej przez konsumentów umowie, co wynika z analizy wykorzystywanego do zawierania umów z konsumentami wzorca umownego o nazwie: Umowa o świadczenie usług telekomunikacyjnych mobilnych oraz przykładowych umów zawartych na jego podstawie. strona 39 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl Takie stwierdzenie jest związane z tym, że w § 1 pkt 3 ww. umowy w pustym polu przy informacji o treści: W ramach świadczonych Usług obowiązuje Cennik Promocyjny wpisywana była tylko nazwa takiego cennika np. MOBILNY 25. Z tego względu z pełną informacją o wysokości ponoszonych opłat w ramach danej umowy konsument mógł zapoznać się jedynie w Cenniku Mobilnym 25, Cenniku Mobilnym 80 lub Cenniku Mobilnym 100 . W dokumentach tych małą czcionką wskazano, że obniżone opłaty abonamentowe, tj. 19,99 zł albo 25 zł, obowiązują jedynie przez dwa pierwsze okresy rozliczeniowe. [dowód: wzorce umowne o nazwach: Umowa o świadczenie usług telekomunikacyjnych mobilnych (karty nr 52, 295 i 838), Cennik Mobilny 25 (karty nr 64 i 1776), Cennik Mobilny 80 (karty nr 81 i 1774), Cennik Mobilny 100 (karty nr 84, 851 i 1771), kopie przykładowych umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych mobi lnych z następujących dni: [ usunięto ] (karty nr 91, 95, 99, 115 i 123)] W świetle powyżej przedstawionych okoliczności zwrócenia uwagi wymaga fakt, że konsumenci, którzy nie otrzymali jednego z ww. Cenników nie mogli samodzielnie ustalić wysokości ponoszonych przez nich opłat abona mentowych. Konsumentka w swoim piśmie wskazała m.in., że: Nie poinformował mnie o warunkach umowy, ani nie przedstawił cennika taryfy MOBILNY 25, na skutek czego nie zostałam poinformowana o wysokości stałych miesięcznych zobowiązań związanych z zawarciem umowy. Ponadto z przedstawionych mi dokumentów (umowa oraz regulamin promocji MOBILNY 100) nie jestem w stanie ustalić wysokości powyższych zobowiązań (pismo konsumentki z dnia 20 stycznia 2016 r. przekazane przez Spółkę w odpowiedzi na wezwanie Prezesa UOKiK, karta nr 369) [dowód: pozycja nr: 34 zestawienia zawierającego analizę skarg i innych dokumentów związanych z oświadczeniami konsumentów (karta nr 3847 – płyta DV D+R)] Ponadto niektórzy konsumenci wskazywali również, że miały miejsce sytuacje, w których osoby działające w imieniu i na rzecz Spółki podkreślały na jednym z ww. Cenników (np. kolorem żółtym) tylko niższą cenę (19,99 zł albo 25 zł). Na taką okoliczność [ usunięto ] . Na podobną kwestię zwrócił uwagę również Miejski Rzecznik Konsumentów w Lublinie w swoim zawiadomieniu, w który m to wskazał, że: (...) Konsumenci otrzymują jedynie cennik promocyjny z charakterystycznie podkreśloną opłatą podstawową 25 zł. W ramach promocji MOBILNY 25. [dowód: Cennik Mobilny 25 pozostawiony konsumentowi (karty nr 363 i 3015), wniosek konsumenta z dnia 28 kwietnia 2016 r. (k. 1734), zawiadomienie Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Lubl inie, które wpłynęło do UOKiK 27 czerwca 2016 r. (karta nr 1938), wniosek konsumentki z dnia 1 marca 2016 r. (karta nr 1964), pismo [ usunięto ] (karta nr 3018), kopia [ usunięto ] (karta nr 3030), pozycje nr: 36, 37, 44, 140, 141, 143, 144, 248 i 249 zestawienia zawierającego analizę skarg i innych dokumentów związanych z oświadczeniami konsumentów (karta nr 3847 – płyta DVD+R) ] Sposób informowania konsumentów o prawie do odstąpienia od umowy oraz kwestia wydawania im wzoru oświadczenia lub formularza odstąpienia od umowy Na podstawie pism konsumentów, w tym również tych skierowanych bezpośrednio do Spółki, oraz innych dokumentów zgromadzonych w ramach niniejszego postępowania Prezes Urzędu ustalił, że konsultanci telefoniczni oraz przedstawiciele Spółki składający wizytę konsumentom w ich miejscach zamieszkania - wbrew twierdzeniom NEW Telekom - nie przekazywali informacji o możliwości odstąpienia od umowy. Ponadto analiza ww. dokumentów strona 40 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl wykazała, że Ci ostatni - wbrew zapewnieniom Przedsiębiorcy - przy zawieraniu umów nie wręczali konsumentom wzoru oświadczenia o odstąpieniu od umowy o świadczenie usługi abonament telefoniczny albo wzoru oświadczenia o odstąpieniu od umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych mobilnych . Powyższe ustalenia potwierdzają wybrane fragmenty ww. pism oraz materiałów, których treść została zacytowana poniżej ( pisownia oryginalna): 1) Chciałem odstąpić od umowy, ale de facto takiego dokumentu nie otrzymałem. Mimo, że na umowie widnieje mój podpis i umieszczona jest informacja, że umowa zawiera 4 załączniki (str. 3 umowy dolny prawy róg dokumentu), że wszystkich załączników otrzymałem tylko i wyłą cznie Cennik Mobilny 100. Gdyby pozostawiono mi formularz o dstąpienia od umowy, na pewno ułatwiłoby mi to rozwiązania z Państwem umowy (pismo konsumenta z dnia 8 września 2015 r. przekazane przez Spółkę w odpowiedzi na wezwanie Prezesa UOKiK , karty nr 326 i 375), 2) W tej sytuacji oczywistą była decyzja o odstąpieniu od zawartej umowy, jednak nie zostałem o takiej możliwości pouczony ani przez konsultanta, ani przez osobę dostarczającą umowę (...) Ponadto, z zasięgniętej porady prawnej, dowiedziałem się, że powinienem r ównież otrzymać regulamin oraz druk odstąpienia od umowy, czego do dnia dzisiejszego nie otrzymałem (pomimo, że w umowie jest to wymienione jako załącznik) (...) (pismo konsumenta z dnia 6 października 2015 r. przekazane przez NEW Telekom w odpowiedzi na wezwanie Prezesa UOKiK, karty nr 349 i 377), 3) Jednocześnie wskazuję, iż przedstawiona przez Państwa umowa narusza moje prawa jako konsumenta, gdyż nie zostałam poinformowana, iż przysługuje mi odstąpienie od umowy na podstawie ustawy o prawach konsumenta (pismo konsumentki z dnia 3 listopada 2015 r. przekazane przez Spółkę w odpowiedzi na wezwanie Prezesa UOKiK , karta nr 351), 4) (...) nie zostałam poinformowana o prawie do odstąpienia od umowy (...) Zaznaczam także, że odesłałam Waszej firmie otrzymany t elefon, co w moim rozumieniu, przy wspomnianym wyżej braku poinformowania mnie o zasadach skutecznego odstąpienia od umowy, było wystarczającym powodem do rozwiązania umowy (pismo konsumentki z dnia 23 listopada 2015 r. przekazane przez NEW Telekom w odpowiedzi na wezwanie Prezesa UOKiK, karty nr 352 i 353), 5) (...) Nie otrzymałam informacji o możliwości odstąpienia od zawartej umowy w stosownych i przewidzianym prawie terminie (...) Ponadto dostarczyciel umowy nie zostawił nawet całej podpisanej umowy z z ałącznikami wskazanymi miniaturową czcionką, tylko kopię jej pierwszej strony, oraz zataił informację o ustawowej możliwości odstąpienia od niej w terminie 10- ciu dni. W pozostawionych dokumentach nie było: ( ...) - Załącznika nr 3 - Wzoru odstąpienia od umowy" (pismo konsumentki z dnia 22 grudnia 2015 r. przekazane przez Spółkę w odpowiedzi na wezwanie Prezesa UOKiK, karty nr 354a i 355, 383 i 384 oraz 403 i 404), 6) Nie poinformował również o tym, ze ma możliwość odstąpić od umowy NIE POZOSTAWIŁ DRUKU ODSTAPIENIA OD UMOWY (pismo córki konsumenta z dnia 20 grudnia 2015 r. przekazane przez NEW Telekom w odpowiedzi na wezwanie Prezesa UOKiK, karty nr 357 i 386), 7) O możliwości odstąpienia od umowy nie zostałam prawidłowo poinformowana, ponieważ umowa nie zawi erała takiej informacji (...) Ponadto przy podpisywaniu umowy nie został mi wręczony wzór oświadczenia o odstąpieniu od umowy (…) Informuję, iż o przysługującym mi prawie do odstąpienia od umowy dowiedziałam się w dniu 18 stycznia 2016 r. (pismo strona 41 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl konsumentki z dnia 20 stycznia 2016 r. przekazane przez Spółkę w odpowiedzi na wezwanie Prezesa UOKiK, karty nr 365 i 395), 8) Przedstawiciel nie poinformował mnie również o prawie i terminie odstąpienia od umowy jako zawieranej poza lokalem przedsiębiorstwa, do czego był zobowiązany (...) (pismo konsumentki z dnia 20 stycznia 2016 r. przekazane przez NEW Telekom w odpowiedzi na wezwanie Prezesa UOKiK, karta nr 369), 9) Nie zostałam pouczona o prawie do odstąpienia od umowy, nie otrzymałam także wzoru oświadczenia o odstąpienia od umowy (pismo konsumentki z dnia 15 kwietnia 2016 r. przekazane przez Spółkę w odpowiedzi na wezwanie Prezesa UOKiK , karta nr 372), 10) Ja stary ręcista mało co widzący i to na jedno oko po zawale serca czuję się przez Waszego Operatora bard zo skrzywdzony, nie zostawiono mi wzoru odstąpienia od Umowy w chwili jej zawarcia i nie przeczytano Umowy (…) (pismo konsumenta z dnia 29 sierpnia 2015 r. przekazane przez NEW Telekom w odpowiedzi na wezwanie Prezesa UOKiK, karta nr 374), 11) Nie pozostaw iono mi kopii podpisanych dokumentów w celu uniemożliwienia mi odstąpienia w związku z jej zawarciem poza lokalem przedsiębiorstwa . Po zawarciu umowy nie pouczono mnie o prawie do odstąpienia od umowy w terminie do 10 dni od jej zawarcia, nie pozostawiono mi wzoru oświadczenia o odstąpieniu od umowy (pismo konsumentki z dnia 17 stycznia 2014 r. przekazane przez Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Nowym Sączu, karta nr 778), 12) Zgodnie z Państwa Regulaminem wykonywania usługi Abonament Telefoniczny przez NEW Telekom §5 ust. 8 w przypadku zawierania Umowy poza lokalem przedsiębiorstwa Operatora Państwa przedstawiciel powinien (...) poinformować przed zawarciem umowy na piśmie każdego, kto jest konsumentem o prawie odstąpienia od Umowy w terminie 10 dni od jej zawarcia, wręczając mu wzór odstąpienia od Umowy. Państwa przedstawiciel nie dotrzymał żadnego z powyższych zapisów (pismo konsumentki z dnia 8 sierpnia 2014 r., karta nr 789), 13) Przedstawiciel ich nie poinformował mnie również (...) Nie wspomnę już o in nych obowiązkach, o których mówi art. 8 (12 - prawidłowy numer określony przez Prezesa UOKiK ) ustawy o prawach konsument a (głównych cechach świadczenia (…) informacji o odstąpieniu od umowy) (pismo konsumenta z dnia 3 listopada 2015 r., karta nr 832) , 14) Ponadto nie otrzymałam wzoru odstąpienia od umowy (wniosek o wszczęcie postępowania mediacyjnego z dnia 16 września 2014 r. przekazany przez UKE, karta nr 1082), 15) P odpisałam dokument, nikt nie po informował mnie że jest to umowa z innym operatorem i (.. .) mogę od niej odstąpić w ciągu 10 dni od daty jej zawarcia (pismo konsumentki z dnia 14 sierpnia 2014 r. przekazane przez UKE, karta nr 1083), 16) Żadnych dokumentów ta kobieta mi nie zostawiła (wniosek o wszczęcie postępowania mediacyjnego z dnia 17 listopada 2014 r. przekazany przez UKE, karta nr 1089), 17) Dowiedziałem się iż mogę wysłać oświadczenie o odstąpieniu od umowy do 10 dni co też (...) uczyniłem wraz z synem wysyłając na znalezione w internecie adresy firm (mail konsumenta z dnia 28 październ ika 2013 r. przekazany przez UKE, karta nr 1166), 18) Po podpisaniu tych dokumentów nie pozostawiono mi żadnej kopii poza Regulaminem wykonywania u sługi. Nie miałam świadomości, ze podpisuję umowę o świadczenie usług telekomunikacyjnych (…) Po podpisaniu umowy nie pouczono mnie o prawie do odstąpienia od umowy w terminie 10 dni od jej zawarcia, nie pozostawiono mi wzoru oświadczenia strona 42 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl o odstąpieniu od umowy. Po okazaniu regulaminu synowi przygotował on odstąpienie (pismo konsumentki z dnia 10 lutego 2014 r. przekazane przez UKE, karta nr 1219), 19) Jak się okazało nie otrzymałam wszystkich dokumentów w sprawie tj. odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa (…) (wniosek o wszczęcie postępowania mediacyjnego z dnia 28 września 2015 r. przekazan y przez UKE, karta nr 1298), 20) (…) nie wiem czy postąpił ten Pan zgodnie z prawem nie pozostawiając kopi umowy ani żadnego potwierdznia nie udzielono żadnej informacji (pismo konsumenta z dnia 26 lutego 2014 r. przekazane przez UKE, karta nr 1313), 21) O dstąpiłam od umowy z NEW Telekom nie na druku tej firmy, ponieważ do umowy nie załączono wzoru odstąpienia od niej. Mimo wszystko New Telekom rozpatrzyło to negatywnie i nie odstąpiło od umowy (pismo konsumentki z dnia 18 sierpnia 2015 r., karta nr 1868), 22) Nadmieniam, że Spółka nie przekazuje wraz z umową wzoru formularza odstąpienia od umowy (mail Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Krasnymstawie z dnia 29 czerwca 2016 r., karta nr 1935), 23) Przedstawiciel handlowy podczas wizyty w moim domu nie poinfo rmował (…) o prawie odstąpienia, nie doręczył mi wzoru oświadczenia o odstąpieniu. Żadnego załącznika do umowy nie otrzymałam w dniu jej zawarcia (pismo konsumentki z dnia 3 marca 2016 r. przekazane przez Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Lublinie, karta nr 1977), 24) Aspekt informacyjny jest całkowicie bagatelizowany przez operatora pozostającego przedsiębiorcą zawierającym umowy poza lokalem przedsiębiorstwa. Istotne, pozostaje, że żaden ze skarżących konsumentów nie otrzymał wzoru oświadczenia o odstąpi eniu (...) Spółka w odpowiedziach na reklamacje sama wskazuje, że jest w posiadaniu takich oświadczeń ale nigdy nie deklaruje aby wzorzec oświadczeń doręczyła konsumentowi przed zawarciem umowy (zawiadomienie Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Lublinie z dnia 14 kwietnia 2016 r., karty nr 2180 i 2181), 25) Żadnych wzorów oświadczenia o odstąpieniu od umowy nie dostałam i nie byłam poinformowana o czym pisałam w skardze z dn. 8.09.16r. i że w ciągu 14 dni mogę odstąpić od umowy też nie byłam poinformowana (w niosek o wszczęcie postępowania mediacyjnego z dnia 28 listopada 2016 r. przekazany przez UKE, karta nr 2573), 26) [ usunięto ] (kopia [ usunięto ], karta nr 2937), 27) [ usunięto ] (kopia [ usunięto ], karta nr 2942), 28) [ usunięto ] (kopia [ usunięto ], karta nr 2962), 29) [ usunięto ] (kopia [ usunięto ], karta nr 2973), 30) [ usunięto ] (kopia [ usunięto ], karta nr 3043), 31) [ usunięto ] (kopia [ usunięto ], karta nr 3528). [dowód: mail Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Krasnymstawie z dnia 29 czerwca 2016 r. (karta nr 1935), zawiadomienie Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Lublinie z dnia 14 kwietnia 2016 r. (karty nr 2180 - 2181), pozycje nr:18, 20, 27, 29, 30, 31, 32, 33, 34, 36, 38, 56, 63, 91, 92, 97, 108, 117, 120, 153, 174, 205, 256, 273, 304, 305, 306 i 331 zestawienia zawierającego analizę skarg i innych dokumentów związanych z oświadczeniami konsumentów (karta nr 3847 – płyta DVD+R)] strona 43 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl W ww. zakresie należy mieć na uwadze również to, że we wzorcu umownym o nazwie: u mowa o świadczenie usług telekomunikacyjnych mob ilnych Spółka wskazała, iż załącznik nr 4 do ww. umowy stanowi: Wzór odstąpienia od umowy . Jednocześnie kons umenci w swoich pismach wskazywali również, że nie otrzymali wszystkich dokumentów związanych z zawartą umową np. Przedstawiciel handlowy na siłę wcisnął mi do podpisania kilka dokumentów, pozostawiając mi jedynie umowę oraz cennik mobilny 100. Obiecywał, że będę miał a tańsze rachunki za telefon (wniosek konsumentki z dnia 28 września 2015 r. przekazany przez UKE , karta nr 1298) lub Zostawił w prawdzie umowę ale załączników do niej nie było poza cennikiem z zakreśloną kwotą abonamentu (wniosek z dnia 1 marca 2016 r. przekazany przez Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Lublinie , karta nr 1964 ), w tym ww. załącznika nr 4, tj. Wzoru odstąpienia od umowy , cz y też Regulaminu świadczenia usług mobilnych z dnia 30.04.2015 r . Dodatkowo niektórzy konsumenci w swoich pismach wskazywali również, że miały miejsce s ytuacje, w których nie otrzymali oni również egzemplarza umowy np. (...) poprosiłem o pozostawienie jednego kompletu dla mnie, odpowiedź, że w biurze UPC podpiszą i otrzymam pocztą. Niestety do dziś nie mam umowy (pismo konsumenta z dnia 18 kwietnia 2016 r. przekazane przez Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Lublinie, karta nr 2038) lub potwierdzenia jej zawarcia np. (…) Poprosiliśmy o przesłanie skanu tej umowy, ponieważ moja żona po jej podpisaniu niczego takiego nie otrzymała (pismo konsumenta z dnia 6 lutego 2014 r. przekazane przez UKE, karta nr 1204 ), czy też nie byli informowani o zawarciu umowy z do stawcą usług telekomunikacyjnych: W dniu 17 lutego 2015 r. odwiedził nas przedstawiciel przedsiębiorcy podający się za przedstawiciela dotychczasowego dostawcy energii elektrycznej, tj. Energa Obrót S.A. (…) Nie dostaliśmy żadnego egzemplarza umowy. Wśród podpisanych dokumentów musiała być również umowa na usługi telekomunikacyjne, bowiem w marcu otrzymaliśmy pismo od New Telekom Sp. z . o.o. informujące o zawarciu umowy (zawiadomienie konsumentów z dnia 21 kwietnia 2015 r., karta nr 1816). [dowód: wzorzec u mowny o nazwie: Umowa o świadczenie usług telekomunikacyjnych mobilnych (karty nr 52 - 54, 295 - 297, 838 - 840), pozycje nr: 105, 117, 146 – 152, 173 i 181 zestawienia zawierającego analizę skarg i innych dokumentów związanych z oświadczeniami konsumentów (karta nr 3847 – płyta DV D+R) ] Kwestia dokumentu o nazwie „Oświadczenia Abonenta ” podpisywanego przez konsumenta Ponadto przy zawieraniu umów konsumenci podpisywali również dokument o nazwie: Oświadczenia Abonenta. Pierwsza jego wersja obowiązywała od [us unięto ] do 24 grudnia 2014 r., a druga od 25 grudnia 2014 r. W dokumencie tym konsumenci potwierdzali m.in. , że : i. otrzymali egzemplarz umowy wraz z załącznikami, tj. regulaminem świadczenia usług telekomunikacyjnych, regulaminem promocji, cennikiem promo cyjnym, wzorem oświadczenia lub formularza odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa , ii. zostali poinformowani, że NEW Telekom Sp. z o.o. jest odrębnym podmiotem gospodarczym od Orange i innych przedsiębiorców telekomunikacyjnych, iii. przed zawarciem umowy przekazano im informację o prawie do odstąpienia od umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych w terminie 10 (w przypadku umów zawartych przed 25 grudnia 2014 r.) lub 14 dni (w przypadku umów zawartych po 24 grudnia 2014 r.) od d nia jej zawarcia poza lokalem przedsiębiorstw a, iv. są świadomi: strona 44 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl - konieczności rozwiązania umowy z dotychczasowym dostawcą usług telekomunikacyjnych oraz skutków przedterminowego rozwiązania ww. umowy, w tym obowiązku zwrotu udzielonej im ulgi, - obowiązku zapłaty opłaty wyrównawczej w przypadku wypowiedzenia umowy zawartej z NEW Telekom po upływie jednego z terminów określonych w punkcie iii. [dowód: pismo NEW Telekom z dnia 24 października 2016 r. (karta nr 22), wzór dokumentu o nazwie: Oświadczenia Ab onenta w wersji obowiązującej od 25 grudnia 2014 r. (karty nr 29, 73 i 855), pismo Spółki z dnia 30 stycznia 2014 r. (karta nr 590), wzór dokumentu o nazwie: Oświadczenia Abonenta w wersji obowiązującej do 24 grudnia 2014 r. (karta nr 601), pismo Przedsięb iorcy z dnia 17 listopada 2015 r. (karty nr 833 - 834)] Kwestia czasu trwania wizyty przedstawiciela Spółki w mieszkaniu konsumenta Prezes Urzędu na podstawie pism konsumentów, rzeczników konsumentów oraz treści ankiet ustalił, że wizyty przedstawicieli Spółki w miejscach zamieszkania konsumentów nie umożliwiały im swobodnego zapoznania z umową o świadczenie usług telekomunikacyjnych oraz załącznikami do nich przed ich podpisaniem. Konsumenci w swoich pismach wskazywali również, że osoby działające na rzecz Spółki w trakcie podpisywania umowy wywierały na nich nacisk w celu jak najszybszego podpisania mowy, informując , m.in., że się spieszą. Powyższe ustalenia potwierdzają następujące fragmenty pism lub innych dokumentów zgromadzonych w ramach niniejszego p ostępowania: a) Kurier spieszył się. Dał mi do podpisania kilka dodatkowych dokumentów, które zaraz szybko zabrał, pozostawiając mi tylko umowę i cennik (pismo konsumenta z dnia 8 września 2015 r. przekazane przez NEW Telekom w odpowiedzi na wezwanie Prezesa UOKiK, karty nr 326 i 375), b) (...) ani przez osobę dostarczającą umowę (z uwagi na pośpiech kuriera nie byłem w stanie nawet pobieżnie zapoznać się z umową ) (pismo konsumenta z dnia 6 października 2015 r. przekazane przez Spółkę w odpowiedzi na wezwa nie Prezesa UOKiK, karty nr 349 i 377), c) (...) nie zapewniono mi dostatecznej ilości czasu do zapoznania się z postanowieniami umowy, a przedstawiciel firmy ( …) New Telekom sp. z o.o przynaglał mnie do szybkiego podpisania dokumentu (mam 90 lat i potrzeb uję czasu więcej na przeczytanie i zrozumienie dokumentów (pismo konsumenta z dnia 23 listopada 2015 r. przekazane przez NEW Telekom w odpowiedzi na wezwanie Prezesa UOKiK, karta nr 352), d) 6. Umowa została w całości wypełniona przez osobę podającą się za Państwa przedstawiciela, a następnie jedynie "podsunięta" tylko do podpisania, bez praktycznej możliwości sprawdzenia prawidłowości wypełnienia formularza umowy oraz zapoznania z wszystkimi postanowieniami umowy, sporządzonej przy wykorzystaniu bardzo małej