RKR-3/2025

PREZES URZĘDU OCHRONY KONKURENCJI I KONSUMENTÓW TOMASZ CHRÓSTNY Kraków, 1 sierpnia 2025 r. RKR.610.5.2023.AGW Decyzja nr RKR- 3/2025 „informacje prawnie chronione oznaczono [xxx]” I. Na podstawie art. 28 ust. 1 i 2 w zw. z art. 24 ust. 1 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. z 2024 r. poz. 1616 ze zm.), po przeprowadzeniu postępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, w toku którego zostało uprawdopodobnione stosowanie przez Booking.com B.V. z siedzibą w Amsterdamie (Holandia) praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, o których mowa w art. 24 ust. 2 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, polegających na: 1. nieinformowaniu konsumentów, w sposób jasny i zrozumiały oraz odpowiadający rodzajowi użytego środka porozumiewania się na odległość, najpóźniej w chwili wyrażenia przez nich woli związania się umową na odległość, o tym, czy osoba trzecia oferująca usługi na internetowej platformie handlowej w postaci serwisu Booking.com (w zakresie usługi rezerwacji noclegów) jest przedsiębiorcą, co może naruszać art. 12a pkt 2 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U. z 2024 r. poz. 1796) oraz godzić w zbiorowe interesy konsumentów, a w konsekwencji stanowić praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów, o której mowa w art. 24 ust. 1 i ust. 2 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów; 2. nieinformowaniu konsumentów, w sposób jasny i zrozumiały oraz odpowiadający rodzajowi użytego środka porozumiewania się na odległość, najpóźniej w chwili wyrażenia przez nich woli związania się umową na odległość, o niestosowaniu przepisów dotyczących konsumentów do umowy zawieranej na internetowej platformie handlowej w postaci serwisu Booking.com (w zakresie usługi rezerwacji noclegów), jeśli stroną tej umowy oferującą usługi nie jest przedsiębiorca, co może naruszać art. 12a pkt 3 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U. z 2024 r. poz. 1796) oraz godzić w zbiorowe interesy konsumentów, a w konsekwencji stanowić praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów, o której mowa w art. 24 ust. 1 i ust. 2 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów; 3. nieinformowaniu konsumentów, w sposób jasny i zrozumiały oraz odpowiadający rodzajowi użytego środka porozumiewania się na odległość, najpóźniej w chwili wyrażenia przez nich woli związania się umową na odległość, o podziale obowiązków związanych z umową, która jest zawierana przez konsumenta na internetowej platformie handlowej w postaci serwisu Booking.com (w zakresie usługi rezerwacji noclegów), pomiędzy osobą trzecią oferującą usługi a Booking.com B.V. z siedzibą w Amsterdamie Strona 2 z 44 (jako dostawcą internetowej platformy handlowej), co może naruszać art. 12a pkt 4 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U. z 2024 r. poz. 1796) oraz godzić w zbiorowe interesy konsumentów, a w konsekwencji stanowić praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów, o której mowa w art. 24 ust. 1 i ust. 2 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów. oraz po zobowiązaniu się przez Booking.com B.V. z siedzibą w Amsterdamie (Holandia) do podjęcia działań zmierzających do zakończenia ww. naruszeń oraz usunięcia ich skutków, Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów nakłada na Booking.com B.V. z siedzibą w Amsterdamie (Holandia) (dalej również: „Booking.com”, „Spółka”) obowiązek wykonania - we wskazanych poniżej terminach - zobowiązania do: A. wprowadzenia zmian na polskojęzycznej wersji serwisu Spółki, tj. strony internetowej dostępnej pod adresem booking.com oraz polskojęzycznej wersji aplikacji Booking.com – w terminie miesiąca od dnia uprawomocnienia się decyzji Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów („Prezes Urzędu”) – w postaci: A.1a. wprowadzenia na stronie wyników wyszukiwania oznaczenia, które będzie wyświetlane przy każdym obiekcie zarządzanym przez przedsiębiorcę o treści „Zarządzany przez przedsiębiorcę” , przy czym oznaczenie to będzie spełniać następujące warunki: a. będzie widoczne bezpośrednio pod nazwą obiektu; b. rozmiar i kolor czcionki będą takie same, jak w przypadku obecnie używanego oznaczenia „Zarządzany przez gospodarza prywatnego (osobę fizyczną)” . A.1b. zmiany listy zakładek znajdujących się na stronach obiektów poprzez wprowadzenie jednej zakładki „Ważne informacje/Informacje prawne” , która będzie hiperłączem do istniejących już na stronach obiektów wskazanych tytułów. A.2. zmiany treści komunikatu znajdującego się pod tytułem „Informacje prawne” na stronie obiektów zarządzanych przez osoby niebędące przedsiębiorcami na: „Ten obiekt prowadzony jest przez gospodarza prywatnego (osobę fizyczną). Wynajmowanie zakwaterowania od gospodarzy prywatnych nie podlega prawu ochrony konsumentów w Unii Europejskiej. Dowiedz się więcej.” przy czym komunikat ten będzie spełniać następujące warunki: a. będzie odpowiadać kolorowi i rozmiarowi czcionki używanej dla tekstu ciągłego na stronach obiektów w serwisie Booking.com; b. podkreślone słowa „Dowiedz się więcej” będą odnośnikiem (hiperłączem) otwierającym komunikat w oknie pop-up opisany w punkcie A.3a poniżej. A.3a. zmiany treści komunikatu w oknie pop-up po kliknięciu w odnośnik (hiperłącze) „Dowiedz się więcej” na: „Gospodarz prywatny (osoba fizyczna). Gospodarze, którzy zarejestrowali się na Booking.com jako gospodarze prywatni to osoby, które wynajmują swój obiekt lub obiekty do celów niezwiązanych z ich działalnością gospodarczą. Gospodarze prywatni nie są Strona 3 z 44 przedsiębiorcami, więc wynajmowanie od nich zakwaterowania nie podlega prawu ochrony konsumentów w Unii Europejskiej.” przy czym komunikat ten będzie spełniać następujące warunki: a. będzie odpowiadać rozmiarowi i kolorowi czcionki używanej dla tekstu ciągłego w podobnych komunikatach pop-up w serwisie Booking.com; b. w przypadku zamieszczenia w oknie pop-up dodatkowych komunikatów, których potrzeba zamieszczenia wynika w szczególności z powszechnie obowiązujących przepisów prawa, przytoczony wyżej komunikat będzie widocznie wyodrębniony. A.3b. zmiany treści komunikatu w oknie pop-up po kliknięciu w istniejący już na stronach obiektów zarządzanych przez osoby fizyczne prowadzące działalność gospodarczą odnośnik (hiperłącze) „zobacz dane gospodarza” na: „Gospodarze, którzy zarejestrowali swoją działalność na Booking.com jako „gospodarze profesjonalni”, to, zgodnie z ich deklaracją wobec Booking.com, przedsiębiorcy, czyli podmioty, które wynajmują swój obiekt lub swoje obiekty do celów związanych z ich główną działalnością gospodarczą, albo określili tę działalność jako znaczące dodatkowe źródło dochodu.” przy czym komunikat ten będzie spełniać następujące warunki: a. będzie odpowiadać rozmiarowi i kolorowi czcionki używanej dla tekstu ciągłego w podobnych komunikatach pop-up w serwisie Booking.com; b. w przypadku zamieszczenia w oknie pop-up dodatkowych komunikatów, których potrzeba zamieszczenia wynika w szczególności z powszechnie obowiązujących przepisów prawa, przytoczony wyżej komunikat będzie widocznie wyodrębniony. A.3c. zmiany treści komunikatu w oknie pop-up po kliknięciu w istniejący już na stronach obiektów zarządzanych przez podmioty będące przedsiębiorcami innymi niż osoby fizyczne odnośnik (hiperłącze) „zobacz dane gospodarza” na: „Przedsiębiorca” to podmiot, który udostępnia swoje obiekty do rezerwacji na naszej platformie w ramach swojego głównego przedmiotu działalności gospodarczej lub jako znaczące dodatkowe źródło dochodu, lub podmiot, który zawarł umowę z Booking.com na rzecz grupy obiektów stanowiących własność lub obsługiwanych przez niezależne strony trzecie (takie jak sieć hoteli lub podmiot zarządzający obiektami z dużym portfelem obiektów na wynajem sezonowy). Oglądany obiekt działa pod marką będącą własnością, licencjonowaną lub reprezentowaną przez wymienionego poniżej przedsiębiorcę. Należy pamiętać, że szczegółowe dane rezerwowanego obiektu, w tym szczegóły zakwaterowania i adres będą zawarte w potwierdzeniu rezerwacji. Wymieniony niżej przedsiębiorca lub jego podmioty powiązane poświadczają lub uzyskały poświadczenie, że obiekt działa zgodnie ze zobowiązaniem do oferowania wyłącznie produktów lub usług zgodnych z obowiązującym prawem UE.” przy czym komunikat ten będzie spełniać następujące warunki: a. będzie odpowiadać rozmiarowi i kolorowi czcionki używanej dla tekstu ciągłego w podobnych komunikatach pop-up w serwisie Booking.com; Strona 4 z 44 b. w przypadku zamieszczenia w oknie pop-up dodatkowych komunikatów, których potrzeba zamieszczenia wynika w szczególności z powszechnie obowiązujących przepisów prawa, przytoczony wyżej komunikat będzie widocznie wyodrębniony; c. ostatnie zdanie komunikatu może ulec zmianie dla niektórych międzynarodowych partnerów Booking.com, jednakże zawsze w sposób niewpływający na interesy konsumentów. A.4. dodanie na stronie obiektu pod istniejącym nagłówkiem „Informacje prawne” , w przypadku obiektów zarządzanych przez osoby niebędące przedsiębiorcami bezpośrednio pod komunikatem opisanym w punkcie A.2 powyżej, a w przypadku obiektów zarządzanych przez przedsiębiorców bezpośrednio pod analogicznym komunikatem dotyczącym przedsiębiorców, następującego tekstu: „Podział obowiązków Umowa o świadczenie usług zakwaterowania zawarta za pośrednictwem Booking.com jest zawierana pomiędzy Tobą jako klientem oraz Dostawcą usług (tzn. gospodarzem prywatnym albo przedsiębiorcą). Dostawca usług, jako strona umowy, ponosi odpowiedzialność za należyte wykonanie usług. Booking.com prowadzi platformę internetową, na której osoby trzecie oferują swoje usługi (w tym usługi zakwaterowania) („Dostawcy usług”) i jedynie pośredniczy w zawarciu umowy między klientem a Dostawcą usług. Zatem Booking.com odpowiada za obowiązki związane z udostępnianiem swojej Platformy, a Dostawcy usług są odpowiedzialni za obowiązki związane z usługami zakwaterowania. Przykłady obowiązków Booking.com oraz obowiązków Dostawców usług znajdują się tutaj.” przy czym tekst ten będzie spełniać następujące warunki: a. będzie odpowiadać kolorowi i rozmiarowi czcionki używanej dla tekstu ciągłego na stronach obiektów w serwisie Booking.com; b. podkreślone słowo „tutaj” będzie odnośnikiem (hiperłączem) otwierającym komunikat w oknie pop-up opisany w punkcie A.5 poniżej. A.5. wprowadzenia komunikatu w oknie pop-up po kliknięciu w odnośnik (hiperłącze) „ tutaj ” o treści: „Przykładowe obowiązki dostawców usług to: - zapewnienie zakwaterowania (usługi) zgodnie z umową zawartą między klientem a dostawcą usług; - zarządzanie płatnością, o ile dostawca zakwaterowania akceptuje bezpośrednio płatność klienta; - rozpatrywanie reklamacji klienta związanych z dostępnością i jakością zakwaterowania (np. overbooking, standard pokoju, udogodnienia lub lokalizacja). Przykładowe obowiązki Booking.com to: - zapewnienie funkcjonowania serwisu Booking.com z należytą starannością zawodową; - zarządzanie płatnościami i zapewnienie realizacji transakcji z dostawcą usług, o ile Booking.com ułatwia płatność; - rozpatrywania reklamacji klienta związanych z funkcjonowaniem serwisu Booking.com; Strona 5 z 44 - prowadzenie Centrum pomocy mającego na celu wsparcie konsumentów w przypadku problemów związanych z realizacją usługi zakwaterowania, na przykład poprzez kontakt z dostawcami usług (przy czym jest to dobrowolne i fakultatywne działanie Booking.com, a Booking.com nie przejmuje żadnych obowiązków dostawców usług).” przy czym komunikat ten będzie odpowiadać rozmiarowi i kolorowi czcionki używanej dla tekstu ciągłego w podobnych komunikatach pop-up w serwisie Booking.com. B. przyznania przysporzenia konsumentom, którzy: i. posługując się polskim adresem IP dokonali rezerwacji usług zakwaterowania za pośrednictwem serwisu Booking.com między 1 stycznia 2023 roku a dniem wprowadzenia zmian w serwisie Spółki zgodnie z punktem A. powyżej, przy czym przysporzenie dla każdego uprawnionego konsumenta będzie jednorazowe, niezależnie od liczby rezerwacji dokonanych przez tego konsumenta we wskazanym okresie oraz ii. złożyli lub złożą wobec Booking.com w jakiejkolwiek formie przez Centrum pomocy Booking.com (infolinię lub czat) reklamację, dotyczącą któregokolwiek z zarzutów postawionych przez Prezesa Urzędu Spółce, tj. dotyczącą nieinformowania przez Booking.com: • o tym, czy dostawca zakwaterowania jest przedsiębiorcą czy osobą prywatną, • o tym, że przepisy dotyczące ochrony konsumentów nie mają zastosowania do umów zawieranych z gospodarzami prywatnymi (niebędącymi przedsiębiorcami) za pośrednictwem serwisu Booking.com lub • o podziale obowiązków między Booking.com a dostawcą usług (konsumenci spełniający te warunki są dalej nazywani „Konsumentami” ) jeżeli: iii. reklamacja, o której mowa powyżej, została lub zostanie złożona w okresie od dnia 1 stycznia 2023 roku do upływu trzech miesięcy od dnia otrzymania indywidualnej informacji przez Konsumentów, o której mowa w punkcie C.1 poniżej. Przysporzenie będzie miało postać podwyższenia na stałe poziomu w programie Genius o jeden poziom (bez konieczności spełnienia normalnych wymogów) dla Konsumentów, którzy w chwili przekazania im indywidualnej informacji, o której mowa w punkcie C.1 poniżej osiągnęli co najwyżej poziom 2 w programie Genius (w tym dla Konsumentów, którzy nie mają aktualnie konta Booking.com, ale utworzą je w terminie tygodnia od otrzymania informacji o przyznaniu im przysporzenia); Przysporzenie będzie miało postać Środków na podróże 1 w Portfelu 2 w wysokości 40 zł dla Konsumentów, którzy w chwili przekazania im indywidualnej informacji, o której mowa w punkcie C.1 poniżej osiągnęli już poziom 3 (tj. maksymalny poziom) w programie Genius. Środki te można wykorzystać w ciągu jednego roku od chwili ich udostępnienia na dowolną możliwą do zarezerwowania w ramach serwisu Booking.com usługę, w przypadku której akceptowane są płatności Portfelem. 