DOZIK-4/2022

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 55 60 458 dozik @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl P REZES URZ ĘDU OCHRONY KONKURENCJI I KON SUMENTÓW TOMASZ CHRÓSTNY Warszawa, 8 marca 2022 r. DOZIK - 3 .610.2.2021.MP Wersja jawna (tajemnice prz edsiębiorstwa i inne informacje prawnie chronione oznaczono [***]) DECYZJA nr DOZIK 4 /2022 I. Na podstawie art. 28 ust. 1 i 2 w zw. z art. 24 ust. 1 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. z 2021 r. poz. 275), po prze prowadzeniu postępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, w toku którego zostało uprawdopodobnione na podstawie okoliczności sprawy, że Orange Polska S.A. z siedzibą w Warszawie (dalej także jako: „Spółka” lub „Orange Polska”) stosowała praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów, o których mowa w art. 24 ust. 2 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, polegające na: 1. pobieraniu płatności za aktywowaną konsumentom usługę „ Halo Granie ” pomimo nieuzyskania najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową o świadczenie usług telekomunikacyjnych wyraźnej zgody na dodatkową płatność związaną z tą usługą, co może naruszać art. 10 ust. 1 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz. U. z 2020 r. poz. 287) oraz godzić w zbiorowe interesy konsumentów; 2. pobieraniu płatności za aktywowaną konsumentom usługę „ Cyber Tarcza ” pomimo nieuzyskania najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową o świadczenie usług telekomunikacyj nych wyraźnej zgody na dodatkową płatność związaną z tą usługą, co może naruszać art. 10 ust. 1 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz. U. z 2020 r. poz. 287) oraz godzić w zbiorowe interesy konsumentów; 3. pobieraniu płatności za aktywowaną k onsumentom usługę „ Nawigacja Orange ” pomimo nieuzyskania najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową o świadczenie usług telekomunikacyjnych wyraźnej zgody na dodatkową płatność związaną z tą usługą, co może naruszać art. 10 ust . 1 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz. U. z 2020 r. poz. 287) oraz godzić w zbiorowe interesy konsumentów; 2 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 827 67 41 dozik @uoki k.gov.pl < www.uokik.gov.pl 4. pobieraniu płatności za aktywowaną konsumentom usługę „ Orange Smart Care ” pomimo nieuzyskania najpóźniej w chwili wyrażenia prze z konsumenta woli związania się umową o świadczenie usług telekomunikacyjnych wyraźnej zgody na dodatkową płatność związaną z tą usługą, co może naruszać art. 10 ust. 1 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz. U. z 2020 r. poz. 287) oraz god zić w zbiorowe interesy konsumentów; 5. pobieraniu płatności za aktywowaną konsumentom usługę „ Gdzie jest dziecko ” pomimo nieuzyskania najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową o świadczenie usług telekomunikacyjnych wyraźnej zgo dy na dodatkową płatność związaną z tą usługą, co może naruszać art. 10 ust. 1 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz. U. z 2020 r. poz. 287) oraz godzić w zbiorowe interesy konsumentów; 6. pobieraniu płatności za aktywowaną konsumentom usługę „ Bezpieczny Internet ” pomimo nieuzyskania najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową o świadczenie usług telekomunikacyjnych wyraźnej zgody na dodatkową płatność związaną z tą usługą, co może naruszać art. 10 ust. 1 ustawy z d nia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz. U. z 2020 r. poz. 287) oraz godzić w zbiorowe interesy konsumentów; 7. pobieraniu płatności za aktywowaną konsumentom usługę „Internet m obilny z zapasowym p akietem danych na konto ” pomimo nieuzyskania najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową o świadczenie usług telekomunikacyjnych wyraźnej zgody na dodatkową płatność związaną z tą usługą, co może naruszać art. 10 ust. 1 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz. U. z 202 0 r. poz. 287) oraz godzić w zbiorowe interesy konsumentów, po zobowiązaniu się przez Orange Polska S.A. z siedzibą w Warszawie do podjęcia działań zmierzających do zakończenia ww. naruszeń oraz usunięcia ich skutków, Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Ko nsumentów nakłada na Orange Polska S.A. z siedzibą w Warszawie obowiązek wykonania - we wskazanych poniżej terminach - zobowiązania do: A. Modyfikacji procedury zawierania umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych obejmującej aktywację następujących usług dodatkowych: „Halo Granie”, „Cyber Tarcza”, „Orange Smart Care”, „Nawigacja Orange”, „Gdzie jest dziecko” poprzez zmianę skryptów rozmów sprzedażowych stosowanych w telefonicznym kanale sprzedaży i instrukcji sprzedaży w salonach Orange w następujący spos ób: A.1. w przypadku prezentacji konsumentowi oferty dotyczącej umowy, w ramach której może być aktywowana co najmniej jedna z usług: „Halo Granie”, „Cyber Tarcza”, „Orange Smart Care”, „Nawigacja Orange”, „Gdzie jest dziecko”, konsument będzie informowany o z asadach odpłatności za ww. usługi. Przed wyrażeniem przez konsumenta oświadczenia woli dotyczącego związania się umową konsument zostanie zapytany o wyrażenie zgody na aktywację ww. usług poprzez: 3 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 827 67 41 dozik @uoki k.gov.pl < www.uokik.gov.pl a) pytanie konsultanta podczas telefonicznej rozmowy sprzedażo wej oraz rozmowy sprzedażowej w salonie Orange („Czy zgadza się Pan/Pani na aktywację usługi „Halo Granie”, „Cyber Tarcza”, „Orange Smart Care”, „Nawigacja Orange”, „Gdzie jest dziecko” i związaną z tą usługą płatność, 1 - szy miesiąc gratis a potem płatnej [x] zł miesięcznie?” lub o równoważnej treści), b) udostępnienie w umowie o świadczenie usług telekomunikacyjnych pola dotyczącego zgody na aktywację usługi dodatkowej „Halo Granie”, „Cyber Tarcza”, „Orange Smart Care”, „Nawigacja Orange”, „Gdzie jest dzieck o”, które polegać będzie na zaznaczeniu zgodnie z wolą konsumenta przez sprzedawcę w salonie lub w kanale telesprzedaży oświadczenia o treści: „Wraz z zawarciem umowy wyrazili Państwo zgodę na aktywację następujących usług dodatkowych, z którymi będą się w iązać dodatkowe płatności poza opłatą abonamentową: nazwa usługi dodatkowej, cena [X] zł w okresie bezpłatnym lub zrabatowanym, cena [Y] zł w okresie płatnym” lub innej równoważnej treści. Oświadczenie (z listą aktywowanych usług dodatkowych, ceną w okresi e płatnym i bezpłatnym) zostanie zawarte w dokumencie umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych tuż nad miejscem złożenia podpisu przez konsumenta. A.2. rozpoczęcie odpłatnego świadczenia ww. usług na rzecz konsumenta w trakcie obowiązywania umowy o świadcz enie usług telekomunikacyjnych będzie możliwe po uprzednim wyrażeniu przez konsumenta zgody na związanie się tą usługą oraz płatność za nią ; A.3. w przypadku wyrażenia przez konsumenta zgody na aktywację po poinformowaniu o odpłatności usługi „Halo Granie”, „Cy ber Tarcza”, „Orange Smart Care”, „Nawigacja Orange”, „Gdzie jest dziecko” zawarta umowa o świadczenie usług telekomunikacyjnych obejmie aktywację ww. usług; A.4. w przypadku braku wyrażenia przez konsumenta zgody na aktywację po poinformowaniu o odpłatności ww . usług, konsument nie zostanie obciążony opłatą za te usługi. Powyższe zmiany zostaną wdrożone przez Orange Polska w terminie 3 miesięcy od daty uprawomocnienia się decyzji Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. B. Pozytywnego rozpatrzenia rekla macji konsumentów poprzez przyznanie im rekompensaty za obciążeni e ich opłatą za usługi „ Halo Granie”, „Cyber Tarcza”, „Orange Smart Care”, „Nawigacja Orange”, „Gdzie jest dziecko, które to reklamacje : B.1. wpłynęły do Orange Polska w okresie od dnia 1 styczni a 2018 r. do dnia uprawomocnienia się niniejszej decyzji Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 4 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 827 67 41 dozik @uoki k.gov.pl < www.uokik.gov.pl oraz B.2. wpłynęły do Orange Polska w terminie 24 miesięcy od dnia zawarcia umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych obejmującej aktywację ww. usług oraz B.3. zostały rozpatrzone przez Orange Polska negatywnie lub częściowo negatywnie do dnia uprawomocnienia się niniejszej decyzji Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, z zastrzeżeniem, iż reklamacje zostaną uwzględnione przez Orange Polska do 24 pierwszych płatności za ww. usługi (w zależności od okresu, w którym konsument korzystał z ww. usług), w terminie 5 miesięcy i 14 dni od dnia uprawomocnienia się decyzji Prezesa UOKiK, w następujący sposób: a) w przypadku konsumentów, którzy na dzień pozyt ywnego rozpatr zenia reklamacji pozostają abonentami Orange Polska, i. Spółka poinformuje konsumenta w wiadomości SMS o pozytywnym rozpatrzeniu reklamacji , uwzględnieniu jej żądania oraz o sposobie i terminie wyboru formy rekompensaty. Informacja zostanie pr zekazana konsumentowi w terminie 2 miesięcy od daty uprawomocnienia się decyzji Prezesa UOKiK. SMS będzie miał treść: „Przysługuje Tobie rekompensata w kwocie X zł [w miejsce X podana zostanie konkretna kwota] w związku z negatywnie rozpatrzoną reklamacją usług dodatkowych (decyzja UOKIK DOZIK 4 /2022) dla numeru (…) Aby otrzymać zwrot na konto bankowe lub przekazem pocztowym wypełnij formularz [link] od [data] do [data]. Po upływie tego terminu zwrot rozliczymy na kolejnych fakturach. Więcej informacji na w ww.orange.pl. Pozdrawiamy, Orange” ii. Wybór formy rekompensaty spośród zwrotu opłat na rachunek bankowy lub przekazem pocztowym będzie mógł nastąpić poprzez kontakt uprawnionego konsumenta z obsługą klienta Orange Polska przez infolinię lub formularz dostępn y na www.orange.pl w terminie 1 miesiąca wskazanym w wiadomości SMS. Formularz będzie dostępny na dedykowanej podstronie Orange Polska, będzie do niego prowadził także hiperlink zamieszczony w oświadczeniu Orange Polska, o którym mowa w pkt I. H. Niezależ nie od tego konsument będzie mógł skontaktować się z biurem obsługi klienta Orange i przekazać dane doradcy. W przypadku wyboru przez konsumenta zwrotu opłat na rachunek bankowy konsument będzie zobowiązany do wskazania w formularzu lub poprzez infolinię Orange Polska numeru rachunku bankowego lub adresu, na który mają być przekazane środki przy wykorzystaniu przekazu pocztowego. W dniu, w którym Orange Polska będzie dokonywać 5 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 827 67 41 dozik @uoki k.gov.pl < www.uokik.gov.pl przelewu środków na rachunek bankowy konsumenta lub w drodze przekazu pocztowego , konsument otrzyma SMS z potwierdzeniem przyznania zwrotu. SMS będzie miał treść: W przypadku rachunku bankowego: „Do 3 dni roboczych otrzymasz od nas zwrot X zł [w miejsce X podana zostanie konkretna kwota]. Pozdrawiamy, Orange”. W przypadku przekazu pocztowego: „Zgodnie z dyspozycją X zł [w miejsce X podana zostanie konkretna kwota] przesłaliśmy przekazem pocztowym. Czas dostarczenia zależy od operatora pocztowego. Pozdrawiamy, Orange”. iii. Jeżeli uprawniony konsument nie dokona wyboru formy przysługują cej mu rekompensaty w terminie 1 miesiąca wskazanym w wiadomości SMS od Spółki, rekompensata będzie przekazan a na konto abonenckie w postaci zwiększenia salda na koncie i będzie przeznaczon a na poczet zobowiązań konsumenta wobec Orange Polsk a . iv. Spółka zreal izuje wymienione wyżej przysporzenia w całości zgodnie z zasadami opisanymi powyżej w terminie 2 miesięcy i 14 dni od upływu terminu na złożenie przez konsumenta deklaracji o formie zwrotu. b) w przypadku konsumentów, którzy na dzień ponownego rozpatrzenia reklamacji nie pozostają abonentami Orange Polska, i. Spółka poinformuje konsumenta o pozytywnym rozpatrzen iu reklamacji , uwzględnieniu jej żądania oraz o sposobie i terminie dokonania rekompensaty za pośrednictwem listu zwykłego wysłanego na adres pocztowy znajdujący się w bazie Spółki. Informacja zostanie przekazana konsumentowi w terminie 1 miesiąca i 16 dni od daty uprawomocnienia się decyzji Prezesa UOKiK. List będzie miał treść : „Dzień dobry, na podstawie wydanej decyzji Prezesa Urzędu Ochrony Konku rencji i Konsumentów nr DOZIK 4 /2022, przysługuje Państwu rekompensata w kwocie X zł [w miejsce X podana zostanie konkretna kwota] w związku z negatywnie rozpatrzoną reklamacją usług dodatkowych dla numeru [numer telefonu] Aby otrzymać zwrot, prosimy o wyp ełnienie formularza na [link] w okresie od [data] do [data]. Jeżeli nie mają Państwo możliwości wypełnienia formularza, mogą Państwo do [data] skontaktować się z nami osobiście w salonie Orange lub pod numerem 510 100 100, podając: − imię i nazwisko, 6 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 827 67 41 dozik @uoki k.gov.pl < www.uokik.gov.pl − numer t elefonu, którego dotyczy reklamacja (i rekompensata) − aktualny numer telefonu − sposób zwrotu - przelewem bankowym czy przekazem pocztowym − jeśli wybrali Państwo przelew bankowy - numer swojego konta bankowego, − jeśli wybrali Państwo przekaz pocztowy - ulicę, nr domu, nr mieszkania, kod pocztowy i miejscowość. Kwotę rekompensaty zwrócimy Państwu w ciągu 2 miesięcy i 14 dni od zamknięcia formularza tj. do [data], zgodnie ze wskazanym przez Państwa sposobem zwrotu (przelew na konto bankowe lub przekaz pocztowy n a adres korespondencyjny). Pozdrawiamy, Orange” ii. Wybór formy rekompensaty spośród zwrotu opłat na rachunek bankowy lub za pomocą przekazu pocztowego będzie mógł nastąpić poprzez kontakt uprawnionego konsumenta z obsługą klienta Orange Polska poprzez infolin ię lub formularz w terminie 1 miesiąca od szacowanej daty otrzymania przez konsumenta ww. listu . Formularz będzie dostępny na dedykowanej podstronie Orange Polska i będzie do niego prowadził także hiperlink zamieszczony w oświadczeniu Orange Polska , o kt órym mowa w pkt I.H. Niezależnie od tego konsument może skontaktować się z biurem obsługi klienta Orange Polska i przekazać dane doradcy. Konsument będzie zobowiązany do wskazania w formularzu lub poprzez infolinię numeru rachunku bankowego lub adresu, na który mają być przekazane środki. iii. Przekazanie zwrotu uprawnionym konsumentom nastąpi poprzez przelew na wskazany numer konta bankowego lub przekazem pocztowym na wskazany adres w terminie 2 miesięcy i 14 dni od upływu terminu na złożenie przez konsumenta d eklaracji o formie zwrotu. C. Pozytywnego rozpatrzenia reklamacji konsumentów poprzez przyznanie im rekompensaty za obciążani e ich opłatą za usługi „ Halo Granie”, „Cyber Tarcza”, Orange Smart Care”, „Nawigacja Orange”, „Gdzie jest dziecko”, które: C.1. wpłyną do Orange Polska w terminie od dnia wydania niniejszej decyzji Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów do 30 dni po wykonaniu zobowiązań, o których mowa w pkt I.A. powyżej, albo C.2. wpłynęły do Orange Polska przed dniem wydania decyzji, ale nie został y rozpatrzone do dnia wydania decyzji, z zastrzeżeniem, iż reklamacje zostaną uwzględnione przez Orange Polska maksymalnie do 24 pierwszych płatności za ww. usługi (w zależności od okresu, przez jaki konsument korzystał z ww. usług), 7 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 827 67 41 dozik @uoki k.gov.pl < www.uokik.gov.pl w terminie 30 dni od d nia złożenia reklamacji przez konsumenta. D. Przyznania jednorazowego przysporzenia w postaci zwrotu uiszczonej opłaty za usługi „ Halo Granie”, „Cyber Tarcza”, „Orange Smart Care”, „Nawigacja Orange”, „Gdzie jest dziecko”, wynikającej z pierwszej faktury albo pierwszych dwóch faktur , albo pierwszych trzech faktur wystawionych przez Orange Polska za korzystanie z ww. usług w zależności od momentu rezygnacji z ww. usług konsumentom, którzy: D.1. zawarli umowę, w ramach której aktywowano co najmniej jedną z ww. usłu g w okresie od 1 stycznia 2018 r. do dnia uprawomocnienia się niniejszej decyzji , oraz D.2. zrezygnowali z co najmniej jednej z ww. usług w okresie pomiędzy otrzymaniem pierwszej lub drugiej lub trzeciej, a wystawieniem przez Orange Polska kolejnej faktury za wierającej opłaty za świadczenie co najmniej jednej z ww. usług o raz D.3. nie otrzymali wcześniej od Orange Polska pełnego zwrotu opłaty wynikającej z pierwszej bądź odpowiednio pierwszych dwóch bądź pierwszych trzech faktur wystawionych przez Orange Polska z a korzystanie z ww. usług z jakiegokolw iek tytułu (w szczególności w związku z pozytywnym rozpatrzeniem zgłoszenia, skargi czy reklamacji), w terminie 5 miesięcy i 14 dni od dnia uprawomocnienia się decyzji Prezesa UOKiK, w następujący sposób: a) w przypadku konsumentów, którzy na dzień skierowania informacji o przysługującej rekompensacie pozostają abonentami Orange Polska, i. Spółka poinformuje konsumenta w wiadomości SMS o przyznaniu zwrotu środków, sposobie i terminie wyboru formy rekompensaty. Informacja zo stanie przekazana konsumentowi w terminie 2 miesięcy od daty uprawomocnienia się decyzji Prezesa UOKiK. SMS będzie miał treść: „Przysługuje Tobie rekompensata w kwocie X zł [w miejsce X podana zostanie konkretna kwota] w związku z dezaktywacją usług dodat kowych (decyzja UOKIK nr DOZIK 4 /2022) dla numeru [numer telefonu]. Aby otrzymać zwrot na konto bankowe lub przekazem pocztowym , wypełnij formularz [link] od [data]. Po upływie tego terminu zwrot rozliczymy na kolejnych fakturach. Więcej informacji na www. orange.pl. Pozdrawiamy, Orange.” ii. Wybór formy zwrotu będzie mógł nastąpić poprzez kontakt uprawnionego konsumenta z obsługą klienta Orange Polska przez infolinię lub formularz dostępny na www.orange.pl w terminie 1 miesiąca wskazanym w wiadomości SMS. Form ularz będzie dostępny na dedykowanej podstronie Spółki. Niezależnie od tego konsument może skontaktować się z biurem obsługi klienta Orange Polska i przekazać dane doradcy. 