DDK-8/2011

PREZES URZĘDU OCHRONY KONKURENCJI I KONSUMENTÓW MAŁGORZATA KRASNODĘBSKA-TOMKIEL DDK- 61-24/07/PZ/KSP Warszawa, dn. 2 grudnia 2011 r. DECYZJA DDK Nr 8/2011 I. Na podstawie art. 28 ust. 1 i 2 w zw. z art. 24 ust. 1 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. Nr 50, poz. 331 ze zm.), po przeprowadzeniu postępowania w sprawie stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów przez Media Markt Polska Sp. z o.o. Olsztyn Sp.k. z siedzibą w Warszawie, w toku którego zostało uprawdopodobnione, na podstawie okoliczności sprawy, iż Media Markt Polska Sp. z o.o. Olsztyn Sp.k. stosuje praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów, o której mowa w art. 24 ust. 2 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, polegającą na utrudnianiu konsumentom realizacji uprawnień z tytułu niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową na podstawie ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U. Nr 141, poz. 1176, z pózn. zm.) poprzez nieprzyjmowanie lub odrzucanie reklamacji zgłaszanych przez konsumentów po 6 miesiącach od wydania towaru w przypadku, gdy konsument nie udowodni w sposób wymagany przez przedsiębiorcę istnienia niezgodności z umową w chwili jego wydania, a) co wobec nieposzanowania dobrych obyczajów oraz słusznych interesów konsumentów narusza dyspozycję art. 17 ustawy z dnia 2 lipca 2004 r. o swobodzie działalności gospodarczej (Dz.U. z 2004 r. Nr 173 poz. 1807, z pózn. zm.), a także stanowi czyn nieuczciwej konkurencji, o którym mowa w art. 3 ust. 1 ustawy z dnia 16 kwietnia 1993 r. o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji (tekst jednolity Dz. U. z 2003 r., Nr 153, poz. 1503, z pózn. zm.), a także b) stanowi nieuczciwą praktykę rynkową w rozumieniu art. 5 ust. 1 i 3 pkt 3 i 4 w zw. z art. 4 ust. 1 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (Dz. U. Nr 171, poz. 1206) oraz narusza zbiorowe interesy konsumentów; po zobowiązaniu się Media Markt Polska Sp. z o.o. Olsztyn Sp.k. do podjęcia działań zmierzających do zapobieżenia tym naruszeniom, Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów nakłada na Media Markt Polska Sp. z o.o. Olsztyn Sp.k. z siedzibą w Warszawie obowiązek wykonania zobowiązania do: 1. przeprowadzania okresowych kontroli (audytów) prawidłowości przyjmowania i rozpatrywania reklamacji zgłaszanych przez konsumentów, na następujących zasadach: - audyt będzie przeprowadzany w regularnych odstępach czasu, dwa razy do roku, na losowej próbie 10% reklamacji wybranych z okresu, który upłynął od poprzedniego audytu, przy 2 czym pierwszy audyt zostanie przeprowadzony w terminie 3 miesięcy od doręczenia decyzji zobowiązującej; - raport z audytu, który będzie sporządzony w ciągu trzech tygodni od rozpoczęcia kontroli przez pracowników działu audytu Spółki Media Saturn Holding Polska Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie (która jest komandytariuszem w Spółce oraz posiada 100% udziałów jej komplementariusza – Spółki Media Markt Polska Sp. z o.o.), będzie obejmować omówienie ewentualnych ujawnionych nieprawidłowości oraz wskazywać plan działań naprawczych dla każdej stwierdzonej nieprawidłowości, a także plan działań ogólnych, które powinny zapobiec w przyszłości ujawnionym nieprawidłowościom, wraz ze wskazaniem terminu na wdrożenie działań naprawczych oraz osoby odpowiedzialnej, a także wskazaniem terminów, w których osoba ta powinna składać sprawozdania z realizacji podjętych działań i ich efektów dyrektorowi sklepu oraz zarządowi komplementariusza Spółki; Termin wykonania zobowiązania (tj. przeprowadzenia pierwszego audytu) ustala się na 3 miesiące od daty uprawomocnienia się niniejszej decyzji. 2. powoływania się w odpowiedziach na reklamacje na treść przepisów ustawowych z odpowiednim komentarzem zrozumiałym dla przeciętnego konsumenta. Termin wykonania zobowiązania ustala się na 30 dni od daty uprawomocnienia się niniejszej decyzji. 3. stosowania zindywidualizowanych odpowiedzi na reklamacje z uwzględnieniem przedstawionego przez konsumenta stanu faktycznego i z odniesieniem się w ich treści do rodzaju zgłoszonej przez konsumenta niezgodności towaru z umową oraz informowania w odpowiedziach na reklamacje o wynikach ekspertyzy technicznej towaru, jeżeli taka ekspertyza była przeprowadzona. Termin wykonania zobowiązania ustala się na 30 dni od daty uprawomocnienia się niniejszej decyzji. 4. zmiany „ Instrukcji w sprawie zasad rozpatrywania reklamacji zgłaszanych przez kupujących (konsumentów) w oparciu o przepisy ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego ” poprzez wprowadzenie do niej obowiązku kierowania towaru do badań diagnostycznych w autoryzowanym punkcie serwisowym dostawcy w przypadkach, gdy środki dostępne pracownikom Spółki nie pozwalają na ocenę czasu lub przyczyn powstania niezgodności towaru z umową. Termin wykonania zobowiązania ustala się na 30 dni od daty uprawomocnienia się niniejszej decyzji. II. Na podstawie art. 28 ust. 3 w związku z art. 28 ust. 1 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. Nr 50, poz. 331 ze zm.), po przeprowadzeniu postępowania w sprawie stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów przez Media Markt Polska Sp. z o.o. Olsztyn Sp.k. z siedzibą w Warszawie, w toku którego zostało uprawdopodobnione, na podstawie okoliczności sprawy, iż Media Markt Polska Sp. z o.o. Olsztyn Sp.k. stosuje praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów opisane w pkt. I sentencji decyzji, Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów nakłada na Media Markt Polska Sp. z o.o. Olsztyn Sp.k . obowiązek złożenia, w terminie 4 3 miesięcy od dnia uprawomocnienia się niniejszej decyzji, informacji o stopniu realizacji zobowiązań, o których mowa w pkt. I sentencji decyzji, poprzez przedstawienie Prezesowi Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów pisemnych dowodów potwierdzających wprowadzenie przedmiotowych zmian. UZASADNIENIE Postanowieniem z dnia 4 czerwca 2007 r. Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (zwany dalej także „Prezesem Urzędu”, „Prezesem UOKiK”) wszczął z urzędu wobec przedsiębiorcy Media Markt Polska Sp. z o.o. Olsztyn Spółka Komandytowa z siedzibą w Warszawie, ul. Ostrobramska 79, 04-175 Warszawa (zwanemu dalej „Spółka”, „Strona”) postępowanie w sprawie podejrzenia stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów w rozumieniu art. 24 ust. 1 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. Nr 50, poz. 331 ze zm.), zwanej dalej „uokik”, polegających na utrudnianiu konsumentom realizacji uprawnień z tytułu niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową na podstawie ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U. Nr 141, poz. 1176 ze zm.), poprzez nieprzyjmowanie lub odrzucanie reklamacji zgłaszanych przez konsumentów po 6 miesiącach od wydania towaru w przypadku, gdy konsument nie przedstawi stosownej ekspertyzy potwierdzającej istnienie niezgodności z umową w chwili jego wydania, co wobec nieposzanowania dobrych obyczajów oraz słusznych interesów konsumentów narusza dyspozycję art. 17 ustawy z dnia 2 lipca 2004 r. o swobodzie działalności gospodarczej (Dz. U. Nr 173 poz. 1807 ze zm.), zwanej dalej „usdg”, a także stanowi czyn nieuczciwej konkurencji, o którym mowa w art. 3 ust. 1 ustawy z dnia 16 kwietnia 1993 r. o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji (tekst jednolity Dz. U. z 2003 r., Nr 153, poz. 1503 ze zm.), zwanej dalej „uznk”. Postanowieniem z dnia 4 czerwca 2007 r. Prezes Urzędu zaliczył w poczet dowodów w niniejszym postępowaniu informacje zawarte w dokumentach zgromadzonych w ramach postępowania wyjaśniającego o sygn. DDK1-402-17/05/PZ prowadzonego w sprawie wstępnego ustalenia czy przedsiębiorca Media Saturn Holding Polska Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie dopuścił się praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów w rozumieniu art. 23a ustawy z dnia 15 grudnia 2000 r. o ochronie konkurencji i konsumentów, poprzez bezprawne działanie polegające na naruszeniu przepisów ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego w zakresie sposobu przyjmowania i rozpatrywania reklamacji zgłaszanych przez konsumentów. Zawiadomieniem z dnia 4 czerwca 2007 r. informującym o wszczęciu postępowania, Spółka została wezwana do ustosunkowania się do przedstawionych zarzutów i jednocześnie do przesłania: • dokumentów regulujących wewnętrzne procedury Spółki w zakresie sposobu załatwiania reklamacji zgłaszanych przez konsumentów wynikających z niezgodności towaru z umową oraz gwarancji, a także 4 • kopii odpowiedzi udzielanych konsumentom przez Spółkę w związku ze zgłaszanymi przez nich reklamacjami za okres od listopada 2006 r. do stycznia 2007 r. W odpowiedzi na zawiadomienie Prezesa Urzędu z dnia 4 czerwca 2007 r., Spółka pismem z dnia 25 czerwca 2007 r. wyjaśniła, iż nie posiada utrwalonych w formie materialnej opisów procedur załatwiania reklamacji zgłaszanych przez konsumentów, a także jednoznacznie zaprzeczyła zarzutowi, jakoby dopuszczała się w swojej działalności praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów w zakresie wskazanym w postanowieniu Prezesa Urzędu. Spółka szczegółowo odniosła się do zarzutów przedstawionych przez Prezesa Urzędu wskazując, iż: • w odniesieniu do Spółki nie można mówić o jakiejkolwiek utrwalonej praktyce polegającej na żądaniu, aby konsumenci wnoszący reklamacje każdorazowo przedstawili sporządzone na ich zlecenie i koszt ekspertyzy potwierdzające istnienie niezgodności z umową objętego reklamacją towaru w chwili jego wydania. Na dowód Spółka załączyła do pisma kopie odpowiedzi udzielanych konsumentom na ich reklamacje (w okresie wskazanym w zawiadomieniu tj. od listopada 2006 r. do stycznia 2007 r.). Z danych przedstawionych przez Spółkę wynika, iż wśród 52 zgłoszonych w tym okresie reklamacji jedynie 23 zostały rozpatrzone negatywnie; • w żadnym z przedstawionych przez Spółkę przypadków nie żądano od konsumenta przedłożenia jakiejkolwiek ekspertyzy. Przeciwnie, większość reklamowanych towarów była przekazywana przez Spółkę do badania w autoryzowanych placówkach serwisowych (w tym także w co najmniej 4 przypadkach reklamacji załatwionych odmownie); • żaden z elementów załączonej korespondencji nie pozwala na stwierdzenie, iż Spółka a priori odmawia uwzględnienia zgłaszanych jej reklamacji, o ile konsument nie przedstawi potwierdzającej jej zasadność opinii eksperta. W żadnym z przypadków, gdy Spółka nie uznała reklamacji, powołując się na zasady rozkładu ciężaru dowodu wynikające z art. 4 ust. 1 ustawy o sprzedaży konsumenckiej, nie były kierowane pod adresem konsumentów żadne tego typu żądania ani sugestie; • Spółka podniosła, iż samo żądanie, aby to konsument udowodnił, że wada objęta reklamacją istniała w chwili wydania mu towaru (po upływie okresu domniemania z art. 4 ust. 1 ustawy o sprzedaży konsumenckiej) jest działaniem jak najbardziej mieszczącym się zarówno w ramach przepisów prawa obowiązującego jak i utrwalonego zwyczaju; • jednocześnie Spółka podkreśliła, iż ani konsument ani Spółka (będąca jedynie sprzedawcą towarów produkowanych przez niepowiązane z nią osoby trzecie) nie dysponuje fachową wiedzą pozwalającą na ustalenie w sposób pewny czy chociażby poddający się weryfikacji w oparciu o jakiekolwiek zobiektywizowane kryteria, jaka jest istotna przyczyna awarii takiego sprzętu (poza ewidentnym uszkodzeniem mechanicznym, zalaniem oraz innym efektom ekscesywnych oddziaływań zewnętrznych) oraz czy w związku z tym, sprzęt ten był niezgodny z umową sprzedaży w dacie jego wydania, czy stał się taki dopiero później. Stwierdzenie takich faktów wymaga zarówno fachowej wiedzy technicznej (którą producent udostępnia 5 w zasadzie wyłącznie autoryzowanym placówką serwisowym) oraz zaplecza technicznego. W związku z koniecznością przeformułowania zarzutu postawionego uprzednio Stronie w postanowieniu o wszczęciu postępowania, Prezes Urzędu na podstawie art. 123 ustawy z dnia 14 czerwca 1960 r. - Kodeks postępowania administracyjnego (Dz. U. z 2000 r. nr 98, poz. 1071 ze zm.), dalej zwanej „kpa” w związku z art. 83 oraz 49 ust. 1 uokik postanowił (postanowienie z dnia 28 lutego 2008 r.) zmienić swoje postanowienie z dnia 4 czerwca 2007 r. o wszczęciu postępowania wobec Media Markt Polska Sp. z o.o. Olsztyn Spółka Komandytowa z siedzibą w Warszawie, ul. Ostrobramska 79, 04-175 Warszawa w sprawie podejrzenia stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów w rozumieniu art. 24 ust. 1 uokik, polegających na utrudnianiu konsumentom realizacji uprawnień z tytułu niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową na podstawie ustawy o sprzedaży konsumenckiej poprzez nieprzyjmowanie lub odrzucanie reklamacji zgłaszanych przez konsumentów po 6 miesiącach od wydania towaru w przypadku, gdy konsument nie przedstawi stosownej ekspertyzy potwierdzającej istnienie niezgodności z umową w chwili jego wydania, co wobec nieposzanowania dobrych obyczajów oraz słusznych interesów konsumentów narusza dyspozycję art. 17 usdg, a także stanowi czyn nieuczciwej konkurencji, o którym mowa w art. 3 ust. 1 uznk, w taki sposób, iż: I. Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów prowadzi wszczęte z urzędu postępowanie w sprawie podejrzenia stosowania przez przedsiębiorcę Media Markt Polska Sp. z o.o. Olsztyn Spółka Komandytowa z siedzibą w Warszawie, ul. Ostrobramska 79, 04- 175 Warszawa, praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów w rozumieniu art. 24 uokik polegających na utrudnianiu konsumentom realizacji uprawnień z tytułu niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową na podstawie ustawy o sprzedaży konsumenckiej poprzez nieprzyjmowanie lub odrzucanie reklamacji zgłaszanych przez konsumentów po 6 miesiącach od wydania towaru w przypadku, gdy konsument nie udowodni w sposób wymagany przez przedsiębiorcę istnienia niezgodności z umową w chwili jego wydania , co wobec nieposzanowania dobrych obyczajów oraz słusznych interesów konsumentów narusza dyspozycję art. 17 usdg, a także stanowi czyn nieuczciwej konkurencji, o którym mowa w art. 3 ust. 1 uznk i jako naruszenie zbiorowych interesów konsumentów może zostać uznane za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów w rozumieniu art. 24 ust. 2 uokik; oraz toczy się również w sprawie: II. podejrzenia stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów w rozumieniu art. 24 uokik polegających na utrudnianiu konsumentom realizacji uprawnień z tytułu niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową na podstawie ustawy o sprzedaży konsumenckiej poprzez nieprzyjmowanie lub odrzucanie reklamacji zgłaszanych przez konsumentów po 6 miesiącach od wydania towaru w przypadku, gdy konsument nie udowodni w sposób wymagany przez przedsiębiorcę istnienia niezgodności z umową w chwili jego wydania, co może stanowić nieuczciwą praktykę rynkową w rozumieniu art. 5 ust. 1 i 3 pkt 3 i 4 w zw. z art. 4 ust. 1 upnpr i jako naruszenie zbiorowych interesów konsumentów może zostać uznane za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów w rozumieniu art. 24 ust. 2 pkt 3 uokik. 6 W zawiadomieniu z dnia 28 lutego 2008 r. Prezes Urzędu poinformował Spółkę o zmianie treści postanowienia z dnia 4 czerwca 2007 r. oraz wezwał Spółkę do przesłania kopii zgłoszeń reklamacyjnych oraz odpowiedzi Spółki udzielanych konsumentom na zgłaszane przez nich reklamacje za okres od stycznia 2007 r. do dnia otrzymania przedmiotowego zawiadomienia. Ponadto, Prezes Urzędu wezwał Spółkę do przedstawienia: 1. opisu procedur (ze wskazaniem wewnętrznej dokumentacji Spółki) dotyczących sposobu załatwiania reklamacji zgłaszanych przez konsumentów a wynikających z niezgodności towaru z umową; jeżeli Spółka nie posiada procedur utrwalonych w jakiejkolwiek formie – opisanie praktyki istniejącej w Spółce; 2. opisu struktury organizacyjnej Spółki w kontekście realizacji reklamacji zgłaszanych przez konsumentów, w szczególności: czy w Spółce jest wydzielona jednostka odpowiedzialna za obsługę posprzedażną, w jaki sposób i przez kogo podejmowane są decyzje o sposobie załatwienia reklamacji, czy decyzje w przedmiocie załatwienia reklamacji podejmowane są samodzielnie przez daną jednostką organizacyjną/osobę, czy w Spółce prowadzony jest nadzór nad jednostką organizacyjną/osobą podejmującą decyzje w sprawach reklamacji; w jaki sposób taki nadzór jest prowadzony; 3. wyjaśnień, w jakim celu Spółka w niektórych odpowiedziach na reklamacje zamieszcza informację wskazującą, że jeżeli niezgodność ujawniła się po upływie 6 miesięcy od wydania towaru, to konsument powinien wykazać, że niezgodność taka istniała w chwili wydania, a także informację o treści: „w związku z faktem, iż niezgodność towaru nie istniała w chwili jego wydania, a więc w ciągu sześciu miesięcy od daty zakupu (data nabycia towaru (…) data stwierdzenia niezgodności (…)), zmuszeni jesteśmy odrzucić (Pani/Pana) żądanie” ; 4. propozycji odnośnie do sposobu wykazania faktu istnienia niezgodności towaru z umową, który byłby dla Spółki wystarczający do merytorycznego rozpatrzenia reklamacji, tzn. aby nie została ona odrzucona z powodu nieudowodnienia przez konsumenta istnienia niezgodności w chwili wydania towaru; 5. wyjaśnień, czy Spółka posiada podpisane umowy o współpracę z serwisami dokonującymi napraw lub diagnostyki sprzętu, jeżeli tak to z jakimi i dotyczące jakich produktów; jeżeli wskazane umowy nie istnieją, wyjaśnienie na jakich zasadach odbywa się kierowanie towaru do autoryzowanych serwisów. Spółka pismem z dnia 14 marca 2008 r. przesłała stosowne wyjaśnienia oraz żądane przez Prezesa Urzędu kopie zgłoszeń reklamacyjnych wraz z udzielanymi przez Spółkę odpowiedziami. Z udzielonych przez Spółkę informacji wynikało m.in. iż nie posiada ona utrwalonych w formie materialnej opisów procedur załatwiania reklamacji zgłaszanych przez konsumentów wynikających z przepisów regulujących ustawy o sprzedaży konsumenckiej. Spółka przedstawiła stanowisko, iż celem zamieszczania w odpowiedziach na reklamacje informacji o treści: „w związku z faktem, iż niezgodność towaru nie istniała w chwili jego wydania, a więc w ciągu sześciu miesięcy od daty zakupu (data nabycia towaru (…) data stwierdzenia niezgodności (…)), zmuszeni jesteśmy odrzucić (Pani/Pana) żądanie” było wyjaśnienie konsumentom zakresu ustawowej odpowiedzialności Spółki z tytułu niezgodności towaru z umową. W odniesieniu do zagadnienia przedstawienia przez Spółkę propozycji sposobu wykazywania przez konsumentów faktu istnienia niezgodności towaru 7 z umową w chwili jego wydania Spółka przyznała, iż może być to np. zgłoszenie reklamacyjne towaru bez widocznych uszkodzeń mechanicznych, śladów ekscesywnej eksploatacji, zmian (w tym naruszeń zabezpieczeń gwarancyjnych) i jednocześnie niesprawnego. Spółka poinformowała, iż nie posiada podpisanych umów o współpracę serwisową, kierowanie sprzętu do napraw i diagnostyki odbywa się poprzez wybór serwisu autoryzowanego przez danego producenta sprzętu. Spółka zadeklarowała również, iż w analizowanym okresie statystycznie odrzuconych zostało 16% reklamacji zgłoszonych przed upływem 6 miesięcznego okresu domniemania oraz 23% po upływie tego terminu. Pismem z dnia 26 sierpnia 2008 r. Prezes Urzędu wezwał Spółkę do przekazania: • sprawozdania finansowego za rok obrotowy 2007 r. w celu obliczenia przez Prezesa Urzędu kary pieniężnej, możliwej do nałożenia na Spółkę w drodze decyzji stwierdzającej stosowanie praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów (art. 106 ust. 1 pkt 4 ustawy); • zeznania o wysokości dochodu (straty) osiągniętego w roku podatkowym 2007, o którym mowa w art. 27 ust. 1 ustawy z dnia 15 lutego 1992 r. o podatku dochodowym od osób prawnych (tekst jedn. Dz. U. z 2000 r. Nr 54, poz. 654 z późń. zm.). Pismem z dnia 1 września 2008 r. Spółka przesłała sprawozdanie finansowe za rok obrotowy 2007. Spółka jednocześnie wyjaśniła, iż ze względu na formę ustrojową spółki komandytowej nie podlega opodatkowaniu podatkiem dochodowym od osób prawnych. Pismem z dnia 19 stycznia 2009 r. Prezes Urzędu wezwał Spółkę do przekazania sprawozdania finansowego za rok obrotowy 2008 r. w celu obliczenia przez Prezesa Urzędu kary pieniężnej, możliwej do nałożenia na Spółkę w drodze decyzji stwierdzającej stosowanie praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów (art. 106 ust. 1 pkt 4 ustawy); Pismem z dnia 26 stycznia 2009 r. Spółka przesłała sprawozdanie finansowe za rok obrotowy 2008. Pismem z dnia 26 marca 2009 r. Spółka złożyła oświadczenie dotyczące podsumowania i oceny dowodów zebranych w ramach postępowania. Spółka złożyła wniosek o uzupełnienie materiałów i dowodów zgromadzonych w postępowaniu o oświadczenie zawarte w piśmie z dnia 26 marca 2009 r. oraz o załącznik dołączony do tego pisma – zarządzenie z dnia 25 marca 2009 r. nr 01/03/2009 stanowiące wewnętrzną procedurę Spółki, wdrożone w sprawie zmiany niektórych sformułowań stosowanych w pismach kierowanych do kupujących w związku z odrzuceniem reklamacji towarów konsumpcyjnych, składanych przez nich po upływie 6 miesięcy od daty wydania towaru. Pismem z dnia 10 kwietnia 2009 r. Prezes Urzędu poinformował Spółkę, o uzupełnieniu materiału dowodowego o wnioskowane przez Spółkę oświadczenie i ww. zarządzenie nr 01/03/2009 z dnia 25 marca 2009 r. Po przeprowadzeniu postępowania administracyjnego w sprawie stosowania praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów, Prezes UOKiK wydał w dniu 28 kwietnia 2009 8 roku decyzję nr DDK 1/2009, w której uznał za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów, o której mowa w art. 24 ust. 2 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, działanie Media Markt Polska Sp. z o.o. Olsztyn Spółka Komandytowa z siedzibą w Warszawie, polegające na utrudnianiu konsumentom realizacji uprawnień z tytułu niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową na podstawie ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U. Nr 141, poz. 1176, z późn. zm.) poprzez nieprzyjmowanie lub odrzucanie reklamacji zgłaszanych przez konsumentów po 6 miesiącach od wydania towaru w przypadku, gdy konsument nie udowodni w sposób wymagany przez przedsiębiorcę istnienia niezgodności z umową w chwili jego wydania, a) co wobec nieposzanowania dobrych obyczajów oraz słusznych interesów konsumentów narusza dyspozycję art. 17 ustawy z dnia 2 lipca 2004 r. o swobodzie działalności gospodarczej (Dz.U. z 2004 r. Nr 173 poz. 1807, z późn. zm.), a także stanowi czyn nieuczciwej konkurencji, o którym mowa w art. 3 ust. 1 ustawy z dnia 16 kwietnia 1993 r. o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji (tekst jednolity Dz. U. z 2003 r., Nr 153, poz. 1503, z późn. zm.), a także b) stanowi nieuczciwą praktykę rynkową w rozumieniu art. 5 ust. 1 i 3 pkt 3 i 4 w zw. z art. 4 ust. 1 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (Dz. U. Nr 171, poz. 1206) oraz narusza zbiorowe interesy konsumentów Jednocześnie Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów nałożył na Media Markt Polska Sp. z o.o. Olsztyn Spółka Komandytowa z siedzibą w Warszawie karę pieniężną w wysokości 748.982,44 (słownie: siedemset czterdzieści osiem