1 W rozumieniu Warunków świadczenia usług dla klientów Booking.com. 2 W rozumieniu Warunków świadczenia usług dla klientów Booking.com. Strona 6 z 44 Przysporzenie zostanie udzielone w następujący sposób: a. Spółka poinformuje indywidualnie konsumentów o wydanej decyzji Prezesa Urzędu i możliwości uzyskania przysporzenia zgodnie z punktem C.1 poniżej, b. Spółka dokona analizy wszystkich reklamacji konsumentów złożonych w przedmiotowym okresie (między 1 stycznia 2023 roku a dniem wprowadzenia zmian w serwisie Spółki zgodnie z punktem A. powyżej) pod kątem związku ich treści z zarzutami postawionymi Spółce przez Prezesa Urzędu, c. Spółka poinformuje spełniających kryteria Konsumentów o przyznaniu im przysporzenia w postaci podwyższenia poziomu w programie Genius albo Środków na podróże w Portfelu, przy czym Konsumenci, którzy nie posiadają konta w serwisie Booking.com w celu uzyskania przysporzenia muszą takie konto utworzyć w terminie tygodnia od otrzymania informacji o przyznaniu im przysporzenia, oraz d. Spółka zrealizuje przysporzenie w terminie dwóch miesięcy od dnia wysłania do Konsumentów indywidualnej informacji, o której mowa w punkcie C.2 poniżej. C. wykonania obowiązków, o których mowa w punkcie B. powyżej, w następujący sposób: C.1. Spółka wyśle komunikat do wszystkich Konsumentów, którzy dokonali rezerwacji zakwaterowania za pośrednictwem serwisu Booking.com od 1 stycznia 2023 roku do dnia wprowadzenia zmian na stronie internetowej, o których mowa w pkt. A. powyżej, również w sytuacji, gdy rezerwacja została odwołana (nawet jeżeli dani Konsumenci aktualnie nie posiadają konta w serwisie Booking.com, pod warunkiem, że Spółka przechowuje ich adresy e-mail w swoich bazach danych) w formie wiadomości e-mail, posiadającej temat: „Informacja o decyzji zobowiązującej Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów nr [numer decyzji Prezesa Urzędu] z dnia [data wydania decyzji]” o treści: „Szanowny Kliencie, Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów („UOKiK”) wydał decyzję zobowiązującą w sprawie sposobu przekazywania przez Booking.com określonych informacji konsumentom. Szczegółowe informacje na temat zobowiązań podjętych przez Booking.com oraz stanowiska UOKiK można znaleźć w jawnej wersji decyzji UOKiK w sprawie zobowiązań nr [numer decyzji Prezesa Urzędu] z dnia [data wydania decyzji], dostępnej pod adresem www.uokik.gov.pl . Na podstawie wskazanej decyzji Prezesa UOKiK, konsumenci mogą otrzymać przysporzenie konsumenckie, jeżeli w okresie od dnia 1 stycznia 2023 r. do upływu trzech miesięcy od dnia otrzymania niniejszej informacji, złożyli lub złożą reklamacje dotyczące nieinformowania konsumentów (i) o tym, czy dostawca zakwaterowania jest przedsiębiorcą czy osobą prywatną, (ii) o tym, że przepisy dotyczące ochrony konsumentów nie mają zastosowania do umów zawieranych z gospodarzami prywatnymi (niebędącymi przedsiębiorcami) za pośrednictwem internetowej platformy handlowej w postaci serwisu Booking.com i/lub (iii) o podziale obowiązków między Booking.com a dostawcą zakwaterowania. Reklamacje muszą być złożone za pośrednictwem Centrum pomocy Booking.com B.V. Jednocześnie sugerujemy, aby konsumenci składali wszelkie reklamacje za pośrednictwem Strona 7 z 44 strony internetowej lub aplikacji Booking.com, po zalogowaniu się za pomocą numeru rezerwacji i kodu PIN, co pozwoli Booking.com na jak najszybsze i najskuteczniejsze rozpatrzenie reklamacji. Sugerujemy użycie w reklamacji słowa „UOKiK” lub numeru decyzji zobowiązującej Prezesa Urzędu, co może ułatwić i przyspieszyć rozpoznanie reklamacji (pod tym linkiem [link aktywny] zalogujesz się za pomocą numeru rezerwacji i PIN-u oraz wyślesz reklamację). W przypadku konsumentów, którzy w chwili przekazania im indywidualnej informacji osiągnęli co najwyżej 2 poziom w programie Genius, przysporzenie konsumenckie będzie polegać na podwyższeniu konsumentom na stałe poziomu w programie Genius o jeden poziom bez konieczności spełnienia zwykłych warunków takiego podwyższenia; W przypadku konsumentów, którzy w chwili przekazania im indywidualnej informacji osiągnęli już maksymalny poziom w programie Genius, przysporzenie konsumenckie będzie polegać na przyznaniu im Środków na podróże w Portfelu w wysokości 40 zł, które następnie będzie można wykorzystać w ciągu jednego roku od chwili ich udostępnienia na dowolną możliwą do zarezerwowania w ramach platformy Booking.com usługę, w przypadku której akceptowane są płatności Portfelem (przy czym przysporzenie dla każdego uprawnionego konsumenta będzie jednorazowe, niezależnie od liczby rezerwacji dokonanych przez tego konsumenta we wskazanym okresie); Przysporzenie będzie również dostępne dla konsumentów, którzy aktualnie nie posiadają konta w serwisie Booking.com (w szczególności jeśli je mieli i usunęli). Aby je uzyskać, tacy konsumenci (oprócz złożenia reklamacji) muszą utworzyć konto w serwisie Booking.com w terminie tygodnia od otrzymania informacji o przyznaniu im przysporzenia. Z poważaniem Booking.com” przy czym wiadomość zostanie wysłana do Konsumentów w terminie 7 dni od dnia publikacji komunikatu Spółki na stronie internetowej, o którym mowa w punkcie D. poniżej. C.2. Spółka skontaktuje się z każdym Konsumentem, który złoży do Booking.com reklamację w przedmiocie zarzutów postawionych przez Prezesa Urzędu, za pośrednictwem wiadomości e-mail o temacie „Przysporzenie w związku ze zgłoszoną reklamacją” i treści: „Szanowny Kliencie, W nawiązaniu do złożonej przez Ciebie reklamacji oraz wcześniejszej komunikacji dotyczącej decyzji zobowiązującej Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów nr [numer decyzji Prezesa Urzędu] z dnia [data wydania decyzji] uprzejmie informujemy, że zostało przyznane Ci przysporzenie w postaci: - jeżeli jesteś użytkownikiem maksymalnie na 2 poziomie Genius - podwyższenia na stałe poziomu w programie Genius o jeden poziom (bez konieczności spełnienia zwykłych wymogów), które nastąpi na Twoim koncie w terminie do dwóch miesięcy od dnia otrzymania niniejszej informacji; - jeżeli jesteś użytkownikiem na 3 poziomie Genius - środków na podróże (w rozumieniu Warunków świadczenia usług dla klientów Booking.com) w wysokości 40 zł, które będą Strona 8 z 44 dostępne w Twoim Portfelu (w rozumieniu Warunków świadczenia usług dla klientów Booking.com) w terminie do dwóch miesięcy od dnia otrzymania niniejszej informacji. Środki te można wykorzystać w ciągu jednego roku od chwili ich udostępnienia na dowolną możliwą do zarezerwowania w ramach platformy Booking.com usługę, w przypadku której akceptowane są płatności Portfelem. Jeżeli nie posiadasz obecnie konta w serwisie Booking.com, to w celu uzyskania wyżej opisanego przysporzenia musisz takie konto utworzyć w terminie tygodnia od dnia otrzymania niniejszej informacji. Z poważaniem Booking.com” C.3. Środki na podróże będą spełniały wszystkie warunki i funkcje, opisane w Warunkach świadczenia usług dla klientów Booking.com. D. opublikowania na koszt Spółki na polskiej wersji językowej swojej strony internetowej (www.booking.com) (również w wersji mobilnej) i aplikacji Booking.com w terminie miesiąca od dnia uprawomocnienia się decyzji Prezesa Urzędu komunikatu o następującej treści: „Decyzja zobowiązująca Prezesa UOKiK nr [numer decyzji Prezesa Urzędu] z dnia [data wydania decyzji] Booking.com B.V. informuje, że Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wydał decyzję zobowiązującą nr [numer decyzji Prezesa Urzędu] z dnia [data wydania decyzji] w związku z praktykami polegającymi na nieinformowaniu konsumentów (i) o tym, czy dostawca zakwaterowania jest przedsiębiorcą czy osobą prywatną, (ii) o tym, że przepisy dotyczące ochrony konsumentów nie mają zastosowania do umów zawieranych z gospodarzami prywatnymi (niebędącymi przedsiębiorcami) za pośrednictwem internetowej platformy handlowej w postaci serwisu Booking.com i/lub (iii) o podziale obowiązków między Booking.com a dostawcą zakwaterowania. W związku z tą decyzją Booking.com B.V. między innymi przyzna konsumentom przysporzenie konsumenckie na następujących zasadach: - przysporzenie konsumenckie będzie dostępne dla wszystkich konsumentów, którzy złożyli reklamacje w okresie od dnia 1 stycznia 2023 r. do trzech miesięcy od dnia otrzymania indywidualnej informacji przez konsumentów, o której mowa poniżej, pod warunkiem, że reklamacje dotyczyły nieinformowania konsumentów (i) o tym, czy dostawca zakwaterowania jest przedsiębiorcą czy osobą prywatną, (ii) o tym, że przepisy dotyczące ochrony konsumentów nie mają zastosowania do umów zawieranych z gospodarzami prywatnymi (niebędącymi przedsiębiorcami) za pośrednictwem internetowej platformy w postaci serwisu Booking.com i/lub (iii) o podziale obowiązków między Booking.com a dostawcą zakwaterowania; - reklamacje muszą być złożone za pośrednictwem Centrum pomocy Booking.com; jednocześnie sugerujemy, aby konsumenci składali wszelkie reklamacje za pośrednictwem strony internetowej lub aplikacji Booking.com, po zalogowaniu się za pomocą numeru rezerwacji i kodu PIN, co pozwoli Booking.com na jak najszybsze i najskuteczniejsze rozpatrzenie reklamacji; Strona 9 z 44 - sugerujemy użycie w reklamacji słowa „UOKiK” lub numeru decyzji zobowiązującej Prezesa Urzędu, co może ułatwić i przyspieszyć rozpoznanie reklamacji (pod tym linkiem zalogujesz się za pomocą numeru rezerwacji i PIN-u oraz wyślesz reklamację); - w przypadku konsumentów, którzy w chwili przekazania im indywidualnej informacji osiągnęli co najwyżej 2 poziom w programie Genius, przysporzenie konsumenckie będzie polegać na podwyższeniu konsumentom na stałe poziomu w programie Genius o jeden poziom bez konieczności spełnienia zwykłych warunków takiego podwyższenia; - w przypadku konsumentów, którzy w chwili przekazania im indywidualnej informacji osiągnęli już maksymalny poziom w programie Genius, przysporzenie konsumenckie będzie polegać na przyznaniu im Środków na podróże w Portfelu w wysokości 40 zł, które następnie będzie można wykorzystać w ciągu jednego roku od chwili ich udostępnienia na dowolną możliwą do zarezerwowania w ramach platformy Booking.com usługę, w przypadku której akceptowane są płatności Portfelem (przy czym przysporzenie dla każdego uprawnionego konsumenta będzie jednorazowe, niezależnie od liczby rezerwacji dokonanej przez tego konsumenta we wskazanym okresie); - przysporzenie będzie również dostępne dla konsumentów, którzy aktualnie nie posiadają konta w serwisie Booking.com (w szczególności jeśli je mieli i usunęli). Aby je uzyskać, tacy konsumenci (oprócz złożenia reklamacji) muszą utworzyć konto w serwisie Booking.com w terminie tygodnia od otrzymania informacji o przyznaniu im przysporzenia. Szczegóły zobowiązania oraz stanowisko Prezesa UOKiK można znaleźć w ogólnodostępnej wersji decyzji zobowiązującej Prezesa UOKiK nr [numer decyzji Prezesa Urzędu] z dnia [data wydania decyzji], dostępnej pod adresem www.uokik.gov.pl .” przy czym komunikat będzie spełniał następujące warunki: i. Zostanie umieszczony w górnej części strony głównej www.booking.com, w polskiej wersji językowej poniżej paska wyszukiwania. Użytkownik początkowo zobaczy informację: „Decyzja zobowiązująca Prezesa UOKiK nr [numer decyzji Prezesa Urzędu] z dnia [data wydania decyzji]. Booking.com B.V. informuje, że na podstawie decyzji zobowiązującej Prezesa UOKiK nr [numer decyzji Prezesa Urzędu] z dnia [data wydania decyzji], konsumenci będą mogli otrzymać następujące przysporzenie konsumenckie Kliknij po więcej” Po kliknięciu w link „Kliknij po więcej” pojawi się pełna treść Komunikatu. Użytkownik nie będzie mógł go zamknąć, a jedynie zminimalizować z powrotem do początkowej informacji, z możliwością ponownego zmaksymalizowania. ii. Zostanie umieszczony poniżej paska wyszukiwania w polskiej wersji aplikacji Booking.com i strony mobilnej booking.com, a treść komunikatu, zasady wyświetlania, minimalizowania i maksymalizowania Komunikatu będą takie same, jak w punkcie i. iii. Stylistyka Komunikatu będzie przypominać motyw, odpowiednio - strony lub aplikacji Booking.com. W szczególności, Komunikat będzie napisany czarną czcionką na białym tle, a wielkość czcionki będzie taka sama, jak standardowa wielkość czcionki, odpowiednio, na stronie lub w aplikacji. iv. Wszelkie odniesienia do „decyzji Prezesa UOKiK nr [numer decyzji Prezesa Urzędu]” zawarte w Komunikacie będą stanowić hiperłącze do publicznej wersji decyzji Prezesa UOKiK nr [numer decyzji Prezesa Urzędu] z dnia [data wydania decyzji], dostępnej pod adresem www.uokik.gov.pl. Strona 10 z 44 v. W przypadku zmiany adresu strony głównej Booking.com, niniejsze zobowiązanie będzie miało zastosowanie do nowego adresu strony głównej. vi. W przypadku zmiany nazwy Booking.com, jej przekształcenia lub przeniesienia praw i obowiązków na inny podmiot pod jakimkolwiek tytułem, publikacja zostanie przeprowadzona odpowiednio przez lub za pośrednictwem Spółki lub jej następcy prawnego, ze wskazaniem starej i nowej nazwy. vii. Komunikat będzie dostępny na stronie internetowej Booking.com (również w wersji mobilnej) oraz w aplikacji Booking.com przez trzy (3) miesiące po jego zamieszczeniu. II. Na podstawie art. 28 ust. 3 w związku z art. 28 ust. 1 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów , po przeprowadzeniu postępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, w toku którego zostało uprawdopodobnione stosowanie przez Booking.com B.V. z siedzibą w Amsterdamie (Holandia) praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów określonych w punkcie I. sentencji niniejszej decyzji , Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów nakłada na Booking.com B.V. z siedzibą w Amsterdamie (Holandia) obowiązek złożenia sprawozdania z realizacji wykonania przyjętego zobowiązania, o którym mowa w punkcie I. sentencji niniejszej decyzji , poprzez przedstawienie Prezesowi Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów: - w terminie 8 miesięcy od dnia uprawomocnienia się niniejszej decyzji : 1. zrzutów ekranu (w wersji desktopowej, mobilnej oraz z aplikacji) wskazujących na sposób informowania konsumentów na stronach wyników wyszukiwania o tym czy podmiot sprzedający i dostarczający produkty na Platformie Booking.com jest przedsiębiorcą oraz wskazujących na daty wykonania ww. zrzutów ekranu; 2. zrzutów ekranu (w wersji desktopowej, mobilnej oraz z aplikacji) przedstawiających zawartość oraz umiejscowienie zakładki „Ważne informacje/Informacje prawne” oraz wskazujących na daty wykonania ww. zrzutów ekranu; 3. zrzutów ekranu (w wersji desktopowej, mobilnej oraz z aplikacji) przedstawiających umiejscowienie oraz treść komunikatu obiektów zarządzanych przez osoby niebędące przedsiębiorcami oraz wskazujących na daty wykonania ww. zrzutów ekranu; 4. zrzutów ekranu (w wersji desktopowej, mobilnej oraz z aplikacji) przedstawiających umiejscowienie oraz treść komunikatu obiektów zarządzanych przez podmioty będące przedsiębiorcami oraz wskazujących na daty wykonania ww. zrzutów ekranu; 5. zrzutów ekranu (w wersji desktopowej, mobilnej oraz z aplikacji) wskazujących na miejsce umieszczenia oraz treść informacji o podziale obowiązków pomiędzy Platformą Booking.com a podmiotami oferującymi obiekty noclegowe oraz wskazujących na daty wykonania ww. zrzutów ekranu; 6. danych liczbowych wskazujących, ilu konsumentów było uprawnionych do uzyskania przysporzenia konsumenckiego, o którym mowa w pkt. I.B sentencji niniejszej decyzji ; 7. danych liczbowych wskazujących, ilu konsumentów złożyło reklamacje, o których mowa w pkt. I.B sentencji niniejszej decyzji ; - w terminie 12 miesięcy od dnia uprawomocnienia się niniejszej decyzji: 8. danych liczbowych wskazujących, ilu konsumentom zostało przyznane przysporzenie, o którym mowa w pkt. I.B. sentencji niniejszej decyzji; Strona 11 z 44 9. informacji o liczbie zrealizowanych rezerwacji dokonanych przez konsumentów z wykorzystaniem Środków na podróże w Portfelu przyznanych w ramach przysporzenia konsumenckiego według danych na ostatni dzień miesiąca poprzedzającego