RGD-24/2024

P REZES URZĘDU OCHRONY KONKURENCJI I KONSUM ENTÓW TOMASZ CHRÓSTNY 1 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel.: 58 346 - 29 - 32, fax.: 58 346 - 29 - 33 gdansk@ uokik .gov.pl www. uokik .gov.pl RGD. 610. 6.2023 Gdańsk, 30 grudnia 202 4 r. Wersja jawna Decyzja nr RG D 24 /202 4 I. Na podstawie art. 2 7 ust. 1 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz.U. z 2023 r. poz. 1689 ze zm. ) , po przeprowadzeniu wszczętego z urzędu postępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, Prezes Urzędu Ochrony Konku rencji i Konsumentów uznaje za praktyk i naruszając e zbiorowe interesy konsumentów działani a Centrum Medycznego Telmed Sp. z o.o. z siedzibą w Lublinie , polegające na: 1) wprowadzaniu konsumentów w błąd co do możliwości uzyskania za pośrednictwem stron y internetowej p rzedsiębiorcy e - recepty na leki zawierające benzodiazepiny i inne leki psychoaktywne, środki i leki o działaniu odurzającym, leki o działaniu narkotycznym, leki nasenne czy testosteron, podczas gdy ustanowiony przez Spółkę Regulamin zamieszcz ony na stronie https:// e - lekarz24h.pl stanowi , iż konsument nie otrzyma e - recepty jeżeli dokona zamówienia na lek spełniający definicję leków niedozwolonych określonych w ust. 5 pkt 1 - 9 Regulaminu - co stanowi nieuczciwą praktykę rynkową , o której mowa w a rt. 5 ust. 1, ust. 2 pkt 2 oraz ust. 3 pkt 1 w zw. z art. 4 ust. 1 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (Dz. U. z 2023 r. poz. 845) oraz godzi w zbiorowe interesy konsumentów, a w konsekwencji narusz a art. 24 ust. 1 i 2 pkt 3 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów ; 2) wprowadzaniu konsumentów w błąd poprzez pomijanie istotnych informacji przy publikowaniu opinii w serwisach https:// e - lekarz24h.pl oraz https:// lp.e - zwolnienie24h.pl, poprzez nieinformowanie konsumentów, czy i jak p rzedsiębiorca zapewnia, że publikowane opinie pochodzą od konsumentów, którzy skorzystali z danej usługi lub ją nabyli - co stanowi nieuczciwą praktykę rynkową , o której mowa w art. 6 ust. 1, ust. 3 pkt 1 oraz ust. 4 pkt 7 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (Dz. U. z 2023 r. poz. 845) oraz godzi w zbiorowe interesy konsumentów, a w konsekwencji narusza art. 24 ust. 1 i 2 pkt 3 us tawy o ochronie konkurencji i konsumentów ; 3) narusz a niu obowiązku udzielania konsumentom rzetelnej, prawdziwej oraz pełnej informacji poprzez nieinformowanie najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową na odległość w sposób jasny i zrozumiały o: 2 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel.: 58 346 - 29 - 32, fax.: 58 346 - 29 - 33 gdansk@ uokik. gov.pl www. uokik .gov.pl a. sposobie i terminie wykonania prawa odstąpienia od umowy na podstawie art. 27, a także wzorze formularza odstąpienia od umowy, zawartym w załączniku nr 2 do ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U. z 202 3 r. poz. 2759 ze zm.) , b. braku prawa odstąpienia od umowy lub o okolicznościach, w których konsument traci prawo odstąpienia od umowy - co stanowi naruszenie art. 12 ust. 1 pkt 9 i 12 w zw. z art. 14 ust. 2 ustawy o prawach konsumenta oraz godzi w zbiorowe interesy konsumentów , a w konsekwencji narusza art. 24 ust. 1 i 2 pkt 2 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, i stwierdza zaniechanie ich stosowania z dniem 31 grudnia 2023r . II. Na podstawie art. 106 ust. 1 pkt 4 i ust. 7 pkt 1 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz.U. z 2023 r. poz. 1689 ze zm.) Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów nakłada na Centrum Medyczne Telmed Sp. z o.o. z siedzibą w Lublinie w związku z naruszeniem zakazu o któ rym mowa w: 1. art. 24 ust. 1 i 2 pkt 3 ww. ustawy, w zakresie opisanym w pkt I .1 sentencji niniejszej decyzji, karę pieniężną w wysokości 82 498 zł (słownie: osiem dziesiąt dwa tysi ące czterysta dziewięćdziesiąt osiem złotych), płatną do budżetu państwa; 2. art. 24 ust. 1 i 2 pkt 3 ww. ustawy, w zakresie opisanym w pkt I.2 sentencji niniejszej decyzji, karę pieniężną w wysokości 34 940 zł (słownie: trzydzieści cztery tysi ące dziewięćset czterdzieści złotych), płatną do budżetu państwa, 3. art. 24 ust. 1 i 2 pk t 2 ww. ustawy, w zakresie opisanym w pkt I.3 sentencji niniejszej decyzji, karę pieniężną w wysokości 49 499 zł (słownie: czterdzieści dziewięć tysi ęcy czterysta dziewięćdziesiąt dziewięć złotych) , płatną do budżetu państwa . III. Na podstawie art. 77 ust. 1 i art. 80 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz.U. z 2023 r. poz. 1689 ze zm. ), oraz art. 264 § 1 ustawy z dnia 14 czerwca 1960 r. - Kodeks postępowania administracyjnego ( Dz.U. z 2023 r. poz. 775 ze zm. ), w związku z art. 83 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów obciąża Centrum Medyczne Telmed Sp. z o.o. z siedzibą w Lublinie kosztami przeprowadzonego postępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interes y konsumentów w kwocie 60,80 zł (słownie: sześćdziesiąt złotych 80/100 ) i zobowiązuje do ich zwrotu Prezesowi Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w terminie 14 dni od dnia uprawomocnienia się niniejszej decyzji. UZASADNIENIE (1) W dniu 21 listopada 2022 r. – postanowieniem nr RGD - 224/2022 (sygn. RGD.405.13.2022) - Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (dalej: Prezes Urzędu lub Prezes U OKiK ) - wszczął postępowanie wyjaśniające, mające na celu wstępne ustaleni e, czy działalność gospodarcza prowadzona za pośrednictwem stron internetowych https:// e - lekarz24h.pl oraz https:// lp.e - zwolnienie24h.pl, narusza zbiorowe interesy konsumentów w rozumieniu art. 24 ust. 1 i 2 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konku rencji i konsumentów (Dz. U. z 202 3 r., poz. 1689 ze zm., dalej: u.o.k.k . lub ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów) oraz czy nastąpiło naruszenie uzasadniające wszczęcie postępowania w sprawie o uznanie postanowień wzorca umowy za niedozwolone. 3 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel.: 58 346 - 29 - 32, fax.: 58 346 - 29 - 33 gdansk@ uokik. gov.pl www. uokik .gov.pl (2) Na podstawie poczynionych w trakcie postępowania wyjaśniającego ustaleń, Prezes Urzędu w dniu 6 lipca 202 3 r. , postanowieniem Nr R GD 111 /202 3 (dalej: Postanowienie ) wszczął postępowanie w sprawie stosowania przez Centrum Medyczne Telmed Sp. z o.o. z siedzi bą w Lublinie (dalej: Przedsiębiorca , Telmed lub Spółka ) praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów , polegających na: 1. w prowadzaniu konsumentów w błąd co do możliwości uzyskania za pośrednictwem stron y internetowej Przedsiębiorcy e - recepty na leki zawierające benzodiazepiny i inne leki psychoaktywne, środki i leki o działaniu narkotycznym, leki nasenne czy testosteron, podczas gdy ustanowiony przez Spółkę Regulamin zamieszczony na stronie https:// e - lekarz24h.pl stan owi, iż konsument nie otrzyma e - recepty jeżeli dokona zamówienia na lek spełniający definicję leków niedozwolonych określonych w ust. 5 1 - 9 Regulaminu, co może stanowić nieuczciwą praktykę rynkową, o której mowa w art. 5 ust. 1, ust. 2 pkt 2 oraz ust. 3 pk t 1 w zw. z art. 4 ust. 1 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (Dz. U. z 2023r. poz. 845 , dalej: u.p.n.p.r. ) oraz godzić w zbiorowe interesy konsumentów, a w konsekwencji stanowić naruszenie art. 24 ust. 1 i 2 pkt 3 u.o.k.k. ; 2. wprowadzaniu konsumentów w błąd poprzez pomijanie istotnych informacji przy publikowaniu opinii w serwisach https:// e - lekarz24h.pl oraz https:// lp.e - zwolnienie24h.pl, poprzez nieinformowanie konsumentów, czy i jak przedsiębiorca zapewnia, że publikowane opinie pochodzą od konsumentów, którzy skorzystali z danej usługi lub ją nabyli , co może stanowić nieuczciwą praktykę rynkową, o której mowa w art. 6 ust. 1, ust. 3 pkt 1 oraz ust. 4 pkt 7 u.p.n.p.r. oraz godzić w zbiorowe interesy konsumen tów, a w konsekwencji stanowić naruszenie art. 24 ust. 1 i 2 pkt 3 u.o.k.k. ; 3. n aruszeniu obowiązku udzielania konsumentom rzetelnej, prawdziwej oraz pełnej informacji poprzez nieinformowanie najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową na odległość w sposób jasny i zrozumiały o: a. s posobie i terminie wykonania prawa odstąpienia od umowy na podstawie art. 27, a także wzorze formularza odstąpienia od umowy, zawartym w załączniku nr 2 do ustawy z dnia 30 maja 2014r. o prawach konsument a (Dz.U. z 202 3 r. poz. 2759 ze zm. , dalej: u.p.k. ) , b. b raku prawa odstąpienia od umowy lub okolicznościach, w których konsument traci prawo odstąpienia od umowy, - c o może stanowić naruszenie art. 12 ust. 1 pkt 9 i 12 w zw. z art. 14 ust. 2 u.p.k. oraz godzić w zbiorowe interesy konsumentów, a w konsekwencji naruszenie art. 24 ust. 1 i 2 pkt 2 u.o.k.k . dowód: postanowienie Nr RGD 111/2023 z dnia 6 lipca 2023 r., k. 1 – 14, (3) Postanowieniem Nr R GD 135/2023 , Prezes Urzędu zaliczył w poczet dowodów pos tępowania w sprawie stosowania przez Spółkę praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, część materiału dowodowego zebranego w trakcie ww. postępowania wyjaśniającego . dowód: postanowienie Nr R GD 135 /202 3 z dnia 05 września 202 3 r., k. 1 9 - 20 . (4) Pismem z dnia 6 maja 2024r. Spółka została zawiadomiona o zakończeniu zbierania materiału dowodowego w niniejszym postępowaniu i możliwości zapoznania się z nim oraz wypowiedzeniu się co do zebranych dowodów i materiałów w terminie 7 dni od daty doręczenia wspomnianego pisma. Na podstawie art. 10 kpa Telmed nie skorzystał a z przysługującego w tym zakresie uprawnienia. dowód: zawiadomienie z dnia 6 maja 2024r., k.110 . Prezes U OKiK ustalił następujący stan faktyczny: 4 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel.: 58 346 - 29 - 32, fax.: 58 346 - 29 - 33 gdansk@ uokik. gov.pl www. uokik .gov.pl 1. Przedsiębiorca i przedmiot jego działalności . (5) Centrum Medyczne Telmed Sp. z o.o. z siedzibą w Lublinie od 12 kwietnia 2022r. jest zarejestrowana w Krajow ym Rejestr ze Sądow ym (dalej: KRS ) pod numerem ……………………………………………………………………… . Przedmiotem jej działalności jest m.in. praktyka lekarska ogólna, praktyka lekarska specjalistyczna, praktyka lekarska dentystyczna, pozostała działalność w zakresie opieki zdrowotnej, gdzie indziej niesklasyfikowana . Spółka wpisana jest w r ejestrze podmiotów wykonujących działalność medyczną , prowadzonym przez Wojewodę Lubelskiego , jako podmiot medyczny pod numerem: ………………….. . W Księdze Rejestrowej (podmiotów medycznych) w rubryce 13.1 jako datę rozpoczęcia działalności leczniczej wskazano dzień 11 lipca 2022r. W piśmie z dnia 06 grudnia 2022r. Spółka wskazał a dzień 30 czerwca 2022 r . jako datę rozpoczęcia prowadzenia działalności gospodarczej . dowody: a. wydruk KRS , k .126 - 128, b. wydruk z Rejestru podmiotów medycznych , k. 130 - 131, c. pismo Spółki z 6 grudnia 2022r. , k. 31 - 32. (6) Spółka prowadzi działalność jako podmiot medyczny i ofe rowała za pośrednictwem serwisów internetowych : https:// e - lekarz24h.pl oraz https:// lp. e - zwolnienie24h.pl, konsultacje medyczne online. Z a pośrednictwem wskazanych stron internetowych, inform owała ona klientów o możliwości uzyskania recepty elektronicznej ( dalej: e - recepty) lub elektronicznego zwolnienia lekarskiego ( dalej: e - zwolnienia) poprzez złożeni e zamówienia w ww. serwisach . dowód: pismo Spółki z 6 grudnia 2022r. , k. 31 - 32 . (7) W związku z nieudzielaniem przez Spółk ę odpowiedzi na kierowaną do niej korespondencj ę oraz pojawienie się na stronie https://e - lekarz24h.pl w niesprecyzowanej dacie komunikatu o trwających pracach konserwacyjnych [grafika], wystąpiono do Naczelnika Pierwszego Urzędu Skarbowego w Lublinie o udostępnienie będących w posiadaniu organu podatkowego, kopii sprawozdań podatkowych lub innych dokumentów, w których określono wielkości przychodu lub obrotu uzyskanego przez Centrum Medyczne Telmed Sp. z o.o. z siedzibą w Lublinie w 2023 roku oraz w okresie od 1 stycznia do 30 kwietnia 2024 r. Działanie podjęto celem ustalenia czy Spółka w okresie, w którym trwały przedstawione w pkt I niniejszej decyzji praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów , osiągnęła przychód. Gra fika. Źródło: zrzut ze strony internetowej www.e - lekarz24h.pl [dostęp:07.06.2024] (8) W odpowiedzi z dnia 31 maja 2024r. Naczelnik Pierwszego urzędu Skarbowego w Lublinie przekazał zestawienie danych ……………………………………………………….. za okres od 01.01.2023r. do 31.05.2024r. Z informacji zawartej w zestawieniu wynika, że Spółka złożyła za 5 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel.: 58 346 - 29 - 32, fax.: 58 346 - 29 - 33 gdansk@ uokik. gov.pl www. uokik .gov.pl ……………………………………………….. (usługi medyczne korzystają ze zwolnienia od podatku VAT). W kolumnie oznaczonej jako „sprzedaż” stanowią cą przychód Spółki za ……….. ujęto kwotę ………… zł. W 2024r. Spółka jak dotąd nie złożyła deklaracji ……. ani innych dokumentów umożliwiających potwierdzenie uzyskania przychodu z prowadzonej działalności. d owód: pismo Naczelnika Pierwszego Urz ędu Skarbowego w Lublinie z dnia 31.05 .2024r., karta. 121 - 122. (9) Wobec powyższego i ze względu na brak kontaktu ze Spółką przyjęto iż zaniechanie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów nastąpiło z dniem 31.12.2023r. (10) W stosowanych przez Spółkę regulaminach serwisów internetowych dostępnych pod ww. adresami : 1. w § 1 ust. 1 pkt 12 regulaminu serwisu lp.e - zwolnienie24h.pl i w § 1 ust. 1 pkt 11 regulaminu serwisu e - lekarz24h.pl zdefiniowano usługę telemedyczną jako: „ usługa świadczona na rzecz Zamawi ającego przez Lekarza, drogą elektroniczną, wyłącznie na odległość, za pośrednictwem Serwisu. Usługa świadczona przez Lekarza umożliwia m.in.: wystawienie e - recepty, e - zwolnienia w ramach telemedycznej konsultacji online .” dow ody : a. regulamin s erwisu lp.e - zwolnienie24h.pl stanowiący załącznik do pisma Spółki z dnia 23.01.2023r. , k. 35 - 40 , b. regulamin s erwisu e - lekarz24h.pl stanowiący załącznik do pisma Spółki z dnia 23.01.2023r., k . 41 - 46. 2. w § 1 ust. 1 pkt 1 3 regulaminu serwisu h ttps:// lp.e - zwolnienie24h.pl oraz w § 1 ust. 1 pkt 12 regulaminu serwisu e - lekarz24h.pl zdefiniowano dodatkowo hasło usługa jako : „świadczenie realizowane za wynagrodzeniem określonym w Cenniku przez www.lp.e - zwolnienie 24h.pl na rzecz Lekarza za pomocą Serwisu, bez jednoczesnej fizycznej obecności stron. Usługa umożliwia m.in. składanie przez Zamawiającego zamówienia na e - receptę i e - zwolnienie przez w ramach telemedycznej konsultacji online z Dedykowanym Lekarzem”. dow ody : a. regulamin s erwisu https:// lp.e - zwolnienie24h.pl stanowiący załącznik do pisma Spółki z dnia 23.01.2023r., k. 35 - 40 , b. regulamin s erwisu https:// e - lekarz24h.pl stanowiący załącznik do pisma Spółki z dnia 23.01.2023r., k . 41 - 46. 2. Prezentacja zakresu działalności prowadzonej przez Telmed w serwisach internetowych https:// e - lekarz24h.pl oraz https:// lp. e - zwolnienie24h.pl . (11) W treści serwisu internetowego https:// e - lekarz24h.pl, Spółka wskaz ywała że: „serwis e - lekarz24h.pl umożliwia otrzymanie recepty elektronicznej lub przedłużanie recepty bez wychodzenia z domu. Świadczymy usługi w sposób bardzo wygodny dla pacjenta – poprzez formularz z e - receptą. Wypełnienie prostego i przejrzystego formularza zajmie Ci zaledwie kilka minut, a następnie zostaniesz przekierowany do bezpiecznej płatności. Unikalny kod niezbędny do realizacji recepty otrzymasz prosto na swoją skrzynkę po czty elektronicznej.” dowód: wydruk treści prezentowanych na stronie internetowej Spółki, k. 48. (12) Z informacji zawartych na stron ach internetow ych Telmedu wynika ło , że Spółka prezent owała się jako doświadczony podmiot na rynku porad lekarskich online . Wskazuj ą na to m.in. informacje , które były zamieszczone na stronie internetowej https:// e - lekarz24h.pl – w zakładce „ Dlaczego My ” o treści : „ Bezpieczny i wygodny sposób uzyskania e - konsultacji medycznej. Dlatego, że od lat prowadzimy praktykę lekarską i jesteśmy zweryfikowaną przed tysiące pacjentów, w pełni legalnie działającą firmą 6 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel.: 58 346 - 29 - 32, fax.: 58 346 - 29 - 33 gdansk@ uokik. gov.pl www. uokik .gov.pl zajmującą się poradami lekarskimi online. Nasz zespół tworzą wyłącznie najlepsi specjaliści na rynku, którzy w profesjonalny sposób, w pełnej dyskrecji atmosferze, dokonają fachowej oceny Państwa zdrowia i w razie potrzeby – wystawią receptę na odpowiednie leki. ✓ Doświadczona kadra najlepszych lekarzy specjalistów na rynku ✓ Szybka realizacja usługi – czas poświęcony na e - poradę wynosi z reguły do 10 minut ✓ Elektroniczna recepta w zaledwie kilka minut – bez wychodzenia za domu ✓ Gwarancja profesjonalizmu świadczonych usług, objęta ubezpieczeniem OC ✓ Dostępność 24h/7 dni w t ygodniu ✓ Bez kolejek i bez czekania (…).” dowód: wydruk ze strony internetowej Spółki https:// e - lekarz24h.pl , k .49 . (13) Z kolei na stronie internetowej https:// lp.e - zwolnienie24h.pl w zakładce „ O Nas ” Spółka przedstawia ła się w następujący sposób: „Oferujemy pacjentom fachowe e - wizyty z licznymi specjalistami o wieloletnim, praktycznym doświadczeniu medycznym. Dzięki kontaktowi online możliwe jest uzyskanie e - zwolnienia lekarskiego bez wychodzenia z domu, co pozwala zaoszczędzić czas i siły chorym pacjentom. J eżeli terminy wizyt stacjonarnych są zbyt odległe, a Ty potrzebujesz zwolnienia lekarskiego jak najszybciej, wizyta lekarska online jest rozwiązaniem specjalnie dla Ciebie! E - wizyty, e - recepty oraz e - zwolnienia lekarskie dostępne przez całą dobę! ✓ Z długole tnim doświadczeniem tworzymy grono najlepszych specjalistów na rynku. Jesteśmy gotowi do pomocy, którą niesiemy naszym pacjentom. Dzięki nam umówisz się na e - wizytę lekarską, otrzymasz e - receptę lub e - zwolnienie lekarskie. Na co możesz liczyć, powierzając nam zaufanie? ✓ Szeroka kadra najlepszych specjalistów o wieloletnim doświadczeniu medycznym ✓ Błyskawiczna pomoc i wygodny kontakt, umożliwiający umówienie się na e - wizytę w niedalekim terminie ✓ Sprawny przebieg e - wizyty – na konsultacji z naszym lekarzem spędzisz nawet około 10 minut ku oszczędności Twojego czasu ✓ E - recepta na odpowiednie leki nawet w 5 minut , bez wychodzenia z domu ✓ Gwarancja poufności danych oraz profesjonalnych usług objętych ubezpieczeniem OC ✓ Rzetelne e - konsultacje i dokładne diagnozy ✓ Do stępność całą dobę, przez 7 dni w tygodniu ✓ Wygoda, oszczędność czasu i pełen profesjonalizm!” dowód: wydruk ze strony internetowej Spółki www.lp.e - zwolnienie24h.pl, k. 50 . 