DOZIK-5/2025

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00- 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 1 PREZES URZĘDU OCHRONY KONKURENCJI I KONSUMENTÓW TOMASZ CHRÓSTNY Warszawa, 21 listopada 2025 r. DOZIK- 2.610.1.2023.AB Wersja jawna DECYZJA nr DOZIK -5/2025 informacje prawnie chronione oznaczono [xxx] I. Na podstawie art. 2 8 ust. 1 i 2 w zw. z art. 24 ust. 1 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz.U. z 2024 r. poz. 1616 ze zm. ) , po przeprowadzeniu postępowania w sprawie stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, w toku którego zostało uprawdopodobnione, że Bank Polska Kasa Opieki Spółka Akcyjna z siedzibą w Warszawie stosował praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów, polegające na : 1. nieudzielaniu odpowiedzi na reklamacje konsumentów bez zbędnej zwłoki, nie później niż w terminie 30 dni – a w przypadkach szczególnie skomplikowanych – w terminie 60 dni, co może stanowić naruszenie art. 6 i art. 7 pkt 3 ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej (Dz.U. z 2024 r. poz. 1109) i godzić w zbiorowe interesy konsumentów, a w konsekwencji może stanowić praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów, o której mowa w art. 24 ust. 2 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz.U. z 2024 r. poz. 1616 ze zm. ); 2. niewskazywaniu, w przekazywanej klientowi występującemu z reklamacją informacji, przyczyny opóźnienia uniemożliwiającej rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi bez zbędnej zwłoki, nie później niż w terminie 30 dni oraz okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy, co może stanowić naruszenie art. 7 pkt 1 i 2 w związku z art. 6 ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej (Dz.U. z 2024 r. poz. 1109) i godzić w zbiorowe interesy konsumentów, a w konsekwencji może stanowić praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów, o której mowa w art. 24 ust. 2 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz.U. z 2024 r. poz. 1616 ze zm. ); Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00- 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 2 oraz po zobowiązaniu się przez Bank Polską Kasę Opieki Spółkę Akcyjną z siedzibą w Warszawie do podjęcia działań, zmierzających do usunięcia skutków ww. naruszeń, Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów nakłada na Bank Polską Kasę Opieki Spółkę Akcyjną obowiązek wykonania - we wskazanych poniżej terminach i na wskazanych warunkach - zobowiązania do: A. Poinformowania na swojej stronie internetowej, a także za pośrednictwem mediów społecznościowych, przy użyciu których komunikuje się z konsumentami (portal Facebook) o wydaniu przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów decyzji, która uprawdopodobniła stosowanie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, opisanych w pkt I ppkt 1 i 2 sentencji niniejszej decyzji i o przyjęciu zobowiązania Banku Polskiej Kasy Opieki Spółki Akcyjnej, w następujący sposób: Informacja na stronie internetowej Banku Polskiej Kasy Opieki Spółki Akcyjnej (Oświadczenie) : Bank Polska Kasa Opieki Spółka Akcyjna informuje, że Prezes UOKiK w dniu 21 listopada 2025 r. wydał decyzję zobowiązującą nr DOZIK-5/2025 („ Decyzja ”) , która dotyczy następujących praktyk Banku: 1. nieudzielania odpowiedzi na reklamacje konsumentów bez zbędnej zwłoki, nie później niż w terminie 30 dni - a w przypadkach szczególnie skomplikowanych - w terminie 60 dni, co może stanowić naruszenie art. 6 i art. 7 pkt 3 Ustawy o rozpatrywaniu reklamacji 1 i godzić w zbiorowe interesy konsumentów, a w konsekwencji stanowić praktykę, o której mowa w art. 24 ust. 1 i ust. 2 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów 2 ; 2. niewskazywani a , w przekazywanej klientowi występującemu z reklamacją informacji, przyczyny opóźnienia uniemożliwiającej rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi bez zbędnej zwłoki, nie później niż w terminie 30 dni oraz okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy, co może stanowić naruszenie art. 7 pkt 1 i 2 w związku z art. 6 Ustawy o rozpatrywaniu reklamacji i godzić w zbiorowe interesy konsumentów, a