RWR-10/2013

PREZES URZĘDU OCHRONY KONKURENCJI I KONSUMENTÓW DELEGATURA WE WROCŁAWIU 50-413 Wrocław, ul. Walońska 3-5 tel.(071)34 05 920, fax (071)34 05 922 e-mail: wroclaw@uokik.gov.pl RWR 61-26/12/JB Wrocław, 16 kwietnia 2013 r. DECYZJA RWR 10/2013 I. Na podstawie art. 28 ust. 1 i 2 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. nr 50, poz. 331 ze zm.) oraz stosownie do art. 33 ust. 4, 5 i 6 tej ustawy, po przeprowadzeniu postępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, wszczętego z urzędu przeciwko przedsiębiorcy Tauron Sprzedaż Sp. z o.o. z siedzibą w Krakowie, - działając w imieniu Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, po uprawdopodobnieniu stosowania przez tego przedsiębiorcę praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów, o których stanowi art. 24 ust. 1 i 2 pkt 3 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów , polegającej na bezzasadnym naliczaniu odsetek za nieterminowe płatności dotyczące prognozowanego zużycia energii elektrycznej, które są błędnie wykazywane poprzez system zautomatyzowanych procedur obsługi płatności, wskutek przyporządkowania wpłaconych przez odbiorców kwot do należności, które będą wymagalne w przyszłości a pozostawienie najstarszych zobowiązań odbiorców jako niezapłaconych, co stanowi naruszenie art. 4 ust.1 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (Dz.U. z 2007 r., Nr 171, poz. 1206 ze zm.), i przyjęciu zobowiązania przez Tauron Sprzedaż Sp. z o.o. z siedzibą w Krakowie, do zaniechania tych działań poprzez : 1. etapowe wdrożenie w stosunku do wszystkich klientów (konsumentów) Tauron Sprzedaż informatycznego systemu bilingowego, pozwalającego na księgowanie wpłat na najstarsze zadłużenie, za wyjątkiem: - wpłat dokonywanych na oryginalnych, dostarczonych przez Sprzedawcę blankietach, w miejscach do tego wyznaczonych; - zastosowanie technologii gwarantujących ten sam skutek, jak dla oryginalnego blankietu; w terminie końcowym do dnia 30 czerwca 2015 r.; 2. odstąpienie od naliczania odsetek za opóźnienie lub ich korekta w razie bezzasadnego naliczenia odsetek za nieterminowe płatności, dotyczące prognozowanego zużycia energii elektrycznej, błędnie wykazanych przez system zautomatyzowanych procedur obsługi płatności, wskutek przyporządkowania wpłaconych przez odbiorców kwot do należności, które będą wymagalne w przyszłości, z pozostawieniem najstarszych 2 zobowiązań jako niezapłaconych – zawsze na wniosek klienta w drodze indywidualnie rozpatrywanej reklamacji, w terminie 1 miesiąca od daty uprawomocnienia się decyzji; 3. wprowadzenie do procesu masowego wydruku nowego wzoru blankietu wpłat obejmującego termin płatności i numer ewidencyjny klienta wydrukowane większą czcionką w stosunku do dotychczasowego wzoru, w terminie 3 miesięcy od daty uprawomocnienia się decyzji; 4. uruchomienie akcji informacyjnej, obejmującej dystrybucję w Punktach Obsługi Klientów ulotek wskazujących klientom, na co powinni zwracać uwagę przy regulowaniu płatności gotówką, a na co przy regulowaniu płatności przelewem, dla zapewnienia poprawności księgowania wpłat oraz w celu uniknięcia omyłkowego naliczania odsetek za opóźnienie w zapłacie, w terminie 3 miesięcy od daty uprawomocnienia się decyzji. nakłada się obowiązek wykonania tego zobowiązania w powyżej zakreślonych terminach. II. Na podstawie art. 28 ust. 3 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. z 2007 r., nr 50, poz. 331 ze zm.) oraz stosownie do art. 33 ust. 4, 5 i 6 tej ustawy, - działając w imieniu Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, nakłada się na Tauron Sprzedaż Sp. z o.o. z siedzibą w Krakowie, obowiązek złożenia sprawozdania o stopniu realizacji przyjętego zobowiązania w dwóch etapach w następujących terminach: - 4 miesiące od daty uprawomocnienia się decyzji odnośnie pkt 2 – 4 zobowiązania; - do dnia 30 czerwca 2015 r. odnośnie pkt 1 zobowiązania. UZASADNIENIE W dniu 6 września 2012 r. do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura we Wrocławiu wpłynęła skarga konsumencka (e-mail), z prośbą o podjęcie interwencji w sprawie stosowanego przez Tauron Sprzedaż Sp. z o.o. z siedzibą w Krakowie (dalej również jako ,,Tauron Sprzedaż” lub ,,Spółka”) systemu księgowania wpłat od odbiorców energii elektrycznej. Po przeanalizowaniu informacji zawartych w ww. piśmie Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (dalej również jako ,,Prezes Urzędu”) uznał, iż w celu wyjaśnienia podniesionych zarzutów należało przeprowadzić postępowanie wyjaśniające. 3 W toku postępowania wyjaśniającego stwierdzono m.in., iż księgowanie wpłat za zużycie energii elektrycznej w spółce Tauron Sprzedaż podlega zautomatyzowanym procedurom obsługi płatności masowych, obsługiwanych przez banki, na podstawie zawartych przez Spółkę umów. W tym celu każdy odbiorca otrzymuje wraz z dostarczaną fakturą blankiety wpłat, za pomocą których może regulować płatności z tytułu umowy sprzedaży energii elektrycznej i usługi dystrybucji. Blankiety te zawierają dane, które są podstawą do prawidłowego, automatycznego księgowania wpłat dokonywanych przez odbiorców w dowolnych instytucjach przyjmujących wpłaty. W przypadkach, gdy odbiorcy regulują płatności z pominięciem oryginalnych blankietów płatności, które zawierają kompletne dane do ich automatycznego zaksięgowania oraz prawidłowe kwoty wynikające z dostarczonych faktur, może nastąpić zaburzenie w księgowaniu wpłat. Według ww. Spółki mogą zdarzyć się takie przypadki, że klient płaci rachunek późniejszy nie uiszczając wcześniejszego lub klient ma wystawione rachunki z prognozą w równej wysokości i kwota do zapłaty za pierwszy rachunek uległa zmianie. Wtedy system może dopasować kwotę do należności, która będzie wymagalna w przyszłości i tam zaksięgować wpłatę, zaś najstarszy z rachunków odbiorcy pod względem terminu płatności pozostanie niezapłacony. Co prawda użytkownik systemu (pracownik Spółki) powinien wtedy zweryfikować księgowanie na podstawie opisu z dokumentu wpłaty i przeksięgować wpłatę na najstarszy rachunek, tym niemniej w przypadku gdy tego nie uczyni, do konsumentów wysyłane są wezwania do zapłaty i naliczane karne odsetki. Z uwagi na wskazaną wadę systemową naliczania opłat za energię elektryczną, jej skutkami w postaci naliczania karnych odsetek potencjalnie mogą być zatem dotknięci wszyscy kontrahenci Spółki. Wobec powyższego, Prezes Urzędu wszczął w dniu 13.12.2012 r. – Postanowieniem nr 281/2012 - postępowanie w sprawie podejrzenia stosowania przez Tauron Sprzedaż Sp. z o.o. z siedzibą w Krakowie praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów, o których stanowi art. 24 ust. 1 i 2 pkt 3 powołanej wyżej ustawy, polegającej na bezzasadnym naliczaniu odsetek za nieterminowe płatności dotyczące prognozowanego zużycia energii elektrycznej, które są błędnie wykazywane poprzez system zautomatyzowanych procedur obsługi płatności, wskutek przyporządkowania wpłaconych przez odbiorców kwot do należności, które będą wymagalne w przyszłości a pozostawienie najstarszych zobowiązań odbiorców jako niezapłaconych, co może stanowić naruszenie art. 4 ust.1 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (Dz.U. z 2007 r., Nr 171, poz. 1206 ze zm.). (dowód: Postanowienie nr 281/2013 z dnia 13 grudnia 2012 r. tom II karta 59) W odpowiedzi na wszczęcie postępowania Spółka w piśmie z dnia 2 stycznia 2013 r. oświadczyła, iż przyjmuje w całości argumentację przedstawioną przez Prezesa Urzędu w uzasadnieniu Postanowienia nr 281/2012 z dn. 13 grudnia 2012 r. oraz uznaje zasadność postawionych zarzutów. Spółka wyraziła gotowość do