3. Skargi i reklamacje dotyczące usług świadczonych przez Telmed . (14) Prezes UOKiK mając na uwadze treść otrzymanych od konsumentów sygnałów, oraz analizując zakres usług wykonywanych przez Telmed, jak również stosowane przez Spółkę pozycjonowanie ww. stron internetowych, uznał, że zastrzeżenia dotyczące działalności Spółki dotyczą trzech obsz arów: 1. pierwszy z nich dotyczy nieprawidłowości związanych z uzyskiwan iem za pośrednictwem stron Przedsiębiorcy e - recepty na leki zawierające benzodiazepiny i inne leki psychoaktywne, środki i leki o działaniu odurzającym, leki o działaniu narkotycznym, leki nasenne czy testosteron , 2. d rugi dotyczy kwestii , czy i w jaki sposób Spółka informuje konsumentów o tym, że publikowane opinie pochodzą od konsumentów , któr zy skorzysta li z danej usługi lub ją nabyli , , 3. t rzeci zaś dotyczy działa ń Przedsiębiorcy polegając ych na naruszeniu obowiązku udzielania konsumentom rzetelnej, prawdziwej oraz pełnej informacji dotyczącej zarówno sposobu i terminu wykonania prawa odstąpienia od umowy na podstawie art. 7 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel.: 58 346 - 29 - 32, fax.: 58 346 - 29 - 33 gdansk@ uokik. gov.pl www. uokik .gov.pl 27 u.p.k. , wzorca formularza odstąpienia od umowy, jak równ ież braku prawa odstąpienia od umowy lub o okolicznościach, w których konsument traci prawo odstąpienia od umowy. Prezes Urzędu poniżej szczegółowo omówi każdą ze zidentyfikowanych grup zagadnień. 3.1. Skargi i reklamacje oraz obserwacje Prezesa Urzędu w obszarze usług świadczonych przez Telmed . 3.1.1. E - recepty na leki zawierające benzodiazepiny i inne (zakres objęty pkt I .1 sentencji decyzji) (15) Prezes Urzędu od 2022 r. otrzymywał sygnały , w których konsumenci wskaz yw ali na nieprawidłowości w prowadzonej przez Telmed działalności . W szczególności informacje dotyczyły wprowadzania konsumentów w błąd poprzez wywoływani e przez Spółkę wrażenia , iż możliwe jest uzyskanie przez nich e - recepty na konkretny lek za pośrednictwem prowadzonych przez nią stron internetowych , któr ej to następnie konsumenci nie otrzymywali ze względu na postanowienia zawarte w regulaminie strony internetow ej . (16) Z treś ci Regulaminu s erwisu e - lekarz24h.pl zamieszczonego na stronie https:// e - lekarz24h.pl wynika ło że konsument nie otrzyma e - recepty jeżeli dokona zamówienia na lek niedozwolony: „ zamawiający za pośrednictwem Serwisu nie może ubiegać się o wystawienie e - recepty przez lekarza (…) na leki zawierające benzodiazepiny i in ne leki psychoaktywne, środki i leki o działaniu odurzającym, leki o działaniu narkotycznym, leki nasenne, testosteron ” ( ust. 5 pkt 1 - 9 Regulaminu ). (17) Natomiast w treści umieszczonej na stronie internetowej Spółka zawarł a następujący komunikat do konsument ów nabywający ch e - recepty : „ Potrzebujesz recepty na testosteron? Dzięki naszej stronie internetowej uzyskasz ją już w zaledwie kilka minut. Kliknij i sprawdź! ”. dowód: wydruk treści prezentowanych na stronie internetowej e - lekarz24h.pl Spółki, k. 51 . (18) Nadto i nterfejs serwisu https:// e - lekarz24h.pl , przy wykorzystaniu którego Spółka prowadzi ła działalność gospodarczą , dopuszcza ł możliwość złożenia zamówienia na e - receptę na produkty lecznicze o działaniu narkotycznym, nasennym z benzodiazepiną , z testosteronem lub na inne leki psychoaktywne . Na żadnym z etapów zawierania umowy z e Spółką konsument nie otrzym ywał informacji, że produkt leczniczy, który zamawia jest przez nią klasyfikowany w sposób szczególny. W rezultacie , dopiero po zawarciu umowy otrzym ywał odmow ę od Spółki w formie an onimowego maila z powołaniem się na postanowienia zawarte w R egulaminie serwisu e - lekarz24h.pl . Dla zobrazowania powyższego, poniżej umieszczono przykładow ą korespondencj ę konsumenta ze Spółką : 8 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel.: 58 346 - 29 - 32, fax.: 58 346 - 29 - 33 gdansk@ uokik. gov.pl www. uokik .gov.pl dowód: zanonimizowana korespondencja elektroniczna konsument a ze spółką (wydruk), k . 53 - 54 . (19) Konsument, na podstawie cytowanych w treści maila postanowień Regulaminu serwisu e - lekarz24h.pl , zosta ł tym samym pozbawiony m.in. prawa do odstąpienia od umowy zawartej na odległość . (20) Prezes Urzędu – niezależnie od treści otrzymanych skarg kierowanych przez konsumentów a także oceny funkcjonalności serwisu – dokonał własnych obserwacji dotyczących sposobu, w jaki Spółka pozycjonuje serwis e - lekarz24h.pl. Z usta leń organu wynika, że – przykładowo - w wyszukiwarce Google serwis był pozycjonowany za pomocą wprowadzenia do kodu źródłowego strony fraz kluczowych obejmujących takie określenia jak: Xanax , testosteron czy Hydroksyzyna . Taki sposób zapisania kodu źródłow ego przez administrator a /właściciel a serwisu w praktyce oznacza, że konsument wpisując w ww. wyszukiwarkę np. frazę „xanax e - recepta” i wyświetleniu w wynikach wyszukiwarki strony e - lekarz24h.pl, m ógł odnieść wrażenie, iż za pośrednictwem serwisu Spółki is tnieje faktyczna możliwość uzyskania e - recepty na lek zawierający benzodiazepiny (czyli m.in. X anax). Pozostaje to w sprzeczności z zacytowaną wyżej treścią ust. 5 pkt 1 - 9 R egulaminu serwisu e - lekarz24h.pl , który stanowi, iż konsument nie otrzyma e - recepty jeżeli dokona zamówienia na lek niedozwolony, w tym m.in. zawierający benzodiazepiny. 9 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel.: 58 346 - 29 - 32, fax.: 58 346 - 29 - 33 gdansk@ uokik. gov.pl www. uokik .gov.pl Dowód: zrzut kodu html strony e - lekarz24h.pl [data dostępu:16.03.2023] (21) W kontekście dopuszczenia przez Spółkę złożenia zamówienia na e - receptę na produkty lecznicze o działaniu narkotycznym, nasennym z benzodiazepiną, z testosteronem lub na inne leki psychoaktywne, podczas gdy postanowienia zawarte w Regulaminie serwisu e - lekarz24h.pl umieszczon ego na ww. stroni e internetowej wyklucza ją taką możliwość , przytoczyć należy następujące skargi konsumenckie zgromadzone na potrzeby niniejszego postępowania (zachowano oryginalną stylistykę, pogrubienia własne, przyp. Prezesa Urzędu) : 1) skarga z dnia 07 stycznia 2023 r.: „(…) na stronie internetowej www.e - lekarz24.pl jest informacja ze natychmiastowo można uzyskać receptę na lek xanax oraz leki psychotropowe a w regulaminie jest napisane ze takie recepty nie są wystawiane i nie możn a odstąpić od umowy i ze nie zwracają pieniędzy. (…)” dowód: skarga konsumencka, k. 56 . 2) skarga z dnia 31 stycznia 2023 r., e - mail wraz z załącznikami : Konsumentka zwróciła się do Prezesa Urzędu „ Proszę U.o.k.k. oraz NIL o interwencje(…) ” w wyniku nieotrzymania e - recepty na Afobam. Odmówiono wydania e - recepty z uwagi na regulamin strony, podczas gdy na stronie Przedsiębiorca umieścił informację, która jest przedstawiona na poniższej grafice. 10 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel.: 58 346 - 29 - 32, fax.: 58 346 - 29 - 33 gdansk@ uokik. gov.pl www. uokik .gov.pl dowód: skarga konsumencka, k. 59 . 3) skarga z dnia 11 marca 2023 r.: „(…) Otóż, złożyłem zamówienie na wystawienie e - recepty poprzez ten portal. Następnie zorientowałem się, że lek, na którego receptę chciałem zamówić, jest lekiem, którego nie można zamówić poprzez ten portal. Takie zastrzeżenie znajduje się w regulaminie portalu, jednak sama strona sugeruje, że można taki lek zamówić poprzez tę stronę. Chodzi tu o lek z grupy benzodiazepin (Xanax). Poniżej zrzut z ekranu. Strona taka pojawia się, po wpisaniu do wyszukiwarki has ła: xanax e - recepta. Jest to ewidentnie wprowadzająca w błąd informacja: Z regulaminu jednak wynika, że tego leku nie można zamówić poprzez ten portal. Przyznaje, że pierwotnie nie zapoznałem się z regulaminem, co było moim błędem. Jednak po zorientowani u się, że ten lek jest wyłączony z możliwości zamówienia recepty, powiadomiłem poprzez formularz kontaktowy na stronie tę spółkę, że zostałem wprowadzony w błąd i żądam zwrotu pieniędzy. W odpowiedz otrzymałem wiadomość, że w związku z akceptacją regulami nu zwrot pieniędzy nie przysługuje(…).” dowód: skarga konsumencka , k. 61 - 62 . 4) s karga z dnia 27 marca 2023 r., e - mail: 11 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel.: 58 346 - 29 - 32, fax.: 58 346 - 29 - 33 gdansk@ uokik. gov.pl www. uokik .gov.pl „(…) Dołączam jeszcze zdjęcie oficjalnej strony portalu, które moim zdaniem jest jawną reklamą preparatu, którego jak się okazuje w ogóle tam nie oferuje . To wprowadzenie klienta/pacjenta w błąd(…).” dowód : skarga konsumencka, k. 63 - 66 . 5) skarga z dnia 27 marca 2023 r., e - mail: „Zamówiłem w dobrej wierze. Bo to lek, który używam i pot rze buję. Skierowany reklamą google(…)Uważam, że zostałem celowo wprowadzony w błąd(…)”. dowód: skarga konsumencka, k. 67 - 69 . 6) s karga z dnia 23 czerwca 2023 r.: „Dzień dobry. Chcę zasięgnąć porady w sprawie wystawiania e - recept przez portal „e - lekarz24h’. Porta l reklamuje się tym, że wystawia e - recepty na konkretne leki mimo, że ma je objęte w regulaminie w punkcie: „leki niedozwolone” (nie przepisywane przez lekarzy w ich przychodni)(…)”. dowód: skarga konsumencka, k. 70 - 71 . 7) skarga z dnia 08.08.2022 r.: „(…) Piszę w sprawie jawnego wprowadzania w błąd klientów przez stronę wystawiającą erecepty za pośrednictwem internetu. https://e - lekarz24h.pl/produkt/afobam - recepta/ Jak widać pod podanym adresem, firma reklamuje możliwość bezproblemowego zorganizowania erecepty dla przeciwlękowego leku AFOBAM na dolegliwości na które cierpię. Na stronie nigdzie nie jest wspomniane, że lek należy do grupy benzodiazepin. Informacja, że wskaza firma nie wystawia recept na leki z grup benzodiazepin jest ukryta dopiero w regulaminie. Nie mam wykształcenia farmceutycznego i wchodząc na stronę reklamującą pomagającą mi lek który biorę doraźnie w trudniejszych lękowch sytuacjach mam przekonani e, że mogę go kupić. Wykonałem dwa zamówienia na lek: [Zamówienie (…)] (… 2022) [Zamówienie (…)] (… 2022) W pierwszym zamówieniu popełniłem literówkę w moim numerze telefonu, dlatego też aby przyśpieszyć proces złożyłem kolejne poprawnie i poprosiłem o anu lowanie jednego. Zwrotnie otrzymałem informację, o lekach które mogą zostać mi przepisane ale one nie służą do doraźnego stosowania na napadów lękowe na które cierpie. 12 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel.: 58 346 - 29 - 32, fax.: 58 346 - 29 - 33 gdansk@ uokik. gov.pl www. uokik .gov.pl W momencie poproszenia o zwrot środków otrzymałem w odpowiedzi: "Zgodnie z regulaminem z wrot pieniędzy w takim przypadku nie przysługuje. " Nie otrzymałem zwrotu ani z pierwszej transakcji ani z drugiej mimo, że wskazana firma niezwłocznie dostała informację że chodziło o jedno zamówienie. Podsumowując: 1. Pod hasłem AFOBAM RECEPTA można wys zukać stronę https://e - lekarz24h.pl/produkt/afobam - recepta/ 2. Reklama strony sugeruje klientowi otrzymanie recepty na Afobam w ciągu 15min po uiszczeniu. 3.Na stronie nie ma żadnej informacji, że Afobam to lek należący do grupy benzodiazepin a według regu laminu sklepu leków z tej grupy na erecepte nie wypisują. ---- Jest to jawne żerowanie na klientach z depresją oraz stanami lękowymi(takimi jaki) - firma doskonale wie, że takiej recepty nie wyda a będzie miała przychód za konsultacje popierając się regula minem a reklamując na stronie zupełnie coś wbrew temu regulaminowi. Swoją drogą sprawdziłem, i inne strony oferujące e - recepty po wpisaniu nazwy leku na który erecepty nie wypiszą dają JAWNĄ informację, jeszcze przed zawarciem transakcji.(…)” dowód: skarga konsumencka, k. 72 . (22) W toku postępowania Prezes Urzędu przeanalizował także zastrzeżenia na temat usługi świadczonej przez Telmed , które zamieszcz ano na stronie internetowej https://www.gdziepolek.com/ ) np.: 1 1 https://www.gdziepolek.pl/opinie - i - pytania/76474/e - recepta - przestrzegam - przed - strona - e - lekarz24h - pl/2 [dostęp: 28.09.2023] . 13 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel.: 58 346 - 29 - 32, fax.: 58 346 - 29 - 33 gdansk@ uokik. gov.pl www. uokik .gov.pl dowód: wydruki opinii ( gdziepolek opinie), k. 73 - 74. 3.1.2. Opinie konsumenckie umieszczone na stronach Telmed (zakres objęty pkt I.2 sentencji decyzji) (23) Cechą charakterystyczną serwisów internetowych prowadzonych przez Spółkę tj.: serwisów https://e - lekarz24h.pl oraz https:// lp.e - zwolnienie24h.pl było umieszczanie na stronie głównej (tzw. home page ) opinii dotyczących oferowanych usług. W toku postępowania ustalono, że Spółka stos owała zamknięty system dodawania komentarzy . Polega ł on na tym, że użytkownicy serwisów nie m ieli możliwości bezpośredniego doda wa nia opinii o usługach. Prezes Urzędu ustalił, że opinie wyświetlane w serwisach zostały dodane jako stały element kodu źródłowego strony , którego autorem był najprawdopodobniej administrator/właściciel serwisu a nie bezpośrednio konsumenci korzystający z określonych narzędzi informatycznych umożliwiających im zamieszczanie opinii . Z tego powodu nie ma pewności, czy użytkownik , którego opinię można przeczytać w serwisie prowadzony m przez Telmed , był faktycznym nabywcą usługi. (24) W toku postępowania Prezes Urzędu dokonał analizy treści opinii zamieszczonych w ww. serwisach i stwierdził, że umieszczon o na nich wyłącznie opinie pozytywne, opatrzone niejednokrotnie zdjęciem i pełnym imieniem i nazwiskiem konsumenta . Z treści serwisów e - lekarz24h.pl oraz lp.e - zwolnienie24h.pl nie wynika przy tym, aby Spółka inform ował a konsumentów w jaki sposób pozyskiwa ła komentarze ani czy podlega ły one procedurze weryfikacji oraz jak ona wygląda ła . Użytkownicy ww. serwisów potwierdza li , że na stronach internetowych Spółki pojawia ły się wyłącznie pozytywne komentarze : 14 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel.: 58 346 - 29 - 32, fax.: 58 346 - 29 - 33 gdansk@ uokik. gov.pl www. uokik .gov.pl dowód: wydruki opinii (gdziepolek opinie), k. XXX 3.1.3. Sposób prezentowania przez Spółkę informacji dotyczących braku możliwości odstąpienia od umowy zawartej na odległość (zakres objęty pkt I.3 sentencji decyzji) (25) W opisach usług zamieszczonych na stronach internetowych https:// e - lekarz24h.pl oraz https:// lp.e - zwolnienie24h.pl , jak również w R egulaminach obu ww. serwisów , Spółka nie inform owała najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową na odległość w sposób jasny i zrozumiały o sposobie i terminie wykonania prawa odstąpienia od umowy na podstawie art. 27 u.p.k. ora z o braku prawa odstąpienia od umowy lub okolicznościach, w których konsument traci prawo odstąpienia od umowy. Sformułowania zawarte w postanowieniach R egulaminów ww. serwisów, a odnoszące się do możliwości odstąpienia od umowy były zredagowane w sposób n iejasny i mało precyzyjny. (26) W § 6 Regulamin u serwisu e - lekarz24h.pl oraz Regulaminu serwisu lp.e - zwolnienie2 4h.pl określonego jako: Odstąpienie od umowy , Spółka wskaz ywała , że: „ Zamawiający ma możliwość odstąpienia od umowy przed wykonaniem Usługi telemedycznej [którą Spółka reklamuje jako realizowaną nawet w 5 minut , przyp. Prezesa Urzędu ] poprzez wysłanie informacji o odstąpieniu od umowy na adres e - mail (…)” . (27) W ww. Regulaminac h n ie wskazano m.in. terminu , w jakim konsument ma prawo do skorzystania z powyższego prawa, ograniczono formę odstąpienia od umowy jedynie do możliwości wysłania informacji o odstąpieniu na adres e - mail oraz nie udostępniono na ww. stron ach internetowych formularza odstąpienia od umowy. Natomiast w § 4 ust. 10 Regulaminu serwisu lp.e - zwolnienie24h.pl oraz w § 3 ust. 11 Regulaminu serwisu e - lekarz24h.pl – zatytułowanych jako Zasady korzystania z serwisu – wskazuje się , że: „ Po wykonaniu Usługi lub w przypa dku odmowy wystawienia e - recepty lub e - zwolnienia przez Lekarza odstąpienie od umowy nie jest możliwe ”. (28) J ak wynika z e skarg konsumentów skierowanych do Prezesa UOKiK , gdy konsument podejmował próbę odstąpienia od umowy, w odpowiedzi otrzymywał odmowę , w której 15 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel.: 58 346 - 29 - 32, fax.: 58 346 - 29 - 33 gdansk@ uokik. gov.pl www. uokik .gov.pl jedynym uzasadnieniem była informacja, że „ Lekarz zapoznał się z wywiadem i zaopiniował. Zwrot w takiej sytuacji nie jest możliwy ” . T ymczasem do tego momentu