RŁO-2/2018

P REZES URZĘDU OCHRONY KONKURENCJI I KONSUMENTÓW MAREK NIECHCIAŁ Delegatura Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w Łodzi ul. Traugutta 25 < 90 - 113 Łódź tel.: 42 288 89 80 < fax: 4 2 288 80 55 lodz @uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl RŁO - 610 - 3( )/17/MM Łódź , 24 lipca 201 8 r. w ersja jawna DECYZJA NR RŁO 2 /201 8 I. Na podstawie art. 26 ust. 1 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. 201 8 r., poz. 798 i 650 ), oraz stosownie do art. 33 ust. 4, 5 i 6 tej ustawy, – w imieniu Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów – uznaje się za naruszając e zbiorowe interesy konsumentów praktyki Nasza S.A. z siedzibą w Warszawie określone w: 1. art. 24 ust. 1 i ust. 2 pkt 3 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, polegając e na wprowadzającym w błąd informowaniu konsumentów, w związku ze składaniem propozycji zawarcia umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych, o przedmiocie oferowanej usługi i rzeczywistym celu rozmowy lub wizyty, przez sugerowanie, że składana oferta i d okumenty przedkładane konsumentom dotyczą zmiany warunków umowy zawartej z dotychczasowym usługodawcą, podczas gdy w rzeczywistości dotyczą zawarcia nowej umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych z Nasza S.A. z siedzibą w Warszawie, a tym samym zmiany usługodawcy, co może stanowić nieuczciwą praktykę rynkową, o której mowa w art. 5 ust. 1 i ust. 2 pkt 1 w zw. z art. 4 ust. 2 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (Dz. U. z 201 7 r. poz. 2070 ), a tym samym god zić w zbiorowe interesy konsumentów. 2. art. 24 ust. 1 i ust. 2 pkt 3 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, polegając e na wprowadzającym w błąd informowaniu konsumentów o wysokości miesięcznych opłat poprzez sugerowanie, że podawana w trakcie składania propozycji zawarcia umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych kwota abonamentu obejmuje usługę pakietu minut, podczas gdy w rzeczywistości pakiet minut jest dodatkową, odpłatną usługą, co może stanowić nieuczciwą praktykę rynkową, o której mowa w art. 5 ust. 1, ust. 2 pkt 1 oraz ust. 3 pkt 5 w zw. z art. 4 ust. 2 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, a ty m samym godzić w zbiorowe interesy konsumentów. 3. art. 24 ust. 1 i ust. 2 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów polegając e n a obciążaniu konsumentów dodatkową płatnością za usługi w postaci usługi dodatkowej określonej w dziale III umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych, prezentacji numeru CLIP i wykazu połączeń w formie wydruku, wykraczającą poza uzgodnione wynagrodzeni e za główne obowiązki umowne przedsiębiorcy bez uzyskania wyraźnej zgody konsumenta, co może naruszać art. 10 ust. 1 w związku z art. 25 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz. U. z 2017 r., poz. 683 i 2361 oraz z 2018 r., poz. 650 ) oraz g odzić w zbiorowe interesy konsumentów i nakazuje się zaniechania ich stosowania. 2 II. N a podstawie art. 26 ust. 2 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów ( Dz. U. 2018 r., poz. 798 i 650 ) oraz stosownie do art. 33 ust. 4, 5 i 6 tej u stawy, – w imieniu Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów – nakłada się na Nasza S.A. z siedzibą w Warszawie środki usunięcia trwających skutków naruszenia zbiorowych interesów konsumentów, w związku z praktykami stwierdzonymi w punktach I.1 – I.3 sentencji niniejszej decyzji , w postaci obowiązku skierowania listem poleconym - w terminie 2 (dwóch) miesięcy od daty uprawomocnienia się niniejszej decyzji – do wszystkich konsumentów, którzy zawarli umowy z Nasza S.A. z siedzibą w Warszawie, sformuł owanej w sposób czytelny i zrozumiały pisemnej informacji o treści: „Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w decyzji z dnia 23 lipca 2018 r. nr RŁO 2 /2018 uznał za praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów działania Nasza S.A. z siedzibą w Warszawie polegające na: - wprowadzającym w błąd informowaniu konsumentów, w związku ze składaniem propozycji zawarcia umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych, o przedmiocie oferowanej usługi i rzeczywistym celu rozmowy lub wizyty, przez sugerowan ie, że składana oferta i dokumenty przedkładane konsumentom dotyczą zmiany warunków umowy zawartej z dotychczasowym usługodawcą, podczas gdy w rzeczywistości dotyczą zawarcia nowej umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych z Nasza S.A. z siedzibą w War szawie, a tym samym zmiany usługodawcy, - wprowadzającym w błąd informowaniu konsumentów o wysokości miesięcznych opłat poprzez sugerowanie, że podawana w trakcie składania propozycji zawarcia umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych kwota abonamentu obejmuje usługę pakietu minut, podczas gdy w rzeczywistości pakiet minut jest dodatkową, odpłatną usługą, - obciążaniu konsumentów dodatkową płatnością za usługi w postaci usługi dodatkowej określonej w dziale III umowy o świadczenie usług telekomunikacyjn ych, prezentacji numeru CLIP i wykazu połączeń w formie wydruku, wykraczającą poza uzgodnione wynagrodzenie za główne obowiązki umowne przedsiębiorcy bez uzyskania wyraźnej zgody konsumenta. Treść decyzji nr RŁO 2 /2018 dostępna jest na stronie www.uokik.g ov.pl”. III. Na podstawie art. 26 ust. 3 ustawy z dnia 16 lutego 2007r. o ochronie konkurencji i konsumentów ( Dz. U. 2018 r., poz. 798 i 650 ) oraz stosownie do art. 33 ust. 4, 5 i 6 tej ustawy, – w imieniu Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów – n akłada się na Nasza S.A. z siedzibą w Warszawie obowiązek : 1. publikacji wersji jawnej niniejszej decyzji w całości , w związku z praktykami stwierdzonymi w punktach I.1 – I.3 sentencji niniejszej decyzji, na koszt Nasza S.A. z siedzibą w Warszawie , na oficjal nej stronie internetowej tego przedsiębiorcy (w dacie wydania niniejszej decyzji jest to strona internetowa www.naszasa.pl), w ciągu 7 (siedmiu) dni od daty uprawomocnienia się przedmiotowej decyzji , w ten sposób, że odnośnik do treści decyzji o tytule „De cyzja Prezesa UOKiK nr RŁO 2/2018 o uznaniu pra ktyk Nasz a S.A. za praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów ”, sporządzonym czarną czcionką (kod szesnastkowy RGB - #000000) ARIAL na białym tle (kod szesnastkowy RGB - #ffffff), o rozmiarze nie mniejs zym niż 36 px, powinien zostać umieszczony na stronie głównej, oraz utrzymywania jej na przedmiotowej 3 stronie internetowej przez okres 3 miesięcy (trzech) miesięcy od daty opubli kowania na stronie internetowej, 2. publikacji w ciągu 14 (czternastu) dni od daty uprawomocnienia się przedmiotowej decyzji punktu I sentencji niniejszej decyzji , w związku z praktykami stwierdzonymi w punktach I.1 – I.3 niniejszej decyzji, w dwóch dziennikach o zasięgu ogólnopolskim i średnim nakładzie jednorazowym nie mniejszym niż 50 000 (słownie: pięćdziesiąt tysięcy) egzemplarzy, w ten sposób, że tekst powinien być widoczny, czytelny, umieszczony poziomo, na wystarczająco kontrastowym tle, napisany czcionką o wielkości umożliwiającej swobodne zapoznanie się z tą informacją). IV. Na podstawie art. 106 ust. 1 pkt 4 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów ( Dz. U. 2018 r., poz. 798 i 650 ), oraz stosownie do art. 33 ust. 4, 5 i 6 tej ustawy, – w imieniu Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów – nakłada się na Nasza S.A. z sie dzibą w Warszawie: 1. w związku z naruszeniem zakazu, o którym mowa w art. 24 ust. 1 i ust. 2 pkt 3 ww. ustawy, w zakresie opisanym w pkt I.1 sentencji niniejszej decyzji, karę pieniężną w wysokości 5 58 859 zł (słownie: pięćset pięćdziesiąt osiem tysięcy osie mset pięćdziesiąt dziewięć zł otych ) , płatną do budżetu państwa 2. w związku z naruszeniem zakazu, o którym mowa w art. 24 ust. 1 i ust. 2 pkt 3 ww. ustawy, w zakresie opisanym w pkt I.2 sentencji niniejszej decyzji, karę pieniężną w wysokości 558 859 zł ( słownie: pięćset pięćdziesiąt osiem tysięcy osiemset pięćdziesiąt dziewięć złotych ) , płatną do budżetu państwa 3. w związku z naruszeniem zakazu, o którym mowa w art. 24 ust. 1 i ust. 2 ww. ustawy, w zakresie opisanym w pkt I.3 sentencji niniejszej decyzji, karę pieniężną w wysokości 558 859 zł ( słownie: pięćset pięćdziesiąt osiem tysięcy osiemset pięćdziesiąt dziewięć złotych ) , płatną do budżetu państwa. V. Na podstawie art. 77 ust. 1 i art. 80 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumen tów ( Dz. U. 2018 r., poz. 798 i 650 ) oraz na podstawie art. 263 § 1, art. 263 § 2 i art. 264 § 1 ustawy z dnia 14 czerwca 1960 r. – Kodeks postępowania administracy jnego ( Dz. U. z 2017 r., poz. 1257 oraz z 2018 r., poz. 149 i 650 ) w związku z art. 83 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów – w imieniu Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów – obciąża się Nasza S.A. z siedzibą w Warszawie kosztami postępowania opisanego w punkcie I sentencji niniejszej decyzji w sprawie naruszenia zbiorowyc h interesów konsumentów w kwocie 64 zł (słownie: sześćdziesiąt cztery złote ) i zobowiązuje Nasza S.A. z siedzibą w Warszawie do zwrotu tych kosztów Prezesowi Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w terminie 14 (czternastu) dni od daty uprawomocnienia si ę niniejszej decyzji. 4 UZASADNIENIE Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (dalej jako „Prezes Urzędu”), mając na uwadze otrzymywane liczne skargi od konsumentów oraz rzeczników konsumentów dotyczące nieprawidłowości w działalności Nasza S.A. z siedzibą w W arszawie (dalej jako „Nasza S.A.”, „Spółka” lub „Przedsiębiorca”) przeprowadził postępowanie wyjaśniające w celu wstępnego ustalenia, czy działania przedsiębiorcy Nasza S.A. lub przedsiębiorców współpracujących z tą spółką, związane z zawier aniem umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych oraz świadczeniem i promowaniem usług telekomunikacyjnych, mogą stanowić praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów w rozumieniu art. 24 ust. 2 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, uzasadni ając wszczęcie postępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów ( sygn. RŁO - 405 - 505/16/ MM). W dniu 3 lipca 2017 r. Prezes Urzędu , na podstawie zgromadzonego materiału dowodowego , postanowił o wszczęciu postępowania w sprawie stosowania przez Spółkę praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów określonych w: 1. art. 24 ust. 1 i 2 pkt 3 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, polegających na wprowadzającym w błąd informowaniu konsumentów, w związku ze składaniem propozycji zawarcia umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych, o przedmiocie oferowanej usługi i rzeczywistym celu rozmowy lub wizyty, przez sugerowanie, że składana oferta i dokumenty przedkładane konsumentom dotyczą zmiany warunków umowy zawartej z d otychczasowym usługodawcą, podczas gdy w rzeczywistości dotyczą zawarcia nowej umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych z Nasza S.A. z siedzibą w Warszawie, a tym samym zmiany usługodawcy, co może stanowić nieuczciwą praktykę rynkową, o której mowa w art. 5 ust. 1 i 2 pkt 1 w zw. z art. 4 ust. 2 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (tekst jednolity Dz. U. z 2016 r. poz. 3 ze zm.), a tym samym godzić w zbiorowe interesy konsumentów. 2. art. 24 ust. 1 i 2 pkt 3 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, polegających na wprowadzającym w błąd informowaniu konsumentów o wysokości miesięcznych opłat poprzez sugerowanie, że podawana w trakcie składania propozycji zawarcia umowy o świadczenie usług telekomunikacyjny ch kwota abonamentu obejmuje usługę pakietu minut, podczas gdy w rzeczywistości pakiet minut jest dodatkową, odpłatną usługą, co może stanowić nieuczciwą praktykę rynkową, o której mowa w art. 5 ust. 1, ust. 2 pkt 1 oraz ust. 3 pkt 5 w zw. z art. 4 ust. 2 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (tekst jednolity Dz. U. z 2016 r. poz. 3 ze zm.), a tym samym godzić w zbiorowe interesy konsumentów. 3. art. 24 ust. 1 i 2 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów polegających na obciążaniu kons umentów dodatkową płatnością za usługi w postaci usługi dodatkowej określonej w dziale III umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych, prezentacji numeru CLIP i wykazu połączeń w formie wydruku, wykraczającą poza uzgodnione wynagrodzenie za główne obowi ązki umowne przedsiębiorcy bez uzyskania wyraźnej zgody konsumenta, co może naruszać art. 10 ust. 1 w związku z art. 25 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (tekst jednolity Dz. U. z 2017 r., poz. 683) oraz godzić w zbiorowe interesy konsume ntów (dowód: karty 1 – 7) . Sprawa została przekazana przez Prezesa Urzędu Delegaturze Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w Łodzi ( dowód: przekazanie sprawy z dnia 19 czerwca 2017 r. – karta 10070 ). 5 Posta nowieniem z dnia 3 lipca 2017 r . ( dowód: karty 9 – 16 ) , Prezes Urzędu postanowił o zaliczeniu w poczet dowodów we wszczętym wobec Spółki postępowaniu w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów o sygnaturze RŁO - 610 - 3/17/MM określone pisma - skargi i zawiadomienia konsumentów, pisma r zeczników konsumentów dotycząc e działalności Nasza S.A. , które wpłynęły do Urzędu , pisma otrzymane od Spółki oraz od innych podmiotów posiadających informacje dotyczące działań Nasza S.A . oraz materiały i dokumenty pozyskane w toku kontroli Przedsiębiorcy i podmiotów z nim współpracujących. Wśród nich znajduj ą się 402 ankiet y , które zostały wypełnione przez konsumentów kierujących się do rzeczników konsumentów w celu uzyskania bezpłatnej pomocy prawnej. W dniu 26 lipca 2017 r. zostało wydane postanowienie o podaniu do publicznej wiadomości na stronie internetowej www.uokik.pl ostrzeżenia publicznego dotyczącego praktyk Przedsiębiorcy ( dowód: karty 10071 - 10074 ). W dniu 21 sierpnia 2017 r. osoba upoważniona przez Spółkę zapoznała się z aktami sprawy ( dowód: karty 10075 - 10077 ). W dniu 5 października 2017 r. Prezes Urzędu wydał kolejne postanowienie o zaliczeniu w poczet dowodów w postępowaniu w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów stosowanych przez Nasza S.A . określonych dokumentów. Były to pisma konsumentów oraz rzeczników konsumentów ( dowód: karty 10207 - 10208 ). Zgodnie z zasadą wyrażoną w art. 20 ustawy z dnia 14 czerwca 1960 r. Kodeks postępowania administracyjnego (Dz.U. z 2017 r. poz. 1257 oraz z 2018 r., poz. 149 i 650; dalej jako „kpa”) , pismem z dnia 30 maja 2018 r. Prezes Urzędu zawiadomił Spółkę o zakończeniu postępowania dowodowego, wyznaczając termin na zapoznanie się z aktami niniejszej sprawy ( dowód: karta 11810 ) . Spółka nie zapoznała się z aktami sprawy po otrzymaniu ww. zawiadomienia . Prezes Urzędu ustalił następujący stan faktyczny Przedsiębiorca Nasza Spółka Akcyjna z siedzibą w Warszawie został wpisany do rejestru przedsiębiorców KRS pod numerem 00006 11836 w dniu 8 kwietnia 2016 r. (dowód: odpis z rejestru KRS - k arty 242 – 244). Postępowanie w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów było następstwem postępowania wyjaśniającego prowadzonego w celu wstępnego ustalenia, czy działania przedsiębiorcy Nasza S.A. lub przedsiębiorców współpracujących z tą spółką, związ ane z zawieraniem umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych oraz świadczeniem i promowaniem usług telekomunikacyjnych, mogą stanowić praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów w rozumieniu art. 24 ust. 2 ustawy o ochronie konkurencji i konsument ów, uzasadniając wszczęcie postępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Postępowanie wyjaśniające wszczęte zostało w związku z przesyłanymi do Prezesa Urzędu licznymi skargami i zawiadomieniami konsumentów oraz powiatowych (m iejskich) rzeczników konsumentów, według których Przedsiębiorca wprowadza konsumentów w błąd co do swojej tożsamości, w ten sposób, że osoby działające w jego imieniu oraz na jego rzecz przedstawiają konsumentom ofertę świadczenia usług telekomunikacyjnych , twierdząc lub sugerując, że reprezentują oni dotychczasowego dostawcę usług telekomunikacyjnych. Nasza S.A. w ramach prowadzonej działalności gospodarczej oferuje począwszy od maja 2016 r. świadczenie usług telekomunikacyjnych na całym terytorium Polski, zawierając z konsumentami umowy poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość. Przedsiębiorca oferuje konsumentom usługi telekomunikacyjne (m. in. usługi FVNO (SIM), WRL+GSM) oraz usługi dodatkowe, np. prezentacja numeru CLIP. 6 Usługa telekomunikacyjna F VNO to usługa świadczona przez Nasza S.A. na rzecz abonentów z wykorzystaniem karty SIM/USIM. Usługa WRL to katalog usług świadczonych przez Nasza S.A. na rzecz abonentów przyłączonych do stacjonarnej publicznej sieci telefonicznej Orange Polska S.A. Z kol ei usługa GSM to usługa telekomunikacyjna świadczona w sieci mobilnej wraz z usługami towarzyszącymi przez Nasza S.A. na rzecz abonentów z wykorzystaniem karty SIM/USIM ( dowód: § 3 Regulaminu świadczenia abonentom usług telekomunikacyjnych przez Nasza S.A. – karta 262 ). W trakcie postępowania przeanalizowano przekazane przez Spółkę informacje, wzorce umowne, cenniki i inne dokumenty, dokumenty i informacje pozyskane w toku kontroli Nasza S.A. oraz podmiotów współpracujących ze Spółką: [ tajemnica przedsiębi orstwa ] (dalej jako „ [ tajemnica przedsiębiorstwa ] ”), [ tajemnica przedsiębiorstwa ] (dalej jako „ [ tajemnica przedsiębiorstwa ] ”) oraz [ tajemnica przedsiębiorstwa ] (w grudniu 2016 r. nazwa została zmieniona na [ tajemnica przedsiębiorstwa ] – dalej jako „ [ tajemnica przedsiębiorstwa ] ” lub „ [ tajemnica przedsiębiorstwa ] ”), a także 82 pisma otrzymane bezpośrednio od konsumentów oraz korespondencję przekazaną przez rzeczników konsumentów – 710 skarg /wniosków skierowanych do rzeczników wraz z załączonymi dokument ami oraz 402 ankiety, które zostały wypełnione przez konsumentów, kierujących się do rzeczników w celu uzyskania bezpłatnej pomocy prawnej ( dowód: karty 11726 - 11740, 11749 - 11765 ). Wymienione ankiety przygotowane zostały przez Prezesa Urzędu i przesłane do miejskich i powiatowych rzeczników konsumentów w całym kraju, z prośbą o ich przekazywanie konsumentom korzystającym z pomocy rzeczników w związku ze zgłaszanymi nieprawidłowościam i przy zawieraniu umów z Nasza S.A. W ankietach zamieszczono pytania dotyczące zachowania przedstawicieli Spółki podczas rozmów telefonicznych poprzedzających zawarcie umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych oraz wizyt w miejscu zamieszkania konsumen tów, w czasie których dochodzi do zawarcia ww. umów. Wypełnienie ankiet było dobrowolne, konsumenci nie byli zobowiązani do ich uzupełnienia i przekazania Prezesowi Urzędu. Łącznie Prezes Urzędu otrzymał 402 ankiety uzupełnione w całości lub częściowo (w n iektórych ankietach nie udzielono odpowiedzi na wszystkie pytania), przy czym 3 ankiety nie zostały podpisane przez konsumentów, co skutkowało ich pominięciem przy zliczaniu i analizie odpowiedzi. Oferta Przedsiębiorcy jest skierowana do nieokreślonej gru py konsumentów, jednakże analiza zgromadzonego materiału dowodowego wskazuje, że konsumentami, którzy mogą być dotknięci praktykami Spółki wskazanymi w zarzutach, są często osoby starsze, w wieku przewyższającym 65 lat. Wniosek ten uzasadniony jest treścią skarg i zawiadomień przesyłanych do Prezesa Urzędu, m.in.(pisownia oryginalna): - „ Oświadczam, że zostałem oszukany - osoba udzielająca informacji telefonicznie podszyła się pod firmę Orange Polska, umowa została przekazana przesyłką kurierską. Z racji po deszłego wieku nie podejrzewałem oszustwa, nie znając szczegółów dot. operatorów telefonii. " – pismo konsumenta z dnia 27 czerwca 2016 r., sygn. RŁO - 83 - 509(1)/16/MM ( dowód: karta 19 ), - „ Nadmieniam, że postępowanie przedstawiciela Państwa firmy jest wysoko naganne, jestem osobą starszą, schorowaną, niedowidzącą, a ktoś wykorzystał moją sytuacją i mam prawo powiedzieć, że świadomie wprowadził mnie w błąd wykorzystując moją sytuację i stan zdrowia w jakim się znajduje. ” – pismo konsumenta z dnia 29 czerwca 20 16 r., sygn. RŁO - 83 - 509(1)/16/MM ( dowód: karta 20 ), - „ Mój ojciec lat 89 podpisał jedynie odbiór przesyłki od kuriera, który twierdził, że przesyłka jest z firmy Orange " – pismo konsumenta z 13 sierpnia 2016 r., sygn. RŁO - 83 - 509(11)/16/MM ( dowód: karta 92 ) , 7 - „ W trakcie rozmowy padła informacja o zdecydowanym obniżeniu kosztów, co skwitowałam odpowiedzią że dla emeryta starego portfela każde 10 złotych mniej to duży zysk. " – fragment ankiety z dnia 24 listopada 2016 r., sygn. RŁO - 405 - 505(181)/16/MM ( dowód: karta 4952 ), - „ Uprzejmie informuję za mam 86 lat i taka sytuacja odbija się na moim zdrowiu .” – fragment ankiety z dnia 2 marca 2017 r., sygn. RŁO - 405 - 505(258)/16/MM ( dowód: karta 6548 ), - „ Przedstawiciel przekonał mnie do podpisania umowy twierdząc, że będę płacił 30 zł. Mam 89 lat i nie znam się na tym jak należy czytać umowę. Jestem starszym człowiekiem, ale jak ktoś mówi, że będzie korzystniej o 5 zł taniej niż u innego operatora to zawierzyłem. Pytałem kilkakrotnie czy będę płacił mniej. Mam niewielk ą emeryturę. Gdybym wiedział, że będzie drożej nigdy bym nie zgodził się na usługę. ” – pismo przekazane przez Powiatowego Rzecznika w Stargardzie, sygn. RŁO - 405 - 505(261)/16/MM ( dowód: karta 6578 odwrót ). Ponadto Prezes Urzędu przeanalizował treść skarg i dokumentów otrzymanych od konsumentów, jak i tych przekazanych przez powiatowych i miejskich rzeczników konsumentów pod kątem wieku osób, które zawarły umowę z Nasza S.A. Średni wiek konsumentów, obliczony na podstawie informacji zebranych z 543 skarg, ankiet i innych dokumentów, w których pojawiła się informacja o wieku lub nr PESEL konsumenta, wynosi 69,5 roku. Poniżej znajduje się wykres pokazujący przedział wiekowy konsumentów, którzy podpisali umowę z Nasza S.A. ( dowód: karty 11741 - 11748 ) Analiza przekazanych przez konsumentów i powiatowych (miejskich) rzeczników konsumentów pism wskazuje, że proces sprzedaży (zawarcia umowy) inicjowany jest przez kontakt telefoniczny podmiotów współpracujących z Na sza S.A. z konsumentem. Następnie do 3 10 33 125 181 139 49 3 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200 do 34 lat 35 - 44 lat 45 - 54 lat 55 - 64 lat 65 - 74 lat 75 - 84 lat 85 - 94 lat 95 - 104 lat Przedział wiekowy konsumentów, którzy podpisali umowę z Nasza S.A. Opracowane na podstawie 543 pism , w których znajdowała się informacja o wieku konsumenta. 8 miejsca zamieszkania konsumenta przyjeżdża „kurier” (z zebranego materiału dowodowego wynika, że co do zasady jest to pracownik podmiotu współpracującego z Nasza S.A.), przedkładając konsumentowi umowę do podpisania. Z przesyłanych przez konsumentów skarg i zawiadomień wynika, że zdarzają się również przypadki, w których osoba określana przez skarżących jako kurier przyjeżdża z umową bez podejmowania wcześniejszego kontaktu telefonicznego. W toku postępowania ustalono ró wnież, że rola takiego kuriera często ogranicza się do przekazania umowy do podpisu, ale zdarzają się także przypadki, w których aktywnie prezentuje on ofertę Nasza S.A. jako ofertę dotychczasowego operatora telekomunikacyjnego. Ponadto Prezes Urzędu ustal ił, że w 58 spośród 82 pism otrzymanych bezpośrednio od konsumentów pojawił się zarzut wprowadzenia przez Nasza S.A. w błąd co do tożsamości operatora z którym zawierają umowę, a w 16 zarzut niezgodności umowy z zapewnieniami sprzedawcy ( dowód: karty 11726 – 11727 ). Z kolei spośród 710 skarg konsumenckich przekazanych przez rzeczników konsumentów, zarzut wprowadzenia w błąd co do tożsamości operatora pojawił się w 553 pismach, a zarzut niezgodności umowy z zapewnieniami sprzedawcy pojawił się w 84 pismach ( dowód: karty 11728 – 11740 ). W toku postępowania wyjaśniającego ustalono również, że Przedsiębiorca w zakresie zawierania z konsumentami umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych posługuje się wzorcem umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych przez Nasza S.A. Zgodnie z oświadczeniem Przedsiębiorcy z dnia 21 kwietnia 2017 r. ( dowód: karta 8016 ) Nasza S.A. stosuje taki sam wzorzec umowny od początku prowadzonej działalności gospodarczej, tj. od 8 kwietnia 2016 r. Prezes Urzędu ustalił jednak, że Przedsiębiorca oferuje dwa rodzaje usług telekomunikacyjnych: FVNO oraz WRL+GSM. Do każdej z tych usł ug stosowany jest osobny wzorzec umowy. I tak, Przedsiębiorca stosuje następujące wzorce umowne: - umowę o świadczenie usług telekomunikacyjnych FVNO przez Nasza S.A. dotyczącą cennika promocyjnego „Nasz DoMowy” obowiązującego od 1 maja 2016 r. ( dowód: kar ty 2371 - 2372 ), - umowę o świadczenie usług telekomunikacyjnych FVNO przez Nasza S.A dotyczącą cennika promocyjnego „Dla Naszych – Bez Ograniczeń” obowiązującego od 25 maja 2016 r. ( dowód: karty 2377 - 2378 ), - umowę o świadczenie usług telekomunikacyjnych FVNO przez Nasza S.A. dotyczącą cennika promocyjnego „Dla Naszych – Bez Limitów” obowiązującego od 19 września 2016 r. ( dowód: karty 2391 - 2392 ), - umowę o świadczenie usług telekomunikacyjnych WRL+GSM przez Nasza S.A. dotyczącą cennika promocyjnego „W Pak iecie Taniej” obowiązującego od 4 sierpnia 2016 r. ( dowód: karty 2383 - 2384 ), - Cennik Promocyjny Nasz DoMowy 24 ( dowód: karta 2376 ), - Cennik Promocyjny Dla Naszych – Bez Ograniczeń ( dowód: karta 2382 ), - Cennik Promocyjny Dla Naszych – Bez Limitu ( dowód: karta 2396 ), - Cennik Promocyjny W Pakiecie Taniej ( dowód: karta 2390 ), - Regulamin świadczenia Abonentom usług telekomunikacyjnych przez Nasza S.A. ( dowód: karty 262 – 264 ), - Regulamin świadczenia usługi FVNO dla Abonentów przez Nasza S.A. ( dowód: karta 259 ). Zgodnie z informacją przekazaną w piśmie z dnia 6 marca 2017 r. Przedsiębiorca nie prowadzi działań marketingowych ( dowód: karta 6830 ). 9 Jednocześnie należy wskazać, że Prezes Urzędu wydał w dniu 28 grudnia 2017 r. decyzję o sygn. RŁO 9/2017 uznającą za niedozwolone postanowienia wzorców umów s tosowane przez Nasza S.A. o treści: 1. „ Oświadczam, że otrzymałem i dokładnie zapoznałem się z Cennikiem, Cennikiem Promocyjnym i Regulaminem Świadczenia Usług Telekomunikacyjnych przez Nasza S.A. („Regulamin”) re gulaminem świadczenia usługi „Nasz DoMowy”, oraz wyrażam zgodę na ich treść i zobowiązuję się do stosowania zawartych w nich postanowień. ” (pkt 1 działu I umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych SIM przez Nasza S.A. z siedzibą w Warszawie dotyczącej cennika promocyjnego „Nasz DoMowy” obowiązującego od 1 maja 2016 r.), 2. „Oświadczam, że otrzymałem i dokładnie zapoznałem się z Cennikiem, Cennikiem Promocyjnym i Regulaminem Świadczenia Usług Telekomunikacyjnych przez Nasza S.A. („Regulamin”) regulaminem świadczenia usługi „Dla Naszych – Bez Ograniczeń”, oraz wyrażam zgodę na ich treść i zobowiązuję się do stosowania zawartych w nich postanowień. ” (pkt 1 działu I umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych SIM przez Nasza S.A. z siedzibą w Warszawie dot yczącej cennika promocyjnego „Dla Naszych – Bez Ograniczeń” obowiązującego od 25 maja 2016 r.), 3. „ Oświadczam, że otrzymałem i dokładnie zapoznałem się z Cennikiem, Cennikiem Promocyjnym i Regulaminem Świadczenia Usług Telekomunikacyjnych przez Nasza S.A. („ Regulamin”) regulaminem świadczenia usługi „Dla Naszych – Bez Limitów”, oraz wyrażam zgodę na ich treść i zobowiązuję się do stosowania zawartych w nich postanowień. ” (pkt 1 działu I umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych SIM przez Nasza S.A. z sied zibą w Warszawie dotyczącej cennika promocyjnego „Dla Naszych – Bez Limitów” obowiązującego od 19 września 2016 r.), 4. „ Oświadczam, że otrzymałem i dokładnie zapoznałem się z Cennikiem, Cennikiem Promocyjnym i Regulaminem Świadczenia Usług Telekomunikacyjn ych przez Nasza S.A. („Regulamin”) regulaminem świadczenia usługi, oraz wyrażam zgodę na ich treść i zobowiązuję się do stosowania zawartych w nich postanowień. ” (pkt 1 działu I umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych WRL+GSM przez Nasza S.A. z sied zibą w Warszawie dotyczącej cennika promocyjnego „W Pakiecie Taniej” obowiązującego od 4 sierpnia 2016 r.), 5. „ Abonent ustanawia Nasza S.A. swoim pełnomocnikiem i upoważnia Nasza S.A. z siedzibą w Warszawie, nr KRS 0000611836, do dokonania w jego imieniu ws zelkich czynności związanych z przeniesieniem jego numerów z sieci dotychczasowego dostawcy usług telekomunikacyjnych do innej sieci (…), w tym także do wprowadzenia wszelkich niezbędnych poprawek i korekt w dokumentacji umownej. ” (pkt 7 działu I umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych SIM przez Nasza S.A. z siedzibą w Warszawie dotyczącej cennika promocyjnego „Nasz DoMowy” obowiązującego od 1 maja 2016 r., pkt 7 działu I umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych SIM przez Nasza S.A. z siedzibą w Warszawie dotyczącej cennika promocyjnego „Dla Naszych – Bez Ograniczeń” obowiązującego od 25 maja 2016 r., pkt 7 działu I umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych SIM przez Nasza S.A. z siedzibą w Warszawie dotyczącej cennika promocyjnego „Dla Naszy ch – Bez Limitów” obowiązującego od 19 września 2016 r., pkt 7 działu I umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych WRL+GSM przez Nasza S.A. z siedzibą w Warszawie dotyczącej cennika promocyjnego „W Pakiecie Taniej” obowiązującego od 4 sierpnia 2016 r.), 10 6. „ (…) w razie wątpliwości niniejsze pełnomocnictwo powinno być interpretowane w sposób rozszerzający. ” (pkt 7 działu I umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych SIM przez Nasza S.A. z siedzibą w Warszawie dotyczącej cennika promocyjnego „Nasz DoMowy” obowiązującego od 1 maja 2016 r., pkt 7 działu I umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych SIM przez Nasza S.A. z siedzibą w Warszawie dotyczącej cennika promocyjnego „Dla Naszych – Bez Ograniczeń” obowiązującego od 25 maja 2016 r., pkt 7 działu I umo wy o świadczenie usług telekomunikacyjnych SIM przez Nasza S.A. z siedzibą w Warszawie dotyczącej cennika promocyjnego „Dla Naszych – Bez Limitów” obowiązującego od 19 września 2016 r., pkt 7 działu I umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych WRL+GSM p rzez Nasza S.A. z siedzibą w Warszawie dotyczącej cennika promocyjnego „W Pakiecie Taniej” obowiązującego od 4 sierpnia 2016 r.). Do grudnia 2016 r. Spółka zawarła [ tajemnica przedsiębiorstwa ] umów z konsumentami, z czego w [ tajemnica przedsiębiorstwa ] przypadkach konsumenci odstąpili od umowy na podstawie ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, [ tajemnica przedsiębiorstwa ] umów zostało rozwiązanych przez konsumentów, a [ tajemnica przedsiębiorstwa ] umowy zostały rozwiązane przez Nasza S.A. z tytułu niemożności świadczenia usług telekomunikacyjnych ( dowód: pismo Nasza S.A. z dnia 30 grudnia 2017 r. , karta 5949 ). Spółka nie była w stanie przekazać aktualnych informacji dotyczących ilości umów (zarówno aktywnych jak i nieaktywnych) , które zawa rto od początku prowadzenia przez nią działalności gospodarczej, ponieważ cała jej dokumentacja została wydana i zabezpieczona wskutek postanowienia Prokuratora Prokuratury Okręgowej w Płocku w sprawie o sygn. V Ds. 168/15 z dnia 8 stycznia 2018 r. ( dowód: pismo Nasza S.A. z dnia 9 marca 2018 r. , karta 11781 ). W lutym 2018 r. Nasza S.A. świadczyła usługi telekomunikacyjne, z podziałem na poniższe wzorce umów, następującej liczbie konsumentów ( dowód: pismo Nasza S.A. z dnia 11 kwietnia 2018 r. , karta 11781 ): - Cennik Promocyjny Nasz DoMowy 24 - [ tajemnica przedsiębiorstwa ] osób, - Cennik Promocyjny Dla Naszych – Bez Ograniczeń – [ tajemnica przedsiębiorstwa ] osób, - Cennik Promocyjny Dla Naszych – Bez Limitu – [ tajemnica przedsiębiorstwa ] osób, - Cennik Promocyjny W Pakiecie Taniej – [ tajemnica przedsiębiorstwa ] osoby. W piśmie z dnia 21 kwietnia 2017 r. Spółka poinformowała, że zakończyła współpracę z podmiotami pozyskującymi w jej imieniu nowych abonentów. Powodem zakończenia współpracy była k onieczność zaprzestania pozyskiwania nowych abonentów z uwagi na fakt, iż około [ tajemnica przedsiębiorstwa ] % wniosków o przeniesienie numeru docelowego kierowanych do operatorów dawców była odrzucana. Spółka podjęła w związku z tym decyzję o zakończeniu p rocesu pozyskiwania nowych Abonentów do czasu wyjaśnienia sprawy. Współpraca z [ tajemnica przedsiębiorstwa ] została zakończona z końcem listopada 2017 r., a z [ tajemnica przedsiębiorstwa ] z końcem stycznia 2017 r. Niemniej mimo deklaracji Spółki o zakończeniu procesu pozyskiwania nowych klientów, do Prezesa Urzędu wpływały pisma konsumentów i rzeczników konsumentów dotyczące umów zawartych już w lutym lub marcu 2017 r., to jest po dacie za kończenia współpracy z podmiotami zewnętrznymi pozyskującymi nowych abonentów ( dowód: np. karty 10228, 10320 ). Spółka wytłumaczyła to faktem, iż umowy te były zawarte z abonentami, z którymi kontakt telefoniczny w celu przedstawienia oferty i umówienia spo tkania odbył się jeszcze w styczniu 2017 r. ( dowód: pismo Nasza S.A. z dnia 11 września 2017 r. – karta 10194) . Z kolei w piśmie z dnia 9 marca 2018 r. Spółka 11 oświadczyła, ze ostatnia umowa o świadczenie usług telekomunikacyjnych została z nią zawarta z da tą 11 lipca 2017 r., a ostatnie przeniesieni e numeru konsumenta od dotychczasowego operatora nastąpiło w dniu 29 grudnia 2017 r. ( dowód: karty 11782 – 11783 ). Współpraca Nasza S.A. z Partnerami Handlowymi Oferta Przedsiębiorcy prezentowana jest konsument om głównie za pośrednictwem rozmów telefonicznych. Usługi sprzedażowe na rzecz Przedsiębiorcy świadczone są przez podmioty zewnętrzne w imieniu i na rzecz Nasza S.A. na podstawie zawartych umów partnerstwa handlowego i stosownych pełnomocnictw ( dowód: kart y: 265 - 288, 289 - 308 ). Umowy partnerstwa handlowego zawarto 1 maja 2016 r. między Nasza S.A. a [ tajemnica przedsiębiorstwa ] a oraz [ tajemnica przedsiębiorstwa ] . § 1 pkt 1.1 ww. umowy stanowi, że: „Nasza S.A. powierza niniejszym PARTNEROWI zawieranie w imieniu i na rachunek Nasza S.A. Umów o Świadczenie Usług Telekomunikacyjnych zwane dalej „Usługami” na zasadach określonych w niniejszej Umowie”. Zgodnie z § 2 pkt 2.1.1. ww. umowy: „Do obowiązków PARTNERA należy w szczególności zawieranie w imieniu i na rzecz Nasza S.A. Umów o Świadczenie Usług Telekomunikacyjnych i innych usług w tym usług dodatkowych według wzoru określonego w załączniku nr 3, należyte przechowywanie dokumentacji dotyczącej podpisanych Umów o Świadczenie Usług Telekomunikacyjnych do mom entu ostatecznego rozliczenia się z tych Umów z Nasza S.A. i udostępnianie jej Nasza S.A. na każde żądanie, jak również umożliwienie sprawdzenia dokumentacji ze stanem faktycznym w formie remanentu” ( dowód: karty: 267 odwrót, 289 odwrót ). W ww. umowach z amieszczono także postanowienia dotyczące odpowiedniego przygotowania partnera do wykonania umowy, nakładając w tym zakresie określone obowiązki zarówno na partnera, jak i na Spółkę. I tak, Spółka zobowiązała się m.in. do przeszkolenia osób zatrudnionych p rzez partnera i/lub jego podwykonawców, którym partner powierzy wykonywanie usług oraz zapewnienia pomocy w wykonywaniu usług. Spółka zastrzegła sobie także prawo do organizacji dodatkowych, obowiązkowych szkoleń uzupełniających dla partnera i autoryzowany ch doradców handlowych, precyzując przy tym, że brak uczestnictwa w tych szkoleniach wiąże się z cofnięciem jej upoważnienia. Partner Spółki lub osoba przez niego wyznaczona do koordynacji sprzedaży i wykonywania usług określonych w umowie zostali z kolei zobowiązani do uczestniczenia w szkoleniu początkowym oraz wszelkich szkoleniach uzupełniających, o ile takie będą wymagane przez Spółkę. Ponadto, w celu zapewnienia odpowiedniego standardu świadczonych usług, osiągnięcia zaplanowanych przychodów i podnies ienia kwalifikacji osób wykonujących czynności powierzone partner zobowiązał się do organizowania szkoleń na swój koszt (dowód: § 3 ust. 3.1.2 i 3,1.5, § 11 ust. 2 i 5 i § 2 ust. 2.5 umów partnerstwa handlowego zawartych przez Spółkę z [ tajemnica przedsięb iorstwa ] i z [ tajemnica przedsiębiorstwa ] – karty: 268, 270 - 271, 290, 292 - 293). W umowach Spółka przyznała sobie również prawo do okresowego weryfikowania kwalifikacji osób świadczących usługi ze strony partnera pod względem kryteriów dotyczących jakości s przedaży (np. osób dopuszczających się oszustw, osób których działania doprowadziły do zalegania z płatnościami przez abonentów, osób, których działalność powoduje reklamacje abonentów itp.). W przypadku niespełnienia kryteriów, Spółka może cofnąć tym osob om upoważnienie do wykonywania usług (dowód: § 11 ust. 4 umów partnerstwa handlowego zawartych przez Spółkę z [ tajemnica przedsiębiorstwa ] i z [ tajemnica przedsiębiorstwa ] – karty: 271 i 293). Partner ma także m.in. obowiązek promowania urządzeń i usług Sp ółki według zasad i w sposób określony przez Spółkę, przy czym Spółka powinna uprzednio się z nim skonsultować. Partner może prowadzić na własny koszt aktywną działalność promocyjną 12 i reklamową usług Spółki, ale ostateczny projekt materiału reklamowego i z ałożeń takiej działalności muszą być zatwierdzone przez Spółkę przed ich zastosowaniem (dowód: § 10 ust. 1, 2 i 3 umów partnerstwa handlowego zawartych przez Spółkę z [ tajemnica przedsiębiorstwa ] i z [ tajemnica przedsiębiorstwa ] – karty: 270 i 292). Umowy regulują ponadto zasady wynagradzania partnerów. Z zastrzeżeniem przewidzianych w nich wyjątków, za wykonanie usług partnerom przysługuje wynagrodzenie za każdą skutecznie zawartą z abonentem umowę o świadczenia usług telekomunikacyjnych. Spółka zast rzegła również, że dla uniknięcia wątpliwości Umowy o Świadczenie Usług Telekomunikacyjnych, od których Abonenci odstąpili są uznawane za niezawarte i nie podlegają rozliczeniom między stronami (dowód: § 7 umów partnerstwa handlowego zawartych przez Spółkę z [ tajemnica przedsiębiorstwa ] i z [ tajemnica przedsiębiorstwa ] – karty: 270 i 292). Zgodnie z umową, partner pozyskuje abonentów w oparciu o własne bazy danych potencjalnych klientów (dowód: § 2 ust. 4 umów partnerstwa handlowego zawartych przez Spółkę z [ tajemnica przedsiębiorstwa ] i z [ tajemnica przedsiębiorstwa ] – karty: 268 i 290). Do umów z [ tajemnica przedsiębiorstwa ] i z [ tajemnica przedsiębiorstwa ] zostały dołączone załączniki dotyczące m.in. procedury sprzedaży, wzoru umowy o świadczenie usłu g telekomunikacyjnych, zasad naliczania i wypłaty wynagrodzenia (prowizji). W załączniku nr 1 (Procedura Sprzedaży) do umowy partnerstwa handlowego zawartej z [ tajemnica przedsiębiorstwa ] oraz w załączniku nr 1 do aneksu z dnia 18 lipca 2016 r. do umowy pa rtnerstwa handlowego z zawartej z [ tajemnica przedsiębiorstwa ] – Procedura Sprzedaży ( dowód: karty 265 - 266, 307 - 308 ). Zgodnie z treścią pkt 1 ww. załączników w trakcie realizacji procesu sprzedażowego partner zobowiązuje się do: działania etycznego w stosunku do potencjalnych abonentów Nasza S.A., działania zgodnego z prawem, rzetelnego i pełnego przedstawiania informa cji dotyczących Spółki, przez co strony rozumieją w szczególności informowanie potencjalnych Abonentów, że oferta pochodzi od Spółki Nasza S.A. i wyraźne odróżnianie jej od ofert innych dostawców usług, zwłaszcza oferty dotychczasowego dostawcy usług, sumi ennego wypełniania dokumentacji, weryfikowania i analizowania jakości wykonywanej przez zatrudniony (podległy) personel, terminowego dostarczania dokumentów zarówno do abonenta jak i do Spółki w szczególności bezwzględnego pozostawiania egzemplarza umowy u Abonenta, dbania o właściwy poziom wiedzy pracowników w zakresie prezentowanych ofert i promocji, dbania o kulturalne zachowanie i estetyczny wygląd pracowników reprezentujących Spółkę. Z kolei stosownie do pkt 3 ww. załączników Partner jest zobowiązany d o przygotowania skryptu zawierającego: przywitanie, dokładne i jednoznaczne podanie nazwy Spółki tj. Nasza S.A., ustalenie czy rozmowa jest prowadzona z abonentem – osoba decyzyjną, przedstawienie prośby dotyczącej możliwości zaprezentowania oferty Nasza S .A., szczegółową prezentację oferty, rozmowę handlową, podsumowanie, pobranie danych niezbędnych do zawarcia umowy w tym w szczególności danych abonenckich oraz danych operatora dawcy, przygotowanie (umówienie dogodnego terminu) wizyty kuriera, poinformow anie potencjalnego abonenta o przysługującym mu terminie na odstąpienie od zawartej umowy, podziękowanie za rozmowę, pożegnanie. W trakcie wyjaśnień odebranych 12 września 2016 r. w toku kontroli Spółki, na pytanie o to, czy Nasza S.A. ingeruje w jakikolw iek sposób w formę obsługi klienta przez podmioty zewnętrzne, p an [ tajemnica przedsiębiorstwa ] - członek zarządu Spółki odpowiedział, że „ jest nadzór nad pozyskiwaniem klientów. Nadzór osobisty i werbalny. Często przyjeżdżam do tych firm. Prowadzimy rozmow y na temat wieku osób z którymi mamy zawrzeć umowy ” ( dowód: karta 240 ). 13 Z kolei w trakcie składania wyjaśnień w dniu 19 października 2016 r. w toku kontroli [ tajemnica przedsiębiorstwa ] p an [ tajemnica przedsiębiorstwa ] - pełnomocnik tej spółki, na to samo pytanie co wyżej, tj. czy Nasza S.A. ingeruje w jakikolwiek sposób w formę obsługi klienta przez przedsiębiorcę, odpowiedział, że „ w umowie jest aneks o procedurze sprzedaży, ale Nasza S.A. jakoś szczególnie nie ingeruje w sposób obsługi klienta. Jedynie 13 września zostały wprowadzone rozmowy weryfikacyjne. Były one wprowadzone, by wszyscy mieli pewność, że sprzedaż była rzetelna. Nigdy nie dostałem żadnego zastrzeżenia co do naszej pracy z Nasza S.A. Nie mówili, by coś było inaczej, jedynie wprowadzili t e rozmowy weryfikacyjne ” ( dowód: karta 2170 odwrót ). W dalszym toku postępowania w odpowiedzi na wezwanie Prezesa Urzędu [ tajemnica przedsiębiorstwa ] , potwierdziło, iż nie otrzymywało uwag od Nasza S.A. dotyczących obsługi klienta, jakości obsługi klienta i sposobu pozyskiwania klientów ( dowód: pismo [ tajemnica przedsiębiorstwa ] – karta 8151 ). W piśmie z dnia 15 maja 2017 r. [ tajemnica przedsiębiorstwa ] (dawniej [ tajemnica przedsiębiorstwa ] ) oświadczyło, że Nasza S.A. nie przekazuje i nie przekazy wała jakichkolwiek uwag dotyczących obsługi klienta, w tym uwag dotyczących sposobu pozyskiwania klientów. Ponadto Nasza S.A. nie wywierała żadnego wpływu na to, jak wygląda sprzedaż usług telekomunikacyjnych prowadzona w jej imieniu oraz nie przekazywała informacji dotyczących liczby skarg i reklamacji składanych przez klientów, w których pojawiał się zarzut wprowadzania w błąd co do tożsamości operatora telekomunikacyjnego ( dowód: karta 8104 ). Zawieranie umów z konsumentami Zarówno z umów partnerstwa ha ndlowego zawartych przez Spółkę z [ tajemnica przedsiębiorstwa ] i z [ tajemnica przedsiębiorstwa ] , jak i z wyjaśnień p ana [ tajemnica przedsiębiorstwa ] – członka zarządu Przedsiębiorcy wynika, że zawarcie umowy z konsumentem poprzedza z reguły rozmowa telefoniczna przeprowadzona przez konsultanta (telemarketera), będącego osobą współpracującą z partnerem Spółki (dowód: notatka z odbierania wyjaśnień w to ku kontroli przedsiębiorcy Nasza S.A. z dnia 12 września 2017 r. od [ tajemnica przedsiębiorstwa ] – członka zarządu Nasza S.A – karta 239 odwrót, notatka z odbierania wyjaśnień w toku kontroli przedsiębiorcy [ tajemnica przedsiębiorstwa ] od [ tajemnica przed siębiorstwa ] – pełnomocnika [ tajemnica przedsiębiorstwa ] – karta 2169 odwrót). Nawiązując kontakt telefoniczny konsultanci korzystają z danych adresowych konsumentów z całego kraju ujawnionych w książkach telefonicznych (dowód: notatka z odbierania wyjaśn ień od [ tajemnica przedsiębiorstwa ] w toku kontroli przedsiębiorcy Nasza S.A. z dnia 12 września 2017 r. – karta 239 odwrót, notatka z odbierania wyjaśnień od [ tajemnica przedsiębiorstwa ] w toku kontroli przedsiębiorcy [ tajemnica przedsiębiorstwa ] – karta 2169 odwrót). W trakcie składania wyjaśnień w dniu 19 października 2016 r. w toku kontroli [ tajemnica przedsiębiorstwa ] na prośbę o opisanie procedury nawiązywania kontaktu handlowego z konsumentem, p an [ tajemnica przedsiębiorstwa ] odpowiedział: „ Jest baza, dziel i my ją regionami. Włączamy raz jeden teren, raz inny. Wszyscy dzwonią na ten teren. Numery są wybierane losow o . Konsultanci dają statusy na dany numer, by inni wiedzieli, czy zdzwonić, czy nie. Gdy klient nie jest zainteresowany, to raczej już d o niego nie zdzwonimy. Gdy ktoś nie odbiera, to dzwonimy ponownie po pewnych czasie. System sam 14 dzwoni do klientów, gdy ktoś odbierze, to wtedy jest to przekierowywane do konsultantów. Callbacki się wybiera ręcznie. Konsultant przedstawia się z imienia i nazwiska i z jakiej jest firmy, przestawienie oferty, jeśli klient jest zainteresowany to podaje swoje dane teleadresowe. Mamy wcześnie j numer telefonu, imię, nazwisko, miejscowość, gdzieniegdzie jest ulica. O resztę się pytamy. Na koniec jest podsumowanie, poinformowanie, że przyjedzie przedstawiciel. Nie wiemy przed rozmową, kto jest operatorem. Są dwa rodzaje umowy: przeniesienie numer u i na nowy numer. Potem jest kolejna rozmowa telefoniczna by umówić klienta na spotkanie z przedstawicielem. Zazwyczaj dzwonimy do 5 dni roboczych. Jak klient jest wciąż zainteresowany, to wtedy wysyłamy przedstawiciela. Zazwyczaj dzwoni konsultant, czas em przedstawiciel. Przedstawiciel wypisuje dane do umowy u klienta, jeśli chce on podpisać umowę. Umowy przekazywane przedstawicielowi są czyste, bez danych klienta. Od samego początku współpracy z Naszą umowy były wypełniane u klienta. Potem klient podpi suje dokumenty. W imieniu Naszej S.A. umowy podpisuje kurier. Kurierzy mają pełnomocnictwa do podpisywania umowy w imieniu Naszej. Przedstawiciel chyba ma przy sobie takie pełnomocnictwo, ale nie jestem pewny. Przedstawiciele mają identyfikator z nazwą [ ta jemnica przedsiębiorstwa ] . Przedstawiciele proszą klienta o dowód i fakturę, ewentualnie sam dowód. Kurier powinien pokazać dowód osobisty, jeśli klient o to prosi. Przedstawiciel powinien zawsze mieć widoczny identyfikator. Przedstawiciel zazwyczaj jest u klienta 10 - 20 min. W ciągu dnia dostarcza 15 - 18 umów, z czego podpisane przez klientów jest 10 - 15 umów ” ( dowód: karta 2170 ). Identyfikator, o którym była mowa podczas odbierania wyjaśnień od Pana [ tajemnica przedsiębiorstwa ] , nie zawiera żadnego logo a ni nazwy jakiegokolwiek przedsiębiorcy. Znajduje się na nim napis „DORADCA TELEKOMUNIKACYJNY” oraz miejsce na imię, nazwisko i numer identyfikacyjny przedstawiciela ( dowód: karta 2471 ). Natomiast [ tajemnica przedsiębiorstwa ] w toku kontroli przekazało kon trolującym pismo pn. „Procedura BC”. Z pisma tego wynika m.in., że konsultant kontaktuje się celem przedstawienia propozycji zmiany operatora i umówienia wizyty handlowej, następnie – po wyrażeniu zgody przez konsumenta – umowy są przydzielane losowo dla k urierów lub wysyłane pocztą. Do obowiązków dostarczającego należy zweryfikowanie godności abonenta na podstawie rachunku telefonicznego lub dowodu osobistego oraz poinformowanie Klienta o nowej spółce, adresie, dostarczenie kompletu dokumentów, cennika, re gulaminu, odstąpienia od umowy. Kurier powinien również poczekać, aż Klient zapozna się z dokumentami lub powinien zostawić dokumenty do przeanalizowania przez Klienta. [ tajemnica przedsiębiorstwa ] wskazało ponadto, że konsultant musi zweryfikować, czy Kli ent posiada umowę na czas nieokreślony, czy może zerwać jego obecną umowę bez żadnych konsekwencji i przejść do innego operatora ( dowód: karta 2719 ). Rozmowa telemarketingow a W toku kontroli [ tajemnica przedsiębiorstwa ] oraz [ tajemnica przedsiębiorstwa ] kontrolujący wezwali do przedstawienia scenariuszy (skryptów) rozmów telefonicznych prowadzonych z konsumentami w celu przedstawienia oferty Nasza S.A. Przekazany przez [ tajemnica przedsiębiorstwa ] scenariusz rozmowy telemarketingowej ma następującą treść ( dowód: karta 2945 ): 15 [ tajemnica przedsiębiorstwa ] nie przedstawiło żadnego scenariusza (skryptu) rozmowy telemarketingowej, ale z pozyskanych w toku kontroli notatek pracowników [ tajemnica przedsiębiorstwa ] , wynika, ze rozmowa telemarketera z konsumentem miała następujący przebieg (opracowane na podstawie 5 notatek konsultantów pozyskanych w toku kontroli): „Dzień dobry, Telekomunikacja Nasza S.A. (imię i nazwisko konsultanta) z tej strony, czy zasłałam/em Pana/Panią (…). Bardzo mi miło. Na wstępie tylko poinformuje, że rozmowa może być rejestrowana. Dzwonię do Pana/Pani ponieważ od kolejnego miesiąca rozlic zeniowego abonament u Pana/Pani może wynosić jedynie 30 zł brutto. Dodatkowo otrzyma Pan /Pani nowy telefon stacjonarny oraz rozmowy bez limitu na telefony stacjonarne, komórkowe i międzynarodowe o wartości 30 zł, żeby nie musiał/a Pan/Pani martwić o przek roczenie abonamentu. Ja tylko sprawdzę, czy wszystko się zgadza. Na rachunku widnieje: Pan/Pani … jest to miejscowość … ulica … ile? Proszę potwierdzić kod pocztowy. Operator jaki wysyła rachunki to jaka jest firma?/ Proszę jeszcze potwierdzić jaki operat or widnieje na ostatnim rachunku na telefon stacjonarny. Dobrze skoro wszystko się zgadza, ja komplet dokumentów przekażę do przedstawiciela, on skontaktuje się z Panem/Panią w ciągu 5 dni roboczych. Telefon doślemy pocztą. Proszę aby Pan/Pani miał/a przy sobie dowód osobisty oraz rachunek za telefon stacjonarny. Po podpisaniu dokumentów, które dostarczy przedstawiciel abonament będzie aktywny. Dobrze?” 16 (dowód: karty 2498, 2501, 2504 – 2509, 2518, 2520, 2523, 2526, 2526, 2532, 2533, 2536). Stosowanie przez [ tajemnica przedsiębiorstwa ] przedstawionego powyższej scenariusza rozmów potwierdzają również nagrania rozmów pozyskane w toku kontroli ( dowód: karta 2536a ). Nagrania te były zarejestrowane w czasie, kiedy odbywała się kontrola [ tajemnica przedsiębiorstwa ] , tj. w dniu 19 października 2016 r. w godzinach od 12:17 do 14:29. Poniżej znajduje się transkrypcja wybranych nagrań rozmów telefonicznych: 20161019 - 121741_802_MB1_957596903_644202 - all Konsultant: Telekomunikacja Nasza S.A. (…) z tej st rony. Czy rozmawiam z właścicielem telefonu stacjonarnego, z Panem Janem? Konsument: Tak. Konsultant: Bardzo mi miło. Na wstępie tylko poinformuję, że rozmowa może być rejestrowana. A ja dzwonię do Pana, ponieważ od kolejnego miesiąca rozliczeniowego abona ment u Pana może wynosić jedynie 30 złotych brutto. Dodatkowo otrzyma Pan nowy telefon stacjonarny oraz rozmowy bez limitu na telefony stacjonarne, komórkowe, międzynarodowe o wartości 30 złotych, żeby nie musiał się Pan martwić o przekroczenie abonamentu, prawda? Konsument: Czyli rozmowy prywatne tylko o wartości 30 złotych, tak? Konsultant: No dokładnie proszę Pana. Konsument: A do kiedy umowę mamy? Konsultant: Proszę Pana no nie mam wglądu do Pańskich umów. Konsument: No jak. No dzwoni Pan do mnie to k urde trzeba włączyć komputer i zerknąć tam. Konsultant: No proszę Pana… Konsument: Nieprzygotowany Pan jest. Konsultant: Nie proszę Pana, bo ja tutaj dzwonię z działu promocji, ale jeżeli Pan chce to może Pan sprawdzić. Ja zaczekam. Konsument: A Pan nie może sprawdzić? Konsultant: No nie mam takiej możliwości. Konsument: To jak będzie Pan przygotowany to proszę zadzwonić, tak? 20161019 - 142154_802_MI1_627257342_468690 - all Konsultant: Halo! Dzień dobry. Telekomunikacja Nasza S.A. (…) z te strony. Czy ja (niewyraźny fragment) Pana (…)? Konsument 1: Tak. O co chodzi? Konsultant: A mogę rozmawiać z właścicielem telefonu stacjonarnego? (glosy w tle) Konsument 2: Dzień dobry. Słucham. Konsultant: Dzień dobry. Telekomunikacja Nasza S.A. (…) z tej strony. Ja ro zmawiam z Panem (…), tak? Konsument 2: Tak, tak. 17 Konsultant: Bardzo mi miło. Ja na wstępie tylko poinformuję, że rozmowa może być rejestrowana. Rozumiem, że Pan wyraża zgodę na przedstawienie oferty Naszej S.A. A ja dzwonię do Pana, ponieważ od kolejnego m iesiąca rozliczeniowego abonament u Pani… Pana może wynosić jedynie 30 złotych brutto. Dodatkowo otrzyma Pan nowy telefon stacjonarny oraz rozmowy bez limitu na telefony stacjonarne, komórkowe i międzynarodowe o wartości 30 złotych. Ja tylko sprawdzę czy t u się wszystko zgadza. Na rachunku widnieje Pan (…), Jest to miejscowość Krotoszyn i ulica (…) ile? Konsument 2: 69. Konsultant: Zgadza się. I od jakiego operatora dostaje Pan rachunki za telefon stacjonarny? Konsument 2: Telekomunikacji. Konsultant: Zgadza się. W takim razie Panie (…) ja komplet dokumentów przekazuję do przedstawiciela i on będzie się kontaktował z Panem w ciągu 5 dni roboczych. Telefon do Pana wyślemy pocztą i proszę by miał Pan przygotowany dowód osobisty oraz ostatni rachunek za te lefon stacjonarny. I po podpisaniu dokumentów, które dostarczy przedstawiciel abonament u Pana będzie już aktywny Panie (…), dobrze? Konsument 2: Ile będzie kosztowało to? Konsultant: 30 złotych brutto abonament i rozmowy bez limitu tak jak mówiłam wcześni ej. Konsument 2: Pani ja mam już takie, takie coś. Konsultant: Ale na telefony stacjonarne, komórkowe i międzynarodowe bez limitu? Konsument 2: Mamy wszystko, bo mamy ulgę. Konsultant: No dobrze, to w takim razie dziękuję. 20161019 - 141202_802_MB1_62721 6409_478392 - all Konsultant: Dzień dobry. Telekomunikacja Nasza S.A. (…) z tej strony. Czy rozmawiam z właścicielem telefonu stacjonarnego, z Panią Małgorzatą? Konsument: Tak, tak. Konsultant: Bardzo mi miło. Na wstępie tylko poinformuję, że rozmowa może b yć rejestrowana. A ja dzwonię do Pani ponieważ od kolejnego miesiąca rozliczeniowego abonament u Pani może wynosić 30 złotych brutto. Dodatkowo otrzyma Pani nowy telefon stacjonarny oraz rozmowy bez limitu na telefony stacjonarne, komórkowe, międzynarodowe o wartości 30 złotych, żeby nie musiała się Pani martwić o przekroczenie abonamentu, prawda? Konsument: A międzynarodowe to jakie to są Państwa? Konsultant: No jeżeli chodzi o Unię. Konsument: Aha, tylko te… Konsultant: Proszę Pani, ja tylko sprawdzę c zy wszystko się zgadza. Na rachunku… Konsument: Ale ja nie, ja dziękuję. Ja nie przechodzę. Na razie zostaję tam, gdzie jestem. Konsultant: A nie chce Pani płacić mniej? Konsument: No a ile bym płaciła teraz? Konsultant: No 30 złotych abonament. Konsumen t: No a ja mam jeszcze tutaj Internet. 18 Konsultant: Proszę Panią ja dzwonię tylko w sprawie abonamentu na telefon stacjonarny. Internet oczywiście pozostaje bez zmian. Konsument: Nie, nie, nie. Dziękuję. 20161019 - 134309_802_MB1_957599346_644817 - all Konsultant: Telekomunikacja Nasza S.A. (…) z tej strony. Czy rozmawiam z właścicielem telefonu stacjonarnego, z Panią (…)? Konsument: Tak. Konsultant: Bardzo mi miło. Na wstępie tylko poinformuję, że rozmowa może być rejestrowana. A ja dzwonię do Pani, po nieważ od kolejnego miesiąca rozliczeniowego abonament u Pani może wynosić jedynie 30 złotych brutto. Dodatkowo otrzyma Pani nowy telefon stacjonarny oraz rozmowy bez limitu na telefony stacjonarne, komórkowe i międzynarodowe o wartości 30 złotych, żeby ni e musiała się Pani martwić o przekroczenie abonamentu, prawda? Ja tylko sprawdzę, czy wszystko się zgadza. Na rachunku widnieje Pani (…), jest to miejscowość (…), ulic nie ma. Proszę potwierdzić numer domu i kod pocztowy. Konsument: 52/6. Konsultant: To s ię zgadza. Konsument: I 69 - (…). Konsultant: Czyli nic się nie zmieniło, proszę Panią. Proszę jeszcze potwierdzić jaki operator widnieje na ostatni rachunku za telefon stacjonarny. Konsument: To znaczy jaki operator, nie rozumiem. Konsultant: Jaka firma wysyła do Pani rachunki? Konsument: A to jest ( niewyraźny fragment ). Konsultant: Zgadza się proszę Panią, jest to Orange, proszę Panią. Skoro wszystko się zgadza ja komplet dokumentów na ten dokumentów na ten abonament przekaże do przedstawiciela. On si ę z Panią skontaktuje w ciągu pięciu dni roboczych, a telefon do Pani doślemy pocztą. Proszę, aby miała Pani przygotowany dowód osobisty oraz rachunek za telefon stacjonarny. Konsument: A wie Pan co, a ja mam tą umowę do stycznia chyba, czy do lutego. ( ni ewyraźny fragment ) Konsultant: Zgadza się proszę Panią. Ma Pani podpisaną umowę, więc może Pani skorzystać z tego abonamentu proszę Panią. Ja dzwonię do wszystkich klientów, którzy mają podpisane umowy tak samo jak Pani. Konsument: Yhm. No nie wiem, bo ja w tej chwili to ja płacę 50 - 60 złotych. Bo ja 60 złotych na rachunki … ( niewyraźny fragment ). Konsultant: No to proszę Panią jak najbardziej. Konsument: Bo te rachunki dużo płacę. Konsultant: Teraz będzie Pani płaciła mniej, bo mówię, ten abonament będ zie wynosił Panią jedynie 30 złotych brutto, tak? Konsument: Yhm. Konsultant: Proszę Panią, po podpisaniu dokumentów, które dostarczy przedstawiciel abonament będzie już aktywny, dobrze? 19 Konsument: No nie wiem. A to nie będzie nic… To znaczy się ja nie b ędę miała może tyle rozmów, co w tej chwili, nie? Konsultant: To znaczy, jeszcze raz? Bo nie rozumiem. Konsument: Tyle rozmów chyba nie będę miała. Konsultant: Teraz będzie miała Pani rozmowy bez limitu, tak? Będzie Pani miała darmowe do wszystkich. Ko nsument: No, no. Konsultant: No czyli będzie Pani mogła rozmawiać ile będzie chciała Pani, tak? Konsument: Też tak samo? Konsultant: Tak. I no mówię, no… ( dalszy fragment rozmowy nie dotyczył oferowanej usługi ). 20161019 - 132200_802_DS_957583553_647418 - all Konsultant: Telekomunikacja Nasza S.A. (…) z tej strony. Czy z Panem (…) – właścicielem telefonu mógłbym rozmawiać? Konsument: Tak, proszę uprzejmie. Konsultant: Bardzo mi miło w takim razie. Na wstępie tylko poinformuję, że rozmowa może być rejestrowana. Rozumiem, że wyraża Pan zgodę na przedstawienie oferty Nasza S.A. Dzwonię do Pana, ponieważ od kolejnego miesiąca rozliczeniowego abonament u Pana może wynosić jedynie 30 złotych brutto. Dodatkowo otrzyma Pan nowy telefon stacjonarny oraz rozmowy bez limitu na telefony stacjonarne, komórki i międzynarodowe o wartości 30 złotych, tak żeby nie musiał Pan się martwić o przekroczenie abonamentu, tak? Ja tylko zweryfikuje, czy rzeczywiście Pan jest właścicielem tego numeru. Rozumiem, że na rachunku widnieje Pan (…). Jest to miejscowość Słubice, ulica (…) ile proszę potwierdzić? Konsument: Tak. Konsultant: Musi Pan potwierdzić tutaj numer domu na (…). Konsument: Słuchaj Pan. Konsultant: Tak słucham. Konsument: Za raz Panu potwierdzę, ale my mamy umowę, jeśli Pan spojrzy na umowę, tam chyba mamy do marca. Konsultant: No tak proszę Pana, ma Pan podpisaną umowę, dlatego ja się z Panem kontaktuje. Konsument: Do marca i w marcu rezygnujemy. Konsultant: A całkowicie P aństwo rezygnują z tego telefonu. Konsument: Tak, tak, tak. Dlatego, że ja jestem sam, a tutaj do mnie, mam komórkę (niewyraźny fragment ). Konsultant: Rozumiem. W takim razie do widzenia. ( dalszy fragment rozmowy nie dotyczył oferowanej usługi ). 20 W tok u kontroli przedsiębiorców [ tajemnica przedsiębiorstwa ] i [ tajemnica przedsiębiorstwa ] kontrolujący skopiowali notatki i scenariusze rozmów znajdujące się w obrębie stanowisk pracy konsultantów prowadzących rozmowy telemarketingowe w imieniu Nasza S.A. I tak, w toku kontroli [ tajemnica przedsiębiorstwa ] kontrolujący pozyskali instrukcję wisz ąc ą obok stanowisk pracy konsultantów, na któr ej znajdowały się informacje o treści: „NIE ROBIMY UMOWY GDY KLIENT - powie na jakimkolwiek etapie rozmowy, że chce zobaczyć, poczytać, sprawdzić, dotknąć, rzucić okiem itp. - powie, że się zastanowi, - powie, że nikogo nie wpuszcza do domu, - jest w baaaaaaaaardzo podeszłym wieku, - powie, aby wysłać mu umowę pocztą lub @, - powie, że nic nie będzie podpisywał, - powie, że sprawdzi sobie ofertę na internecie” ( dowód: karty 2943, 2953, 2966, 2972 – 2976, 2980 – 2981, 2987 ). Z kolei w toku kontroli [ tajemnica przedsiębiorstwa ] kontrolujący pozyskali znajdujące się na stanowiskach pracy konsultantów notatki z przykładowymi pytaniami, jakie mogą zadać konsumenci podczas rozmowy i odpowiedziami, jakich mają udzielić konsultanci. I tak, np. na pytanie konsumenta: „ To nie ma Pani mo ich danych? ” konsultant ma odpowiedzieć „ Muszę potwierdzić że na pewno rozmawiam z właścicielem telefonu! ”, na zdanie „ Ale ja mam jeszcze umowę na x miesięcy ” – „ Zgadza się to jest abonament dla wszystkich klientów którzy mają podpisane umowy ”, na zdanie „ Ale ja jestem w …(np. Orange, Netii) ” – „ No zgadza się, to jest abonament dla wszystkich klientów którzy mają podpisaną umowę ” ( dowód: karty 2500, 2502, 2516, 2521 ). Na podstawie skarg i zawiadomień konsumentów oraz materiałów pozyskanych w toku kontroli Prezes Urzędu ustalił, że rozmowy konsultantów z konsumentami mogą mieć również inny przebieg niż wynika to z przedłożonego przez [ tajemnica przedsiębiorstwa ] scenariusza rozmów oraz notatek konsultantów – pracowników [ tajemnica przedsiębiorstwa ] . Na podst awie informacji otrzymanych od konsumentów ustalono, że podczas tych rozmów konsumenci nie uzyskują jednoznacznych i jasnych informacji o tożsamości Spółki, czyli operatora, którego oferta jest prezentowana w trakcie rozmowy. W rozmowach konsultanci inform ują, że oferta, o której mowa, dotyczy usług świadczonych przez dotychczasowego operatora, a jej przedmiotem jest obniżenie abonamentu do kwoty 29,99 lub 30 zł. W trakcie rozmowy telefonicznej konsumentowi przedstawiana jest propozycja zawarcia/zmiany um owy z dotychczasowym dostawcą usług telekomunikacyjnych na preferencyjnych warunkach. Konsultant informuje m.in., że ze względu np. na długoletnią współpracę pomiędzy dotychczasowym operatorem a konsumentem, abonent uzyska możliwość uzyskania „obniżki”. In nym przedstawionym przez reprezentantów Spółki powodem obniżenia abonamentu jest fakt, że wielu klientów rezygnuje z telefonów stacjonarnych i operator obniża abonament, by ich zatrzymać. Wniosek ten uzasadniony jest treścią skarg i zawiadomień przesyłanyc h do Prezesa Urzędu, m.in. o treści (pisownia oryginalna): 21 - „ Przedstawiciel (…) zadzwonił do nas do domu, przedstawiając się jako "firma telekomunikacyjna Orange " – pismo konsumenta z 16 sierpnia 2016 r., sygn., RŁO - 83 - 509(19)/16/MM ( dowód: karta 201 ), - „ Konsultant przedstawił się jedynie jako przedstawiciel firmy telekomunikacyjnej, a przedstawiona oferta zmiany abonamentu na korzystniejszy zasugerowała mi i utwierdziła w przekonaniu, iż mam do czynienia z moim dotychczasowym operatorem. " – pismo konsume nta z 11 października 2016 r., sygn. RŁO - 60 - 544(1)/16/MM ( dowód: karta 212 ), - „(…) zostałem oszukany przez przedstawicielkę firmy Nasza S.A. ul. Obrzeżna 7a/73, 02 - 691 Warszawa, która podczas rozmowy telefonicznej przedstawiła się jako pracownica firmy Or ange. W związku z tym, iż maleje liczba telefonów stacjonarnych zaproponowała obniżenie abonamentu. Zapytana dwukrotnie czy aby na pewno jest przedstawicielką Orange – potwierdziła. " – pismo konsumenta z 25 sierpnia 2016 r., sygn. RŁO - 405 - 505(7)/16/MM ( dow ód: karta 956 ), - „ Oferowali mi tą samą umowę z orange, twierdzili że to jest ta sama firma że jako stały klient są takie promocje (…). " – pismo przekazane przez Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Wolsztynie, sygn. RŁO - 405 - 505(44)/16/MM ( dowód: karta 1794 odwrót ), - „ Najpierw był telefon z firmy Orędż bo taki mamy telefon (…), że obecnie firma ta zmieniła nazwę na operatora Nasza więc zgodziłam się za przedłużenie umowy(…). " – pismo przekazane przez Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Mławie, sygn. RŁO - 405 - 505(152)/16/MM ( dowód: karta 4509 ), - „ Dzwoniła do mnie konsultantka podająca się z firmy Orange, że ma ofertę o obniżenie abonamentu na korzystnych warunkach, że rozmowy zagraniczne darmowe i że dostanę telefon stacjonarny, przez to że mam uregulowane na czas rachunki. " – pismo przekazane przez Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Złotoryi, sygn. RŁO - 405 - 505(194)/16/MM ( dowód: karta 5147 odwrót ), - „ Zadzwoniła do mnie pani z ofertą nowego mniejszego abonamentu przedstawiła się jako pracownik firmy Orencz, ja powiedziałam że mam już umowę z Orencz pani powiedziała że ta umowa jest nie ważna, że przyjedzie przedstawiciel i wręczy nową umowę ." - pismo przekazane przez Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Złotoryi, sygn. RŁO - 405 - 505(194)/16/MM ( dowód: karta 5183 odwrót ), - „ Rozmowa telefoniczna z konsultantem: konsultant: czy pan (…), Moja odpowiedź