zmiany dotychczasowego zachowania celem zapewnienia jego zgodności z przepisami ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (dalej również jako ustawa o ochronie (...) ) oraz wniosła o wydanie decyzji w trybie art. 12 ww. ustawy o ochronie (...) . Jednocześnie Spółka zwróciła się o możliwość przygotowania i złożenia konkretnego zobowiązania do dnia 28 lutego 2013 r. na co otrzymała zgodę. W dniu 25 lutego 2013 r. Spółka takie zobowiązanie przedłożyła. (dowód: tom II karty 65-69) 4 Przedsiębiorca został powiadomiony o zakończeniu zbierania materiału dowodowego oraz prawie do zapoznania się z aktami postępowania. Nie skorzystał z tego uprawnienia. (dowód: tom II karta 129) 1. Prezes Urzędu ustalił następujący stan faktyczny: 1.1. Tauron Sprzedaż Sp. z o.o. z siedzibą w Krakowie jest przedsiębiorcą w rozumieniu art. 4 pkt 1 ustawy o ochronie(…) , prowadzącym działalność gospodarczą w formie jednoosobowej spółki z ograniczoną odpowiedzialnością, zarejestrowanym w Krajowym Rejestrze Sądowym przy Sądzie Rejonowym dla Krakowa - Śródmieścia, XI Wydział Gospodarczy, pod numerem KRS 0000270491. Głównym przedmiotem działalności Spółki jest sprzedaż energii elektrycznej do klientów detalicznych. Spółka należy do grupy TAURON, której podmiotem dominującym jest Tauron Polska Energia S.A. z siedzibą w Katowicach. (dowód: tom II karty 72-81) 1.2. Ze względu na skalę obsługiwanych klientów indywidualnych Spółka korzysta z rozwiązań systemowych, poprzez zastosowanie w systemach bilingowych mechanizmów, które mają umożliwić odczytanie z najwyższą dokładnością intencje klienta. Obecnie w Spółce do obsługi konsumentów stosowane są dwa systemy bilingowe: • [tajemnica przedsiębiorstwa] • [tajemnica przedsiębiorstwa] Poniżej przedstawione zostały procedury księgowania wpłat za zużycie energii elektrycznej oraz opis rezultatów działania systemu bilingowego dla każdej z procedur w systemie [tajemnica przedsiębiorstwa]. Skróty dalej stosowane oznaczają: • IBAN – międzynarodowy 26-cyfrowy format numeru rachunku bankowego. Służy do oznaczania rachunków bankowych zarówno osób fizycznych jak i prawnych, prowadzonych przez daną instytucję finansową, najczęściej bank. • KTR – oznaczenie kluczowe, niezmienne dla wszystkich dokumentów płatniczych. Ciąg cyfr umieszczony po oznaczeniu KTR jest inny dla każdego blankietu wpłaty. 1.2.1. System [tajemnica przedsiębiorstwa]: 1. W przypadku stwierdzenia poprawności IBAN, KTR oraz kwoty – system dokona zaksięgowania na blankiet wskazany w KTR. 2. W przypadku stwierdzenia poprawności IBAN oraz kwoty – system dokona zaksięgowania na najstarszy blankiet wpłat zgodny z kwotą. 3. W przypadku stwierdzenia poprawności IBAN i kwoty zgodnej z rozrachunkiem – system dokona zaksięgowania na najstarszy rozrachunek zgodny z kwotą. 4. W przypadku stwierdzenia poprawności IBAN– system dokona przypisania wpłaty do kontrahenta bez jej zaksięgowania na rozrachunek. 1.2.2. System [tajemnica przedsiębiorstwa]: 5 Przypadek 1 Występujące warunki 1. Na blankiecie w polu ,,tytułem”, klient podał rachunek, na który wpłaca – jest poprawny KTR pod względem długości i poprawności cyfry kontrolnej lub jest podany poprawny kod kreskowy. 2. Rachunek, za który klient płaci jest wystawiony temu odbiorcy w systemie [tajemnica przedsiębiorstwa]. 3. Kwota pozostająca do zapłaty na ten rachunek jest zgodna z kwotą wpłaty. Opis sytuacji Jest to najbardziej pożądana sytuacja, gdy wiadomo, kto i za co wpłaca a wysokość wpłaty jest zgodna z wysokością pozostającego obciążenia. Rezultat procedury System automatycznie zaksięguje wpłatę na podany na blankiecie wpłaty numer rachunku. Przypadek 2 Występujące warunki 1. Na blankiecie w polu ,,tytułem”, klient podał rachunek, na który wpłaca – jest poprawny KTR pod względem długości i poprawności cyfry kontrolnej lub jest podany poprawny kod kreskowy. 2. Rachunek, za który klient płaci jest wystawiony temu odbiorcy w systemie [tajemnica przedsiębiorstwa]. 3. Kwota faktury jest zgodna z kwotą wpłaty. 4. Kwota pozostająca do zapłaty różna od kwoty wpłaty. Opis sytuacji Klient wpłaca kwotę zgodną z kwotą wystawionej faktury, ale od czasu wystawienia faktury do momentu wpłaty przez odbiorcę nastąpiła zmiana pozostającej kwoty do zapłaty. Rezultat procedury System automatycznie zaksięguje wpłatę na podany na blankiecie wpłaty numer rachunku. Powstającą nadpłatę wykazał jako przedpłatę na rachunek o numerze następnym w kolejności w momencie zatwierdzania wpłaty. Jeśli równocześnie występuje starsze zadłużenie, to powstała nadpłata zostaje skierowana przez system na pokrycie tego zadłużenia. Przypadek 3 Występujące warunki 6 1. Na blankiecie w polu ,,tytułem”, klient podał rachunek, na który wpłaca – jest poprawny KTR pod względem długości i poprawności cyfry kontrolnej lub jest podany poprawny kod kreskowy. 2. Rachunek, za który klient płaci jest wystawiony temu odbiorcy w systemie [tajemnica przedsiębiorstwa]. 3. Kwota faktury jest różna od kwoty wpłaty. 4. Kwota pozostająca do zapłaty różna od kwoty wpłaty. Opis sytuacji Klient podaje fakturę, za jaką płaci, ale kwota wpłaty nie jest zgodna z fakturą. Może to być przypadek, że klient sam wypisał blankiet wpłaty i zmienił kwotę. Rezultat procedury System automatycznie zaksięguje wpłatę na wskazany rachunek, ewentualną nadpłatę wykazał jako przedpłatę na rachunek o numerze następnym w kolejności lub jeśli równocześnie występuje starsze zadłużenie, to powstała nadpłata zostaje skierowana przez system na pokrycie najstarszego zadłużenia. Przypadek 4 Występujące warunki 1. Na blankiecie w polu ,,tytułem”, klient podał rachunek, na który wpłaca – jest poprawny KTR pod względem długości i poprawności cyfry kontrolnej lub jest podany poprawny kod kreskowy. 2. Rachunek, za który klient płaci nie jest wystawiony temu odbiorcy w systemie [tajemnica przedsiębiorstwa]. Opis sytuacji Klient podaje fakturę, ale faktury takiej nie ma w systemie [tajemnica przedsiębiorstwa]. Może to być przypadek, że klientowi wystawił rachunek inkasent a informacja o tym nie wróciła jeszcze do rejonu lub dane zinterpretowane jako KTR lub kod kreskowy są niepoprawne – możliwe szczególnie w przypadku, gdy używany KTR nie posiada cyfr kontrolnych. Rezultat procedury System automatycznie zaksięguje wpłatę na najstarsze zadłużenie klienta. Przypadek 5 Występujące warunki 1. Brak informacji o fakturze, za którą płaci klient - brak KTR i kodu kreskowego. 2. Istnieje niezapłacona faktura, dla której pozostająca kwota do zapłaty zgodna jest z kwotą wpłaty i faktura ta jest najstarsza z niezapłaconych rachunków odbiorcy pod względem terminu płatności. Opis sytuacji 7 Brak informacji o fakturze, za którą płaci klient, lecz z dużym prawdopodobieństwem można określić, za co płaci. Rezultat procedury System automatycznie zaksięguje wpłatę na fakturę wyszukaną po kwocie i numerze ewidencyjnym, będącą fakturą najstarszą z niezapłaconych rachunków odbiorcy po względem terminu płatności. Przypadek 6 Występujące warunki 1. Brak informacji o fakturze, za którą płaci klient - brak KTR i kodu kreskowego. 2. Istnieje niezapłacona faktura, dla której pozostająca kwota do zapłaty zgodna jest z kwotą wpłaty ale faktura ta nie jest najstarsza z niezapłaconych rachunków odbiorcy pod względem terminu płatności Opis sytuacji Może to być przypadek, że klient płaci rachunek późniejszy nie uiszczając wcześniejszego lub klient ma wystawione rachunki z prognozą w równej wysokości i kwota do zapłaty za pierwszy rachunek uległa zmianie. Rezultat procedury System może dopasować kwotę do należności, która będzie wymagalna w przyszłości i tam zaksięgować wpłatę, zaś najstarszy z rachunków odbiorcy pod względem terminu płatności pozostanie niezapłacony. Użytkownik systemu powinien zweryfikować księgowanie na podstawie opisu z dokumentu wpłaty i przeksięgować ją lub pozostawić księgowanie bez zmian. Przypadek ten odpowiada sytuacji przedstawionej w skardze konsumenta. Przypadek 7 Występujące warunki 1. Brak informacji o fakturze, za którą płaci klient - brak KTR i kodu kreskowego. 