konsument nie otrzym ywał żadnej diagnozy czy informacji od Spółki ( vide skarga konsumencka, nr karty xxx ). (29) W treści stron internetowych e - lekarz24h.pl oraz lp.e - zwolnienie24h.pl, którymi posług iwał się Telmed zabrakło wyraźnej informacji wskazującej, iż w przypadku zawarcia umowy na odległość i po spełnieniu przez Spółkę świadczenia, konsument utraci prawo odstąpienia od umowy. Telmed stos ował przy tym pole wyboru (checkbox) dotycząc e akceptacji R egulamin ów , ale postanowienia w nich zawarte dotyczące prawa konsumenta do odstąpienia od umowy z a wartej na odległość, były - wg konsumentów kierujących w tym zakresie sygnały do Prezesa Urzędu - sformułowane w sposób niejasny i niezrozumiały oraz nie wskaz ywały bezpośrednio na utratę przysługując ego konsumentowi praw a odstąpienia od umowy zawartej na odległość. (30) W związku z zastrzeżeniami dotyczącymi przysługując emu konsumentom na podstawie u.p.k. praw u do odstąpienia od umowy zawartej na odległość i trybem skorzystania z tego uprawnienia, przytoczyć należy następujące skargi konsumenckie (zachowano oryginalną stylistykę, pogrubienia własn e, przyp. Prezesa Urzędu ): 1) skarga z dnia 03 stycznia 2023 r.: „(…) Dzień dobry, nie udało mi się dostać do lekarza, postanowiłem skorzystać z serwisu https://lp.e - zwolnienie24h.pl/ . opisałem swoje dolegliwości (…) opłaciłem 99 zł za (…) dostałem emaila : Cześć , Właśnie otrzymaliśmy Twoje zamówienie # ( numer) i rozpoczęliśmy jego realizację: potem Witamy, Przyjęliśmy do realizacji Twoje zamówienie następny email bez jakiegokolwiek kontaktu telefonicznego z lekarzem treść Opinia lekarza: Brak możliwości wystawienia zwolnienia lekarskiego z poziomu telemedycyny. Konieczna stacjonarna konsultacja lekarska. moja reklamacja Treść wiadomości: Zgłoszenie reklamacyjne dotyczy (…) . Nie było żadnego kontaktu ze strony lekarza, nie otrzymałem też zwolnienia ani żadnej porady lekarskiej. W związku z powyższym nie uważam zlecenia za wypełnione i proszę niezwłocznie zwrócić wpłacone środki w wysokości 99 złotych na moje konto (…) . Z po ważaniem (…) odpowied ź E - konsultacja odbyła się prawidłowo. Lekarz zapoznał się z uzupełnionym przez Pana wywiadem i zaopiniował. Zgodnie z regulaminem, zaakceptowanym przy rejestracji, zwrot pieniędzy w takim przypadku nie przysługuje. Lekarz samodzielnie podejmuje decyzję o zasadności wystawienia e - recepty lub e - zwolnienia. Lekarz w przypadku powzięcia wątpliwości co do zasadności wystawienia e - recepty lub e - zwolnienia ma prawo odmówić ich wystawienia, mogą to być m.in. błędnie wypełniony formularz, przec iwwskazania lub brak wyraźnych wskazań, wątpliwości natury medycznej – w takim wypadku Opłata uiszczona przez Zamawiającego nie podlega zwrotowi . (…) Po wykonaniu Usługi lub w przypadku odmowy wystawienia e - recepty lub e - zwolnienia przez Lekarza odstąpieni e od umowy nie jest możliwe. 16 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel.: 58 346 - 29 - 32, fax.: 58 346 - 29 - 33 gdansk@ uokik. gov.pl www. uokik .gov.pl Proszę o informację czy tylko mi to wygląda na wyłudzenie? Pozdrawiam serdecznie (…)” . dowód: skarga konsumencka, k. 75 . 2) skarga z dnia 07 stycznia 2023 r.: „(…) na stronie internetowej www.e - lekarz24.pl jest informacja ze natychmiastowo można uzyskać receptę na lek xanax oraz leki psychotropowe a w regulaminie jest napisane ze takie recepty nie są wystawiane i nie można odstąpić od umowy i ze nie zwracają pieniędzy . (…)” . dowód: skarga k onsumencka, k. 56 - 58 . 3) skarga z dnia 08 lutego 2023 r.: „(…) Niestety w dniu dzisiejszym dałam się oszukać przez stronę: https://e - lekarz24h.pl/regulamin/ Po złożeniu i opłaceniu zamówienia nie otrzymałam potwierdzenia złożenia zamówienia. Ze względu na brak dostępności do lekarza (oczekiwanie na wizytę kilka m - cy) chciałam uzyskać w ten sposób L4. Niestety L4 nie otrzymałam. Otrzymałam za to maila o treści: "Opinia lekarza: Brak możliwości wysta wienia zwolnienia lekarskiego z poziomu telemedycyny. Konieczna stacjonarna konsultacja lekarska . Pozdrawiamy Zespół E - lekarz24h www.e - lekarz24h.pl elekarz24h@gmail.com " Wg regulaminu mogą nie wystawić recepty/zwolnienia, a pieniądze zatrzymać. Sprawdziłam w internecie opinie na temat tej strony i wychodzi na to, że jest to bardzo częsta praktyka . Nie wystawiają rzeczonych dokumentów, a pieniądze zatrzymują sobie. (…) Poza mailem (mało profesjonalnym) w domenie: gmail.com nie ma podanego nr telefonu. W mailu z informacją o odmowie wystawienia L4 nie ma informacji jaki to lekarz odmówił. Nikt z tej strony, żaden lekarz nie kontaktował się ze mną, żeby skonsultować dolegliwości (…). Poprosiłam tą firmę o zwrot wpłaty, a to ich odpowiedź: "Usługa e - konsultacji została wykona na prawidłowo. Lekarz zapoznał się z wywiadem i zaopiniował. W takiej sytuacji zwrot, według regulaminu nie przysługuje. Pozdrawiamy Zespół E - lekarz24h" Zaznaczam, że nikt, żaden lekarz nie kontaktował się ze mną, żeby skonsultować moje dolegliwości, mój stan. Konsultacji zatem nie było. (…).” . dowód: skarga konsumencka , k. 76 . 4) skarga z dnia 26 lutego 2023 r.: „(…) Proszę zwrócić uwagę na fakt, iż opłata naz ywana w regulaminie eufemistycznie „przedpłatą” przepada na podstawie „decyzji” wirtualnego lekarza, do której to decyzji ani nie ma uzasadnienia, ani nie ma od niej odwołania. Nie można się również wycofać, gdy okazuje się, że zamówiona usługa nie może by ć wykonana - kupuje się tzw. kota w worku. Innymi słowy pacjent, w majestacie zapisów regulaminu, jest zwyczajnie okradany, bo płaci za np. informację, że wymaga konsultacji z lekarzem specjalistą – co jest zwyczajnie bezczelne i gdyby taka konsultacja b yło szybko możliwa, to nikt by nie korzystał z takich pseudo portali. (…).” . 17 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel.: 58 346 - 29 - 32, fax.: 58 346 - 29 - 33 gdansk@ uokik. gov.pl www. uokik .gov.pl dowód: skarga konsumencka, k. 52 - 54 . 5) skarga z dnia 0 7 marca 2023 r., e - mail: „(…) Dzień dobry, Nazywam się (…) i chciałbym zasięgnąć opinii prawnej co do pewnej sytuacji. Zamówiłem konsultacje wraz z możliwością wystawienia e - recepty poprzez portal https://e - lekarz24h.pl/ . W wielu miejscach na stronie napisane jest że konsultacja odbywa się w kilka, maksymalnie kilkanaście minut (s creenshoty w załączniku). Ja czekałem na konsultacje ponad 12h. Czy nie jest to wprowadzanie konsumenta w błąd? Po kilku godzinach zamówiłem konsultacje na innym portalu jednak mimo czekania 12h jednak portal https://e - lekarz24h.pl/ odmówił mi zwrotu środków zasłaniając się tym że w regulaminie nie ma napisane ile czasu czeka się konsultacje . Według mnie jest to wprowadzanie konsumenta w błąd, biorąc pod uwagę w ilu miejscach na stronie reklamują iż zajmuje to kilka, kilkanaście minut. Bardzo proszę o pomoc w tej sprawie. Pozdrawiam (…).” . dowód : skarga konsumencka, k. 77 . 6) skarga z dnia 11 ma rca 2023 r.: „ Następnie wróciłem do regulaminu i skorzystałem z prawa do odstąpienia od umowy zawartej na odległość. Zgodnie z regulaminem tej instytucji: 6 ODSTĄPIENIE OD UMOWY Zamawiający ma mo ż liwo ś ć odst ą pienia od umowy przed wykonaniem Usługi telemedycznej poprzez wysłanie informacji o odstąpieniu od umowy na adres e - mail centrummedycznetelmed@gmail.com . W wypadku odstąpienia od umowy, przed wykonaniem Usługi, Opłata uiszczona przez Zamawiającego zostanie zwrócona na wskazany rachunek bankowy, z którego dokonano Opłaty, w terminie 7 dni roboczych. W przypadku, w którym Lekarz dokonał już analizy przesłanego formularza, a Zamawiający będzie chciała dokonać zwrotu (przed wysłaniem wiadomości SMS z kodem e - recepty ) – zwrot uiszczonej Opłaty zosta nie pomniejszony o koszt pracy Lekarza w kwocie 60 zł. W związku z prawem do odstąpienia, skorzystałem z niego. Usługa nie została wykonana. Ktoś (nie wiem kto, bo nie podaje danych osobowych) napisał po moim mailu, że odstępuje od umowy, następującą wiad omość: „Lekarz w Pana sytuacji zalecił stacjonarną konsultację psychiatryczną”. Po pierwsze, takiego stwierdzenia nie można uznać za żadnego rodzaju „usługę” lekarską. Po drugie, na żądanie, aby podano mi dane tego lekarza, który niby tak stwierdził, nie o trzymałem żadnej odpowiedzi. Po trzecie, co najważniejsze i co podkreślam ponownie, stwierdzenie takie padło już po moim odstąpieniu od umowy . Podsumowując, Spółka odmawia mi prawa do skorzystania z odstąpienia od umowy oraz zwrotu pieniędzy, pomimo, że do konałem jego, przed jakąkolwiek konsultacją lekarską. Stwierdzenie: „Lekarz w Pana sytuacji zalecił stacjonarną konsultację psychiatryczną”, padło po moim odstąpieniu od umowy. Więc jeżeli takie stwierdzenie Spółka traktuje jako realizację usługi, to padło ono po moim odstąpieniu od umowy. Trzeba jednak przyznać, że taką informację, trudno traktować, jako realizację jakiejkolwiek usługi. (…)”. dowód: skarga konsumencka, k. 61 - 62 . 7) skarga z dnia 02 maja 2023 r.: „ Witam, Chciałabym złożyć skargę na portal https://lp.e - zwolnienie24h.pl/ Portal oferuje e - zwolnienia lekarskie. Podczas składania zamówienia widnieje informacja, że lekarz skontaktuje się z pacjentem telefonicznie w ciągu 15 minut od opłacenia zamówienia . (..). Nikt do mnie nie zadzwonił i odmówiono mi wystawienia zaświadczenia, argumentując, że zaświadczenia od psychiatry nie można wystawić online na podstawie ustawy (która de facto nie istnieje). Samo 18 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel.: 58 346 - 29 - 32, fax.: 58 346 - 29 - 33 gdansk@ uokik. gov.pl www. uokik .gov.pl niewykonanie połączenia do pacjenta i odmowa usługi, za którą zapłaciłam jest naruszeniem. Sprzedawca nie chce oddać pieniędzy, za niewykonaną usługę. (…) Pozdrawiam (…) . ”. dowód: skarga konsumencka, k . 79 . 8) skarga z dnia 24 lipca 2023 r.: „Szanowni Państwo, Jakiś czas temu chciałem korzystałem z usługi na stronie e - zwolnienie24h.pl Po opłaceniu usługi zgłosiłem odst ą pienie od niej, co zostało "przekazane do rozpatrzenia". Mimo tego usługa została zrealizowana (a właśc iwie zamiast zwolnienia otrzymałem zalecenie konsultacji z lekarzem). Realizacja dokonała się po tym, jak zgłosiłem, że chcę odstąpić od umowy(…)” . dowód: skarga konsumencka, k. 80 . (31) Zastrzeżenia na temat usługi świadczonej przez Centrum Medyczne Telmed , w tym, w zakresie braku prawa odstąpienia od umowy , zamieszczone są także na stronie internetowej https://www.gdziepolek.com/ np.: 2 dowód: wydruki opinii ( „ gdziepolek ” opinie), k. 81 - 82. Prezes Urzędu zważył, co następuje: 4. Naruszenie i nteres u publicznoprawn ego 2 https://www. gdziepolek.pl/opinie - i - pytania/76474/e - recepta - przestrzegam - przed - strona - e - lekarz24h - pl/2 [dostęp: 28.09.2023] . 19 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel.: 58 346 - 29 - 32, fax.: 58 346 - 29 - 33 gdansk@ uokik. gov.pl www. uokik .gov.pl (32) Stosownie do art. 1 ust. 1 u.o.k.k. ochrona interesów przedsiębiorców i konsumentów podejmowana jest w ramach działań Prezesa Urzędu w interesie publicznym. Ingerencja Prezesa Urzędu ma na celu ochronę interesów zbiorowości, a nie wprost poszczególnych, indywidualnych uczestników rynku. Naruszenie interesu publicznego stanowi bezwzględny warunek uznania kompetencji Prezesa Urzędu do rozstrzygnięcia określonej sprawy. In teres publiczny zostaje naruszony wówczas, gdy działania przedsiębiorcy godzą w interesy ogólnospołeczne i dotykają szerokiego kręgu uczestników rynku, zaburzając jego prawidłowe funkcjonowanie. Naruszenie interesu publicznego stanowi podstawę do rozstrzyg nięcia przez Prezesa Urzędu sprawy w oparciu o przepisy ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów. Ustawa ta reguluje zasady i tryb przeciwdziałania praktykom naruszającym zbiorowe interesy konsumentów, jeżeli te praktyki wywołują lub mogą wywoływać skut ki na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej. (33) W przedmiotowym stanie faktycznym działania Spółki wywoł ały skutki wobec konsumentów zamieszkałych na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej, dlatego zastosowanie ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów jest uz asadnione. (34) W ocenie Prezesa Urzędu rozpatrywana sprawa ma charakter publicznoprawny, ponieważ wiąże się z ochroną interesu wszystkich konsumentów, którzy kupili usługę telemedyczną w Telmed za pośrednictwem powszechnie dostępnych stron interneto wych obsłu giwanych przez Spółkę . Objęte zarzutami działanie Spółki dotyczy szerokiego i otwartego kręgu uczestników rynku, tj. wszystkich dotychczasowych klientów. (35) Działania P rzedsiębiorcy analizowane w toku postępowania w sprawie pra ktyk naruszających zbiorowe int eresy konsumentów poprzedzającego wydanie decyzji nie dotyczą zatem interesów poszczególnych osób, których sprawy miałyby charakter jednostkowy, indywidualny i nie dający się porównać z innymi, ale kręgu konsumentów, którzy zawarli umowę ze Spółką . (36) Naruszenie interesu publicznoprawnego przejawia się także w naruszeniu zbiorowego interesu konsumentów. Naruszenie zbiorowych interesów konsumenta należy tu analizować nie tylko w kontekście naruszenia interesów stricte ekonomicznych (o wymiarze majątkowym ), ale również pozaekonomicznych, w tym zaufania konsumentów do przedsiębiorców działających na rynku jako zarejestrowane podmioty medyczne. (37) Z uwagi na to, że w niniejszej sprawie ma miejsce naruszenie przez Spółkę interesu publicznego, możliwe jest poddanie jej działań ocenie w świetle przepisów u . o . k . k . pod kątem stosowania przez nią praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. 5. Naruszenie zakazu określonego w art. 24 u.o.k.k. (38) Zgodnie z art. 24 ust. 1 u.o.k.k. , zakazane jest stosowanie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Natomiast art. 24 ust. 2 u.o.k.k. stanowi, że przez praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów rozumie się godzące w nie sprzeczne z prawem lub dobrymi obyczaja mi zachowanie przedsiębiorcy. (39) W związku z powyższym, dla uznania zachowania Przedsiębiorcy za niezgodne z zawartym w u.o.k.k. zakazem stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów należy wykazać, że spełnione zostały kumulatywnie trzy następujące przesłanki: 1. oceniane zachowanie musi być podejmowane przez podmiot będący przedsiębiorcą w rozumieniu przepisów u.o.k.k. , 2. zachowanie przedsiębiorcy jest sprzeczne z prawem lub dobrymi obycz ajami, 3. zachowanie to godzi w zbiorowe interesy konsumentów. 5.1. Status p rzedsiębiorcy 20 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel.: 58 346 - 29 - 32, fax.: 58 346 - 29 - 33 gdansk@ uokik. gov.pl www. uokik .gov.pl (40) Zakaz stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów adresowany jest wyłącznie do przedsiębiorców. Zgodnie z definicją przedsiębiorcy, zawartą w art. 4 pkt 1 u.o.k.k. pod pojęciem tym należy rozumieć m.in. przedsiębiorcę w rozumieniu przepisów ustawy z dnia 6 marca 2018 r. – Prawo przedsiębiorców ( Dz. U. z 2023 r. poz. 221 ze zm. ) , dalej: „ Prawo przedsiębiorców ” . W myśl art. 4 ust. 1 ww. ustawy, przedsiębiorcą jest osoba fizyczna, osoba prawna lub jednostka organizacyjna niebędąca osobą prawną, której odrębna ustawa przyznaje zdolność prawną, wykonująca działalność gospodarczą. Działalność gospoda rcza to zgodnie z art. 3 ww. ustawy zorganizowana działalność zarobkowa, wykonywana we własnym imieniu i w sposób ciągły. Za przedsiębiorcę uznaje się więc podmiot, który spełnia łącznie określone ww. przepisami kryteria podmiotowe i przedmiotowe: po pierw sze jest osobą fizyczną, osobą prawną lub jednostką organizacyjną niebędącą osobą prawną, której ustawa przyznaje zdolność prawną, po drugie wykonuje działalność gospodarczą. (41) Centrum Medyczne Telmed Sp. z o.o. z siedzibą w Lublinie , jako spółka kapitałowa posiada – zgodnie z art. 12 ustawy z dnia 15 września 2000 r. Kodeks spółek handlowych (Dz.U. z 202 4 r. poz. 18 ze zm.) – osobowość prawną. Spółka w sposób zorganizowany i ciągły świadczy ła za wynagrodzeniem usługi związane z praktyk ą lekarsk ą , a zatem pr owadzi ła działalność gospodarczą w znaczeniu przepisów Prawa przedsiębiorców sprzedając usług i telemedyczn e . Spółka jest wpisana do Rejestru Przedsiębiorców Krajowego Rejestru Sądowego prowadzonego przez Sąd Rejonowy Lublin Wschód w Lublinie z siedzibą w Ś widniku , VI Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego pod numerem …………… . (42) Spółka Centrum Medyczne Telme d jako osoba prawna wykonująca działalność gospodarczą w charakterze podmiotu medycznego posiada zatem status przedsiębiorcy w rozumieniu art. 4 pkt 1 u .o.k.k . 