czcionki, niemożliwej do szybkiego przeczytania przez osobę w moim wieku (81 lat) (pismo konsumentki z dnia 20 stycznia 2016 r. przekazane przez Spółkę w odpowiedzi na wezwanie Prezesa UOKiK , karta nr 369), e) Przedstawił mi szybko propozycję, która odpowiadała propozycji, którą wcześniej otrzymałem przez telefon i w związku z tym, że pracowała u mnie ekipa remontowa, w pośpiechu podpisaliśmy umowę (mail konsumenta z dnia 21 października 2015 r. przekazany przez U KE, karta nr 1285), f) Wizyta przedstawic iela miała charakter pospieszny (zawiadomienie Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Lublinie, karta nr 1938), strona 45 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl g) [ usunięto ] (kopia [ usunięto ], karta nr 2937), h) [ usunięto ] (kopia [ usunięto ], karta nr 2942), i) [ usunięto ] (kopia [ usunięto ], karta nr 2973), j) [ usunięto ] (kopia [ usunięto ], karta nr 3026), k) [ usunięto ] (kopia [ usunięto ], karta nr 3030). [dowód: zawiadomienie Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Lublinie (karta nr 1938), przykładowe ankiety wypełnione przez konsumentów (karty nr 2455, 2460, 2471, 2478 i 2484), pozycje nr: 18, 20, 29, 34, 116, 183, 186, 205, 240, 241, 242, 271, 273, 297 i 304 zestawienia zawierającego analizę skarg i innych dokumentów związanych z oświadczeniami konsumentów (karta nr 3847 – płyta DV D+R)] Wiek konsumentów zawierających umowy ze Spółką Jednocześnie analiza pism konsumentów oraz innych dokumentów (np. kopii umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych, [ usunięto ]) zgromadzonych w ramach niniejszego postępowania wykazała, że stronami umów zawartych ze Spółką byli lub nadal są w większości przypad ków osoby starsze, w wieku ok. 6 0 lat i więcej. Przykładowo w swoich skargach wskazywali oni, że: a) Nadmieniam, ze mam 83 lata , jestem po dwóch udarach, mam inne kłopoty zdrowotne ale gdyby Wasz przedstawiciel uczciwie przedst awił mi ofertę to takiej umowy bym nie podpisała, dla mni e niekorzystnej.Moja emerytura wynosi 1160 zł (pismo konsumentki z dnia 2 października 2015 r. przekazane przez NEW Telekom w odpowiedzi na wezwanie Prezesa UOKiK, karty nr 315 i 339), b) W wieku 90 lat nie mogę odpowiadać za decyzje, gdzie w grę wchodzą sprawy finansowe bez doradztwa strony trzeciej, co gwarantuje prawo każdego demokratycznego państwa (pismo konsumentki z dnia 19 września 2015 r. przekazane przez Spółkę w odpowiedzi na wezwanie Prezesa UOKiK, karta nr 338), c) Mam 75 lat jestem chora, a uległam oszustwu przez przedstawiciela Firmy NEW Telekom Warszawa (pismo konsumentki z dnia 10 kwietnia 2014 r. przekazane przez UKE, karta nr 1178), d) (...) żona jest osobą starszą 62 lata schorowaną i uwieżyła (...) (pismo konsumentów z dnia 26 lutego 2014 r. przekazane przez UKE, karta nr 1313), e) Nadmieniam jednocześnie, że jestem osobą po 81 roku życia z pierwszą grupą inwalidzką, nie zdolnym do samodzielnej egzystencji bez pomocy osób trzecich (pismo konsumenta z dnia 11 maja 2016 r. przekazane przez Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Lublinie, karta nr 2044), f) Nie ma odrobiny litości nade mną w wieku już 78 lat, chorym na serce i bardzo chorą żoną w wieku 76 lat,która po otrzymaniu ostatniej noty obciążeniowej,omal w szpitalu nie wylądowała (pismo konsumenta z dnia 10 czerwca 2016 roku przekazane przez Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Lublinie, karta nr 2075) g) Mam 77 lat jestem uczciwa i nie sądziłam , że zostanę w perfidny sposób oszukana . Mieszkam sama, choruję na nowotwór z przerzutami, biorę teraz chemię, w silnych bólach mam zaniki pamięci. Nie rozumiem jak można tak z ludźmi postępować (wniosek konsumentki strona 46 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl z dnia 27 czerwca 2016 r. przekazany przez Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Krasnymstawie, karta nr 2140), h) [ usunięto ] (kopia [ usunięto ], karta nr 3402). [dowód: pozycje nr: 12, 20,99, 120, 183, 186, 194 i 322 zestawienia zawierającego analizę skarg i innych dokumentów związanych z oświadczeniami konsumentów (karta nr 3847 – pł yta DVD+R)] Jak już wskazano w poprzednim akapicie ustalenia dotyczące wieku konsumentów zawierających umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych ze Spółką potwierdza również analiza wybranych ich kopii oraz [ usunięto ] znajdujących się w aktach postępowania zakończonego niniejszego decyzją. Przykładowo: a) 64 lata - wiek konsumenta ustalony na podstawie Umowy o świadczenie usługi Abonament Telefoniczny (WLR) z dnia 5 lutego 2014 r. (karta nr 1032), b) 80 lat - wiek konsumentki ustalony na podstawie Umowy o świadczenie usługi Abonament Telefoniczny (WLR) z dnia 27 czerwca 2014 r. (karta nr 1067), c) 71 lat - wiek konsumenta ustalony na podstawie Umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych mobilnych z dnia 21 lipca 2016 r. (karta nr 2525), d) 65 lat – wiek konsumenta ustalony na podstawie Umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych mobilnych z dnia 27 stycznia 2016 r. (karta nr 2932), e) 73 lata – wiek konsumenta ustalony na podstawie Umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych mobilnych z dnia 25 stycznia 2016 r. (karta nr 2945), f) 84 lata - wiek konsumenta ustalony na podstawie kopii [ usunięto ] (karta nr 2960), g) 67 lat - wiek konsumenta ustalony na podstawie kopii [ usunięto ] (karta nr 3065), h) 78 lat – wiek konsumentki ustalony na podstawie [ usunięto ] (karta nr 3083), i) 63 lata - wiek konsumenta ustalony na podstawie kopii [ usunięto ] (karta nr 3444). [dowód: pozycje nr: 85, 89, 205, 247, 304, 305, 307, 308 i 326 zestawienia zawierającego analizę skarg i innych dokumentów związanych z oświadczeniami konsumentów (karta nr 3847 – płyta DV D+R)] Sposób postępowania Spółki z reklamacjami/skargami/oświadczeniami konsumentów oraz wnioskami innych podmiotów dotyczących kwestii związanych z zawieraniem umów Na podstawie ma teriałów zgromadzonych w niniejszej sprawie Prezes Urzędu ustalił, że sposób rozpatrywania reklamacji/skarg/oświadczeń konsumentów oraz wniosków innych podmiotów dotyczących kwestii związanych z zawieraniem umów był w licznych przypadkach zależny od tego [ usunięto ]. Jeśli konsument podejmował [ usunięto ]. Przedsiębiorca częściowo [ usunięto ] . W takiej sytuacji NEW Telekom przykła dowo [ usunięto ]. [dowód: pismo [ usunięto ] (karta nr 2949), pismo [ usunięto ] (karta nr 2950), pismo [ usunięto ] (karty nr 2954 - 2955), pismo [ usunięto ] (karty nr 2956 - 2957), pismo [ usunięto ] (karty nr 2958 - 2959), kopia [ usunięto ] (karta nr 2962), pismo [ usunięto ] (karta nr 2970), kopia [ usunięto ] (karty nr 2973 - 2974), pismo [ usunięto ] (karty nr 2975 - 2976), wniosek [ usunięto ] z [ usunięto ] (karty nr 3019 - 3021), pismo [ usunięto ] (karty nr 3022 - 3024), pismo [ usunięto ] (karty nr 3034 - 3035), kopia [ usunięto ] (karty nr 3043 - 3044)] strona 47 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl Ustalenia dotyczące wysokości obrotu osiągniętego przez N EW Telekom Ponadto w ramach niniejszego postępowania na podstawie rachunku zysków i strat, tj. pozycji A, D i G, ustalon o, że Spółka w 2018 r. osiągnęła obrót w wysokości [ usunięto ] (słownie: [ usunięto ]). Jednocześnie z informacji prz ekazanych przez Spółkę w dniu 29 czerwca 2020 r. wynika, że P rzedsiębiorca nie dysponuje ostatecznymi danymi finansowymi niezbędnymi do ustalenia obrotu za rok 2019. W tej kwestii Spółka w skazała, że : na podstawie R ozporządzenia Ministra Finansów z dnia 31 .03.2020 roku w sprawie określenia innych terminów wypełniani a obowiązków w zakresie ewidencji oraz w zakresie sporządzenia, zatwierdzenia, udostępnienia i przekazania do właściwego rejestru, jednostki lub organu sprawozdań lub informacji , termin na przygotowanie dokumentów został przedłużony o 3 miesiące , tj. do 30.09.2020 roku. [dowód: pismo NEW Telekom z dnia 11 czerwca 2019 r. (karta nr 3655), Wynik zestawienia Rachunek zysków i strat - wariant porównawczy (karta nr 3657) , pismo Spółki z dnia 19 marca 2020 r. (karta nr 3821), pismo Przedsiębiorcy z dnia 29 czerwca 2020 r. (karta nr 3856)] Na podstawie dokonanych ustaleń, Prezes Urzędu zważył, co następuje: Naruszenie interesu publicznego Stosownie do art. 1 ust. 1 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. z 2020 r. poz. 1076 i 1086, dalej również jako: „ u.o.k.k. ”, „ ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów ”) ochrona interesów konsumentów podejmowana w ramach działań Prezesa Urzędu jest prowadzona w interesie publicznym. Ingerencja Prezesa UOKiK ma na celu ochronę interesów zbiorowości, a nie wprost poszczególnych, indywidualnych uczestników rynku. Naruszenie interesu publicznego stanowi podstawę do rozstrzygnięcia sprawy przez Prezesa Urzędu w oparciu o przepisy u.o.k.k. Interes publiczny zostaje naruszony w szczególności wów czas, gdy określonymi działania mi przedsiębiorcy dotknięty jest szerszy krąg uczestników rynku, względnie, gdy wywołują one na rynku niekorzystne zjawiska, powodując zaburzenia w jego prawidłowym funkcjonowaniu 2 . W rozpatrywanej sprawie ingerencja Prezesa Urzędu w interesie publicznym wyraża się w konieczności ochrony interesów wszystkich konsumentów, którzy są lub mogą stać się klientami Spółki, tj. zawrzeć z nią umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych w przypadku wznowienia przez nią aktywnej sprzedaży usług telekomunikacyjnych na rzecz konsumentów . Zdaniem Prezesa Urzędu, ochrona interesów tych konsumentów wymaga wyeliminowania sytuacji, w której mogliby podejmować decyzje dotyczące przedstawionej im przez Spółkę oferty wskutek wprowadzenia w błąd. Jednocześnie bardzo istotna jest w szczególności potrzeba zapewnienia przestrzegania praw konsumentów związanych z zawieraniem umów poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość . Ponadto działania Spółki nie dotyczą interesów poszczególnych osób, których sprawy miałyby charakter jednostkowy, indywidualny i nie dający się porównać z innymi, ale kręgu konsumentów, których sytuacja jest identyczna. Naruszenie interesu publicznopra wnego przejawia się tym samym w naruszeniu zbiorowego interesu konsumentów. W n iniejszej sprawie istnieją zatem podstawy do oceny zachowania Spółki pod kątem stosowania praktyk i naruszającej zbiorowe interesy konsumentów. 2 Wyrok Sądu Antymonopolowego z dnia 24 października 1991 r., sygn. akt XVII Amr 8/90. strona 48 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl Należy przy tym również zauważyć, że wszczęte przeciwko Spółce postępowanie stanowi kolejny pr zykład ingerencji organu ochrony konsumentów wobec przedsiębiorców świadczących usługi telekomunikacyjne, stosujących podobne praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów (tak np. w decyzjach Prezesa Urzędu o nr : RŁO 39/2014, DDK-29/2015, RPZ-10/2016, RPZ- 4/2017, RŁO -2/2018 dotyczących podobnych, jak zakwestionowane w niniejszym postępowaniu, praktyk innych przedsiębiorców). Naruszenie art. 24 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów Stosownie do treści art. 24 ust. 1 u.o.k.k. : Zakazane jest stosowanie praktyk naru szających zbiorowe interesy konsumentów. Jednocześnie zgodnie z art. 24 ust. 2 pkt 3 ww. ustawy: przez praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów rozumie się godzące w nie sprzeczne z prawem lub dobrymi obyczajami zachowanie przedsiębiorcy, w szcz ególności: (…) 3) nieuczciwe praktyki rynkowe lub czyny nieuczciwej konkurencji. Stwierdzenie przez Prezesa Urzędu stosowania przez N EW Telekom Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością z siedzibą w Warszawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsument ów wymaga zatem stwierdzenia łącznego zaistnienia następujących przesłanek: 1) kwestionowane zachowania są działaniami przedsiębiorcy, 2) zachowania te są sprzeczne z prawem lub dobrymi obyczajami, 3) zachowania te naruszają zbiorowe interesy konsumentów . Status przedsiębiorcy Zgodnie z art. 4 pkt 1 u.o.k.k. obowiązującym w dniu wszczęcia niniejszego postępowania, tj. na dzień 29 września 2016 r. 3 , przez przedsiębiorcę rozumie się m.in. przedsiębiorcę w rozumieniu przepisów o swobodzie działalności gospo darczej. Stosownie do art. 4 ust. 1 ustawy z dnia 2 lipca 2004 r. o swobodzie działalności gospodarczej (Dz. U. z 2017 r. poz. 2168, z późn. zm., dalej również jako: „ ustawa o swobodzie działalności gospodarczej ”) przedsiębiorcą jest m.in. osoba prawna – wykonująca we własnym imieniu działalność gospodarczą. Definicja działalności gospodarczej została określona w art. 2 ustawy o swobodzie działalności gospodarczej , gdzie wskazano, że jest nią zarobkowa działalność wytwórcza, budowlana, handlowa, usługowa o raz poszukiwanie, rozpoznawanie i wydobywanie kopalin ze złóż, a także zawodowa, wykonywana w sposób zorganizowany i ciągły. NEW Telekom Sp. z o.o. jest osobą prawną prowadzącą działalność gospodarczą, wpisaną do Rejestru Przedsiębiorców Krajowego Rejestru Sądowego pod numerem 0000435276. Z odpisu z tegoż Rejestru wynika, że Przedsiębiorca prowadzi działalność m.in. w zakresie telekomunikacji przewodowej oraz bezprzewodowej, telekomunikacji satelitarnej, a także sprzedaży detalicznej sprzętu telekomunikacyj nego prowadzonej w wyspecjalizowanych sklepach. Działalność Spółki ma charakter zorganizowany, ciągły i zarobkowy. Wobec powyższego należy uznać, iż NEW Telekom Sp. z o.o. spełnia przesłanki, jakich wyżej powołane ustawy wymagają do uznania podmiotu za przedsiębiorcę. W konsekwencji jej działania mogą być poddane ocenie w toku postępowania przed Prezesem UOKiK. 3 Takie stwierdzenie jest związane z treścią art. 196 ust. 1 ustawy z dnia 6 marca 2018 r. Przepisy wprowadzające ustawę – Prawo przedsiębiorców oraz inne ustawy dotyczące działalności gospodarczej (Dz. U. z 2018 r. poz. 650 ). W przepisie tym wskazano, że: 1. Do postępowań w sprawach przedsiębiorców wszczętych na pods tawie przepisów dotychczasowych i niezakończonych przed dniem wejścia w życie ustawy, o której mowa w art. 1 ust. 1 [ ustawa z dnia 6 marca 2018 r. – Prawo przedsiębiorców (Dz. U. poz. 646) - dodane przez Prezesa UOKiK] , stosuje się przepisy dotychczasowe . Z tego względu nowe brzmienie art. 4 pkt 1 u.o.k.k. ma zastosowanie do postępowań wszczętych po 29 kwietnia 2018 r. strona 49 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl Odpowiedzialność za osoby lub podmioty trzecie P rzed przedstawieniem szczegółowych rozważań w kwestii stosowania przez Spółkę zarzuconych jej prakt yk Prezes Urzędu uznaje za konieczne odniesienie się do specyfiki jej działalności wynikającej z posługiwania się osobami trzecimi lub podmiotami zewnętrznym i (agentami) przy prezentowaniu oferty i zawieraniu umów z konsumentami. W ocenie organu ochrony ko nsumentów fakt ten w żadnej mierze nie wpływa na możliwość przypisania Spółce odpowiedzialności za stosowanie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Istotne są bowiem relacje NEW Telekom z tymi podmiotami wynikające z zawartych umów agencyjnych , jak również z zakresu nadzoru Przedsiębiorcy nad działalnością podwykonawców. W kwestii osób wykonujących swoje zadania na podstawie umowy o pracę, czyli do [ usunięto ], należy wskazać, że zgodnie z art. 120 § 1 ustawy z dnia 26 czerwca 1974 r. - Kodeks pracy (Dz. U. z 2020 r. poz. 1320 , dalej również jako: „ Kodeks pracy ”), to wyłącznie pracodawca jest zobowiązany do naprawienia szkody wyrządzonej osobie trzeciej przez pracownika przy wykonywaniu przez niego obowiązków pracowniczych. W takiej sytuacji pr acodawcy przysługuje roszczenie regresowe wobec pracownika na zasadach określonych w art. 114 - 122 Kodeksu pracy. Z tego względu dalsze rozważania dotyczące odpowiedzialności Spółki za zachowania jej pracowników nie są konieczn e, a w kolejnych akapitach zostanie omówiona kwestia umów agencyjnych oraz nadzoru NEW Telekom nad działalnością agentów. Jak już wskazano, w umowach agencyjnych Spółka powierzyła agentom zawieranie w swoim imieniu i na swój rachunek umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych. Na podstawie tych umów zostali oni więc umocowani do działania w imieniu i na rzecz Spółki. W imieniu i na rzecz NEW Telekom działali tym samym także konsultanci oraz przedstawiciele będący pracownikami, zleceniobiorcami lub współpracownikami (podwykonawcami) agentów Spółki. Przedsiębiorca udzielał przy tym osobom wskazanym przez jego agentów pisemnego pełnomocnictwa do składania oświadczeń woli w jego imieniu i na jego rzecz. W konsekwencji ich działania i zaniechania muszą być potraktowane jako działania i zaniechania Spółki. W tym kontekście podkreślić należy również, że relacje pomiędzy Spółką a agentami, a także pomiędzy nimi a jego współpracownikami są konsumentom nieznane i niemożliwe do ustalenia. Konsument, który otrzymuje propozycję zawarcia umowy ze Spółką nie ma świadomości, jaki podmiot w imieniu Spółki złożył mu taką propozycję, taka informacja nie widnieje również na umowie, która zawierana jest z NEW Telekom . Na tej podstawie możliwe jest jedynie ustalenie danych osobowych przedstawiciela Spółk i. Niezależnie od tego, czy w umowach Spółka uregulowała bardziej lub mniej szczegółowo obowiązki agentów (wykonujących czynności na rzecz i w imieniu Przedsiębiorcy , na podstawie zawartej z nim umowy agencyjnej ), w tym osób z nim i współpracujących, w kont aktach z konsumentami prezentowali oni ofertę N EW Telekom , dążąc do podpisania przez konsumenta um owy właśnie ze Spółką. Agenci oraz osoby/podmioty z nimi współpracujące nie pode jmowały wobec konsumentów żadnych czynności faktycznych ani prawnych w swoim imieniu i na swoją rzecz. Jednocześnie to do Spółki należała ocena, czy agent wykonywał prawidłowo przewidziane w umowie obowiązki. Tym samym agenci przy zawieraniu umów na jej rzecz jedynie formalnie byli od niej niezależni. W praktyce bowiem w umowach agencyjnych Spółka zastrzegła sobie faktyczną kontrolę nad działaniem tych podmiotów obejmującą możliwość przeprowadzania szkoleń, [ usunięto ] oraz przekazywania im stosownych wytycznych co do zasad zawierania umów (określone w załączniku [ usunięto ] nr 2 do umowy agencyjnej ), strona 50 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl jak i sankcje [ usunięto ] . Proces zawierania umów z konsumentami na rzecz NEW Telekom należy zatem oceniać jako całość niezależnie od powiązań prawnych i organizacyjnych pomiędzy agentami i poszczególnymi osobami fizycznymi (np. zleceniobiorcami) w niego zaangażowanymi. W toku wykonywania umów Spółka miała możliwość stosowania nadzoru na d działalnością swoich przedstawicieli, których obowiązki były szczegółowo określone warunkami współpracy z agentem . W szczególności miała prawo wypowiedzie ć umowę agencyjną ze skutkiem natychmiastowym lub [ usunięto ]. Co prawda, Spółka [ usunięto ], przez co nie można uznać, że miało ono związek z docierającymi do niej licznymi sygnałami wskazującymi na powtarzające się nieprawidłowości w procesie zawierania umów. Przykładowo w tej kwestii należy mieć na uwadze to, że Spółka pomimo otrzymywania już co najmniej od [ usunięto ] sygnałów wskazujących na możliwość podejmowania przez osoby współpracujące z [ usunięto ] działań mogących wprowadzać konsumentów w błąd nie zdecydowała się skorzystać z możliwości zakończenia z nim współpracy z ww. powodu. Umowa z ww. agentem została wypowiedziana dopiero [ usunięto ], czyli co najmniej 14 miesięcy po otrzymaniu przez NEW Telekom pierwszych informacji o praktykach ww. agenta. W dodatku złożenie wypowiedzenia było związane z [ usunięto ]. Z tego względu Przedsiębiorca pozwalał agentom, w szczególności [ usunięto ] oraz osobom z nim współpracującym, na kontynuację prowadzonej działalności w niezmienionej formie. Co prawda, Przeds iębi orca [ usunięto ] współpracował z różnymi przedsiębiorcami przy zawieraniu umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych, jednak w tej kwestii nie można zapominać, że z ustaleń poczynionych przez organ ochrony konsumentów wynika, że większość tych podmiotów była ze sobą powiązana osobowo (np. w zakresie członków zarządów, wspólników, osób współpracujących z nimi). Z tego względu Przedsiębiorca miał świadomość tego, jakich zachowań dopuszczają się Ci przedsiębiorcy przy zawieraniu umów z konsumentami, przez co zmiana podmiotu współpracującego miała jedynie charakter pozorny, gdyż osoby zawierające umowy z konsumentami w dalszym ciągu stosowały wobec nich m.in. praktyki określone w punkcie I. i III. sentencji decyzji. Ponadto NEW Telekom na podstawie umowy agencyjnej miało również możliwość [ usunięto ] . Z takiej opcji Spółka [ usunięto ]. Ponadto informacje na temat ww. powiązań Przedsiębiorca jako profesjonalista mógł też ustalić na podstawie ogólnodostępnych informacji, tj. zawartych w Centralnej Informacji Krajowego