2. Nie istnieje faktura u odbiorcy na podaną kwotę. Opis sytuacji Nie wiadomo, do czego przypisać wpłatę – może to być przypadek, że jeden klient dokonuje wpłaty za kilka faktur. Rezultat procedury System zarejestrował taką wpłatę jako ,,W”, czyli do indywidualnego wyjaśnienia przez pracownika. (dowód: tom I karty 9-12) 8 1.3. Spółka zaznaczyła, iż zastosowane rozwiązania działają prawidłowo jeśli klient realizuje płatności zgodnie z otrzymanymi blankietami wpłat. Natomiast wszystkie zmiany, pomyłki, wpłaty wg swojego schematu mogą być ,,odczytane” przez system jako wskazanie klienta, choć w niektórych przypadkach okazuje się, że były niezgodne z jego intencją. (dowód: tom I karta 12 odwrót) 1.4. W uzupełnieniu do przedstawionego powyżej opisu procedur Spółka wskazała, że w związku z tym, iż w przypadku oznaczonym nr 6 może dochodzić do automatycznego zaksięgowania przez system wpłat na należność jeszcze niewymagalną (równą kwocie dokonanej przez klienta wpłaty), pomimo istnienia należności wymagalnej i niezapłaconej (o innej wysokości niż kwota dokonanej przez klienta wpłaty), system bilingowy Spółki został zmodyfikowany przez jego autora – [tajemnica przedsiębiorstwa]. Modyfikacja polegała na [tajemnica przedsiębiorstwa]. Utworzony raport dotyczy wpłat klientów, którzy wypełniając własny przelew, pominęli przy tym wszystkie niezbędne informacje systemowe identyfikujące wpłatę, zamieszczone w dokumencie źródłowym, tj. fakturze (brak informacji o numerze faktury, za którą płaci klient, brak numeru KTR – kodu transakcji). Opisany powyżej dzienny raport, wspomaga proces obsługi klientów i pozwala identyfikować przypadki nieprawidłowego, systemowego zaksięgowania wpłat wg procedury nr 6. Dodatkowo umożliwia weryfikację wpłat i dokonanie ewentualnej korekty w oparciu o informacje wpisane w tytule wpłaty, w formie opisowej, które są nieczytelne dla systemu informatycznego. Raport ,,Zestawienie wpłat dla przypadku 6” jest uruchamiany w każdy dzień roboczy, przez pracowników zamykających wyciągi bankowe. Każda wpłata wykazana w raporcie jest analizowana pod kątem prawidłowości księgowań, ponieważ nie zawsze pokrycie faktury późniejszej, przy istniejącym długu musi być nieprawidłowe. Wyszczególnione w raporcie wpłaty są analizowane przez pracownika pod kątem poprawności księgowań i porównywane z opisem wpłaty, zamieszczonej przez klienta w polu ,,tytułem zapłaty”. Popisany przez pracownika dokonującego analizy raport jest dołączany do wyciągu bankowego z danego dnia. Dzienny monitoring procesu księgowania wpłat, przy wykorzystaniu raportu ,,Zestawienie wpłat dla przypadku 6” służy eliminowaniu powstawania zadłużenia na koncie rozliczeniowym klienta, a tym samym niesłusznego naliczania odsetek. (dowód: tom I karty 12 odwrót - 13) 1.5. Skarżący – Pan J. N. dokonując w dniu 2 sierpnia 2012 r. wpłaty wskazał nieprawidłowy numer rachunku/dokumentu (tj. nr 4S, który był już opłacony zamiast nr 5S). Kwota dokonanej wpłaty była zgodna z kwotą wynikającą z rachunku nr 6S (następnego), natomiast była niezgodna z kwotą wynikającą z rachunku bieżącego (nr 5S). W związku z powyższym, system bilingowy – stosownie do opisanej procedury nr 6 – zaksięgował wpłatę na poczet niewymagalnej jeszcze należności wynikającej z rachunku 6S. Do Skarżącego Spółka wysłała w dniu 29.08.2012 r. wezwanie do zapłaty w którym ,, wzywa do zapłaty nieuregulowanych należności wraz z odsetkami . Brak zapłaty w wyznaczonym dodatkowym terminie zaległych i bieżących należności stanowić będzie podstawę do wypowiedzenia umowy, której przedmiotem jest sprzedaż energii elektrycznej wraz z usługą dystrybucji oraz spowoduje wstrzymanie dostarczania energii elektrycznej. Zaleganie ze spłatą zobowiązań pomimo wezwania do zapłaty będzie podstawą skierowania sprawy na drogę postępowania sądowego(..). Informacje o nieuregulowanych zobowiązaniach będą przekazywane do Krajowego Rejestru Długów ” . Po zgłoszeniu telefonicznym Pana J.N. wpłata z dnia 2 sierpnia 2012 r. została przeksięgowana z blankietu 6S na blankiet 5S. Klientowi nie zostały naliczone żadne odsetki. 9 Zdaniem Spółki w przypadku wpłaty Skarżącego doszło wyłącznie z winy pracownika Spółki, który od razu powinien dokonać przeksięgowania wpłaty z rachunku 6S na 5S. (dowód: tom I karty 7, 7 odwrót, 14, 15 ) 1.6. W dniu 22 października 2012 r. (tj. w trakcie prowadzonego postępowania wyjaśniającego) do Delegatury UOKiK we Wrocławiu wpłynęło pismo/skarga innego konsumenta (Pana Z.Ł. z W.), który zwrócił się do Prezesa Urzędu o interwencję w analogicznej sprawie. Konsument podniósł, iż otrzymał kilka ,, nieuzasadnionych wezwań do zapłaty z tytułu rzekomo nieuregulowanych należności za energię elektryczną, mających cechy natrętnego nękania, wynikających prawdopodobnie ze złej woli lub z zastosowanego systemu księgowania wpłat” . Wg konsumenta ,, pracownicy koncernu Tauron stosują praktyki polegające na straszeniu w przesyłanych wezwaniach do zapłaty wpisem do Krajowego Rejestru Długów i odłączeniem energii, w sytuacji kiedy opłaty dokonywane są w terminie i nawet z nadpłatą” . (dowód: tom I karty 38-43 ) 1.7. Podobne problemy klientów Tauronu przedstawione zostały także w artykule Pani D.S. zamieszczonym w dniu 5.10.2012 r. na portalu gazeta.pl (wyborcza.biz), którego pierwszy akapit stanowi ,, Nęka cię windykator, choć wcale nie masz długów? U klientów Tauronu to niestety możliwe. System księgowy firmy działa tak, że kłopoty może mieć nawet ktoś, kto rachunki opłacił kilka miesięcy do przodu. ” (dowód: tom I karty 47, 47 odwrót ) 1.8. W okresie 1 styczeń – 30 wrzesień 2012 r. Spółka odnotowała 6 reklamacji dotyczących naliczania odsetek powstałych w wyniku stosowania opisanego wyżej systemu księgowania wpłat. We wszystkich wspomnianych przypadkach uznano reklamacje klientów i w oparciu o nie dokonano przeksięgowania wpłat oraz korekty naliczonych odsetek. Spółka zaznaczyła, iż wszystkie przypadki odstępstw lub zaburzeń księgowania są zawsze rozpatrywane indywidualnie i szczegółowo, a złożone reklamacje w tym zakresie są zawsze rozstrzygane na korzyść Klienta. (dowód: tom I karty 15, 15 odwrót ) 1.9. Spółka w pierwszym piśmie po wszczęciu postępowania zobowiązała się do wyeliminowania zarzucanej praktyki poprzez: 1) etapowe wdrożenie w stosunku do wszystkich klientów (konsumentów) Tauron Sprzedaż informatycznego systemu bilingowego, pozwalającego na księgowanie wpłat na najstarsze zadłużenie, za wyjątkiem: a) wpłat dokonywanych na oryginalnych, dostarczonych przez Sprzedawcę blankietach, w miejscach do tego wyznaczonych; b) zastosowanie technologii gwarantujących ten sam skutek, jak dla oryginalnego blankietu; w terminie końcowym do dnia 30 czerwca 2015 r. 2) odstąpienie od naliczania odsetek za opóźnienie lub ich korekta w razie bezzasadnego naliczenia odsetek za nieterminowe płatności dotyczące prognozowanego zużycia energii elektrycznej, błędnie wykazanych przez system zautomatyzowanych procedur obsługi 10 płatności, wskutek przyporządkowania wpłaconych przez odbiorców kwot do należności, które będą wymagalne w przyszłości, z pozostawieniem najstarszych zobowiązań jako niezapłaconych – zawsze na wniosek klienta w drodze indywidualnie rozpatrywanej reklamacji, w terminie 1 miesiąca od daty uprawomocnienia się decyzji. 