tysięcy dziewięćset osiemdziesiąt dwa i 44/100 złote) płatną do budżetu państwa, z tytułu naruszenia zakazu, o jakim mowa w art. 24 ust. 1 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. z 2007 r. Nr 50, poz. 331, z późn. zm.). Od powyższej decyzji Spółka się odwołała i w dniu 15 września 2010 r. Sąd Okręgowy w Warszawie – Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów wydał wyrok w sprawie o sygn. XVII Ama 148/09, w którym uchylił ww. decyzję Prezesa Urzędu. Powyższy wyrok stał się prawomocny, wobec braku jego zaskarżenia którejkolwiek ze stron postępowania i tym samym, wobec uchylenia decyzji, postępowanie administracyjne nie zostało zakończone. W dalszym toku postępowania administracyjnego Spółka w piśmie z dnia 11 maja br. zobowiązała się do dokonania zmian w działalności Spółki w zakresie objętym postępowaniem administracyjnym. W odniesieniu do zarzutów sformułowanych w postanowieniu o wszczęciu postępowania administracyjnego Spółka zobowiązała się do: A. Ujednolicenia procedury reklamacyjnej Spółka zobowiązała się do ujednolicenia procedury reklamacyjnej i położenia nacisku na jak najściślejsze stosowanie w praktyce „ Instrukcji w sprawie zasad rozpatrywania reklamacji zgłaszanych przez kupujących (konsumentów) w oparciu o przepisy ustawy z dnia 27 lipca 9 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego ”. W ramach tego Spółka zobowiązała się do: 1. przeprowadzania okresowych kontroli (audytów) prawidłowości przyjmowania i rozpatrywania reklamacji zgłaszanych przez konsumentów, na następujących zasadach: - audyt będzie przeprowadzany w regularnych odstępach czasu, dwa razy do roku, na losowej próbie 10% reklamacji wybranych z okresu, który upłynął od poprzedniego audytu, przy czym pierwszy audyt zostanie przeprowadzony w terminie 3 miesięcy od doręczenia decyzji zobowiązującej; - raport z audytu, który będzie sporządzony w ciągu trzech tygodni od rozpoczęcia kontroli przez pracowników działu audytu Spółki Media Saturn Holding Polska Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie (która jest komandytariuszem w Spółce oraz posiada 100% udziałów jej komplementariusza – Spółki Media Markt Polska Sp. z o.o.), będzie obejmować omówienie ewentualnych ujawnionych nieprawidłowości oraz wskazywać plan działań naprawczych dla każdej stwierdzonej nieprawidłowości, a także plan działań ogólnych, które powinny zapobiec w przyszłości ujawnionym nieprawidłowościom, wraz ze wskazaniem terminu na wdrożenie działań naprawczych oraz osoby odpowiedzialnej, a także wskazaniem terminów, w których osoba ta powinna składać sprawozdania z realizacji podjętych działań i ich efektów dyrektorowi sklepu oraz zarządowi komplementariusza Spółki; 2. przeprowadzenia następujących szkoleń pracowników odpowiedzialnych za przyjmowanie i rozpatrywanie reklamacji z zakresu przepisów ustawy o sprzedaży konsumenckiej, z położeniem szczególnego nacisku na problematykę praw konsumentów i obowiązków sprzedawcy wynikających z tej ustawy, oraz stosowania Instrukcji: a) obowiązkowe cykliczne szkolenie dla pracowników, przeprowadzane nie rzadziej niż raz w roku w formie wykładu połączonego z zadawaniem pytań przez uczestników i udzielaniem odpowiedzi przez prowadzącego szkolenie oraz rozwiązywaniem typowych kazusów; b) obowiązkowe cykliczne szkolenie dla pracowników, przeprowadzane raz na kwartał za pomocą platformy on-line, potwierdzone zdaniem testu on-line; c) obowiązkowe przeszkolenie dla każdego nowo zatrudnianego pracownika polegające na zaznajomieniu go przez Kierownika Punktu Obsługi Klienta lub jego zastępcę z problematyką ustawy o sprzedaży konsumenckiej i treścią Instrukcji, przy czym pierwsze szkolenie, o którym mowa wyżej w pkt 1.a) zostanie przeprowadzone w terminie 5 tygodni od dnia doręczenia decyzji zobowiązującej, pierwsze szkolenie, o którym mowa wyżej w pkt 1.b) zostanie przeprowadzone w terminie 6 miesięcy od doręczenia decyzji zobowiązującej, zaś obowiązkowe przeszkolenia, o których mowa wyżej w pkt 1.c) będą przeprowadzane w terminie 7 dni od rozpoczęcia pracy przez pracownika. Po przeprowadzeniu pierwszego szkolenia, o którym mowa wyżej w pkt 1.a), a także po przeprowadzeniu każdorazowego przeszkolenia, o którym mowa wyżej w pkt 1.c) będą odbierane od szkolonych pracowników oświadczenia, w których każdy pracownik potwierdzi: (i) wzięcie udziału w szkoleniu/przeszkoleniu, (ii) zapoznanie się z treścią Instrukcji (iii) oraz że jest świadomy konsekwencji naruszenia procedury reklamacyjnej przewidzianej w Instrukcji, to jest tego, że naruszenie to będzie traktowane przez pracodawcę jako ciężkie 10 naruszenie obowiązków pracowniczych, mogące skutkować zastosowaniem sankcji zgodnie z prawem pracy; 3. powoływania się w odpowiedziach na reklamacje na treść przepisów ustawowych z odpowiednim komentarzem zrozumiałym dla przeciętnego konsumenta oraz niepowoływania się w pismach kierowanych do konsumentów na tzw. „gest handlowy”. Spółka zaznaczyła przy ww. zobowiązaniu, iż w jej opinii, rezygnacja ze stosowania przez Spółkę tzw. „gestu handlowego” w tych przypadkach, gdy na podstawie analizy okoliczności sprawy Spółka nie uznaje zasadności reklamacji, ale jednocześnie jest gotowa, chociażby kierując się potrzebą budowania pozytywnego wizerunku rynkowego, wyjść poza obowiązki ustawowe i doprowadzić do naprawy lub wymiany towaru, uderzyłaby w jej opinii zbyt mocno w interesy konsumentów. Efektem rezygnacji z tzw. gestu handlowego byłoby bowiem pozostawienie takich konsumentów z niesprawnym towarem, gdy tymczasem w przypadku możliwości zastosowania tzw. gestu handlowego konsument, któremu nie przysługują roszczenia z ustawy o sprzedaży konsumenckiej lub który nie byłby w stanie wykazać skuteczności tych roszczeń z uwagi na niesprostanie obowiązkom dowodowym wynikającym z reguły rozkładu ciężaru dowodu wypowiedzianej w przepisie art. 6 k.c., mógłby uzyskać przynajmniej częściowe zadośćuczynienie swoich oczekiwań (np. w postaci naprawy, a nawet wymiany towaru na nowy). Spółka wobec powyższej wątpliwości zwróciła się z prośbą o jej rozważenie i ewentualne wskazanie, czy, a jeśli tak, to w jaki sposób Prezes UOKiK widziałby możliwość stosowania w ściśle zdefiniowanych przypadkach tzw. gestu handlowego. Spółka równocześnie, w charakterze propozycji fakultatywnej, zobowiązała się nie powoływać w pismach kierowanych do konsumentów na tzw. gest handlowy, w przypadkach, kiedy konsumentowi przysługuje udowodnione przez niego roszczenie, wynikające z art. 8 ustawy o sprzedaży konsumenckiej; 4. niesugerowania konsumentom w pismach stanowiących odpowiedzi na reklamacje, że jedynym dopuszczalnym środkiem dowodowym służącym wykazaniu, że niezgodność towaru z umową istniała w chwili wydania towaru, jest przedstawiona przez konsumenta ekspertyza rzeczoznawcy. W tym miejscu Spółka zaznaczyła jednakże, iż tak jak było to do tej pory wyrażane, taka praktyka nigdy nie miała miejsca w przypadku Spółki. 5. udostępnienia pracownikom odpowiedzialnym za przyjmowanie i rozpatrywanie reklamacji możliwości uzyskiwania na bieżąco konsultacji z zakresu stosowania ustawy o sprzedaży konsumenckiej oraz Instrukcji w konkretnych przypadkach (usługa „ help-desk ”). Usługę „ help-desk ” na zlecenie Spółki prowadzić będzie wykwalifikowana kancelaria prawnicza, której pracownicy Spółki mają możliwość zadawania pytań drogą telefoniczną lub poprzez pocztę elektroniczną (e-mail). Usługa help-desk w opisywanym zakresie zostanie uruchomiona w terminie 2 tygodni od dnia doręczenia decyzji zobowiązującej. B. Zmian w zakresie sposobu informowania konsumentów Spółka zobowiązała się do: 1. stosowania zindywidualizowanych odpowiedzi na reklamacje z uwzględnieniem przedstawionego przez konsumenta stanu faktycznego i z odniesieniem się w ich treści do rodzaju zgłoszonej przez konsumenta niezgodności towaru z umową; 11 2. informowania w odpowiedziach na reklamacje o wynikach ekspertyzy technicznej towaru, jeżeli taka ekspertyza była przeprowadzona; 3. zapewnienia, aby odpowiedzi na reklamacje konsumentów były przygotowywane przez Kierownika Punktu Obsługi Klienta, jego Zastępcę bądź Kierownika Administracji. Ponadto w okresie 3 miesięcy od dnia doręczenia decyzji zobowiązującej wszystkie pisma kierowane do konsumentów będą weryfikowane w ramach usługi help-desk, o której wyżej była mowa, przez współpracującą ze Spółką kancelarię prawniczą. C. Zmian w zakresie relacji z autoryzowanymi punktami serwisowymi Spółka zobowiązała się do: 1. dołożenia jak największej staranności w egzekwowaniu standardów serwisowych określonych w umowach zawartych przez Spółkę z jej dostawcami; 2. zmiany Instrukcji w celu zapewnienia, aby pracownicy Spółki podejmowali działania mające na celu wyeliminowanie praktyki polegającej na przeprowadzaniu przez niektóre autoryzowane punkty serwisowe dostawców napraw gwarancyjnych towarów, które są im przekazywane wyłącznie do badania diagnostycznego; 3. zmiany Instrukcji poprzez wprowadzenie do niej obowiązku kierowania towaru do badań diagnostycznych w autoryzowanym punkcie serwisowym dostawcy w przypadkach, gdy środki dostępne pracownikom Spółki nie pozwalają na ocenę czasu lub przyczyn powstania niezgodności towaru z umową; 4. identyfikacji dostawców, których autoryzowane punkty serwisowe nie wywiązują się z zobowiązań umownych lub naruszają przepisy prawa oraz do pisemnego wzywania tych dostawców do podjęcia działań mających na celu zapewnienie zgodności praktyki serwisowej z umowami zawartymi ze Spółką oraz przepisami prawa. Realizacje tego zobowiązania Spółka zobowiązała się podjąć w terminie 4 tygodni od dnia doręczenia decyzji zobowiązującej. Spółka wskazała, iż w przypadku braku poprawy praktyki serwisowej po stronie autoryzowanego punktu serwisowego dostawcy pomimo otrzymania ww. pisemnego wezwania Spółki, Spółka zobowiązuje się podjąć kroki wynikające z wiążącej ją i dostawcę umowy oraz z przepisów prawa, nie wyłączając możliwości powiadomienia Prezesa Urzędu o naruszeniu zbiorowych interesów konsumentów przez danego dostawcę. Spółka zadeklarowała, iż wszystkie wspomniane wyżej zmiany Instrukcji wprowadzi i uwzględni w szkoleniach pracowników odpowiedzialnych za rozpatrywanie reklamacji w terminie 2 tygodni od dnia doręczenia jej decyzji zobowiązującej. Spółka zobowiązała się do udzielania Prezesowi Urzędu informacji o wykonaniu zobowiązań w terminie 3 tygodni od upływu terminu realizacji każdego z poszczególnych zobowiązań. W dniu 21 września br. Prezes Urzędu wydał postanowienie o włączeniu do materiału dowodowego w niniejszym postępowaniu dokumentu pod nazwą „ Instrukcja w sprawie zasad rozpatrywania reklamacji zgłaszanych przez kupujących (konsumentów) w oparciu o przepisy ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego ” uzyskanego w toku postępowania administracyjnego 12 o sygn. DDK-61-20/07/PZ/KSP prowadzonego w sprawie podejrzenia stosowania przez przedsiębiorcę Media Markt Sp. z o.o. Warszawa II Spółka Komandytowa z siedzibą w Warszawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów w rozumieniu art. 24 ust. 1 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów polegających na utrudnianiu konsumentom realizacji uprawnień z tytułu niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową na podstawie ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U. Nr 141, poz. 1176 ze zm.). Zgodnie z zasadą wyrażoną w art. 10 k.p.a., pismem z dnia 21 września br. Prezes Urzędu zawiadomił Spółkę o zakończeniu postępowania dowodowego w przedmiotowej sprawie, wyznaczając 7-dniowy termin na zapoznanie się Spółki z aktami niniejszej sprawy. W dniu 29 września