złożenie sprawozdania; 10. w wersji elektronicznej 20 informacji o wydanej decyzji (wiadomości e-mail, o których mowa w pkt I.C.1 sentencji niniejszej decyzji), które zostały skierowane przez Spółkę do konsumentów; 11. w wersji elektronicznej 20 informacji o przyznaniu przysporzenia konsumenckiego (wiadomości e-mail, o których mowa w pkt I.C.2 sentencji niniejszej decyzji), które zostały skierowane przez Spółkę do konsumentów; 12. wskazania dat rozpoczęcia oraz zakończenia przekazywania konsumentom informacji o przyznaniu przysporzenia konsumenckiego; 13. zrzutów ekranu (z widoczną datą ich sporządzenia) ze strony głównej www.booking.com (lub innej obowiązującej w trakcie obowiązku utrzymania publikacji) i aplikacji Booking.com oraz podstrony zawierającej szczegółowe informacje o treści zobowiązania z pierwszego i trzydziestego i ostatniego dnia utrzymywania na nich Komunikatu, o którym mowa w pkt. I.D. sentencji niniejszej decyzji. Powyżej określone zrzuty ekranu Spółka powinna przedstawić odrębnie dla desktopowej i mobilnej wersji jak również z aplikacji oraz strony głównej informującej o wydanej decyzji oraz podstrony zawierającej treść Komunikatu; 14. oświadczenia złożonego przez osobę uprawnioną w imieniu Booking.com, w którym zostaną wskazane okresy publikacji Komunikatu, o którym mowa w pkt. I.D. sentencji niniejszej decyzji; 15. informacji o orientacyjnej wysokości kosztów poniesionych przez Booking.com w związku z wykonaniem zobowiązania, o którym mowa w pkt. I . sentencji niniejszej decyzji, z podziałem na koszty poniesione w związku z przyznanym konsumentom przysporzeniem konsumenckim oraz koszty wynikające z obsługi procesu wykonania zobowiązania. Należy wskazać główne rodzaje kosztów związanych z obsługą ww. procesu i ich orientacyjny udział w ogólnym koszcie obsługi procesu (np. opracowanie systemu IT, przygotowanie procedur, koszty osobowe itp.); 16. informacji, czy Booking.com otrzymało jakiekolwiek reklamacje konsumentów dotyczące wykonania zobowiązania określonego w pkt. I. sentencji niniejszej decyzji. Jeśli tak, to należy wskazać ich liczbę oraz główne kategorie zgłaszanych problemów, a także sposób ich rozpatrzenia (pozytywnie/częściowo pozytywnie/negatywnie). UZASADNIENIE Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (dalej: „Prezes UOKiK”, „Prezes Urzędu”) monitoruje działania przedsiębiorców - dostawców internetowych platform handlowych - w związku z wejściem w życie ustawy z dnia 1 grudnia 2022 r . o zmianie ustawy o prawach konsumenta oraz niektórych innych ustaw (Dz.U. z 2022 r. poz. 2581), która implementuje Dyrektywę Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/2161 z dnia 27 listopada 2019 r. zmieniającą Dyrektywę Rady 93/13/EWG i Dyrektywy Parlamentu Strona 12 z 44 Europejskiego i Rady 98/6/WE, 2005/29/WE oraz 2011/83/UE w odniesieniu do lepszego egzekwowania i unowocześnienia unijnych przepisów dotyczących ochrony konsumenta (Dz.Urz.UE.L Nr 328, str. 7, dalej: „ Dyrektywa Omnibus ”). Wskazana ustawa, która weszła w życie z dniem 1 stycznia 2023 r., wprowadziła do ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U. z 2020 r. poz. 287 ze zm., dalej „ upk ”) m.in. nowe obowiązki informacyjne dostawców internetowych platform handlowych, w tym określone w art. 12a pkt. 2 - 4 upk . W związku z dostrzeżonymi nieprawidłowościami w opisanym powyżej zakresie, w dniu 3 marca 2023 r. Prezes Urzędu skierował do Booking.com B.V. z siedzibą w Amsterdamie (Holandia) (dalej: „Booking.com”, „Spółka”) wystąpienie na podstawie art. 49a ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. z 2021 r. poz. 275 ze zm., dalej: „ uokik ”), dotyczące wypełniania przez Spółkę obowiązków informacyjnych wynikających z art. 12a pkt 2 - 4 upk na internetowej platformie handlowej spółki Booking.com, o sygn. RKR.641.21.2023.AGW. W odpowiedzi z dnia 12 kwietnia 2023 r. Spółka nie zgodziła się ze wskazanymi w ww. wystąpieniu nieprawidłowościami. W związku z powyższym Prezes UOKiK uznał, że wystąpiły podstawy do postawienia Booking.com zarzutów stosowania sprzecznych z prawem praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, o których mowa w art. 24 ust. 1 i 2 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów. Postanowieniem nr RKR-32/2023 z dnia 10 lipca 2023 r. Prezes UOKiK wszczął postępowanie w sprawie podejrzenia stosowania przez Booking.com praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów określonych w punktach I.1. - I.3 sentencji niniejszej decyzji . Pismem z dnia 10 lipca 2023 r. Spółka została zawiadomiona o wszczęciu postępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Ponadto postanowieniem nr RKR-33/2023 z dnia 10 lipca 2023 r. Prezes UOKiK zaliczył w poczet materiału dowodowego dokumenty i wyjaśnienia oraz inne dowody (w postaci zrzutów ekranów treści Platformy Booking.com) uzyskane w toku wystąpienia skierowanego do Booking.com na podstawie art. 49 a uokik (sygn. RKR.641.21.2023.AGW). W pismach z dnia 11 sierpnia 2023 r. i 20 września 2023 r. Spółka podtrzymała swoje stanowisko zaprezentowane w piśmie z dnia 12 kwietnia 2023 r. i jednocześnie zadeklarowała chęć pełnej współpracy z Prezesem UOKiK w toczącym się postępowaniu. W piśmie z dnia 20 września 2023 r. Spółka wskazała, że jest gotowa podjąć zobowiązania w celu zakończenia postępowania w sposób efektywny i polubowny oraz przedstawiła propozycję zobowiązania na podstawie art. 28 ust. 1 uokik. W ramach prowadzonego postępowania Spółka wprowadzała zmiany w treści propozycji zobowiązania w dalszej korespondencji. Ostateczną wersję propozycji zobowiązania Spółka przedstawiła w piśmie z dnia 18 czerwca 2025 r. Pismem z dnia 15 lipca 2025 r. Spółka została zawiadomiona o zakończeniu zbierania materiału dowodowego oraz o możliwości zapoznania się z aktami sprawy. Spółka skorzystała z przysługującego jej prawa. Strona 13 z 44 Prezes UOKiK ustalił następujący stan faktyczny: Prezes UOKiK ustalił, że Booking.com B.V. jest spółką i prowadzi działalność gospodarczą na podstawie wpisu do Rejestru Przedsiębiorców Niderlandzkiej Izby Gospodarczej w Amsterdamie pod numerem 31047344. Zgodnie z tym wpisem przedmiotem działalności gospodarczej prowadzonej przez Spółkę jest m. in. działalność portali internetowych. [dowód: tłumaczenie przysięgłe z języka angielskiego wyciągu z Rejestru Przedsiębiorców Niderlandzkiej Izby Gospodarczej (odczyt z dnia 16 maja 2023 r.) sporządzone w dniu 17 sierpnia 2023 r. przez tłumacza przysięgłego] W ramach prowadzonej działalności gospodarczej Spółka prowadzi internetową platformę pod adresem www.booking.com w 43 językach 3 (w tym w języku polskim). Regulamin o nazwie „Warunki świadczenia usług dla klientów” regulujący kwestie dokonywania rezerwacji usług za pośrednictwem Booking.com dostępny jest na samym dole strony internetowej www.booking.com w kolumnie zatytułowanej „Warunki i ustawienia” pod hasłem „Warunki” (Zrzut ekranu nr 1, dalej: „Regulamin”). Zgodnie z Regulaminem Spółka świadczy za pośrednictwem strony internetowej www.booking.com (również w wersji mobilnej) oraz w aplikacji Booking.com (zbiorczo: „serwis Booking.com”, „Platforma”) usługi rezerwacji noclegów (kategoria: „Zakwaterowanie” 4 , na stronie internetowej jako „Pobyty”), atrakcji (np. wycieczki, muzea; kategoria: „Atrakcje”) oraz lotów (kategoria: „Loty”). Za najem samochodów (kategoria: „Wynajem samochodu”), prywatny i publiczny transport naziemny (kategoria: „Transport prywatny i publiczny”, na stronie internetowej jako „Taksówki lotniskowe”) odpowiada inny podmiot – Booking.com Transport Limited (podmiot zarejestrowany w Anglii i Walii). Konsument korzystający z Platformy może dokonać zakupu określonych usług od różnych podmiotów - Booking.com nie prowadzi sprzedaży tych usług. Regulamin zawiera zasady korzystania z Platformy, w tym zasady płatności, zasady kontaktu z Platformą (w tym w sprawach dotyczących reklamacji), zasady odpowiedzialności oraz warunki dokonywania rezerwacji usług noclegowych. Treść Regulaminu jest możliwa do wydrukowania poprzez kliknięcie w ikonę drukarki w lewym górnym rogu. 3 https://www.booking.com/content/about.pl.html?sid=77d9c94345b9d617ece23d7e61104633&aid=3 36347 (stan na dzień 25 czerwca 2025 r.) 4 W Regulaminie ta kategoria określana jest również jako „Obiekty” (patrz pkt A2.3 Regulaminu) Strona 14 z 44 Zrzut ekranu nr 1 – strona główna www.booking.com – zrzut części ekranu wykonany w dniu 30 czerwca 2025 r. Z treści Regulaminu wynika, że oprócz tego dokumentu istnieją jeszcze dwa inne dokumenty, które stanowią część umowy z Booking.com, tj. dokument „Jak pracujemy” oraz „Standardy i wytyczne dotyczące treści”. Treść dokumentu „Jak pracujemy” jest dostępna po kliknięciu w jego nazwę bezpośrednio z treści Regulaminu. Jest on również dostępny na stronie głównej www.booking.com na samym jej dole w kolumnie zatytułowanej „Informacje ogólne” pod hasłem „Zasady współpracy” (Zrzut ekranu nr 1). Jego treść jest również możliwa do wydrukowania poprzez kliknięcie w ikonę drukarki, która znajduje się w lewym górnym rogu. Dokument „Jak pracujemy” zawiera informacje dotyczące zasad działania usług dostępnych na Platformie, cen, płatności, reklamacji oraz rodzajów gospodarzy oferujących obiekty noclegowe. W przypadku strony mobilnej ww. dokumenty również znajdują się na dole strony www.booking.com pod takimi samymi hasłami. W aplikacji dostęp do tych dokumentów jest możliwy z poziomu profilu użytkownika. W celu dotarcia do Regulaminu należy przejść z profilu użytkownika do zakładki „Ustawienia urządzenia” (w kategorii „Ustawienia”), a z niej do zakładki „Ogólne Warunki Handlowe”. W celu dotarcia do dokumentu „Jak pracujemy” należy przejść z profilu użytkownika do zakładki „Ustawienia urządzenia” (w kategorii „Ustawienia”), a z niej do zakładki „Zasady współpracy”. Za pośrednictwem Platformy możliwe jest dokonanie rezerwacji noclegów, atrakcji turystycznych oraz wynajmu samochodów, prywatnego i publicznego transportu oraz lotów. Niniejsze postępowanie dotyczy usługi rezerwacji obiektów noclegowych („Zakwaterowanie”, na stronie internetowej określane jako „Pobyty”). Na Platformie produkty noclegowe oferowane są przez podmioty trzecie określane jako „Dostawcy usług”. Strona 15 z 44 W znalezieniu właściwego obiektu pomaga opcja filtrowania wyników według wybranych przez siebie kryteriów lub poprzez wybór określonych kategorii umieszczonych na tematycznych kaflach. Na stronie głównej nie ma umieszczonych informacji związanych ze statusem podmiotów wystawiających oferty na platformie, czy dotyczących podziału obowiązków związanych z umową zawieraną na Platformie pomiędzy tymi podmiotami a Spółką. Oferta Platformy objęta niniejszym postępowaniem została zdefiniowana w Regulaminie 5 (w części „Słownik Booking.com”) w następujący sposób: <<„Zakwaterowanie” oznacza świadczenie usługi zakwaterowania przez Dostawcę usług (w części B „Dostawca usług” oznacza podmiot świadczący usługę zakwaterowania).>> Z kolei dostawca usług został zdefiniowany w następujący sposób: <<„Dostawca usług” oznacza dostawcę związanych z podróżą produktów lub usług na Platformie, w tym m.in. właścicieli hotelu lub innego obiektu (w zakresie Rezerwacji „zakwaterowania”) (…).>> Jednocześnie w dokumencie „Jak pracujemy?” 6 w punkcie 1.I. znajduje się zapis o następującej treści: <<1I. Rodzaj gospodarza Uzyskujemy od Dostawcy usług, niezależnie od jego lokalizacji, informację o tym, czy prowadzi działalność jako „gospodarz prywatny (osoba fizyczna)”, czy też jako „gospodarz profesjonalny”, zgodnie z definicjami określonymi przez przepisy prawa UE. Przepisy prawa konsumenckiego w UE wymagają, abyśmy przekazali Ci tę informację. Jeśli znajdujesz się na terytorium Europejskiego Obszaru Gospodarczego (EOG), Szwajcarii lub Zjednoczonego Królestwa, zauważysz, że niektóre Zakwaterowania w naszych wynikach wyszukiwania są oznaczone jako „zarządzane przez gospodarza prywatnego” wraz z opisem, co to oznacza. Według naszej najlepszej wiedzy wszystkie pozostałe Zakwaterowania są zarządzane przez „gospodarzy profesjonalnych”.>> W wynikach wyszukiwania przy części ofert pojawia się informacja, że obiekt jest zarządzany przez gospodarza prywatnego (osobę fizyczną). W pozostałych ofertach nie ma żadnej informacji na temat statusu gospodarza, tj. nie jest wskazane czy obiekt jest zarządzany przez „gospodarza prywatnego” czy przez „gospodarza profesjonalnego” (patrz: Zrzut ekranu nr 2). 5 https://www.booking.com/content/terms.pl.html?sid=77d9c94345b9d617ece23d7e61104633&aid=3 36347 (wersja Regulaminu obowiązująca od 31 maja 2025 r.) 6 https://www.booking.com/content/how_we_work.pl.html?sid=77d9c94345b9d617ece23d7e6110463 3&aid=336347 (wersja dokumentu „Jak pracujemy” obowiązująca od 31 maja 2025 r.) Strona 16 z 44 Zrzut ekranu nr 2 – wyniki wyszukiwania, fragment zrzutu ekranu wykonanego w dniu 30 czerwca 2025 r. W momencie wszczęcia postępowania administracyjnego w przypadku ofert, gdzie w wynikach wyszukiwania nie było informacji o rodzaju gospodarza, na karcie obiektu również nie występowała taka informacja. Karta obiektu zawierała informacje takie jak: nazwa obiektu wraz z adresem, zdjęcia obiektu, jego położenie, dostępność, cenę, udogodnienia, zasady pobytu, a także opinie gości. Do tych informacji można się było przenieść klikając w jedną z 4 kategorii (aktywny kafel) umieszczonych w górnej części strony (Informacje i ceny, Strona 17 z 44 Udogodnienia, Zasady pobytu, Opinie gości) lub przesuwając stronę w dół. Pod tymi informacjami znajdowała się kategoria „Ważne informacje”. Treść tej kategorii była zróżnicowana i nie była jednolita. Pojawiało się tam hasło „Numer licencji”, lecz nie we wszystkich przypadkach było ono uzupełnione (patrz: Zrzut ekranu nr 3). Zrzut ekranu nr 3 – Ważne informacje (obiekt bez wskazania rodzaju gospodarza w wynikach wyszukiwania) – zrzut części ekranu wykonanego w dniu 22 czerwca 2023 r. Obecnie na karcie produktu w górnej części strony znajduje się 6 aktywnych kategorii (kafli), które przenoszą bezpośrednio do odpowiednich informacji (Przegląd, Informacje i ceny, Udogodnienia, Zasady pobytu, Ważne informacje, Opinie gości). W dolnej części strony z kartą obiektu znajduje się kategoria „Informacje prawne”, pod którą umieszczono następującą treść: <<Ten obiekt jest zarządzany przez gospodarza profesjonalnego. Ta klasyfikacja nie wpływa na podatki, w tym podatek VAT i inne „podatki pośrednie”, ale jest wymagana na mocy prawa konsumenckiego UE. Więcej informacji o gospodarzu znajdziesz tutaj: zobacz dane gospodarza.”>> Po kliknięciu w aktywne hasło „zobacz dane gospodarza” na stronie wyskakuje pop-up z następującą treścią (patrz: Zrzut ekranu nr 4)” << Gospodarze profesjonalni Gospodarze, którzy zarejestrowali swoją działalność na Booking.com jako „gospodarze Strona 18 z 44 profesjonalni”, to zazwyczaj podmioty, które wynajmują swój obiekt lub swoje obiekty do celów związanych z ich główną działalnością handlową, firmową lub zawodową, albo określili tę działalność jako znaczące dodatkowe źródło dochodu.