3) wprowadzenie do procesu masowego wydruku nowego wzoru blankietu wpłat obejmującego termin płatności i numer ewidencyjny klienta wydrukowane większą czcionką w stosunku do dotychczasowego wzoru, w terminie 3 miesięcy od daty uprawomocnienia się decyzji. 4) uruchomienie akcji informacyjnej, obejmującej dystrybucję w Punktach Obsługi Klientów ulotek wskazujących klientom, na co powinni zwracać uwagę przy regulowaniu płatności gotówką, a na co przy regulowaniu płatności przelewem, dla zapewnienia poprawności księgowania wpłat oraz w celu uniknięcia omyłkowego naliczania odsetek za opóźnienie w zapłacie, w terminie 3 miesięcy od daty uprawomocnienia się decyzji; oraz zobowiązała się do złożenia sprawozdania z wykonania zobowiązania – w terminie określonym przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Zakres powyższych zobowiązań, wymienionych w punktach 1-4 jest - zdaniem Spółki - zbieżny z oceną prawną sformułowaną przez Urząd, a także zmierza do wyeliminowania kwestionowanej praktyki. Działania objęte zobowiązaniami Spółki wywrą – jej zadaniem – korzystny skutek z punktu widzenia celów ochrony zbiorowych interesów konsumentów. Przedstawiając poszczególne etapy zmian Spółka wyjaśniła co następuje: Ad. Zobowiązanie nr 1. Spółka podkreśliła, iż całkowite wykonanie zobowiązania nr 1 jest możliwe tylko po pełnym wdrożeniu nowego systemu bilingowego . Z przyczyn ściśle technicznych, nie jest możliwe takie usprawnienie działania dotychczasowych systemów bilingowych Spółki, tj. [tajemnica przedsiębiorstwa] , aby został osiągnięty skutek w postaci wyeliminowania zakwestionowanej praktyki. Dlatego Spółka podjęła decyzję o wdrożeniu nowego systemu bilingowego, który ujednolici procedury bilingowe w ramach struktur sprzedażowych Grupy Tauron. System ten to [tajemnica przedsiębiorstwa] , którego końcowy termin wdrożenia przez zewnętrznego wykonawcę, [tajemnica przedsiębiorstwa] , określony został na dzień [tajemnica przedsiębiorstwa] . Wdrożenie w stosunku do wszystkich klientów Tauron Sprzedaż, systemu bilingowego [tajemnica przedsiębiorstwa], ma z założenia wykluczyć możliwość przyporządkowania wpłaconych przez odbiorców kwot do należności, które będą wymagalne w przyszłości, z jednoczesnym pozostawieniem najstarszych zobowiązań odbiorców jako niezapłaconych, za wyjątkiem: 11 a) wpłat dokonywanych na oryginalnych, dostarczonych przez Sprzedawcę blankietach, w miejscach do tego wyznaczonych; b) zastosowanie technologii gwarantujących ten sam skutek, jak dla oryginalnego blankietu. Projekt wdrożenia centralnego systemu bilingowego [tajemnica przedsiębiorstwa] cechuje się dużym poziomem innowacyjności, a zarazem skomplikowania i obejmuje swoim zakresem nie tylko wdrożenie systemu informatycznego, ale również wiąże się z koniecznością dostosowania organizacji pracy księgowości Spółki do takiego przedsięwzięcia. Dodatkowa trudność związana jest z faktem, iż w zakresie wykonania zobowiązania niezbędne jest współdziałanie z podmiotem trzecim (zewnętrznym) – [tajemnica przedsiębiorstwa] , której działania muszą być skoordynowane z działaniami spółki Tauron Sprzedaż. Dlatego też samo wdrożenie systemu, które w konsekwencji doprowadzić ma do ujednolicenia procesów obsługi klienta, zostało podzielone na etapy. Spółka zdecydowała się wdrożenie nowego systemu podzielić na [tajemnica przedsiębiorstwa], które są zgodne z eksploatowanymi obecnie systemami bilingowymi. W pierwszej kolejności migrowane będą systemy źródłowe [tajemnica przedsiębiorstwa] w szeregu uporządkowanym w sposób, który pozwoli na ujednolicanie procesów i rozłożenie obciążenia związanego z wdrożeniem na przeciwległych krańcach obszaru działalności Spółki: Tabela nr 1 Nazwa dotychczasowego systemu bilingowego Obszar Liczba odbiorców Kolejność transz Ilość odbiorców w transzy [tajemnica przedsiębiorstwa] [tajemnica przedsiębiorstwa] [tajemnica przedsiębiorstwa] [tajemnica przedsiębiorstwa] [tajemnica przedsiębiorstwa] Żródło danych w tabeli: pismo Spółki z dnia 25 lutego 2013 r. W procesie migracji z systemów źródłowych do docelowego rozwiązania przeniesionych zostanie ok. 4 mln klientów. Uruchomienie kolejnych transz ma pozwolić na bieżącą kontrolę stanu obciążenia infrastruktury oraz umożliwi natychmiastową reakcję na pojawiające się problemy wydajnościowe systemu. Ze względu na bardzo rozległy obszarowo teren objęty migracją oraz związaną z tym konieczność przeprowadzenia szkoleń dla kilku tysięcy pracowników, podjęto decyzję o wyznaczeniu użytkowników kluczowych, którzy po wykonaniu migracji staną się ekspertami w obsłudze systemu [tajemnica przedsiębiorstwa] oraz w realizowanych procesach biznesowych dla całej organizacji. Konsekwencją wdrożenia scentralizowanego systemu bilingowego jest w niektórych przypadkach zmiana, w innych dostosowanie procesów obsługi klienta. Wprowadzenie zmian w poszczególnych obszarach prowadzić będzie sekwencyjnie do osiągnięcia jednego standardu działania w całej Spółce, czego konsekwencją będzie możliwość obsługi tego samego klienta, tym samym procesem biznesowym, w każdym Punkcie Obsługi Klienta na terenia działania grupy Tauron. Zastosowana skala rozwiązania oraz zasięg wdrożenia – wg oświadczenia Spółki - plasuje prowadzoną zmianę na pierwszym miejscu w polskiej energetyce w obszarze systemów obsługi klienta od wielu lat. Dzięki zastosowaniu etapowości, pozwala na minimalizacje ryzyka związanego z tak dużą zmianą. Ze względu na zastosowane technologie w infrastrukturze oraz zakres realizowanych interfejsów pomiędzy systemami, jak również wielkość bazy danych, a także standaryzację procesów biznesowych na terenie ¼ kraju, wdrożenie to należy traktować 12 jako innowacyjne i unikatowe w skali kraju . Z powyższych względów zasadny jest – zdaniem Spółki - termin wdrożenia systemu, o którym mowa powyżej. Czas trwania wdrożenia wynika z okoliczności o charakterze obiektywnym, tj. techniki informatycznej. Ad. Zobowiązanie nr 2 - 4. Wymienione w pkt 2 – 4 zobowiązania mają na celu wprowadzenie możliwych na tym etapie działań przejściowych, zapewniających maksymalna ochronę konsumentów do czasu pełnego wdrożenia systemu [tajemnica przedsiębiorstwa]. W szczególności: • Zobowiązanie nr 2 ma na celu zapewnienie klientom możliwości zakwestionowania niezasadnie naliczonych odsetek w drodze indywidualnie rozpatrywanej reklamacji. Zobowiązanie to zmierza do umożliwienia klientom podjęcia skutecznych działań naprawczych już po ewentualnym niezasadnym naliczeniu odsetek. Spółka odstąpi od naliczania odsetek za opóźnienie bądź dokona ich korekty każdorazowo, o ile okaże się, że zostały one niezasadnie naliczone. • Zobowiązanie nr 3 ma na celu uwrażliwienie klientów na uważne dokonywanie płatności za energie elektryczną, aby uniknąć sytuacji niezasadnego naliczania odsetek. Klient, otrzymując nowy wzór blankietu, powinien od razu zwrócić uwagę na to, którą płatność powinien dokonać we właściwym terminie. • Zobowiązanie nr 4 obejmuje akcję informacyjną, która ma uświadomić klientów, w jaki sposób rozliczane są ich płatności, a także w jaki sposób powinni regulować swoje należności. Ulotki będą dostępne w Punktach Obsługi Klientów dla wszystkich zainteresowanych osób. • Zobowiązania zaproponowane przez Spółkę obejmują kompleksowe wyeliminowanie przypadków bezzasadnego naliczania odsetek – w aspekcie długoterminowym (wdrożenie systemu [tajemnica przedsiębiorstwa]) oraz krótkoterminowym, tj. do czasu pełnego wdrożenia systemu [tajemnica przedsiębiorstwa] (zobowiązania 2 – 4). (dowód: tom II karty 101-123) 2. Mając na uwadze zebrany materiał dowodowy, Prezes Urzędu zważył, co następuje: 2.1. Określenie zarzutów. Prezes Urzędu wszczął z urzędu, przeciwko Przedsiębiorcy, postępowanie w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów, o których stanowi art. 24 ust. 1 i 2 pkt 3 ustawy o ochronie (...) , polegającej na bezzasadnym naliczaniu odsetek za nieterminowe płatności dotyczące prognozowanego zużycia energii elektrycznej, które są błędnie wykazywane poprzez system zautomatyzowanych procedur obsługi płatności, wskutek przyporządkowania wpłaconych przez odbiorców kwot do należności, które będą wymagalne w przyszłości a pozostawienie najstarszych zobowiązań odbiorców jako niezapłaconych, co może stanowić naruszenie art. 4 ust.1 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (Dz.U. z 2007 r., Nr 171, poz. 1206 ze zm.). 