8 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 827 67 41 dozik @uoki k.gov.pl < www.uokik.gov.pl W przypadku wyboru przez konsumenta zwrotu opłat na rachunek bankowy konsument będ zie zobowiązany do wskazania w formularzu lub poprzez infolinię Orange numeru rachunku bankowego lub adresu, na który mają być przekazane środki przy wykorzystaniu przekazu pocztowego. W dniu, w którym Orange Polska będzie dokonywać przelewu środków na rac hunek bankowy konsumenta lub w drodze przekazu pocztowego, konsument otrzyma SMS z potwierdzeniem przyznania zwrotu. SMS będzie miał treść: W przypadku rachunku bankowego: „Do 3 dni roboczych otrzymasz od nas zwrot X zł [w miejsce X podana zostanie konk retna kwota]. Pozdrawiamy, Orange”. W przypadku przekazu pocztowego: „Zgodnie z dyspozycją X zł [w miejsce X podana zostanie konkretna kwota] przesłaliśmy przekazem pocztowym. Czas dostarczenia zależy od operatora pocztowego. Pozdrawiamy, Orange ”. iii. Jeżel i uprawniony konsument nie dokona wyboru formy wypłaty zwrotu w terminie 1 miesiąca wskazanym w wiadomości SMS, zwrot zostanie przekazany na konto abonenckie w postaci zwiększenia salda na koncie i będzie przeznaczony na poczet zobowiązań konsumenta wobec Orange Polsk a . iv. Spółka dokona zwrotu ww. środków w terminie 2 miesięcy i 14 dni od upływu terminu na złożenie przez konsumenta deklaracji o formie zwrotu. b) w przypadku konsumentów, którzy na dzień skierowania informacji o przysługującej rekompensacie nie po zostają abonentami Orange Polska, i. Spółka poinformuje konsumenta o przyznaniu zwrotu środków, sposobie i terminie dokonania rekompensaty za pośrednictwem listu zwykłego wysłanego na adres pocztowy znajdujący się w bazie Spółki. Informacja zostanie przekazan a konsumentowi w terminie 1 miesiąca i 16 dni od daty uprawomocnienia się decyzji Prezesa UOKiK. List będzie miał treść: „Dzień dobry, na podstawie wydanej decyzji Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów nr DOZIK 4 /2022, przysługuje Państwu rek ompensata w kwocie X zł [w miejsce X podana zostanie konkretna kwota] w związku z dezaktywacją usług dodatkowych dla numeru [numer telefonu]. Aby otrzymać zwrot, prosimy o wypełnienie formularza na [link] w okresie [data]. Jeżeli nie mają Państwo możliwośc i wypełnienia formularza, mogą Państwo do [data], skontaktować się z nami osobiście w salonie Orange lub pod numerem 510 100 100, podając: 9 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 827 67 41 dozik @uoki k.gov.pl < www.uokik.gov.pl − imię i nazwisko, − numer telefonu , którego dotyczy reklamacja (i rekompensata) − aktualny numer telefonu − sposób zwrotu - przelewem bankowym czy przekazem pocztowym − jeśli wybrali Państwo przelew bankowy - numer swojego konta bankowego, − jeśli wybrali Państwo przekaz pocztowy - ulicę, nr domu, nr mieszkania, kod pocztowy i miejscowość. Kwotę rekompensaty zwrócimy Państwu w ci ągu 2 miesięcy i 14 dni od zamknięcia formularza tj. do [data] zgodnie ze wskazanym przez Państwa sposobem zwrotu (przelew na konto bankowe lub przekaz pocztowy na adres korespondencyjny). Pozdrawiamy, Orange”. ii. Wybór formy zwrotu będzie mógł nastąpić popr zez kontakt uprawnionego konsumenta z obsługą klienta Orange poprzez infolinię lub formularz w terminie 1 miesiąca od szacowanej daty otrzymania przez konsumenta ww. listu. F ormularz będzie dostępny na dedykowanej podstronie Orange. Niezależnie od tego ko nsument będzie mógł skontaktować się z biurem obsługi klienta Orange i przekazać dane doradcy. Konsument będzie zobowiązany do wskazania w formularzu lub poprzez infolinię Orange numeru rachunku bankowego lub adresu, na który mają być przekazane środki prz y wykorzystaniu przekazu pocztowego. iii. Przekazanie zwrotu uprawnionym konsumentom nastąpi poprzez przelew na wskazany numer konta bankowego lub przekazem pocztowym na wskazany adres w terminie 2 miesięcy i 14 dni od upływu terminu na złożenie przez konsumen ta deklaracji o formie zwrotu. D.4. Przyznania jednorazowego przysporzenia w postaci zwrotu uiszczonej opłaty za usługi „ Halo Granie”, „Cyber Tarcza”, „Orange Smart Care”, „Nawigacja Orange”, „Gdzie jest dziecko”, wynikającej z pierwszej faktury albo pierwszyc h dwóch faktur , albo pierwszych trzech faktur wystawionych przez Orange Polska za korzystanie z ww. usług w zależności od momentu rezygnacji z ww. usług konsumentom, którzy: a) zawarli umowę, w ramach której aktywowano co najmniej jedną z ww. usług w okresie od pierwszego dnia po uprawomocnieniu się niniejszej decyzji do dnia wykonania zobowiązań, o których mowa w pkt. I.A. ; b) zrezygnowali z co najmniej jednej z ww. usług w okresie pomiędzy otrzymaniem pierwszej lub drugiej lub trzeciej faktury , a wystawieniem przez Orange Polska kolejnej faktury zawierającej opłaty za świadczenie co najmniej jednej z ww. usług ; c) nie otrzymali wcześniej od Orange Polska pełnego zwrotu opłaty wynikającej z pierwszej bądź odpowiednio pierwszych dwóch bądź pierwszych trzech 10 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 827 67 41 dozik @uoki k.gov.pl < www.uokik.gov.pl faktur w ystawionych przez Orange Polska za korzystanie z ww. usług z jakiegokolwiek tytułu (w szczególności w związku z pozytywnym rozpatrzeniem zgłoszenia, skargi czy reklamacji), w terminie 2 miesięcy od dezaktywacji ww. usług w następujący sposób: i. Spółka poinf ormuje w wiadomości SMS aktualnych abonentów o przyznaniu zwrotu środków na konto abonenckie w postaci zwiększenia salda na koncie i przeznaczeniu go na poczet zobowiązań konsumenta wobec Orange Polska ; ii. SMS będzie miał treść: „W związku z decyzją Prezesa UOKiK nr 4 /2022 przysługuje Państwu rekompensata, tj. zwrot poniesionych opłat za usługi dodatkowe, w związku z dezaktywacją tych usług. Zwrotu dokonamy na kolejnej fakturze ”; iii. W przypadku konsumentów , którzy w okresie od pierwszego d nia po uprawomocnieniu się niniejszej decyzji do dnia wykonani a zobowiązań z pkt. I.A. wypowiedzą zawartą w tym czasie umowę z Orange, Spółka dokona rozliczenia ww. przysporzenia na najbliższej wystawionej konsumentowi fakturze. E. Zmian y opisu i charakteru oraz sposobu prezentac ji usługi Internet mobilny z zapasowym pakietem danych na konto poprzez włączenie opłat za zapasowy pakiet danych do abonamentu w taki sposób, że: E.1. we wzorze umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych w ofercie Internet Mobilny dodane zostanie określenie „automatycznie”. Informacja będzie miała brzmienie: „Zapasowy pakiet danych na konto 10 GB włączy się automatycznie w danym okresie rozliczeniowym, po przekroczeniu pakietu danych na konto”; E.2. w „Podsumowaniu warunków umowy”, w sekcji „Usługi”, opis ze wzor u umowy zostanie powtórzony, a w sekcji „Cena” opłaty zostaną określone w następujący sposób: „Aktywacja: 19,99 zł – jednorazowo. Abonament: [X] zł – od 1 do 24 mies. [Y] zł – od 25 mies. – jeśli korzystasz wyłącznie z pakietu danych na konto. Po automatyc znym uruchomieniu Zapasowego pakietu danych abonament w danym okresie rozliczeniowym wzrośnie o 10 zł”; E.3. na stronie internetowej z ofertą Spółki ( na dzień wydania decyzji jest to adres: https://www.orange.pl/internet/internet - mobilny) zostaną przedstawion e dwie kwoty abonamentu dla ww. usługi Internetu Mobilnego, tj. cena podstawowa oraz cena możliwa do poniesienia w danym okresie rozliczeniowym w przypadku wykorzystania pakietu podstawowego i aktywacji pakietu zapasowego w tym okresie ; E.4. Spółka umożliwi każ demu konsumentowi samodzielne wyłączenie „ Zapasowego pakietu danych na konto ” 10 GB, poprzez wysłanie SMS - a blokującego automatyczne uruchomienie się „ Zapasowego pakietu danych na konto ” 10 GB w sytuacji wyczerpania w danym miesiącu rozliczeniowym pakietu danych przyznanego w ramach opłaty abonamentowej. Powyższa zmiana będzie dotyczyć obecnych i nowych abonentów oferty Internet Mobilny. 11 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 827 67 41 dozik @uoki k.gov.pl < www.uokik.gov.pl Powyższe zmiany zostaną wdrożone przez Orange Polska w terminie 3 miesięcy od daty uprawomocnienia się decyzji Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. F. Przyznania konsument om , którzy : a) na dzień realizowania przysporzenia posiadają taryfę , w ramach której był aktywowany „Bezpieczny Internet” i dokonali jego dezaktywacji za pomocą komendy „Blokuj”; b) na dzień realizow ania przysporzenia posiadają taryfę , w ramach której był aktywowany „Bezpieczny Internet” i nie dokonali jego dezaktywacji za pomocą komendy „Blokuj”; c) w przeszłości posiadali taryfę, w ramach której był aktywowany „Bezpieczny Internet” , nie wyłączyli go za pomocą komendy „Blokuj” i po 19 listopada 2018 r. zmienili taryfę na ofertę bez automatycznej aktywacji „Bezpiecznego Internetu” , jednorazowego przysporzenia na następujących zasadach: F.1. k onsumenci, którzy w okresie od 1 stycznia 2018 r. do dnia uprawomocn ienia się decyzji złożyli reklamację dotyczącą obciążenia opłatą za ww. usługę, która została rozpatrzona negatywnie lub częściowo negatywnie, otrzymają zwrot 10 zł. Zwrot 10 zł będzie przyznany na konto abonenckie w postaci zwiększenia salda na koncie i b ędzie przeznaczony na poczet zobowiązań konsumenta wobec Orange Polska ; F.2. konsumenci, którzy w okresie od 1 stycznia 2018 r. do dnia uprawomocnienia się niniejszej decyzji nie składali reklamacji dotycząc ej obciążenia opłatą za ww. usługę , otrzymają przyspor zenie w postaci pakietu danych 10 GB za 0 zł, które zostanie przyznane na okres 31 dni ; F.3. Spółka p oinform uje konsumentów w formie wiadomości SMS o przysługującej im rekompensacie pieniężnej lub produktowej, posiadaniu usługi „Bezpieczny Internet” oraz możliw ości jej wyłączenia poprzez komendę „ Blokuj ” wysłaną na nr 80148 . Treść wiadomości SMS z informacją o rekompensacie pieniężnej do klient ów z aktywną usługą „Bezpieczny Internet”: „Przysługuje Tobie rekompensata 10 zł na konto abonenckie w związku z negatyw nie rozpatrzoną reklamacją usługi Bezpieczny Internet (decyzja UOKIK nr DOZIK 4 /2022). Twoje konto abonenckie zostanie doładowane automatycznie do dnia [data]. Zwrot doliczymy na kolejnej fakturze. Pozdrawiamy, Orange”. Pamiętaj że usługę Bezpieczny Inter net możesz wyłączyć za pomocą SMS o treści „Blokuj” wysłanego na bezpłatny nr 80148. Pozdrawiamy, Orange”. Treść wiadomości SMS z informacją o rekompensacie pieniężnej do klient ów, którzy zmienili taryfę na ofertę bez „Bezpiecznego Internetu” : 12 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 827 67 41 dozik @uoki k.gov.pl < www.uokik.gov.pl „Przysługuje Tobie rekompensata 10 zł na konto abonenckie w związku z negatywnie rozpatrzoną reklamacją usługi Bezpieczny Internet (decyzja UOKIK nr DOZIK 4 /2022). Twoje konto abonenckie zostanie doładowane automatycznie do dnia [data]. Zwrot rozliczymy na kolejnej fak turze. Pozdrawiamy, Orange”. Treść wiadomości SMS z informacją o rekompensacie produktowej do klient ów z aktywną usługą „Bezpieczny Internet”: „Przysługuje Tobie rekompensata 10 GB na konto, ważne 31 dni za 0 zł, w związku z możliwymi opłatami za usługę B ezpieczny Internet (decyzja UOKIK nr DOZIK 4 /2022). Twój numer zostanie doładowany automatycznie do dnia [data]. Pamiętaj, że usługę Bezpieczny Internet możesz wyłączyć za pomocą SMS o treści „Blokuj” wysłanego na bezpłatny nr 80148. Pozdrawiamy, Orange”. Treść wiadomości SMS z informacją o rekompensacie produktowej do klient ów, którzy zmienili taryfę na ofertę bez „Bezpiecznego Internetu” : „Przysługuje Tobie rekompensata 10 GB na konto, ważne 31 dni za 0 zł, w związku z możliwymi opłatami za usługę Bezpi eczny Internet (decyzja UOKIK nr DOZIK 4 /2022). Twój numer zostanie doładowany automatycznie do dnia [data]. Pozdrawiamy, Orange”. F.4. Spółka dokona na rzecz konsumentów przysporzeń, o których mowa w pkt I.F. 1 . - I.F.2 . oraz spełni obowiązki informacyjne, o któ rych mowa w pkt I.F.3 , w terminie 5 miesięcy i 14 dni od dnia uprawomocnienia się decyzji Prezesa UOKiK . G. Przyznania konsumentom, którzy na dzień realizowania przysporzenia posiadają usługę Internet mobilny z zapasowym pakietem danych na konto, jednorazoweg o zwrotu w wysokości 10 zł na konto abonenckie lub jednorazowego przysporzenia w postaci pakietu danych 10 GB za 0 zł na następujących zasadach: G.1. konsumenci, którzy w okresie od 1 stycznia 2018 r. do dnia uprawomocnienia się decyzji złożyli reklamację dotyc zącą obciążenia opłatą za ww. usługę, która została rozpatrzona negatywnie lub częściowo negatywnie , otrzymają zwrot 10 zł. Zwrot 10 zł będzie przyznany na konto abonenckie w postaci zwiększenia salda na koncie i będzie przeznaczony na poczet zobowiązań ko nsumenta wobec Orange Polska ; G.2. konsumenci, którzy w okresie od 1 stycznia 2018 r. do dnia uprawomocnienia się decyzji nie składali reklamacji dotycząc ej obciążenia opłatą za ww. usługę , otrzymają przysporzenie w postaci pakietu danych 10 GB za 0 zł, które zostanie przyznane na okres 31 dni; G.3. Spółka poinform uje konsumentów w formie wiadomości SMS lub e - mail o przysługującej im rekompensacie pieniężnej lub produktowej oraz możliwości wyłączenia „ Zapasowego pakietu danych na konto ” . Treść wiadomości SMS i e - mail z informacją o rekompensacie pieniężnej : „Przysługuje Tobie rekompensata 10 zł na konto abonenckie w związku z negatywnie rozpatrzoną reklamacją usługi Internet m obilny z zapasowym pakietem danych na konto (decyzja UOKIK nr DOZIK 4 /2022). Twój numer 13 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 827 67 41 dozik @uoki k.gov.pl < www.uokik.gov.pl zostanie doładowany automatycznie do dnia [data] . Zwrot rozliczymy na fakturze. Pamiętaj, że usługę Zapasowy pakiet danych na konto 10 GB możesz wyłączyć za pomocą SMS o treści [treść SMS] wysłanego na bezpłatny numer [nr telefonu]. Pozdrawiamy, Orange”. Treść wiadomości SMS i e - mail z informacją o rekompensacie produktowej : „Przysługuje Tobie rekompensata 10 GB na konto, ważne 31 dni za 0 zł, w związku z możliwymi opłatami za usługę Internet m obilny z zapasowym pakietem danych na konto (decyzja UOKIK nr D OZIK 4 /2022). Twój numer zostanie doładowany automatycznie do dnia [data]. Pamiętaj, że usługę Zapasowy pakiet danych na konto 10 GB możesz wyłączyć za pomocą SMS o treści [treść SMS] wysłanego na bezpłatny numer [nr telefonu]. Pozdrawiamy, Orange.” G.4. Spółk a dokona na rzecz konsumentów przysporzeń, o których mowa w pkt I.G.1. i I.G.2 ., oraz spełni obowiązki informacyjne, o których mowa w pkt I.G.3 w terminie 5 miesięcy i 14 dni od dnia uprawomocnienia się decyzji Prezesa UOKiK . H. Publikacji na stronie internet owej Spółki mieszczącej się pod adresem www.orange.pl, na koszt Orange Polska, w terminie 14 dni od dnia uprawomocnienia się decyzji Prezesa UOKiK komunikatu o treści (dalej jako: „Komunikat”): Decyzja zobowiązująca Prezesa UOKIK nr DOZIK 4 /2022, w sprawie aktywacji usług dodatkowych bez wyraźnej zgody konsumenta. Dowiedz się więcej odsyłającego do podstrony zawierającej informację o treści zobowiązania , a także hiperłącze [link] do decyzji Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w wersji jawnej or az formularza, o którym mowa w pkt I.B.3 a) ii) oraz I.B.3 b) ii. (dalej jako: „Oświadczenie”) o następującej treści: „Orange Polska S.A. z siedzibą w Warszawie informuje o wydaniu decyzji zobowiązującej Prezesa UOKiK w dniu 8 marca 2022 r., która uprawdop odobniła stosowanie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów polegających na pobieraniu płatności za aktywowaną konsumentom usługę: „Halo Granie”, „Cyber Tarcza”, „Nawigacja Orange”, „Gdzie jest Dziecko”, „Orange Smart Care”, „Bezpieczny Interne t”, „Internet m obilny z z apasowym pakietem danych na konto”, pomimo nieuzyskania najpóźniej w chwili wyrażenia woli związania się umową o świadczenie usług telekomunikacyjnych wyraźnej zgody na dodatkową płatność, co może naruszać art. 10 ust. 1 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta oraz godzić w zbiorowe interesy konsumentów. W ramach zobowiązania Orange przyzna konsumentom, którym aktywowano co najmniej jedną z ww. usług rekompensatę w postaci zwrotu na konto abonenckie, zwrotu opłaty na rac hunek bankowy, przekazem pocztowym lub rekompensaty produktowej. Szczegóły zobowiązania podjętego przez Orange Polska S.A. z siedzibą w Warszawie oraz korzyści dedykowane konsumentom określono w decyzji Prezesa UOKiK nr DOZIK 4 /2022 dostępnej na stronie ww w.uokik.gov.pl. 14 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 827 67 41 dozik @uoki k.gov.pl < www.uokik.gov.pl Rekompensata dotyczy konsumentów, których reklamacje na usługi „Halo Granie”, „Gdzie jest dziecko”, „Nawigacja Orange”, „Cyber Tarcza”, „Orange Smart Care” zostały rozpatrzone negatywnie lub tych, którzy dezaktywowali ww. usługi po 1,2 lub 3 płatnej fakturze. Konsumenci, którzy nie korzystają już z usług Orange , otrzymają zwrot po podaniu numeru konta bankowego lub adresu pocztowego. Aktualni konsumenci Orange nie muszą nic robić, jeśli chcą uzyskać zwrot opłat na konto abonenckie. Powinni w ypełnić formularz tylko , gdy są zainteresowani zwrotem na rachunek bankowy lub poprzez przelew. Aby uzyskać rekompensatę w zakresie ww. pięciu usług dodatkowych , należy wypełnić formularz, skontaktować się z infolinią lub z salonem Orange. Link do formular za będzie aktywny od [data]. W dniach [data] uprawnieni konsumenci otrzymają również SMS z linkiem do formularza, a byli klienci Orange otrzymają te informacje listownie. W zakresie usług „Bezpieczny Internet” oraz „Internet m obilny z z apasowym pakietem da nych na konto” konsumenci aktywni na dzień doładowania konta abonenckiego , a także ci, którzy dezaktywowali „Bezpieczny Internet” za pomocą komendy „Blokuj” otrzymają automatycznie 10 GB ważne 31 dni za 0 zł. Natomiast konsumenci, którzy składali reklamacj ę rozpatrzoną negatywnie w zakresie tych usług otrzymają zwrot 10 zł na konto abonenckie.” w następujący sposób: a) Komunikat będzie zamieszczony w górnej części strony głównej domeny www.orange.pl, bez możliwości zamknięcia, tak aby widoczna była skrócona t reść informacji: „ Decyzja zobowiązująca Prezesa UOKiK nr DOZIK 4 /2022 w sprawie aktywacji usług dodatkowych bez wyraźnej zgody konsumenta. Dowiedz się więcej”, z możliwością rozwinięcia pełnego tekstu po kliknięciu w link „Dowiedz się więcej” ; b) w przypadk u wersji mobilnej strony internetowej Komunikat o treści skróconej będzie widoczn y w następujący sposób: „ Decyzja zobowiązująca Prezesa UOKiK nr DOZIK 4 /2022 w sprawie aktywacji usług dodatkowych bez wyraźnej zgody konsumenta. Dowiedz się więcej” . Pełny