5.2. Sprzeczność zachowania przedsiębiorcy z prawem lub dobrymi obyczajami (43) Zgodnie z art. 3 u.p.n.p.r. , stosowanie nieuczciwych praktyk rynkowych jest zakazane. Definicję praktyki rynkowej zawiera art. 2 pkt 4 u.p.n.p.r. wskazując, że za taką uznaje się działanie lub zaniechanie przedsiębiorcy, sposób postępowania, oświadczenie lub informację handlową, w s zczególności reklamę i marketing, bezpośrednio związane z promocją lub nabyciem produktu przez konsumenta. (44) Pojęcie produktu wskazane w wyżej przywołanym artykule ma znaczenie szerokie i obejmuje również pojęcie usługi. Jak stanowi art. 2 pkt. 3 u.p.n.p.r. , produktem jest każdy towar lub usługa, w tym nieruchomości, usługi cyfrowe, treści cyfrowe, prawa i obowiązki wynikające ze stosunków cywilnoprawnych. W zakresie pojęcia praktyki rynkowej mieści się zatem każdy czyn przedsiębiorcy (działanie ja k i zaniechanie), oraz każda forma działania przedsiębiorcy (sposób postępowania, oświadczenie lub komunikat handlowy, w tym reklama i marketing). (45) W realiach niniejszej sprawy produktem była usługa telemedyczna , oferowan a przez Telmed . Zakwestionowane pr zedmiotową decyzją działania Przedsiębiorcy były związane bezpośrednio ze sprzedażą t e j usługi , a zatem mieszczą się w ustawowym pojęciu praktyk rynkowych. Za takie należy uznać: wprowadzanie w błąd dotyczące dostępności usługi , odstąpienia od umowy jak również budowanie korzystnego wizerunku poprzez publikowanie pozytywnych opinii bez przekazania w sposób jasny, jednoznaczny oraz we właściwym czasie 21 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel.: 58 346 - 29 - 32, fax.: 58 346 - 29 - 33 gdansk@ uokik. gov.pl www. uokik .gov.pl istotnych informacji czy i w jaki sposób przedsiębiorca zapewnia, że publikowane opinie pochodzą od k onsumentów, którzy używali danego produktu lub go nabyli. 5.2.1. Nieuczciwe praktyki rynkowe – działanie wprowadzające w błąd (46) Ustawodawca dokonał konkretyzacji ogólnego zakazu nieuczciwych praktyk rynkowych (art. 3 u.p.n.p.r. ) przez wskazanie nazwanych praktyk rynkowych. Zalicza się do nich m.in. praktyki rynkowe wprowadzające w błąd. Stosownie do brzmienia art. 4 ust. 1 u.p.n.p.r. , praktykę rynkową uznaje się za nieuczciwą jeżeli jest sprzeczna z dobrymi obyczajami i w istotny sposób zniekształca lub może zniekształcić zachowanie rynkowe przeciętnego konsumenta przed zawarciem umowy dotyczącej produktu, w trakcie jej zawierania lub po jej zawarciu. (47) Praktykę rynkową uznaje się za działanie wprowadzające w błąd, jeżeli działanie to w jakikolwiek sposób powo duje lub może powodować podjęcie przez przeciętnego konsumenta decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął (art. 5 ust. 1 u.p.n.p.r. ). Interpretując pojęcie praktyki wprowadzającej w błąd należy stwierdzić, że jest to każda praktyka, która w jak ikolwiek sposób, w tym również przez swoją formę, wywołuje skutek w postaci co najmniej możliwości wprowadzenia w błąd przeciętnego konsumenta, do którego jest skierowana i która może zniekształcić jego zachowanie rynkowe 3 . Wprowadzające w błąd działanie m oże w szczególności polegać na rozpowszechnianiu prawdziwych informacji w sposób mogący wprowadzać w błąd (art. 5 ust. 2 pkt 2 u.p.n.p.r. ) , dostępności produktu (art. 5 ust. 3 pkt 1 u.p.n.p.r. ) oraz odstąpienia od umowy (art. 5 ust. 3 pkt 4 u.p.n.p.r. ). (48) Przyjmuje się, że wprowadzenie w błąd ma charakter abstrakcyjny, a jego stwierdzenie nie wymaga zaistnienia jednostkowej dezinformacji. Dokonanie oceny wprowadzenia w błąd zawsze wymaga odniesienia do adresata, którym jest przeciętny konsument. Jeśli zatem w przeświadczeniu przeciętnego konsumenta powstaną wyobrażenia (obiektywnie sprawdzalne, a nie wyłącznie subiektywnie odczuwalne) dotyczące praktyki rynkowej stosowanej przez przedsiębiorcę, które nie odpowiadają rzeczywistości, mamy do czynienia z wprowa dzeniem w błąd. Wprowadzenie w błąd przez praktykę rynkową zawsze zmierza do wytworzenia w świadomości konsumenta mylnego obrazu rzeczywistości . Za warunek sine qua non wprowadzenia w błąd należy uznać wpływ praktyki rynkowej na decyzję konsumenta co do n abycia produktu (potencjalna lub realna możliwość podjęcia przez konsumenta decyzji rynkowej, której nie podjąłby, gdyby nie został wprowadzony w błąd). 5.2.2. Nieuczciwe praktyki rynkowe – zaniechanie wprowadzające w błąd (49) Zgodnie z treścią art. 6 ust. 1 u.p.n .p.r. , praktykę rynkową uznaje się za zaniechanie wprowadzające w błąd, jeżeli pomija istotne informacje potrzebne przeciętnemu konsumentowi do podjęcia decyzji dotyczącej umowy i tym samym powoduje lub może powodować podjęcie przez przeciętnego konsument a decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął. Wprowadzającym w błąd zaniechaniem może być w szczególności zatajenie lub nieprzekazanie w sposób jasny, jednoznaczny lub we właściwym czasie istotnych informacji dotyczących produktu (art. 6 ust. 3 pkt 1 u.p.n.p.r. ). W przypadku propozycji nabycia produktu, za istotne informacje , o których mowa w ust. 1 uznaje się w 3 Wyrok Sądu Apelacyjnego w Warszawie z dnia 10 lutego 2015 r., sygn. akt: VI ACa 567/14. 22 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel.: 58 346 - 29 - 32, fax.: 58 346 - 29 - 33 gdansk@ uokik. gov.pl www. uokik .gov.pl szczególności informacje o tym, czy i w jaki sposób przedsiębiorca zapewnia, aby publikowane opinie pochodziły od konsumentów, którzy u żywali danego produktu lub go nabyli - w przypadku przedsiębiorcy, który umożliwia dostęp do wystawionych przez konsumentów opinii o produktach (art. 6 ust. 4 pkt 7 u.p.n.p.r. ). 5.2.3. Naruszenie przepisów ustawy o prawach konsumenta (50) Zgodnie z art. 12 ust. 1 u.p.k. przedsiębiorca ma obowiązek na etapie przedkontraktowym dostarczyć konsumentowi w sposób jasny i zrozumiały informacje dotyczące m.in. sposo bu i termin u wykonania prawa odstąpienia od umowy na podstawie art. 27 u.p.k. , a także wzorze formularza odstąpienia od umowy, zawartym w załączniku nr 2 do ww. ustawy , oraz o ewentualnym braku prawa odstąpienia od umowy na podstawie art. 38 u.p.k. lub okolicznościach, w których konsument takie prawo traci . 5.2.4. Decyzja dotycz ąca zawarcia umowy (51) W myśl art. 2 pkt 7 u.p.n.p.r. , za decyzję dotyczącą umowy rozumie się podejmowaną przez konsumenta decyzję, co do tego, czy, w jaki sposób i na jakich warunkach dokona zakupu, zapłaci za produkt w całości lub w części, zatrzyma produkt, rozporządzi nim lub wykona uprawnienie umowne zw iązane z produktem, bez względu na to, czy konsument postanowi dokonać określonej czynności, czy też powstrzymać się od jej dokonania. (52) W realiach niniejszej sprawy decyzja dotycząca umowy obejm owała zakup usługi telemedycznej w celu uzyskania e - recepty l ub e - zwolnienia . Wybór konsumenta obejm ował zatem podjęcie decyzji w zakresie zawarcia umowy sprzedaży na produkt główny, jakim jest e - recepta lub e - zwolnienie . (53) W kontekście zakupu usługi telemedycznej wskazać należy, że wstępną decyzję o wyborze dane j u sługi , konsument podejm ował w oparciu o informacje uzyskane ze stron internetow ych podmiotów świadczących takie usługi . Na tym etapie, osoba zainteresowana zakupem m i a ła określone oczekiwania, które były istotne z punktu widzenia konsumenta . Po wstępnej selekcji stron internetowych , konsument w większości przypadków, podejm ował decyzję o wyborze konkretnego podmio t u i zawarciu umowy sprzedaży. (54) P odjęcie przez konsumenta decyzji o wyborze usługi odbywa ło się w szczególności na podstawie informacji przekazywan ych w obu serwis ach internetowych Spółki, zawierających opis usługodawcy i prowadzonej przez niego działalności. Na gruncie niniejszej sprawy w serwisach Spółki takie dane ujawniano szczególnie w zakładkach zatytułowanych: „o nas” czy „dlaczego my” . Nie ulega wątpliwości, iż konsument podejmując decyzję o wyborze danego produktu kierował się tymi informacjami, uznając je za rzetelne , prawdziwe i pełne . 5.2.5. Model przeciętnego konsumenta (55) Stosowanie nieuczciwej praktyki rynkowej należy rozpatrywać w kontekście jej oddziaływania na przeciętnego konsumenta. Zgodnie z art. 2 pkt 8 u.p.n.p.r. , przez przeciętnego konsumenta rozumie się konsumenta, który jest dostatecznie dobrze poinformowany, uważny i ostrożny. Oceny tej dokonuje się z uwzględnieniem czy nników społecznych, kulturowych, językowych i przynależności danego konsumenta do szczególnej grupy konsumentów, przez którą rozumie się dającą się jednoznacznie zidentyfikować grupę konsumentów, szczególnie podatną na oddziaływanie praktyki rynkowej lub na produkt, którego praktyka rynkowa 23 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel.: 58 346 - 29 - 32, fax.: 58 346 - 29 - 33 gdansk@ uokik. gov.pl www. uokik .gov.pl dotyczy, ze względu na szczególne cechy, takie jak wiek, niepełnosprawność fizyczna lub umysłowa. Wzorzec przeciętnego konsumenta nie jest więc stały, zmienia się bowiem w zależności od okoliczności konkretnego przypadku. Definicja przeciętnego konsumenta zamies zczona w u.p.n.p.r. jest wynikiem dorobku orzeczniczego Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej (dalej również TSUE lub Trybunał). Stopniowy rozwój orzecznictwa TSUE doprowadził do utrwalenia modelu konsumenta jako konsumenta rozważnego, przeciętnie zo rientowanego, mającego prawo do rzetelnej informacji niewprowadzającej w błąd, zawierającej wszelkie niezbędne dane wynikające z funkcji i przeznaczenia danego towaru. (56) W ocenie Prezesa Urzędu, w niniejszej sprawie , przeciętnym konsumentem b yła każda osoba zainteresowana zakupem usługi telemedycznej i otrzymania w jej rezultacie e - recepty lub e - zwolnienia . D ecydując się na skorzystanie z oferty Telmed , o której informacje konsument zaczerpnął z serwisów internetowych Spółki , opiera ła się w dużym stopniu na treści i formie przeka zu , który z nich płyn ął . Jego wyobrażenia o modelu działalności Spółki były dodatkowo wzmacniane informacjami przez nią zamieszczanymi , które miały uwiarygadnia ć podmiot i świadczone przez niego usługi tj. : „je steśmy podmiotem medycznym” , „ mamy 10 lat doświadczenia i grono doświadczonych specjalistów” , „ kontakt z dedykowanym lekarzem ”. Zapoznając się z treścią autoreklamy kierowanej przez Spółkę p rzeciętny konsument, m i a ł prawo oczekiwać, że informacje udzielane przez Telmed dotyczące usługi polegającej na sprzedaży e - recepty lub e - zwolnienia na stronach internetowych są zgodne z rzeczywistym jego stanem. Kierując tego rodzaju przekaz Spółka niejako był beneficjentem społe cznego zaufania do systemu opieki zdrowotnej oraz zawodu lekarza. Jeżeli zatem sprzedawca inform ował przeciętnego konsumenta, że usługa jest dostępna i że bez problemu otrzyma e - receptę np. na X anax – to taki konsument m i a ł prawo traktować takie informacje jako prawdziwe. (57) Przeciętny konsument ma prawo nie posiadać wiedzy specjalistycznej w danej dziedzinie, co szczególnie dotyczy usług objętych zakresem niniejszego postępowania. Konsument taki rozumie przy tym kierowane do niego informacje i potrafi je wykorzystać do podjęcia świadomej decyzji dotyczącej produktu. Nie jest naiwny, ale z drugiej strony nie potrafi ocenić sytuacji tak jak profesjonalista. Niemniej jednak nawet ostrożny, uważny konsument ma prawo do rzetelnej informacji, która − przy założe niu dokonania z jego strony aktów staranności celem zrozumienia istoty kierowanych do niego przez przedsiębiorcę informacji − nie będzie wprowadzać w błąd. Nie bez znaczenia jest sposób przekazania tak zdefiniowanemu przeciętnemu konsumentowi informacji do tyczących produktu, bowiem prawo konsumenta do transparentności przekazu profesjonalisty (należytego poinformowania) ma kardynalne znaczenie dla świadomego procesu decyzyjnego konsumenta. Naruszenie tego prawa (brak transparentności, nienależyte przekazani e informacji) może skutkować bowiem tym, iż nawet przeciętny konsument nie będzie w stanie wykorzystać swojej wiedzy, ostrożności, racjonalnego postrzegania rzeczywistości i rozpoznać grożącego mu niebezpieczeństwa w postaci bezprawnych działań profesjonal isty. W tak zakłóconych warunkach przeciętny konsument nie będzie miał możliwości podjęcia świadomej decyzji. (58) Odnosząc powyższe do okoliczności niniejszej sprawy, zwrócić należy uwagę, że Spółka kier owała swój przekaz do osób z problemami zdrowotnymi. W ocenie Prezesa Urzędu stanowią one grupę szczególnie narażoną na negatywne oddziaływanie zakazanych praktyk handlowych stosowanych przez Spółkę . Takie osoby łatwiej można wprowadzić w błąd (ze względu między innymi na ich wewnętrzne przekonanie, że lek o k tóry występują jest im niezbędny do poprawy stanu zdrowia) i były bardziej podatne na stosowan y przez Telemd 24 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel.: 58 346 - 29 - 32, fax.: 58 346 - 29 - 33 gdansk@ uokik. gov.pl www. uokik .gov.pl przekaz , w efekcie którego podejm owały decyzje o zakupie usługi od Centrum Medycznego Telmed. Ta grupa konsumentów była w szczególny sposób narażona na zabiegi socjotechniczne i manipulacyjne, a przez to niezwykle podatna na oddziaływanie stosowanych wobec niej nieuczciwych praktyk rynkowych . 5.3. Praktyka, o której mowa w pkt I.1 sentencji decyzji (59) Praktyka określona w pkt I .1 sentencji decyzji dotyczy rozpowszechniania przez Spółkę informacji w sposób mogący wprowadzać w błąd co do możliwości uzyskania za pośrednictwem stron y internetowej e - lekarz24h.pl e - recepty na leki zawierające benzodiazepiny i inne leki psychoaktywne, środki i leki o działaniu odurzającym, leki o działaniu narkotycznym, leki nasenne czy testosteron, podczas gdy ustanowiony przez Spółkę Regulamin zamieszczony na ww. stronie interne towej stanowi ł , iż konsument nie otrzyma e - recepty jeżeli dokona zamówienia na lek spełniający definicję leków niedozwolonych określonych w ust. 5 pkt 1 - 9 Regulaminu - a w konsekwencji może skutkować podjęciem decyzji, w zakresie umowy, której być może nie podjął by, gdyby wiedział , które dokładnie leki są wykluczone z oferty . (60) W kontekście omawianej praktyki podkreślić należy, w jaki sposób i za pośrednictwem jakich środków Spółka prezent owała i ofer owała swoje usługi . Główn ym kanał em informacyjnym, gdzie konsument m ógł zapoznać się z ofertą Spółki była przede wszystkim prowadzon a przez Telmed stron a internetow a https:// e - lekarz24h.pl . Za jej pośrednictwem konsument m ógł dokonać zakupu usługi telemedycznej ( tj. zakup e - recept y lub e - zwolnieni a ) . Ponadto m ógł określić szereg innych parametrów np. wskazać konkretny lek czy długość zwolnienia , wypełniając ankietę określaną przez Spółkę jako formularz medyczny 4 . Na podstawie informacji podawanych na ww. stron ie internetowej , osoba zainter esowana kupnem podejm owała decyzj ę o zakupie usługi . Ww. serwis internetow y był - zważywszy na specyfikę świadczonych na odległość usług - jedynym źródłem informacji, z któr ego konsument, zainteresowany zakupem usługi telem e dycznej od Telmed , pozysk iwał wiedzę na jej temat , w tym o je j parametr ach (w tym dostępnych produkt ach leczniczych ) oraz swoich praw ach . Nie ulega zatem wątpliwości, że konsumenci, którzy zapozn ali się na etapie przedkontraktowym z zamieszczonym w serwis ie internetowy m przekazem Spół ki m ieli prawo oczekiwać, że prezentowane tam informacje są prawdziwe, rzetelne i odpowiadają rz eczywistym warunkom, na jakich prowadzona jest sprzedaż. Przykładowo, jeżeli Spółka informuje na stronie e - lekarz24h.pl , że za jej pośrednictwem moż na zamówić e - receptę na leki zawierające benzodiazepiny – to konsumenci mają uzasadnione prawo traktować tę informację jako prawdziwą , zwłaszcza że – jak wynika ze zgromadzonego materiału dowodowego – to właśnie m.in. za pomocą nazw leków zawierających bezno diazepiny Telmed pozycjon ował swój serwis internetow y w tak popularnych wyszukiwarkach jak Google Chrome . Mając to na uwadze należy wskazać, że informacje , zwłaszcza w zakresie dostępności e - recepty na określone leki , powinny być przedstawiane w sposób niewprowadzający w błąd i niebudzący wątpliwości. W szczególności konsumenci, zapoznając y się z daną ofertą powinni na etapie przedkontraktowym uzyskać jednoznaczną informację na jakie produkty lecznicze nie otrzymają e - recepty , z kolei na etapie zawierani a 4 W stanowisku Komisji Etyki Lekarskiej NRL z dnia 12.02.2023 r. w sprawie zjawiska komercyjnego wystawiania recept i zwolnień online krytycznie oceniono opisane zjawisko zwłaszcza w sytuacjach, kiedy m.in. wystarczającym do otrzymania recepty / zwolnienia jest wypełnienie krótkiej ankiety niespełniającej kryterium badania podmiotowego . [wyróżnienie Prezesa Urzędu]. 