DOZIK-2/2025

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl P REZES URZ ĘDU OCHRONY KONKURENCJI I KON SUMENTÓW TOM ASZ CHRÓSTNY Warszawa, 10 czerwca 2025 r. DOZIK - 6.610. 3 .2022 .AMar Wersja jawna (tajemnicę przedsiębiorstwa i inne informacje prawnie chronione oznaczono „xxx”) DECYZJA nr DOZIK - 2 / 202 5 I. Na podstawie art. 27 ust. 1 i 2 w związku z art. 24 ust. 1 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. z 202 4 r., poz. 1616 ) Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów uznaje za praktyk i naruszając e zbiorowe interesy konsumentów zachowani a Grupy OLX sp. z o.o. z siedzibą w Poznaniu polegające na : 1. wprowadzaniu konsumentów w błąd co do zakresu uprawnionych do zamieszczania opinii w serwisie Olx.pl i zasad zamieszczania opinii w ww. serwisie przez posługiwanie się w opisie oceny pojęciem „kupujących”, co może sugerować, że jedynym kryterium uprawniają cym do wystawienia opinii jest dokonanie zakupu, podczas gdy: 1) do wystawienia opinii uprawnione są także osoby, które nie dokonały zakupu, a wyłącznie kontaktowały się ze sprzedającymi lub wyświetliły jego numer telefonu, 2) osoby uprawnione do wystawienia o pinii nie mają takiego samego dostępu do ich zamieszczenia w odniesieniu do wszystkich zakupów ze względu na uzależnienie możliwości wystawienia oceny od otrzymania zaproszenia i oceny pozostałych sytuacji podlegających ocenie, co stanowi nieuczciwą prakt ykę rynkową, o której mowa w art. 5 ust. 1 oraz ust. 2 pkt 1 w zw. z art. 4 ust. 2 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (Dz. U. z 20 23 r. poz. 845 ) oraz godzi w zbiorowe interesy konsumentów, a w konsekwencji stanowi praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów, o której mowa w art. 24 ust. 2 pkt 3 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, i stwierdza zaniechanie jej stosowania z dniem 1 sierpnia 2024 r . ; 2 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 2. wprowadzeniu w błąd co do ocen uzyskanych przez użytkowników przez stosowanie algorytmu: 1) przypisującego wyższą wagę ocenom pozytywnym niż negatywnym oraz 2) kwalifikującego jako oceny pozytywne oceny mieszczące się poniżej połowy w skali ocen, co sugeruje , że oceny są wyższe niż w rzeczywistości , co stanowi nieuczciwą praktykę rynkową, o której mowa w art. 5 ust. 1, ust. 2 pkt 1 w zw. z art. 4 ust. 2 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (Dz. U. z 20 23 r. poz. 845 ) oraz godzi w zbiorowe interesy konsumentów, a w konsekwencji stanowi praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów, o której mowa w art. 24 ust. 2 pkt 3 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, i stwierdza zaniechanie jej stosowania z dniem 1 sierpnia 2024 r . II. Na podstawie art. art. 27 ust. 4 w związku z art. 26 ust. 2 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. z 202 4 r., poz. 1616 ) Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów nakłada na Grupę OLX sp. z o.o. z siedzibą w Poznaniu (dalej również : „Przedsiębiorca” , „Spółka” lub „ Olx ” ) obowiązek usunięcia trwających skutków naruszenia zbiorowych interesów konsumentów przez złożenie w serwisie Olx.pl (na dzień wydania decyzji dostępnym z poziomu strony internetowej www.olx.pl oraz aplikacji „Olx.pl”, dalej również: „serwis Olx.pl ” , „Serwis”, „Platforma” ) jednokrotnego oświadczenia o następującej treści (dalej: „oświadczenie nr 1”): Decyzja Prezesa UOKiK nr DOZIK 2 /202 5 w sprawie wprowadzania konsumentów w błąd co do systemu ocen w serwisie Olx.pl . Dowiedz się więcej. odsyłającego do podstrony zawierającej następujące oświadczenie (dalej: „oświadczenie nr 2”): Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w decyzji nr DOZIK 2 /202 5 uznał za praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów wprowadzanie przez Grupę OLX sp. z o.o. z siedzibą w Poznaniu w błąd co do: → zakresu uprawnionych i zasad zamieszczania opinii w serwisie Olx.pl, → ocen uzyskanych przez jego użytkowników , które w części przypadków były zawyżone . Ww. praktyki stanowiły nieuczciwe praktyki rynkowe. Pełna treść decyzji Prezesa UOKiK nr DOZIK 2 /202 5 dostępna jest pod adresem [tutaj zostanie dodane hiperłącze (link) odsyłające do wersji jawnej decyzji w bazie decyzji dostępnej pod adresem www.uokik.gov.pl]. Oświadczenia nr 1 i 2 Przedsiębiorca złoży - w terminie 2 miesięcy od dnia uprawomocnienia s ię decyzji – na swój koszt, w serwisie Olx .pl . Oświadczenie nr 2 Przedsiębiorca złoży również - w terminie 2 miesięcy od dnia uprawomocnienia się decyzji – na swój koszt, w postaci wiadomości e - mail skierowanych do konsumentów będących użytkownikami serwisu Olx.pl . 3 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl Powyższe oświadczenia zostaną złożone w taki sposób, że: a) oświadczenia nr 1 i 2 będą dostępne i utrzymywane w serwisie Olx .pl przez okres co najmniej 2 miesi ęcy od dnia zamieszczenia informacji, b) oświadczenie nr 1 zos tanie zamieszczone w górnej części strony głównej serwisu Olx .pl , bez możliwości zamknięcia informacji przez użytkownika (oświadczenie nie może przybrać formy np. rotacyjnego banera czy slajdera), c) oświadczenie nr 2 zostanie zamieszczone na podstronie serwisu Olx .pl , do której odsyłać będzie oświadczenie nr 1, bez możliwości zamknięcia informacji przez użytkownika (oświadczenie nie może przybrać formy np. rotacyjnego banera czy slajdera), d) tekst oświ adczeń, o których mowa w pkt b) i c), będzie wyjustowany oraz wpisany czarną czcionką (kod szesnastkowy RGB #000000) ARIAL na białym tle (kod szesnastkowy RGB #ffffff) z zachowaniem pogrubienia tekstu ( bold ) we wskazanych miejscach, e) dodatkowo oświadczenie nr 2 zostanie zamieszczone w wiadomości ach e - mail , które zostaną wysłane użytkownikom serwisu Olx .pl na adres poczty elektronicznej powiązany na dzień wysyłki ww. wiadomości z kontem w serwisie Olx.pl , f) wielkość czcionki użyta w oświadczeniach będzie odpowiadać wielkości czcionki zwyczajowo używanej w serwisie Olx .pl [w zakresie pkt b) i c) powyżej] oraz w wiadomościach kierowanych do użytkowników serwisu [w zakresie pkt e) powyżej], g) w przypadku zmiany adresu internetowego lub aplikacji , pod jakim i do stępny jest serwis Olx .pl , oświadczenia, o których mowa w pkt b) i c), zostaną zamieszczone na każdej innej stronie internetowej lub w każdej innej aplikacji zastępując ych serwis Olx .pl , h) w przypadku zmiany nazwy Grupy OLX sp. z o.o. z siedzibą w Poznaniu , przekształcenia Przedsiębiorcy lub przejścia praw i obowiązków na inny podmiot pod jakimkolwiek tytułem, publikacja zostanie zrealizowana odpowiednio przez lub za pośrednictwem Przedsiębiorcy lub następcy prawnego, ze wskazaniem nazw dawnej i nowej. III. Na podstawie art. art. 27 ust. 4 w związku z art. 26 ust. 2 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. z 2024 r. poz. 1616), Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów nakłada na Grupę OLX sp. z o.o. z siedzibą w Poz naniu środki usunięcia trwających skutków praktyk stwierdzonych w pkt I . rozstrzygnięcia decyzji, w postaci zamieszczenia na koncie prowadzonym przez Przedsiębiorcę na portalu społecznościowym Instagram: https://ww w.instagram.com (na moment wydawania niniejszej decyzji działającym pod nazwą „ olxpolska ”) oraz na portalu społecznościowym Facebook: www.facebook.com (na moment wydawania niniejszej decyzji działającym pod nazwą „OL X Polska”) komunikatu o następującej treści (dalej jako: Oświadczenie): „DECYZJA PREZESA UOKiK OŚWIADCZENIE Grupa OLX sp. z o.o. z siedzibą w Poznaniu oświadcza, że stosowała praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów polegające na wprowadzaniu konsumentów w błąd co do: 1. zakresu uprawnionych i zasad zamieszczania opinii w serwisie Olx.pl, 2. ocen uzyskanyc h przez jego użytkowników, które w części przypadków były za wyż o n e. Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów uznał, że w latach 2021 – 2024 Grupa OLX Sp. z o.o. z siedzibą w Poznaniu stosowała nieuczciwe praktyki rynkowe naruszające zbiorowe interesy konsumentów. Stwierdził też, że Spółka zaprzestała ich stosowania w dniu 1 sierpnia 2024 r. 4 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl Oświadczenie jest wykonaniem decyzji Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów nr DOZIK - 2/2025 z dnia 10 czerwca 2025 r. dostępnej na uokik.gov.pl . ” w ten sposób, że ww. Oświadczenie powinno zostać opublikowane w formacie posta (dalej także jako: Post ) widocznego w zakładce profilu „posty”, w terminie 7 dni od daty uprawomocnienia się niniejszej decyzji i być utrzymywane przez okres 2 miesięcy od daty jego opublikowania, oraz powinno być: a) zamieszczone jako opis do posta (tzw. podpis) zawierającego jednocześnie grafikę o wymiarach zalecanych aktualnie przez platformę – na dzień wydania decyzji: 1080×1350 pikseli – o treści: „Decyzja Prezesa UOKiK Oświadc zenie” pisanej czarnymi literami na białym tle, czcionką nie mniejszą niż 55 punktów, jak poniżej: b) ww. grafika stanowić będzie zarazem okładkę Posta, c) drugą grafikę Posta stanowić będzie Oświadczenie pisane czarnymi literami na białym tle, czcionką nie mniejszą niż 34 punkt y , d) Post powinien być zamieszczony z wykorzystaniem funkcjonalności przypięcia w górnej części profilu Przedsiębiorcy w serwisie Instagram, e) funkcjonalność dodawania komentarzy do Posta nie może zostać wyłączona, f) Oświadczenie powinno być napisane standardową, domyślną czcionką o wielkości zwyczajowo używanej do tworzenia komunikatów na wskazanym portalu społecznościowym, g) fragment Oświadczenia: „ uokik.gov.pl ” będzie stanowić hiperłącze odsyłające do wersji jawnej decyzji w bazie decyzji dostępnej pod adresem www.uokik.gov.pl , a jeżeli nie będzie możliwe umieszczenie hiperłącza, to zamiast ww. fragmentu zostanie zamieszczony adres linku, h) bezpośrednio po ww. fragmencie Oświadczenia – w nowym akapicie – zostaną dodane znaczniki internetowe w formie poniższych hasztagów: #UrządOchronyKonkurencjiiKonsumentów, #olxpolska, #UOKiK oraz #wprowadzeniewbłąd #nieuczciwepraktykirynkowe; 5 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl Dodatkowo Oświadczenie powinno zostać opublikowane także w biogramie użytko wnika (na moment wydania decyzji działającym pod nazwą „ Olx Polska ” w serwisie Facebook oraz „olxpolska” w serwisie Instagram) w formie linka, który odsyłać będzie do Posta, w terminie 7 dni od daty uprawomocnienia się niniejszej decyzji i być utrzymywane przez okres 2 miesięcy od daty jego opublikowania. Jednocześnie Oświadczenie powinno zostać dodatkowo opublikowane w formacie relacji (tzw. stories), w terminie 7 (siedmiu) dni od daty uprawomocnienia się niniejszej decyzji, przy uwzględnieniu poniższych wymogów: i) publikacja ww. relacji nastąpi poprzez udostępnienie Posta, z zachowaniem jego standardowej wielkości oraz białego tła Oświadczenia, j) publikacja ww. relacji będzie ponawiana kolejne 3 razy co 7 dni, k) Oświadczenie w formacie relacji powinno być wyświ etlane co najmniej na 3 częściach (tzw. kafelkach), łącznie przez minimum 45 sekund, l) fragment Oświadczenia: „ uokik.gov.pl ” będzie stanowić hiperłącze odsyłające do wersji jawnej decyzji w bazie decyzji dostępnej pod adresem www.uokik.gov.pl , a jeżeli nie będzie możliwe umieszczenie hiperłącza, to zamiast ww. fragmentu zostanie zamieszczony adres linku, Publikacja Oświadczenia w formacie P osta, pierwszej relacji oraz linka zawartego w biogramie profilu Przedsiębiorcy nastąpi: m) - w tym samym dniu roboczym w godzinach między 9:00 a 12:00, n) - publikacja kolejnych relacji nastąpi w godzinach między 9:00 a 12:00, o) - w przypadku zmiany nazwy Spółki, jej przekształcenia lub przejścia praw i obowiązków na inny podmiot pod jakimk olwiek tytułem, publikacja zostanie zrealizowana odpowiednio przez lub za pośrednictwem Spółki lub następcy prawnego, ze wskazaniem dawnej i nowej nazwy, p) – w przypadku zmiany nazwy profilu Przedsiębiorcy w serwisie Instagram lub Facebook niniejsze zobowiąz anie będzie odnosić się do profili Przedsiębiorcy funkcjonujących w czasie zamieszczenia przedmiotowych postów . IV. Na podstawie art. 106 ust. 1 pkt 4 w zw. z art. 106 ust. 7 pkt 1 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. z 202 4 r., poz. 1616 ) Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów nakłada na Grupę OLX sp. z o.o. z siedzibą w Poznaniu w związku z naruszeniem zakazu, o którym mowa w art. 24 ust. 2 pkt 3 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. z 202 4 r., poz. 1616 ), w zakresie opisanym w pkt I. rozstrzygnięcia decyzji, karę pieniężną w wysokości 28 420 869 zł (słownie: dwadzieścia osiem milionów czterysta dwadzieścia tysięcy osiemset sześćdziesiąt dziewięć złotych ) , płatną do budżetu państwa . V. Na podstawie art. 77 ust. 1 i art. 80 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. z 202 4 r., poz. 1616 ) oraz na podstawie art. 263 § 1 i art. 264 § 1 ustawy z dnia 14 czerwca 1960 r. Kodeks postępowania administracyjnego (Dz.U . z 202 4 r. poz. 5 72 ) , w zw. z art. 83 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów obciąża Grupę OLX sp. z o.o. z siedzibą w Poznaniu kosztami postępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy k onsumentów w kwocie 134 zł (słownie: sto trzydzieści cztery złot e ) oraz zobowiązuje Grupę OLX sp. z o.o. z siedzibą 6 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl w Poznaniu do ich zwrotu Prezesowi Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w terminie 14 dni od dnia uprawomocnienia się decyzji. UZASADNIENIE Uwagi wstępne [1] Przedmiotowa decyzja dotyczy systemu ocen konsumenckich stosowanego w serwisie Olx.pl dostępn ym z poziomu strony internetowej www.olx.pl oraz aplikacji Olx.pl. Stwierdzone przez Prezesa Urzędu naruszenia dotyczą nieprawidłowości w systemie ocen. Z jednej strony ww. nieprawidłowości dotyczyły sposobu informowania o uprawnionych do zamieszczenia oceny (praktyka I.1). Treści dostępne na Platformie wskazywały, że kry terium uprawniającym do zamieszczenia oceny było dokonanie zakupu. Tymczasem mechanizm oceny uwzględniał głosy osób, które nigdy nie dokonały na platformie zakupu, a jednocześnie utrudniał zamieszczenie oceny osobom często kupującym w Serwisie. Uzasadnieni e dla stwierdzenia ww. praktyki zawarto w pkt 10.4 uzasadnienia decyzji. [2] Z drugiej strony nieprawidłowości w systemie ocen polegały na nierzetelnie działając ym mechanizmie , który ze względu na użyty algorytm i przyjęte nazwy ocen zawyżał część zamieszczany ch w Serwisie ocen użytkowników (praktyka I.2). W rezultacie tych działań konsumenci nie mieli świadomości, że oceny pozytywne (np. „ N ieźle . Większość kupujących jest dosyć zadowolona z tego ogłoszeniodawcy ”) mieli również użytkownicy, którzy otrzymali mni ej pozytywnych niż negatywnych ocen. W efekcie stosowan ego mechanizm u konsumenci zamiast oceny „ Nie polecam. Większość kupujących nie jest zadowolona z tego ogłoszeniodawcy ” mogli widzieć ocenę „ Nieźle. Większość kupujących jest dosyć zadowolona z tego ogłoszeniodawcy ”, zamiast oceny „ Nieźle. Większość kupujących jest dosyć zadowolona z tego ogłoszeniodawcy ” ocenę „ Dobrze. Większość kupujących jest zadowolona z tego ogłoszeniodawcy ” , a zamiast oceny „ Dobrze. Większość kupujących jest zadowolona z tego o głoszeniodawcy ” ocenę „ Rewelacyjnie. Większość kupujących jest wyjątkowo zadowolona z tego ogłoszeniodawcy ”. Uzasadnienie dla stwierdzenia ww. praktyki zawarto w pkt 10.5 uzasadnienia decyzji . [3] Postanowieniem z 11 maja 2022 r. Prezes Urzędu Ochrony Konkure ncji i Konsumentów (dalej: „Prezes Urzędu”) wszczął postępowanie wyjaśniające w sprawie wstępnego ustalenia, czy Grupa OLX Sp. z o. o. z siedzibą w Poznaniu dopuściła się naruszenia przepisów uzasadniającego wszczęcie postępowania w sprawie o uznanie postanowień wzorca umowy za niedozwolone lub w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów w związku z warunkami i sposobem prezentowania oraz moderowania opinii i ocen konsumentów zamieszczanych w serwisie Olx.pl . Dowód: postanowienie Pre zesa Urzędu z 11 maja 2022 r ., k. 1. [4] W toku postępowania wyjaśniającego ustalono, że Spółka mogła wprowadzać konsumentów w błąd co do zakresu uprawnionych do zamieszczania opinii w serwisie Olx.pl i zasad zamieszczania opinii w ww. serwisie Olx.pl oraz co do ocen uzyskanych przez jego użytkowników. [5] Na podstawie zgromadzonego materiału dowodowego , 31 października 2023 r. , Prezes Urzędu postanowił o wszczęciu postępowania w sprawie stosowania przez Spółkę praktyk naruszających zbiorowe interesy kons umentów, o których mowa w art. 24 ust. 2 pkt 3 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz.U. z 2024 r. poz. 1616 . , dalej: „uokik” lub „ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów”). [6] Postanowieniami z 31 października 2023 r. ,13 listopada 2023 r. oraz 15 maja 2025 r. Prezes Urzędu zaliczył w poczet dowodów określone dokumenty i materiały zgromadzone w trakcie postępowania wyjaśniającego przeprowadzonego pod sygn. DOZIK - 6.405. 2 .202 2 .A M ar, w tym treści 7 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl zamieszczone na stronie internetowej Przedsiębiorcy ; sygnał y skierowane do Prezesa Urzędu oraz analizę Departamentu Analiz Rynku w Urzędzie Ochrony Konkurencji i Konsumentów dotycząc ą działania algorytmu stosowanego w serwisie Olx.pl w celu obliczania ocen użytkowników. Dowód: p ostanowienie oraz zawiadomienie Prezesa Urzędu z 3 1 października 2023 r., w przedmiocie wszczęcia postępowania w sprawie stosowania przez Spółkę praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, k. 604 - 620; postanowienia Prezesa Urzędu o włączeniu mater iału dowodowego z 31 października 2023 r. (k. 643) , 13 listopada 2023 r. (k. 670) oraz 15 maja (k. 1855 ) . [7] Pismem z 1 9 stycznia 202 4 r. Spółka oświadczyła, że nie zgadza się z zarzutami postawionymi przez Prezesa Urzędu. [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxx xxxxx ). Dowód: pismo Spółki z 19 stycznia 2024 r., k. 745 - 746 ; pismo Spółki z 18 marca 2024 r., k. 750 - 763 ; pismo Spółki z 24 lipca 2024 r., k. 923 - 926. [8] Zgodnie z zasadą wyrażoną w art. 10 ustawy z dnia 14 czerwca 1960 r. Kodeks postępowania administracyjnego (Dz.U. z 2024 r. poz. 572, dalej: „kpa”) , pismem z 15 maja 202 5 r., Prezes Urzędu zawiadomił Spółkę o zakończeniu zbierania materiału dowodowego, wyznaczając termin na zapoznanie się z aktami niniejszej sprawy. 26 maja 202 5 r. z aktami sp rawy zapoznał się pełnomocnik Spółki. Spółka ustosunkowała się do zgromadzonego w sprawie materiału dowodowego pismem z 29 maja 202 5 r . , w którym [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] . Dowód: zawiadomienie Prezesa Urzędu o zakończeniu zbierania materiału dowodowego z 15 maja 202 5 r., k. 1866 , karta udostępnienia akt sprawy, k. 1887 ; pismo Spółki z 29 maja 202 5 r., k. 1888 - 1904 . Prezes Urzędu ustalił następujący stan faktyczny: 1. Serwis Olx.pl [9] W oparciu o postanowienia r egulaminu serwisu Olx.pl ( rozdział 1 R egulaminu , dalej : „Regulamin” ) oraz wyjaśnienia Spółki Prezes Urzędu ustalił, że serwis Olx.pl jest internetową platformą handlową, za pomocą której użytkownicy mogą między sobą zawierać umowy na odległość. Serwis jest dostępny z poziomu strony internetowej www.olx.pl oraz aplikacji „Olx.pl ” . [10] Przedmiotowa Platforma zarządzana i prowadzona jest przez Grupę OLX sp. z o.o. z siedzibą w Poznaniu, zarejestrowaną w rejestrze przedsiębiorców Krajowego Rejestru Sądowego prowadzonym przez Sąd Rejonowy Poznań - Nowe Miasto i Wilda w Poznaniu, VIII Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego. Spółka ta jest stroną umowy zawieranej z konsumentem w związku z rejestracją w Serwisie ( rozdział 3 ust. 10 - 11 Regulaminu). [11] Użytkownicy mogą korzystać z Serwisu z wykorzystaniem komputera (za pomocą przeglądarki in ternetowej) lub z wykorzystaniem urządzenia mobilnego (za pomocą przeglądarki internetowej - tzw. „widok mWeb” lub za pomocą aplikacji mobilnej). Poniższe zestawienie obrazuje sposób korzystania z Serwisu na dzień 1 stycznia 2021 r., 1 stycznia 2022 r., 1 stycznia 2023 r. oraz 1 stycznia 2024 r. Wynika z niego, że [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] . 8 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl Sposób korzystania z Serwisu 1 stycznia 2021 r. 1 stycznia 2022 r. 1 stycznia 2023 r. 1 stycznia 2024 r. Przeglądarka internetowa z wykorzystaniem komputera [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] Przeglądarka internetowa z wykorzystaniem urządzenia mobilnego [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] Za pomocą aplikacji mobilnej [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] Tabela 1 – o pracowanie własne na podstawie danych przekazan ych przez Spółkę. [12] W oparciu o wyjaśnienia Spółki , Prezes Urzędu ustalił liczbę użytkowników P l atformy na dzień 6 września 2021 r., 6 września 2022 r., 6 września 2023 r., 6 września 2024 r . Stan na dzień Liczba użytkowników w Serwisie Użytkownicy Serwisu będący konsumentami 6 września 2021 r. [xxx] [xxx] 6 września 2022 r. [xxx] [xxx] 6 września 2023 r. [xxx] [xxx] 6 września 2024 r. [xxx] [xxx] Tabela 2 - opracowanie własne na podstawie danych przekazanych przez Spółkę . [13] W oparciu o Regulamin ( rozdział 2 ust. 6 obowiązujący do 13 marca 2024 r., rozdział 2 ust. 7 obowiązujący od 14 marca 2024 r. ) Prezes Urzędu ustalił, że serwis Olx.pl służy m.in. do zamiesz czania ogłoszeń. Ogłoszenia można zamieszczać w kilkunastu kategoriach (zał. nr 3 do Regulaminu). Serwis Olx .pl przewiduje możliwość kontaktu pomiędzy użytkownikami w celu omówienia szczegółów transakcji za pośrednictwem formularza kontaktowego umożliwiają cego wysłanie prywatnej wiadomości tekstowej, a także udostępnia numer telefonu tak, aby użytkownicy mogli skontaktować się telefonicznie (o ile dany użytkownik zdecyduje się na podanie numeru kontaktowego – rozdział 4 ust. 2 Regulaminu). Dowód: R egulamin s erwisu Olx.pl stanowiący zał. 2 do pisma Spółki z 31 maja 2022 r., k. 30 - 167 ; zał. 1 do pisma Spółki z 30 października 2024 r., k. 1667 – 1673; Regulamin serwisu Olx stanowiący zał. 2 do pisma Spółki z 30 października 2024 r., k. 1674 - 1705 ; pis mo Spółki z 20 września 2023 r., nb. 6; k. 592 ; pismo Spółki z 1 sierpnia 2024 r., k. 1011; pismo Spółki z 30 października 2024 r. , nb. 10 - 12, k. 1666 ; protokół Prezesa Urzędu z 15 maja 2025 r., k. 1850 . 2. O pini e w serwisie Olx.pl [14] Korzystając z Platformy, konsumenci mogą zapoznawać się z opiniami na temat innych użytkowników oferujących przedmioty 1 w Serwisie . Informacje dotyczące systemu opinii w serwisie Olx.pl znajdują się w Regulami nie ( rozdział 13 „Oceny i opinie - beta” R egulaminu obowiązując ego do dnia 19 lutego 2023 r. oraz rozdział 14 „Oceny i opinie – beta” 2 obowiązując ego do 10 maja 2024 r. ; rozdział 14a - 14 b Regulaminu obowiązują c ego od dnia 11 maja 2024 r. ) oraz 1 Zgodnie z postanowieniami rozdziału 1 Regulaminu „przedmiot” stanowi towary lub usługi objęte ogłoszeniem w Serwisie. 2 Zmianie uległ numer rozdziału. 9 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl w zakładce Centrum Pomocy w Serwisie. Dodawanie opinii jest możliwe od 2020 r. Spółka prezentuje je w Serwisie od listopada 2020 r. [15] Na potrzeby postępowania przyjęte zostało szerokie znaczenie określenia „opinie”. W ramach tej kategorii uwzględniane są oceny opisowe, oceny graficzne i oceny punktowe oraz słowne komentarze . Przez system ocen należy rozumieć mechanizm służący do obliczania i prezentowania w Serwisie ogólnych ocen użytkowników niezależnie od ich rodzaju (np. ocena graficzna, ocena opisowa, ocena punktowa). [16] W oparciu o wyjaśnienia i zrzuty ek ranu przekazane przez Spółkę oraz materiały zamieszczone w Serwisie Prezes Urzędu ustalił, że w czerwcu 2024 r. Olx wprowadziła zmiany w zasadach wystawiania i prezentowania opinii w Serwisie. W celu zachowania jasności wywodu w dalszej części decyzji używ ane będą następujące sformułowania: „stary system ocen ”, „poprzedni system ocen ” oznaczające system ocen obowiązujący w dniu wszczęcia postępowania (por. więcej pkt 3 uzasadnienia decyzji ) oraz „nowy system ocen” oznaczający system ocen wprowadzony w czerw cu 2024 r., a więc w trakcie trwania postępowania (por. pkt 5 uzasadnienia decyzji ). Zasady obowiązujące w ww. systemach zostaną omówione oddzielnie. Dowód: Regulamin serwisu Olx.pl stanowiący zał. 2 do pisma Spółki z 31 maja 2022 r., k. 30 - 167; pismo Spółki z 14 lipca 2022 r., nb. 13, k. 462 verte; pismo Spółki z 25 lipca 2024 r., k. 950 ; Regulamin serwisu Olx .pl stanowiący zał. 2 do pisma Spółki z 30 października 2024 r . , k. 1674 - 1705; zał. 1 do pisma Spółki z 30 października 2024 r., k. 1667 - 1673; protokół Prezesa Urzędu z 15 maja 2025 r., k. 1850 . 3. Poprzedni system ocen 3 .1. Przedmiot opinii [17] W oparciu o wyjaśnienia Spółki, Regulamin obowiązujący do 10 maja 2024 r. oraz artykuły w Centrum Pomocy Prezes Urzędu ustalił, że przedmiotem opinii w poprzednim systemie było „doświadczenie transakcyjne” . Oznacza to, że wystawiane przez użytkowników opinie mogły dotyczyć zarówno dokonanych trans akcji, jak również etapu przedkontraktowego – np. czasu odpowiedzi użytkownika na zadane mu pytanie, zgodności produktu z opisem itp. [18] Zgodnie z ust. 2 zd. 2 rozdziału „Ocen y i opinie – beta” Regulaminu obowiązując ego do 10 maja 2024 r. : → Poprzez doświadcze nie transakcyjne rozumiane jest w szczególności: dostarczenie przez wystawiającego Ogłoszenie jasnego i rzetelnego opisu Przedmiotu, forma i sposób komunikacji pomiędzy Użytkownikami, responsywność, zaangażowanie, czas nadania lub dostarczenia zakupionego Przedmiotu, punktualność. Podstawą do wystawienia oceny jest podjęty pomiędzy Użytkownikami kontakt w dowolnej formie, nie zaś zawarcie Transakcji. [19] Informacja dotycząca przedmiotu opinii została zamieszczona również w Centrum Pomocy. Wynika ło z niej, że ocenie mogły podlegać następujące aspekty „doświadczenia transakcyjnego”: → komunikacja z drugim użytkownikiem, → stan przedmiotu (jeśli doszło do transakcji), → zgodność otrzymanego przedmiotu z opisem podanym w ogłoszeniu (jeśli doszło do transa kcji), → transakcja z Przesyłką OLX (od momentu zakupu do potwierdzenia, że przedmiot jest zgodny z oferowanym w ogłoszeniu), → spotkanie (jeśli doszło do transakcji i kupujący umówił się na odbiór osobisty) lub → inne aspekty warte pokreślenia przez wystawia jącego opinię. 10 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl Dowód: pismo z 31 maja 2022 r., str. 4 - 5, k. 19 verte - 20 ; protokół Prezesa Urzędu z 11 maja 2022 r., k. 2 - 3; 18 lipca 2022 r., k. 488 - 489; 6 marca 2023 r., k. 505 , zał. 1 do pisma Spółki z 30 października 2024 r., k. 1667 - 1673. [20] Na podstawie wyjaśnień Spółki Prezes Urzędu ustalił, że możliwość wystawienia oceny zyskiwał użytkownik, który spełnił przynajmniej jeden z następujących warunków określanych przez Przedsiębiorcę mianem [xxx] : a) [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] b) [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] c) [xxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [21] Podsumowując , system ocen przewidywał, że ocenie podlegały następujące sytuacje : zakup przedmiotu; kontakt z użytkownikiem wystawiającym przedmioty lub wyświetlenie jego numeru w Serwisie . D o wystawienia oceny były zatem uprawnione osoby, które dokonały zakupu lub które skontaktowały się ze użytkownikiem wystawiającym przedmioty lub wyświetliły jego nu mer w Serwisie. [22] W oparciu o materiały zamieszczone w Serwisie Prezes Urzędu ustalił, że użytkownicy Platformy nie byli wprost informowani, o tym, że ww. kryteria stanowią podstawę do wystawienia opinii w Serwisie. [23] Jednocześnie użytkownicy aktywnie korzys tający z Serwisu, w tym sprzedający w nim produkty, mogli domyślać się, jakie kryteria uprawniają do wystawienia ocen na Platformie. Mog li je poznawać, otrzymując zaproszenia po doświadczeniach transakcyjnych z danym użytkownikiem (np. kontakt z nim lub wy świetlenie jego numeru telefonu). Wiedzę o kryteriach wystawiania ocen mogli zdobywać także, analizując wystawione na ich temat opinie i zapoznając się z oceną punktową obliczoną przez Olx ( tylko jeśli byli oni użytkownikami, którzy sprzedają produkty w serwisie Olx.pl , por. nb. 57 ). Świadomość powyższych zasad wśród użytkowników mogła się zatem znacząco różni ć i była uzależniona od stopnia aktywności na Platformie. Dowód: pismo z 31 maja 2022 r., str. 4 - 5, k. 19 verte - 20; Regulamin serwisu Olx.pl stanow iący zał. 2 do pisma Spółki z 31 maja 2022 r., k. 30 - 167; protokół Prezesa Urzędu z 11 maja 2022 r., k. 2 - 4; 18 lipca 2022 r., k. 488 - 489 oraz 6 marca 2023 r., k. 505 - 507; pismo z 28 kwietnia 2023 r., nb. 4, k. 565 verte. 3 .2 . Zamieszczanie opinii [24] W oparciu o wyjaśnienia Spółki oraz informacje zawarte w Serwisie ustalono, że w poprzednim systemie opinie mogli wystawić zalogowani użytkownicy - zarówno konsumenci, jak i przedsiębiorcy (pismo Spółki z 31 maja 2022 r., str. 4). Użytkowni cy m ogli wystawić ocenę, dokonując wyboru jednego spośród trzech określeń odnoszących się do doświadczeń z danym użytkownikiem - „Złe”, „Dobre”, „Rewelacyjne” (por. poniższe zrzuty ekranu). 11 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl Grafika 1 –– zrzut ekranu przedstawiający stronę bezpośrednio poprzedzającą dodani e opinii w S erwisie (widok z wykorzystaniem komputera, zał. 6 do pisma Spółki z 31 maja 2022 r.). Grafika 2 - grafika zamieszczona w Centrum Pomocy obrazująca możliwe warianty wystawienia oceny w aplikacji mobilnej Olx. Nad przyciskiem „Dalej” zamieszc zone jest sformułowanie: „Przesuń aby ocenić” (protokół Prezesa Urzędu z 3 marca 2023 r.). 