te kst Oświadczenia zostanie wyświetlony na podstronie prezentowanej po naciśnięciu w link: „Dowiedz się więcej” ; c) Oświadczenie i Komunikat zostaną sformułowane czarną czcionką (16 px, w wersji mobilnej 12 px) na białym tle w górnej części strony głównej domen y www.orange.pl i na każdej innej stronie internetowej przedsiębiorcy zastępującej ww. strony w przyszłości, z możliwością zamknięcia oświadczenia przez użytkownika poprzez kliknięcie przycisku „powrót” w prawym górnym rogu ramki; oświadczenie ma być widoc zne przez cały czas, gdy użytkownik jest na pod stronie (oświadczenie nie może przybrać formy np. rotacyjnego banera czy slajdera), tekst umieszczony w ramce, o rozmiarze takim, aby była ona 15 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 827 67 41 dozik @uoki k.gov.pl < www.uokik.gov.pl w całości wypełniona oświadczeniem, o którym mowa w niniejszym pun kcie, z uwzględnieniem marginesu 2,5 cm z każdej strony, d) w przypadku zmiany adresu strony internetowej niniejsze zobowiązanie będzie odnosić się do strony internetowej funkcjonującej w czasie zamieszczenia przedmiotowego oświadczenia na stronie internetowe j Orange Polska, e) w przypadku zmiany nazwy Spółki, jej przekształcenia lub przejścia praw i obowiązków na inny podmiot pod jakimkolwiek tytułem, publikacja zostanie zrealizowana odpowiednio przez lub za pośrednictwem Spółki lub następcy prawnego, ze wskazan iem nazw dawnej i nowej. Oświadczenie i Komunikat będą dostępne na stronie internetowej Orange Polska przez okres 2 miesięcy i 14 dni od daty ich publikacji , przy czym w ostatnim miesiącu publikacji Oświadczenia Spółka zmodyfikuje je w taki sposób, że w mi ejsce zdania: „Link do formularza będzie aktywny od [data]” umieszczone zostanie zdanie: „Formularz znajduje się pod tym linkiem [link]”. I. Publikacji w mediach społecznościowych Spółki (Facebook, Twitter), w terminie 14 dni od dnia uprawomocnienia się decy zji Prezesa UOKiK, komunikatu o treści (dalej jako: „Komunikat w social mediach”): Na platformie Facebook Komunikat w social mediach będzie miał następującą treść: „Konsumencie, w związku z decyzją Prezesa #UOKiK nr DOZIK 4 /2022, #Orange informuje, że może przysługiwać Ci #rekompensata, jeżeli aktywowano Ci płatne usługi dodatkowe bez Twojej wyraźnej zgody. Szczegóły sprawdzisz pod adresem: [tutaj zostanie dodane hiperłącze odsyłające do podstrony zawierającej treść oświadczenia]. Zakwestionowane praktyki d otyczą usług dodatkowych: „Halo Granie”, „Cyber Tarcza”, „Orange Smart Care”, „Nawigacja Orange”, „Gdzie jest dziecko”, „Bezpieczny Internet” oraz „Internet m obilny z zapasowym pakietem danych na konto”. #decyzjaUOKiK Orange przyzna konsumentom, którym akt ywowano co najmniej jedną z ww. usług rekompensatę jako zwrot opłaty na konto abonenckie, wskazany rachunek bankowy lub przekazem pocztowym. Formularz do zwrotu będzie aktywny w dniach [data]. Rekompensata dotyczy konsumentów, których reklamacje na usług i „Halo Granie”, „Gdzie jest dziecko”, „Nawigacja Orange”, „Cyber Tarcza”, „Orange Smart Care” zostały rozpatrzone negatywnie lub tych, którzy dezaktywowali ww. usługi po 1,2 lub 3 płatnej fakturze. Jesteś klientem #Orange? Nie musisz nic robić, poczekaj n a wiadomość od nas o zwrocie. Nie korzystasz już z naszych usług? Skontaktujemy się z Tobą listownie w celu uzyskania numeru rachunku bankowego lub adresu pocztowego, na który zwrócimy poniesione przez Ciebie opłaty. W zakresie „Bezpiecznego Internetu” i „ Internetu Mobilnego z zapasowym pakietem danych na konto” przyznane będzie automatycznie 10 GB/31 dni za 0zł na konto dla 16 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 827 67 41 dozik @uoki k.gov.pl < www.uokik.gov.pl aktywnych klientów #Orange , którzy dezaktywowali „Bezpieczny Internet” za pomocą komendy „Blokuj” lub zwrot 10 zł na konto abonenckie dla konsumentów, którzy złożyli reklamacje rozpatrzone negatywnie. W decyzji Prezes #UOKiK uprawdopodobnił stosowanie przez #Orange praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów polegających na pobieraniu płatności za aktywowane konsumentom płatne us ługi dodatkowe, więcej na www.orange.pl lub www.uokik.gov.pl ”. Na platformie Twitter Komunikat w social mediach będzie miał następującą treść: „Konsumencie, w związku z decyzją Prezesa #UOKiK nr DOZIK 4 /2022, #Orange informuje, że może przysługiwać Ci #rekompensata, jeżeli aktywowano Ci płatne usługi dodatkowe bez Twojej wyraźnej zgody. Szczegóły na www.orange.pl i www.uokik.gov.pl . [tu będzie link do decyzji na stronie UOKiK]” w następujący sposób: a) Komunikat w social mediach będzie zamieszczony jako post na prowadzonym przez Orange Polska profilu w social mediach wymienionych w pkt I.I. b) Komunikat w social mediach zostanie sformułowany zgodnie z przyjętą strategią komunikacyjną w zakresie marki Orange , tj. post o decyzji Prezesa UOKiK będzie opublikowany na tych samych zasadach jak wszystkie inne i z użyciem takiej samej czcionki i wizualizacji jak w przypadku innych postów i wiadomości. c) W przypadku zmiany profilu na social media ch Spółki na wymienionych platformach, niniejsze zobowiązanie będzie odnosić się do profilów funkcjonujących w czasie zamieszczenia przedmiotowego Komunikatu na socjal mediach na wszystkich profilach pozostających pod kontrolą Orange Polska. d) W przypadku zm iany nazwy Spółki, jej przekształcenia lub przejścia praw i obowiązków na inny podmiot pod jakimkolwiek tytułem, publikacja zostanie zrealizowana odpowiednio przez lub za pośrednictwem Spółki lub następcy prawnego, ze wskazaniem nazw dawnej i nowej. Komuni kat w social mediach będzie dostępny na platformach wymienionych w pkt I.I przez okres 2 miesięcy i 14 dni od daty ich publikacji tj. w terminie 14 dni od uprawomocnienia się decyzji Prezesa UOKiK. II. Na podstawie art. 28 ust. 3 w związku z art. 28 ust. 1 u stawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (tj. Dz. U. z 2021 r. poz.275), po przeprowadzeniu postępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, w toku którego zostało uprawdopodobnione na podstawie okolicz ności sprawy, że Orange Polska stosowała praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów, opisane w pkt I rozstrzygnięcia niniejszej decyzji, Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów nakłada na Orange Polska S.A. z siedzibą w Warszawie obowiązek złożenia informacji 17 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 827 67 41 dozik @uoki k.gov.pl < www.uokik.gov.pl o realizacji zobowiązania, o którym mowa w pkt I rozstrzygnięcia decyzji, poprzez przedstawienie Prezesowi Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów: 1. informacji o dacie zaniechania stosowania praktyki, o której mowa w pkt I rozstrzygnię cia decyzji, zgodnie z zobowiązaniem, o którym mowa w pkt I.A. i I.E. rozstrzygnięcia decyzji, 2. skryptów stosowanych w trakcie rozmów sprzedażowych w telefonicznym kanale sprzedaży, oraz instrukcji sprzedaży stosowanych w stacjonarnych punktach obsługi w we rsji przed i po dokonaniu modyfikacji, o których mowa w pkt I.A. rozstrzygnięcia decyzji, 3. po 10 przykładowych nagrań telefonicznych rozmów sprzedażowych z 10 dnia roboczego każdego miesiąca przeprowadzonych przez Spółkę z konsumentami w okresie 8 miesięcy od dnia uprawomocnienia się decyzji w godzinach: 10:00 - 10:30 oraz 15:00 - 15:30 (po 5 nagrań z każdego okresu czasowego), podczas których uzgodniono warunki umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych, w ramach której aktywowano co najmniej jedną z ww. u sług dodatkowych ; w przypadku braku nagrań z 10 dnia miesiąca przekazanie nagrań z kolejnych dni miesiąca, w których doszło do przeprowadzenia ww. telefonicznych rozmów sprzedażowych) wraz z wyciągiem do umowy/aneksu oraz potwierdzeniami, o których mowa w art. 20 ust. 2 oraz art. 21 ust. 1 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U. z 2020 r. poz. 287) przekazanych konsumentom (łącznie 60 nagrań, 60 wyciągów do umowy/aneksu oraz 60 potwierdzeń); 4. po 1 egzemplarzu umowy dla oferty Abonamentu K omórkowego i Internetu Mobilnego (wraz z załącznikami składającymi się na umowę) oraz Wyciągiem do umowy przekazanych konsumentowi w związku z zawarciem umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych w stacjonarnym punkcie sprzedaży Orange Polska w 10 dniu każdego miesiąca w okresie 8 miesięcy od dnia uprawomocnienia się decyzji (łącznie po 6 kompletów; w przypadku braku zawarcia wystarczającej liczby umów w 10 dniu proszę o przekazanie umów z kolejnych dni miesiąca, w których doszło do ich zawarcia ), 5. 10 pr zykładowych wiadomości SMS, które zostały skierowane przez Spółkę do konsumentów w związku z p rzyznaniem rekompensaty i koniecznością wskazania numeru konta bankowego przez konsumenta, o czym mowa w pkt I.B.3 a) i) i pkt I.D.3 a) i ) , 6. po 5 przykładowych lis tów, które zostały skierowane przez Spółkę do byłych abonentów w związku z koniecznością wskazania numeru rachunku bankowego i adresu pocztowego przez konsumenta, o czym mowa w pkt I.B.3 b) i) oraz I.D.3 b) i) rozstrzygnięcia decyzji (łącznie 10 przykładow ych listów), 7. po 10 przykładowych dokumentów potwierdzających rozliczenie zwrotu środków na kolejnych fakturach w sytuacji niedokonania wyboru formy zwrotu przez konsumenta, o czym mowa w pkt I.B.3 a) i ii ) i pkt I.D.3 a) i ii ) rozstrzygnięcia decyzji (łączn ie 2 0 przykładowych dokumentów), 18 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 827 67 41 dozik @uoki k.gov.pl < www.uokik.gov.pl 8. 10 przykładowych reklamacji złożonych przez konsumentów wraz z odpowiedzi ą Spółki skierowaną do konsumenta oraz dokument ami potwierdzając ymi zwrot pobranych opłat , o czym mowa w pkt. I.C , 9. po 10 przykładowych dokumentów pot wierdzających dokonanie zwrotu środków w postaci przelewu bankowego lub przekazu pocztowego, o czym mowa w pkt I.B.3 b) iii) oraz w pkt I.D.3 b) iii) rozstrzygnięcia decyzji (łącznie 20 przykładowych dokumentów), 10. po 10 przykładowych dokumentów potwierdzaj ących dokonanie zwrotu w wysokości 10 zł na konto abonenckie za świadczenie „Bezpiecznego Internetu” i „Internetu mobilnego z zapasowym pakietem danych na konto” , o czym mowa w pkt I.F. 1 i pkt I.G. 1 rozstrzygnięcia decyzji (łącznie 20 przykładowych dokumen tów), 11. regulaminów, cenników i innych dokumentów d edykowan ych usłu dze „ I nternet mobilny z zapasowym pakietem danych na konto” , w których Spółka wprowadziła możliwość dezaktywacji zapasowego pakietu danych na konto wraz ze wskazaniem lokalizacji i brzmienia tej informacji, 12. po 10 przykładowych wiadomości SMS i wiadomości e - mail, które zostały skierowane przez Spółkę do konsumentów w związku z udzieleniem przysporzenia pieniężnego i produktowego w ramach usługi „Bezpieczny Internet” i „Internet m obilny z z apas owym pakietem danych na konto”, o których mowa w pkt I.F.1 – I.F.3 oraz I.G.1 i I.G. 3 , 13. 10 przykładowych informacji wysłanych do konsumentów z potwierdzeniem dezaktywacji „ Zapasowego pakietu danych na konto ” w ramach oferty Internet M obilny, 14. danych liczbo wych wskazujących, ilu konsumentów było uprawnionych do zwrotu środków , o których mowa w pkt I.B., oraz I.D. (osobno dla każdej z ww. grup) z podziałem na: a) byłych oraz aktualnych abonentów, b) a w ramach ww. grup na konsumentów, w przypadku których Spółka z wróciła środki w postaci zwiększenia salda na koncie oraz przelewu na numer konta bankowego lub przekazu pocztowego, 15. danych liczbowych wskazujących, do ilu konsumentów Spółka kierowała komunikaty indywidualne, o których mowa w pkt I.B. oraz I.D. (osobno dl a każdej z ww. grup) z podziałem na a) byłych oraz aktualnych abonentów, b) a w ramach ww. grup na konsumentów, w przypadku których Spółka zwróciła środki w postaci zwiększenia salda na koncie oraz przelewu na numer konta bankowego lub przekazu pocztowego, 16. dany ch liczbowych wskazujących, w stosunku do ilu konsumentów Spółka dokonała zwrotu środków , o których mowa w pkt I.B. oraz I.D. (osobno dla każdej z ww. grup) z podziałem na: a) byłych oraz aktualnych abonentów, 19 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 827 67 41 dozik @uoki k.gov.pl < www.uokik.gov.pl b) a w ramach ww. grup na konsumentów, w przypadku których Spółka zwróciła środki w postaci zwiększenia salda na koncie , upustu na kolejnej fakturze, nadpłaty oraz przelewu na numer konta bankowego lub przekazu pocztowego, 17. danych liczbowych dotyczących liczby złożonych reklamacji, o których mowa w pkt I. C , oraz reklamacji rozpatrzonych pozytywnie wraz ze wskazaniem sumy zwrotu wszystkich pobranych opłat, 18. danych liczbowych wskazujących, w stosunku do ilu konsumentów Spółka dokonała zwrotu środków , o których mowa w pkt I.F. – I.F. 2 oraz I.G.1 i I.G.2 (oso bno dla każdej z usług, rodzaju przysporzenia i grup konsumentów), 19. danych liczbowych wskazujących , ilu konsumentów (numerów MSDIN) dokonało dezaktywacji Zapasowego pakietu danych na konto od momentu wprowadzenia tej możliwości przez Spółkę do dnia złożenia informacji o realizacji zobowiązania , 20. zrzutu ekranu ze strony internetowej Orange Polska przedstawiającego oświadczenie oraz komunikat, o których mowa w pkt I.H. rozstrzygnięcia decyzji (z dnia zamieszczenia ww. oświadczenia i po jego zmianie oraz komunik atu), wraz z widoczną datą sporządzenia zrzutu ekranu, 21. zrzuty ekranu ze stron internetowych przedstawiające komunikaty, o których mowa w pkt I.I. rozstrzygnięcia decyzji (z dnia zamieszczenia ww. komunikatów), wraz z widoczną datą sporządzenia zrzutów ekra nu, 22. dwóch zrzutów ekranu strony (w pierwszym i czwartym tygodniu jego publikacji) z opublikowanym formularzem, o którym mowa w pkt I.B.3 a) ii) wraz z widoczną datą sporządzenia zrzutu ekranu, 23. zrzutu ekranu strony ze zmienionym opisem oferty Internetu Mobi lnego (w pierwszym dniu jej publikacji), o czym mowa w pkt I.E.3 wraz z widoczną datą sporządzenia zrzutu ekranu, 24. informacji o orientacyjnej wysokości kosztów poniesionych przez Spółkę w związku z wykonaniem zobowiązania, o którym mowa w pkt I rozstrzygnię cia decyzji, z podziałem na koszty poniesione w związku ze zwrotem konsumentom poszczególnych środków oraz koszty wynikające z obsługi procesu wykonania zobowiązania. Należy wskazać główne rodzaje kosztów związanych z obsługą ww. procesu i ich orientacyjny udział w ogólnym koszcie obsługi procesu (np. opracowanie systemu IT, przygotowanie procedur, koszty osobowe itp.), 25. informacji, czy Spółka otrzymała reklamacje od konsumentów dotyczące wykonania zobowiązania, o którym mowa w pkt I.A. – I.I. rozstrzygnięci a decyzji. Jeśli tak, należy wskazać ich liczbę i główne kategorie zgłaszanych problemów oraz sposób ich rozstrzygnięcia w terminie 9 miesięcy od dnia uprawomocnienia się niniejszej decyzji. 20 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 827 67 41 dozik @uoki k.gov.pl < www.uokik.gov.pl UZASADNIENIE Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów ( dalej: „Prezes Urzędu” lub „Prezes UOKiK”) przeprowadził postępowanie wyjaśniające ( DOZIK - 3.403.535.2016.MP ) , mające na celu wstępne ustalenie, czy Orange Polska S.A z siedzibą w Warszawie dopuściła się naruszenia przepisów uzasadniającego wszczęcie postęp owania w sprawie zakazu stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów w związku z możliwością świadczenia konsumentom odpłatnych usług telekomunikacyjnych aktywowanych automatycznie, bez uprzednio wyrażonej przez konsumentów wyraźnej zgody na dodatkowe płatności związane z takimi usługami . Przedmiotowe postępowanie zostało wszczęte w związku z napływającymi skargami konsumentów na działania Orange Polska polegające na aktywowaniu odpłatnych usług telekomunikacyjnych bez wyrażenia wyraźnej zgody na ich świadczenie . W postępowaniu wyjaśniającym ustalono m.in. , iż nieprawidłowości w procedurze zawierania lub zmiany warunków umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych mogą dotyczyć sposobu aktywacji przez Spółkę usług dodatkowych w salonie sp rzedaży i podczas telefonicznej rozmowy z konsultantem. Mając na uwadze dokonane na etapie postępowania wyjaśniającego ustalenia, Prezes Urzędu, postanowieniem z dnia 2 3 lipca 202 1 r., wszczął z urzędu postępowanie w sprawie stosowania przez Spółkę prakty k naruszając ych zbiorowe interesy konsumentów określon ych w pkt I rozstrzygnięcia decyzji . Postanowieniem z dnia 2 3 lipca 2021 r. Prezes Urzędu włączył do materiału dowodowego w postępowaniu w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów okr eślone dokumenty zgromadzone w toku postępowania wyjaśniającego o sygn. DOZIK - 3.403.535.2016.MP. W celu dokonania ustaleń stanu faktycznego sprawy Prezes Urzędu w ez wał Spółkę w toku prowadzonego postępowania do przekazania żądanych informacji, dokumentów o raz nagrań telefonicznych rozmów sprzedażowych, a także do przekazania stanowiska w sprawie. W toku postępowania wyjaśniającego Prezes Urzędu ustalił, że Orange Polska w ramach umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych aktywuje konsumentom usługi dodatk owe, które po upływie okresu bezpłatnego przekształcają się w usługi płatne. Orange Polska stała na stanowisku , że nie oferuje na dzień 13.01.2017 r. konsumentom odpłatnych usług telekomunikacyjnych, które byłyby aktywowane automatycznie (tzn. bez aktywneg o działania konsumenta) w momencie zawierania umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych (aneksowania tej umowy poprzez zmianę okresu trwania umowy) . Spółka ma szereg usług dodatkowych aktywowanych poprzez działanie konsumenta w trakcie procesu zawieran ia umowy (przez telefon czy w salonie poprzez potwierdzenie w trakcie rozmowy, że klient chce aktywować usługę dodatkową dostępną w planie taryfowym na żądanie klienta). Powyższe s tanowisko Spółki zostało potwierdzone w piśmie z dnia 19 czerwca 2019 r . D owód: pismo Spółki z dnia 13 stycznia 20 17 r., str. 2 , kart a nr 84 , pismo Spółki z dnia 19 czerwca 2019 r. , str. 1, karta nr 552 W toku postępowania Spółka wniosła o wydanie w niniejszej sprawie decyzji zobowiązującej w trybie art. 28 ustawy z dnia 16 lute go 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. 