tak. Konsultant: czy ma pan numer telefonu 943(…) Moja odpowiedź - Tak. K. Czy chce pan obniżyć abonament telefoniczny? Moja odpowiedź tak. Zrozumiałem, że mam do czy nienia z przedstawicielem "Telestrady". Konsultant" to my wszystko załatwimy i przyjedzie do pana kurier z umową do podpisania. Koniec rozmowy. ” – fragment ankiety z dnia 27 grudnia 2016 r., sygn. RŁO - 405 - 505(201)16/MM ( dowód: karta 5371 ), - „ Informuję, że w dniu 12 lub 13 grudnia 2016 roku (dokładnej daty nie pamiętam) osoba podszywająca się za przedstawiciela mojego dotychczasowego operatora ORANGE Polska S.A. poinformowała mnie, że w styczniu kończy mi się umowa i chce mi przedstawić korzystną ofertę. Za kwotę 30 zł miałem mieć to samo co dotychczas, plus bez limitu połączenia na komórki. Gdy zapytałem o Internet to powiedziano mi, że będzie po staremu " - pismo przekazane przez Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Jaworze, sygn. RŁO - 405 - 505(212)/16/MM ( dow ód: karta 5550 ), - „ Podczas tej rozmowy (a powinna być do wglądu) nie było mowy o przejściu do innego operatora, ani o zmianie aparatu telef. Oczywiście wyraziłam zgodę, ponieważ poinformowano mnie, że ze względu na długoletni staż w „Orange S.A.” Polska d la takich swoich klientów tzn. 22 „NASZYCH” będę miała obniżony telef. o 20 zł, do tej pory płaciłam 49 zł.) ” – pismo konsumenta z 5 kwietnia 2017 r., sygn. RŁO - 405 - 505(298)/16/MM ( dowód: karta 7868 ), - „ Zadzwoniła do mnie kobieta, która powiedziała, że Oran ge decyduje się na zmianę opłaty za usługi telekomunikacyjne bo ludzie wycofują się z połączeń stacjonarnych i przechodzą na komórki. Dlatego zniżają opłatę za telefon do kwoty 29,99 zł. W tej cenie będę mógł dzwonić na telefony stacjonarne, komórki i rozm owy międzynarodowe. ” – pismo przekazane przez Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Pyrzycach, sygn. RŁO - 405 - 505(337)/16/MM ( dowód: karta 8757 ), - „ Pani operatorka poinformowała mnie że dzwoni z ofertą PRZEDŁUZENIA abonamentu na korzystnych warunkach. Będę m iał darmowe rozmowy komórkowe i tańszy abonament. Ja korzystałem z sieci ORENGE i dlatego byłem pewny że będę dalej korzystać z ORENGE, tylko na lepszych warunkach. ” – pismo przekazane przez Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Pyrzycach, sygn. RŁO - 405 - 505( 337)/16/MM ( dowód: karta 8854 ), - „ Dzwoniła kobieta, która powiedziała, że składa ofertę na 30, - zł za rozmowy wszystkie (stacjonarne, komórkowe i międzynarodowe). Zapewniała, że nie będzie ani złotówki więcej. Powiedziała, że dzwoni z naszej telekomunikac ji. Ja nie skojarzyłam, ze to inna firma niż Orange, w której jesteśmy. Pomyślałam, że to Orange bo Orange to przecież nasza telekomunikacja. ” - pismo przekazane przez Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Pyrzycach, sygn. RŁO - 405 - 505(337)/16/MM ( dowód: kart a 9247 ), - „ W lutym bieżącego roku otrzymałem telefon w sprawie przedłużenia umowy (zaznaczam, iż konsultant użył słowa "przedłużyć", a mojej ocenie przedłużyć można jedynie umowę, która została zawarta i termin jej obowiązywania dobiega końca). Sposób, w jaki była prowadzona rozmowa sugerował, że rozmawiam z pracownikiem spółki Netia S.A. (obecnym Operatorem telekomunikacyjnym). ” – pismo konsumenta z dnia 28 kwietnia 2017 r., sygn. RŁO - 405 - 505(338)/16/MM ( dowód: karta 9291 ), - „ Konsultant telefoniczny prze dstawił się jako reprezentant operatora Orange dzwoniący z propozycją zmiany warunków aktualnej umowy na usługi telekomunikacyjne. ” – pismo konsumenta z dnia 17 maja 2017 r., sygn. RŁO - 405 - 505(357)/16/MM ( dowód: karta 9843 ), - „ Na początku sierpnia 2016 r. zadzwoniła pani przedstawiająca się jako Firma Orange i złożyła propozycję zmniejszenia abonamentu na kwotę 29,99 zł, zapewniając, ze wszystkie połączenia w kraju i za granicą będą w tej cenie darmowe. ” - pismo przekazane przez Powiatowego Rzecznika Kons umentów w Strzelcach Opolskich, sygn. RŁO - 405 - 505(376)/16/MM ( dowód: karta 10504 ), - „ W sierpniu dostałem telefon dzwoniący przedstawił się jako przedstawiciel ORANGE mówić, że rozmowa jest nagrywana i ma propozycję obniżenia abonamentu telefonicznego do 2 9 zł ponieważ mam dużo niewykorzystanych rozmów. ” – pismo przekazane przez Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Strzelcach Opolskich, sygn. RŁO - 405 - 505(376)/16/MM ( dowód: karta 10898 ), - „ W miesiącu sierpniu otrzymałam telefon od osoby przedstawiającej się z sieci ORANGE informującej mnie, że ze względu na to iż jestem długoletnim klijentem ORANGE, sieć ta obniża mi abonament tel. stacjonarnej z 49 zł na 29,99. ” – pismo przekazane przez Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Strzelcach Opolskich, sygn. RŁO - 405 - 505(376)/16/MM ( dowód: karta 10957 ), 23 - "(…) zadzwoniłam do nich i zapytałam czemu na umowie jest Nasza. Pani powiedziała, że to jest odłam Orange - tłumaczyła, że to jest jakby w jednej firmy były różne działy. " – fragment ankiety z dnia 19 maja 2017 r., s ygn. RŁO - 610 - 3(9)/17/MM (dowód: karta 10087 ). Poniżej znajdują się wyniki odpowiedzi konsumentów na niektóre z pytań dotyczących rozmowy telefonicznej, podczas której była przedstawiana oferta Spółki, zawartych w przygotowanych przez Prezesa Urzędu ankietach dla konsumentów, którzy zwrócili się o pomoc do powiatowych i miejskich rzeczn ików konsumentów. Tytuł każdego z wykresów ma taką samą treść , jak poszczególne pytania zawarte w ankiecie. ( dowód: karty 11749 - 11765,11766, 11770 ) 1. TAK 7% 2. NIE 76% 3. NIE PAMIĘTAM 9% 4. BRAK ODPOWIEDZI 8% Konsultant poinformował mnie, że reprezentuje Nasza S.A. z siedzibą w Warszawie. 1. TAK 2. NIE 3. NIE PAMIĘTAM 4. BRAK ODPOWIEDZI 24 ( dowód: karty 11749 - 11765,11766, 11770 odwrót ) Konsumenci wskazali ponadto, że rozmowy telemarketingowe były krótkie. 253 konsumentów (63%), którzy wypełnili ww. ankietę wskazało na czas trwania rozmowy nie dłuższy niż 5 minut ( dowód: karty 11766, 11771 odwrót ). Wiz yta przedstawiciela (kuriera) Jak już wskazano wcześniej, zawierając umowy z konsumentami Spółka korzysta w głównej mierze z usług swoich partnerów handlowych. Na podstawie zawartych umów partnerstwa handlowego partnerzy mogą zatrudniać odpowiedni personel do wykonania w imieniu Spółki czynności przewidzianych w tych umowach. Z reguły osoby te wiąże z partnerem umowa zlecenia, rzadziej u umowa o pracę. Poza konsultantami partnerzy Spółki współpracują z osobami, którzy dostarczają konsumentom dokumenty niezb ędne do zawarcia umowy i którzy zawierają w imieniu Spółki umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych. Osoby te określane są jako kurierzy. Z informacji uzyskanych od [ tajemnica przedsiębiorstwa ] wynika, że kurierzy na początku przechodzą szkolenie formalne z dokumentów, oferty operatora, rozmów z klientami itp. Następnie zapoznają się z ofertą danego operatora. Kolejnym etapem jest wyjazd ze szkoleniowcem i obserwacja, w jaki sposób wykonuje się poszczególne czynności. Po kilku wizytach u konsumentó w nowy kurier sam przeprowadza rozmowy z konsumentami pod nadzorem szkoleniowca. Następnie nowy przedstawiciel sam wchodzi do klienta, a szkoleniowiec weryfikuje jego pracę ( dowód: karta 2718 ). Kurierzy działają na podstawie pełnomocnictwa udzielonego im p rzez [ tajemnica przedsiębiorstwa ] do zawierania umów w imieniu Spółki ( dowód: karty 9884 - 9889 ). [ tajemnica przedsiębiorstwa ] posiada z kolei pełnomocnictwo od Spółki do udzielania dalszych pełnomocnictw w procesie zawierania 1. TAK 8% 2. NIE 76% 3. NIE PAMIĘTAM 6% 4. BRAK ODPOWIEDZI 10% Konsultant poinformował mnie, że umówienie spotkania z przedstawicielem Nasza S.A. ma na celu szczegółowe przedstawienie oferty Nasza S.A. i ewentualne podpisanie umowy abonenckiej z Nasza S.A. 1. TAK 2. NIE 3. NIE PAMIĘTAM 4. BRAK ODPOWIEDZI 25 umów o świadczenie usług teleko munikacyjnych ( dowód: § 1 ust. 1.1. umowy partnerstwa handlowego, karta 2762 ) . Również w przypadku [ tajemnica przedsiębiorstwa ] kurierzy działają na podstawie pełnomocnictwa do zawierania umów w imieniu Spółki ( dowód: karty 8163 - 8182 ). [ tajemnica przedsię biorstwa ] posiada z kolei pełnomocnictwo od Spółki do udzielania dalszych pełnomocnictw w procesie zawierania umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych ( dowód: § 1 ust. 1.1. umowy partnerstwa handlowego, karta 2178 odwrót ) . Prezes Urzędu ustalił na podstawie otrzymanych skarg i zawiadomień, że rozmowy kurierów z konsumentami w trakcie wizyt, podczas których dochodzi do zawarcia ww. umów mają określony przebieg, który może świadczyć o odpowiednim przygotowaniu kurierów do wizyty, w szczególności t ego, jakie informacje mogą lub powinni przekazać konsumentom, a jakie nie. Jak już zaznaczono powyżej, zawarcie przez Spółkę umowy z konsumentem poprzedza najczęściej rozmowa telefoniczna, w której konsultant informuje konsumenta o dostarczeniu do jego m iejsca zamieszkania, po upływie kilku dni, dokumentów niezbędnych do skorzystania z oferty obniżonego abonamentu za telefon stacjonarny. Ustalenia Prezesa Urzędu wskazują, że w trakcie wizyty rola kuriera ogranicza się najczęściej do okazania konsumentowi dokumentów umownych do podpisu i wskazania miejsc, w którym konsument powinien złożyć podpisy. Zdarza się jednak, że kurier prezentuje też w punktach główne cechy oferty Spółki, których dotyczy umowa (np. informuje o wysokości abonamentu, czasie trwania um owy czy otrzymaniu w ciągu określonego czasu aparatu telefonicznego). Po sprawdzeniu tożsamości konsumenta i zgodności jego danych wpisanych w umowie z okazanymi dokumentami oraz wyrażeniu zgody na podpisanie umowy, kurier wskazuje konsumentowi miejsca, gdzie powinien złożyć podpis. Do zawarcia umowy wymagane jest okazanie przez konsumenta dowodu osobistego i faktury za usługi telekomunikacyjne. Kurierzy przedstawiają się podając, że są kurierami i jedynie rozwożą umowy bądź wskazują, że reprezentują dot ychczasowego operatora konsumenta. Takich informacji udzielają także na pytania konsumentów. Firma dotychczasowego operatora konsumenta jest wpisana na pierwszej stronie przedkładanej konsumentowi do podpisu umowy (pozycja: dotychczasowy operator), z reguł y większą lub wyróżnioną czcionką. Kurierzy nie ujawniają, że występują w imieniu Spółki, a celem wizyty nie jest zmiana obowiązującej konsumenta do tej pory umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych w zakresie kwoty abonamentu, ale zawarcie zupełnie n owej umowy ze Spółką. Podczas wizyty kurierzy nie informują też konsumentów o skutkach zawarcia umowy ze Spółką dla umowy zawartej z dotychczasowym operatorem i ewentualnych konsekwencjach finansowych wynikających stąd dla konsumenta. W sytuacji, kiedy wi zyta kuriera nie jest poprzedzona rozmową telefoniczną z konsultantem, przebieg takich wizyt nie odbiega zasadniczo od wizyt, które były zapowiedziane ww. rozmową. Także przekazywane konsumentom informacje o celu wizyty czy przedmiocie umowy nie różnią się od informacji przekazywanych w trakcie wizyt poprzedzonych rozmową telefoniczną. Ww. ustalenia dotyczące schematu działań kurierów wynikają z informacji zawartych w otrzymanych przez Prezesa Urzędu skargach i pismach konsumentów oraz powiatowych (miejs kich) rzeczników konsumentów, w których podkreślono m.in. (pisownia oryginalna): - „ Mój ojciec lat 89 podpisał jedynie odbiór przesyłki od kuriera, który twierdził, że przesyłka jest z firmy Orange " – pismo konsumenta z 13 sierpnia 2016 r., sygn. RŁO - 83 - 509(11)/16/MM ( dowód: karta 92 ), 26 - „ Przedstawiciel, który się pojawił z umową właściwie nic nie objaśniał ani mówił (mężczyzna). Umowę wyjął z koperty i wyglądało to jak było wcześniej przygotowane. ” - fragment ankiety z dnia 11 grudnia 2016 r., sygn. RŁO - 405 - 505(140)16/MM ( dowód: karta 4440 odwrót ), - „ Przyjeżdża kurier: Przywiozłem umowę na telefon, poproszę o dowód osobisty. Kurier wypełnia umowę, informując mnie, że się bardzo śpieszy, bo ma w terenie jeszcze do podpisu dwie umowy, jest niedziela późne popołudnie, a on jeszcze musi pracować. Pokazuje mi miejsce do podpisania. podpisuje bez zapoznania się z treścią umowy. mam 66 lat i nie dowidzę, i byłem przekonany, że podpisuje umowę z przedstawicielem Telestrady.” – fragment ankiety z dnia 27 grudnia 2016 r., sygn. RŁO - 405 - 505(201)16/MM ( dowód: karta 5372 odwrót ), - „ Przyjechał kurier z umową do podpisu. Nie przedstawiał żadnych warunków umowy. Byliśmy świadomi, że to jest umowa z Orange, która była zawarta telefonicznie kilka dni wcześniej .” – fragme nt ankiety z dnia 27 grudnia 2016 r., sygn. RŁO - 405 - 505(207)16/MM ( dowód: karta 5412 odwrót ), - „ Przedstawiciel twierdził, że w ich firmie będę miał niższe opłaty i że on sam rozwiąże umowę z poprzednim operatorem. Wogóle nic nie informował o warunkach zre zygnowania z ich usług bo maja lepsze i tańsze warunki. Dopiero jak otrzymałem rachunki do zapłaty wyszła prawda na jaw. Płaciłem rachunki u poprzedniego operator tzn. Orange i Nasza przysłała mi rachunki na wielokrotnie większe sumy. W trakcie rozmowy pr zedstawiciel był podenerwowany śpieszył się do następnego klijenta operował 1 i 2 stroną umowy i wyjął zszywacz żeby zszyć dokumenty, wtedy podłożył 3 kartkę - cennik i spiął razem z umową. ” – fragment ankiety z dnia 30 grudnia 2016 r., sygn. RŁO - 405 - 505(208)16/MM ( dowód: karta 5436 odwrót ) - „ Przedstawiciel podał się za pracownika Orange S.A. a jego wizyta związana jest z obniżeniem opłat. ” – fragment ankiety z dnia 17 stycznia 2017 r., sygn. RŁO - 405 - 505(210)/16/MM ( dowód: karta 5587 odwrót ), - „ Panie które przyjechały z umową gotową do podpisu, kiedy zapytałam co dokładnie ulegnie zmianie w dotychczasowych rachónkach poprosiły mnie o ostatni rachunek i widziały dokładnie, że jestem w Orange. Na tym rachunku pokazały mi co ma być zmienione. Abo nament miał być zmniejszony. Kiedy zapytałam, czy wszystko inne nie ulegnie zmianie odpowiedziały, ze wszystko inne zostaje tak jak było dotychczas " – fragment ankiety z dnia 24 lutego 2017 r., sygn. RŁO - 405 - 505(288)/16/MM ( dowód: karta 7508 odwrót ), - „ W styczniu 2017 r. zadzwoniła do mnie kobieta, która powiedziała, ze chce mi zaoferować tańsze usługi telefoniczne. (…) Za kilka dni przyjechała kobieta. (…) Ja zapytałam czy jest z Netii, a ona powiedziała, ze współpracują z Netią. Powiedziała, ze nic się n ie zmieni tylko będę płacić 29,99 zł i zaznaczyła tę kwotę kółkiem w umowie. Zaznaczyła też trzema kółkami słowa: bez limitu. Mówiła, że za te 29,99 zł miesięcznie będę miała wszystkie rozmowy komórkowe, stacjonarne i międzynarodowe i nic poza tym nie będ ę płaciła. ” - pismo przekazane przez Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Pyrzycach, sygn. RŁO - 405 - 505(337)/16/MM ( dowód: karta 8648 ), Poniżej znajdują się wyniki odpowiedzi konsumentów na pytania zawarte w przygotowanych przez Prezesa Urzędu ankietach dla konsumentów, którzy zwrócili się o pomoc do powiatowych i miejskich rzeczników konsumentów, dotyczące wizyty przedstawiciela, z których wynika, że nie byli oni informowani, iż zawierają umowę z owym operatorem. Tytuł każdego z wykresów ma taką samą treść jak poszczególne pytania zawarte w ankiecie. 27 ( dowód: karty 11749 - 11765,11767, 11772 ) ( dowód: karty 11749 - 11765,11767, 11772 odwrót ) 1. TAK 7% 2. NIE 76% 3. NIE PAMIĘTAM 7% 4. BRAK ODPOWIEDZI 10% "Reprezentuję Nasza S.A." 1. TAK 2. NIE 3. NIE PAMIĘTAM 4. BRAK ODPOWIEDZI 1. TAK 12% 2. NIE 73% 3. NIE PAMIĘTAM 5% 4. BRAK ODPOWIEDZI 10% Przedstawiciel poinformował mnie, że jego wizyta ma na celu zawarcie umowy z Nasza S.A. 1. TAK 2. NIE 3. NIE PAMIĘTAM 4. BRAK ODPOWIEDZI 28 ( dowód: karty 11749 - 11765,11767, 11773 ) ( dowód: karty 11749 - 11765,11767, 11773 odwrót ) W ankietach przygotowanych przez Prezesa Urzędu 31% konsumentów wskazało na czas trwania wizyty kuriera mniejszy lub równy 5 minut, 24% wskazało czas w przedziale 6 - 10 minut, 19% wskazało czas powyżej 10 minut, a 26% konsumentów nie udzieliło odpowiedzi na to pytanie ( dowód: karty 11769, 11776 ). 1. TAK 6% 2. NIE 83% 3. NIE PAMIĘTAM 4% 4. BRAK ODPOWIEDZI 7% Przedstawiciel przedstawił mi aktualną ofertę Nasza S.A., ze szczególnym uwzględnieniem charakteru pobieranych opłat i sposobu ich naliczania. 1. TAK 2. NIE 3. NIE PAMIĘTAM 4. BRAK ODPOWIEDZI 1. TAK 2% 2. NIE 89% 3. NIE PAMIĘTAM 2% 4. BRAK ODPOWIEDZI 7% Przedstawiciel poinformował mnie, że warunkiem skorzystania z usług Nasza S.A. jest rozwiązanie przeze mnie umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych z moim dotychczasowym operatorem. 1. TAK 2. NIE 3. NIE PAMIĘTAM 4. BRAK ODPOWIEDZI 29 Po zawarciu umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych, Spółka przesyła konsumentowi aparat telefoniczny niezbędny do wykonywania połączeń telefonicznych. Na podstawie zawartej ze Spółką umowy konsument nabywa ww. aparat na własność za cenę promocyjną. Ponadto, z informacji uzyskanych w toku kontroli Spółki wynika, że liczba umów podpisanych przez konsumentów do dnia 6 września 2016 r. wynosiła [ tajemnica przedsiębiorstwa ] , z czego w [ tajemnica przedsiębiorstwa ] przypadkach konsumenci odstąpili od umowy w trybie ustawy o prawach konsumenta, [ tajemnica przedsiębiorstwa ] umów zostało rozwiązanych przez konsumentów, a [ tajemnica przedsiębiorstwa ] umów zostało rozwiązanych przez Przedsiębiorcę z tytułu niemożności św iadczenia usług. Wynika z tego, że do września 2016 r. pozostawało w obrocie jedynie około połowy z ogólnej liczby umów podpisanych w okresie od maja 2016 r. ( dowód: karta 329 ). Analiza pism konsumentów kierowanych bezpośrednio do Nasza S.A., tj. reklamacj i, odstąpień od umów do 14 dni od momentu zawarcia umowy poza lokalem przedsiębiorstwa na postawie ustawy o prawach konsumenta i wniosków o rozwiązanie umowy wykazała, że w znacznej części z nich pojawiał się zarzut wprowadzenia w błąd co do tożsamości ope ratora i co do przedmiotu oferowanej usługi lub celu rozmowy. Poniższa tabela przedstawia ilość przeanalizowanych przez kontrolujących dokumentów wraz ze wskazaniem w ilu z nich pojawia się zarzut wprowadzenia w błąd co do operatora telekomunikacyjnego. R odzaj pisma otrzymanego od konsumenta Reklamacje Odstąpienia od umowy Wnioski o rozwiązanie umowy Ogólna liczba przeanalizowanych pism [ tajemnica przedsiębiorstwa ] [ tajemnica przedsiębiorstwa ] [ tajemnica przedsiębiorstwa ] Liczba pism, w których pojawił się zarzut wprowadzenia w błąd co do tożsamości operatora [ tajemnica przedsiębiorstwa ] [ tajemnica przedsiębiorstwa ] [ tajemnica przedsiębiorstwa ] Liczba pism, w których pojawił się ogólny zarzut „wprowadzenia w błąd” lub „oszustwa” [ tajemnica przedsiębiors twa ] [ tajemnica przedsiębiorstwa ] [ tajemnica przedsiębiorstwa ] ( dowód: tabela dotycząca powodów rezygnacji z umowy – karty 699 - 797, tabela dotycząca powodów odstąpienia od umowy – karty 798 - 890, tabela dotycząca reklamacji – karty 891 - 941 ) Powyższe dane wskazują, że w prawie połowie złożonych przez konsumentów reklamacji ( [ tajemnica przedsiębiorstwa ] na [ tajemnica przedsiębiorstwa ] złożonych reklamacji) pojawia się zarzut wprowadzenia w błąd co do tożsamości operatora telekomunikacyjnego przez osoby dział ające w imieniu Przedsiębiorcy, a [ tajemnica przedsiębiorstwa ] konsumentów wskazało ogólnie, że zostali wprowadzeni w błąd lub oszukani. W sumie prawie 69 % reklamacji konsumentów dotyczyło zarzutu wprowadzenia w błąd przez Spółkę. Ten sam zarzut pojawia się w [ tajemnica przedsiębiorstwa ] pismach (na [ tajemnica przedsiębiorstwa ] złożonych) dotyczących wniosku o rozwiązanie umowy. Z kolei [ tajemnica przedsiębiorstwa ] konsumentów wskazało wprowadzenie w błąd co do tożsamości operatora w piśmie dotyczącym ods tąpienia od umowy, w którym to nie ma żadnego obowiązku 30 wskazywania powodu od stąpienia od umowy. Ponadto, w [ tajemnica przedsiębiorstwa ] pismach dotyczących reklamacji oraz [ tajemnica przedsiębiorstwa ] pismach dotyczących odstąpienia od umowy konsumenci w skazali, że „zostali oszukani” lub „wprowadzeni w błąd” bez podawania, na czym konkretnie rzeczowe wprowadzenie w błąd polegało. Co ważne, na stosowanych przez Przedsiębiorcę wzorcach umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych nie ma logo Spółki, jej nazwa i dane są napisane małą czcionką, podczas gdy nazwa dotychczasowego operatora jest napisana większą czcionką i znajduje się w bardziej widocznym miejscu, niemal na środku strony. Należy przy tym wskazać, że umowy zawierane w imieniu Przedsiębiorcy pr zez [ tajemnica przedsiębiorstwa ] były wypełniane i drukowane wraz z uzupełnionymi danymi konsumenta jeszcze przed ich dostarczeniem, jedynie numer PESEL był wpisywany odręcznie w chwili doręczenia umowy konsumentowi (dowód: karta …). Z kolei pracownicy [ ta jemnica przedsiębiorstwa ] wszystkie dane konsumenta wpisywali do umowy odręcznie ( dowód: karta 2170 ). Poniżej znajduje się skan pierwszej strony przykładowej umowy zawartej między konsumentem a Spółką. Widoczna jest na nim dysproporcja między wielkością czcionki, którą napisano nazwę Spółki (lewy górny róg umowy), a wielkością czcionki, którą napisano n azwę dotychczasowego operatora. 31 W niektórych skargach i zawiadomieniach konsumenckich było wskazane, że nazwa dotychczasowego operatora na umowie potwierdzała ich przekonanie o tym, że podpisywana umowa stanowi jedynie zmianę warunków umowy z dotychczas owym operatorem. W ww. pismach wskazano m.in.: - „ Moja czujność została uśpiona dlatego, że nie było nigdzie logo firmy "Nasza S.A. " – pismo konsumenta z dnia 6 grudnia 2016 r., sygn. RŁO - 405 - 505(128)/16/MM ( dowód: karta 4300 ), - „ Na umowie brak jakiegokol wiek logo firmy Nasza S.A., a sama nazwa podmiotu zapisana jest drobnym drukiem. Jednocześnie dużymi znakami w centralnej części pisma znajduje się nazwa TelePolska sp. z o.o., co utwierdza konsumenta w przekonaniu, że zawiera umowę z tym właśnie podmiotem . (…) Wskazuję, że otrzymywane z firmy Nasza S.A. faktury oznaczone są logo firmy, które pozwala od razu zidentyfikować nadawcę. Tym samym uważam, że brak tych oznaczeń na umowie stanowi celowe działanie nakierowane na wprowadzenie konsumenta w błąd. ” – pi smo konsumenta z dnia 14 grudnia 2016 r., sygn. RŁO - 405 - 505(157)/16/MM ( dowód: karta 4577 ), - „ Pobieżnie przeleciałam wzrokiem znalazłam słowo Orange i szybko podpisałam. ” - fragment ankiety z dnia 24 listopada 2016 r., sygn. RŁO - 405 - 505(181)/16/MM ( dowód: karta 4955 ), - „ Jak przyjechał Kurier do naszego domu, to zapytałem go czy to Orange tak to Orange. Jeszcze mi pokazał palcem na tej umowie tak to Orange Polska S.A. Al. Jerozolimskie 160, 02 - 326 Warszawa. " – fragment ankiety z dnia 13 grudnia 2016 r., sy gn. RŁO - 405 - 505(181)/16/MM ( dowód: karta 4967 ), - „ Po spojrzeniu na umowę, na plan pierwszy wysuwa się nazwa NOVUM i nie czytałam jej zbyt dokładnie, sądząc że jest to wcześniej omówiona umowa z operatorem NOVUM. ” – pismo konsumenta z dnia 21 marca 2017 r. , sygn. RŁO - 405 - 505(287)/16/MM ( dowód: karta 7137 odwrót ), - „ Istotny dla sprawy jest fakt, że przedstawiona do podpisu Umowa nie zawiera widocznej nazwy przedsiębiorcy jako strony umowy. Adres przedsiębiorcy zamieszczony jest drobnym drukiem poniżej oznac zonej rubryki - DATA WYDRUKU i MIEJSCE ZAWARCIA umowy, a rubryką z moimi danymi adresowymi, co czyni go mało widocznym, więc w odczuciu podpisującego mało istotnym dla danej umowy. Natomiast dużymi literami, na środku dokumentu (widoczny na pierwszy rzut o ka) został widocznie oznaczony dotychczasowy operator - NETIA jak również nazwa usługi - DLA NASZYCH BEZ OGRANICZEŃ. Zmieszczenie w ten sposób oznaczenia dotychczasowego operatora oraz zapewnienia Państwa przedstawiciela sugerowały mi, że zawieram umowę ja ko stały klient ze swoim dotychczasowym operatorem. ” – pismo konsumenta z dnia 21 marca 2017 r., sygn. RŁO - 405 - 505(305)/16/MM ( dowód: karta 7971 ), - „ Podczas wizyty kuriera, który dostarczył mi umowę do podpisania nie byłam w stanie zapoznać się z tak niec zytelnie napisaną umową. Na pierwszej stronie nie widniało logo firmy. ” – pismo konsumenta przekazane przez Powiatowego Rzecznika Konsumenta w Sępólnie Krajeńskim, sygn. RŁO - 405 - 505(359)/16/MM ( dowód: karta 9850 ), - „ I tak rzeczywiście 01.12.2016 kurier do starczył mi umowę. Był to miły chłopak, elokwentny, gdy zapytałam go, dlaczego nie ma zółtego - pomarańczowego znaczka - odpowiedział że to jest przedruk. ” – pismo przekazane przez Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Łodzi, sygn. RŁO - 610 - 03(18)/17/MM ( dowód: karta 11572 odwrót ). 32 Na pytanie, dlaczego na wzorcu umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych nie ma logo Nasza S.A., Spółka odpowiedziała, że druki dokumentów umownych powstały wcześniej niż koncepcja logo Spółki, wobec czego logo to nie zostało zamie szczone na dokumentach przekazanych spółkom zewnętrznym prowadzącym proces pozyskiwania klientów dla Spółki ( dowód: pismo Nasza S.A. z dnia 30 grudnia 2016 r., karta 5949 odwrót ). Wysokość opłat za abonament Z pism konsumentów wynika, że konsultanci lub przedstawiciele działający w imieniu i na rzecz Przedsiębiorcy wprowadzali konsumentów w błąd co do wysokości miesięcznych opłat poprzez sugerowanie konsumentom, że podawana w trakcie składania propozycji zawarcia umowy kwota abonamentu obejmuje usługę pak ietu minut. Pakiety minut gwarantujące nielimitowane rozmowy na telefony stacjonarne i komórkowe w całej Polsce, w Unii Europejskiej, USA i Kanadzie różnią się w zależności od cennika promocyjnego oraz wariantu. W cennikach promocyjnych Nasz DoMowy 24, D la Naszych – Bez Ograniczeń oraz Dla Naszych – Bez Limitu opłata za abonament telefoniczny przy umowie zawartej na 24 miesiące wynosi 29,99 zł brutto miesięcznie. Zgodnie z Cennikiem Promocyjnym Nasz DoMowy 24 dostępne są trzy pakiety minut. Pakiet Domowy 100 kosztuje 10,00 zł brutto miesięcznie, pakiet Domowy 300 kosztuje 14,00 zł brutto miesięcznie, a pakiet Domowy 1000 – 25,00 zł brutto miesięcznie ( dowód: karta 2376 ). W cennikach promocyjnych Dla Naszych – Bez Limitu oraz Dla Naszych – Bez Ograniczeń dostępne są pakiety minut w trzech wariantach. Wariant nr 1 obejmuje nielimitowane rozmowy na telefony stacjonarne, komórkowe i międzynarodowe. Wariant nr 2 obejmuje nielimitowane rozmowy na telefony stacjonarne i międzynarodowe. Z kolei Wariant nr 3 obejm uje nielimitowane rozmowy na telefony stacjonarne i międzynarodowe w dni robocze od 18:00 - 8:00 oraz w weekendy i święta. Zgodnie z tymi cennikami wariant nr 1 kosztuje 30,00 zł brutto miesięcznie, wariant nr 2 kosztuje 17,00 zł brutto miesięcznie, a warian t nr 3 – 9,00 zł brutto miesięcznie ( dowód: karty 2382 i 2396 ). Zgodnie z Cennikiem Promocyjnym W Pakiecie Taniej opłata za abonament telefoniczny przy umowie zawartej na 24 miesiące abonament wynosi 34,99 zł brutto miesięcznie, a pakiet minut „bez limitu” kosztuje 7,00 zł brutto miesięcznie ( dowód: karta 2390 ). W wielu przesłanych przez konsumentów lub przekazanych przez powiatowych i miejskich rzeczników konsumentów skargach i zawiadomieniach konsumenci skarżyli się, że byli informowani, iż przed stawiana im kwota abonamentu za 29,99 lub 30 zł jest całkowitą opłatą miesięczną i obejmuje nielimitowane rozmowy na telefony stacjonarne w całej Polsce i zagranicą. Konsumenci nie byli informowani, że owe nielimitowane rozmowy są dostępne w ramach pakietu minut, za który należy ponosić dodatkową opłatę. Konsumenci nie byli również pytani, którym pakietem minut byliby zainteresowani, niemniej jednak w każdej przekazanej Prezesowi Urzędu umowie zaznaczony był jeden z pakietów minut. O wprowadzaniu w błąd w zakresie wysokości miesięcznych opłat mogą świadczyć następujące, przykładowe fragmenty pism konsumentów (pisownia oryginalna): - " Telemarketerka Nasza S.A., która dzwoniła do mojej żony zapewniła, że miesięczne rachunki będą wynosić 29,90 zł a rozmowy za graniczne i na numery stacjonarne w Polsce będą za darmo. Następnie otrzymałem rachunek na kwotę 77,18 zł. Błąd polega na tym, że: jeśli wiedziałbym, że rachunki będą wynosić więcej niż 29,90 zł to nie zawarłbym umowy. ” – pismo 33 przekazane przez Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Nysie, sygn. RŁO - 405 - 505(24)/16/MM ( dowód: karta 1296 ), - „ Po uzyskaniu informacji, że nr. telefoniczny zostanie mi odebrany z firmy ORANGE S.A. do telekomunikacji NASZA S.A. natychmiast skierowałem pismo celem powrotu i anulowania umowy. Firma "NASZA SA" nie wyraziła zgody. Po około 1 miesiącu przesyła mi faktury na kwotę 111,55 zł a uzgodnienie telefoniczne opiewały na kwotę około 30 zł. Dlatego moja współpraca jeszcze się nie zaczęła a już chciałbym ją zakończyć. " – fragment anki ety, sygn. RŁO - 405 - 505(90)/16/MM ( dowód: karta 3144 ), - " Myślałam że to firma Orędż do mnie zdzwoni, rozmawiając z konsultantką, spytała się czy chciałbym mieć mniejsze rachunki, bo ma przed sobą moje rozliczenia i są to spore sumy. Mogę mieć za 30 zł abon ament, darmowe rozmowy za granicą w Unii Europejskiej i krajowe stacjonarce, komurkowe " – pismo konsumenta z 9 grudnia 2016 r., sygn. RŁO - 405 - 505(158)/16/MM ( dowód: karta 4595 ), - " W dniu 9.08.2016 przyszła do mnie pani twierdząc że jest z firmy orange do której ja należę. Proponując mi tylko abonament w kwocie 29,90 bez żadnych innych kosztów (..) " – pismo przekazane przez Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Złotoryi, sygn. RŁO - 405 - 505(194)/16/MM ( dowód: karta 5143 odwrót ), - „ Sprawa dotyczy umowy wydr ukowanej 06.12.2016, między (…) a operatorem "Nasza Telekomunikacja". Oświadczam, że umowy między taką firmą nie zawierałam i nie podpisywałam. Wyjaśniam, że na początku grudnia zadzwoniła do mnie Pani pytając czy chcę mieć abonament na rozmowy za 30 zł mi esięcznie w tym darmowe rozmowy do innych krajów, spytałam tą panią czy to jest Telekomunikacja Oranż ta pani powiedziała, że tak. ” – pismo przekazane przez Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Drawsku Pomorskim, sygn. RŁO - 405 - 505(292)/16/MM ( dowód: karta 7 731 ), - „ Dodatkowo na dołączonym Cenniku Promocyjnym zakreślone zostały opłaty, które będę ponosić czyli: abonament telefoniczny w cenie 29,99zł, który uprawniać będzie mnie do połączeń bez ograniczeń (wariant 2) z numerami stacjonarnymi w 1 strefie EU. Je dnak otrzymane rachunki w kwocie ok. 62 zł są o 100% wyższe od kwoty abonamentu pomimo, iż nie wykonuje żadnych połączeń. ” – pismo konsumenta z dnia 21 marca 2017 r., sygn. RŁO - 405 - 505(305)/16/MM ( dowód: karta 7971 ), - „ Dzwoniła kobieta, która powiedziała, że składa ofertę na 30, - zł za rozmowy wszystkie (stacjonarne, komórkowe i międzynarodowe). Zapewniała, że nie będzie ani złotówki więcej.” – pismo przekazane przez Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Pyrzycach, sygn. RŁO - 405 - 505(337)/16/MM ( dowód: karta 9247 ), - „ Na początku sierpnia 2016 r. zadzwoniła pani przedstawiająca się jako Firma Orange i złożyła propozycję zmniejszenia abonamentu na kwotę 29,99 zł, zapewniając, ze wszystkie połączenia w kraju i za granicą będą w tej cenie darmowe .” – pismo przeka zane przez Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Strzelcach Opolskich, sygn. RŁO - 405 - 505(376)/16/MM ( dowód: karta 10504 ), - „ Pod koniec października 2016 zadzwonił do mnie pan proponujący nowe, korzystniejsze warunki świadczenia usług telekomunikacyjnych. Wi edział dokładnie, iż jestem klientką Orange i płacę najniższy (32,36) abonament. Owa atrakcyjność miała polegać na tym, iż w cenie najniższego abonamentu (29,99) miał być zawarty pakiet połączeń stacjonarnych bez limitu - krajowe i międzynarodowe (1 strefa ). ” – pismo przekazane prze Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Łodzi, sygn. RŁO - 610 - 3(18)/17/MM ( dowód: karta 11373 odwrót). 