>> Zrzut ekranu nr 4 – zrzut części ekranu wykonanego w dniu 25 czerwca 2025 r. (obiekt bez wskazania rodzaju gospodarza w wynikach wyszukiwania) W przypadku części obiektów oprócz ww. informacji znajdują się również dane gospodarza, adres wraz z określeniem kraju, adres e-mail, numer telefonu (te dwa ostatnie dostępne po kliknięciu w ikonkę oka) jak na poniższym zrzucie ekranu: Strona 19 z 44 Zrzut ekranu nr 5 – zrzut części ekranu wykonanego w dniu 27 czerwca 2025 r. (obiekt bez wskazania rodzaju gospodarza w wynikach wyszukiwania) W przypadku części ofert pod kategorią „Informacje prawne” znajduje się inna treść informująca o tym, że dany obiekt jest zarządzany przez firmę. Pełna treść tej informacji brzmi: „Ten obiekt jest zarządzany, licencjonowany lub reprezentowany przez firmę. Ta klasyfikacja nie wpływa na podatki, w tym podatek VAT i inne „podatki pośrednie”, ale jest wymagana na mocy prawa konsumenckiego UE. Więcej informacji na temat firmy znajdziesz tutaj: zobacz dane firmy.” Po kliknięciu w aktywne hasło „zobacz dane firmy” pojawia się następująca treść: „Ten obiekt jest zarządzany, licencjonowany lub reprezentowany przez firmę „Firma” to zazwyczaj podmiot, który udostępnia swoje obiekty do rezerwacji na naszej platformie jako swój główny przedmiot działalności lub jako znaczące dodatkowe źródło dochodu, lub podmiot który zawarł umowę z Booking.com na rzecz grupy obiektów stanowiących własność lub obsługiwanych przez niezależne strony trzecie (takie jak sieć hoteli lub podmiot zarządzający obiektami z dużym portfelem obiektów na wynajem sezonowy). Ten obiekt działa pod marką będącą własnością, licencjonowaną lub reprezentowaną przez wymieniona poniżej firmę. Należy pamiętać, że za pobyt odpowiada sam obiekt, w którym dokonano rezerwacji. Dlatego prosimy o sprawdzenie potwierdzenia rezerwacji, aby uzyskać szczegółowe dane obiektu, w tym jego adres. Ta firma i/lub jej partnerzy afiliacyjny zaświadczają lub uzyskały zaświadczenie, że zobowiązują się do oferowania wyłącznie produktów lub usług zgodnych z obowiązującym prawem UE.” Poniżej Strona 20 z 44 tej treści znajduje się kategoria „Dane firmy”, gdzie m.in. umieszczono nazwę danego podmiotu, adres ze wskazaniem kraju, adres e-mail, nr telefonu oraz numer z rejestru handlowego wraz z hasłowym określeniem tej ostatniej kategorii. Zrzut ekranu nr 6 – zrzut części ekranu wykonanego w dniu 25 czerwca 2025 r. W przypadku gospodarzy prywatnych na karcie obiektu pod kategorią „Ważne informacje” znajduje się dodatkowa kategoria „Informacje prawne” o następującej treści: „Ten obiekt prowadzony jest przez gospodarza prywatnego (osobę fizyczną), unijne prawo dotyczące gospodarzy profesjonalnych może nie obowiązywać. Dowiedz się więcej.” (patrz Zrzut ekranu nr 7). Zrzut ekranu nr 7 – informacje prawne na karcie obiektu oferowanego przez gospodarza prywatnego - zrzut części ekranu wykonanego w dniu 25 czerwca 2025 r. Strona 21 z 44 Po rozwinięciu pojawia się następująca informacja: „Gospodarze, którzy zarejestrowali się na Booking.com jako gospodarze prywatni to osoby, które wynajmują swój obiekt lub obiekty do celów niezwiązanych z ich działalnością zawodową, biznesową lub nie jest to ich główny zawód. Nie są to oficjalnie „przedsiębiorcy” (jak np. międzynarodowe sieci hoteli) i tym samym nie mogą zagwarantować takiego samego poziomu ochrony konsumentów, jaki zapewnia unijne prawo. Jednak nie martw się – Booking.com zapewnia taką samą obsługę klienta niezależnie od rodzaju zarezerwowanego obiektu. Jakość Twojego pobytu nie będzie się różnić od pobytu zarezerwowanego u gospodarza profesjonalnego (przedsiębiorcy).” (patrz: Zrzut ekranu nr 8). Zrzut ekranu nr 8 –rozwinięcie informacji prawnych na karcie obiektu oferowanego przez gospodarza prywatnego zrzut części ekranu wykonanego w dniu 25 czerwca 2025 r. W przypadku aplikacji powyższe informacje przedstawione są w innym układzie – do poszczególnej kategorii dostęp jest możliwy poprzez przesuwanie strony w dół. Pojawia się kategoria „Ważne informacje” z aktywnym linkiem zatytułowanym „Więcej informacji”. Po kliknięciu w aktywny link pojawiają się informacje o zasadach funkcjonowania obiektu - wyróżniona część „Gospodarze profesjonalni”, „Gospodarz prywatny (osoba fizyczna)” lub „Ten obiekt jest zarządzany, licencjonowany lub reprezentowany przez firmę”. W przypadku gospodarzy profesjonalnych oraz firm pojawia się dodatkowa sekcja „Dane gospodarza” z adresem, wskazaniem kraju, adresem e-mail i numerem telefonu (te dwie ostatnie kategorie dostępne po kliknięciu w ikonę oka). W przypadku firm dodatkowo wskazany jest organ rejestrowy oraz numer w rejestrze. Pod hasłem „Gospodarze profesjonalni” pojawia się następująca treść: <<Ten obiekt jest zarządzany przez gospodarza profesjonalnego. Gospodarze, którzy zarejestrowali swoją działalność na Booking.com jako „gospodarze profesjonalni”, to zazwyczaj podmioty, które wynajmują swój obiekt lub swoje obiekty do celów związanych z ich główną działalnością handlową, firmową lub zawodową, albo określili tę działalność Strona 22 z 44 jako znaczące dodatkowe źródło dochodu.>> Pod hasłem „Gospodarz prywatny (osoba fizyczna)” pojawia się następująca treść: „Gospodarze, którzy zarejestrowali się na Booking.com jako gospodarze prywatni, to osoby które wynajmują swój obiekt lub obiekty do celów niezwiązanych z ich działalnością zawodową, biznesową lub nie jest to ich główny zawód. Nie są to oficjalnie „przedsiębiorcy” (jak np. międzynarodowe sieci hoteli) i tym samym nie mogą zagwarantować takiego samego poziomu ochrony konsumentów, jaki zapewnia prawo unijne i/lub krajowe prawo. Jednak nie martw się – Booking.com zapewnia taka sama obsługę klienta niezależnie od rodzaju zarezerwowanego obiektu. Jakość Twojego pobytu nie będzie się różnić od pobytu zarezerwowanego u gospodarza profesjonalnego (przedsiębiorcy).” Pod hasłem „Ten obiekt jest zarządzany, licencjonowany lub reprezentowany przez firmę” pojawia się następująca treść: <<„Firma” to zazwyczaj podmiot, który udostępnia swoje obiekty do rezerwacji na naszej platformie jako swój główny przedmiot działalności lub jako znaczące dodatkowe źródło dochodu, lub podmiot, który zawarł umowę z Booking.com na rzecz grupy obiektów stanowiących własność lub obsługiwanych przez niezależne strony trzecie (takie jak sieć hoteli lub podmiot zarządzający obiektami z dużym portfelem obiektów na wynajem sezonowy). Ten obiekt działa pod marką będącą własnością, licencjonowaną lub reprezentowaną przez wymienioną poniżej firmę. Należy pamiętać, że za pobyt odpowiada sam obiekt, w którym dokonano rezerwacji. Dlatego prosimy o sprawdzenie potwierdzenia rezerwacji, aby uzyskać szczegółowe dane obiektu, w tym jego adres. Ta firma i/lub jej partnerzy afiliacyjny zaświadczają lub uzyskały zaświadczenie, że zobowiązują się do oferowania wyłącznie produktów lub usług zgodnych z obowiązującym prawem UE.>> Na karcie z informacjami o rodzaju gospodarza na górnym pasku ekranu pojawiają się aktywne kafle (Opis, Udogodnienia, Zasady działalności hotelu, Dzieci i dodatkowe łóżka, Ważne informacje). Klikając w nie konsument zostaje przeniesiony do odpowiedniej podstrony. W przypadku wersji mobilnej dostęp do powyższych informacji jest możliwy podobnie jak w aplikacji - poprzez przesuwanie strony w dół. Pojawia się kategoria „Informacje prawne”, w której jest wskazane jaki rodzaj gospodarza zarządza obiektem (gospodarz prywatny, gospodarz profesjonalny, firma). Po kliknięciu w aktywne hasło przekierowujące dalej pojawiają się informacje na temat danego rodzaju gospodarza. Treść tych informacji jest taka sama jak w przypadku wersji desktopowej oraz aplikacji. W stopce strony internetowej Booking.com (na samym jej dole) w kolumnie zatytułowanej „Wsparcie” znajduje się hasło „Skontaktuj się z Obsługą klienta” (patrz Zrzut ekranu nr 1), które odsyła do podstrony, za pośrednictwem której możliwe jest skorzystanie z Centrum pomocy, w sytuacji napotkania na problemy z rezerwacją (patrz: Zrzut ekranu nr 9). Strona 23 z 44 Zrzut ekranu nr 9 – Centrum pomocy - zrzut części ekranu wykonanego w dniu 26 czerwca 2025 r. W wersji mobilnej strony www.booking.com do Centrum pomocy można się dostać poprzez kategorię „Wsparcie”, która znajduje się na samym dole strony. Po jej rozwinięciu pojawia się podkategoria „Skontaktuj się z Obsługą klienta”, która przenosi do Centrum klienta. Dodatkowo można do niego dotrzeć przez rozwiniecie trzech poziomych kresek znajdujących się w prawym górnym rogu strony mobilnej, a następnie klikniecie w zakładkę „Skontaktuj się z Obsługą klienta”. Ponadto w wersji mobilnej znajduje się kategoria „Rozstrzyganie sporów”, do której dostęp jest możliwy poprzez kliknięcie w ww. trzy poziome kreski w prawym górnym rogu strony. Po kliknięciu w tę kategorię pojawia się możliwość dla gości wysłania zażalenia lub wyrażenia opinii o usłudze. W przypadku aplikacji z poziomu konta klienta można wejść w kategorię „Skontaktuj się z obsługą klienta”, która przenosi do Centrum pomocy, gdzie można uzyskać pomoc dotyczącą rezerwacji. Dodatkowo na koncie klienta znajduje się kategoria „Rozwiązywanie sporów”, gdzie pojawia się możliwość dla gości wysłania zażalenia lub wyrażenia opinii o usłudze. Treść „Warunków świadczenia usług dla klientów” („Regulamin”) 7 W Regulaminie zamieszczonym na Platformie Spółka zaznacza, że: 1) Kiedy dokonujesz rezerwacji zakwaterowania, lotu albo atrakcji, Booking.com B.V. dostarcza i odpowiada za Platformę, ale nie za sam Produkt turystyczny (część A4.3). (pkt A3.1 Regulaminu, sekcja „O Booking.com”) 7 Wersja obowiązująca od 31 maja 2025 r. Strona 24 z 44 2) Nie jesteśmy zobowiązani warunkami, które regulują relację między Tobą a Dostawcą usług. Dostawca usług ponosi wyłączną odpowiedzialność za Produkt turystyczny. (pkt A4.3 Regulaminu, sekcja „Nasza Platforma”) 3) Dokonując rezerwacji, akceptujesz obowiązujące zasady wyświetlone podczas procesu rezerwacji. Zasady każdego Dostawcy usług w zakresie odwołań i wszelkie inne zasady (dotyczące wymaganego wieku, kaucji zabezpieczających/depozytów na poczet zniszczeń, dodatków w przypadku rezerwacji grupowych, dodatkowych łóżek, śniadania, zwierząt domowych, akceptowanych kart itd.) znajdują się na naszej Platformie, na stronach z informacjami o Dostawcy usług, oraz są wyświetlane w trakcie procesu rezerwacji, w sekcji Ważne informacje i w wiadomości e-mail z potwierdzeniem lub na bilecie (jeśli ma to zastosowanie). (pkt A9.1 Regulaminu, sekcja „Zasady działalności”) 4) Jeśli odwołasz rezerwację lub nie zjawisz się na miejscu w ustalonym terminie, opłaty za odwołanie/niepojawienie się w obiekcie i zwroty kosztów będą zależeć od zasad Dostawcy usług w zakresie odwołania/niepojawienia się w obiekcie. (pkt A9.2 Regulaminu, sekcja „Zasady działalności”) 5) Jeśli masz zapytanie lub reklamację, skontaktuj się z naszym Działem Obsługi Klienta. Możesz to zrobić, wysyłając korespondencję na nasz adres pocztowy (…) lub za pośrednictwem naszego Centrum pomocy,gdzie znajdziesz również przydatne często zadawane pytania, dzwoniąc do nas na nasze numery telefoniczne lub wysyłając wiadomość (…). (pkt A16.1 Regulaminu, sekcja „Co zrobić, jeśli coś pójdzie nie tak?”) 6) Możemy pomóc w komunikacji z Dostawcą usług, ale nie oznacza to, że bierzemy odpowiedzialność za Produkt turystyczny lub cokolwiek, co Dostawca usług robi/nie robi. Nie możemy zagwarantować, że przeczyta otrzymane od Ciebie dokumenty lub że zrobi to, o co prosisz. Sam fakt skontaktowania się przez Ciebie z Dostawcą usług lub skontaktowania się Dostawcy usług z Tobą, nie oznacza, że masz jakiekolwiek podstawy do podjęcia kroków prawnych. Jeśli potrzebujesz pomocy, skontaktuj się z nami za pośrednictwem naszego Centrum pomocy. (pkt A17.1 Regulaminu, sekcja „Komunikacja z Dostawcą usług”). W wersji Regulaminu obowiązującej od 14 lutego 2022 r. treść tego punktu miała brzmienie: Możemy pomóc Ci w komunikacji z Dostawcą usług, ale nie gwarantujemy, że odczyta on Twoje wiadomości ani że spełni Twoje prośby. Sam fakt, że kontaktujesz się z Dostawcą usług lub że on kontaktuje się z Tobą, nie daje podstaw do działań prawnych. 7) 1. Żadne z postanowień niniejszych Warunków nie ogranicza naszej (lub Dostawcy usług) odpowiedzialności (i) w przypadku zaniedbania przez nas (lub Dostawcę usług), które doprowadziło do śmierci lub obrażeń ciała; (ii) w przypadku oszustwa lub wprowadzenia w błąd; (iii) w odniesieniu do rażącego zaniedbania lub umyślnego działania; lub (iv) jeśli taka odpowiedzialność nie może być w inny sposób zgodnie z prawem ograniczona lub wyłączona. 2. Jeśli naruszysz niniejsze Warunki i/lub warunki Dostawcy usług, nie będziemy ponosić odpowiedzialności za jakiekolwiek koszty poniesione przez Ciebie z tego tytułu. 3. Nie ponosimy odpowiedzialności za: Strona 25 z 44  żadne straty lub uszkodzenia, których nie można było racjonalnie przewidzieć w momencie dokonywania rezerwacji lub w inny sposób w momencie akceptacji niniejszych Warunków; lub  żadne zdarzenie, które było poza naszą kontrolą,  pomyłki w adresie e-mail, numerze telefonu lub numerze karty kredytowej (chyba że wina jest po naszej stronie). (pkt A19.1-3 Regulaminu, sekcja „Ograniczenie odpowiedzialności”) W wersji Regulaminu obowiązującej od 14 lutego 2022 r. treść ta miała brzmienie (w pkt A18.1): W zakresie dopuszczalnym przez obowiązujące przepisy prawa konsumenckiego ponosimy odpowiedzialność jedynie za koszty poniesione przez Ciebie w bezpośrednim wyniku naszego zawinienia. Oznacza to, że w zakresie dopuszczalnym przez prawo nie ponosimy odpowiedzialności za (np.):  straty lub szkody pośrednie  nieprawidłowe informacje na temat Dostawcy usług  produkt, usługę lub działanie Dostawcy usług lub innego partnera biznesowego  pomyłki w adresie e-mail, numerze telefonu lub numerze karty kredytowej (chyba że wina jest po naszej stronie)  zdarzenie siły wyższej lub zdarzenie poza naszą kontrolą. 8) Kiedy dokonujesz rezerwacji (lub prosisz o jej dokonanie), robisz to bezpośrednio z Dostawcą usług - nie jesteśmy „stroną umowy”. (pkt B2.1 Regulaminu, sekcja „Stosunek umowny”). 