21 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 827 67 41 dozik @uoki k.gov.pl < www.uokik.gov.pl U. z 2021 r., poz. 275, dalej jako: „uokik”), składając zobowiązanie określone w pkt I rozstrzygnięcia decyzji pismem z dnia 23 września 2021 r., które zostało o stateczn i e sformuł o wane w piśmie z dnia 21 stycznia 2022 r. i doprecyzowane w wiadomości e - mail z dnia 7 marca 2022 r. Propozycja Spółki obejmuje zmianę praktyki zawierania umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych oraz przyznanie konsumentom przysporzenia w celu usunięcia jej skutków. Zgodni e z przedstawioną przez Spółkę propozycją zobowiązania głównymi kryteriami decydującymi o przyznaniu konsumentom prawa do rekom pensaty jest złożenie przez nich reklamacji lub rezygnacja z usług wymienionych w pkt I 1 - 7 decyzji bez składania reklamacji (po naliczeniu pierwszych opłat z tego tytułu). Zgodnie z informacjami przedstawionymi przez Spółkę łączna wartość przysporzeń na rzecz konsumentów uprawnionych do przysporzeń w związku z rezygnacją z usług wskazanych w pkt I 1 - 5 decyzji przed wystawieniem p rzez Orange Polska czwartej faktury zawierającej naliczenie za korzystanie z ww. usług (dane z listopada 2021 r.) wyniesie ok. [**********] zł. Powyższa kwota obejmuje wyłącznie tych konsumentów, którzy nie otrzymali wcześniej od Orange Polska zwrotu płatn ości wynikającej z 1, 2 lub 3 faktury wystawionej przez Spółkę za korzystanie z ww. usług z jakiegokolwiek tytułu. Objęcie rekompensatą konsumentów, którzy wyłączyli ww. usługi w określonym powyżej okresie jest uzasadnione tym, że większość konsumentów rez ygnujących z usługi dokonuje tej czynności w ciągu bezpłatnego okresu próby lub w ciągu pierwszych 2 miesięcy jej odpłatnego świadczenia. W przypadku przysporzeń z tytułu ponownego rozpoznania reklamacji, ich szacowana wartość zgodnie z wyliczeniami Spółk i wyniesie [********** ** ] zł. Zobowiązania określone w pkt I.B. – I.D. rozstrzygnięcia decyzji obejmą zarówno aktualnych (tj. pozostających abonentami Spółki na dzień wykonania zobowiązania), jak i byłych konsumentów - abonentów Spółki, którzy zawarli umowę obejmującą aktywację ww. usług w określonym w decyzji okresie. Zobowiązania określone w pkt I.F. – I.G. obejmą aktualnych abonentów Spółki. Orange Polska przedstawiła także szacowane koszty rekompensat z tytułu usług „Bezpieczny Internet” oraz „Interne t m obilny z zapasowym pakietem danych na konto”, wynoszą one odpowiednio ok. [*************] zł i [*************] zł przy założeniu, że wartość udzielanych przysporzeń w postaci 10 GB na 31 dni wynosi 10 zł a konsumenci będą wykorzystywać przyznany im paki et Internetu. Łączna maksymalna wartość proponowanych przysporzeń, według stanu na 15 grudnia 2021 r., wynosić będzie co najmniej [*****************] zł (powyższa kwota nie uwzględnia liczby konsumentów spełniających wymogi określone w pkt I.C . rozstrzygni ęcia decyzji oraz konsumentów, którzy zawrą ze Spółką umowę obejmującą aktywację ww. usług w okresie od daty wydania decyzji do daty zaniechania praktyki oraz zrezygnują w tym okresie z usługi na zasadach określonych w pkt I.D. rozstrzygnięcia decyzji). D owód: pismo Spółki z dnia 22 grudnia 2021 r., załącznik nr 1, karta nr 996 Zgodnie z zasadą wyrażoną w art. 10 ustawy z dnia 14 czerwca 1960 r. Kodeks postępowania administracyjnego (Dz.U. z 2021 r. poz. 735, dalej jako: „kpa”) pismem z dnia 28 grudnia 22 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 827 67 41 dozik @uoki k.gov.pl < www.uokik.gov.pl 20 21 r . Prezes Urzędu zawiadomił Spółkę o zakończeniu zbierania materiału dowodowego, wyznaczając termin na zapoznanie się z aktami niniejszej sprawy. W dniu 28 grudnia 2021 r. z aktami sprawy zapoznał się pełnomocnik Spółki. Prezes Urzędu Ochrony Konkurenc ji i Konsumentów ustalił, co następuje Orange Polska S . A. z siedzibą w Warszawie jest przedsiębiorcą wpisanym do Rejestru Przedsiębiorców Krajowego Rejestru Sądowego prowadzonego przez Sąd Rejonowy dla m. st. Warszawy w Warszawie, XII Wydział Gospodarczy K rajowego Rejestru Sądowego pod numerem KRS 0000010681 . Przedmiotem działalności Spółki jest m.in. działalność w zakresie telekomunikacji przewodowej i bezprzewodowej. W związku z prowadzoną działalnością Spółka świadczy konsumentom usługi telekomunikacyjne , w tym w zakresie telefonii stacjonarnej, komórkowej i dostępu do Internetu . Działalność telekomunikacyjna jest działalnością regulowaną i podlega wpisowi do Rejestru Przedsiębiorców Telekomunikacyjnych prowadzonego przez Prezesa Urzędu Kom unikacji Elektr onicznej. Orange Polska S.A. jest wpisana do Rejestru Przedsiębiorcó w Telekomunikacyjnych pod nr 1 . Dowód: informacja odpowiadająca odpisowi aktualnemu z Krajowego Rejestru Sądowego w g stanu na dzień 23 grudni a 2021 r., karta nr 978, informacja z Rejestr u Przedsiębiorców Telekomunikacyjnych w g stanu na dzień 23 grudni a 2021 r. , karta nr 971 Prezes Urzędu ustalił, że Spółka świadczy usługi telekomunikacyjne objęte reżimem ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne ( Dz. U. z 2021 r., poz. 576, d alej: „Pt”). Spółka świadczy również związane z nimi usługi dodatkowe. W toku postępowania właściwego Spółka , negując automatyczną aktywację usług dodatkowych , wskazała, że „ponieważ wszystkie te usługi wykraczające poza opłatę abonamentową i określone w p unkcie 1 a - e Postanowienia, miały przewidzianą możliwość aktywacji wraz z umową główną, to konsultanci mieli je proponować w określonej kolejności, ale ich propozycja włączenia tej usługi nie była dla konsumenta wiążąca.(…) Wszystkie zalecenia mają formułę przedstawienia tych usług w formie propozycji ich włączenia, a nie poinformowania o automatycznej aktywacji przewidzianej w ofercie. Dowód: pismo Spółki z dnia 23 września 20 21 r., str.15, karta nr 749 Z materiałów dedykowanych dla konsultantów infolini i wynika, że konsultanci mają proponować konsumentowi jedną usługę dopasowaną do jego sytuacji i potrzeb. Poniżej przedstawiono treść takiej instrukcji: [ **************************************************************************************************** *********** ********************************************************************************************] [*************************************************************************************************************** *************************************** *****************************************************************] : [*******************************] [****************************************] 23 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 827 67 41 dozik @uoki k.gov.pl < www.uokik.gov.pl [*******************] Dowód: skrypt dla konsultantów o nazwie [*******************************] , załącznik pendrive do pisma Spółki z dnia 23 sierpnia 2021 r., karta nr 708 Jednak z analizy telefonicznych rozmów sprzedażowych wynika, że Spółka bez uzyskania zgody aktywuje konsumentom po kilka usług na raz. Są to „ Orange Smart Care ”, „ Gdzie j est Dzie ck o”, „ Nawigacja Orange ”, „Halo Granie”, „Cyber Tarcza” w różnej konfiguracji. Nagrania rozmów sprzedażowych, w ramach których konsultanci oferowali wyłączenie kilku usług dodatkowych to przykładowo: [*********] _HG_ [*******] , [*********] _HG_ [***********] , [*********] _HG_ [*********] , [*********] _HG_ [*********] , [*********] _Halo Granie_cz.2 , [*********] _Halo Granie_cz.4 , [*********] _HG_ [*********] . Dowód: załącznik do pisma Spółki z dnia 29 stycznia 2021 r., pendrive , folder Umowy i nagrania, karta nr 610 D odatkowy charakter usług W toku postępowania Prezes Urzędu ustalił, że usługi dodatkowe objęte niniejszym postępowaniem mają dwojaki charakter: • usługi nietelekomunikacyjne – „ Halo Granie ” , „ Cyber Tarcza ”, „ Orange Smart Care ”, „Nawigacja Orange” i „Gdzie j est dziecko”; • usługi telekomunikacyjne – „Bezpieczny Internet” oraz „ Internet m obilny z zapasowym pakietem danych na konto ”. Usługi nietelekomunikacyjne stanowią wzbogacenie podstawowej oferty Spółki , jaką jest świadczenie telekomunikacyjnych usług głoso wych oraz dostępu do Internetu. Są to usługi o charakterze rozrywkowym („Halo Granie”), serwisowym („Orange Smart Care”), antywirusowym („Cyber Tarcza”), nawigacji („Nawigacja Orange”) i lokalizacji bliskich („Gdzie jest dziecko”). „Bezpieczny Internet” jest aktywowan y automatycznie po wykorzystaniu pakietu danych w ramach abonamentu. Za transmisję danych powyżej 300 MB do 1 GB pobierana jest jednorazowa opłata 10 zł. Za rozpoczętą transmisję danych powyżej 1 GB do 1,7 GB pobierana jest jednorazowa opłat a 10 zł. „ Internet m obilny z zapasowym pakietem danych na konto ” to usługa, w ramach której po wyczerpaniu podstawowego p akietu danych na konto i p akietu danych w ramach innych ofert , automatycznie aktywowany jest zapasowy p akiet danych na konto, co powod uje wzrost opłaty abonamentowej o 10 zł w danym okresie rozliczeniowym. Usługi „ Halo Granie ” , „ Cyber Tarcza ”, „ Orange Smart Care ”, „Nawigacja Orange”, „Gdzie jest dziecko” oraz „ Internet m obilny z zapasowym pakietem danych na konto ” są oferowane konsument om na dzień 8 .0 3 .2022 r. „Bezpieczny Internet” został wycofany z oferty Orange Polska [*********************]. Poniżej przedstawiono zestawienie usług objętych zakresem postępowania wraz z ich szczegółową charakterystyką i datą rozpoczęcia jej świadczenia oraz informacją o obecności w aktualnej ofercie Spółki. 24 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 827 67 41 dozik @uoki k.gov.pl < www.uokik.gov.pl Nazwa usługi Data wprowadzeni a usługi do oferty W ofercie Spółki na dzień 8.0 3 .202 2 r . Charakterystyka usługi Halo Granie [***********] Tak umożliwia zastąpienie zwykłego sygnału oczekiwania na połą czenie wybranym utworem Cyber T arcza [***********] Tak program antywirusowy, który chroni urządzenie przed zagrożeniami np. : phisihng, ransomware, malware Nawigacja Orange [***********] Tak nawigacja samochodowa z funkcją powiadamiania o radarach, kontro lach dr ogowych, patrolach, wypadkach i utrudnieniach w ruchu Orange Smart Care [***********] Tak usługa serwiso wania telefonów i smartwatchów, o bejmuje naprawę mechanicznego uszkodzenia wyświetlacza polegającego na jego stłuczeniu lub pęknięciu oraz urząd zenia uszkodzonego na skutek zalania wodą Gdzie jest dziecko [***********] Tak zapewnia możliwość lokalizacji karty SIM znajdującej się w telefonie lub w innym urządzeniu. Pozwala sprawdzić na mapie , gdzie znajduje się osoba bliska Bezpiecz n y Internet [* **********] Nie dodatkowy pakiet danych aktywowan y automatycznie po wykorzystaniu pakietu danych w ramach abonamentu Internet m obilny z zapasowym pakietem danych na konto [***********] Tak dodatkowy pakiet danych aktywowan y automatycznie po wykorzystaniu podstawowego pakietu danych na konto i pakietu danych na konto w ramach innych ofert [*************************************************************************************************************** ******************************************************** ******************************************************** ********************************* ***************************************************************************** ] . Z ww. usługami związana jest dodatkowa opłata nieuwzględniona w kwocie abonamentu, któ ra powoduje wzrost miesięcznego zobowiązania konsumenta odzwierciedlonego na fakturze. Ze zgromadzonego mat eriału dowodowego wynika, że Orange Polska umożliwia konsumentom zawarcie i zmianę warunków umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych na trzy sp osoby: w kanale internetowym, telefonicznym oraz w salonie Orange. Proces składania zamówienia na stronie internetowej orange.pl wygląda w ten sposób, że konsument dokonujący wyboru oferty telekomunikacyjnej musi samodzielnie zaznaczyć wybrane usługi. Z a nalizy procesu zakupowego wynika, że usługi „ Halo Granie ” , „ Cyber Tarcza ” , „ Orange Smart Care ” , „ Nawigacja Orange ” , „ Gdzie jest dziecko ” nie są aktywowane automatycznie. Należy jednak wskazać, że zgodnie z danymi przekazanymi przez Spółkę, procent sprzedaż y usług dodatkowych w kanale internetowym w 2019 r. wynosił: • [*****] dla usługi „Cyber Tarcza”, • [*****] dla usługi „Nawigacja Orange” • [*****] dla usługi „Gdzie jest dziecko” 25 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 827 67 41 dozik @uoki k.gov.pl < www.uokik.gov.pl • [*****] dla usługi „Halo Granie” • [*****] dla usługi „Orange Smart Care”. Dowód: pismo Spółki z dnia 25 lutego 2020 r., załącznik nr 1, karta nr 595 Sposób aktywacji usług dodatkowych w kanale telefonicznym oraz w salonie Orange, przedstawiła Spółka w korespondencji do Prezesa Urzędu: 1. „ Konsultant w telesprzedaży lub w salonie , komple tując zamówienie Klienta na usługę telekomunikacyjną , pyta go , czy wyraża zgodę/jest zainteresowany jedną z usług dodatkowych (CT, OSC, NO, HG, GJD) 1 . 2. Jeśli Klient chce włączyć taką usługę, to konsultant zaznacza w systemie sprzedażowym jej aktywację i usł uga drukuje się w Wyciągu Umowy, w sekcji „Usługi dodatkowe włączane na Państwa życzenie”. Pokazana jest w nim nazwa usługi dodatkowej, okres bezpłatny i od którego miesiąca zaczyna się okres płatny. Dodatkowo w samej umowie w sekcji , w której wymienione s ą załączniki do umowy, wymieniony jest też regulamin usługi dodatkowej. Dowód: pismo Spółki z dnia 29 stycznia 20 21 r., str. 7 - 8, karta nr 629 Z analizowanych wzorców umów stosowanych przez Orange Polska wynika, że wzór umowy stosowany do [*****] zawierał rubrykę pt. „Usługi dodane”, którą konsultant wypełniał w toku rozmowy sprzedażowej, wpisując aktywowane konsumentowi usługi dodatkowe. W [*****] Spółka wprowadziła nowy wzorzec umowy, który nie wskazuje wprost miesięcznej kwoty abonamentu oraz usług do datkowych świadczonych przez pierwszy miesiąc za darmo. Orange Polska odnosi się do tej zmiany w następujący sposób: „Przed [*****] w systemie sprzedażowym generowane były umowy, które wykazywały usługi aktywowane na życzenie klienta zarówno w umowie jak i w wyciągu do umowy. Orange do [*****************] korzystał jeszcze ze starego systemu sprzedażowego, gdzie usługi dodatkowe aktywowane razem z umową o świadczenie usług telekomunikacyjnych są wykazywane zawsze (w polu „opcje dodatkowe”) i zawsze wymieni one są w części umowy, którą konsument podpisuje”. Dowód: pismo Spółki z dnia 25 lutego 2020 r., str. 7, karta nr 597 Przykładowa treść umowy (obejmującej usługę „Gdzie jest dziecko”) przedstawia się następująco: P unkt 1 pt. „ Przedmiot umowy ” brzmi: „Usług i telekomunikacyjne w sieci mobilnej i sieciach operatorów współpracuj ą cych w ofercie [ Plan taryfowy] (dalej U sługa), numer [ numer telefonu abonenta] . Możliwość korzystania z usług dodatkowych dostępnych dla Usługi”. Natomiast punkt 13 pt. „ Inne dokumenty związane z umową ” brzmi: „ Zakres i warunki świadczenia Usługi określamy także w dokumentach: • Regulamin promocji Plan Mobilny, • Regulamin promocji 100% rabatu na opłatę aktywacyjną, • Cennik usług w roamingu dla Klientów indywidualnych ofert na abonament, • Regulamin promocji Roaming w UE bez dopłat, 1 CT - Cyber Tarcza, OSC - Orange Smart Care, NO - Nawigacja Orange, HG - Halo Granie, GJD - Gdzie jest dziecko . 26 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 827 67 41 dozik @uoki k.gov.pl < www.uokik.gov.pl • Cennik usług w ofercie Plan Mobilny, • Regulamin świadczenia multimedialnych usług Orange, • Zasady przyznawania rabatu za łączenie usług w Orange, • Regulamin usługi Gdzie Jest Dziecko. W dokumentach tych opisuje my w szczególności: sposoby dokonywania płatności, zakres obsługi serwisowej i sposoby kontaktowania się z podmiotami, które ją świadczą, zakres odpowiedzialności oraz wysokość odszkodowania (…)” Dodatkowo w punkcie 5 pt. „ Usługi w ramach opłaty abonament owej ” są wymienione następujące usługi: • nielimitowane połączenia do krajowych sieci komórkowych oraz w roamingu w UE, • nielimitowane połączenia na krajowe numery stacjonarne, • nielimitowane smsy i mmsy do krajowych sieci komórkowych i w roamingu w UE, • paki et danych 7GB, • pakiet GB dostępny w roamingu w Strefie 1, • Music Pass przez 3 mies. Nie ma w nich wymienionej usługi „Gdzie jest dziecko” świadczonej przez 1 miesiąc bezpłatnie. Podobne brzmienie mają umowy przekazane przez Orange Polska , w ramach któr ych aktywowane zostały usługi „Halo Granie”, „Nawigacja Orange”, „Orange Smart Care” i „Cyber Tarcza”. Dowód: załącznik do pisma Spółki z dnia 29 stycznia 2021 r., pendrive folder umowy i nagrania , umowa zawarta w dniu 10.04.2020 r. pomiędzy Orange a [*** *******************] , karta nr 610 Ponadto w [*****] Spółka wraz ze zmianą wzorców umowy wprowadziła tzw. „Wyciąg z umowy”/”Wyciąg z aneksu do umowy”, którego konsument nie podpisuje, a który zawiera najważniejsze postanowienia podpisanej umowy takie jak: • Usługi (nazwa wybranej taryfy), • Opłaty (kwota abonamentu), • Usługi dodatkowe włączone na Państwa życzenie, • Urządzenie na raty, • Wysokość rat, • Niezbędnik Klienta. Orange uzasadnił zmianę zasad prezentacj i usług dodatkowych , tj. przeniesienie ich wyłącz nie do wyciągu do umowy kilk oma powod ami : a) „ uproszczenie prezentacji usług telekomunikacyjnych i innych aktywowanych w ramach umowy abonamentowej; b) przekazanie konsumentom informacji o usługach dodatkowych (telekomunikacyjnych i nietelekomunikacyjn ych) aktywowanych na ich życzenie wyłącznie w wyciągu do umowy, z którym najczęściej zapoznaje się konsument; 27 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 827 67 41 dozik @uoki k.gov.pl < www.uokik.gov.pl c) W yciąg jest dokumentem umownym, stanowiącym potwierdzenie wszelkich najważniejszych ustaleń dot. umowy i jest przekazywany w takiej samej formie ( papierowej, elektronicznej) , w jakiej została zawarta umowa.” Dowód: pismo Spółki z dnia 25 lutego 2020 r., str. 7, karta nr 597 Z analizy skryptów rozmów sprzedażowych dla konsultantów wynika, że Spółka określa ww. usługi mianem usług dodatkowych, a konsu ltanci byli zobligowani do informowania o możliwości ich testowania przez miesiąc za darmo. Poniżej przedstawiono treść takich instrukcji: [***************************************************************] [**********************************************] [*************************************************************************************************************** ***************************] : ✓ [*********************] ✓ [*********************] ✓ [********************] ✓ [***************] Dowód: skrypt dla ko nsultantów, załącznik 3k do pisma z dnia 25 lutego 2020 r. , karta nr 567 [ *************************************************************************************************************] : [******************] : • [*********************************************** ************] • [*************************************************************************] • [***********************************************************] • [**************************************************] • (…) Dowód: skrypt dla konsultantów o nazwie [****** *************] , załącznik pendrive do pisma Spółki z dnia 23 sierpnia 2021 r., karta nr 708 Automatyczna aktywacja usług dodatkowych Na podstawie przekazanych przez Spółkę nagrań rozmów sprzedażowych, w ramach których aktywowane były konsumentom ww. usługi dodatkowe, Prezes Urzędu ustalił, że konsultanci informują konsumentów o uruchomieniu dodatkowych usług , które mogą przez pierwszy m iesiąc testować za darmo . O d drugiego miesiąca usługi są świadczone odpłatnie. Ponadto c zęść konsultantów oferuje wyłączenie usług dodatkowych na etapie zawarcia umowy . Poniżej przestawiono przykładowe fragmenty takich rozmów (podkreślenia własne): Nagrani e o nazwie 16.07.2019_ [***************] _Gdzie jest dziecko standard [39:10] Spółka (dalej jako S ) : (…) Aha i jeszcze jedna sprawa tutaj. Na numerach komórkowych jak już wejdą warunki w życie, trzeba będzie zadzwonić na infolinię i wyłączyć usługi płatne. Robił to kiedyś pan? Konsument (dalej jako: „K”) : Usługi płatne wyłączyć? 