Rejestru Sądowego oraz Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej Rzeczypospolitej Polskiej. Zgodnie z treścią umów agencyjnych Spółka zobowiązana była również do zapewniania podmiotom działającym w jej imieniu [ usunięto ]. Z informacji przekazanych przez agentów wynika, że Przedsiębiorca nie zdecydował się ich przeprowadzić. Ponadto NEW Telekom zobowiązało się do przekazania odpowiednich wskazań i zaleceń agentom w zakresie zasad zawierania umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych . W praktyce wytyczne Spółki , tj. zawarte w załączniku [ usunięto ] nr 2 do umowy agencyjnej , okazały się nieskuteczne dla zapewnienia prawidłowej ochrony interesów konsumentów, na co wskazuje treść pism konsumentów oraz innych dokumentów zgromadzonych w ram ach postępowania zakończonego niniejszego decyzją . Jednocześnie w ocenie Prezesa UOKiK [ usunięto ] miało stanowi ć tylko formę sztucznego zabezpieczenia interesu Spółki przed zarzutami konsumentów o wprowadzeniu ich w błąd przez przedstawicieli działających w jej imieniu, niepoinformowaniu ich o prawie odstąpienia strona 51 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl od umowy, nieotrzymaniu przez konsumentów dokumentów związanych z zawartą umową (np. wzoru oświadczenia lub formularza odstąpienia od umowy, Cenników ). Ponadto o możliwości wpływ u Spółki na działan ia agentów mogą świadczyć również wymienione w umowie agencyjnej oraz załączniku [ usunięto ] nr 1 do ww. umowy przypadki, w których Spółka zastrzegła sobie prawo do [ usunięto ] lub [ usunięto ]. Mając na uwadze powyższe okoliczności, należy uznać, że działania i zaniechania osób działających w imieniu i na rzecz Spółki niezależnie od tego, czy umowy z nimi zostały zawarte przez NEW Telekom , czy też przez poszczególnych podwykonawców (wymienionych na str. 12 - 13 niniejszej decyzji), muszą być potraktowane jako działania i zaniechania Spółki. Przy takim ukształtowaniu praw i obowiązków stron umowy i roli Przedsiębiorcy w procesie proponowania i oferowania konsumentom usług telekomunikacyjnych w pełni uzasadnione jest stwierdzenie, że Spółka była przedsiębiorcą stosującym zakwestionowane praktyki. Sprzeczność zachowania przedsiębiorcy z prawem lub dobrymi obyczajami W tym miejscu zostanie omówiona przesłanka sprzeczności z prawem lub dobrymi obyczajami w części wspólnej dla wszystkich zarzutów stawianych Spółce. Na gruncie ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów sankcjonowane jest zachowanie przedsiębiorcy sprzeczne z prawem lub dobrymi obyczajami. Sprzeczność z prawem działania lub zaniechania przedsiębiorcy może być ujmowana jako zachowanie niezgodne z obow iązującymi przepisami prawa stanowionego. Dobre obyczaje natomiast pozostają klauzulą generalną, która podlega konkretyzacji na okoliczność danego stanu faktycznego. Naruszenie przez przedsiębiorcę przepisów prawa stanowionego lub dobrych obyczajów jest jednocześnie wyrazem naruszenia obowiązującego porządku prawnego, który obejmuje zarówno nakazy i zakazy wynikające z norm prawa powszechnie obowiązującego, jak i nakazy i zakazy wynikające z zasad współżycia społecznego i dobrych obyczajów 4 . Rozważenia przy ocenie sprzeczności wymaga zatem kwestia, czy zachowanie przedsiębiorcy było zgodne czy też niezgodne z obowiązującymi zasadami porządku prawnego lub dobrymi obyczajami. Jednocześnie dla stwierdzenia powyższego bez znaczenia pozostaje strona podmiotowa czynu. Jako zachowania przedsiębiorcy, które stanowią praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów ustawodawca wskazuje w szczególności nieuczciwe praktyki rynkowe (art. 24 ust. 2 pkt 3 u.o.k.k. ). Oznacza to , że jeśli mamy do czynienia z nieuczciwą praktyką rynkową w rozumieniu ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (Dz. U. z 2017 r. poz. 2070, dalej również jako: „ u.p.n.p.r. ”) , to zachowanie przedsiębiorcy traktowane będzie jako sprzeczne z prawem z uwagi na zakaz stosowania tego typu praktyk uregulowany w art. 3 u.p.n.p.r. W tym miejscu należy wskazać, że zgodnie z definicją zawartą w art. 2 pkt 4 u.p.n.p.r. przez praktykę rynkową rozumie się działanie lub zaniechanie przedsiębiorcy, sposób postępowania, oświadczenie lub informację handlową, w szczególności reklamę i marketing, bezpośrednio związane z promocją lub nabyciem produktu przez konsumenta. Jednocześnie 4 Wyrok Sądu Okręgowego w Warszawie – Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów z dnia 13 listopada 2007 r., sygn. akt XVII AmA 45/07. strona 52 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl art. 2 pkt 3 u.p.n.p.r. wskazuje, że produktem jest każdy towar lub usługa, w tym nieruchomości, prawa i obowiązki wynikające ze stosunków cywilnoprawnych. Zdaniem Prezesa UOKiK działania polegające na proponowaniu w rozmowach telefonicznych umówienia wizyty z przedstawiciel e m Spółki , prezentowaniu w rozmowach przeprowadzanych telefonicznie oraz w do mach konsumentów oferty NEW Telekom , a także z awieraniu umów z konsumentami były bezpośrednio związane z promocją i nabyciem jej usług telekomunikacyjnych i mieszczą się w przedstawionym powyżej pojęciu praktyki rynkowej. Zgodnie z art. 4 ust. 1 u.p.n.p.r. , praktyka rynkowa stosowana przez przedsiębiorców wobec konsumentów jest nieuczciwa, jeżeli jest sprzeczna z dobrymi obyczajami i w istotny sposób zniekształca lub może zniekształcić zachowanie rynkowe przeciętnego konsumenta przed zawarciem umowy dotycz ącej produktu, w trakcie jej zawierania lub po jej zawarciu. Art. 4 ust. 2 ww. ustawy przewiduje jednocześnie, że za nieuczciwą praktykę rynkową uznaje się w szczególności praktykę rynkową wprowadzającą w błąd, przy czym praktyka ta nie podlega ocenie w świetle przesłanek określonych w ust. 1. Oznacza to, że przypisanie Spółce nieuczciwej praktyki rynkowej wprowadzającej w błąd określonej w art. 5 lub 6 u.p.n.p.r. , nie wymaga odniesienia do ogólnej definicji nieuczciwej praktyki rynkowej zawartej w art. 4 ust. 1 ww. ustawy. Model przeciętnego konsumenta Przepisy ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym posługują się pojęciem przeciętnego konsumenta, z punktu widzenia którego powinna być dokonana ocena każdej praktyki rynkowej. Zgodnie z art. 2 pkt 8 u.p.n.p.r. przez przeciętnego konsumenta rozumie się konsumenta, który jest dostatecznie dobrze poinformowany, uważny i ostrożny . Oceny tych cech dokonuje się z uwzględnieniem czynników społecznych, kulturowych, językowych i przynależności danego konsumenta do szczególnej grupy konsumentów, przez którą rozumie się dającą się jednoznacznie zidentyfikować grupę konsumentów, szczególnie podatną na oddziaływanie praktyki rynkowej lub na produkt, którego praktyka rynkowa dotyczy, ze względu na szczególne cechy, takie jak wiek, niepełnosprawność fizyczna lub umysłowa. Adresatem działań Spółki polegających na prezentowaniu i oferowaniu usług telekomunikacyjnych jest ogół konsumentów. Ani treść prowadzonych rozmów z konsumentami, ani sama oferta Spółki nie wskazują, aby działania te były kierowane do szczególnej, dającej się wyodrębnić na podstawie wspólnej cechy grupy konsumentów. Spółka oferowała swoje usługi nieograniczonemu kręgowi odbiorców. De facto każda osoba zainteresowana usługami Spółki mogła z n ich skorzystać, tj. zawrzeć ze Spółką umowę o świadczenie usług telekomunikacyjnych na określonych warunkach. Poczynione ustalenia wskazują wprawdzi e, że kontrahentami Spółki byli lub nadal są w przeważającej liczbie przypadków o soby starsze, w wieku ok. 60 lat i więcej . Zdaniem Prezesa UOKiK wynika to przede wszystkim ze specyfiki stacjonarnych usług telekomunikacyjnych. Zasady doświadczenia życiowego uzasadniają wniosek, że z tego typu telefonów korzystają głównie osoby starsze, przyzwyczajone do tradycyjnych form kontaktu telefonicznego . W opinii Prezesa Urzędu nie można jednak na tej podstawie wnioskować, że Spółka kieruje swoją ofertę wyłącznie do takich osób , jednakże ww. okoliczności uwzględnić należy również przy analizie modelu przeciętnego konsumen ta usług telefonii stacjonarnej. strona 53 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl Osoby starsze z reguły charakteryzują się pewnymi cechami, które sprawiają, iż są szczególnie podatne na praktyki stosowane przez Spółkę. W tej grupie konsumentów dominują osoby mające niższą od przeciętnej świadomość zmieniającego się m.in. otoczenia prawno- gospodarczego. Są to również często osoby w trudniejszej sytuacji materialnej, które utrzymują się z emerytury lub renty, co może skłaniać je do podejmowania decyzji finansowych choćby pozornie maksymalizujących oszczędności, na co wskazują również pisma konsumentów kierowane do Urzędu. Jednocześnie osoby starsze charakteryzują się zwykle wyższym poziomem zaufania wobec osób trzecich. Osoby te z reguły nie posiadają także wystarczającej wiedzy o przysługujących im uprawnieniach wynikających z odpowiednich aktów prawnych. Osoby starsze często zmagają się z różnego rodzaju chorobami i dolegliwościami (np. wady wzroku) utrudniającymi im codzienne funkcjonowanie, jak również właściwą ocenę kierowanych do nich komunikatów marketingowych, czy też przeds tawianych im do podpisania umów . Z uwagi na powyższe w niniejszej sprawie za przeciętnego konsumenta uznano osobę, która jest dostatecznie dobrze poinformowana, uważna i ostrożna przy kontaktach z przedsiębiorcami, przy uwzględnieniu jednak ww. ograniczeń charakterystycznych dla konsumentów stacjonarnych usług telekomunikacyjnych. Należy przy tym podkreślić, że wskazanie na takie cechy jak dostateczne poinformowanie, uwaga i ostrożność określa pewien zespół cech mentalnych konsum enta (jego przeciętność) znajdujących wyraz w tym, że z jednej strony możemy wymagać od niego pewnego stopnia wiedzy i orientacji w rzeczywistości, a z drugiej - nie możemy uznać, że jego wiedza jest kompletna i profesjonalna i że konsument nie ma prawa pe wnych rzeczy nie wiedzieć. Przeciętny konsument nie posiada wiedzy specjalistycznej w danej dziedzinie. Rozumie kierowane do niego informacje i potrafi je wykorzystać do podjęcia świadomej decyzji dotyczącej produktu. Nie jest naiwny, ale nie potrafi też ocenić sytuacji tak, jak profesjonalista. Przeciętny konsument ma prawo odbierać kierowane do niego przekazy w sposób dosłowny zakładając, że przedsiębiorca, od którego pochodzą, przekazuje mu informacje w sposób dostatecznie jasny, jednoznaczny i niewprowadzający w błąd. W ocenie Prezesa Urzędu, na podstawie informacji uzyskanych od Spółki podczas rozmowy przeprowadzonej telefonicznie oraz w mieszkaniu konsumenta w czasie wizyty jej przedstawiciela przeciętny konsument miał prawo przypuszczać, że przedstaw iona mu oferta jest ofertą pochodzącą od jego dotychczasowego dostawcy usług telekomunikacyjnych, a przedłożone do podpisu dokumenty stanowią jedynie zmianę, na lepsze, warunków umowy zawartej z tym przedsiębiorcą w zakresie kwoty miesięcznego abonamentu. Z tych samych powodów w ww. okolicznościach konsument był uprawniony do uznania, że podawana w trakcie składania propozycji zawarcia umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych mobilnych obniżona kwota abonamentu obowiązywała przez cały okres jej wykon ywania, a nie tylko przez pierwsze dwa okresy rozliczeniowe. Powyżej określony model przeciętnego konsumenta będzie miał odpowiednie zastosowanie do wszystkich praktyk zarzuconych Spółce. Sprzeczność z prawem praktyki określonej w punkcie I. sentencji dec yzji Zdaniem Prezesa Urzędu, ocena omawianej praktyki dokonana z perspektywy ustalonego wcześniej modelu przeciętnego konsumenta uzasadnia stwierdzenie, że jest to nieuczciwa praktyka rynkowa, o której mowa w art. 5 ust. 1 i 2 pkt 1 w zw. z art. 4 ust. 2 u.p.n.p.r. , tj. działanie wprowadzające w błąd. strona 54 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl Art. 4 ust. 2 u.p.n.p.r. wskazuje, że za nieuczciwą praktykę rynkową uznaje się w szczególności m.in. praktykę rynkową wprowadzającą w błąd. Zgodnie z art. 5 ust. 1 tej ustawy , praktykę rynkową uznaje się za działanie wprowadzające w błąd, jeżeli działanie to w jakikolwiek sposób powoduje lub może powodować podjęcie przez przeciętnego konsumenta decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął. Interpretując zatem pojęcie praktyki wprowadzającej w błąd należy stwierdzić, że jest to każda praktyka, która w jakikolwiek sposób, w tym również przez swoją formę, wywołuje skutek w postaci co najmniej możliwości wprowadzenia w błąd przeciętnego konsumenta, do którego jest skierowana lub dociera i która ze względu na swoją zwodniczą naturę może zniekształcić jego zachowanie rynkowe 5 . W tej kwestii zauważyć należy także, że pod pojęciem decyzji dotyczącej umowy należy przy tym rozumieć nie tylko decyzję o zawarciu umowy, ale również decyzję bezpośrednio z nią zwi ązaną, przykładowo podejmowaną w następstwie oferty handlowej na etapie poprzedzającym zawarcie umowy, tj. decyzję o umówieniu spotkania z przedstawicielem Spółki w miejscu zamieszkania konsumenta 6 . Ponadto art. 5 ust. 2 pkt 1 u.p.n.p.r. przewiduje, że wprowadzającym w błąd działaniem może być w szczególności rozpowszechnianie nieprawdziwych informacji. Uwzględniając przesłanki określone w ww. przepisach u.p.n.p.r. , należy rozważyć, czy informacje przekazywane przez przedstawicieli Spół ki w rozmowach telefonicznych lub podczas ich wizyt w miejscu zamieszkania konsumenta mogły wprowadzić przeciętnego konsumenta w błąd co do podmiotu, w imieniu którego prezentowana była oferta oraz celu wizyty (rozmowy) i przedmiotu oferowa nej usługi, a przez to, czy mogły p owodować podjęcie przez przeciętnego konsumenta decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął. Art. 5 ust. 4 u.p.n.p.r. precyzuje, że przy ocenie, czy praktyka rynkowa wprowadza w błąd przez działanie, należy uwzględnić wszystkie jej elementy oraz okoliczności wp rowadzenia produktu na rynek, w tym sposób jego prezentacji. Na wstępie zaznacz enia wymaga okoliczność, że informację o tożsamości przedsiębiorcy kontaktującego się z konsumentem należy uznać za podstawowe dane, od których przekazania pow inna zostać rozpoczęta relacja przedsiębiorca -konsument. Potencjalna strona stosunku prawnego musi bowiem wiedzieć, z kim dokonuje lub ma dokonać czynności prawnej polegającej na zawarciu umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych . Od tej informacji zal eżeć mogą dalsze ustalenia danego zobowiązania. W przypadku umów zawartych przed dniem 25 grudnia 2014 r. obowiązek przekazywania konsumentom kompletnych danych przedsiębiorcy w związku ze składaniem propozycji zawarcia umowy w trybie poza lokalem przedsi ębiorstwa lub na odległość wynikał z art. 1 ust. 1 i 9 ust. 1 pkt 1 ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów , a w przypadku zaś umów zawartych po dniu 24 grudnia 2014 r. obowiązek taki wynika z art. 12 ust. 1 pkt 2 w zw. z ust. 2 ustawy o prawach konsumenta . Zgodnie z art. 1 ust. 1 u.o.n.p.k. przedsiębiorca, który proponuje konsumentowi zawarcie umowy poza lokalem przedsiębiorstwa, okazuje przed zawarciem umowy dokument potwierdzający prowadzenie działalności gospodarczej oraz dokument tożsamości. W ra zie 5 Wyrok Sądu Apelacyjnego w Poznaniu z dnia 14 września 2005 r., sygn. akt: I ACa 149/05, LEX nr 177010. 6 Wytyczne dotyczące wykonania/stosowania Dyrektywy 2005/29 w sprawie nieuczciwych praktyk handlowych, SWD(2016) 163/2, str. 41 – 43. strona 55 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl zawierania umów w imieniu przedsiębiorcy zawierający umowę okazuje ponadto dokument potwierdzający swoje umocowanie. Ponadto - zgodnie z art. 9 ust. 1 pkt 1 u.o.n.p.k. - konsument powinien być poinformowany, przy użyciu środka porozumiewania się na odległość, najpóźniej w chwili złożenia mu propozycji zawarcia umowy, o imieniu i nazwisku (nazwie), adresie zamieszkania (siedziby) przedsiębiorcy oraz organie, który zarejestrował działalność gospodarczą przedsiębiorcy, a także numerze, pod którym przedsiębiorca został zarejestrowany. Jednocześnie z godnie z art. 12 ust. 1 pkt 2 u.p.k. , n ajpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta w sposób jasny i zrozumiały o (..) swoich danych identyfikujących, w szczególności o firmie, organie, który zarejestrował działalność gospodarczą, numerze, pod którym został zarejestrowany . Ponadto, j eżeli umowa jest zawierana w imieniu innego przedsiębiorcy, należy podać dane, o których mowa powyżej, identyfikujące tego przedsiębiorcę (art. 12 ust. 2 u.p.k. ). Prezes Urzędu ustalił, że podczas rozmów telef onicznych konsultanci przekazywali konsumentom nieprawdziwe informacje o tożsamości Spółki, sugerując lub wskazując wprost, że reprezentują dotychczasowego operatora konsumenta (czyli faktycznie dostawcę usług telekomunikacyjnych). Otrzymując takie informacje przeciętny konsument mógł uznać, że propozycja umówienia spotkania z przedstawicielem NEW Telekom lub obniżenia abonamentu pochodzi ła od przedsiębiorcy, z którego usług aktualnie korzystał . Wprowadzenie w błąd miało miejsce zarówno w trakcie rozmów telefonicznych, jak i tych przeprowadzanych w miejscu zamieszkania konsumentów. Jak już wskazywano wcześniej, na podstawie pism konsumentów oraz innych materiałów i dokumentów zgromadzonych w ramach niniejszego postępowania, w tym nagrań przekazanych przez Orange, ustalono, że konsultanci or az przedstawiciele albo wskazywali wprost, że kontaktują się w imieniu do tychczasowego dostawcy usług konsumenta (np. Państwa przedstawiciel powołując się na reprezentanta firmy NETIA S.A., namówił mnie do podpisania nowej umowy ) albo prowadzą rozmowę w taki sposób, aby stworzyć u niego takie wyobrażenie (np.: Przyszedł jakiś młody człowiek i powiedział, że będę mniej płacił za telefon (abonament na tel. stac. w Orange) i muszę tylko podpisać jakieś aneksy do umowy, to ja podpisałem. On nic nie mówił, że to inna firma, ja myślałem, że jak aneksy do umów, to że jest to ktoś z Or ange lub Byłam na 100% przekonana, że moja rozmówczyni to konsultantka firmy ORANGE, której jestem klientką, ponieważ znała wszystkie szczegóły mojej umowy lub Przedstawiciel cały czas starał się sprawiać wrażenie osoby reprezentującej operatora Orange ), n ie informując jednocześnie, na rzecz jakiego podmiotu podejmowali swoje działania. Pierwsi z nich w zakresie umówienia wizyty przedstawiciela w mieszkaniu konsumenta oraz prezentowania oferty (np. (...) oferta została telefonicznie złożona podczas składania oferty pracownik przedstawił się jako pracownik firmy Orange i zaproponował zmniejszenie abonamentu w związku z tym że jestem żetelnym klientem firmy (...) lub Konsultant przedstawił się jako firma Orange w sprawie kończącej się umowy i przedłużenia umo wy. Przyjdzie kurier aby podpisać ), a drudzy z nich dodatkowo w kwestii dokumentów przedkładanych konsumentom do podpisu (np.: (...) przyszedł do mnie przedstawiciel firmy NEW Telekom który przedstawił się że jest z Ora nge Polska i że przedłużam umowe z Orange Polska lub (...) pojawił się u mnie kurier który w pośpiechu poprosił mnie o podpisanie dokumentów dotyczących obniżki opłat (...) ). strona 56 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl W powyżej określonej kwestii zauważyć należy, że podanie nazwy dotychczasowego dostawcy usług lub podjęcie działań mających na celu przekonanie konsumenta, że osoba działająca w imieniu i na rzecz Spółki reprezentuje taki podmiot , wywołuje u konsumenta poczucie zaufania i pewności, że rozmawia ze swoim dotychczasowym usługodawcą . Z tego względu konsument był uprawniony do przyjęcia za łożenia, że przekazywane mu informacje były prawdziwe. Przeciętny konsument nie miał żadnych wskazówek czy sygnałów by podejrzewać, że otrzymał całkowicie mylne informacje w tym zakresie, których celem było wyrażenie przez niego zgody na wizytę przedstawiciela i pozyskanie przez Spółkę nowego klienta. Również inne informacje przekazywane konsumentowi w trakcie rozmowy sprawiały, że odbiorca identyfikował osobę kontaktującą się z nim (telefonicznie lub osobiście) jako przedsiębiorcę telekomunikacyjnego, z którym był związany umową. W tym celu przedstawiciele Spółki posługiwali się np. siatką pojęciową charakterystyczną dla obowiązujących stosunków umownych , proponując np. „obniżkę” rachunku lub abonamentu czy „przedłużenie umowy”, które to pojęcia przeciętny konsument odbierał dosłownie. Tego rodzaju propozycję złożyć mógł jedynie aktualny dost awca usług telekomunikacyjnych konsumenta. Jego konkurent mógł co najwyżej zaproponować konsumentowi korzystniejszą cenę usług jako rezultat zawarcia umowy , nie miał natomiast możliwości „obniżenia” aktualnie opłacanego przez konsumenta abonamentu. Niewątpliwie otrzymując ww. propozycj e przeciętny konsument koncentrował swoją uwagę przede wszystkim na korzyściach, jakie mógł uzyskać lub na pewno uzyska, jeż eli z niej