12 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl [25] Użytkownicy mogli wystawić opinię po otrzymaniu od Olx zaproszenia . Było ono przekazywane jednorazowo poprzez wiadomość e - mail lub powiadomienie push z prośbą o wystawienie opinii. Był to jedyny sposób wystawienia opinii . [26] Treść wiadomości e - mail brzmi ała następująco: → „Daj nam znać o swoich doświadczeniach z tym sprzedającym. Zdaje się, że kontaktowaliście się w sprawie tego ogłoszenia (tu: opis ogłoszenia). Poświęć minutę, aby ocenić swoje doświadczenia ze sprzedającym (tu: dane sprzedającego) . Dzięki temu pomożesz innym kupować w bardziej świadomy sposób”. [27] Pod tak sformułowanym komunikatem wyświet lano przycisk „Oceń swoje doświadczenia”. [28] Powiadomienie push to wiadomość przekazywana użytkownikowi przez aplikacj ę mobilną, zawierająca krótką wiadomość tekstową. Zawiera ła następujący komunikat: → „Jak przebiegła transakcja? Poświęć chwilkę, by przekazać opinię o (tu: dane sprzedającego) .” Dowód: pismo Spółki z 31 maja 2022 r., str. 3, 6 - 7, k. 19, 20 verte - 21; pismo Spółki z 14 lipca 2022 r., nb. 35 - 36, k. 465 verte ; pliki o nazwie 6(iii) i 6(a)iv stanowiące zał. do pisma Spółki z 14 lipca 2025 r. , k. 485 ; protokół Prezesa Urzędu z 6 marca 2023 r., k. 505 (artykuł z Centrum Pomocy zatytułowany „Jak wystawić ocenę i ile mam na to czasu”); pismo Spółki z 2 listopada 2022 r., nb. 3 - 4, k. 494 verte ; pismo Spółki z 1 sierpnia 2024 r., k. 1010 verte. [29] Zgodnie z wyjaśnieniami Spółki odczytanie powiadomienia i wyjś cie z niego bez wystawienia opinii powod owało , że użytkownik nie mógł wrócić do wiadomości. W przypadku braku odczytania powiadomienia push możliwość zapoznania się z nim zależ ał a od modelu i producenta urządzenia mobilnego, z którego korzysta ł użytkownik. Możliwa była więc sytuacja, w której konsument, który zamknął powiadomienie bez jego odczytania, nie mógł zapoznać się z jego treścią. [30] Potwierdzają to zarówno zgłoszenia użytkowników Serwisu kierowane do Spółki, jak i udzielone im odpowiedzi przez Olx: Przykład 1 → U żytkownik (dalej: „U”) : A po 2 ten wasz system ocen to jest porażka jak ja mam 50 ogłoszeń to nie spamietam tak od razu komu mam wystawić negatywa ,a komu pozytywa ,i jak otworzy się wystaw ocenę chce wejść na olx sprawdzić ta osobę co z nią p isałem załatwiłem to już 2 raz nie można otworzyć tego żeby tej osobie ocenę wystawić i znika o ile wcześniej wigule nie kliknę usuń powiadomienia Spółka (dalej: „S”): Niestety, ale nie mamy możliwości technicznej, aby przesłać ponownie powiadomienie . Powi adomienia są jednorazowe i są wysyłane przez system. U: To czemu nie zmienicie żeby każdy indywidualnie mógł wystawiać ocenę a nie powiadomienia wysyłacie dziennie otrzymuje ich kilkadziesiąt i nie jestem w stanie czytać ich wszystkich bo są w jednym pliku i trzeba rozwijać co do czego (…) (fragmenty zgłoszenia użytkownika do Spółki z 13 września 2023 r., komórki F1137 i F1138 w tabeli stanowiącej zał. A do pisma Spółki z 8 grudnia 2023 r., nazwa pliku „ UOKIK Rating _Sep _2023” , k. 744). 13 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl Przykład 2 → U: Od dłuższego już czasu nie mogę zaopiniować żadnej transakcji . Otrzymuję powiadomienia na ekranie z prośbą o opinię, po kliknięciu przerzuca mnie do strony OLX ale nie ma opcji, tak jak kiedyś, na dokonanie oceny (wstawienie opinii) → S: ( …) powiadomienia są wysyłane w pełni automatycznie - nie ma możliwości, aby wys łać je jeszcze raz. Jeśli więc nie udało się wystawić oceny, gdy powiadomienie dotarło, to nie będzie to już możliwe . Doraźnie proszę spróbować usunąć aplikację i zainstalować ją na nowo - możliwe, że pomoże to uniknąć podobnej sytuacji w przyszłości. Podk reślę jednak, iż system ocen jest obecnie w fazie beta, co oznacza, że niektóre z jego funkcjonalności mogą nie działać prawidłowo lub być udostępnione dla wszystkich użytkowników. (…) (korespondencja między użytkownikiem a Spółką dot. zgłoszenia użytkowni ka z 1 marca 2024 r., komórki F28 i G28 w tabeli stanowiącej zał. do pisma Spółki z 1 sierpnia 2024 r., folder „odpowiedź na pytanie 4a - c”, plik „UOKiK rating MAR 2024”, k. 1014). [31] Forma przesłania zaproszenia (wiadomość e - mail lub powiadomienie push) zależ ała od kanału komunikacji, za pośrednictwem którego miała miejsce interakcja spełniająca kryterium uprawniające do wystawienia opinii (nb. 20 powyżej). Oznacza to, że jeśli ww. warunek został spełniony podczas korzystania z Serwisu przez przeglądarkę inter netową 3 , konsument otrzym ywał wówczas wiadomość e - mail z zaproszeniem. Jeśli natomiast konsument spełnił kryterium uprawniające do wystawienia opinii podczas korzystania z aplikacji na urządzeniu mobilnym, otrzym ywał on wtedy powiadomienie push. [32] W celu wystawienia opinii konieczne było przejście do strony odwołującej się do użytkownika i ogłoszenia (jeśli było dostępne), któremu miała zostać wystawiona opinia. Następnym krokiem był wybór jednej z kategorii odczuć („Rewelacyjne”, „Dobre” albo „Złe” , nb. 24 ). Oceniając danego użytkownika, można było zamieścić komentarz pisemny. Ten krok był dobrowolny dla oceny „Dobre” i „Rewelacyjne”, natomiast obowiązkowy w przypadku wyboru oceny „Złe”. Wówczas komentarz musi ał zawierać co najmniej 5 słów. Podczas wystawiania oceny użytkownik był ponadto pytany o to, czy zakupił produkt. Odpowiedź na to pytanie była fakultatywna . Dowód: pismo Spółki z 2 listopada 2022 r., nb. 5 - 8, k. 494 verte - 495 ; pismo Spółki z 28 kwietnia 2023 r., nb. 11 - 13, k. 566 verte ; pism o Spółki z 31 maja 2022 r., nb. 29 - 34, k. 21 verte - 22 ; pismo Spółki z 23 października 2024 r., nb. 3 - 5, k. 1607 verte . [33] Na podstawie wyjaśnień Spółki Prezes Urzędu ustalił, że w przypadku, w którym użytkownik kilka razy w danym tygodniu spełnił kryteria uprawniające go do wystawienia opinii (nb. 20 ), otrzym ywał on jedno zaproszenie do wystawienia opinii na tydzień (zaproszenia wysyłane były co wtorek). O tym, w odniesieniu do którego doświadczenia zakupowego zo sta ł przesłany link, decyd owało kryterium czasu – Spółka przesyła ła zaproszenie w odniesieniu do ostatniego doświadczenia zakupowego . [34] Jeżeli użytkownik odpowie dział na zaproszenie, tj. wystawi ł opinię na temat użytkownika wspominanego w zaproszeniu, mógł ocenić wówczas także pozostałych użytkowników , z którymi miał doświadczenia transakcyjne w danym tygodniu . Robi ł to w ramach tzw. „łańcuszka”, tj. mechanizmu, który umożliwia ł ocenę innych użytkowników (dopiero po ocenie poprzednich sytuacji podlegającyc h ocenie , tj. ocenie użytkownika, z którym dokonał transakcji 3 Dotyczy ło to zarówno korzystania z przeglądarki na komputerze, jak i na urządzeniu mobilnym (pismo Spółki z 28 kwietnia 2023 r., nb. 9 - 13). 14 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl lub z którym się skontaktował lub którego numer wyświetlił ) . Otrzym ywał on wówczas poniższą informację. Grafika 3 - zrzut ekranu przedstawiający informację wyświetlaną po wystawieniu opinii (widok z wykorzystaniem komputera, fragment nagrania przekazanego przez Spółkę w załączniku 4 do pisma Spółki z 7 listopada 2022 r.). 15 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl Grafika 4 - zrzut ekranu przedstawiający informację wyświetlaną po wystawieniu opinii (widok z wykorzystaniem aplikac ji mobilnej, fragment nagrania przekazanego przez Spółkę w załączniku 4 do pisma Spółki z 7 listopada 2022 r.). [35] Jeśli natomiast użytkownik nie odpowie dział na prośbę Olx o wystawienie opinii na temat danego sprzedającego, nie miał możliwości wystawienia op inii użytkownikom, z którymi doszło do poprzednich doświadczeń zakupowych przypadających na ten tydzień . Dowód: pismo Spółki z 14 lipca 2022 r., nb. 35 oraz 38 , k. 465 verte ; pismo Spółki z 2 listopada 2022 r., nb. 9 - 10, k. 495 ; [36] W oparciu o analizę Serwisu oraz wyjaśnienia Przedsiębiorcy Prezes Urzędu ustalił, że użytkownik nie był informowany o opisanych powyżej zasadach w zaproszeniu do wystawienia oceny. Informacja taka nie została także zamieszczona w Regulaminie obowiązującym do 10 maja 2024 r . [37] Informacji o możliwości wystawienia oceny na zasadzie „łańcuszka” Spółka nie przekazywała także w odpowiedziach na zgłoszenia użytkowników, w których wskazywali oni na brak możliwości 16 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl wystawienia oceny w Serwisie. W ww. odpowiedziach S półka informowała, że z uwagi na to, że system ocen znajduje się w „ wersji produkcyjnej – beta” nie każdy użytkownik jest uprawniony do wystawienia oceny w Serwisie. Świadczą o tym cytaty poniżej. Jednocześnie w oparciu o wyjaśnienia Spółki Prezes Urzędu u stalił, że Spółka korzystała z „wersji produkcyjnej – beta” systemu przez cały okres obowiązywania starego sytemu ocen. Dowód: pismo Spółki z 28 listopada 2024 r., nb. 29, k. 1725. Przykład 3 → U: Po żadnym z zakupów nie mogę wystawić oceny S: (…) dziękuję za kontakt z naszym zespołem. System ocen znajduje się w wersji produkcyjnej - beta, co oznacza, że nie każdy użytkownik będzie mógł wystawić ocenę (korespondencja między użytkownikiem a Spółką dot. zgłoszenia użytkownika z 1 stycznia 2024 r. , komórki F12 i G12 w tabeli stanowiącej zał. do pisma Spółki z 1 sierpnia 2024 r., folder „odpowiedź na pytanie 4a - c”, plik „UOKiK rating JAN 2024”, k. 1014). Przykład 4 → U: Nie mam możliwości wystawienia oceny sprzedawcy od którego zakupiłem towar → S: (…) z uwagi na to, że System Ocen znajduje się w wersji beta i wciąż podlega zmianom, zdaję sobie sprawę z tego, że nie wszystkie funkcjonalności mogą działać w pełni sprawnie. Pracujemy nad tym, aby finalna wersja systemu jak najlepiej odpowiadała na potrzeb y użytkowników (korespondencja między użytkownikiem a Spółką dot. zgłoszenia użytkownika z 1 stycznia 2024 r., komórki F41 i G41 w tabeli stanowiącej zał. do pisma Spółki z 1 sierpnia 2024 r., folder „odpowiedź na pytanie 4a - c”, plik „UOKiK rating JAN 2024 ”, k. 1014). Przykład 5 → U: Witam chciałam ocenić osobę która wykonała profesjonalną usługę ponad 2tyg temu i się nie da wystawić oceny → S: (…) ocenę można wystawić za pomocą: przeglądarki na komputerze / telefonie – na adres e - mail powiązany z kontem OLX wyślemy wiadomość o tytule „Twoje ostatnie doświadczenia na OLX. Jak je oceniasz?”. W wiadomości należy kliknąć Oceń swoje doświadczenia. a plikacji – wyślemy powiadomienie dotyczące oceny (można będzie je znaleźć w centrum powiadomień). Ankieta umożliwiająca wystawienie oceny zostanie przesłana w ciągu 14 dni od nawiązania kontaktu. W przypadku Przesyłki OLX czas liczony jest od momentu klikn ięcia Kup z przesyłką i wykonania płatności za przedmiot w ramach Płatności OLX. Prośba o ocenę jest wysyłana w pełni automatycznie, dlatego nie mamy możliwości przyspieszenia lub ponowienia tego procesu. System ocen znajduje się w wersji produkcyjnej - be ta, co oznacza, że nie każdy użytkownik będzie mógł wystawić ocenę (…) (korespondencja między użytkownikiem a Spółką dot. zgłoszenia użytkownika z 1 stycznia 2024 r., komórki F29 oraz G29 w tabeli stanowiącej zał. do 17 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl pisma Spółki z 1 sierpnia 2024 r., fold er „odpowiedź na pytanie 4a - c”, plik „UOKiK rating JAN 2024”, k. 1014). Przykład 6 → Oceny można wystawiać tylko na wyraźnego maila od OLX a te są wysyłane losowo do transakcji co oznacza, że dana transakcja nie ma możliwości oceny (korespondencja mailowa z 26 sierpnia 2022 r. skierowana do Urzędu , RPW/53319/2022, k. 663 - 666). [38] Informacja o możliwości wystawienia oceny na zasadzie „łańcuszka” została natomiast zawarta w Centrum Pomocy Serwisu (artykuł „10 najczęściej zadawanych pytań 4 ) . W oparciu o informacje zamieszczone w Serwisie oraz wyjaśnienia Spółki Prezes Urzędu ustalił, że ww. informacja ta nie była uwzględniona od początku obowiązywania poprzedniego systemu ocen, co potwierdzają materiały utrwalone w toku postępowania w dniu 11 maja 2022 r. Zgodnie z wyjaśnieniami Spółki Olx nie jest jednak w stanie określić daty, w której ww. informację dodano w Centrum Pomocy. Z materiałów utrwalonych przez Prezesa Urzędu wynika, iż nastąpiło to pomiędzy 11 maja 2022 r. a 6 marca 2023 r. Dowód: protokół Prezesa Urzę du z 11 maja 2022 r., k. 2 - 4; 18 lipca 2022 r., k. 488 - 489 oraz 6 marca 2023 r., k. 505 - 507; pismo Spółki z 1 sierpnia 2024 r., k. 1010 - 1010 verte. 3 .3 . Sposób prezentowania opinii Ocena graficzna i opisowa [39] Na podstawie informacji zamieszczonych w Serwisie oraz wyjaśnień Olx Prezes Urzędu ustalił, że w poprzednim systemie Spółka prezent owała konsumentowi ogólną ocenę użytkownika w postaci graficznej – „buzi” (ocena graficzna) oraz odpowiadającego jej opisu (ocena opisowa, por. cztery kategorie ocen przedstawione na grafice poniżej). Choć Spółka umożliwiała użytkownikom wystawienie ocen w trzech kategoriach: „Złe”, „Dobre”, „Rewelacyjne ”, nb. 24), to d o celowo wyświetlała w Serwisie cztery kategorie ocen. [40] W ramach jednej z c zterech kategorii prezentowanych w serwisie użytkownik mógł otrzymać oceny pozytywne lub ocenę negatywną. Oceny pozytywne („Rewelacyjnie”, „Dobrze”, „Nieźle”) wskaz ywały , że „kupujący” są zadowoleni z danego sprzedającego („dosyć zadowoleni ” - przypadku oceny „Nieźle”, „wyjątkowo zadowoleni” w przypadku „Rewelacyjnie”), natomiast ocena negatywna „Nie polecam” wskaz ywała na brak zadowolenia ze sprzedającego (por. grafika poniżej). 4 https://pomoc.olx.pl/olxplhelp/s/article/faq - 10 - najcz%C4%99%C5%9Bciej - zadawanych - pyta%C5%84 - V24 - olx , dostęp na 6 marca 2023 r. 18 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl Grafika 5 – skala ocen widoczna w Centrum Pomocy (fragment zrzutu ekranu stanowiącego załącznik do protokołu z 18 lipca 2022 r.). [41] Na podstawie wyjaśnień Olx Prezes Urzędu ustalił, że Spółka stosowała również inne od widocznych powyżej opisy ocen ogólnych użytkowników. Opis oceny wyrażonej przy pomocy graficznego znaku przedsta wiającego żółtą buzię różnił się od komunikatu widocznego powyżej - zamiast określenia „Nieźle” stosowano sformułowanie „W miarę”, a w miejsce opisu: „Większość kupujących jest dosyć [podkreślenie Prezesa Urzędu] zadowolona z tego ogłoszeniodawcy” stosowano frazę: „Większość kupujących jest umiarkowanie [podkreślenie Prezesa Urzędu] zadowolona z tego ogłoszeniodawcy” . S formułowanie to było stosowane przez Spółkę do lutego lub marca 20 21 r. (w zależności od wersji Platformy ). [42] Użytkownik nie m iał wglądu w to, jakie oceny cząstkowe składają się na ogólną ocenę sprzedającego . Nie mógł się także zapoznać z pisemnymi komentarzami dodanymi podczas wystawienia ocen cząstkowych. Ww. informacje były widoczne tylko dla użytkownika, którego dotycz yły dane oceny. Dowód: protokół Prezesa Urzędu z 11 maja 2022 r., k. 2 - 4; 18 lipca 2022 r., k. 488 - 489 oraz 6 marca 2023 r., k. 505 - 507; 17 kwietnia 2023 r., k. 514515; 24 czerwca 2024 r., k. 913; pismo Spółki z 28 kwietnia 2023 r., nb. 17 - 18, k. 567 ; pismo Spółki z 31 maja 2022 r., str. 14, k. 24 verte ; pismo Spółki z 20 września 2023 r., nb. 7, k. 592 ; zał. 2 do pisma Spółki z 20 września 2023 r., k. 597 . 19 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl [43] Ocena użytkownika była wyświetlana na stronie przedmiotu (por. poniższy zrzut ekranu). Ocena użytkownika była również wyświetlana na profilu użytkownika 5 . Grafiki 6 i 7 - zrzuty ekranu przedstawiające przykładową stronę produktu wystawionego w Serwisie, na której znajduje się informacja o ocenie użytkownika (widok z wykorzystaniem komputera – dla użytkownika niezalogowanego - załącznik do protokołu z 18 lipc a 2022 r.). [44] W opisie ogólnej oceny użytkownika była mowa o opiniach wystawianych przez „ kupujących”. Definicja „kupującego” została zawarta w rozdziale 1 Regulaminu obowiązującego do 10 maja 2024 r. : → „Kupujący – Użytkownik dokonujący ze Sprzedającym Transakcji z wykorzystaniem funkcjonalności Serwisu.” [45] Zgodnie natomiast z definicją zamieszczoną w rozdziale 1 Regulaminu obowiązującego do 10 maja 2024 r. : → „Transakcja - każda umowa zawierana pomiędzy Użytkownikami lub Użytkownikiem a Gościem, dotycząca Przedmiotu. 5 Ocena użytkownika była wyświe tlana na profilu użytkownika w przypadku wejścia na Platformę za pomocą urządzenia mobilnego (przez aplikację lub stronę internetową). Ocena użytkownika nie była natomiast wyświetlana na jego profilu w przypadku wejścia na Platformę z wykorzystaniem komput era (wyjaśnienia Spółki zawarte w piśmie z 14 lipca 2022 r., nb. 34, tabela). 20 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl Dowód: Regulamin serwisu Olx.pl stanowiący zał. 2 do pisma Spółki z 31 maja 2022 r., k. 30 - 167; Regulamin serwisu Olx .pl stanowiący zał. 2 do pis ma Spółki z 30 października 2024 r., k. 1674 - 1705; zał. 1 do pisma Spółki z 30 października 2024 r., k. 1667 - 1673; protokół Prezesa Urzędu z 15 maja 2025 r, k. 1850 . Odesłanie do Centrum Pomocy („Jak działają oceny”) [46] Pod oceną graficzną i oceną opisową wid oczne było sformułowanie „Jak działają oceny?”. Klikając w nie, konsument był odsyłany na stronę internetową zamieszczoną w Centrum Pomocy Serwisu - „FAQ — 10 najczęściej zadawanych pytań” 6 (zrzut ekranu poniżej). Na stronie tej zostało zawartych 10 pytań wraz z odpowiedziami udzielonymi przez Spółkę. Grafika 8 - zrzut ekranu przedstawiający fragment strony „FAQ — 10 najczęściej zadawanych pytań” (por. nagranie 1 stanowiące załącznik do protokołu z 6 marca 2023 r.). 6 https://bolt.my.site.com/olxplhelp/s/article/faq - 10 - najcz%C4%99%C5%9Bciej - zadawanych - pyta%C5%84 - V24 - olx . Stan na 6 marca 2023 r. 21 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl [47] W ww. artykule Spółka prezentowała zasady dotyczące systemu ocen. Spółka inform owała konsumentów m.in. o tym, dlaczego stworzyła system ocen. Artykuł zawiera ł odpowiedzi na następujące pytania: → Dlaczego powstał system ocen? → Co mogę ocenić? → Kto może wystawić ocenę? → Jak mogę wystawić ocenę? → Czy mogę zmienić swoją ocenę? → Gdzie sprawdzę, czy mam jakieś oceny? → Na jakiej podstawie wystawiane są oceny? → Co w przypadku, gdy nie zgadzam się z otrzymaną oceną? → W których kategoriach oceny są widoczne? → Na jakich urządzeniach mogę wystawi ć ocenę? [48] Większość pytań została sformułowa na w sposób wskaz ujący na to , że artykuł ten jest zaadresowany przede wszystkim do użytkowników wystawiających oceny w Serwisie. Jednocześnie artykuł był obszerny i zapoznanie się z nim wiązało się z poświęceniem przez użytkownika czasu. Dodatkowe informacje dla części użytkowników Serwisu [49] Dodatkowym elementem widocznym na stronie produktu , dostępnym dla użytkownika zalogowanego 7 , była ikona znaku zapytania umieszczona przy opisie oceny użytkownika. Po kliknięciu na nią wyświetlana była następująca informacja : → „Sprzedający mogą otrzymać ocenę do 2 tygodni po skontaktowaniu się z nimi. Jeśli ostatnio kontaktowałeś się z tym sprzedającym, niebawem wyślemy Ci e - mail z prośbą o ocenę”. 7 Zgodnie z wyjaśnieniami Spółki (pismo Spółk i z 1 sierpnia 2024 r., k. 1010) dodatkowy komunikat nie był wyświetlany niezalogowanym użytkownikom. Jednakże, w oparciu o materiały elektroniczne utrwalone na Platformie, Prezes Urzędu ustalił, że taka możliwość istniała w przypadku użytkownika niezalogo wanego korzystającego z aplikacji mobilnej OLX.pl zainstalowanej na telefonie z systemem operacyjnym iOS (protokół Prezesa Urzędu z 31 sierpnia 2022 r. oraz 24 października 2023 r., k. 492 - 494 oraz 600 - 603). 22 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl Grafika 9 – informacja o ocenie użytkownika widoczna na stronie przedmiotu wystawionego w Serwisie (widok dla użytkownika zalogowanego w aplikacji w systemie Android – zrzut z nagrania stanowiącego załącznik 3 do pisma Spółki z 7 listopada 2022 r.). [50] W oparciu o wyjaśnienia Spółki Prezes Urzędu ustalił, że okres , w którym Spółka wyświetlała użytkownikom zalogowanym ww. informację różnił się w zależności od sposobu korzystania z Serwisu. W większości przypadków dodatkowy komunikat był wyświetlany od lutego 2022 r. do lutego 2023 r. S zczegółowe zestawienie w tym zakresie zostało zamieszczone poniżej. Tabela 3 – opracowanie własne w oparciu o dane przekazane przez Spółkę . Dowód: por. zał. 3 do pisma Spółki z 7 listopada 2022 r., k. 500 ; pismo Spółki z 1 sierpnia 2024 r., k. 1010. 8 Zgodnie z wyjaśnieniami Spółki (pismo Spółki z 1 sierpnia 2024 r., k. 1010) OLX nie był w stanie wskazać konkretnej daty, w której zaprzestano prezentacji komunikatu. Spółka przypuszcza, że nastąpiło to w lutym 2023 r. Sposób korzystania z serwisu Olx.pl Komputer Urządzenie mobilne z system Android Urządzenie mobilne z systemem IOS Widok mobilny Aplikacja mobilna Widok mobilny Aplikacja mobilna Użytkownik zalogowany od 2 lutego 2022 r. do lutego 2023 r. 8 od 2 lutego 2022 r. do 13 lutego 2023 r. Od 7 lutego 2022 r. do 3 czerwca 2024 r. Od 2 lutego 2022 r. do 13 lutego 2023 r. Od 6 kwietnia 2022 r. do 24 lutego 2023 r. 23 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 3 .4 . Sposób obliczania oceny ogólnej użytkownika [51] Jak wynika z nb. 24 i 39 - 40 , oceny cząstkowe , które użytkowni cy mieli do wyboru podczas wystawienia opinii w serwisie Olx.pl , tj.: → „Złe”, → „Dobre”, → „ Rewelacyjne”, nie były tożsame z kategoriami ocen opisowych prezentowanych w Serwisie , tj.: → „Nie polecam . Większość kupujących nie jest zadowolona z tego ogłoszeniodawcy” (dalej także jako: „Nie polecam (…)”) , → „Nieźle . Większość kupujących jest dosyć zadowolona z tego ogłoszeniodawcy” (dalej także jako: „Nieźle (…)”), → „Dobrze . Większość kupujących jest zadowolona z tego ogłoszeniodawcy” (dalej także jako: „Dobrze (…)”), → „Rewelacyjnie . Większość kupujących jest wyjątkowo zadowolona z tego ogłoszeniodawcy” (dale także jako: „Rewelacyjnie (… ) ” ) . [52] W oparciu o wyjaśnienia Spółki Prezes Urzędu ustalił, że d zi ało się tak, gdyż w celu przyporządkowania oceny użytkownika do określonej kategorii ocen prezentowanych w Serwisie , Spółka dokon ywała szeregu działań , stosując mechanizm [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] (dalej także jako: „algorytm”) . [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] (por. nb. 53 ora z 60 poniżej ). 3.4.1. [xxx] [53] Poniżej przedstawiony zostanie sposób wyliczania przez Spółkę liczbowej oceny ogólnej użytkownikowi i przyporządkowywania mu oceny opisowej prezentowanej w Serwisie. [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] A. [xxx] [54] W pierwszej kolejności algorytm przypis ywał wartość [xxx] ocenie „ Z łe”, [xxx] ocenie „ D obre” i [xxx] ocenie „ R ewelacyjne”, [xxxxxx xxxxxxxxxxxx] . Przedsiębiorca stos ował w tym celu następujący wzór: → [xxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 24 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl xxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx ] B. [xxx] [55] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx s łuży ł on przeniesieniu początkowego wyniku na skalę od 1 do 10 (tzw. „przeskalowanie”). → [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] C . [xxx] [56] Następnie Spółka przyporządkow ywał a wynik do jednej z czterech kategorii ocen opisowych . Poniżej zamieszczono przedziały liczbowe dla poszc zególnych kategorii (pogrubienia własne) : → [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] „Nie polecam (…) ”; [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxx] „Nieźle (…) ”; [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxx] „Dobrze (…) ”; [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxx] „Rewelacyjnie (…) ”. [57] W ten sposób Spółka otrzym ywała og ólną ocenę użytkownika, która była prezentowana w Serwisie jedynie w postaci oceny graficznej i opisowej (nb. 39 - 40 ). Wartość liczbowa uzyskana w wyniku obliczeń (np. wynik: 7,6 ) nie była prezentowana w opisie oceny. Widzi ał ją tylko użytkownik, którego dana ocena dotyczy ła . 25 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl Dowód: pismo Spółki z 31 maja 2022 r., str. 10 - 12, k. 22 verte – 23 verte. Grafiki 10 - 13 – informacje na temat ocen prezentowane użytkownikom, których ocena dotyczyła (nie były widoczne dla pozostałych użytkowników Serwisu) - fragmenty zał. 8 do pisma Spółki z 31 maja 2022 r. 26 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl [58] Korzystający z Serwisu, którzy zapozna wali się z ocenami poszczególnych użytkowników, nie byli ponadto informowani, jakim przedziałom liczbowym odpowiada ły prezentowane im kategorie. Nie wied zieli zatem np., że ocena „ Nieźle. Większość kupujących jest dosyć zadowolona z tego ogłoszeniodawcy” była przyporządkowana do wartości poniżej połowy skali oc en [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] , nb. 56 ). Dowód: pismo Spółki z 31 maja 2022 r., nb. 39 - 48, k. 22 verte – 24 verte; zał. 8 do pisma Spółki z 31 maja 2022 r., k. 271 - 276 . [59] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] Dowód: str. 20 pisma Spółki z 17 marca 2025 r., k. 1788 vert e. 3.4.2. [xxx] [60] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx x 9 ] [ xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [61] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 9 [ xxx] 27 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] Dowód: str. 21 pisma Spółki z 17 marca 2025 r., k. 1789. [62] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxx] Dowód: pismo Spółki z 28 listopada 2024 r., nb. 24, k. 1724 verte. 3.4. 3 . Efekty algoryt mu stosowanego przez Olx [63] Prezes Urzędu ustalił, że przez stosowanie powyższych zabiegów matematycznych Spółka stos owała dwa mechanizmy mające wpływ na wynik ocen prezentowanych w Serwisie. Poniżej zostaną one omówione. A. Mechanizm przeliczania ocen cząstkowych na ocenę końcową [64] W pierwszej kolejności użytkownicy przyzna wali sprzedającemu oceny spośród trzech dostępnych kategorii (nb. 24) . Następnie algorytm gener ował tzw. ocenę ilościową , tj. ocenę w postaci liczbowej. [65] Aby tego dokonać , ocenom wystawionym przez użytkowników („Złe”, „Dobre”, „Rewelacyjne” - nb. 24 ) Spółka przypis ywała określone wartości [xxx] . Potem wartości te były [xxx] , a wynik był przekształcany na ocenę w skali od 0 do 10 (więcej w pkt B. poniżej). [66] Należy zauważyć, że wagi [xxx] były przypisane ocenom („Złe”, „Dobre”, Rewelacyjne”) w sposób niesymetryczny. W efekcie, z punktu widzenia algorytmu, ocena pośrednia, czyli ta środkowa („Dobre”) ze względu na przypisaną jej wagę [xxx] była „umieszczona” dużo bliżej oceny „Rewelacyjne” niż oceny „Złe”. Efekt ww. mechanizmu obrazuje poniższy diagram. Przypomina on popularny system ocen, w którym użytkownik przypisuje określoną liczbę gwiazdek. Na diagramie widać przesunięcie na skali oceny „Dobre” w kierunku oceny „Rewelacyjne”. Diagram 1 – opracowanie własne. 28 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl [67] Innymi słowy: na etapie wystawiania ocen przez użytk owników serwisu Olx.pl Spółka nie pozwala ła na przyznanie sprzedającemu oceny przeciętnej. [68] Przykładowo, zgodnie z mechanizmem, o którym mowa powyżej, sprzedając ych któr ym wystawiono poniższe oceny, Spółka przyporządkowałaby kategorię oceny „Rewelacyjn ie (…) ” (por. tabela 4 ) 10 . Użytkownik Liczba przyznanych ocen „Złe” Liczba przyznanych ocen „Dobre” Liczba przyznanych ocen „Rewelacyjne” Ocena liczbowa otrzymana w wyniku algorytmu (widoczna jedynie dla sprzedającego) Ocena prezentowana w Serwisie (widoczna przez każdego użytkownika) Przykład 1 [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] Rewelacyjnie (…) Przykład 2 [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] Rewelacyjnie (…) Tabela 4 – opracowanie własne . [xxx] . [69] Gdyby jednak mechanizm był symetryczny, sprzedawc om przypisana byłaby ocena „Dobr ze (…) ” (por. tabela 5 ) 11 . Użytkownik Liczba przyznanych ocen „Złe” Liczba przyznanych ocen „Dobre” Liczba przyznanych ocen „Rewelacyjne” Ocena liczbowa otrzymana, gdyby stosowany mechanizm był symetryczny: Ocena, jaka byłaby prezentowana, gdyby stosowany mechanizm był symetryczny. Przykład 1 [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] Dobrze (…) Przykład 2 [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] Dobrze (…) Tabela 5 – opracowanie własne . [xxx] . [70] S tosowani e opisanego wyżej mechanizmu obrazują oceny przykładowych użytkowników Serwisu wskazane w tabelach 6 - 9 [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [71] Przykładowo, użytkownik [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] , otrzymał od Spółki kategorię ocen y „ Rewelacyjn ie . Większość kupujących jest wyjątkowo zadowolona z tego ogłoszeniodawcy ”. Podobnie tę samą ocenę opisową otrzymał użytkownik [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] . Gdyby jednak algorytm Spółki był symetryczny, ww. użytkowni cy otrzyma liby ocenę „ Dobr ze . Większość kupując ych jest zadowolona z tego ogłoszeniodawcy ”. 10 Ocena użytkownika [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxx] (co odpowiada ocenie jakościowej „Rewelacyjnie (…)”). Użyta w przykładzie waga [xxx] obrazuje odchylenie, jakie ma średnia ocena wystawiana przez użytkownika Serwisu w skali od 1 do 10 (wyraźne odchylenie w prawą stronę, czyli w stronę wyższych wartości). 11 Ocena użytkownika z przykładu 1 zmieniłaby się na: [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] (co odpowiada ocenie jakościowej „Dobry”). Użyta w przykładzie waga [xxx] obrazuje miejsce, jakie powinna zajmować średnia ocena wystawiana przez użyt kownika na skali od 1 do 10, gdyby algorytm zakładał symetryczny podział ocen. 29 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl Użytkownik Liczba przyzn anych ocen „Złe” Liczba przyzna nych ocen „Dobre” Liczba przyzna nych ocen „Rewela cyjne” Łączna liczba ocen cząstko wych Ocena liczbowa otrzymana w wyniku zastosowanego algorytmu (widoczna jedynie dla użytkownika, którego ocena dotyczy ) Ocena liczbowa otrzymana, gdyby stosowany mechanizm był symetryczny: Ocena prezentowana w Serwisie (widoczna przez każdego użytkownika) Ocena, jaka byłaby prezentowana, gdyby stosowany mechanizm był symetryczn y : [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] Rewelacyjnie (…) Dobrze (…) [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] Rewelacyjnie (…) Dobrze (…) [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] Rewelacyjnie (…) Dobrze (…) [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] Rewelacyjnie (…) Dobrze (…) [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] Rewelacyjnie (…) Dobrze (…) [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] Rewelacyjnie (…) Dobrze (…) [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] Rewelacyjnie (…) Dobrze (…) [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] Rewelacyjnie (…) Dobrze (…) [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] Rewelacyjnie (…) Dobrze (…) [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] Rewelacyjnie (…) Dobrze (…) Tabela 6 - opracowanie własne na podstawie danych liczbowych przekazanych przez Spółkę . [ xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx ] . Dowód: zał. 1 do pisma Spółki z 10 maja 2023 r., k. 581; zał. 1 do pisma Spółki z 10 października 2023 r., k. 599; zał. 3 do pisma Spółki z 8 grudnia 2023 r., k. 744; zał. 1 do pisma Spółki z 28 listopada 2024 r., k. 1728 ; pismo Spółki z 17 marca 2025 r., str. 23, k. 1790 . Użytkowni k Liczba przyzna nych ocen „ Złe ” Liczba przyzn anych ocen „Dobr e” Liczba przyznany ch ocen „Rewelacy jne” Łączna liczba ocen cząstk owych Ocena liczbowa otrzymana w wyniku zastosowanego algorytmu (widoczna jedynie dla użytkownika, którego ocena dotyczy ) Ocena liczbowa otrzymana, gdyby stosowany mechanizm był symetryczny: Ocena prezentowana w Serwisie (widoczna przez każdego użytkownika) Ocena, jaka byłaby prezentowana, gdyby stosowany mechanizm był symetryczny: [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] Dobrze (…) Nieźle (…) [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] Dobrze (…) Nieźle (…) [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] Dobrze (…) Nieźle (…) [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] Dobrze (…) Nieźle (…) [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] Dobrze (…) Nieźle (…) Tabela 7 - opracowanie własne na podstawie danych liczbowych przekazanych przez Spółkę. [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] . Dowód: zał. 1 do pisma Spółki z 10 maja 2023 r., k. 581; zał. 4 do pisma Spółki z 8 grudnia 2023 r., k. 744; zał. 1 oraz 4 do pisma Spółki z 28 listopada 2024 r., k. 1728, 1733 - 1734. Użytkownik Liczba przyzna nych ocen „Złe” Liczba przyzn anych ocen „Dobr e” Liczba przyznany ch ocen „Rewelacy jne” Łączna liczba ocen cząstk owych Ocena liczbowa otrzymana w wyniku zastosowanego algorytmu (widoczna jedynie dla użytkownika, którego ocena dotyczy ) Ocena liczbowa otrzymana, gdyby stosowany mechanizm był symetryczny: Ocena prezentowana w Serwisie (widoczna przez każdego użytkownika) Ocena, jaka byłaby prezentowana, gdyby stosowany mechanizm był symetryczny: [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] Nieźle (…) Nie polecam (…) [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] Nieźle (…) Nie polecam (…) [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] Nieźle (…) Nie polecam (…) [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] Nieźle (…) Nie polecam (…) [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] Nieźle (…) Nie polecam (…) Tabela 8 - opracowanie własne na podstawie danych liczbowych przekazanych przez Spółkę. [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx x]. Dowód: zał. 1 do pisma Spółki z 10 maja 2023 r., k. 581; zał. 4 do pisma Spółki z 8 grudnia 2023 r., k. 744; zał. 1 oraz 4 do pisma Spółki z 28 listopada 2024 r., k. 1728, 1733 - 1734. 