br. z aktami sprawy zapoznał się pełnomocnik Media Markt Polska Sp. z o.o. Olsztyn Sp.k. Prezes Urzędu ustalił, co następuje. Media Markt Polska Sp. z o.o. Olsztyn Spółka Komandytowa z siedzibą w Warszawie jest przedsiębiorcą zarejestrowanym w Sądzie Rejonowym dla m. st. Warszawy, XIII Wydział Gospodarczy pod nr KRS 0000204938 i prowadzi działalność gospodarczą między innymi w zakresie sprzedaży detalicznej elektrycznego sprzętu gospodarstwa domowego, artykułów radiowo – telewizyjnych, sprzedaży mebli wyposażenia biurowego, komputerów, sprzętu telekomunikacyjnego, optycznego i fotograficznego, a także naprawy artykułów użytku osobistego i domowego. Działalność Spółki skierowana jest głównie do klientów detalicznych tj. konsumentów. Z analizy materiałów uzyskanych w trakcie przedmiotowego postępowania wynika, iż prowadząc sprzedaż towarów, w szczególności RTV i AGD, sprzętu komputerowego i telekomunikacyjnego Spółka zajmuje się także obsługą posprzedażną polegającą na przyjmowaniu i rozpatrywaniu reklamacji zgłaszanych z tytułu niezgodności towaru z umową, jak również pośredniczy w realizacji reklamacji zgłaszanych z tytułu gwarancji. Spółka, jako sprzedawca, jest odpowiedzialna za jakość sprzedawanych towarów na podstawie ustawy o sprzedaży konsumenckiej. Przyjmując reklamacje Spółka posługuje się formularzami zgłoszeń reklamacyjnych. Konsument zgłasza reklamację wypełniając dokument o nazwie „Oświadczenie klienta” (stosowany jest także dokument „Zgłoszenie przekazania sprzętu do naprawy z tytułu ustawy”), w którym określone są dane klienta, rodzaj towaru, podstawa prawna zgłoszenia reklamacji, żądanie, data nabycia towaru oraz data stwierdzenia niezgodności towaru z umową. Oświadczenie jest podpisywane przez konsumenta. Potwierdzenie zgłoszenia reklamacji stanowi wydawany przez Spółkę dokument: „Zgłoszenie reklamacyjne”, w którym znajdują się informacje dotyczące danych osobowych zgłaszającego reklamacje, rodzaju towaru, podstawy prawnej zgłoszenia reklamacji, opis stanu towaru (uszkodzenia zewnętrzne, zużycie towaru) oraz opis usterki według klienta. 13 Zgłoszenie stanowi spisany przez pracownika sklepu wydruk komputerowy, który następnie zostaje podpisany przez konsumenta. Zgodnie z deklaracją Spółki (pismo z dnia 14 marca 2008 r.) w okresie od stycznia 2007 r. do dnia przesłania wyjaśnień Prezesowi Urzędu (tj. marzec 2008 r.) w odniesieniu do reklamacji zgłoszonych po upływie 6 miesięcznego domniemania z art. 4 ust. 1 ustawy o sprzedaży konsumenckiej, w 44 przypadkach uwzględniono reklamację zgodnie z żądaniem konsumenta, w 34 przypadkach uwzględniono reklamację w sposób inny niż objęty żądaniem pierwotnie zgłoszonym przez konsumenta a w 23 przypadkach reklamacje odrzucono. Po analizie przesłanej dokumentacji Prezes Urzędu ustalił, iż niezależnie od zadeklarowanego przez Spółkę faktycznego sposobu załatwienia reklamacji udzielono 63 odpowiedzi, w których odrzucono reklamacje podając jako uzasadnienie brak udowodnienia, iż niezgodność towaru z umową istniała w chwili wydania towaru. Z ustaleń Prezesa Urzędu wynika, iż Spółka w odpowiedziach na zgłaszane reklamacje kierowała do konsumentów informacje o następującej treści: Przykład 1 „Zgodnie z art. 4 ust. 1 ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu Cywilnego (Dz. U. Nr. 141, poz. 1176) sprzedawca odpowiada wobec kupującego, jeżeli towar konsumpcyjny w chwili jego wydania jest niezgodny z umową, w przypadku stwierdzenia niezgodności przed upływem sześciu miesięcy od wydania towaru domniemywa się, że istniała ona w chwili wydania. Artykuł 10 ust. 1 mówi, iż sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru z umową jedynie w przypadku jej stwierdzenia przed upływem dwóch lat od wydania tego towaru kupującemu. Reasumując sprzedawca odpowiada za niezgodność, która istniała w chwili wydania towaru przez okres dwóch lat. „Na gruncie ustawy o sprzedaży konsumenckiej na kupującym spoczywa ciężar dowodu niezgodności towaru z umową oraz jej stwierdzenia w terminie sześciu miesięcy od wydania rzeczy, a w razie niepomyślnego dowodu tego ostatniego, także okoliczności, że niezgodność występowała w chwili wydania (wniosek z treści art. 4 ust.1). Jak bowiem wynika z postanowienia komentowanego artykułu, moment istnienia niezgodności w chwili wydania rzeczy nabywcy stanowi przesłankę doniosłą dla stwierdzenia odpowiedzialności sprzedawcy, a skoro jej istnienie nie będzie mogło zostać przyjęte na podstawie domniemania z art. 4 ust. 1, ciężar jej dowodu spoczywać będzie na stronie, która wywodzi z niej dla siebie skutki prawne, czyli nabywcy towaru konsumpcyjnego ”. „Jedną z przesłanek odpowiedzialności sprzedawcy jest istnienie niezgodności towaru z umową w momencie wydania towaru. Niezgodność nie musi być stwierdzona w tej chwili;, ale stwierdzona później winna dotyczyć tego właśnie momentu. Na kupującego nie jest nałożony obowiązek badania towaru konsumpcyjnego przy jego wydaniu, który mógłby wpłynąć na zakres odpowiedzialności sprzedawcy. Aby skorzystać z dobrodziejstwa ustawowego domniemania, kupujący winien wykazać, że niezgodność została przez niego stwierdzona przed upływem sześciu miesięcy od momentu wydania mu towaru, co nie oznacza, że przedmiotowe stwierdzenie winno w tym okresie dojść do wiadomości w postaci jego zawiadomienia. Domniemaniem z art. 4 ust. 1 objęta będzie ta okoliczność, na którą powołuje się kupujący jako uzasadnienie odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu niezgodności 14 towaru z umową, nie zaś każda, która mogłaby być przez niego stwierdzona w tym okresie. Oczywiście stwierdzenie niezgodności po upływie terminu objętego domniemaniem nie pozbawia kupującego powoływania się na tę okoliczność względem sprzedawcy, jednakże z konsekwencją ciężaru dowodu jej istnienia w chwili wydania towaru . Domniemanie z art. 4 ust. 1 nie wyłącza możliwości prowadzenia przez sprzedawcę przeciwdowodu, co do okoliczności, że stwierdzona przez kupującego wada towaru nie istniała w chwili jego wydania, a tym samym nie może być kwalifikowana jako niezgodność z umową”. /M. Pecyna: Komentarz do Ustawy o Sprzedaży Konsumenckiej 2004/ W związku z faktem, iż niezgodność towaru nie zaistniała w chwili jego wydania, a więc w ciągu sześciu miesięcy od daty zakupu (data nabycia towaru: 17 lipiec 2005, data stwierdzenia niezgodności: luty 2007r.), jak również ze względu na brak dowodu, iż niezgodność w chwili wydania zaistniała, zmuszeni jesteśmy odrzucić Pana żądania.” Przykład 2 „Zgodnie z art. 4 ust. 1 ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu Cywilnego (Dz. U. Nr. 141, poz. 1176) sprzedawca odpowiada wobec kupującego, jeżeli towar konsumpcyjny w chwili jego wydania jest niezgodny z umową w przypadku stwierdzenia niezgodności przed upływem sześciu miesięcy od wydania towaru domniemywa się, że istniała ona w chwili wydania. Artykuł 10 ust. 1 mówi, iż sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru z umową jedynie w przypadku jej stwierdzenia przed upływem dwóch lat od wydania tego towaru kupującemu. Reasumując sprzedawca odpowiada za niezgodność, która istniała w chwili wydania towaru przez okres dwóch lat. W związku z faktem, iż niezgodność towaru nie zaistniała w chwili jego wydania, a więc w ciągu sześciu miesięcy od daty zakupu (data nabycia towaru: 16 października 2005, data stwierdzenia niezgodności: 19 wrzesień 2007) jak również braku dowodu na wystąpienie niezgodności w chwili wydania towaru zmuszeni jesteśmy odrzucić Pani żądania. O terminie odbioru sprzętu poinformujemy Panią telefonicznie lub odrębnym pismem.” Przykład 3 „Zgodnie z Art. 4.1 ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu Cywilnego (Dz. U. Nr 141, poz. 1176) sprzedawca odpowiada wobec kupującego, jeżeli towar konsumpcyjny w chwili jego wydania jest niezgodny z umową. W przypadku stwierdzenia niezgodności przed upływem sześciu miesięcy od wydania towaru domniemywa się, że istniała ona w chwili wydania. Art. 10.1 mówi, iż sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru z umową jedynie w przypadku jej stwierdzenia przed upływem dwóch lat od wydania tego towaru kupującemu. Reasumując sprzedawca odpowiada za niezgodność, która istniała w chwili wydania towaru przez okres dwóch lat. Opierając się na Pana piśmie z dn. 10-02-2008 niezgodność została stwierdzona 18 miesięcy od daty wydania towaru. W związku z faktem, iż niezgodność towaru nie zaistniała w chwili jego wydania, ani w ciągu sześciu miesięcy od daty zakupu (data nabycia towaru: 20-03-2006, data stwierdzenia pierwszej niezgodności 29-10-2007), jak również braku dowodu na wystąpienie niezgodności w chwili wydania towaru, zmuszeni jesteśmy odrzucić Pana żądania. 15 Jednakże dbając o dobro klienta pragniemy poinformować, iż mimo negatywnej odpowiedzi na reklamację złożoną z tytułu ustawy konsumenckiej, zostanie wykonana ekspertyza przez autoryzowany serwis firmy Philips i w przypadku wystąpienia akceptowalnych kosztów naprawy telewizor zostanie naprawiony na nasz koszt. O terminie odbioru sprzętu powiadomimy Pana telefonicznie bądź odrębnym pismem.” Prezes Urzędu ustalił ponadto, iż formularze reklamacyjne stosowane przez Spółkę zawierają informacje dotyczące opisu sprzętu tj. jego stanu w chwili składania reklamacji, ewentualnych uszkodzeń mechanicznych oraz dokładny opis zgłaszanej niezgodności z umową. Opis niezgodności z umową dokonywany był według stanu wiedzy konsumenta. Pracownik Spółki wypełniał formularz zgłoszenia i samodzielnie decydował o sposobie rozpatrzenia reklamacji. Prezes Urzędu ustalił, że Spółka zajmuje stanowisko w sprawie roszczeń konsumenta w ustawowym terminie 14 dni i przekazuje je pisemnie konsumentowi. W wielu przypadkach Spółka jednak załatwia reklamacje w sposób odmienny w stosunku do stanowiska zajętego w przesłanym do konsumenta piśmie. Spółka udzielając konsumentom odpowiedzi odmownej jednocześnie kieruje sprzęt do serwisów producentów, które dokonują oceny technicznej sprzętu oraz określają koszt przywrócenia towaru do stanu zgodnego z umową. W niektórych przypadkach Spółka dokonuje naprawy sprzętu w ramach tzw. „gestu handlowego” wychodząc poza reżim prawny obowiązków sprzedawcy określonych w ustawie o sprzedaży konsumenckiej. W wyniku przeprowadzonej analizy materiału dowodowego, w szczególności treści udzielanych przez Spółkę odpowiedzi na reklamacje konsumentów, Prezes Urzędu ustalił, iż konsument zgłaszając reklamację po upływie 6 miesięcy od chwili wydania towaru w większości przypadków formalnie otrzymywał odpowiedź odmowną. Prezes Urzędu ustalił, iż większość reklamacji składanych po upływie 6 miesięcznego okresu domniemania z art. 4 ust. 1 ustawy o sprzedaży konsumenckiej, była realizowana przez Spółkę w podobny sposób, opisany poniżej. Konsument składając reklamację otrzymywał potwierdzenie w postaci pisma zgłoszenia reklamacyjnego (w niektórych przypadkach pismo to było poprzedzone wypełnianym przez konsumenta drukiem o nazwie oświadczenie klienta, w którym konsument informował w szczególności o rodzaju towaru, dacie zakupu i ujawnienia niezgodności z umową, podstawie prawnej reklamacji oraz o wyborze roszczenia). Wskazane wyżej zgłoszenie reklamacyjne było wypełniane przez pracownika Spółki na podstawie danych podanych przez konsumenta. Zgłoszenie, oprócz informacji dotyczących umowy sprzedaży, zawierało informacje o rodzaju/charakterze ujawnionej niezgodności (opis na czym polega usterka/lub nieprawidłowe działanie sprzętu), stan towaru (czy posiada uszkodzenia zewnętrzne, jeżeli tak to jakie, czy posiada ślady używania). Na zgłoszone w ww. trybie reklamacje, Spółka