25 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel.: 58 346 - 29 - 32, fax.: 58 346 - 29 - 33 gdansk@ uokik. gov.pl www. uokik .gov.pl umowy , określone funkcjonalności strony internetowej (interfejsu) powinny być dostosowane do treści Regulaminu serwisu e - lekarz24h.pl . (61) W skazać należy, że umieszon y w ww. serwis ie przekaz nie spełni a ł powyższych warunków . Konsumenci zainteresowani uzyskaniem za pośrednictwem stron internetowych Telmed e - recepty na leki zawierające benzodiazepiny i inne leki psychoaktywne, środki i leki o działaniu odurzającym, leki o działaniu narkotycznym, leki nasenne czy testosteron i zapoznający się z ofertą na stronie internetowej https:// e - lekarz24h.pl pozosta wali w przekonaniu, że wskazywan e leki są ogólno dostępne . Prezentacji danego produktu leczniczego we wskazanym serwisie towarzyszy ła bowiem jednoznaczna, prosta informacja, sprowadzająca się do wskazania , że jeżeli konsument potrzebuje danego produktu leczniczego to wystarczy, że kliknie i w kilka minut otrzyma kod do e - recept y . (62) Informacje te należy jednak uznać za przedstawione w sposób wprowadzający konsumentów w błąd , ponieważ ustanowiony przez Spółkę Regulamin zamieszczony na stronie https:// e - lekarz24h.pl stanowi ł , iż konsument nie otrzyma kodu do e - recepty , jeżeli dokona zamówienia na lek spełniający definicję leków niedozwolonych określonych w ust. 5 pkt 1 - 9 Regulaminu . Konsumenci nie byli jednak o tym informowani na etapie składania zamówienia . W treści ww. stron y internetow ej Spółka nie wyszczególnia ła bowiem informacji, że określone produkty lecznicze traktuje w sposób odmienny od pozostałych . Nadto, interfejs serwisu umożliwia ł złożenie zamówieni a na e - receptę na leki z grupy , których zgodnie z postanowieniem Regulaminu serwisu e - lekarz24h.pl, zakup był niemożliwy . Konsumenci m ieli zatem prawo uznawać, że prezentowane na stronie produkty lecznicze np : Xanax , Afobam czy testosteron , mogą uzyskać bez żadnych ograniczeń tak, jak każdy inny produkt . Prezentowanie informacji o dostępnych produktach leczniczych w sposób opisany powyżej spowodował , że konsumenci zainteresowani określonym lekiem pozosta wali w mylnym przeświadczeniu, że decydując się na usługę telemedyczną oferowaną przez Telmed , otrzymają e - receptę na zamawiany produkt leczniczy . Tymczasem, jak wynika ze zgromadzonego materiału dowodowego , w szczególności treści skarg konsumentów, o rzeczywistych warunkach zakupu nabywcy dowiad ywali się dopiero po zawarciu umowy . (63) Zważyć także należy, że opisane działanie Spółki – w ocenie Prezesa Urzędu – było wynikiem zaplanowanej strategii biznesowej i przyjętego modelu sprzedażowego. Świadczą o tym nie tylko działania Spółki polegające na pozycjonowaniu strony poprzez używanie w kodzie źródłowym strony internetowej nazw produktów leczniczych faktycznie niedostępnych dla konsumentów, ale również sposób działania, polegający w praktyce na wysyłaniu wiadomości drogą elektroniczn ą o odmowie realizacji świadczenia z uwagi na zapisy w R egulaminie serwisu internetowego e - lekarz24h.pl . Podkreślić należy, że niejednokrotnie konsumenci wskazywali, iż wiadomość taką otrzymywali niemal natychmiast po uiszczeniu opłaty za usługę. (64) Mając powyższe na uwadze, wskazać należy, że ofert a prezentowana przez Spółkę w serwisie internetowym e - lekarz24h.pl nie odzwierciedla ła faktycznego stanu rzeczy, a tym samym wprowadza ła konsumentów w błąd . W przekazie prezentowanym na stronie , Spółka jednoznacznie z apewnia ła bowiem konsumenta o bezwarunkowej możliwości zakupu e - recepty na dowolny produkt lecznicz y , podczas gdy w istocie było to niemożliwe w odniesieniu do leków wykluczonych w R egulaminie serwisu e - lekarz24h.pl . 5.3.1. Wpływ kwestionowanej p raktyki na podjęcie decyzji przez konsumenta 26 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel.: 58 346 - 29 - 32, fax.: 58 346 - 29 - 33 gdansk@ uokik. gov.pl www. uokik .gov.pl (65) Podkreślenia wymaga, że kwestionowana praktyka Spółki nie tylko wprowadza ła konsumentów w błąd, co do możliwości uzyskania e - recepty na leki zawierające benzodiazepiny i inne leki psychoaktywne, środki i leki o działaniu odurzającym, leki o działaniu narkotycznym, leki nasenne czy testosteron , ale skutk owała poczuciem dezorientacji co do zasad sprzedaży prowadzonej przez Telmed . W kontekście powyższego należy wskazać, że warunki zakupu usługi : w szczególności d ostępność e - recept na określon e produkt y lecznicz e – nie były przedstawione w sposób, który umożliwia ł osobie zainteresowanej zakupem, pozyskanie prawdziwych i jednoznacznych informacji na temat tego, co ostatecznie n abywca może otrzymać w wyniku zawarcia umowy ze Spółk ą . (66) Informacje na temat wpływu, jaki wywiera zakwestionowana praktyka na podjęcie przez przeciętnego konsumenta decyzji o zakupie usługi telemedycznej z e - receptą zostały szczegółowo zobrazowane w jednym z sygnałów przekaz anych do Prezesa UOKiK (vide: skarga konsumenta, k. 72 ) (zachowano oryginalną stylistykę, pogrubienia własne, przyp. Prezesa Urzędu ) : „(…) Piszę w sprawie jawnego wprowadzania w błąd klientów przez stronę wystawiającą erecepty za pośrednictwem internetu.ht tps://e - lekarz24h.pl/produkt/afobam - recepta/ Jak widać pod podanym adresem, firma reklamuje możliwość bezproblemowego zorganizowania erecepty dla przeciwlękowego leku AFOBAM na dolegliwości na które cierpię. Na stronie nigdzie nie jest wspomniane, że lek n ależy do grupy benzodiazepin. Informacja, że wskaza na firma nie wystawia recept na leki z grup benzodiazepin jest ukryta dopiero w regulaminie. Nie mam wykształcenia farmceutycznego i wchodząc na stronę reklamującą pomagającą mi lek który biorę doraźnie w trudniejszych lękowch sytuacjach mam przekonanie, że mogę go kupić. Wykonałem dwa zamówienia na lek: [Zamówienie (…)] (… 2022) [Zamówienie (…)] (… 2022) W pierwszym zamówieniu popełniłem literówkę w moim numerze telefonu, dlatego też aby przyśpieszyć proces złożyłem kolejne poprawnie i poprosiłem o anulowanie jednego. Zwrotnie otrzymałem informację, o lekach które mogą zostać mi przepisane ale one nie służą do doraźnego stosowania na napadów lękowe na które cierpie. W momencie poproszenia o zwrot środk ów otrzymałem w odpowiedzi: " Zgodnie z regulaminem zwrot pieniędzy w takim przypadku nie przysługuje. " Nie otrzymałem zwrotu ani z pierwszej transakcji ani z drugiej mimo, że wskazana firma niezwłocznie dostała informację że chodziło o jedno zamówienie. Podsumowując: 1. Pod hasłem AFOBAM RECEPTA można wyszukać stronę https://e - lekarz24h.pl/produkt/afobam - recepta/ 2. Reklama strony sugeruje klientowi otrzymanie recepty na Afobam w ciągu 15min po uiszczeniu. 3.Na stronie nie ma żadnej informacji, że Afobam to lek należący do grupy benzodiazepin a według regulaminu sklepu leków z tej grupy na erecepte nie wypisują. 27 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel.: 58 346 - 29 - 32, fax.: 58 346 - 29 - 33 gdansk@ uokik. gov.pl www. uokik .gov.pl ---- Jest to jawne żerowanie na klientach z depresją oraz stanami lękowymi(takimi jaki) - firma doskonale wie, że takiej recepty nie wyda a będzie miała przychód za konsultacje popierając się regulaminem a reklamując na stronie zupełnie coś wbrew temu regulaminowi. Swoją drogą sprawdziłem, i inne strony oferujące e - recepty po wpisaniu nazwy leku na który e - recepty nie wypiszą dają JAWNĄ informację, jeszcze przed zawarciem transakcji. (…)” d owód: skarga konsumencka, k. 72. (67) Okoliczności przedstawione przez konsumenta wskazują, że działania Spółki były nieprzejrzyste . Sposób informowania o oferowanej usłudze oraz stosowane przez Spółkę praktyki sprzedażowe przyczyni ły się do dezorientacji, która powod owała trudność w ocenie sytuacji. Konsument, który był na etapie finalizacji transakcji m i a ł ograniczoną możliwość rezygnacji i wycofania się z zakupu – nawet gd y warunki sprzedaży nie były dla niego w pełni zrozumiałe. W sytuacji otrzymania informacji o tym, że Spółka oferuje e - recepty na produkty lecznicze gdzie indziej niedostępne lub trudnodostępne – konsument m ógł mieć poczucie wyjątkowej atrakcyjności oferty i prokonsumenckiej postawy sprzedawcy względem kupującego. Biorąc powyższe pod uwagę podkreślić należy, że uwaga konsumenta m ogła być w tych okolicznościach uśpiona zwłaszcza w sytuacji, gdy znajd ował się w końcowej fazie zakupu, spędził już długi czas na poszukiwaniu podmiotu medycznego, który wystawi e - receptę na ww. produkty lecznicze a zważywszy na notoryjność sytuacji polskich pacjentów w zakresie dostępu do usług w zakresie opieki zdrowotnej, dla części konsumentów tak sformułowana oferta Spółki mo gła się wydawać szczególnie atrakcyjna . (68) Nie bez znaczenia pozostaje także to, że stosowane przez Spółkę działania naraża ły konsumenta na straty o charakterze pozaekonomicznym. Zauważyć należy, że konsument na stron ie internetow ej e - lekarz24h.pl informowa ny był o dostępności e - recepty m.in. na produkty lecznicze w innych „receptomatach” niedostępne . Był zatem przekonany, że uzyska e - receptę na poszukiwany przez siebie lek . D ecydując się na zakup usługi telemedycznej, a dokładnie rzecz ujmując, e - recepty , g odzi ł się na warunki sprzedaży, wskazane na stronie https://e - lekarz24h.pl . Z otrzymanych skarg wynika jednak , że warunki umowy ostatecznie odbiega ły w sposób znaczn y od tego co Telmed prezent ował w ww. serwisie . K onsument po dokonania zakupu i nieuzyskaniu zamówionej usługi - przeznacza ł czas na próby odstąpienia od umowy, wyjaśnienie sytuacji i odzyskani e środków finansowych . Czu ł niewątpliwie dyskomfort psychiczny (wielokrotnie w skargach kierowanych do Prezesa Urzędu wskazywano, iż konsume nci czują się „ oszukani ” ) i frustrację z powodu bezradności wobec działań Spółki . Jednocześnie, byli oni narażeni na dodatkowe koszty, gdyż nie otrzymali niezbędnej w ich mniemaniu e - recepty i dokon ywali transakcji po raz kolejny na stronie innego „ receptomatu ”. (69) Rozpowszechnianie powyższej informacji z jednoczesnym zastosowaniem mechanizmu ograniczenia dostępności określonej grupy produktów leczniczych w R egulaminie serwisu e - lekarz24h.pl m i a ło istotny wpływ na decyzję konsumenta o zakupie. Takie ukształtowanie oferty - z prowadzonym jednocześnie przekazem marketingowym – mo gło prowadzić do podjęcia przez konsumenta decyzji o zakupie usługi , której być może nie podjął by , gdyby uprzednio nie zost ał wprowadzony w błąd odnośnie tego, że leki zawierające benzodiazepiny i inne leki psychoaktywne, środki i leki o działaniu odurzającym, leki o działaniu narkotycznym, leki nasenne czy testosteron prezentowan e na stron ie internetow ej https:// e - lekarz24h.pl są faktycznie niedostępne . W świetle powyższego należy uznać, że stosowana przez Spółkę praktyka wypełnia przesłanki, o których mowa w art. 5 ust. 1 i ust. 2 pkt 2 oraz ust. 3 pkt 1 u.p.n.p.r. oraz godzi w zbiorowe interesy konsumentów, a w konsekwencji narusz a art. 24 ust. 1 i 2 pkt 3 u.o.k.k . 28 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel.: 58 346 - 29 - 32, fax.: 58 346 - 29 - 33 gdansk@ uokik. gov.pl www. uokik .gov.pl 5.4. Praktyka , o której mowa w pkt I .2 sentencji decyzji (70) Praktyka określona w punkcie I .2 sentencji decyzji dotyczy wprowadzania konsumentów w błąd poprzez pomijanie istotnych informacji przy publikowaniu opinii w serwisach https:// e - lekarz24h.pl oraz https:// lp.e - zwolnienie24h.pl, tym samym nieinformowanie konsumentów, czy i jak p rzedsiębiorca zapewnia ł , że publikowane koment a rze pochodzą od konsumentów, którzy skorzystali z danej usługi lub ją nabyli . (71) W oparciu o zgromadzon y materiał dowodow y ustalono , że Spółka nie umieszcza ła na stron ach internetow ych https://e - lekarz24h.pl oraz https://lp.e - zwolnienie24h.pl istotn ych informacj i na temat publikowanych tam komentarzy . Ponadto ustalono, że opinie wyświetlane w serwisach zostały dodane jako stały element kodu źródłowego strony a oferowaną usługę opis ywały wyłącznie w sposób pozytywny, co może sugerować zniekształcanie opinii lub rekomendacji konsumentów w celu promowania produktów. (72) Renoma lub prestiż przedsiębiorców powinn y opierać się na prawdziwych informacjach i kształtować w ramach uczciwej gry ryn kowej. W omawianej sprawie ta renoma mo gła być jedynie konsekwencją pozytywnych opinii, poprawiających popularność ww. serwisów w Internecie, a w rezultacie także wielkość sprzedaży Spółki . Opinie publikowane w opisany wyżej sposób mog ły wywoływać u konsum entów wrażenie, że są opiniami osób, które faktycznie skorzystały z usługi danego przedsiębiorcy lub nabyły oferowany przez niego produkt/usługę i następnie w sposób obiektywny dokonały oceny przedsiębiorcy, produktu czy usługi. Tym bardziej, że Spółka – p o wprowadzeniu od stycznia 2023 r. przez ustawę z dnia 1 grudnia 2022 r. o zmianie ustawy o prawach konsumenta oraz niektórych innych ustaw (Dz.U. z 2022r. poz. 2581) zmiany w art. 6 ust. 4 u .p.n.p.r. ) poprzez dodanie pkt 7 - nie podjęła działa ń mając ych na celu poinformowanie konsumentów czy i w jaki sposób przedsiębiorca zapewnia, aby publikowane opinie pochodziły od konsumentów, którzy nabyli daną usługę . (73) Wśród informacji przedstawianych na stronach internetowych Spółki zabrakło informacji o tym, czy i w jaki sposób zapewnia ona , aby publikowane opinie pochodziły od konsumentów, którzy używali danego produktu lub go nabyli. O tym, że Spółka pomija ła informacje o systemie weryfikacji komentarzy umieszczonych na stronie, dowodzą także sygnały konsumenck ie, które wskazują na dezorientację i zdziwienie, w związku np. z niepublikowaniem ww. serwisach internetowych negatywnych opinii o oferowanej usłudze. (74) Konsument korzystający ze stron internetowych Spółki powinien mieć świadomość, jakie procedury w ww. za kresie obowiązują, w jaki sposób opinie są przedstawiane, czy co się z nimi dzieje po wpisaniu. Prezes Urzędu powziął przy tym, uzasadnione przypuszczenie, że tego rodzaju weryfikacja ze strony Telmedu w ogóle nie występ owała . Świadczy o tym nie tylko ww. kwestia wpisywania opinii w treść kodu źródłowego strony, ale także i przykładowo informacj a użytkownika portalu Gdzie po lek , zgodnie z którą wszystkie negatywne opinie (tak jak i wskazanego użytkownika) były usuwane , co w kontekście tego, że stanowi ły one integralną część serwisów , podkreśla jeszcze fakt dezorientacji konsumentów i brak transparentności w działaniu Spółki. 5.4.1. Wpływ kwestionowanej praktyki na podjęcie decyzji przez konsumenta (75) Spółka nie podając czy i w jaki sposób sprawdza autentyczność opinii umieszczonych w serwisach internetowych e - lekarz24h.pl oraz lp.e - zwolnienie24h.pl, oraz czy rzeczywiście 29 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel.: 58 346 - 29 - 32, fax.: 58 346 - 29 - 33 gdansk@ uokik. gov.pl www. uokik .gov.pl pochodzą one od osób, które daną usługę kupiły i z niej skorzystały, wpływa ła na podjęcie przez przeciętnego konsumenta decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął, tj. nie zdecydowałby się na zakup tej usługi , gdyby wiedział, że prezentowane opinie dotyczące Spółki mogły zostać zniekształcone . Ta praktyka Spółki godzi ła w interesy ekonomiczne konsumentów. Osoby decydujące się na zakup usługi telemedycznej kierują się m.in. opiniami innych konsumentów . Kupujący , mając na uwadze pozytywne opinie zamieszczon e na stronach internetowych Telmedu , mo gły zdecydować się na zakup jej usług w tym także skorzystać z e - recepty , będąc przekonanym, że kod do e - recepty otrzyma w ciągu 5 lub maksymalnie 15 minut, bez żadnych przeszkód i warunków . W konsekwencji jednak mógł nie uzyskać usługi , z powodów o których nie wiedział i których się nie spodziewał. (76) Z badań społecznych 5 przeprowadzonych na zlecenie Prezesa Urzędu wynika, że obecnie aż 93% społeczeństwa deklaruje, że kupuje produkty online. W przypadku tej formy zakupów konsumenci chętnie s ięgają po opinie innych internautów. Dla większości z nich takie oceny są bardzo ważne. Zdecydowana większość konsumentów uważa przy tym , że wysoka ocena w rankingu lub pozytywne opinie o produkcie są raczej lub bardzo ważne podczas dokonywania zakupów internetowych (odpowiednio 32% i 52%).W bada niu pytano również o doświadczenia w zakresie fałszowania opinii w Internecie. Trzech na czterech badanych deklaruje, że słyszało o tym zjawisku. Najczęściej badani konsumenci mają do tego neutralny stosunek. Jednocześnie wielu z nich obawia się tego, że p rzy wyborze produktu może kierować się fałszywymi opiniami (odpowiednio 28 % i 19% raczej lub bardzo się tego obawia). Konsumenci najczęściej nie sprawdzają prawdziwości opinii, ponieważ nie wiedzą, jak mogą to zrobi ć. Wyżej opisane działania Przedsiębiorcy mog ły zatem wpłynąć na zachowanie przeciętnych konsumentów, którzy rozważa li zakup usługi oferowanej na stronach internetowych e - lekarz24h.pl oraz lp.e - zwolnienie24h.pl, poprzez wprowadz enie ich w błąd co do rzeczywistej renomy oraz jakości jego usług. (77) Uwzględniając powyższe należy wskazać, że Spółka pomija ła istotne informacje, które są potrzebne przeciętnemu konsumentowi do podjęcia decyzji dotyczącej umowy, a tym samym spowodowała , lub mo gła s powodować podjęcie przez nabywcę takiej decyzji , której nie podjął by dysponując pełnym zakresem danych, niezbędnych do podjęcia decyzji o zakupie usługi . (78) Na podstawie dowodów zebranych w toku postępowania stwierdzić należy, że p rowadzone przez Spółkę działania potwierdz iły , że nie przekaz ywała ona w ww . serwisach internetowych informacji i mo gła nie weryfik ować w jakikolwiek sposób opini i tam zamiesz czonych . Spółka udostępnia jąc opinie o swoich usługach , powin na – zgodnie z obowiązującym prawem – poinformować o sposobie ich weryfikacji, a także o tym czy zamieszcza je wszystkie – również te negatywne. Wynika to z założeń dyrektywy Omnibus 6 , która ma m.in. wyeliminować ryzyko braku autentyczności opinii i wprost zakazuje zamieszczani a fałszywych opinii lub zniek ształconych wersji. Konsumenci powinni być uczciwie traktowani w relacjach z przedsiębiorcami i uzysk iwać rzetel n e informacj e dotycząc e oferty im proponowanej . Nabywcy usług n ie mogą być „ wabieni ” nieprawdziwymi opiniami. Za niedopuszczalne należy uznać nieinformowanie czy pozytywne opinie o przedsiębiorcy , prezentowane jako zachęta do skorzystania z jego usług, są weryfikowane czy nie. 5 Źródło: FAŁSZOWANIE OPINII W INTERNECIE DOŚWIADCZENIA KONSUMENTÓW Na podstawie badania PBS Sp. z o.o. na zlecenie UOKiK Raport dotyczy badania z października 2020 r. karta: 114 - 118 . 6 Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/2161 z dnia 27 listopada 20 19 r. zmieniająca dyrektywę Rady 93/13/EWG i dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 98/6/WE, 2005/29/WE oraz 2011/83/UE w odniesieniu do lepszego egzekwowania i unowocześnienia unijnych przepisów dotyczących ochrony konsumenta, OJ L 328, 18.12.2019, s. 7 – 28. 