30 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl Użytkownik Liczba przyzn anych ocen „Złe” Liczba przyzn anych ocen „Dobre ” Liczba przyznany ch ocen „Rewelacy jne” Łączna liczba ocen cząstk owych Ocena liczbowa otrzymana w wyniku zastosowanego algorytmu (widoczna jedynie dla użytkownika, którego ocena dotyczy ) Ocena liczbowa otrzymana, gdyby stosowany mechanizm był symetryczny: Ocena prezentowana w Serwisie (widoczna przez każdego użytkownika) Ocena, jaka byłaby prezentowana, gdyby stosowany mechanizm był symetryczny: [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] Nieźle (…) Nie polecam (…) [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] Nieźle (…) Nie polecam (…) [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] Nieźle (…) Nie polecam (…) [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] Nieźle (…) Nie polecam (…) [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] Nieźle (…) Nie polecam (…) [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] Nieźle (…) Nie polecam (…) [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] Nieźle (…) Nie polecam (…) Tabela 9 - opracowanie własne na podstawie danych liczbowych przekazanych przez Spółkę. Oceny liczbowe zostały zaokrąglone do dwóch miejsc po przecinku . Dowód: zał. 4 do pisma Spółki z 8 grudnia 2023 r., k. 744; zał. 1 do pisma Spółki z 23 września 2024 r., k. 1569 - 1670; zał. 1 do pisma Spółki z 30 września 2024 r., k. 1573 – 1576. [72] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] . B. Mechanizm przypisania oceny jakościowej na po dstawie oceny ilościowej [73] Jak wyjaśniono powyżej (nb . 65 ), każdej z ocen cząstkowych przydzielanych użytkownikom („Złe”, „Dobre”, „Rewelacyjne”) Spółka przypis ywała określoną wartość [xxx] . Następnie wartości te były [xxx] , a wynik był przekształcany na ocenę w skali od 0 do 10. [74] Dla uproszczenia analiza zaprezentowana poniżej została przygotowana w oparciu o założenie, że konsumenci m ogli wystawiać tylko dwa rodzaje ocen cząstkowych – „Złe” i „Rewelacyjne” 12 . [75] W wyniku przypisania wart ości [xxx] ocenie „Złe” oraz [xxx] ocenie „Rewelacyjne” oraz ich [xxxxxxxxxxxxx] (nb. 54 – etap [xxx] ) dochodzi ło do tzw. „normalizacji”, czyli przeniesienia ocen na przedział [xxx] . Efekt ww. zabiegu prezentuje poniższy diagram (tzw. ocena symetryczna). U kazuje on wyniki sprzedającego . Ten, który ma wynik ujemny, ma więcej opinii negatywnych niż pozytywnych, a ten, który ma wynik dodatni, ma więcej opinii pozytywnych niż negatywnych. 12 Takie rozwiązanie jest uzasadnione chęcią zobrazowania zabiegów Spółki za pomocą diagramów i grafik. W przypadku uwzględnienia trzech ocen wystawianych przez użytkowników Pla tformy ww. diagramy musiałyby być trójwymiarowe. Jednocześnie mechanizm związany z przyznaniem wyższej wagi ocenie „ D obr e ” i jego wpływ na końcową ocenę został omówiony w pkt A. Zastosowane uproszczenie nie wpływa zatem na wnioski płynące z analizy. Potwie rdzają to przykłady liczbowe (nb. 80), w przypadku których ww. uproszczenie nie ma miejsca (przykłady liczbowe uwzględniają sytuację, w której użytkownicy Serwisu mogli wystawiać trzy rodzaje opinii: „Złe”, „Dobre” i „Rewelacyjne”). 31 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl [xxx] Diagram 2 – opracowanie własne. [76] W kolejnym kroku (nb. 55 – etap [xxx] ) przedział [xxx] zosta wał liniowo przeskalowany na przedział (0; 10), a potem podzielony na kwartyle (cztery równe przedziały). [77] Następnie (nb . 56 – etap [xxx] ) kwartyle były zamieniane na tzw. ocenę jakościową , czyli ocenę opisową. Pierwszy kwartyl był zamieniany na jakościową ocenę negatywną (czerwona buzia „Nie polecam (…) ”, punkty [xxxxxxx] 13 ), drugi na pozytywną (żółta buzia, „Nieźle (…) ”, punkty [xxxxxxxx 14 ), trzeci (niebieska buzia „Dobrze (…) ”, punkty [xxx xx] 15 ) i czwarty (grantowa buzia, „Rewelacyjnie (…) ” punkty [xxxxxxxxxxxx] ) na pozytywne. Efekt ww. zabiegów prezentuje diagram 3. [xxx] Diagram 3 – opracowanie własne. 13 [xxx]. 14 [xxx]. 15 [xxx]. 32 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl [78] Diagram 3 obrazuje, że na skutek transformacji zarówno ocena negatywna (czerwona buzia „Nie polecam (…) ”), jak i pozytywna (żółta buzia „Nieźle (…) ”) odpowiada ły wynikowi ujemnemu oceny symetrycznej, tj. oceny z diagramu 2. Oznacza to, że ocena „Nieźle (…) ” mogła być przyznana użytkownikom, których procent opinii pozytywnych wynosi ł poniżej połowy – [xxx] %. [79] Z powyższego wynika, że pozytywną ocenę „Nieźle - Większość kupujących jest dość zadowolona z tego ogłoszeniodawcy” (żółta buzia) otrzymy wali również użytkownicy, którzy mieli więcej opinii negatywnych niż pozytywnych lub których liczba ocen pozytywnych i negatywnych była równa. [80] Stosowanie opisanego powyżej mechanizmu obrazują oceny wskazane w tabelach 10 - 11 (pozycje zaznaczone na żółto i zielono). Tabela 10 uwzględnia oceny przykładowych użytkowników Serwisu, natomiast tabela 11 przedstawia oceny obliczone przez Spółkę dla przykładowych, hipotetycznych ocen cząstkowych . [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx ] . U żytkownik Liczba przyznanych ocen „Złe” Liczba przyznanych ocen „Dobre” Liczba przyznanych ocen „Rewelacyjne” Ocena liczbowa otrzymana w wyniku zastosowanego algorytmu (widoczna jedynie przez użytkownika, którego ocena dotyczy) Ocena liczbowa otrzymana, gdyby stosowany mechanizm był symetryczny: Ocena prezentowana w Serwisie (widoczna przez każdego użytkownika) [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] Nieźle. Większość kupujących jest dosyć zadowolona z tego ogłoszeniodawcy. [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] Tabela 10 – opracowanie własne na podstawie danych liczbowych przekazanych przez Spółkę. [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] Dowód: zał. 1 do pisma Spółki z 10 maja 2023 r., k. 581; zał. 3 i 4 do pisma Spółki z 8 grudnia 2023 r., k. 744;.zał. 1 do pisma Spółki z 30 września 2024 r., k. 1573 – 1576. Liczba przyznanych ocen „Złe” Liczba przyznanych ocen „Dobre” Liczba przyznanyc h ocen „Rewelacyjne” Ocena liczbowa otrzymana w wyniku zastosowanego algorytmu (widoczna jedynie przez użytkownika, którego ocena dotyczy) Ocena liczbowa otrzymana, gdyby stosowany mechanizm był symetryczny: Ocena prezentowana w Serwisie (widoczna przez każdego użytkownika) [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] Nieźle. Większość kupujących jest dosyć zadowolona z tego ogłoszeniodawcy. [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] Tabela 11 - opracowanie własne na podstawie danych liczbowych przekazanych przez Spółkę. [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] Dowód: pismo Spółki z 14 lipca 2022 r., 466 verte. [81] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 33 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx]. C . Wpływ mechanizmów , o których mow a w pkt A . i B ., na oceny ogólne użytkowników prezentowane w Serwisie [82] W oparciu o dane liczbowe przekazane przez Spółkę Prezes Urzędu ustalił, że to, czy ogólne o ceny (grafika i opis ) prezentowane w Serwisie użytkownik om były zawyżone [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] . [83] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [84] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] 16 . [85] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] . [86] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx]. [87] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] . [88] W oparciu o dane liczbowe przekazane przez Spółkę dla przykładowych użytkowników Serwisu Prezes Urzędu ustalił ponadt o , że istnieli także użytkownicy, dla których – [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxx ] - mechanizmy, o których mowa w pkt A. i B. , nie powodowały zawyżania 16 [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx]. 34 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl ocen . [ xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] . [89] Występowały zatem przypadki, w których mechanizmy A . i B . nie skutkowały zniekształceniem opisow ej ocen y ogóln ej prezentowan ej w Serwisie. [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx ] , por. nb. 4 2,57 ) . Obrazują to oceny przykładowych użytkowników. Użytkownik Liczba przyznanych ocen „ Złe ” Liczba przyznanych ocen „Dobre” Liczba przyznanych ocen „Rewelacyjne” Ocena prezentowana w Serwisie (widoczna przez każdego użytkownika) [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] Rewelacyjnie (…) [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] Dobrze (…) [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] Nieźle. (…) [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] Nie polecam (…) Tabela 12 – opracowanie własne na podstawie danych przekazanych przez Spółkę. Dowód: zał. 1 do pisma Spółki z 10 maja 2023 r., k. 581 . 3.4. 4 . Informacje o sposobie obliczania ocen [90] Z analizy Regulaminu obowiązującego do 10 maja 2024 r. ( rozdział „Oceny i opinie – beta” ) wynika, że użytkownik nie był informowany o szczegółowym sposobie obliczania ogólnej oceny. Nie zna ł też wartości wskazanych powyżej przedziałów liczbowych, które odpowiada ły określonej kategorii ocen y opisowej ( nb. 56 ). Zgodnie z rozdział em ust. 4 rozdziału „Oceny i opinie – beta” Regulaminu obowiązującego do 10 maja 2024 r. : → Opinia opisowa oraz ocena jest widoczna dla Użytkownika, któremu została wystawiona w ramach jego Konta. Ocena prezentowana będzie w skali od 1 do 10 (do jednego miejsca po przecinku) na podstawie średniej wszystkich ocen, wystawionych przez Użytkowników. [91] Zgodnie z informacjami zamieszczonymi w Centrum Pomocy, Spółka przekaz ywała użytkownikowi następującą informację: → Zależy nam na tym, aby wynik zawsze był taki, n a jaki użytkownik zasługuje. Wiemy, że czasami jedna niesprawiedliwa ocena mogłaby go popsuć, dlatego wynik nie jest zwykłą średnią matematyczną. Nasz system zainspirowany jest koncepcją NPS (ang. Net Promoter System), który opiera się na bilansie różnych rodzajów ocen kupujących, a nie matematycznej średniej, stosowanej w innych, popularnych modelach systemu ocen. Prezentacja wyników w skali 10 - punktowej stanowi podsumowanie bilansu wszystkich otrzymanych ocen oraz uwzględnienia ich rodzaju. Zastosowaliśmy taki mechanizm, aby chronić naszych użytkowników przed sytuacją, w której mogliby poczuć się pokrzywdzeni otrzymanymi ocenami. 4. Sygnały wpływające do Urzędu oraz Spółki [92] O problemach związanych z systemem ocen świadczą sygnały użytkowników Serwisu skierow ane do Urzędu oraz do Spółki wskazujące na wadliwość działania systemu ocen . Wynika z nich, że Spółka wprowadzała użytkowników Serwisu w błąd co do zasad zamieszczania opinii w serwisie Olx.pl. 35 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl [93] Ze zgłoszeń konsumentów oraz materiałów przekazanych przez Spółkę wynika, że wśród opinii uwzględnianych w ocen ie ogólnej użytkownika znajdowa ły się m.in. opinie, które pochodziły od osób, które nie dokonały zakupu. Świadczą o tym przykłady opisane poniżej (pisownia oryginalna, pogrubienia własne) . Przykład 7 [94] Zg odnie ze zgłoszeniem przekazanym przez użytkownika [xxxxxxx] wśród ocen cząstkowych wystawionych na jego temat znalazła się opinia, która pochodziła od osoby, z którą użytkownik nie zawarł transakcji. → U: 1.08.2023 r. dostałam opinię od [xxxxxxxx] , któremu nic nie sprzedałam . Pan się tylko 10.07. zapytał przez olx o cenę fotelika i na tym się skończył nasz kontakt. Fotelik samochodowy będący przedmiotem ogłoszenia oddałam bratanicy, nie sprzedałam go przez olx. Dziwi mnie skąd ta opinia, na pewno nie dotyc zy mojego przedmiotu. S: (…) Widzę, że ocena, na którą składa Pani reklamację jest oceną Rewelacyjną - czyli najwyższą notą, jaką może Pani otrzymać w ramach systemu ocen i opinii. Ocena ta podwyższa notę na Pani koncie i proszę, aby pamiętała Pani, że wsk azany komentarz jest widoczny na koncie jedynie dla Pani - nie jest on widoczny dla innych użytkowników serwisu. Ze względu na to, że komentarz oceny nie jest zgodny z wystawioną notą, mogę tę ocenę przekazać do reklamacji w Pani imieniu, jednak bardzo pro szę o potwierdzenie, że na pewno chciałaby Pani usunięcia tej oceny - ze względu na wcześniej wymienione przeze mnie czynniki. Oczekuję na wiadomość zwrotną z Pani strony (…) (fragmenty zgłoszenia użytkownika do Spółki z 2 września 2023 r., komórki D143 i F145 w tabeli stanowiącej zał. A do pisma Spółki z 8 grudnia 2023 r., nazwa pliku „2 UOKIK Rating _Sep _2023”, k. 744). [95] Poniżej przedstawiono dane liczbowe dla ww. użytkownika aktualne na dzień zamknięcia starego systemu ocen Olx. Wynika z nich, że ocena z głoszona przez użytkownika jako pochodząca od osoby, która nie zakupiła przedmiotu (oznaczona kolorem czerwonym), była wliczana do oceny ogólnej. Zbiorcza informacja o ocenach: Użytkownik Liczba przyznany ch ocen „ Złe ” Liczba przyznany ch ocen „Dobre” Liczba przyznanych ocen „Rewelacyjne” Łączna liczba ocen cząstkowych Ocena liczbowa otrzymana w wyniku algorytmu Olx (widoczna jedynie przez użytkownika, którego ocena dotyczy ) [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] Tabela 1 3 – opracowanie własne na podstawie danych przekazanych przez Spółkę. Treść ocen: Użytkownik Ocena cząstkowa Pisemny komentarz [xxx] [xxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] Tabela 1 4 – opracowanie własne na podstawie danych przekazanych przez Spółkę. 36 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl Dowód: Zał. 5 do pisma Spółki z 28 listopada 2024 r., k. 1737 – 1747. Przykład 8 [96] Zgodnie ze zgłoszeniem przekazanym przez użytkownika [xxxxxxx] wśród ocen cząstkowych wystawionych na jego temat znalazła się opinia, która pochodziła od osoby, z którą użyt kownik nie zawarł transakcji. → U: Witam dostałem negatywna opinie (…) Bardzo utrudniony kontakt zarówno telefoniczny jak i przez OLX, a szkoda. ten pan miał przyjechać ze 3 razy i za każdym razem cisza i twierdzi ze trudny kontakt ja nie siedzę przy telef onie 24 h tylko jedna wiadomość była przez OLX a ja odpowiadam jak najszybciej (…) nie prowadzę żadnej firmy bo od razu odpowiadać proszę o skasowani tej opinii bo pan jest bardzo roszczeniowy ,większość użytkowników jest zadowolona którym cos sprzedałe m. → S: Dzień dobry, sprawa została zweryfikowana. Reklamacja na wskazaną ocenę nie mogła zostać rozpatrzona pozytywnie – oznacza to, że usunięcie oceny nie jest możliwe. Powód: Otrzymana ocena określa subiektywne odczucia drugiej osoby na temat kontaktu. Celem S ystemu Ocen jest to, aby każdy mógł wyrazić swoje zdanie na temat współpracy z innym użytkownikiem. Nasze możliwości są w tej kwestii ograniczone ponieważ odczucia użytkowników to kwestia bardzo indywidualna. Ocenę możemy usunąć wyłącznie, gdy narusza ona zasady OLX – szczegółowe informacje można znaleźć tutaj. Aby użytkownik mógł wystawić ocenę, musi być spełniony przynajmniej jeden z warunków: nawiązanie kontaktu z ogłoszeniodawcą lub podjęcie próby nawiązania kontaktu. złożenie oferty nabycia towaru z Pr zesyłką OLX i dokonanie płatności za przedmiot przez Płatności OLX (sprzedający nie musi zatwierdzić sprzedaży, aby wystawienie oceny było możliwe). (…) (fragmenty zgłoszenia użytkownika do Spółki z 2 września 2023 r., komórk i D135 – D137 w tabeli stanowią cej zał. A do pisma Spółki z 8 grudnia 2023 r., nazwa pliku „UOKIK Rating _Sep _2023” , k . 744). [97] Poniżej przedstawiono dane liczbowe dla ww. użytkownika aktualne na dzień zamknięcia starego systemu ocen Olx. Wynika z nich, że ocena zgłoszona przez użytkownika jako pochodząca od osoby, która nie zakupiła przedmiotu (oznaczona kolorem czerwonym), była wliczana do oceny ogólnej. Zbiorcza informacja o ocenach: Użytkownik Liczba przyznany ch ocen „ Złe ” Liczba przyznany ch ocen „Dobre” Liczba przyznanych ocen „Rewelacyjne” Łączna liczba ocen cząstkowych Ocena liczbowa otrzymana w wyniku algorytmu Olx (widoczna jedynie przez użytkownika, którego ocena dotyczy ) [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] Tabela 1 5 – opracowanie własne na podstawie danych przekazanych przez Spółkę. Treść ocen: Użytkownik Ocena cząstkowa Pisemny komentarz [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxx] [xxx] [xxx] 37 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] Tabela 1 6 – opracowanie własne na podstawie danych przekazanych przez Spółkę. Dowód: Zał. 5 do pisma Spółki z 28 listopada 2024 r., k. 1737 – 1747. Przykład 9 [98] Zgodnie ze zgłoszeniem przekazanym przez użytkownika [xxxxxxx] wśród ocen cząstkowych wystawionych na jego temat znalazła się opinia, która pochodziła od osoby , z którą użytkownik nie zawarł transakcji (oznaczona kolorem czerwonym). → U: Dzień dobry. Chciał abym zgłosić iż otrzymałam złą ocenę od osoby, która nic u mnie nie zakupiła tylko zapytała o cenę produktu (…) (zgłoszenie użytkownika do Spółki z 1 czerwca 2023 r., zgłoszenie Lp.5_13064666, zał. A do pisma Spółki z 8 grudnia 2023 r., folder „Czerwiec 2023”, k. 744). [xxx] [xxx] Tabela 1 7 – opracowanie własne na podstawie danych przekazanych przez Spółkę. [99] Opinia ta została wystawiona w dniu 30 maja 2023 r. Na skutek zgłoszenia opinia ta została u sunięta przez Spółkę w dniu 5 czerwca 2023 r. [100] Poniżej przedstawiono dane liczbowe dla ww. użytkownika aktualne na dzień zamknięcia starego systemu ocen Olx. Wynika z nich, że ocena zgłoszona przez użytkownika jako pochodząca od osoby, która nie zakupiła p rzedmiotu (oznaczona powyżej kolorem czerwonym), nie była wliczana do oceny ogólnej. Zbiorcza informacja o ocenach: Użytkownik Liczba przyznany ch ocen „ Złe ” Liczba przyznany ch ocen „Dobre” Liczba przyznanych ocen „Rewelacyjne” Łączna liczba ocen cząstkowych Ocena liczbowa otrzymana w wyniku algorytmu Olx (widoczna jedynie przez użytkownika, którego ocena dotyczy ) [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] Tabela 1 8 – opracowanie własne na podstawie danych przekazanych przez Spółkę. Treść ocen: Użytkownik Ocena Pisemny komentarz [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] Tabela 1 9 – opracowanie własne na podstawie danych przekazanych przez Spółkę. Dowód: Zał. 5 do pisma Spółki z 28 listopada 2024 r., k. 1737 – 1747. 38 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl Przykład 10 [101] Zgodnie ze zgłoszeniem przekazanym przez użytkownika [xxxxxxxxxxxx] wśród ocen cząstkowych wystawionych na jego temat znalazła się opinia, która pochodziła od osoby , z którą użytkownik nie zawarł transakcji (oznaczona kolorem czerwonym). → U: ( …) dostałam negatywną ocenę od użytkownika, z którym nie doszło do transakcji . Umówiłam się na odbiór osobisty, jednak pan zrezygnował, o czym napisał dopiero po moim zapytaniu czy będzie w umówionym miejscu o danej porze. Nie zgadzam się z taką oceną, nie miałam wpływu na to, że pan się rozmyślił, a więc do transakcji w ogóle nie doszło (zgłoszenie użytkownika do Spółki z 1 stycznia 2024 r., komórka F16 w tabeli sta nowiącej zał. do pisma Spółki z 1 sierpnia 2024 r., folder „odpowiedź na pytanie 4a - c”, plik „UOKiK rating JAN 2024”, k . 1014). [xxx] [xxx] Tabela 20 – opracowanie własne na podstawie danych przekazanych przez Spółkę. [102] Opinia ta została wystawiona w dniu 12 grudnia 2023 r. Na skutek zgłoszenia opinia ta została usunięta przez Spółkę w dniu 2 sty cznia 2024 r. [103] Poniżej przedstawiono dane liczbowe dla ww. użytkownika aktualne na dzień zamknięcia starego systemu ocen Olx. Wynika z nich, że ocena zgłoszona przez użytkownika jako pochodząca od osoby, która nie zakupiła przedmiotu (oznaczona powyżej kol orem czerwonym), nie była wliczana do oceny ogólnej. Zbiorcza informacja o ocenach: Użytkownik Liczba przyznany ch ocen „ Złe ” Liczba przyznany ch ocen „Dobre” Liczba przyznanych ocen „Rewelacyjne” Łączna liczba ocen cząstkowych Ocena liczbowa otrzymana w wyniku algorytmu Olx (widoczna jedynie przez użytkownika, którego ocena dotyczy ) [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] Tabela 21 – opracowanie własne na podstawie danych przekazanych przez Spółkę. Treść ocen: Użytkownik Ocena Pisemny komentarz [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] Tabela 22 – opracowanie własne na podstawie danych przekazanych przez Spółkę. Dowód: Zał. 5 do pisma Spółki z 28 listopada 2024 r., k. 1737 – 1747. [104] W oparciu o zgłoszenia skierowane do Olx oraz do Urzędu ustalono, że użytkownicy często nie zdawali sobie sprawy z tego, że ocena może być wystawiona przez osobę, która nie dokonała zakupu i orientowali się, że jest to możliwe dopiero po wystawieniu im oceny przez osobę, która nie zawarła z nimi transakcji. W zgłoszeniach użytkownicy wyrażali zdziwienie i niezadowol enie 39 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl z tego, że ocena może być wystawiona niezależnie od zakupu. Podkreślali także, że jest to rozwiązanie niesprawiedliwe , o czym ś wiadczą poniższe cytaty ( przykłady 11 – 22 , pisownia oryginalna, pogrubienia własne ) . Część opinii zakwestionowanych w zgłos zeniach do Spółki była usuwana przez Olx (por. przykłady 9 - 10 powyżej) . Przykład 11 → U : (…) jak mogę otrzymać komentarz negatywny o d kogoś kto nic ode mnie nie kupi tylko na podstawie jego twierdzeń jest to nie uczciwe z jego strony chce żeby komentarz został usunięty (zgłoszenie użytkownika do Spółki z 1 stycznia 2021 r., kom órka D6 w tabeli stanowiącej zał. do pisma Spółki z 1 sierpnia 2024 r., folder „odpowiedź na pytanie 4a - c”, plik „UOKiK rating January 2021”, k . 1014). Przykład 12 → U: Dostałem negatywna ocenę sprzedaży od użytkownika który wogole nie kupił u mnie przedmiotu a swoją frustrację wylał na komentarz w którym napisał że ja nie odpowiadam na wiadomości gdzie w ogłoszeniu jest jasno napisane że kontakt tylko prze z telefon proszę o usunięcie tej oceny oraz proszę wdrożyć coś w stylu odpowiedź na komentarz (zgłoszenie użytkownika do Spółki z 2 stycznia 2021 r., komórka D19 w tabeli stanowiącej zał. do pisma Spółki z 1 sierpnia 2024 r., folder „odpowiedź na pytanie 4 a - c”, plik „UOKiK rating January 2021”, k. 1014). Przykład 13 → U: (…) Dostałam ocenę od innego użytkownika olx. Ale on u mnie nic nie kupił . Uważam że to jest nie sprawiedliwie i trochy oszustwo (…) (zgłoszenie użytkownika do Spółki z 1 marca 2021 r., komór ka D9 w tabeli stanowiącej zał. do pisma Spółki z 1 sierpnia 2024 r., folder „odpowiedź na pytanie 4a - c”, plik „UOKiK rating March 2021”, k. 1014). Przykład 14 → U: (…) Jak ktoś może ocenić mnie lub przedmiot z ogłoszenia, jeśli nawet go nie kupił (użytkownik [xxxxxxxxxxxxx] , wiadomość e - mail z 3 stycznia 2022 r., zał. 1 do pisma Spółki z 3 czerwca 2022 r., k. 234), Przykład 15 → U: (…) Grupa OLX w swoich dokumentach i działani u czynnie pomaga w tworzeniu tzw hejtu na swoich stronach internetowych. Od niedawna powstał system ocen sprzedających. Oceny te są wyrażone w gradacjach i ikonkach charakteryzujących osoby sprzedające. Nie ma natomiast opisów osób niezadowolonych i wystaw iających oceny. Wystawiać oceny może każdy (…) osoby, która nic nie zakupiła od sprzedającego lub osoba, która rozmawiała jedynie przez telefon ze sprzedającym lub nawet nie mogła się do niego dodzwonić. W sumie więc każdy (…) → U: W moim przypadku otrzymałe m dwie negatywne oceny od osób, które były nie zadowolone z mojej odpowiedzi : jedna przez to, że odmówiłem sprzedaży w formie opłaty po otrzymaniu przedmiotu ( cena przedmiotu 20 zł ), druga osoba wystawiła komentarz negatywny za odmowę sprzedaży tylko je dnej z 5 płyt jakie wystawiłem 40 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl na sprzedaż jako zestaw. (…). Te oceny negatywne w formie jedynie ikonki znajdują się przy każdej mojej aukcji. Ponieważ nie jest widoczny opis „przewinienia”, więc są one na równi traktowane np. z ocenami za oszustwa czy kra dzieże. Są one w tej grafice równoważne . (…) Jedną z ocen dała osoba, która nie zakupiła ode mnie niczego , lecz ona przynajmniej miała konto na OLX. (…) (korespondencja mailowa z 10 lutego 2022 r., RPW/8822/2022, k. 660 - 662.). Przykład 1 6 → U: (…) dostałem negatywną opinie od uzytkownika OLX. Ocena jest negatywna bo nie zgodziłem się na podaną cenę i odmówiłem wysyłki telefonu przez OLX. Jak moge otrzymać negatywa jeśli transakcja nie została przeprowadzona???? (zgłoszenie użytkownika do Spółki z 1 stycznia 2023 r., zgłoszenie Lp.21_9797452 , zał. A do pisma Spółki z 8 grudnia 2023 r., folder „Styczeń 2023”, k. 744). Przykład 17 → U: (…) Otrzymałam teraz negatywną ocenę na olx i nie mam takiego użytkownika pod nazwą paweł któremu coś sprzedałam i jest nie zadowolony z towaru (…). Czy mogli by Państwo zweryfikować od kogo mam tę opinie bo niestety nie mogę nawet wejść w nią aby podejrzeć za co zostawło mi tak wystawione. (...) (zgłoszenie użytkownika do Spółki z 1 marca 2023 r., zgłoszenie Lp.11_121 28534, zał. A do pisma Spółki z 8 grudnia 2023 r., folder „Marzec 2023”, k. 744). Przykład 1 8 → U: Nie może być sytuacji ,w której ktoś wystawia ocenę ,nie kupując przedmiotu, nie było transakcji ,a jest ocena jak to możliwe, albo ocena która nie ma racjonalnego wytłumaczenia , jakieś frustracje klienta który sam nie wie co chce kupić ? U: Czyli jest to ,źle zrobione ,że ktoś kto nie nabył przedmiotu ,może ocenić jakość przedmiotu. (zgłoszeni e użyt kownika do Spółki z 2 września 2023 r., komórki D148 , F148 w tabeli stanowiącej zał. A do pisma Spółki z 8 grudnia 2023 r., nazwa pliku „UOKIK Rating _Sep _2023” , k. 744). Przykład 1 9 → U: (…), uzytkownik (…) wystawił mi negatywną, bezsensowną w treści oce nę. Nie wiem na jakiej podstawie bo niczego mu nie sprzedałam ani on mi , jedynie pisaliśmy a propos wystawionej przeze mnie gitary. Konwersacja przebiegała w neutralnym tonie, uzytkownik byl troche nachalny bo nie podobala mu sie moja cena za instrument. Proszę o usunięcie tej oceny ponieważ facet jest ewidentnie dziwny i szu ka zaczepki a Wy jako portal powinniscie lepiej weryfikować treść oceny bo "b b bbb b bb b b b" nie znaczy nic i nie wiadomo o co chodzi. (…) (zgłoszenie użytkownika do Spółki z 1 września 2023 r., komórka D30 w tabeli stanowiącej zał. A do pisma Spółki z 8 grudnia 2023 r., nazwa pliku „UOKIK Rating _Sep_2023” , k. 744 ). 41 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl Przykład 20 → U: (…) Dostałem niesłusznie negatywna ocenę w której zostałem pomówiony co jest w regulaminie olx zakazane. Pani pomówiła mnie o zawyżanie cen oraz o niemiła obsługę. Dziwne jest to że wymieniliśmy po jednej wiadomości i dostała ona możliwość ocenienia mojej obsługi. Według Pani cena jest zawyzona bo na (…) da się kupić taniej. Idąc takim tokiem rozumowania osoba sprzedająca cokolwiek 100 zł drożej niż można dostać w innym skl epie zawyża cenę. (…) (zgłoszenie użytkownika do Spółki z 1 marca 2024 r., komórka F15 w tabeli stanowiącej zał. do pisma Spółki z 1 sierpnia 2024 r., folder „odpowiedź na pytanie 4a - c”, plik „UOKiK rating MAR 2024”, k . 1014). Przykład 2 1 → U: (…) otrzymałem dwie oceny negatywne tylko dlatego, że nie odpowiedziałem na jakieś dodatkowe pytanie dotyczące sprzedawanego przedmiotu . Po prostu nie zauważyłem tych pytań bo jestem zajęty pracą, nie handluje na olx tylko sprzedaje jakieś przedmioty niep otrzebne z domu, dlatego podaje telefon i każdy może zadzwonić i zapytać. Dodam, że te dwie oceny wystawiły osoby, które nic ode mnie nie kupiły !!!. Jestem na olx od wielu lat i sprzedałem już różne zbędne rzeczy ale za te sprzedane nie otrzymałem żadnych ocen. Teraz wygląda na to że większość czyli dwie osoby nie jest zadowolona z tego sprzedającego - bo jest taka skrzywiona buźka ???. Ta średnia jest bardzo niesprawiedliwa i krzywdząca dla mnie. Wygląda to jak bym był jakimś oszustem. (…) (zgłoszenie użyt kownika do Spółki z 1 marca 2024 r., komórka F19 w tabeli stanowiącej zał. do pisma Spółki z 1 sierpnia 2024 r., folder „odpowiedź na pytanie 4a - c”, plik „UOKiK rating MAR 2024”, k. 1014). Przykład 22 → U: (…) otrzymałem ocene negatywną od osoby która u mni e nic nie zakupiła , nie mam zakupu od żadnej Asi, więc proszę o usunięcie tego komentarza. Wszystkie moje opinie są pozytywne i jest to dla mnie krzywdzące (zgłoszenie użytkownika do Spółki z 1 marca 2024 r., komórka F35 w tabeli stanowiącej zał. do pisma Spółki z 1 sierpnia 2024 r., folder „odpowiedź na pytanie 4a - c”, plik „UOKiK rating MAR 2024”, k. 1014). [105] Na podstawie zgłoszeń użytkowników kierowanych do Spółki i Urzędu ustalono, że sformułowanie „kupujący” było utożsamiane przez konsumentów z osobami, które zakupiły przedmiot. W ocenie użytkowników P latformy w jego zakres nie powinny natomiast wchodzić na przykład osoby, które kontaktują się w sprawie zakupu (tzw. „pytający” – por. przykład 29 lub „potencjalni kupujący” – por. przykład 25 ). W korespondencji do Spółki użytkownicy wskazywali wprost na wprowadz a nie przez Olx w błąd pozostałych użytkowników Serwisu. Świadczą o tym następujące zgłoszenia (pisownia oryginalna, pogrubienia i podkreślenia własne): Przykład 23 → U: (…) Wnosze o usunięcie oceny negatywnej użytkowniczki prywatny ponieważ jest to ocena Kupując ych a ta Pani nie dokonała zakupu u mnie tej kurtki. Nie mogło się tak stać gdyż pomimo braku aktywacji opcji negocjacji ceny zaoferowała mi za nią 200 zł przy cenie 320 zł. Zwróciłem więc jej uwagę na niestosowność takiego zachowania za co otrzymałem właś nie ten komentarz. Powtarzam nie od kupującego , który zaciemnia obraz mojej oceny w serwisie, gdyż kupujący są zadowoleni z oferowanych przeze mnie rzeczy i obsługi. (…) 42 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl U: (…) Po raz kolejny zwracam uwagę, że widnieje przy komentarzu na moim profilu i pr zy ocenie widocznej dla wszystkich informacja o Kupujących(!) . Użytkownik prywatną nie dokonał u mnie zakupu zatem umieszczenie wśród oceń kupujących wprowadza w błąd . Ponownie zatem wnosze o usunięcie tego komentarza bo nie jest od osoby, która dokonała zakupu. Mogą Państwo to zweryfikować w korespondencji z tym użytkownikiem (…) (fragmenty zgłoszenia użytkownika do Spółki z 1 stycznia 2021 r., komórki D7 i E7 w tabeli stanowiącej zał. do pisma Spółki z 1 sierpnia 2024 r., folder „odpowiedź na pytanie 4a - c”, plik „UOKiK rating January 2021”, k. 1014). Przykład 24 → U: (…) chciałam Państwu uswiadomić, jak bardzo nietrafionym pomysłem jest możliwość dodania opinii użytkowników, którzy niczego ode mnie nie kupowali . Z początkiem grudnia chorowałam i kontakt ze mną był utrudniony. Sprzedaję na Olx od dawna i zawsze kupujący są zadowoleni ze współpracy. W tej chwili mam dwie negatywne opinie, gdyż nie odbierałam telefonu. Ci użytkownicy nie kupili niczego ode mnie, co zatem oceniają? W dodatku treść ocen nie je st widoczna, więc potencjalni kupujący mogą myśleć, że kogoś oszukałam, co nigdy nie miało miejsca . Koszmarny pomysł! (zgłoszenie użytkownika do Spółki z 1 stycznia 2021 r., komórka D12 w tabeli stanowiącej zał. do pisma Spółki z 1 sierpnia 2024 r., folder „odpowiedź na pytanie 4a - c”, plik „UOKiK rating January 2021”, k. 1014). Przykład 25 → U: (…) Uważam, że sposób postępowania OLX w sprawie ocen jest conajmniej nietrafiony i może być przedmiotem badania przez UOKiK. Pisze Pani: _"W ramach naszego serwisu ud ostępniamy możliwość wystawienia subiektywnej oceny drugiego Użytkownika. Podstawą do wystawienia oceny jest nawiązany kontakt pomiędzy Użytkownikami, nie zaś zawarcie transakcji."