udzielała odpowiedzi w ustawowym terminie 14 dni. Z ustaleń Prezesa Urzędu wynika, iż konsumenci otrzymywali trzy rodzaje pism: odrzucające reklamację, uwzględniające reklamacje zgodnie z roszczeniem klienta oraz uwzględniające reklamacje ale odmiennie od pierwotnie zgłoszonego roszczenia. Niezależnie jednak od ostatecznego sposobu załatwienia reklamacji konsument, w większości przypadków, otrzymywał odpowiedź zawierającą stwierdzenie, iż: w związku z faktem, 16 iż niezgodność towaru nie zaistniała w chwili jego wydania, a więc w ciągu sześciu miesięcy od daty zakupu (…) jak również braku dowodu na wystąpienie niezgodności w chwili wydania towaru zmuszeni jesteśmy odrzucić Pana/Pani żądania, lub inaczej sformułowaną o podobnej treści. Prezes Urzędu ustalił, iż odpowiedzi Spółki na reklamację nie zawierały informacji odnoszących się do wskazanych przez konsumenta niezgodności. Spółka w żaden sposób nie odnosiła się do przedstawionych przez konsumenta dowodów i oświadczeń w zakresie istnienia niezgodności. Procedura stosowana przez Spółkę charakteryzowała się tym, że konsument, co do zasady otrzymywał odpowiedź negatywną na zgłoszoną reklamację, czym Spółka nie uchybiała przepisom ustawy o sprzedaży konsumenckiej. Wątpliwości Prezesa Urzędu wzbudzał natomiast sposób, w jaki Spółka realizowała obowiązki sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową. Konsument składając reklamację, niejednokrotnie wykazywał fakt istnienia niezgodności towaru z umową w chwili jego wydania w sposób aprobowany przez Spółkę (pismo Spółki z 14 marca 2008 r. pkt 6), tj. składał zgłoszenie reklamacyjne towaru bez widocznych uszkodzeń mechanicznych, śladów ekscesywnej eksploatacji, zmian (w tym naruszeń zabezpieczeń gwarancyjnych) i niesprawnego Powyższe nie miało jednak wpływu na sposób rozpatrywania przez Spółkę reklamacji, które niezależnie od oświadczenia konsumenta, były załatwiane co do zasady odmownie. Z ustaleń Prezesa Urzędu wynika również, iż Spółka zarządzeniem z dnia 25 marca 2009 r. nr 01/03/2009 wprowadziła zmiany sformułowań stosowanych w odpowiedziach na reklamacje wniesione po upływie 6 miesięcy od daty wydania towaru. Spółka wycofała w szczególności z wysyłanych do konsumentów zawiadomień informację o treści: • „W związku z faktem, iż niezgodność towaru konsumpcyjnego nie zaistniała z chwilą jego wydania, a wiec w ciągu sześciu miesięcy od daty zakupu”, jak również innych sformułowań o treści równoznacznej lub zbliżonej. W zarządzeniu Spółka przewidziała, że w przypadku odmowy uwzględnienia roszczeń kupującego wynikających z niezgodności towaru z umową, zgłoszonych po upływie 6 miesięcy od daty wydania towaru, zaleca się stosowanie sformułowania o treści: • „Uprzejmie informujemy, że w wyniku wnikliwej analizy wskazanych nam przez Pana/Panią okoliczności faktycznych, dotyczących stanu niezgodności objętego reklamacją towaru konsumpcyjnego z umową, nie znajdujemy przesłanek, aby zgodzić się z twierdzeniem, że stan niezgodności towaru konsumpcyjnego z umowa istniał już w dacie jego Panu/Pani wydania. Ponieważ od tej daty upłynął już okres 6 miesięcy, w którym obowiązuje domniemanie przewidziane w art. 4 ust.1 ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U. 2002 r. Nr 141, poz. 1176 z pózn. zm.), ciężar udowodnienia takiego twierdzenia spoczywa na Panu/Pani jako kupującym. Dla poparcia takiego twierdzenia może Pan/Pani korzystać z dowolnych środków dowodowych”. W dalszym toku postępowania Prezes UOKiK ustalił, iż Spółka opracowała w drugiej połowie 2009 r. Instrukcję w sprawie zasad rozpatrywania reklamacji zgłaszanych przez kupujących (konsumentów) w oparciu o przepisy ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego ”. 17 Dokument ten w sposób wyczerpujący precyzuje zasady postępowania pracowników Spółki z reklamacjami konsumentów z tytułu niezgodności towaru z umową. Spółka powyższą Instrukcją przewiduje zmianę stosowanej praktyki rozpatrywania reklamacji w kierunku wdrożenia działań zmierzających do podniesienia świadomości prawnej konsumentów, jak i pracowników obsługujących wpływające reklamacje konsumenckie. Prezes Urzędu zważył, co następuje. Podstawą do rozstrzygnięcia sprawy w oparciu o przepisy ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów jest uprzednie zbadanie przez Prezesa Urzędu, czy w danej sprawie zagrożony został interes publiczny. Stwierdzenie zagrożenia interesu publicznego pozwala na realizację celu ustawy, wskazanego w art. 1 ust. 1 uokik, którym jest m.in. ochrona interesów konsumentów. W ocenie Prezesa Urzędu, rozpatrywana sprawa ma charakter publiczny, gdyż wiąże się z ochroną praw potencjalnie nieograniczonej liczby konsumentów, którzy mogli być narażeni na negatywne skutki praktyk stosowanych przez Spółkę. Interes publiczny przejawia się także w postaci zbiorowego interesu konsumentów. Zatem uzasadnione było w niniejszej sprawie podjęcie przez Prezesa Urzędu działań przewidzianych w ustawie o ochronie konkurencji i konsumentów. I. Ocena działań Media Markt Polska Sp. z o.o. Olsztyn Sp.k. w aspekcie zakazu stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Zgodnie z art. 24 ust. 1 uokik, zakazane jest stosowanie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Art. 24 ust. 2 uokik stanowi, iż przez praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów rozumie się godzące w nie bezprawne działanie przedsiębiorcy. Konsumentem w rozumieniu przepisów ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów jest osoba fizyczna dokonująca czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową (art. 22 1 k.c. w zw. z art. 4 pkt 12 uokik). W związku z powyższym, dla uznania działania przedsiębiorcy za niezgodne z zawartym w ustawie o ochronie konkurencji i konsumentów zakazem stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów należy wykazać, iż spełnione zostały kumulatywnie trzy następujące przesłanki: A) kwestionowane działanie jest działaniem przedsiębiorcy; B) działanie to jest bezprawne; C) działanie to godzi w zbiorowe interesy konsumentów. Na podstawie art. 28 ust. 1 uokik, jeżeli w toku postępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów zostanie uprawdopodobnione - na podstawie okoliczności sprawy, informacji zawartych w zawiadomieniu, o którym mowa w art. 100 ust. 1 uokik, lub innych informacji będących podstawą wszczęcia postępowania - że przedsiębiorca stosuje praktykę, o której mowa w art. 24 uokik, a przedsiębiorca, któremu jest zarzucane naruszenie tego przepisu, zobowiąże się do podjęcia lub zaniechania 18 określonych działań zmierzających do zapobieżenia tym naruszeniom, Prezes Urzędu może, w drodze decyzji, nałożyć obowiązek wykonania tych zobowiązań. Zgodnie z powyższą regulacją Prezes Urzędu może wydać decyzję zobowiązującą, jeżeli spełnione są łącznie dwie przesłanki: i) w trakcie postępowania administracyjnego uprawdopodobniono, że przedsiębiorca stosuje praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów oraz ii) przedsiębiorca zobowiąże się do podjęcia lub zaniechania działań zmierzających do zapobieżenia tym naruszeniom. Uprawdopodobnienie w omawianym przypadku oznacza, że Prezes Urzędu odstępuje od udowodnienia określonych faktów na rzecz uprawdopodobnienia - "na podstawie okoliczności sprawy", "informacji zawartych w zawiadomieniu" "lub innych informacji będących podstawą wszczęcia postępowania" 1 . Zgodnie z poglądami doktryny 2 , uprawdopodobnieniem stosowania praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów może być sam fakt zobowiązania się przedsiębiorcy do podjęcia lub zaniechania określonych działań zmierzających do zapobieżenia naruszeniom. Ad A) Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów zawiera legalną definicję przedsiębiorcy. Zgodnie z jej art. 4 pkt 1 pod pojęciem tym należy rozumieć przedsiębiorcę w rozumieniu przepisów ustawy z dnia 2 lipca 2004 r. o swobodzie działalności gospodarczej (tekst jedn. Dz. U. z 2007 r., Nr 155, poz. 1905 ze zm.), zwanej dalej „usdg” oraz: a) osobę fizyczną, osobę prawną, a także jednostkę organizacyjną niemającą osobowości prawnej, której ustawa przyznaje zdolność prawną, organizującą lub świadczącą usługi o charakterze użyteczności publicznej, które nie są działalnością gospodarczą w rozumieniu przepisów o działalności gospodarczej, b) osobę fizyczną wykonującą zawód we własnym imieniu i na własny rachunek lub prowadzącą działalność w ramach wykonywania takiego zawodu, d) związek przedsiębiorców w rozumieniu pkt 2 – na potrzeby przepisów dotyczących (…) praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów [trzeci człon definicji przedsiębiorcy zawartej w art. 4 pkt 1 lit. c) znajduje zastosowanie wyłącznie w postępowaniach w sprawach koncentracji]. Natomiast w myśl art. 4 ust. 1 usdg przedsiębiorcą jest osoba fizyczna, osoba prawna i jednostka organizacyjna niebędąca osobą prawną, której odrębna ustawa przyznaje zdolność prawną – wykonująca we własnym imieniu działalność gospodarczą. Właściwą dla przedsiębiorcy działalnością gospodarczą jest zarobkowa działalność wytwórcza, budowlana, handlowa, usługowa oraz poszukiwanie, rozpoznawanie i wydobywanie kopalin ze złóż, a także działalność zawodowa, wykonywana w sposób zorganizowany i ciągły (art. 2 usdg). Media Markt Polska Sp. z o.o. Olsztyn Sp.k. z siedzibą w Warszawie jest spółką prawa handlowego wpisaną do rejestru przedsiębiorców Krajowego Rejestru Sądowego pod numerem 0000204938 , prowadzącą we własnym imieniu działalność gospodarczą polegającą m.in. na sprzedaży detalicznej artykułów RTV i AGD. Nie ulega zatem wątpliwości, iż posiada status przedsiębiorcy w rozumieniu powoływanego powyżej art. 4 pkt 1 uokik. Tym samym, Spółka przy wykonywaniu działalności gospodarczej podlega rygorom określonym w ustawie o ochronie konkurencji i konsumentów i jej działania mogą podlegać ocenie w aspekcie naruszenia zakazu stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Ad B) 1 K. Kohutek, M. Sieradzka, Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów. Komentarz , LEX, 2008. 