w konsekwencji stanowić praktykę, o której mowa w art. 24 ust. 1 i ust. 2 UOKK. W związku z wydaniem Decyzji, Prezes Urzędu zobowiązał Bank do następujących działań: 1. Bank wypłaci na rzecz konsumentów, którzy w okresie od 1 stycznia 2019 roku do 31 października 2023 roku złożyli do Banku reklamacje nierozpoznane w terminie 30 dni od dnia złożenia, określone kwoty pieniężne: a. 300 zł konsumentowi, którego reklamacja została rozpoznana w terminie między 30 a 60 dni od dnia złożenia reklamacji i którego reklamacja została uwzględniona przez Bank; 1 Ustawa z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej, Dz.U. z 2023 r. poz. 1809, („ Ustawa o rozpatrywaniu reklamacji ”). 2 T.j. Dz. U. z 2023 r. poz. 1689 ze zm. („ UOKK ”). Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00- 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 3 b. 1500 zł konsumentowi, którego reklamacja została rozpoznana w terminie między 30 a 60 dni od dnia złożenia reklamacji i którego reklamacja nie została uwzględniona przez Bank; c. 600 zł konsumentowi, którego reklamacja została rozpoznana w terminie powyżej 60 dni od dnia złożenia reklamacji i została uwzględniona przez Bank; d. 2500 zł konsumentowi, którego reklamacja została rozpoznana w terminie powyżej 60 dni od dnia złożenia reklamacji i nie została uwzględniona przez Bank; W przypadku, gdy konsument złożył w tym okresie więcej niż jedną reklamację, będzie mu przysługiwać jedna rekompensata, w wyższej wysokości. Uprawnieni konsumenci będący w dniu wydania Decyzji klientami Banku, otrzymają stosowną informację w osobnej korespondencji i zostaną poproszeni o potwierdzenie elektronicznie, w placówce lub listownie w terminie do 6 miesięcy od dnia otrzymania pierwszej korespondencji dotyczącej Decyzji, że Bank może dokonać przelewu kwoty rekompensaty (ustalonej w oparciu o pkt 1 a - d powyżej) na rachunek konsumenta prowadzony w Banku. Konsumenci mogą skorzystać ze wzoru potwierdzenia, udostępnionego w indywidualnej korespondencji lub znajdującego się pod adresem [link do wzoru]. Uprawnieni konsumenci niebędący w dniu wydania Decyzji klientami Banku, otrzymają stosowną informację w osobnej korespondencji i zostaną poproszeni o przekazanie w placówce lub listownie w terminie 6 miesięcy od dnia otrzymania pierwszej korespondencji dotyczącej Decyzji, numeru rachunku bankowego, na który Bank będzie mógł dokonać wpłaty odpowiedniej kwoty rekompensaty. Konsumenci mogą skorzystać ze wzoru przekazania informacji udostępnionego w indywidualnej korespondencji lub znajdującego się pod adresem [link do wzoru]. Środki zostaną wypłacone konsumentom w terminie do 6 miesięcy od dnia otrzymania potwierdzenia lub informacji. 2. Niezależnie od wypłaty środków o których mowa w pkt 1 powyżej, konsumenci, którzy w okresie od 1 stycznia 2019 roku do 31 października 2023 roku złożyli do Banku reklamacje, które: a. nie zostały rozpoznane w terminie 30 dni od dnia złożenia reklamacji oraz b. nie zostały uznane, będą mogli złożyć w terminie 3 miesięcy od dnia otrzymania komunikacji wniosek o dokonanie przez Bank ewaluacji pierwotnie złożonej reklamacji i rozpoznanie jej na nowo, jeżeli wypłata kwoty w wysokości określonej w pkt 1 powyżej nie czyniłaby zadość ich roszczeniom zgłoszonym w reklamacji. Wzór wniosku zostanie udostępniony w indywidualnej korespondencji oraz pod adresem [link do wzoru]. 3. Niezależnie od wypłaty środków pieniężnych określonych w pkt 1, jeśli wypłacona kwota nie wyczerpuje roszczeń konsumenta zgłoszonych w reklamacji, może on dochodzić dalszych roszczeń na drodze sądowej lub polubownej. Szczegółowe zobowiązanie Banku określone zostało w Decyzji dostępnej na stronie www.uokik.gov.pl. Decyzja jest prawomocna. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00- 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 4 Sposób publikacji : • informacja zostanie opublikowana w ciągu 1 (jednego) miesiąca od dnia uprawomocnienia się niniejszej decyzji ; • Bank Polska Kasa Opieki Spółka Akcyjna utrzyma publikację informacji na swojej stronie internetowej przez okres 6 (sześciu) miesięcy od dnia jej opublikowania ; • na górze strony internetowej Banku Polskiej Kasy Opieki Spółki Akcyjnej, znajdującej się pod adresem: https://www.pekao.com.pl/, zostanie zamieszczony baner o treści: „Decyzja Prezesa UOKIK nr […] w sprawie decyzji zobowiązującej wydanej wobec Banku Polska Kasa Opieki S.A. Dowiedz się więcej” („Baner”). Część „Dowiedz się więcej” będzie zawierała link do dedykowanej podstrony internetowej w domenie Banku Polskiej Kasy Opieki Spółki Akcyjnej, zawierającej pełną treść Oświadczenia, podaną powyżej. Baner będzie widoczny przez cały czas obecności użytkownika na stronie z możliwością zamknięcia przez użytkownika poprzez kliknięcie znaku X w prawym górnym rogu Banera ; Okres publikacji Banera będzie tożsamy z okresem publikacji Oświadczenia; • f ragment Oświadczenia o treści „www.uokik.gov.pl ” zostanie zamieszczony w formie hiperłącza (linka) do strony www.uokik.gov.pl ; • tekst Banera oraz tekst Oświadczenia zostaną opublikowane czarną czcionką na białym tle. Rodzaj i rozmiar czcionki odpowiadać będzie rodzajowi i rozmiarowi czcionki zwyczajowo używanej na stronie internetowej Banku Polskiej Kasy Opieki Spółki Akcyjnej. W przypadku Banera zamieszczonego w desktopowej wersji strony internetowej (tj. widocznej przy użyciu komputera) tekst Banera zostanie umieszczony w ramce, o rozmiarze takim, aby była ona w całości wypełniona oświadczeniem z uwzględnieniem marginesu 12, 5% z każdej strony. • w przypadku zmiany adresu, pod jakim dostępna jest strona internetowa Banku Polskiej Kasy Opieki Spółki Akcyjnej, Oświadczenie i Baner zostaną zamieszczone na stronie zastępującej stronę https://www.pekao.com.pl/ ; • w przypadku zmiany nazwy Banku Polskiej Kasy Opieki Spółki Akcyjnej, jej przekształcenia lub przejścia praw i obowiązków na inny podmiot pod jakimkolwiek tytułem, publikacja zostanie zrealizowana odpowiednio przez lub za pośrednictwem Banku lub następcy prawnego, ze wskazaniem nazwy dawnej i nowej. Informacja na portalu Facebook : Informujemy, że Prezes UOKiK wydał decyzję zobowiązującą nr DOZIK-5/2025 wobec Banku Polska Kasa Opieki S.A. Szczegółowa treść decyzji oraz zobowiązania Banku na stronie www.uokik.gov.pl oraz na stronie Banku. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00- 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 5 Informacja ta zostanie opublikowana w następujący sposób: • informacja zostanie opublikowana jako post na koncie Banku Polskiej Kasy Opieki Spółki Akcyjnej prowadzonym w portalu Facebook w ciągu 1 (jednego) miesiąca od dnia uprawomocnienia się niniejszej decyzji i będzie utrzymywana tam przez okres 1 (jednego) miesiąca; • informacja zostanie napisana czcionką o rodzaju i wielkości zwyczajowo używanej do tworzenia postów na wskazanym portalu społecznościowym i opublikowana na tych samych zasadach jak wszystkie inne posty Banku Polskiej Kasy Opieki Spółki Akcyjnej na tymże portalu społecznościowym; • informacja zostanie zamieszczona na publicznie dostępnym profilu Banku Polskiej Kasy Opieki Spółki Akcyjnej prowadzonym na portalu Facebook, w sposób umożliwiający stałe zapoznanie się użytkownika z jego treścią tj. tak, by tekst informacji został umieszczony jako najbardziej aktualna informacja (post) wyświetlona przez użytkownika ww. serwisu (informacja powinna zostać przypięta oraz opublikowana jako publiczna); • d o treści informacji, na jej końcu dodane zostaną znaczniki internetowe w formie poniższych hasztagów: #UOKiK, #decyzjaUOKIK; • f ragment informacji o treści „na stronie Banku ” zostanie zamieszczony w formie hiperłącza (linka) do Oświadczenia; • f ragment informacji o treści „www.uokik.gov.pl ” zostanie zamieszczony w formie hiperłącza (linka) do strony www.uokik.gov.pl • w przypadku zmiany nazwy Banku Polskiej Kasy Opieki Spółki Akcyjnej, jej przekształcenia lub przejścia praw i obowiązków na inny podmiot pod jakimkolwiek tytułem, ww. informacja zostanie opublikowana przez lub za pośrednictwem Banku Polskiej Kasy Opieki Spółki Akcyjnej lub następcy prawnego, ze wskazaniem nazwy dawnej i nowej. B. Wystosowania do konsumentów, którzy mogli zostać dotknięci praktykami, o których mowa w pkt I ppkt 1 i 2 sentencji niniejszej decyzji następujących komunikatów : Komunikat dla konsumentów, którzy w dniu wydania niniejszej decyzji będą klientami Banku Polskiej Kasy Opieki Spółki Akcyjnej („Pierwotna komunikacja”) : Szanowni Państwo, w dniu 21 listopada 2025 r. Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wydał decyzję zobowiązującą nr DOZIK-5/2025 („ Decyzja ”) wobec Banku Polska Kasa Opieki S.A., która dotyczy następujących praktyk Banku: 1. nieudzielania odpowiedzi na reklamacje konsumentów bez zbędnej zwłoki, nie później niż w terminie 30 dni - a w przypadkach szczególnie skomplikowanych Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00- 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 6 - w terminie 60 dni, co może stanowić naruszenie art. 6 i art. 7 pkt 3 Ustawy o rozpatrywaniu reklamacji 3 i godzić w zbiorowe interesy konsumentów, a w konsekwencji stanowić praktykę, o której mowa w art. 24 ust. 1 i ust. 2 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów 4 ; 2. niewskazywani a , w przekazywanej klientowi występującemu z reklamacją informacji, przyczyny opóźnienia uniemożliwiającej rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi bez zbędnej zwłoki, nie później niż w terminie 30 dni oraz okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy, co może stanowić naruszenie art. 7 pkt 1 i 2 w związku z art. 6 Ustawy o rozpatrywaniu reklamacji i godzić w zbiorowe interesy konsumentów, a w konsekwencji stanowić praktykę, o której mowa w art. 24 ust. 1 i ust. 2 UOKK. Przepraszamy Państwa za wszystkie utrudnienia i niedogodności, związane z opóźnionym rozpoznaniem Państwa reklamacji. Liczymy, że wypłacone kwoty zadośćuczynią stratom i krzywdom, które odczuli Państwo w związku z praktykami Banku. W związku z wydaniem Decyzji: 1. Bank wypłaci na rzecz konsumentów, którzy w okresie od 1 stycznia 2019 roku do 31 października 2023 roku złożyli do Banku reklamacje, które nie zostały rozpoznane w terminie 30 dni od dnia złożenia, określone poniżej kwoty pieniężne: a. 300 zł konsumentowi, którego reklamacja została rozpoznana w terminie między 30 a 60 dni od dnia złożenia reklamacji i którego reklamacja została uwzględniona przez Bank; b. 1500 zł konsumentowi, którego reklamacja została rozpoznana w terminie między 30 a 60 dni od dnia złożenia reklamacji i którego reklamacja nie została uwzględniona przez Bank; c. 600 zł konsumentowi, którego reklamacja została rozpoznana w terminie powyżej 60 dni od dnia złożenia reklamacji i została uwzględniona przez Bank; d. 2500 zł konsumentowi, którego reklamacja została rozpoznana w terminie powyżej 60 dni od dnia złożenia reklamacji i nie została uwzględniona przez Bank; W przypadku, jeśli złożyli Państwo w tym okresie więcej niż jedną reklamację, będzie Państwu przysługiwać jedna rekompensata, w wyższej wysokości. Informujemy, że otrzymane kwoty będą stanowić Państwa przychód i podlegać opodatkowaniu podatkiem dochodowym od osób fizycznych. W związku z tym, do końca miesiąca lutego następującego po roku w którym nastąpi wypłata otrzymają Państwo od nas także informację PIT - 11, na 3 Ustawa z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej, Dz.U. z 2023 r. poz. 1809, („ Ustawa o rozpatrywaniu reklamacji ”). 4 T.j. Dz. U. z 2023 r. poz. 1689 ze zm, („ UOKK ”). Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00- 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 7 podstawie której będą Państwo mogli wykazać kwotę otrzymanej rekompensaty w rocznym zeznaniu o wysokości osiągniętego dochodu w roku, w którym nastąpi wypłata (rocznej deklaracji PIT za rok, w którym nastąpi wypłata) i uiścić od niej należny podatek. W celu dokonania wypłaty prosimy o potwierdzenie najpóźniej w ciągu 6 miesięcy od dnia otrzymania tego komunikatu, że możemy dokonać przelewu na Państwa rachunek prowadzony w Banku. Potwierdzenia mogą Państwo dokonać: a. elektronicznie w portalu Pekao24 i PeoPay poprzez: • zalogowanie się do aplikacji mobilnej PeoPay / bankowości elektronicznej • wybranie na górnym pasku menu zakładki „Oferty i wnioski” • wybranie zakładki „Usługi, dyspozycje i reklamacje” • w sekcji „Reklamacje” wybranie zgłoszenia „Realizacja decyzji UOKiK” • wypełnienie pól w formularzu elektronicznym „Oświadczenie w związku z decyzją UOKiK”, m.in. wybranie z listy rachunku bieżącego do wypłaty oraz wybranie wariantu rekompensaty czyli „Wypłata rekompensaty” b. w każdej placówce Banku c. listownie na adres: ul. Żubra 1, 01 - 066 Warszawa z dopiskiem „DZR”, korzystając ze wzoru potwierdzenia, który dołączyliśmy do pisma. Środki zostaną wypłacone najpóźniej w ciągu 6 miesięcy od dnia otrzymania przez nas potwierdzenia. 