_ U: Dlaczego zatem w sekcji "otrzymane oceny" (…) używacie określeń - _"ja k oceniają Cie kupujący"_, albo _"większość_ _kupujących_ _jest w miarę zadowolona z tego ogłoszeniodawcy"?_ Użytkownik (…) który wystawił mi negatywna opinię, a w naszym kontakcie wystepował jako sprzedający - dlaczego ma zatem wpływ na moją ocene jako ku pujący - abstrahując od faktu, że nie doszło do, żadnej transakcji - przecież takie postępowanie z Państwa strony wprowadza innych potencjalnych kpujących u mnie w błąd ? W takim kształcie powinniśmy funkcje ocen nazwać "kącik subiektywnych ocen - każy o ka żdym - wyżyj się jesli potrzebujesz". U: (…) I taki użytkownik (występujący w tym momencie jako sprzedający) wystawia mi ocenę, a ta ma wpływ na ocene mnie jako sprzedawcy (kiedy w tej sytuacji występowałem jako potencjalny kupujący)? Przecież to jawna, p rzepraszam, głupota (…) (zgłoszenie użytkownika do Spółki z 1 marca 2021 r., komórka D7 w tabeli stanowiącej zał. do pisma Spółki z 1 sierpnia 2024 r., folder „odpowiedź na pytanie 4a - c”, plik „UOKiK rating March 2021”, k. 1014). Przykład 2 6 → U: Serwis www.olx.pl wprowadza klientów swoich oraz potencjalnych moich w błąd podając informację, że wystawione oceny pochodzą od moich kupujących co 43 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl jest nieprawdą. Oceny pochodzą od kupujących, sprzedających oraz osób z którymi transakcji nie zawarłem” (ko respondencja mailowa z 28 stycznia 2022 r., RPW/5225/2022, , k . 656 - 659) . Przykład 2 7 → U: (…) proszę o wyjaśnienie dlaczego osoba która nic odemnie nie kupiła nawet nie widnieje w mojej historii korespondencji wystawiła ocenę treści nie odpisuje na wiadomości co spowodowało zanizenienie mojej wiarygodnosci . Nie przypominam sobie abym unikal odpowiedzi na pytania a ocena nie powinna być wystawiana przez faktycznie kupujących którzy mogą wypowiedzieć się na temat sprzedanego p rzedmiotu . (…) U: (…) jedyna opcja jest możliwość przesłania zrzutu oceny tej osoby . Ja nie mam w historii korespondencji z taka Panią i zaciekawiony dlaczego w historii pojawiła się ocena która wyraźnie sugeruje ze nie zakupiła przedmiotu tylko wystaw iła ocenę napodstawie jakiejś wymiany lub braku wymiany informacji . Chyba nie na tym rzecz polega oczywiście oceny wystawione przez kupujących są jak najbardziej zasadne ale nie oceny jakiejś osoby postronnej z która nawet nie posiadam w historii korespo ndencji bo sam to próbowałem zweryfikować zaciekawiony nie zwracając do tej pory uwagi ze takowe wogole istnieją . (…) (fragmenty zgłoszenia użytkownika do Spółki z 5 września 2023 r., komórki D388 i F388 w tabeli stanowiącej zał. A do pisma Spółki z 8 gr udnia 2023 r., nazwa pliku „UOKIK Rating _Sep _2023” , k. 744). Przykład 2 8 → U: OLX, kiedy wyłączycie możliwość oceniania sprzedających przez osoby które nie zrealizwały żadnej transakcji? Tabuny pseudo - kupujących którzy będą uporczywie dzwonić i targować s ię o 5 zł, mimo że w ogłoszeniu jest wyraźna informacja o tym że kontakt wyłącznie przez OLX, przewijają się przez platformę. I nie będąc w stanie uzyskać swoich 5 zł wystawiają negatywne komentarze. Zakładając konto w OLX nigdzie nie jestem zobowiązany do odbierania telefonu czy też odpisywania na sma. W rewanżu tacy "negocjatorzy" wystawiają negatywne komentarze. System absurdalny S: (…) zależy nam na tym, aby wynik zawsze był sprawiedliwy. W przypadku, gdy użytkownik ma tylko jedną ocenę, na jego koncie nie pokazujemy od razu najniższego lub najwyższego wyniku - wynik nie jest średnią matematyczną. Jest zainspirowany koncepcją NPS (a ng. Net Promoter System), która opiera się na bilansie różnych rodzajów ocen kupujących, a nie matematycznej średniej, stosowanej w innych, popularnych modelach systemu ocen (zgłoszenie użytkownika do Spółki z 6 września 2023 r., komórk i D415 , F418 w tabel i stanowiącej zał. A do pisma Spółki z 8 grudnia 2023 r., nazwa pliku „UOKIK Rating _Sep _2023” , k. 744). Przykład 2 9 → U: Dzień dobry, chcę złożyć reklamację na opinie pytającego /nie kupujecego . Opinia z dnia 27 lutego 2024 przez (…) wystawiona na podstaw ie ceny przedmioty. Pytający zakupił gdzieś podobny przedmiot za 25 zł i miał do mnie pretensje ze mam za wysoką cenę choć nie miał na celu kupienia mojego przedmiotu (zgłoszenie 44 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl użytkownika do Spółki z 1 marca 2024 r., komórka F26 w tabeli stanowiącej zał . do pisma Spółki z 1 sierpnia 2024 r., folder „odpowiedź na pytanie 4a - c”, plik „UOKiK rating MAR 2024”, k. 744). [106] Jak wynika z przykład ów 2 3 - 29 , użytkownicy negatywnie odnosili się do sposobu prezentacji ocen w serwisie Olx. pl . Użytkownicy wskazywali, że osoby zainteresowane zakupem widzą jedynie ogólną ocenę sprzedawcy i nie wiedzą, jakie oceny się na nie składają. Nie znają ich treści oraz nie wiedzą, czy zostały wystawione przez osoby, które zakupiły produkt czy też nie. [107] W z głoszeniach kierowanych do Spółki i Urzędu część użytkowników podnosiła także, że oceny na ich temat zostały wystawione nie tylko przez osoby, które nie dokonały zakupu, ale także przez osoby, które nawet nie kontaktowały się z nimi . Użytkownicy wyrażali s woje zdziwienie i niezadowolenie takim rozwiązaniem. Podnosili m.in., że ocena została wystawiona pomimo tego, że nie odbyli rozmowy telefonicznej czy pisemnej konwersacji z osobą zainteresowaną zakupem. Świadczą o tym następujące zgłoszenia (pisownia oryg inalna, pogrubienia własne): Przykład 30 → U: Na jakiej podstawie ktoś, zupełnie obca osoba, która (…) nie dodzwoniła się do mnie może mnie oceniać??? Jakim prawem osoba, która nie zakupiła u mnie nic może wypisywać w żaden sposób nie sprawdzone i jednostronne paszkwile nie poparte faktami? (pismo z 2 stycznia 2022 r., RPW 1458/2022 P, k . 653 - 654), Przykład 31 → U: Witam, dostałam negatywną opinię od użytkownika, z którym się nawet nie kontaktowałam. Ani telef onicznie ani na olx nie mam wiadomości od tego Pana. ( użytkownik [xxxxxx] , wiadomość e - mail z 20 stycznia 2022 r. , zał . 1 do pisma Spółki z 3 czerwca 2022 r., k . 283 ), Przykład 32 → U: Dostałem negatywną ocenę od jakiegoś <<fejka>> że tak to ujmę. Nie miałem z tą osobą żadnego kontaktu, nie robiliśmy żadnych transakcji. Nie kupował nic u mnie ani ja u niego ( użytkownik [xxx] , wiadomość e - mail z 30 stycznia 2022 r., zał. 1 do pisma Spółki z 3 czerwca 2022 r., k. 297 ), Przykład 33 → U: (…) dostałem negatywną ocenę od kogoś, ale w ostatnim czasie nikt się ze mną nie kontaktował , w sprawie żadnego głoszenia. Być może z podobnym ogłoszeniem konkurencja tylko wybrała numer żeby mieć możliwość wystawienia opinii. (…) (zgłoszenie użytkownika do Spółki z 1 stycznia 2023 r., zgłoszenie Lp.3_09813346, zał. 1 do pisma Spółki z 8 grudnia 2023 r., folder „Styczeń 2023”, k. 744). Przykład 34 → U: opinia która została dodana do innego ogłoszenia pojawia się we wszystkich ogłoszeniach 45 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl U: Nie posiadam k orespondencji z tymi użytkownikami ponieważ nie prowadzili oni zemną żadnych rozmów i nie kupowali u mnie żadnego produktu lecz wystawili mi negatywne opinie co wpłynęło bardzo negatywnie na moją sprzedaż (fragmenty zgłoszenia użytkownika do Spółki z 2 sty cznia 2023 r., zgłoszenie Lp.24_09817814, zał. A do pisma Spółki z 8 grudnia 2023 r., folder „Styczeń 2023 ”, k. 744). Przykład 35 → U: (…) otrzymałem negatywny komentarz. Nie miałem kontaktu z tą osobą , prowadzimy sprzedaż na bieżąco i odbieramy w miarę możliwości wszystkie telefony, prawdopodobnie komentarz wystawiony przez konkurencję (…) (zgłoszenie użytkownika do Spółki z 1 marca 2023 r., zgłoszenie Lp.2_12127157, zał. 1 do pisma Spółki z 8 grudnia 2023 r., folder „Marzec 2023”, k. 744). Przykład 3 6 → U: (…) Ja z tymi osobami nie prowadziłem żadnej konwersacji dlatego jest dla mnie dziwne ze wystawili mi jakąkolwiek opinie tym bardziej negatywna . Nic im nie sprzedałem i nie miałem z.nimi żadnego konta ktu. W załączniku przesyłam screen z wiadomości (…) (fragmenty zgłoszenia użytkownika do Spółki z 3 września 2023 r., komórki F182 w tabeli stanowiącej zał. A do pisma Spółki z 8 grudnia 2023 r., nazwa pliku „Załącznik 2 UOKIK Rating _Sep _2023” , k. 744). Przykład 3 7 → U: Nie zgadzam się z wystawioną oceną. (…) Przejrzałam wszystkie wiadomości i z tym Panem nie miałam przyjemności korespondencji, więc nie rozumiem skąd możliwość opiniowania? (…) (fragmenty zgłoszenia użytkownika do Spółki z 22 września 2023 r., komórki D2533 w tabeli stanowiącej zał. A do pisma Spółki z 8 grudnia 2023 r., nazwa pliku „UOKIK Rating _Sep _2023” , k. 744). Przykład 3 8 → U: (…) W dniu 24.08.2022 otrzymałem bardzo negatywną ocenę, mimo że ta osoba nic ode mnie nie kupiła . Byłem bardzo zajęty pracą i obowiązkami domowymi, dlatego nie mogłem odbierać telefonów. Wystawiam na sprzedaż moje stare przedmioty w bardzo konkurencyjnej cenie, poniżej większości innych podobnych ofert. Uważam, że fakt, że nie odebrałem telefon u nie jest żadnym powodem do wystawienia mi najniższej oceny. Proszę o usunięcie tej niewłaściwej oceny U: (…) Przesyłam zdjęcie z negatywną oceną. Nie widzę wiadomości na ten dzień (o ile wiem, olx nie przechowuje takich starych wiadomości). Z moich zak upów w sierpniu 2022 nie widzę, żeby [xxx] cokolwiek ode mnie kupowała. Oznacza to, że ocena nie odzwierciedla właściwie jakości tego, co sprzedałem, ani mnie jako sprzedawcy (zgłoszeni e użytkownika do Spółki z 1 września 2023 r., komórki D61 , F61 w tabeli stanowiącej zał. A do pisma Spółki z 8 grudnia 2023 r., nazwa pliku „UOKIK Rating _Sep _2023” , k. 744). 46 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl Przykład 3 9 → U: Nie zgadzam się z negatywną oceną od użytkownika [xxx] z dnia 11 lipca 2023r. Ta osoba nigdy się ze mną nie kontaktowała przez wiadomości Olx, ani przez sms, ani przez żaden inny komunikator! Proszę o weryfikację sprawy i wykasowanie negatywnej oceny (…) (zgłoszenie użytkownika do Spółki z 11 września 2023 r., komórka D1001 w tabeli stanowiącej zał. A do pisma Spółki z 8 grudnia 2023 r., nazwa pliku „UOKIK Rating _Sep _2023” , k. 744 ). Przykład 4 0 → U: Witam nie miałem żadnego kontaktu z tym gościem a wystawił mi złośliwie negatywna opinię Prosze o jej usunięcie (…) (zgłoszenie użytkownika do Spółki z 19 wrz eśnia 2023 r., komórka D1991 w tabeli stanowiącej zał. A do pisma Spółki z 8 grudnia 2023 r., nazwa pliku „UOKIK Rating _Sep _2023” , k. 744 ). Przykład 41 → U: Dzień dobry, 13 września otrzymałam ocenę od użytkownika, z którym w ogóle nie korespondowałam i n ie otrzymałam nawet wiadomości od tej osoby , że chciałaby coś u mnie kupić. Proszę o usunięcie oceny (zgłoszenie użytkownika do Spółki z 19 września 2023 r., komórka D2047 w tabeli stanowiącej zał. A do pisma Spółki z 8 grudnia 2023 r., nazwa pliku „UOKIK Rating _Sep _2023” , k. 744 ). Przykład 42 → U: Otrzymałem ocenę od osoby, z którą nie miałem kontaktu . Ocena wprawdzie jest pozytywny ale w bardzo niskiej skali. Nie zgadzam się z opiniowaniem bez przebiegu transakcji, Wnioskuje na podstawie wiadomości. Transakcje przeprowadziłem jedną i użytkownik miał innego nicka. Uważam, że wydanie opinii narusza moje dobre imię i jest niezgodna z prawdą (zgłoszenie użytkownika do Spółki z 20 września 2023 r., komórka D2307 w tabeli stanowiącej zał. A do pisma Spółki z 8 grudnia 2023 r., nazwa pliku „UOKIK Rating _Sep _2023” , k. 744 ). Przykład 43 → U: Dostałem negatywną ocenę od użytkownika [xxx] , a nawet nie wiem czego dotyczyła. Proszę o weryfikację U: Nie prowadziłem korespondencji z użytkownikiem [xxx] w ramach OLX jak również poprzez telefon. Nie pamiętam, aby ktokolwiek o takim imieniu do mnie dzwonił lub wysyłał smsy. Nawet nie wiem jakiego przedmiotu dotyczy ta ocena (fragmenty zgłoszenia użytkownika do Spółki z 1 stycznia 2024 r., komórka G37 oraz F37 w tabeli stanowiącej zał. do pisma Spółki z 1 sierpnia 2024 r., folder „odpowiedź na pytanie 4a - c”, plik „UOKiK rating JAN 2024”, k . 1014). 47 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl Przykład 44 → U: Dzień dobry, Zauważyłem ostatnio, że na moim profilu na OLX pojawiła się ocena od innego użytk ownika. Z tego, co widzę, jest to ocena negatywna od osoby, z którą kontaktowałem się na początku stycznia. (…), a następnie zwróciłem mu uwagę na błędy w ogłoszeniu przez co było ono niejasne oraz na wprowadzające w błąd zatytułowanie oferty. Fakt wprowa dzającego w błąd tytułu oferty zgłosiłem również Państwu. (…) Do transakcji z tym sprzedającym rzecz jasna nie doszło . Sprzedający poprawił treść ogłoszenia i jednostki, ale tytuł pozostawił bez zmian. Po kilku dniach natomiast od mojego zgłoszenia, sprze dający dodał do mojego konta wspomnianą powyżej negatywną opinię. Z mojej strony, komentarz ten jest krzywdzący (…) W swojej opinii sprzedający zarzuca mi chęć zakupu przedmiotu za bezcen. (…) Czy taki sposób wykorzystywania opinii w serwisie OLX, jako swego rodzaju zemsty czy odegrania się za zwrócenie uwagi jest według Państwa prawidłowy? Druga strona nie ma żadnej możliwości odniesienia się do komentarza ani sprostowania. Czy zatem jedyną opcją w tym wypadku jest według Państwa wystawienie przeze mnie sprzedającemu negatywnego kontr - komentarza? (…) (zgłoszenie użytkownika do Spółki z 1 marca 2021 r., komórka D8 w tabeli stanowiącej zał. do pisma Spółki z 1 sierpnia 2024 r., folder „odpowiedź na pytanie 4a - c”, plik „UOKiK rating March 2021”, k. 1014). [108] O nieprawidłowościach w funkcjonowaniu poprzedniego systemu Olx świadczy także liczba zgłoszeń użytkowników dotyczących ocen 17 . W oparciu o dane liczbowe oraz przykładowe zgłoszenia przekazane przez Spółkę Prezes Urzędu ustalił, że sygnały użytkowników doty czące nieprawidłowości w starym s ystemie ocen stosowanym przez Olx wpływały [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] A. Okres B. Łączna liczba wystawionych ocen C. Liczba zgłoszeń , które wpłynęły do Spółki dotyczące komentarzy i ocen wystawianych w Serwisie D. Liczba reklamacji , które wpłynęły do Spółki dotyczące komentarzy i ocen wystawianych w Serwisie i które wliczają się do zgłoszeń, o których mowa w pkt C. [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] Tabela 23 – opracowanie własne na podstawie danych przekazanych przez Spółkę. 17 [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] 48 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl Dowód: pismo Spółki z 3 czerwca 2022 r., k. 293; pismo Spółki z 1 grudnia 2023 r., k. 694 verte; p ismo Spółki z 25 lipca 2024 r., k. 1009 ; pismo Spółki z 30 października 2024 r., nb. 5, k. 1665 verte . 5. N owy system ocen [109] W oparciu o wyjaśnienia , zrzuty ekranu przekazane przez Spółkę oraz treści widoczne w Serwisie utrwalone w toku postępowania Prezes Urzędu ustalił, że poprzedni system ocen w serwisie Olx.pl został zastąpiony nowym. Rozpoczęcie zbierania ocen w nowym systemie nastąpiło w dniu 3 czerwca 2024 r. W tym dniu Spółka rozpoczęła też wyświetlanie ocen z nowego systemu. Do 31 lipca 2024 r. oceny te były prezentowane w S erwisie łącznie z ocenami pochodzącymi z poprzedniego systemu (por. więcej – pkt 6 uzasadnienia decyzji ). 5.1. Przedmiot opinii [110] W oparciu o wyjaśnienia Spółki, informacje zamieszczone w Centrum Pomocy oraz R egulamin obowiązujący od dnia 11 maja 2024 r. Serwisu Prezes Urzędu ustalił, że przedmiotem oceny w nowym systemie jest transak cja. Ocena może zostać wystawiona wyłącznie przez użytkownika, który kupi ł przedmiot z „ Przesyłką OLX ” ( dopiero po jej otrzymaniu ) . Zgodnie z postanowieniami rozdziału 14a Regulaminu obowiązującego od 11 maja 2024 r.: → Grupa OLX udostępnia system ocen, dzięki któremu Kupujący może ocenić zadowolenie z przebiegu Transakcji z Przesyłką OLX z danym Sprzedającym (“Oceny”). Kupujący mogą dodać do oceny z góry określone przez Grupę OLX tagi (oznaczenia), zgodnie z punktem 14a.6 poniżej (art. 1 rozdziału 14 a); → Oceny umożliwiają wyrażanie opinii wobec przebiegu Transakcji - tj. wszystkich etapów realizacji Transakcji, które leżą po stronie Sprzedającego. Dla przykładu przy wystawianiu oceny Kupujący może wziąć pod uwagę zgodność Przedmiotu z opisem, sposób zapak owania Przedmiotu, czas wysyłki Przedmiotu, kontakt ze Sprzedającym czy cenę określoną przez Sprzedającego (art. 2 rozdziału 14 a); → Kupujący mogą dodać ocenę, gdy odbiorą Przedmiot, tj. Transakcja z Przesyłką OLX zostanie zakończona. W ten sposób Grupa OL X zapewnia, że oceny pochodzą od Użytkowników, którzy faktycznie dokonali Transakcji w Serwisie. Obowiązuje od 11 maja 25 marca 2024 r. Kupujący może ocenić Transakcję z Przesyłką OLX przez 60 Dni od momentu odbioru przesyłki. Kupujący nie mogą ocenić niez akończonych Transakcji z Przesyłką OLX (art. 8 rozdziału 14 a). Dowód: protokół Prezesa Urzędu z 19 września 2024 r., k. 1551 ; nb. 12 – 31 pisma Spółki z 23 października 2024 r., k. 1608 – 1610 wraz z zał. 1 - 5, k. 1611 – 1663 ; protokół Prezesa Urzędu z 15 maja 2025 r., k. 1850 . 5.2. Zamieszczanie opinii [111] Użytkownik może wystawić ocenę, wybierając odpowiednią liczbę gwiazdek (od 1 do 5) oraz tagi . Te ostatnie są przygotowanymi przez Spółkę znacznikami opisującymi wybrane aspekty transakcji i zapewniają dod atkowe informacje do oceny w postaci gwiazdek. Przykładowe tagi są widoczne w grafi kach nr 18 - 19 poniżej. W przypadku przyznania trzech lub mniej gwiazdek wybranie tagu z udostępnionej listy jest obowiązkowe. Tagi obejmują następujące tematy: 49 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl → Przedmiot (przedmiot zgodny z opisem, przedmiot niezgodny z opisem) → Opakowanie (bezpieczne opakowanie, niedbałe opakowanie) → Dostawa (szybko nadane, wolno nadane) → Komunikacja (profesjonalna, nieprofesjonalna) → Grzeczność (uprzejmy, nieuprzejmy) → Cena (uczciwa cena, zaw yżona) . [112] Dzielą się one na pozytywne i negatywne. Negatywne tagi są widoczne w treści danej oceny tylko wtedy, gdy użytkownik przyznał sprzedawcy 3 gwiazdki lub mniej. Pozytywne tagi są natomiast widoczne tylko wtedy, gdy sprzedawcy przyznano 4 lub 5 gwiazdek. [113] Użytkownicy mogą zamieszczać opinie, wchodząc w zakładkę „Sprzedający do oceny” znajdującą się w S erwisie; klikając na gwiazdki w wiadomości e - mail przekazywanej przez Spółkę lub otwierając powiadomienie push od Spółki. Dowód: pismo Spółki z 23 października 2024 r., k. 1608 verte , protokół Prezesa Urzędu z 19 września 2024 r., k. 1551. 5.3. Sposób obliczania ogólnej oceny użytkownika [114] Ocena ogólna użytkownika to średnia arytmetyczna wszystkich ocen cząstkowych wystawionych ww. użytkownikowi w nowym systemie (tj. liczby gwiazdek otrzymanych przez użytkownika). Przykładowo , jeśli użytkownik otrzymał następujące oceny: d ziewięć ocen 5 - gwiazdkowych , cz tery oceny 4 - gwiazdkowe , d wie oceny 3 - gwiazdkowe oraz j edną ocenę 1 - gwiazdkową , to ocena ogólna sp rzedawcy wyniesie 4,2 gwiazdki (68 gwiazdek/16 ocen = 4,2) . [115] Poniżej zamieszczono tabelę obrazującą sposób wyliczania ocen w nowym systemie. Oceny ogólne zostały wyliczone przez Spółkę dla hipotetycznych ocen cząstkowych. Użytkownik Liczba ocen 1 - gwiazdkowych Liczba ocen 2 - gwiazdkowych Liczba ocen 3 - gwiazdkowych Liczba ocen 4 - gwiazdkowych Liczba ocen 5 - gwiazdkowych Ocena ogólna Przykład A. Brak Brak 3 Brak 7 4,4 Przykład B. 1 Brak 2 5 9 4,23 Przykład C. 5 3 1 1 4 2,71 Tabela 2 4 – opracowanie własne na podstawie danych przekazanych przez Spółkę. Dowód: pismo Spółki z 23 października 2024 r., 1609 verte oraz zał. 3 do pisma Spółki z 23 października 2024 r., k. 1622. [116] Ww. sposób obliczania ocen potwierdzają oceny przyporządkowane przykładowym użytkownikom Serwisu. Użytkownik Liczba ocen 1 - gwiazdkowych Liczba ocen 2 - gwiazdkowych Liczba ocen 3 - gwiazdkowych Liczba ocen 4 - gwiazdkowych Liczba ocen 5 - gwiazdkowych Ocena ogólna [xxx] 1 Brak Brak 1 63 4,9 [xxx] Brak Brak Brak 1 5 4,8 [xxx] Brak Brak Brak 1 2 4,7 [xxx] Brak Brak Brak 1 1 4,5 Tabela 2 5 – opracowanie własne na podstawie treści zamieszczonych w Serwisie . 50 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl Dowód: protokół Prezesa Urzędu z 19 września 2024 r., k. 1551 . 5.4. Sposób prezentacji opinii [117] W nowym systemie informacja o ocenach jest zamieszczona zarówno na stronie przedmiotu (w wersji skróconej - grafiki 14 - 15 poniżej ), jak i na profilu użytkownika (w wersji rozszerzonej – grafiki 18 - 19 poniżej ). [118] Spółka prezentuje ogólną ocenę użytkownika w postaci oceny punktowej (np. 4.7) oraz graficznej w postaci gwiazdek (np. 4 i pół gwiazdki) . Liczba gwiazdek odpowiada ogólnej ocenie punktowej danego użytkownika. Poniżej przedstawiono [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [119] Spółka informuje także o tym, ile ocen zostało wystawionych w odniesieniu do danego użytkownika. Powyższe informacje są wyświetlane konsumentowi na stro nie przedmiotu. [120] Pod oceną ogólną użytkownika zamieszczony jest komunikat: → Wszystkie oceny są weryfikowane. Mogą je wystawiać tylko osoby, które kupiły przedmiot z Przesyłką OLX. 51 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl Grafik i 14 - 15 – fragmenty zrzut ów ekranu stanowiąc e załączniki do protokołu Prezesa Urzędu z 19 września 2024 r. (k. 1551 - 1553 ) przed stawiające sposób prezentacji opinii na stronie produktu w nowym systemie ocen - widok dla użytkownika niezalogowanego korzystającego z komputera. Drugi zrzut ekranu stanowi p owiększony w y cinek pierwszego. [121] Dodatkowo przy liczbie gwiazdek znajduje się ikona „i”, po kliknięciu której przedstawiona jest następująca informacja: 52 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl → Wszystkie oceny są weryfikowane. Formularz wystawienia oceny udostępniamy kupującemu tylko w sytuacji, gdy kupi przedmiot z Przesyłką OLX i go odbierze. Dowiedz się więcej o ocenach . Grafiki 16 - 17 – fragmenty zrzut ów ekranu stanowiące załączniki do protokołu Prezesa Urzędu z 19 września 2024 r. (k. 1551 - 1553 ) przedstawiające treść informacji wyświetlanej po kliknięciu w ikonę „i” - widok dla użytkownika niezalogowanego korzystającego z komputera. Drugi zrzut ekranu stanowi powiększony w y cinek pierwszego. 53 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl [122] Po kliknięciu w sformułowanie „Dowied z się więcej o ocenach” konsument jest przekierowywany do artyku łu „Jak działa nowy system” znajdującego się w Centrum Pomocy, gdzie może zapoznać się z zasad ami dotyczący mi wystawiania ocen w serwisie Olx.pl. [123] Każdy k onsument ma wgląd w to, jakie oceny cząstkowe składają się na ocenę ogólną sprzedawcy. Aby się z nimi zapoznać, konsument musi kliknąć na liczbę ocen dla danego użytkownika. Jest wówczas przekierowywany na jego profil (zakładka: oceny) , gdzie widzi listę wszystkich wystawionych ocen wraz z liczbą przyznanych gwiazdek i treścią tagów. 54 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl Grafiki 18 - 19 – zrzuty ekranu stanowiące załączniki do protokołu Prezesa Urzędu z 19 września 2024 r. (k. 1551 - 1553 ) przedstawiające zakładkę „Oceny” w profilu użytkownika - widok dla użytkownika niezalogowanego korzystającego z komputera. [124] W oparciu o zrzuty ekranu przekazane przez Spółkę Prezes Urzędu ustalił, że informacje o ocenach zamieszczone na stronie przedmiotu (w wersji skróconej), jak i na profilu użytkownika (w wersji rozszerzonej) są dostępne niezależnie od tego, czy użytkownicy korzysta ją z serwisu Olx.pl przy użyciu komputera (por. grafik i 14 - 15, 18 - 19 powyżej) czy urządzenia mobilnego (widok mobilny lub aplikacja – por. grafiki 20 - 21 poniżej 18 ). Grafika 20 – fragment zrzutu ekranu przekazanego przez Spółkę przedstawiającego sposób prezentacji ocen na stronie przedmiotu – widok dla użytkownika niezalogowanego korzystającego z aplikacji w systemie Android (zał. 4 do pisma Spółki z 23 października 2024 r., k. 162 7). 18 G rafiki 20 i 21 przedstawiają zrzuty ekranu w widoku z aplikacji w systemie Android. Analiza materiałów przekazanych przez Spółkę (k. 1623 - 1661) wykazała, że informacje o opiniach były zamieszczane na analogicznych zasadach w widoku mobilnym oraz widoku z aplikacji w systemie IOS. 55 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl Grafika 21 – fragment zrzutu ekranu przekazanego przez Spółkę przedstawiającego sposób prezentacji ocen na profilu użytkownika – widok dla użytkownika niezalogowanego korzystającego z aplikacji w systemie Android (zał. 4 do pisma Spółki z 23 paździe rnika 2024 r., k. 1627). 6. Wygaszanie poprzedniego sytemu ocen [125] W oparciu o wyjaśnienia , zrzuty ekranu przekazane przez Spółkę oraz treści dostępne w Serwisie utrwalone w toku postępowania Prezes Urzędu ustalił, że poprzedni system ocen w serwisie Olx.pl został zastąpiony nowym. Proces ten odbywał się w kilku etapach, co zostanie opisane poniżej. O ww. etapach użytkownicy S erwisu byli informowani przez Spółkę za pomocą wiadomości e - mail (por. nb. 133 poniżej) . Dowód: pismo Spółki z 25 lipca 2024 r. wraz z zał. 1 - 2, k. 949 - 999. [126] Na podstawie wyjaśnień Spółki Prezes Urzędu ustalił, że w dniu 13 maja 2024 r. Spółka zaprzestała wysyłania próśb o wystawianie ocen w poprzednim systemie. Zaprzestanie zbierania ww. ocen nastąpiło w dniu 21 maja 2024 r. Ocen y z poprzedniego systemu były prezentowane do 27 maja 2024 r. na zasadach opisanych w pkt 3.3 uzasadnienia decyzji . W tym dniu Spółka zaprzestała wyświetlania ocen z poprzedniego systemu w zakładce „Otrzymane oceny” (por. nb. 4 2 , 57 powyżej – zakładka widoczna dla użytkownik a , któr ego dotyczą dane oceny). Jednocześnie oceny z poprzedniego systemu były prezentowane pozostałym użytkownikom S erwisu do 31 lipca 2024 r . Dowód: pismo Spółki z 25 lipca 2024 r., k. 949 - 951. [127] W oparciu o zrz uty ekranu przekazane przez Spółkę Prezes Urzędu ustalił, że w okresie od 27 maja do 31 lipca 2024 r. w S erwisie prezentowane były oceny zarówno z poprzedniego , jak i nowego systemu ocen. Informacje o ocenach z poprzedniego i nowego systemu ocen były wyświ etlane użytkownikom na stronie przedmiotu (por. grafiki nr 22 - 23 poniżej ) oraz na profilu użytkownika 56 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl (por. grafiki nr 26 - 27 poniżej) . Jako pierwsza prezentowana była informacja o ocenie w nowym systemie (np. 4.9/5, pięć gwiazdek, 97 ocen ). Poniżej ww. informacji przedstawiona była ocena z dotychczasowego systemu (np. Poprzednia ocena: „Rewelacyjnie” ) . Grafiki 22 - 23 – fragmenty zrzutów ekranu przekazanych przez Spółkę przedstawiające sposób prezentacji opinii na stronie z ogłoszeniem w okresie przejściowym – widok dla użytkownika niezalogowanego korzystającego z komputera (zał. 1 i 2 do pisma Spółki z 25 lipca 2024 r., k. 952; 954 - 960 (1). Drugi zrzut ekranu stanowi powiększony w y cinek pierwszego. [128] Dodatkowa informacja była wyświetlana konsument om po kliknięciu w ikonę „i” zamieszczoną obok oceny użytkownika (por. grafika nr 23 po wy żej). Wówczas konsumen towi ukazywał się następujący komunikat: 57 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl → Wszystkie oceny są weryfikowane. Formularz wystawienia oceny udostępniany kupującemu tylko w sytuacji, gdy kupi przedmiot z Przesyłką Olx i go odbierze. Do 31 lipca nadal będzie można zobaczyć ocenę, jaką każdy sprzedający miał w poprzednim systemie. Należy pamiętać, że ogólna ocena sprzedającego nie była po prostu średnią pojedynczych ocen. Zasady wystawi ania i obliczania poprzednich ocen są przedmiotem postępowania przed Prezesem UOKiK. Spraw dź, w jaki sposób obliczano te oceny. [129] Po najechaniu na sformułowanie „Sprawdź, w jaki sposób obliczono te oceny” konsument był przekierowywany na stronę Centrum Pomocy, na której mógł zapoznać się z informacjami o poprzednim systemie ocen. Dowód: zał. do pisma Spółki z 25 lipca 2024 r., k. 9 51 (1) - 1002 oraz protokół Prezesa Urzędu z 24 czerwca 2024 r., k. 913 . 58 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl Grafiki 24 - 25 – fragmenty zrzutów ekranu przekazanych przez Spółkę przedstawiające informację wyświetlaną konsumentom po najechaniu na ikonę „i” przy ocenie użytkownika w okresie przejściowym – widok dla użytkownika niezalogowanego korzystającego z komputera (zał. 1 i 2 do pisma Spółki z 25 lipca 2024 r., k. 952; 954 - 960 (1). Drugi zrzut ekranu stanowi powiększony w y cinek pierwszego. [130] W okresie przejściowym informacje o ocenach za mieszczone były także na profilu użytkownika w zakładce Oceny. Znajdowały się tam informacje o ocenie z poprzedniego sytemu oraz szczegółowe informacje o ocenie z nowego systemu ocen. [131] Po kliknięciu w ikonę „i” znajdującą się przy ocenach konsumentowi wyśw ietlany był komunikat, o którym mowa w nb. 129 powyżej. 