9) Booking.com B.V jest właścicielem Platformy i ją obsługuje. (pkt B2.2 Regulaminu, sekcja „Stosunek umowny”) 10) Udostępniamy Platformę, na której Dostawcy usług mogą promować i sprzedawać swoje Zakwaterowanie, a Ty możesz je wyszukiwać, porównywać i dokonywać rezerwacji. (pkt B3.1 zdanie pierwsze Regulaminu, sekcja „Co robimy”) 11) Gdy już zarezerwujesz Zakwaterowanie, przekażemy Tobie i Dostawcy usług szczegóły dotyczące Twojej Rezerwacji, w tym imiona i nazwiska gości. (pkt. B3.2 Regulaminu, sekcja „Co robimy”) 12) W zależności od warunków rezerwacji, możesz mieć możliwość jej zmiany lub odwołania. Jeśli potrzebujesz pomocy, skontaktuj się z nami za pośrednictwem Centrum pomocy (dostępnego 24 godziny na dobę). (pkt B3.3 Regulaminu, sekcja „Co robimy”) W wersji Regulaminu obowiązującej od 14 lutego 2022 r. treść ta miała brzmienie: „W zależności od warunków rezerwacji możemy pomóc Ci w jej zmianie lub odwołaniu.” Treść dokumentu „Jak pracujemy” 8 1) Uzyskujemy od Dostawcy usług, niezależnie od jego lokalizacji, informację o tym, czy prowadzi działalność jako „gospodarz prywatny (osoba fizyczna)”, czy też jako 8 Wersja dokumentu obowiązująca od 31 maja 2025 r. Strona 26 z 44 „gospodarz profesjonalny”, zgodnie z definicjami określonymi przez przepisy prawa UE. Przepisy prawa konsumenckiego w UE wymagają, abyśmy przekazali Ci tę informację. Jeśli znajdujesz się na terytorium Europejskiego Obszaru Gospodarczego (EOG), Szwajcarii lub Zjednoczonego Królestwa, zauważysz, że niektóre Zakwaterowania w naszych wynikach wyszukiwania są oznaczone jako „zarządzane przez gospodarza prywatnego” wraz z opisem, co to oznacza. Według naszej najlepszej wiedzy wszystkie pozostałe Zakwaterowania są zarządzane przez „gospodarzy profesjonalnych”. (pkt 1I. Dokumentu „Jak pracujemy”, sekcja „Rodzaj gospodarza”) 2) Jeśli masz jakieś pytania lub coś nie pójdzie zgodnie z planem, skontaktuj się z nami. Możesz to zrobić, uzyskując dostęp do swojej rezerwacji, za pomocą naszej aplikacji lub korzystając z naszego Centrum pomocy, gdzie znajdziesz także często zadawane pytania. Rozpatrujemy reklamacje tak szybko, jak to możliwe, traktując te najpilniejsze z najwyższym priorytetem.(…) Niezależnie od problemu, zrobimy wszystko, co w naszej mocy, aby Ci pomóc. (pkt 1K dokumentu „Jak pracujemy”, sekcja „Pomoc i porady – jeśli zdarzy się coś niespodziewanego”) W wersji obowiązującej od 14 lutego 2022 r. treść ta miała brzmienie: Jeśli masz jakieś pytania lub coś pójdzie niezgodnie z planem, skontaktuj się z nami. Możesz to zrobić, uzyskując dostęp do swojej Rezerwacji, za pomocą naszej aplikacji lub korzystając z naszego Centrum pomocy, gdzie znajdziesz także najczęściej zadawane pytania. Obsługujemy reklamacje tak szybko, jak to możliwe, zajmując się najpilniejszymi w pierwszej kolejności. (…) Niezależnie od tego, jaki jest problem, postaramy się pomóc (co obejmuje obsługę żądań lub reklamacji) i zrobimy w tym celu wszystko, co w naszej mocy. 3) Jeśli Twoja rezerwacja jest potwierdzona, Dostawca usług ma obowiązek ją zrealizować. Jeśli u Dostawcy usług wystąpi „overbooking”, ma on obowiązek jak najszybciej znaleźć rozwiązanie. My zapewniamy mu wytyczne, jak również praktyczne wsparcie. (pkt 1L dokumentu „Jak pracujemy”, sekcja „Overbooking”) W toku postępowania administracyjnego Spółka w pismach z dnia 12 sierpnia 2023 r. i 20 września 2023 r. podtrzymała swoje stanowisko zaprezentowane w piśmie z dnia 12 kwietnia 2023 r. W piśmie tym Spółka przedstawiła następujące stanowisko: - informacje co do statusu gospodarzy oferujących noclegi są zawarte w dokumencie „Warunki świadczenia usług dla klientów”, które są stale dostępne na stronie internetowej Spółki. Odsyłacz (link) do tego dokumentu znajduje się na dole strony internetowej Booking.com, a dodatkowo jest udostępniany konsumentom pod koniec procesu rezerwacji, bezpośrednio przed tym, jak klient musi potwierdzić rezerwację oraz dokonać płatności (jeśli jest ona wymagana). W ocenie Spółki dzięki temu postanowienia mające zastosowanie są jeszcze bardziej wyraźne i widoczne dla konsumenta, - dokument „Warunki świadczenia usług dla klientów” przedstawia metodę rozróżniania gospodarzy profesjonalnych i prywatnych w sposób jasny i zrozumiały, Strona 27 z 44 - przy ocenie przedstawianych informacji należy uwzględnić fakt, że Spółka działała początkowo jako platforma dla gospodarzy profesjonalnych. W ocenie Spółki jest to wiadome użytkownikom platformy. Większość obiektów dostępnych na platformie Spółki jest zarządzana przez profesjonalnych gospodarzy. W związku z tym wyraźne oznaczenie w wynikach wyszukiwania tylko prywatnych gospodarzy oraz uznanie, że obiekty bez takiego oznaczenia są zarządzane przez profesjonalnych gospodarzy należy uznać za wystarczająco jasne, - kategoryczne wskazanie w ww. dokumencie, że gospodarz prywatny nie podlega unijnemu i krajowemu prawu ochrony konsumentów mogłoby być niekorzystne dla konsumentów, którzy mogliby błędnie uznać, że nie przysługuje im szczególna ochrona prawna, a w konsekwencji mogliby zrezygnować z dochodzenia swoich praw. Dlatego też informacja dotycząca gospodarzy prywatnych została sformułowana w możliwie neutralny sposób, z uwzględnieniem sytuacji, gdy dostawca zakwaterowania określający się jako prywatny gospodarz jest w rzeczywistości uważany przez właściwy krajowy organ lub sąd za profesjonalnego gospodarza, który podlega unijnemu i krajowemu prawu ochrony konsumentów, - Spółka wskazała, że jeśli prawo nie wymaga określonego sposobu komunikacji to udzielenie konsumentom obowiązkowych informacji w dokumencie „Warunkach świadczenia usług dla klientów” jest zgodne z prawem. W ocenie spółki przeciętny polski konsument wie czym są ogólne warunki i że są one obecne na każdej stronie internetowej używanej do dokonywania zakupów i mają zastosowanie do tych zakupów oraz, że należy się do nich odwoływać w celu sprawdzenia szczegółów praw i obowiązków stron umowy, - to czy komunikacja z konsumentami jest jasna i zrozumiała nie ma nic wspólnego z tym, na którym etapie procesu zakupowego komunikacja się odbywa lub gdzie komunikacja znajduje się na stronie internetowej. „Warunki świadczenia usług dla klientów” są skrupulatnie opracowane w celu uczynienia ich jasnymi i zrozumiałymi, w szczególności poprzez użycie prostego języka, unikanie w miarę możliwości żargonu prawniczego, jasne określenie treści każdego postanowienia w łatwym do nawigowania spisie treści, a także uporządkowanie tego dokumentu w sposób logiczny i systematyczny, - działalność Spółki różni się od innych dostawców internetowych platform handlowych, ponieważ Spółka nie oferuje własnych obiektów (zakwaterowania) i działa wyłącznie jako platforma dla osób trzecich będących sprzedawcami (gospodarzy). Spółka jest przekonana, że konsumenci rozumieją, że działa ona właśnie w tym charakterze. Uprawnionym jest zatem stanowisko, że Spółka w ogóle nie jest zobowiązana do informowania konsumentów o podziale obowiązków wobec konsumentów między Spółką a gospodarzami, ponieważ art. 6a ust. 1 lit. d dyrektywy 2011/83 wymaga podawania tej informacji jedynie „w przypadku gdy ma to zastosowanie”. Spółka podkreśliła, że dokument „Warunki świadczenia usług dla klientów” są dostępne na stronie internetowej przez cały czas i dodatkowo udostępniane konsumentowi na końcowym etapie procesu rezerwacji, bezpośrednio przed potwierdzeniem rezerwacji przez konsumenta i ewentualną koniecznością dokonania przez niego płatności, dlatego też dokument należy uznać za łatwo dostępny i widoczny dla konsumenta. Pismem z dnia 4 września 2023 r. Spółka przekazała informacje, że [xxx] ofert dostępnych na Booking.com stanowią oferty gospodarzy profesjonalnych, zaś [xxx] - oferty gospodarzy prywatnych (wg stanu na 24 sierpnia 2023 r.). Według stanu na dzień 31 grudnia 2022 r. Strona 28 z 44 oferty gospodarzy profesjonalnych stanowiły [xxx] , zaś [xxx] oferty gospodarzy prywatnych. Dane te Spółka przedstawiła w oparciu o „aktywne” obiekty. W systemie Booking.com obiekty ze statusem „aktywny” to obiekty, które były dostępne do rezerwacji w dowolnej chwili w okresie ostatniego roku albo są oznaczone jako jedynie tymczasowo zamknięte (np. ze względów operacyjnych lub technicznych). Pismem z dnia 13 października 2023 r. Spółka przekazała, że w okresie od [xxx] zidentyfikowała [xxx] skarg, które można uznać za odnoszące się do co najmniej jednego z zarzutów postawionych Spółce. W piśmie z dnia 21 grudnia 2023 r. Spółka przekazała informacje, że w okresie [xxx] łączna liczba rezerwacji dokonanych w polskich obiektach noclegowych przez klientów uzyskujących dostęp do platformy Booking.com z polskich adresów IP (z wyłączeniem anulowanych rezerwacji) wyniosła [xxx] . Booking.com wygenerował z tytułu tych rezerwacji prowizje w wysokości [xxx] . Łączna wartość transakcji dla tych rezerwacji (tj. przychody dostawców zakwaterowania i prowizja Booking.com) wyniosła [xxx] . Spółka przekazała też informację, że użytkownicy, którzy utworzyli konto Booking.com stają się członkami programu Genius na poziomie 1. Żeby osiągnąć maksymalny poziom Genius 3 konsument musi wykonać 15 rezerwacji w ciągu 2 lat. Liczba globalnych użytkowników na poziomie Genius 1 dokonujących rezerwacji w polskich obiektach w ww. okresie wynosiła [xxx] , zaś na poziomie Genius 2 wynosiła [xxx] . Liczba polskich użytkowników na poziomie Genius 3 dokonujących rezerwacji we wskazanym okresie wyniosła [xxx] . W piśmie z dnia 9 lutego 2024 r. Spółka poinformowała, że liczba polskich użytkowników dokonujących rezerwacji w okresie od [xxx] według ich poziomu wyniosła: na poziomie Genius 1 – [xxx] , na poziomie Genius 2 – [xxx] , na poziomie Genius 3 – [xxx] . Na dzień [xxx] polskich obiektów aktywnie dostępnych do rezerwacji za pośrednictwem platformy Booking.com uczestniczyło w programie Genius. W pismie z dnia 10 lutego 2024 r. Spółka doprecyzowała, że dostawcy zakwaterowania uczestniczący w programie Genius oferują 10% zniżki klientom na poziomie Genius 1. Na poziomie Genius 2 możliwe jest otrzymanie 15% zniżki, zaś na poziomie Genius 3 – 20%. Pismem z 14 czerwca 2024 r. Spółka przedstawiła dodatkowe informacje. I tak – Spółka poinformowała, że w 2023 r. [xxx] polskich konsumentów (zidentyfikowanych na podstawie adresu IP) dokonało rezerwacji noclegu za pośrednictwem platformy Booking.com. W I kwartale 2024 r. było [xxx] takich klientów. Liczba konsumentów, którzy w 2023 r. dokonali rezerwacji noclegu (zidentyfikowanych na podstawie adresu IP), która następnie została anulowana wyniosła [xxx] , zaś w I kwartale 2024 r. liczba ta wyniosła [xxx] . Dodatkowo Spółka poinformowała, że w 2023 r. liczba polskich klientów, którzy dokonali rezerwacji noclegu za pośrednictwem Booking.com i nie posiadają już konta na Platformie wyniosła [xxx] . Prowizja Spółki z tytułu sprzedaży zakwaterowania polskim konsumentom (zidentyfikowanym na podstawie adresu IP) w 2023 r. wyniosła [xxx] . W I kwartale 2024 r. prowizja ta wyniosła [xxx] . Średnia prowizja Spółki od 1 stycznia 2023 r. do 13 czerwca 2024 r. wyniosła [xxx] %. W piśmie z dnia 27 grudnia 2024 r. Spółka wskazała, że podmioty, co do których używane jest określenie „firma” zamiast „gospodarz profesjonalny” są przedsiębiorcami. W piśmie z 10 kwietnia 2025 r. Spółka przedstawiła dalsze wyjaśnienia w zakresie obiektów Strona 29 z 44 zarządzanych przez „firmę”. Spółka wskazała, że wśród podmiotów, które zarządzają obiektami dostępnymi na Platformie Booking.com, oprócz osób fizycznych, które nie są przedsiębiorcami („gospodarze prywatni”), znajdują się również osoby fizyczne, które są przedsiębiorcami („profesjonalni gospodarze”) oraz osoby prawne, w tym osoby prawne, które nie są właścicielami nieruchomości, takie jak franczyzodawcy sieci hoteli lub zarządzający portfelem nieruchomości („firmy”). Ponadto Spółka wskazała, że dane przedsiębiorców (w tym dane kontaktowe) są prezentowane na Platformie zgodnie z art. 30 Aktu o Usługach Cyfrowych w celu zapewnienia identyfikacji przedsiębiorcy. Prezes UOKiK zważył, co następuje: Naruszenie interesu publicznego Stosownie do art. 1 ust. 1 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów ochrona interesów przedsiębiorców oraz konsumentów podejmowana w ramach działań Prezesa UOKiK jest prowadzona w interesie publicznym. Ingerencja Prezesa UOKiK ma na celu ochronę interesów zbiorowości, a nie wprost poszczególnych, indywidualnych uczestników rynku. Naruszenie interesu publicznego stanowi podstawę do rozstrzygnięcia sprawy przez Prezesa Urzędu w oparciu o przepisy uokik. Interes publiczny zostaje naruszony w szczególności wówczas, gdy określonymi działaniami przedsiębiorcy dotknięty jest szerszy krąg uczestników rynku, względnie, gdy wywołują one na rynku niekorzystne zjawiska, powodując zaburzenia w jego prawidłowym funkcjonowaniu 9 . W ocenie Prezesa Urzędu rozpatrywana sprawa ma charakter publiczny, ponieważ wiąże się z ochroną praw potencjalnie nieograniczonej liczby konsumentów, którzy mają możliwość zapoznania się ze stroną internetową Spółki (też aplikacją). Skutkami zaniechań Spółki może być dotknięty nieokreślony krąg konsumentów, którzy weszli lub wejdą na Platformę Booking.com, celem zapoznania się z zamieszczonymi tam ofertami i/lub zawarcia umowy, i nie zostaną poinformowani o tym, czy podmioty oferujące usługi noclegowe na tej Platformie są przedsiębiorcami, jakie są konsekwencje zawarcia umowy za pośrednictwem Platformy z podmiotem, który nie posiada statusu przedsiębiorcy oraz jaki jest podział obowiązków dotyczących umowy zawieranej na Platformie pomiędzy tymi podmiotami a Spółką. Potencjalnie zatem każdy z konsumentów może być objęty praktykami Booking.com kwestionowanymi przez Prezesa Urzędu w niniejszej decyzji. W ocenie Prezesa UOKiK działania Booking.com nie dotyczą interesów poszczególnych osób, których sprawy miałyby charakter jednostkowy, indywidualny i nie dający się porównać z innymi, ale kręgu konsumentów, których sytuacja jest identyczna. W tym przypadku naruszenie interesu publicznoprawnego przejawia się tym samym w naruszeniu zbiorowego interesu konsumentów. W niniejszej sprawie istnieją zatem podstawy do oceny zachowania Spółki pod kątem stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Uprawdopodobnienie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów 9 Wyrok Sądu Antymonopolowego z 24 października 1991 r., sygn. akt XVII Amr 8/90. Strona 30 z 44 Art. 24 ust. 1 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów stanowi, że zakazane jest stosowanie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Jednocześnie zgodnie z art. 24 ust. 2 uokik przez praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów rozumie się sprzeczne z prawem lub dobrymi obyczajami zachowanie przedsiębiorcy godzące w zbiorowe interesy konsumentów. W związku z powyższym dla uznania zachowania przedsiębiorcy za niezgodne z zawartym w art. 24 ust. 1 ustawie o ochronie konkurencji i konsumentów zakazem stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów należy wykazać, że spełnione zostały łącznie trzy następujące przesłanki: 1) kwestionowane zachowania są działaniami przedsiębiorcy, 2) zachowania te są sprzeczne z prawem lub dobrymi obyczajami, 3) zachowania te naruszają zbiorowe interesy konsumentów. Wskazać także należy, że art. 28 ust. 1 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów stanowi, że, jeżeli w toku postępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów zostanie uprawdopodobnione - na podstawie okoliczności sprawy, informacji zawartych w zawiadomieniu, o którym mowa w art. 100 ust. 1 ww. ustawy lub będących podstawą wszczęcia postępowania − że został naruszony zakaz, o którym mowa w art. 24 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów , a przedsiębiorca, któremu jest zarzucane naruszenie tego zakazu, zobowiąże się do