skorzyst a. Przedstawiona propozycja mogła mieć przy tym szczególne znaczenie dla przeciętnego konsumenta, ponieważ dotyczy zmiany dotychczasowej umowy na korzystniejszą finansowo w zakresie opłat stałych, tj. ponoszonych przez abonenta co miesiąc. Powyższe stwierdzenie jest związane z tym, że cena jest środkiem, który w najprostszy i najszybszy sposób oddziałuje na decyzje gospodarcze konsumentów. Jest ona elementem najczęściej wykorzystywanym przez przedsiębiorców jako swoisty magnes w walce rynkowej o klientów 7 . Wysokość opłaty jest jednym z ważniejszych, a dla wielu najbardziej istotnym czynnikiem w wyborze każdego produktu (usługi). Również przy świadczeniu usług telekomunikacyjnych, a w przypadku sie ci stacjonarnej w szczególności, aspekt f inansowy należy do relewantnych czynników wpływających na decyzję konsumenta. Przeciętny odbiorca takich usług ma na względzie wysokość opłaty abonamentowej i dąży do tego, aby była ona na jak najniższym poziomie. Trzeba zatem wskazać, że odwoływanie się d o kwestii finansowych (posługiwanie się ceną w szeroko pojętych działaniach marketingowych) powinno ze strony przedsiębiorcy cechować się zachowaniem szczególnej przejrzystości dla konsumentów . P rzeciętny konsument mógł poza tym uznać, że osoba, z którą r ozmawia ł, rzeczywiście reprezentowała jego dostawcę usług, skoro wiedziała, że do tej pory płacił wyższy abonament niż ten proponowany w rozmowie. Z tego względu, stopień uwagi i ostrożności przeciętnego konsumenta mógł być niższy niż przeciętny w sytuacji, gdyby Spółka nie odwoływała się do takich okoliczności. Dla przeciętnego konsumenta logiczne jest po pierwsze, że osoba niemająca żadnych związków z jego dostawcą usług nie mogłaby mieć takiej wiedzy. Wskazane okoliczności mogły eliminować niepewność przeciętnego konsumenta co do tożsamości jego rozmówcy, a przez to wzbudzać jego zaufanie zarówno do rozmówcy, 7 M. Sieradzka, Ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Komentarz, Warszawa 2008, str. 159. strona 57 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl jak i otrzymanej propozycji. Uwzględniając ponadto, że obniżenie opłat za usługi telekomunikacyjne dla stałych klientów nie jest czymś wyją tkowym, p rzeciętny konsument mógł uznać informację o obniżeniu abonamentu przez dotychczasowego dostawcę usług za wiarygodną i jednocześnie uzasadnioną. Przeciętny konsument wie, że przedsiębiorcy telekomunikacyjni zabiegają nie tylko o nowych klientów, ale również o utrzymanie dotychczasowych, m.in. poprzez niższą, bardziej atrakcyjną dla abonenta cenę usług. Z powyżej określonych pr zyczyn przeciętny konsument mógł wyrazić zgodę na wizytę przedstawiciela Spółki w jego domu lub złożyć podpisy na przedkładanych mu d okumentach, aby skorzystać z korzystnej dla niego finansowo, jak przypuszczał , oferty. Ponadto w przypadku rozmów przeprowadzanych w miejscu zamieszkania konsumenta zauważyć należy również, że o odbiorze przekazu Spółki przez przeciętnego konsumenta niewątpliwie decydowały też zapewnienia przedstawiciela, że dotychczasowa, obowiązująca konsumenta umowa o świadczenie usług telekomunikacyjnych zmieni się tylko w zakresie opłaty za abonament. Przedstawiciele wskazywali wprost lub sugerowali , że opłata za abona ment będzie niższa, natomiast w pozostałym zakresie umowa nie zmieni się, a więc nadal będzie to umowa zawarta z tym samym co do tej pory dostawcą usług. W swoich pismach opisując przebieg takiej wizyty konsumenci zauważyli m.in. , że: W dniu 16 listopada p rzyjechał do mnie przedstawiciel NEW Telekom z umową. Osoba ta również nie wspominała nic o zmianie operatora (...) Przedstawiciel zapewniał, iż działa z ramienia Netia S.A. a umowa dotyczy obniżenia abonamentu lub Nie poinformował mnie o tym, iż skutkiem podpisania umowy w przedstawionej wersji będzie zmiana dotychczasowego operatora sieci telekomunikacyjnej, natomiast zapewniał mnie, że jedynym skutkiem będzie uzyskanie korzystniejszych warunków świadczenia tych usług , przede wszystkim wysokości należnyc h opłat (...) Nie poinformował mnie o przeniesieniu mojego numeru od mojego dotychczasowego operatora do sieci New Telekom Sp. z o.o. (…) . W toku rozmowy przeciętny konsument nie był w stanie ustalić, czy otrzymane od przedstawiciela Spółki informacje lub też jego zapewnienia były prawdziwe. Na ich podstawie przeciętny konsument mógł dojść do wniosku, że faktycznie rozmawiał z przedstawicielem swojego dotychczasowego dostawcy usług. Niewątpliwie takie mylne przekonanie u przeciętnego konsumenta mogło powo dować, że stopień jego uwagi i ostrożności był niższy, niż w sytuacji, gdyby w trakcie rozmowy uzyskał rzetelne informacje o podmiocie proponującym mu obniżenie abonamentu. Przeciętny konsument z większym stopniem ostrożności i uwagi podchodzi bowiem do propozycji czy ofert pochodzących od zupełnie nieznanego mu przedsiębiorcy, niż do propozycji i ofert składanych przez jego dotychczasowego, znanego mu dobrze operatora. W niniejszym prz ypadku przeciętny konsument mógł uznać, że skoro uzyskiwał zapewnienie ze strony przedstawiciela , że zmieni się tylko abonament u dotychczasowego dostawcy usług, to faktycznie tak będzie. Prezes Urzędu uznaje, że przebieg rozmów prowadzonych przez konsultantów oraz przedstawicieli Spółki nie pozwalał przeciętnemu konsumentowi na zorientowanie się i ustalenie, że umawiana wizyta w jego miejscu zamieszkania lub proponowane czy zapowiadane obniżenie abonamentu było faktycznie elementem oferty handlowej Spółki, czyli innego dostawcy usług niż ten, który do tej pory świadczył na jego rzecz usługi telekomunikacyjne. Na podstawie uzyskanych w t oku rozmowy informacji przeciętny konsument nie był w stanie ustalić, że celem przyszłej wizyty przedstawiciela, czy też złożenia podpisów na przedłożonych dokumentach było zawarcie nowej umowy o świadczenie strona 58 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl usług telekomunikacyjnych ze Spółką, a nie zmiana warunków obowiązującej umowy, wiążącej go z dotychczasowym dostawcą usług. Osoby działające w imieniu i na rzecz NEW Telekom prowadziły rozmowy w taki sposób, aby konsument nie tylko nie zorientował się, że działają w imieniu nieznanego mu bliżej przedsiębiorcy, ale aby wywo łać w nim przekonanie, że rozmowa dotyczy umowy wiążącej go z dotychczasowym dostawcą. Dodatkowo w przypadku wizyt przedstawicieli w miejscu zamieszkania konsumentów istot ne znaczenie miał również ustalony wcześniej fakt, że osoby reprezentujące NEW Telekom upewniały się również, czy wcześniej konsument otrzymał już telefon od aktualnego operatora (np. Orange Polska S.A.) w sprawie ich przyjazdu oraz możliwości zawarcia umowy na korzystniejszych warunkach. Taki e działanie mogło utwierdza ć konsumenta w błędnym przekonaniu, że skontaktował się z nim dotychczasowy dostawca usług telekomunikacyjnych. W konsekwencji tego był on przekonany, że celem wizyty przedstawiciela było pod pisanie dokumentów zmieniających zawartą przez niego umowę o świadczenie usług telekomunikacyjnych z dotychczasowym dostawcą usług w zakresie wysokości opłaty za abonament. Na wprowadzenie w błąd mogły mieć dodatkowo wpływ czynniki związane z przebiegiem wizyty przedstawiciela w miejscu zamieszkania konsumentów, tj. pospieszne załatwianie sprawy, uniemożliwienie zaznajomienia się z dokumentacją umowną (o ile została p rzekazana). Po wyżej wskazane okoliczności mogły wywoływać u konsumenta wrażenie, że ze złożeniem podpisu na dokumentach przedkładanych mu przez przedstawiciela N EW Telekom nie wiązały się żadne doniosłe skutki (np. wypowiedzenie umowy zawartej z dotychczasowym dostawcą usług telekomunikacyjnych) . Takie stwierdzenie jest związane z tym, że w ustalonych okolicznościach przeciętny konsument polegał w głównej mierze na infor macjach ustnych, które otrzymywał bezpośrednio od osoby przebywającej w jego miejscu zamieszkania. W świetle powyższego, Prezes Urzędu uznaje, że przekazywane przez Spółkę informacje w rozmowach telefonicznych oraz tych przeprowadzonych podczas wizyt w miejscach zamieszkania k onsumenta były nieprawdziwe i mogły wprowadzać konsumenta w błąd co do jej tożsamości oraz rzeczywistego celu wizyty (rozmowy) przedstawiciela N EW Telekom i przedmiotu oferowanej mu usługi, wpływając zarazem na podjęcie przez niego decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął. Zgodnie z art. 2 pkt 7 u.p.n.p.r. , przez decyzję dotyczącą umowy rozumie się podejmowaną przez konsumenta decyzję co do teg o, czy, w jaki sposób i na jakich warunkach dokona zakupu, zapłaci za produkt w całości lub w części, zatrzyma produkt, rozporządzi nim lub wykona uprawnienie umowne związane z produktem, bez względu na to, czy konsument postanowi dokonać określonej czynności, czy też powstrzyma się od jej dokonania. Nieuczciwa praktyka rynkowa polegająca na wprowadzającym w błąd działaniu nie musi finalnie prowadzić do dokonania przez przeciętnego konsumenta czynności prawnej. Decyzja dotycząca umowy, o której mowa w u.p.n.p.r., ma szerszy zakres niż instytucja błędu uregulowana w art. 84 i nast. ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny (Dz. U. z 2019 r. poz. 114 5, z późn. zm.). Elementem konstrukcyjnym decyzji konsumenta nie jest objęty sam fakt jej dokonania, czyli w analizowanym przypadku skorzystanie z oferty i zawarcie umowy ze Spółką. Wystarczająca jest potencjalna możliwość wprowadzenia w błąd przeciętnego konsumenta. W rozpatrywanej sprawie decyzja ta mogła polegać więc np. na zainteresowaniu się przez p rzeciętnego konsumenta propozycją NEW Telekom i kontynuowaniu rozmowy strona 59 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl (telefonicznej oraz przeprowadzanej w miejscu zamieszkania konsumenta), aby uzyskać informacje o prezentowanej ofercie, wyrażeniu zgody na wizytę przedstawiciela Spółki w celu dopełnienia formalności niezbędnych do z awarcia nowej umowy, czy podpisaniu umowy gwarantującej mu, jak przypuszczał, proponowaną obniżkę abonamentu lub przedłużenie dotychczasowej umowy. W świetle przekazanych przez przedstawiciela NEW Telekom informacji konsument był up rawniony do uznania, ze decydował się na obniżkę uiszczanych przez niego opłat u dotychczasowego dostawcy usług telekomunikacyjnych . Powyższe stwierdzenie jest związane z tym, że kluczowe znaczenie miało wewnętrzne przekonanie konsumenta i dokonany przez niego odbiór przekazu Spółki w chwili zapoznania się z nim, a zatem w chwili uzyskania zakwestionowanych informacji od jej przedstawicieli. Jednocześnie wskazać należy, że informacja o tożsamości przedsiębiorcy, z którą wiąże się posiadane przez niego dobre imię, a w konsekwencji renoma na rynku usług telekomunikacyjnych (lub jej brak), jest jednym z podstawowych czynników wpływających na podjęcie przez konsumenta decyzji o związaniu się daną umową. Konsument, sądząc, że decyduje się na zmianę warunków umowy z przedsiębiorcą, z którym konsumenta łączy - często wieloletnia - historia stosunków prawnych, działa w oparciu o zaufanie do tego konkretnego podmiotu. Tym samym działania zmierzające do wywołania u konsumenta błędnego przekonania co do tożsamości przedsiębiorcy składającego konsumentow i propozycję zawarcia umowy mogły powodować przyjęcie przedstawionej mu propozycji zawarcia umowy, której w innych warunkach konsument by nie przyjął lub co najmniej zapoznałby się z jej warunkami w sposób bardziej szczegółowy. Uzasadnione jest przy tym stwierdzenie, że gdyby konsument wiedział, że informacje, które otrzymał nie są prawdziwe, tj. że w rzeczywistości przedstawiono mu ofertę Spółki, której przyjęcie oznacza zawarcie z N EW Telekom nowej umowy, a nie zm ianę umowy zawartej z dotychczasowym dostawcą, nie podjąłby ww. decyzji dotyczącej umowy. W swoich skargach i pismach konsumenci podkreślili, że zdecydowali się na podpisanie dokumentów umownych tylko dlatego, że byli przekonani o tym, że jest to oferta przedsiębiorcy telekomunikacyjnego, z którego usług korzystają i są z nich zadowoleni. Zdaniem Prezesa UOKiK, przeciętny konsument zdaje sobie sprawę, że podpisanie kolejnej umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych, przy wiążącej go umowie z jego dotyc hczasowym dostawcą usług, skutkować będzie przeniesieniem jego numeru do nowego dostawcy usług. Taka decyzja mogła wiązać się dla konsumentów z koniecznością zwrotu części przyznanej im w ramach promocji ulgi, w przypadku konsumentów mających umowy zawarte na czas określony lub pozostających w trakcie okresu zobowiązania (dotyczy to umów na czas nieokreślony), w związku z rozwiązaniem umowy z dotychczasowym dostawcą ww. usług (powyżej opisana kwestia zwrotu części ulgi została uregulowana m.in. w art. 57 ust. 6 ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. - Prawo telekomunikacyjne (Dz. U. z 2019 r. poz. 2460, z późn. zm.). Z kolei, w przypadku podjęcia przez konsumentów decyzji o jednostronnym rozwiązaniu umowy na czas oznaczony zawartej ze Spółką, konsumenci byli zobowią zani ponieść ww. koszty na rzecz NEW Telekom [np. § 1 ust. 16 Umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych mobilnych (karty nr 52, 295 i 838), punkt 14 Umowy o świadczenie usługi Abonament Telefoniczny (WLR) (karta nr 598)]. Z tych również przyczyn przeciętny konsument mógłby nie podjąć decyzji dotyczącej umowy w rozumieniu art. 2 pkt 7 u.p.n.p.r. , gdyby wiedział, że przedstawiono mu ofertę Spółki, a nie jego dotychczasowego dostawcy usług telekomunikacyjnych. strona 60 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl Wbrew twierdzeniom NEW Telekom oceny stosowane j przez nią praktyki nie zmienia fakt, że dokumenty abonenckie przekazywane konsumentom do podpisu przez jej przedstawicieli różniły się wyglądem (np. w zakresie szaty graficznej, loga) od tych przygotowanych przez konkurencyjnych przedsiębiorców telekomunikacyjnych. Powyższe stwierdzenie jest związane z tym, że w niniejszej sprawie istotne znaczenie mają informacje przekazywane konsumentom przez przedstawicieli Spółki, tj. wskazywanie lub sugerowanie, że reprezentują oni dotychczasowego dostawcę usług tele komunikacyjnych. Konsumenci na podstawie informacji uzyskanych od osób działających w imieniu i na rzecz Przedsiębiorcy lub w ra zie niewyprowadzenia ich z błędnego myślenia o tożsamości podmiotu składającego im propozycję zawarcia umowy przez ww. osoby podpisywali przedkładane im dokumenty w przeświadczeniu, że dotyczą one zmiany warunków umownych w ramach umowy obowiązującej u aktualnego dostawcy usług telekomunikacyjnych. Ponadto w tej kwestii należy mieć na uwadze też to, że z poczynionych ustaleń wynika, że niejednokrotnie wskazując konsumentowi miejsca, gdzie powinien złożyć podpisy, przedstawiciel NEW Telekom zasłaniał te części umowy, na których widniała firma Spółki jako strona umowy. Z uwagi na powyższe, w ocenie Prezesa UOKiK, działanie Przedsiębiorcy polegające na wprowadzaniu konsumentów w błąd co do tożsamości Przedsiębiorcy, tj. sugerowanie konsumentom przez osoby działające w imieniu i na rzecz Spółki, że reprezentują dotychczasowego dostawcę usług telekomunikacyjnych, jak i twierdzenia ww. os ób, że podpisanie przez konsumentów przedstawionych im dokumentów związane było jedynie ze zmianą warunków dotychczasowej umowy, podczas gdy w rzeczywistości wiązało się z zawarciem nowej umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych oraz zmianą dostawcy ww. usług, wypełnia znamiona nieuczciwej praktyki rynkowej, o której mowa w ar t. 5 ust. 1 i ust. 2 pkt 1 w zw. z art. 4 ust. 2 u.p.n.p.r. Z astosowanie art. 27 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów w kontekście działania NEW Telekom określonego w p unkcie I. sentencji decyzji Zgodnie z treścią art. 27 ust. 1 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów : nie wydaje się decyzji o uznaniu praktyki za naruszającą zbiorowe interesy konsumentów i nakazującą zaniechanie jej stosowania, jeżeli przedsiębiorca zaprzestał stosowania praktyki, o której mowa w art. 24 ww. ustawy . W takim przypadku, Prezes Urzędu wydaje decyzję o uznaniu praktyki za naruszającą zbiorowe interesy konsumentów i stwierdzającą zaniechanie jej stosowania (art. 27 ust. 2 u.o.k.k. ), przy czym ciężar udowodnienia okoliczności zaniechania stosowania zarzucanej praktyki spoczywa na przedsiębiorcy (art. 27 ust. 3 u.o.k.k. ). W wyniku przeprowadzonego postępowania dowodowego ustalono, iż Spółka ostatnią umowę z konsumentem zawarła 16 listopada 2017 r. Ponadto do Prezesa UOKiK nie wpływały sygnały konsumentów dotyczące umów zawartych po tej dacie. W związku z tym stwierdzono, że z dniem 17 listopada 2017 r. praktyka została zaniechana. Sprzeczność z prawem praktyki określonej w punkcie II. sente ncji decyzji Przedmiotowa praktyka polega ła na wprowadzającym w błąd nieinformowaniu konsumentów o wysokości opłat abonamentowych poprzez nieprzekazywanie konsumentom informacji, że podawana w trakcie składania propozycji zawarcia umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych mobilnych obni żona kwota abonamentu obowiązywała jedynie przez pierwsze dwa okresy rozliczeniowe, a nie przez cały czas trwania umowy zawartej na warunkach strona 61 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl promocyjnych oraz poprzez niezamieszczanie w umowie o świadczenie usług telekom unikacyjnych wysokości opłat miesięcznych, które konsument zobowiązany był ponosić na podstawie zawartej umowy. Sprzeczność z prawem opisanej praktyki wynika z naruszenia art. 6 ust. 1, ust. 3 pkt 1 oraz ust. 4 pkt 3 w związku z art. 4 ust. 2 u.p.n.p.r. Tr eść art. 4 ust. 2 u.p.n.p.r. została zacytowana na str. 54 niniejszej decyzji. Zgodnie z art. 6 ust. 1 u.p.n.p.r. praktykę rynkową uznaje się za zaniechanie wprowadzające w błąd, jeżeli pomija istotne informacje potrzebne przeciętnemu konsumentowi do podjęcia decyzji dotyczącej umowy i tym samym powoduje lub może powodować podjęcie przez przeciętnego konsumenta decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął. Wprowadzającym w błąd zaniechaniem może być w szczególności zatajenie lub nieprzekazanie w s posób jasny, jednoznaczny lub we właściwym czasie istotnych informacji dotyczących produktu (art. 6 ust. 3 pkt 1 u.p.n.p.r. ). Zgodnie z art. 6 ust. 4 pkt 3 u.p.n.p.r. , w przypadku propozycji nabycia produktu, za istotne informacje, o których mowa w ust. 1, uznaje się w szczególności cenę uwzględniającą podatki. Jak wynika z powyższego, możliwość wprowadzenia w błąd ma miejsce w szczególności wtedy, gdy przedsiębiorca pomija informacje istotne dla podjęcia przez konsumenta racjonalnej decyzji rynkowej. W kon sekwencji takich zachowań przedsiębiorcy, przeciętny konsument może wyrobić sobie mylne wyobrażenie o warunkach proponowanej umowy, które ostatecznie nie znajduje odzwierciedlenia w rzeczywistym stanie rzeczy. Wprowadzenie w błąd polega więc przede wszystkim na zniekształceniu lub możliwości zniekształcenia procesu decyzyjnego konsumenta poprzez wytworzenie u niego mylnego przekonania co do charakteru i warunków transakcji, w którą się angażuje. W rezultacie wytworzenia się mylnego przekonania, konsument mo że podjąć określoną decyzję ekonomiczną lub wycofać się z niej, przy czym istotne jest, że nie miałoby to miejsca, gdyby nie nieuczciwe działanie przedsiębiorcy. Za zaniechanie wprowadzające w błąd może zatem zostać uznane takie zachowanie przedsiębiorcy, które – w przypadku propozycji nabycia usług – pomija istotne informacje potrzebne przeciętnemu konsumentowi do podjęcia decyzji dotyczącej umowy w zakresie np. ceny produktu lub usługi. Obowiązek przekazywania konsumentom kompletnych informacji o cenie usługi w związku ze składaniem propozycji zawarcia umowy w trybie poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość wynika również z dyspozycji art. 12 ust. 1 pkt 5 u.p.k. Art. 12 ust. 1 pkt 5 ustawy o prawach konsumenta stanowi, że najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta w sposób jasny i zrozumiały o łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami, a gdy charakter przedmiotu świadczenia nie pozwala, rozsądnie oceniając, na wcześniejsze obliczenie ich wysokości - o sposobie, w jaki będą one obliczane, a także opłatach za transport, dostarczenie, usługi pocztowe oraz innych kosztach, a gdy nie można ustalić wysokości t ych opłat - o obowiązku ich uiszczenia. Wyjaśnienia wymaga, że obowiązek jasności i zrozumiałości dotyczy zarówno formy sporządzenia umowy (sposobu przekazania informacji), jak i samej treści przekazu. Weryfikacja spełnienia tych przesłanek powinna uwzględniać czytelność, kodowanie, strona 62 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl umiejscowienie trudne do ustalenia, wielkość i np. pogrubienie czcionki, techniczne możliwości zapoznania się z informacją, biorąc pod uwagę np. oświetlenie, hałas 8 . Wyżej opisano jak istotnym elementem zobowiązaniowym