30 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel.: 58 346 - 29 - 32, fax.: 58 346 - 29 - 33 gdansk@ uokik. gov.pl www. uokik .gov.pl (79) Biorąc pod uwagę, że Spółka pomija ła kluczowe kwestie potrzebne przeciętnemu konsumentowi do podjęcia decyzji w zakre sie uzyskania informacji, czy oraz w jaki sposób Spółka weryfik owała komentarze konsumentów prezentowane w przedmiotowych serwisach internetowych – należy uznać, że działanie to wypełnia przesłanki, o których mowa w art. 6 ust. 1 , ust. 3 pkt 1 oraz ust. 4 pkt 7 u.p.n.p.r. 5.5. Praktyka , o której mowa w pkt I .3 sentencji decyzji (80) Praktyka określona w punkcie I .3 sentencji decyzji dotyczy naruszeni a przez Telmed obowiązku udzielania konsumentom rzetelnej, prawdziwej oraz pełnej informacji poprzez nieinformowanie najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową na odległość w sposób jasny i zrozumiały o: a. sposobie i terminie wykonania prawa odstąpienia od umowy na podstawie art. 27 u.p.k. , a także wzorze formularza ods tąpienia od umowy, zawartym w załączniku nr 2 do ww. ustawy , b. braku prawa odstąpienia od umowy lub o okolicznościach, w których konsument traci prawo odstąpienia od umowy . (81) Jak wynika ze zgromadzonego materiału dowodowego , Spółka nie wywiąz ywała się z obowiązków wynikających z art. 12 u.p.k. Zgodnie z art. 12 ust. 1 pkt 9 ww. ustawy przedsiębiorca ma obowiązek udzielenia konsumentowi szczegółowych informacji na temat prawa odstąpienia, które przysługuje mu w trybie art. 27 u.p.k. Nadto, na podstawie art. 12 ust. 1 pkt 12 u.p.k., przed zawarciem umowy na odległość konsument musi zostać poinformowany przez przedsiębiorcę o wymienionych w art. 38 przypadkach braku prawa odstąpienia od umowy lub okolicznościach, w których konsument traci prawo odstąpienia od umowy. (82) N a stronach internetowych Spółki nie uwzględniono m.in. treś ci przepisu obligującego Telmed do otrzymania zgody od konsumenta na dostarczenie treści cyfrowych w okolicznościach powodujących utratę prawa odstąpienia od umowy, oraz że konsument przyjął do wiadomości informację o utracie prawa do odstąpienia od umowy z chwilą jej pełnego wykonania przez przedsiębiorcę . Spółka powinna tak skonstruować strony swoich serwisów internetowych, aby konsument przed dokonaniem czynności związanej z zakupem usługi, musiał zapoznać się z odpowiednimi regulacjami, np.: zaznaczając stosowne pole wyboru ( checkbox ) potwierdzające , że zapoznał się z regulacjami normującymi kwestie związane z utratą prawa odstąpienia od umowy. (83) W serwisach internetowych e - lekarz2 4h.pl oraz lp.e - zwolnienie24h.pl i w stanowiących ich integralną część R egulaminach serwisów e - lekarz24h.pl oraz lp.e - zwolnieni e 24h.pl , Spółka nie umieści ła w odpowiedniej formie, we właściwym czasie i w należyty sposób informacji , które konsument winien otrzymać zarówno na etapie przedkontraktowym, w trakcie oraz już po zawarciu umowy z Przedsiębiorcą. Sformułowania zawarte w postanowieniach regulaminów ww. serwisów a odnoszące się do możliwości odstąpienia od umowy były zredagowan e w sposób niejasny i mało precyzyjny. W § 6 pkt 1 oraz 2 R egulamin ów serwis ów internetow ych https:// e - lekarz24h.pl jak i https:// lp.e - zwolnienie24h.pl ( obowiązujących wg oświadczenia Spółki) od 01 pa ździernika 2021r. w zawarto następując e postanowienia : „Zamawiający ma możliwość odstąpienia od umowy przed wykonaniem Usługi telem e dycznej poprzez wysłanie informacji o odstąpieniu od umowy na adres e - mail centrummedycznetelmed@gmail.com . 31 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel.: 58 346 - 29 - 32, fax.: 58 346 - 29 - 33 gdansk@ uokik. gov.pl www. uokik .gov.pl W wypadku odstąpienia od umowy, przed wykonaniem Usługi , Opłata uiszczona przez Zamawiajacego zostanie zwrócona na wskazany rachunek bankowy, z którego dokonano Opłaty, w terminie 7 dni roboczych. W przypadku, w którym Lekarz dokonał już analizy przesłanego formularza, a Zamawiający będzie chciała dokonać zwrotu (przed wysłaniem wiadomości SMS z kodem e - recepty) - zwrot uiszczonej Opłaty zostanie pomniejszony o koszt pracy Lekarza w kwocie 60 zł . ” „Jeśli Zamawiający wnioskuje o leki niedozwolone w niniejszym regulaminie – zwrot Opłaty nie przysługuje Zamawiającemu.” (84) Zaznaczyć w tym miejscu należy, że o ile wskazanie możliwości odstąpienia od umowy było uzasadnione , bowiem Przedsiębiorca nie stosował np. checkboxa informującego konsumenta o utraci e prawa do odstąpienia od umowy zawartej na odległość w związku z zawarciem umowy o dostarczenie treści cyfrowych niedostarczanych na nośniku materialnym, to obciążenie konsumenta kosztami w konsekwencji skorzystania z tegoż prawa jest niezgodne z art.36 u st. 2 lit. b u . p . k. Zwłaszcza, że wyraźna zgoda konsumenta nie może być wyinterpretowana z innego oświadczenia woli. Nie powinna także stanowić jednego z postanowień regulaminu lub innego ogólnego wzorca umownego stosowanego przez konsumenta. 7 Ustawa o prawach konsumenta wyraźnie wskazuje, że konsumenta należy poinformować o tym, że udzielenie zgody na spełnienie świadczenia w postaci dostarczenia treści cyfrowych, które nie są zapisane na nośniku materialnym, przed upływem terminu do odstąpien ia od umowy pociągnie za sobą utratę prawa odstąpienia od umowy. Informacja musi zostać przekazana w sposób zgodny z art. 12 ust. 1 pkt 12 u.p.k. Jeżeli konsument uzyska informację niezgodną z wymogami stawianymi przez powyższy przepis, przesłanka wskazana w art. 36 pkt 2 lit. b u.p.k. będzie spełniona. 8 Ponadto w niniejszej sprawie nie wskaza no m.in. terminu , w jakim konsument ma prawo do skorzystania z powyższego uprawnienia . Spółka ogranicz yła formę do wysłania informacji o odstąpieniu na adres e - mail or az nie udostępniono na stronie formularza odstąpienia od umowy w treści i formie wymaganej obowiązującym prawem . (85) W tym miejscu wskazać należy, że dla konsumentów, którzy sygnalizowali Prezesowi Urzędu nieprawidłowości w działalności omawianych serwisów internetowych, pojęcie „wykonała w pełni usługę” było nieprecyzyjne i przedsiębiorca nadużywa ł go w sytuacji, gdy ko nsument ch ciał od umowy odstąpić, wskazując niejednokrotnie w odpowiedzi, że „ Usługa została wykonana zgodnie z regulaminem i zwrot nie przysługuje ” , gdy tymczasem do tego momentu konsument nie otrzymał żadnej diagnozy czy innej informacji od Spółki . Ponadto, brak jakiegokolwiek kontaktu telefonicznego ze strony lekarza z zamawiającym, można ocenić jako brak realizacji zdalnej e - konsultacji. Trudno bowiem uznać, że wiadomości elektroniczne, niepodpisane przez lekarza, a w zasadzie anonimowe , stanowi ły teleporadę w znaczeniu prezentowanym przez Europejski Komitet Ekonomiczno - Społeczny w sprawie komunikatu Komisji (…) w sprawie korzyści telemedycyny dla pacjentów (…) 9 . Nieporozumienia wywoł ywał również fakt, że Przedsiębiorca wskaz ywał w użytkowanych przez siebie serwisach, że usługa jest realizowana (w zależności od strony) w przedziale czasowym od 15 minut do zaledwie 5 minut, podczas gdy konsumen ci podejmujący próbę skorzystania z prawa do odstąpienia od umowy przed otrzymaniem kodu e - recepty często wskaz ywali , że ( pogrubienie własne, przyp. Prezesa Urzędu ) : „(…) portal https://e - lekarz24h.pl/ odmówił mi zwrotu środków zasłaniając się tym że w regulaminie nie ma napisane ile czasu czeka się konsultacje . (…)” . 7 W. Chomiczewski [w:] Ustawa o prawach konsumenta. Komentarz , red. D. Lubasz, M. Namysłowska, Warszawa 2015, art. 32. 8 Tamże art. 36 . 9 Dz.Urz. UE z 21.12.2009r., C 317/8. 32 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel.: 58 346 - 29 - 32, fax.: 58 346 - 29 - 33 gdansk@ uokik. gov.pl www. uokik .gov.pl 5.5.1. Wpływ kwestionowanej praktyki na podjęcie decyzji przez konsumenta (86) Opisane w pkt I.3. sentencji niniejszej decyzji działanie Spółki narusza ekonomiczne i pozaekonomiczne interesy nieokreślonej liczbowo, abstrakcyjnej grupy konsumentów . Podsumowując ww. zarzut wskazać należy, że w niniejszej sprawie możliwe jest naruszenie interesów potencjalnie nieograniczonej liczby konsumentów. Praktyki stosowane przez Spółkę odnoszą się bowiem do wszystkich konsumentów, którzy zawarli z nią umowę o św iadczenie usług telemedycznej i chcieli by dokonać rozwiązania umowy poprzez odstąpienie od niej . (87) W związku z powyższym – w ocenie Prezesa Urzędu - działania Przedsiębiorcy stanowią naruszenie art. 12 ust. 1 pkt 9 i 12 w zw. z art. 14 ust. 2 u.p.k. , a w konsekwencji naruszenie art. 24 ust. 1 i 2 pkt 2 u.o.k.k. 5.6. Przesłanka naruszenia zbiorowego interesu konsumentów (88) Zbiorowe interesy konsumentów to prawa nieograniczonej liczby konsumentów. Sąd Najwyższy stanął na stanowisku, że wystarczające powinno być u stalenie, że zachowanie przedsiębiorcy nie jest podejmowane w stosunku do zindywidualizowanych konsumentów, lecz względem członków danej grupy (określonego kręgu podmiotów), wyodrębnionych spośród ogółu konsumentów za pomocą wspólnego dla nich kryterium. S ąd Najwyższy uznał, że praktyką naruszającą zbiorowe interesy konsumentów jest (...) takie zachowanie przedsiębiorcy, które podejmowane jest w warunkach wskazujących na powtarzalność zachowania w stosunku do indywidualnych konsumentów wchodzących w skład gr upy, do której adresowane są zachowania przedsiębiorcy, w taki sposób, że potencjalnie ofiarą takiego zachowania może być każdy konsument będący klientem lub potencjalnym klientem przedsiębiorcy (…) 10 . (89) Naruszenie zbiorowego interesu konsumentów powiązane jest z naruszaniem interesów gospodarczych konsumentów. Pod tym pojęciem należy rozumieć zarówno naruszenie interesów stricte ekonomicznych (o wymiarze majątkowym), jak również prawo konsumentów do uczes tniczenia w przejrzystych i niezakłóconych przez przedsiębiorcę warunkach rynkowych (wymiar niemajątkowy). W analizowanej sprawie działania Telmed u narusz yły interesy wszystkich osób, które były zainteresowane zakupem usługi telemedycznej z e - receptą lub e - zwolnieniem i zapozna ły się z ofertą tego przedsiębiorcy. Podany w niej przekaz dotyczący m.in. dostępności określonej grupy leków oraz jakości samej usługi nie odzwierciedla ł jej prawdziwej jakości , a więc był mylną wiadomością płynąca od Spółki w zakres ie tego, jaką usługę faktycznie oferuj e . (90) W niniejszej sprawie doszło do naruszenia interesu prawnego konsumentów zarówno w wymiarze ekonomicznym, jak i pozaekonomicznym. Aspekt ekonomiczny naruszenia interesów konsumentów w niniejszej sprawie polega na tym, że działania Spółki wprowadza ły konsume ntów w błąd w zakresie rzeczywist ej dostępności uzyskania określone j usługi , któr a w tym wypadku była e - receptą na określony lek . Takie ukształtowanie oferty oraz procesu sprzedażowego s powod owało , że konsumenci nie byli w stanie ustalić (za pomocą jednozn acznych i jasnych) kryteriów kiedy i czy w ogóle otrzymają zamówioną usługę . W 10 Wyrok Sądu Najwyższego z dnia 10 kwietnia 2008 r., sygn. akt III SK 27/07. 33 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel.: 58 346 - 29 - 32, fax.: 58 346 - 29 - 33 gdansk@ uokik. gov.pl www. uokik .gov.pl konsekwencji, utwierdzanie konsumenta w przekonaniu, że w zaledwie kilka minut otrzyma e - receptę na wskazany przez siebie produkt medyczny naraża ło konsumenta na straty o chara kterze materialnym. Stosowane przez Spółkę praktyki mog ły narażać konsumenta na dodatkowe koszty , których się nie spodziewał i których nie planował w chwili podejmowania decyzji dotyczącej umowy. Ponadto, konsumen ci otrzym ywali sprzeczne informacje związane z możliwością odstąpienia od umowy. W konsekwencji, w momencie próby skorzystania z przysługujących mu uprawnień, otrzym ywał informacje , na które nie był przygotowany w momencie podejmowania decyzji o zakupie usługi telemedycznej w Spółce . Ma to w szczególności odniesienie do konsumentów, którzy zdecydowali się na zakup usługi telemedycznej z e - receptą na produkt y lecznicz e niedozwolone w regulaminie . Ze względu na to, że Spółka nie inform owała bezpośrednio na stronie internetowej o szczególnym traktowaniu części leków , konsumenci dowiad ywali się o braku możliwości otrzymania e - recepty w sposób powodujący ich zaskoczenie. Istotne jest przy tym, że o braku możliwości otr zymania e - recepty na wybrany lek oraz utracie prawa do odstąpienia od umowy zawartej na odległość , konsument dowiad ywał się na etapie, gdy już dokonał odpowiedniej płatności. Nie ulega zatem wątpliwości, że stosowana praktyka naraża ła konsumentów na straty finansowe. (91) Aspekt niemajątkowy wiąże się natomiast z narażeniem konsumentów na stres i uciążliwości na etapie po zawarciu kontraktu – zwłaszcza w sytuacji (co jest wielokrotnie podkreślane przez skarżących) gdy konkretny lek jest przyjmowany sta l e przez konsumenta i e - recepta na niego jest niezbędna w chwili składania zamówienia . Ponadto, brak transparentności w kontekście prezentowania oferty Spółki, przyczyni ł się do zwiększenia ogólnej dezorientacji po stronie konsumentów w zakresie zasad sprzedaży, obowiązujących w Telmed . (92) W konsekwencji, biorąc pod uwagę ww. okoliczności, Prezes Urzędu uznał, że wszystkie przesłanki z art. 24 ust. 1 i 2 u.o.k.k. zostały sp ełnione, co oznacza, że Spółka dopuściła się stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. 5.7. Rozstrzygnięcie o karze pienięż nej - pkt I I sentencji decyzji (93) W pkt I I sentencji decyzji Prezes Urzędu nałożył na Centrum Medyczne Telmed Sp. z o.o. z siedzibą w Lublinie kary pieniężne na podstawie art. 106 ust. 1 pkt 4 u.o.k.k. Zgodnie z tym przepisem kara pieniężna może być nałożona w wysokości nie większej niż 10% obrotu osiągniętego w roku obrotowym poprzedzającym rok nałożenia kary, jeżeli przedsiębiorca ten, choćby nieumyślnie, dopuścił się naruszenia zakazu określonego w art. 24 u.o.k.k. (94) Z przepisu art. 106 ust.1 u.o.k.k. wynika, że kara pieniężna za naruszenie zakazu określonego w art. 24 ustawy, ma charakter f akultatywny. O tym, czy w konkretnej sprawie zasadne jest nałożenie kary pieniężnej decyduje, w ramach uznania administracyjnego, Prezes Urzędu. Ponadto , zgodnie z powołanym przepisem, kara pieniężna może być nałożona, gdy do naruszenia przepisów tej ustaw y doszło choćby nieumyślnie. W świetle obowiązujących przepisów prawa stwierdzenie nawet nieumyślnego naruszenia ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów daje zatem podstawę do nałożenia kary pieniężnej. Należy zwrócić uwagę, że przepisy ustawy o ochron ie konkurencji i konsumentów nie określają przy tym przesłanek, od których uzależnione byłoby podjęcie decyzji o nałożeniu kary. Ustawodawca w art. 111 u.o.k.k. wskazał jedynie te okoliczności, które Prezes Urzędu ma obowiązek uwzględnić decydując o wymiar ze kary pieniężnej. 34 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel.: 58 346 - 29 - 32, fax.: 58 346 - 29 - 33 gdansk@ uokik. gov.pl www. uokik .gov.pl (95) Biorąc pod uwagę okoliczności sprawy, przede wszystkim charakter zakwestionowanych praktyk naruszających zbiorowy interes konsumentów oraz skalę naruszeń, Prezes Urzędu uznał, że uzasadnione jest nałożenie na Spółkę kar pieniężnych . (96) W dalszej kolejności należy zbadać, czy naruszenie przepisów przez Telmed było co najmniej nieumyślne umyślne . Sprawdzić należy, czy Spółka miał a świadomość, że swoim zachowaniem narusza zakaz stosowania praktyk godzących w zbiorowy interes konsumentów lub czy też jako profesjonalny uczestnik obrotu mógł (powinien był) taką świadomość mieć 11 . Wskazać w tym miejscu należy, iż na przedsiębiorcach spoczywa obowiązek przestrzegania w toku prowadzonej działalności gospodarczej obowiązujących przepisów prawa. Jak wynika bowiem z wykładni przepisu art. 355 ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny (Dz.U. z 2023 r., poz. 1610 , dalej: k.c. ) podmiot w zakresie prowadzonej działalności gospodarczej winien wykazać szczególną, czyli wyższą, niż tylko należyta stara nność w działaniach z uwagi na zawodowy charakter działalności. Prowadzenie działalności profesjonalnej uzasadnia zwiększone oczekiwania co do umiejętności, wiedzy, skrupulatności takiego kontrahenta. 12 (97) Z powyższego wynika, że Telmed , jako podmiot medyczn y korzystający niejako z kapitału społecznego zaufania jaki niewątpliwie posiadają służb a zdrowia i zawod y medyczn e oraz relacje, jakie wiążą taki podmiot z chorymi, a więc osobami, na których rzecz te usługi są świadczone , powinna znać obowiązujące przepisy prawa, w tym dotyczące stosowania nieuczciwych praktyk rynkowych. (98) Ocena zgromadzonego materiału dowodowego wskazuje na umyślne naruszenie przez Przedsiębiorcę zakazu wyrażonego w art. 24 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów w zakresie praktyk stwierdzon ych w pkt I.1 oraz I.3 . Należy podkreślić, że umyślność stanowi o koliczność obciążając ą i zostanie uwzględniona na etapie modyfikowania kwoty bazowej . (99) Podkreślenia wymaga, że umyślność naruszenia zachodzi w sytuacji, gdy przedsiębiorca miał zamiar naruszenia zbiorowych interesów konsumentów (zamiar bezpośredni), bądź w przypadku, gdy przewidywał skutki naruszeń i na to się godził (zamiar ewentualny) 13 . W doktrynie i orzecznictwie przyjm uje się, że umyślność naruszenia zachodzi w sytuacji, gdy sprawca działa ze świadomością ograniczeń, jakie nakłada na niego ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów oraz świadomością (…) skutków swojego zachowania. 