2. Niezależnie od wypłaty środków o których mowa w pkt 1 powyżej, jeśli spełniają Państwo łącznie następujące warunki: a. złożyli Państwo w okresie od 1 stycznia 2019 roku do 31 października 2023 roku do Banku reklamację, która nie została rozpoznana w terminie 30 dni od dnia jej złożenia oraz b. reklamacja ta nie została uwzględniona oraz c. wypłata kwoty w wysokości określonej w pkt 1 powyżej nie czyniłaby zadość Państwa roszczeniom zgłoszonym w reklamacji mogą Państwo złożyć w terminie 3 miesięcy od dnia otrzymania komunikacji do Banku wniosek o rozpoznanie jej na nowo: a. elektronicznie w portalu Pekao24 i PeoPay poprzez: • zalogowanie się do aplikacji mobilnej PeoPay / bankowości elektronicznej • wybranie na górnym pasku menu zakładki „Oferty i wnioski” Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00- 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 8 • wybranie zakładki „Usługi, dyspozycje i reklamacje” • w sekcji „Reklamacje” wybranie „Realizacja decyzji UOKiK” • wypełnienie pól w formularzu elektronicznym „Oświadczenie w związku z decyzją UOKiK”, m.in. wybranie z listy rachunku bieżącego do wypłaty oraz wybranie wariantu rekompensaty czyli „Wniosek o ponowne rozpatrzenie sprawy / wypłata rekompensaty” b. w każdej placówce Banku c. listownie na adres: ul. Żubra 1, 01 - 066 Warszawa z dopiskiem „DZR”, korzystając ze wzoru potwierdzenia, który dołączyliśmy do pisma. 3. Niezależnie od wypłaty środków pieniężnych określonych w pkt 1, jeśli wypłacona kwota nie wyczerpuje Państwa roszczeń zgłoszonych w reklamacji, mogą Państwo dochodzić dalszych roszczeń na drodze sądowej lub po lubownej. Szczegółowe zobowiązanie Banku określone zostało w Decyzji dostępnej na stronie www.uokik.gov.pl oraz na stronie [adres strony z Oświadczeniem]. Decyzja jest prawomocna. W imieniu Banku […] Komunikacja ta zostanie skierowana do konsumentów w następujący sposób: • za pośrednictwem bankowości elektronicznej, bankowości mobilnej, drogą mailową albo listem poleconym, w zależności od dostępnego kanału komunikacji z danym konsumentem i wybranego przez niego preferowanego sposobu komunikacji ; • komunikacja zostanie skierowana do konsumentów w terminie 3 (trzech) miesięcy od dnia uprawomocnienia się niniejszej decyzji ; • w terminie 2 (dwóch) miesięcy, a następnie 4 (czterech) miesięcy od wysłania Pierwotnej komunikacji Bank wyśle ponowne komunikaty przypominające o niniejszej decyzji i o wynikającym z niej przysporzeniu do konsumentów, którzy nie złożyli wcześniej potwierdzenia zgody na dokonanie wpłaty. Komunikaty zostaną wysłane w takiej samej formie jak Pierwotna komunikacja, przy czym w przypadku, gdy Pierwotna komunikacja zostanie wysłana w formie listu poleconego, kolejne komunikaty zostaną wysłane w formie listów zwykłych; • treść ponownych komunikatów będzie następująca: o Komunikaty w bankowości elektronicznej, bankowości mobilnej i wiadomości e - mail: Szanowni Państwo, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00- 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 9 przypominamy o przysługującej Państwu możliwości otrzymania określonych kwot pieniężnych w związku z Decyzją Prezesa UOKiK. Szczegóły wraz z instrukcją potwierdzenia zgody na otrzymanie wspomnianych kwot znajdą Państwo w wiadomości Banku zatytułowanej […], którą otrzymali Państwo [miesiąc i rok wysłania komunikatu]. W imieniu Banku o Komunikaty w formie listu zwykłego wysłane po 2 (dwóch) miesiącach od wysłania Pierwotnej komunikacji będą miały następującą treść: Szanowni Państwo, w dniu 21 listopada 2025 r. Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wydał decyzję zobowiązującą nr DOZIK-5/2025 („ Decyzja ”) wobec Banku Polska Kasa Opieki S.A., która dotyczy następujących praktyk Banku: 1. nieudzielania odpowiedzi na reklamacje konsumentów bez zbędnej zwłoki, nie później niż w terminie 30 dni - a w przypadkach szczególnie skomplikowanych - w terminie 60 dni, co może stanowić naruszenie art. 6 i art. 7 pkt 3 Ustawy o rozpatrywaniu reklamacji 5 i godzić w zbiorowe interesy konsumentów, a w konsekwencji stanowić praktykę, o której mowa w art. 24 ust. 1 i ust. 2 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów 6 ; 2. niewskazywani a , w przekazywanej klientowi występującemu z reklamacją informacji, przyczyny opóźnienia uniemożliwiającej rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi bez zbędnej zwłoki, nie później niż w terminie 30 dni oraz okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy, co może stanowić naruszenie art. 7 pkt 1 i 2 w związku z art. 6 Ustawy o rozpatrywaniu reklamacji i godzić w zbiorowe interesy konsumentów, a w konsekwencji stanowić praktykę, o której mowa w art. 24 ust. 1 i ust. 2 UOKK. Przepraszamy Państwa za wszystkie utrudnienia i niedogodności, związane z opóźnionym rozpoznaniem Państwa reklamacji. Liczymy, że wypłacone kwoty zadośćuczynią stratom i krzywdom, które odczuli Państwo w związku z praktykami Banku. W związku z wydaniem Decyzji: 1. Bank wypłaci na rzecz konsumentów, którzy w okresie od 1 stycznia 2019 roku do 31 października 2023 roku złożyli do Banku reklamacje, które nie zostały rozpoznane w terminie 30 dni od dnia złożenia reklamacji określone poniżej kwoty pieniężne: 5 Ustawa z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej, Dz.U. z 2023 r. poz. 1809, („ Ustawa o rozpatrywaniu reklamacji ”). 6 T.j. Dz. U. z 2023 r. poz. 1689 ze zm, („ UOKK ”). Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00- 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 10 a. 300 zł konsumentowi, którego reklamacja została rozpoznana w terminie między 30 a 60 dni od dnia złożenia reklamacji i którego reklamacja została uwzględniona przez Bank; b. 1500 zł konsumentowi, którego reklamacja została rozpoznana w terminie między 30 a 60 dni od dnia złożenia reklamacji i którego reklamacja nie została uwzględniona przez Bank; c. 600 zł konsumentowi, którego reklamacja została rozpoznana w terminie powyżej 60 dni od dnia złożenia reklamacji i została uwzględniona przez Bank; d. 2500 zł konsumentowi, którego reklamacja została rozpoznana w terminie powyżej 60 dni od dnia złożenia reklamacji i nie została uwzględniona przez Bank; W przypadku, jeśli złożyli Państwo w tym okresie więcej niż jedną reklamację, będzie Państwu przysługiwać jedna rekompensata, w wyższej wysokości. Informujemy, że otrzymane kwoty będą stanowić Państwa przychód i podlegać opodatkowaniu podatkiem dochodowym od osób fizycznych. W związku z tym, do końca lutego następującego po roku w którym nastąpi wypłata otrzymają Państwo od nas także informację PIT - 11, na podstawie której będą Państwo mogli wykazać kwotę otrzymanej rekompensaty w rocznym zeznaniu o wysokości osiągniętego dochodu w roku, w którym nastąpi wypłata (rocznej deklaracji PIT za rok, w którym nastąpi wypłata) i uiścić od niej należny podatek. W celu dokonania wypłaty prosimy o potwierdzenie najpóźniej w ciągu 4 miesięcy od dnia otrzymania tego komunikatu, że możemy dokonać przelewu na Państwa rachunek prowadzony w Banku. Potwierdzenia mogą Państwo dokonać: a. elektronicznie w portalu Pekao24 i PeoPay poprzez: • zalogowanie się do aplikacji mobilnej PeoPay / bankowości elek tronicznej • wybranie na górnym pasku menu zakładki „Oferty i wnioski” • wybranie zakładki „Usługi, dyspozycje i reklamacje” • w sekcji „Reklamacje” wybranie zgłoszenia „Realizacja decyzji UOKiK” • wypełnienie pól w formularzu elektronicznym „Oświadczenie w związku z decyzją UOKiK”, m.in. wybranie z listy rachunku bieżącego do wypłaty oraz wybranie wariantu rekompensaty czyli „Wypłata rekompensaty” b. w każdej placówce Banku c. listownie na adres: ul. Żubra 1, 01 - 066 Warszawa z dopiskiem „DZR”, korzystając ze wzoru potwierdzenia, który dołączyliśmy do pisma. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00- 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 11 Środki zostaną wypłacone najpóźniej w ciągu 6 miesięcy od dnia otrzymania przez nas potwierdzenia. 