28 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 827 67 41 dozik @uoki k.gov.pl < www.uokik.gov.pl S: Tak usługi są bezpłatne tylko w pierwszym miesiącu, a od drugiego miesiąca one są płatne i trzeba będzie zrobić zgłoszenie na infolinii. K: No wiem wiem. A co tam takiego jest? S: Na przykład Nawigacja Orange, Gdzie jest dziecko… K: Ahaaa (…) A nie da się tego przez aplikacje powyłączać? S: Da się. Jak pan wie jak tam się poruszać to się da. (…) K: No to dobrze, że mi pan mówisz bo potem byłbym zaskoczony. S: To może ja podyktu je te nazwy, żeby pan wiedział. K: Tak tak? S: Już chwilę. No to kartkę pan weźmie. K: No oczywiście.(…) S: Na wszystkich numerach oprócz numeru 797 K: Tak? S: Powie pan tak na infolinii. Na wszystkich numerach oprócz numeru 797 poproszę o wyłączenie us ług: Orange Nawigacja, K: A dlaczego na tamtym nie? S: Bo na tamtym nie ma. Orange Nawigacja, Gdzie jest dziecko, Orange Smart Care. K: A co to jest w ogóle? S: Ubezpieczenie telefonu ale 10 zł kosztuje. Cyber Tarcza jeszcze. I na to czas jest już panu p owiem kiedy. K: No w pierwszym miesiącu. S: Tak ale okres rozliczeniowy zacznie się teraz od 14 sierpnia. Te usługi dopiero zaczną działać 14 sierpnia, więc będzie je pan mógł wyłączyć dopiero po 14 sierpnia. Maksymalnie do 13 września. Gdyby ich pan ni e wyłączył, to one kosztują 39,98 wszystkie na jednym numerze.(…) Dowód: pism o Spółki z dnia 25 lutego 2020 r., załącznik płyta CD , karta nr 601 Nagranie o nazwie [***************] _CyberTarcza_ [*************** ********** ] [24:45] S: Dodatkowo przy przedł użaniu umowy mamy możliwość, tutaj są takie dwie usługi uruchomione na start za 0 zł . Jedna to jest Orange Smart Care czyli ubezpieczenie telefonu (obejmuje sprzęt w którym jest nasza karta). Pierwszy miesiąc jest za 0 zł od drugiego 11,99 zł. Można go w d owolnym momencie wyłączyć. Tutaj mogę pozostawić to zaznaczone. Większość klientów się decyduje bo pierwszy miesiąc jest za 0 zł. K : Wie pani co ja to zapominam wyłączyć i mi się naliczają opłaty. S: Rozumiem c zyli wyłączamy ? K: Poproszę tak. Dowód: pi smo Spółki z dnia 29 stycznia 2021 r., załącznik pendrive, karta nr 610 Nagranie o nazwie [***************] _Cyber Tarcza_ [*************** ******** ] [9:30] S: Zawsze przy przedłużeniu umowy możemy klientowi aktywować usługi, które trzeba po miesiącu wyłączyć bo inaczej wejdą w opcję płatną. Czy od razu pani te wszystkie usługi powyłączać? Żeby pani sama nie musiała ich wyłączać? „Halo Granie”, Gdzie jest dziecko? K: A czy dostanę info sms że się kończy ten miesiąc bezpłatnie czy muszę sama pamiętać? S: Tak d ostanie pani informację jak najbardziej. Już pani mówię co to za usługi: Orange Smart Care, Halo Granie, Gdzie jest dziecko, Nawigacja Orange. 29 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 827 67 41 dozik @uoki k.gov.pl < www.uokik.gov.pl Dowód: pismo Spółki z dnia 29 stycznia 2021 r., załącznik pendrive, karta nr 610 Nagranie o nazwie [************* **] _Halo Granie_cz.2 [ 51 : 05 ] Chodzi mi o usługi dodatkowe, które w pierwszym miesiącu są w promocji. Później jest opłata za nie. Czy to mam pani powyłączać? K: A co to jest? S: Halo Granie, Nawigacja Orange, Gdzie jest dziecko, Cyber Tarcza, Orange Smar t Care. Czy to wszystko powyłączać od razu? K: Tak. S: To wyłączam. Dowód: pismo Spółki z dnia 29 stycznia 2021 r., załącznik pendrive, karta nr 610 Prezes Urzędu ustalił, na podstawie nagrań przekazanych przez Spółkę, że występowały również takie rozmo wy sprzedażowe, w których ani razu nie pada nazwa usługi. Poniżej przykładowy fragment takiej rozmowy. Nagranie o nazwie 4 . 11 .2019_ [************] _CyberTarcza stanowiące zapis rozmowy z [********] [nazwiska nie podano] [4:30] Spółka (dalej jako: „S”): 138 zł już za wszystko. Konsument (dalej jako: „K”): Za wszystko? Żadnych dodatkowych opłat nie będzie ? S: Nie. K: Żadnej aktywacji? S: Nie. Nie będzie żadnych dodatkowych aktywacji . Do pani przyjedzie kurier z firmy DPD i dostarczy aneks do umowy kopi ę i oryginał i telefon również dostarczy. (…) Więc tak ja jeszcze raz podsumuje. Dobrze? Dla jasności. Pakiet Orange Love telefon komórkowy z numerem [***************] . Tutaj 7G Internetu, rozmowy, smsy, mmsy nielimitowane, Internet stacjonarny. Prędkość w ynosi do 300 Mb/s. Cena abonamentu 74,99. Telefon komórkowy z numerem [**************] . Tutaj cena abonamentu 15 zł, 12G Internetu, rozmowy, smsy, mmsy nielimitowane. Do tego telefon Samsung A50 w kolorze białym. Cena za ratę 48 zł. Telefon komórkowy odnoś nie 506 jak i umowa i aparat komórkowy będzie dostarczony do salonu Orange na ul. Katedralną. Tak? W Siedlcach. K: Tak. (…) Dowód: pismo Spółki z dnia 25 lutego 2020 r., płyta CD, folder Nagrania dla UOKiK/Cyber Tarcza/listopad 2019, karta nr 601 Z uwagi na fakt, że rozmowy sprzedażowe w salonie nie są nagrywane, jedyny dowód aktywacji usług dodatkowych stanowi dokument zawartej umowy wraz z „Wyciągiem do umowy”. Jednak konsument może nie mieć wpływu na to, jakie usługi zostaną mu zaznaczone (aktywowane) przez konsultanta w systemie sprzedażowym i zawarte w „Wyciągu do umowy”, którego nie podpisuje. Potwierdzają to sygnały wpływające do Urzędu od konsumentów. Przykładowe pismo konsumenta skierowane do Prezesa Urzędu (pisownia oryginalna): "Przy podpisywa niu aneksu do umowy (sierpień 2019) wrzucono mi usługi dodatkowe, niepłatne przez pierwszy miesiąc, ale płatne już po 30 dniach, w przypadku ich nieodrzucenia. (…) . Po 30 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 827 67 41 dozik @uoki k.gov.pl < www.uokik.gov.pl co oferujecie Państwo darmowe usługi dodatkowe, za które trzeba płacić. One same powinny po okresie próbnym wygasać. (…) " Dowód: pismo [***************] z dnia 17 października 2019 r. RPW/60365/2019 , karta nr 661 Ponadto t re ść s kryptów dla konsultantów sugeruje , że dochodzi do automatycznej aktywacj i usług dodatkowych, informując o konsekwen cjach pozostawienia zaznaczonej belki/checkboxa dla danej usługi dodatkowej. Przykładowa treść takiego skryptu przedstawia się następująco (podkreślenia własne): [***************] [************************************************************************** ************************************* **************************************************************************************************************** *********************************************************************************************************** ***** **************************************************************************************************************** **************************************************************************************************************** *************************** ************************************************************************************* ****************************] . Dowód: pism o Spółki z dnia 23 sierpnia 2021 r. Skrypt pt. [****************************************************************] , załącznik pend rive folder Pyt 7 salony Tajemnica OPL , karta nr 708 Brak zgody na aktywację usług dodatkowych Na podstawie przekazanych wzorców umów, nagrań rozmów sprzedażowych oraz skryptów dla konsultantów Prezes Urzędu ustalił, że Spółka nie pobierała od konsume ntów zgody na aktywację usług dodatkowych, które po miesiącu bezpłatnego świadczenia, generowały dodatkowe opłaty. Z analizy przekazanych w piśmie Spółki z dnia 25 lutego 2020 r. nagrań rozmów sprzedażowych przeprowadzonych w 2019 r. wynika, że Spółka nie informowała konsumentów o aktywacji „Cyber Tarczy” w 28/40 nagrań, „Halo Granie” w 5/6 nagrań i „Nawigacji Orange” w 10/18 nagrań. Po przedstawieniu oferty, wyborze telefonu, odczytaniu zgód obowiązkowych i rabatowych, weryfikacji danych osobowych rozmówc y, konsultant podsumowuje rozmowę, informując o wybranych usługach i ewentualnych rabatach. Podaje również kwotę miesięcznego abonamentu, która nie uwzględnia kosztów usług dodatkowych. Ani podczas rozmowy, ani w jej podsumowaniu nie pada nazwa aktywowane j usługi dodatkowej . W przypadku usługi „Gdzie jest dziecko” i „Orange Smart Care”, Spółka przekazała nagrania, w których klienci sami pytali o usługę lub konsultant informował o aktywacji usługi lub kilku usług i konieczności ich wyłączenia po okresie da rmowym. Dowód: pismo Spółki z 25 lutego 2020 r., załącznik płyta CD, folder Nagrania dla UOKiK , karta nr 601 Po przeanalizowaniu przekazanych w piśmie Spółki z dnia 29 stycznia 2021 r. nagrań rozmów sprzedażowych przeprowadzonych w 2020 r., należy stwierd zić, że Orange Polska zmieniła 31 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 827 67 41 dozik @uoki k.gov.pl < www.uokik.gov.pl praktykę i ograniczyła się jedynie do informowania konsumentów o aktywacji dodatkowych usług nietelekomunikacyjnych, miesiącu bezpłatnego świadczenia oraz opłatach pobieranych od 2 miesiąca i możliwości ich dezaktywacji. W pr zypadku aktywacji usługi „Internetu Mobilnego z zapasowym pakietem danych na konto” konsultant informował o k wo cie abonamentu po rabatach wynoszącej 9,99 zł . W ramach tego konsument otrzymuje pakiet danych 20 GB (tylko przy przedłużeniu umowy) . Po jego wyk orzystaniu aktywuje się pakiet 10 GB za 10 zł. Dowód: pismo Spółki z dnia 29 stycznia 2021 r. załącznik pendrive, folder Umowy i nagrania, karta nr 610 Wielu konsumentów nie miało świadomości, że aktywowano im usługi dodatkowe, o czym dowiadywali się częst o po otrzymaniu wyższej, niż się spodziewali faktury. W takiej sytuacji jedną z możliwości było złożenie reklamacji. Poniżej przedstawiono zestawienie skarg na poszczególne usługi w przykładowym okresie 12 - miesięcznym. Liczba reklamacji na usługi dodatkowe złożon e w okresie 10.2019 r. – 10.2020 r. Halo Granie Cyber Tarcza Nawigacja Orange Orange Smart Care Gdzie jest dziecko Bezpieczny Internet Pakiet zapasowy na konto [*****] [*****] [*****] [*****] [*****] [*****] [*****] Dowód: pismo Spółki z dnia 29 stycznia 2021 r. pendrive, folder Reklamacje, pismo Spółki z dnia 15 listopada 2021 r., str. 4 - 6 , karta nr 610 Poniżej przedstawiono przykładowe reklamacje złożone przez konsumentów osobiście lub na infolinii (pisownia oryginalna): Nr. reklamacji 24389727 z dnia 5.10.2021 r. „ Klient reklamuje Ubezpieczenie na telefon, które miał uruchomione na ostatnim aneksie przy numerze [***** ****** ] . Nie było mowy o tym, że coś takiego będzie miał naliczone. Dopiero teraz przy analizie faktury okazało się że płaci za t o. Klient chce zwrotu kosztów za to, że zostało to włączone bez jego wiedzy. Tym bardziej, że jak odbierał aneks w salonie to nikt nie wspominał o czymś takim”.(…) Nr reklamacji Z1632947 z dnia 16.08.2021 r. „K lientka miała włączoną usługę halo granie od 2019 roku na numerze [***** ****** ] . Twierdzi, że jej nie włączała i nie wiedziała, że jest włączona. Prosi o korektę opłat za tą usługę. ” Dowód: pismo Spółki z dnia 15 listopada 2021 r., załącznik 7c , karta nr 827 i załącznik 6a, karta nr 846 Skarga skiero wana do Prezesa Urzędu nr RPW/60365/2019 z dnia 17.10.2019 r. "Przy podpisywaniu aneksu do umowy (sierpień 2019) wrzucono mi usługi dodatkowe, niepłatne przez pierwszy miesiąc, ale płatne już po 30 dniach, w przypadku ich nieodrzucenia.(…). Po co oferujeci e Państwo darmowe usługi dodatkowe, za które trzeba płacić. One same powinny po okresie próbnym wygasać. (…)" 32 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 827 67 41 dozik @uoki k.gov.pl < www.uokik.gov.pl Dowód: pismo [***** ******** ] z dnia 17 października 2019 r. RPW/60365/2019 , karta nr 661 Skarga skierowana do Prezesa Urzędu nr RPW /6345/2021 z d nia 1.02.2021 r. „(…) Moja umowa zawarta z Waszą Firmą określa jednoznacznie kwoty za określone usługi (….). żadnych dodatkowych usług nie zamawiałem, a na moim koncie pojawiają się dwa razy usługi dodatkowe Cyber Tarcza za 9,99 (2 x 9,99=19,98 zł). Usług a ta jest dodatkową włączaną wyłącznie na życzenie klienta. Oświadczam, że nie zamawiałem żadnych dodatkowych usług (…). Dowód: pismo [***** ******** ] z dnia 1 lutego 2021 r., RPW/6345/2021 , karta nr 667 Dezaktywacja usług dodatkowych Prezes Urzędu ustali ł, że w celu uniknięcia ponoszenia dodatkowych kosztów za świadczenie ww. usług dodatkowych , konsument musi je samodzielnie wyłączyć (wyjątek stanowi usługa „ Internet m obilny z zapasowym pakietem danych na konto ”, w ramach której nie można wyłączyć pakietu zapasowego). Sposób dezaktywacji usługi został opisany w dedykowanym jej regulaminie. W tym celu , w zależności od usługi, należy wykonać jedną z poniższych czynności: wysłać sms, wejść na stronę www, skontaktować się telefonicznie z biurem obsługi klienta , wyłączyć usługę w aplikacji lub zlecić jej wyłączenie w punkcie sprzedaży Orange . W przypadku dezaktywacji usługi „Bezpieczny Internet” za pomocą funkcji „Blokuj” opłaty za transmisję danych nie są naliczane powyżej pakietu danych w ramach abonamentu, a prędkość transmisji po wykorzystaniu pakietu w ramach abonamentu wynosi nie więcej niż 16 kb/s. Na podstawie wyjaśnień Spółki dotyczących aktywacji i dezaktywacji usług dodatkowych Prezes Urzędu ustalił, że dane przedstawiają się następująco: Liczba akty wacji i dezaktywacji usługi Halo Granie w okresie 06 . 2020 r. – 06.2021 r. 06.20 07.20 08.20 09.20 10.20 11.20 12.20 01.21 02.21 03.21 04.21 05.21 06.21 Aktywacja [***] [***] [***] [***] [***] [***] [***] [***] [***] [***] [***] [***] [***] Dezaktywa cj a (1 mc) [***] [***] [***] [***] [***] [***] [***] [***] [***] [***] [***] [***] [***] Liczba aktywacji i dezaktywacji usługi Cyber Tarcza w okresie 06 .2020 r. – 06.2021 r. 06.20 07.20 08.20 09.20 10.20 11.20 12.20 01.21 02.21 03.21 04.21 05.21 06.21 Aktywacja [***] [***] [***] [***] [***] [***] [***] [***] [***] [***] [***] [***] [***] Dezaktywacja (1 mc) [***] [***] [***] [***] [***] [***] [***] [***] [***] [***] [***] [***] [***] 33 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 827 67 41 dozik @uoki k.gov.pl < www.uokik.gov.pl Liczba aktywacji i dezaktywacji usługi Orange Smart Care w okre sie 06 .2020 r. – 06.202 1 06.20 07.20 08.20 09.20 10.20 11.20 12.20 01.21 02.21 03.21 04.21 05.21 06.21 Aktywacja [***] [***] [***] [***] [***] [***] [***] [***] [***] [***] [***] [***] [***] Dezaktywacja (1 mc) [***] [***] [***] [***] [***] [***] [*** ] [***] [***] [***] [***] [***] [***] Liczba aktywacji i dezaktywacji usługi Gdzie jest Dziecko w okresie 06 .2020 r. – 06.202 1 Liczb aktywacji i dezaktywacji usługi Nawigacja Orange w okresie 06 . 2020 r. – 06.2021 06.20 07.20 08.20 09.20 10.20 11.20 12.20 01.21 02.21 03.21 04.21 05.21 06.21 Aktywacja [***] [***] [***] [***] [***] [***] [***] [***] [***] [***] [***] [***] [***] Dezaktywacja (2 mc) [***] [***] [***] [***] [***] [***] [***] [***] [***] [***] [***] [***] [***] Liczba d ezak tywacj i Bezpiecznego Internetu w okresie 06 . 