59 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 60 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl Grafiki 26 - 27 – fragmenty zrzutów ekranu przekazanych przez Spółkę przedstawiające sposób prezentacji opinii na profilu użytkownika w okresie przejściowym – widok dla użytkownika niezalogowanego korzystającego z komputera (zał. 1 i 2 do pisma Spółki z 25 lipca 2024 r., k. 952; 954 - 960 (1). Drugi zrzut ekranu stanowi powiększony wcinek pierwszego. [132] W oparciu o zrzuty ekranu przekazane przez Spółkę Prezes Urzędu ustalił, że informacje o ocenach ze starego i nowego systemu były dostępne dla konsumentów niezależnie od tego, cz y korzystali z serwisu Olx.pl przy użyciu komputera (por. grafiki 22 - 23, 26 - 27 powyżej) czy urządzenia mobilnego ( widok mobilny lub aplikacja – por. grafiki 28 - 29 poniżej 19 ) . Grafik a 28 – fragment zrzut u ekranu przekazan ego przez Spółkę przedstawiające go sposób prezentacji ocen na profilu użytkownika w okresie przejściowym – widok dla użytkownika zalogowanego korzystającego z aplikacji w systemie Android (zał. 1 i 2 do pisma Spółki z 25 lipca 2024 r., k. 952; 975977). 19 Grafiki 28 i 29 p rzedstawiają zrzuty ekranu w widoku z aplikacji w systemie Android. Analiza materiałów przekazanych przez Spółkę (k. 961 - 990) wykazała, że informacje o opiniach były zamieszczane na analogicznych zasadach w widoku mobilnym oraz widoku z aplikacji w systemi e IOS. 61 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl Grafika 29 – fragment zrzutu ekranu przekazanego przez Spółkę przedstawiającego sposób prezentacji ocen na stronie pr zedmiotu w okresie przejściowym – widok dla użytkownika zalogowanego korzystającego z aplikacji w systemie Android (zał. 1 i 2 do pisma Spółki z 25 lipca 2024 r., k. 95 2; 975977 , pismo Spółki z 23 października 2024 r., k. 1607 verte ). [133] W związku z wygaszeniem poprzedniego systemu ocen oraz zastąpieniem go nowym systemem Spółka s kierowała do użytkowników następujące wiadomości e - mail zatytułowane w następujący sposób i opisujące działania Olx podejmowane na poszczególnych etapach wygaszania poprzedniego systemu : → Nasz system ocen przestanie wkrótce działać… → Wkrótce przestaniemy wysyłać prośby o oceny → Przestaliśmy wysyłać prośby o oceny → Przestaliśmy zbierać nowe oceny → Nowy system ocen jest już dostępny Dowód: zał. 1 do pisma Spółki z 25 lipca 2024 r., k. 992 – 999. 7. Dodatkowe d ziałania Spółki [134] W oparciu o wyjaśnienia Spółki Prezes Urzędu ustalił, że konsumenci , którzy w okresie [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] zgłosili reklamację w Serwisie dotyczącą poprzedniego systemu ocen [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] otrzymali od Spółki : 62 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl a) d wie bezpłatne dostawy InPost, które mogli wykorzystać do 31 marca 2025 r., b) 50% zniżki na usługę dodania płatnego ogłoszeni a w kategoriach, w których dostępne są oceny w Serwisie (kategorie z „Przesyłką Olx”), które mogli wykorzystać do 31 stycznia 2025 r., c) 50% zniżki na usługę odświeżenia ogłoszenia w kategoriach, w których dostępne są oceny w Serwisie (kategorie z „Przesyłką Olx”), które mogli wykorzystać do 31 stycznia 2025 r. [135] Korzyści, o których mowa w pkt a) – c) powyżej, zostały przyznane przez Spółkę niezależnie od sposobu rozpoznania reklamacji . Konsumenci uprawnieni do otrzymania korzyści zostali o tym powiad omieni w wiadomości e - mail , której treść została przedstawiona poniżej . Wiadomość została skierowana do ok. [xxx] użytkowników . Grafika 30 – treść wiadomości e - mail przekazanej konsumentom w związku z przyznaniem korzyści przez Spółkę (wiadomość e - mail z 15 maja 2025 r., k. 1867 ). [136] W oparciu o wyjaśnienia Spółki Prezes Urzędu ustalił, że z korzyści, o których mowa w pkt b) oraz c) powyżej , sko rzystało [xxx] użytkowników, którzy zawarli [xxx] transakcji. Z korzyści, o których mowa w pkt a) powyżej, skorzystało natomiast [xxx] użytkowników, którzy zawarli [xxx] transakcji. Łączna wartość przyznanych korzyści (pkt a, b, c) wynosiła [xxxxxx] zł. 63 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl D owód: pismo Spółki z 2 grudnia 2024 r., k. 1758 ; pismo Spółki z 17 marca 2025 r., k. 1780 ; wiadomość e - mail Spółki do Urzędu z 15 maja 2025 r., k. 1867 ; pismo Spółki z 29 maja 2025 r., nb. 30 - 32, k. 1890 verte . 8. Obrót Spółki [137] W oparciu o informacje przekazane przez Przedsiębiorcę Prezes Urzędu ustalił wysokość obrotu, jaki Olx osiągnęła w związku z działalnością Spółki w latach 2022 r. oraz 2023 r. Na podstawie sprawozdania finansowego oraz wyjaśnień Spółki Prezes Urzędu ustalił, że [xxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxx] Rok Obrót Spółki 2022 [xxx] 2023 [xxx] Tabela 26 – opracowanie własne na podstawie danych przekazanych przez Spółkę. Dowód: pismo Spółki z 1 grudnia 2023 r., k. 694 verte oraz zał. 9.1 do ww. pisma, k. 697 – 711; pismo Spółki z 1 sierpnia 2024 r., k. 1008 verte oraz zał. 1 do ww . pisma, k. 1014 , notatka służbowa z 14 kwietnia 2025 r., k. 1814 ; pismo Spółki z 29 maja 2025 r., k. 1894 . Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów zważył, co następuje 9. Naruszenie interesu publicznego [138] Stosownie do art. 1 ust. 1 oraz 2 uokik ochrona interesów przedsiębiorców i konsumentów podejmowana w ramach działań Prezesa Urzędu jest prowadzona w interesie publicznym. Działania podejmowane przez Prezesa Urzędu mają na celu ochronę interesów zbiorowośc i, a nie wprost poszczególnych, indywidualnych uczestników rynku. Naruszenie interesu publicznego stanowi bezwzględny warunek uznania kompetencji Prezesa Urzędu do rozstrzygnięcia określonej sprawy. Interes publiczny zostaje naruszony wówczas, gdy działani a przedsiębiorcy godzą w interesy ogólnospołeczne i dotykają szerokiego kręgu uczestników rynku, zaburzając jego prawidłowe funkcjonowanie. Naruszenie interesu publicznego stanowi podstawę do rozstrzygnięcia przez Prezesa Urzędu sprawy w oparciu o przepisy ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów. Ustawa ta reguluje zasady i tryb przeciwdziałania praktykom naruszającym zbiorowe interesy konsumentów, jeżeli te praktyki wywołują lub mogą wywoływać skutki na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej. [139] W przedmiot owym stanie faktycznym działania Spółki wywołują skutki wobec konsumentów zamieszkałych na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej, dlatego zastosowanie ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów jest uzasadnione. [140] W ocenie Prezesa Urzędu rozpatrywana sprawa ma charakter publiczny, ponieważ wiąże się z ochroną praw potencjalnie nieograniczonej liczby konsumentów będących użytkownikami Serwisu. [141] Korzystanie z platform sprzedażowych cieszy się coraz większym zainteresowaniem konsumentów. Konsumenci wybierają za kupy na platformie, gdyż z jednej strony umożliwia im to dostęp do wielu 64 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl różnych ofert w jednym miejscu, z drugiej darzą dostawców rozpoznawalnych platform zaufaniem. Istotne funkcje platform (takie jak np. prezentowany na platformie system ocen) często op arte są o algorytmy , które mają wpływ na decyzje podejmowane przez konsumentów. Jak wynika z badan społecznych 20 , przy zakupach online znaczna część konsumentów kieruje się opiniami w internecie (por. więcej nb. 158 poniżej ). [142] Działania przedsiębiorcy analizowane w toku postępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów poprzedzającego wydanie decyzji nie dotyczą zatem interesów poszczególnych osób, których sprawy miałyby charakter jednostkowy, indywidual ny i nie dający się porównać z innymi, ale kręgu konsumentów, którzy korzystają z Serwisu . Przyjęte w interfejsie platform oznaczenia oraz funkcjonujące w nich algorytmy oddziałują na nieograniczoną grupę użytkowników Serwisu. [143] Naruszenie interesu publiczn oprawnego przejawia się także w naruszeniu zbiorowego interesu konsumentów. Naruszenie zbiorowych interesów konsumenta należy tu analizować nie tylko w kontekście naruszenia interesów stricte ekonomicznych (o wymiarze majątkowym), ale również pozaekonomicz nych, w tym zaufania konsumentów do przedsiębiorców działających na rynku usług e - commerce. [144] Z uwagi na to, że w niniejszej sprawie ma miejsce naruszenie przez Spółkę interesu publicznego, możliwe jest poddanie kwestionowanych działań Spółki ocenie w świet le przepisów ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, pod kątem stosowania przez nią praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. 10. Naruszenie zakazu określonego w art. 24 uokik [145] Zgodnie z art. 24 ust. 1 uokik zakazane jest stosowanie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Natomiast art. 24 ust. 2 uokik stanowi, że przez praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów rozumie się godzące w nie sprzeczne z prawem l ub dobrymi obyczajami zachowanie przedsiębiorcy, w szczególności nieuczciwe praktyki rynkowe (art. 24 ust. 2 pkt 3 uokik). [146] W związku z powyższym dla uznania działania przedsiębiorcy za niezgodne z zawartym w ustawie o ochronie konkurencji i konsumentów za kazem stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów należy wykazać, że spełnione zostały kumulatywnie trzy następujące przesłanki: 1. kwestionowane działanie jest działaniem przedsiębiorcy; 2. działanie to jest sprzeczne z prawem lub dobrymi oby czajami; 3. działanie to godzi w zbiorowy interes konsumentów. 10.1. Status przedsiębiorcy [147] Zgodnie z art. 4 pkt 1 uokik pod pojęciem przedsiębiorcy należy rozumieć przedsiębiorcę w rozumieniu przepisów ustawy z dnia 6 marca 2018 r. Prawo przedsiębiorców (Dz . U. z 2024 r. poz. 236 ze zm. ). Przedsiębiorcą w rozumieniu art. 4 ust. 1 ustawy - Prawo przedsiębiorców jest osoba fizyczna, osoba prawna lub jednostka organizacyjna niebędąca osobą prawną, której odrębna ustawa przyznaje zdolność prawną, wykonująca dzia łalność gospodarczą. Działalnością 20 Raport „Fałszowane opinii w Internecie” przygotowany na podstawie badania PBS sp. z o.o. na zlecenie UOKiK, s. 5 - 6, źródło: https://www.uokik.gov.pl/aktualnosci.php?news_id=17 411 . 65 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl gospodarczą jest zorganizowana działalność zarobkowa, wykonywana we własnym imieniu i w sposób ciągły (art. 3 ww. ustawy). [148] Grupa OLX sp. z o.o. z siedzibą w Poznaniu jest przedsiębiorcą wpisanym do Rejestru Przedsiębiorców Krajowego Rejestru Sądowego prowadzonego przez Sąd Rejonowy Poznań – Nowe Miasto i Wilda w Poznaniu, VIII Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego po d nr KRS: 0000568963. Spółka prowadzi we własnym imieniu zorganizowaną działalność zarobkową wykonywaną w sposób ciągły. Działalność ta polega m.in. na „ działalności portali internetowych ” . Tym samym uznać trzeba, że Olx jest przedsiębiorcą w rozumieniu ar t. 4 pkt 1 uokik, a działania Spółki podlegają ocenie w świetle przepisów ww. ustawy. [149] Zgodnie z art. 2 pkt 8 ustawy z 30 maja 2024 r. o prawach konsumenta (Dz.U. z 2024 r. poz. 1796) przez internetow ą platform ę handlow ą należ rozumieć usługę korzystającą z oprogramowania, w tym ze strony internetowej, z części strony internetowej lub aplikacji, obsługiwanego przez przedsiębiorcę lub w jego imieniu, w ramach której umożliwia się a) konsumentom zawieranie z innymi przedsiębiorcami umów na odległość lub b) os obom fizycznym niebędącym przedsiębiorcami zawieranie umów na odległość z innymi osobami fizycznymi niebędącymi przedsiębiorcami . Jak ustalono użytkownicy serwisu Olx.pl mogą między sobą zawierać umowy na odległość (nb . 9). W z wiązku z powyższym serwis ten należy uznać za internetową platformę handlową w rozumieniu ww. przepisu. 10.2. Sprzeczność zachowania przedsiębiorcy z prawem lub dobrymi obyczajami [150] Zgodnie z art. 3 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (t. j. Dz. U. z 2023 r. poz. 845, dalej jako: „upnpr”) zakazane jest stosowanie nieuczciwych praktyk rynkowych. Jak stanowi art. 4 ust. 1 upnpr, praktyka rynkowa stosowana przez przedsiębiorców wobec konsumentów jest nieuczciwa, jeżeli jest sprzeczna z dobrymi obyczajami i w istotny sposób zniekształca lub może zniekształcić zachowanie rynkowe przeciętnego konsumenta przed zawarciem umowy dotyczącej produktu, w trakcie jej zawierania lub po jej zawarciu. Zgodnie z ust. 2 ww. przepisu z a nieuczciwą praktykę rynkową uznaje się w szczególności praktykę rynkową wprowadzającą w błąd oraz agresywną praktykę rynkową, a także stosowanie sprzecznego z prawem kodeksu dobrych praktyk. Praktyki te nie podlegają ocenie w świetle przesłanek określonych w ust. 1. [151] W myśl a rt. 5 ust. 1 upnpr praktykę rynkową uznaje się za działanie wprowadzające w błąd, jeżeli działanie to w jakikolwiek sposób powoduje lub może powodować podjęcie przez przeciętnego konsumenta decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął. [152] Zgodnie z art. 5 ust. 2 pkt 1 upnpr wprowadzającym w błąd działaniem może być w szczególności rozpowszechnianie nieprawdziwych informacji. [153] Jak stanowi art. 5 ust. 4 upnpr, przy ocenie, czy praktyka rynkowa wprowadza w błąd przez działanie, należy uwzględnić wszyst kie jej elementy oraz okoliczności wprowadzenia produktu na rynek, w tym sposób jego prezentacji. [154] Kwalifikacja działania przedsiębiorcy jako nieuczciwej praktyki rynkowej w rozumieniu art. 5 ust. 1 upnpr wymaga zatem wykazania zaistnienia dwóch przesłanek: (a) wprowadzenia w błąd i (b) podjęcia lub możliwości podjęcia przez konsumenta decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął. [155] W przypadku wprowadzenia w błąd przez działanie dla stwierdzenia występowania praktyki rynkowej nie będzie przy tym mia ło znaczenia, czy faktycznie doszło do zniekształcenia procesu decyzyjnego konsumenta. Wprowadzenie w błąd skutkuje przede wszystkim zniekształceniem lub 66 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl możliwością zniekształcenia procesu decyzyjnego konsumenta przez wytworzenie u niego mylnego przekonan ia co do charakteru i warunków umowy , w którą się angażuje. 10.3. Model przeciętnego konsumenta [156] Z uwagi na to, że upnpr odwołuje się do pojęcia przeciętnego konsumenta, należy wskazać, że zgodnie z art. 2 pkt 8 tej ustawy przez przeciętnego konsumenta roz umie się konsumenta, który jest dostatecznie dobrze poinformowany, uważny i ostrożny; oceny dokonuje się z uwzględnieniem czynników społecznych, kulturowych, językowych i przynależności danego konsumenta do szczególnej grupy konsumentów, przez którą rozum ie się dającą się jednoznacznie zidentyfikować grupę konsumentów, szczególnie podatną na oddziaływanie praktyki rynkowej lub na produkt, którego praktyka rynkowa dotyczy, ze względu na szczególne cechy, takie jak wiek, niepełnosprawność fizyczna lub umysło wa. [157] Osoby korzystające z serwisu Olx.pl stanowią użytkowników stron internetowych i aplikacji mobilnych. Użytkownicy korzystają z Serwisu z wykorzystaniem komputera i przeglądarki internetowej lub za pomocą urządzenia mobilnego, w którym poza przeglądarką występuje również możliwość skorzystania z aplikacji Olx.pl. Platformy handlowe oraz sklepy internetowe służą konsumentom do zakupu różnych przedmiotów, w tym codziennego użytku (również używanych). Serwis Olx .pl pozwala na publikowanie i przeglądanie ogł oszeń oraz umożliwia zawieranie transakcji (np. sprzedaży towaru) i kontakt między stronami tych transakcji. Działaniami O lx mogą być dotknięci mieszkańcy całego kraju korzystający z usług Spółki. [158] Opinie innych użytkowników internetu mają istotny wpływ na decyzje zakupowe konsumentów. Potwierdzają to wyniki badań społecznych. Z badań przeprowadzonych na zlecenie Prezesa Urzędu wynika, że aż 93% społeczeństwa deklaruje, że kupuje produkty online. Spośród tych osób aż 93% wskazuje, że dokonując wyboru przy z akupie, kieruje się opiniami o produkcie wystawionymi w i nternecie przez innych jego użytkowników, a 86% osób, które kupują online, kieruje się także publikowanymi w internecie opiniami o sprzedawcy, z którym zamierzają zawrzeć transakcję 21 . Także z badań d otyczących wpływu promocji na zachowania zakupowe konsumentów przeprowadzonych na zlecenie Prezesa Urzędu wynika, że dla 72% konsumentów c zynniki em istotn ym przy wyborze sklepu internetowego lub sprzedawcy w internecie są opinie zamieszczone w internecie 22 . [159] Przeciętny konsument posiada podstawową wiedzę na temat zamieszczania opinii w internecie. Wie, że warunki zamieszczania opinii są określane przez przedsiębiorców. Zdaje sobie ponadto sprawę z tego, że prezentowane mu statystyki dotyczące danego sprzeda wcy lub produktu mogą różnić się w zależności od modelu obliczeń przyjętego przez wybraną platformę czy sklep internetowy. Pomimo dysponowania pewnym zakresem umiejętności w zakresie korzystania z internetu i różnego rodzaju aplikacji mobilnych, konsument może jednak nie posiadać specjalistycznej wiedzy co do specyfiki działania serwisów internetowych i dostarczanych w nich systemach ocen , w tym w szczególności działania algorytmów. Konsument nie ma dostępu do tego, w jaki sposób funkcjonuje dany algorytm i opiera się w tym zakresie jedynie na informacjach udzielonych przez przedsiębiorcę. [160] N iezależnie od posiadanej wiedzy i umiejętności - konsumen t w sektorze e - commerce znajdu je się w położeniu nierównowagi względem przedsiębiorcy – nie tylko wiedzy, ale i posiadanych 21 Raport „Fałszowane opinii w Internecie” przygotowany na podstawie badania PBS sp. z o.o. na zlecenie UOKiK, s. 5 - 6, źródło: https://www.uokik.gov.pl/aktualnosci.php?news_id=17411 . 22 Badanie „Wpływ promocji na zachowania zakupowe” zostało przeprowadzone przez firmę ARC Rynek i Opinia sp. z o.o. metodą CAWI w maju 2024 r. na ogólnopolskiej, reprezentatywnej próbie 2019 osób w wieku 15 – 65 lat , źródło: https://uokik.gov.pl/promocja - to - tylko - zacheta - czy - tez - manipulacja - wnioski - z - badania - konsumentow . 67 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl instrumentów umożliwiających wpływ na przebieg transakcji. Nierównowagę tę można określić jako „cyfrową asymetrię”. Polega ona na tym, że to po stronie przedsiębiorcy znajdują się narzędzia i wiedza dotyczące stosowanej architektury cyfrowej (s trony internetowej, aplikacji, wykorzystywanych algorytmów , w tym stosowanego systemu ocen ), która rodzi przewagę niemożliwą do usunięcia jedynie przez spełnienie obowiązków informacyjnych . K onsument nie ma bowiem możliwości weryfikacji, czy przedsiębiorca mówi prawdę, a budowa i przyjęte w serwis ie oznaczenia odzwierciedla ją te informacje. Jedocześnie konsument nie jest w stanie zweryfikować, czy efekty stosowanego algory tmu (np. prezentowane na platformie oceny) odpowiadają założeniom i metodom podawanym przez przedsiębiorcę. W oparciu o prezentowane mu informacje (np. oceny końcowe użytkowników) konsument nie jest zatem w stanie stwierdzić, czy dany algorytm jest nieuczciwy i jakie są jego wady. [161] Jednocześnie p rzeciętny konsument działa w zaufaniu do przedsiębiorcy. Ma prawo oczekiwać od niego, że informacje zamieszczone w serwisie są prawdziwe i nie wprowadzają go w błąd. Zapoznając się z określoną informacją, przeciętny konsument ma prawo sądzić, że jest ona kompletna. Może on także prz yjąć, że wyrażenia i terminy zamieszczone na platformie są stosowane przez przedsiębiorcę w sposób jednolity i konsekwentny. [162] Dodatkowo przeciętny konsument ma prawo sądzić, że stosowany przez przedsiębiorcę system ocen jest uczciwy , rzetelny i wiarygodny , a więc taki na którym można się opierać . Spodziewa się on, że metody obliczeń stosowane przez przedsiębiorcę są zgodne z zasadami logiki i przyjętymi na rynku standardami. Zapoznając się z opiniami i dotyczącymi ich statystykami, konsument może pozostawać w uzasadnionym przekonaniu, że przekazywane informacje odzwierciedlają rzeczywistość i nie są zmanipulowane przez przedsiębiorcę. Jednocześnie nie ma on możliwości zweryfikowania ww. danych pod kątem ich prawdziwości i rzetelności oraz sprawdzenia, w jaki sposób działa dostarczany przez przedsiębiorcę system ocen . [163] Należy przypomnieć, że poziom ostrożności konsumenta powinien korespondować z charakterem danej czynności. Jak wskazał Sąd Apelacyjny w Warszawie w sprawie VII AGa 828/19, istotnym czynnikiem wp ływającym na poziom ostrożności przeciętnego konsumenta jest występowanie daleko idących obowiązków finansowych. W sytuacji, gdy umowa należy do powszechnie zawieranych i takich konsekwencji nie wywołuje „trudno przy zawieraniu tego typu umowy wymagać nawe t od ostrożnego konsumenta szczegółowej analizy regulaminu świadczenia usług (…)”. 10.4. Sprzeczność z prawem praktyki określonej w pkt I.1 decyzji 10.4.1. Ocena użytkownika [164] Jak ustalił Prezes Urzędu, w poprzednim systemie ocen ogólna ocena użytkownika b yła co do zasady wyświetlana w szczegółach produktu oraz na jego profilu na Platformie 23 (nb. 4 3 ). Składała się ze znaku graficznego oraz opisu (np. Zielona buzia, „Dobrze: większość kupujących jest zadowolona z tego ogłoszeniodawcy”, więcej przykładów - nb . 40 ). [165] W toku postępowania ustalono, że uzyskanie informacji o ogólnej ocenie użytkownika Serwisu zostało w znacznym stopniu ułatwione przez Spółkę. Konsument mógł zapoznać się z oceną użytkownika już na stronie produktu, który ten ostatni wystawił na Platformie. Zarówno ocena graficzna (buzia), jak i opisowa na temat danego sprzedawcy były łatwo dostępne, oznaczone kolorem, dzięki czemu wyróżniały się spośród innych informacji zamieszcz onych na stronie. 23 Wyjątek dotyczył wejścia na profil użytkownika z wykorzystaniem komputera . Wówczas o cena nie była wyświetlana (por. nb. 43). 68 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl [166] Obok ww. opisu zamieszczona była ikona znaku zapytania, po najechaniu której wyświetlana była informacja: → „Sprzedający mogą otrzymać ocenę do 2 tygodni po skontaktowaniu się z nimi. Jeśli ostatnio kontaktowałeś się z tym sprzedającym, n iebawem wyślemy Ci e - mail z prośbą o ocenę”. [167] Ikona ta była dostępna tylko dla części użytkowników Serwisu i tylko przez określony czas obowiązywania poprzedniego systemu ocen. W większości przypadków była ona widoczna dla użytkowników zalogowanych w okres ie od lutego 2022 r. do lutego 2023 r. 24 . 10.4.2. Wprowadzenie w błąd [168] Praktyka, o której mowa w pkt I.1 decyzji, polega na wprowadzaniu konsumentów w błąd co do zakresu uprawnionych do zamieszczania opinii w serwisie Olx.pl i zasad zamieszczania opinii w ww. Serwisie. [169] S półka posługiwała się w opisie oceny pojęciem „kupujących”, co wskazywało, że jedynym kryterium uprawniającym do wystawienia opinii jest dokonanie zakupu. Tymczasem do wystawienia opinii uprawnione były także osoby, które nie dokonały za kupu, a wyłącznie kontaktowały się ze sprzedającymi lub wyświetliły jego numer telefonu (por. pkt I.1 .1 decyzji). Ponadto osoby uprawnione do wystawienia opinii nie miały takiego samego dostępu do ich zamieszczenia w odniesieniu do wszystkich zakupów ze wz ględu na uzależnienie możliwości wystawienia oceny od otrzymania zaproszenia i oceny pozostałych sytuacji podlegających ocenie (por. pkt I. 1.2 decyzji). [170] Sprzeczność z prawem ww. praktyki Prezes Urzędu wywodzi z naruszenia przez Spółkę art. 5 ust. 1 oraz u st. 2 pkt 1 w zw. z art. 4 ust. 2 upnpr. A. Wprowadzanie w błąd co do zakresu uprawnionych do zamieszczania opinii (ad pkt I. 1 . 1 decyzji ) [171] Prezes Urzędu ustalił, że w poprzednim systemie ocen konsumenci, którzy korzystali z Platformy i chcieli dokonać na ni ej zakupu, bazując na wyświetlanej ocenie sprzedawcy, która wydawała im się wiarygodna, byli wprowadzani w błąd co do zakresu uprawnionych do zamieszczania opinii w serwisie Olx.pl. Sformułowanie „kupujący” [172] Niezależnie od kategorii oceny przyporządkowane j do danego użytkownika („Nie polecam (…)”, „Nieźle (…)”, „Dobrze (…)”, „Rewelacyjnie (…)”) w jej opisie była mowa o „kupujących”(por. nb. 40 ). [173] W ocenie Prezesa Urzędu używane przez Olx sformułowanie „kupujący” jest przez konsumentów utożsamiane przede wszystkim z osobami, które dokonały zakupu. [174] W omawianej sprawie konsumenci mieli tym bardziej prawo do takiego założenia, biorąc pod uwagę kontekst, w jakim było ono użyte. Z reguły to właśnie osoby, które zakupiły produkt, są w stanie wypowiedzieć się na jego temat lub na temat drugiej strony transakcji. Dodatkowo na takie rozumienie ww. pojęcia wskazuje wprost Regulamin Serwisu. [175] Zgodnie z pkt 1 ust. 10 Regulaminu Serwisu „kupujący” to : 24 Szczegółowe ustalenia dotyczące tego, jacy użytkownicy i w jakim okresie mogli zobaczyć dodatkową informację zostały przedstawione w nb. 49 - 50 decyzji. 69 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl → Użytkownik dokonujący ze Sprzedającym Transakcji z wykorzystaniem funkcjonalności Serwisu (nb. 4 4 ). [176] Z kolei „transakcja”, w myśl pkt 1 ust. 23 ww. Regulaminu, oznacza: → „każdą umowę zawieraną pomiędzy Użytkownikami lub Użytkownikiem a Gościem, dotyczącą Przedmiotu” (nb. 4 5 ). [177] Takie rozumienie sformułowania „kupujący” wynika ponadto z brzmienia postanowień ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny (Dz.U. z 2024 r. poz. 1061 ze zm., dalej „kc”) , w których mianem „kupującego” określa się stronę transakcji sprzedaży (por. np. art. 535 kc). Ww. zapatrywanie jest zgodne także z potocznym rozumieniem słowa „kupujący”. Zgodnie ze Słownikiem Języka Polskiego kupując y to „osoba nabywająca coś” 25 . [178] Podsumowując, w ocenie Prezesa Urzędu, widząc w opisie określenie „kupujących”, konsumenci mieli prawo przyjmować, że kryterium uprawniającym do wystawienia opinii w Serwisie jest dokonanie zakupu w serwisie Olx.pl . [179] Fakt, iż sformułowanie „kupujący” było utożsamiane przez konsumentów z osobami, które zakupiły przedmiot potwierdzają ponadto zgłoszenia użytkowników (przykłady 23 - 29, nb. 105 decyzji). W korespondencji do Spółki użytkownicy wprost wskazywali na wprowadzanie przez Olx w błąd co do osób uprawnionych do wystawienia oceny w Serwisie. Podkreślali w nich, że w zakres pojęcia „kupujący” nie powinny wchodzić na przykład osoby, które jedynie kontaktują się w sprawie zakupu z ogłoszeniodawcą (tzw. „pytający” – por. przykład 29 lub „potencjalni kupujący” – por. przykład 25). Przedmiot opinii w Serwisie [180] Jak ustalił Prezes Urzędu (nb. 17 - 21), zakup produktu w Serwisie nie był warunkiem zamieszczenia opinii w poprzednim systemie ocen. Spółka umożliwiała wystawienie opinii w zwi ązku z „doświadczeniem transakcyjnym”. Opinia nie musiała dotyczyć samej transakcji, lecz mogła uwzględniać także okoliczności jej towarzyszące, takie jak punktualność, responsywność danego użytkownika, jego nastawienie do osoby, która potencjalnie dokona zakupu, dokładność opisu oferowanego przedmiotu itp. Do zamieszczenia opinii uprawnione były nie tylko osoby, które zakupiły produkt, ale też osoby, które nawiązały kontakt z innym użytkownikiem, przy czym „kontakt” Spółka interpretowała szeroko. [181] Przez „k ontakt” z użytkownikiem Spółka rozumiała spełnienie jednego z kryteriów, o których mowa w nb. 20 (do wystawienia oceny uprawnione były osoby, które dokonały zakupu lub które skontaktowały się ze sprzedawcą lub jedynie wyświetliły jego numer w Serwisie). Oz nacza to, że opinie składające się na ogólną ocenę użytkownika mogły pochodzić zarówno od osób, które kupiły produkt, jak też od osób, które jedynie kontaktowały się ze sprzedawcą (np. prowadziły czat, w którym dopytywały o przedmiot i warunki transakcji) oraz od osób, w przypadku których kontakt ten nie nastąpił (np. wyświetliły numer telefonu, zadzwoniły do sprzedawcy, ale ten nie odebrał lub w ogóle nie wykonały do niego połączenia). Jak wynika ze zgłoszeń kierowanych do Spółki, część użytkowników Serwis u, którzy domyślili się ww. kryteriów (por. nb. 185 poniżej), mogli wykorzystywać je w nieuczciwym celu (np. wystawiali użytkownikowi negatywną opinię w ramach rewanżu za otrzymanie od niego słabej oceny czy też wystawiali negatywną opinię użytkownikowi, k tóry stanowił dla nich konkurencję – por. przykłady 25 i 33, nb. 105 i 107). 25 Por. Słownik Języka Polskiego PWN, wydanie internetowe dostępne pod adresem https://sjp.pwn.pl/slowniki/kupuj%C4%85cy . Dostęp na dzień 1 0 czerwca 2025 r. 70 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl [182] Należy zauważyć, że obliczając ogólną ocenę danego użytkownika, Spółka traktowała opinie pochodzące z ww. źródeł w taki sam sposób. Spółka nie obliczała ani nie prezentowała oddz ielnych statystyk dla opinii pochodzących od osób, które zakupiły produkt oraz dla osób spełniających kryteria „kontaktu”. Możliwa była zatem sytuacja, w której pomimo użycia w opisie oceny wyrażenia „kupujący”, żadna z opinii wystawionych na temat danego użytkownika nie pochodziła od osób, które zakupiły od niego przedmiot. [183] Opinie w Serwisie pochodziły więc nie tylko od osób, które zawarły transakcję, ale także od innych użytkowników – również takich, którzy nie zakupili produktu . Grupa osób wystawiającyc h opinie była zatem znacznie szersza od grupy osób, którą konsumenci zainteresowani zakupem na Platformie utożsamiali z grupą uprawnioną do zamieszczenia opinii. Uwzględnianie przez Spółkę w ocenach ogólnych opinii użytkowników, którzy nie dokonali zakupu, obrazują przykłady 7 - 10 26 wskazane w nb. 94 - 10 0 powyżej. [184] Szczególnie podatni na wprowadzenie w błąd co do tego, że do wystawienia oceny w Serwisie były uprawnione osoby, które zakupiły produkt, byli zwłaszcza ci użytkownicy, którzy byli nowi na Platformie lub rzadko z niej korzystali . Nie posiadali wielu doświadczeń związanych z wystawianiem opinii, a przez to nie byli świadomi zasad panujących w Serwisie. [185] Pewną ograniczoną wiedzę na ten temat mogli mieć natomiast bardziej aktywni użytkownicy, którzy mogl i domyślać się zasad wystawiania opinii na podstawie otrzymywanych zaproszeń lub informacji o opiniach i ocenach na ich temat (jeśli sprzedawali produkty na Platformie). Jak wynika ze zgłoszeń wskazanych w przykładach 11 - 22 (nb. 104 powyżej), ww. użytkowni cy często nie zdawali sobie sprawy z tego, że oceny mogą pochodzić od osób, które nie dokonały zakupu, aż do momentu, w którym taka ocena została im wystawiona. W zgłoszeniach użytkownicy wyrażali zdziwienie i niezadowolenie z tego, że ocena może być wysta wiona niezależnie od zakupu. Podkreślali także, że jest to rozwiązanie niesprawiedliwe. [186] Co więcej, w zgłoszeniach kierowanych do Spółki i Urzędu część użytkowników podnosiła także, że oceny na ich temat zostały wystawione nie tylko przez osoby, które nie dokonały zakupu, ale także przez osoby, które nawet nie kontaktowały się z nimi . Użytkownicy wyrażali swoje zdziwienie i niezadowolenie takim rozwiązaniem. Podnosili m.in., że ocena została wystawiona pomimo tego, że nie odbyli rozmowy telefonicznej czy pi semnej konwersacji z osobą zainteresowaną zakupem. Świadczą o tym przykłady 24 – 27 wskazane w nb. 105 decyzji. [187] Podsumowując, na skutek użytego w opisie sformułowania „kupujący” użytkownicy, byli wprowadzani w błąd co do zakresu osób uprawnionych do zamieszczenia oceny, a co za tym idzie co do przydatności i wiarygodności poprzedniego systemu ocen stosowanego w serwisie Olx. B. Wprowadzanie w błąd co do zasad zamieszczania opinii (ad pkt I. 1 . 