2 C. Banasiński, E. Piontek, Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów. Komentarz . Warszawa 2009 r. 19 Bezprawność tradycyjnie ujmowana jest jako sprzeczność z obowiązującym porządkiem prawnym. Pojęcie porządek prawny obejmuje nakazy i zakazy wynikające z norm prawa powszechnie obowiązującego, a także nakazy i zakazy wynikające z zasad współżycia społecznego i dobrych obyczajów. Bezprawność jest kategorią obiektywną. Rozważenia przy ocenie bezprawności wymaga zatem kwestia, czy zachowanie przedsiębiorcy było zgodne, czy też niezgodne z obowiązującymi zasadami porządku prawnego. Dla stwierdzenia bezprawności działania przedsiębiorcy bez znaczenia pozostaje strona podmiotowa czynu, a zatem wina sprawcy. Zarzut naruszenia art. 17 ustawy o swobodzie działalności gospodarczej Przepis art. 17 ustawy o swobodzie działalności gospodarczej nakłada na każdego przedsiębiorcę obowiązek wykonywania działalności gospodarczej na zasadach uczciwej konkurencji, poszanowania dobrych obyczajów oraz słusznych interesów konsumentów. Zdaniem Prezesa UOKiK w trakcie postępowania administracyjnego zostało uprawdopodobnione, że Spółka prowadzi działalność z naruszeniem dobrych obyczajów i wbrew zasadzie poszanowania słusznych interesów konsumentów. W pierwszej kolejności należy wskazać, co należy rozumieć pod pojęciem dobrego obyczaju. W relacjach przedsiębiorców z konsumentami istota zachowań zgodnych z dobrymi obyczajami została przedstawiona w jednym z wyroków 3 Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, w którym sąd stwierdził, iż: „ istotą pojęcia dobrego obyczaju jest szeroko rozumiany szacunek dla człowieka. W stosunkach z konsumentami powinien on wyrażać się właściwym informowaniu o przysługujących uprawnieniach, niewykorzystywaniu uprzywilejowanej pozycji profesjonalisty i rzetelnym traktowaniu partnerów umów. Za sprzeczne z dobrymi obyczajami można uznać działania zmierzające do niedoinformowania, dezorientacji, wywołania błędnego przekonania u konsumenta, także wykorzystania jego niewiedzy i naiwności. ” W toku postępowania Prezes UOKiK ustalił, iż Spółka w odpowiedziach na reklamacje odrzucających roszczenia konsumentów posługiwała się standardowymi sformułowaniami (patrz przykłady 1, 2 i 3 powyżej odpowiedzi stosowanych przez Spółkę), nieodnoszącymi się do przedstawianego przez konsumenta stanu faktycznego. Jak wynika ze zgromadzonego w sprawie materiału dowodowego, praktyka przedsiębiorcy polegała w głównej mierze na „automatyczności” odpowiadania na reklamacje z użyciem sformułowania „w związku z faktem, iż niezgodność towaru nie zaistniała w chwili jego wydania, a więc w ciągu sześciu miesięcy od daty zakupu (…) jak również braku dowodu na wystąpienie niezgodności w chwili wydania towaru zmuszeni jesteśmy odrzucić Pani/a żądania”. Spółka nie odnosiła się do zgłoszonych przez konsumenta niezgodności i nie zajmowała stanowiska w kwestii wskazanych przez konsumenta konkretnych wad. Po przeanalizowaniu przekazanych przez Spółkę kopii zgłoszeń reklamacyjnych i udzielanych odpowiedzi, Prezes Urzędu ustalił, iż w większości przypadków konsumenci otrzymywali jednakowe (szablonowe) odpowiedzi Spółki. Bezspornym jest, iż sprzeczne ze słusznym interesem konsumentów będzie stwarzanie warunków, które będą istotnie utrudniać konsumentom swobodne dochodzenie roszczeń z tytułu niezgodności towaru z umową. Takim działaniem będzie w szczególności 3 Wyrok SOKiK z dnia 23 lutego 2006 r., XVII Ama 118/04; 20 wprowadzające w błąd informowanie o niemożliwości dochodzenia przez nich roszczeń ze względu na nieprzedstawienie dowodów istnienia niezgodności towaru z umową w chwili jego wydania, pomimo, iż konsument dostępnymi środkami dowodowymi starał się uzasadnić swoje roszczenie. Sprzeczne ze słusznym interesem konsumentów będzie także takie rozpatrywanie reklamacji, w którym przedsiębiorca nie ustosunkowuje się merytorycznie do wskazanej przez konsumenta niezgodności towaru z umową. Należy wskazać, iż jednym z podstawowych uprawnień konsumenta w stosunku do przedsiębiorcy, jako strony ekonomiczne silniejszej jest oczekiwanie uzyskania rzetelnych i niewprowadzających w błąd informacji co do zgłoszonej reklamacji. W opinii Prezesa Urzędu, postępowanie Spółki może naruszać dobre obyczaje w zakresie sposobu przyjmowania i rozpatrywania reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową zgłoszonych po upływie 6 miesięcznego okresu domniemania z art. 4 ust. 1 ustawy o sprzedaży konsumenckiej. Wobec powyższego, należy uznać za uprawdopodobniony zarzut naruszenia przez Spółkę art. 17 ustawy o swobodzie działalności gospodarczej. Zarzut naruszenia art. 3 ust. 1 ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji Zgodnie z treścią przepisu art. 3 ust. 1 uznk czynem nieuczciwej konkurencji jest działanie sprzeczne z prawem lub dobrymi obyczajami, jeżeli zagraża lub narusza interes innego przedsiębiorcy lub klienta. Jak już wyżej wskazano, z ustaleń dokonanych przez Prezesa Urzędu wynika, iż treść wysyłanych do konsumentów odpowiedzi była standardowa tj. zawierała powtarzające się każdorazowo sformułowania wskazujące na pewien „automatyzm” działania Spółki. Powyższe w opinii Prezesa UOKiK może świadczyć o celowym charakterze działań Spółki w kwestii udzielania odpowiedzi na reklamacje składane po upływie okresu domniemania z art. 4 ust. 1 ustawy o sprzedaży konsumenckiej. W przesłanych w ramach niniejszego postępowania odpowiedziach na reklamacje z okresu od stycznia 2007 r. do marca 2008 r. Spółka w większości przypadków informowała o odrzuceniu reklamacji. W tym, w 63 przypadkach na ogólną liczbę 101 reklamacji (ze wskazanego okresu) wniesionych po upływie 6 miesięcy od wydania towaru, Spółka jako powód odrzucenia reklamacji podawała nieprzedstawienie przez konsumentów dowodu na okoliczność istnienia niezgodności w chwili wydania towaru. Powszechnie stosowanym przez Spółkę sformułowaniem była informacja o treści: „w związku z faktem, iż niezgodność towaru nie zaistniała w chwili jego wydania, ani w ciągu sześciu miesięcy od daty zakupu (data nabycia towaru: 20-03-2006, data stwierdzenia pierwszej niezgodności 29-10-2007), jak również braku dowodu na wystąpienie niezgodności w chwili wydania towaru, zmuszeni jesteśmy odrzucić Pana żądanie”. Odpowiedź Spółki na reklamacje, ograniczała się wyłącznie do przytoczenia przepisów ustawy o sprzedaży konsumenckiej oraz faktu istnienia obowiązku przedstawienia dowodów występowania niezgodności w chwili wydania towaru. Spółka w żadnym przypadku nie podawała innych, merytorycznych powodów odrzucenia reklamacji ani nie ustosunkowywała się w jakikolwiek sposób do treści reklamacji, w szczególności rodzaju zauważonej wady . W opinii Prezesa Urzędu powyższe może świadczyć o tym, iż Spółka nie rozpatrywała reklamacji merytorycznie. W opinii Prezesa UOKiK odpowiedzi jakie udzielała Spółka na reklamacje były szablonowe, niepełne oraz nie wyjaśniały w rzetelny i prawdziwy sposób faktycznych powodów odrzucenia reklamacji. 21 W opinii Prezesa Urzędu, prawdopodobieństwo nierozpatrywania w merytoryczny sposób reklamacji może potwierdzać ponadto fakt, iż Spółka odrzucając reklamacje i jednocześnie powołując się na fakt, iż „ niezgodność towaru nie zaistniała w chwili jego wydania, ani w ciągu sześciu miesięcy od daty zakupu (data nabycia towaru: 20-03-2006, data stwierdzenia pierwszej niezgodności 29-10-2007)”, nie przytaczała żadnych podstaw faktycznych uzasadniających takie stanowisko. Tak prowadzone postępowanie reklamacyjne ograniczało się wyłącznie do udzielenia formalnej odpowiedzi, która dla konsumenta nie miała waloru informacyjnego. Konsument nie otrzymywał od Spółki żadnych informacji odnoszących się do ujawnionej i stwierdzonej przez niego niezgodności towaru z umową. Opisane postępowanie Spółki w ocenie Prezesa UOKiK może stanowić przejaw czynu nieuczciwej konkurencji sprzecznego z dobrymi obyczajami i naruszającego słuszne interesy konsumentów. Ocena działań Spółki w aspekcie zarzutu stosowania nieuczciwych praktyk rynkowych w rozumieniu art. 5 ust. 1 i 3 pkt 3 i 4 w zw. z art. 4 ust. 1 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (Dz. U. Nr 171, poz. 1206) Bezprawność to sprzeczność zachowania z przepisami prawa. Bezprawność jest czynnikiem o charakterze obiektywnym, niezależnym od wystąpienia szkody, czy od zamiaru podmiotu dopuszczającego się działań bezprawnych. Przepis art. 24 uokik zawiera otwarty katalog działań stanowiących praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów. Zgodnie z art. 24 ust. 2 pkt 3 powołanej ustawy, za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów uważa się m.in. nieuczciwe praktyki rynkowe. Oznacza to, że jeśli mamy do czynienia z nieuczciwą praktyką rynkową w rozumieniu upnpr, która jednocześnie narusza zbiorowe interesy konsumentów, takie działanie w świetle prawa może zostać uznane za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów. Zgodnie z art. 5 ust. 1 i 3 pkt 3 i 4 upnpr za „praktykę rynkową uznaje się za działanie wprowadzające w błąd, jeżeli działanie to w jakikolwiek sposób powoduje lub może powodować podjęcie przez przeciętnego konsumenta decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął. (…) Wprowadzające w błąd działanie może w szczególności dotyczyć: (…) 3) obowiązków przedsiębiorcy związanych z produktem, w tym usług serwisowych i procedury reklamacyjnej, dostawy, niezbędnych usług i części; 4) praw konsumenta, w szczególności prawa do naprawy lub wymiany produktu na nowy albo prawa do obniżenia ceny lub do odstąpienia od umowy;” W świetle natomiast art. 4 ust. 1 upnpr „praktyka rynkowa stosowana przez przedsiębiorców wobec konsumentów jest nieuczciwa, jeżeli jest sprzeczna z dobrymi obyczajami i w istotny sposób zniekształca lub może zniekształcić zachowanie rynkowe przeciętnego konsumenta przed zawarciem umowy dotyczącej produktu, w trakcie jej zawierania lub po jej zawarciu.” Wobec tego, zgodnie z art. 4 ust. 1 upnpr, stosowana przez przedsiębiorcę praktyka rynkowa jest nieuczciwa, jeżeli jest sprzeczna z dobrymi obyczajami i w istotny sposób zniekształca lub może zniekształcić zachowanie rynkowe przeciętnego konsumenta przed zawarciem umowy, w trakcie jej zawierania lub po zawarciu. Przedmiotowy przepis stanowi klauzulę generalną, która na okoliczność stosowania danej praktyki będzie podlegała stosownej konkretyzacji. Zgodnie z przepisami upnpr nieuczciwe praktyki rynkowe dzielą się 22 na wprowadzające w błąd oraz agresywne praktyki rynkowe (art. 4 ust. 2 upnpr). Praktyki rynkowe wprowadzające w błąd mogą przybrać postać czynną tj. polegać na działaniu (art. 5 upnpr) lub bierną, tj, polegać na zaniechaniu (art. 6 upnpr) wprowadzającym w błąd. Do uznania ww. wymienionych praktyk wprowadzających w błąd za nieuczciwe praktyki rynkowe należy badać je poprzez pryzmat klauzuli generalnej zamieszczonej w art. 4 ust. 1 upnpr. W celu wykazania zatem, że stosowane przez danego przedsiębiorcę praktyki stanowią nieuczciwą praktykę rynkową w rozumieniu przepisów upnpr, należy odnieść się zarówno do definicji praktyki wprowadzającej w błąd (art. 5 upnpr), jak i do ogólnej definicji nieuczciwej praktyki rynkowej z art. 4 ust. 1 upnpr. Zgodnie z art. 5 ust. 3 pkt 3 i 4 upnpr wprowadzające w błąd działanie przedsiębiorcy, może dotyczyć jego obowiązków związanych z produktem, w tym usług serwisowych i procedury reklamacyjnej, dostawy, niezbędnych usług i części, a także praw konsumenta, w szczególności prawa do naprawy lub wymiany produktu na nowy albo prawa do obniżenia ceny lub do odstąpienia od umowy. Biorąc pod uwagę ust. 1 art. 5 upnpr należy dodać, iż przedmiotowe działanie jest wprowadzającym w błąd, jeżeli w jakikolwiek sposób powoduje lub może powodować podjęcie przez przeciętnego konsumenta decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął. W niniejszej sprawie koniecznym stało się więc przeanalizowanie przez Prezesa Urzędu, czy postępowanie Spółki polegające na odrzucaniu reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową zgłoszonych po upływie 6 miesięcy od chwili jego wydania, jeżeli konsument nie wykazał istnienia niezgodności w chwili wydania, mogło wprowadzać przeciętnego konsumenta w błąd, tj. mogło powodować podjęcie przez niego decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął. W świetle definicji decyzji dotyczącej umowy (art. 2 pkt 7 upnpr) decyzję konsumenta należy odnosić zarówno do sytuacji, w której konsument postanowi dokonać określonej czynności, jak i wówczas, gdy powstrzymuje się od jej dokonania. Oznacza to, iż należy uwzględnić nie tylko fakt zawarcia umowy lecz również wewnętrzne odczucia konsumenta, którymi kierował się decydując się na konkretny krok w zakresie zawarcia bądź nie umowy z konkretnym sprzedawcą. W niniejszej sprawie istotne znaczenie ma wewnętrzne przekonanie konsumenta co do sposobu postępowania Spółki w przypadku reklamacji zgłoszonych po upływie okresu 6 miesięcznego domniemania. W ocenie Prezesa Urzędu konsument kupujący towar u przedsiębiorcy posiadającego ugruntowaną pozycję na rynku artykułów RTV i AGD ma uzasadnione prawo oczekiwać, iż w przypadku wad towaru, jego reklamacja zostanie rozpatrzona w sposób rzetelny i merytoryczny, niezależnie od decyzji dotyczącej naprawy towaru bądź odrzucenia roszczenia. Istotne znaczenie dla konsumenta ma zatem fakt, iż może on liczyć na zrealizowanie ustawowo mu przyznanego uprawnienia do dochodzenia roszczeń z tytułu niezgodności towaru z umową. Można postawić tezę, iż dla konsumenta dokonującego wyboru określonego sprzedawcy sprzętu RTV/AGD ma istotne znaczenie jakość późniejszej obsługi posprzedażnej, stąd też wiedza konsumenta o możliwości stworzenia przez takiego sprzedawcę utrudnień w realizacji roszczeń reklamacyjnych ma istotne znaczenie dla podjęcia decyzji dotyczącej zakupu sprzętu i zawarcia umowy. W ocenie Prezesa Urzędu konsument nie otrzymywał od Spółki koniecznych informacji odnoszących się do stwierdzonej przez niego niezgodności towaru z umową. 