2020 r. – 06.2021 r. (brak aktywacji) 06.20 07.20 08.20 09.20 10.20 11.20 12.20 01.21 02.21 03.21 04.21 05.21 06.21 Nie chcę schodków [***] [***] [***] [***] [***] [***] [***] [***] [***] [***] [***] [***] [*** ] Dowód: pismo Spółki z dnia 2 7 sierpnia 2021 r ., str. 3 - 5 , karta nr 731, 732 oraz pismo Spółki z dnia 20 sierpnia 2021 r., załącznik nr. 2, karta nr 693 Najwięcej dezaktywacji dokonuje się w pierwszym i drugim miesiącu świadczenia usług. Poniżej przed stawiono zestawienie dotyczące średniej liczby opłat wniesionych przez konsumentów do momentu dezaktywacji danej usługi dodatkowej. Nazwa usługi Liczba miesięcy ponoszonych opłat w 2019 r. Liczba miesięcy ponoszonych opłat w 2020 r. Liczba miesięcy pono szonych opłat w 2021 r. Halo Granie [***] [***] [***] Cyber Tarcza (Mobilna) [***] [***] [***] Nawigacja Orange [***] [***] [***] 06.20 07.20 08.20 09.20 10.20 11.20 12.20 01.21 02.21 03.21 04.21 05.21 06.21 Aktywacja [***] [***] [***] [***] [***] [***] [***] [***] [***] [***] [***] [***] [***] Dezaktywa cja (2 m c ) [***] [***] [***] [***] [***] [***] [***] [***] [***] [***] [***] [***] [***] 34 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 827 67 41 dozik @uoki k.gov.pl < www.uokik.gov.pl Orange Smart Care (wszystkie warianty) [***] [***] [***] Gdzie jest dziecko [***] [***] [***] Dowód: pismo Spółki z dn ia 2 grudnia 2021 r., str. 8, karta nr 922 Opłaty za usługi dodatkowe Prezes Urzędu ustalił, że usługi „ Halo Granie”, „Cyber Tarcza”, „Nawigacja Orange” , „Orange Smart Care” i „Gdzie jest dziecko” są na dzień wydania niniejszej decyzji oferowane przez Or ange Polska. Konsument otrzymuje powyższe usługi na próbę przez pierwszy miesiąc za darmo. W tym czasie może bez ponoszenia kosztów testować usługę i zdecydować , czy chce z niej dalej korzystać. W sytuacji gdy konsument nie chce korzystać z usługi, musi ją dezaktywować w jeden ze sposobów wskazanych w regulaminie usługi. W przeciwnym razie od 2 miesiąca do kwoty abonamentu będą doliczane koszty jej świadczenia. Natomiast „Bezpieczny Internet” oraz „Internet m obilny z zapasowym pakietem danych na konto” od p ierwszej automatycznej aktywacji są świadczone odpłatnie. Koszty, które generują dodatkowe usługi, wahają się od 2 zł do 20 zł miesięcznie. Zasady odpłatności opisywanych usług przedstawiają się następująco: Nazwa usługi Bezpłatny okres świadczenia usług i Opłata za usługę po upływie okresu bezpłatnego Halo Granie 1 miesiąc 2,00/mc Cyber T arcza 1 miesiąc 7,98/mc Nawigacja Orange 1 miesiąc 12,99/mc Orange Smart Care 1 miesiąc 11,99/mc Gdzie jest dziecko 1 miesiąc 7,98/mc Bezpiecz n y Internet brak 10,00 lub 20,00/mc Internet m obilny z zapasowym pakietem danych na konto brak 10,00/mc Sposób prezentowania usług na comiesięcznym rachunku wygląda następująco: „Orange Smart Care” należy do kategorii usług serwisowych w części dokumentu zatytułowanego „Szcz egóły rozliczenia”. Natomiast „Nawigacja Orange”, „Gdzie jest dziecko”, „Cyber Tarcza” to usługi należące do kategorii „usług elektronicznych”, na rachunku są 35 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 827 67 41 dozik @uoki k.gov.pl < www.uokik.gov.pl przedstawione jako „Usługi elektroniczne” (aplikacje, gry, wideo i inne treści cyfrowe). Usługa „ Halo Granie” jest prezentowana w kategorii usług mobilnych w części dokumentu pt. „Twoje rozliczenie, szczegóły rozliczenia, usługi mobilne Orange”. Dowód : pismo Spółki z dnia 29 stycznia 2021 r., str. 10, karta nr 628 Ponadto na 2 lub 3 dni przed wejściem danej usługi w okres płatny , Spółka informuje konsumentów za pomocą wiadomości SMS o upływie bezpłatnego okresu jej świadczenia i cenie usługi od 2 miesiąca. Poniżej przedstawiono treść wiadomości wysyłanych do konsumentów. SMS dla usługi „Halo Granie” : „Ciesz się muzyką w Halo Granie. Za 2 dni okres promocyjny zakończy się. Zarządzanie usługą oraz regulamin na stronie halogranie.orange.pl.” SMS dla usługi „Cyber Tarcza”: „Jeszcze przez dwa dni Twoje dane w telefonie są bezpieczniejsze dzięki usłudze [ nazwaUslugi ] w okresie bezpłatnym. Później koszt 7,98 zl/mc. Jeśli chcesz wyłączyć ślij bezpłatnego sms - a na nr. 80808 o treści STOP OCHRONA. Więcej w regulaminie na orange.pl. Pozdrawiamy Orange.” SMS dla usługi „Nawigacja Orange”: „Dzięki Nawigacji Oran ge omijasz korki. Za 2 dni okres promocyjny dobiegnie końca/ chcesz zarządzić usługą, przeczytać regulamin lub masz pytania czy problemy – wejdź na orange.pl/lp/nawigacja - orange lub napisz: kontakt@nawigujzorange.pl” SMS dla usługi „Gdzie jest dziecko”: „ Sprawdzaj na mapie gdzie są Bliscy. Za 2 dni okres promocyjny zakończy się. Chcesz zarządzić usługą, przeczytać regulamin lub masz pytania czy problemy – wejdź na WWW.gjde.pl/orange lub napisz: Orange@gdziejestdziecko.pl.” SMS dla usługi „Orange Smart Car e”: „Za 3 dni koniec darmowej usługi Orange Smart Care (naprawa wyświetlacza z obudową do 1200 zł/rok). Potem koszt 11,99 zł/mies. Zarządzaj pod nr. [numer] ”. Natomiast w przypadku „ Bezpieczn ego Internet u” i „ Internetu Mobilnego z zapasowym pakietem dany ch na konto ” Spółka wysyła konsumentom wiadomości SMS z informacją o wykorzystaniu 80% danego schodka lub pakietu i aktywacji dodatkowego pakietu danych. Treść tych wiadomości przedstawia się następująco: SMS dla usługi „Bezpieczny Internet” po osiągnięc iu pułapu 80% dla danego schodka: „Wykorzystano 80% środków z pakietu internetowego. Po jego wyczerpaniu zostanie włączony pakiet 2 GB za 10 zł lub jeżeli posiadasz internet mobilny, będziesz korzystał automatycznie ze swojego pakietu danych na konto. Jeż eli nie posiadasz internetu mobilnego i nie chcesz korzystać z dodatkowego pakietu 2 GB za 10 zł wyślij SMS o treści BLOKUJ pod bezpłatny nr 80148. Pozdrawiamy Orange”. 36 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 827 67 41 dozik @uoki k.gov.pl < www.uokik.gov.pl SMS dla usługi „Internet m obilny z zapasowym pakietem danych na konto” po wykorzystani u 80% pakietu podstawowego: „ Wykorzystano 80% środków z podstawowego pakietu danych na konto. Po wykorzystaniu 100% włączy się zapasowy pakiet danych na konto 10 GB za 10 zł. Pozdrawiamy Orange.” Dowód : pismo Spółki z dnia 20 sierpnia 2021 r., str. 3 - 6, ka rta nr 720, 721 Na podstawie danych przekazanych przez Spółkę, Prezes Urzędu ustalił wysokość przychodu jaki generowała każda z usług w przykładowych okresach miesięcznym i rocznym. Nazwa usługi Przychód miesięczny ¹ Przychód roczny ² Halo Granie [*** ***** **** ] [*** ********* ] Cyber Tarcza [************] [************] Nawigacja Orange [************] [************] Orange Smart Care [************] [************] Gdzie jest dziecko [************] [************] Bezpieczny Internet [************] [******* *****] Internet m obilny z zapasowym pakietem danych na konto [************] [************] ¹ Przychód miesięczny - okres: 1 - 31.10.2020 r. dla usług Halo Granie, Cyber Tarcza, Nawigacja Orange, Gdzie jest dziecko, Orange Smart Care . Dla usług Internet m ob ilny z zapasowym pakietem danych na konto i Bezpieczny Internet okres: 1 - 31 .12. 2020 r. ² Przychód roczny – okres: 1.10.2019 r. – 1.10.2020 r. Dowód : pismo Spółki z dnia 29 stycznia 2021 r. str. 12 - 13, karta nr 626, 627 oraz pismo Spółki z 27 sierpnia 2 021 r. , str. 6, karta nr 731 Podsumowując, na podstawie wyjaśnień Spółki oraz materiałów przekazanych przez Spółkę , Prezes Urzędu ustalił, że Orange Polska pobiera płatności za aktywowan e konsumentom usług i pomimo nieuzyskania w chwili wyrażenia przez kons umenta woli związania się umową o świadczenie usług telekomunikacyjnych wyraźnej zgody na dodatkową płatność związaną z t ymi usług ami . Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów zważył, co następuje. a) Naruszenie interesu publicznego Zgodnie z art. 1 ust. 1 uokik ochrona interesów konsumentów jest prowadzona w interesie publicznym przez Prezesa Urzędu. P odejmowane działania mają na celu ochronę interesów zbiorowości, a nie wprost poszczególnych, indywidualnych uczestników rynku. Interes 37 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 827 67 41 dozik @uoki k.gov.pl < www.uokik.gov.pl publiczny zosta je naruszony, gdy działania przedsiębiorcy dotykają szerokiego kręgu uczestników rynku, zaburzając jego prawidłowe funkcjonowanie. R ozpatrywana sprawa ma charakter publiczny, gdy ż wiąże się z ochroną praw potencjalnie nieograniczonej liczby konsumentów, k tórzy zawarli lub zdecydują się na zawarcie ze Spółką umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych, w ramach której zostaną im aktywowan e usług i, które generują dodatkow e opłat y . Działania przedsiębiorcy analizowane w toku postępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów poprzedzającego wydanie decyzji dotyczą kręgu konsumentów byłych oraz obecnych abonentów Spółki, których sytuacja jest identyczna. Naruszenie interesu publicznoprawnego przejawia się także w naruszeniu zbioroweg o interesu konsumentów. Naruszenie zbiorowych interesów konsument ów należy analizować nie tylko w kontekście naruszenia interesów stricte ekonomicznych (o wymiarze majątkowym), ale również pozaekonomicznych, w tym zaufania konsumentów do przedsiębiorców dz iałających na rynku usług telekomunikacyjnych. Z uwagi na to, że w niniejszej sprawie ma miejsce naruszenie przez Spółkę interesu publicznego, możliwe jest poddanie kwestionowanych działań Spółki ocenie w świetle przepisów ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, pod kątem stosowania przez nią praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. b) Uprawdopodobnienie stosowania przez Orange Polska S .A. z siedzibą w Warszawie praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów Zgodnie z art. 24 ust. 1 uok ik zakazane jest stosowanie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Natomiast art. 24 ust. 2 uokik stanowi, że przez praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów rozumie się godzące w nie sprzeczne z prawem lub dobrymi obyczajami zachowa nie przedsiębiorcy. Na gruncie niniejszej sprawy zbiorowe interesy konsumentów podlegają ochronie przed wymierzonymi w nie naruszeniami, polegającymi na sprzecznym z prawem działaniem przedsiębiorców. W związku z powyższym dla uznania działania przedsiębio rcy za niezgodne z zawartym w ustawie o ochronie konkurencji i konsumentów zakazem stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów należy wykazać, że spełnione zostały kumulatywnie trzy następujące przesłanki: 1. oceniane zachowanie musi być p odejmowane przez podmiot będący przedsiębiorcą w rozumieniu przepisów ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, 2. zachowanie przedsiębiorcy jest sprzeczne z prawem lub dobrymi obyczajami, 3. zachowanie to godzi w zbiorowe interesy konsumentów. Jak stanowi art. 28 ust. 1 uokik, jeżeli w toku postępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów zostanie uprawdopodobnione na podstawie okoliczności sprawy, informacji zawartych w zawiadomieniu, o którym mowa w art. 100 ust. 1 uokik, lub będ ących podstawą wszczęcia postępowania − że został naruszony zakaz, o którym mowa w art. 24 uokik, a przedsiębiorca, któremu jest zarzucane naruszenie tego zakazu, zobowiąże się do podjęcia lub zaniechania określonych działań zmierzających do zakończenia na ruszenia lub usunięcia jego skutków, Prezes Urzędu może, w drodze decyzji, zobowiązać 38 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 827 67 41 dozik @uoki k.gov.pl < www.uokik.gov.pl przedsiębiorcę do wykonania tych zobowiązań. W przypadku gdy przedsiębiorca zaprzestał naruszania zakazu, o którym mowa w art. 24 uokik, i zobowiąże się do usunięcia skut ków tego naruszenia, zdanie pierwsze stosuje się odpowiednio. Istota decyzji zobowiązującej polega na zawarciu quasi - porozumienia pomiędzy Prezesem UOKiK a przedsiębiorcą 2 . W doktrynie podkreśla się, że decyzja zobowiązująca stanowi jeden z najbardziej sku tecznych mechanizmów będących w dyspozycji Prezesa UOKiK, których celem jest doprowadzenie działań przedsiębiorców do stanu zgodności z prawem ochrony konkurencji i konsumentów. Przyczyną wysokiej skuteczności procedury zobowiązującej jest przede wszystkim proporcjonalne rozłożenie obciążeń i korzyści po obu stronach tej relacji administracyjno - prawnej. Każda ze stron, tj. Prezes UOKiK i przedsiębiorca wnosi swoisty „wkład” w doprowadzenie do stanu zgodności z prawem, poświęcając z reguły pewne wartości, a w zamian zyskując inne, przy czym ostatecznie zyskuje konsument, którego interes podlega szczególnej ochronie 3 . Analiza przepisu art. 28 ust. 1 uokik pozwala stwierdzić, że Prezes UOKiK może wydać powyższą decyzję w sytuacji łącznego spełnienia następujący ch przesłanek: 1. uprawdopodobnienia w trakcie postępowania stosowania praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów; 2. zobowiązania się przedsiębiorcy do podjęcia lub zaniechania określonych działań zmierzających do zakończenia naruszenia lub usun ięcia jego skutków; 3. uznania przez Prezesa UOKiK za celowe nałożenie obowiązku wykonania przedłożonego przez przedsiębiorcę zobowiązania. Uprawdopodobnienie w omawianym przypadku oznacza, że Prezes Urzędu odstępuje od udowodnienia określonych faktów. W p rzypadku w ydani a decyzji zobowiązującej w ystarczające jest ustalenie z dużą dozą prawdopodobieństwa, iż zarzucane praktyki miały miejsce. 1. Status przedsiębiorcy Zgodnie z art. 4 pkt 1 uokik pod pojęciem przedsiębiorcy należy rozumieć przedsiębiorcę w rozu mieniu przepisów ustawy z dnia 6 marca 2018 r. Prawo przedsiębiorców (Dz.U. z 20 21 r. poz.1 62 ). Przedsiębiorcą w rozumieniu art. 4 ust. 1 ustawy Prawo przedsiębiorców jest osoba fizyczna, osoba prawna lub jednostka organizacyjna niebędąca osobą prawną, kt órej odrębna ustawa przyznaje zdolność prawną, wykonująca działalność gospodarczą. Orange Polska S .A. z siedzibą w Warszawie jest przedsiębiorcą wpisanym do Rejestru Przedsiębiorców Krajowego Rejestru Sądowego prowadzonego przez Sąd Rejonowy dla m. st. Wa rszawy w Warszawie, XII Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego pod numerem KRS 0000010681 . Spółka jest wpisana do Rejestru Przedsiębiorców Telekomunikacyjnych pod nr 1. W związku z prowadzoną działalnością Spółka świadczy 2 D. Miąsik (w:) T. Skoc zny (red.), Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów Komentarz, Warszawa 2009 r., s. 1048. 3 J. Sroczyński, Naruszenie zbiorowych interesów konsumentów: decyzja zobowiązująca (uwagi praktyczne oraz de lege ferenda), IKAR 1/2012, s.99. 39 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 827 67 41 dozik @uoki k.gov.pl < www.uokik.gov.pl konsumentom usługi teleko munikacyjne, w tym w zakresie telefonii komórkowej, stacjonarnej i dostępu do Internetu . Spółka prowadzi we własnym imieniu działalność gospodarczą polegającą na świadczeniu usług telekomunikacyjnych na obszarze całego kraju. P osiada status przedsiębiorcy w rozumieniu powoływanego powyżej art. 4 pkt 1 uokik. Tym samym Spółka przy wykonywaniu działalności gospodarczej podlega rygorom określonym w ustawie o ochronie konkurencji i konsumentów a jej działania mogą podlegać ocenie pod kątem naruszenia zakazu sto sowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. 2. Sprzeczność zachowania przedsiębiorcy z prawem lub dobrymi obyczajami Na gruncie ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów sankcjonowane jest zachowanie przedsiębiorcy sprzeczne z prawem lub do brymi obyczajami. Sprzeczność z prawem działania lub zaniechania przedsiębiorcy może być ujmowana jako zachowanie niezgodne z obowiązującymi przepisami prawa. Dobre obyczaje stanowi ą klauzul ę generalną, która podlega konkretyzacji w dan ym stan ie faktyczn y m . Naruszenie przez przedsiębiorcę przepisów prawa stanowionego lub dobrych obyczajów jest jednocześnie wyrazem naruszenia obowiązującego porządku prawnego, który obejmuje zarówno nakazy i zakazy wynikające z norm prawa powszechnie obowiązującego, jak i na kazy i zakazy wynikające z zasad współżycia społecznego i dobrych obyczajów. Rozważenia przy ocenie możliwości przypisania przedsiębiorcy stosowania praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów wymaga zatem kwestia, czy jego zachowanie było zgodne czy też niezgodne z obowiązującymi zasadami porządku prawnego. Jednocześnie bez znaczenia pozostaje strona podmiotowa czynu, co oznacza, że nie musi być on zawiniony. Przedmiotem rozstrzygnięcia Prezesa Urzędu będzie uprawdopodobnienie w ustalonym stanie faktycznym bezprawności działania przedsiębiorcy polegającego na naruszeniu dyspozycji art. 10 ust. 1 upk, zgodnie z którą najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową przedsiębiorca ma obowiązek uzyskać wyraźną zgodę konsumenta na każdą dodatkową płatność wykraczającą poza uzgodnione wynagrodzenie za główne obowiązki umowne przedsiębiorcy, poprzez pobieranie wykraczających poza kwotę abonamentu opłat za świadczenie usług „Halo Granie”, „Cyber Tarcza”, „Orange Smart Care”, „Nawig acja Orange” i „Gdzie jest dziecko” , „Bezpieczny Internet” oraz „Internet m obilny z zapasowym pakietem danych na konto” bez u zyskania uprzedniej zgody. Należy zauważyć, iż z uwagi na odesłanie zamieszczone w art. 25 upk zasady określone w art. 10 upk stosu je się niezależnie od sposobu zawarcia umowy przez konsumenta. Oznacza to, że art. 10 upk znajdzie zastosowanie zarówno w przypadku umów zawieranych w lokalu przedsiębiorstwa, jak i poza nim, a także w przypadku umów zawieranych na odległość. Art. 10 upk wymaga oceny stanu faktycznego z uwzględnieniem następujących okoliczności: A. Dodatkowa płatność wykraczająca poza uzgodnione wynagrodzenie za główne obowiązki umowne przedsiębiorcy, B. Wyraźna zgoda konsumenta na dodatkową płatność oraz C. Moment udzielenia pr zez konsumenta wyraźnej zgody. 40 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 827 67 41 dozik @uoki k.gov.pl < www.uokik.gov.pl Uprawdopodobnienie sprzeczności z prawem praktyki określonej w pkt I rozstrzygnięcia decyzji Ad A Dodatkowa płatność wykraczająca poza uzgodnione wynagrodzenie za główne obowiązki umowne przedsiębiorcy Aby uprawdopodobnić, ż e Spółka swoim zachowaniem dopuściła się naruszenia zakazu stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, działając w sprzeczności z art. 10 ust. 1 upk, ocenić należy najpierw, czy opłaty za usług i „Halo Granie”, „Cyber Tarcza”, „Orange Sm art Care”, „Nawigacja Orange” , „Gdzie jest dziecko” , „Bezpieczny Internet” oraz „Internet m obilny z zapasowym pakietem danych na konto” stanowią dodatkową płatność wykraczającą poza uzgodnione wynagrodzenie za główne obowiązki umowne. Ustawa o prawach kon sumenta nie definiuje pojęcia „dodatkowej płatności wykraczającej poza uzgodnione wynagrodzenie za główne obowiązki umowne przedsiębiorcy”. P ojęcie „uzgodnionego wynagrodzenia” powinno być rozpatrywane łącznie z pojęciem „głównych obowiązków umownych przed siębiorcy”, gdyż w ramach przepisu art. 10 ust. 1 upk tworzą one funkcjonalną całość. W praktyce będą to najczęściej opłaty zawarte w ramach abonamentu. Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów w uzasadnieniu do wyroku sygn. akt XVII AmA 29/19 4 stwierdził, ż e „termin „główne obowiązki umowne” należy utożsamić z obowiązkiem spełnienia przez przedsiębiorcę głównego świadczenia na podstawie zawartej umowy. Wynagrodzenie płatne przez konsumenta za wykonanie przez przedsiębiorcę jego głównych obowiązków umownych n ależy również zakwalifikować jako główne świadczenie w strukturze zobowiązania, z tym że po stronie konsumenta. Przez główne obowiązki umowne przedsiębiorcy należy rozumieć postanowienia umowy o charakterze konstytutywnym dla danego typu czynności prawnych , w przypadku umów nazwanych są to postanowienia składające się na essentialia negotii umowy.” W postępowaniu zakończonym ww. wyrokiem SOKiK badał problematykę aktywacji usług dodatkowych w ramach umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych i ich ewentua lną przynależność do kategorii świadczenia głównego. Sąd stanął na stanowisku , że „ głównym obowiązkiem umownym powoda wobec konsumentów było świadczenie usług telekomunikacyjnych objętych abonamentem . Wynika to przede wszystkim z treści zawieranych z kons umentami „Umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych”, zarówno z nazwy umowy, jak i postanowień umowy wynikało, że powód zobowiązuje się wobec konsumenta do świadczenia usług telekomunikacyjnych, które we wzorcach umów były określane jako usługi w ruchom ej bądź stacjonarnej publicznej sieci telekomunikacyjnej (…). Dodatkowo należy zauważyć, że dla konsumenta istotne znaczenie ma wysokość abonamentu tzn. aby w ramach jak najniższej ceny uzyskać jak najlepszą ofertę. W ramach opłacanego abonamentu konsument otrzymuje zwykle pierwszoplanowe i węzłowe usługi w szczególności wykonywania i odbierania połączeń, wysyłania i odbierania wiadomości. Abonament stanowi swego rodzaju fundament przy korzystaniu z usług telekomunikacyjnych, obejmując zakres usług, które k onsument otrzymuje w puli podstawowej. Wniosek taki 4 Uzasadnienie wyr oku Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów z dnia 25.06.2021 r., sygn. akt XVII AmA 29/19 41 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 827 67 41 dozik @uoki k.gov.pl < www.uokik.gov.pl można wysnuć z treści reklam (…), w których główny nacisk kładzie się na wysokość abonamentu i oferowane w jego ramach usługi. (…) świadczenia uboczne mają charakter pomocniczy w stosunku do świadczenia g łównego, wspomagają realizację świadczenia głównego lub ją uzupełniają. Świadczenia uboczne mają charakter akcydentalny, mogą lecz nie muszą składać się na treść zobowiązania”. Taki właśnie uboczny charakter posiadają usługi „Halo Granie”, „Cyber Tarcza”, „Orange Smart Care”, „Nawigacja Orange” i „Gdzie jest dziecko” . Usług i polegając e na nawigacji, lokalizacji lub serwisowaniu urządzeń lub ochronie przed wirusami stanowi ą wzbogacenie oferty Spółki i ma ją charakter subsydiarny do świadczon ych przez przedsię biorcę usług telefonii komórkowej , stacjonarnej i dostępu do Internetu . W przypadku dezaktywacji usług dodatkowych, umowa o świadczenie usług telekomunikacyjnych nie traci ani nie zmienia swojego charakteru. Mimo że „Bezpieczny Internet” oraz „Internet m o bilny z zapasowym pakietem danych na konto ” są usługami tego samego rodzaju co świadczenie główne jakim jest dostęp do Internetu, to aktywują się one po wykorzystaniu podstawowego pakietu danych dostępnego w ramach kwoty abonamentu, którego cena nie jest u względniona na Wyciągu do umowy, dlatego należy je zaliczyć do usług dodatkowych. Należy podkreślić, że świadczenie główne dotyczy nie tylko rodzaju danej usługi, ale również jej „ilości”. W omawianej sytuacji będzie to konkretny pakiet danych (np. 10 GB l ub 20 GB), który Spółka oferuje w ramach kwoty abonamentu. Drugi (dodatkowy) pakiet danych, na którego aktywację konsument nie wyraża zgody , będzie stanowił usługę dodatkową. O dodatkowym charakterze ww. usług świadczy również sposób prezentowania oferty przez Spółkę. Jak ustalił Prezes Urzędu, oferty promocyjne prezentowane przez konsultanta podczas telefonicznej rozmowy sprzedażowej nie uwzględniają informacji o dodatkowych usługach ani o opła tach z nimi związanych po okresie próby. I nformacja o usłu gach na próbę jes t przekazywana dopiero na etapie podsumowania oferty , po jej wstępnej akceptacji przez konsumenta . Usługi „Halo Granie”, „Cyber Tarcza”, „Orange Smart Care”, „Nawigacja Orange” i „Gdzie jest dziecko” są określane przez Spółkę mianem usług do datkowych w materiałach dedykowanych dla konsultantów (por. skrypt dla konsultantów, załącznik 3k do pisma z dnia 25 lutego 2020 r. ). W związku z powyższym wskazane wyżej usługi należy uznać za usług i dodatkow e (aktywowan e automatycznie) , które generują d odatkowe opłaty od momentu ich aktywacji ( „Bezpieczny Internet” oraz „Internet m obilny z zapasowym pakietem danych na konto ”) lub po upływie bezpłatnego okresu próby przekształcają się w usługi płatne ( „Halo Granie”, „Cyber Tarcza”, „Orange Smart Care”, „N awigacja Orange” i „Gdzie jest dziecko” ). O płata z tytułu ich świadczenia nie wchodzi w skład stałej, cyklicznej opłaty abonamentowej za główne obowiązki umowne przedsiębiorcy i stanowi dodatkową płatność dla konsumenta. Ad B Wyraźna zgoda konsumenta na d odatkow e płatnoś ci Dla przypisania Spółce stosowania praktyki, o której mowa w pkt I decyzji, konieczne jest wykazanie, że Orange Polska, wbrew dyspozycji art. 10 ust. 1 upk, nie uzyskuje od 42 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 827 67 41 dozik @uoki k.gov.pl < www.uokik.gov.pl konsumentów – najpóźniej w chwili wyrażenia przez nich woli zwią zania się umową o świadczenie usług telekomunikacyjnych wyraźnej zgody na dodatkową płatność związaną z ww. usług ami . Jak wskazuje się w doktrynie 5 „celem art. 10 upk jest ochrona interesów konsumenta przed dodatkowymi, ukrytymi płatnościami, które prze kraczałyby uzgodnione wynagrodzenie ponoszone przez niego na rzecz przedsiębiorcy za wykonywanie jego głównych obowiązków umownych. Konsument jest chroniony przed trybem zawierania umowy, w którym wykorzystuje się jego nieświadomość, brak orientacji lub ni euwagę w celu nałożenia na niego obowiązku dokonania dalszych płatności”. Zgodnie z art. 10 ust. 1 upk, przedsiębiorca zobowiązany jest uzyskać wyraźną zgodę konsumenta na każdą dodatkową płatność wykraczającą poza uzgodnione wynagrodzenie za główne obowi ązki umowne przedsiębiorcy. Ustawa o prawach konsumenta nie zawiera definicji „wyraźnej zgody”, ale zdaniem Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 6 „wskazówkę przy jego interpretacji można wywieść z treści art. 10 ust.2 upk, zgodnie z którym j eżeli prze dsiębiorca nie otrzymał wyraźnej zgody konsumenta, lecz założył jej istnienie przez zastosowanie domyślnych opcji, które konsument musi odrzucić w celu uniknięcia dodatkowej płatności, konsument ma prawo do zwrotu uiszczonej płatności dodatkowej . W ocenie Sądu zapis ten prowadzi do wniosku, że jeżeli zgoda nie może być domyślna nie powinna być domniemana lub dorozumiana, również z oświadczenia woli o innej treści. Zatem zgoda konsumenta będzie wyraźna tylko wtedy, gdy objawi się poprzez aktywne działanie ko nsumenta świadomego faktu udzielania zgody, jej przedmiotu i zakresu”. Również w doktrynie 7 podkreśla się, że „zgoda konsumenta jest wyraźna gdy z oświadczenia woli konsumenta wynika w sposób jasny i jednoznaczny, że zaakceptował on obowiązek dokonania d odatkowej płatności. Interpretacji należy dokonywać z uwzględnieniem okoliczności, w których złożono oświadczenie woli, zasad współżycia społecznego i ustalonych zwyczajów (art. 65 § 1 kc)”. W związku z powyższym przesłanki „wyraźnej zgody” nie będzie sp ełniać ogólna akceptacja regulaminu świadczenia danej usługi dodatkowej, stanowiącego załącznik do umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych. „Użyte w przepisie sformułowanie >>wyraźna zgoda konsumenta<< oznacza, że zgoda konsumenta nie może być dom niemana lub dorozumiana z oświadczenia woli o innej treści. Zgoda będzie wyraźna wtedy, gdy będzie stanowić przejaw aktywnego działania konsumenta, który powinien być świadomy faktu udzielenia zgody, jej przedmiotu i zakresu i w związku z tym podjął pewne działania np. poprzez zaznaczenie odpowiedniego pola na stronie internetowej, w odpowiednim formularzu itp. ” 8 W ocenie Prezesa Urzędu, udzielenie przez konsumenta wyraźnej zgody na wszelkie dodatkowe płatności wykraczające poza główne obowiązki umowne prze dsiębiorcy 5 T. Czech „Prawa konsumenta. Komentarz, wyd. II, Warszawa 2020 art.10 6 Uzasadnienie wyroku Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów z dnia 25.06.2021 r., sygn. akt XV II AmA 29/19 7 T. Czech „Prawa konsumenta. Komentarz, wyd. II, Warszawa 2020 art.10 8 M. Sieradzka, konieczna wyraźna zgoda konsumenta na płatność za dodatkowe usługi, Legalis n.ius 43 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 827 67 41 dozik @uoki k.gov.pl < www.uokik.gov.pl ( miesięczny abonament), powinno sprowadzać się do stwierdzenia „tak” lub „nie” (ewentualnie w formie graficznej poprzez zaznaczenie przez konsumenta odpowiedniego pola) opatrzonego odpowiednimi informacjami dotyczącymi zarówno usług, których zgo da ta dotyczy, konkretnych wysokości opłat z nimi związanych, jak i szczególnych zasad odnoszących się do świadczenia przedmiotowej usługi, takich jak np. wskazanie długości okresu bezpłatnego korzystania z usługi oraz podanie informacji o automatycznym pr zekształceniu w usługę płatną. „ Sąd 9 zwraca również uwagę, że to w podpisywanej umowie o świadczenie usług telekomunikacyjnych, która powinna normować główne prawa i obowiązki stron i która zawiera oświadczenie woli w tym zakresie, powinna zostać uregulow ana kwestia ponoszenia przez konsumenta opłat za dodatkowe usługi, a nie w regulaminach, czy regulaminach promocji . Standardowo bowiem regulaminy określają szczegółowe zasady funkcjonowania produktu , którego dotyczy umowa, dlatego też konsument może nie po dejrzewać, że w regulaminie znajdują się postanowienia dotyczące usług, za które będzie musiał dodatkowo zapłacić. W ocenie Sądu może to stanowić swego rodzaju pułapkę dla konsumentów (…)”. Zgodnie z tym, co wskazano powyżej, dokument umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych Orange Polska nie zawiera informacji o aktywacji usług dodatkowych, a jedynie odsyła do regulaminów tych usług jako związanych z umową (por. punkt 13 pt. „ Inne dokumenty związane z umową ” str.2 5 ). A kceptacja przez konsumenta warun ków przedstawionej mu oferty nie powinna być utożsamiana przez Spółkę z wyrażeniem zgody na dodatkową płatność związaną z usługą na próbę. Podczas zawierania umowy konsument nie jest pytany o wyrażenie zgody na aktywację dodatkowych usług . Ze zgromadzonego materiału dowodowego wynika, iż w części telefonicznych rozmów sprzedażowych nie pada nawet nazwa aktywowanej usługi, natomiast w części z nich konsument jest jedynie informowany o jej aktywacji. Ad C Moment wyrażenia wyraźnej zgody przez konsumenta Ja k wykazano powyżej, w omawianym stanie faktycznym nie została spełniona przesłanka B w okolicznościach opisanych w pkt A, co oznacza, że Orange Polska nie uzyskuje od konsumentów wyraźnej zgody na dodatkowe płatności związane z usług ami „Halo Granie”, „Cyb er Tarcza”, „Orange Smart Care”, „Nawigacja Orange” i „Gdzie jest dziecko” , „Bezpieczny Internet” oraz „Internet m obilny z zapasowym pakietem danych na konto ”. Niezależnie od powyższego poniżej zostanie jednak omówiona także przesłanka C. Ustawodawca wyzn acza treścią art. 10 ust. 1 upk ostateczny moment, w którym przedsiębiorca najpóźniej powinien uzyskać wyraźną zgodę konsumenta na każdą dodatkową płatność wykraczającą poza uzgodnione wynagrodzenie za jego główne obowiązki umowne. Zdaniem SOKiK 10 „n ie ul ega zatem wątpliwości, że jeszcze przed zawarciem umowy konsument powinien być poinformowany o konieczności uiszczania określonych opłat dodatkowych - w przypadku usług podlegających dezaktywacji, jeśli nie dezaktywuje tychże 9 Uzasadnienie wyroku Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów z dnia 25.06. 2021 r., sygn. akt XVII AmA 29/19 . 10 Op. cit. 44 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 827 67 41 dozik @uoki k.gov.pl < www.uokik.gov.pl usług - i to ewidentnie zaakce ptować, a wyrazem tego powinno być konkretne zobowiązanie zawarte w umowie stron opatrzonej podpisem konsumenta na dowód złożenia oświadczenia woli danej treści. ” C hwilą wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową jest moment, w którym konsument p rzez jakiekolwiek zachowanie wyraził swą wolę związania się umową określonej treści niezależnie od tego, kiedy to oświadczenie woli konsumenta dotarło do przedsiębiorcy. W prz edmiotowym stanie faktycznym Orange Polska jest zobowiązana uzyskać wyraźną zgod ę konsumenta na dodatkowe płatności związane z przedmiotowymi usługami najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową o świadczenie usług telekomunikacyjnych. M odel przyjęty przez Spółkę polegający na ewentualnym informowaniu o aut omatycznym aktywowaniu konsumentom przedmiotowych usług na miesiąc za darmo, nie spełnia wymogów odnoszących się do chwili wyrażenia przez konsumenta wyraźnej zgody na dodatkowe płatności, o której mowa w art. 10 ust. 1 upk. Również treść dokumentu umowy n ie przewiduje wyrażenia zgody, ani nie wskazuje wprost na istnienie dodatkowych usług i związanych z nimi płatności. Z ustaleń Prezesa Urzędu wynika, że pobierając opłaty z tytułu „Halo Granie”, „Cyber Tarcza”, „Orange Smart Care”, „Nawigacja Orange” , „G dzie jest dziecko” , „Bezpieczny Internet” oraz „Internet m obilny z zapasowym pakietem danych na konto ” Spółka może obciążać konsumenta dodatko wymi opłatami wykraczając ymi poza uzgodnione wynagrodzenie za główne obowiązki umowne przedsiębiorcy bez uzyskania przez niego wyraźnej zgody w tym zakresie. W związku z tym należy uznać za uprawdopodobnione, że opisan e w pkt I rozstrzygnięcia decyzji praktyk i Spółki narusza ją art. 10 ust. 1 upk. Godzenie w zbiorowe interesy konsumentów Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów nie defini uje „zbiorowego interesu konsumentów”, wskazując jednak w art. 24 ust. 3 uokik, że nie jest nim suma indywidualnych interesów konsumentów. Godzenie w zbiorowe interesy konsumentów oznacza zatem narażenie na uszczerbek interesów n ieograniczonej grupy konsumentów, poprzez stosowaną przez przedsiębiorcę praktykę, obejmując ą działani e i zaniechani e . Ponadto godzenie w zbiorowe interesy konsumentów może polegać zarówno na ich naruszeniu, jak i na zagrożeniu ich naruszenia. D ziałanie p rzedsiębiorcy godzi w zbiorowe interesy konsumentów wtedy, gdy wywołuje negatywne skutki w sferze ich praw i obowiązków. Natomiast przez interes zbiorowy należy rozumieć interes dotyczący konsumentów jako określonej zbiorowości. Dla stwierdzenia godzenia w zbiorowe interesy konsumentów istotne jest ustalenie, że konkretne zachowanie przedsiębiorcy nie ma ściśle określonego adresata, lecz jest s kierowane do nieoznaczonego z góry kręgu podmiotów. Interes konsumentów należy rozumieć jako interes prawny (a nie faktyczny), a więc uznany przez ustawodawcę na zasługujący na ochronę i zabezpieczenie. Naruszenie zbiorowego interesu konsumentów powiązane jest z naruszeniem interesów gospodarczych konsumentów. Pod tym pojęciem należy rozumieć zarówno naruszenie intere sów stricte 45 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 827 67 41 dozik @uoki k.gov.pl < www.uokik.gov.pl ekonomicznych (o wymiarze majątkowym), jak również prawo konsumentów do uczestniczenia w przejrzystych i niezakłóconych przez przedsiębiorcę warunkach rynkowych (naruszenie o charakterze pozaekonomicznym). W niniejszej sprawie może dochodzić d o naruszenia interesów potencjalnie nieograniczonej liczby konsumentów. Praktyk i stosowan e przez Spółkę dotyka ją bowiem potencjalnie nieograniczonego kręgu konsumentów, którzy zawarli ze Spółką umowę o świadczenie usług telekomunikacyjnych i konsumentów, k tórzy mogliby zawrzeć ze Spółką taką umowę. Zachowanie Spółki może naruszać ekonomiczne i pozaekonomiczne interesy konsumentów. Konieczność ponoszenia opłat za usługi aktywowane automatyczn i e, na które to opłaty konsumenci nie wyrazili wyraźnej zgody w ch wili zawierania umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych, narusza ich interesy ekonomiczne. N aruszeni e ww. interesów konsumentów dodatkowo potwierdza liczba reklamacji, których przedmiot stanowiła aktywacja ww. usług dodatkowych (por. str. 31 ). Ponadt o praktyk i Spółki mo gą naruszać zbiorowe interesy konsumentów w aspekcie pozaekonomicznym – tj. pozbawia ć konsumentów prawa uczestniczenia w rynku, na którym działają przedsiębiorcy respektujący uprawnienia przyznane konsumentom w przepisach powszechnie ob owiązującego prawa oraz wywoływać u nich przekonanie, że w każdej ofercie znajduje się „haczyk”, który musi zostać przez konsumenta odnaleziony. Dodatkową uciążliwość uznawaną przez Prezesa Urzędu za naruszenie interesów pozaekonomicznych może stanowić ko nieczność podejmowania przez konsumenta dodatkowych działań w celu dezaktywacji niechcianych usług i uniknięcia opłat za ich świadczenie, co naraża konsumentów na utratę przez nich czasu. Znalezienie informacji o tym, że razem z zawarciem umowy została im aktywowana usługa na próbę oraz o tym, jak z ww. aktywacji zrezygnować lub uniknąć opłat może być dla konsumentów czasochłonne. Jak wynika z ustaleń Prezesa Urzędu , rezygnacji z usługi dokonuje znaczna liczba konsumentów (por. str. 32 ). Poświęcenia czasu i wysiłku wymaga również zgłoszenie przez konsumenta reklamacji na stosowaną przez Spółkę praktykę. Uznać należy, że uprawdopodobniono godzenie przez praktyk i Spółki określon e w pkt I rozstrzygnięcia decyzji w zbiorowe interesy konsumentów. Mając na uwadze powyższą analizę, należy przyjąć, że uprawdopodobniono, że Orange Polska S .A. stosowała praktyk i naruszając e zbiorowe interesy konsumentów opisan e w pkt I rozstrzygnięcia decyzji. Nałożenie obowiązku wykonania zobowiąza nia i określenie terminu jego wyko nania (pkt I rozstrzygnięcia decyzji) Zgodnie z art. 28 ust. 1 uokik jeżeli w toku postępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów zostanie uprawdopodobnione, że został naruszony zakaz, o którym mowa w art. 24 uokik, a przedsi ębiorca, któremu jest zarzucane naruszenie tego zakazu, zobowiąże się do podjęcia lub zaniechania określonych działań zmierzających do zakończenia naruszenia lub usunięcia jego skutków, Prezes Urzędu może w drodze decyzji zobowiązać przedsiębiorcę do wykon ania tych zobowiązań. 