2 decyzji ) [188] Jednocześnie, w ocenie Pre zesa Urzędu, na skutek użytego w opisie sformułowania „kupujący ” konsumenci, którzy chcieli zakupić produkt w Serwisie, byli wprowadzani w błąd co do zasad zamieszczana opinii na Platformie przez sprawianie wrażenia, że dokonanie zakupu jest jedynym kryter ium uprawniającym do zamieszczenia oceny. [189] Jak wskazano nb. 172 - 179, widząc określenie „kupujący”, konsumenci mieli prawo zakładać, że kryterium uprawniającym do wystawienia opinii jest dokonanie zakupu. A zatem każdy, kto zakupił 26 Okres, w którym opinie te były uwzględnia ne w ocenie ogólnej różnił się w zależności od przykładu. W przypadku przykładów 7 – 8 opinie były uwzględniane do momentu zamknięcia poprzedniego systemu ocen (nb. 94 - 97). W przypadku przykładów 9 - 10 opinie te były uwzględniane w ocenie ogólnej do momentu usunięcia ich przez Spółkę na skutek zgłoszenia użytkownika (więcej nb. 98 - 101). 71 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl produkt w serwisie Olx.pl, był uprawniony do wystawienia opinii. Prowadziło to do wniosku, że każda osoba, która dokonała transakcji, dysponowała równym dostęp do zamieszczenia opinii o każdym zakupie. Innymi słowy: konsumenci mieli podstawy by sądzić, że kryterium umożliwia jącym zamieszczenie opinii w poprzednim systemie ocen był sam zakup, nie zaś dokonanie zakupu i spełnienie dodatkowych warunków, jak np. otrzymanie zaproszenia od Spółki czy ocena pozostałych zakupów na Platformie. Zasady wystawienia opinii w serwisie Olx .pl [190] Tymczasem jak wynika z ustaleń Prezesa Urzędu (por. nb. 33 - 35), poprzedni system ocen w serwisie Olx.pl przewidywał różne zasady dostępu do zamieszczania opinii w zależności od sytuacji, w której znajdowali się użytkownicy. W efekcie stary system uwzgl ędniał oceny tylko niektórych użytkowników, co wpływało na reprezentatywność ocen prezentowanych na Platformie, a w rezultacie wprowadzało w błąd konsumentów , którzy kierowali się ocenami wyświetlanymi na Platformie przy zakupach. [191] Wystawienie opinii w Serwisie w poprzednim systemie ocen było możliwe w przypadku otrzymania zaproszenia od Spółki. Jak wskazano w nb. 33, w przypadku, w którym użytkownik kilka razy w tygodniu spełnił kryteria uprawniające go do wystawienia opinii, otrzym ywał tylko jedno zaproszenie do wystawienia opinii na tydzień. Zaproszenie dotyczyło ostatniego doświadczenia transakcyjnego w danym tygodniu (tzw. „najświeższego”) i użytkownika, z którym ww. doświadczenie miało miejsce. Ocena takiego doświadczenia nie wy magała podjęcia dodatkowych czynności przez użytkownika, musiał on wejść w zaproszenie i wystawić ocenę. [192] Użytkownik mógł otrzymywać zaproszenie w dwóch formach (w formie wiadomości e - mail lub powiadomienia push) w zależności od urządzenia, na którym korzy stał z Serwisu. Użytkownicy korzystający z Serwisu za pomocą przeglądarki otrzymywali zaproszenia w wiadomości e - mail. Użytkownicy korzystający z Serwisu przez aplikację na urządzeniu mobilnym otrzymywali od Spółki powiadomienie push. W przeciwieństwie do zaproszenia zawartego w wiadomości e - mail użytkownik, który odczytał powiadomienie i nie dokonał od razu oceny, nie miał możliwości ponownego w nie wejścia i wystawienia oceny. W przypadku natomiast braku odczytania powiadomienia push i zamknięcia go możli wość zapoznania się z nim zależała od modelu i producenta urządzenia mobilnego, z którego korzystał użytkownik. Oznacza to, że część użytkowników nie miała do niego dostępu, co potwierdzają przykłady 1 - 2 (por. nb. 29 - 30). [193] Użytkownik nie otrzymywał zaprosz eń dotyczących pozostałych doświadczeń transakcyjnych z danego tygodnia. Jeśli chciał je ocenić, to w pierwszej kolejności musiał wystawić opinię na temat najświeższego doświadczenia transakcyjnego, czyli tego, którego dotyczyło kierowane do niego zaprosze nie. Pozostałe doświadczenia oceniał wówczas na zasadzie „łańcuszka” (por. nb. 34). [194] Ww. zasady prowadziły do tego, że w zależności od tego, w jakiej sytuacji znajdował się użytkownik Platformy, miał on różny dostęp do wystawienia oceny. Takie rozwiązanie wpływało na reprezentatywność, a w konsekwencji na rzetelność ocen prezentowanych na Platformie , gdyż dla niektórych użytkowników dostępność ścieżki do pozostawienia oceny była lepsza w porównaniu z innymi użytkownikami . Ich szansa na wystawienie oceny była większa, co powodowało, że ich głos był bardziej uwzględniany przez poprzedni system ocen . Konsumenci, którzy zapoznawali się z ocenami prezentowanymi w Serwisie i kierowali się nimi przy swoich wyborach zakupowych , n ie mogli domyślić się ww. ograniczenia na podstawie opisu ocen dostępnego na Platformie i byli w tym zakresie wprowadzani w błąd . [195] Poniżej zostaną omówione trzy grupy użytkowników. Każda z nich charakteryzowała się różnym dostępem do wystawienia oceny. 72 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl Gr upa pierwsza [196] Najszerszy dostęp do wystawienia oceny na Platformie stary system przyzn awał użytkownikom, którzy w danym tygodniu (na zasadach określanych przez Olx, por. nb. 33 - 35) mieli jedno doświadczenie transakcyjne. Mieli oni wówczas taką samą szansę na wypowiedzenie się co do każdego z doświadczeń transakcyjnych i użytkowników, z którymi je dokonali. Przykładowo, jeśli w ciągu pięciu tygodni użytkownicy ci mieli pięć doświadczeń transakcyjnych (po jednym na każdy tydzień), to otrzymywali zaproszenia w stosunku do każdego z ww. doświadczeń transakcyjnych (otrzymali zatem 5 zaproszeń). Poprzedni system ocen uwzględniał zatem oceny tej grupy użytkowników na zasadzie pierwszeństwa, co wpływało na reprezentatywność , a w konsekwencji rzetelność ocen prezento wanych na Platformie. Oceny tej grupy w największym stopniu wpływały zatem na oceny ogólne użytkowników prezentowane w Serwisie. Grupa druga [197] Inne zasady dostępu do wystawienia opinii mieli użytkownicy, którzy mieli kilka doświadczeń transakcyjnych w danym tygodniu (na zasadach określanych przez Olx, por. nb. 33 - 35). Mogli ocenić najświeższe doświadczenie transakcyjne tak jak omówiona powyżej gr upa. Z kolei możliwość oceny pozostałych doświadczeń transakcyjnych była uzależniona od tego, czy skorzystali z ww. prawa, a więc czy ocenili najświeższe doświadczenie transakcyjne. Mogli ocenić pozostałych użytkowników tylko na zasadzie „łańcuszka” (por. nb. 193 powyżej). Poprzedni system nie dawał im zatem takiej samej możliwości do wypowiedzenia się na temat każdego doświadczenia, jakim dysponowali użytkownicy z grupy powyżej, ograniczając ich wpływ na ocenę, co również wpływało na reprezentatywność i w konsekwencji rzetelność ocen prezentowanych na Platformie. [198] Po pierwsze, Olx nie wysyłał do nich zaproszeń w odniesieniu do pozostałych sytuacji podlegających ocenie. Po drugie, Spółka uzależniała możliwość ich oceny od wypowiedzenia się na temat najświeżs zego doświadczenia. Kupujący mógł zdecydować się nie wystawiać opinii na temat najświeższego doświadczenia i należało to do jego uznania. Brak woli wystawienia oceny mógł wystąpić zwłaszcza wtedy gdy doświadczenie, którego dotyczyło zaproszenie, polegało n a kontakcie ze sprzedającym, bez dokonania od niego zakupu. [199] Po trzecie, Spółka nie zapewniała odpowiedniej informacji o tym, że ocena pozostałych doświadczeń była w ogóle możliwa. Taka informacja nie znajdowała się w zaproszeniu dotyczącym najświeższego d oświadczenia transakcyjnego (nb. 36). Co więcej, informacji o możliwości wystawienia ocen na zasadzie „łańcuszka” Spółka nie przekazywała nawet w odpowiedziach na zgłoszenia konsumentów dotyczące braku możliwości wystawienia opinii. Spółka wskazywała w nic h, że system ocen znajduje się w wersji produkcyjnej - beta, co oznacza, że nie każdy użytkownik może wystawić ocenę (por. przykłady 3 - 6, nb. 37 decyzji). Informacja o możliwości wystawienia na zasadzie „łańcuszka” została uwzględniona jedynie w Centrum Po mocy (została dodana już w trakcie obowiązywania poprzedniego systemu ocen, wcześniej takiej informacji nie było wcale, por. więcej nb. 38). W ocenie Prezesa Urzędu zawarcie ww. informacji jedynie w Centrum Pomocy było jednak niewystarczające. Aby się z ni ą zapoznać, użytkownicy musieli samodzielnie wejść do Centrum Pomocy, a następnie wyszukać ją w obszernym artykule „FAQ – 10 najczęściej zadawanych pytań” (nb. 4 6 - 47), co należy uznać za nieadekwatne dla przekazania użytkownikom tak istotnej informacji. [200] P odsumowując, część użytkowników nie zdawała sobie sprawy z tego, że mieli możliwość ocenić pozostałe doświadczenia transakcyjne w danym tygodniu. Potwierdzają to zgłoszenia kierowane do Spółki (przykłady 3 - 6, nb. 37 decyzji ), w których użytkownicy wskazywa li na brak możliwości oceny. W rezultacie użytkownicy, którzy mieli więcej doświadczeń z zakupami w krótkim czasie w serwisie Olx.pl, mieli mniejszy wpływ na ocenę sprzedawców. 73 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl Grupa trzecia [201] Dostęp do wystawienia oceny na Platformie był uzależniany nie tylko od tego, czy użytkownicy otrzymali zaproszenie (por. grupa druga ), ale także w jakiej formie je otrzymali. Użytkownicy korzystający z Serwisu za pomocą przeglądarki otrzymywali zaproszenia w wiadomości e - mail. Użytkownicy, którzy kor zysta li z Serwisu przez aplikację na urządzeniu mobilnym, otrzym ywali zaproszenie w formie powiadomienia push. Nie m ieli możliwości ponownego wglądu w powiadomienie, jeśli wcześniej je odczytali. Brak możliwości wystawienia oceny dotyczył też części użytko wników, którzy nie odczytali powiadomienia , a je zamknęli. W rezultacie stary system uzależnia ł możliwość wystawienia oceny od tego, czy oceni li dane doświadczenie od razu po przeczytaniu powiadomienia. Warto zauważyć, że treści dostępne w Serwisie nie wska zywały na potrzebę oceniania użytkownika w konkretnym momencie (w chwili otrzymania powiadomienia). Użytkownicy powinni byli dysponować decyzją co do momentu, w którym zamierzali ocenić doświadczenie transakcyjne. Nie zawsze mieli możliwość ponownego wgląd u w powiadomienie (nb. 29). Potwierdzają to zgłoszenia konsumentów dotyczące braku możliwości wystawienia opinii oraz odpowiedzi udzielone przez Spółkę. W ww. odpowiedziach (por. nb. 30 decyzji, przykłady 1 - 2) Spółka wskazywała, że powiadomienia są wysyłan e automatycznie i nie ma możliwości, aby wysłać je jeszcze raz. Jeśli więc użytkownikowi nie udało się wystawić oceny, gdy powiadomienie dotarło, to nie było to ponownie możliwe. [202] Użytkownicy otrzymujący zaproszenie w powiadomieniu push nie mieli zatem tak iego dostępu do wystawienia opinii jak użytkownicy otrzymujący zaproszenie w wiadomości e - mail. Podobnie jak w przypadku grupy drugiej , stary system ocen nie dawał im zatem takiego samego prawa do wypowiedzenia się na temat każd ej sytuacji podlegającej oce nie jak innym użytkownikom, ograniczając ich wpływ na ocenę, co również wpływało negatywnie na reprezentatywność i w konsekwencji rzetelność ocen prezentowanych na Platformie. [203] Podsumowując, o soby uprawnione do wystawienia opinii w serwisie Olx.pl nie miały takiego samego dostępu do ich zamieszczenia w odniesieniu do wszystkich zakupów. Poprzedni system ocen przyznawał części użytkowników prostsze zasady wystawiania opinii, co powodowało, że ich głos był bardziej uwzględniany w ocenach preze ntowanych na Platformie. Użytkownicy, w przypadku których wystawienie opinii było uzależnione od innych dodatkowych warunków mieli bardziej ograniczony dostęp do wystawiania opinii, co powodowało, że ich prawo do wypowiedzenia się nie było tak samo odzwier ciedlone w ocenach prezentowanych w Serwisie. Powodowało to, że oceny prezentowane w Serwisie konsumentom nie były reprezentatywne, a w konsekwencji rzetelne . [204] Takiej świadomości nie mieli jednak konsumenci, którzy korzystali z Platformy i chcieli dokonywa ć na niej zakupów. Na skutek użytego w opisie ogólnego sformułowania „kupujący” konsumenci mieli prawo sądzić, że każdy z „kupujących” (wszyscy kupujący, nie tylko niektórzy) ma takie samo prawo i szansę na wystawienie opinii, tj. na to, aby jego głos był uwzględniany w ocenach prezentowanych na Platformie. W konsekwencji konsumenci byli wprowadzani w błąd i nie zdawali sobie sprawy z tego, że wyświetlane oceny nie uwzględniały części opinii kupujących, a co za tym idzie, nie były reprezentatywne i nie oddawały rzeczywistego poziomu zadowolenia części użytkowników (gdyż ich głos był w mniejszym stopniu brany pod uwagę przez poprzedni system ocen ). W efekcie zatem poprzedni system ocen nie był rzetelny . 10.4.3. Informacj e dodatkowe [205] W ocenie Prezesa Urzęd u wprowadz a nia konsumentów w błąd konsumenta nie wykluczają dodatkowe informacje dotyczące opinii zamieszczone w Serwisie. Samo s formułowanie „ kupujący ” należy uznać za jasne i zrozumiałe. Nie ma zatem podstaw, by budziło wątpliwości konsumentów w zakresie ogólnych zasad zamieszczania opinii. Jak wskazano powyżej (nb. 161), 74 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl konsumenci mają prawo sądzić, że informacje udzielane w Serwisie są prawdziwe, mają prawo na nich polegać oraz nie mają obowiązku weryfikować ich prawdziwości. Informacja dodatkowa w op isie oceny użytkownika [206] Jak wskazano w nb. 166 - 167, zapoznając się z oceną opisową danego użytkownika, część użytkowników Serwisu miała dostęp do dodatkowej informacji: Sprzedający mogą otrzymać ocenę do 2 tygodni po skontaktowaniu się z nimi. Jeśli ostatn io kontaktowałeś się z tym sprzedającym, niebawem wyślemy Ci e - mail z prośbą o ocenę. Ww. informacja nie była wyświetlana użytkownikom przez cały okres obowiązywania poprzedniego systemu ocen (w większości przypadków była prezentowana użytkownikom zalogowa nym w okresie od lutego 2022 r. do lutego 2023 r., por. więcej nb. 49 - 50 oraz nb. 167). [207] W ocenie Prezesa Urzędu z ww. informacji nie wynikało , że kontakt z użytkownikiem (bez zakupu przedmiotu) był wystarczającym kryterium do zamieszczenia opinii w Serwis ie. W związku z tym, że w ocenie opisowej była mowa o „kupujących”, konsumenci mieli prawo odczytywać ww. informację w ten sposób, że Spółka rozpoczynała liczenie 2 tygodni od momentu kontaktu z użytkownikiem, po którym następo wał zakup. Ww. informacja nie zapobiegała zatem wprowadzeniu konsumentów w błąd. Jednocześnie ww. informacja utwierdzała konsumentów w przekonaniu, że jeśli osoba, która zakupiła przedmiot w Serwisie, była uprawniona do wystawienia opinii, powinna była zostać o tym każdorazowo poinfor mowana w wiadomości e - mail. Zapoznając się z tą informacją, konsumenci byli zatem wprowadzani w błąd co do zakresu uprawnionych i zasad zamieszczenia opinii . [208] Niezależnie od treści ww. informacji należy zwrócić uwagę na sposób jej przekazywania. Po pierwsz e, jej wyświetlenie wymagało od konsumenta najechania na ikonę, co nie gwarantowało, że zostanie wyświetlona przez każdego użytkownika. Po drugie, Spółka w ogóle nie prezentowała części użytkownikom (nb. 48 - 50 ) ww. ikony, a co za tym idzie, nie umożliwiała im zapoznania się z ww. informacją. Po trzecie, wyświetlanie ww. informacji w Serwisie było ograniczone w czasie. W rezultacie istniała grupa konsumentów, którym informacja ta wcale nie została przekazana. Informacje w Regulaminie oraz Centrum Pomocy [209] W ocenie Prezesa Urzędu wprowadzenia w błąd konsumentó w , którzy chcieli zakupić produkt na Platformie, co do zakresu uprawnionych i zasad zamieszczania opinii w Serwisie nie niwelowało także zamieszczenie przez Spółkę określonych informacji w Regulaminie o raz Centrum Pomocy. Regulamin [210] Jak wskazano powyżej, zapoznając się z ogólną opisową oceną użytkownika, konsument miał prawo pozostawać w uzasadnionym przekonaniu, że uprawnionym do zamieszczenia opinii jest użytkownik, którzy zakup ił produkt. Nawet zapoz nanie się z Regulaminem Serwisu nie wyprowadzało konsumenta z ww. błędu. Informacje zamieszczone w opisie oceny oraz w Regulaminie były ze sobą sprzeczne, co nie pozwala ło mu na uzyskanie pełnej i kompletnej wiedzy na temat zasad zamieszczania opinii w Ser wisie. [211] Z jednej strony w opisie ogólnej oceny użytkownika było używane sformułowanie „kupujący”, które zgodnie z Regulaminem oznaczało użytkownika dokonującego z drugim użytkownikiem transakcję z wykorzystaniem funkcjonalności Serwisu (nb. 175) . Wskazywało to na to, że uprawnionymi do wystawienia oceny są osoby, które dokonały zakupu. Z drugiej strony w postanowieniach rozdziału „Oceny i opinie - beta” Regulaminu było wskazane , że: Podstawą do wystawienia oceny jest podjęty pomiędzy Użytkownikami kontakt w dowolnej formie, nie zaś zawarcie Transakcji. W związku z występującymi rozbieżnościami ww. informacji nie można było zatem uznać za jasn ą . 75 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl [212] Zapoznanie się z postanowieniami Regulaminu nie niwelowało ponadto przekonania konsumentów o tym, że każd y, kto zakupił produkt w serwisie Olx.pl, był uprawniony do wystawienia opinii i m iał do tego równy dostęp , tj. mógł to zrobić na takich zasadach w odniesieniu do wszystkich transakcji i niezależnie od sposobu korzystania z Platformy. W Regulaminie brak by ło bowiem jakiejkolwiek wzmianki o szczegółowych zasadach zamieszczania opinii, w tym o możliwości ocenienia doświadczeń innych niż te, o których mowa w zaproszeniach do wystawienia opinii czy o ograniczeniach związanych z przekazywaniem zaproszeń w formie powiadomień push. Centrum Pomocy [213] W ocenie Prezesa Urzędu wprowadzenia w błąd co do zakresu uprawnionych i zasad zamieszczania opinii w Serwisie nie eliminowało także zamieszczenie przez Spółkę określonych informacji w Centrum Pomocy. [214] Po pierwsze, widząc odnośnik „Jak działają oceny”, konsument m iał prawo przypuszczać, że informacje zawarte pod odnośnikiem „Jak działają oceny” dotyczą szczegółowych aspektów zamieszczania opinii, tj. np. tego, jak (krok po kroku) wystawić opinię w Serwisie lub czy op inię można zmienić lub edytować. Informacje takie były zatem kierowane przede wszystkim do użytkowników zainteresowanych wystawianiem ocen, a nie użytkowników, którzy zapoznawali się z ocenami w celu dokonania zakupu na Platformie. Potwierdza to zresztą sp osób sformułowania pytań zawartych na stronie z odesłania. Były one wyrażone w pierwszej osobie (np. Co mogę ocenić?; Jak mogę wystawić ocenę?; Czy mogę zmienić swoją ocenę?), a więc zostały zaadresowane przez Spółkę przede wszystkim do osoby oceniającej i nnych użytkowników i dotyczyły zamieszczania opinii . [215] Niezależnie od powyższego należy zauważyć, że informacje o tym, kto i w jaki sposób mógł wystawić opinie w Serwisie stanowiła jedną z wielu informacji zawartych na stronie Centrum Pomocy, do którego ods yłał odnośnik „Jak działają oceny”. Jak wyjaśniono w nb. 4 6 - 47, strona ta zawierała szereg treści, w tym informacje marketingowe (informacje o celach systemu przyjętego przez Spółkę - por. pytanie – „Dlaczego powstał system ocen”?). Aby uzyskać informację na temat źródła pochodzenia opinii w Serwisie, konsument musiał zatem najpierw tak ą informacj ę sam odnaleźć. [216] Ponadto, podobnie jak w przypadku Regulaminu, część informacji w Centrum Pomocy pozostawało ze sobą w sprzeczności. W Centrum Pomocy konsument móg ł dowiedzieć się, że: Ocenę może wystawić tylko Kupujący, jeśli nawiązał kontakt ze Sprzedającym, podjął próbę nawiązania kontaktu lub jeśli kliknął na ogłoszeniu Kup z Przesyłką (Sprzedający musi potwierdzić sprzedaż, aby wystawienie oceny było możliwe) . Informacja ta była wewnętrznie sprzeczna i nie dawała konsumentom jasnej odpowiedzi na temat zasad zamieszczania opinii na Platformie. Z jednej strony mowa była o „kontakcie”, z drugiej jednak o „Kupującym”. Jednocześnie końcowa część ww. zdania sugerowała , że zakup był warunkiem koniecznym do zamieszczania opinii. 10.4.4. Zaniechanie praktyki [217] Jak ustalił Prezes Urzędu, praktyka, o której mowa w pkt I.1. decyzji, została zaniechana przez Spółkę 1 sierpnia 2024 r., tj. w pierwszym dniu , w którym ocen y poch odząc e z poprzedniego sytemu nie były prezentowane w Serwisie . [218] W nowym systemie ocen zmianom uległy : zakres osób uprawnionych do zamieszczania opinii w serwisie Olx.pl, zasady ich wystawiania oraz sposób informowania konsumentów o powyższym. [219] W porównaniu do poprzedniego systemu zakres osób uprawnionych do wystawiania ocen został ograniczony do osób, które kupiły produkt z Przesyłką Olx. Konsumenci są o tym informowani w następujących komunikatach: 76 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl → Wszystkie oceny są weryfikowane. Mogą je wyst awiać tylko osoby, które kupiły przedmiot z Przesyłką OLX. → Jak działają oceny Wszystkie oceny są weryfikowane. Formularz wystawienia oceny udostępniamy kupującemu tylko w sytuacji, gdy kupi przedmiot z Przesyłką OLX i go odbierze. Dowiedz się więcej o ocenach . [220] Uprawnionym do wystawienia opinii jest każdy użytkownik, który zakupił produkt w ww. sposób. Każdy, k to spełnił ww. warunek, może zamieścić opinię z poziomu serwisu Olx.pl (zakładka „Sprzedający do oceny” w Serwisie). Niezależnie od tego wystawienie opinii jest możliwe także przez kliknięcie w gwiazdki w wiadomości e - mail przekazywanej przez Spółkę lub ot worzenie powiadomieni a push od Spółki. Zaproszenie w formie wiadomości e - mail lub powiadomienia jest przekazywane przez Spółkę każdemu, kto zakupił produkt z Przesyłką Olx . W przeciwieństwie do poprzedniego, nowy system nie różnicuje grup użytkowników i ni e przyznaje niektórym z nich pierwszeństwa w dostępie do zamieszczenia opinii na Platformie. [221] Nowy system ocen został wprowadzony 3 czerwca 2024 r. Spółka rozpoczęła wówczas zbieranie oraz wyświetlanie ocen w nowym systemie. Jednocześnie, jak ustalono w nb . 127, w okresie przejściowym, tj. od 3 czerwca 2024 r. do 31 lipca 2024 r. w Serwisie prezentowane były zarówno oceny pochodzące z poprzedniego, jak i nowego systemu. Po kliknięciu w ikonę znajdującą się przy ocenie użytkownika konsumenci byli informowani , że zasady wystawiania i obliczania poprzednich ocen są przedmiotem postępowania przed Prezesem Urzędu i odsyłani do artykułów w Centrum Pomocy (nb. 128 - 129 powyżej) [222] Zaniec hanie praktyki, [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] działania informacyjne , o których mowa w nb. 221 powyżej, zostały uwzględnione jako okoliczności łagodzące w wymiarze kary (por. nb . 3 31 - 33 6 poniżej ). 10.4.5. Wpływ na decyzję przeciętnego konsumenta [223] Praktyka , o której mowa w pkt I.1. decyzji, mogła powodować podjęcie przez przeciętnego konsumenta decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął. [224] Jak wskazano powyżej ( nb. 158), opinie dostępne w internecie wpływają na decyzje zakupowe konsumentów. [225] W omawianej sprawie konsumenci mogli podejmować decyzje o zakupie produktów, pozostając w przeświadczeniu, że podstawą wystawienia opinii była transakcja z użytkownikiem, tj. że jedynym kry terium uprawniającym do wystawienia opinii było dokonanie zakupu, a zatem opinie były wiarygodne oraz że każda osoba uprawniona do wystawienia opinii dysponowała równym dostępem do realizacji tego prawa - w konsekwencji, że prezentowane statystyki były rep rezentatywne, gdyż zawierały opinie potencjalnie wszystkich osób uprawnionych do wystawienia oceny. [226] O ceny prezentowane w poprzednim systemie ocen konsumenci mogli traktować jako pochodzące od osób, które zakupiły przedmiot, a więc bardziej wiarygodne niż te, które faktycznie składały się na ocenę ogólną użytkownika w poprzednim systemie. W rezultacie mogli darzyć sprzedawców większym zaufaniem i oczekiwać, że sprzedawane przez nich produkty są zgodne z opisem. Dopiero w sytuacji zakupu użytkownicy mogą oce nić część istotnych aspektów (np. szybkość przygotowania przedmiotu przez sprzedawcę i skierowania go do wysyłki czy zgodność przedmiotu z opisem na Platformie). Tymczasem na oceny prezentowane w Serwisie składały się również 77 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl opinie osób, które miały jedyn ie kontakt z użytkownikiem lub kontakt ten wcale nie nastąpił (wyświetlenie numeru telefonu, podczas gdy użytkownik nie zadzwonił do sprzedającego). Potwierdzają to zgłoszenia użytkowników kierowane do Spółki (por. przykłady 30 - 44, nb. 107). [227] Dodatkowo czę ść użytkowników, w tym tych, którzy zakupili przedmiot w Serwisie, miała mniejsze szanse na wystawienie opinii niż pozostali użytkownicy, co również wpływało na ogólną ocenę użytkownika prezentowaną w Serwisie, gdyż nie każdy głos użytkownika, który chciał by wystawić opinię, był uwzględniany przez Spółkę. Wpływało to na reprezentatywność ocen prezentowanych w Serwisie, a co za tym idzie na ich rzetelność . [228] Podsumowując, gdyby konsumenci zdawali sobie z tego sprawę, mogliby traktować prezentowane w serwisie Olx.pl oceny z większą ostrożnością i uwagą przy dokonywaniu zakupów i mogliby nie zdecydować się na zakup na Platformie lub na zakup od danego użytkownika. [229] Jak wskazano powyżej, świadomość zakresu uprawnionych do wystawiania opinii oraz zasad starego sys temu ocen w serwisie Olx.pl mogła być różna w zależności od tego, czy konsumenci byli aktywnymi użytkownikami Serwisu oraz od tego, czy występowali nie tylko w roli osób, które kupowały produkty na Platformie, ale także je sprzedawały (nb. 184 - 185 powyżej) . [230] Warto także zauważyć, że przekonanie o wiarygodności i reprezentatywności poprzedniego systemu ocen zwiększało zaufanie konsumentów do ocen prezentowanych w Serwisie, a przez to czyniło ich bardziej podatnymi na działanie praktyki, o której mowa w pkt I .2 rozstrzygnięcia decyzji. 10.4.6. Naruszenie zbiorowych interesów konsumentów [231] Opisana praktyka godziła w zbiorowe interesy konsumentów. Opisane działania Spółki godziły w zbiorowy interes konsumentów rozumianych jako nieokreślony krąg osób korzystający ch z Serwisu. Wpływ opinii na decyzje o zakupie potwierdzają także przywoływane powyżej badania socjologiczne (por. nb. 158). [232] Jak wskazano powyżej, w wyniku wprowadzenia w błąd konsumenci mogli podejmować przy kupowaniu nietrafne i nieopłacalne decyzje za kupowe oparte na zaufaniu do sprzedawców posiadających pozytywne oceny w Serwisie. Ufając prezentowanym w serwisie Olx.pl ocenom, konsumenci mogli podjąć decyzję o zakupie przedmiotu, który mógł okazać się m.in. wadliwy lub niezgodny z opisem zamieszczonym na Platformie. W rezultacie konsumenci mogli ponieść koszty związane nie tylko z samym zakupem, ale i naprawą czy odsprzedaniem przedmiotu (naruszenie interesu ekonomicznego) . [233] W przypadku zakupu wadliwego lub niezgodnego z opisem produktu konsumenci mogl i zdecydować się także na złożenie reklamacji i dochodzeni e swoich praw, co wiązało się z koniecznością poświęcenia wolnego czasu. Na skutek wprowadzania w błąd konsumenci mogli także utracić zaufani e do przedsiębiorców na rynku e - commerce (naruszenie inte resu pozaekonomicznego) . [234] Należy zauważyć, że negatywne skutki praktyki, o której mowa w pkt I.1 rozstrzygnięcia decyzji, mogły być spotęgowane w przypadku, gdy oceny prezentowane w Serwisie były zawyżone, a więc w przypadku wprowadzenia konsumentów w błąd na skutek praktyki, o któ rej mowa w pkt I.2 rozstrzygnięcia decyzji. 10 .5. Sprzeczność z prawem praktyki określonej w pkt I.2 decyzji 10.5.1. Wprowadzenie w błąd 78 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl [235] Praktyka, o której mowa w pkt I.2 decyzji, polega na wprowadzaniu konsumentów w błąd co do ocen uzyskanych przez użytk owników przez stosowanie algorytmu przypisującego wyższą wagę ocenom pozytywnym niż negatywnym oraz kwalifikującego jako oceny pozytywne oceny mieszczące się poniżej połowy w skali ocen przyjętej w serwisie, co sugeruje, że oceny są wyższe niż w rzeczywist ości. [236] Sprzeczność z prawem ww. praktyki Prezes Urzędu wywodzi z naruszenia przez Spółkę art. 5 ust. 1 oraz ust. 2 pkt 1 w zw. z art. 4 ust. 2 upnpr. Algorytm [237] Jak wskazano w nb. 53 - 59, w poprzednim systemie Spółka stosowała kilkuetapową metodę obliczania o gólnej oceny użytkownika prezentowanej w Serwisie. Użytkownik mógł wystawić ocenę w trójstopniowej skali: „Rewelacyjne”, „Dobre”, „Złe” (por. zrzut ekranu poniżej po lewej, zob. także zrzut ekranu 1 na str. 11 decyzji). Na skutek opisanych zabiegów matemat ycznych ostatecznie oceny były prezentowane w czterostopniowej skali, z której trzy kategorie ocen miały charakter pozytywny („Rewelacyjnie (…)”, „Dobrze (…)”, „Nieźle (…)”), a jedna kategoria - negatywny („Nie polecam (…)”) (por. zrzut ekranu poniżej po p rawej, zob. także zrzut ekranu 5 na str. 48 decyzji). Jak ustalono w nb. 5 2, 53, 6 0 , [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [238] W ramach algorytmu Spółka stos owała dwa mechanizmy , które wpływ ały na prezentowane w Serwisie kategorie ocen. [239] Pierwszy z nich (mechanizm, o którym mowa w nb . 64 - 72) przewidywał asymetrię w wagach przypisywanych ocenom przyznawanym przez użytkowników. W rezultacie ocena pozytywna „Dobre” była nieadekwatnie odsunięta w stronę drugiej oceny pozytywnej „Rewelacyjne”. W konsekwencji algorytm Spółki przypisywał wyż szą wagę ocenom pozytywnym („Dobre”, „Rewelacyjne”) niż ocenom negatywnym („Złe”). Obrazuje to poniższy diagram (zob. także diagram zamieszczony na str. 27. 