23 Należy wskazać, iż z punktu widzenia przeciętnego konsumenta, odrzucenie reklamacji bez jakiegokolwiek uzasadnienia merytorycznego co do zgłoszonej niezgodności jest dla niego niezrozumiałe i może wprowadzać w błąd. Nie bez znaczenia dla oceny działania Spółki jest fakt, iż w niektórych odpowiedziach na reklamacje odrzucających roszczenia konsumentów zgłoszone po 6 miesiącach od chwili wydania towaru, Spółka odwoływała się do fragmentów z opracowań prawnych (komentarzy do ustawy o sprzedaży konsumenckiej) przedstawicieli doktryny (Przykład 3). W ocenie Prezesa Urzędu mogło to wywołać u konsumentów wrażenie, iż postępowanie Spółki jest zgodne z prawem i faktycznie nie mają oni możliwości dalszego dochodzenia roszczeń bez przedstawienia dodatkowych, bliżej nieokreślonych dowodów. W świetle powyższego istnieje prawdopodobieństwo, iż opisana wyżej praktyka Spółki oraz sposób przekazywania przez nią informacji konsumentom może wprowadzać przeciętnego konsumenta w błąd, a przez to może prowadzić do podjęcia decyzji, której w innych warunkach by nie podjął. Przeświadczenie konsumenta o bezproblemowej możliwości korzystania z usług serwisowych przedsiębiorcy i uzyskiwania napraw reklamacyjnych jest ważnym czynnikiem mającym wpływ na wybór oferty danego sprzedawcy. Wymaga również podkreślenia, iż Spółka, jako przedsiębiorca o rozpoznawalnej marce na polskim rynku sprzętu RTV/AGD i ugruntowanej renomie wzbudza w konsumentach określone zaufanie co do jakości obsługi serwisowej, a co za tym idzie, rzetelności w rozpatrywaniu reklamacji dotyczących nabytych towarów. Opisany sposób działania Spółki, mógł powodować u konsumentów powzięcie błędnego przekonania co do niezasadności zgłaszanych reklamacji, prowadząc ich tym samym do rezygnacji z dalszego dochodzenia roszczeń. Ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym posługuje się pojęciem przeciętnego konsumenta. To w odniesieniu do przeciętnego konsumenta powinna być dokonywana ocena każdej praktyki rynkowej, w tym praktyki polegającej na działaniu wprowadzającym w błąd. Będące przedmiotem niniejszego postępowania działanie Spółki polegające na odrzucaniu reklamacji składanych po 6 miesiącach od dnia nabycia towaru bez uzasadnienia merytorycznego co do zgłoszonych przez konsumenta niezgodności, z powołaniem się wyłącznie na brak udowodnienia faktu istnienia niezgodności w chwili wydania towaru, należy zatem oceniać z perspektywy przeciętnego konsumenta. Definicja przeciętnego konsumenta została zamieszczona w ustawie o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (zgodnie z art. 2 pkt 8 upnpr przez przeciętnego konsumenta rozumie się konsumenta, który jest dostatecznie dobrze poinformowany, uważny i ostrożny). Oceny tej powinno dokonać się z uwzględnieniem czynników społecznych, kulturowych, językowych i przynależności danego konsumenta do szczególnej grupy konsumentów, przez którą rozumie się dającą się jednoznacznie zidentyfikować grupę konsumentów, szczególnie podatną na oddziaływanie praktyki rynkowej lub na produkt, którego praktyka rynkowa dotyczy, ze względu na szczególne cechy, takie jak wiek, niepełnosprawność fizyczna czy umysłowa. Definicja przeciętnego konsumenta jest wynikiem dorobku orzeczniczego Europejskiego Trybunału Sprawiedliwości. Stopniowy rozwój orzecznictwa Europejskiego Trybunału Sprawiedliwości doprowadził do utrwalenia modelu konsumenta jako konsumenta rozważnego, przeciętnie zorientowanego, mającego prawo do rzetelnej informacji niewprowadzającej w błąd, zawierającej wszelkie niezbędne dane wynikające z funkcji i przeznaczenia danego towaru. To, czego można oczekiwać od rozsądnego konsumenta wynika przede wszystkim z tego, jak daleko sięga obowiązek informacji handlowej, jej dostępności, jasności, niedwuznaczności, pełności i odpowiedniości. 24 Nabywcami towarów Spółki, ze względu na szeroka ofertę, rozpoznawalność marki i ugruntowaną pozycje rynkową jest nieograniczona liczba konsumentów. Nabywcy towarów oferowanych przez Spółkę nie posiadają wyróżniającej ich wspólnej cechy, są to zarówno konsumenci lepiej zorientowani w zakresie specyfiki sprzętu RTV/AGD, znający np. parametry techniczne oferowanych przez Spółkę towarów, jak i konsumenci bazujący całkowicie na informacjach przekazanych przez sprzedawcę sprzętu, nie posiadający wiedzy technicznej o oferowanym przez Spółkę sprzęcie. Przeciętny konsument nie posiada specjalistycznej wiedzy prawniczej i dochodząc od sprzedawcy roszczeń z tytułu niezgodności towaru z umową opiera się na przepisach ustawy o sprzedaży konsumenckiej albo na przekonaniu wynikającym z zaobserwowanych zwyczajów dotyczących zgłaszania reklamacji towaru. Przekonanie konsumenta co do warunków dochodzenia i realizowania roszczeń reklamacyjnych z tytułu niezgodności towaru z umową jest także budowane w oparciu o określone zachowanie przedsiębiorcy i jego profesjonalizm. Wymaga podkreślenia, że jeżeli przedsiębiorca jest rozpoznawalny na rynku i ma ugruntowaną renomę, przeciętny konsument ma przeświadczenie, że jego reklamacja zostanie załatwiona zgodnie z obowiązującymi przedsiębiorcę przepisami prawa. Biorąc pod uwagę doświadczenie życiowe i poziom wiedzy przeciętnego konsumenta (w szczególności z zakresu prawa), kupując towar jest on przekonany, iż w przypadku ujawnienia się wad towaru będzie miał możliwość złożenia reklamacji i zaspokojenia roszczenia w całym, przewidzianym przez prawo, 2-letnim okresie odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową. Ponadto, uzasadnione jest założenie, że złożona przez konsumenta reklamacja zostanie rozpatrzona w sposób rzetelny tzn. będzie odnosić się do zgłoszonych przez niego konkretnych wad/niezgodności z umową i w tym kontekście będzie odnosić się do zasadności zgłoszonego przez niego roszczenia. W opinii przeciętnego konsumenta, zgłoszenie i rozpatrzenie reklamacji w przypadku stwierdzenia niezgodności towaru z umową jest jego „naturalnym” uprawnieniem, z którego nie może korzystać jedynie w przypadku, gdy sprzedawca zgodnie z prawem nie ponosi odpowiedzialności, tj. gdy upłynął termin jego odpowiedzialności lub gdy wada towaru została spowodowana przez działanie samego konsumenta. W niniejszej sprawie dla przeciętnego konsumenta działanie Spółki może być niezrozumiałe. Postępowanie Spółki może wywoływać u konsumenta niepewność co do przysługujących mu praw z tytułu niezgodności towaru z umową. Konsument, otrzymując od Spółki lakoniczną informację o odrzuceniu reklamacji, niezawierającą żadnego odniesienia co do przestawionego stanu faktycznego, staje się zdezorientowany w swojej sytuacji prawnej; nie wie czy faktycznie uprawnienia z tytułu niezgodności z umową w ogóle mu nie przysługują, czy może w sposób niewłaściwy próbował wykazać zasadność swojego roszczenia. Wobec powyższego, w ocenie Prezesa Urzędu, zachodzi prawdopodobieństwo, iż działania Spółki mogą stanowić nieuczciwą praktykę rynkową zdefiniowaną w art. 5 ust. 1 i 3 pkt 3 i 4 upnpr, polegającą na wprowadzającym konsumentów w błąd działaniu Spółki w zakresie obowiązków przedsiębiorcy związanych z produktem, w tym usług serwisowych i procedury reklamacyjnej, dostawy, niezbędnych usług i części, a także praw konsumenta, w szczególności prawa do naprawy lub wymiany produktu na nowy albo prawa do obniżenia ceny lub do odstąpienia od umowy. 25 W celu uprawdopodobnienia, że działania Spółki mogą stanowić nieuczciwą praktykę rynkową konieczne jest także wykazanie, że przedmiotowa praktyka mogła naruszać art. 4 ust. 1 upnpr, określający definicję nieuczciwej praktyki rynkowej. Praktyka rynkowa będzie uznana za nieuczciwą, jeśli pozostanie sprzeczna z dobrymi obyczajami i w sposób istotny zniekształca lub może zniekształcić zachowanie rynkowe przeciętnego konsumenta przed zawarciem umowy dotyczącej produktu, w trakcie jej zawierania lub po zawarciu. W związku z powyższym zasadne jest dokonanie oceny przesłanki nieuczciwości w kontekście naruszenia dobrych obyczajów oraz możliwości zniekształcenia w sposób istotny zachowania rynkowego przeciętnego konsumenta. Dobre obyczaje podlegają konkretyzacji na okoliczność danego stanu faktycznego. Zgodnie z poglądem doktryny sprzeczne z dobrymi obyczajami są działania, które zmierzają do niedoinformowania, dezorientacji, wywołania błędnego przekonania u klienta, wykorzystania jego niewiedzy lub naiwności (...) czyli takie działanie, które potocznie określone jest jako nieuczciwe, nierzetelne, odbiegające in minus od przyjętych standardów postępowania 4 . Natomiast, zgodnie z orzecznictwem SOKiK, za sprzeczne z dobrymi obyczajami można uznać działania zmierzające do niedoinformowania, dezorientacji, wywołania błędnego przekonania u konsumenta, a także wykorzystania jego niewiedzy i naiwności (wyrok SOKiK z dnia 23 lutego 2006 r., XVII AmA 118/04). W niniejszej sprawie dobre obyczaje należy ocenić jako prawo do rzetelnej i jednoznacznej informacji, jaką w ramach odpowiedzi na reklamację konsumenta z tytułu niezgodności towaru z umową – przedsiębiorca powinien kierować do przeciętnego konsumenta (dostatecznie poinformowanego, ostrożnego i uważnego). Spółka swoim postępowaniem mogła naruszyć prawo do rzetelnej, jednoznacznej informacji o przysługującym konsumentom uprawnieniach z tytułu niezgodności towaru z umową, jaką profesjonalista – przedsiębiorca powinien kierować do przeciętnego konsumenta. W ocenie Prezesa Urzędu, Spółka mogła dopuścić się naruszenia dobrych obyczajów w powyższym zakresie poprzez nierzetelne informowanie w odpowiedziach na reklamacje o przysługujących konsumentom prawach, a także poprzez brak stosowania zindywidualizowanych odpowiedzi na reklamacje, zawierających co najmniej odniesienie się do przedstawionego przez konsumenta stanu faktycznego. Stwierdzony w toku postępowania pewien automatyzm działania Spółki w ramach rozpatrywania reklamacji zgłoszonych o upływie 6 miesięcznego okresu domniemania, mógł powodować u konsumentów na szeroką skalę błędne przekonanie o niemożliwości dochodzenia uprawnień z tytułu niezgodności towaru z umową po upływie 6 miesięcy od chwili wydania towaru. W opinii Prezesa Urzędu, mogło dojść do zniekształcenia zachowania rynkowego na etapie realizacji umowy, które przejawia się niemożliwością realnego i skutecznego dochodzenia roszczeń reklamacyjnych w przypadku stwierdzenia niezgodności towaru z umową. W toku niniejszego postępowania zostało uprawdopodobnione, iż postępowanie Spółki może mieć charakter nieuczciwej praktyki rynkowej. Opisane przez Prezesa Urzędu okoliczności rozpatrywania przez Spółkę reklamacji konsumenckich po upływie 4 tak: K. Pietrzykowski red., Kodeks cywilny. Komentarz, Warszawa 2002 r., str. 804. 