13 2.2 . Naruszenie interesu publicznoprawnego . Przede wszystkim rozważenia wymaga, czy w sprawie niniejszej naruszony został interes publicznoprawny. Zgodnie z celem ustawy o ochronie (…) opisanym w art. 1 ust. 1, określa ona warunki rozwoju i ochrony konkurencji oraz zasady podejmowanej w interesie publicznym ochrony interesów przedsiębiorców i konsumentów. Z treści art. 1 ust. 1 ustawy o ochronie (…) wynika, iż celem jej jest m.in. ochrona konsumentów przed eksploatacją za strony silniejszych uczestników rynku. Powyższe przesądza o wyłączeniu możliwości podejmowania przez Prezesa Urzędu działań w celu ochrony wyłącznie interesów indywidualnych. Należy zatem stwierdzić, że nie każde naruszenie prawa w stosunkach cywilno-prawnych kwalifikuje sprawę do postępowania w trybie ww. ustawy. Odmiennie niż to ma miejsce w postępowaniu cywilnym ukierunkowanym na ochrone praw podmiotowych stron, postępowanie w trybie ustawy o ochronie (…) ma za swój przedmiot ochronę interesu publicznoprawnego, a więc ma to miejsce wtedy, gdy skutkami działań sprzecznych z ustawą dotknięty jest szerszy krąg uczestników rynku, bądź gdy wywołują one inne niekorzystne zjawiska na rynku wymagające ingerencji ze strony organów działających w trybie tej ustawy. W niniejszej sprawie postępowanie dotyczy zarzutów naruszenia zbiorowych interesów konsumentów, a zatem potencjalnie skutkami zarzucanych działań dotknięty jest szeroki krąg osób (ok. 4 mln), będących klientami Tauron Sprzedaż. Wynika stąd wniosek, iż w sprawie mógł zostać naruszony interes publicznoprawny, a więc wszczęcie niniejszego postępowania było w świetle interesu publicznoprawnego w pełni uzasadnione. 2.3. Status przedsiębiorcy. Przedmiotem postępowania są praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów, przez które rozumie się godzące w nie bezprawne działania przedsiębiorców (art. 24 ust. 1 i ust. 2 ustawy o ochronie…) . Definicja legalna pojęcia „ przedsiębiorca ” zawarta jest w art. 4 ustawy o ochronie (…) . Zgodnie z art. 4 pkt. 1 powołanego artykułu, ilekroć w ustawie jest mowa o przedsiębiorcy, rozumie się przez to co do zasady przedsiębiorcę w rozumieniu przepisów o swobodzie działalności gospodarczej. Jak wynika z odpisu KRS Spółki, jest ona przedsiębiorcą wedle przepisów ustawy z dnia 2 lipca 2004 r. - o swobodzie działalności gospodarczej (j. t. Dz. U. z 2007 r. Nr 155, poz. 1095 z póź. zm.), a zatem uznać ją należy za przedsiębiorcę w rozumieniu art. 4 pkt 1 ustawy o ochronie (…). 2.4 . Uprawdopodobnienie naruszenia art. 24 ust. 1 i ust. 2 pkt 3 ustawy o ochronie (…). Zgodnie treścią art. 28 ust. 1 ustawy o ochronie (....) , do wydania przez Prezesa Urzędu decyzji zobowiązującej niezbędne jest uprawdopodobnienie – na podstawie okoliczności sprawy, informacji zawartych w zawiadomieniu lub będących podstawą wszczęcia postępowania – że przedsiębiorca stosuje praktykę, o której mowa w art. 24 ww. ustawy, a przedsiębiorca, któremu jest zarzucane naruszenie tego przepisu, zobowiąże się do podjęcia lub zaniechania określonych działań zmierzających do zapobieżenia tym naruszeniom. Podkreślić zatem należy, że dla wydania tzw. decyzji zobowiązującej wystarczy uprawdopodobnić w toku postępowania antymonopolowego naruszenie zakazu wynikającego z art. 24 ustawy o ochronie (...) , nie ma natomiast konieczności udowodnienia naruszenia przepisów ustawy, a w związku z tym przeprowadzenia pełnego 14 postępowania dowodowego. Różnica pomiędzy tymi dwoma instytucjami polega na tym, że uprawdopodobnienie nie daje pewności, lecz jedynie prawdopodobieństwo twierdzenia o jakimś fakcie. Należy wskazać, że uprawdopodobnienie zwolnione jest od zwykłego formalizmu dowodowego. W wyroku z dnia 5 maja 1995 r. (sygn. akt: S.A./Wr 2223/94) Naczelny Sąd Administracyjny orzekł, że „uprawdopodobnienie stanowi środek zastępczy dowodu w znaczeniu ścisłym, a zatem środek nie dający pewności, lecz tylko wiarygodność (prawdopodobieństwo) twierdzenia o jakimś fakcie [...]. Chodzi nie o przeprowadzenie dowodu na okoliczność podnoszonych przez Wnioskodawcę zarzutów, lecz o wskazanie okoliczności wystarczających dla powzięcia przekonania o prawdopodobieństwie zaistnienia podnoszonych okoliczności”. W niniejszej sprawie Spółka złożyła swoje zobowiązanie do podjęcia lub zaniechania określonych działań już w początkowej fazie postępowania dowodowego, co pozwoliło, po dokonaniu analizy zgromadzonego materiału dowodowego, na jego zakończenie na wczesnym etapie. Oznacza to, że nie zostało przeprowadzone pełne postępowanie dowodowe, a jedynie w stopniu umożliwiającym uprawdopodobnienie naruszenia przepisów ustawy o ochronie (...). Art. 24 ust. 1 ustawy o ochronie (...) stanowi, że zakazane jest stosowanie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Z kolei art. 24 ust. 2 wskazuje, że „ przez praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów rozumie się godzące w nie bezprawne działanie przedsiębiorcy ”. Zbiorowe interesy konsumentów podlegają zatem ochronie przed działaniami przedsiębiorców, które są sprzeczne z prawem, tj. przepisami określonych aktów prawnych oraz zasadami współżycia społecznego i dobrymi obyczajami. Powołany art. 24 ust. 2 zawiera przykładowe wyliczenie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, zaliczając do nich m.in. w pkt. 3 nieuczciwe praktyki rynkowe lub czyny nieuczciwej konkurencji, godzące w interesy konsumentów. Do uprawdopodobnienia zatem praktyki z art. 24 ust. 2 pkt 3 ustawy o ochronie (...) konieczne jest wykazanie, że uprawdopodobnione zostały łącznie następujące przesłanki: 1) bezprawność działań przedsiębiorcy, polegająca na stosowaniu : a) nieuczciwych praktyk rynkowych lub b) czynów nieuczciwej konkurencji, 2) godzenie tymi działaniami w zbiorowy interes konsumentów. Ad. 1) Uprawdopodobnienie bezprawności działań przedsiębiorcy. Bezprawność działań przedsiębiorcy tradycyjnie rozumieć należy jako działanie sprzeczne z obowiązującymi zasadami porządku prawnego. Źródłem tych zasad są normy prawa powszechnie obowiązującego oraz nakazy i zakazy wynikające z zasad współżycia społecznego (dobre obyczaje). O bezprawności działania decyduje w świetle orzecznictwa Sądu Najwyższego całokształt okoliczności konkretnego stanu faktycznego (wyrok SN I PKN 267/2001). Sąd Najwyższy wskazał również, że o bezprawności działania można mówić wówczas , gdy nie zachodzi żadna ze szczególnych okoliczności usprawiedliwiających określone działanie. W ocenie Sądu Najwyższego okolicznościami tymi są : działanie w ramach porządku prawnego, tj. 15 działanie dozwolone przez obowiązujące przepisy, wykonywanie prawa podmiotowego, zgoda pokrzywdzonego oraz działanie w