podjęcia lub zaniechania określonych działań zmierzających do zakończenia naruszenia lub usunięcia jego skutków, Prezes Urzędu może, w drodze decyzji, zobowiązać przedsiębiorcę do wykonania takich zobowiązań. Jeśli przedsiębiorca zaprzestał naruszania zakazu, o którym mowa w art. 24 uokik oraz zobowiąże się do usunięcia skutków tego naruszenia, zdanie pierwsze stosuje się odpowiednio. W związku z powyższym dla zastosowania art. 28 ust. 1 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów zachodzi w niniejszej sprawie konieczność uprawdopodobnienia naruszenia przez Booking.com B.V. zakazu określonego w art. 24 ww. ustawy, tj. kumulatywnego wystąpienia ww. przesłanek. Uprawdopodobnienie w omawianym przypadku oznacza, że Prezes UOKiK odstępuje od udowodnienia określonych faktów. Wydanie decyzji zobowiązującej nie wymaga bowiem udowodnienia stosowania przez Spółkę zarzucanych jej praktyk. Wystarczające jest jedynie ustalenie z dużą dozą prawdopodobieństwa, iż zarzucane praktyki miały miejsce. Status przedsiębiorcy Zakaz stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów adresowany jest do przedsiębiorców. Zgodnie z art. 4 pkt 1 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów pod pojęciem przedsiębiorcy należy rozumieć m.in. przedsiębiorcę w rozumieniu przepisów ustawy z dnia 6 marca 2018 r. - Prawo przedsiębiorców (Dz. U. 2024 r. poz. 236 ze zm., dalej: „ Prawo przedsiębiorców ”). Stosownie do art. 4 ust. 1 Prawa przedsiębiorców przedsiębiorcą jest m.in. osoba prawna wykonująca działalność gospodarczą, której definicja została określona w art. 3 tej ustawy jako zorganizowana działalność zarobkowa, wykonywana we własnym imieniu i w sposób ciągły . Booking.com B.V. z siedzibą w Amsterdamie jest spółką, której forma prawna jest zbliżona do prywatnej spółki z ograniczoną odpowiedzialnością (nl. „Besloten Vennootschap” ) i Strona 31 z 44 prowadzi działalność gospodarczą na podstawie wpisu do Rejestru Przedsiębiorców Niderlandzkiej Izby Gospodarczej w Amsterdamie pod numerem 31047344. Zgodnie z tym wpisem przedmiotem działalności gospodarczej prowadzonej przez Spółkę jest m. in. działalność portali internetowych. [dowód: tłumaczenie poświadczone z języka angielskiego wpisu do Rejestru Przedsiębiorców Niderlandzkiej Izby Gospodarczej (odczyt z dnia 16 maja 2023 r.) sporządzone w dniu 17 sierpnia 2023 r. przez tłumacza przysięgłego] Tym samym Booking.com B.V. posiada status przedsiębiorcy w rozumieniu powoływanego wyżej art. 4 pkt 1 uokik i podlega rygorom określonym w ustawie o ochronie konkurencji i konsumentów , a jego działania mogą podlegać ocenie w aspekcie możliwości naruszenia zakazu stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Uprawdopodobnienie sprzeczności zachowania przedsiębiorcy z prawem lub dobrymi obyczajami Na gruncie ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów sankcjonowane jest zachowanie przedsiębiorcy sprzeczne z prawem lub dobrymi obyczajami. Sprzeczność z prawem działania lub zaniechania danego przedsiębiorcy może być ujmowana jako zachowanie niezgodne z obowiązującymi przepisami prawa stanowionego. Dobre obyczaje natomiast pozostają klauzulą generalną, która podlega konkretyzacji w okolicznościach danego stanu faktycznego. Naruszenie przez przedsiębiorcę przepisów prawa stanowionego lub dobrych obyczajów jest jednocześnie wyrazem naruszenia obowiązującego porządku prawnego, który obejmuje zarówno nakazy oraz zakazy wynikające z norm prawa powszechnie obowiązującego, jak i nakazy oraz zakazy wynikające z zasad współżycia społecznego oraz dobrych obyczajów 10 . Rozważenia przy ocenie sprzeczności wymaga zatem kwestia, czy zachowanie przedsiębiorcy było zgodne czy też niezgodne z obowiązującymi zasadami porządku prawnego lub dobrymi obyczajami. Przedmiotem rozstrzygnięcia Prezesa Urzędu będzie uprawdopodobnienie, że w ustalonym stanie faktycznym Booking.com B.V. dopuściła się naruszenia dyspozycji art. 12a pkt 2 - 4 ustawy o prawach konsumenta poprzez brak udzielenia konsumentom informacji w sposób wymagany ww. przepisami o tym, czy podmiot oferujący towary na internetowej platformie handlowej jest przedsiębiorcą, o niestosowaniu przepisów dotyczących konsumentów do umowy zawieranej na internetowej platformie handlowej, jeżeli stroną tej umowy oferującą usługi nie jest przedsiębiorca oraz o podziale obowiązków związanych z umową, która jest zawierana na internetowej platformie handlowej pomiędzy podmiotem trzecim oferującym towary a Booking.com jako dostawcą internetowej platformy handlowej. Ustawa o prawach konsumenta definiuje internetową platformę handlową oraz dostawcę internetowej platformy handlowej w art. 2 pkt 8 i 9 w następujący sposób: 8) internetowa platforma handlowa - usługa korzystająca z oprogramowania, w tym ze strony internetowej, z części strony internetowej lub aplikacji, obsługiwanego przez przedsiębiorcę lub w jego imieniu, w ramach której umożliwia się: 10 Tak m.in. Sąd Okręgowy w Warszawie – Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów w wyroku z 13 listopada 2007 r., sygn. akt XVII AmA 45/07. Strona 32 z 44 a) konsumentom zawieranie z innymi przedsiębiorcami umów na odległość lub b) osobom fizycznym niebędącym przedsiębiorcami zawieranie umów na odległość z innymi osobami fizycznymi niebędącymi przedsiębiorcami; 9) dostawca internetowej platformy handlowej - przedsiębiorca, który obsługuje internetową platformę handlową, dostarcza podmiotom, o których mowa w pkt 8, internetową platformę handlową lub umożliwia korzystanie z tej platformy. W związku z przytoczoną definicją należy przyjąć, że Booking.com udostępniając konsumentom stronę internetową pod adresem www.booking.com oraz aplikację Booking.com, w ramach których możliwe jest zawieranie przez konsumentów umów on-line z podmiotami oferującymi w ten sposób swoje usługi spełnia definicję internetowej platformy handlowej. Zgodnie z art. 12a pkt 2 - 4 upk : Najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową na odległość dostawca internetowej platformy handlowej ma obowiązek poinformować konsumenta, w sposób jasny i zrozumiały oraz odpowiadający rodzajowi użytego środka porozumiewania się na odległość, o: (…) 2) tym, czy osoba trzecia oferująca towary, usługi lub treści cyfrowe na internetowej platformie handlowej jest przedsiębiorcą - na podstawie oświadczenia tej osoby złożonego dostawcy internetowej platformy handlowej; 3) tym, czy osoba trzecia oferująca towary, usługi lub treści cyfrowe na internetowej platformie handlowej jest przedsiębiorcą - na podstawie oświadczenia tej osoby złożonego dostawcy internetowej platformy handlowej; 4) podziale obowiązków związanych z umową, która jest zawierana przez konsumenta na internetowej platformie handlowej, pomiędzy osobę trzecią oferującą towary, usługi lub treści cyfrowe a dostawcę internetowej platformy handlowej. Zgodnie z motywem (27) dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/2161 z dnia 27 listopada 2019 r. zmieniającą dyrektywę Rady 93/13/EWG i dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 98/6/WE, 2005/29/WE oraz 2011/83/UE w odniesieniu do lepszego egzekwowania i unowocześnienia unijnych przepisów dotyczących ochrony konsumenta (Dz.Urz.UE.L Nr 328, str. 7, dyrektywa Omnibus ): Dostawcy internetowych platform handlowych powinni informować konsumentów o tym, czy osoba trzecia oferująca towary, usługi lub treści cyfrowe jest przedsiębiorcą czy podmiotem niebędącym przedsiębiorcą, na podstawie złożonego im przez osobę trzecią oświadczenia. Jeżeli osoba trzecia oferująca towary, usługi lub treści cyfrowe oświadcza, że ma status podmiotu niebędącego przedsiębiorcą, dostawcy internetowych platform handlowych powinni zamieszczać krótkie oświadczenie, zgodnie z którym prawa konsumentów wynikające z unijnego prawa ochrony konsumentów nie mają zastosowania do zawartej umowy. Ponadto konsumenci powinni być informowani o sposobie, w jaki obowiązki związane z umową są podzielone między osoby trzecie oferujące towary, usługi lub treści cyfrowe a dostawców internetowych platform handlowych. Informacja ta powinna być udzielana w jasny i zrozumiały sposób, a nie tylko w standardowych warunkach umownych lub innych podobnych dokumentach umownych. Powyżej wskazane obowiązki zostały również określone w art. 4 pkt 5 Dyrektywy Omnibus. W związku z implementacją m.in. art. 4 pkt 5 Dyrektywy Omnibus w ramach nowelizacji Strona 33 z 44 ustawy o prawach konsumenta, ustawodawca wprowadził w art. 12a pkt 2-4 tej ustawy dodatkowe obowiązki informacyjne nałożone na dostawców internetowych platform handlowych względem konsumentów, wskazane powyżej. Obowiązki te mają charakter bezwzględny i nie zawierają wyjątków, co oznacza, że musi je realizować każdy dostawca internetowej platformy handlowej. Jak wynika z treści Dyrektywy Omnibus, przyjęte w niej rozwiązania mają przyczyniać się do osiągnięcia wyższego poziomu ochrony konsumentów. Należy podkreślić, że spełnienie obowiązków informacyjnych z art. 12a pkt 2-4 upk przez przedsiębiorcę wymaga nie tylko udostępnienia konsumentom określonej informacji, ale także przedstawienia jej w określony w przepisie sposób, tj.:  najpóźniej w chwili wyrażenia przez niego woli związania się umową na odległość;  w sposób jasny i zrozumiały;  w sposób odpowiadający rodzajowi użytego środka porozumiewania się na odległość. Powyższe warunki muszą zostać spełnione łącznie, aby uznać, że obowiązek informacyjny został zrealizowany. Uprawdopodobnienie sprzeczności z prawem praktyki określonej w pkt. I.1. sentencji niniejszej decyzji W zakresie praktyki opisanej w pkt. I.1. niniejszej decyzji bezprawność zarzucanych Spółce praktyk związana jest z naruszeniem przepisów ustawy o prawach konsumenta . Art. 12a pkt 2 tej ustawy nakłada na dostawcę internetowej platformy handlowej obowiązek poinformowania konsumenta, najpóźniej w chwili wyrażenia przez niego woli związania się umową na odległość, w sposób jasny i zrozumiały oraz odpowiadający rodzajowi użytego środka porozumiewania się na odległość, o tym „czy osoba trzecia oferująca towary, usługi lub treści cyfrowe na internetowej platformie handlowej jest przedsiębiorcą - na podstawie oświadczenia tej osoby złożonego dostawcy internetowej platformy handlowej” . Zgodnie z treścią tego przepisu przekazanie wymaganych informacji powinno nastąpić zanim konsument zostanie związany umową, czyli zanim użyje przycisku „Zarezerwuj teraz” . Dodatkowo informacje te powinny być przekazane w sposób odpowiadający rodzajowi użytego środka porozumiewania się na odległość. W niniejszej sprawie mamy do czynienia z internetową Platformą, za pośrednictwem której konsumenci dokonują zakupu usługi on-line, a zatem wymagane informacje również powinny zostać przekazane za jej pośrednictwem. W ocenie Prezesa UOKiK sposób prezentowania ofert na Platformie może nie spełniać wymogu z art. 12a pkt 2 upk. W wynikach wyszukiwania przy części ofert pojawia się informacja, że są one przedstawiane przez gospodarzy prywatnych. W pozostałych wynikach wyszukiwania oferty nie zawierają żadnego określenia statusu gospodarza. W przypadku tych ostatnich w momencie wszczynania niniejszego postępowania administracyjnego taka informacja o statusie gospodarza nie pojawiała się również na karcie oferty (Zrzut ekranu nr 3). Obecnie na karcie produktu, pod kategorią „Informacje prawne”, występuje informacja, że obiekt jest zarządzany przez gospodarza profesjonalnego lub firmę. Zarówno definicja gospodarza profesjonalnego oraz firmy nie zawiera wyraźnego wskazania, Strona 34 z 44 że są to podmioty o statusie przedsiębiorcy. Dodatkowo w obu definicjach pojawia się wyrażenie, że te podmioty „zazwyczaj”: - wynajmują swoje obiekty do celów związanych „z ich główną działalnością handlową, firmową lub zawodową albo określili tę działalność jako znaczące dodatkowe źródło dochodu” (gospodarze profesjonalni), - udostępniają swoje obiekty do rezerwacji „jako główny przedmiot działalności lub jako znaczące dodatkowe źródło dochodu, lub podmiot, który zawarł umowę z Booking.com na rzecz grupy obiektów stanowiących własność lub obsługiwanych przez niezależne strony trzecie.” (firma). Użycie w ich treści wyrażenia „zazwyczaj” oznacza, że podmioty te nie zawsze (nie w każdej sytuacji) będą wykonywać swoją działalność w ramach działalności handlowej (jako przedsiębiorcy). Definicje te nie są zatem określone w kategoryczny sposób i jako takie nie spełniają wymogu udzielenia konsumentom tej informacji w sposób jasny i zrozumiały. W przypadku obiektów zarządzanych przez przedsiębiorców nie we wszystkich przypadkach jest wskazywana forma prawna w jakiej prowadzona jest działalność gospodarcza, co mogłoby wskazywać, że są oni przedsiębiorcami. W przypadku obiektów opisanych jako zarządzanych przez gospodarzy profesjonalnych oraz firmę wskazane są zazwyczaj dane firmy, takie jak adres wraz z określeniem kraju, adres e- mail, numer telefonu (te dwie ostatnie po kliknięciu w ikonę oka). W przypadku firm wskazywany jest również organ rejestrujący oraz numer z rejestru handlowego. Informacje o rodzajach gospodarzy nie są też zawarte w Regulaminie. Znajdują się one w innym dokumencie o nazwie „Jak pracujemy”. Dodatkowym utrudnieniem dla konsumentów jest to, że zarówno Regulamin, jak i dokument „Jak pracujemy” są bardzo obszerne. Poszukując takiej informacji konsument w pierwszej kolejności sięgnie do Regulaminu, który powinien w sposób wyczerpujący regulować zasady działania Platformy. Wskazać również należy, że obecnie w wersji Regulaminu obowiązującej od 31 maja 2025 r. we wstępie tego dokumentu znajduje się informacja, że oprócz Regulaminu istnieją 2 inne dokumenty (wraz z aktywnym odesłaniem do ich treści), które stanowią część umowy zawieranej z Booking.com, tj. dokument „Jak pracujemy” oraz „Standardy i wytyczne dotyczące treści”. Informacja ta została wprowadzona w wersji Regulaminu obowiązującego od 31 października 2023 r. Przed tą datą obowiązywała wersja Regulaminu z 14 lutego 2022 r., która nie zawierała powyższej informacji, a konsument musiał podjąć dodatkowy wysiłek i zapoznać się z innymi dokumentami oraz informacjami znajdującymi się na stronie internetowej, by w końcu znaleźć potrzebną mu informację w tym zakresie. Wymagane informacje nie są zatem przedstawione przez Spółkę ani w sposób jasny, ani w sposób zrozumiały, w związku z czym Spółka może nie realizować obowiązku wynikającego z art. 12a pkt 2 upk. Należy uznać za niewystarczające przedstawienie takiej informacji wyłącznie w dokumencie, który pełni funkcję pomocniczą w stosunku do Regulaminu. W sprawie podkreślić również należy, że konsumenci nie otrzymują pełnej informacji co do rodzajów gospodarzy oferujących noclegi nawet podczas rejestracji na Platformie. Utworzenie konta na Platformie jest równoznaczne z akceptacją Regulaminu oraz „Oświadczenia o ochronie prywatności”. Nazwy tych dokumentów są aktywne i można się do nich przenieść poprzez kliknięcie w ich nazwę. Podczas rejestracji nie pojawia się informacja