2. Niezależnie od wypłaty środków o których mowa w pkt 1 powyżej, jeśli spełniają Państwo łącznie następujące warunki: a. złożyli Państwo w okresie od 1 stycznia 2019 roku do 31 października 2023 roku do Banku reklamację, która nie została rozpoznana w terminie 30 dni od dnia jej złożenia oraz b. reklamacja ta nie została uwzględniona oraz c. wypłata kwoty w wysokości określonej w pkt 1 powyżej nie czyniłaby zadość Państwa roszczeniom zgłoszonym w reklamacji mogą Państwo złożyć w terminie 1 miesiąc a od dnia otrzymania komunikacji do Banku wniosek o rozpoznanie jej na nowo: a. elektronicznie w portalu Pekao24 i PeoPay poprzez: • zalogowanie się do aplikacji mobilnej PeoPay / bankowości elektronicznej • wybranie na górnym pasku menu zakładki „Oferty i wnioski” • wybranie zakładki „Usługi, dyspozycje i reklamacje” • w sekcji „Reklamacje” wybranie „Realizacja decyzji UOKiK” • wypełnienie pól w formularzu elektronicznym „Oświadczenie w związku z decyzją UOKiK”, m.in. wybranie z listy rachunku bieżącego do wypłaty oraz wybranie wariantu rekompensaty czyli „Wniosek o ponowne rozpatrzenie sprawy / wypłata rekompensaty” b. w każdej placówce Banku c. listownie na adres: ul. Żubra 1, 01 - 066 Warszawa z dopiskiem „DZR”, korzystając ze wzoru potwierdzenia, który dołączyliśmy do pisma. 3. Niezależnie od wypłaty środków pieniężnych określonych w pkt 1, jeśli wypłacona kwota nie wyczerpuje Państwa roszczeń zgłoszonych w reklamacji, mogą Państwo dochodzić dalszych roszczeń na drodze sądowej lub polubownej. Szczegółowe zobowiązanie Banku określone zostało w Decyzji dostępnej na stronie www.uokik.gov.pl oraz na stronie [adres strony z Oświadczeniem]. Decyzja jest prawomocna. W imieniu Banku […] o Komunikaty w formie listu zwykłego wysłane po 4 (czterech) miesiącach od wysłania Pierwotnej komunikacji będą miały następującą treść: Szanowni Państwo, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00- 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 12 w dniu 21 listopada 2025 r. Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wydał decyzję zobowiązującą nr DOZIK-5/2025 („ Decyzja ”) wobec Banku Polska Kasa Opieki S.A. która dotyczy następujących praktyk Banku: 1. nieudzielania odpowiedzi na reklamacje konsumentów bez zbędnej zwłoki, nie później niż w terminie 30 dni - a w przypadkach szczególnie skomplikowanych - w terminie 60 dni, co może stanowić naruszenie art. 6 i art. 7 pkt 3 Ustawy o rozpatrywaniu reklamacji 7 i godzić w zbiorowe interesy konsumentów, a w konsekwencji stanowić praktykę, o której mowa w art. 24 ust. 1 i ust. 2 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów 8 ; 2. niewskazywani a , w przekazywanej klientowi występującemu z reklamacją informacji, przyczyny opóźnienia uniemożliwiającej rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi bez zbędnej zwłoki, nie później niż w terminie 30 dni oraz okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy, co może stanowić naruszenie art. 7 pkt 1 i 2 w związku z art. 6 Ustawy o rozpatrywaniu reklamacji i godzić w zbiorowe interesy konsumentów, a w konsekwencji stanowić praktykę, o której mowa w art. 24 ust. 1 i ust. 2 UOKK. Przepraszamy Państwa za wszystkie utrudnienia i niedogodności, związane z opóźnionym rozpoznaniem Państwa reklamacji. Liczymy, że wypłacone kwoty zadośćuczynią stratom i krzywdom, które odczuli Państwo w związku z praktykami Banku. W związku z wydaniem Decyzji: 1. Bank wypłaci na rzecz konsumentów, którzy w okresie od 1 stycznia 2019 roku do 31 października 2023 roku złożyli do Banku reklamacje, które nie zostały rozpoznane w terminie 30 dni od dnia złożenia reklamacji określone poniżej kwoty pieniężne: a. 300 zł konsumentowi, którego reklamacja została rozpoznana w terminie między 30 a 60 dni od dnia złożenia reklamacji i którego reklamacja została uwzględniona przez Bank; b. 1500 zł konsumentowi, którego reklamacja została rozpoznana w terminie między 30 a 60 dni od dnia złożenia reklamacji i którego reklamacja nie została uwzględniona przez Bank; c. 600 zł konsumentowi, którego reklamacja została rozpoznana w terminie powyżej 60 dni od dnia złożenia reklamacji i została uwzględniona przez Bank; d. 2500 zł konsumentowi, którego reklamacja została rozpoznana w terminie powyżej 60 dni od dnia złożenia reklamacji i nie została uwzględniona przez Bank; 7 Ustawa z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej, Dz.U. z 2023 r. poz. 1809, („ Ustawa o rozpatrywaniu reklamacji ”). 