jest ce na. W relacjach z konsumentami ważne jest zatem, aby informacja o jej wysokości była przekazana rzetelnie. Rozumieć pod tym należy przede wszystkim łatwość jej ustalenia. Cena powinna być wskazana wyraźnie w dokumencie głównym, tj. w umowie abonenckiej. Za niespełniające wymogu jasności i zrozumiałości należy uznać odesłanie konsumenta do załączników do umowy w celu ustalenia ceny za świadczenie główne. Złożeniu konsumentowi przez przedsiębiorcę propozycji zawarcia umowy powinno towarzyszyć przekazanie mu rzetelnych informacji co do jej warunków - świadczonej usługi, jej cenie, czasie obowiązywania umowy. Cena jest środkiem, który w najprostszy i najszybszy sposób oddziałuje na decyzje gospodarcze konsumentów. Jest ona elementem najczęściej wykorzystywanym przez przedsiębiorców jako swoisty magnes w walce rynkowej o klientów 9 . Przekazywana konsumentowi informacja w tym przedmiocie powinna być kompletna, tj. obejmować cały okres zobowiązania, a zatem również informację o ewentualnym wzroście ceny po upływie części okresu, na jaki umowa została zawarta. Konsument powinien mieć również możliwość weryfikacji wysokości opłat abonamentowych w oparciu o treść przekazanej mu umowy. Tymczasem w rozpatrywanej sprawie Spółka umieściła tak istotną informację jak wysok ość opłaty abonamentowej jedynie w cenniku promocyjnym (np. Cenniku Mobilnym 25 ). Umowa o świadczenie usług telekomunikacyjnych mobilnych – jako podstawowy dokument określający prawa i obowiązki konsumenta, powinna obejmować fundamentalny element określający stosunek przedsiębiorcy z klientem, jakim jest cena za świadczone usługi. NEW Telekom , poprzez odesłanie do załącznika umowy abonenckiej w zakresie przedmiotowego essentialia negotii , nie spełniła wymogu jasności oraz zrozumiałości. Takie zachowanie Spółki zmusza ło konsumenta do podjęcia dodatkowych czynności w celu ustalenia obowiązującej go ceny. Były nimi przede wszystkim przeanalizowanie umowy głównej, w wyniku czego konsument nie uzyska ł przedmiotowej informacji. Z tego dokumentu dowie dział się jedy nie, że będzie miał świadczone usługi na warunkach określonych w innym miejscu, tj. cenniku promocyjnym (np. Cenniku Mobilnym 25 ). Dopiero po przeanalizowaniu postanowi eń cennika promocyjnego został poinformowany o obowiązującej go cenie. Takie działania miały na celu utrudnienie konsumentowi zorientowanie się co do rzeczywistej kwoty abonamentu. Zdaniem Prezesa Urzędu za prawidłowe należałoby uznać powtórzenie informacji o cenie w innych dokumentach określających stosunek zobowiązaniowy, niemniej nie jest wystarczające umieszczenie wysokości opłaty jedynie w cenniku promocyjnym. W tym kontekście należy podkreślić, że cennik promocyjny był jednym z kilku dokumentów, które powinny być przekazywane konsumentowi przy zawieraniu umowy. Przeciętny konsument mógł zatem szukać właściwej opłaty miesięcznej wśród innych dokumentów, w szczególności w cenniku podstawowym. Z kolei w cenniku prom ocyjnym opłata miesięczna znajdowała się wśród wielu innych danych . Dokument ten składał się z 2 stron wypełnionych licznymi informacjami, często małą czcionką, przez co można stwierdzić, że dla przeciętnego konsumenta, w szczególności dla osób starszych, odnalezienie 8 D. Lubasz, M. Namysłowska, Ustawa o prawach konsumenta. Komentarz. , Warszawa 2015, str. 140. 9 M. Sieradzka, Ustawa o przeciwdzi ałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Komentarz, Warszawa 2008, str. 159. strona 63 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl właściwej informacji o cenie za usługi telekomunikacyjne było utrudnione. W tej kwestii należy mieć na uwadze również krótki czas trwania np. wizyty przedstawiciela Spółki. W toku postępowania ustalono, że Spółka od 17 czerwca 2015 r. do 30 sierpnia 2016 r. zawiera ła z konsumentami umowy, których warunki przewidywały wzrost wysokości opłaty abonamentowej po dwóch ok resach rozliczeniowych (przypadek ten dotyczy umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych mobilnych ) . Przedmiotowe warunki wynikały z cenników promocyjnych ( Cenniki Mobilne o numerach 25, 80 i 100 ). W rozpatrywanej sprawie Prezes Urzędu przeanalizował, czy przedstawiciele NEW Telekom przekazywali konsumentom informację dotyczącą wzrostu ceny za usługi telekomunikacyjne w sposób jasny i jednoznaczny. W przedmiotowym kontekście należało także ustalić, czy wymienione zaniechanie mogło co najmniej potencjaln ie powodować podjęcie przez konsumenta decyzji dotyczącej umowy, której w przeciwnym razie by nie podjął. Wprowadzenie w błąd polegające na nieinformowaniu konsumentów o wzroście opłaty abonamentowej miało miejsce już na etapie rozmowy telefonicznej. Konsu ltanci telefoniczni, chcąc zdobyć zaint eresowanie konsumenta, proponowali mu ob niżenie opłaty abonamentowej. Miało ono wynikać np. z wieloletniej i dobrej współpracy między dotychczasowym dosta wcą usług telekomunikacyjnych („rzekomo” proponującym zawarcie nowej umowy) a konsumentem . Konsumenci zachęcani byli do wyrażenia zgody na wizytę przedstawiciela Spółki „nagrodą”, którą miała być przedmiotowa obniżka abonamentu. Również w trakcie wizyty w miejscu zamieszkania konsumenta osoby działające w imieniu i na rzeczy NEW Telekom odwoływały się do pozytywnych skutków finansowych dla konsumenta, powołując się na uprzednią rozmowę telefoniczną. Nie przekazywali przy tym informacji o wzroście miesięcznej opłaty abonamentowej od 3. okresu rozliczeniowego . Celem uwi arygodnienia niższej opłaty abonamentow ej, przedstawiciele Spółki niekiedy wyróżniali obniżoną kwotę, np. poprzez jej zakreślenie. Analiza pism konsumentów oraz innych dokumentów zgromadzonych w postępowaniu zakończonym niniejszą decyzją prowadzi do wniosk u, że wprowadzenie w błąd co do ceny było jednym z najczęstszych scenariuszy postępowania Spółki w trakcie zawierania umowy z konsumentem. Mając powyższe na uwadze, zaniechania Spółki należy uznać za wprowadzające w błąd. Ponadto wskazać należy, że i nformacja o cenie jest to podstawowa informacja, na podstawie której przeciętny konsument może zdecydować, czy w ogóle jest zainteresowany złożoną mu propozycją, a w dalszej kolejności ocenić, czy jest dla niego korzystna pod względem finansowym. Ponadto także z uwagi na okres obowiązywania umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych wysokość abonamentu (stałej opłaty miesięcznej) jest tym elementem, który wpływa na kompleksowe postrzeganie przez przeciętnego konsumenta danej oferty jako bardziej lub mniej atr akcyjnej. Nie może tym samym budzić wątpliwości, że informacja o wysokości opłat abonamentowych jest potrzebna przeciętnemu konsumentowi do podjęcia decyzji dotyczącej umowy w rozumieniu art. 2 pkt 7 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym . Jak wskazano wcześniej , zgodnie z art. 2 pkt 7 u.p.n.p.r. , przez decyzję dotyczącą umowy rozumie się podejmowaną przez konsumenta decyzję, co do tego, czy, w jaki sposób i na jakich warunkach dokona zakupu, zapłaci za produkt w całości lub w części, zatrzyma produkt, rozporządzi nim lub wykona uprawnienie umowne związane z produktem, bez względu na to, czy konsument postanowi dokonać określonej strona 64 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl czynności, czy też powstrzymać się od jej dokonania. Na gruncie u.p.n.p.r. zatem, decyzję konsumenta ocenia się bez względu, czy konsument jej dokonał, czy nie. Zdaniem Prezesa Urzędu, w przedmiotowym stanie faktycznym przeciętny konsument mógł podjąć decyzję dotyczącą umowy, której by nie podjął, gdyby w chwili składania mu propozycji zawarcia umowy uzyskał od przedstawicieli Spółki informację, że w razie zawarcia proponowanej umowy niższe opłaty za abonament będzie płacić tylko przez pierwsze dwa okresy rozliczeniowe. Podobnie byłoby w przypadku, gdyby konsument miał możliwość uzyskania informacji w zakresie obowi ązującej go wysokości opłaty abonamentowej już w momencie składania podpisu na umowie o świadczenie usług telekomunikacyjnych mobilnych . Nie otrzymując tych informacji, przeciętny konsument mógł uznać, że faktycznie złożona mu propozycja „obniżenia” opłat abonamentowych nie była w tym zakresie w żaden sposób ograniczona. Należy zauważyć, że w chwili otrzymania propozycji zawarcia umowy, przeciętny konsument nie był w stanie stwierdzić, że przedstawiciel Spółki pomijał podstawowe informacje o prezentowanej usłudze. W konsekwencji konsument nie był świadom, że realne koszty korzystania z usług Spółki odbiegały od warunków zaproponowanych konsumentowi przez przedstawicie la Spółki, o czym konsument mógł się przekonać dopiero po szczegółowym zapoznaniu się z cen nikiem promocyjnym lub po otrzymaniu faktury z wyższymi opłatami po upływie pierwszych dwóch okresów rozliczeniowych. W rozpatrywanej sprawie, decyz ja dotycząca umowy mogł a polegać na przykład na zainteresowaniu się przeciętnego konsumenta propozycją Spółki, wyrażeniu zgody na wizytę przedstawiciela NEW Telekom w miejscu zamieszkania konsumenta w celu dopełnienia formalności niezbędnych do zmiany umowy w zakresie abonamentu, podpisaniu okazanych przez osobę reprezentujące Przedsiębiorcę dokumentów oraz ponoszeniu opłat (wyższych niż uzgodnione) wynikających z umowy. Nie ma przy tym znaczenia, czy konsument mógł następnie zweryfikować ofertę Spółki w inny sposób, na przykład zapoznając się z cennikiem promocyjnym (np. Cennikiem Mobilnym 25, Cennikiem Mobilnym 100 ) . Decydujące znaczenie ma odbiór przez przeciętnego konsumenta przekazu Spółki w chwili zapoznania się z nim, a zatem w trakcie otrzymania propozycji zawarcia umowy ze Spółką. Mając powyższe na uwadze, Prezes Urzędu ocenił, że zaniechania Spółki wyczerpują przesłanki nieuczciwej praktyki rynkowej, określonej w art. 6 ust. 1, 3 pkt 1 oraz ust. 4 pkt 3 w zw. z art. 4 ust. 2 u.p.n.p.r. Z astosowanie art. 27 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów w kontekście działania Spółki określonego w punkcie II. sentencji decyzji W wyniku przeprowadzonego postępowania dowodowego ustalono, iż Przedsiębiorca ostatnią umowę o świadczenie usług telekomunikacyjnych mobilnych powiązaną z Cennikiem promocyjnym przewidującym, iż obniżona opłata abonamentowa np. 19,99 zł lub 25,00 zł obowiązuje konsumenta jedynie przez dwa pierwsze okresy rozliczeniowe zawarł 30 sierpnia 2016 r. Z tego względu w tym przypadku ma zastosowanie art. 27 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów (jego treść została zacytowana na str. 60 niniejszej decyzji). W związku z tym stwierdzono, że z dniem 31 sierpnia 2016 r. praktyka została zaniechana . Sprzeczność z prawem praktyki określonej w pkt. III.a) i b) sentencji decyzji Przedmiotowa praktyka polega ła na utrudnianiu konsumentom skorzystania z prawa odstąpienia od umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych zawartej ze Spółką. Prezes Urzędu ustalił, że odbywało się to poprzez nieinformowanie konsumentów o prawie do strona 65 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl odstąpienia od umowy oraz niewydawanie im wzoru oświadczenia lub form ularza odstąpienia od umowy. Sprzeczność z prawem opisanej praktyki wynika z naruszenia art. 6 ust. 1 i ust. 3 pkt 1 i ust. 4 pkt 5 w zw. z art. 4 ust. 2 u.p.n.p.r. Treść art. 4 ust. 2 u.p.n.p.r. została zacytowana na str. 54 niniejszej decyzji, a art. 6 ust. 1 i ust. 3 pkt 1 u.p.n.p.r. na str. 61. Zgodnie natomiast z art. 6 ust. 4 pkt 5 u.p.n.p.r. w przypadku propozycji nabycia produktu, za istotne informacje uznaje się w szczególności informacje o istnieniu prawa do odstąpienia od umowy lub rozwiązania umowy, jeżeli prawo takie wynika z ustawy lub umowy. Uprawnienie konsumenta do odstąpienia od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa wynika wprost z przepisów prawa, tj. ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów (w przypadku umów zawartych przed 25 grudnia 2014 r.) oraz ustawy o prawach konsumenta (w przypadku umów zawartych po 24 grudnia 2014 r.). Zgodnie z art. 2 ust. 1 u.o.n.p.k., konsument, który zawarł umowę poza lokalem przedsiębiorstwa, może od niej odstąpić bez podania przyczyn, składając stosowne oświadczenie na piśmie w terminie dziesięciu dni od zawarcia umowy. Do zachowania tego terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem. Jednocześnie art. 3 ust. 1 u stawy o ochronie niektórych praw konsumentów stanowi, że kto zawiera z konsumentem umowę poza lokalem przedsiębiorstwa, powinien przed jej zawarciem poinformować konsumenta na piśmie o prawie odstąpienia od umowy w terminie, o którym mowa w art. 2 ust. 1 u.o.n.p.k. , i wręczyć wzór oświadczenia o odstąpieniu, z oznaczeniem swojego imienia i nazwiska (nazwy) oraz adresem zamieszkania (siedziby). Ponadto w art. 9 ust. 1 pkt 6 u.o.n.p.k. wskazano, że w przypadku umów zawieranych na odległość konsument najpóźniej w chwili złożenia mu propozycji zawarcia umowy powin ien zostać poinformowany m.in. o prawie odstąpienia od umowy w terminie 10 dni od dnia jej zawarcia. Taką informację należy potwierdzić na piśmie najpóźniej w momencie rozpoczęcia świadczenia usługi (art. 9 ust. 3 u.o.n.p.k. ). Ponadto zgodnie z art. 27 u.p.k. konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów, z wyjątkiem kosztów określonych w art. 33, art. 34 ust. 2 i art. 35 u.p.k. Jednocze śnie art. 12 ust. 1 pkt 9 ustawy o prawach konsumenta stanowi, że najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta w sposób ja sny i z rozumiały o sposobie i terminie wykonania prawa odstąpienia od umowy na podstawie art. 27 u.p.k. , a także wzorze formularza odstąpienia od umowy. W przypadku umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa informacje, o których mowa w art. 12 u.p.k. (w tym o sposobie i terminie wykonania prawa odstąpienia od umowy oraz o wzorze formularza odstąpienia od umowy), muszą być utrwalone na papierze lub, jeżeli konsument wyrazi na to zgodę, na innym trwałym nośniku, w sposób czytelny i wyrażone prostym językiem ( art. 14 ust. 1 u.p.k. ). Z kolei art. 21 ust. 1 pkt 1 ustawy o prawach konsumenta nakłada na przedsiębiorcę obowiązek przekazania konsumentowi potwierdzenia zawarcia umowy na odległość na trwałym nośniku w rozsądnym czasie po jej zawarciu, najpóźniej w chwili dostarczenia rzeczy lub przed rozpoczęciem świadczenia usługi. Potwierdzenie obejmuje informacje, o których mowa w art. 12 ust. 1 u.p.k. , chyba że przedsiębiorca dostarczył konsumentowi te informacje na trwałym nośniku przed zawarciem umowy. strona 66 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl W tym miej scu należy podkreślić, że w przypadku umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość prawo odstąpienia od umowy jest podstawowym uprawnieniem przywracającym równowagę stron w stosunku przedsiębiorca – konsument, której deficyt wynika z e sposobu zawierania umowy . W przypadku składania propozycji zawarcia umowy poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość konsument może być zaskoczony złożoną ofertą oraz znajdować się pod presją jej przyjęcia. Możliwość skorzystania z prawa odstąpienia od umowy daje konsumentowi szansę na ponowne przemyślenie swojej decyzji oraz zweryfikowanie przedstawionej oferty. Stąd też szczególnie istotne jest, aby konsument został o tym prawie w sposób należyty i we właściwym czasie odpowiednio poinformowany. Przepisy ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz ustawy o prawach konsumenta wymagają, aby NEW Telekom Sp. z o.o. informowała konsumentów przy zawieraniu umowy poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość o istnieniu prawa odstąpienia od umowy. Ponadto przedstawiciele działający w imieniu i na rzecz Spółki powinni byli przekazać konsumentom wzór oświadczenia o odstąpieniu od umowy (w przypadku umów zawartych przed 25 grudnia 2014 r.) lub wzór formularza odstąpienia od umowy (w przypadku umów zawartyc h po 24 grudnia 2014 r.). Na podstawie materiału dowodowego zgromadzonego w ramach postępowania zakończonego wydaniem niniejszej decyzji (np. pisma konsumentów, rzeczników konsumentów, [ usunięto ] ) ustalono, że osoby działające w imieniu i na rzecz Spółki, wbrew twierdzeniom NEW Telekom, nie informowały konsumentów o przedmiotow ym uprawnieniu oraz nie wydawały im wzoru oświadczenia lub formularza o odstąpieniu od umowy. Działający w imieniu Spółki konsultanci telefoniczni oraz przedstawiciele składający wizytę konsumentom w ich miejscu zamieszkania nie wypełniali przedmiotowych obowiązków, wprowadzając tym samym konsumentów w błąd co do zakresu przyznanych im ustawowo uprawnień. Spółka stoi na stanowisku, że przekazywała stosowną informację poprzez zawarcie postanowienia wskazującego na możliwość odstąpienia od umowy we wzorcu umowy (np. umowie o świadczenie usług telekomunikacyjnych mobilnych, Regulaminie wykonywania usługi Abonament Telefoniczny przez NEW Telekom Sp. z o.o. ) , jak również w do kumencie Oświ adczenia Abonenta . Na ocenę praktyki Spółki nie wpływa jednak fakt, że informacja o możliwości odstąpienia od umowy znajduje się w umowie głównej , ww. Regulaminie lub we wzorze oświadczenia lub formularza odstąpienia od umowy zamieszczonym na stronie internetowej NEW Telekom . Kluczową okolicznością bowiem w sytuacji zawierania umowy poza lokalem lub na odległość jest fakt, że informacja o odstąpieniu nie jest przekazywana w trakcie kontaktów przedstawicieli NEW Telekom z konsumentami, zarówno na etapie tel efonicznym, jak i osobistym, a więc w momencie, w którym dochodzi do wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową. Przepisy ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz ustawy o prawach konsumenta uwzględniają bowiem, że konsument nie ma możliwości weryfikacji prawdziwości przekazywanych przez konsultanta telefonicznego informacji, nie jest także w stanie sprawdzić, czy zostały mu przekazane wszystkie wymagane prawem informacje dotyczące jego uprawnień. Konsument nie dysponuje na tym etapie wzo rcem umowy. Przeciętny konsument, który działa w relacjach z profesjonalnym przedsiębiorcą ma prawo przypisać walor prawdziwości przekazywanym mu informacjom. Jest tak tym bardziej, gdy co do zasady (od [ usunięto ]) powtarzają je dwie osoby (kolejno: konsultant telefoniczny, przedstawiciel składający wizytę w miejscu zamieszkania konsumenta ). strona 67 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl W ocenie Prezesa Urzędu fakt podpisania dokumentu Oświadczenia abonenta (informacje w nim zawarte zostały określone na str. 43 - 44 niniejszej decyzji), nie oznacza, że kon sument zapoznał się z treścią innych dokumentów tam wskazanych. W trakcie spotkania z konsumentem, przedstawiciele Spółki przedkładali konsumentowi do podpisu wiele dokumentów, z których treścią konsument w trakcie krótkiej wizyty osoby działającej w imieniu i na rzecz NEW Telekom – jak wynika z ustaleń faktycznych poczynionych w postępowaniu zakończonym niniejszą decyzją – nie był zapoznawany. Było tak również w przypadk u tych dokumentów, które dotyczyły możliwości odstąpienia od umowy. Niezależnie od wizyty przedstawiciela Spółki u konsumenta, zdaniem Prezesa Urzędu informacja o prawie odstąpienia od umowy powinna zostać zawarta już na etapie rozmowy telefonicznej. Mając na uwadze powyższe, zachowanie Spółki należy ocenić jako wprowadzające w błąd zan iechanie. Przedmiotowa praktyka mogła w sposób istotny zniekształcać zachowanie rynkowe przeciętnego konsumenta po zawarciu umowy. Wskutek nieudzielenia mu informacji o prawie do odstąpienia od umowy oraz niewydania wzoru oświadczenia lub formularza odstą pienia od umowy przeciętny konsument mógł przede wszystkim nie wiedzieć, że przysługiwało mu fundamentalne uprawnienie konsumenckie, tj. odstąpienie od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość. W przypadku nawet posiadania wiedzy w tym zakresie czerpane j z innych źródeł konsument mógł nie być w stanie zidentyfikować, do kiedy może złożyć stosowane oświadczenie (czy termin określony przepisami prawa już upłynął) i któremu podmiotowi (konsument powinien zostać poinformowany o konieczności złożenia takiego oświadczenia NEW Telekom, a nie np. dotychczasowemu dostawcy usług). Wydanie konsumentowi załącznika zawierającego wzór oświadczenia lub formularza odstąpienia od umowy pozwoliłoby mu również na ustalenie, w jakiej formie i w jakim trybie może z tego prawa skorzystać. Brak świadomości konsumenta co do możliwości odstąpienia od umowy zawartej po za lokalem lub na odległość mogło powodować, że – w ocenie konsumenta – jedyną możliwością zrezygnowania z usług Spółki było rozwiązanie umowy przed upływem terminu, na jaki została ona zawarta, i poniesienie kosztów związanych z jej jednostronnym rozwiązaniem. Wskazywany już wcześniej , tj. na str. 59 niniejszej decyzji, art. 57 ust. 6 Prawa telekomunikacyjnego nakłada bowiem na abonenta, który rozwiązał umowę z przedsiębiorcą przed