34 Informacja o wysokości miesięcznych opłat nie jest również przejrzyście i czytelnie przedstawiona w umowie o świadczenie usług tel ekomunikacyjnych oraz cenniku. W samej umowie nie jest wskazana ani wysokość abonamentu, ani wysokość innych opłat. Jest wskazana jedynie nazwa pakietu minut (planu taryfowego). Informacja ta znajduje się w cenniku promocyjnym. Prezes Urzędu ustalił równi eż, że na wielu cennikach promocyjnych przekazanych przez konsumentów znajdują się zaznaczenia zrobione długopisem. Zaznaczenia te, zrobione przez przedstawiciela, obejmują opłatę za abonament oraz samą nazwę pakietu i wyrażenia „bez limitu”, nie obejmują one ceny za dany pakiet ( dowód: karty 1117 odwrót, 5321, 5455, 5481, 6385, 6542, 8647, 8753, 11357 i inne). W toku kontroli [ tajemnica przedsiębiorstwa ] kontrolujący pozyskali wydruki korespondencji ze skrzynki elektronicznej Pana [ tajemnica przedsiębior stwa ] . W wiadomości o temacie „Podsumowanie szkolenia” z dnia 7 sierpnia 2016 r. znajduje się poniższy fragment (pisownia oryginalna): „ 1. Przedstawienie, porównanie oferty: Nieważne, czy Klient o to pyta, czy też nie. Dobrze jest od razu zacząć od stwierdzenia typu „zaraz zobsczgmy, co tam dla Pani przygotowali”, wtedy zobaczyć fakturę Klienta i zaprezentować mu korzyści w cenniku! Ważne jest to, żeby nie mówić od razu o wszy stkim przez zobaczeniem faktury, bo tekstem „teraz będzie 30zł” można przestraszyć Klienta, który płaci 25 zł. A jak najpierw widzimy fakturę to możemy mówić od razu o darmowych rozmowach etc. ” ( dowód: karta 2496 ). Usługi dodatkowe Prezes Urzędu ustalił, że Przedsiębiorca obciąża konsumentów dodatkową płatnością za usługi w postaci usługi dodatkowej opisanej w dziale III umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych, prezentacji numeru CLIP i wykazu połączeń w formie wydruku, wykraczającą poza uzgodnione wynagrodzenie za główne obowiązki umowne przedsiębiorcy bez uzyskania wyraźnej zgody konsumenta. Przedsiębiorca oferuje odpłatne usługi w postaci prezentacji numeru CLIP, tj. identyfikacji numeru dzwoniącego na wyświetlaczu telefonu, wykaz u połączeń w for mie wydruku (biling) oraz usługę dodatkową opisaną w dziale III umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych przez Nasza S.A. Usługa dodatkowa opisana w dziale III umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych przez Nasza S.A. polega na tym, że „ w przypad ku istniejących w chwili lub po zgonie Abonenta zaległości z tytułu świadczonych Usług (usług telekomunikacyjnych), w związku ze świadczoną usługą dodatkową w zamian za opłatę, Dostawca Usług oświadcza, iż wszelkie zaległości istniejące lub powstałe w chwi li lub po zgonie Abonenta nie będą przedmiotem jakichkolwiek roszczeń przeciwko ewentualnym spadkodawcom Abonenta ” (Dział III ust. 3 umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych przez Nasza S.A.). Opłata za każdą z wskazanych wyżej usług wynosi 4,99 zł br utto miesięcznie ( dowód: Cennik Promocyjny Nasz DoMowy - karta 2376, Cennik Promocyjny Dla Naszych – Bez Ograniczeń - karta 2382, Cennik Promocyjny Dla Naszych – Bez Limitu - karta 2396, Cennik Promocyjny W Pakiecie Taniej - karta 2390 ). Opłata za usługę do datkową opisaną w dziale III umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych przez Nasza S.A. jest pobierana począwszy od trzeciego okresu rozliczeniowego (Dział III ust. 13 umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych przez Nasza S.A.). Opłata za wykaz poł ączeń (biling) jest pobierana z dołu za okres rozliczeniowy i 35 naliczana jest począwszy od drugiego okresu rozliczeniowego ( dowód: ust. 7 Regulaminu Promocji Cennika Promocyjnego Nasz DoMowy - karta 2376 odwrót, Cennika Promocyjnego Dla Naszych – Bez Ograni czeń - karta 2382 odwrót, Cennika Promocyjnego Dla Naszych – Bez Limitu - karta 2396 odwrót, ust. 8 Regulaminu promocji Cennika Promocyjnego W Pakiecie Taniej - karta 2390 odwrót ). Opłata za prezentacje numeru CLIP jest naliczana od dnia rozpoczęcia usługi telekomunikacyjnej ( dowód: pismo Nasza S.A. z dnia 6 marca 2017 r. – karta 6831 ). W toku rozmowy sprzedażowej telefonicznej oraz w trakcie wizyty w miejscu zamieszkania konsumenta osoby działające w imieniu Przedsiębiorcy nie przekazują konsumentom inform acji o ww. usługach i nie uzyskują w zakresie świadczenia tych usług odpowiednich zgód konsumentów. Usługi te są już automatycznie zaznaczone na wzorcu umowy, w tym na wzorach umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych załączonych do umów partnerstwa han dlowego zawartych przez Przedsiębiorcę z podmiotami odpowiedzialnymi za pozyskiwanie klientów i podpisywanie z nimi umów ( dowód: karty 277 odwrót, 295 odwrót ). Poniżej znajduje się skan fragmentu takiej umowy, na którym widać, iż usługi dodatkowe są zaznac zone jeszcze prze d wypełnieniem umowy danymi konsumenta: W celu rezygnacji z ww. usług konsument musi złożyć odpowiednie oświadczenie woli, np. jeśli konsument chce zrezygnować z usługi dodatkowej określonej w dziale III umowy musi on wypowiedzieć umowę w tym zakresie. Świadczenie przez Przedsiębiorcę usług w po staci wykazu połączeń w formie wydruku, prezentacji numeru CLIP oraz usługi dodatkowej określone w dziale III umowy powiększają koszty ponoszone przez konsumentów. Analiza zgromadzonego materiału dowodowego (w tym: treść scenariusza, treść reklamacji i ska rg konsumentów) wskazuje, że Przedsiębiorca nie uzyskuje jednak zgody konsumentów na świadczenie ww. usług. Z informacji przekazywanych przez konsumentów wynika, że nie są pytani o zainteresowanie tymi usługami, a także nie są informowani o warunkach ich ś wiadczenia czy o ich koszcie. W piśmie z dnia 6 marca 2017 r. Przedsiębiorca wskazał, że zgodę od konsumentów na usługi dodatkowe, tj. prezentację numeru CLIP, wykaz połączeń, pakiet minut, Spółka uzyskuje w trakcie rozmowy sprzedażowej poprzedzającej zawarcie umowy ( dowód: karta 6831 ). 36 Jednakże przekazany przez [ tajemnica przedsiębiorstwa ] scenariusz rozmowy oraz notatki i nagrania pozyskane w toku kontroli [ tajemnica przedsiębiorstwa ] wskazują, że konsument w trakcie rozmowy telemarketingowej nie jest w ogóle informowany o możliwości włączenia usług dodatkowych ( dowód: karty 2945, 2498, 2501, 2504 – 2509, 2518, 2520, 2523, 2526, 2526, 2532, 2533, 2536 ). Spółka w piśmie z dnia 23 maja 2017 r. stwierdziła, że wybór dodatkowych usług dokonywany jest przez konsumenta na etapie prezentacji oferty przez parterów handlowych. Dlatego też, zdaniem Nasza S.A., formularz umowny, który ma być podpisany przez konsumenta w chwili zawierania umowy posiada gotowy nadruk wyboru usług dodatkowych ( dowód: karta 9559 ) . Niemniej jednak, zgodnie z ust. II pkt 5 lit. f) załącznika nr 1 do umowy partnerstwa handlowego zawartymi miedzy Nasza S.A. a [ tajemnica przedsiębiorstwa ] „ Kurier/przedstawiciel handlowy nie jest uprawniony do dokonywania zmian dotyczących usług dodatk owych, jeśli takie zostały zaznaczone w przekazanym wzorze przez Nasza S.A. ” ( dowód: karty 266, 2201 ). Postanowienie o identycznym brzmieniu znajduje się w punkcie 3 załącznika nr 2 do umowy partnerstwa handlowego zawartej miedzy Nasza S.A. a [ tajemnica pr zedsiębiorstwa ] (dowód: karty 295, 2772). Podsumowując, pomimo braku wyraźnej zgody konsumentów na świadczenie ww. usług Spółka żąda od konsumentów zapłaty za te usługi, w tym wykaz połączeń w formie wydruku, prezentację numeru CLIP, usługę dodatkową opis aną w dziale III umowy. Występowanie przez Spółkę z żądaniem za zapłatę za usługi dodatkowe potwierdzają faktury przekazane zarówno przez Spółkę ( dowód: karta 6834 ), jak i konsumentów. O powyższym, mogą również świadczyć poniższe fragmenty pism (pisownia o ryginalna): - „Firma Nasza S.A. zaoferowała abonament 29,90 zł miesięcznie, nie poinformowała mnie o innych kosztach, a z faktur wynika że są naliczane różne dodatki i całkowity koszt wynosi 62,89 zł” – pismo konsumenta przekazane przez Powiatowego Rzeczni ka Konsumentów w Oświęcimiu, sygn. RŁO - 405 - 505(122)/16/MM ( dowód: karta 4192 ), - „ Z treści faktury wynika, że oprócz abonamentu na kwotę 30 zł mam płacić za szereg innych usług o których absolutnie przedstawiciel firmy Nasza S.A. ustalając ze mną warunki u mowy nie informował mnie. " - pismo przekazane przez Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Ciechanowie, sygn. RŁO - 405 - 505(180)/16/MM ( dowód: karta 4888 ), - „ Po 14 dniach został wyłączony dotychczasowy numer, aparat który otrzymałam od Nasza SA nie był telefo nem stacjonarnym, a jedynie na kartę SIM, którego nie potrafiłam uruchomić (…). Odesłałam ten aparat a rachunki otrzymuje cały czas, nie tylko na abonament, ale także na dodatkowe usługi z których nie korzystam! " – fragment ankiety z dnia 28 listopada 2016 r., sygn. RŁO - 405 - 505(181)/16/MM ( dowód: karta 4932 ), - „ Przyjechał kurier z umową do podpisu. Nie przedstawiał żadnych warunków umowy. Byliśmy świadomi, że to jest umowa z Orange, która była zawarta telefonicznie kilka dni wcześniej. ” – fragment ankiety z dnia 27 grudnia 2016 r., sygn. RŁO - 405 - 505(207)16/MM (dowód: karta 5412 odwrót ), - „ W rozmowie telefonicznej z przedstawicielem firmy wskazywano mi, iż wysokość opłat z tytułu świadczeń telekomunikacyjnych wynosić będzie 29,99 zł i będą to jedyne koszty świadczonej usługi. Powyższe potwierdziła mi osoba doręczająca umowę, która zaznaczyła wysokość opłat w cenniku. Tymczasem pierwsza otrzymana faktura opiewała na kwotę 110,71 zł i zawierała dodatkowe opłaty za prezentację numeru, wykaz połączeń, pakiet min ut. 37 Podpisując umowę nie byłem świadomy, że będę musiał takie dodatkowe koszty ponosić, gdyż byłem zapewniany, że kwota abonamentu to jedyny koszt. ” – pismo konsumenta z dnia 23 grudnia 2016 r., sygn. RŁO - 405 - 505(222)/16/MM ( dowód: karta 5683 ), - „ Dzisiaj otrzymałem fakturę nr ew. klienta (…) i jest w nim dużo niejasności. Co to jest prezentacja numeru CLIP - koszt 5zł, co to jest wykaz połączeń za okres marzec, kwiecień po ~ 5 zł. ” – pismo przekazane przez Powiatowego rzecznika Konsumentów w Mielcu, sygn. RŁO - 405 - 505(369)/16/MM ( dowód: karta 10234 ). Na brak pozyskiwania od konsumentów zgody na świadczenie usług dodatkowych wskazują także informacje przekazane przez Przedsiębiorcę w piśmie z dnia 23 maja 2017 r. Wynika z nich, że do maja 2017 r. [ tajemnica p rzedsiębiorstwa ] Abonentów zrezygnowało z Pakietu Minut, 2945 Abonentów zrezygnowało z prezentacji numeru CLIP, [ tajemnica przedsiębiorstwa ] Abonentów zrezygnowało z wykazu połączeń, a [ tajemnica przedsiębiorstwa ] Abonentów zrezygnowało z usługi dodatkowej opisanej w rozdziale III umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych. Spółka nie była również wskazać ilości umów, w których od samego momentu ich zawarcia nie było zaznaczonych żadnych usług dodatkowych ( dowód: karta 9559 ). Tak wysokie liczby rezygnacj i z usług dodatkowych mogą świadczyć o tym, że konsumenci od samego początku nie byli nimi zainteresowani i nie wyrażali zgody na ich świadczenie. Zgodnie natomiast z informacjami przekazanymi przez Nasza S.A. w piśmie z dnia 9 marca 2018 r. liczba abonen tów w lutym 2018 r, wynosiła [ tajemnica przedsiębiorstwa ] , z czego z usługi dodatkowej określonej w dziale III umowy korzystały [ tajemnica przedsiębiorstwa ] osoby, z wykazy połączeń – [ tajemnica przedsiębiorstwa ] osób, a z Prezentacji numeru CLIP – [ tajemn ica przedsiębiorstwa ] osób ( dowód: karty 11781 - 11782 ). Rozmowy weryfikacyjne W piśmie z dnia 30 grudnia 2016 r. Przedsiębiorca oświadczył, że 95 % umów zawartych z konsumentami jest weryfikowanych telefonicznie. Telefon weryfikacyjny jest wykonywany w dniu podpisania umowy. Spółka wprowadziła telefony weryfikacyjne dla wszystkich partnerów handlowych, są one prowadzone od dnia 15 września 2016 r. ( dowód: karta 5949 ). Do wskazanego wyżej pisma, Spółka załączyła również nagrania rozmów weryfikacyjnych ( do wód: karty 5957 - 5958 ). Z analizy załączonych nagrań rozmów weryfikacyjnych wynika, że rozmowa jest zazwyczaj inicjowana przez przedstawiciela (kuriera), który podaje imię i nazwisko konsumenta, po czym przekazuje mu aparat telefoniczny. Następnie konsultan t mówi : „Dzień dobry, Nasza S.A., rozumiem, że rozmowa może być rejestrowana? ”. Po odpowiedzi konsumenta, konsultant prosi konsumenta o podanie „w celu weryfikacji” imienia i nazwiska. Później padają zdania: „ rozumiem, że podpisał/a Pan/i promocyjne dokum enty na abonament? ”, „ czy przedstawiciel/ka pozostawił/a Panu/Pani jeden egzemplarz umowy? ”, „ przypominam, że ma Pan/i 14 dni na odstąpienie od umowy ”, „ proszę mi jeszcze powiedzieć, jak ocenia Pan/i pracę naszego przedstawiciela w skali od 1 do 5? ”. W pi śmie z dnia 4 stycznia 2017 r., przekazanym do wiadomości Prezesa Urzędu, Nasza S.A. wskazała, że rozmowy weryfikacyjne przeprowadzane są z abonentem bezpośrednio po zawarciu umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych. Kurier dostarczający umowę do podp isu inicjuje połączenie z weryfikatorem, po czym przekazuje aparat telefoniczny abonentowi. Konsultant przeprowadzając umowę przedstawia nazwę Nasza S.A., weryfikuje z abonentem, czy doszło do podpisania umowy, czy Abonent otrzymał egzemplarz umowy oraz do datkowo informuje o prawie odstąpienia od umowy w 14 dniowym terminie ( dowód: pismo 38 Nasza S.A. z dnia 4 stycznia 2017 r. - karta 5388 , pismo Nasza S.A. z dnia 21 kwietnia 2017 r. – karty 8017 - 8018 ). W piśmie z dnia 21 kwietnia 2017 r. Spółka ponownie prze kazała informację o procedurze telefonicznej weryfikacji zawarcia umowy o świadczenie usług telefonicznych, które to rozmowy są nagrywane. Spółka wyjaśniła, że procedura ta jest elementem przejrzystego procesu zawierania umowy oraz w sposób jednoznaczny pr zeczy wszelkim zarzutom dotyczącym wprowadzania konsumentów w błąd w zakresie podmiotu z którym zawiera umowę ( dowód: karty 8017 - 8018) . Podczas rozmowy weryfikacyjnej nazwa „Nasza S.A” pada tylko raz - na początku. Konsultanci mówią bardzo szybko, zazwyczaj taka rozmowa nie trwa dłużej niż 1 minutę. Jej przebieg co do zasady jest taki sam. W jednym z pism konsumentów przekazanych przez rze cznika konsumentów, pojawiła się wręcz informacja, że „(..) następnie kurier zadzwonił ze swojego telefonu do jakiejś Pani i podał mi słuchawkę. Pani nie przed st awiła się z jakiej jest firmy, zadała kilka pytań o personalia, ale po moim zapytaniu, czy Pa n i jest z Orange kurier przerwał nagrywaną rozmowę, zerwał połączenie, a następnie jeszcze raz połączył się z tą Panią twierdząc, że odpowiedzi muszą być wg ustalonego szablonu aby umowa była ważna, zadawano mi pytania dotyczące abonenta niby w celu potwierd zenia ( dowód: karta 6577 ). Należy również podkreślić, że rozmowa weryfikacyjna ma miejsce już po podpisaniu umowy, nie ma zatem związku pomiędzy rozmową weryfikacyjną a praktykami Spółki mającymi miejsce jeszcze przed podpisaniem umowy, jak również nie dot yczy ona praktyki dotyczącej obciążania konsumentów opłatami za niezamówione usługi dodatkowe. Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów zważył, co następuje. Naruszenie interesu publicznego Stosownie do art. 1 ust. 1 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów ( Dz. U. 2018 r., poz. 798 i 650 , dalej jako „ustawa o o chroni e konkurencji i konsumentów” lub „uokik”), ochrona interesów konsumentów podejmowana w ramach działań Prezesa Urzędu jest prowadzona w interesie publicznym. Ingerencja Prezesa Urzędu ma na celu ochronę interesów zbiorowości, a nie wprost poszczególnych, indywidualnych uczestników rynku. Naruszenie interesu publicznego stanowi podstawę do rozstrzygnięcia przez Prezesa Urzędu sprawy w oparciu o przep isy uokik. Interes publiczny zostaje naruszony w szczególności wówczas, gdy określonymi działaniami przedsiębiorcy dotknięty jest szerszy krąg uczestników rynku, względnie, gdy wywołują one na rynku niekorzystne zjawiska, powodując zaburzenia w jego prawid łowym funkcjonowaniu 1 . Interes publiczny wymaga, aby zapewniona była ochrona konsumentów w procesie zawierania i następnie wykonywania umów w sektorze telekomunikacyjnym. Bardzo istotna jest w szczególności potrzeba zapewnienia przestrzegania praw konsumen tów związanych z zawieraniem umów poza lokalem przedsiębiorstwa oraz na odległość. W opinii Prezesa Urzędu, rozpatrywana sprawa ma charakter publicznoprawny. Wiąże się z ochroną interesu wszystkich konsumentów, którzy są lub mogą stać się klientami Spółki tj. zawrzeć z nią umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych. Działania Spółki nie dotyczą interesów poszczególnych osób, których sprawy miałyby charakter jednostkowy, indywidualny i nie dający się porównać z innymi, ale kręgu konsumentów, których sytua cja jest identyczna. Naruszenie interesu publicznoprawnego przejawia się tym samym 1 Wyrok Sądu Antymonopolowego z dnia 24 października 1991 r., sygnatura akt XVII Amr 8/90. 39 w naruszeniu zbiorowego interesu konsumentów. W niniejszej sprawie istnieją zatem podstawy do oceny zachowania Spółki pod kątem stosowania praktyk naruszających zbiorowe int eresy konsumentów. Naruszenie art. 24 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów Zgodnie z art. 24 ust. 1 uokik, zakazane jest stosowanie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Art. 24 ust. 2 uokik stanowi zaś, iż przez praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów rozumie się sprzeczne z prawem lub dobrymi obyczajami zachowanie przedsiębiorcy godzące w zbiorowe interesy konsumentów. Konsumentem w rozumieniu ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów jest osoba fizyczna dokonująca czynn ości prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działaln ością gospodarczą lub zawodową, o czym mowa w art. 22 1 ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny (tekst jednolity Dz.U. z 2017, poz. 459 ze zm.; dalej jako „kc”) w zw. z art. 4 pkt 12 uokik . W związku z powyższym za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów należy uznać takie zachowanie przedsiębiorcy, które spełnia kumulatywnie trzy następujące przesłanki: – oceniane zachowanie musi być podejmowane przez podmiot będący przedsiębiorcą w rozumieniu przepisów ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów; – zachowanie przedsiębiorcy jest sprzeczne z prawem lub dobrymi obyczajami ; – zachowanie przedsiębiorcy godzi w zbiorowe interesy konsumentów. Zgodnie z art. 24 ust. 2 pkt 3 uokik, taką praktykę stanowią w szczególności nieuczciwe praktyki rynkowe. Status przedsiębiorcy Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów zawiera legalną definicję przedsiębiorcy. Zgodnie z obowiązującym w dniu wszczęcia niniejszego postępowania art. 4 pkt 1 uokik pod pojęciem tym należy rozumieć przedsiębiorcę w rozumieniu przepisów ustawy z dnia 2 lipca 2004 r. o swobodzie działalności gospodarczej (Dz.U. z 2017 r. poz. 2168, 2290 i 248 6 oraz z 2018 r. poz. 107 i 398, dalej również: „ustawa o sw obodzie działalności gospodarczej” lub „usdg”), a także: a) osobę fizyczną, osobę prawną, a także jednostkę organizacyjną niemającą osobowości prawnej, której ustawa przyznaje zdolność prawną, organizującą lub świadczącą usługi o charakterze użyteczności p ublicznej, które nie są działalnością gospodarczą w rozumieniu przepisów o swobodzie działalności gospodarczej, b) osobę fizyczną wykonującą zawód we własnym imieniu i na własny rachunek lub prowadzącą działalność w ramach wykonywania takiego zawodu, d) zw iązek przedsiębiorców w rozumieniu pkt 2, z wyłączeniem przepisów dotyczących koncentracji [trzeci człon definicji przedsiębiorcy zawartej w art. 4 pkt 1 lit. c) znajduje zastosowanie wyłącznie w postępowaniach w sprawach koncentracji]. Natomiast w myśl ar t. 4 ust. 1 usdg przedsiębiorcą jest osoba fizyczna, osoba prawna i jednostka organizacyjna niebędąca osobą prawną, której odrębna ustawa przyznaje zdolność prawną – wykonująca we własnym imieniu działalność gospodarczą. Działalnością gospodarczą w rozumie niu usdg jest zarobkowa działalność wytwórcza, budowlana, handlowa, usługowa oraz poszukiwanie, rozpoznawanie i wydobywanie kopalin ze złóż, a także działalność zawodowa, wykonywana w sposób zorganizowany i ciągły (art. 2 usdg). Z dniem 30 kwietnia 2018 r. weszły w życie przepisy ustawy z dnia 6 marca 2018 r. – Prawo przedsiębiorców. Zgodnie z art. 192 przepisów wprowadzających ustawę - Prawo 40 przedsiębiorców oraz inne ustawy dotyczące działalności gospodarczej z dnia 6 marca 2018 r. (Dz. U. z 2018 r. poz. 6 50), straciła moc ustawa z dnia 2 lipca 2004 r. o swobodzie działalności gospodarczej. Natomiast zgodnie z art. 196 ust. 1 tych przepisów, do postępowań w sprawach przedsiębiorców wszczętych na podstawie przepisów dotychczasowych i niezakończonych przed dn iem wejścia w życie ustawy - Prawo przedsiębiorców (Dz. U. 2018 r., poz. 646), stosuje się przepisy dotychczasowe. Niniejsze postępowanie zostało wszczęte 3 lipca 2017 r., a więc jeszcze przed wejściem w życie przepisów us tawy - Prawo przedsiębiorców, zate m zgodnie z art. 196 ust. 1 ww. przepisów wprowadzających ustawę - Prawo przedsiębiorców oraz inne ustawy dotyczące działalności gospodarczej , zastosowanie nadal mają przepisy usdg. Nasza S.A. z siedzibą w Warszawie jest przedsiębiorcą wpisanym do Rejestr u Przedsiębiorców Krajowego Rejestru Sądowego prowadzonego przez Sąd Rejonowy dla m. st. Warszawy w Warszawie, XII Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego pod numerem KRS: 0000611836, prowadzącym we własnym imieniu działalność gospodarczą w zakresi e usług telekomunikacyjnych. Nie ulega zatem wątpliwości, iż posiada status przedsiębiorcy w rozumieniu powoływanego powyżej art. 4 pkt 1 uokik. Tym samym, Spółka przy wykonywaniu działalności gospodarczej podlega rygorom określonym w ustawie o ochronie ko nkurencji i konsumentów i jej działania mogą podlegać ocenie w aspekcie naruszenia zakazu stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Odpowiedzialność za podmioty trzecie Przed przedstawieniem szczegółowych rozważań w kwestii stosowania przez Spółkę zarzucanych jej praktyk, Prezes Urzędu zamierza odnieść się do specyfiki jej działalności, wynikającej z faktu posługiwania się podmiotami trzecimi przy prezentowaniu oferty i z awieraniu umów z konsumentami. Prezes Urzędu stwierdza , że fakt ten w żadnej mierze nie wpływa na możliwość przypisania Spółce praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Istotne są bowiem relacje Spółki z tymi podmiotami, wynikające z zawartych u mów partnerstwa handlowego . Jak już wskazano, w ww. umowach Spółka powierzyła partnerom handlowym zawieranie w swoim imieniu i na swój rachunek umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych. Na podstawie tych umów partnerzy zostali więc umocowani do działa nia w imieniu i na rzecz Spółki. W imieniu i na rzecz Spółki działają również konsultanci i kurierzy będący pracownikami lub współpracownikami (podwykonawcami) partnerów Spółki. W konsekwencji, ich działania i zaniechania muszą być potraktowane jako działa nia i zaniechania Spółki. Niezależnie od tego, czy w umowach Spółka uregulowała bardziej lub mniej szczegółowo obowiązki partnerów, w kontaktach z konsumentami partnerzy prezentują ofertę Spółki, dążąc do podpisania przez konsumenta umowy właśnie ze Spółk ą. Partnerzy nie podejmują wobec konsumentów żadnych czynności faktycznych ani prawnych w imieniu i na rzecz partnerów. Spółka ponosi tym samym odpowiedzialność za działania jej partnerów względem konsumentów podejmowane na podstawie zawartych umów. To do Spółki należy ocena, czy partner wykonuje prawidłowo przewidziane w umowie obowiązki. Na podstawie zawartych umów Spółka miała lub ma możliwość zareagowania, jeżeli partner nie wykonuje ich należycie, np. poprzez wypowiedzenie zawartej z nim umowy ze skut kiem natychmiastowym. Spółka zapewniła sobie także bezpośredni, realny i szeroki wpływ na to, jak wyglądać ma sprzedaż jej usług. W umowach partnerstwa określono np., że to Spółka prowadzi szkolenia osób zatrudnionych przez partnera oraz jego podwykonawców . Partner lub osoba przez niego wyznaczona do koordynacji sprzedaży i wykonywania usług ma natomiast obowiązek uczestniczenia w szkoleniu początkowym oraz wszelkich szkoleniach 41 uzupełniających, o ile takie będą wymagane przez Spółkę. Spółka zastrzegła sobi e także prawo do organizacji szkoleń uzupełniających dla partnera i autoryzowanych doradców handlowych oraz okresowego weryfikowania kwalifikacji osób świadczących usługi ze strony partnera pod względem kryteriów dotyczących jakości sprzedaży. W przypadku niespełnienia kryteriów, Spółka może cofnąć tym osobom upoważnienie do świadczenia usług. Przy takim ukształtowaniu praw i obowiązków stron umowy oraz roli Spółki w procesie proponowania i oferowania konsumentom usług telekomunikacyjnych, w pełni uzasadnio ne jest stwierdzenie, że Spółka jest przedsiębiorcą stosując ym zakwestionowane praktyki. Ponadto, w toku postępowania wyjaśniającego Prezes Urzędu kilkukrotnie zwracał się do Spółki i do partnerów handlowych z pytaniem, czy nadzoruje ona w jakikolwiek spo sób działania podmiotów trzecich polegające na pozyskiwaniu nowych klientów i otrzymywał sprzeczne informacje. Z jednej strony p an [ tajemnica przedsiębiorstwa ] - członek zarządu Nasza S.A. oświadczył, że Spółka nadzoruje pozyskiwanie klientów, a on sam wizytuje partnerów handlowych i prowadzi z nimi rozmowy. Z drugiej strony partnerzy handlowi Spółki odpowiedzialni za pozyskiwanie klientów twierdzą, ze Nasza S.A. n ie ingeruje w sposób obsługi klienta i nie przekazywała jakichkolwiek uwag w tym zakresie. W ocenie Prezesa Urzędu potwierdza to, że działania Spółki były w pełni świadome – mimo licznych skarg od konsumentów oraz rzeczników nie wyciągała ona żadnych konse kwencji wobec swoich partnerów handlowych, nie przekazywała im nawet żadnych uwag. Można z tego wywnioskować, że wszystkie działania podejmowane przez parterów handlowych Nasza S.A. spotykały się z pełną jej akceptacją. W niniejszej sprawie należy uznać, że Spółka mimo licznych skarg konsumentów świadomie godziła się na praktyki stosowane przez jej partnerów handlowych, nie wyciągała wobec nich żadnych konsekwencji, nie ingerowała w ich sposób działania oraz czerpała zyski z tej działalności. W związku z powyższym, w opinii Prezesa Urzędu, Nasza S.A. może w przedmiotowej sprawie odpowiadać za stosowanie zakwestionowanych praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Sprzeczność z prawem lub dobrymi obyczajami Art. 24 ust. 2 uokik stanowi, że przez praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów rozumie się godzące w nie sprzeczne z prawem lub dobrymi obyczajami zachowanie przedsiębiorcy. Sprzeczność z prawem działania lub zaniechania przedsiębiorcy może być ujmowana jako zachowanie niezgodne z ob owiązującymi przepisami prawa stanowionego. Dobre obyczaje natomiast pozostają klauzulą generalną, która podlega konkretyzacji na okoliczność danego stanu faktycznego. Naruszenie przez przedsiębiorcę przepisów prawa stanowionego lub dobrych obyczajów jest jednocześnie wyrazem naruszenia obowiązującego porządku prawnego, który obejmuje zarówno nakazy i zakazy wynikające z norm prawa powszechnie obowiązującego, jak i nakazy i zakazy wynikającego z zasad współżycia społecznego i dobrych obyczajów 2 . Rozważenia przy ocenie możliwości przypisania przedsiębiorcy stosowania praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów wymaga zatem kwestia, czy jego zachowanie było zgodne, czy też niezgodne z obowiązującymi zasadami porządku prawnego. Jednocześnie, dla stwierd zenia powyższego bez znaczenia pozostaje strona podmiotowa czynu. 2 Wyrok Sądu Okręgowego w Warszawie – Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów z dnia 13 listopada 2007 r., sygn. akt XVII AmA 45/07. 42 W niniejszej sprawie pr zedsiębiorcy zarzucono działania sprzeczne z prawem. W związku zatem z powyższym, przedmiotem rozstrzygnięcia Prezesa Urzędu jest wykazanie, że w ustalonym stanie fak tycznym Spółka dopuściła się podejmowania działań sprzecznych z prawem. Przesłanka ta zostanie omówiona odrębnie dla każdej z zarzucanych Spółce praktyk. Ad. 1. Sprzeczność z prawem pierwszej z zakwestionowanych praktyk Prezes Urzędu wywodzi z naruszenia przez Spółkę art. 5 ust. 1 i 2 pkt 1 w zw. z art. 4 ust. 2 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (tekst jednolity Dz.U. z 2017 r. poz. 2070; dalej jako „ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym ” lub „ upnpr ”). Art. 3 upnpr zakazuje stosowania nieuczciwych praktyk rynkowych. Przez praktykę rynkową rozumie się działanie lub zaniechanie przedsiębiorcy, sposób postępowania, oświadczenie lub informację handlową, w szczególności reklamę i marketing, bezpośrednio związane z promocj ą lub nabyciem produktu przez konsumenta. Pojęcie produktu ma znaczenie szerokie i obejmuje także usługi (art. 2 pkt 3 i 4 upnpr ). Zdaniem Prezesa Urzędu, działania polegające na prezentowaniu oferty Spółki w rozmowach telefonicznych oraz zawieraniu umów z konsumentami są bezpośrednio związane z promocją i nabyciem jej usług i mieszczą się w przedstawionym powyżej pojęciu praktyki rynkowej. Model przeciętnego konsumenta Przepisy ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym posługują się pojęciem przeciętnego konsumenta, z punktu widzenia którego powinna być dokonana ocena każdej praktyki rynkowej. Art. 2 pkt 8 tej ustawy za przeciętnego uznaje konsumenta, któ ry jest dostatecznie dobrze poinformowany, uważny i ostrożny. Oceny tych cech dokonuje się z uwzględnieniem czynników społecznych, kulturowych, językowych i przynależności danego konsumenta do szczególnej grupy konsumentów, przez którą rozumie się dającą s ię jednoznacznie zidentyfikować grupę konsumentów, szczególnie podatną na oddziaływanie praktyki rynkowej lub na produkt, którego praktyka rynkowa dotyczy, ze względu na szczególne cechy, takie jak wiek, niepełnosprawność fizyczna lub umysłowa. Przeciętneg o konsumenta należy rozumieć jako dostatecznie dobrze rozważnego i zorientowanego, mającego prawo do rzetelnej, zawierającej wszelkie niezbędne dane wynikające z funkcji i przeznaczenia danego produktu (usługi) informacji, przekazywanej w sposób niewprowad zający w błąd, a także do rzetelnego i uczciwego traktowania przez przedsiębiorcę. Wskazanie na cechy takie jak dostateczne poinformowanie, uwaga oraz ostrożność określa pewien zespół cech konsumenta (jego „przeciętność”) polegającą na tym, że z jednej str ony można wymagać od niego pewnego stopnia wiedzy i orientacji w rzeczywistości, lecz z drugiej strony nie można uznać, że jego wiedza jest kompletna i profesjonalna. Przeciętny konsument ma prawo odbierać kierowane do niego przekazy w sposób dosłowny zakł adając, że przedsiębiorca, od którego pochodzą, przekazuje mu informacje w sposób dostatecznie jasny, jednoznaczny i niewprowadzający w błąd. Przeciętny konsument zderzony z siatką pojęciową charakterystyczną dla istniejących stosunków prawnych ma prawo 43 pr zypuszczać, że przedstawiona mu oferta jest ofertą pochodzącą od jego dotychczasowego dostawcy usług telekomunikacyjnych. Adresatem działań Spółki polegających na prezentowaniu i oferowaniu usług telekomunikacyjnych jest ogół konsumentów. Ani treść prowa dzonych rozmów z konsumentami, ani sama oferta Spółki nie wskazują, aby działania te były kierowane do szczególnej, dającej się wyodrębnić na podstawie wspólnej cechy grupy konsumentów. Spółka oferuje swoje usługi nieograniczonemu kręgowi odbiorców. De fac to każda osoba zainteresowana usługami Spółki może z nich skorzystać, tj. zawrzeć ze Spółką umowę o świadczenie usług telekomunikacyjnych na określonych warunkach. Poczynione ustalenia wskazują jednak, że klientami Spółki są w przeważającej liczbie przypad ków osoby starsze, w wieku powyżej 65 lat. Średni wiek konsumentów, obliczony na podstawie informacji zebranych z 543 skarg, ankiet i innych dokumentów, w których pojawiła się informacja o wieku lub nr PESEL konsumenta, wynosi 69,5 roku. W ocenie Prezesa Urzędu, wynika to przede wszystkim z charakterystyki stacjonarnych usług telekomunikacyjnych. Zasady doświadczenia życiowego uzasadniają wniosek, że z tego typu telefonów korzystają głownie osoby starsze, przyzwyczajone do tradycyjnych form kontaktu telefo nicznego. W opinii Prezesa Urzędu nie można na tej podstawie wnioskować, że Spółka kieruje swoją ofertę wyłącznie do takich osób, jednakże ww. okoliczności uwzględnić należy również przy analizie modelu przeciętnego konsumenta usług telefonii stacjonarnej. Osoby starsze z reguły charakteryzują się pewnymi cechami, które sprawiają, iż są szczególnie podatne na praktyki stosowane przez Spółkę. W tej grupie konsumentów dominują osoby mające niższą od przeciętnej świadomość zmieniającego się m.in. otoczenia pr awno - gospodarczego. Są to również często osoby w trudniejszej sytuacji materialnej, które utrzymują się z emerytury lub renty, co może skłaniać je do podejmowania decyzji finansowych choćby pozornie maksymalizujących oszczędności, na co wskazują również pi sma konsumentów kierowane do Urzędu. Jednocześnie osoby starsze charakteryzują się zwykle wyższym poziomem zaufania wobec osób trzecich. Osoby te z reguły nie posiadają także wystarczającej wiedzy o przysługujących im uprawnieniach wynikających z odpowiedn ich aktów prawnych. Osoby starsze często zmagają się z różnego rodzaju chorobami i dolegliwościami (np. wady wzroku) utrudniającymi im codzienne funkcjonowanie, jak również właściwą ocenę kierowanych do nich komunikatów marketingowych, czy też przedstawian ych im do podpisania umów. Z uwagi na powyższe w niniejszej sprawie za przeciętnego konsumenta uznano osobę, która jest dostatecznie dobrze poinformowana, uważna i ostrożna przy kontaktach z przedsiębiorcami, przy uwzględnieniu jednak ww. ograniczeń charak terystycznych dla konsumentów usług telefonii stacjonarnej. Zdaniem Prezesa Urzędu, ocena zakwestionowanej praktyki Spółki dokonana z punktu widzenia ustalonego modelu przeciętnego konsumenta stacjonarnych usług telekomunikacyjnych uzasadnia stwierdzenie , że w omawianym zakresie mamy do czynienia z działaniami, którym można przypisać cechy nieuczciwej praktyki rynkowej, o której mowa w art. 5 ust. 1 i 2 pkt 1 w zw. z art. 4 ust. 2 powołanej wyżej ustawy, tj. działaniem wprowadzającym w błąd. Art. 4 ust. 2 upnpr wskazuje, że za nieuczciwą praktykę rynkową uznaje się w szczególności m.in. praktykę rynkową wprowadzającą w błąd. Zgodnie z art. 5 ust. 1 tej ustawy, praktykę rynkową uznaje się za działanie wprowadzające w błąd, jeżeli działanie to w jakikolwiek sposób powoduje lub może powodować podjęcie przez przeciętnego konsumenta 44 decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął. Art. 5 ust. 2 pkt 1 ustawy przewiduje, że wprowadzającym w błąd działaniem może być w szczególności rozpowszechnianie nieprawd ziwych informacji. Uwzględniając przesłanki określone w ww. przepisie, należy zatem rozważyć, czy informacje przekazywane przez przedstawicieli Spółki w rozmowach telefonicznych i podczas wizyty kuriera mogą wprowadzić przeciętnego konsumenta w błąd poprz ez sugerowanie, że składana oferta i dokumenty przedkładane konsumentom dotyczą zmiany warunków umowy zawartej z dotychczasowym usługodawcą, podczas gdy w rzeczywistości dotyczą zawarcia nowej umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych z Nasza S.A, a ty m samym zmiany usługodawcy. Art. 5 ust. 4 ustawy przewiduje, że przy ocenie, czy praktyka rynkowa wprowadza w błąd przez działanie, należy uwzględnić wszystkie jej elementy oraz okoliczności wprowadzenia produktu na rynek, w tym sposób jego prezentacji. P rzekazane przez [ tajemnica przedsiębiorstwa ] oraz [ tajemnica przedsiębiorstwa ] informacje, skrypty rozmów, notatki konsultantów wskazują, że rozmowy z konsumentami są prowadzone w ten sposób, by zasugerować im, iż rozmawiają ze swoim dotychczasowym operato rem, a przedmiotem rozmowy jest zmiana abonamentu. W przedstawionych scenariuszach rozmowy nie ma wzmianki o konieczności zmiany operatora i podpisania nowej umowy w celu otrzymania wspomnianej obniżki abonamentu. Sama konstrukcja rozmowy i używane wyraże nia mogą wywołać u konsumentów uzasadnione wrażenie, że dzwoniący konsultant reprezentuje dotychczasowego operatora, zna dane osobowe konsumenta, jak również wysokość dotychczas ponoszonych opłat abonamentowych. Zwroty „ możliwość włączenia abonamentu ”, „ ak tywować promocję ”, „ przedstawiona propozycja obniżki ”, „ potwierdzić dane ”, „ w celu weryfikacji [operatora] ”, „ od kolejnego miesiąca rozliczeniowego abonament u Pana/Pani może wynosić jedynie 30 zł brutto”, „ja tylko sprawdzę, czy wszystko się zgadza”, „pro szę jeszcze potwierdzić” mogą wywołać u przeciętnego konsumenta wrażenie, że chodzi o obniżenie abonamentu w ramach korzystania z usług dotychczasowego operatora. Ponadto, nazwa samego Przedsiębiorcy w przypadku obu scenariuszy została wskazana tylko raz, wraz ze słowem „telekomunikacja”, która przez wielu, zwłaszcza starszych, konsumentów jest kojarzona z innym przedsiębiorcą – dawną „Telekomunikacją Polską S.A.”