14 Za umyślne działanie przedsiębiorcy n ależy uznać zatem świadome zachowanie przedsiębiorcy, którego skutki były mu znane i przewidywał je. (100) Jednym z podstawowych obowiązków przedsiębiorcy, prowadzącego działalność sprzedażową jest informowanie konsumentów o istotnych cechach produktu oraz o istnieniu prawa do odstąpienia od umowy . (101) W kontekście działalności podejmowanej przez podmiot profesjonalny, nie sposób uznać, aby spos ó b prezentowania oferty , czy też umieszczania istotnych informacji wyłącznie w Regulaminie był y dziełem przypadku, czy efektem działań o spontanicznym charakterze. Przeciwnie, w o cenie Prezesa Urzędu , każde działanie Przedsiębiorcy w zakresie oferowania 11 Por. uzasadnienie wyroku Sądu Najwyższego z dnia 21 kwietnia 2011 r., sygn. akt: III SK 45/10. 12 A. Rzetecka – Gil, Komentarz do niektórych przepisów kodeksu cywilnego, Lex Online 2010. 13 61 M. Mamczarek, Komentarz do art. 111 ustawy o ochronie konkurenc ji i konsumentów, Legalis 2019. 14 2 J. Kruger [w:] Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów. Komentarz, A. Stawicki, E. Stawicki (red.), Warszawa 2011, s. 1274. 35 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel.: 58 346 - 29 - 32, fax.: 58 346 - 29 - 33 gdansk@ uokik. gov.pl www. uokik .gov.pl produktu, prezentowania jego cech oraz stosowania w tym zakresie określonych rozwiązań marketingowych – jest szczegółowo analizowane i dobierane pod kątem wpływu na odbiorcę (potencjalnego konsumenta). Tego typu zabiegi nie mogą odbywać się przypadkowo i bez wiedzy Spółki. (102) Odnosząc powyższe uwagi do działalności Telmed u , który jest jednym z wielu podmiotów medycznych na rynku oferującym usługi telemedyczne z możliwością uzyskania e - recept y lub e - zwolnienia - należy uznać, że w przypadku tej działalności wszelkie działania, dotyczące rozpowszechniania informacji o możliwości uzyskania e - recepty na leki zawierające benzodiazepiny i inne leki psychoaktywne, środki i leki o działaniu odurzającym, leki o działaniu narkotycznym, leki nasenne czy testosteron są działaniem przemyślanym i zaplanowanym. Wprowadzenie do kod u źródłowego stron y internetowej https://e - lekarz24h.pl nazw leków wprost wykluczonych w Regulaminie ww. serwisu miało na celu wyłącznie poprawienie wyników pozycjonowania Spółki w popularnych wyszukiwarkach w taki sposób, aby serwisy Przedsiębiorcy pojawi ały się na pierwszej stronie wyników wyszukiwania np. w przeglądarce internetowej Google . Z pewnością osiągnięcie takiego wyniku nie pozostaje bez wpływu na liczbę odwiedzin witryny i większą rozpoznawalność marki. S półka powinn a przed publikacją tych informacji ocenić je pod kątem zgodności z przepisami prawa i zweryfikować, czy nie wprowadzają one w błąd. (103) Uwzględniając natomiast kwestionowane działania Spółki (skonkretyzowane w pkt I.1 oraz I.3 sentencji decyzji) - ogół okoliczności sprawy każe przyjąć, że ww. praktyki były działaniem zamierzonym, stanowiącym element polityki sprzedażowej Spółki. Swoją ofer tę i narrację marketingową Przedsiębiorca celowo oparł o produkty lecznicze z a wierające m.i n. benzodiazepiny , bowiem w zamierzony sposób zbudował w konsumentach przekonanie o istnieniu szczególnej korzyści jaką mogą osiągnąć korzystając z jego usług , a polegającej na uzyskaniu e - recepty na leki, które w większości „receptomatów” są niedostępne l ub trudnodostępne . Jak zostało wskazane wcześniej , konsumen ci post factum uzyskiwali informację o tym, że lek , o który wnioskuj ą jest „ lekiem niedozwolonym ” zgodnie z R egulaminem serwisu . Również brak ograniczenia w interfejsie serwisu internetowego Telmedu na składanie zamówień na „leki niedozowlone” uniemożliwi ł konsument om uzyskanie tak istotnej informacji przed sfinalizowaniem transakcji. Dodając do tego brak kontaktu z lekarzem oraz o statecznie, odmawia nie prawa do skorzystania z odstąpienia od u mowy zawartej na odległość , można uznać za co najmniej nieuczciwe ukształtowanie procesu sprzedaży . Tym samym o pisane praktyki świadczą w ocenie Prezesa Urzędu o celowym i umyślnym działaniu Spółki. (104) Prezes Urzędu odmiennie ocenił materiał dowodowy odnos zący się bezpośrednio do naruszenia przez Przedsiębiorcę zakazu wyrażonego w art. 24 uokk w zakresie praktyki stwierdzonej w pkt I.2. Jak już wskazano, p rzyjmuje się, że umyślność naruszenia zachodzi w sytuacji, gdy Przedsiębiorca działa ze świadomością og raniczeń, jakie nakłada na niego Ustawa, oraz świadomością antykonkurencyjnych skutków swojego zachowania. Natomiast z działaniem nieumyślnym mamy do czynienia wówczas, gdy Przedsiębiorcy nie można przypisać świadomości naruszenia przepisów Ustawy, ale moż na od niego zasadnie wymagać, aby taką świadomość (jako profesjonalny uczestnik obrotu) w odniesieniu do swoich działań posiadał 15 . 15 por. wyrok SN z dnia 16 kwietnia 2015 r., III SK 24/14 , LEX nr 1747354. 36 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel.: 58 346 - 29 - 32, fax.: 58 346 - 29 - 33 gdansk@ uokik. gov.pl www. uokik .gov.pl (105) Zgodnie z materiałem dowodowym stanowiącym podstawę do sformułowania zarzutu określonego w pkt I.2, Spółka od samego początku działalności przedstawiała na użytkowanych przez siebie stronach internetowych wyłącznie pozytywne komentarze konsumentów. (106) Mając na względzie fakt, że przepisy zobowiązujące przedsiębiorców do informowani a konsumentów czy i w jaki sposób przedsiębiorca zapewnia, aby publikowane opinie pochodziły od konsumentów, którzy nabyli daną usługę , zaczęły obowiązywać od stycznia 2023 r. po w prowadzeniu przez ustawę z dnia 1 grudnia 2022 r. o zmianie ustawy o prawach konsumenta oraz niektórych innych ustaw (Dz.U. z 2022r. poz. 2581) , przyjęto iż Spółka prowadziła swoją działalność z naruszeniem zbiorowych interesów konsumentów od stycznia 2023 r. (107) W wyniku zmiany obowiązujących przepisów, Telmed winien dokonać stosownych zmian na wykorzystywanych w prowadzonej działalności stronach internetowych . Zawartość serwisów pozostała jednak bez zmian , co może być poczytane jako działa nie przez Spółkę b e z świadomości o bowiązków , jakie na łożyły na nią nowe regulacje prawne. Wobec powyższego przyjęto, że w zakresie zarzutu określonego w pkt I.2 sentencji niniejszej decyzji Przedsiębiorca nie działał umyślnie. (108) Niemniej, należy podkreślić, że z godnie z art. 106 ust. 1 pkt 4 u . o . k . k . nawet w przypadku stwierdzenia przez Prezesa UOKiK nieumyślnego naruszenia przez przedsiębiorcę zakazu stosowania praktyk naruszających zbiorowe in teresy konsumentów , Prezes UOKiK może nałożyć na przedsiębiorcę, w drodze decyzji, karę pieniężną w wysokości nie większej niż 10% obrotu osiągniętego w roku obrotowym poprzedzającym rok nałożenia kary. (109) Kara pieniężna ma pełnić funkcję prewencji szczególnej i ogólnej, a więc być zarówno realną, odczuwalną dolegliwością dla ukaranego pod miotu, będącą reakcją na naruszenie przepisów, ale także wyraźnym ostrzeżeniem na przyszłość i to zarówno w odniesieniu do ukaranego przedsiębiorcy ale też do innych przedsiębiorców i przestrzegać ich przez podejmowaniem podobnych naruszeń interesów konsum entów. 16 W tym miejscu wskazać należy, iż nałożenie kar pieniężn ych służyć będzie jako środek odstraszający Centrum Medyczne Te l med Sp. z o.o. z siedzibą w Lublinie od stosowania podobnych działań w przyszłości (prewencja indywidualna). Kara pieniężna spełni również funkcję represyjną, to znaczy stanowić będzie dolegliwość dla strony niniejszego postępowania uzasadnioną stwierdzeniem naruszenia zbiorowych interesów k onsumentów. (110) W tym miejscu należy również wskazać, iż Spółka nie współpracowała z Prezesem Urzędu w toku postępowania . Nie podjęła żadnej próby usunięcia skutków naruszenia. Z uwagi na uniemożliwienie składania zamówień przez stronę e - lekarz24h.pl oraz informacje uzyskane od Naczelnika Pierwszego Urzędu Skarbowego w Lublinie przyjęto, że Spółka zaniechała stosowani a zakazanej praktyki. 5.7.1. Zasady kalkulacji kary (111) Ustalenie wysokości kary pieniężnej ma charakter wieloetapowy. Wysokość nakładanej kary pie niężnej ustalana jest z uwzględnieniem okoliczności naruszenia przepisów tej ustawy oraz uprzedniego naruszenia, a także okresu, stopnia i skutków rynkowych naruszenia przepisów 16 vide: wyrok SOKiK z dnia 6 września 2018r., sygn. akt: XVII Ama 31/16). 37 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel.: 58 346 - 29 - 32, fax.: 58 346 - 29 - 33 gdansk@ uokik. gov.pl www. uokik .gov.pl ustawy, przy czym stopień naruszenia Prezes UOKiK ocenia, biorąc pod uwagę oko liczności dotyczące natury naruszenia i działalności przedsiębiorcy, która stanowiła przedmiot naruszenia (art. 111 ust. 1 pkt 1 u.o.k.k. ). Na tej podstawie ustalona zostaje kwota bazowa. (112) Po ustaleniu kwoty bazowej należy rozważyć wystąpienie okoliczności łagodzących i obciążających , które mają wpływ na wysokość kary (art. 111 ust. 2 u.o.k.k. ). (113) Zgodnie z art. 111 ust. 3 pkt 2, w zw. z pkt 1 u.o.k.k. , okolicznościami łagodzącymi w przypadku naruszenia zakazu stosowania nieuczciwych praktyk rynkowych są w szczególności: a) dobrowolne usunięcie skutków naruszenia, b) zaniechanie stosowania zakazanej praktyki przed wszczęciem postępowania lub niezwłocznie po jego wszczęciu, c) podjęcie z własnej inicjatywy działań w celu zaprzestania naruszenia lub usunięcia jego sk utków, d) współpraca z Prezesem Urzędu w toku postępowania, w szczególności przyczynienie się do szybkiego i sprawnego przeprowadzenia postępowania. (114) Zgodnie z art. 111 ust. 4 pkt 2 w zw. z pkt 1 u.o.k.k. , okolicznościami obciążającymi w przypadku naruszenia zakazu praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów lub stosowania niedozwolonych postanowień wzorców umów są : a) znaczny zasięg terytorialny naruszenia lub jego skutków, b) znaczne korzyści uzyskane przez przedsiębiorcę w związku z dokonanym naruszeniem, c) dokonanie uprzednio podobnego naruszenia, d) umyślność naruszenia. (115) Stosownie do art. 106 ust. 3 pkt 1,2 oraz 3 u.o.k.k. , obrót, o którym mowa w art. 106 ust. 1 u.o.k.k. , oblicza się jako sumę : przychodów wykazanych w rachunku zysków i strat - w przypadku p rzedsiębiorcy sporządzającego taki rachunek na podstawie przepisów o rachunkowości; przychodów wykazanych w rocznym sprawozdaniu finansowym równoważnym do rachunku zysków i strat sporządzanym na podstawie przepisów o rachunkowości lub w innym dokumencie podsumowującym przychody w roku obrotowym, w tym w sprawozdaniu z wykonania budżetu - w przypadku przedsiębiorcy, który nie sporządza rachunku zysków i strat na podstawie przepisów o rachunkowości ; udokumentowanych przychodów uzyskanych w roku obrotowym w szczególności ze sprzedaży produktów, towarów lub materiałów, przychodów finansowych oraz przychodów z działalności realizowanej na podstawie statutu lub innego dokumentu określającego zakres działalności przedsiębiorcy, a także wartości uzyskanych przez przedsiębiorcę dotacji przedmiotowych - w przypadku braku dokumentów, o których mowa w pkt 1 i 2 . 1. Ważąc kwotę bazową, Prezes UOKiK uwzględnił także okres stosowania praktyki przez Spółki. Na podstawie zgromadzonego w sprawie materiału dowodowego stwierdzo no, że zakwestionowana praktyka była stosowana co najmniej od 30 czerwca 2022 r., kiedy to Centrum Medyczne Telmed rozpoczęło proces oferowania oraz promowania możliwości nabycia usług medycznych . Z materiału dowodowego sprawy wynika, że Spółka zaprzestała oferowania swoich usług z dniem 31 grudnia 2023r. Zaniechanie stosowania zakwestionowanej praktyki nie nastąpiło przy tym w konsekwencji podjęcia dobrowolnych działań, a zostało ustalone przez Prezesa Urzędu w oparciu o dokumentację uzyskaną od organów sk arbowych. 38 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel.: 58 346 - 29 - 32, fax.: 58 346 - 29 - 33 gdansk@ uokik. gov.pl www. uokik .gov.pl 5.7.2. Stopień i skutki naruszenia (z uwzględnieniem natury naruszenia, działalności przedsiębiorcy będącej przedmiotem naru szenia i specyfiki rynku) (116) Przy ustaleniu kwoty bazowej należy rozważyć wagę omawianego naruszenia, która również po winna być ustalana przez pryzmat szkodliwości danego naruszenia oraz skutków, które powoduje. (117) Oceniając stopień naruszenia w zakresie praktyki określonej w pkt I .1 sentencji decyzji Prezes UOKiK miał na względzie to, że wskazane działanie Spółki narusza ekonomiczne, jak i pozaekonomiczne interesy konsumentów. (118) Stosowana przez Spółkę praktyka rynkowa w zakresie sposobu informowania o dostępności e - recepty na określone produkty lecznicze powodowała, że konsumenci nie byli świadomi tego, że w rzeczywistości nie otrzymają kodu do e - recepty lecz ( najczęściej ) anonim owy mail z odmową realizacji usługi . Działania Spółki miały n a celu wyłącznie osiągnięcie rezultatu, jakim była sprzedaż jak największej liczby usług telemedycznych. Prezentowanie oferty w omówiony sposób miało za cel jedynie uczynienie oferty Telmedu bardziej atrakcyjn ą dla potencjalnego nabywcy. Kupujący pozostaw ali w przeświadczeniu, że Spółka jest jednym z niewielu podmiotów medycznych na rynku, który oferuje e - receptę na leki , jakie w innych „receptomatach” były niedostępne . Powyższe powodowało dezorientację i zaskoczenie na etapie po zawarciu umowy, co niewątpliwie dodatkowo potęgowało odmawianie przez Spółkę realizacji przez konsumentów prawa do odstąpienia od umowy zawartej na odległość . (119) Wskazane działanie skutkowało negatywnymi konsekwencjami po stronie konsumentów. W pierwszej kolejności należy podkreślić, że opisana praktyka godziła w ogólne prawo konsumentów, rozumiane jako swoboda w podejmowaniu decyzji dotyczącej umowy. Skoro oferta Spółki skonstruowana została w sposób, który od samego początku wpr owadzał konsumentów w błąd , z jednoczesnym umieszczaniem informacji o pozornej dostępności e - recepty na etapie prezentacji ofert sprzedażowych – to nie sposób uznać, aby konsument posiadał pełną swobodę w zakresie decyzji o skorzystaniu z usługi telemedycz nej . Jednocześnie, aby nabywca usługi nie mógł wycofać się z zakupu, Spółka przewidziała w R egulaminie brak możliwości skorzystania z prawa do odstąpienia od umowy zawartej na odległość . (120) Powyższe działania skutkowały w szczególności naruszeniem interesów konsumentów o charakterze ekonomiczn ym . Wskazać należy, że w przypadku nabycia usługi telemedycznej konsument nie otrzymując kodu do e - recepty , poszukiwał rozwiązania sytuacji i niejednokrotnie dokonywał zakupu e - recepty w innym „receptomacie”, płacąc po raz kolejny za usługę o tożsamym charakterze . Mając na uwadze powyższe, należy wskazać, że praktyka stosowana przez Spółkę nie tylko godzi ła w zbiorowe interesy konsumentów na etapie zawierania umowy , ale wywiera ła również skutki na przyszłość. (121) W konsekw encji Prezes Urzędu uznał, że stopień naruszenia zbiorowych interesów konsumentów w odniesieniu do praktyki, wskazanej w pkt I .1 sentencji decyzji jest znaczny . 5.7.3. Wyliczenie kwoty bazowej kary (122) Mając na względzie powyżej przedstawione okoliczności, ustalono kwotę bazową kary na ……………… obrotu uzyskanego przez przedsiębiorcę w 2022 r., co stanowi kwotę kary w wysokości …………………. . 39 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel.: 58 346 - 29 - 32, fax.: 58 346 - 29 - 33 gdansk@ uokik. gov.pl www. uokik .gov.pl (123) W procesie kalkulacji kary Prezes Urzędu wziął pod uwagę okoliczność obciążającą w postaci umyślności naruszenia. Wystąpienie tej okoliczności uzasadnia podwyższenie kwoty bazowej o 50 %. (124) Jako okoliczność obciążającą Prezes Urzędu uznał także znaczny zasi ęg terytorialny naruszenia. Uwzględnienie przedmiotowej okoliczności jest skutkiem prowadzenia przez Spółkę działalności gospodarczej za pośrednictwem serwisu internetowego za pomocą którego zawierano z konsumentami umowy na odległość oraz występowania pra ktyki na terenie całego kraju. Z uwagi na powyższe kwota bazowa uległa podwyższeniu o 20% . (125) Mając na uwadze treść art. 111 ust. 3 pkt 2 u.o.k.k., za niechanie przez Spółkę stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów w dacie określonej w niniejszej decyzji, mogłoby stanowić okoliczność łagodzącą przy ustalaniu wymiaru kary. Niemniej, należy podkreślić, że Centrum Medyczne Telmed Sp. z o.o. w p rzedmiotowej sprawie nie podjęło z własnej inicjatywy działań w celu zaprzestania naruszenia lub usunięcia jego skutków. N ie każde zaniechanie stosowania [danej] praktyki stanowi kryterium mające wpływ na obniżenie kary. 17 Zaniechanie stosowania praktyki wy muszonej niejako zmianą wytycznych Ministerstwa Zdrowia w kwestii ilości wydawanych przez lekarzy e - recept, nie należy do tego rodzaju zaniechań, które przemawiałoby za obniżeniem kary pieniężnej. W związku z powyższym, zaniechanie dotychczasowej praktyki nie zosta ło uwzględnione jako okolicznoś ć łagodząca . (126) Wobec powyżej wskazanych powodów, z uwagi na występujące w sprawie okoliczności obciążające i brak okoliczności łagodząc ych , Prezes Urzędu zdecydował o zwiększeniu kwoty bazowej kary łącznie o 7 0% . (127) Biorąc pod uwagę powyższe, Prezes postanowił podwyższyć karę o 7 0% , a więc wyliczona kara za naruszenie z pkt I.1 sentencji wyniosła 82 498 zł, co stanowi ………… obrotu osiągniętego przez Spółkę w 2022 r. i .. % maksymalnej kary , która mogłaby zostać nałożo na na Spółkę na podstawie art. art. 106 ust. 1 pkt 4 i ust. 7 pkt 1 u.o.k.k. (128) Wobec powyższego orzeczono jak w punkcie I I .1 sentencji decyzji. 