Strona 35 z 44 o dokumencie „Jak pracujemy”, który zawiera informacje o rodzajach gospodarzy. Dodatkowo wskazać należy, że pojęcie „gospodarz profesjonalny” może nie być jasne i zrozumiałe dla konsumentów, ponieważ nie jest równoważne z pojęciem „przedsiębiorcy” i może wywoływać wątpliwości wśród konsumentów, co do jego znaczenia. Ponadto wątpliwości konsumentów co do właściwego statusu podmiotów może wzbudzić określenie przedsiębiorców w części ofert jako „gospodarzy profesjonalnych” a w innych jako „firma”. Może to wywoływać u konsumentów wrażenie, że są to podmioty o różnych statusach, tym bardziej, że ich definicje zostały sformułowane w różny sposób i nie pojawia się w nich wyrażenie „przedsiębiorca”. W ocenie Prezesa UOKiK nie jest wystarczające do spełnienia wymogów Dyrektywy Omnibus rozróżnienie gospodarzy zawarte tylko w dokumencie pomocniczym do Regulaminu. Nie można przyjąć za oczywiste, że obiekty bez żadnego oznaczenia co do rodzaju gospodarza w wynikach wyszukiwania są zarządzane przez podmioty o statusie przedsiębiorcy. Nie można też zgodzić się z argumentem Spółki, że skoro początkowo działała jako platforma dla gospodarzy profesjonalnych, co jest wiadome użytkownikom Platformy, to oznaczanie w wynikach wyszukiwania tylko gospodarzy prywatnych, w sytuacji, gdy pozostałe obiekty bez takiego oznaczenia są zarządzane przez przedsiębiorców jest wystarczająco jasne dla konsumentów. Nie wszyscy konsumenci korzystający z Platformy posiadają wiedzę o tym, iż w początkowych latach jej działalności oferty pochodziły tylko od podmiotów profesjonalnych. Platforma działa od 1996 r., przez ten czas dołączali do niej nowi (młodsi) konsumenci, którzy niekoniecznie posiadają taką wiedzę. Podkreślić należy, że celem wprowadzenia tego wymogu informacyjnego jest zapewnienie, aby konsumenci zawsze wiedzieli od kogo kupują produkt na internetowej platformie handlowej (tj. od przedsiębiorcy czy od osoby fizycznej). Błędne założenie, że zewnętrzny dostawca jest przedsiębiorcą może przysporzyć konsumentowi problemów w razie kłopotów z zakupem on-line z racji tego, że w przypadku zawarcia umowy z podmiotem nieposiadającym statusu przedsiębiorcy nie będą miały zastosowania przepisy dotyczące ochrony konsumentów. Opisane zachowanie Booking.com może wpływać na pozaekonomiczne interesy konsumentów, w związku z nieprzekazywaniem im wymaganych prawem informacji co do posiadania statusu przedsiębiorcy przez podmioty zamieszczające oferty na Platformie Spółki. Takie zachowanie może utrudnić użytkownikom strony stwierdzenie, czy zawierana transakcja będzie umową konsumencką, a w konsekwencji - czy w związku z zawarciem umowy będą im przysługiwać prawa konsumenta. Może to prowadzić do uniemożliwienia konsumentom, jako słabszej stronie stosunku zobowiązaniowego, uczestniczenia w rynku na jasnych i przejrzystych zasadach. Mając na uwadze powyższą analizę, przyjąć należy, że uprawdopodobniono stosowanie przez Booking.com B.V. praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów, o której mowa w punkcie I.1 sentencji decyzji. Uprawdopodobnienie sprzeczności z prawem praktyki określonej w pkt. I.2. sentencji niniejszej decyzji W zakresie praktyki opisanej w pkt I.2. niniejszej decyzji bezprawność zarzucanych Spółce Strona 36 z 44 praktyk związana jest z naruszeniem przepisów ustawy o prawach konsumenta. Art. 12a pkt 3 tej ustawy nakłada na dostawcę internetowej platformy handlowej obowiązek poinformowania konsumentów, najpóźniej w chwili wyrażenia przez nich woli związania się umową na odległość w sposób jasny i zrozumiały oraz odpowiadający rodzajowi użytego środka porozumiewania się na odległość o niestosowaniu przepisów dotyczących konsumentów do umowy zawieranej na internetowej platformie handlowej, jeżeli stroną tej umowy oferującą towary, usługi lub treści cyfrowe nie jest przedsiębiorca. Jak już zostało wskazane powyżej, w odniesieniu do praktyki określonej w pkt I.I, realizacja powyższego obowiązku wymaga nie tylko przedstawienia konsumentowi określonej informacji, ale także przedstawienie jej w określony w przepisie sposób i w odpowiednim czasie. Z przytoczonego wcześniej motywu (27) Dyrektywy Omnibus wynika, że w sytuacji, gdy osoba trzecia oferująca towary, usługi lub treści cyfrowe oświadcza, że ma status podmiotu niebędącego przedsiębiorcą, dostawcy internetowych platform handlowych powinni zamieszczać krótkie oświadczenie, zgodnie z którym prawa konsumentów wynikające z unijnego prawa ochrony konsumentów nie mają zastosowania do zawartej umowy. Głównym celem przekazania tych informacji jest ostrzeżenie konsumentów, że nie mogą liczyć na ochronę prawną, której normalnie by oczekiwali oraz umożliwienie, aby zawierali oni umowę z pełną świadomością tych ograniczeń. Nie można zatem za prawidłową realizację tego obowiązku uznać informacji, jaka pojawia się na karcie obiektów oferowanych przez podmioty nie będące przedsiębiorcami pod hasłem „Informacje prawne” o treści: „Ten obiekt prowadzony jest przez gospodarza prywatnego (osobę fizyczną), unijne prawo dotyczące gospodarzy profesjonalnych może nie obowiązywać.” (patrz: Zrzut ekranu nr 7). Spółka przekazuje informacje, że w przypadku gospodarzy prywatnych może nie mieć zastosowania prawo unijne. Przedstawiona informacja nie określa kategorycznie, że przepisy dotyczące konsumentów nie będą miały zastosowania. Spółka na tym etapie nie precyzuje również o jakie konkretnie przepisy chodzi – czy o przepisy dotyczące konsumentów czy też o jakiekolwiek inne przepisy związane z zawieraną umową. Sposób przedstawienia tej treści może zatem nie spełniać wymogów ustawy o prawach konsumenta, która nakłada na dostawcę internetowej platformy handlowej kategoryczny obowiązek poinformowania o niestosowaniu przepisów dotyczących konsumentów do umowy zawieranej na internetowej platformie handlowej w omawianej sytuacji. Dalsza część tej informacji rozwijana po kliknięciu w hasło „Dowiedz się więcej” (patrz: Zrzut ekranu nr 8) wskazuje, że gospodarze prywatni nie mogą zagwarantować takiego samego poziomu ochrony konsumentów, lecz Booking.com zapewnia taką samą obsługę wszystkim klientom niezależnie od rodzaju zarezerwowanego obiektu. Taka informacja może dodatkowo wprowadzać konsumentów w błąd co do zakresu odpowiedzialności Platformy i sugerować, że skoro gospodarze prywatni nie gwarantują przepisów dotyczących ochrony konsumentów, to takim gwarantem staje się Booking.com. Wymagana informacja nie pojawia się ani w Regulaminie, ani w dokumencie „Jak pracujemy”. Tym samym konsumenci nie mają możliwości ich zweryfikowania. Opisane zachowanie Booking.com może wpływać na pozaekonomiczne interesy Strona 37 z 44 konsumentów, w związku z nieprzekazywaniem im wymaganych prawem informacji w zakresie braku ochrony prawnej, której normalnie by oczekiwali, gdyby nabywali usługę od przedsiębiorcy. Takie zachowanie może utrudnić użytkownikom strony podjęcie właściwej i świadomej decyzji co do zakupu usługi, mając na uwadze fakt, że w przypadku zawarcia umowy z podmiotem nieprofesjonalnym nie będą ich chroniły przepisy konsumenckie. Może to prowadzić do uniemożliwienia konsumentom, jako słabszej stronie stosunku zobowiązaniowego, uczestniczenia w rynku na jasnych i przejrzystych zasadach. Mając na uwadze powyższą analizę, przyjąć należy, że uprawdopodobniono stosowanie przez Booking.com B.V. praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów, o której mowa w punkcie I.2. sentencji decyzji. Uprawdopodobnienie sprzeczności z prawem praktyki określonej w pkt. I.3. sentencji niniejszej decyzji W zakresie praktyki opisanej w pkt. I.3. niniejszej decyzji bezprawność zarzucanych Spółce praktyk związana jest również z naruszeniem przepisów ustawy o prawach konsumenta. Art. 12a pkt 4 tej ustawy nakłada na dostawcę internetowej platformy handlowej obowiązek poinformowania konsumenta, najpóźniej w chwili wyrażenia przez niego woli związania się umową na odległość, w sposób jasny i zrozumiały oraz odpowiadający rodzajowi użytego środka porozumiewania się na odległość „ o podziale obowiązków związanych z umową, która jest zawierana przez konsumenta na internetowej platformie handlowej, pomiędzy osobę trzecią oferującą towary, usługi lub treści cyfrowe a dostawcę internetowej platformy handlowej” . Jak już zostało wskazane powyżej, w odniesieniu do praktyk określonych w poprzednich punktach realizacja powyższego obowiązku wymaga nie tylko przedstawienia konsumentowi określonej informacji, ale także przedstawienie jej w określony w przepisie sposób i w odpowiednim czasie. Podkreślić należy, że informacje o sposobie, w jaki obowiązki związane z umową są podzielone między osoby trzecie oferujące towary, usługi lub treści cyfrowe a dostawców internetowych platform handlowych nie mogą być zamieszczone tylko w standardowych warunkach umownych lub innych podobnych dokumentach umownych (czyli np. regulaminach lub ogólnych warunkach umów). Zamieszczenie tego rodzaju informacji w takich dokumentach nie będzie wypełnieniem obowiązku implementowanego z Dyrektywy Omnibus do ustawy o prawach konsumenta, ponieważ nie spełnia ono wymogu podania informacji w jasny i zrozumiały sposób. W związku z powyższym, nie można za prawidłową realizację tego obowiązku uznać zapisów Regulaminu, określających podział obowiązków między Booking.com a podmioty z nim współpracujące (dostawcy usług). Dodatkowo informacje te nie są podane w jasny i zrozumiały dla konsumenta sposób. Nie są one też wyodrębnione w jednym miejscu Regulaminu. W celu uzyskania pełnej informacji należy zapoznać się z wieloma punktami Regulaminu i dokumentu „Jak pracujemy”. Spółka w toku postępowania wskazała, że działając jako platforma dla podmiotów trzecich będących sprzedawcami i nie oferując własnych obiektów zakwaterowania nie jest zobowiązana do informowania konsumentów o podziale obowiązków wobec konsumentów Strona 38 z 44 pomiędzy Spółką a tymi podmiotami trzecimi. Fakt, że Spółka nie oferuje własnych obiektów noclegowych i działa wyłącznie jako platforma dla podmiotów trzecich nie zwalnia jej z przedstawienia informacji o podziale obowiązków między nią a tymi podmiotami. Obowiązek przedstawienia takich informacji występuje wtedy, gdy dostawca internetowej platformy handlowej przejmuje odpowiedzialność za przestrzeganie niektórych praw konsumentów wynikających z umowy. Treść Regulaminu wskazuje, że konsumenci mogą składać reklamacje do Booking.com. W punkcie A16.1 Regulaminu znajduje się następująca treść: „Jeśli masz zapytanie lub reklamację , skontaktuj się z naszym Działem Obsługi Klienta. Możesz to zrobić, wysyłając korespondencję na nasz adres pocztowy (…) lub za pośrednictwem naszego Centrum pomocy (…), dzwoniąc do nas na nasze numery telefoniczne lub wysyłając wiadomość.” (wyróżnienia UOKiK). Z kolei w punkcie 1K dokumentu „Jak pracujemy” znajduje się następujący zapis: „Jeśli masz jakieś pytania lub coś nie pójdzie zgodnie z planem, skontaktuj się z nami. Możesz to zrobić, uzyskując dostęp do swojej rezerwacji, za pomocą naszej aplikacji lub korzystając z naszego Centrum pomocy (gdzie znajdziesz także często zadawane pytania). Rozpatrujemy reklamacje tak szybko, jak to możliwe , traktując te najpilniejsze z najwyższym priorytetem.(…) Niezależnie od problemu, zrobimy wszystko, co w naszej mocy, aby Ci pomóc.” (wyróżnienie UOKiK). W ocenie Prezesa UOKiK treść regulaminu oraz dokumentu „Jak pracujemy” wskazuje, że Booking.com bierze udział w procesie reklamacyjnym dotyczącym zakupionej usługi. Z treści tych zapisów wynika, że jeśli konsument chce złożyć reklamację powinien skontaktować się ze Spółką, która ją rozpatrzy. Ponadto Spółka posiada w serwisie Centrum pomocy, za pośrednictwem którego konsumenci mogą zgłaszać problemy, jakie się pojawiły w związku z obsługą ich rezerwacji. Dodatkowo w serwisie znajduje się kategoria „Rozstrzyganie sporów”, która umożliwia składanie reklamacji (określonych przez Booking.com jako „zażalenia”). A zatem, skoro Spółka wskazuje, że zajmuje się rozpatrywaniem reklamacji lub uczestniczy w tym procesie w jakikolwiek sposób, to spoczywa na niej obowiązek przedstawienia informacji o podziale obowiązków związanych z umową pomiędzy nią a podmiotami trzecimi oferującymi usługi na Platformie. Jednocześnie na karcie obiektu brak jest wskazania jakichkolwiek informacji o podziale tych obowiązków. Wskazać należy, że Spółka umożliwia składanie konsumentom reklamacji dotyczących rezerwacji obiektów noclegowych bezpośrednio na swojej stronie (poprzez Centrum pomocy lub Rozstrzyganie sporów). Wymogiem złożenia reklamacji jest powiązanie jej z dokonaną rezerwacją, a Spółka zapewnia, że „zrobi wszystko”, żeby ją rozpatrzyć i pomóc klientowi. Wszystko to sprawia, iż uzasadnionym jest wniosek, że Spółka ma udział w postępowaniu reklamacyjnym, a skoro ma to miejsce, jest zobowiązana do informowania konsumentów o podziale obowiązków związanych z umową, jaka jest zawierana na Platformie Booking.com. Zatem zachowanie Spółki, polegające na nieudostępnianiu konsumentom - najpóźniej w chwili wyrażenia przez nich woli związania się umową na odległość, w sposób jasny i zrozumiały oraz odpowiadający rodzajowi użytego środka porozumiewania się na odległość – informacji o podziale obowiązków związanych z umową zawieraną na platformie między Booking.com a jego partnerami może naruszać pozaekonomiczne interesy konsumentów. Strona 39 z 44 Takie zachowanie może utrudnić użytkownikom strony ustalenie na przykład który podmiot i w jakim zakresie jest odpowiedzialny za reklamacje w związku z realizacją danego obowiązku wynikającego z zawieranej na Platformie umowy. Może to prowadzić do uniemożliwienia konsumentom, jako słabszej stronie stosunku zobowiązaniowego, uczestniczenia w rynku na jasnych i przejrzystych zasadach. Przykładowo - w sytuacji braku prawidłowej informacji do jakiego podmiotu kierować reklamacje konsumenci mogą zrezygnować z jej składania, a w rezultacie mogą ponieść szkodę. W konsekwencji może to naruszać interes ekonomiczny konsumentów  poprzez utrudnianie im skorzystania z ustawowych uprawnień, co by nie nastąpiło gdyby wymagane informacje były przekazywane w prawidłowy sposób. Mając na uwadze powyższą analizę, przyjąć należy, że uprawdopodobniono stosowanie przez Booking.com B.V. praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów, o której mowa w punkcie I.3. sentencji decyzji. Podsumowując, z ustaleń Prezesa Urzędu wynika możliwość nieinformowania - w sposób jasny i zrozumiały oraz odpowiadający rodzajowi użytego środka porozumiewania się na odległość - przez Spółkę konsumentów o tym, czy osoba trzecia oferująca towary lub usługi w serwisie Booking.com jest przedsiębiorcą, o niestosowaniu przepisów dotyczących konsumentów, jeśli stroną umowy oferującą usługi na Platformie nie jest przedsiębiorca oraz o podziale obowiązków związanych z umową, która jest zawierana przez konsumenta na Platformie, pomiędzy osobą trzecią oferującą usługi a Booking.com. Uprawdopodobnienie naruszenia zbiorowego interesu konsumentów Przypisanie przedsiębiorcy praktyki, o której mowa w art. 24 ust. 2 uokik , możliwe jest tylko w przypadku wykazania, iż godzi ona również w zbiorowy interes konsumentów . Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów nie definiuje zbiorowego interesu konsumentów. W tym zakresie ww. ustawa ogranicza się jedynie do sprecyzowania, że nie jest nim suma indywidualnych interesów konsumentów (art. 24 ust. 3). Przez zbiorowy interes konsumentów należy rozumieć interes dotyczący ogółu (zbiorowości), którego naruszenie ma miejsce, gdy skutkami działań przedsiębiorcy dotknięty jest pewien krąg uczestników rynku - konsumentów. Zachowanie przedsiębiorcy godzące w zbiorowe interesy konsumentów jest w stanie wywołać niekorzystne następstwa w odniesieniu do każdego z konsumentów – nie zaś jedynie określonego konsumenta – i, przynajmniej potencjalnie, zagraża ono, interesom każdego z członków zbiorowości konsumentów. Zaistnienie powyższej przesłanki nie jest przy tym bezpośrednio uzależnione od liczby konsumentów, których interesy zostały naruszone wskutek działań przedsiębiorcy. W niniejszej sprawie możliwe jest naruszenie interesów potencjalnie nieograniczonej liczby konsumentów. Praktyki stosowane przez Booking.com B.V. odnoszą się bowiem do wszystkich konsumentów, którzy weszli lub wejdą na stronę internetową Spółki (również jej wersję mobilną) oraz aplikację, celem zapoznania się z zamieszczonymi tam ofertami i/lub zawarcia umowy, i nie zostali poinformowani w sposób wymagany przepisami, czy podmioty oferujące towary lub usługi na tej stronie są przedsiębiorcami, o niestosowaniu przepisów dotyczących konsumentów, gdy podmiot trzeci oferujący usługę na platformie handlowej nie Strona 40 z 44 jest przedsiębiorcą oraz jaki jest podział obowiązków dotyczących umowy zawieranej na stronie pomiędzy tymi podmiotami a Spółką. Potencjalnie zatem każdy z konsumentów może być dotknięty praktykami Booking.com kwestionowanymi przez Prezesa UOKiK w niniejszej decyzji. Zachowanie Spółki może naruszać również ekonomiczne i pozaekonomiczne interesy konsumentów. W zakresie praktyki określonej w pkt. I.1. sentencji decyzji aspekt pozaekonomiczny naruszenia interesów konsumentów może się wiązać z brakiem przekazania im wymaganych prawem informacji co do posiadania statusu przedsiębiorcy przez podmioty zamieszczające oferty na Platformie Booking.com. Takie działanie może utrudnić użytkownikom platformy ustalenie, czy umowa jest zawierana z podmiotem posiadającym status przedsiębiorcy czy też z podmiotem nieposiadającym takiego statusu. Status tego podmiotu ma wpływ na to czy w przypadku zawartej umowy wobec użytkownika platformy będą miały zastosowanie przepisy dotyczące konsumentów. W zakresie praktyki określonej w pkt. I.2. sentencji decyzji aspekt pozaekonomiczny naruszenia interesów konsumentów może wiązać się z brakiem przekazania im wymaganych prawem informacji dotyczących nieobowiązywania przepisów dotyczących konsumentów, jeśli strona umowy oferująca usługi na platformie handlowej nie jest przedsiębiorcą. Może to utrudnić użytkownikom Platformy podjęcie właściwej i świadomej decyzji co do zakupu usługi, mając na uwadze fakt, że w przypadku zawarcia umowy z podmiotem nieprofesjonalnym nie będą ich chroniły przepisy konsumenckie. Może to prowadzić do uniemożliwienia konsumentom, jako słabszej stronie stosunku zobowiązaniowego, uczestniczenia w rynku na jasnych i przejrzystych zasadach. W zakresie praktyki określonej w pkt. I.3. sentencji decyzji aspekt pozaekonomiczny naruszenia interesów konsumentów może się wiązać z brakiem przekazania im wymaganych prawem informacji o podziale obowiązków między Booking.com a podmiotami oferującymi obiekty noclegowe związanych z umową zawieraną przez konsumentów na platformie handlowej. Może ono utrudnić użytkownikom platformy ustalenie, który podmiot jest odpowiedzialny (i w jakim zakresie) za różne aspekty transakcji. Może to uniemożliwiać lub utrudniać konsumentom skorzystanie z przysługujących im praw związanych z zawartą umową na platformie handlowej. W konsekwencji konsumenci mogą rezygnować z dochodzenia przysługujących im praw i ponieść szkodę, a tym samym mogą zostać naruszone również ich interesy ekonomiczne. W rozpatrywanej sprawie możemy mieć zatem do czynienia z praktyką z godzącą w zbiorowe interesy konsumentów. Mając na uwadze powyższą analizę, przyjąć należy za uprawdopodobnione stosowanie przez Booking.com B.V. praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów określonych w punktach I.1. - I.3. sentencji decyzji. Zobowiązanie przedsiębiorcy W tym miejscu ponownie należy wskazać, że zgodnie z art. 28 ust. 1 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów , jeżeli w toku postępowania w sprawie praktyk naruszających Strona 41 z 44 zbiorowe interesy konsumentów zostanie uprawdopodobnione na podstawie okoliczności sprawy, informacji zawartych w zawiadomieniu, o którym mowa w art. 100 ust. 1 ww. ustawy lub będących podstawą wszczęcia postępowania − że został naruszony zakaz, o którym mowa w art. 24 uokik , a przedsiębiorca, któremu jest zarzucane naruszenie tego zakazu, zobowiąże się do podjęcia lub zaniechania określonych działań zmierzających do zakończenia naruszenia lub usunięcia jego skutków, Prezes Urzędu może, w drodze decyzji, zobowiązać przedsiębiorcę do wykonania tych zobowiązań. W przypadku gdy przedsiębiorca zaprzestał naruszania zakazu, o którym mowa w art. 24 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów i zobowiąże się do usunięcia skutków tego naruszenia, zdanie pierwsze stosuje się odpowiednio. Istota decyzji zobowiązującej polega na zawarciu quasi-porozumienia pomiędzy Prezesem UOKiK a przedsiębiorcą. W doktrynie podkreśla się, że decyzja zobowiązująca stanowi jeden z najbardziej skutecznych mechanizmów będących w dyspozycji Prezesa UOKiK, których celem jest doprowadzenie działań przedsiębiorców do stanu zgodności z prawem ochrony konkurencji i konsumentów. Przyczyną wysokiej skuteczności procedury zobowiązującej jest przede wszystkim proporcjonalne rozłożenie obciążeń oraz korzyści po obu stronach tej relacji administracyjno-prawnej 11 . Analiza art. 28 ust. 1 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów pozwala stwierdzić, że Prezes UOKiK może wydać powyższą decyzję w sytuacji łącznego spełnienia następujących przesłanek: 1) uprawdopodobnienia w trakcie postępowania stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, o których mowa w art. 24 ust. 1 i 2 uokik, 2) zobowiązania się przez przedsiębiorcę do podjęcia lub zaniechania określonych działań zmierzających do zakończenia naruszenia lub usunięcia jego skutków, 3) uznania przez Prezesa UOKiK za celowe nałożenie obowiązku wykonania przedłożonego przez przedsiębiorcę zobowiązania. Spełnienie przesłanki z punktu 1) zostało opisane na stronach 31-44 decyzji. Konieczne jest zatem zbadanie, czy w tej sprawie zostały spełnione również dwie pozostałe przesłanki wydania decyzji zobowiązującej. Jak już zaznaczono, warunkiem niezbędnym do zastosowania art. 28 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów jest zobowiązanie przedsiębiorcy, któremu jest zarzucane naruszenie art. 24, do podjęcia lub zaniechania działań zmierzających do zakończenia naruszenia lub usunięcia jego skutków. W niniejszej sprawie Spółka złożyła wniosek o wydanie decyzji zobowiązującej na podstawie art. 28 uokik . W toku prowadzonego postępowania administracyjnego Spółka wprowadzała zmiany do treści propozycji zobowiązania z dnia 20 września 2023 r. Treść zobowiązania została szczegółowo opisana w sentencji niniejszej decyzji. Powyższe wskazuje, że przesłanka określona w punkcie 2) również została spełniona. 11 J. Sroczyński, Naruszenie zbiorowych interesów konsumentów: decyzja zobowiązująca (uwagi praktyczne oraz de lege ferenda) , IKAR 1/2012, s.99 Strona 42 z 44 Prezes UOKiK nałożył na Booking.com B.V. obowiązek wykonania zobowiązania zgodnie z pkt I. sentencji niniejszej decyzji. Prezes UOKiK uznał za zasadne przyjęcie zobowiązania w przedstawionym w rozstrzygnięciu kształcie. Treść zobowiązania jest jednoznaczna i precyzyjna oraz umożliwia skontrolowanie jego wykonania. Ponadto przedmiot zobowiązania Spółki pozostaje w bezpośrednim związku z zarzucanymi jej przez Prezesa UOKiK praktykami. W ocenie Prezesa UOKiK zobowiązanie w powyższym kształcie spełnia cel wydania decyzji zobowiązującej, którym jest zapewnienie odpowiedniego poziomu ochrony interesów ogółu konsumentów. Złożone przez Booking.com B.V. zobowiązanie obejmuje zaniechanie zarzucanych jej praktyk określonych w punktach I.1. - I.3. rozstrzygnięcia niniejszej decyzji oraz usunięcie skutków stosowanych praktyk. Odnosząc się do przysporzenia na rzecz konsumentów zaproponowanego przez Spółkę w celu usunięcia skutków stosowanych praktyk, wskazać należy, że Prezes UOKiK uznał za wystarczające przyznanie rekompensaty tym konsumentom, którzy zostali dotknięci konsekwencją praktyk, tj. konsumentom, którzy od dnia 1 stycznia 2023 r. (czyli od dnia wejścia w życie przepisów nakładających na przedsiębiorcę obowiązki informacyjne zawarte w art. 12 a pkt 2 - 4 ustawy o prawach konsumenta ) do dnia zaniechania zarzucanych Spółce praktyk dokonali rezerwacji usługi zakwaterowania na Platformie Booking.com oraz którzy złożyli w związku z tym reklamację (skargę do Spółki). Konsumenci uprawnieni do otrzymania przyznanego im przysporzenia konsumenckiego zostaną poinformowani o tym fakcie przez publikację komunikatów określonych w pkt. I.D . niniejszej decyzji, a także w drodze komunikacji indywidualnej wskazanej w pkt I.C. niniejszej decyzji. Przekazane informacje będą wskazywać termin w jakim należy złożyć reklamację by uzyskać przysporzenie. Art. 28 ust. 2 uokik stanowi, że w decyzji nakładającej obowiązek wykonania określonych zobowiązań Prezes UOKiK może określić termin ich wykonania. Spółka zaproponowała różne terminy realizacji poszczególnych jej zobowiązań, które zostały szczegółowo określone w punkcie I. sentencji niniejszej decyzji. Biorąc pod uwagę wyjaśnienia Booking.com B.V., a także wymagania czasowe oraz organizacyjno-techniczne związane z realizacją złożonego zobowiązania, Prezes UOKiK uznał proponowane przez Spółkę terminy wykonania tego zobowiązania za wystarczające i zapewniające jego skuteczne wykonanie. Z tego względu przesłanka określona w punkcie 3) również została spełniona. Uwzględniając powyższe Prezes UOKiK orzekł jak w pkt I. sentencji niniejszej decyzji . Informacja o stopniu realizacji zobowiązania Stosownie do art. 28 ust. 3 uokik, w decyzji wydanej na podstawie art. 28 ust. 1 tej ustawy Prezes Urzędu nakłada na przedsiębiorcę obowiązek składania w wyznaczonym terminie informacji o stopniu realizacji zobowiązań m.in. w formie sprawozdania. Z uwagi na treść ww. przepisu Spółka została zobowiązana do złożenia sprawozdania z realizacji wykonania przyjętego zobowiązania. Informacje oraz dokumenty, jakie Spółka powinna przekazać Strona 43 z 44 Prezesowi Urzędu zostały szczegółowo określone w punkcie II. sentencji niniejszej decyzji. W punkcie tym wskazano również terminy, w jakich Spółka powinna je przedstawić. Zdaniem Prezesa Urzędu informacje oraz dokumenty określone w punkcie II. sentencji niniejszej decyzji są konieczne, a zarazem wystarczające do przeprowadzenia prawidłowej oceny, czy Booking.com B.V. faktycznie wywiązała się z nałożonego na nią zobowiązania. Ponadto wyznaczony Spółce termin dotyczący przekazania informacji o stopniu realizacji zobowiązania jest racjonalny z punktu widzenia możliwości wykonania przez nią obowiązku sprawozdawczego. Termin ten umożliwi Prezesowi Urzędu odpowiednią weryfikację realizacji zobowiązania przez Spółkę. Zgodnie z orzecznictwem 12 , to Prezes Urzędu samodzielnie decyduje o terminie składania informacji o stopniu wykonania zobowiązania oraz o szczegółowości tej informacji. Mając na uwadze powyższe, Prezes Urzędu orzekł jak w punkcie II. sentencji niniejszej decyzji . Pouczenie Stosownie do treści art. 81 ust. 1 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów w związku z art. 479 28 § 2 ustawy z dnia 17 listopada 1964 r. – Kodeks postępowania cywilnego (Dz. U. z 2024 r. poz. 1568 ze zm., dalej: „ KPC ”, „Kodeks postępowania cywilnego” ) – od niniejszej decyzji Booking.com B.V. przysługuje odwołanie do Sądu Okręgowego w Warszawie – Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, w terminie miesiąca od dnia jej doręczenia. Odwołanie wnosi się za pośrednictwem Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów – Delegatury Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w Krakowie, pl. Szczepański 5, 31 – 011 Kraków. Zgodnie z art. 3 ust. 2 pkt 9 w zw. z art. 32 ust. 1 ustawy z dnia 28 lipca 2005 r. o kosztach sądowych w sprawach cywilnych (Dz. U. z 2024 r. poz. 959 ze zm.), odwołanie od decyzji Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów podlega opłacie stałej w kwocie 1.000 zł. Zgodnie z art. 103 ust. 1 i 2 ustawy o kosztach sądowych w sprawach cywilnych Sąd może przyznać zwolnienie od kosztów sądowych osobie prawnej lub jednostce organizacyjnej niebędącej osobą prawną, której ustawa przyznaje zdolność prawną, jeżeli wykazała, że nie ma dostatecznych środków na ich uiszczenie. Spółka handlowa powinna dodatkowo wykazać także, że jej wspólnicy albo akcjonariusze nie mają dostatecznych środków na zwiększenie majątku spółki lub udzielenie spółce pożyczki. Zgodnie z art. 105 ust. 1 zd.1 ustawy o kosztach sądowych w sprawach cywilnych , wniosek o przyznanie zwolnienia od kosztów sądowych należy zgłosić na piśmie lub ustnie do protokołu w sądzie, w którym sprawa ma być wytoczona lub już się toczy. Stosownie do treści art. 117 § 1 KPC strona zwolniona przez sąd od kosztów sądowych w całości lub części, może domagać się ustanowienia adwokata lub radcy prawnego. Ponadto art. 117 § 3 KPC stanowi, że osoba prawna lub inna jednostka organizacyjna, której ustawa przyznaje zdolność sądową, niezwolniona przez sąd od kosztów sądowych, może się domagać ustanowienia adwokata lub radcy prawnego, jeżeli wykaże, że nie ma dostatecznych środków na poniesienie kosztów wynagrodzenia adwokata lub radcy prawnego. Zgodnie z art. 117 § 4 12 Wyrok Sądu Apelacyjnego w Warszawie z 20 marca 2012 r., sygn. akt VI ACa 1311/11, LEX nr 1369408. Strona 44 z 44 zd. 1 KPC wniosek o ustanowienie adwokata lub radcy prawnego strona zgłasza wraz z wnioskiem o zwolnienie od kosztów sądowych lub osobno, na piśmie lub ustnie do protokołu, w sądzie, w którym sprawa ma być wytoczona lub już się toczy. Niniejsza decyzja nie podlega doręczeniu w trybie art. 4 i 5 ustawy z dnia 18 listopada 2020 r. o doręczeniach elektronicznych (Dz. U. z 2024 r. poz. 1045) w związku z art. 147 ust. 5 tej ustawy. z upoważnienia Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów WALDEMAR JURASZ DYREKTOR DELEGATURY UOKIK W KRAKOWIE Otrzymują: 1) [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] – pełnomocnicy Booking.com B.V., 2) RKR a/a