obronie uzasadnionego interesu (wyrok SN z dnia 19 października 1989 r., II CR 419/89, OSP 1990/11-12 poz. 377). Powołany przepis art. 24 ust. 2 pkt 3 ustawy o ochronie (…) pojęcie bezprawności odnosi do nieuczciwych praktyk rynkowych lub czynów nieuczciwej konkurencji. Zawarte w powyższej definicji pojęcie „nieuczciwych praktyk rynkowych” należy utożsamiać z praktykami opisanymi w ustawie z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (Dz. U. Nr 171, poz. 1206), zwanej dalej „UPNPRU”. Z kolei pojęcie „czynów nieuczciwej konkurencji” należy odnieść do czynów opisanych w ustawie z dnia 16 kwietnia 1993r. o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji (tj. Dz. U. z 2003 r. Nr 153, poz. 1503 ze zm.), dalej „UZNK”. Ustawa o UPNPRU zawiera w art. 3 zakaz stosowania nieuczciwych praktyk rynkowych. Naruszenie zakazu wynikającego z art. 3 UPNPRU skutkuje bezprawnością zachowania przedsiębiorcy. Prezes UOKiK musi wykazać, że oceniane zachowanie przedsiębiorcy odpowiada jednej z praktyk wymienionych w art. 7 lub 9 UPNPRU bądź spełnia przesłanki klauzuli generalnej z art. 4 ust. 1 oraz ze zachowanie to narusza zbiorowe interesy konsumentów 1 . Postawiony Spółce zarzut dotyczy naruszenia przez tego Przedsiębiorcę art. 4 ust. 1 UPNPRU. Zgodnie z art. 4 ust. 1 tej ustawy, stosowana przez przedsiębiorcę praktyka rynkowa jest nieuczciwa, jeżeli jest sprzeczna z dobrymi obyczajami i w istotny sposób zniekształca lub może zniekształcić zachowanie rynkowe przeciętnego konsumenta przed zawarciem umowy, w trakcie jej zawierania lub po zawarciu. Kwalifikacja praktyki rynkowej jako nieuczciwej na podstawie ww. przepisu wymaga zatem wykazania dwóch przesłanek, tj.: 1) sprzeczności z dobrymi obyczajami oraz 2) istotnego zniekształcenia zachowań przeciętnego konsumenta na rynku m.in. po zawarciu umowy. Klauzula generalna zawarta w art. 4 ust. 1 ww. ustawy znajduje w pierwszej kolejności zastosowanie do praktyk rynkowych, które nie zostały w niej wyspecyfikowane. W tej sytuacji celem klauzuli generalnej jest konkretyzacja takich zachowań, które nie należą do poszczególnych, nazwanych i wyspecyfikowanych w ustawie praktyk 2 . Ad. 1 ) Sprzeczność z dobrymi obyczajami Jak już wskazano wyżej, przepis art. 4 ust. 1 UPNPRU stanowi tzw. klauzulę generalną, odsyłającą do systemu ocen i norm pozaprawnych – „dobrych obyczajów”. Aby uznać praktykę rynkową stosowaną przez przedsiębiorcę za nieuczciwą należy wykazać, że jest ona po pierwsze sprzeczna z dobrymi obyczajami. Dokonując teoretycznego przeniesienia ujęcia dobrych obyczajów na grunt ustawy należy stwierdzić, że są to normy postępowania, które powinny być przestrzegane przez przedsiębiorców w działalności 1 T. Skoczny. Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów. Komentarz. Wydawnictwo C. H. Beck, Warszawa 2009, s. 996. 2 Małgorzata Sieradzka. ,,Ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Komentarz”. Oficyna a Wolters Kluwer business. Warszawa 2008, s. 70. 16 gospodarczej. Ocena przestrzegania dobrych obyczajów jest dokonywana w relacjach przedsiębiorca - konsument, czyli w obrocie konsumenckim. 3 Rozważając, czy działanie przedsiębiorcy jest sprzeczne z dobrymi obyczajami w pełni uzasadnionym jest odwołanie się do aktualnego w tej mierze, obowiązującego orzecznictwa. W wyroku z dnia 23 lutego 2006r., sygn.. akt: XVII Ama 118/04, Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów uznał, że „ istotą pojęcia dobrego obyczaju jest szeroko przyjęty szacunek dla drugiego człowieka. W stosunkach z konsumentami powinien on wyrażać się właściwym informowaniem o przysługujących uprawnieniach, niewykorzystywaniu uprzywilejowanej pozycji profesjonalisty i rzetelnym traktowaniu partnerów umów. Za sprzeczne z dobrymi obyczajami można uznać działania zmierzające do niedoinformowania, dezorientacji, wywoływania błędnego przekonania u konsumenta, a także wykorzystania jego niewiedzy i naiwności.” Zgodnie z ekonomiczno – funkcjonalną koncepcją pojęcia „ dobre obyczaje ” należy rozumieć jako zachowanie przedsiębiorcy nakierunkowane na zapewnienie niezakłóconego funkcjonowania konkurencji, przez rzetelne i niezafałszowane współzawodnictwo jakością, ceną i innymi pożądanymi przez klientów cechami oferowanych towarów lub usług 4 . Działanie przedsiębiorcy należy uznać za sprzeczne z dobrymi obyczajami, jeżeli wykracza przeciw uznanym w społeczeństwie zasadom moralnym lub przyjętej w obrocie uczciwości. Za sprzeczną z dobrymi obyczajami można więc uznać próbę kreowania przez przedsiębiorcę stosunków łączących go z konsumentem w sposób chroniący interesy tego przedsiębiorcy, bez dostatecznego brania pod uwagę praw i interesów konsumenta. Przestrzeganie dobrych obyczajów w stosunkach z konsumentami jest szczególnie widoczne w prawie umów, gdzie powinno ono wyrażać się „we właściwym informowaniu o wynikających z umowy uprawnieniach, niewykorzystywaniu uprzywilejowanej pozycji profesjonalisty przy zawieraniu umowy i jej realizacji, rzetelnym traktowaniu równorzędnego partnera umowy. Za sprzeczne z dobrymi obyczajami należy uznać te działania przedsiębiorcy, które zmierzają do niedoinformowania, dezorientacji, wywołania błędnego przekonania u konsumenta, a także wykorzystania jego niewiedzy lub naiwności. 5 Przestrzeganie dobrych obyczajów w stosunkach z konsumentami ważne jest przede wszystkim w przypadku sprzedaży usług ,,masowych”, gdzie występuje duża liczba odbiorców/kontrahentów. Taką usługą jest m.in. sprzedaż detaliczna energii elektrycznej wraz z rozliczeniem jej zużycia. Zdaniem Prezesa Urzędu księgowanie wpłat na faktury, które nie muszą być jeszcze opłacane, pozostawiając bez opłaty faktury bieżące i/lub zaległe, skutkujące w konsekwencji zadłużeniem klienta i niesłusznym naliczaniem odsetek jest działaniem niewłaściwym, niestarannym, bezzasadnym, a tym samym sprzecznym z dobrymi obyczajami. W tym miejscu należy wskazać na przepis art. 451 par. 3 Kodeksu cywilnego, który stanowi, iż ,, W braku oświadczenia dłużnika lub wierzyciela spełnione świadczenia zalicza się przede wszystkim na poczet długu wymagalnego, a jeżeli jest kilka długów wymagalnych – na poczet najdawniej wymagalnego ”. Tym samym uznać należy, iż uprawdopodobnione zostało naruszenie pierwszej z przesłanek zastosowania art. 4 ust. 1 UPNPRU w odniesieniu do zarzucanego Spółce czynu. 3 Małgorzata Sieradzka, op. cit. s.78. 4 Ibidem, s.77. 5 K.Kohutek, M.Sieradzka „Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów. Komentarz.”, Wyd. LEX a Wolters Kluwer business, W-wa 2008, s. 588. 17 Ad. 2) Istotne zniekształcenie zachowań przeciętnego konsumenta na rynku m.in. po zawarciu umowy. Ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym nie zawiera definicji „istotnego zniekształcenia zachowań”, zatem pomocne dla określenia zakresu przedmiotowego ww pojęcia może być odwołanie się do art. 2 lit. e) dyrektywy 2005/29/WE o nieuczciwych praktykach rynkowych. W świetle art. 2lit. e) dyrektywy (…) „istotne zniekształcenie zachowania gospodarczego konsumentów” oznacza wykorzystanie praktyki rynkowej w celu znacznego ograniczenia zdolności konsumenta do podjęcia świadomej decyzji i skłonienia go tym samym do podjęcia decyzji (…) której inaczej by nie podjął 6 . W ocenie Prezesa Urzędu w niniejszej sprawie do takiego zniekształcenia doszło. Nieuczciwa praktyka rynkowa może co do zasady przybierać postać działania lub zaniechania (co wynika z definicji tej praktyki zawartej w art. 2 pkt 4 UPNPRU). Wskazać należy, iż jak wynika to z ustaleń na str. 8 i 9 niniejszej Decyzji, składane skargi na działalność Spółki w roku 2012 dotyczyły windykowania długów i odsetek w rzeczywistości nie istniejących, a powstałych wskutek błędnego księgowania wpłat przez Spółkę. Zatem stosowane przez Spółkę praktyki mogły doprowadzić do sytuacji, w której konsumenci na skutek błędnego księgowania wpłat oraz presji Przedsiębiorcy (wysyłanie wezwań do zapłaty) pozbawieni zostali możliwości autonomicznego, racjonalnego i swobodnego podjęcia decyzji o konsekwencjach określonego ich zachowania (tj. podjęcia decyzji o dokonaniu zapłaty). W konsekwencji mogli oni np. dokonać zapłaty długu nieistniejącego wraz niesłusznie naliczonymi odsetkami. Wskutek niewłaściwego księgowania wpłat i wywierania przez Spółkę na konsumentów (odbiorców energii elektrycznej) presji dokonania ww. zapłaty, istotnemu zniekształceniu mogło ulec ich zachowanie na rynku po zawarciu przez nich umów sprzedaży energii elektrycznej, czyli wymuszania zapłaty, której już wcześniej dokonali. Stosowane przez Spółkę praktyki dotyczyły zachowań tzw. przeciętnego konsumenta na rynku. Ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym nie definiuje pojęcia „konsument” odsyłając w art. 2 pkt 2 do kodeksu cywilnego. Zgodnie z art. 22¹ k.c. „Za konsumenta uważa się osobę fizyczną dokonującą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową”. Oznacza to, iż status konsumenta osoba fizyczna uzyskuje z chwilą dokonania czynności prawnej i zachowuje go dopóki ta czynność prawna wywołuje skutki, a więc również np. na etapie windykacji długu. Sprawa niniejsza niewątpliwie dotyczy zatem konsumentów, skoro wezwania do zapłaty błędnie naliczonych długów skierowane były do osób, które zawarły wcześniej ze Spółkę umowę sprzedaży energii elektrycznej lub umowę kompleksową i nie było to związane z prowadzeniem działalności gospodarczej. Zarzucane Spółce praktyki dotyczą „przeciętnych konsumentów” w rozumieniu UPNPRU. Zgodnie z art. 2 pkt 8 ww. ustawy za przeciętnego konsumenta uważa się konsumenta, który jest dostatecznie dobrze poinformowany, uważny i ostrożny; oceny dokonuje się z uwzględnieniem czynników społecznych, kulturowych, językowych i przynależności danego konsumenta do szczególnej grupy konsumentów. Przyjęty w ustawie model przeciętnego konsumenta w pełni odzwierciedla stanowisko przyjęte w orzeczeniach Europejskiego Trybunału Sprawiedliwości, zgodnie z którym jest to osoba dostatecznie dobrze poinformowana, uważna i ostrożna. Taki 6 Małgorzata Sieradzka, op. cit., s. 82. 18 konsument posiada określony zasób informacji o otaczającej go rzeczywistości i potrafi go wykorzystać dokonując analizy przekazów rynkowych. Jest to konsument sceptyczny wobec kierowanych do niego praktyk rynkowych, który umiejętnie korzysta ze stworzonych możliwości wyboru. Wskazać jednocześnie należy, iż orzecznictwo Europejskiego Trybunału Sprawiedliwości wskazuje na konieczność odniesienia powyższych cech przeciętnego konsumenta do produktu, do którego odnosi się dana praktyka rynkowa (wyrok ETS z dnia 22 czerwca 1999r., C-342/97, wyrok ETS w sprawie Gurt Springenheide i Tusky C-210/96). Europejski Trybunał Sprawiedliwości wskazał m.in., iż charakter odróżniający znak towarowy należy oceniać w odniesieniu do przypuszczalnego sposobu postrzegania go przez właściwie poinformowanego oraz dostatecznie uważnego i rozsądnego przeciętnego konsumenta danej kategorii towarów i usług (wyrok ETS z dnia 7 lipca 2005 r., C-353/03). Podobny pogląd prezentowany jest również w orzecznictwie polskich sądów. Tak np. Sąd Najwyższy w wyroku z dnia 3 grudnia 2003 roku wskazał, iż sama wysokość ceny nabywanego samochodu wyklucza potraktowanie nabywcy jako nieostrożnego konsumenta bezkrytycznie odnoszącego się do haseł reklamowych i nie posiadającego podstawowych informacji, gdyż polski odbiorca reklamy w tym segmencie rynku samochodowego posiadł już umiejętność odczytywania informacji reklamowych (vide: wyrok z dnia 3 grudnia 2003r. sygn. akt I CK 358/02). Podobnie, w wyroku z dnia 6 grudnia 2007 roku Sąd Apelacyjny w Warszawie stwierdził, iż do kręgu adresatów reklamy „tanich linii” lotniczych należy zaliczyć osoby wykształcone, posiadające zasób wiedzy i doświadczenia życiowego w zakresie funkcjonowania takiego rodzaju przedsiębiorców w tym zakupu biletów online, co odróżnia ich od osób należących do kręgu przeciętnych konsumentów (sygn. akt VI ACa 842/07). Odnosząc powyższe rozważania do sytuacji zaistniałej w niniejszej sprawie podnieść należy, iż charakter podejmowanych przez Spółkę działań wskazuje na fakt, iż błędne księgowanie wpłat nie dotyczy jakiejś określonej, dającej się wyodrębnić grupy konsumentów, lecz wszystkich odbiorców energii elektrycznej grupy Tauron należących do grupy gospodarstw domowych/konsumentów (grupa taryfowa G). Tym samym, zdaniem Prezesa Urzędu, tak określony przeciętny konsument, może nie być w stanie określić konsekwencji swoich decyzji dotyczących zapłaty żądanych przez Spółkę kwot, szczególnie w przypadku zobowiązań wg niego nieistniejących. Reasumując, w sprawie uprawdopodobniona została również druga przesłanka art. 4 ust. 1 UPNPRU w postaci istotnego zniekształcenia zachowań przeciętnego konsumenta na rynku m.in. po zawarciu umowy. W konsekwencji organ antymonopolowy uprawdopodobnił, iż wszystkie z opisanych w pkt I niniejszej decyzji kwestionowanych działań Spółki stanowią nieuczciwe praktyki rynkowe, wypełniając ustawowe przesłanki art. 4 ust. 1 UPNPRU. Ad. 2) Uprawdopodobnienie godzenia działań przedsiębiorcy w zbiorowy interes konsumentów. Punkt 2 preambuły implementowanej do ustawy o ochronie (…) Dyrektywy 98/27/EC Parlamentu Europejskiego i Rady brzmi: „Zbiorowe interesy oznaczają interesy, które nie stanowią skumulowanych interesów poszczególnych osób poszkodowanych z racji naruszenia”. Nie jest zatem zbiorowym interesem konsumentów suma indywidualnych interesów konsumentów, choćby liczba pokrzywdzonych konsumentów była bardzo duża. Powyższy zapis implementowany został w art. 24 ust.2 i ust. 3. ustawy o ochronie (…) stanowiącym, iż przez praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów rozumie się godzące w nie bezprawne działanie przedsiębiorcy (art. 24 ust. 2 ustawy o ochronie (…) ), przy czym nie jest zbiorowym interesem konsumentów suma indywidualnych interesów konsumentów (art. 24 ust. 3 ustawy o ochronie (…) ). 19 Zdaniem Prezesa Urzędu oceniając działanie przedsiębiorcy pod kątem tej przesłanki należy ustalić, czy jego działania mogą naruszać interesy także nieoznaczonego kręgu potencjalnych klientów. Tego typu naruszenie wystąpi wówczas, gdy działania przedsiębiorcy dotyczą zbiorowości i mogą dotknąć każdego potencjalnego klienta, czyli gdy są powszechne. W orzecznictwie ugruntował się pogląd, zgodnie z którym naruszenie zbiorowych interesów konsumentów ma miejsce wówczas, gdy potencjalną daną praktyką przedsiębiorcy może być dotknięty każdy konsument w analogicznych okolicznościach (wyrok SOKiK z dnia 13 stycznia 2009 r. sygn. akt XVII Ama 26/08 i wyrok Sądu Apelacyjnego w Warszawie z dnia 20 listopada 2009 r. sygn. akt VIA Ca 539/09). Podobnie rzecz ujmuje doktryna wskazując, iż zbiorowy interes konsumentów(…) oznacza interes szerokiego kręgu (niezindywidualizowanych co do liczby i tożsamości) konsumentów – zarówno aktualnych, jak i potencjalnych – adresatów bezprawnych praktyk stosowanych przez przedsiębiorcę oraz interesy grupy konsumentów, która jest dostatecznie liczna i charakteryzuje się wspólną cechą 7 . Zdaniem Sądu Najwyższego Wydawane orzeczenie ma (…) wymiar znacznie szerszy, pełni także funkcję prewencyjną, służy bowiem ochronie także nieograniczonej liczby potencjalnych