26 6-miesięcznego okresu domniemania, o którym mowa jest w art. 4 ust. 1 ustawy o sprzedaży konsumenckiej, mogą wskazywać na utrudnianie konsumentom realizacji roszczeń z tytułu niezgodności towaru z umową. W szczególności takie stanowisko zdaje się uzasadniać niedopełnianie w należyty sposób przez Spółkę obowiązków informacyjnych względem konsumenta. Spółka wbrew dobrym obyczajom, odrzucała reklamacje powołując się na nieprzedstawienie przez konsumenta dowodów potwierdzających istnienie niezgodności z umową w chwili wydania towaru i nie wskazując żadnych merytorycznych powodów takiego stanowiska. Kierowane do konsumentów odpowiedzi na reklamacje zawierały ujednolicone sformułowania, których treść ograniczała się do stwierdzenia, iż reklamacja zostaje odrzucona ze względu na brak dowodów na okoliczność istnienia niezgodności w chwili wydania towaru. Spółka przy tym nie odnosiła się do dowodów, które wskazał konsument (chociażby oświadczeń co do stwierdzonej wady). Odpowiedzi Spółki mogły zatem sugerować, iż w świetle prawa zgłoszenie reklamacyjne jest niezasadne ze względu na upływ 6 miesięcznego okresu domniemania. Takie z kolei działania uprawdopodabnia zarzut stosowania nieuczciwych praktyk rynkowych w rozumieniu art. 5 ust. 1 i 3 pkt 3 i 4 w zw. z art. 4 ust. 1 upnpr. Podsumowując należy uznać, iż opisane działania Spółki, mogące w szczególności stanowić przejaw stosowania nieuczciwych praktyk rynkowych, uprawdopodabniają zarzut utrudniania konsumentom realizacji uprawnień z tytułu niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową. Ad C) Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów nie podaje definicji „zbiorowego interesu konsumentów”, wskazując jednak w przepisie art. 24 ust. 3, że nie jest nim suma indywidualnych interesów konsumentów. Naruszenie zbiorowego interesu konsumentów oznacza zatem narażenie na uszczerbek interesów znacznej grupy lub wszystkich konsumentów, poprzez stosowaną przez przedsiębiorcę praktykę, obejmującą tak działania, jak i zaniechania. Ponadto, godzenie w zbiorowe interesy konsumentów może polegać zarówno na ich naruszeniu, jak i zagrożeniu im. O tym, czy naruszony został interes zbiorowy, nie zawsze przesądza kryterium ilościowe, ponieważ niekiedy jeden ujawniony przypadek naruszenia prawa konsumenta może być przejawem stosowanej praktyki naruszającej interes zbiorowy. W wyroku z dnia 12 września 2003 r. (sygn. akt I CKN 504/01) Sąd Najwyższy stwierdził, iż nie jest zasadne uznawanie, że postępowanie z tytułu naruszenia ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów można wszcząć tylko wtedy, gdy zagrożone są interesy wielu odbiorców, a nie jest to możliwe w sytuacji, gdy pokrzywdzonym jest tylko jeden konsument. Wydawane orzeczenie ma bowiem wymiar znacznie szerszy, pełni także funkcję prewencyjną, służy bowiem ochronie także nieograniczonej liczby potencjalnych konsumentów. Nie ulega wątpliwości, że działanie przedsiębiorcy godzi w interesy konsumentów wtedy, gdy wywołuje negatywne skutki w sferze ich praw i obowiązków. Natomiast przez interes zbiorowy należy rozumieć interes dotyczący konsumentów jako określonej zbiorowości. Dla stwierdzenia naruszenia zbiorowych interesów konsumentów istotne jest ustalenie, że konkretne działanie przedsiębiorcy nie ma ściśle określonego adresata, lecz jest kierowane do nieoznaczonego z góry kręgu podmiotów. Jak podnosi się w doktrynie, 27 w pojęciu praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów mieści się także działanie przedsiębiorcy skierowane wprawdzie do oznaczonych (zindywidualizowanych), ale za to dostatecznie licznych konsumentów, o ile przy tym konsumentów tych łączy jakaś wspólna cecha rodzajowa. Wówczas bowiem poszkodowana zostaje pewna grupa konsumentów, nie będąca jedynie – z punktu widzenia przedsiębiorcy stosującego daną praktykę – zbiorowością przypadkowych jednostek, lecz stanowiącą określoną i odrębną kategorię konsumentów, reprezentującą w znacznym stopniu wspólne interesy (M. Szydło, Publicznoprawna ochrona zbiorowych interesów konsumentów, Monitor Prawniczy 2004/17/791). Należy zatem przyjąć, że zbiorowy interes konsumentów nie musi odnosić się do nieograniczonej liczby konsumentów, których nie da się zindywidualizować, gdyż brak indywidualizacji nie sprzeciwia się możliwości wyodrębnienia kategorii bądź zbioru konsumentów o pewnych cechach. Oznacza to, że nie ilość faktycznych, potwierdzonych naruszeń, ale przede wszystkim ich charakter, a w związku z tym możliwość (chociażby tylko potencjalna) wywołania negatywnych skutków wobec określonej zbiorowości przesądza o naruszeniu zbiorowego interesu. W niniejszej sprawie uprawdopodobniono, na podstawie okoliczności sprawy, iż mogło dojść do naruszenia interesów potencjalnie nieograniczonej liczby konsumentów biorąc pod uwagę charakter działań Spółki odnoszących się do konsumentów, którzy byli jej klientami. Interes konsumentów należy rozumieć jako interes prawny (a nie faktyczny), a więc uznany przez ustawodawcę na zasługujący na ochronę i zabezpieczenie. Naruszenie zbiorowego interesu konsumentów powiązane jest z naruszaniem interesów gospodarczych konsumentów. Pod tym pojęciem należy rozumieć zarówno naruszenie interesów stricte ekonomicznych (o wymiarze majątkowym), jak również prawo konsumentów do uczestniczenia w przejrzystych i niezakłóconych przez przedsiębiorcę warunkach rynkowych czego urzeczywistnieniem jest w ujęciu generalnym prawo konsumentów do rzetelnej, prawdziwej i pełnej informacji. W niniejszej sprawie zostało uprawdopodobnione, że zarzucana Spółce praktyka godzi w zbiorowe interesy konsumentów. Należy podkreślić, że uprawdopodobnienie stosowania praktyki będzie miało miejsce, gdy Prezes UOKiK dojdzie do przekonania, że praktyka mogła mieć miejsce, chociaż nie ma pewności, że doszło do jej stosowania, jakkolwiek zachodzi większe prawdopodobieństwo, że do praktyki doszło, niż że nie miała ona miejsca 5 . W niniejszym postępowaniu, na podstawie informacji uzyskanych w toku postępowania Prezes UOKiK uznał, iż działania Spółki polegające na stwarzaniu określonych warunków realizacji reklamacji konsumenckich z tytułu niezgodności towaru z umową mogą uzasadniać przypuszczenie, iż Spółka utrudnia realizację roszczeń konsumentów związanych z niezgodnością towaru z umową i tym samym jej działanie może godzić w zbiorowe interesy konsumentów. Nie bez znaczenia jest również fakt, iż Spółka sama wyszła z inicjatywą przestawienia Prezesowi UOKiK propozycji zobowiązań celem zastosowania art. 28 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów. Jak już bowiem wcześniej wskazywano, uznaje się, iż uprawdopodobnieniem stosowania praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów może być już sam fakt zobowiązania się przedsiębiorcy do podjęcia lub zaniechania określonych działań zmierzających do zapobieżenia naruszeniom. 5 A. Stawicki, E. Stawicki (red.) Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów. Komentarz, Lex 2010. 28 II. Rozstrzygnięcie w pkt. I sentencji decyzji. Nałożenie obowiązku wykonania zobowiązań. Określenie terminu wykonania zobowiązań. Na podstawie art. 28 ust. 1 uokik, jeżeli w toku postępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów zostanie uprawdopodobnione, że przedsiębiorca stosuje praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów, a przedsiębiorca zobowiąże się do podjęcia lub zaniechania określonych działań zmierzających do zapobieżenia tym naruszeniom, Prezes Urzędu może, w drodze decyzji, nałożyć obowiązek wykonania tych zobowiązań. Ponadto, na podstawie art. 28 ust. 2 uokik Prezes Urzędu, wydając decyzję nakładającą obowiązek wykonania zobowiązań przyjętych przez przedsiębiorcę, może określić termin wykonania zobowiązań. Prezes Urzędu korzystając z tego uprawnienia oraz uwzględniając deklaracje Spółki w tym zakresie określił dla każdego z zobowiązań termin jego wykonania. Mając na uwadze powyższe, Prezes Urzędu orzekł jak w pkt. I sentencji decyzji. Prezes Urzędu nakładając na Spółkę obowiązek wykonania przyjętych zobowiązań rozważył, czy podjęte przez Spółkę zobowiązania zmierzają do zapobieżenia stwierdzonym nieprawidłowościom oraz czy są konieczne do osiągnięcia zamierzonego rezultatu. Niemniej jednak dokonując wyboru zobowiązań, Prezes UOKiK uznał za zasadne uwzględnienie również ewentualnego obciążenia prawno-organizacyjnego Spółki związanego z nałożeniem wszystkich zadeklarowanych zobowiązań. Z tego względu też Prezes Urzędu dokonał selekcji przedstawionych przez Spółkę zobowiązań, pozostawiając przedsiębiorcy margines swobody we wdrożeniu pozostałych działań, które pośrednio przyczynią się zarówno do wzmocnienia ochrony interesów konsumentów, jak i poprawy wizerunku Spółki na rynku. W doktrynie wskazuje się, iż jest dopuszczalne zobowiązanie się przez przedsiębiorcę, a co za tym idzie uwzględnienie tego zobowiązania przez Prezesa Urzędu, do podjęcia wielu różnorodnych działań pozwalających na wieloaspektowe usunięcie skutków naruszeń 6 . Dlatego też Prezes UOKiK nałożył na Spółkę obowiązek zmiany „ Instrukcji w sprawie zasad rozpatrywania reklamacji zgłaszanych przez kupujących (konsumentów) w oparciu o przepisy ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego ” poprzez wprowadzenie do niej obowiązku kierowania towaru do badań diagnostycznych w autoryzowanym punkcie serwisowym dostawcy w przypadkach, gdy środki dostępne pracownikom Spółki nie pozwalają na ocenę czasu lub przyczyn powstania niezgodności towaru z umową. Działanie takie zmierza bowiem do przyjęcia pożądanej praktyki prokonsumenckiego podejścia do reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową. W opinii Prezesa Urzędu działanie to jest potrzebne w aspekcie specyfiki towarów oferowanych przez Spółkę, gdzie konsument często nie dysponuje odpowiednią wiedzą i środkami pozwalającymi na wykazanie czasu powstania niezgodności towaru z umową przy składaniu reklamacji. Z tego względu Prezes UOKiK, uznał, iż nałożone w pkt. I sentencji decyzji zobowiązania spełnią warunek usunięcia skutków naruszeń, a ponadto ich wykonanie nie będzie stanowić dla Spółki obciążenia ponad konieczną miarę. 6 Ibidem. 29 III. Rozstrzygnięcie w pkt. II sentencji decyzji. Obowiązek składania w wyznaczonym terminie informacji o stopniu realizacji zobowiązań. Zgodnie z art. 28 ust. 3 uokik Prezes Urzędu, wydając decyzję nakładającą obowiązek wykonania zobowiązań przyjętych przez przedsiębiorcę, nakłada na przedsiębiorcę obowiązek składania w wyznaczonym terminie informacji o stopniu realizacji zobowiązań. W związku z tym Prezes Urzędu nałożył na Media Markt Polska Sp. z o.o. Olsztyn Spółka Komandytowa obowiązek złożenia, w terminie 4 miesięcy od dnia uprawomocnienia się niniejszej decyzji, informacji o stopniu realizacji zobowiązań poprzez przedstawienie pisemnych dowodów potwierdzających wprowadzenie przedmiotowych zmian. Mając na uwadze powyższe, Prezes Urzędu orzekł jak w pkt. II sentencji decyzji. Stosownie do treści art. 81 ust. 1 uokik w związku z art. 479 28 § 2 k.p.c. – od niniejszej decyzji przysługuje odwołanie do Sądu Okręgowego w Warszawie – Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, w terminie dwutygodniowym od daty jej doręczenia, za pośrednictwem Prezesa Urzędu. Z up. PREZESA Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów DYREKTOR Departamentu Polityki Konsumenckiej Monika Stec Otrzymują: 1. Media Markt Polska Sp. z o.o. Olsztyn Spółka Komandytowa Al. Jerozolimskie 179 02-222 Warszawa Adres do korespondencji: Al. Gen. Sikorskiego 2B 10-088 Olsztyn - zastępowana przez: Huberta Plater – Zyberka Lecha Żyżylewskiego Radców prawnych z Kancelarii Prawniczej Domański Zakrzewski Palinka Sp. k. Rondo ONZ 1, XXI piętro 00-124 Warszawa 2. a/a