upływem okresu zobowiązania, obowiązek zwrotu przyznanej mu ulgi. Konsument, któremu udzielono nieprawidłowych informacji w odniesieniu do prawa odstąpienia od umowy, mógł nie zdecydować się na jednostronne rozwiązanie umo wy, pomimo braku woli korzystania z usług Spółki, ze względu na wiążące się z nim ww. opłaty. Niezależnie jednak od tego, o ile w momencie zawierania umowy z NEW Telkom był on związany umową na czas oznaczony z innym dostawcą usług telekomunikacyjnych, mógł być zmuszony do poniesienia analogicznych kosztów w związku z przedterminowym rozwiązaniem umowy ze swoim dotychczasowym dostawcą usług. Z drugiej zaś strony konsument, który wobec nieudzielenia mu informacji o prawie do odstąpienia, zdecydował się na wypowiedzenie umowy, mógł ponieść konsekwencje finansowe w postaci obowiązku zwrotu ulgi. Jednocześnie konsument mógł żywić przekonanie, że konsekwencje te są zgodne z prawem, z czym wiąże się obowiązek ich poniesienia oraz brak możliwości kwestionowania ich np. na drodze sądowej. strona 68 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl Tym samym pominięcie przez Spółkę podczas zawierania z konsumentem umowy informacji o istnieniu prawa odstąpienia od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa mogło powodować podjęcie przez konsumenta decyzji o k ontynuowaniu korzystania z usług świadczonych przez Spółkę lub wypowiedzeniu umowy ze Spółką z poniesieniem konsekwencji finansowych z tym związanych, której to decyzji konsument nie podjąłby, wiedząc o możliwości skorzystania z przysługującego mu prawa odstąpienia. Mając na uwadze powyższe, Prezes Urzędu stwierdził, że opisane zachowanie Spółki spełnia przesłanki nieuczciwej praktyki rynkowej, o której mowa w art. 6 ust. 1, ust. 3 pkt 1 oraz ust. 4 pkt 5 w zw. z art. 4 ust. 2 u stawy o przeciwdziałaniu nie uczciwym praktykom rynkowym. Z astosowanie art. 27 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów w kontekście działania Spółki określonego w punkcie III. sentencji decyzji W wyniku przeprowadzonego postępowania dowodowego ustalono, iż Przedsiębiorca ostatnią umowę z konsumentem zawarł 16 listopada 2017 r. Ponadto do Prezesa UOKiK nie wpływały sygnały konsumentów dotyczące umów zawartych po tej dacie. Z tego względu w tym przypadku ma zastosowanie art. 27 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów (jego treść została zacytowana na str. 60 niniejszej decyzji). W związku z tym stwierdzono, że z dniem 17 listopada 2017 r. praktyka została zaniechana. Odniesienie się do stanowiska NEW Telekom przedstawionego w toku postępowania W pierwszej kolejności zauważyć należy, że stosowany przez Spółkę dokument o nazwie: Oświadczenia Abonenta stanowi ł tylko formę sztucznego zabezpieczenia jej interesu przed zarzutami konsumentów o wprowadzeniu ich w błąd przez przedstawicieli działających w jej imieniu, niepoinformowa niu ich o prawie odstąpienia od umowy, nieotrzymaniu przez konsumentów dokumentów związanych z zawartą umową (np. wzoru oświadczenia lub formularza odstąpienia od umowy, Cenników ). Był to bowiem jeden z wielu dokumentów, jakie w trakcie krótkiego spotkania z konsumentem osoby reprezentujące NEW Telekom przedkładały mu do podpisu, z którym jak wskazują m.in. pisma konsumentów, rzeczników konsumentów oraz [ usunięto ] nie mogli się swobodnie zapoznać. Niezależnie od tego podkreślić należy, że podpis anie takiego oświadczenia nie miało żadnego wpływu na fakt, że konsumentom zostały przekazane wprowadzające w błąd informacje lub nie zostały przekazane określone informacje (wprowadzenie konsumentów w błąd przez zaniechanie), na podstawie których mogliby podjąć decyzję rynkową, której inaczej by nie podjęli. Co istotne ww. dokument nie ma znaczenia w odniesieniu do decyzji rynkowych konsumentów podejmowanych tylko pod wpływem rozmowy telefonicznej (np. wyrażenie przez konsumenta zgody na wizytę przedstawiciela Spółki w jego miejscu zamieszkania). Z tego względu, w ocenie Prezesa UOKiK, powoływanie się przez Przedsiębiorcę na fakt podpisania przez konsumenta ww. dokumentu nie zasługuje na uwzględnienie. Ponadto d eklarowana przez przedsiębiorcę polityka indywidualnego r ozpatrywania reklamacji konsumentów, którzy zostali wprowadzeni w błąd i dali temu wyraz, nie ma znaczenia dla oceny przedmiotowej sprawy. W tej kwestii należy mieć na uwadze to, że wskazane działanie Spółki ma charakter ex post, przez co nie ma ono wpływu na to, że w trakcie wizyty (rozmowy) konsumenci mogli zostać wprowadzeni w błąd przez przedstawicieli działających w imieniu i na rzecz NEW Telekom. Gdyby konsumenci nie otrzymali nieprawdziwych informacji lub zostałyby im przekazane wszystkie istotne in formacje (w przypadku praktyk strona 69 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl wprowadzających konsumentów w błąd przez zaniechanie, tj. punkt II. i III. sentencji decyzji), to nie kierowaliby do Spółki pism reklamacyjnych dotyczących sposobu działania osób reprezentujących NEW Telekom przy zawieraniu z nimi umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych. Dodatkowo omawiane w niniejszym akapicie działanie Przedsiębiorcy mogło być wynikiem wyłącznie kalkulacji i uznania, że ponoszenie kosztu indywidualnego rozpatrzenia reklamacji poprzez np. [ usunięto ] jest korzystniejsze niż ponoszenie ryzyka związanego z potencjalnym podjęciem przez poszkodowanego i niezadowolonego konsumenta dalszych kroków prawnych, tj. wniesienie pozwu do sądu powszechnego lub skierowanie swojej sprawy do właściwych podmiotów zajmujących się ochroną konsumentów. Prezes Urzędu nie zgadza się również ze stanowiskiem Spółki dotyczącym przyczyn zgłaszania się konsumentów do rzeczników konsumentów. W związku z zaistniałą sytuacją, tj. ustaleniem, że np. umowa została zawarta przez konsumenta z NEW Telekom, a nie np. z Orange Polska S.A. , każdy konsument przed podjęciem dalszych działań ma możliwość skonsultowania swojej sprawy z inną osobą (np. członkiem rodziny), prawnikiem lub podmiotami zajmującymi się ochroną konsumentów np. rzecznikiem konsumentów. Dzięki temu ma on możliwość podjęcia świadomej decyzji co do zasadności kierowania swoich wątpliwości w zakresie działań podjętych wobec niego przez osoby reprezentujące Spółkę . Należy zwrócić uwagę, że konsumenci nie mają takiej wiedzy w zakresie obowiązujących przepisów prawa, jak np. rzecznik konsumentów. Z tego względu konsumenci samodzielnie lub za pośrednictwem członków rodziny zdecydowali się zwrócić o pomoc prawną do rzecznika konsumentów. Tym bardziej jest to uzasadnione w przypadku osób starszych i schorowanych (jak ustalono kontrahentami Spółki byli lub są w przeważającej liczbie przypadków osoby w wieku ok. 60 lat i więcej), które mogą mieć większe problemy z właściwym zrozumieniem przekazywanych im informacji lub postanowień wzorców umownych. Przeds iębiorca był tego świadomy, na co wskazywał m.in. w piśmie z 24 października 2016 r. (karta nr 24). Z uwagi na powyższe dla oceny praktyk Spółki nie ma znaczenia fakt, że konsument wypowiedział umowę dopiero po konsultacji swojej sprawy z rzecznikiem, gdyż przykładowo wcześniej nie został poinformowany o prawie do odstąpienia od umowy lub nie otrzymał wzoru oświadczenia lub formularza odstąpienia od umowy (praktyka określona w punkcie III. sentencji decyzji). Ponadto na uwzględnienie w niniejszej sprawie nie zasługuje również twierdzenie Spółki, iż [ usunięto ]. W tej kwestii należy mieć na uwadze to, że Prezes UOKiK [ usunięto ]. W niniejszej sprawie organ ochrony konsumentów ustalił stan faktyczny w oparciu o materiały p ozyskane z różnych źródeł [ usunięto ]. Ponadto Prezes UOKiK dokonuje oceny merytorycznej poczynionych przez niego ustaleń, tj. dotyczących działań danego przedsiębiorcy , w oparciu o m.in. przepisy ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, czyli [ usunięto ]. Z tego względu działania podejmowane przez ww. organy są niezależne od siebie. Dodatkowo organ ochrony konsumentów zwraca uwagę na fakt, że [ usunięto ]. Z tego względu zdaniem Prezesa UOKiK Spółka może [ usunięto ]. J ednocześnie na ocenę praktyk stosowanych przez Spółkę nie ma wpływu fakt wstrzymania się z zawieraniem z konsumentami umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych do czasu zakończenia niniejszego postępowania. strona 70 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl Naruszenie zbiorowego interesu konsumentów U stawa o ochronie konkurencji i konsumentów nie definiuje „zbiorowego interesu konsumentów”, ograniczając się jedynie do sprecyzowania (art. 24 ust. 3), że nie jest nim suma indywidualnych interesów konsumentów. Przesłanka godzenia w zbiorowe interesy konsu mentów jest spełniona, gdy działanie lub zaniechanie przedsiębiorcy godzi w interesy konsumentów jako zbiorowości rozumianej jako nieokreślona i nieograniczona grupa podmiotów, których nie da się zidentyfikować. Sąd Najwyższy w uzasadnieniu wyroku z dnia 10 kwietnia 2008 r. 10 wyjaśnił, że gramatyczna wykładnia pojęcia zbiorowy interes konsumentów prowadzi do wniosku, że chodzi o zachowanie przedsiębiorcy, które godzi w interesy grupy osób stanowiących określony zbiór. Rezultaty tej wykładni modyfikuje zastr zeżenie, że nie jest zbiorowym interesem konsumentów suma interesów indywidualnych. Sąd Najwyższy stanął na stanowisku, że przy konstruowaniu pojęcia „zbiorowy interes konsumentów” nie można opierać się tylko i wyłącznie na tym, czy oceniana praktyka skier owana jest do nieoznaczonego z góry kręgu podmiotów. Zdaniem Sądu Najwyższego, wystarczające powinno być ustalenie, że zachowanie przedsiębiorcy nie jest podejmowane w stosunku do zindywidualizowanych konsumentów, lecz względem członków danej grupy (określonego kręgu podmiotów), wyodrębnionych spośród ogółu konsumentów za pomocą wspólnego dla nich kryterium. Sąd Najwyższy uznał, że praktyką naruszającą zbiorowe interesy konsumentów jest (...) takie zachowanie przedsiębiorcy, które podejmowane jest w warunka ch wskazujących na powtarzalność zachowania w stosunku do indywidualnych konsumentów wchodzących w skład grupy, do której adresowane są zachowania przedsiębiorcy w taki sposób, że potencjalnie ofiarą takiego zachowania może być każdy konsument będący klien tem lub potencjalnym klientem przedsiębiorcy . Dla stwierdzenia naruszenia zbiorowych interesów konsumentów istotne jest ustalenie, że działanie przedsiębiorcy nie ma ściśle określonego, konkretnego adresata. Oznacza to, że nie ilość faktycznych, potwierdzonych naruszeń, ale przede wszystkim ich charakter, a w związku z tym możliwość (chociażby tylko potencjalna) wywołania negatywnych skutków wobec określonej zbiorowości przesądza o naruszeniu zbiorowego interesu konsumentów. Godzenie w zbiorowe interesy ko nsumentów może przy tym polegać zarówno na ich naruszeniu, jak i na zagrożeniu ich naruszenia. Nie jest tym samym konieczne, aby którykolwiek z konsumentów został dotknięty skutkami stosowanych przez przedsiębiorcę praktyk. Wystarczająca jest choćby potencjalna możliwość wystąpienia negatywnych skutków praktyki wobec nieograniczonej liczby konsumentów. Praktyki Spółki mogą godzić w interesy nieograniczonej liczby osób, których nie da się zidentyfikować - potencjalnie wszystkich jej „byłych”, dotychczasowyc h i przyszłych kontrahentów w razie wznowienia zawierania umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych z konsumentami. Praktyki te mają zatem charakter powtarzalny i skierowane są do osób, które nie zostały zindywidualizowane. Interes konsumentów należy rozumieć jako interes prawny (a nie faktyczny), a więc uznany przez ustawodawcę jako zasługujący na ochronę i zabezpieczenie. Pod tym pojęciem należy rozumieć stricte ekonomiczne interesy konsumentów (o wymiarze majątkowym) oraz prawo konsumentów do uczestniczenia w przejrzystych i niezakłóconych przez przedsiębiorcę warunkach rynkowych, zapewniających konsumentom możliwość dokonywania transakcji 10 Sygn. akt III SK 27/07, LEX nr 508370. strona 71 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl przy całkowitym zrozumieniu, jaki jest ich rzeczywisty sens ekonomiczny i prawny na etapie przedkontraktowym i w czasie wykonywania umowy. Zarzucone Spółce praktyki mogły naruszać pozaekonomiczne i ekonomiczne interesy konsumentów na etapie przedkontraktowym, na etapie zawierania umowy oraz na etapie wykonywania umowy. Praktyka z punktu I. sentencji decyzji mogła godzić przede wszystkim w prawo konsumentów do uzyskania rzetelnych informacji o tożsamości Spółki, przedmiocie jej oferty i rzeczywistym celu wizyty przedstawiciela działającego w imieniu i na rzecz NEW Telekom w miejscu zamieszkania konsumenta. Sugerowanie, a nawet jednoznaczne wskazywanie przez przedstawicieli Spółki, że działają w imieniu znanego konsumentowi dotychczasowego dostawcy usług, mogło wprowadzać konsumenta w błąd. Takie informacje mogły uniemożliwiać konsumentowi ustalenie, jaki przedsiębiorca nawiązał z nim kontakt i zaproponował zawarcie umowy. Mogły zarazem wpływać na konkretne decyzje konsumentów o zawarciu umo wy ze Spółką, z czym związane były określone skutki finansowe, wynikające z faktu zawarcia tej umowy, jak i ewentualnego rozwiązania przez konsumenta jednej z wiążących go umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych. Nie można pominąć, że w przypadku, gdy umowa konsumenta z dotychczasowym dostawcą usług była umową zawartą na czas oznaczony, której termin jeszcze nie upłynął, jednostronne rozwiązanie takiej um owy przez konsumenta powodowało konieczność poniesienia przez niego kosztów wynikających z obowiązku zwrotu ulgi przyznanej przy jej zawieraniu. Jeżeli natomiast konsument chciał rozwiązać umowę ze Spółką zawartą na czas oznaczo ny, tak ie koszty poniósł na rzecz Spółki. W k onsekwencji praktyka Spółki mogła naruszać ekonomiczne interesy konsumentów. Poza ww . skutkami, praktyka Spółki mogła powodować określone niedogodności czy utrudnienia po stronie konsumenta np. w zakresie podjęcia świadomej decyzji dotyczącej zakończenia stosunku umownego z dotychczasowym dostawcą usług i zawarcia nowej umowy z NEW Telekom , konieczność podejmowania kroków zmierzających do ustalenia legalności działań Przedsiębiorcy (zgłoszenia do organów ścigania, rzeczników konsumentów, Prezesa Urzędu oraz innych organów administracji publicznej). W przypadku rozmów telefonicznych naruszenie pozaekonomicznych interesów konsumentów było związane już z samą decyzją konsumentów o wyrażeniu zgody na wizytę przedstawi ciela NEW Telekom w miejscu ich zamieszkania. N egatywny wpływ zarówno na interesy ekonomiczne, jak i pozaekonomiczne konsumentów mogła wywierać także praktyka z p unktu II. sentencji decyzji . Niższa opłata za abonament obowiązywał a bowiem w umowach o świadczenie usług telekomunikacyjnych mobilnych zawartych na warunkach promocyjnych tylko przez pierwsze dwa okresy rozliczeniowe. Prze dstawiciele Spółki nie informowali jednak o tym konsumentów w trakcie składania im propozycji zawarcia takiej umowy. Taka informacja nie pojawia ła się również w § 1 ust. 3 ww. umowy. Zaniec hanie Spółki w tym zakresie mogło wprowadzać konsumentów w błąd co do wysokości faktycznych opłat, jakie będą ponosić na podstawie zawartej z nią u mowy. W ten sposób konsumenci byli pozbawieni istotnej informa cji, na podstawie której mogli zdecydować, czy w ogóle byli zainteresowani złożoną przez Spółkę propozycją, a następnie ocenić, czy jest dla nich korzystna pod względem finansowym. Nieprzekazanie ww. informacji mogło powodować, że konsumen t pozna ł rzeczywiste koszty korzystania z usług Spółki dopiero po szczegółowym zapoznaniu się z jednym z Cenników Mobilnych ( 25, 80, 100 ) lub po otrzymaniu faktury z wyższymi opłatami po upływie pierwszych dwóch okresów rozliczeniowych, a więc dopiero na etapie wykonywania umowy. Co za tym idzie, strona 72 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl konsument b ył zobowiązany do ponoszenia wyższych opłat za abonament w czasie trwania zawartej ze Spółką umowy, niż opłaty, które spodziewał się ponosić otrzymując propozycję zawarcia z nią umowy. W zbiorowe inter esy konsumentów godzi również praktyka określona w punkcie III. sentencji decyzji. Nieinformowanie konsumentów o prawie odstąpienia od umowy oraz niewydawanie im wzoru oświadczenia lub formularza do skorzystania z tego prawa utrudnia ło odstąpienie od umowy, co należy uznać za naruszenie na etapie zawierania umowy oraz jej wykonywania. Informa cja o podstawowym uprawnieniu miała kluczowe znaczenie dla konsumenta zawierającego umowę poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość . Celem przyznania konsumentowi prawa odstąpienia od u mowy jest przywrócenie równowagi kontraktowej między stronami umowy zawieranej w trybie innym niż w lokalu przedsiębiorstwa. Nie będąc poinformowanym o tym prawie oraz nie posiadając wzoru oświadczenia lub formularza odstąpienia od um owy, konsument nie był w stanie odpowiednio zareagować np. w przypadku zorientowania się, że dokonał czynności prawnej z innym przedsiębiorcą, niż uważał. Takie zaniechanie mogło oznaczać kontynuację niechcianej współpracy z nowym podmiotem, co naruszało jego pozaekonomiczny interes rozumiany jako prawo wyboru dostawcy usług telekomunikacyjnych. Brak reakcji ze strony konsumenta w terminie 10 11 lub 14 12 dni mógł wywołać u niego przekonanie o utracie prawa odstąpienia od umowy i konieczność kontynuowania umowy ze Spółką, a co za tym idzie naruszenie jego interesów ekonomicznych związanych z ponoszeniem opłat za świadczone konsumentowi usługi lub kosztów rozwiązania umowy z NEW Telekom (zwrotu ulgi). W rozpatrywanej sprawie mamy więc do czynienia z działaniem godzącym w zbiorowe interesy konsumentów. Mając powyższe na uwadze, wobec udowodnienia wszystkich przesłanek z art. 24 ust. 1 i 2 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów uznać należy za udowodnione stosowanie przez NEW Telekom Spółka z o graniczoną odpowiedzialnością z siedzibą w Warszawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów określonych w punkcie I. - III. sentencji niniejszej decyzji. Wykazanie zatem w niniejszej sprawie, że działanie Przedsiębiorcy ma charakter sprzeczny z prawem i naruszaj ący zbiorowy interes konsumentów przesądza, iż działanie to ma charakter praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Wobec tego orzeczono jak w pkt I. - III. sentencji decyzji. Nałożenie na NEW Telekom obowiązku usunięcia trwających skutków n aruszenia określonego w punkcie IV. sentencji decyzji Zgodnie z art. 26 ust. 2 ustawy o ochronie i konkurencji i konsumentów , Prezes Urzędu może określić środki usunięcia trwających skutków naruszenia zbiorowych interesów konsumentów, w szczególności może zobowiązać przedsiębiorcę do złożenia jednokrotnego lub wielokrotnego oświadczenia o treści i w formie określonej w decyzji. Na podstawie art. 27 ust. 4 u.o.k.k. przepis ten znajduje odpowiednie zastosowanie w przypadku wydania 11 W przypadku umów zawartych przed 25 grudnia 2014 r. 12 W przypadku umów zawartych po 24 grudnia 2014 r. strona 73 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl decyzji o uznaniu praktyk za naruszające zbiorowe inte resy konsumentów i stwierdzające zaniechanie ich stosowania. Prezes Urzędu zdecydował o nałożeniu na Przedsiębiorcę obowiązku skierowania listem poleconym – w terminie 2 miesięcy od daty uprawomocnienia się przedmiotowej decyzji - do wszystkich konsumentów, którzy zawarli w okresie od dnia 20 listopada 2012 r. do dnia 16 listopada 2017 r. z NEW Telekom Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością z siedzibą w Warszawie umowę o świadczenie usług telekomunikacyjny ch w sposób czytelny i zrozumiały pisemnej informac ji o treści : „ Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w decyzji z dnia 7 sierpnia 2020 r. nr RKR-4 /2020 uznał za praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów działania NEW Telekom Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie polegające na: 1) wprowadzającym w błąd informowaniu konsumentów o: a ) tożsamości Przedsiębiorcy, na rzecz i w imieniu którego osoby reprezentujące Spółkę przedstawiają konsumentom ofertę świadczenia usług telekomunikacyjnych przez sugerowanie, że przedst awiciele Ci reprezentują dotychczasowego dostawcę usług telekomunikacyjnych, z którego usług korzystają konsumenci, b) przedmiocie oferowanej usługi lub rzeczywistym celu wizyty (rozmowy) poprzez twierdzenia osób reprezentujących Spółkę, że dokumenty przedkładane konsumentom do podpisu stanowią zmianę warunków umowy zawartej z dotychczasowym dostawcą usług, podczas gdy w rzeczywistości ich podpisanie s kutkuje zawarciem nowej umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych z NEW Telekom Sp. z o.o. i wiąże się ze zmianą dostawcy usług telekomunikacyjnych, co stanowi nieuczciwą praktykę rynkową, o której mowa w art. 5 ust. 