. Sama nazwa Spółka – „Nasza” może być dla konsumentów myląca. Jak było wskazane powyżej, w skrypcie rozmowy pozyskanym od [ tajemnica przedsiębiorstwa ] znajdują się takie zwroty jak: „ możliwość włączenia abonamentu ”, „ aktywować promocję ”, „ przedstawiona propozycja obniżki ”, „ potwierdzić dane ”, „ w celu weryfikacji [operatora] ” mogą wywołać u prze ciętnego konsumenta wrażenie, że chodzi o obniżenie abonamentu w ramach korzystania z usług dotychczasowego operatora. Aktywowanie promocji czy propozycja obniżki dla przeciętnego konsumenta oznaczają promocję/obniżkę dotychczasowego abonamentu – nie możn a bowiem „aktywować promocji” w ramach nowej umowy. Oferta nowego abonamentu może być promocyjna, ale promocja ta nie jest wtedy „aktywowana”. Natomiast „obniżyć” można tylko dotychczasowe opłaty. Z kolei w rozmowach prowadzonych przez [ tajemnica przedsięb iorstwa ] znajduje się wyrażenie „ od kolejnego miesiąca rozliczeniowego abonament u Pana/Pani może wynosić jedynie 30 zł brutto ”, co mogło sugerować że dotychczasowy abonament ostanie obniżony do 30 zł. Wyrażenie „ ja tylko sprawdzę, czy wszystko się zgadza ” oraz „ na rachunku widnieje ” przed pobraniem danych od konsumenta mogło sugerować, że konsultant weryfikuje, czy na pewno rozmawia z właścicielem telefonu oraz że posiada on jego pełne dane i rachunki, na co zresztą wskazują notatki konsultantów – na pytan ie konsumenta „ to nie ma Pani moich danych? ” konsultanci mieli odpowiedzieć „ muszę potwierdzić że na pewno rozmawiam z właścicielem 45 telefonu! ”. Konsultanci nie używali też wyrażeń „umowa” czy „nowa umowa”, tylko „komplet dokumentów”, co mogło uśpić czujnoś ć konsumentów – konsumenci mogli odnieść wrażenie, że chodzi o komplet dokumentów dotyczących ich dotychczasowej umowy, a nie nowej. Konsultanci [ tajemnica przedsiębiorstwa ] używali również w trakcie rozmów telemarketingowych zwrotów takich jak „ wszystko się zgadza ”, „ zgadza się ”, „ czyli nic się nie zmieniło ”, „ proszę potwierdzić numer domu ”. Stosowanie takich wyrażeń mogło spowodować u konsumentów, że rozmawiają z dotychczasowym operatorem, który weryfikuje poprawność danych. Co więcej, konsultanci odpow iadali wymijająco na niektóre stwierdzenia konsumentów, np. na pytanie konsumenta „ a do kiedy umowę mamy? ” konsultant odpowiedział, że nie ma wglądu do umów konsumenta ponieważ dzwoni z działu promocji. Nie wskazał, o dział promocji jakiego operatora chodz i, jak również nie zaznaczył, że nie ma wglądu do umów, ponieważ nie jest pracownikiem dotychczasowego operatora. W innym przypadku na stwierdzenie konsumenta „(…) ale my mamy umowę, jeśli Pan spojrzy na umowę, tam chyba mamy do marca ”, konsultant odpowied ział „ no tak proszę Pana, ma Pan podpisaną umowę, dlatego ja się z Panem kontaktuje ”, co mogło utwierdzić konsumenta w przekonaniu, że rozmawia z dotychczasowym operatorem. Prowadząc rozmowę telefoniczną przeciętny konsument nie jest w stanie dokonać tak w nikliwej oceny otrzymywanych informacji, aby ustalić, że „możliwość obniżenia abonamentu” powinien rozumieć w ten sposób, że jest to zawarcie nowej umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych z innym operatorem. Używane przez konsultantów zwroty, nawet jeżeli nie są wprost nieprawdziwe, to wywołują u konsumentów wrażenie, że rozmowy dotyczy zmiany dotychczasowych warunków umowy. Odpowiadanie na stwierdzenia konsumentów „„ Ale ja mam jeszcze umowę na x miesięcy ” – „ Zgadza się to jest abonament dla wszystkich klientów którzy mają podpisane umowy ”, a na zdanie „ Ale ja jestem w …(np. Orange, Netii) ” – „ No zgadza się, to jest abonament dla wszystki ch klientów którzy mają podpisaną umowę ” sugeruje, że konsultant reprezentuje dotychczasowego operatora. Nie bez znaczenia jest także, w ocenie Prezesa Urzędu, że nazwa „Nasza S.A.” jest zazwyczaj poprzedzona słowem „telekomunikacja”. Sama nazwa Spółki „N asza” może być dla konsumentów myląca. Nie jest to nazwa odróżniająca się, charakterystyczna. Wręcz przeciwnie, połączone ze słowem „telekomunikacja” może sprawiać wrażenie, ze chodzi o „naszą telekomunikację”, czyli albo dotychczasowego operatora albo nie istniejącą już Telekomunikację Polską S.A., co potwierdzają konsumenci („ Dzwoniła kobieta, która powiedziała, że składa ofertę na 30, - zł za rozmowy wszystkie (stacjonarne, komórkowe i międzynarodowe). Zapewniała, że nie będzie ani złotówki więcej. Powiedz iała, że dzwoni z naszej telekomunikacji. Ja nie skojarzyłam, ze to inna firma niż Orange, w której jesteśmy. Pomyślałam, że to Orange bo Orange to przecież nasza telekomunikacja. ”). W kontekście dalszego przebiegu rozmowy, podtrzymującego przekonanie kons umenta o prowadzeniu rozmowy z przedstawicielem jego dotychczasowego operatora, konsument może w ogóle nie zwrócić uwagi na tę nazwę, która użyta została tylko raz, w pierwszym zdaniu rozmowy. W tym wypadku przeciętny konsument musiałby wykazać się ponadto szczególną uwagą i wiedzą, by ww. nazwę powiązać z firmą Spółki. Na odbiór przekazu Spółki przez przeciętnego konsumenta niewątpliwie wpływa też sama informacja o ofercie Spółki. Konsultant informuje konsumenta o otrzymaniu możliwości obniżenia abonamen tu za telefon bądź wprost o obniżeniu abonamentu od następnego miesiąca. U waga przeciętnego konsumenta koncentruje się w tym wypadku na korzyściach, jakie może uzyskać lub na pewno uzyska, jeżeli skorzysta z przedstawionej mu propozycji. Otrzymując informa cję o obniżeniu abonamentu przeciętny konsument może poza tym uznać, że osoba, z którą rozmawia, rzeczywiście reprezentuje jego operatora, ponieważ wie, że do tej pory płacił 46 wyższy abonament niż ten proponowany w rozmowie. Na tej podstawie przeciętny kons ument może zdecydować o wyrażeniu zgody na wizytę kuriera, aby skorzystać z korzystnej dla niego finansowo oferty. Elementem utwierdzającym przeciętnego konsumenta w błędnym przekonaniu, że prowadzi rozmowę z przedstawicielem swojego operatora, mogą być też zapewnienia konsultanta, że poza zmianą wysokości abonamentu na niższy, pozostałe warunki umowy nie zmienią się. Konsultanci informują konsumenta, że po podpisaniu umowy nadal będą korzystać z usług dotychczasowego operatora. Ww. zapewnienia wynikają z arówno z zapisów rozmów telefonicznych, którymi dysponuje Prezes Urzędu („ Proszę Panią ja dzwonię tylko w sprawie abonamentu na telefon stacjonarny. Internet oczywiście pozostaje bez zmian .”) , jak i skarg i pism konsumentów („ Kiedy zapytałam, czy wszystko inne nie ulegnie zmianie odpowiedziały, ze wszystko inne zostaje tak jak było dotychczas.”, „ Informuję, że w dniu 12 lub 13 grudnia 2016 roku (dokładnej daty nie pamiętam) osoba podszywająca się za przedstawiciela mojego dotychczasowego operatora ORANGE Po lska S.A. poinformowała mnie, że w styczniu kończy mi się umowa i chce mi przedstawić korzystną ofertę. Za kwotę 30 zł miałem mieć to samo co dotychczas, plus bez limitu połączenia na komórki. Gdy zapytałem o Internet to powiedziano mi, że będzie po starem u " ) . Należy zauważyć, że dla uzasadnienia złożenia konsumentowi propozycji obniżenia abonamentu, konsultanci powołują się często na dotychczasową, długotrwałą i dobrą z nim współpracę oraz malejącą liczbę telefonów stacjonarnych i chęć utrzymania klientów , na który to aspekt rozmowy zwrócili uwagę konsumenci wskazując m.in., że: - „(…) zostałem oszukany przez przedstawicielkę firmy Nasza S.A. ul. Obrzeżna 7a/73, 02 - 691 Warszawa, która podczas rozmowy telefonicznej przedstawiła się jako pracownica firmy Orange. W związku z tym, iż maleje liczba telefonów stacjonarnych zaproponowała obniżenie abonamentu. Zapytana dwukrotnie czy aby na pewno jest przedstawicielką Orange – potwierdziła. ", - „ Oferowali mi tą samą umowę z orange, twierdzili że to jest ta sama firma że jako stały klient są takie promocje (…). ", - „ Podczas tej rozmowy (a powinna być do wglądu) nie było mowy o przejściu do innego operatora, ani o zmianie aparatu telef. Oczywiście wyraziła zgodę, ponieważ poinformowano mnie, że ze względu na długo letni staż w „Orange S.A.” Polska dla takich swoich klientów tz. „NASZYCH” będę miała obniżony telef. o 20 zł, do tej pory płaciłam 49 zł.) ”, - „ Zadzwoniła do mnie kobieta, która powiedziała, że Orange decyduje się na zmianę opłaty za usługi telekomunikac yjne bo ludzie wycofują się z połączeń stacjonarnych i przechodzą na komórki. Dlatego zniżają opłatę za telefon do kwoty 29,99 zł. W tej cenie będę mógł dzwonić na telefony stacjonarne, komórki i rozmowy międzynarodowe. ”. Odwołanie się do dotychczasowej w spółpracy może bezpośrednio sugerować przeciętnemu konsumentowi, że faktycznie rozmawia z przedstawicielem swojego operatora. Dla przeciętnego konsumenta wydaje się logiczne, że osoba nie mająca żadnych związków z jego operatorem nie może mieć żadnej wiedz y co do istnienia takiej współpracy i jej pozytywnego przebiegu. Powołanie się na dotychczasowe relacje może być więc dodatkową okolicznością eliminującą ewentualną niepewność przeciętnego konsumenta co do tożsamości jego rozmówcy, a przez to wzbudzającą j ego zaufanie do rozmówcy i otrzymanej propozycji. Uwzględniając ponadto, że obniżenie opłat za usługi telekomunikacyjne dla stałych klientów nie jest czymś wyjątkowym, przeciętny konsument może potraktować złożoną mu propozycję jako swego rodzaju nagrodę z a należyte wykonywanie zawartej umowy. Z tej przyczyny informacja o obniżeniu abonamentu przez dotychczasowego operatora jest dla niego 47 wiarygodna i prawdziwa. Przeciętny konsument wie, że przedsiębiorcy telekomunikacyjni zabiegają nie tylko o nowych klien tów, ale również o utrzymanie dotychczasowych, m.in. poprzez niższą, bardziej atrakcyjną dla abonenta cenę usług. Tu dodatkowo był podnoszony przez konsultantów powód malejącej liczby użytkowników telefonii stacjonarnej i chęć ich utrzymania. Jest to powsz echnie znane zjawisko i przeciętny konsumentów może uznać za oczywiste, ze chcąc utrzymać użytkowników telefonii stacjonarnej operator decyduje się na obniżenie opłaty. Na wprowadzenie w błąd przeciętnego konsumenta co do tożsamości Spółki wpływa także, w ocenie Prezesa Urzędu, zachowanie konsultantów w końcowej fazie rozmów, w której weryfikowane są dane osobowe konsumenta oraz jego adres. Użycie przez konsultanta, po podaniu przez konsumenta szczegółowych danych, sformułowania „zgadza się” czy „zgadza si ę wszystko” (np. „Ja tylko sprawdzę czy tu się wszystko zgadza. Na rachunku widnieje Pan (…), Jest to miejscowość Krotoszyn i ulica (…) ile? – 69 – Zgadza się. I od jakiego operatora dostaje Pan rachunki za telefon stacjonarny? – Telekomunikacji – Zgadza się.”) może skutkować wnioskiem przeciętnego konsumenta, że konsultant faktycznie zweryfikował jego dane z tymi , które już posiada, a zatem rzeczywiście jest przedstawicielem jego dotychczasowego operatora. Nawet uważny konsument może nie zo rientować się w trakcie rozmowy , że konsultant uzyskał jego szczegółowe dane, tj. dokładne miejsce zamieszkania, dzięki odpowiedniemu sposobowi prowadzenia rozmowy, bezpośrednio od niego, a nie z powszechnie dostępnych źródeł, np. z książki telefonicznej. W rzeczywistośc i zatem zapewnienia konsultanta, że „wszystko się zgadza” nie mają żadnego potwierdzenia w posiadanych przez niego danych o konsumencie. Zdaniem Prezesa Urzędu, przebieg rozmów telefonicznych prowadzonych przez konsultantów Spółki nie pozwala przeciętnemu konsumentowi na zorientowanie się i ustalenie, że proponowane czy zapowiadane obniżenie abonamentu jest faktycznie elementem oferty handlowej Spółki, czyli innego operatora niż ten, z którego usług korzysta. Na podstawie uzyskanych w roku rozmowy informac ji przeciętny konsument nie jest też w stanie ustalić, że celem przyszłej wizyty kuriera jest zawarcie nowej umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych ze Spółką, a nie zmiana warunków obowiązującej umowy, wiążącej go z dotychczasowym operatorem. Przede wszystkim konsultanci dążą to tego, aby uzyskać od konsumenta informację o tym, z usług jakiego operatora korzysta do tej pory, która jest niezbędna do przygotowania umowy i wniosku o przeniesienie numeru telefonu do Spółki. Po uzyskaniu tej informacji ko nsultanci prowadzą rozmowy w taki sposób, aby konsument nie tylko nie zorientował się, że działają w imieniu nieznanego mu bliżej operatora, ale odnosił wrażenie i upewnił się, że rozmowa dotyczy jego umowy zawartej z dotychczasowym operatorem. Konsultanci prowadzą przy tym rozmowy tak, jakby faktycznie reprezentowali operatora konsumenta, a więc znali jego relacje z tym operatorem, wysokość jego dotychczasowego, wyższego abonamentu oraz dane osobowe. Należy przy tym wskazać, że w toku kontroli [ tajemnic a przedsiębiorstwa ] kontrolujący pozyskali notatkę - instrukcję dla konsultantów ( dowód: karty 2943, 2953, 2966, 2972 – 2976, 2980 – 2981, 2987 ) , która wskazywała, kiedy nie zawierać umowy. Notatka ta była zawieszona przy stanowiskach pracy konsultantów. Na liście wymienionych sytuacji znajdowały się m.in, takie sytuacje, gdy konsument powie na jakimkolwiek etapie rozmowy, że chce zobaczyć, poczytać, sprawdzić, dotknąć, rzu cić okiem itp. , powie, aby wysłać mu umowę pocztą lub mailem lub powie, że sprawdzi sobie ofertę „na internecie” . Konsultanci zatem już na etapie rozmowy telemarketingowej mieli wykluczyć sytuacje, w których konsument będzie miał możliwość zweryfikować ofertę Spółki. Zdaniem Prezesa Urzędu takie instrukcje przekazywane konsultantom wprost świadczą o nierzetelnych działaniach podejmowanych w imieniu Nasza S.A. 48 Przy ocenie omawianych działań Spółki należy ponadto zwrócić uwagę na formę przekazu informacji, tj. przedstawienie informacji o obniżeniu abonamentu podczas rozmowy telefonicznej, w czasie której konsument powinien wyrazić zgodę na wizytę kuriera. Wykorzystanie środka porozumiewania się na odległość wiąże się w tym wypadku z określonym elementem zaskoczenia konsumenta. Wymusza też praktycznie natychmiastową akceptację złożonej propoz ycji, jeśli konsument chce skorzystać z obniżonych kosztów za usługę telekomunikacyjną od następnego miesiąca. Należy zauważyć, że konsultanci informują konsumentów o dostarczeniu dokumentów do podpisu w celu aktywowania usługi w ciągu kilku dni bądź ponow nym kontakcie, aby umówić wizytę w konkretnym terminie. W tych okolicznościach konsument nie ma czasu potrzebnego na zastanowienie i szczegółową analizę przekazanych mu informacji. Należy przy tym podkreślić fakt, że rozmowy telefoniczne są krótkie i nie p rzekraczają z reguły kilku minut, co powoduje, że czas reakcji konsumenta jest skrócony. Prezes Urzędu uznał , że nieprawdziwe są również informacje przekazywane przez przedstawicieli Spółki (kurierów) podczas wizyt (rozmów) w miejscu zamieszkania konsume ntów o zmianie umowy z dotychczasowym operatorem. Zdaniem Prezesa Urzędu, w trakcie wizyty kurierzy podtrzymują błędne przekonanie przeciętnego konsumenta o reprezentowaniu jego dotychczasowego operatora. Nie ujawniają natomiast rzeczywistego celu wizyty i przedmiotu podpisywanej przez konsumenta umowy. Z analizy otrzymanych skarg i pism wyłania się określony, powtarzający się schemat zachowań kurierów, którzy przekazują konsumentom podobne informacje. Zazwyczaj kurierzy informują, że reprezentują dotychcz asowego operatora konsumenta, którego nazwa jest wpisana wyróżnioną czcionką na pierwszej stronie przygotowanego dla konsumenta egzemplarza umowy. Korzystając z tego, przekazują konsumentom nieprawdziwe informacje, że są przedstawicielami właśnie tego oper atora. Odpowiadając na pytania konsumentów kurierzy jednoznacznie, często potwierdzają, że reprezentują dotychczasowego operatora konsumenta. Zdarza się także, ze przedstawiciele w ogóle nie wskazują, kogo reprezentują, a tylko przedkładają umowę do podpis u twierdząc przy tym, że się śpieszą. Takie zachowanie kurierów dostrzeżono w wielu pismach i skargach: - „ Mój ojciec lat 89 podpisał jedynie odbiór przesyłki od kuriera, który twierdził, że przesyłka jest z firmy Orange ", - „ Przedstawiciel, który się poj awił z umową właściwie nic nie objaśniał ani mówił (mężczyzna). Umowę wyjął z koperty i wyglądało to jak było wcześniej przygotowane. ”, - „ Przyjeżdża kurier: Przywiozłem umowę na telefon, poproszę o dowód osobisty. Kurier wypełnia umowę, informując mnie, że się bardzo śpieszy, bo ma w terenie jeszcze do podpisu dwie umowy, jest niedziela późne popołudnie, a on jeszcze musi pracować. Pokazuje mi miejsce do podpisania. podpisuje bez zapoznania się z treścią umowy. mam 66 lat i nie dowidzę, i byłem przekonany, że podpisuje umowę z przedstawicielem Telestrady.”, - „ Przyjechał kurier z umową do podpisu. Nie przedstawiał żadnych warunków umowy. Byli śmy świadomi, że to jest umowa z Orange, która była zawarta telefonicznie kilka dni wcześniej .” – fragment ankiety z dnia 27 grudnia 2016 r., sygn. RŁO - 405 - 505(207)16/MM ( dowód: karta 5412 odwrót ), - „ Przedstawiciel podał się za pracownika Orange S.A. a je go wizyta związana jest z obniżeniem opłat. ”. Już na podstawie tych informacji przeciętny konsument może odnieść wrażenie, że osoba, która zjawiła się w jego miejscu zamieszkania jest przedstawicielem jego operatora, 49 który zgodnie z zapowiedzią proponuje mu skorzystanie z nowej, korzystniejszej cenowo oferty dotyczącej abonamentu. W ocenie Prezesa Urzędu, ww. informacje mogą wprost sugerować przeciętnemu konsumentowi, że osoba, która przywiozła dokumenty jest jedynie doręczycielem, który nie ma żadnej w iedzy w jego sprawie. Przeciętny konsument może nawet zrezygnować z rozmowy z kurierem, zakładając, że nie uzyska od niego żądnych dodatkowych wyjaśnień. W tej sytuacji może opierać się na otrzymanych wcześniej informacjach i podpisać przedłożone mu dokume nty w przekonaniu, że jest to zmiana jego dotychczasowej umowy zapewniająca mu niższy abonament. W trakcie wizyty kurierzy podtrzymują błędne przekonanie przeciętnego konsumenta o celu wizyty i przedmiocie oferowanej usługi. Kurierzy informują, że jest n im zmiana dotychczasowej umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych zawartej przez konsumenta w zakresie wysokości abonamentu za telefon stacjonarny, który będzie niższy. Kurierzy zapewniają przy tym, w szczególności w razie wątpliwości czy pytań konsum enta, że podpisanie przez niego okazanych dokumentów spowoduje zmianę obowiązującej umowy tylko w tym zakresie, natomiast w pozostałej części umowa nie zmieni się. Kurierzy nie ujawniają, że przedkładane konsumentom dokumenty do podpisu dotyczą całkowicie nowej umowy, która zawierana jest ze Spółką. Nie udzielają tym samym żadnych informacji o skutkach podpisania okazanych dokumentów, czyli zawarcia umowy ze Spółką, dla umowy zawartej przez konsumenta z dotychczasowym operatorem. Z jednej strony kurierzy pr zekazują więc konkretne informacje o zmianie dotychczasowej umowy, a z drugiej – pomijają informacje, które mogłyby wywołać jakiekolwiek wątpliwości przeciętnego konsumenta co do prawdziwości otrzymanych informacji. Dlatego zapewnienie kuriera, że zmieni s ię tylko wysokość miesięcznego abonamentu jest dla przeciętnego konsumenta jednoznaczne i oznacza, że nie zmieni się ani operator, który świadczy na jego rzecz usługi telekomunikacyjne, ani numer telefonu, z którego do tej pory korzysta. Na możliwość wpro wadzenia konsumentów w błąd przez przedstawicieli (kurierów) co do przedmiotu oferowanej usługi i rzeczywistym celu rozmowy lub wizyty, przez sugerowanie, że składana oferta i dokumenty przedkładane konsumentom dotyczą zmiany warunków umowy zawartej z doty chczasowym usługodawcą, podczas gdy w rzeczywistości dotyczą zawarcia nowej umowy o świadczenie usług telekomunika cyjnych z Nasza S.A., wskazuje także analiza przygotowanych przez Prezesa Urzędu ankiet dla konsumentów, którzy zwrócili się o pomoc do powiat owych i miejskich rzeczników konsumentów. I tak, 76% konsumentów twierdzi, że przedstawiciel nie poinformował ich, że reprezentuje Nasza S.A., jedynie 7% konsumentów potwierdziło, iż otrzymało taką informację, 73% konsumentów nie zostało poinformowanych, ż e wizyta przedstawiciela ma na celu zawarcie umowy z Nasza S.A., 12% konsumentów zostało o tym poinformowanych. Aż w 89% przypadk ach przedstawiciel nie poinformował konsumentów, że warunkiem skorzystania z usług Nasza S.A. jest rozwiązanie umowy o świadcze nie usług telekomunikacyjnych z dotychczasowym operatorem, taka informacja była przekazana jedynie w 2% przypadków. Błędne przekonanie przeciętnego konsumenta o zmianie umowy z dotychczasowym operatorem może dodatkowo wzmacniać fakt, że na pierwszej stron ie przedkładanej mu przez kuriera do podpisu umowy widnieje firma jego dotychczasowego operatora. Ww. oznaczenie jest przy tym wyróżnione większym drukiem. Powoduje to, że wyraźnie odznacza się na tle innych postanowień umowy, a przez to jest też łatwo zau ważalne dla przeciętnego konsumenta. Jest to zarazem taka pozycja umowy, na którą powołuje się bezpośrednio kurier dla poparcia swoich twierdzeń, w odpowiedzi na wątpliwości czy pytania konsumenta. W opinii Prezesa Urzędu, w niniejszym przypadku wskazanie nazwy dotychczasowego operatora na umowie jest 50 dla przeciętnego konsumenta konkretnym zapewnieniem i dowodem, który potwierdza informacje kuriera. Poprzez taki celowy zabieg kuriera przeciętny konsument może dojść do wniosku, że uzyskane przez niego inform acje są prawdziwe, ponieważ znajdują potwierdzenie w okazywanych mu dokumentach. Co więcej, może to być dla przeciętnego konsumenta dowód wzbudzający lub zwiększający jego zaufanie do kuriera, co w konsekwencji spowoduje, że zrezygnuje w ogóle ze sprawdzen ia treści umowy i tego, w jakim kontekście wpisano w niej nazwę jego dotychczasowego operatora. Na taki skutek uwidocznienia nazwy dotychczasowego operatora w umowach zwrócili uwagę konsumenci, podnosząc m.in., że w ten sposób uzyskali pewność co do tożsa mości kuriera i tego, że reprezentuje ich dotychczasowego operatora: - „ Na umowie brak jakiegokolwiek logo firmy Nasza S.A., a sama nazwa podmiotu zapisana jest drobnym drukiem. Jednocześnie dużymi znakami w centralnej części pisma znajduje się nazwa Tele Polska sp. z o.o., co utwierdza konsumenta w przekonaniu, że zawiera umowę z tym właśnie podmiotem.”, - „ Pobieżnie przeleciałam wzrokiem znalazłam słowo Orange i szybko podpisałam. ”, - „ Jak przyjechał Kurier do naszego domu, to zapytałem go czy to Orange t ak to Orange. Jeszcze mi pokazał palcem na tej umowie tak to Orange Polska S.A. Al. Jerozolimskie 160, 02 - 326 Warszawa. ", - „ Po spojrzeniu na umowę, na plan pierwszy wysuwa się nazwa NOVUM i nie czytałam jej zbyt dokładnie, sądząc że jest to wcześniej omówiona umowa z operatorem NOVUM. ”. Warto także podkreślić, że w przeważającej liczbie przypadków wizyta kuriera jest poprzedzona rozmową telefoniczną. W tych przypadkach konsument uzyskał już informację o możliwości czy pewności obniżenia abonamentu od „ swojego” operatora z zapowiedzią zgłoszenia się do niego osoby, w celu podpisania dokumentów niezbędnych do skorzystania z obniżki. Przybycie osoby, której wizytę zapowiedziano wcześniej jako osoby reprezentującej znanego konsumentowi operatora, która w be zpośrednim kontakcie przedstawia się jako kurier (przedstawiciel) tego podmiotu i swoim zachowaniem i przekazywanymi informacjami sugeruje, że w rzeczywistości nim jest , powoduje, że stopień uwagi i ostrożności przeciętnego konsumenta może być dużo niższy niż przeciętny. Dla przeciętnego konsumenta wizyta kuriera i jej cel, tj. zmiana umowy w zakresie kwoty abonamentu, są potwierdzeniem ustaleń wynikających z rozmowy telefonicznej i logiczną konsekwencją tej rozmowy. Biorąc pod uwagę ww. czynniki nie jest z asadne oczekiwanie od przeciętnego konsumenta, by podejrzewał on, że kurier może przekazywać mu nieprawdziwe informacje. Zdaniem Prezesa Urzędu, w ustalonych okolicznościach przeciętny konsument polega w głównej mierze na informacjach ustnych, które otrzy muje bezpośrednio od osoby przebywającej w jego miejscu zamieszkania. Uwzględniając przebieg rozmowy telefonicznej z konsultantem i rozmowy z kurierem uzasadnione jest uznanie, że stopień uwagi i ostrożności przeciętnego konsumenta przy podpisywaniu umowy ze Spółką może być niższy niż przeciętny. Kierując się treścią otrzymanych do tej pory informacji przeciętny konsument może zakładać, że przekazywane mu informacje są prawdziwe. Przeciętny konsument działa w zaufaniu do kuriera. Nawet przeciętnie uważny i ostrożny konsument, poddany dodatkowo presji czasu, może mieć problemy aby np. zweryfikować otrzymane informacje z przedkładanymi mu do podpisu dokumentami. Dla przeciętnego konsumenta wizyta kuriera jest potwierdzeniem ustaleń wynikających z rozmowy telef onicznej. Z tego względu jest przekonany, że jej celem jest podpisanie dokumentów zmieniających zawartą przez niego umowę o świadczenie usług telekomunikacyjnych z dotychczasowym operatorem w zakresie wysokości opłaty za abonament. 51 Oceniając możliwość wpr owadzenia w błąd przeciętnego konsumenta przez kuriera należy także uwzględnić krótki czas jego wizyty, podczas której dochodzi do podpisania umowy. Ponad połowa konsumentów wskazała czas wizyty przedstawiciela (kuriera) trwający do 10 minut, co można uzn ać za niewystarczający czas na dokładne zapoznanie się z umową oraz ofertą Spółki. W opinii Prezesa Urzędu, na podstawie otrzymanych od kuriera informacji przeciętny konsument nie jest w stanie stwierdzić, że podpisując okazane dokumenty zawrze całkowici e no wą umowę ze Spółką, a nie wyraża zgodę na zmianę umowy zawartej z operatorem, który do tej pory świadczy na jego rzecz usługi telekomunikacyjne. Przeciętny konsument nie jest w stanie zorientować się, że osoba, która przedstawia się jako przedstawiciel jego dotychczasowego operatora, potwierdza tę informację usuwając jego ewentualne wątpliwości w tej kwestii lub wskazuje, że jest tylko kurierem, powołuje się na treść umowy, w której na pierwszej stronie figuruje nazwa ww. operatora, w rzeczywistości dzi ała w imieniu i na rzecz Spółki. Dla przeciętnego konsumenta kurier zachowuje się jak osoba reprezentująca jego dotychczasowego operatora, który składa mu propozycję zmiany umowy. W świetle powyższego, Prezes Urzędu uznał , że przekazywane przez Spółkę inf ormacje w rozmowach telefonicznych oraz podczas wizyt mogą wprowadzać przeciętnego konsumenta w błąd co do jej tożsamości oraz rzeczywistego celu wizyty kuriera i przedmiotu oferowanej mu usługi, wpływając zarazem na podjęcie przez niego decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął. Stosownie do art. 2 pkt 7 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, przez decyzję dotyczącą umowy rozumie się podejmowaną przez konsumenta decyzję co do tego, czy, w jaki sposób i na jakich warunkach do kona zakupu, zapłaci za produkt w całości lub w części, zatrzyma produkt, rozporządzi nim lub wykona uprawnienie umowne związane z produktem, bez względu na to, czy konsument postanowi dokonać określonej czynności, czy też powstrzymać się od jej dokonania. Nieuczciwa praktyka rynkowa polegająca na wprowadzającym w błąd działaniu nie musi finalnie prowadzić do dokonania przez przeciętnego konsumenta czynności prawnej. Decyzja dotycząca umowy, o której mowa w tej ustawie, ma szerszy zakres niż instytucja błęd u uregulowana w art. 84 i nast. kc . Elementem konstrukcyjnym decyzji konsumenta nie jest objęty sam fakt jej dokonania, czyli w analizowanym przypadku – skorzystanie z oferty i zawarcie umowy ze Spółką. Wystarczająca jest potencjalna możliwość wprowadzenia w błąd przeciętnego konsumenta. W rozpatrywanej sprawie decyzja dotycząca umowy może polegać np. na zainteresowaniu się przeciętnego konsumenta propozycją Spółki i kontynuowaniu rozmowy telefonicznej, aby uzyskać informacje o prezentowanej ofercie, wyraż eniu zgody na wizytę kuriera w celu dopełnienia formalności niezbędnych do zmiany umowy, czy wyrażeniu zgody na przebywanie kuriera w miejscu zamieszkania konsumenta i podpisaniu umowy gwarantującej mu, jak przypuszcza, proponowaną obniżkę abonamentu. Bez znaczenia pozostaje przy tym okoliczność, czy i w jakim ewentualnie stopniu konsument może zweryfikować otrzymane informacje w inny sposób. Kluczowe znaczenie ma wewnętrzne przekonanie konsumenta i dokonany przez niego odbiór przekazu Spółki w chwili zapoz nania się z nim, a zatem w chwili uzyskania zakwestionowanych informacji od jej przedstawicieli. W opinii Prezesa Urzędu, uzasadnione jest stwierdzenie, że gdyby konsument wiedział, że informacje, które otrzymał nie są prawdziwe, tj. że w rzeczywistości p rzedstawiono mu ofertę Spółki, której przyjęcie oznacza zawarcie ze Spółką nowej umowy, a nie zmianę umowy zawartej z dotychczasowym operatorem, nie podjąłby ww. decyzji dotyczącej umowy. W wielu skargach i pismach konsumenci podkreślili, że zdecydowali si ę na podpisanie dokumentów umownych tylko dlatego, że byli przekonani o tym, że jest to oferta operatora, z usług którego korzystają i są zadowoleni. 