5.8. Kara pieniężna za naruszenie, o którym mowa w pkt I .2 sentencji niniejszej decyzji 5.8.1. Okoliczności naruszenia przepisów ustawy (129) Okoliczności naruszenia zostały szczegółowo opisane wyżej. Prezes Urzędu stwierdził stosowanie przez Spółkę nieuczciwej praktyki rynkowej polegającej na wprowadzaniu w błąd konsumentów na stronach internetowych https:// e - lekarz24h.pl oraz https:// lp.e - zwolnienie24h.pl poprzez pomijanie istotnych informacji przy publikowaniu opinii w serwisach e - lekarz24h.pl oraz lp.e - zwolnienie24h.pl, co prowadziło do nieinformowani a konsumentów, czy i jak Przedsiębiorca zapewnia, że pub likowane opinie pochodzą od konsumentów, którzy skorzystali z danej usługi lub ją nabyli. 5.8.2. Okres trwania naruszenia 17 Wyrok SN z 15.05.2014 r., III SK 54/13, OSNP 2015, nr 11, poz. 156. 40 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel.: 58 346 - 29 - 32, fax.: 58 346 - 29 - 33 gdansk@ uokik. gov.pl www. uokik .gov.pl (130) Ustawa z dnia 1 grudnia 2022 r. o zmianie ustawy o prawach konsumenta oraz niektórych innych ustaw wprowadziła w ustawie z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym m.in. zmian ę polegającą na dodaniu do art. 6 ust. 4 punktu 7 o brzmieniu: informacje o tym, czy i w jaki sposób przedsiębiorca zapewnia, aby publikowane opinie pochodziły od konsumentów, którzy uży wali danego produktu lub go nabyli - w przypadku przedsiębiorcy, który umożliwia dostęp do wystawionych przez konsumentów opinii o produktach . Przepis ten wszedł w życie z dniem 01 stycznia 2023r. W związku z powyższym należy uznać, że S półka stos owała praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów określoną w pkt I .2 sentencji decyzji co najmniej od 30 czerwca 2022r. a z naruszeniem przepisu od 01 stycznia 2023 r. do 31 grudnia 2023r. 5.8.3. Stopień i skutki naruszenia (131) W odniesieniu do praktyki określ onej w pkt I .2 sentencji , działanie Spółki było nastawione na każdorazowe powiększanie swojego zysku poprzez budowanie pozytywnego wizerunku podmiotu . Zdaniem Prezesa Urzędu działanie Spółki w sposób bezsporny godzi ło w interesy konsumentów, którzy zdecyd owali się na zakup usługi telemedycznej w Centrum Medycznym Telmed Sp. z o.o. kierując się pozytywnymi ocenami usługi zamieszczonymi na stronach Przedsiębiorcy. K onsument nie był jednak poinformowany przez Spółk ę w jaki sposób pozyskała i np. moder owała op inie. P rezentując komentarze na wskazywanych stronach internetowych Telmed pomija ł informacje czy i w jaki sposób zapewnia, aby publikowane opinie pochodziły od konsumentów, którzy nabyli daną usługę . (132) Mając na uwadze powyższe, podkreślić należy, ż e stos owana przez Spółkę praktyka naraża ła konsumentów na straty o charakterze finansowym. Zauważyć należy, że konsument decydując się na zakup usługi w serwisach internetowych Przedsiębiorcy , w pierwszej kolejności zapozn awał się z ofertą Spółki przedstawianą n a stronie internetowej, a następnie z opiniami zawartymi tamże . Prezentowane tam dane: o jakości usługi, w tym szybkości otrzymania kodu do e - recepty i nazw y konkretnych leków stanowi ły jedno z podstawowych źród eł informacyjn ych dla konsumenta. To często na podstawie pozytywnych opinii o Przedsiębiorcy i jego usługach konsument decyd ował się na zawarcie umowy . (133) W konsekwencji powyższych okoliczności, Prezes Urzędu uznał w tym przypadku stopień naruszenia zbiorowych interesów konsumentów jako znaczny. 5.8.4. Wyliczenie kwoty bazowej kary (134) Mając na względzie powyżej przedstawione okoliczności, ustalono kwotę bazową kary na poziomie . % obrotu uzyskanego przez przedsiębiorcę w 2022 r., co stanowi kwotę kary w wysokości ……………. zł . 5.8.5. Okoliczności łagodzące i obciążające (135) W procesie kalkulacji kary Prezes Urzędu wziął pod uwagę okoliczność obciążającą, tj. znaczny zasięg terytorialny naruszenia. Wystąpienie tej okoliczności uzasadnia podwyższenie kwoty bazowej o 20%. (136) Wobec powyżej wskazan ego powod u , z uwagi n a występujące w sprawie okoliczności obciążające i brak okoliczności łagodząc ych , Prezes Urzędu zdecydował o zwiększ e niu kwoty bazowej kary o 20% . 41 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel.: 58 346 - 29 - 32, fax.: 58 346 - 29 - 33 gdansk@ uokik. gov.pl www. uokik .gov.pl (137) Mając na uwadze treść art. 111 ust. 3 pkt 2 u.o.k.k., zaniechanie przez Spółkę stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów w dacie określonej w niniejszej decyzji, mogłoby stanowić okoliczność łagodzącą przy ustalaniu wymiaru kary. Niemn iej, należy podkreślić, że Centrum Medyczne Telmed Sp. z o.o. w przedmiotowej sprawie nie podjęło z własnej inicjatywy działań w celu zaprzestania naruszenia lub usunięcia jego skutków. Nie każde zaniechanie stosowania [danej] praktyki stanowi kryterium ma jące wpływ na obniżenie kary. 18 Zaniechanie stosowania praktyki wymuszonej niejako zmianą wytycznych Ministerstwa Zdrowia w kwestii ilości wydawanych przez lekarzy e - recept, nie należy do tego rodzaju zaniechań, które przemawiałoby za obniżeniem kary pienię żnej. W związku z powyższym, zaniechanie dotychczasowej praktyki nie zostało uwzględnione jako okoliczność łagodząca. (138) Biorąc pod uwagę powyższe, Prezes UOKiK postanowił podwyższyć karę o 20% a więc wyliczona kara za naruszenie z pkt I .2 sentencji decyzji wyniosła 34 940 zł, co stanowi … % obrotu osiągniętego przez Spółkę w 2022 r. i .. % maksymalnej kary, która mogłaby zostać nałożona na Spółkę na podstawie art. 106 ust. 1 pkt 4 i ust. 7 pkt 1 u.o.k.k. (139) Wobec powyższego orzeczono jak w punkcie I I .2 sentencji decyzji. 5.9. Kara pieniężna za naruszenie, o którym mowa w pkt I .3 sentencji niniejszej decyzji 5.9.1. Okoliczności naruszenia przepisów ustawy (140) Okoliczności naruszenia zostały już opisane szczegółowo wcześniej w treści niniejszej decyzji. Prezes Urzędu stwierdził stosowanie przez Spółkę nieuczciwej praktyki rynkowej, polegającej na naruszeniu obowiązku udzielania konsumentom rzetelnej, prawdziwej oraz pełnej informacji poprzez nieinformowanie najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta w oli związania się umową na odległość w sposób jasny i zrozumiały o wynikających z powszechnie obowiązujących przepisów prawa o uprawnieniach do odstąpienia od umowy . (141) Jednocześnie zaznaczyć należy, że kara pieniężna, o której mowa w pkt I.3 została nałoż ona w związku z naruszeniem dwóch przepisów prawnych tj. art. 27 u . p . k . oraz art. 12 ust. 1 pkt 9 i 12 u . p . k . Naruszenia te zostały potraktowane w istocie jako jedna praktyka ze względu na fakt, iż informacje, których Spółka nie zamieściła w ww. serwisach internetowych , są ze sobą ściśle powiązane a ich brak wzajemnie się wzmacnia . W związku z powyższym zasadn ym było potraktowanie tych zagadnień łącznie oraz nałożenie jednej kary. 5.9.2. Okres trwania naruszenia (142) Spółka stosowała praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów określoną w pkt I .3 sentencji decyzji co najmniej od 30 czerwca 2022 r. do 31 grudnia 2023r. Ustalono zatem 1,5 roczny okres stosowania praktyki, co pozwala stwierdzić, że miała ona charakter długotrwały. 5.9.3. Stopień i skutki naruszenia (z uwzględnieniem natury naruszenia, działalności przedsiębiorcy będącej przedmiotem naruszenia i specyfiki rynku) (143) W ocenie Prezesa Urzędu działanie Spółki polegające na nieudzielaniu konsumentom rzetelnej, prawdziwej oraz pełnej informacji o s posobie i terminie wykonania prawa 18 Wyrok SN z 15.05.2014 r., III SK 54/13, OSNP 2015, nr 1 1, poz. 156. 42 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel.: 58 346 - 29 - 32, fax.: 58 346 - 29 - 33 gdansk@ uokik. gov.pl www. uokik .gov.pl odstąpienia od umowy , wzorze formularza odstąpienia od umowy oraz ewentualnej utracie braku prawa odstąpienia od umowy lub o okolicznościach, w których konsument traci prawo odstąpienia od umowy w sposób jasny i zrozumia ły , mo gło skutkować podjęciem przez konsumenta decyzji, której być może by nie podjął, gdyby był świadomy, iż zawarcie umowy z Przedsiębiorcą implikuje brak możliwości odstąpienia od umowy . Zdaniem Prezesa Urzędu działanie Spółki godzi ło w zbiorowe interes y konsumentów , którzy z decyd owali się na zakup usługi telemedycznej w Telmed ze względu na fakt, iż w ocenie Prezesa Urzędu Przedsiębiorca celowo ukształtow ał swoją praktyk ę w sposób naruszający uprawnienia kupujących. Spółka w zakresie oferowania i prezentowania produktów powinna była wykazać się należytą dbałością, aby uniknąć wprowadzania konsumentów w błąd w zakresie faktyczn ej możliwości skorzystania z prawa do odstąpienia od umowy zawartej na odległość . Nie bez zn aczenia dla oceny zakwestionowanej praktyki w kontekście skutków, jakie mogła wywierać na konsumentów - jest także to, że na etapie, w którym konsument właściwie podjął decyzję o zakupie, rezygnacja z niego była już w zasadzie niemożliwa. (144) W rezultacie Pr ezes Urzędu uznał, że stopień naruszenia zbiorowych interesów konsumentów w odniesieniu do praktyki, wskazanej w pkt I.3 sentencji decyzji jest znaczny. 5.9.4. Wyliczenie kwoty bazowej kary (145) Mając na względzie powyżej przedstawione okoliczności, ustalono kwotę bazową kary na poziomie . % obrotu uzyskanego przez przedsiębiorcę w 2022 r., co stanowi kwotę kary w wysokości ……… zł. 5.9.5. Okoliczności łagodzące i obciążające (146) Po ustaleniu kwoty bazowej należy rozważyć wystąpienie okoliczności łagodzących i obciążających, które mają wpływ na wysokość kary (art. 111 ust. 2 u.o.k.k. ). (147) W procesie kalkulacji kary Prezes Urzędu wziął pod uwagę okoliczność obciążającą, tj. umyślność stosowanej praktyki. Wystąpienie tej okoliczności uzasadnia podwyższenie kwoty bazowej o 50%. (148) Jako okoliczność obciążającą Prezes Urzędu uznał także znaczny zasięg terytorialny naruszenia. Wystąpienie tej okoliczności uzasadnia podwyższenie kwoty bazowej o 20%. (149) Wobec powyż ej wskazanych powodów, z uwagi na występujące w sprawie okoliczności obciążające i brak okoliczności łagodzących Prezes Urzędu zdecydował o zwiększeniu kwoty bazowej kary łącznie o 7 0%. (150) Mając na uwadze treść art. 111 ust. 3 pkt 2 u.o.k.k., zaniechanie przez Spółkę stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów w dacie określonej w niniejszej decyzji, mogłoby stanowić okoliczność łagodzącą przy ustalaniu wymiaru kary. Niemn iej, należy podkreślić, że Centrum Medyczne Telmed Sp. z o.o. w przedmiotowej sprawie nie podjęło z własnej inicjatywy działań w celu zaprzestania naruszenia lub usunięcia jego skutków. Nie każde zaniechanie stosowania [danej] praktyki stanowi kryterium ma jące wpływ na obniżenie kary. 19 Zaniechanie stosowania praktyki wymuszonej niejako zmianą wytycznych Ministerstwa Zdrowia w kwestii ilości wydawanych przez lekarzy e - recept, nie należy do tego 19 Wyrok SN z 15.05.2014 r., III SK 54/13, OSNP 2015, nr 11, poz. 156. 43 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel.: 58 346 - 29 - 32, fax.: 58 346 - 29 - 33 gdansk@ uokik. gov.pl www. uokik .gov.pl rodzaju zaniechań, które przemawiałoby za obniżeniem kary pieniężnej. W związku z powyższym, zaniechanie dotychczasowej praktyki nie zostało uwzględnione jako okoliczność łagodząca. (151) Biorąc pod uwagę powyższe, Prezes UOKiK postanowił podwyższyć karę o 7 0%, a więc wyliczona kara za naruszenie z pkt I .3 sentencji de cyzji wyniosła 49 499 zł, co stanowi … % obrotu osiągniętego przez Spółkę w 2022 r. i .. % maksymalnej kary, która mogłaby zostać nałożona na Spółkę na podstawie art. 106 ust. 1 pkt 4 i ust. 7 pkt 1 u.o.k.k. (152) Wobec powyższego orzeczono jak w punkcie I I .3 sentencji decyzji . 5.14. Podsumowanie części decyzji dotyczącej nałożenia kar pieniężnych (153) Uwzględniając wszelkie okoliczności, jakie zaistniały w sprawie , w ocenie Prezesa Urzędu, wysokość poszczególnych kar pieniężnych jest adekwatna do okresu, stopnia i okoliczności naruszenia ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, w tym skutków rynkowych jakie te naruszenia wywołują. W ocenie Prezesa UOKiK nałożone kary pieniężne będą stanowić środek odstraszający od stosowania podobnych praktyk w przyszłości, sk ierowany zarówno wobec Telmedu, jak również wobec innych przedsiębiorców podejmujących podobne działania. Kary pieniężne nałożone niniejszą decyzją spełnią również funkcję represyjną, to znaczy stanowić będzie dolegliwość dla strony niniejszego postępowani a uzasadnioną stwierdzeniem naruszenia interesów konsumentów. (154) Zgodnie z art. 112 ust. 3 u.o.k.k. , kary pieniężne należy uiścić w terminie 14 dni od dnia uprawomocnienia się niniejszej decyzji konto Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów NBP o/o Warszaw a nr 51 1010 1010 0078 7822 3100 000. 6. Rozstrzygnięcie zamieszczone w pkt II I decyzji (koszty postępowania) (155) Zgodnie z art. 80 u.o.k.k. , Prezes Urzędu rozstrzyga o kosztach w drodze postanowienia, które może być zamieszczone w decyzji kończącej postępowanie. W myśl art. 77 ust. 1 u.o.k.k. , jeżeli w wyniku postępowania organ ochrony konsumentów stwierdził naruszenie przepisów ustawy, przed siębiorca, który dopuścił się tego naruszenia, jest obowiązany ponieść koszty postępowania. W świetle natomiast art. 263 § 1 ustawy z dnia 14 czerwca 1960 r. Kodeks postępowania administracyjnego (Dz.U. z 2023 r. poz. 775 ze zm. ; dalej: k . p . a . ) w zw. z art . 83 u.o.k.k. , do kosztów postępowania zalicza się m.in. koszty doręczenia stronom pism urzędowych. (156) Z kolei zgodnie z art. 264 § 1 k . p . a . , jednocześnie z wydaniem decyzji organ administracji publicznej ustala w drodze postanowienia wysokość kosztów postępowania, osoby zobowiązane do ich poniesienia oraz termin i sposób ich uiszczenia. (157) Postępowanie w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów zostało wszczęte z urzędu, a w jego wyniku Prezes Urzędu stwierdził naruszenie przepisów u.o.k.k. (158) Do kosztów przeprowadzonego postępowania w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów zaliczono poniesione koszty doręczenia pism Przed siębiorcy w wysokości 60,80 zł (słownie: sześćdziesiąt złotych 80/100 ) związane z prowadzoną w toku tego postępowania korespondencją ze stroną niniejszego postępowania. 44 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80 - 824 Gdańsk tel.: 58 346 - 29 - 32, fax.: 58 346 - 29 - 33 gdansk@ uokik. gov.pl www. uokik .gov.pl (159) Koszty niniejszego postępowania przedsiębiorca obowiązany jest wpłacić na konto Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w Warszawie w NBP o/o Warszawa Nr 51 1010 1010 0078 7822 3100 0000 w terminie 14 dni od uprawomocnienia się niniejszej decyzji . (160) Mając powyższe na względzie, postanowiono jak w pkt III sentencji decyzji . Pouczenia: 1. Stosownie do treści art. 81 ust. 1 u.o.k.k. , w związku z art. 479 28 § 2 ustawy z dnia 17 listopada 1964 r. Kodeks postępowania cywilnego (Dz.U. z 2023 r. poz.1550 ze zm. ; dalej: k .p.c. ) – od niniejszej decyzji przysługuje odwołanie do Sądu Okręgowego w Warszawie - Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, w terminie miesiąca od dnia jej doręczenia, za pośrednictwem Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów - Delegatury w Gdańsku . 2. W przypadku kwestionowania wyłącznie postanowienia o kosztach - zawartego w pkt III niniejszej decyzji - na podstawie art. 264 § 2 kpa, w związku z art. 83 u.o.k.k. oraz stosowanie do art. 81 ust. 5 tej ustawy, w związku z art. 479 32 k . p . c. , P rzedsiębiorcy przysługuje prawo wniesienia zażalenia do Sądu Okręgowego w Warszawie - Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, w terminie tygodnia od dnia doręczenia niniejszej decyzji, za pośrednictwem Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów - Del egatury w Gdańsku . 3. Zgodnie z art. 3 ust. 2 pkt 9 w związku z art. 32 ust. 1 i ust. 2 ustawy z dnia 28 lipca 2005 r. o kosztach sądowych w sprawach cywilnych (Dz.U. z 2023 r. poz. 1144 ze zm. ; dalej: u . k . s . s . c . ), odwołanie od decyzji Prezesa Urzędu Ochron y Konkurencji i Konsumentów podlega opłacie stałej w kwocie 1000 zł, a zażalenie na postanowienie Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów opłacie w kwocie 500 zł. 4. Zgodnie z art. 103 ust. 1 zd. 1 u.k.s.s.c. , Sąd może przyznać zwolnienie od kosztów sądowych osobie prawnej lub jednostce organizacyjnej niebędącej osobą prawną, której ustawa przyznaje zdolność prawną, jeżeli wykazała, że nie ma dostatecznych środków na ich uiszczenie. Spółka handlowa powinna wyk azać także, że jej wspólnicy albo akcjonariusze nie mają dostatecznych środków na zwiększenie majątku spółki lub udzielenie spółce pożyczki. Zgodnie z art. 105 ust. 1 i ust. 2 u.k.s.s.c. , wniosek o przyznanie zwolnienia od kosztów sądowych należy zgłosić n a piśmie lub ustnie do protokołu w sądzie, w którym sprawa ma być wytoczona lub już się toczy. 5. Stosownie do treści art. 117 § 1, § 3 i § 4 zd. 1 k . p . c . , strona zwolniona przez sąd od kosztów sądowych w całości lub części, może domagać się ustanowienia adwo kata lub radcy prawnego. Osoba prawna lub inna jednostka organizacyjna, której ustawa przyznaje zdolność sądową, niezwolniona przez sąd od kosztów sądowych, może się domagać ustanowienia adwokata lub radcy prawnego, jeżeli wykaże, że nie ma dostatecznych ś rodków na poniesienie kosztów wynagrodzenia adwokata lub radcy prawnego. 6. Wniosek o ustanowienie adwokata lub radcy prawnego strona zgłasza wraz z wnioskiem o zwolnienie od kosztów sądowych lub osobno, na piśmie lub ustnie do protokołu, w sądzie, w którym sprawa ma być wytoczona lub już się toczy.