1 i 2 pkt 1 w związku z art. 4 ust. 2 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (Dz. U. z 2017 r. poz. 2070) oraz godzi w zbiorowe interesy konsumentów, 2) wprowadzającym w błąd nieinformowaniu konsumentów o wysokości opłat abonamentowych poprzez nieprzekazywanie konsumentom informacji, że podawana w trakcie składania propozycji zawarcia umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych mobilnych obniżona kwota abonamentu obowiązuje jedynie przez pierwsze dwa okresy rozliczeniowe, a nie przez cały czas trwania umowy zawartej na warunkach promocyjnych oraz poprzez niezamieszczanie w umowie o świadczenie usł ug telekomunikacyjnych wysokości opłat miesięcznych, które konsument zobowiązany jest ponosić na podstawie zawartej umowy, co stanowi nieuczciwą praktykę rynkową, o której mowa w art. 6 ust. 1, ust. 3 pkt 1 oraz ust. 4 pkt 3 w zw. z art. 4 ust. 2 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym oraz godzi w zbiorowe interesy konsumentów, 3) utrudnianiu konsumentom skorzystania z prawa do odstąpienia od umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych zawartej ze Spółką poprzez a) nieinformowanie kons umentów o prawie do odstąpienia od umowy lub b) niewydawanie wzoru oświadczenia lub formularza odstąpienia od umowy, co stan owi nieuczciwą praktykę rynkową, o której mowa w art. 6 ust. 1, ust. 3 pkt 1 i ust. 4 pkt 5 w zw. z art. 4 ust. 2 ustawy o przeciwd ziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym oraz godzi w zbiorowe interesy konsumentów. strona 74 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl Prawomocne decyzje Prezesa UOKiK mają charakter prejudykatu w postępowaniu sądowym . Oznacza to, że ustalenia Urzędu co do faktu stosowania praktyki naruszającej zbiorowe in teresy konsumentów są dla sądu wiążące. Nie musi on w tym zakresie prowadzić własnego postępowania dowodowego. Konsumenci mogą się powołać na prawomocną decyzję Prezesa UOKiK, gdy będą chcieli dochodzić swoich praw w sądzie. Pełna treść decyzji Prezesa UOK iK nr RKR-4 /2020 dostępna jest na stronie internetowej www.newtelekom.cal24.pl oraz na stronie www.uokik.gov.pl. ”, Środek ten, w ocenie Prezesa Urzędu, pozwoli zrealizować przede wszystkim cele informacyjne decyzji. Informacja o wydaniu decyzji zostanie przekazana konsumentom, którzy mogli być poszkodowani w wyniku działań Przedsiębiorcy. Posiadając taką wiedzę, będą oni mogli podjąć decyzję, co do ewentualnego dochodzenia swoich indywidual nych roszczeń. Ponadto w przypa dku uprawomocnienia się decyzji może ona stanowić prejudykat dla dochodzenia roszczeń przez indywidualnych konsumentów. Mając powyższe na uwadze Prezes Urzędu orzekł, jak w pkt IV . sentencji niniejszej decyzji. Zastosowanie wobec NEW Telekom obowiązku publikacyjnego określonego w punkcie V. sentencji decyzji Wobec decyzji wydawanej na podstawie art. 27 ust. 2 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów , przepis art. 26 ust. 3 ww. ustawy znajduje odpowiednie zastosowanie z uwagi na treść art. 27 ust. 4 u.o.k.k. Treść tych przepisów wskazuje, że decyzja o uznaniu praktyk przedsiębiorcy za naruszające zbiorowe interesy konsumentów oraz stwierdzająca zaniechanie ich stosowania może zawierać elementy dodatkowe, tj. nakazanie publikacji decyzji w całości lub w części, z zaznaczeniem, czy decyzja ta jest prawomocna, w określonej w niej formie, na koszt przedsiębiorcy. Mając na uwadze powyższe Prezes UOKiK nałożył na Przedsiębiorcę obowiązek publikacji na jego koszt wersji jawnej niniejszej decyzji w całości na oficjalnej stronie internetowej Spółki (w dacie wydania niniejszej decyzji jest to strona internetowa http://www.newtelekom.cal24.pl/), w ciągu 7 (siedmiu) dni od daty uprawomocnienia się przedmiotowej decyzji, w ten sposób, że odnośnik do treści decyzji o tytule „Decyzja Prezesa UOKiK nr RKR-4/2020 o uznaniu działań NEW Telekom Sp. z o.o. za praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów”, sporządzony czarną pogrubioną (bold) czcionką (kod szesnastkowy RGB - #000000) ARIAL na białym tle (kod szesnastkowy RGB - #ffffff), o rozmiarze nie mnie jszym niż 36px, powinien zostać umieszczony w widocznym miejscu na stronie głównej, oraz utrzymywania jej na przedmiotowej stronie internetowej przez okres 3 (trzech) miesięcy od daty opublikowania na ww. stronie internetowej . W ocenie Prezesa Urzędu nałoż ony na Przedsiębiorcę obowiązek publikacyjny zmierza do przekazania możliwie najszerszemu kręgowi odbiorców - konsumentó w informacji o uznaniu zachowa ń NEW Telekom za praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów. Obowiązek ten pełni funkcję edukacyjną dla konsumentów , a prewencyjną dla przedsiębiorców . Będzie on bowiem stanowić informację dla konsumentów i przedsiębiorców w jaki sposób – zgodnie z prawem – powinny być zawierane umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych poza lokalem pr zedsiębiorstwa . Ponadto obowiązek publikacyjny ma ostrzegać, iż w przypadku braku dochowania przez przedsiębiorców wymaganych standardów i zastosowania po dobnych strona 75 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl praktyk jak te określone w punkcie I., II. i III. sentencji niniejszej decyzji muszą oni liczyć się z określ onymi sankcjami. Jednocześnie w przypadku uprawomocnienia się niniejszej decyzji, może ona stanowić prejudykat dla dochodzenia roszczeń przez indywidualnych konsumentów, w czym także przejawia się jej walor praktyczny. Mając powyższe na uwadze Prezes Urz ędu orzekł, jak w pkt V . sentencji niniejszej decyzji. Nałożenie na NEW Telekom kar pieniężnych w wy sokości określon ej w punkcie VI.a) - VI.c) sentencji decyzji Zgodnie z art. 106 ust. 1 pkt 4 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów , Prezes UOKiK może nałożyć na przedsiębiorcę, w drodze decyzji, karę pieniężną w wysokości nie większej niż 10% obrotu osiągniętego w roku obrotowym poprzedzającym rok nałożenia kary, jeżeli przedsiębiorca ten, choćby nieumyślnie, dopuścił się naruszenia zakazu określonego w art. 24 u.o.k.k. Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów wprowadziła zatem zasadę fakultatywności nakładania kar przez Prezesa Urzędu na przedsiębiorców, którzy dopuścili się stosowania praktyk naruszaj ących zbiorowe interesy konsumentów. Przedmiotowa ustawa nie przesądza bezwzględnie wysokości kary nakładanej przez Prezesa Urzędu, który, decydując o tym w każdym konkretnym przypadku, kieruje się założeniem, że sankcja musi spełniać zarówno funkcję represyjną (penalną), jak i prewencyjną (dyscyplinującą) oraz wychowawczą (edukacyjną). Podstawą obliczenia wysokości kary jest obrót osiągnięty przez Spółkę w roku obrotowym poprzedzającym rok nałożenia kary. Artykuł 106 ust. 3 u.o.k.k. , wskazujący sposób obliczania obrotu, przewiduje w pkt 1 m.in., że obrót oblicza się jako sumę przychodów wykazanych w rachunku zysków i strat – w przypadku przedsiębiorcy sporządzającego taki rachunek na podstawie przepisów o rachunkowości. Jednocześnie, zgodnie z art. 106 ust. 7 pkt 1) u.o.k.k. , w przypadku gdy przedsiębior ca nie dysponuje przed wydaniem decyzji danymi finansowymi niezbędnymi do ustalenia obrotu za rok obrotowy poprzedzający rok nałożenia kary, Prezes Urzędu, nakładając karę pieniężną na podstawie ust. 1, uwzględnia obrót osiągnięty przez przedsiębiorcę w roku obrotowym poprzedzającym ten rok. Z informacji prz ekazanych przez Spółkę w dniu 29 czerwca 2020 r. wynika, iż Przedsiębiorca nie dysponuje ostatecznymi danymi finansowymi niezbędnymi do ustalenia obrotu za rok obrotowy poprzedzający rok nałożenia kary, tj. za rok 2019 13 . Zatem w niniejszej sprawie obrót został ustalony na podstawie rachunku zysków i strat przedstawionego przez NEW Telekom jako załącznik do jej pisma z dnia 11 czerwca 2019 r. Jego analiza wykazała, że obrót Spółki w 2018 r. wyniósł [usun ięto ] (słownie: [ usunięto ]). Jak wskazano powyżej kara pieniężna za naruszenie zakazu stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów ma charakter fakultatywny. O tym, czy w konkretnej sprawie w odniesieniu do wskazanego przedsiębiorcy zasadne jest nałożenie kary pieniężnej decyduje, w ramach uznania administracyjnego, Prezes Urzędu. Należy zwrócić uwagę, że przepisy ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów nie określają 13 Wyjaśnienia NEW Telekom zostały zaprezentowane na str. 47 niniejszej decyzji. strona 76 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl jakichkolwiek przesłanek, od których uzależnione byłoby podjęcie decyzji o nałożeniu kary. Ustawodawca w skazał jedynie w art. 111 u.o.k.k. te okoliczności, które Prezes Urzędu ma obowiązek uwzględnić decydując o wymiarze kary pieniężnej. Są to w szczególności okoliczności naruszenia przepisów ustawy oraz uprzednie naruszenie przepisów ustawy, a także: okres, stopień oraz skutki rynkowe naruszenia przepisów ustawy, przy czym stopień naruszenia Prezes Urzędu ocenia, biorąc pod uwagę okoliczności dotyczące natury naruszenia i działalności przedsiębiorcy, która stanowiła prze dmiot naruszenia (art. 111 ust. 1 pkt 1 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów ). Ustalając wysokość kary pieniężnej Prezes Urzędu bierze również pod uwagę okoliczności łagodzące oraz obciążające, które wystąpiły w sprawie. Zgodnie z art. 111 ust. 3 pkt 2 u.o.k.k. okolicznościami łagodzącymi są w szczególności: dobrowolne usunięcie skutków naruszenia, zaniechanie stosowania zakazanej praktyki przed wszczęciem postępowania lub niezwłocznie po jego wszczęciu, podjęcie z własnej inicjatywy działań w celu zaprzestania naruszenia lub usunięcia jego skutków oraz współpraca z Prezesem Urzędu w toku postępowania, w szczególności przyczynienie się do szybkiego i sprawnego przeprowadzenia postępowania. Wśród zamkniętego katalogu okoliczności obciążających art. 111 ust. 4 pkt 2 u.o.k.k. wymienia: znaczny zasięg terytorialny naruszenia lub jego skutków, znaczne korzyści uzyskane przez przedsiębiorcę w związku z dokonanym naruszeniem, dokonanie uprzednio podobnego naruszenia oraz umyślność naruszenia. Zdaniem Prezesa Urzędu, okoliczności niniejszej sprawy, przede wszystkim charakter zarzuconych Spółce praktyk i ich możliwe negatywne skutki w sferze pozaekonomicznych i ekonomicznych interesów konsumentów przesądzają o nałożeniu na Spółkę kar pieniężnych za każdą z ww. praktyk. Ocena zgromadzonego materiału dowodowego wskazuje na umyślne naruszenie przez Spółkę zakazu wyrażonego w art. 24 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów w odniesieniu do wszystkich zarzuconych jej praktyk. W opinii Prezesa Urzędu przekazyw ane konsumentom podczas rozmów przeprowadzanych telefonicznie oraz w ich miejscach zamieszkania nieprawdziwe informacje dotyczące tożsamości podmiotu, z którym wiąże się kontakt przedstawiciela działającego w imieniu i na rzecz Spółki, oraz przedmiotu oferowanej usługi lub rzeczywistego celu wizyty lub rozmowy ww. osoby, świadczyły o zamiarze NEW Telekom wykorzystania mylnego przekonania konsumentów dla pozyskania jak największej liczby klientów i uzyskania maksymalnych zysków z zawierania umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych. Spółka musiała bowiem zdawać sobie sprawę, choćby z uwagi na otrzymywane skargi konsumentów oraz pisma rzeczników konsumentów, że przedmiotowe informacje nie były prawdziwe. Spółka wiedziała zatem, że osiągała korzyści majątkow e wskutek wprowadzenia konsumentów w błąd. Dlatego nie ma podstaw do przyjęcia, że Spółka nie była świadoma tego, jak działają osoby, które reprezentowały ją w procesie oferowania usług konsumentom, co szczególnie obrazuje przypadek długotrwałej współpracy z [ usunięto ] (str. 15 i 50 niniejszej decyzji). Podkreślenia przy tym wymaga, że Spółka nie zmieniła w sposób skuteczny swojej praktyki pod wpływem otrzymywanych z wielu źródeł sygnałów o negatywnych skutkach tych działań dla interesów konsumentów. Zdanie m Prezesa Urzędu, nie można zatem uznać, że działania Spółki wobec konsumentów były przypadkowe. W tej kwestii należy zauważyć również, że wykorzystując uprawnienia wynikające z umów agencyjnych Spółka mogła aktywnie wpływać na proces zawierania umów strona 77 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl z kon sumentami przez jej agentów, w tym np. wprowadzić obowiązek nagrywania rozmów telefonicznych, co pozwoliłoby na weryfikację (przynajmniej częściową) przekazywanych konsumentom informacji przez osoby kontaktujące się z nimi w imieniu NEW Telekom. Zdaniem P rezesa Urzędu, uzasadnione jest także uznanie, że Spółka miała zamiar wykorzystania błędnego przekonania konsumentów, wynikającego z nieprzekazania im informacji o okresie obowiązywania niższej opłaty za abonament w trakcie składania propozycji zawarcia um owy, do skorzystania z jej usług. W przypadku umów zawieranych przez Spółkę na warunkach promocyjnych istotnym elementem promocji była właśnie niższa opłata za abonament, która obowiązywała jednak tylko w pierwszych dwóch okresach rozliczeniowych. Spółka musiała zdawać sobie sprawę, że nieinformowanie o ww. elemencie promocji powodowało, że jej oferta była bardziej atrakcyjna dla konsumentów niż w rzeczywistości. Spółka miała jednak zamiar wykorzystania błędnego przekonania konsumentów w tym zakresie oraz braku zorientowania się w sytuacji do tego, aby skłonić ich do przyjęcia przedstawianej propozycji i podpisania z nią umowy. Z uwagi na otrzymywane liczne skargi czy interwencje Spółka wiedziała jednocześnie, jakie faktyczne, negatywne skutki powodowało nie przekazanie ww. informacji dla interesów poszczególnych konsumentów. Pomimo tego, Spółka nie zmieniła swojej praktyki w okresie zawierania umów z konsumentami. Przedsiębiorca w tym wypadku poprzestał na indywidualnym rozpatrywaniu reklamacji konsumentów po przez [ usunięto ]. Ponadto Spółka w sposób świadomy nie zmieniła swojej praktyki w zakresie niezamieszczania w umowach o świadczenie usług telekomunikacyjnych mobilnych wysokości opłat miesięcznych, co pozwoliłoby konsumentowi na zorientowanie się, że promo cyjna cena, tj. 1 9,99 zł lub 25,00 zł, obowiązywała jedynie przez dwa pierwsze okresy rozliczeniowe. Podobnie, nie sposób uznać, że nieprzekazywanie konsumentom informacji o prawie odstąpienia od umowy, czy nieprzekazywanie wzoru oświadczenia lub formularza o odstąpieniu od umowy, nie wynikało ze świadomych działań Spółki ukierunkowanych na utrzymanie w mocy zawartej umowy, tj. niedopuszczenie do skorzystania przez konsumenta z prawa odstąpienia od umowy. W opinii Prezesa Urzędu Spółka wiedziała, jaki wpł yw jej zaniechanie miało na prawo konsumenta do odstąpienia od umowy, ponieważ otrzymywała skargi konsumenckie i interwencje rzeczników konsumentów w tym zakresie. Tym samym Spółka miała świadomość, że powyższe informacje i dokumenty nie były konsumentom p rzekazywane. W tym miejscu należy zwrócić uwagę na to, że Przedsiębiorca zaniechał stosowania zarzuconych mu praktyk na skutek zaprzestania zawierania umów z konsumentami (do czasu zakończenia niniejszego postępowania) lub nieproponowania konsumentom możliwości ich zawarcia na warunkach określonych w Cenniku Mobilnym 25, Cenniku Mobilnym 80 lub Cenniku Mobilnym 100 ([ usunięto ] ). Z tego względu działania podjęte przez Spółkę nie miały na celu zmiany zasad zawierania umów w związku z otrzymywanymi sygnałami od konsumentów, rzeczników konsumentów, UKE. Ponadto pomimo wprowadzenia [ usunięto ] zmian w Załączniku [ usunięto ] nr 2 do Umowy agencyjnej ([ usunięto ]) Spółka otrzymywała pisma konsumentów dotyczące m.in. kwestii określonych w punkcie I. sentencji decyzji [np. reklamacja konsumentki dotycząca umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych mobilnych zawartej [ usunięto ] (karta nr 462)]. Z tego względu wprowadzenie tych modyfikacji okazało się nieskuteczne oraz pozorne. Co prawda, Przedsiębiorca od [ usunięto ] do [ usunięto ] współpracował z różnymi przedsiębiorcami przy zawieraniu umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych, jednak strona 78 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl w tej kwestii nie można zapominać, że z ustaleń poczynionych przez organ ochrony konsumentów wynika, że większość z tych podmiotów była ze sobą powiązana osobowo (np. w zakresie członków zarządów, wspólników, osób współpracujących z nimi). Z tego względu Przedsiębiorca miał świadomość tego, jakich zachowań dopuszczali się Ci przedsiębiorcy przy zawieraniu umów z konsumentami, przez co zmiana podmiotu współpracującego miała jedynie charakter pozorny. NEW Telekom na podstawie umowy agencyjnej miało również możliwość [ usunięto ] . Z takiej opcji Spółka [ usunięto ]. Ponadto informacje na temat ww. powiązań Przedsiębiorca jako profesjonalista mógł też ustalić na podstawie ogólnodostępnych informacji, tj. zawartych w Centralnej Informacji Krajowego Rejestru Sądowego oraz Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej Rzeczypospolitej Polskiej. Uwzględniając wymienione oraz omówione wcześniej okoliczności nie ma podstaw do stwierdzenia, że stosując zarzucone praktyki Spółka naruszyła tylko zasady ostrożności w relacjach z konsumentami. Kara pieniężna określona w punkcie VI.a) sentencji decyzji Praktyka zarzuco na Przedsiębiorcy w punkcie I. sentencji decyzji polega ła na przekazywaniu konsumentom przez przedstawicieli działających w imieniu i na rzecz Spółki nieprawdziwych informacji o tożsamości NEW Telekom w trakcie rozmów (przeprowadzanych telefonicznie [od [ usunięto ]] lub osobiście w miejscu zamieszkania konsumentów) oraz przedmiocie ofe rowanej usługi lub rzeczywistym celu wizyty (rozmowy) ww. osób podczas zawierania umowy w miejscu zamieszkania konsumentów. Praktyka ta ujawniała się na etapie poprzedzającym zawarcie umowy oraz n a etapie kontraktowania. Z poczynionych ustaleń wynika, że omawiana praktyka miała chara kter długotrwały. Spółka stosowała ją przez okres dłuższy niż 1 rok. Pierwsz e informacje o zakwestionowanym działaniu Spółki dotyczą umów zawartych przez nią z konsume ntami w styczniu 2013 r. Przy analizie stopnia szkodliwości tej praktyki oraz jej skutków rynkowych Prezes Urzędu uwzględnił, że poprzez przekazywanie ww. nieprawdziwych informacji Spółka naruszyła podstawowy obowiązek informacyjny względem konsumenta, tj . pozbawiła go informacji o podmiocie, z k tóry m zawiera ł umowę. W ten sposób Spółka mogła wprowadzać konsumentów w błąd co do jej tożsamości, czyli tożsamości dostawcy usług, który proponował konsumentom zawarcie nowej umowy o świadczenie usług telekomunik acyjnych, a w konsekwencji tego, co było przedmiotem tej umowy. Pod wpływem błędnych sugestii lub twierdzeń przedstawicieli działających w imieniu i na rzecz Spółki przeciętny konsument mógł podjąć decyzję dotyczącą umowy, której nie podjąłby, gdyby wiedział, od kogo w rzeczywistości pochodzi prezentowana oferta i jaki jest przedmiot zawieranej umowy. Uzyskując rzetelne informacje podczas rozmowy telefonicznej, przeciętny konsument mógłby nie wyrazić zgody na wizytę przedstawiciela Spółki wiedząc, że nie jest zainteresowany zmianą dostawcy usług , w tym nawet samym zaprezentowaniem oferty innego przedsiębiorcy telekomunikacyjnego. Podobnie należy ocenić sytuację, w której w przypadku rozmów przeprowadzanych w miejscu zamieszkania konsumentów nie uzyskiwali oni prawdziwej informacji o tożsamości podmiotu , w imieniu którego działała osoba je odwiedzająca. Ponadto przekazanie rzetelnych informacji o przedmiocie umowy podczas wizyty przedstawiciela Spółki mogłoby natomiast spowodować, że konsument nie podpisałby okazywanych mu dokumentów. strona 79 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl Negatywny aspekt tej praktyki został opisany w licznych skargach konsumenckich, które otrzymał Prezes Urzędu. W wielu pismach konsumenci zwrócili uwagę na określony sposób zachowania przedstawicieli Spółki oraz zakres i treść p rzekazywanych informacji. Konsumenci podnieśli, że ich celem było najczęściej wywołanie u n ich błędnego przekonania co do otrzymania propozycji obniżenia abonamentu od dotychczasowego dostawcy usług telekomunikacyjnych i możliwości zawarcia z nim umowy na korzystniejszych niż dotychczasowe warunkach. Konsumenci wskazywali także, że byli zapewniani, że rozmawiają z przedstawicielem swojego dotychczasowego dostawcy usług, który przygotował dla nich korzystną finansowo ofertę i nie mieli podstaw, by nie wierzyć osobom, które nawiązały z nimi kontakt telefoniczny lub osobisty oraz dostar czyły im dokumenty do podpisu. Zdaniem Prezesa Urzędu, o wysokim stopniu szkodliwości tej praktyki świadczą także jej dalsze negatywne skutki, przejawiające się m.in. w konieczności podjęcia przez konsumenta, który wbrew swojej woli zawarł ze Spółką umowę pod wpływem ww. nieprawdziwych inform acji, działań w celu wyjaśnienia zaistniałej sytuacji ze Spółką i dotychczasowym dostawcą usług. Należy