52 Przeciętny konsument zdaje sobie sprawę, że podpisanie kolejnej umowy o świadczenie usług telekomunikacy jnych, przy wiążącej go umowie z jego dotychczasowym operatorem, skutkować będzie przeniesieniem jego numeru do nowego operatora. Taka decyzja może wiązać się z poniesieniem przez niego określonych kosztów na rzecz dotychczasowego operatora za jednostronne rozwiązanie umowy zawartej na czas oznaczony (tzw. opłaty wyrównawczej w kwocie nie przekraczającej wysokości przyznanej mu ulgi pomniejszonej o proporcjonalną jej wartość za okres od dnia zawarcia umowy do dnia jej rozwiązania). Z kolei, w przypadku podj ęcia przez konsumenta decyzji o jednostronnym rozwiązaniu umowy zawartej ze Spółką, konsument będzie zobowiązany ponieść ww. koszty na rzecz Spółki . Z tych również przyczyn przeciętny konsument mógłby nie podjąć decyzji dotyczącej umowy w rozumieniu art. 2 pkt 7 ww. ustawy, gdyby wiedział, że przedstawiono mu ofertę Spółki, a nie jego dotychczasowego operatora. W tym miejscu należy się również odnieść do wprowadzonej przez Spółkę procedury telefonicznej weryfikacji podpisania z Nasza S.A. umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych. Spółka wskazała, że począwszy od dnia 15 września 2016 r. bezpośrednio po zawar ciu umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych są przeprowadzane z abonentem rozmowy weryfikacyjne. Kurier dostarczający umowę do podpisu inicjuje połączenie z weryfikatorem, po czym przekazuje aparat telefoniczny abonentowi. Konsultant przeprowadzając umowę przedstawia nazwę Nasza S.A., weryfikuje z abonentem, czy doszło do podpisania umowy, czy Abonent otrzymał egzemplarz umowy oraz dodatkowo informuje o prawie odstąpienia od umowy w 14 dniowym terminie. Analiza nagrań rozmów weryfikacyjnych wykazała , że rozmowa jest zazwyczaj inicjowana przez przedstawiciela (kuriera), który podaje imię i nazwisko konsumenta, po czym przekazuje mu aparat telefoniczny. Następnie konsultant mówi : „Dzień dobry, Nasza S.A., rozumiem, że rozmowa może być rejestrowana? ”. P o odpowiedzi konsumenta, konsultant prosi konsumenta o podanie „w celu weryfikacji” imienia i nazwiska. Później padają zdania: „ rozumiem, że podpisał/a Pan/i promocyjne dokumenty na abonament? ”, „ czy przedstawiciel/ka pozostawił/a Panu/Pani jeden egzemplar z umowy? ”, „ przypominam, że ma Pan/i 14 dni na odstąpienie od umowy ”, „ proszę mi jeszcze powiedzieć, jak ocenia Pan/i pracę naszego przedstawiciela w skali od 1 do 5? ”. Jak wynika z powyższego p odczas rozmowy weryfikacyjnej nazwa „Nasza S.A” pada tylko ra z - na początku rozmowy, a sama rozmowa zazwyczaj nie trwa dłużej niż 1 minutę. Należy również podkreślić, że rozmowa weryfikacyjna ma miejsce już po podpisaniu umowy, nie ma zatem związku pomiędzy rozmową weryfikacyjną a praktykami Spółki mającymi miejsce jeszcze przed podpisaniem umowy . Prezes Urzędu nie uznaje tym samy m argumentów Spółki, że rozmowy weryfikacyjne potwierdzają, iż konsumenci nie zostali wprowadzeni w błąd, albowiem nie ma podczas ich przebiegu mowy o tym, jakie informacje zostały przekaza ne konsumentowi jeszcze przed podpisaniem umowy. Od ich przebiegu nie zależy również ważność samej umowy. Co więcej , na niekorzyść Przedsiębiorcy świadczy fakt, że nagrywa i przechowuje on tylko rozmowy weryfikacyjne, natomiast nie robi tego samego z rozmo wami sprzedażowymi. Oznacza to, że Przedsiębiorca ma możliwość nagrywania i przechowywania rozmów telefonicznych prowadzonych z konsumentami, ale robi to tylko w stosunku do rozmów weryfikacyjnych, natomiast nie nagrywał on rozmów sprzedażowych, co do któr ych przebiegu konsumenci mają największe zastrzeżenia. Prezes Urzędu nie uznał zatem, by nagrania rozmów weryfikacyjnych były dowodem na to, że konsumenci nie byli wprowadzani w błąd co przedmiotu umowy. Ponadto Prezes Urzędu uznał za konieczne odniesieni e się do kwestii zaniechania praktyki. W piśmie z dnia 21 kwietnia 2017 r. Spółka poinformowała, że zakończyła 53 współpracę z podmiotami pozyskującymi w jej imieniu nowych abonentów. Powodem zakończenia współpracy była konieczność zaprzestania pozyskiwania n owych abonentów z uwagi na fakt, iż około [ tajemnica przedsiębiorstwa ] % wniosków o przeniesienie numeru docelowego kierowanych do operatorów dawców była odrzucana. Spółka podjęła w związku z tym decyzję o zakończeniu procesu pozyskiwania nowych Abonentów do czasu wyjaśnienia sprawy. Współpraca z [ tajemnica przedsiębiorstwa ] została zakończona z końcem listopada 2017 r., a z [ tajemnica przedsiębiorstwa ] z końcem stycznia 2017 r. Niemniej mimo deklaracji Spółki o zakończeniu procesu pozyskiwania nowych klientów, do Prezesa Urzędu wpływały pisma konsumentów i rzeczników konsumen tów dotyczące umów zawartych już w lutym lub marcu 2017 r., to jest po dacie zakończenia współpracy z podmiotami zewnętrznymi pozyskującymi nowych abonentów. Spółka wytłumaczyła to faktem, iż umowy te były zawarte z abonentami, z którymi kontakt telefonicz ny w celu przedstawienia oferty i umówienia spotkania odbył się jeszcze w styczniu 2017 r. Z kolei w piśmie z dnia 9 marca 2018 r. Spółka oświadczyła, ze ostatnia umowa o świadczenie usług telekomunikacyjnych została z nią zawarta z datą 11 lipca 2017 r., a ostatnie przeniesieni e numeru konsumenta od dotychczasowego operatora nastąpiło w dniu 29 grudnia 2017 r. W związku z powyższym Prezes Urzędu uznał, iż Spółka nie zaniechała praktyki, a jej oświadczenia w kwestii zakończenia procesu pozyskiwania nowych abonentów można uznać za niepełne i mało wiarygodne. Po pierwsze, mimo wcześniejszych deklaracji o zakończeniu tego procesu z końcem stycznia 2017 r., Prezes Urzędu otrzymywał od konsumentów oraz rzeczników konsumentów pisma dotyczące umów zawartych w późn iejszym okresie. Po drugie Spółka sama przyznała w kolejnych pismach kierowanych do Prezesa Urzędu, iż zawierała umowy w późniejszym okresie (lipiec 2017 r.). Po trzecie Nasza S.A. nigdy nie oświadczyła jednoznacznie , że zaniechała stosowania zarzucanych j ej praktyk. Zakończenie procesu pozyskiwania nowych klientów nie było spowodowane chęcią zaniechania praktyk mogących naruszyć zbiorowe interesy konsumentów, a było wynikiem odrzucania większości wniosków o przeniesienie numeru przez operatorów dawców. Zan iechanie praktyki powinno być zainicjowane przez przedsiębiorcę, który podejmując określone działania zmierza do definitywnego zaprzestania stosowania praktyk niezgodnych z prawem i wyeliminowania ich z obrotu gospodarczego 3 . Spółka nie wykazała, że doszło do zaniechania praktyki , nie przedstawiła też żadnych dowodów na to wskazujących. Sama deklaracja Przedsiębiorcy, że nie pozyskuje już nowych klientów nie może być, zdaniem Prezesa Urzędu, uznana za zaniechanie praktyki. Mając na uwadze powyższe, Prezes Urzędu stwierdził , że opisane działania Spółki spełniają przesłanki nieuczciwej praktyki rynkowej, o której mowa w art. 5 ust. 1 i 2 pkt 1 w zw. z art. 4 ust. 2 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Ad. 2. Sprzeczność z prawem drugi ej z zarzucanych Spółce praktyk, polegającej na wprowadzającym w błąd informowaniu konsumentów o wysokości miesięcznych opłat poprzez sugerowanie, że podawana w trakcie składania propozycji zawarcia umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych kwota abona mentu obejmuje usługę pakietu minut, podczas gdy w rzeczywistości pakiet minut jest dodatkową, odpłatną usługą, wynika z art. 5 ust. 1, ust. 2 pkt 1 oraz ust. 3 pkt 5 w zw. z art. 4 ust. 2 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. 3 K. Kohutek, M. Sieradzka, Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów. Komentarz , s. 1057, wyd. Wolters Kluwer , Warszawa 2014 . 54 Dla ocen y działań Spółki istotne znaczenie ma treść poniżej przedstawionych przepisów ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Zgodnie z art. 4 ust. 2 upnpr , za nieuczciwą praktykę rynkową uznaje się w szczególności praktykę rynkową wprowadzającą w błąd oraz agresywną praktykę rynkową, a także stosowanie sprzecznego z prawem kodeksu dobrych praktyk. Stosownie do art. 5 ust. 1 upnpr , praktykę rynkową uznaje się za działanie wprowadzające w błąd, jeżeli działanie to w jakikolwiek sposób powoduje lub może powodować podjęcie przez przeciętnego konsumenta decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął. Natomiast art. 5 ust. 2 pkt 1 upnpr stanowi, iż wprowadzającym w błąd działaniem może być w szczególności rozpowszechnianie nieprawdziwych informa cji. Jednocześnie zgodnie z art. 5 ust. 3 pkt 5 upnpr wprowadzające w błąd działanie może w szczególności dotyczyć ceny, sposobu obliczania ceny lub istnienia szczególnej korzyści cenowej. Prezes Urzędu przyjął w przypadku tej praktyki taki sam model prze ciętnego konsumenta, jak przypadku praktyki omawianej w poprzednim punkcie. Cena jest środkiem, który w najprostszy i najszybszy sposób oddziałuje na decyzje gospodarcze konsumentów. Jest ona elementem najczęściej wykorzystywanym przez przedsiębiorców jako swoisty magnes w walce rynkowej o klientów 4 . Złożeniu konsumentowi przez przedsiębiorcę propozycji zawarcia umowy powinno towarzyszyć przekazanie mu rzetelnych informacji co do jej warunków – świadczonej usługi, jej cenie, czasie obowiązywania umowy. Przekazywana konsumentowi informacja w tym przedmiocie powinna być kompletna. Konsument powinien mieć również możliwość weryfikacji wysokości opłat abonamentowych w oparciu o treść przekazanej mu umowy. Ponadto z pism konsumentów kierowanych do Prezesa Urz ędu wynika, że jednym z czynników, którymi kierowali się przy podejmowaniu decyzji o zawarciu umowy na warunkach przedstawianych im przez przedstawicieli działających w imieniu i na rzecz Spółki, była możliwość zmniejszenia wysokości miesięcznego abonamen tu ( „W trakcie rozmowy padła informacja o zdecydowanym obniżeniu kosztów, co skwitowałam odpowiedzią że dla emeryta starego portfela każde 10 złotych mniej to duży zysk”) . Realne koszty korzystania z usługi oferowanej przez Nasza S.A. mogły odbiegać od war unków cenowych zaproponowanych konsumentowi w trakcie rozmowy telefonicznej, o czym konsumenci często mogli się przekonać dopiero po szczegółowym zapoznaniu się z umową i cennikiem lub w momencie otrzymania pierwszej faktury za usługi telekomunikacyjne. O bowiązek przekazywania konsumentom kompletnych informacji o cenie usługi w związku ze składaniem propozycji zawarcia umowy w trybie poza lokalem lub na odległość wynika również z dyspozycji art. 12 pkt 5 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta ( Dz. U. z 2017 r., poz. 683 i 2361 oraz z 2018 r., poz. 650 ; dalej jako „ustawa o prawach konsumenta” lub „upk”) . Natomiast zgodnie z art. 12 ust. 1 pkt 1 upk najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową poza lokalem przedsiębio rstwa przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta w sposób jasny i zrozumiały o głównych cechach świadczenia z uwzględnieniem przedmiotu świadczenia oraz sposobu porozumiewania się z konsumentem. Wyjaśnienia wymaga, że obowiązek jasności i zrozumi ałości dotyczy zarówno formy sporządzenia umowy (sposobu przekazania informacji), jak i samej treści przekazu. Weryfikacja spełnienia tych przesłanek powinna uwzględniać czytelność, kodowanie, 4 Sieradzka M., Ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Komentarz, s . 159 , Warszawa 2008. 55 umiejscowienie trudne do ustalenia , wielkość i np. pogrubienie czcionki, techniczne możliwości zapoznania się z informacją, biorąc pod uwagę np. oświetlenie, hałas 5 . Wyżej opisano jak istotnym elementem zobowiązaniowym jest cena. W relacjach z konsumentami ważne jest zatem, aby informacja o jej wysokości była przekazana rzetelnie. Rozumieć pod tym należy przede wszystkim łatwość jej ustalenia. Cena powinna być wskazana wyraźnie w dokumencie głównym, tj. w umowie abonenckiej. Za niespełniające wymogu jasności i zrozumiałości należy uznać odesłanie konsumenta do załączników do umowy w celu ustalenia ceny za świadczenie główne. Tymczasem w rozpatrywanej sprawie Spółka umieściła tak istotną informację jaką jest opłata abonamentowa dopiero w cenniku promocyjnym. Umowa o świadczenie usług telekomunikacyjnych – jako podstawowy dokument określający prawa i obowiązki konsumenta, powinn a obejmować fundamentalny element określający stosunek przedsiębiorcy z klientem, jakim jest cena za świadczone usługi. Informacja o wysokości miesięcznych opłat nie jest jednak przejrzyście i czytelnie przedstawiona w umowie o świadczenie usług telekomun ikacyjnych oraz cenniku. W samej umowie nie jest wskazana ani wysokość abonamentu, ani wysokość innych opłat. Jest wskazana jedynie nazwa pakietu minut (planu taryfowego). Informacja ta znajduje się w cenniku promocyjnym. Niemniej jednak aby dowiedzieć się , ile będą wynosić łącznie miesięczne opłaty za usługi telefoniczne należy bardzo dokładnie i szczegółowo prześledzić zarówno umowę, jak i cennik. Często nie jest to jednak możliwe, ponieważ wizyta przedstawiciela trwa zazwyczaj kilka minut, co uniemożliwi a dokładne zapoznanie się z umową i cennikiem. W ankietach przygotowanych przez Prezesa Urzędu 31 % konsumentów wskazało na czas trwania wizyty kuriera mniejszy lub równy 5 minut, 24 % wskazała czas w przedziale 6 - 10 minut, 19 % wskazało czas powyższe 10 m inut, a 26 % konsumentów nie udzieliło odpowiedzi na to pytanie. Przeciętny konsument nie jest w stanie w ciągu kilku minut dokładnie przeczytać i przeanalizować kilkustronicowej umowy, nie jest zatem w stanie zweryfikować wysokości comiesięcznych opłat. Zdaniem Prezesa Urzędu za prawidłowe należałoby uznać powtórzenie informacji o cenie w innych dokumentach określających stosunek zobowiązaniowy, niemniej nie jest wystarczające umieszczenie wysokości opłaty jedynie w cenniku promocyjnym. Co więcej, fragme nt wiadomości e - mail pozyskanej w toku kontroli [ tajemnica przedsiębiorstwa ] , dotyczący szkolenia również wskazuje, że przedstawiciele zawierający umowy w imieniu Spółki maj ą mówić o „darmowych rozmowach”, podczas gdy rozmowy te nie są nigdy darmowe, a dos tępne w ramach jednego z dodatkowo odpłatnych pakietów. Na wprowadzanie przez Spółkę w błąd co do wysokości miesięcznych opłat poprzez sugerowanie konsumentom, że podawana w trakcie składania propozycji zawarcia umowy kwota abonamentu obejmuje usługę paki etu minut wskazują również skrypty/scenariusze rozmów telemarketingowych prowadzonych przez pracowników [ tajemnica przedsiębiorstwa ] i [ tajemnica przedsiębiorstwa ] . W pozyskanym w toku kontroli [ tajemnica przedsiębiorstwa ] scenariuszu rozmowy znajduje s ię zdanie: „(…) Dzwonię, ponieważ od przyszłego miesiąca ma Pan/i możliwość włączenia abonamentu na kwotę zaledwie 29,99 zł brutto, czyli już z VAT - em, a dodatkowo nielimitowane rozmowy na telefony stacjonarne w całej Polsce, do wszystkich krajów UE, USA i Kanady. Czy otrzymał/a już Pan/i taką obniżkę? ”. Z całego scenariusza rozmowy nie wynika, by nielimitowane rozmowy na telefony stacjonarne w całej Polsce, w Unii Europejskiej, USA 5 D. Lubasz, M. Namysłowska, Ustawa o prawach konsumenta. Komentarz. , s.140, wyd. Wolters Kluwer, Warszawa 2015. 56 i Kanadzie, były dodatkowo płatne. Wręcz przeciwnie, w rozmowie sugerowane jest, że całkowity miesięczny abonament zawierający już nielimitowane rozmowy, wynosi 29.99 zł. Podobna sytuacja ma miejsce w przypadku rozmów prowadzonych przez [ tajemnica przedsiębiorstwa ] . Podczas rozmów telemarketingowych kierowane następującą informa cję: „ Dzwonię do Pana/Pani ponieważ od kolejnego miesiąca rozliczeniowego abonament u Pana/Pani może wynosić jedynie 30 zł brutto. Dodatkowo otrzyma Pan /Pani nowy telefon stacjonarny oraz rozmowy bez limitu na telefony stacjonarne, komórkowe i międzynarod owe o wartości 30 zł, żeby nie musiał/a Pan/Pani martwić o przekroczenie abonamentu.”. Konsumenci otrzymują niejednoznaczną informację, którą można zinterpretować w ten sposób, że opłata za abonament wynosi 30 zł brutto i obejmuje on nielimitowane rozmowy o wartości 30 zł. Wyrażenie „dodatkowo otrzyma Pan/Pani (…) o wartości 30 zł” może być zinterpretowane jako możliwość otrzymania pewnego bonusu o wskazanej wartości, a nie jako konieczność uiszczania kolejnej opłaty w wysokości 30 zł. Konsument nie był pyt any, czy jest zainteresowany taką usługą, był po prostu informowany, że ją otrzyma. Co więcej, konsultanci używali wyrażenia „o wartości”, zamiast „w cenie” lub „za opłatę w wysokości”, co było dla konsumentów wprowadzające w błąd. Konsument był dodatkowo utwierdzany w przekonaniu c o do takiego rozumienia informacji przedstawionych przez konsultanta zdaniem „ żeby nie musiał/a Pan/Pani martwić o przekroczenie abonamentu”. Wskazuje ono wprost, że nielimitowane rozmowy są włączone do abonamentu i dlatego jego wysokość, tj. 30 zł miesięcznie nie będzie przekraczana. Ponadto konsultanci [ tajemnica przedsiębiorstwa ] również w tracie rozmów telemarketingowych wprowadzali w błąd. W jednej z przytoczonych wyżej rozmów na pytanie konsumenta „ ile będzie kosztowało to? ” konsultantka odpowiedziała „ 30 złotych brutto abonament i rozmowy bez limitu tak jak mówiłam wcześniej ”. W innej z rozmów konsultant stwierdził „ teraz będzie Pani płaciła mniej, bo mówię, ten abonament będzie wynosił Panią jedynie 30 złotych brutto, tak? (…) Teraz będzie miała Pani rozmowy bez limitu, tak? Będzie Pani miała darmowe do wszystkich ”. Na wprowadzanie przez Nasza S.A. w błąd co do ceny wskazują również kopie umów zawartych ze Spółką, przekazane przez konsumentów i rzeczników konsumentów. Na w ielu kopiach umów znajdują się zaznaczenia zrobione długopisem. Zaznaczenia te obejmują opłatę za abonament oraz samą nazwę pakietu i wyrażenia „bez limitu”, nie obejmują one ceny za dany pakiet. Takie praktyki przedstawicieli Nasza S.A. potwierdzają zamia r wprowadzenia konsumenta w błąd co do wysokości comiesięcznych opłat. Działanie Spółki polegające na wprowadzającym w błąd informowaniu konsumentów o wysokości miesięcznych opłat poprzez sugerowanie, że podawana w trakcie składania propozycji zawarcia um owy o świadczenie usług telekomunikacyjnych kwota abonamentu obejmuje usługę pakietu minut, podczas gdy w rzeczywistości pakiet minut jest dodatkową, odpłatną usługą ma miejsce już na etapie rozmowy telefonicznej. Konsultanci telefoniczni, chcąc zdobyć zai nteresowanie konsumenta, proponują mu obniżenie opłaty abonamentowej. Ma ono wynikać np. z wieloletniej i dobrej współpracy między operatorem a konsumentem. Konsumenci zachęcani są do wyrażenia zgody na przyjazd kuriera „nagrodą”, którą ma być przedmiotowa obniżka abonamentu. Również w trakcie wizyty w miejscu zamieszkania konsumenta kurierzy odwołują się do pozytywnych skutków finansowych dla konsumenta, powołując się na uprzednią rozmowę telefoniczną. Nie przekazują przy tym informacji o tym, iż opłata ab onamentowa nie obejmuje nielimitowanych rozmów. Wręcz przeciwnie, sugerują oni lub wręcz twierdzą, że abonament obejmuje nielimitowane rozmowy ( „ W styczniu 2017 r. zadzwoniła do mnie kobieta, która powiedziała, ze chce mi zaoferować tańsze usługi telefoniczne. (…) Za kilka dni przyjechała kobieta. (…) Ja zapytałam czy jest z Netii, a ona 57 powiedziała, ze współpracują z Netią. Powiedziała, ze nic się nie zmieni tylko będę płacić 29,99 zł i zaznaczyła tę kwotę kółkiem w umowie. Zaznaczyła też trzema kółkami słowa: bez limitu. Mówiła, że za te 29,99 zł miesięcznie będę miała wszystkie rozmowy komórkowe, stacjonarne i międzynarodowe i nic poza tym nie b ędę płaciła. ”) . Celem uwiarygodnienia niższej opłaty abonamentowej, kurierzy niekiedy wyróżniają obniżoną kwotę, np. poprzez jej zakreślenie, co było wskazane powyżej. Informacja o cenie j est to podstawowa informacja, na podstawie której przeciętny konsum ent może zdecydować, czy w ogóle jest zainteresowany złożoną mu propozycją, a w dalszej kolejności ocenić, czy jest dla niego korzystna pod względem finansowym. Ponadto także z uwagi na okres obowiązywania umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych wyso kość abonamentu (stałej opłaty miesięcznej) jest tym elementem, który wpływa na kompleksowe postrzeganie przez przeciętnego konsumenta danej oferty jako bardziej lub mniej atrakcyjnej. Nie może tym samym budzić wątpliwości, że informacja o wysokości opłat abonamentowych oraz usługach, które są wliczone w tą opłatę jest potrzebna przeciętnemu konsumentowi do podjęcia decyzji dotyczącej umowy w rozumieniu art. 2 pkt 7 ww. ustawy. Jak wskazano wcześniej zgodnie z art. 2 pkt 7 upnpr , przez decyzję dotyczącą umo wy rozumie się podejmowaną przez konsumenta decyzję, co do tego, czy, w jaki sposób i na jakich warunkach dokona zakupu, zapłaci za produkt w całości lub w części, zatrzyma produkt, rozporządzi nim lub wykona uprawnienie umowne związane z produktem, bez wz ględu na to, czy konsument postanowi dokonać określonej czynności, czy też powstrzymać się od jej dokonania. Na gruncie upnpr zatem, decyzję konsumenta ocenia się bez względu, czy konsument jej dokonał, czy nie. Zdaniem Prezesa Urzędu, przeciętny konsument może podjąć decyzję dotyczącą umowy, której by nie podjął, gdyby w chwili składania mu propozycji zawarcia umowy uzyskał od przedstawicieli Spółki wyraźną informacje, że składana propozycja opłaty w wysokości 29,99 lub 30 zł brutto nie obejmuje pakietu ni elimitowanych rozmów. Podobnie jest w przypadku, gdyby konsument miał możliwość uzyskania informacji w zakresie obowiązującej go wysokości opłaty abonamentowej już w momencie składania podpisu na umowie o świadczenie usług telekomunikacyjnych. Nie otrzymuj ąc tych informacji, przeciętny konsument może uznać, że faktycznie złożona mu propozycja „obniżenia” opłat abonamentowych nie jest w tym zakresie w żaden sposób ograniczona, a obiecywane nielimitowane rozmowy na telefony stacjonarne, komórkowe i międzynaro dowe są objęte wskazaną kwotą. Należy zauważyć, że w chwili otrzymania propozycji zawarcia umowy, przeciętny konsument nie jest w stanie stwierdzić, że przedstawiciel Spółki oferując „obniżkę” abonentów i nielimitowane rozmowy nie przekazuje pełnej informa cji na temat ostatecznego kosztu tych usług. Tym bardziej, że ani konsultant, ani przedstawiciel (kurier) nie zwracają się do konsumenta z pytaniem, którym pakietem jest on zainteresowany, ani nie opisują różnic miedzy tymi pakietami. W konsekwencji konsum ent nie jest świadomy, że realne koszty korzystania z usług Spółki odbiegają od warunków zaproponowanych konsumentowi przez przedstawiciela Spółki, o czym konsument może się przekonać dopiero po szczegółowym zapoznaniu się z cennikiem promocyjnym lub po ot rzymaniu pierwszej faktury z wyższymi opłatami. W rozpatrywanej sprawie, decyzja dotycząca umowy może polegać na przykład na zainteresowaniu się przeciętnego konsumenta propozycją Spółki, wyrażeniu zgody na wizytę kuriera w celu dopełnienia formalności nie zbędnych do zmiany umowy w zakresie abonamentu, podpisaniu okazanych przez kuriera dokumentów oraz ponoszeniu opłat (wyższych niż uzgodnione) wynikających z umowy. Nie ma przy tym znaczenia, czy konsument może następnie zweryfikować ofertę Spółki w inny sp osób, na przykład zapoznając się z cennikiem promocyjnym. Decydujące znaczenie ma odbiór przez przeciętnego 58 konsumenta przekazu Spółki w chwili zapoznania się z nim, a zatem w trakcie otrzymania propozycji zawarcia umowy ze Spółką. Należy również w tym mi ejscu zaznaczyć, że opisana w części dotyczącej praktyki, o której mowa w pkt I.1 rozstrzygnięcia decyzji, kwestia zaniechania przez Spółka działań naruszających zbiorowe interesy konsumentów, dotyczy również praktyki opisanej w niniejszym punkcie. Mając powyższe na uwadze, Prezes Urzędu stwierdził , że działania Spółki wyczerpują przesłanki nieuczciwej praktyki rynkowej, określonej w art. 5 ust. 1, ust. 2 pkt 1 oraz ust. 3 pkt 5 w zw. z art. 4 ust. 2 upnpr. Ad. 3. Praktyka opisana w pkt. 3 sentencji nin iejsze j decyzji dotyczy obciążania konsumentów dodatkową płatnością za usługi w postaci usługi dodatkowej opisanej w dziale III umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych, prezentacji numeru CLIP i wykazu połączeń w formie wydruku, wykraczającą poza uzgodnione wynagrodzenie za główne obowiązki umowne przedsiębiorcy bez uzyskania wyraźnej zgody konsumenta. Sprzeczność z prawem opisanego zachowania wynika z art. 10 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta. Zgodnie z art. 10 ust. 1 upk najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta wol i związania się umową przedsiębiorca ma obowiązek uzyskać wyraźną zgodę konsumenta na każdą dodatkową płatność wykraczającą poza uzgodnione wynagrodzenie za główne obowiązki umowne przedsiębiorcy. Natomiast zgodnie z art. 10 ust. 2 upk jeżeli przedsiębiorc a nie otrzymał wyraźnej zgody konsumenta, lecz założył jej istnienie przez zastosowanie domyślnych opcji, które konsument musi odrzucić w celu uniknięcia dodatkowej płatności, konsument ma prawo do zwrotu uiszczonej płatności dodatkowej. Celem art. 10 upk jest ochrona interesów konsumenta przed dodatkowymi, ukrytymi płatnościami, które przekraczałyby uzgodnione z przedsiębiorcą wynagrodzenie. Zgodnie z art. 25 upk do umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość stosuje się przepisy art. 1 0 i art. 11. W związku z powyższym, przedmiotem rozstrzygnięcia Prezesa Urzędu jest wykazanie, że w ustalonym stanie faktycznym Spółka dopuściła się naruszenia dyspozycji art. 10 ust. 1 upk. Konkretyzacji w przedmiotowym stanie faktycznym wymagają zatem n astępujące przesłanki art. 10 ust. 1 upk: dodatkowa płatność wykraczająca poza uzgodnione wynagrodzenie za główne obowiązki umowne przedsiębiorcy, wyraźna zgoda konsumenta na dodatkową płatność oraz moment udzielenia przez konsumenta wyraźnej zgody. Dodat kowa płatność wykraczająca poza uzgodnione wynagrodzenie Aby wykazać, że Nasza S.A. swoim zachowaniem dopuściła się naruszenia zakazu stosowania praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów, działając w sprzeczności z art. 10 ust. 1 upk, ocenić nal eży najpierw, czy opłaty za usługi, o których mowa w pkt I.3 sentencji niniejszej decyzji, stanowią dodatkową płatność wykraczającą poza uzgodnione wynagrodzenie za główne obowiązki umowne Spółki. Ustawa o prawach konsumenta nie definiuje pojęcia „dodatkowej płatności wykraczającej poza uzgodnione wynagrodzenie za główne obowiązki umowne przedsiębiorcy”, niemniej jednak stwierdzić należy, iż głównym obowiązkiem umowny m Spółki w stosunkach z konsumentami jest świadczenie usług telekomunikacyjnych ws kazanych w umowie. Jednocześnie, w ocenie Prezesa Urzędu, na gruncie art. 10 ust. 1 upk, pojęcie „głównych obowiązków umownych przedsiębiorcy” powinno być rozpatrywane 59 łącznie z pojęciem „uzgodnionego wynagrodzenia”. W ramach omawianego przepisu tworzą one bowiem funkcjonalną całość. Oznacza to, że o tym, czy określona płatność ma charakter płatności dodatkowej w rozumieniu art. 10 ust. 1 upk, decydować będzie przede wszystkim to, czy wykracza ona poza kwotę miesięcznego zobowiązania finansowego konsumenta w postaci abonamentu. Odnosząc się już do samego charakteru usług, których dotyczy przedmiotowe postępowanie – jak podnosi się w piśmiennictwie - postanowienie określające główne obowiązki umowne stron, ma charakter konstytutywny dla danego stosunku prawn ego 6 . W przypadku umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych, do świadczeń głównych zaliczyć można m.in. zapewnienie konsumentowi możliwości wyko nywania lub odbierania połączeń . Wskazane powyżej usługi telekomunikacyjne stanowią zatem główne zobowiązania Przedsiębiorcy wobec konsumenta. Jak wskazuje się w doktrynie, obok tego mogą być świadczone usługi dodatkowe, towarzyszące usługom telekomunikacyjnym, zapewniające specjalne mo żliwości lub udogodnienia przy korzystaniu z telekomunikacji lub przy rozliczeniach z tytułu wykorzystanych usług 7 . Do takich właśnie usług zaliczyć można usługi dodatkowe: usługę dodatkową opisaną w dziale III umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych , prezentację numeru CLIP i wykaz połączeń w formie wydruku. Głównym obowiązkiem Nasza S.A. jest świadczenie usług telekomunikacyjnych. To za usługi telekomunikacyjne (czy li możliwość wykonywania i odbierania połączeń) konsumenci są zobowiązani do ponoszen ia comiesięcznych kosztów, tj, abonamentu. Świadczenie wskazanych wyżej usług dodatkowych nie należy do głównych obowiązków umownych Spółki. Usługa dodatkowa w postaci prezentacji numeru CLIP pozwala na identyfikację numeru dzwoniącego na wyświetlaczu tele fonu, wykazu połączeń w formie wydruku (biling) to wysyłany co miesiąc dokument, a usługa dodatkowa opisana w dziale III umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych przez Nasza S.A. polega na tym, że „ w przypadku istniejących w chwili lub po zgonie Abone nta zaległości z tytułu świadczonych Usług (usług telekomunikacyjnych), w związku ze świadczoną usługą dodatkową w zamian za opłatę, Dostawca Usług oświadcza, iż wszelkie zaległości istniejące lub powstałe w chwili lub po zgonie Abonenta nie będą przedmiot em jakichkolwiek roszczeń przeciwko ewentualnym spadkodawcom Abonenta ”. Usługi objęte niniejszym postępowaniem stanowią zatem pewnego rodzaju wzbogacenie posiadanych już przez konsumentów usług. Usługi te nie są objęte abonamentem, nie mają też wpływu na świadczenie przez Spółkę innych usług telekomunikacyjnych, w tym przede wszystkim głównej usługi, która jest przedmiotem umowy. Związanych z przedmiotowymi usługami płatności nie można zakwalifikować jako uzgodnionego wynagrodzenia za główne obowiązki umo wne przedsiębiorcy. Płatności za korzystanie z ww. usług nie są bowiem uwzględnione w opłacie abonamentowej, lecz stanowią – rozliczane poza nią – dodatkowe opłaty. Mając na uwadze powyższe, płatności związane z ww. usługami dodatkowymi stanowią dodatkową płatność wykraczającą poza uzgodnione wynagrodzenie za główne obowiązki umowne Spółki, o których mowa w art. 10 ust. 1 upk. Wyraźna zgoda konsumenta 6 Kaczmarek - Templin B., Stec P., Szostek D., Ustawa o prawach konsumenta, Kodeks cywilny (wyciąg). Komentarz , Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa 2014, s. 90. 7 Piątek S., Prawo telekomunikacyjne. Komentarz ., Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa 2013, s. 404. 