konsumentów (Wyrok SN z dnia 12 września 2003 r., I CKN 504/01.). Akcentowanie potencjalnego zagrożenia interesów konsumentów jako istoty naruszenia zbiorowych interesów konsumentów znalazło swój wyraz również w art. 3 lit. k rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (WE) z dnia 27 października 2004 r. nr 2006/2004 w sprawie współpracy między organami krajowymi odpowiedzialnymi za egzekwowanie przepisów prawa w zakresie ochrony konsumentów, określającego te interesy jako interesy pewnej liczby konsumentów, które doznały lub mogą doznać uszczerbku w wyniku naruszenia. Powyższy pogląd jest już ugruntowany w orzecznictwie sądów polskich. Przykładowo jedynie powołać należy tezę, iż dla uznania określonego działania za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów nie jest konieczne wystąpienie określonego skutku, ale sama możliwość jego wywołania (wyrok Sądu Apelacyjnego w Warszawie z dnia 20 listopada 2009 r. sygn. akt VIA Ca 539/09). W sprawie niniejszej zważywszy na rodzaj i charakter prowadzonej przez Spółkę działalności gospodarczej w zakresie sprzedaży detalicznej energii elektrycznej uprawniony jest wniosek, iż każdy konsument będący kontrahentem Spółki może być dotknięty praktykami tego Przedsiębiorcy. W tym miejscu należy zaznaczyć, iż relacje pomiędzy sprzedawcą energii elektrycznej a jej odbiorcą w gospodarstwie domowym, należą bezspornie do relacji konsumenckich. Jak wskazano wcześniej naruszenie zbiorowych interesów konsumentów ma miejsce wówczas, gdy potencjalną daną praktyką przedsiębiorcy może być dotknięty każdy konsument w analogicznych okolicznościach. Jednocześnie przez praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów rozumie się godzące w nie bezprawne działanie przedsiębiorcy (art. 24 ust. 2 ustawy o ochronie (…) ), przy czym – jak już wspomniano powyżej - nie jest zbiorowym interesem konsumentów suma indywidualnych interesów konsumentów (art. 24 ust. 3 ustawy o ochronie (…) ).Zdaniem Prezesa Urzędu oceniając działanie Przedsiębiorcy pod kątem tej przesłanki należy stwierdzić, iż jego działania mogą naruszać interesy nieoznaczonego kręgu potencjalnych klientów. Tego typu działania Przedsiębiorcy dotyczyły potencjalnie wszystkich odbiorców energii elektrycznej Spółki (tj. ok. 4 mln.). Jak to wskazano już wyżej naruszenie interesów konsumentów mogło spowodować istotne zniekształcenie zachowań przeciętnego konsumenta na rynku m.in. po zawarciu umowy, a zatem godzi tym samym w zbiorowe interesy konsumentów. 7 M. Sieradzka „Wykładnia pojęcia „zbiorowy interes konsumentów” na tle orzecznictwa”. Teza 1 Glosa 2008/3/102; wyrok Sądu Apelacyjnego w Warszawie z dnia 20 listopada 2009 r. sygn. akt VIA Ca 539/09. 20 Mając powyższe na uwadze, uprawdopodobniona została druga z przesłanek uznania nieuczciwych praktyk rynkowych opisanych w pkt I Decyzji naruszających art. 4 ust. 1 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym , również za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów, określoną w art. 24 ust. 2 pkt 3 ustawy o ochronie (...) , co znalazło swój wyraz w treści pkt I sentencji niniejszej Decyzji. 2.5. Zobowiązanie przedsiębiorcy do wykonania podjętych zobowiązań, polegających na zaniechaniu działań zmierzających do zapobieżenia naruszenia ww. przepisu i termin wykonania tych zobowiązań. Zgodnie z art. 28 ustawy o ochronie (…) jeżeli w toku postępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów zostanie uprawdopodobnione – na podstawie okoliczności sprawy, informacji zawartych w zawiadomieniu lub innych informacji będących podstawą wszczęcia postępowania z urzędu – że przedsiębiorca stosuje praktykę, o której mowa w art. 24 tej ustawy, a przedsiębiorca, któremu zarzucane jest naruszenie tego przepisu, zobowiąże się do podjęcia lub zaniechania określonych działań zmierzających do zapobieżenia tym naruszeniom, Prezes Urzędu może, w drodze decyzji, nałożyć obowiązek wykonania tych zobowiązań. W toku niniejszego postępowania Spółka, uznając zasadność postawionych mu zarzutów wniosły o wydanie decyzji w trybie art. 28 ustawy o ochronie (…) . Jednocześnie zobowiązały się do zaniechania tych działań poprzez : 1. etapowe wdrożenie w stosunku do wszystkich klientów (konsumentów) Tauron Sprzedaż informatycznego systemu bilingowego, pozwalającego na księgowanie wpłat na najstarsze zadłużenie, za wyjątkiem: - wpłat dokonywanych na oryginalnych, dostarczonych przez Sprzedawcę blankietach, w miejscach do tego wyznaczonych; - zastosowanie technologii gwarantujących ten sam skutek, jak dla oryginalnego blankietu; w terminie końcowym do dnia 30 czerwca 2015 r.; 2. odstąpienie od naliczania odsetek za opóźnienie lub ich korekta w razie bezzasadnego naliczenia odsetek za nieterminowe płatności dotyczące prognozowanego zużycia energii elektrycznej, błędnie wykazanych przez system zautomatyzowanych procedur obsługi płatności, wskutek przyporządkowania wpłaconych przez odbiorców kwot do należności, które będą wymagalne w przyszłości, z pozostawieniem najstarszych zobowiązań jako niezapłaconych – zawsze na wniosek klienta w drodze indywidualnie rozpatrywanej reklamacji, w terminie 1 miesiąca od daty uprawomocnienia się decyzji; 3. wprowadzenie do procesu masowego wydruku nowego wzoru blankietu wpłat obejmującego termin płatności i numer ewidencyjny klienta wydrukowane większą czcionką w stosunku do dotychczasowego wzoru, w terminie 3 miesięcy od daty uprawomocnienia się decyzji; 21 4. uruchomienie akcji informacyjnej, obejmującej dystrybucję w Punktach Obsługi Klientów ulotek wskazujących klientom, na co powinni zwracać uwagę przy regulowaniu płatności gotówką, a na co przy regulowaniu płatności przelewem, dla zapewnienia poprawności księgowania wpłat oraz w celu uniknięcia omyłkowego naliczania odsetek za opóźnienie w zapłacie, w terminie 3 miesięcy od daty uprawomocnienia się decyzji. Prezes Urzędu uznał ww. działania za wystarczające do usunięcia naruszenia art. 24 ust.1 i 2 pkt 3 ustawy o ochronie (…) i nałożył na Spółkę obowiązek wykonania tego zobowiązania w powyżej zakreślonych terminach. Mając powyższe na uwadze należało orzec, jak w pkt I sentencji decyzji. 2.6. Obowiązek złożenia informacji o stopniu realizacji zobowiązań. Stosownie do art. 28 ust. 3 ustawy o ochronie (…) Prezes Urzędu nałożył na Tauron Sprzedaż Sp. z o.o. z siedzibą w Krakowie obowiązek złożenia w wyznaczonym terminie informacji o stopniu realizacji zobowiązań. Zgodnie z tym przepisem oraz mając na względzie złożone przez Spółkę w niniejszej sprawie zobowiązanie Prezes UOKiK zobowiązał ww. przedsiębiorcę do złożenia sprawozdania o stopniu realizacji przyjętego zobowiązania w dwóch etapach w następujących terminach: - 4 miesiące od daty uprawomocnienia się decyzji odnośnie pkt 2 – 4 zobowiązania; - do dnia 30 czerwca 2015 r. odnośnie pkt 1 zobowiązania. Mając powyższe na uwadze, należało orzec, jak w punkcie II sentencji. Stosownie do treści art. 81 ust 1 ustawy o ochronie (…) , w związku z art. 479 28 § 2 k.p.c., od niniejszej decyzji przysługuje stronie odwołanie do Sądu Okręgowego w Warszawie - Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w terminie dwutygodniowym od dnia jej doręczenia, za pośrednictwem Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów - Delegatury Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów we Wrocławiu. Z up. Prezesa UOKiK Dyrektor UOKiK Del. Wrocław Zbigniew Jurczyk Otrzymuje: Pan Jarosław Sroczyński Radca prawny Markiewicz&Sroczyński Kancelaria Radców Prawnych Sp.j. ul. Św. Tomasza 34, Dom Na Czasie, lok. 12 31-027 Kraków. (pełnomocnik Tauron Sprzedaż)