zauważyć, że w skargach otrzymanych p rzez Prezesa Urzędu konsumenci wskazywali , że o fakcie zawarcia umowy ze Spółką dowiedzieli się dopiero po zawarciu umowy. Taka sytuacja miała miejsce dopiero, gdy zapoznali się z dokumentami otrzymanymi od przedstawiciela Przedsiębiorcy (o ile takie im zostały pozostawione, gdyż w niektórych przypadkach konsumenci nie mieli do nich dostępu po zawarciu umowy), otrzymali aparat telefoniczny od NEW Telekom, dotychczasowy dostawca usług telekomunikacyjnych skontaktował się z nimi lub zaprzestał świadczenia na ich rzecz usług, czyli wyłączył ich dotychczasowy numer telefonu. Jak podkreślili konsumenci, dopiero wtedy mogli podjąć określone działania wobec Spółki. Niewątpliwie taka sytuacja mogła powodować u konsumentów zdenerwowanie i dezorientację, pozbawiając ich poczucia pewności co do tego z kim i jakiej w rzeczywistości czynności prawnej dokonali oraz jakie były jej skutki. Omawiana sytuacja mogła też wymagać podjęcia kolejnych działań przez konsumentów, na przykład poszukiwania osób mogących udzielić im pom ocy prawnej, aby skutecznie dowodzić swoich racji i wykazać Spółce, że zawarta z nią umowa jest nieważna, gdyż została podpisana pod wpływem błędu. Zakwestionowana praktyka mogła jednocześnie wywierać wpływ na konkretne decyzje konsumentów o zawarciu umowy ze Spółką, tj. zmianie dostawcy usług, z czym wiązać mogły się określone skutki finansowe. Jeżeli bowiem umowa konsumenta z dotychczasowym dostawcą usług była umową zawartą na czas oznaczony, której termin jeszcze nie upłynął, a konsument zdecydował się na jej je dnostronne rozwiązanie , to był co do zasady zobowiązany do zwrotu udzielonych mu przez tego przedsiębiorcę ulg. W przypadku rozwiązania w ten sposób umowy zawartej na czas oznaczony ze Spółką, konsument był zobowiązany do poniesienia tych opłat na rzec z Spółki. Praktyka Spółki mogła tym samym wywierać, poza skutkami o charakterze niemajątkowym, bezpośrednie i dotkliwe skutki także w sferze ekonomicznych interesów konsumentów. Prezes Urzędu wziął także pod uwagę charakter oferowanego przez NEW Tele kom produktu, z którym związana jest praktyka Spółki. Podkreślenia bowiem wymaga, że dostęp do usług telekomunikacyjnych stanowi istotny element funkcjonowania gospodarstwa domowego konsumenta. Szczególnie ważny jest dostęp do stacjonarnej sieci telefonicz nej, która dla wielu, głównie starszych konsumentów, jest podstawowym sposobem kontaktu z innymi. strona 80 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl W ocenie Prezesa Urzędu, ww. przesłanki świadczą o wysokim stopniu szkodliwości przypisanej Spółce praktyki i przesądzają o ustaleniu kwoty bazowej kary na p oziomie [ usunięto ] % obrotu Spółki w 2018 r., tj. [ usunięto ] zł. W procesie kalkulacji kary Prezes UOKiK wziął także pod uwagę następujące okoliczności obciążające: umyślność działania Spółki oraz znaczny zasięg terytorialny naruszenia. Powyżej wskazano, ż e praktyka NEW Telekom wynika z zamiaru wprowadzenia konsumentów w błąd i pozyskania w ten sposób jak największej liczby klientów. Z tej przyczyny Prezes Urzędu podwyższył kwotę bazową kary o 50%. Z kolei uwzględnienie drugiej okoliczności obciążającej jest skutkiem prowadzenia przez Przedsiębiorcę działalności gospodarczej na terenie całego kraju. Z ww. przyczyny Prezes Urzędu podwyższył kwotę bazową kary o 20%. Ponadto Prezes Urzędu dopatrzył się w niniejszej sprawie jednej okoliczności łagodzącej, tj. z aniechanie stosowania praktyki zarzuconej Spółce w punkcie I. sentencji decyzji w związku z zaprzestaniem zawierania umów z konsumentami. Powyżej opisana przyczyna uzasadnia zmniejszenie kwoty bazowej kary o 10%. Uwzględniając łącznie okoliczności obciążające i łagodzące zwię kszon o wyjściowy wymiar kary o 60%, to jest do poziomu 134.079,67 zł. Biorąc pod uwagę powyższe, za stosowanie praktyki stwierdzonej w punkcie I. sentencji niniejszej decyzji Prezes Urzędu nałożył na Spółkę karę pieniężną w wysokości 134.080 zł (słownie: sto trzydzieści cztery tysiące osiemdziesiąt złotych) , co stanowi [ usunięto ] % obrotu osiągniętego przez Przedsiębiorcę w 2018 r. oraz [ usunięto ] % maksymalnego wymiaru kary przewidzianego w art. 106 ust. 1 pkt 4 w zw. z art. 106 ust. 7 pkt 1) ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów . Kara pieniężna określona w punkcie VI.b) sentencji decyzji Praktyka stwierdzona w punkcie II. sentencji decyzji polega ła na zaniechaniu Spółki przekazywania konsumentom informacji o istotnym warunku świadczenia usług w ramach taryf promocyjnych. Składając konsumentom propozycję zawarcia umowy na warunkach promocyjnych z niższą opłatą za abonament, Spółka nie informowała , że opłata ta będzie obowiązywała tylko przez pierwsze dwa miesiące umowy, a nie przez cały okres jej trwania. Taka informacja nie pojawiała się również w § 1 ust. 3 umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych mobilnych. Z tego względu p raktyka ta dotyczy ła etapu poprzedzającego zawarcie umowy oraz jej zawierania, ale miała wpływ także na etap wykonania umowy. Wymierzając karę za stosowanie ww. praktyki, Prezes Urzędu uwzględnił okres jej stosowania, który przekroczył 1 rok. Jak ustalono na podstawie przekazanych przez Spółkę informacji umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych mob ilnych na warunkach promocyjnych, tj. z niższą kwotą abonamentu za pierwsze dwa okresy rozliczeniowe, były zawierane przez NEW Telekom od 17 czerwca 2015 r. do 30 sierpnia 2016 r. Pierwsze sygnały o zaniechaniu Spółki w przekazaniu informacji, które zgroma dził Prezes Urzędu, dotyczą umów zawartych przez nią z konsumentami w lipcu 2015 r. Zdaniem Prezesa Urzędu, ocena ww. praktyki oraz jej skutków rynkowych prowadzi do wniosku, że jej wysoki stopień szkodliwości wynika z możliwości naruszenia ekonomicznych i pozaekonomicznych interesów konsumentów. Zaniechanie Spółki w omawianym zakresie mogło przede wszystkim naruszać prawo konsumentów do otrzymania od Spółki - potencjalnego strona 81 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl kontrahenta, informacji o podstawowym warunku proponowanej mu umowy. Nieprzekazanie informacji o ograniczonym czasie, w stosunku do całego okresu umowy, obowiązywania niższej opłaty za abonament oraz niezamieszczanie wysokości ponoszonych kosztów w umowie mogło wprowadzać konsumentów w błąd co do wysokości faktycznych opłat, jakie byli z obowiązani ponosić na podstawie zawartej ze Spółką umowy. Nie otrzymując takich informacji w chwili złożenia przez Spółkę propozycji zawarcia umowy, konsumenci mogli uznać, że niższa opłata będzie obowiązywać przez cały okres umowy. Pod wpływem błędnego przekonania w tej kwestii konsumenci mogli podjąć decyzję dotyczącą umowy, której by nie podjęli, gdyby uzyskali rzetelne informacje o opłatach, jakie będą ponosić w razie skorzystania z przedstawionej im propozycji. Mylne wyobrażenie o warunkach kontraktu mogły być pogłębione poprzez brak stosownej informacji w głównym dokumencie umownym, jakim jest sama umowa. Gdyby taka informacja została umieszczona w umowie o świadczenie usług telekomunikacyjnych mobilnych , konsument mógłby podjąć inną decyzję gospodarczą od tej, którą podjął w okolicznościach zaniechania NEW Telekom. Praktyka Spółki mogła wywierać więc wpływ także na konkretne decyzje konsumentów o zawarciu umowy ze Spółką. Brak informacji ze strony Spółki mógł w konsekwencji powodować, że konsument pozn awał rzeczywiste koszty korzystania z jej usług dopiero na etapie wykonywania umowy (na przykład kiedy zapoznał się z cennikiem promocji lub po otrzymaniu od Spółki faktury z wyższymi opłatami po upływie pierwszych dwóch okresów rozliczeniowych). Oznacza to, że konsument mógł być zobowiązany do ponoszenia wyższych opłat za abonament w czasie trwania zawartej ze Spółką umowy niż opłaty, którą spodziewał się ponosić, otrzymując propozycję zawarcia z nią umowy. Prezes Urzędu wziął także pod uwagę charakter o ferowanego przez NEW Telekom produktu, z którym związana jest praktyka Spółki. Podkreślenia bowiem wymaga, że dostęp do usług telekomunikacyjnych stanowi istotny element funkcjonowania gospodarstwa domowego konsumenta. Szczególnie ważny jest dostęp do stac jonarnej sieci telefonicznej, która dla wielu, głównie starszych konsumentów, jest podstawowym sposobem kontaktu z innymi. Mając na względzie wskazane okoliczności, Prezes Urzędu ustalił kwotę bazową kary za omawiane naruszenie na poziomie [ usunięto ] % ob rotu Spółki w 2018 r., tj. [ usunięto ] zł. Określając wysokość kary Prezes UOKiK wziął ponadto pod uwagę zaistniałe w niniejszej sprawie okoliczności obciążające, decydujące o podwyższeniu kwoty kary, tj. umyślność naruszenia oraz jego znaczny zasięg terytorialny. Powyżej wskazano, że zamiarem Spółki było skłonienie konsumenta do przyjęcia przedstawionej mu propozycji i podpisania z nią umowy, pod wpływem błędnego przekazu wynikającego z przekonania, że niższe opłaty za abonament obowiązywały przez cały okre s umowy. Powyższe potęgował fakt niezamieszczania w umowie o świadczenie usług telekomunikacyjnych mobilnych wysokości miesięcznych opłat abonamentowych. Okoliczność ta uzasadnia podwyższenie kwoty bazowej kary o 50%. Znaczny zasięg terytorialny naruszenia wynika natomiast z faktu prowadzenia przez Spółkę działalności na obszarze całego kraju. Z uwagi na tę okoliczność, Prezes Urzędu podwyższył kwotę kary o 20%. Ponadto Prezes Urzędu dopatrzył się w niniejszej sprawie jednej okoliczności łagodzącej, tj. zaniechanie stosowania praktyki zarzuconej Spółce w punkcie I I. sentencji decyzji w związku z zaprzestaniem proponowania konsumentom możliwości zawarcia umów strona 82 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl o świadczenie usług telekomunikacyjnych mobilnych na warunkach określonych w Cenniku Mobilnym 25, Cenniku Mobilnym 80 lub Cenniku Mobilnym 100 (w związku ze zmianą oferty) . Powyżej opisana przyczyna uzasadnia zmniejszenie kwoty bazowej kary o 10%. Uwzględniając łącznie okoliczności obciążające i łagodzące zwiększono wyjściowy wymiar kary o 60%, to jest do poziomu 115.585,92 zł. Biorąc pod uwagę powyższe, za stosowanie praktyki stwierdzonej w punkcie II. sentencji niniejszej decyzji Prezes Urzędu nałożył na Spółkę karę pieniężną w wysokości 115.586 zł (słownie: sto piętnaście tysięcy pięćset osiemdziesiąt sześć złotych) , co stanowi [ usunięto ] % obrotu osiągniętego przez Przedsiębiorcę w 2018 r. oraz [ usunięto ] % maksymalnego wymiaru kary przewidzianego w art. 106 ust. 1 pkt 4 w zw. z art. 106 ust. 7 pkt 1) ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów . Kara pieniężna określona w punkcie VI.c) sentencji decyzji Praktyka z punktu III. sentencji decyzji polega ła na utrudnianiu konsumentom skorzystania z prawa odstąpienia od umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych zawartej ze Spółką poprzez nieinformowanie konsumentów o prawie odstąpienia od umowy oraz niewydawanie im wzoru oświadczenia lub formularza odstąpienia od umowy. Ww. praktyka dotyczy ła etapu zawierania kontraktu, jednak z uwagi na jej możliwe skutki istotnie wpływała też na jego wykonanie. Z pocz ynionych ustaleń wynika, że omawiana praktyka miała charakter długotrwały. Spółka stosowała ją przez okres dłuższy niż 1 rok. Pierwsze informacje o zakwestionowanym działaniu Spółki dotyczą umów zawartych przez nią z konsumentami w styczniu 2013 r. W rozpa trywanej sprawie podkreślenia wymaga również relewantność informacji dotyczącej prawa do odstąpienia od umowy. Skorzystanie z tego uprawnienia dawało bowiem konsumentowi możliwość rezygnacji ze stosunku umownego, bez ponoszenia kosztów (z wyjątkiem kosztów wskazanych w ustawie). Nie uzyskując od przedstawiciela Spółki informacji na temat prawa odstąpienia od umowy lub nie otrzymując załącznika do umowy w postaci wzoru oświadczenia lub formularza o odstąpienia od umowy, przeciętny konsument mógł natomiast w ogóle nie mieć wiedzy o tym, że takie prawo mu przysługuje. Podkreślenia wymaga, iż podpisanie umowy ze Spółką wiąże się z powstaniem długoterminowego zobowiązania i skutkuje znacznym obciążeniem finansowym po stronie konsumenta. Z uwagi na powyższe należy uznać, że ww. praktyka mogła nie tylko naruszać pozaekonomiczne interesy konsumentów, tj. prawo do uzyskania informacji, ale mogła również godzić w ekonomiczne interesy konsumentów. Stopień szkodliwości tej praktyki był więc niewątpliwie znaczny. Mając na względzie wskazane okoliczności, Prezes Urzędu ustalił kwotę bazową kary za omawiane naruszenie na poziomie [ usunięto ] % obrotu Spółki w 2018 r., tj. [ usunięto ] zł. W niniejszej sprawie, tak jak w przypadku praktyk omówionych powyżej, Prezes Urzędu uznał za okoliczności obciążające, wpływające na podwyższenie ustalonej kwoty kary: umyślność naruszenia oraz jego znaczny zasięg terytorialny. Jak już zaznaczono, zaniechanie Spółki było nakierowane na niedopuszczenie do odstąpienia konsumenta od zawartej umo wy o świadczenie usług telekomunikacyjnych. Okoliczność ta przesądziła o podwyższeniu kwoty bazowej kary o 50%. Znaczny zasięg terytorialny naruszenia jest strona 83 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl konsekwencją prowadzenia przez Spółkę działalności na obszarze całego kraju, co uzasadnia podwyższe nie kwoty bazowej kary o 20%. Ponadto Prezes Urzędu dopatrzył się w niniejszej sprawie jednej okoliczności łagodzącej, tj. zaniechanie stosowania praktyki zarzuconej Spółce w punkcie I II. sentencji decyzji w związku z zaprzestaniem zawierania umów z konsumentami. Powyżej opisana przyczyna uzasadnia zmniejszenie kwoty bazowej kary o 10%. Uwzględniając łącznie okoliczności obciążające i łagodzące zwiększono wyjściowy wymiar kary o 60%, to jest do poziomu 115.585,92 zł . Biorąc pod uwagę powyższe, za stosowa nie praktyki stwierdzonej w punkcie III. sentencji niniejszej decyzji Prezes Urzędu nałożył na Spółkę karę pieniężną w wysokości 115.586 zł (słownie: sto piętnaście tysięcy pięćset osiemdziesiąt sześć złotych) , co stanowi [ usunięto ] % obrotu osiągniętego p rzez P rzedsiębiorcę w 2018 r. oraz [ usunięto ] % maksymalnego wymiaru kary przewidzianego w art. 106 ust. 1 pkt 4 w zw. z art. 106 ust. 7 pkt 1) ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów . Zdaniem Prezesa UOKiK, nałożone na Spółkę kary są adekwatne do okol iczności, a także okresu, stopnia i skutków rynkowych stwierdzonego naruszenia przepisów ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów . Kary te pełnią funkcję represyjną, stanowiąc sankcję i dolegliwość za naruszenie przepisów ww. ustawy oraz prewencyjną, zapobiegającą ponownemu ich naruszeniu przez Spółkę. Nie bez znaczenia jest również walor wychowawczy tych kar , odstraszający innych przedsiębiorców świadczących usługi telekomunikacyjne przed stosowaniem w przyszłości tego typ u praktyk w obrocie z konsumentami. Zgodnie z art. 112 ust. 3 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów , karę pieniężną należy uiścić w terminie 14 dni od dnia uprawomocnienia się niniejszej decyzji na konto Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów: NBP O/O Warszawa nr 51 1010 1010 0078 7822 3100 0000 . Mając powyższe na uwadze Prezes Urzędu orzekł, jak w punkcie V I. sentencji niniejszej decyzji. Nałożenie na N EW Telekom obowiązku zwrotu kosztów postępowania określonego w punkcie VII. sentencji decyzji Na podstawie art. 80 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów Prezes Urzędu rozstrzyga o kosztach w drodze postanowienia, które może być zamieszczone w decyzji kończącej postępowanie. W myśl art. 77 ust. 1 u.o.k.k. , jeżeli w ramach prowadzonego postępowania Prezes Urzędu stwierdził naruszenie przepisów ww. ustawy , przedsiębiorca, który dopuścił się tego naruszenia, obowiązany jest ponieść koszty postępowania. Przepis art. 264 § 1 ustawy z dnia 14 czerwca 1960 r. - Kodeks postępowania administracyjnego (Dz. U. z 2020 r. poz. 256 i 695 , dalej również jako: „ k.p.a. ”) wprowadza wymóg, zgodnie z którym: jednocześnie z wydaniem decyzji organ administracji publicznej ustali w drodze postanowienia wysokość kosztów postępowania, osoby zobowiązane do ich poniesienia oraz termin i sposób ich u iszczenia . Natomiast stosownie do dyspozycji przepisu art. 263 § 1 k.p.a. - do kosztów postępowania zalicza się (…) również koszty doręczenia stronom pism urzędowych . Przedmiotowe postępowanie zostało wszczęte z urzędu, a w jego wyn iku Prezes Urzędu w pun kcie I., II. i III. sentencji niniejszej decyzji stwierdził naruszenie przepisów strona 84 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl u stawy o ochronie konkurencji i konsumentów. Kosztami niniejszego postępowania są wydatki związane z korespondencją prowadzoną przez Prezesa Urzędu w tej sprawie. W związku z powyższym postanowiono obciążyć NEW Telekom kosztami postępowania w wysokości 305,3 0 zł (słownie: trzysta pięć złotych trzydzieści groszy). Na podstawie art. 264 § 1 k.p.a. w związku z art. 83 u.o.k.k. Prezes Urzędu wyznaczył stronie termin 14 dni od d nia uprawomocnienia się niniejszej decyzji na uiszczenie kosztów niniejszego postępowania w wysokości 305,30 zł . Koszty niniejszego postępowania należy uiścić na konto Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów: NBP o/o Warszawa nr 51 1010 1010 0078 7822 3100 0000 . Mając powyższe na uwadze Preze s Urzędu orzekł, jak w punkcie V II. sentencji niniejszej decyzji. Pouczenie Stosownie do treści art. 81 ust. 1 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów w związku z art. 479 28 § 2 ustawy z dnia 17 listopada 1964 roku – Kodeks postępowania cywilnego (Dz. U. z 2019 r. poz. 1460, z późn. zm., dalej również jako: „ k.p.c. ”) – od niniejszej decyzji stronie przysługuje odwołanie do Sądu Okręgowego w Warszawie – Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, w terminie miesiąca od dnia jej doręczenia, wnoszone za pośrednictwem Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów – Delegatury Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w Krakowie, pl. Szczepański 5, 31 – 011 Kraków. W przypadku zakwestionowania wyłącznie postanowienia o kosztach postępowania, zawartego w punkcie VII. niniejszej decyzji - stosownie do treści art. 81 ust. 5 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów w związku z art. 479 32 § 1 i 2 Kodeksu postępowania cywilnego oraz art. 264 § 2 Kodeksu postępowania adminis tracyjnego w związku z art. 83 u.o.k.k. , stronie przysługuje zażalenie do Sądu Okręgowego w Warszawie – Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, w terminie tygodniowym od dnia doręczenia niniejszej decyzji, wnoszone za pośrednictwem Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów - Delegatury Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w Krakowie, pl. Szczepański 5, 31 - 011 Kraków. Zgodnie z art. 3 ust. 2 pkt 9 w zw. z art. 32 ust. 1 ustawy z dnia 28 lipca 2005 r. o kosztach sądowych w sprawach cywilnych (Dz. U. z 2020 r. poz. 75 5, z późn. zm.), odwołanie od decyzji Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów podlega opłacie stałej w kwocie 1.000 zł. Z kolei, zgodnie z art. 32 ust. 2 ww. ustawy zażalenie na postanowienie Prezesa Urzędu podlega opłacie w kwocie 500 zł. Zgodnie z art. 103 ustawy o kosztach sądowych w sprawach cywilnych Sąd może przyznać zwolnienie od kosztów sądowych osobie prawnej lub jednostce organizacyjnej niebędącej osobą prawną, której ustawa przyznaje zdolność prawną, jeżeli wykazała, że nie ma dostatecznych środków na ich uiszczenie. Zgodnie z art. 105 ust. 1 zd.1 ustawy o kosztach sądowych w sprawach cywilnych , wniosek o przyznanie zwolnienia od kosztów sądowych należy zgłosić na piśmie lub ustnie do protokołu w sądzie, w którym sprawa ma być wytoczona lub już się toczy. Stosownie do treści art. 117 § 1 k.p.c. strona zwolniona przez sąd od kosztów sądowych w całości lub części, może domagać się ustanowienia adwokata lub radcy prawnego. Ponadto art. 117 § 3 k.p.c. stanowi, że osoba pra wna lub inna jednostka organizacyjna, której ustawa przyznaje zdolność sądową, niezwolniona przez sąd od kosztów strona 85 z 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Krakowie pl. Szczepański 5 < 31 - 011 Kraków tel. 12 421 75 79 < faks 12 421 74 98 krakow@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl sądowych, może się domagać ustanowienia adwokata lub radcy prawnego, jeżeli wykaże, że nie ma dostatecznych środków na poniesienie kosztów wyna grodzenia adwokata lub radcy prawnego. Zgodnie z art. 117 § 4 zd. 1 k.p.c. wniosek o ustanowienie adwokata lub radcy prawnego strona zgłasza wraz z wnioskiem o zwolnienie od kosztów sądowych lub osobno, na piśmie lub ustnie do protokołu, w sądzie, w którym sprawa ma być wytoczona lub już się toczy. z upoważnienia Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów Dyrektor Delegatury UOKiK w Krakowie Waldemar Jurasz