60 Stosownie do art. 10 ust. 1 upk , przedsiębiorca zobowiązany jest uzyskać wyraźną zgodę konsumenta na każdą dodatkową płatność wykraczającą poza uzgodnione wynagrodzenie za główne obowiązki umowne przedsiębiorcy. Jak wykazano powyżej, płatności związane usługami dodatkowymi świadczonymi przez Spółkę – stanowią dodatkową płatność wykraczającą poza uzgodnione wynagrodzenie za główne obowiązki umowne. Dla możliwości przypisania Spółce stosowanej praktyki, wskazanej w pkt I .3 sentencji niniejszej decyzji, konieczne jest wykazanie, że Spółka, wbrew dyspozycji art. 10 ust. 1 upk, nie uzyskiwała od konsumentów – najpóźniej w chwili wyrażenia przez nich woli związania się umową o świadczenie usług telekomunikacyjnych – wyraźnej zgody na dodatkową płatność związaną z ww. usługami. Na gruncie obowi ązującej ustawy o prawach konsumenta pojęcie „uzyskania wyraźnej zgody konsumenta” nie zostało zdefiniowane. Niemniej jednak pojęcie to należy interpretować jako wymagające podjęcia przez konsumenta działania, na przykład zaznaczenia odpowiedniego pola na stronie internetowej 8 . W przypadku Nasza S.A. usługi dodatkowe są „zaznaczone” już na samym wzor c u umow y . „Krzyżyki” w okienkach znajdujących się przy nazwie usługi dodatkowej są nadrukowane, konsument nie ma zatem możliwości ich samodzielnego zaznaczenia . Ponadto w opinii Prezesa Urzędu p odpisanie przez konsumenta oświadczenia o zapoznaniu się z wzorcami umów składającymi się na umowę – w ocenie Prezesa Urzędu – nie może zostać uznane za udzielenie wyraźnej zgody na dodatkowe płatności wynikające z korzy stania z tych usług w ramach umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych lub w związku z nią, które pociągają za sobą konieczność uiszczenia dodatkowej płatności wykraczającej poza uzgodnione wynagrodzenie za główne obowiązki umowne przedsiębiorcy (na gr uncie niniejszej sprawy – objęte abonamentem w stałej miesięcznej wysokości). Zgoda konsumenta na dodatkową płatność musi być jasna i wyraźna 9 . Podpis pod umową o świadczenie usług telekomunikacyjnych, na której znajdują się „okienka” dotyczące usług doda tkowych od samego początku zaznaczone na „tak” , nie posiada waloru jasnej i wyraźnej zgody. W art. 10 ust. 1 upk ustawodawca, uwzględniając specyfikę sytuacji, w której konsument może zostać obciążony dodatkową płatnością wykraczającą poza podstawowe, cykl iczne płatności, które uiszczać będzie na rzecz przedsiębiorcy, zdecydował się na wprowadzenie bardziej restrykcyjnych wymogów odnoszących się do udzielanej przez konsumenta zgody. W ocenie organu ochrony konkurencji i konsumentów, udzielenie przez konsum enta wyraźnej zgody na wszelkie dodatkowe płatności wykraczające poza uzgodnione wynagrodzenie za główne obowiązki umowne przedsiębiorcy, powinno sprowadzać się do stwierdzenia „tak” lub „nie” opatrzonego odpowiednimi informacjami dotyczącymi zarówno usług , których zgoda ta dotyczy, konkretnych wysokości opłat z nimi związanych, jak i szczególnych zasad odnoszących się do świadczenia przedmiotowej usług. Zgoda taka, aby móc zostać uznaną za wyraźną, powinna być również wyodrębniona spośród innych postanowie ń wzorca. Pogląd ten znajduje odzwierciedlenie w stanowisku Dyrekcji Generalnej ds. Sprawiedliwości, zastosowanie bowiem domyślnie zaznaczonego pola lub umieszczenie 8 Wyty czne DG ds. Sprawiedliwości dotyczące dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/89/UE z dnia 25 października 2011 r. w sprawie praw konsumentów, pkt 6.5.1., s. 57 (dostępne na stronie https://ec.europa.eu/info/sites/info/files/crd_guidance_pl.pdf ) . 9 Kaczmarek Templin B., Stec P., Szostek D. (red.), Ustawa o prawach konsumenta, Kodeks cywilny (wyciąg). Komentarz , Wyd. C.H. Beck, Warszawa 2014, s. 89. 61 klauzuli generalnej w warunkach ogólnych, nie spełnia wymagań, o których mowa w art. 10 us t. 1 upk 10 . Ratio legis wprowadzenia komentowanego przepisu do polskiego porządku prawnego było zapewnienie konsumentom ochrony przed dodatkowymi płatnościami, na które wcześniej nie została wyrażona zgoda. Ponadto, celem tego przepisu było wyodrębnienie z szerokiego wolumenu usług telekomunikacyjnych usług, które łączą się z koniecznością uiszczania dodatkowych opłat, nieobjętych cykliczną opłatą abonamentową, którą uznać należy za uzgodnione wynagrodzenie przedsiębiorcy telekomunikacyjnego za jego główne o bowiązki umowne. Ustawa, wprowadzając art. 10 ust. 1, zapewnia konsumentowi możliwość podjęcia decyzji dotyczącej dodatkowych, płatnych opcji w sposób świadomy i samodzielny 11 . Moment udzielenia przez konsumenta wyraźnej zgody Jak wykazano powyżej, Nasza S.A. nie uzyskiwała od konsumentów wyraźnej zgody na dodatkowe płatności związane ze świadczeniem usług dodatkowych . Mając na uwadze jednak, iż zgodnie z art. 10 ust. 1 upk, taka zgoda powinna zostać udzielona najpóźniej chwili wyrażenia przez konsumenta w oli związania się umową, przesłanka ta zostanie omówiona poniżej. Ustawodawca wyznacza treścią art. 10 ust. 1 upk ostateczny moment, w którym to przedsiębiorca powinien uzyskać zgodę konsumenta na każdą dodatkową płatność wykraczającą poza uzgodnione wyna grodzenie za główne obowiązki umowne przedsiębiorcy. Przyjmuje się, że chwilą wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową jest bowiem chwila, w której konsument przez jakiekolwiek zachowanie wyraził swą wolę związania się umową określonej treści ni ezależnie od tego, kiedy to oświadczenie woli konsumenta dotarło do przedsiębiorcy 12 . W przedmiotowym stanie faktycznym Spółka , stosownie do art. 10 ust. 1 upk, była zobowiązana uzyskać wyraźną zgodę konsumenta n a dodatkową płatność związaną ze świadczeniem usług dodatkowych najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową o świadczenie usług telekomunikacyjnych. Wyrażenie przez konsumenta takiej zgody powinno zatem nastąpić przed podpisaniem przez niego umowy . Przyjęty przez Nasza S.A . model, polegający na domyślnym , automatycznym aktywowaniu konsumentom przedmiotowych usług, w ocenie organu ochrony konkurencji i konsumentów, nie spełniał także wymogów odnoszących się do chwili wyrażenia przez konsumenta wyraźnej zgody na dodatkowe pła tności, o której mowa w art. 10 ust. 1 upk. Biorąc pod uwagę powyższe okoliczności należy podkreślić, ż e świadczenie konsumentom niezamówionych usług dodatkowych powoduje zwiększenie comiesięcznych kosztów za usługi telekomunikacyjne. Zazwyczaj to właśnie chęć opłacania niższego abonamentu kieruje zachowaniem konsumenta, który wyraża zgodę na przyjazd kurie ra z umową do podpisu. W sytuacji, gdy konsument był zachęcany zawarciem umowy, której koszt miał wynosić 29,99 lub 30 zł brutto, wzrost opłaty o prawie 15 zł tytułem opłaty za trzy usługi dodatkowe należy ocenić jako znaczne obciążenie finansowe. Spółka ż ąda bowiem od 10 Wytyczne DG ds. Sprawiedliwości dotyczące dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/89/UE z dnia 25 października 2011 r. w sprawie praw konsumentów, pkt 6.5.1., s. 57 (dostępne na stronie https://ec.europa.eu/info/sites/info/files/crd_guidance_pl.pdf ) . 11 Kaczmarek - Templin B., Stec P., Szostek D. (red.), Ustawa o prawach konsumenta, Kodeks cywilny (wy ciąg). Komentarz , Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa 2014, s. 90. 12 Kaczmarek - Templin B., Stec P., Szostek D. (red.), Ustawa o prawach konsumenta, Kodeks cywilny (wyciąg). Komentarz , Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa 2014, s. 74. 62 konsumenta opłaty wyższej o ok. 50% niż ta, którą kierował się konsument podpisując dokumenty (niezależnie od innych czynników). Proponując świadczenie usług dodatkowych, przedsiębiorca powinien każdorazowo przedstawić ich specyfikę oraz wyj aśnić koszty, które konsument będzie zobowiązany ponosić. W przypadku zawierania umów na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, przedsiębiorca ma obowiązek, najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową, uzyskać wyraźną zgod ę konsumenta na każdą dodatkową płatność wykraczającą poza uzgodnione wynagrodzenie za główne obowiązki umowne przedsiębiorcy (art. 10 ust. 1 upk ). Tymczasem Nasza S.A. nie tylko nie wyjaśnia, jak funkcjonują poszczególne usługi dodatkowe, lecz także nie i nformuje o ich koszcie oraz nie uwzględnia zainteresowania konsumenta tymi usługami (bądź jego braku). Zebrany przez Prezesa Urzędu materiał dowodowy obejmujący m.in. skrypty rozmów telemarketingowych oraz nagrania tych rozmów wskazuje, że w toku telefoni cznej rozmowy sprzedażowej oraz w trakcie wizyty w miejscu zamieszkania konsumenta osoby działające w imieniu Przedsiębiorcy nie przekazują konsumentom informacji o usługach dodatkowych i nie uzyskują w zakresie świadczenia tych usług odpowiednich zgód kon sumentów. Co więcej , usługi te są już automatycznie zaznaczone na wzorcu umowy, w tym na wzorach umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych załączonych do umów partnerstwa handlowego zawartych przez Przedsiębiorcę z podmiotami odpowiedzialnymi za pozyski wanie klientów i podpisywanie z nimi umów. W związku z tym zasadne jest stwierdzenie, że Przedsiębiorca od samego początku swojej działalności mógł nie mieć zamiaru uzyskiwania zgody klientów na świadczenie usług dodatkowych. Konsument zatem nie ma nawet możliwości wyrażenia woli nabycia lub zrezygnowania z tych usług, ponieważ są one zawsze zaznaczone na umowie. W celu rezygnacji z ww. usług konsument musi złożyć odpowiednie oświadczenie woli, np. jeśli konsument chce zrezygno wać z usługi dodatkowej określonej w dziale III umowy musi on wypowiedzieć umowę w tym zakresie. Powyższe ustalenia Prezesa Urzędu potwierdzają same postanowienia umów partnerstwa handlowego zawarte między Przedsiębiorcą a [ tajemnica przedsiębiorstwa ] i [ tajemnica przedsiębiorstwa ] . Zgodnie z ust. II pkt 5 lit. f) załącznika nr 1 do umowy partnerstwa handlowego zawartymi miedzy Nasza S.A. a [ tajemnica przedsiębiorstwa ] „ Kurier/przedstawiciel handlowy nie jest uprawniony do dokonywania zmian dotyczących usł ug dodatkowych, jeśli takie zostały zaznaczone w przekazanym wzorze przez Nasza S.A. ”. Postanowienie o identycznym brzmieniu znajduje się w punkcie 3 załącznika nr 2 do umowy partnerstwa handlowego zawartej miedzy Nasza S.A. a [ tajemnica przedsiębiorstwa ] . Powyższe wprost wskazuje, że Spółka nie miała od samego początku zamiaru pozyskiwania zgody konsumentów na usługi dodatkowe, ale z góry założyła, ze będzie ich za nie obciążać. Partnerzy handlowi odpowiedzialni za pozyskiwanie klientów nie mieli w tym zak resie żadnej swobody, nie mogli oni zmieniać, np. na prośbę klientów zaznaczonych opcji. Jak wyżej wykazano, żądanie zapłaty za niezamówione usługi dodatkowe, wywołuje przede wszystkim negatywne konsekwencje finansowe po stronie słabszego uczestnika rynku . Niemniej jednak nie jest to jedyny aspekt praktyki Nasza S.A. Konsument ma bowiem prawo do podjęcia autonomicznej decyzji również w zakresie świadczenia mu usług dodatkowych. Usługi te, które są dodatkowo płatne, każdorazowo powinny być efektem odrębnej decyzji, niezależnej od głównego przedmiotu świadczenia. Proces myślowy w tym zakresie powinien być niezakłócony, co nie oznacza oczywiście całkowicie biernej postawy przedsiębiorcy. Operator ma bowiem prawo stosować techniki mające na celu zachęcenie kons umenta do zamówienia danych usług, niemniej ostateczna decyzja w tym zakresie należy wyłącznie do 63 usługobiorcy i powinna zostać przez niego dokonana poprzez zakreślenie odpowiedniej pozycji na umowie o świadczenie usług telekomunikacyjnych. Zachowanie Spół ki ocenić należy jako nieuczciwe, również dlatego, że świadczenie konsumentowi niezamówionej usługi lub usługi dodatkowej z żądaniem zapłaty za nie, kreuje u konsumentów wyobrażenie istnienia pomiędzy nim a Spółką stosunków umownych. Konsumenci tymczasem z azwyczaj dowiadują się o zawarciu umowy z nowym dostawcą dopiero po otrzymaniu faktury VAT. Widnieją na nich również opłaty za usługi dodatkowe, których Spółka żąda za świadczenie ich konsumentom, czego konsumenci zazwyczaj nawet nie mają świadomości. Świa dczenie konsumentom usługi w postaci usługi dodatkowej opisanej w dziale III umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych, prezentacji numeru CLIP i wykazu połączeń w formie wydruku może odbywać się bowiem bez wiedzy konsumentów. Uzyskanie wiedzy w zakres ie odpłatności usług dodatkowych jest możliwe dopiero z dokładnej analizy umowy o świadczeni e usług telekomunikacyjnych lub analizy otrzymanych faktur, podczas gdy konsument powinien zostać poinformowany o odpłatności takich usług na wcześniejszym etapie. Mając na uwadze powyższe, Prezes Urzędu stwierdził , że opisane zachowanie Spółki spełnia przesłanki naruszenia z art. 10 ust. 1 upk. Godzenie w zbiorowe interesy konsumentów Przesłan k a ta jest spełniona, gdy działanie lub zaniechanie przedsiębiorcy godzi w interesy konsumentów jako zbiorowości rozumianej jako nieokreślona i nieograniczona grupa podmiotów, których nie da się zidentyfikować. Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów ni e podaje definicji „ zbiorowego interesu konsumentów ” , wskazując jednak w przepisie art. 24 ust. 3, że nie jest nim suma indywidualnych interesów konsumentów. W uzasadnieniu wyroku z dnia 10 kwietnia 2008 r. sygn. akt III SK 27/07 Sąd Najwyższy wyjaśnił, ż e gramatyczna wykładnia pojęcia zbiorowy interes konsumentów prowadzi do wniosku, że chodzi o zachowanie przedsiębiorcy, które godzi w interesy grupy osób stanowiących określony zbiór. Rezultaty tej wykładni modyfikuje zastrzeżenie, że nie jest zbiorowym i nteresem konsumentów suma interesów indywidualnych. Sąd Najwyższy stanął na stanowisku, że przy konstruowaniu pojęcia „zbiorowy interes konsumentów” nie można opierać się tylko i wyłącznie na tym, czy oceniana praktyka skierowana jest do nieoznaczonego z g óry kręgu podmiotów. Zdaniem Sądu Najwyższego, wystarczające powinno być ustalenie, że zachowanie przedsiębiorcy nie jest podejmowane w stosunku do zindywidualizowanych konsumentów, lecz względem członków danej grupy (określonego kręgu podmiotów), wyodrębn ionych spośród ogółu konsumentów za pomocą wspólnego dla nich kryterium. Sąd Najwyższy uznał, że praktyką naruszającą zbiorowe interesy konsumentów jest (...) takie zachowanie przedsiębiorcy, które podejmowane jest w warunkach wskazujących na powtarzalność zachowania w stosunku do indywidualnych konsumentów wchodzących w skład grupy, do której adresowane są zachowania przedsiębiorcy w taki sposób, że potencjalnie ofiarą takiego zachowania może być każdy konsument będący klientem lub potencjalnym klientem pr zedsiębiorcy . Dla stwierdzenia naruszenia zbiorowych interesów konsumentów istotne jest ustalenie, że działanie przedsiębiorcy nie ma ściśle określonego, konkretnego adresata. Oznacza to, że nie ilość faktycznych, potwierdzonych naruszeń, ale przede wszys tkim ich charakter, a w związku z tym możliwość (chociażby tylko potencjalna) wywołania negatywnych skutków wobec określonej zbiorowości przesądza o naruszeniu zbiorowego interesu konsumentów. Godzenie w zbiorowe interesy konsumentów może przy tym polegać zarówno na ich naruszeniu, jak i na 64 zagrożeniu ich naruszenia. Nie jest tym samym konieczne, aby którykolwiek z konsumentów został dotknięty skutkami stosowanych przez przedsiębiorcę praktyk. Wystarczająca jest choćby potencjalna możliwość wystąpienia nega tywnych skutków praktyki wobec nieograniczonej liczby konsumentów. Praktyki Spółki mogą godzić w interesy nieograniczonej liczby osób, których nie da się zidentyfikować – potencjalnie wszystkich jej dotychczasowych i przyszłych kontrahentów. Praktyki te m ają zatem charakter powtarzalny i skierowane są do osób, które nie zostały zindywidualizowane. Interes konsumentów należy rozumieć jako interes prawny (a nie faktyczny), a więc uznany przez ustawodawcę jako zasługujący na ochronę i zabezpieczenie. Pod tym pojęciem należy rozumieć stricte ekonomiczne interesy konsumentów (o wymiarze majątkowym) oraz prawo konsumentów do uczestniczenia w przejrzystych i niezakłóconych przez przedsiębiorcę warunkach rynkowych, zapewniających konsumentom możliwość dokonywania transakcji przy całkowitym zrozumieniu, jaki jest ich rzeczywisty sens ekonomiczny i prawny na etapie przedkontraktowym i w czasie wykonywania umowy. Zarzucone Spółce praktyki mogą naruszać pozaekonomiczne i ekonomiczne interesy konsumentów na etapie prze dkontraktowym, na etapie zawierania umowy oraz na etapie wykonywania umowy. Praktyka z pkt I. 1 sentencji niniejszej decyzji może godzić przede wszystkim w prawo konsumentów do uzyskania rzetelnych informacji o tożsamości Spółki, przedmiocie jej oferty i r zeczywistym celu wizyty kuriera w miejscu zamieszkania konsumenta. Sugerowanie, a nawet jednoznaczne wskazywanie przez przedstawicieli Spółki, że działają w imieniu znanego konsumentowi dotychczasowego operatora w celu przedłużenia umowy lub zmiany jej war unków, może wprowadzać konsumenta w błąd. Takie informacje uniemożliwiają konsumentowi ustalenie, jaki przedsiębiorca nawiązał z nim kontakt i zaproponował zawarcie umowy. Mogą zarazem wpływać na konkretne decyzje konsumentów o zawarciu umowy ze Spółką, z czym związane są określone skutki finansowe, wynikające z faktu zawarcia tej umowy, jak i ewentualnego rozwiązania przez konsumenta jednej z wiążących go umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych. Należy zauważyć, że w przypadku, gdy umowa konsumenta z dotychczasowym operatorem jest umową zawartą na czas oznaczony, której termin jeszcze nie upłynął, jednostronne rozwiązanie takiej umowy przez konsumenta spowoduje, że zgodnie z przepisami ustawy z dnia 16 lipca 2004 Prawo telekomunikacyjne ( tekst jednolity: Dz. U. z 2017 r., poz. 1907 ze zm.) będzie co do zasady zobowiązany do zwrotu kosztów udzielonych mu przez tego operatora ulg. Jeżeli natomiast konsument chciał b y rozwiązać umowę ze Spółką zawartą na czas oznaczony, takie koszty poniesie n a rzecz Spółki. W konsekwencji praktyka Spółki może naruszać ekonomiczne interesy konsumentów. Poza ww. skutkami, praktyka Spółki może powodować określone niedogodności czy utrudnienia po stronie konsumenta, jeżeli np. w ramach umowy z dotychczasowym opera torem konsument korzystał z pakietu usług (np. usług telefonicznych i dostępu do Internetu). Biorąc pod uwagę, że Nasza S.A. oferuje konsumentom głównie usługi telefonii stacjonarnej, zawarcie z nią umowy może w tej sytuacji wiązać się z koniecznością zawa rcia przez konsumenta jeszcze innej, dodatkowej umowy, aby mógł korzystać z poszczególnych usług, które do tej pory w całym pakiecie świadczył na jego rzecz dotychczasowy operator. Ponadto naruszenie pozaekonomicznych interesów związane jest z wywo łaniem u konsumenta poczucia wprowadzenia go w błąd, tj. bycia adresatem nieuczciwej praktyki. U wie l u konsumentów może taka sytuacja wywołać dotkliwy dyskomfort, zwłaszcza u osób starszych, bardziej podatnych na stres. W odczuciu konsumentów, którzy uchyb ili terminowi na odstąpienie, ponieważ nie wiedzieli o dokonaniu czynności prawnej ze Spółką, dalsza 65 (niechciana) współpraca z nieuczciwym przedsiębiorcą może budzić poczucie niesprawiedliwości. Konsumenci, wobec których stosowana jest przedmiotowa praktyk a mogą podjąć kroki zmierzające do ustalenia legalności działań przedsiębiorcy (zgłoszenia do organów ścigania, rzeczników konsumentów, Prezesa Urzędu oraz innych organów administracji publicznej). Na takie czynności należy poświęcić czas, zwrócić się o po moc do osób trzecich celem ich realizacji itp. Wprowadzenie w błąd co do przedmiotu oferowanej usługi i rzeczywist ego celu rozmowy lub wizyty, przez sugerowanie, że składana oferta i dokumenty przedkładane konsumentom dotyczą zmiany warunków umowy zawartej z dotychczasowym usługodawcą, podczas gdy w rzeczywistości dotyczą zawarcia nowej umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych z Nasza S.A wiąże się ponadto z zakończeniem współpracy z dotychczasowym dostawcą usług, z którym konsument nierzadko jest zwią zany przez wiele lat. Zakończenie tej relacji może dla konsumenta wiązać się z poczuciem utraty zaufanej marki, tj. renomy poprzedniego dostawcy, zadowolenia ze współpracy. N egatywny wpływ na interesy zarówno ekonomiczne, jak i pozaekonomiczne konsumentów moż e wywierać także praktyka z pkt I. 2 sentencji niniejszej decyzji . Wprowadzanie w błąd konsumentów co do wysokości miesięcznych opłat poprzez sugerowanie, że podawana w trakcie składania propozycji zawarcia umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych k wota abonamentu obejmuje usługę pakietu minut, podczas gdy w rzeczywistości pakiet minut jest dodatkową, odpłatną usługą może sprawić, że konsument podejmie decyzję o podpisaniu umowy uznając, że prezentowana oferta jest dla niego korzystniejsza niż dotych czas przez niego posiadana. W rzeczywistości prezentowana w rozmowach telemarketingowych kwota abonamentu w wysokości 29,99 zł brutto (czy też 30 zł brutto) nie obejmuje pakietu minut. W rozmowach telemarketingowych sugerowane jest, że całkowity miesięczny abonament zawierający już nielimitowane rozmowy, wynosi 29.99 zł brutto lub 30 zł brutto. Tymczasem pakiety minut gwarantujące nielimitowane rozmowy na telefony stacjonarne, komórkowe i międzynarodowe w zależności od wariantu, kosztują odpowiednio 30,00 z ł brutto, 17,00 zł brutto lub 9,00 zł brutto miesięcznie (w przypadku cennika promocyjnego Dla Naszych – Bez Limitów oraz Dla Naszych – Bez Ograniczeń), 25,00 zł brutto, 14,00 zł brutto, 10,00 zł brutto (w przypadku cennika promocyjnego Nasz DoMowy 24) lub 7,99 zł w przypadku cennika promocyjnego W Pakiecie Taniej. W przypadku braku pakietu minut za każdą minutę połączenia naliczana jest opłata. Z tego względu praktyka Spółki może negatywnie wpływać na ekonomiczne interesy konsumentów na etapie zawierania i wykonywania umowy. Naruszenie pozaekonomicznych interesów związane jest z wywołaniem u konsumenta poczucia wprowadzenia go w błąd, tj. bycia adresatem nieuczciwej praktyki. Podobnie jak w przypadku praktyki opisanej w pkt I.1 sentencji decyzji taka sytuacja może wywołać u konsumentów dyskomfort i stres, szczególnie wśród osób starszych, będących głównymi ofiarami praktyki Spółki. Praktyka opisana w pkt I. 3 sentencji niniejszej decyzji , polegająca na obciążaniu konsumentów dodatkową płatnością za usługi w postaci usługi dodatkowej określonej w dziale III umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych, prezentacji numeru CLIP i wykazu połączeń w formie wydruku, wykraczającą poza uzgodnione wynagrodzenie za główne obowiązki umowne przedsiębiorcy be z uzyskania wyraźnej zgody konsumenta narusza interesy konsumentów na etapie zawierania i (przede wszystkim) wykonywania umowy. Pobieranie opłat za usługi dodatkowe, na które konsumenci nie wyrazili zgody, w sposób oczywisty narusza ekonomiczne interesy ko nsumentów. Odpłatne usługi dodatkowe, które niekiedy nie mają związku z usługami telekomunikacyjnymi (usługa dodatkowa opisana w dziale III umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych), stanowią znaczny koszt w świetle opłaty miesięcznej. Za taki można u znać bowiem prawie 50 % wzrost opłat (względem opłaty, którą 66 konsumenci się kierowali, czyli 29,99 lub 30 zł brutto). Mając na uwadze fakt, że większość klientów Spółki stanowią osoby starsze, a w pismach kierowanych do Urzędu wskazują na niskie dochody z tytułu emerytury lub renty (np. „ Jestem starszym człowiekiem, ale jak ktoś mówi, że będzie korzystniej o 5 zł taniej niż u innego operatora to zawierzyłem. Pytałem kilkakrotnie czy będę płacił mniej. Mam niewielką emeryturę - karta 6578 odwrót ) , każdą opła tę wykraczającą poza główne świadczenie uznać należy za poważny uszczerbek na sytuacji materialnej konsumentów. Co więcej, nie są oni pytani o zainteresowanie usługami dodatkowymi, nie są informowani o warunkach ich świadczenia ani koszcie. Będąc świadomym funkcjonowania poszczególnych usług, konsumenci mogliby je uznać za nieprzydatne w ich sytuacji i tym samym mogliby nie godzić się na ich świadczenie. Ponadto , opisana w niniejszym akapicie praktyka narusza pozaekonomiczne interesy konsumentów – wywołuje dyskomfort w związku z wywołaniem u konsumenta poczucia wprowadzenia w błąd. Dodatkowo , konsumenci którzy nie są zainteresowani ww. usł u gami dodatkowymi musz ą złożyć oświadczenie o rezygnacji z ich św iadczenia, co wymaga poświecenia na to swojego czasu. Uwzględniając, że praktyki określone w pkt I. 1 – I.3 sentencji niniejszej decyzji naruszają zbiorowe interesy konsumentów w sposób opisany powyżej, Prezes Urzędu przypisał Spółce stosowanie praktyk spr zecznych z prawem lub dobrymi obyczajami, tj. spełniających przesłanki art. 24 ust. 2 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów. Obowiązek usunięcia trwających skutków naruszenia (pkt I I rozstrzygnięcia decyzji) Zgodnie z art. 26 ust. 2 uokik, Prezes Urzędu może określić środki usunięcia trwających skutków naruszenia zbiorowych interesów konsumentów, w szczególności może zobowiązać przedsiębiorcę do złożenia jednokrotnego lub wielokrotnego oświadczenia o treści i w formie określonej w decyzji . W niniejszej sprawie Prezes Urzędu zdecydował o nałożeniu na Nasza S.A, obowiązku skierowania listem poleconym - w terminie dwóch miesięcy od daty uprawomocnienia się niniejszej decyzji – do wszystkich konsumentów, którzy zawarli umowy z Nasza S.A. z siedzibą w Warszawie, sformułowanej w sposób czytelny i zrozumiały pisemnej informacji, o treści: „Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w decyzji z dnia 23 lipca 2018 r. nr RŁO 2/2018 uznał za praktyki naruszające zb iorowe interesy konsumentów działania Nasza S.A. z siedzibą w Warszawie polegające na: - wprowadzającym w błąd informowaniu konsumentów, w związku ze składaniem propozycji zawarcia umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych, o przedmiocie oferowanej usł ugi i rzeczywistym celu rozmowy lub wizyty, przez sugerowanie, że składana oferta i dokumenty przedkładane konsumentom dotyczą zmiany warunków umowy zawartej z dotychczasowym usługodawcą, podczas gdy w rzeczywistości dotyczą zawarcia nowej umowy o świadcze nie usług telekomunikacyjnych z Nasza S.A. z siedzibą w Warszawie, a tym samym zmiany usługodawcy, - wprowadzającym w błąd informowaniu konsumentów o wysokości miesięcznych opłat poprzez sugerowanie, że podawana w trakcie składania propozycji zawarcia umow y o świadczenie usług telekomunikacyjnych kwota abonamentu obejmuje usługę pakietu minut, podczas gdy w rzeczywistości pakiet minut jest dodatkową, odpłatną usługą, 67 - obciążaniu konsumentów dodatkową płatnością za usługi w postaci usługi dodatkowej określo nej w dziale III umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych, prezentacji numeru CLIP i wykazu połączeń w formie wydruku, wykraczającą poza uzgodnione wynagrodzenie za główne obowiązki umowne przedsiębiorcy bez uzyskania wyraźnej zgody konsumenta. Treść decyzji nr RŁO 2/2018 dostępna jest na stronie www.uokik.gov.pl”. Środek ten, w ocenie Prezesa Urzędu, pozwoli zrealizować przede wszystkim cele informacyjne i edukacyjne decyzji. Informacja o wydaniu decyzji zostanie przekazana wszystkim konsumentom, którzy mogli być poszkodowani w wyniku działań Spółki . Dzięki temu mogą oni zdecydować o dochodzeniu swoich indywidualnych roszczeń na drodze cywilnoprawnej. Ponadto stosowane przez Nasza S.A. praktyki mogły wywołać wśród konsumentów poczuci e niesprawiedliwości i wprowadzenia ich w błąd, co u wielu z nich było związane z dotkliwym dyskomfortem, zwłaszcza u osób starszych, bardziej podatnych na stres. W związku z tym o trzymanie informacji o wskazanej wyżej treści może na nowo wzbudzić u potenc jalnie poszkodowanych konsumentów poczucie sprawiedliwości. Co ważne, informacja o ww. treści powinna zwiększyć w śród konsumentów wiedzę o przepisach chroniącyc h ich prawa – wskazuje bowiem jakie działania przedsiębiorców podejmowane wobec konsumentów mogą być uznane za sprzeczne z prawem . Ponadto w przypadku uprawomocnienia się niniejszej decyzji, może ona stanowić prejudykat dla dochodzenia roszczeń przez indywidualnych konsumentów. W związku z powyższym Prezes Urzędu orzekł jak w pkt III sentencji nini ejszej decyzji. Obowiązek publikacji decyzji lub jej części (pkt I II rozstrzygnięcia decyzji) Zgodnie z art. 26 ust. 3 uokik . Prezes UOKiK może nakazać publikację decyzji w całości lub w części, z zaznaczeniem, czy decyzja ta jest prawomocna, w określonej w niej formie, na koszt przedsiębiorcy. W związku z tym Prezes Urz ędu nałożył na Spółkę obowiązek: 1. publikacji wersji jawnej niniejszej decyzji w całości, w związku z praktykami stwierdzonymi w punktach I.1 – I.3 niniejszej decyzji, na koszt Nasza S.A. z s iedzibą w Warszawie, na oficjalnej stronie internetowej tego przedsiębiorcy (w dacie wydania niniejszej decyzji jest to strona internetowa www.naszasa.pl), w ciągu 7 (siedmiu) dni od daty uprawomocnienia się przedmiotowej decyzji, w ten sposób, że odnośnik do treści decyzji o tytule „Decyzja Prezesa UOKiK nr <nr decyzji> o uznaniu praktyk Nasza S.A. za praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów”, sporządzonym czarną czcionką (kod szesnastkowy RGB - #000000) ARIAL na białym tle (kod szesnastkowy RGB - #ffffff), o rozmiarze nie mniejszym niż 36px, powinien zostać umieszczony na stronie głównej, oraz utrzymywania jej na przedmiotowej stronie internetowej przez okres 3 miesięcy (trzech) miesięcy od daty opublikowania na stronie internetowej, 2. publikacji pu nktu I sentencji niniejszej decyzji, w związku z praktykami stwierdzonymi w punktac h I.1 – I.3 niniejszej decyzji, w dwóch dziennikach o zasięgu ogólnopolskim i średnim nakładzie jednorazowym nie mniejszym niż 50 000 (słownie: pięćdziesiąt tysięcy) egzemp larzy, w ten sposób, że tekst powinien być widoczny, czytelny, umieszczony poziomo, na wystarczająco kontrastowym tle, napisany czcionką o wielkości umożliwiającej swobodne zapoznanie się z tą informacją). 