79 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl [240] Takie umiejscowienie ocen na skali odbieg a od powszechnie przyjętego podejścia symetrycznego (np. w wyniku zastosowania systemu opartego o średnią arytmetyczną) i powoduje, że system uniemożliwiał pozostawienie neutralnej oceny przeciętne j . Skutkowało to tym, że w części przypadków oceny ogólne były wyższe od ocen, które byłyby wyliczane według symetrycznego podejścia. [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] (por. zestawienie 1, nb. 250 poniżej). [241] Oceniając np. zakupy, uczestnicząc w ankietach lub udzielając odpowiedzi na pytania, konsument ma prawo oczekiwać, że skala ocen lub odpowiedzi jest symetryczna ( tj. oceny pozytywne odpowiadają pozytywnym, a negatywne negatywnym niezależnie od zastosowanego mechanizmu obliczania oceny końcowej). [242] Symetryczne rozmieszczenie ocen na skali sugerował zresztą sposób dodawania opinii w se rwisie Olx.pl. Prezentowane przez Spółkę ikony z ocenami były rozmieszczone w równych odstępach (por. zrzut ekranu poniżej po lewej, zob. także zrzut ekranu 1, str. 11 powyżej). Dodatkowo w przypadku korzystania z urządzenia mobilnego wystawianie oceny pol egało na oznaczeniu swojego odczucia związanego z doświadczeniem transakcyjnym na skali. Przesunięcie w bok na skali odpowiadało zmianie oceny. Skala ta była rozłożona równomiernie i symetrycznie (por. zrzut ekranu po prawej poniżej, zob. także zrzut ekran u 2, str. 1 1 powyżej). [243] Podsumowując, w wyniku pierwszego mechanizmu algorytm przypisywał wyższą wagę ocenom pozytywnym niż negatywnym (pkt I.2.1 decyzji). W konsekwencji część prezentowanych w Serwisie ocen była zawyżona. [244] Z kolei drugi mechanizm stosowany w ramach algorytmu stosowanego przez Olx (mechanizm, o którym mowa w nb. 73 – 81) wprowadzał skalowanie ocen i podział wyników na 4 przedziały, co obrazuje diagram po lewej stronie poniżej (zob. także diagram nr 3, str. 31). [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxx] Tymczasem bardziej adekwatne byłoby takie przyporządkowanie ocen, aby ujemnej 80 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl stronie skal i przyporządkowane były oceny negatywne, a nie ocena negatywna („Nie polecam”, czerwona buzia) i pozytywna („Nieźle”, żółta buzia) . Obrazuje to diagram po prawej poniżej, [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxx] [xxx] Po lewej: diagram nr 3 ( opracowanie własne). Po prawej: diagram nr 4 (opracowanie własne) . [245] Przeskalowanie ocen i dodanie czwartej kategorii ocen (w porównaniu do kategorii ocen, jakie użytkownik może wystawić) służyło zatem prezentowaniu części ocen użytkowników w sposób korzystniejszy niż wynikałoby to z powszechnie przyjętych metod obliczeniowych. W wyniku stosowanego mechanizmu algorytm kwalifikował jako pozytywne oceny mieszczące się poniżej połowy w skali ocen (pkt I.2.2 decyzji). W konsekwencji część prezentowanych w Serwisie ocen była zawyżona. Wprowadzanie w błąd [246] Jak wynika z powyższego, na skutek stosowanego algorytmu część ocen prezentowanych w Serwisie była wyższ a niż gdyby były one obliczane według powszechnie przyjętych, symetrycznych metod, w sposób intuicyjny dla konsumenta. [247] Należy podkreślić, że choć przedsiębiorca dysponuje możliwością dostosowania systemu ocen do specyfiki działania platformy lub sklepu internetowego, to powinien zapewnić, aby ww. system był uczciwy i wiarygodny, a metody obliczeń powinny być zgodne z zasadami logiki i przyjętymi na rynku standardami. W ocenie Prezesa Urzędu takich wymogów nie spełniał poprzedni system ocen Spółki. [248] W zestawieniach 1 oraz 2 poniżej zamieszczono przykłady użytkowników, których ogólne oceny op isowe zostały zawyżone w wyniku zastosowania kwestionowanego algorytmu. Wynika z nich, że opisowa ocena ogólna prezentowana konsumentom otrzymana na skutek zastosowania algorytmu odbiegała od oceny, jaka zostałaby przyznana zgodnie z podejściem symetryczny m i w sposób intuicyjny dla konsumenta na podstawie ocen cząstkowych wystawionych w odniesieniu do danego użytkownika. [249] Poniższe przykłady świadczą zatem o wprowadzaniu konsumentów w błąd co do ocen użytkowników prezentowanych w Serwisie. Prezentując oceny obliczone według opisanego powyżej algorytmu, Spółka prezentowała oceny jako wyższe niż w rzeczywistości. Jak wynika z ww. zestawień, zawyżanie ocen miało zastosowanie w odniesieniu do wszystkich kategorii ocen na Platformie . Oznacza to, że zamiast oceny „Nie polecam (…) ” konsumenci mogli widzieć ocenę 81 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl „Nieźle (…) ”, zamiast oceny „Nieźle (…) ” – ocenę „Dobrze (…) ”, a zamiast oceny „Dobrze (…) ” - ocenę „Rewelacyjnie (…) ”. [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [250] Przykłady ocen użytkowników uwzględnione w zestawieniach poniżej obrazują także, że algorytm zawyżał oceny poprzez dwa mechanizmy, które zostały powyżej omówione . Z jednej strony przypisywał wyższą wagę ocenom pozytywnym niż negatywnym (mechanizm A., zestawienie 1.). W efekcie ocena opisowa prezentowana w Serwisie mogła być wyższa od oceny, która była prezentowana, gdyby mechanizm był symetryczny. Z drugiej strony algorytm kwalifikował jako oceny pozytywne oceny mieszcząc e się poniżej połowy w skali ocen (mechanizm B., zestawienie 2). W rezultacie ocenę pozytywną „Nieźle (…)” mieli również ci użytkownicy, którzy otrzymali mniej pozytywnych niż negatywnych ocen. Użytkow nik Liczba przyzna nych ocen „Złe” Liczba przyzna nych ocen „Dobre” Liczba przyznany ch ocen „Rewelacy jne” Łączna liczba ocen cząstkowych Ocena liczbowa otrzymana w wyniku algorytmu Olx (widoczna jedynie przez sprzedającego) Ocena liczbowa otrzymana, gdyby mechanizm stosowany przez Olx był symetryczny: Ocena prezentowana w Serwisie (widoczna przez każdego użytkownika) Ocena, jaka byłaby prezentowana, gdyby mechanizm stosowany przez Olx był symetryczny: [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] Rewelacyjnie (…) Dobrze (…) [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] Rewelacyjnie (…) Dobrze (…) [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] Dobrze (…) Nieźle (…) [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] Dobrze (…) Nieźle (…) [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] Nieźle (…) Nie polecam [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] Nieźle (…) Nie polecam [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] Nieźle (…) Nie polecam [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] Nieźle (…) Nie polecam Zestawienie 1. Powyższe zestawienie ilustruje oceny zawyżone na skutek stosowanego przez Olx algorytmu. [ xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxx] . Zestawienie zawiera wybrane przykłady wskazane w decyzji. Więcej przykładów znajduje się w nb. 71. decyzji. Użytkownik Liczba przyznanych ocen „Złe” Liczba przyznanych ocen „Dobre” Liczba przyznanych ocen „Rewelacyjne” Ocena liczbowa otrzymana w wyniku algorytmu Olx (widoczna jedynie przez sprzedającego) Ocena prezentowana w Serwisie (widoczna przez każdego użytkownika) [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] Nieźle. Większość kupujących jest dosyć zadowolona z tego ogłoszeniodawcy. [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] Zestawienie 2. Powyższe zestawienie ilustruje oceny zawyżone na skutek stosowanego przez Olx algorytmu. [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxx]. Powyższe zestawienie zawiera wybrane przykłady wskazane w decyzji. Więcej przykładów znajduje się w nb. 80 . decyzji. [251] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 82 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [252] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxx] algorytm stosowany przez Olx mógł powodować zawyżenie ogólnej oceny opisowej prezentowanej w Serwisie lub nie 27 . Poniżej zamieszczono przykłady użytkowników, w których mechanizmy A i B nie wpływały n a graficzną i opisową ocenę ogólną prezentowaną w Serwisie. Oznacza to, że ocena ta była zgodna z rzeczywistością, a Spółka nie wprowadzała w tym zakresie w błąd. Użytkownik Liczba przyznanych ocen „ Złe ” Liczba przyznanych ocen „Dobre” Liczba przyznanyc h ocen „Rewelacyjne” Ocena prezentowana w Serwisie (widoczna przez każdego użytkownika) [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] Rewelacyjnie (…) [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] Dobrze (…) [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] Nieźle (…) [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] Nie polecam (…) Zestawienie 3. Powyższe zestawienie zawiera wybrane przykłady wskazane w decyzji. Zob. także nb . 89. decyzji . [253] W kontekście omawianej praktyki istotne jest także to, że zapoznając się z ocenami na Platformie, konsument nie dysponował dostępem do poszczególnych ocen składających się na nie. Nie wiedział, jakie oceny wystawiano w odniesieniu do danego użytkownika i jak była ich liczba. Nie m iał on także wglądu w treść pisemnych komentarzy wystawionych na temat użytkownika (chyba że był sprzeda jącym – wówczas widzi ał oc eny cząstkowe wystawion e na jego temat oraz zawarte w nich słowne komentarze - nb. 4 2 , 57). Konsument n ie m iał zatem możliwości konfrontacji oceny ogólnej liczbowej z danymi źródłowymi. [254] Jak wskazano w nb . 90 - 91, konsument nie posiadał ponadto wiedzy na temat metod obliczeniowych, w oparciu o które Spółka przyporządkowywała kategorie ocen do użytkowników. Informacje na temat sposobu wyliczania ocen, jakie konsument mógł uzyskać w Serwisie, były ogólne i pozostawały ze sobą w sprzeczności. Z jednej strony, w ust. 4 rozdziału „Oceny i opinie - beta” (nb. 90 - 91 ) Regulaminu konsument był informowany, że ocena danego użytkownika była prezentowana w Serwisie „na podstawie średniej wszystkich ocen, wystawionych przez Użytkowników”. Z drugiej natomiast strony w Centrum Pomocy konsument mógł dowiedzieć się, że wynik obliczeń Spółki, w oparciu o który przedsiębiorca przyporządkowuje oceny użytkownikom, „nie jest zwykłą średnią matematyczną”, a system stosowany przez Olx został „zainspir owany (…) koncepcją NPS (ang. Net Promoter System), który opiera się na bilansie różnych rodzajów ocen kupujących, a nie matematycznej średniej, stosowanej w innych, popularnych modelach systemu ocen”. Jednocześnie konsument nie uzyskiwał szczegółowych inf ormacji na temat ww. systemu. [255] O znacza to , że konsument nie był świadomy metod obliczeniowych stosowanych przez Olx (por. nb . 53 – 62) ani tym bardziej mechanizmów, o których mowa w nb. 64 - 81. Nie był on zatem także w stanie zweryfikować, czy ocena ogólna przydzielona przez Spółkę użytkownikowi była prawdziwa i adekwatna do uzyskiwanych na jego temat opinii czy też była zawyżona. 27 [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxx] 83 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 10.5.2. Zaniechanie praktyki [256] Jak ustalił Prezes Urzędu, praktyka, o której mowa w pkt I.2. decyzji, została zaniechana przez S półkę 1 sierpnia 2024 r., tj. w pierwszym dniu, w którym ocen y pochodzące z poprzedniego sytemu nie były prezentowane w Serwisie . [257] Jak ustalono w nb. 114, w nowym systemie o cena ogólna użytkownika jest wyliczana w oparciu o ś rednią arytmetyczną wszystkich ocen cząstkowych wystawionych w odniesieniu do danego użytkownika. Na stronie przedmiotu znajduje się skrócona informacja o ocenie użytkownika ( ocen a punktow a - np. 4.7 , ocena graficzn a w postaci gwiazdek - np. 4 i pół gwiazdki oraz liczba ocen ). Zasady wyliczania oceny ogólnej zostały zawarte w Centrum Pomocy Serwisu (odesłanie do Centrum Pomocy Serwisu znajduje się w komunikacie wyświetlanym po kliknięciu w ikonę „i” znajdującą się przy ocenie użytkownika, por. nb. 121 - 122). [258] Ponadto konsument ma wgląd w to, jakie oceny cząstkowe składają się na ocenę ogólną sprzedawcy. Aby się z nimi zapoznać, konsument musi kliknąć na liczbę ocen dla danego użytkownika. Jest wówczas przekierowywany na jego profil (zakładka: oceny), gdzie widzi listę wszystkic h wystawionych ocen wraz z liczbą przyznanych gwiazdek i treścią tagów. [259] Nowy system ocen został wprowadzony 3 czerwca 2024 r. Spółka rozpoczęła wówczas zbieranie oraz wyświetlanie ocen w nowym systemie. Jednocześnie, jak ustalono w nb. 127, w okresie przej ściowym, tj. od 3 czerwca 2024 r. do 31 lipca 2024 r. w Serwisie prezentowane były zarówno oceny pochodzące z poprzedniego, jak i nowego systemu. [260] Konsumenci byli wówczas informowani, że zasady wystawiania i obliczania poprzednich ocen są przedmiotem postę powania przed Prezesem Urzędu i odsyłani do artykułów w Centrum Pomocy (nb. 128 - 129 powyżej) . [261] Zaniechanie praktyki, [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] działania informacyjne, o których mowa w nb . 260, został y uwzględnione jako okolicznoś ci łagodząc e w wymiarze kary (por. nb . 3 31 - 33 6 poniżej). 10.5.3. Wpływ na decyzję przeciętnego konsumenta [262] Praktyka Spółki mogła powodować podjęcie przez przeciętnego konsumenta decyzji dotyczącej umowy, której inaczej b y nie podjął. [263] Jak wskazano powyżej ( nb. 158), opinie dostępne w internecie wpływają na decyzje zakupowe konsumentów. W omawianej sprawie konsumenci mogli podejmować decyzje o zakupie produktów, pozostając w przeświadczeniu, że dany sprzedawca był oceniany lepiej niż wynikało to z ocen cząstkowych wystawianych przez użytkowników. Gdyby konsumenci zdawali sobie sprawę z tego, że użytkownicy oceniający sprzedawcę mogli być w rzeczywistości mniej zadowoleni niż wynikało to z ocen prezentowanych w Serwisie, mogliby nie podjąć decyzji o zakupie przedmiotu wystawionego przez ww. sprzedającego. [264] Konsumenci nie byli jednak informowani o sposobie obliczania ogólnej oceny w Serwisie, a co za tym idzie, nie mieli świadomości, że oceny te są w części przypadków zawyż ane. Nie zdawali sobie również sprawy z tego, że ocena „Nieźle (…)” była przypisywana m.in. użytkownikom, którzy mieli więcej opinii negatywnych niż pozytywnych. Sposób działania algorytmu stosowanego przez Olx nie był znany konsumentom. Konsumenci nie mie li także dostępu do ogólnych ocen punktowych oraz składających się na nie ocen cząstkowych pozostałych użytkowników, stąd, nie byli w stanie zweryfikować mechanizmów stosowanych przez Spółkę. W odróżnieniu od praktyki, o której mowa 84 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl w pkt I.1 decyzji konsu menci nie mogli zatem domyślić się, że poprzedni system ocen był wadliwy. Gdyby konsumenci zdawali sobie z sprawę z mechanizmu zawyżania ocen , mogliby traktować prezentowane w serwisie Olx.pl oceny z większą ostrożnością i uwagą przy dokonywaniu zakupów i mogliby nie zdecydować się na zakup na Platformie lub na zakup od danego użytkownika . [265] Okolicznością, która mogła umacniać konsumentów w przeświadczeniu, że prezentowane im oceny przedstawiają rzeczywisty stopień zadowolenia użytkowników, mogło być przekon anie o tym, że oceny były wystawiane przez osoby, które dokonały zakupu, przez co konsumenci postrzegali system ocen jako wiarygodny i reprezentatywny (por. praktyka, o której mowa w pkt I.1 decyzji). 10.5.4. Naruszenie zbiorowych interesów konsumentów [266] O pisana praktyka godziła w zbiorowe interesy konsumentów. Opisane działania Spółki godzi ły w zbiorowy interes konsumentów rozumianych jako nieokreślony krąg osób korzystających z serwisu Olx .pl . Wprowadzenie konsumentów w błąd mogło przekładać się na ich nietrafne i nieopłacalne decyzje zakupowe oparte o zaufanie do użytkowników posiadających pozytywne oceny . [267] Ufając prezentowanym w serwisie Olx.pl ocenom, konsumenci mogli podjąć decyzję o zakupie przedmiotu, który mógł okazać się m. in. wadliwy lub niezgodny z opisem zamieszczonym na Platformie. W rezultacie konsumenci mogli ponieść koszty związane nie tylko z samym zakupem, ale także z naprawą czy odsprzedaniem przedmiotu (naruszenie interesu ekonomicznego) . [268] W takiej sytuacji konsum enci mogli zdecydować się także na złożenie reklamacji i dochodzeni e swoich praw, na co musieli poświęcić swój wolny czas. Na skutek wprowadzania w błąd konsumenci mogli także utracić zaufanie do przedsiębiorców na rynku e - commerce (naruszenie interesu poz aekonomicznego) . [269] Należy zauważyć, że negatywne skutki praktyki, o której mowa w pkt I.2 rozstrzygnięcia decyzji, mogły być spotęgowane przekonaniem o wiarygodności i reprezentatywności systemu ocen, które konsumenci nabywali w wyniku wprowadzenia w błąd, o którym mowa w pkt I. 1 rozstrzygnięcia decyzji. 11. [xxx] [270] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] Dowód: pismo Spółki z 19 stycznia 2024 r., k. 745 - 746; pismo Spółki z 18 marca 2024 r., k. 750 - 763; pismo Spółki z 24 lipca 2024 r., k. 923 - 926; pismo Spółki z 29 maja 2025 r., k. 1888 – 1904. [271] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 85 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxx] [272] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] . [273] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 28 xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] 29 . Dowód: pismo Spółki z 30 października 2023 r., k. 673 - 677; pismo Spółki z 19 stycznia 2 024 r., k. 745 - 746; pismo Spółki z 18 marca 2024 r., k. 750 - 763 ; notatka służbowa ze spotkania przedstawicieli Urzędu i Spółki z 3 kwietnia 2024 r., k. 770 - 771; pismo Spółki z 24 lipca 2024 r., k. 923 - 926; korespondencja e - mail Spółki z 29 lipca 2024 r., k . 939. [274] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] . Dowód: notatka służbowa ze spotkani a przedstawicieli Urzędu i Spółki z 3 kwietnia 2024 r., k. 770 - 771; pismo Prezesa Urzędu z 15 maja 2025 r., k. 1882 - 1884. [275] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xx] . [276] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] . [277] [ xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 28 [xxx]. 29 [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx x xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx]. 86 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] . [278] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] . [279] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] . [280] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] . 12. Środki usunięcia trwających skutków naruszenia (pkt II oraz III rozstrzygnięcia decyzji) [281] Zgodnie z art. 26 ust. 2 uokik w decyzji stwierdzającej stosowanie praktyk na ruszających zbiorowe interesy konsumentów Prezes Urzędu może określić środki usunięcia trwających skutków naruszenia zbiorowych interesów konsumentów, w szczególności zobowiązać przedsiębiorcę do złożenia jednokrotnego lub wielokrotnego oświadczenia o treś ci i w formie określonej w decyzji. W myśl art. 26 ust. 4 uokik środki, o których mowa w ust. 2, powinny być proporcjonalne do wagi i rodzaju naruszenia oraz konieczne do usunięcia jego skutków. Zgodnie z art. 27 uokik jeżeli przedsiębiorca zaprzestał stos owania praktyki, o której mowa w art. 24 uokik, Prezes Urzędu wydaje decyzję o uznaniu praktyki za naruszającą zbiorowe interesy konsumentów i stwierdzającą zaniechanie jej stosowania. Zgodnie z art. 27 ust. 4 uokik, art. 26 ust. 2 - 4 stosuje się odpowied nio. [282] W omawianej sprawie Prezes Urzędu zdecydował o zastosowaniu środków usunięcia trwających skutków stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów opisanych w punkcie I . rozstrzygnięcia decyzji . Konsumenci, wobec których stosowano prakty ki, mogą w dalszym ciągu nie zdawać sobie sprawy z tego, że zostali wprowadzeni przez Spółkę w błąd i mogli podjąć nieopłacalne decyzje zakupowe. Zwłaszcza w przypadku praktyki, o której mowa w pkt I.2 rozstrzygnięcia decyzji, konsumenci nie mogli zoriento wać się, że prezentowane im oceny 87 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl wprowadzały ich w błąd, gdyż nie mieli oni dostępu do ocen cząstkowych ani do szczegółowych zasad obliczania ocen ogólnych. [283] W związku z powyższym Prezes Urzędu za uznał za zasadne zmieszczenie informacji o stosowanych przez Spółkę praktykach w serwisie Olx.pl (dostępnym na stronie internetowej www.olx.pl oraz w aplikacji mobilnej „Olx .pl ” ) oraz za pomocą wiadomości e - mail, które zostaną wysłane użytkownikom serwisu Olx.pl na adres poczt y elektronicznej powiązany na dzień wysyłki ww. wiadomości z kontem w S erwisie . Oświadczenia te powinny zostać przekazane konsumentom najpóźniej w terminie 2 miesięcy od dnia uprawomocnienia się decyzji. Informacja o stosowaniu przez Spółkę praktyk powinna ponadt o zostać umieszczona na profilach mediów społecznościowych Facebook i I nstagram prowadzonych w języku polskim. [284] Informacja o wydaniu decyzji zostanie przekazana szerokiemu kręgowi odbiorców, co umożliwi zapoznanie się z treścią decyzji Prezesa Urzęd u wszystkim uczestnikom rynku, zarówno konsumentom jak i przedsiębiorcom oraz pozwoli na pozyskanie informacji nie tylko o tym, jakie praktyki zostały zakwestionowane, ale także jakie motywy stoją za rozstrzygnięciem Prezesa Urzędu. [285] Spółka powinna poinfor mować konsumentów o swoich nieuczciwych praktykach, co spełni również funkcję edukacyjną. Dzięki zaprezentowanemu oświadczeniu wiedza o rozstrzygnięciu będzie mogła dotrzeć do konsumentów, a także innych przedsiębiorców działających w branży. Powyższy środ ek będzie miał więc również znaczenie prewencyjne, zniechęcając przedsiębiorcę, któremu zarzucono stosowanie zakwestionowan ych w rozstrzygnięciu decyzji praktyk oraz innych przedsiębiorców do stosowania podobnego rodzaju praktyk. [286] Określenie parametrów tech nicznych wysłanej informacji i publikowan ych oświadcze ń ma za zadanie zapewnić ich widoczność i czytelność w Serwisie oraz w mediach społecznościowych. [287] Zakres nałożonego na Spółkę obowiązku jest proporcjonalny do jej możliwości i wagi stwierdzonego narusz enia. Jest to obowiązek, którego realizacja nie będzie dla Spółki uciążliwa, a jednocześnie przyczyni się do zrealizowania funkcji edukacyjnej decyzji. [288] Mając na uwadze powyższe, Prezes Urzędu orzekł jak w pkt II oraz III rozstrzygnięcia decyzji. 13. Nałożenie przez Prezesa Urzędu kary pieniężnej (pkt IV rozstrzygnięcia decyzji) [289] Zgodnie z art. 106 ust. 1 pkt 4 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, Prezes Urzędu może nałożyć na przedsiębiorcę, w drodze decyzji, karę pieniężną w wysokości nie więk szej niż 10% obrotu osiągniętego w roku obrotowym poprzedzającym rok nałożenia kary, jeżeli przedsiębiorca ten, choćby nieumyślnie, dopuścił się naruszenia zakazu określonego w art. 24 uokik. Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów wprowadziła zatem za sadę fakultatywności nakładania kar przez Prezesa Urzędu na przedsiębiorców, którzy dopuścili się stosowania praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów. Przedmiotowa ustawa nie przesądza bezwzględnie wysokości kary nakładanej przez Prezesa Urzędu, który, decydując o tym w każdym konkretnym przypadku, kieruje się założeniem, że sankcja musi spełniać zarówno funkcję represyjną (penalną), jak i prewencyjną (dyscyplinującą) oraz wychowawczą (edukacyjną). [290] Podstawą obliczenia wysokości kary jest obrót o siągnięty przez Spółkę w roku obrotowym poprzedzającym rok nałożenia kary. Artykuł 106 ust. 3 uokik wskazujący sposób obliczania obrotu, przewiduje w pkt 1 m.in., że obrót oblicza się jako sumę przychodów wykazanych w rachunku zysków i strat – w przypadku przedsiębiorcy sporządzającego taki rachunek na podstawie przepisów o rachunkowości. Z godnie z art. 106 ust. 7 pkt 1 uokik w przypadku gdy przedsiębiorca nie dysponuje przed wydaniem decyzji danymi finansowymi niezbędnymi do ustalenia obrotu za 88 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl rok obrotow y poprzedzający rok nałożenia kary, Prezes Urzędu, nakładając karę pieniężną na podstawie ust. 1, uwzględnia obrót osiągnięty przez przedsiębiorcę w roku obrotowym poprzedzającym ten rok. [291] W omawianej sprawie obrót został ustalony na podstawie rachunku zys ków i strat stanowiącego część sprawozdania finansowego za rok 2023 30 . [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 31 xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxx]. [292] Jak wskazano powyżej, kara pieniężna za naruszenie zakazu stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów ma charakter fakultatywny. O tym, czy w konkretnej sprawie w odniesieniu do wskazanego przedsiębiorcy zasadne jest nałożenie kary pieniężnej decyduje, w ramach uznania administracyjnego, Prezes Urzędu 32 . Należy zwrócić uwagę, że przepisy ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów nie okreś lają przesłanek, od których uzależnione byłoby podjęcie decyzji o nałożeniu kary. Ustawodawca wskazał jedynie w art. 111 uokik te okoliczności, które Prezes Urzędu ma obowiązek uwzględnić, decydując o wymiarze kary pieniężnej. Są to w szczególności okolicz ności naruszenia przepisów ustawy oraz uprzednie naruszenie przepisów ustawy, a także: okres, stopień oraz skutki rynkowe naruszenia przepisów ustawy, przy czym stopień naruszenia Prezes Urzędu ocenia, biorąc pod uwagę okoliczności dotyczące natury narusze nia i działalności przedsiębiorcy, która stanowiła przedmiot naruszenia (art. 111 ust. 1 pkt 1 uokik). [293] Zdaniem Prezesa Urzędu okoliczności sprawy, przede wszystkim charakter stosowanych przez Spółkę praktyk i ich możliwe negatywne skutki w sferze pozaekono micznych i ekonomicznych interesów konsumentów, wskazują na celowość zastosowania wobec Spółki kary pieniężnej . Przyjęte w interfejsie P latform y oznaczenia oraz stosowany przez Olx algorytm oddział ywał na nieograniczoną grupę użytkowników Serwisu . [294] W pkt I.1 rozstrzygnięcia decyzji Prezes Urzędu uznał zachowanie Spółki za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów. Zachowanie to polegało na wprowadzaniu konsumentów w błąd co do zakresu uprawnionych do zamieszczania opinii w serwisie Olx.pl i zasad zamieszczania opinii w Serwisie. Spółka posługiwała się w opisie oceny pojęciem „kupujących”, co wskazywało na to, że jedynym kryterium uprawniającym do wystawienia opinii jest dokonanie zakupu. [295] W pkt I.2 rozstrzygnięcia decyzji Prezes Urzędu uznał zachowanie Spółki za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów. Zachowanie to polegało na wprowadzaniu konsumentów w błąd co do ocen uzyskanych przez użytkowników Serwisu, co wskazywało na to, że ww. oceny były wyższe niż w rzeczywistości , o czym konsumenci nie mogli się zorientować z uwagi na to, że nie znali sposobu funkcjonowania algorytmu stosowanego przez Olx . [296] Jak wskazano w nb. 230, 234, 265 oraz 269 decyzji , praktyki, o których mowa w pkt I.1 oraz I.2 rozstrzygnięcia decyzji, oddziaływały na siebie i wzmacniały nawzajem skutki wywoływane 30 [xxx]. 31 Przeglądarka dokumentów finansowych jest udostępniana w ramach Krajowego Rejestru Sądowego ( https://prs.ms.gov.pl/krs ) zamieszczonego na Portalu Rejestrów Sądowych ( https://prs.ms.gov.pl/ ). 32 Por. wyrok Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (XVII Wydział Sądu Okręgowego w Warszawie) z dnia 14 lutego 2022 r. , sygn. XVII AmA 23/20 oraz wyrok Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (XVII Wydział Sądu Okręgowego w Warszawie) z dnia 15 grudnia 2021 r., sygn. XVII AmA 37/20. 89 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl względem konsumentów. Obie praktyki, choć niezależne od siebie, oddziaływały na ten sam element interfejsu Serwisu (ogólne oceny użytkowników oferujących swoje produkty w Serwisie). W zależności od [xxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] okoliczności ich wystawienia (w wyniku zakupu, jedynie po kontakcie ze sprzedawcą lub po wyświetleniu jego numeru), finalna ocena widoczna w Serwisie mogła być w różnym stopniu zniekształcona. Obie praktyki łącznie skut kowały bardzo poważną wadliwością całego systemu ocen stosowanego w Serwisie. [297] Przekonanie o tym, że oceny zostały wystawione przez osoby, które zakupiły przedmiot i że użytkownicy mieli równe szanse w ich zamieszczeniu powodowało, że konsumenci mieli zaufa nie do systemu ocen. Przekonanie to budowało zaufanie do całego systemu ocen i sprawiało, że jego użytkownicy byli bardziej podatni na działanie praktyki opisanej w pkt I.2 rozstrzygnięcia decyzji. W konsekwencji konsumenci pozostawiali w przeświadczeniu, że ocena widoczna w Serwisie odpowiadała rzeczywistemu stopniu zadowolenia użytkowników – także w przypadkach, gdy oceny były zawyżane przez Spółkę w wyniku stosowania praktyki opisanej w pkt I.2 rozstrzygnięcia decyzji. [298] Jednocześnie n awet jeśli prezentow ana użytkownikom ogólna ocena nie była zawyżona, konsumenci mogli być wprowadzani w błąd na skutek praktyki, o której mowa w pkt I.1 rozstrzygnięcia decyzji , gdyż wyświetlana ocena mogła zawierać opinie osób, które nie zakupiły przedmiotu na Platformie oraz nie uwzględniać wszystkich opinii osób, które chciały zamieścić opinię, z czego konsumenci nie zdawali sobie sprawy. Podobnie, jeśli konsumenci byli świad omi powyższego, gdyż np. często kupowali w S erwisie i zauważyli część wadliwości systemu ocen , mogli być wprowadzeni w błąd na skutek praktyki, o której mowa w pkt I.2 rozstrzygnięcia decyzji , jeśli prezentowana im ocena została zawyżona przez Spółkę. Z uw agi na nieznajomość sposobu działania algorytmu wyliczającego ocenę końcową danego sprzedawcy, użytkownicy (potencjalni kupujący) nie mieli możliwości zorientowania się, że dochodzi do zawyżenia oceny. Równoczesne stosowanie obu praktyk skutkowało zatem zw iększeniem prawdopodobieństwa wprowadzenia konsumentów w błąd co do widocznych w Serwisie ocen użytkowników. [299] Niezależnie od tego, czy praktyki, o których mowa w pkt I.1 oraz I.2 rozstrzygnięcia decyzji, oddziaływały na konsumenta razem czy oddzielnie, mogł y powodować podjęcie przez przeciętnego konsumenta decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął oraz wywoływać podobne skutki ekonomiczne oraz pozaekonomiczne. [300] Z uwagi na powyższe Prezes Urzędu zdecydował o wymierzeniu łącznej kary za praktyki, o których mowa w pkt I.1 oraz I.2 rozstrzygnięcia decyzji. [301] Zgodnie z art. 106 ust. 1 uokik kara pieniężna może być nałożona, gdy do naruszenia przepisów tej ustawy doszło choćby nieumyślnie. W świetle obowiązujących przepisów prawa, stwierdzenie nawet nie umyślnego naruszenia uokik daje zatem podstawę do nałożenia kary pieniężnej. Przy wymiarze kary Prezes Urzędu bierze pod uwagę, czy w danej sprawie naruszenie zostało dokonane umyślnie czy też nieumyślnie. [302] Zgodnie z art. 83 Konstytucji RP, każdy ma obowią zek przestrzegania prawa Rzeczypospolitej Polskiej. Obowiązek znajomości i przestrzegania norm prawa ciąży tym bardziej na profesjonalnych uczestnikach obrotu rynkowego. [303] Ustalając wysokość kar pieniężnych, Prezes Urzędu bierze również pod uwagę okolicznoś ci łagodzące oraz obciążające , które wystąpiły w sprawie. Zgodnie z art. 111 ust. 3 pkt 2 ustawy, okolicznościami łagodzącymi są w szczególności: dobrowolne usunięcie skutków naruszenia, zaniechanie stosowania zakazanej praktyki przed wszczęciem postępowan ia lub niezwłocznie po jego wszczęciu, podjęcie z własnej inicjatywy działań w celu zaprzestania naruszenia lub usunięcia jego skutków oraz współpraca z Prezesem Urzędu w toku postępowania, w szczególności 90 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl przyczynienie się do szybkiego i sprawnego przepro wadzenia postępowania. Wśród zamkniętego katalogu okoliczności obciążających art. 111 ust. 4 pkt 2 ustawy wymienia: znaczny zasięg terytorialny naruszenia lub jego skutków, znaczne korzyści uzyskane przez przedsiębiorcę w związku z dokonanym naruszeniem, d okonanie uprzednio podobnego naruszenia oraz umyślność naruszenia. [304] Ustalenie wysokości kary w przedmiotowej sprawie w odniesieniu do praktyk wskazanych w pkt I.1 oraz I.2 rozstrzygnięcia decyzji miało charakter wieloetapowy , co spowodowane było zaistnieniem w postępowaniu okoliczności mających wpływ na jej wysokość. Ustalając wymiar kary pieniężnej, Prezes Urzędu w pierwszej kolejności dokonywał oceny stopnia stwierdzon ych praktyk i na tej podstawie ustalał kwotę bazową, stanowiącą podstawę do da lszych ustaleń wysokości kary, a następnie – w oparciu o zaistniałe w sprawie okoliczności mające wpływ na wysokość kary - dokonywał gradacji ustalonej kwoty bazowej. [305] Zdaniem Prezesa Urzędu stopień naruszenia , o którym mowa w pkt I.1 oraz I.2 rozstrzygnięc ia decyzji należy określić jako znaczny . [306] Oceniając stopień naruszenia, Prezes Urzędu uwzględnił skutki, jakie praktyk i Spółki wywoływał y wobec konsumentów. Praktyk i t e miał y miejsce na etapie przedkontraktowym, natomiast ich skutki miały miejsce na etapie przedkontraktowym, zawarcia umowy oraz na etapie ich wykonywania. [307] Praktyk i oddziaływał y na interesy ekonomiczne konsumentów (np. zakup produktu, konieczność poniesienia kosztów związanych z naprawą i zwrotem czy odsprzedaniem przedmiotu zakupionego w prz ypadku braku zadowolenia z transakcji, do której doszło na skutek wprowadzania w błąd, nb. 232 oraz 26 7 ). Wywoływały także skutki pozaekonomiczne (np. utrata czasu poświęconego na złożenie reklamacji i dochodzenie swoich praw, utrata zaufania do przedsiębi orców na rynku e - commerce, nb. 233 oraz 26 8 ). [308] Wymierzając karę, Prezes Urzędu wziął pod uwagę okres stosowania przez przedsiębiorcę praktyk. Prezes Urzędu uznał, że praktyki określone w pkt I.1 oraz I.2 rozstrzygnięcia decyzji zostały zaniechane z dniem 1 sierpnia 2024 r., tj. dniem, w którym Spółka zaprzestała prezentacji ocen w poprzednim systemie (por. nb. 217, 256 powyżej ). Praktyk i był y stosowan e przez Spółkę od listopada 2020 r. tj. od dnia rozpoczęcia prezentowania opinii w poprzednim systemie, do 31 lipca 2024 r., a więc ponad 3,5 roku i miał y charakter długotrwały. [309] Prezes Urzędu wziął ponadto pod uwagę to, że Spółka oferuje usługi na jednej z najpopularniejszych platform ogłoszeniowych w Polsce 33 . Prezes Urzędu uwzględnił, że Spółka prowadzi różne serwisy internetowej, a serwis Olx.pl jest jednym z nich. [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx]. W konsekwencji stosowane przez Olx praktyki mogą wywierać wpływ na sytuację wielu konsumentów. [310] Z uwagi na znaczną liczbę użytkowników w Serwisie skutki praktyki mogły dotk nąć wielu konsumentów. Świadczą o tym także [xxx] zgłoszenia konsumentów dotyczące nieprawidłowości w funkcjonowaniu poprzedniego systemu ocen oraz informowania o jego zasadach (por. przykłady 1 - 44 na str. 12 - 47 , dane liczbowe wskazane w nb. 108) oraz przy kłady użytkowników, których oceny były zawyżone (nb. 7 2 oraz 80 ). 