46 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 827 67 41 dozik @uoki k.gov.pl < www.uokik.gov.pl Praktyk i Spółki wskazan e w pkt I rozstrzygnięcia decyzji są w dalszym ciągu stosowan e (z wyjątkiem usługi „Bezpiecznego Internetu”, który został wycofany z oferty Spółki z dniem [************ ********* ] ), a skutki naruszenia interesów konsumentów nie zostały do dziś w całości usunięte. Prezes Urzędu nałożył na Orange Polska obowiązek wykonania zobowiązania zgodnie z pkt I.A. - I.I. rozstrzygnięcia decyzji. Prezes Urzędu uznał za zasadne przyjęcie zobowiązania w przedstawionym w rozstr zygnięciu kształcie. Treść zobowiązania jest jednoznaczna i precyzyjna oraz umożliwia skontrolowanie jego wykonania. W ocenie Prezesa Urzędu zobowiązanie w powyższym kształcie spełnia cel wydania decyzji zobowiązującej, którym jest zapewnienie odpowiedni ego poziomu ochrony interesów ogółu konsumentów. Złożone przez Spółkę zobowiązanie obejmuje zaniechanie kwestionowanej praktyki na przyszłość poprzez wprowadzenie modyfikacji w procedurze zawierania umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych w kanale te lefonicznym i w salonie sprzedaży oraz przewiduje przyznanie rekompensaty konsumentom w największym stopniu dotkniętym działaniem przedsiębiorcy, których interesy ekonomiczne zostały naruszone działaniem Spółki. Zobowiązanie zakłada również poinformowanie szerokiego grona konsumentów o niedopuszczalności określonych działań przedsiębiorcy. Zaniechanie stosowania zakwestionowan ych praktyk będzie polegało na zmianie procedur sprzedażowych stosowanych przez Spółkę przy zawieraniu umów o świadczenie usług tel ekomunikacyjnych, w ramach których aktywowane są usługi „Halo Granie”, „Cyber Tarcza”, „Orange Smart Care”, „Nawigacja Orange” i „Gdzie jest dziecko” poprzez wprowadzenie do ww. procedur obowiązku uzyskania wyraźniej zgody konsumenta na płatność za te usłu gi (pkt I.A. rozstrzygnięcia decyzji). W przypadku braku wyrażenia przez konsumenta zgody nie zostanie on obciążony dodatkowymi kosztami za te usługi. Konsumentom nadal posiadającym usługę „Bezpieczny Internet” Orange Polska wyśle wiadomość SMS z informacj ą o jej posiadaniu i możliwości jej dezaktywacji za pomocą SMS o treści BLOKUJ na nr 80148, czego konsekwencją będzie brak opłaty za transmisję danych powyżej pakietu danych w ramach abonamentu, a prędkość transmisji po wykorzystaniu pakietu w ramach abona mentu wyniesie nie więcej niż 16 kb/s. Pomimo że usługa ta została wycofana z oferty, w dalszym ciągu konieczne jest przypomnienie konsumentom o możliwości jej dezaktywacji. W przypadku usługi „Internet m obilny z zapasowym pakietem danych na konto” Spółka dokona zmian w charakterze oferty poprzez włączenie opłat za „ Zapasowy pakiet danych na konto ” do miesięcznego abonamentu . Zmiany zostaną odzwierciedlone w opisie usługi w dokumencie umowy, w w yciągu do umowy/aneksu (pkt I.E. rozstrzygnięcia decyzji) i po legać będą przede wszystkim na uwidocznieniu zasad związanych z automatycznym generowaniem opłat. Obejmą także komunikację marketingową na stronie internetowej Spółki , w szczególności w ramach procedury zawierania umowy, przy prezentacji przedmiotu i ceny usługi. W wyniku tych zmian usługa nie będzie już miała dodatkowego charakteru, a konsumenci będą informowani o jej warunkach razem z pozostałymi warunkami dotyczącymi głównych świadczeń stron. Podobnie jak w przypadku „Bezpiecznego Internetu” wprowadzona zostanie możliwość dezaktywacji „ Z apasowego pakietu danych na konto ” uruchamianego automatycznie w momencie wykorzystania „ P odstawowego pakietu danych ” . Dodatkowo , podobnie jak w przypadku usługi „Bezpieczny Internet” , konsument otrzyma SMS z informacją 47 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 827 67 41 dozik @uoki k.gov.pl < www.uokik.gov.pl o możliwości wyłączenia Z apasowego pakietu danych uruchamianego automatycznie po wykorzystaniu podstawowego pakietu danych. Odnosząc się do przysporzeń zaproponowanych przez Spółkę w celu usunięcia skutków praktyki, należy w pierwszej kolejności wskazać gru pę konsumentów, których dotyczy zobowiązanie. Zobowiązania Spółki wskazane w pkt I.B. – I.D. rozstrzygnięcia decyzji obejmą zarówno aktualnych (tj. pozostających abonentami Spółki na dzień wykonania zobowiązania), jak i byłych konsumentów - abonentów Spółk i, którzy zawarli umowę z Orange Polska od 1 stycznia 201 8 r. Prezes Urzędu uznał za wystarczające ograniczenie rekompensaty do grona konsumentów, których dotknęły finansowe konsekwencje praktyki (koszty świadczenia usług dodatkowych pomimo braku wyrażeni a na nie zgody). Rekompensaty nie otrzymają konsumenci, którym Spółka już wcześniej zwróciła nienależnie pobrane opłaty (w szczególności w wyniku postępowania reklamacyjnego). Wielkość i rodzaj przyznanych korzyści uzależniony będzie od sytuacji konsumentó w. Decyzja rozróżnia konsumentów, którzy złożyli reklamację, i konsumentów, którzy samodzielnie wyłączyli usługi dodatkowe bez składania reklamacji (po naliczeniu pierwszych opłat z tego tytułu). R ekompensata została ograniczona do grupy konsumentów, którz y wyłączyli usługę najpóźniej przed otrzymaniem czwartej faktury. Rekompensata obejmuje zarówno obecnych jak i byłych abonentów Spółki. Konsumenci będą mieli możliwość wyboru formy rekompensaty. W przypadku wyboru przez konsumenta rekompensaty w postaci z wrotu środków na rachunek bankowy konsument będzie zobowiązany do wskazania w formularzu lub poprzez infolinię Orange numeru rachunku bankowego lub adresu, na który mają być przekazane środki przy wykorzystaniu prze kazu pocztowego . Jeżeli obecny abonent Or ange nie dokona wyboru formy wypłaty rekompensaty , zostanie ona rozliczona na kolejnych fakturach. W przypadku byłych abonentów konieczne będzie podanie przez konsumenta numeru rachunku bankowego lub adresu pocztowego , jednak kontakt w celu uzyskania ww. danych nastąpi z inic jatywy Spółki poprzez wysłanie listu. Wobec abonentów, którzy złożyli reklamację dotyczącą aktywacji wraz z umową telekomunikacyjną wskazanych powyżej usług, Spółka zobowiązana będzie do pozytywnego rozpatrzenia reklamacji poprzez prz yznanie rekompensaty za nalicz e n i e kosztów świadczenia usług dodatkowych. Orange Polska zwróci się do konsumenta o podanie numeru rachunku lub adresu pocztowego oraz przekaże informację o konieczności podania ww. danych wraz z terminem na dokonanie tej czy nności przez konsumenta . Spółka zobowiązana będzie ponadto do pozytywnego rozpatrzenia reklamacji, które zostaną złożone przez konsumentów po wydaniu decyzji , a przed upływem 30 dni od dnia zaniechania praktyki oraz reklamacji, które zostały złożone przed wydaniem decyzji, ale nie zostały w tym terminie rozpatrzone. Zobowiązanie obejmie reklamacje złożone w ciągu 24 miesięcy od zawarcia umowy (reklamacje złożone i rozpatrzone przed wydaniem decyzji, tj. reklamacje, na które odpowiedź została udzielona najp óźniej w dniu poprzedzającym wydanie decyzji lub dotychczas nierozpatrzone ) . Reklamacje zostaną rozpatrzone poprzez 48 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 827 67 41 dozik @uoki k.gov.pl < www.uokik.gov.pl przyznanie rekompensaty na konto abonenckie konsumenta w postaci korekt y salda. W przypadku powstania nadpłat y Spółka zwróci środki na rachu nek bankowy konsumenta lub za pomocą przekazu pocztowego. Wskazany wyżej termin należy uznać za wystarczająco długi, by konsumenci po uruchomieniu odpłatnej usługi, na którą nie wyra zi li zgody, podjęli działania związane z dochodzeniem zwrotu nienależnie p obranych opłat. Rekompensata dla konsumentów dotkniętych skutkami kwestionowanej praktyki, którzy dokonali dezaktywacji ww. usług w ciągu pierwszych trzech miesięcy ich odpłatnego świadczenia (przed wystawieniem czwartej faktury), ale nie złożyli reklamacj i, opisana jest w pkt I.D. Spółka dokona zwrotu uiszczonej przez abonenta opłaty za usługę wynikającej z pierwszej/pierwszych dwóch/pierwszych trzech faktur wystawionych przez Orange Polska za korzystanie z usług dodatkowych. Wysokość zwrotu uzależniona bę dzie od momentu rezygnacji z usług oraz od wysokości uiszczonych opłat. Konsumenci, którzy ponieśli koszty świadczenia „Halo Granie”, „Cyber Tarcza”, „Orange Smart Care”, „Nawigacja Orange” i „Gdzie jest dziecko” przez miesiąc, otrzymają zwrot miesięcznej opłaty, a konsumenci, którzy zapłacili za dwa lub trzy miesiące otrzymają odpowiednio wyższy zwrot opłat. Konsumenci, którzy zawarli umowę ze Spółką po uprawomocnieniu się niniejszej decyzji , a przed zmianą praktyki zawierania umów (pkt I.A) i dokonają w t ym okresie dezaktywacji ww. usług, zostaną objęci automatycznym zwrotem pobranych opłat w postaci zwiększenia salda na koncie abonenckim i przeznaczeniu go na poczet zobowiązań wobec Orange (pkt I. D.4 i ). Konsumenci, którzy w tym czasie dokonają wypowiedze nia umowy ze Spółką , otrzymają rozliczenie przysporzenia na najbliższej fakturze. Zobowiązania mi wskazan ymi w pkt I.F – I.G zosta li objęci aktualn i abonen ci Spółki. Na rzecz konsumentów posiadających usługę „Bezpieczny Internet” Spółka dokona jednorazoweg o przysporzenia w wysokości 10 zł na konto abonenckie pod warunkiem, że złożyli oni reklamację dotyczącą obciążenia ich opłatą za tą usługę w okresie od 1 stycznia 2018 r. do dnia uprawomocnienia się niniejszej decyzji. Orange Polska włączy również jednora zowy pakiet 10 GB za 0 zł na okres 31 dni konsumentom, którzy nie składali reklamacji i którzy dezaktywowali usługę za pomocą komendy „Blokuj” . Rekompensatą pieniężną lub produktową zostaną również objęci konsumenci, którzy w przeszłości posiadali taryfę, w ramach której był automatycznie aktywowany „Bezpieczny Internet”, którego nie wyłączyli za pomocą komendy „Blokuj” i po 1 9 listopada 2018 r. zmienili taryfę na ofertę , w której brak automatycznej aktywacji „Bezpiecznego Internetu”. Konsumentom posiadają cym usługę „Internet m obilny z zapasowym pakietem danych na konto” Spółka dokona jednorazowego przysporzenia w postaci 10 zł na konto abonenckie, pod warunkiem, że złożyli reklamację dotyczącą obciążenia ich opłatą za tą usługę w okresie od 1 stycznia 2018 r. do dnia uprawomocnienia się niniejszej decyzji. Orange Polska udostępni również jednorazowy pakiet danych 10 GB za 0 zł na okres 31 dni konsumentom, którzy nie składali reklamacji. Spółka umożliwi również obecnym i nowym abonentom dezaktywację „ Zapaso wego pakietu danych na konto ” za pomocą wiadomości SMS. Możliwa jest zatem sytuacja, w której konsument w ramach jednego numeru otrzyma rekompensatę z tytułu negatywnie rozpatrzonej reklamacji lub dezaktywacji usługi przed wystawieniem czwartej faktury z a „Halo Granie”, „Cyber Tarcza”, „Orange Smart Care”, „Nawigacja Orange” i „Gdzie jest dziecko” oraz z tytułu przyznania rekompensaty pieniężnej 49 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 827 67 41 dozik @uoki k.gov.pl < www.uokik.gov.pl lub produktowej dla „Bezpiecznego Internetu” lub „Internetu m obilnego z zapasowym pakietem danych na konto”. Wó wczas te dwa rodzaje rekompensat się zsumują. Art. 28 ust. 2 uokik stanowi, że w decyzji nakładającej obowiązek wykonania określonych zobowiązań Prezes Urzędu może określić termin wykonania zobowiązań. Terminem na wykonanie przez Spółkę zmian w procedurz e zawierania umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych dla usług wskazanych w pkt. I.1 - 5 decyzji jest termin 3 - miesięczny liczony od daty uprawomocnienia się decyzji Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (por. pkt I.A) . P odobnie przedstawia s ię termin dla zmiany charakteru i opisu usługi „Internet m obilny z zapasowym pakietem danych na konto” ( por. pkt I.E ) . Termin na spełnienie obowiązków informacyjnych wobec obecnych abonentów wynosi 2 miesiące, a dla byłych abonentów 1 miesiąc i 16 dni od d nia uprawomocnienia się niniejszej decyzji w zakresie usług wymienionych w pkt I.1 – 5 . W przypadku usług wymienionych w pkt I.6 - 7 decyzji ww. termin wynosi 5 miesięcy i 14 dni od dnia uprawomocnienia się niniejszej decyzji (pkt I.F.4 i I.G.4) . Natomiast te rmin przyznania konsumentom przysporzeń wynosi 2 miesiące i 14 dni od upływu terminu na złożenie deklaracji przez konsumenta dot. formy zwrotu lub 2 miesiące od dezaktywacji usług wymienionych w pkt I.1 - 5 (por. pkt I.B , I.D). Dla usług, o których mowa w pk t I.F i I.G termin na poinformowanie konsumenta jest jednocześnie terminem na dokonanie przysporzeń (pkt I.F.4 i I.G.4) . W przypadku przyznania rekompensaty dla konsumentów, którzy będą musieli podać numer rachunku bankowego lub adresu pocztowego w celu je j otrzymania, termin na przyznanie przysporzenia wyniesie 2 miesiące i 14 dni od upływu terminu na złożenie deklaracji przez konsumenta dot. formy zwrotu (pkt. I.B.3 a ) iv) i I.D.3 a ) iv)) . Termin na zgłoszenie przez konsumenta numeru rachunku bankowego lu b adresu pocztowego będzie wynosił 1 miesiąc (pkt I.B.3 b ) ii) i I.D.3 b ) ii)) . Jest to jednocześnie termin publikacji formularza, który Spółka udostępni konsumentom w okresie między zakończeniem wysyłki indywidualnych wiadomości o uprawnieniu do zwrotu śr odków a rozpoczęciem dokonania przysporzeń. Wskazane powyżej terminy należy uznać za niezbędne, a jednocześnie wystarczające do wykonania zobowiązania. Reklamacje składane po wydaniu niniejszej decyzji rozpatrywane będą w terminie 30 dni od dnia złożenia r eklamacji przez konsumenta. W pkt I.H. rozstrzygnięcia decyzji Prezes Urzędu nałożył na Orange Polska również zobowiązanie do poinformowania na swojej stronie internetowej o wydanej decyzji, określając w ww. punkcie termin i zasady jego wykonania. Ponadto w pkt I.I rozstrzygnięcia decyzji Prezes UOKiK nałożył obowiązek publikacji Komunikatu na profilach Spółki w mediach społecznościowych na platformie Facebook i Twitter. Termin wykonania tego obowiązku wynosi 2 miesiące i 14 dni od dnia publikacji decyzji P rezesa UOKiK na stronie internetowej Spółki. Mając na uwadze konieczność weryfikacji nałożonych na Spółkę obowiązków, Prezes Urzędu nałożył na Orange Polska obowiązek złożenia sprawozdania z wykonanych czynności. Obowiązek składania w wyznaczonym terminie informacji o stopniu realizacji zobowiązań (pkt II rozstrzygnięcia decyzji). Zdaniem Prezesa Urzędu informacje i dokumenty określone w punkcie II sentencji niniejszej decyzji są konieczne, a zarazem wystarczające do przeprowadzenia prawidłowej oceny, czy Orange Polska wywiązała się z nałożonego na nią zobowiązania. Ponadto wyznaczony Spółce termin 9 miesięcy dotyczący przekazania informacji o stopniu realizacji zobowiązania jest 50 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 827 67 41 dozik @uoki k.gov.pl < www.uokik.gov.pl racjonalny z punktu widzenia możliwości wykonania przez nią obowiązku sprawoz dawczego. Termin ten umożliwia Prezesowi Urzędu odpowiednią weryfikację realizacji zobowiązania przez Orange Polska. Zgodnie z orzecznictwem 11 , to Prezes Urzędu samodzielnie decyduje o terminach składania informacji o stopniu wykonania zobowiązania i o szcz egółowości tej informacji . Zgodnie z art. 28 ust. 3 u okik w decyzji nakładającej na przedsiębiorcę obowiązek wykonania określonych zobowiązań Prezes Urzędu nakłada na przedsiębiorcę obowiązek składania w oznaczonym terminie informacji o stopniu ich realiza cji. W związku z powyższym Prezes Urzędu zobowiązał przedsiębiorcę do poinformowania o stopniu realizacji zobowiązań, o których mowa w pkt I, zgodnie z treścią pkt II rozstrzygnięcia niniejszej decyzji. Mając na uwadze powyższe , Prezes Urzędu orzekł jak w pkt I i II rozstrzygnięcia niniejszej decyzji. Pouczenie Stosownie do treści art. 81 ust. 1 uokik w związku z art. 479 28 § 2 ustawy z dnia 17 listopada 1964 r. Kodeks postępowania cywilnego (Dz. U. z 202 1 r., poz. 1 80 5, dalej jako „kpc”) od niniejs zej decyzji przysługuje odwołanie do Sądu Okręgowego w Warszawie – Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w terminie 1 miesiąca od dnia jej doręczenia, za pośrednictwem Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Zgodnie z art. 3 ust. 2 pkt 9 w zwią zku z art. 32 ust. 1 ustawy z dnia 28 lipca 2005 r. o kosztach sądowych w sprawach cywilnych (Dz. U. z 2020 r., poz. 755 ze zm., dalej jako: „ustawa o kosztach sądowych”), odwołanie od decyzji Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów podlega opłaci e stałej w kwocie 1000 zł. Zgodnie z art. 103 ust. 1 - 2 ustawy o kosztach sądowych w sprawach cywilnych Sąd może przyznać zwolnienie od kosztów sądowych osobie prawnej lub jednostce organizacyjnej niebędącej osobą prawną, której ustawa przyznaje zdolność p rawną, jeżeli wykazała, że nie ma dostatecznych środków na ich uiszczenie. Spółka handlowa powinna dodatkowo wykazać także, że jej wspólnicy albo akcjonariusze nie mają dostatecznych środków na zwiększenie majątku spółki lub udzielenie spółce pożyczki. Zgo dnie z art. 105 ust. 1 ustawy o kosztach sądowych w sprawach cywilnych, wniosek o przyznanie zwolnienia od kosztów sądowych należy zgłosić na piśmie lub ustnie do protokołu w sądzie, w którym sprawa ma być wytoczona lub już się toczy. Jak stanowi art. 117 § 1 kpc strona zwolniona przez sąd od kosztów sądowych w całości lub części, może domagać się ustanowienia adwokata lub radcy prawnego. 11 por. wyrok Sądu Apelacyjnego w Warszawie z dnia 20 marca 2012 r., sygn. akt VI ACa 1311/11, LEX 1369408 51 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 < 00 - 950 Warszawa tel.: 22 55 60 424 < fax: 22 827 67 41 dozik @uoki k.gov.pl < www.uokik.gov.pl Zgodnie z art. 117 § 3 kpc osoba prawna lub inna jednostka organizacyjna, której ustawa przyznaje zdolność sądową, niez wolniona przez sąd od kosztów sądowych, może się domagać ustanowienia adwokata lub radcy prawnego, jeżeli wykaże, że nie ma dostatecznych środków na poniesienie kosztów wynagrodzenia adwokata lub radcy prawnego. W myśl art. 117 § 4 kpc wniosek o ustanowie nie adwokata lub radcy prawnego strona zgłasza wraz z wnioskiem o zwolnienie od kosztów sądowych lub osobno, na piśmie lub ustnie do protokołu, w sądzie, w którym sprawa ma być wytoczona lub już się toczy. Z upoważnienia Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencj i i Konsumentów Zastępca Dyrektora Departamentu Ochrony Zbiorowych Interesów Konsumentów Katarzyna Araczewska