68 W ocenie Prezesa Urzędu nałożone na Spółkę obowiąz ki publikacyjn e zmierza ją do przekazania możliwie najszerszemu kręgowi odbiorców (konsumentów – również tych niebędących stroną umowy zawartej ze Spółką, jak i innych profesjonalnych uczestników rynku) informacji o stosowaniu przez Nasza S.A. praktyk narus zających zbiorowe interesy konsumentów. Obowiąz ki te spełni ą funkcję edukacyjną , w szczególności dla konsumentów, oraz prewencyjną – dla Spółki oraz innych przedsiębiorców . Jednocześnie ma ją ostrzegać, iż w przypadku braku dochowania przez innych przedsiębiorców wymaganych standardów i zastosowania podobnych praktyk muszą oni liczyć się z określonymi sankcjami. Ponadto w przypadku uprawomocnienia się niniejszej decyzji, może ona stanowić prejudykat dla dochodzenia roszczeń przez indywidualnych kon sumentów. W związku z powyższym Prezes Urzędu orzekł jak w pkt IV sentencji niniejszej decyzji. Nałożenie przez Prezesa Urzędu kary pieniężnej (pkt I V rozstrzygnięcia decyzji) Zgodnie z art. 106 ust. 1 pkt 4 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, Prezes Urzędu może nałożyć na przedsiębiorcę, w drodze decyzji, karę pieniężną w wysokości nie większej niż 10% obrotu osiągniętego w roku obrotowym poprzedzającym rok nałożenia kary, jeżeli przedsiębiorca ten, choćby nieumyślnie, dopuścił się naruszenia z akazu określonego w art. 24 ustawy. Art. 106 ust. 3 uokik, wskazujący sposób obliczania obrotu, przewiduje m.in. w pkt 1, że obrót oblicza się jako sumę przychodów wykazanych w rachunku zysków i strat - w przypadku przedsiębiorcy sporządzającego taki rachu nek na podstawie przepisów o rachunkowości. Art. 106 ust. 5 ustawy stanowi przy tym, że w przypadku gdy przedsiębiorca w roku obrotowym poprzedzającym rok nałożenia kary nie osiągnął obrotu lub osiągnął obrót w wysokości nieprzekraczającej równowartości 10 0.000 euro, Prezes Urzędu nakładając karę pieniężną na podstawie ust. 1 uwzględnia średni obrót osiągnięty przez przedsiębiorcę w trzech kolejnych latach obrotowych poprzedzających rok nałożenia kary. Jednocześnie, zgodnie z ust. 7 pkt 1, w przypadku gdy przedsiębiorca nie dysponuje przed wydaniem decyzji danymi finansowymi niezbędnymi do ustalenia obrotu za rok obrotowy poprzedzający rok nałożenia kary, Prezes Urzędu, nakładając karę pieniężną na podstawie ust. 1, uwzględnia obrót osiągnięty przez przedsi ębiorcę w roku obrotowym poprzedzającym ten rok. Z informacji Spółki wynika, że jej obrót w 2017 r. wyniósł [ tajemnica przedsiębiorstwa ] zł . ( dowód: karta 11809 ) , co uwzględniając średni kurs euro ogłoszony przez Narodowy Bank Polski w dniu 29 grudnia 2017 r. , tj. 4, 1709 , stanowi [ tajemnica przedsiębiorstwa ] EUR po zaokrągleniu (stosownie do art. 5 uokik, przeliczenie wartości euro oraz innych walut obcych na złote oraz wartości złotego na euro jest dokonywane według kursu średniego walut obcych ogłoszonego przez Narodowy Bank Polski w ostatnim dniu roku kalendarzowego poprzedzającego rok nałożenia kary). Obrót Spółki w 2017 r. jest więc wyższy niż 100.000 euro, co uzasadnia zastosowanie przy nałożeniu na Spółkę kary pieniężnej art. 106 ust. 1 ustawy, bez od niesienia do szczegółowych zasad ustalania wysokości kary przewidzianych w ust. 5 tego przepisu, mającego zastosowanie wówczas, gdy obrót przedsiębiorcy nie przekracza wartości 100.000 euro. Kara pieniężna za naruszenie zakazu stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów ma charakter fakultatywny. O tym, czy w konkretnej sprawie w odniesieniu do wskazanego przedsiębiorcy zasadne jest nałożenie kary pieniężnej decyduje, w ramach uznania administracyjnego, Prezes Urzędu. Należy zwr ócić uwagę, że przepisy ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów nie określają jakichkolwiek przesłanek, od których uzależnione byłoby podjęcie decyzji o nałożeniu kary. Ustawodawca wskazał jedynie w art. 111 ustawy te okoliczności, które Prezes Urzędu ma obowiązek uwzględnić decydując o 69 wymiarze kary pieniężnej. Są to w szczególności okoliczności naruszenia przepisów ustawy oraz uprzednie naruszenie przepisów ustawy, a także: okres, stopień oraz skutki rynkowe naruszenia przepisów ustawy, przy czym stop ień naruszenia Prezes Urzędu ocenia biorąc pod uwagę okoliczności dotyczące natury naruszenia i działalności przedsiębiorcy, która stanowiła przedmiot naruszenia (art. 111 ust. 1 pkt 1 ustawy). Ustalając wysokość kar pieniężnych Prezes Urzędu bierze równie ż pod uwagę okoliczności łagodzące oraz obciążające, które wystąpiły w sprawie. Zgodnie z art. 111 ust. 3 pkt 2 ustawy, okolicznościami łagodzącymi są w szczególności: dobrowolne usunięcie skutków naruszenia, zaniechanie stosowania zakazanej praktyki przed wszczęciem postępowania lub niezwłocznie po jego wszczęciu, podjęcie z własnej inicjatywy działań w celu zaprzestania naruszenia lub usunięcia jego skutków oraz współpraca z Prezesem Urzędu w toku postępowania, w szczególności przyczynienie się do szybkie go i sprawnego przeprowadzenia postępowania. Wśród zamkniętego katalogu okoliczności obciążających art. 111 ust. 4 pkt 2 ustawy wymienia: znaczny zasięg terytorialny naruszenia lub jego skutków, znaczne korzyści uzyskane przez przedsiębiorcę w związku z do konanym naruszeniem, dokonanie uprzednio podobnego naruszenia oraz umyślność naruszenia. Zdaniem Prezes a Urzędu, okoliczności niniejszej sprawy, przede wszystkim charakter zarzuconych Spółce praktyk i ich możliwe negatywne skutki w sferze pozaekonomicznych i ekonomicznych interesów konsumentów, wskazują na celowość zastosowania wobec Spółki tego środka represji. Ustalenie wysokości kary w przedmiotowej sprawie w odniesieniu do każdej z praktyk wskazanych w pkt I rozstrzygnięcia decyzji miało charakter wie loetapowy, co spowodowane było zaistnieniem w postępowaniu okoliczności mających wpływ na jej wysokość. Ustalając wymiar kary pieniężnej Prezes Urzędu każdorazowo w pierwszej kolejności dokonywał oceny wagi stwierdzonej praktyki i na tej podstawie ustalał kwotę bazową, stanowiącą podstawę do dalszych ustaleń wysokości kary, a następnie – w oparciu o zaistniałe w sprawie okoliczności mające wpływ na wysokość kary – dokonywał gradacji ustalonej kwoty bazowej. Kara za stosowanie praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów, określona w pkt I.1 rozstrzygnięcia decyzji W pkt I.1.a rozstrzygnięcia decyzji Prezes Urzędu uznał działanie Spółki za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów i nakazał zaniechania jej stosowania. Działanie to polega na w prowadzającym w błąd informowaniu konsumentów, w związku ze składaniem propozycji zawarcia umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych, o przedmiocie oferowanej usługi i rzeczywistym celu rozmowy lub wizyty, przez sugerowanie, że składana oferta i dokume nty przedkładane konsumentom dotyczą zmiany warunków umowy zawartej z dotychczasowym usługodawcą, podczas gdy w rzeczywistości dotyczą zawarcia nowej umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych z Nasza S.A. z siedzibą w Warszawie, a tym samym zmiany usłu godawcy . Wagę praktyki należy określić jako znaczną, ze względu na poważne skutki, które wywołuje w sferze interesów konsumentów. Prezes Urzędu w szczególności wziął pod uwagę, że praktyka stosowana przez Spółkę godzi w zbiorowe interesy konsumentów zarów no na etapie przedkontraktowym, jak i na etapie zawierania kontraktu. Podkreślenia wymaga, iż konsument ma prawo oczekiwać, że najpóźniej w chwili złożenia mu propozycji zawarcia umowy przekazane mu zostaną wymagane przepisami prawa informacje, w tym przed e wszystkim informacje o danych identyfikujących przedsiębiorcę. Informacja o tożsamości przedsiębiorcy, z którą wiąże się posiadane przez niego dobre imię, a w konsekwencji renoma 70 na rynku usług telekomunikacyjnych (lub a cont ra r io jej brak), stanowi bowi em jeden z podstawowych czynników wpływających na podjęcie przez konsumenta decyzji o związaniu się daną umową. Przedmiotowa praktyka wywołuje ponadto skutki na etapie realizacji umowy, bowiem prowadzi do sytuacji, w której konsument zobowiązany jest do wy konywania umowy, której w innych okolicznościach nie musiałby wykonywać. Poprzez swoje działania Spółka narusza zatem podstawowy obowiązek informacyjny względem konsumenta, pozbawiając go pełnych i rzetelnych informacji o przedmiocie zawieranej umowy i ty m samym podmiocie, z którym umowa ta jest zawierana . Pod wpływem wprowadzających w błąd sugestii Spółki przeciętny konsument może podjąć decyzję dotyczącą czynności prawnej, której nie podjąłby, gdyby wiedział, jaki jest przedmiot zawieranej czynności praw nej oraz od kogo w rzeczywistości pochodzi otrzymany kont akt telefoniczny oraz osobisty . Uzyskując rzetelne informacje podczas rozmowy telefonicznej, przeciętny konsument mógłby nie wyrazić zgody na wizytę przedstawiciela Spółki wiedząc, że nie jest zainte resowany zmianą dostawcy usług. Przekazanie rzetelnych informacji o przedmiocie umowy podczas wizyty przedstawiciela Spółki mogłoby natomiast spowodować, że konsument nie podpisze okazywanych mu dokumentów. Mając powyższe na uwadze należy uznać, że określo na w pkt I.1.a praktyka narusza pozaekonomiczne interesy konsumentów, tj. prawo do uzyskania rzetelnych i prawdziwych informacji. Zakwestionowana praktyka może również wywierać wpływ na konkretne decyzje konsumentów o zawarciu umowy ze Spółką, tj. zmianie dostawcy usług telekomunikacyjnych, z czym wiązać mogą się określone skutki finansowe. Jeżeli bowiem umowa konsumenta z dotychczasowym dostawcą jest umową zawartą na czas oznaczony, której termin jeszcze nie upłynął, a konsument zdecyduje o jej jednostron nym rozwiązaniu, będzie co do zasady zobowiązany do poniesienia kosztów, o których mowa w art. 57 ust. 6 ustawy Prawo telekomunikacyjne. Dodatkowo , w przypadku rozwiązania w ten sposób umowy zawartej na czas oznaczony ze Spółką, konsument będzie zobowiązan y do poniesienia ww. opłat na rzecz Spółki. Działania Spółki mogą godzić tym samym również w ekonomiczne interesy konsumentów. Stopień szkodliwości tej praktyki jest więc niewątpliwie znaczny. Prezes Urzędu wziął także pod uwagę charakter oferowanego przez Nasza S.A. produktu, z którym związana jest praktyka Spółki. Podkreślenia bowiem wymaga, że dostęp do usług telekomunikacyjnych stanowi istotny element funkcjonowania gospodarstwa domowego konsumenta. Szczególnie ważny jest dostęp do stacjonarnej sieci te lefonicznej, która dla wielu, g ł ównie starszych konsumentów, jest podstawowym sposobem kontaktu z innymi. Usługi telekomunikacyjne są dla osób starszych szczególnie istotne w ewentualnych sytuacjach, w których potrzebują pomocy i muszą zwrócić się o nią do innych. Przedmiotowa praktyka ma na nich tym większy wpływ, że jest to grupa społeczna o wyższym stopniu zaufania do drugiego człowieka, a co za tym idzie – bardziej podatna na nieuczciwe praktyki rynkowe, w tym marketingowe. Przy analizie stopnia szkodli wości oraz skutków rynkowych niniejszej praktyki Prezes Urzędu wziął po uwagę fakt, że jest to najczęściej pojawiający się w pismach kierowanych do Urzędu zarzut dotyczący funkcjonowania Spółki. Prezes Urzędu ustalił również, że przedmiotowa praktyka ma ch arakter długotrwały, Spółka stosuje ją bowiem od niemal początku swojej działalności, tj. od maja 2016 r. Pierwsze informacje o zakwestionowanych działaniach Spółki, będące przyczyną wszczęcia postępowania wyjaśn iającego, wpłynęły do Urzędu w czerwcu 2016 r. ( dowód: karty 17 - 19 ). Ostatnie pismo konsumenta dotyczące praktyk Nasza S.A., które znajduje się w aktach sprawy, Prezes Urzędu otrzymał w październiku 2017 r. ( dowód: karta 11707 ). Do samej Spółki wciąż napływają reklamacje 71 konsumentów dotyczące jej p raktyk ( dowód: kopie skarg i reklamacji klientów Nasza S.A. załączone po pisma Spółki z dnia 9 marca 2018 r. – karty 11790 - 11794) . Należy przy tym pamiętać, że konsumenci często po uzyskaniu informacji, iż zawarli zupełnie nową umowę z nowym operatorem , rezygnowali z ni e j już po upływie 14 dni od dnia jej podpisania, co wiązało się ze zwrotem przyznanych ulg. Do grudnia 2016 r. Spółka zawarła [ tajemnica przedsiębiorstwa ] umów z konsumentami z czego [ tajemnica przedsiębiorstwa ] umów zostało rozwiązanych przez konsumentów, ( dowód: karta 5949 ). Zgodnie z informacjami przekazanymi przez Spółkę jej przychody z tytułu sprzedaży usług wyniosły w 2017 r. [ tajemnica przedsiębiorstwa ] zł, z kolei przychody z tytułu not wyrównawczych – [ t ajemnica przedsiębiorstwa ] zł ( dowód: pismo Nasza S.A. z dnia 9 marca 2018 r. – karta 11780 ) . Wynika z tego, że przychody z tytuły not wyrównawczych (tj. z zwrotu przyznanych abonentowi ulg w związku z rozwiązaniem umowy) wyniosły niemal tyle samo, co przy chody ze sprzedaży usług telekomunikacyjnych. Oznacza to, że prawie połowa obrotów Spółki była skutkiem rozwiązania umów przez konsumentów, a Spółka mogła czerpać duże korzyści majątkowe w związku z naruszeniem. W ocenie Prezesa Urzędu, ww. okoliczności, w tym wysoka szkodliwość opisanej praktyki, przesądzają o ustaleniu kwoty bazowej kary na poziomie [ tajemnica przedsiębiorstwa ] % obrotu Spółki w 2017 r., tj. [ tajemnica przedsiębiorstwa ] zł po zaokrągleniu. Dokon ując ustalenia ostatecznego wymiaru kary pieniężnej nałożonej na Spółkę, Prezes Urzędu dokonał również oceny zaistniałych w postępowaniu okoliczności obciążających i łagodzących. Ocena zgromadzonego materiału dowodowego w zakresie ww. praktyki wskazuje na umyślne naruszenie przez Spółkę zakazu wyrażonego w art. 24 uokik. W ocenie Prezesa Urzędu, przekazywanie konsumentom nieprawdziwych informacji o tożsamości Spółki świadcz y o zamiarze Spółki wykorzystania mylnego przekonania konsumentów dla pozyskania jak największej liczby klientów i uzyskania maksymalnych zysków z zawierania umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych, w tym z opłat, o których mowa w art. 57 ust. 6 ustawy Prawo telekomunikacyjne. Spółka musi bowiem zdawać sobie sprawę, choćby z uwagi na otrzymywane sygnały z różnych źródeł (konsumenci, rzecznicy konsumentów, organy państwa, w tym organy ścigania, media), że informacje przekazywane konsumentom przez osoby działające w imieniu i na rzecz Spółki mają wprowadzający w błąd charakter. Spółka w ie zatem, że osiąga korzyści majątkowe wskutek wprowadzenia konsumentów w błąd. Nie ma podstaw do przyjęcia, że Spółka nie jest świadoma tego, jak działają jej agenci. Podkreślenia przy tym wymaga, że Spółka nie zmieniła swoich praktyk pod wpływem otrzymyw anych z wielu źródeł sygnałów o negatywnych skutkach tych działań dla interesów konsumentów. Mimo, że zawarte z podmiotami trzecimi umowy partnerstwa handlowego umożliwiały podjęcie stosownych czynności celem wyeliminowania istniejących nieprawidłowości, S półka ich nie zastosowała. Nie wprowadzono również obowiązku nagrywania rozmów telefonicznych, co pozwoliłoby na weryfikację (przynajmniej częściową) przekazywanych informacji. Nasza S.A. nie rozpatruje również pozytywnie reklamacji, w których informuje się o stosowaniu kwestionowanego działania Spółki , jak również nie wyraża zgody na polubowne rozwiązanie umowy . Uznać zatem można, że Spółka akceptowała model zawierania umów przez jej przedstawicieli uwzględniający niniejszą praktykę , lub godziła się z mo żliwością jego stosowania, który przynosił (lub przynosi) jej korzyści finansowe. Zdaniem Prezesa Urzędu, nie można zatem uznać, że działania Spółki wobec konsumentów są przypadkowe. Brak reakcji w tym zakresie należy uznać za umyślność naruszenia. W związ ku z powyższym, kwotę bazową należało zwiększyć o [ tajemnica przedsiębiorstwa ] %. 72 W procesie kalkulacji kary Prezes Urzędu wziął także pod uwagę inną okoliczność obciążającą, tj. znaczny zasięg terytorialny naruszenia. Uwzględnienie przedmiotowej okoliczności jest skutkiem prowadzenia przez Spółkę działalności gospodarczej , w tym występowania skutków praktyki, na terenie całego kraju. Z uwagi na powyższe, kwotę bazową należało zwiększyć o [ tajemnica przedsiębiorstwa ] %. Prezes Urzędu nie dopatrzył się natomiast w niniejszej sprawie żadnych okoliczności łagodzących, które uzasadniałyby zmniejszenie wysokości kary. Należy w szczególności zauważyć, że Spółka nie zaprzestała stosowania zarzuconej jej praktyki. Biorąc pod uwagę powyższe, za stosowanie pr aktyki stwierdzonej w pkt I.1.a rozstrzygnięcia decyzji Prezes Urzędu nałożył na Spółkę karę pieniężną w wysokości 558 859 zł. Nałożona na Spółkę kara pieniężna mieści się zatem w granicach wyznaczonych przez art. 106 ust. 1 pkt 4 uokik w zw. z art. 106 us t. 7 pkt 1 uokik i jednocześnie stanowi [ tajemnica przedsiębiorstwa ] % obrotu osiągniętego przez Spółkę w 2016 r. czyli [ tajemnica przedsiębiorstwa ] % kary, jaką Prezes Urzędu miał prawo nałożyć na przedsiębiorcę. W ocenie Prezesa Urzędu kara we wskazanej po wyżej wysokości spełni stawiane przed nią cele. Zdaniem Prezesa Urzędu, wymierzona kara jest również adekwatna do okresu, stopnia oraz okoliczności naruszenia przepisów ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów. Kara za stosowanie praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów, określona w pkt I. 2 rozstrzygnięcia decyzji W pkt I. 2 Prezes Urzędu uznał działanie Spółki za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów i nakazał zaniechania jej stosowania. Omawiana praktyka polega na wprowadzającym w błąd informowaniu konsumentów o wysokości miesięcznych opłat poprzez sugerowanie, że podawana w trakcie składania propozycji zawarcia umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych kwota abonamentu obejmuje usługę pakietu minut, podczas gdy w rzeczywistości pakiet minut jest dodatkową, odpłatną usługą. Wagę praktyki należy określić jako znaczną, ze względu na poważne skutki, które wywołuje w sferze interesów konsumentów na etapie zawierania umowy oraz jej wykonywania. Przy analizie stopnia szkodliwości tej praktyki oraz jej skutków rynkowych Prezes Urzędu uwzględnił okoliczność, że praktyka stosowana przez Spółkę godzi w zbiorowe interesy konsumentów na etapie zawierania kontraktu. W pierwszej kolejności wskazać należy, iż konsument, ma praw o oczekiwać, że najpóźniej w chwili złożenia mu propozycji zawarcia umowy przekazane mu zostaną wymagane przepisami prawa informacje, w tym o łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie oraz o innych kosztach. Powyższa praktyka ujawnia się ponadto na et apie wykonywania umowy, bowiem związana jest z wysokością kosztów ponoszonych przez konsumentów za usługi telekomunikacyjne. Zdaniem Prezesa Urzędu, ocena ww. praktyki oraz jej skutków rynkowych prowadzi do wniosku, że jej wysoki stopień szkodliwości wynik a z możliwości naruszenia ekonomicznych i pozaekonomicznych interesów konsumentów. Praktyka Spółki w omawianym zakresie może przede wszystkim naruszać prawo konsumentów do otrzymania od Spółki – potencjalnego kontrahenta, informacji o podstawowym warunku p roponowanej mu umowy. Nieprzekazanie informacji o tym, że oferowane „nielimitowane rozmowy” są dostępne w ramach dodatkowo odpłatnego pakietu minut może wprowadzać konsumentów w błąd co do wysokości faktycznych opłat, jakie będą ponosić na podstawie zawart ej ze Spółką umowy. Poprzez sugerowanie, że podawana w trakcie składania propozycji zawarcia umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych kwota abonamentu obejmuje usługę pakietu minut Spółka doprowadza do sytuacji, w której konsumenci zakładają , że kwota abonamentu w wysokości 73 29,99 zł, o której są informowani w trakcie rozmowy, to jedyna opłata jaką będą co miesiąc ponosić . Pod wpływem błędnego przekonania w tej kwestii konsumenci mogą podjąć decyzję dotyczącą umowy, której by nie podjęli, gdyby uzyskali rzetelne informacje o opłatach, jakie będą ponosić. Mylne wyobrażenie o warunkach kontraktu może być pogłębione poprzez brak stosownej , wyraźnej i jednoznacznej informacji w głównym dokumencie umownym, jakim jest sama umowa. Gdyby taka informacja została umieszczona w umowie o świadczenie usług telekomunikacyjnych, konsument mógłby podjąć inną decyzję gospodar czą od tej, którą podjął w wyniku praktyki Nasza S.A . Praktyka Spółki może wywierać więc wpływ na konkretne decyzje konsumentów o zawarciu z nią umow y . Działania Spółki mogą w konsekwencji powodować, że konsument pozna rzeczywiste koszty korzystania z jej usług dopiero na etapie wykonywania umowy (na przykład kiedy dokładnie przeczyta umowę i cennik promocyjny lub po otrzymaniu od Spółki faktury z wyższymi opłatami ). Oznacza to, że konsument, który zdecydował się na zawarcie umowy z uwagi na możliwość prowadzenia rozmów telefonicznych bez ograniczeń w ramach opłaty abon ament owej będzie zobowiązany do ponoszenia wyższych opłat za usługi telekomunikacyjne niż opłaty, które spodziewał się ponosić, otrzymując propozycję zawarcia z nią umowy. Prezes Urzędu wziął także pod uwagę charakter oferowanego przez Nasza S.A. produktu, z którym związana jest praktyka Spółki. Podkreślenia bowiem wymaga, że dostęp do usług telekomunikacyjnych stanowi istotny element funkcjonowania gospodarstwa domowego konsumenta. Szczególnie ważny jest dostęp do stacjonarnej sieci telefonicznej, która dla wielu, g ł ównie starszych konsumentów, jest podstawowym sposobem kontaktu z innymi. Przy analizie stopnia szkodliwości oraz skutków rynkowych niniejszej praktyki Prezes Urzędu wziął po uwagę fakt, że jest to drugi najczęściej pojawiający się w pismach kierowanych do Urzędu zarzut dotyczący funk cjonowania Spółki (po zarzucie wprowadzenia w błąd co do przedmiotu umowy i tożsamości oper ator a) . Prezes Urzędu ustalił również, że przedmiotowa praktyka ma charakter długotrwały, Spółka stosuje ją bowiem od niemal początku swojej działalności, tj. od maj a 2016 r. Pierwsze informacje o zakwestionowanych działaniach Spółki, będące przyczyną wszczęcia postępowania wyjaśniającego, wpłynęły do Urzędu w czerwcu 2016 r. ( dowód: karty 17 - 19 ). Ostatnia umowa z konsumentem została natomiast zawarta 11 lipca 2017 r. (dowód: pismo Spółki z 8 marca 2018 r. – karta 11782). Ponieważ W ocenie Prezesa Urzędu, ww. okoliczności, w tym wysoka szkodliwość opisanej praktyki, przesądzają o ustaleniu kwoty bazowej kary na poziomie [ tajemnica przedsiębiorstwa ] % obrotu Spółki w 20 17 r., tj. [ tajemnica przedsiębiorstwa ] zł po zaokrągleniu. Dokonując ustalenia ostatecznego wymiaru kary pieniężnej nałożonej na Spółkę, Prezes Urzędu dokonał również oceny zaistniałych w postępowaniu okoliczności obciążających i łagodzących. Ocena zgro madzonego materiału dowodowego w zakresie ww. praktyki wskazuje na umyślne naruszenie przez Spółkę zakazu wyrażonego w art. 24 uokik. W ocenie Prezesa Urzędu, Spółka w sposób niepełny i nierzetelny przekazuje istotn e informac je dotycząc e skutków finansowych zawarcia z nią umowy, co zdaniem Prezesa Urzędu wynika z tego, że w takim wypadku konsument mógłby podjąć inną decyzję niż zawarcie umowy z nowym dostawcą usług. Wskazać przy tym należy, że dla konsumenta cena jest jednym z najważniejsz ych czynników decydujących o wyborze danej oferty. Świadczy to o zamiarze Spółki wykorzystania mylnego przekonania konsumentów dla pozyskania jak największej liczby klientów i uzyskania maksymalnych zysków z zawierania umów o świadczenie usług 74 telekomunika cyjnych, w tym z opłat, o których mowa w art. 57 ust. 6 ustawy Prawo telekomunikacyjne. Nie ma przy tym znaczenia, że działania te są podejmowane przez podmioty trzecie, a nie bezpośrednio przez Spółkę. W zakresie przekazywani a niepełnej i niejednoznacznej informacji o opłacie abonamentowej oraz opłacie za nielimitowane rozmowy stwierdzić należy, że mimo istnienia możliwości wyciagnięcia konsekwencji z tego działania ( na podstawie zawartych z podmiotami trzecimi umów partnerstwa handlowego ) oraz możliwości podjęcia stosownych czynności celem wyeliminowania istniejących nieprawidłowości na przyszłość , Spółka z nich nie skorzystała . Nie wprowadzono bowiem obowiązku nagrywania sprzedażowych rozmów telefonicznych , których późniejsze odtworzenie pozwoliłoby na w eryfikację (przynajmniej częściową) przekazywanych konsumentom informacji. W świetle wielu skarg konsumentów sygnalizujących nieprawidłowości i uwiarygadniających nieprzypadkowe działania przedstawicieli Spółki u znać zatem można, że Nasza S.A. akceptowała model zawierania umów uwzględniający niniejszą praktykę lub godziła się z możliwością jego stosowania, który przynosił lub przynosi jej korzyści finansowe. Spółka musi bowiem zdawać sobie sprawę, choćby z uwagi na otrzymywane sygnały z różnych źródeł (konsumenci, rzecznicy konsumentów, organy państwa, w tym organy ścigania, media), że informacje przekazywane konsumentom przez osoby działające w imieniu i na rzecz Spółki mają wprowadzający w błąd charakter. Spółka wie zatem, że osiąga korzyści m ajątkowe wskutek wprowadzenia konsumentów w błąd. Nie ma podstaw do przyjęcia, że Spółka nie jest świadoma tego, jak działają jej agenci , choćby z uwagi na liczne skargi konsumentów . Spółka wie zatem, że osiąga korzyści majątkowe wskutek wprowadzenia konsu mentów w błąd. Podkreślenia przy tym wymaga, że Spółka nie zmieniła swoich praktyk pod wpływem otrzymywanych z wielu źródeł sygnałów o negatywnych skutkach tych działań dla interesów konsumentów. Brak reakcji w tym zakresie należy uznać za umyślność narusz enia. Zdaniem Prezesa Urzędu, nie można zatem uznać, że działania Spółki wobec konsumentów są przypadkowe. W związku z powyższym, kwotę bazową należało zwiększyć o [ tajemnica przedsiębiorstwa ] %. W procesie kalkulacji kary Prezes Urzędu wziął także pod uwag ę inną okoliczność obciążającą, tj. znaczny zasięg terytorialny naruszenia. Uwzględnienie przedmiotowej okoliczności jest skutkiem prowadzenia przez Spółkę działalności gospodarczej , w tym występowania skutków praktyki, na terenie całego kraju. Z uwagi na powyższe, kwotę bazową należało zwiększyć o [ tajemnica przedsiębiorstwa ] %. Prezes Urzędu nie dopatrzył się natomiast w niniejszej sprawie żadnych okoliczności łagodzących, które uzasadniałyby zmniejszenie wysokości kary. Należy w szczególności zauważyć, że Spółka nie zaprzestała stosowania zarzuconej jej praktyki. Biorąc pod uwagę powyższe, za stosowanie praktyki stwierdzonej w pkt I.1 r ozstrzygnięcia decyzji Prezes Urzędu nałożył na Spółkę karę pieniężną w wysokości 5 58 859 zł. Nałożona na Spółkę kara pieniężna mieści się zatem w granicach wyznaczonych przez art. 106 ust. 1 pkt 4 uokik w zw. z art. 106 ust. 7 pkt 1 uokik i jednocześnie stanowi [ tajemnica przedsiębiorstwa ] % obrotu osiągniętego przez Spółkę w 2016 r. czyli [ ta jemnica przedsiębiorstwa ] % kary, jaką Prezes Urzędu miał prawo nałożyć na przedsiębiorcę. W ocenie Prezesa Urzędu kara we wskazanej powyżej wysokości spełni stawiane przed nią cele. Zdaniem Prezesa Urzędu, wymierzona kara jest również adekwatna do okresu, stopnia oraz okoliczności naruszenia przepisów ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów. Kara za stosowanie praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów, określona w pkt I.3 rozstrzygnięcia decyzji 75 W pkt I.3 rozstrzygnięcia decyzji Prezes Urzędu uznał zachowanie Spółki polegające na obciążaniu konsumentów dodatkową płatnością za usługi w postaci usługi dodatkowej określonej w dziale III umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych, prezentacji numeru CLIP i wykazu połączeń w formie wydruku, wykr aczającą poza uzgodnione wynagrodzenie za główne obowiązki umowne przedsiębiorcy bez uzyskania wyraźnej zgody konsumenta Oceniając stopień szkodliwości ww. praktyki Prezes Urzędu uwzględnił okoliczność, że ujawnia ona się na etapie zawierania umowy, ponadto mo gła zniekształcić zachowanie rynkowe przeciętnego konsumenta po jej zawarciu. Poprzez stosowanie tej praktyki, Spółka narusza przede wszystkim ekonomiczne interesy konsumenta, obciążając go kosztem usług dodatkowych, na świadczenie których Spółka nie uzyskała wyraźnej zgody . Powoduje to jednocześnie utrudnienie konsumentowi podjęcie świadomej decyzji dotyczącej zamówienia innych usług dodatkowych, bardziej odpowiednich do sytuacji osobistej konsumenta. Prezes Urzędu ustalił, że przedmiotowa prakty ka ma charakter długotrwały, Spółka stosuje ją bowiem od początku swojej działalności, tj. od maja 2016 r. i jest ona stosowana na dzień wydania decyzji. Już we wzorcach umów przekazanych partnerom handlowym zostały zaznaczone „okienka” dotyczące usług do datkowych, konsument nie miał zatem nawet możliwości zdecydowania o tym, czy je włączyć, czy też nie. W ocenie Prezesa Urzędu, ww. okoliczności, w tym wysoka szkodliwość opisanej praktyki, przesądzają o ustaleniu kwoty bazowej kary na poziomie [ tajemnica przedsiębiorstwa ] % obrotu Spółki w 2017 r., tj. [ tajemnica przedsiębiorstwa ] zł po zaokrągleniu. Podobnie jak przy ocenie pozostałych zarzutów, Pre zes Urzędu uznał za okoliczność obciążającą, wpływającą na podwyższeni e ustalonej kwoty bazowej kary, umyśln ość naruszenia i podwyższył kwotę bazową o [ tajemnica przedsiębiorstwa ] % . W ocenie Prezesa Urzędu zamiarem Spółki jest opłacanie przez konsumenta usług dodatkowych, których nie zamawiał. Jednoznacznie przemawia za tym samo zachowanie Spółki – przekazała o na partnerom handlowym wzorce umów z zaznaczonymi domyślnie opcjami oraz zastrzegła w umowie, że „ Kurier/przedstawiciel handlowy nie jest uprawniony do dokonywania zmian dotyczących usług dodatkowych, jeśli takie zostały zaznaczone w przekazanym wzorze prz ez Nasza S.A. ”. Prezes Urzędu nie ma wątpliwości, że Nasza S.A. od samego początku nie miała zamiaru pozyskiwania wyraźnej zgody konsumentów na świadczenie usług dodatkowych, co więcej – nie dała im nawet wyboru, ponieważ usługi dodatkowe zawsze były „włąc zone”. Konsument mógł z nich zrezygnować dopiero po podpisaniu umowy, poprzez złożenie stosownego oświadczenia. Nasza S.A. nie była w stanie wskazać ani jednej umowy podpisanej z konsument em , na której usługi dodatkowe nie były by „zaznaczone”. Zdaniem Prez esa Urzędu nie jest możliwe, by wśród kilkunastu tysięcy konsumentów, którzy podpisali umowę, wszyscy w pełni świadomie zgadzali się na usługi dodatkowe, tym bardziej, że nie są one niezbędne dla świadczenia usługi. Co więcej, znacznie podwyższają one comi esięczne opłaty, co w przypadku osób starszych jest argumentem za tym, by się nie godzić na ich świadczenie. W procesie kalkulacji kary Prezes Urzędu wziął także pod uwagę inną okoliczność obciążającą, tj. znaczny zasięg terytorialny naruszenia. Uwzględni enie przedmiotowej okoliczności jest skutkiem prowadzenia przez Spółkę działalności gospodarczej, w tym występowania skutków praktyki, na terenie całego kraju. Z uwagi na powyższe, kwotę bazową należało zwiększyć o [ tajemnica przedsiębiorstwa ] %. Prezes Ur zędu nie dopatrzył się natomiast w niniejszej sprawie żadnych okoliczności łagodzących, które uzasadniałyby zmniejszenie wysokości kary. Należy w szczególności zauważyć, że Spółka nie zaprzestała stosowania zarzuconej jej praktyki. 76 Biorąc pod uwagę powyższ e, za stosowanie praktyki stwierdzonej w pkt I.1.a rozstrzygnięcia decyzji Prezes Urzędu nałożył na Spółkę karę pieniężną w wysokości 5 58 859 zł. Nałożona na Spółkę kara pieniężna mieści się zatem w granicach wyznaczonych przez art. 106 ust. 1 pkt 4 uokik w zw. z art. 106 ust. 7 pkt 1 uokik i jednocześnie stanowi [ tajemnica przedsiębiorstwa ] % obrotu osiągniętego przez Spółkę w 2016 r. czyli [ ta jemnica przedsiębiorstwa ] % kary, jaką Prezes Urzędu miał prawo nałożyć na przedsiębiorcę. W ocenie Prezesa Urzędu kara we wskazanej powyżej wysokości spełni stawiane przed nią cele. Zdaniem Prezesa Urzędu, wymierzona kara jest również adekwatna do okresu, stopnia oraz okoliczności naruszenia przepisów ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów. Koszty postępowania (pkt V rozstrzygnięcia decyzji) Zgodnie z art. 80 uokik, Prezes Urzędu rozstrzyga o kosztach w drodze postanowienia, które może być zamieszczon e w decyzji kończącej postępowanie. Zgodnie z art. 77 ust. 1 uokik, jeżeli w wyniku postępowania Prezes Urzędu stwierdził naruszenie przepisów ustawy, przedsiębiorca, który dopuścił się tego naruszenia, jest obowiązany ponieść koszty postępowania. Zgodnie z art. 263 § 1 kpa, do kosztów postępowania zalicza się koszty podróży i inne należności świadków i biegłych oraz stron w przypadkach przewidzianych w art. 56 uokik , a także koszty spowodowane oględzinami na miejscu, jak również koszty doręczenia stronom pism urzędowych. Zgodnie z art. 264 § 1 kpa jednocześnie z wydaniem decyzji organ administracji publicznej ustali w drodze postanowienia wysokość kosztów postępowania, osoby zobowiązane do ich poniesienia oraz termin i sposób ich uiszczenia. W wyniku przeprowadzonego postępowania w sprawie stosowania przez przedsiębiorcę praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów, Prezes Urzędu w pkt I rozstrzygnięcia niniejszej decyzji stwierdził naruszenie przepisów ustawy o ochronie konkurencji i k onsumentów w zakresie naruszenia zakazu stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Kosztami niniejszego postępowania są wydatki związane z korespondencją prowadzoną przez Prezesa Urzędu ze stroną postępowania. W związku z powyższym, po stanowiono obciążyć stronę postępowania kosztami postępowania w wysokości 64,00 zł (słownie: sześćdziesiąt cztery złote ). Koszty niniejszego postępowania przedsiębiorca obowiązany jest wpłacić na konto Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w Warszawie w NBP o/o Warszawa Nr 51 1010 1010 0078 7822 3100 0000 w terminie 14 dni od uprawomocnienie się decyzji. Wobec powyższego, orzeczono jak w pkt V sentencji decyzji. Zgodnie z art. 112 ust. 3 uokik karę pieniężną należy uiścić w terminie 14 dni od dnia uprawomocnienia się niniejszej decyzji na konto Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów: NBP o/o Warszawa Nr 51 1010 1010 0078 7822 3100 0000. Stosownie do treści art. 81 ust. 1 uokik w związku z art . 479 28 § 2 ustawy z 17 listopada 1964 r. Kodeks postępowania cywilnego (Dz.U. z 2018 r., poz. 1360 ., dalej: kpc) – od niniejszej decyzji przysługuje odwołanie do Sądu Okręgowego w Warszawie – Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, w terminie miesiąca od daty jej doręczenia, za pośrednictwem Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów – Delegatury Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w Łodzi, ul. Traugutta 25, 90 - 113 Łódź. 77 W przypadku jednak kwestionowania wyłącznie postanowienia o kosztach zawa rtego w pkt. V sentencji niniejszej decyzji, stosownie do treści art. 264 § 1 kpa w zw. z art. 80 uokik oraz stosownie do art. 81 ust. 5 uokik w związku z 479 32 § 1 i § 2 kpc, przedsiębiorcy przysługuje prawo wniesienia zażalenia do Sądu Okręgowego w Warszawie – Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów , w terminie tygodnia od dnia doręczenia niniejszej decyzji , za pośrednictwem Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów – Delegatury Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w Łodzi, ul. Traugutta 25 , 90 - 113 Łódź. Otrzymuje: Nasza S.A. ul. Obrzeżna 7A/73 02 - 691 Warszawa reprezentowana przez: [ tajemnica przedsiębiorstwa ]