33 Por. https://angab.co/najpopularniejsze - serwisy - ogloszeniowe - w - polsce - i - na - swiecie/ , dostęp na dzień 10 czerwca 2025 r. oraz https://b log.sky - shop.pl/portale - aukcyjne - 5 - dobrych - miejsc - do - sprzedazy - w - internecie/ , dostęp na dzień 10 czerwca 2025 r. 91 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl [311] Określając kwotę bazową dla ww. praktyk, Prezes Urzędu wziął pod uwagę, to że w przypadku praktyki, o której mowa w pkt I.1 rozstrzygnięcia decyzji, część konsumentów korzystających z Platf ormy mogła po pewnym czasie zorientować się, że opinie prezentowane w Serwisie pochodzą nie tylko od osób, które zakupiły przedmiot na Platformie. Dotyczyło to zwłaszcza tych konsumentów, którzy wystawiali przedmioty na Platformie i otrzymywali opinie od i nnych użytkowników (w tym także od osób, które jedynie kontaktowały się z nimi lub w przypadku, których kontakt ten wcale nie nastąpił). Także użytkownicy aktywnie korzystający z Platformy, a niekoniecznie wystawiający na niej produkty, mogli po jakimś cza sie domyślać się kryteriów wystawiania ocen na podstawie otrzymanych przez nich zaproszeń. [312] W odróżnieniu do ww. praktyki w przypadku praktyki, o której mowa w pkt I. 2 . decyzji , konsumenci nie byli w stanie zorientować się, że mogli być wprowadzeni w błąd co do ocen prezentowanych w Serwisie. Konsumentom korzystającym z Platformy prezentowane były jedynie ogólne oceny graficzne i oceny opisowe. Nie były im udostępniane informacje o tym, jakie oceny cząstkowe składają się na ocenę ogólną ani ile ich jest. Konsumenci nie widzieli także oceny liczbowej wyliczonej przez Spółkę z wyjątkiem osób, które wystawiały przedmioty w serwisie Olx.pl i którzy mieli taką informację w odniesieniu do swojej oceny. Jednocześnie Prezes Urzędu uwzględnił fakt, że mechanizmy stosowane przez Spółkę w ramach algorytmu stosowanego w Serwisie nie zawsze prowadziły do zawyżania prezentowanych ocen . Oznacza to, że część ocen wyświetlanych na Platformie by ła zgodna z rzeczywistością. [313] W ocenie Prezesa Urzędu ww. okoliczności przesądz iły o ustaleniu kwoty bazowej kary na poziomie [xxx] % obrotu Spółki osiągniętego ogółem w 2023 r. 34 , tj. [xxx] zł ( [xxx] % obrotu za praktykę, o której mowa w pkt I.1 rozstrzygnięcia decyzji oraz [xxx] % obrotu za praktykę, o której mowa w pkt I.2 rozstrzygnięcia decyzji). [314] Ustalając ostateczny wymiar kary pieniężnej nałożonej na Spółkę, Prezes Urzędu dokonał również oceny zaistniałych w postępowaniu okoliczności obciążających i łagodz ących. Okoliczności obciążające [315] Na podstawie zgromadzonego w toku postępowania materiału dowodowego za okoliczność obciążającą Prezes Urzędu uznał znaczny zasięg terytorialny naruszenia i jego skutków . [316] Jak wynika ze zgromadzonego materiału dowodowego, praktyka Spółki objęła swoim zasięgiem konsumentów korzystających z usług Spółki na terytorium całego kraju. [317] Ww. okoliczność uzasadnia podwyższenie kwoty bazowej o [xxx] %. [318] Wymierzając karę, Prezes Urzędu d okonał oceny strony podmiotowej praktyk Spółki wskazanych w pkt I.1 oraz 1.2 rozstrzygnięcia decyzji . W ocenie Prezesa Urzędu o cena zgromadzonego w sprawie materiału dowodowego wskazuje na umyślne naruszenie przez Spółkę art. 24 ust. 2 pkt 3 uokik. [319] W ocen ie Prezesa Urzędu działania Spółki, o których mowa w pkt I.1 oraz I.2 rozstrzygnięcia decyzji, były celowe i przemyślane. Jak wskazano w decyzji, z jednej strony stosowany w serwisie Olx .pl system ocen prowadził do ich zawyżania [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxx]. Jednocześnie , na skutek stosowanych przez Spójkę oznaczeń, system był prezentowany w taki sposób, że konsumenci mieli przekonanie o jego wiarygodności i reprezentatywności. 34 [xxx]. 92 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl [320] N ależy podkreślić, że wprowadz e nie przez przedsiębiorcę określonego systemu ocen nie jest efektem spontanicznych działań i powinno być poprzedzone szczegółową analizą zasad, na jakich ww. system działa. Wprowadzając poprzedni system ocen, Spółka nie zastosowała systemu ocen opartego na zrozumiałej na konsumentó w średniej arytmetycznej, ale zdecydowała się na wprowadzenie rozwiązania w postaci algorytmu opart ego na koncepcji NPS ( por. nb. 91). W ramach ww. systemu Spółka stosowała dwa, współdziałające ze sobą mechanizmy, które prowadziły do tego, że część ocen pr ezentowanych w Serwisie była zawyżona [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] . Należy podkreślić, że zawyżanie ocen prezentowanych w Serwisie wynikało z głównych założeń systemu , [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] oraz odnosiło się do każdej z prezentowanych przez S półkę kategorii ocen. Sama Spółka określiła zresztą poprzedni system ocen jako „nieintuicyjny” (nb. 27 pisma Spółki z 17 marca 2025 r., k. 1781). [321] Jak wynika z poniższych przykładów, część przypadków zawyżania miało skrajny i oczywisty charakter . Użytkownik Liczba przyznany ch ocen „Złe” Liczba przyznany ch ocen „Dobre” Liczba przyznanych ocen „Rewelacyjne” Łączna liczba ocen cząstkowych Ocena prezentowana w Serwisie (widoczna przez każdego użytkownika) [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] Nieźle. Większość kupujących jest dosyć zadowolona z tego ogłoszeniodawcy. [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] Dobrze. Większość kupujących jest zadowolona z tego ogłoszeniodawcy. [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] [xxx] Rewelacyjnie. Większość kupujących jest wyjątkowo zadowolona z tego ogłoszeniodawcy. (…) Zestawienie 4. Powyższe zestawienie zawiera wybrane przykłady wskazane w decyzji. Więcej przykładów znajduje się w nb. 71 , 80 . decyzji. [322] Dodatkowo Spółka nie prezentowała ogólnych ocen punktowych oraz składających się na nie ocen cząstkowych o pozostałych użytkownikach ani wystawionych przez nich komentarzy pisemnych. Spółka nie informowała konsumentów o tym, w jaki sposób wyliczane są oceny ogólne prezentowane na Platformi e , a co za tym idzie sposób działania algorytmu stosowanego przez Olx nie był konsumentom znany . W ten sposób Spółka eliminowała możliwość zorientowania się przez konsumentów, że wyświetlane im oceny wprowadzały ich w błąd , co wskazuje na to, że jej działa nie było celowe i przemyślane . [323] Przykładowo, [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] . [324] Jednocześnie, prezentując oceny w Serwisie, Spółka posługiwała się sformułowaniem „kupujący”, przez co konsumenci nabywali przekonania, o tym, że opinie były wystawiane przez osoby, które zakupiły produkt na Platformie oraz że miały równe prawo do ich zamieszczenia, podczas gdy tak nie było (por. praktyka I.1.). Na skutek działania Spółki konsumenci postrzegali system ocen jako wiarygodny i reprezentatywny. 93 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl [325] N a celowość działań Spółki wskazuje także to, że pomimo zgłoszeń użytkowników wskazujących na wadliwość działania systemu ocen w zakresie praktyki, o której mowa w pkt I.1 rozstrzygnięcia decyzji, w czasie obowiązywania poprzedniego systemu ocen Spółka nie wprowadziła wystarczających zmian w zasadach wystawiania ocen w serwisie Olx .pl oraz w sposobie prezentowania informacji o nich. Spółka posługiwała się określeniem „kupujący” pomimo sygnałów, że może być ono wprowadzające w błąd (nb. przykłady 23 - 29, nb. 105 ). Spółka nie zastosowała ponadto rozwiązań, które mogłyby przyczynić się do zwiększenia szansy na wystawienie opinii takich jak zmiana zasad wysyłania zaproszeń , umożliwienie wystawiania opinii z poziomu S erwisu czy możliwość wystawienia opinii niezależnie od oceny pozostałych użytkowników. [326] Co więcej z odpowiedzi udzielanych p rzez Spółkę na zgłoszenia użytkowników wynika, że Spółka dopuszczała sytuację, w której nie każdy użytkownik, które spełnił kryteria uprawniające do wystawienia opinii, miał szansę jej zamieszczenia ( przykłady 3 - 6, nb. 37). Spółka uzasadniała to tym, że sy stem ocen był w „wersji produkcyjnej beta”. Jak jednak ustalono w nb. 37 , Spółka korzystała z takiej wersji systemu przez cały okres jego obowiązywania. W ocenie Prezesa Urzędu okoliczności te wskazują na umyślność działania Olx. [327] Należy także podkreślić, że sygnały użytkowników, o których mowa powyżej, wpływały do Spółki od początku obowiązywania poprzedniego systemu ocen. Spółka była zatem w posiadaniu informacji o wadliwości systemu [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] 35 [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] , str. 39 - 40 oraz 44 ). Przykłady zgłoszeń przywołane w decyzji świadczą ponadto o tym, że sygnały te były kierowane do Olx przez cały okres funkcjonowania poprzedniego systemu ocen. [328] Mając na uwadze powyższe, należało stwierdzić, że w przypadku praktyk, o któr ych mowa w pkt I.1 oraz I.2 rozstrzygnięcia decyzji , w sprawie zaistniała przesłanka umyślności . Sprawia to, że nałożenie kar za naruszenie określonego w art. 24 ust. 2 pkt 3 uokik jest konieczne przy uwzględnieniu ww. umyślnego charakteru tego naruszenia, co zostało uwzględnione jako okoliczność obciążająca. [329] Ww. okoliczność uzasadnia podwyższenie kwoty bazowej o [xxx] %. [330] W związku z powyższym, okoliczn ości obciążające uzasadniają podwyższenie kwoty bazowej łącznie o [xxx] %. Okoliczności łagodzące [331] Jako okoliczność łagodzącą P rezes Urzędu uwzględnił fakt zaniechania praktyk przez Spółkę w trakcie prowadzonego postępowania [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] nowego systemu ocen w serwisie Olx.pl. Prezes Urzędu wziął pod uwagę szeroki zakres działań podjętych przez Spółkę niezwłocznie po wszczęciu postępowania w celu wprowadzenia nowego systemu ocen na Platformie, [x xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] . W wyniku wdrożenia nowego systemu ocen oraz zaprzestania prezentowania opinii z poprzedniego systemu doszło do zaniechania praktyk, o których mowa w pkt I.1 oraz I.2 rozstrzygnięcia de cyzji, z dniem 1 sierpnia 2024 r. [332] Ww. okoliczność uzasadnia zmniejszenie kwot y bazowej o [xxx] %. 35 [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxx]. 94 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl [333] Dodatkowo jako okoliczność łagodzącą Prezes Urzędu potraktował działania informacyjne podjęte przez Spółkę w toku postępowania. Prezes Urzędu wziął pod uwagę fakt, iż w okresie przejściowym (tj. okresie, w którym wyświetlano równolegle oceny z dwóch systemów) Spółka zamieściła w Serwisie informację o działaniach prowadzonych przez Prezesa Urzędu (nb. 128 - 129 powyżej). Dzięki temu konsumenci zapoznający się z oc enami prezentowanymi w okresie przejściowym mogli zachować większą ostrożność podczas zakupów na Platformie. Wzmianka o objęciu poprzedniego systemu ocen postępowaniem Prezesa Urzędu została także przekazana przez Spółkę w wiadomościach e - mail skierowanych do konsumentów, o których mowa w nb. 135, tj. użytkowników, którzy złożyli reklamację na poprzedni system ocen, co również zostało wzięte pod uwagę w wymiarze kary. Informacja ta nie uwzględniała szczegółów dotyczących prowadzonego postępowania i nie prec yzowała, na czym polegały kwestionowane nieprawidłowości. N ie można jej zatem uznać za pełną informację o wadach s t osowanego poprzedniego systemu ocen, mogła ona jednak mieć przełożenie na zachowanie przez konsumentów większej czujności . [334] Ww. okoliczność uzasadnia zmniejszenie kwoty bazowej o [xxx] %. [335] Jednocześnie jako okoliczności łagodzącej Prezes Urzędu nie potraktował przyznania ww. grupie konsumentów korzyści w postaci bezpłatnej dostawy InPost oraz zniżek na usługę dodania płatnego ogł oszenia i usługę odświeżenia ogłoszenia w Serwisie (nb. 134). [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] . [336] W związku z powyższym, okoliczności łagodzące uzasadniają obniżenie kwoty bazowej łącznie o [xxx] %. [337] W sprawie nie wystąpiły inne okoliczności łagodzące lub obciążające. W związku z tym ustaloną kwotę bazową należało zwiększy ć łącznie o [xxx] %. [338] Biorąc pod uwagę powyższe, za stosowanie praktyk stwierdzonych w pkt I.1 oraz I.1 rozstrzygnięcia decyzji Prezes Urzędu nałożył na Spółkę karę pieniężną w wysokości [xxx] zł po zaokrągleniu. Nałożona na Spółkę kara pieniężna mieści się zatem w granicach wyznaczonych przez art. 106 ust. 1 pkt 4 uokik oraz art. 106 ust. 7 pkt 1 uokik i jednocześnie stanowi ok. [xxx] % obrotu osiągniętego przez Spółkę w 2023 r. czyli ok. [xxx] % kary, jaką Prezes Urzędu miał prawo nałożyć na Przedsiębiorcę . [339] W ocenie Prezesa Urzędu kara we wskazanej powyżej wysokości spełni stawiane przed nią cele. Wymierzona kara jest również adekwatna do okresu, stopnia oraz okoliczności naruszenia przepisów ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów. [340] W tym miejscu szczeg ólną uwagę warto zwrócić na funkcję prewencyjną wymierzonej przez Prezesa Urzędu kary pieniężnej. Jak wynika z orzecznictwa sądowego: „Należy poza tym mieć na uwadze, że kara wymierzana za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów winna być realnie doleg liwa dla przedsiębiorcy, by osiągnęła zamierzony przez ustawodawcę cel 36 . Skuteczna kara to kara, która pozostaje dla przedsiębiorcy dotkliwa. Aby natomiast zachować ten wymóg (...) przy ocenie jej wysokości nie można kierować się nieokreślonymi „obiektywny mi kryteriami”, ale potencjałem ekonomicznym przedsiębiorcy” 37 . 36 Wyrok Są du Apelacyjnego w Warszawie - V Wydział Cywilny z dnia 15 lutego 2013 r., sygn. VI ACa 1113/12, Legalis, nr 776792. 37 Wyrok Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (XVII Wydział Sądu Okręgowego w Warszawie) z dnia 15 grudnia 2021 r., sygn. XVII AmA 37/20. 95 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl [341] Wobec powyższego, wymierzenie kary w podanej wyżej wysokości należy uznać za uzasadnione. Nałożenie kary w ww. wysokości przyczyni się bowiem do zachowania należytych standardów przez przedsię biorców działających na rynku, a w konsekwencji sprawi, iż konsumenci będą mogli poczuć się na nim bezpieczniejsi. [342] Zgodnie z art. 112 ust. 3 uokik, karę pieniężną należy uiścić w terminie 14 dni od dnia uprawomocnienia się niniejszej decyzji na konto Urzę du Ochrony Konkurencji i Konsumentów: NBP o/o Warszawa Nr 51 1010 1010 0078 7822 3100 0000. 14. Koszty postępowania (pkt V rozstrzygnięcie decyzji) [343] Zgodnie z art. 80 uokik, Prezes Urzędu rozstrzyga o kosztach w drodze postanowienia, które może być zamieszczone w decyzji kończącej postępowanie. [344] Zgodnie z art. 77 ust. 1 uokik, jeżeli w wyniku postępowania Prezes Urzędu stwierdził naruszenie przepisów u okik, przedsiębiorca, który dopuścił się tego naruszenia, jest obowiązany ponieść koszty postępowania. [345] W sprawach nieuregulowanych w uokik do postępowań przed Prezesem Urzędu stosuje się przepisy kpa (art. 83 uokik). Zgodnie z art. 263 § 1 kpa, do kosztów postępowania zalicza się m.in. koszty doręczenia stronom pism urzędowych. Organ administracji publicznej może zaliczyć do kosztów postępowania także inne koszty bezpośrednio związane z rozstrzygnięciem sprawy (art. 263 § 2 kpa). [346] Zgodnie z art. 264 § 1 kp a jednocześnie z wydaniem decyzji organ administracji publicznej ustali w drodze postanowienia wysokość kosztów postępowania, osoby zobowiązane do ich poniesienia oraz termin i sposób ich uiszczenia. [347] W wyniku przeprowadzonego postępowania w sprawie stosow ania przez przedsiębiorcę praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, Prezes Urzędu w pkt I rozstrzygnięcia decyzji stwierdził, że Spółka naruszyła przepisy uokik w zakresie zakazu stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. [348] K osztami niniejszego postępowania są wydatki związane z korespondencją prowadzoną przez Prezesa Urzędu ze stroną postępowania oraz podmiotami współpracującymi ze Spółką. W związku z powyższym postanowiono obciążyć Spółkę kosztami postępowania w wysokości 13 4 zł. [349] Koszty niniejszego postępowania przedsiębiorca obowiązany jest wpłacić na konto Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w Warszawie w NBP o/o Warszawa Nr 51 1010 1010 0078 7822 3100 0000 w terminie 14 dni od uprawomocnienie się decyzji. 15. Pouczenie [350] Stosownie do treści art. 81 ust. 1 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów w związku z art. 47928 § 2 ustawy z dnia 17 listopada 1964 r. Kodeks postępowania cywilnego (tj. Dz.U. z 202 4 r. poz. 15 68 ze zm.) od niniejszej decyzji przysługuje odwołanie do Sądu Okręgowego w Warszawie 96 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl – Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w terminie miesiąca od dnia jej doręczenia, za pośrednictwem Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. [351] Zgodnie z art. 3 us t. 2 pkt 9 w związku z art. 32 ust. 1 ustawy z dnia 28 lipca 2005 r. o kosztach sądowych w sprawach cywilnych (Dz. U. z 2024 r. poz. 959 z późn. zm.), odwołanie od decyzji Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów podlega opłacie stałej w kwocie 10 00 zł. Z kolei, zgodnie z art. 32 ust. 2 tej ustawy zażalenie na postanowienie Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów podlega opłacie stałej w kwocie 500 zł. Opłatę od odwołania lub zażalenia należy uiścić na rachunek bankowy Sądu Okręgowego w Wa rszawie albo w kasie tego sądu lub w inny sposób, zgodnie z informacjami podanymi przez Sąd. Na stronie internetowej Sądu Okręgowego w Warszawie oraz na tablicy ogłoszeń w budynku Sądu dostępne informacje o: 1) funkcjonujących kasach sądu, w których można uiścić opłatę sądową; 2) możliwych sposobach uiszczania opłat sądowych w formie bezgotówkowej; 3) numerach rachunków bieżących dochodów sądu, na które można dokonywać wpłat. [352] W przypadku kwestionowania wyłącznie postanowienia o kosztach zawartego w pkt V ro zstrzygnięcia niniejszej decyzji, stosownie do treści art. 264 § 2 Kodeksu postępowania administracyjnego w zw. z art. 83 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów oraz stosownie do art. 81 ust. 5 tej ustawy w związku z 479 32 § 1 i § 2 Kodeksu postępowan ia cywilnego, przedsiębiorcy przysługuje prawo wniesienia zażalenia do Sądu Okręgowego w Warszawie - Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, za pośrednictwem Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w terminie tygodnia od dnia doręczenia niniejszej decyzji. [353] Zgodnie z art. 3 ust. 2 pkt 9 w związku z art. 32 ust. 2 ustawy o kosztach sądowych w sprawach cywilnych, zażalenie od decyzji Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów podlega opłacie stałej w kwocie 500 zł. [354] Zgodnie z art. 103 ust. 1 ust awy o kosztach sądowych w sprawach cywilnych, sąd może przyznać zwolnienie od kosztów sądowych osobie prawnej lub jednostce organizacyjnej niebędącej osobą prawną, której ustawa przyznaje zdolność prawną, jeżeli wykazała, że nie ma dostatecznych środków na ich uiszczenie. Spółka handlowa powinna wykazać także, że jej wspólnicy albo akcjonariusze nie mają dostatecznych środków na zwiększenie majątku spółki lub udzielenie spółce pożyczki (art. 103 ust. 2 ww. ustawy). [355] Zgodnie z art. 105 ust. 1 ustawy o kosztac h sądowych w sprawach cywilnych wniosek o przyznanie zwolnienia od kosztów sądowych należy zgłosić na piśmie lub ustnie do protokołu w sądzie, w którym sprawa ma być wytoczona lub już się toczy. [356] Stosownie do treści art. 117 § 1 Kodeksu postępowania cywilne go, strona zwolniona przez sąd od kosztów sądowych w całości lub części, może domagać się ustanowienia adwokata lub radcy prawnego. [357] Jednocześnie art. 117 § 3 Kodeksu postępowania cywilnego stanowi, że osoba prawna lub inna jednostka organizacyjna, której ustawa przyznaje zdolność sądową, niezwolniona przez sąd od kosztów sądowych, może się domagać ustanowienia adwokata lub radcy prawnego, jeżeli wykaże, że nie ma dostatecznych środków na poniesienie kosztów wynagrodzenia adwokata lub radcy prawnego. [358] Zgodn ie z art. 117 § 4 zd. 1 Kodeksu postępowania cywilnego, wniosek o ustanowienie adwokata lub radcy prawnego strona zgłasza wraz z wnioskiem o zwolnienie od kosztów sądowych lub 97 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl osobno, na piśmie lub ustnie do protokołu, w sądzie, w którym sprawa ma być wyto czona lub już się toczy. [359] Niniejsz a decyzja nie podlega doręczeniu w trybie art. 4 i 5 ustawy z dnia 18 listopada 2020 r. o doręczeniach elektronicznych (Dz. U. z 2024 r. poz. 1045), w związku z art. 147 ust. 5 tej ustawy. Załączniki: 1. Spis treści 2. Wersja jawna decyzji z upoważnienia Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów Zastępca Dyrektora Departamentu Ochrony Zbiorowych Interesów Konsumentów Katarzyna Araczewska Otrzymują : 1. [xxx] 2. a/a 98 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 99 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl Spis treści Uwagi wstępne ................................ ................................ ................................ .................. 6 Prezes Urzędu ustalił następujący stan faktyczny: ................................ ................................ ......... 7 1. Serwis Olx.pl ................................ ................................ ................................ .......... 7 2. Opinie w serwisie Olx.pl ................................ ................................ ............................. 8 3. Poprzedni system ocen ................................ ................................ .............................. 9 3.1. Przedmiot opinii ................................ ................................ ................................ ...... 9 3.2. Zamieszczanie opinii ................................ ................................ ................................ 10 3.3. Sposób prezentowania opinii ................................ ................................ ...................... 17 3.4. Sposób obliczania oceny ogólnej użytkownika ................................ ................................ .. 23 3.4.1. [xxx] ................................ ................................ ................................ ............. 23 A. [xxx] ................................ ................................ ................................ ............... 23 B. [xxx] ................................ ................................ ................................ ............... 24 C. [xxx] ................................ ................................ ................................ ............... 24 3.4.2. [xxx] ................................ ................................ ................................ ............. 26 3.4.3. Efekty algorytmu stosowanego przez Olx ................................ ................................ ... 27 A. Mechanizm przeliczania ocen cząstkowych na ocenę końcową ................................ ............ 27 B. Mechanizm przypisania oceny jakościowej na podstawie oceny ilościowej .............................. 30 C. Wpływ mechanizmów, o których mowa w pkt A. i B., na oceny ogólne użytkowników prezentowane w Serwisie ................................ ................................ ................................ ............ 33 3.4.4. Informacje o sposobie obliczania ocen ................................ ................................ ...... 34 4. Sygnały wpływające do Urzędu oraz Spółki ................................ ................................ ...... 34 5. Nowy system ocen ................................ ................................ ................................ ... 48 5.1. Prz edmiot opinii ................................ ................................ ................................ ..... 48 5.2. Zamieszczanie opinii ................................ ................................ ................................ 48 5.3. Sposób obliczania ogólnej oceny użytkownika ................................ ................................ .. 49 5.4. Sposób prezentacji opinii ................................ ................................ .......................... 50 6. Wygaszanie poprzedniego sytemu ocen ................................ ................................ .......... 55 7. Dodatkowe działania Spółki ................................ ................................ ........................ 61 8. Obrót Spółki ................................ ................................ ................................ .......... 63 Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów zważył, co następuje ................................ ........... 63 9. Naruszenie interesu publicznego ................................ ................................ .................. 63 10. Naruszenie zakazu określonego w art. 24 uokik ................................ ................................ . 64 10.1. Status przedsiębiorcy ................................ ................................ ............................. 64 10.2. Sprzeczność zachowania przedsiębiorcy z prawem lub dobrymi obyczajami .............................. 65 10.3. Model przeciętnego konsumenta ................................ ................................ ................ 66 10.4. Sprzeczność z prawem praktyki określonej w pkt I.1 decyzji ................................ ............... 67 10.4.1. Ocena użytkownika ................................ ................................ ........................... 67 10.4.2. Wprowadzenie w błąd ................................ ................................ ........................ 68 A. Wprowadzanie w błąd co do zakresu uprawnionych do zamieszczania opinii (ad pkt I.1.1 decyzji) . 68 Sformułowanie „kupujący” ................................ ................................ ...................... 68 Przedmiot opinii w Serwisie ................................ ................................ ..................... 69 B. Wprowadzanie w błąd co do zasad zamieszczania opinii (ad pkt I.1.2 decyzji) ......................... 70 Zasady wystawienia opinii w serwisie Olx.pl ................................ ................................ .. 71 100 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 10.4.3. Informacje dodatkowe ................................ ................................ ....................... 73 Informacja dodatkowa w opisie oceny użytkownika ................................ ...................... 74 Informacje w Regulaminie oraz Centrum Pomocy ................................ ......................... 74 Regulamin ................................ ................................ ................................ .... 74 Centrum Pomocy ................................ ................................ ............................ 75 10.4.4. Zaniechanie praktyki ................................ ................................ ......................... 75 10.4.5. Wpływ na decyzję przeciętnego konsumenta ................................ ............................. 76 10.4.6. Naruszenie zbiorowych interesów konsum entów ................................ ......................... 77 10.5. Sprzeczność z prawem praktyki określonej w pkt I.2 decyzji ................................ ............... 77 10.5.1. Wprowadzenie w błąd ................................ ................................ ........................ 77 10.5.2. Zaniechanie praktyki ................................ ................................ ......................... 83 10.5.3. Wpływ na decyzję przeciętnego konsumenta ................................ ............................. 83 10.5.4. Naruszenie zbiorowych interesów konsumentów ................................ ......................... 84 11. [xxx] ................................ ................................ ................................ ................... 84 12. Środki usunięcia trwających skutków naruszenia (pkt II oraz III rozstrzygnięcia de cyzji) ................. 86 13. Nałożenie przez Prezesa Urzędu kary pieniężnej (pkt IV rozstrzygnięcia decyzji) ......................... 87 14. Koszty postępowania (pkt V rozstrzygnięcie decyzji) ................................ .......................... 95 15. Pouczenie ................................ ................................ ................................ ............. 95