8 T.j. Dz. U. z 2023 r. poz. 1689 ze zm, („ UOKK ”). Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00- 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 13 W przypadku, jeśli złożyli Państwo w tym okresie więcej niż jedną reklamację, będzie Państwu przysługiwać jedna rekompensata, w wyższej wysokości. Informujemy, że otrzymane kwoty będą stanowić Państwa przychód i podlegać opodatkowaniu podatkiem dochodowym od osób fizycznych. W związku z tym, do końca lutego następującego po roku w którym nastąpi wypłata otrzymają Państwo od nas także informację PIT - 11, na podstawie której będą Państwo mogli wykazać kwotę otrzymanej rekompensaty w rocznym zeznaniu o wysokości osiągniętego dochodu w roku, w którym nastąpi wypłata (rocznej deklaracji PIT za rok, w którym nastąpi wypłata) i uiścić od niej należny podatek. W celu dokonania wypłaty prosimy o potwierdzenie najpóźniej w ciągu 2 miesięcy od dnia otrzymania tego komunikatu, że możemy dokonać przelewu na Państwa rachunek prowadzony w Banku. Potwierdzenia mogą Państwo dokonać: a. elektronicznie w portalu Pekao24 i PeoPay poprzez: • zalogowanie się do aplikacji mobilnej PeoPay / bankowości elektronicznej • wybranie na górnym pasku menu zakładki „Oferty i wnioski” • wybranie zakładki „Usługi, dyspozycje i reklamacje” • w sekcji „Reklamacje” wybranie zgłoszenia „Realizacja decyzji UOKiK” • wypełnienie pól w formularzu elektronicznym „Oświadczenie w związku z decyzją UOKiK”, m.in. wybranie z listy rachunku bieżącego do wypłaty oraz wybranie wariantu rekompensaty czyli „Wypłata rekompensaty” b. w każdej placówce Banku c. listownie na adres: ul. Żubra 1, 01 - 066 Warszawa z dopiskiem „DZR”, korzystając ze wzoru potwierdzenia, który dołączyliśmy do pisma. Środki zostaną wypłacone najpóźniej w ciągu 6 miesięcy od dnia otrzymania przez nas potwierdzenia. 2. Niezależnie od wypłaty środków pieniężnych określonych w pkt 1, jeśli wypłacona kwota nie wyczerpuje Państwa roszczeń zgłoszonych w reklamacji, mogą Państwo dochodzić dalszych roszczeń na drodze sądowej lub polubownej. Szczegółowe zobowiązanie Banku określone zostało w Decyzji dostępnej na stronie www.uokik.gov.pl oraz na stronie [adres strony z Oświadczeniem]. Decyzja jest prawomocna. W imieniu Banku […] Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00- 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 14 • W terminie 2 (dwóch) miesięcy, a następnie 4 (czterech) miesięcy od wysłania Pierwotnej komunikacji Bank zamieści w: o Bankowości elektronicznej powiadomienie w formie komunikatu pop - up, pojawiającego się po zalogowaniu użytkownika: Tytuł: Informacja dot. decyzji UOKiK Treść: Czeka na Ciebie ważna informacja. W związku z decyzją UOKiK możesz otrzymać środki pieniężne. Przycisk: Zapoznaj się. o Bankowości mobilnej powiadomienie w formie komunikatu „push”: Tytuł: Ważna informacja Treść: W związku z decyzją UOKiK możesz otrzymać środki pieniężne. Zapoznaj się z treścią wiadomości. o Bankowości mobilnej powiadomienie w formie komunikatu pop - up, pojawiającego się po zalogowaniu użytkownika: Tytuł: Czeka na Ciebie ważna informacja Treść: W związku z decyzją UOKiK możesz otrzymać środki pieniężne Przycisk: Zapoznaj się. Komunikat dla konsumentów, którzy w dniu wydania niniejszej decyzji nie będą klientami Banku Polskiej Kasy Opieki Spółki Akcyjnej („Pierwotna komunikacja”) : Szanowni Państwo, w dniu 21 listopada 2025 r. Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wydał decyzję zobowiązującą nr DOZIK-5/2025 („ Decyzja ”) wobec Banku Polska Kasa Opieki S.A. która dotyczy następujących praktyk Banku: 1. nieudzielania odpowiedzi na reklamacje konsumentów bez zbędnej zwłoki, nie później niż w terminie 30 dni - a w przypadkach szczególnie skomplikowanych - w terminie 60 dni, co może stanowić naruszenie art. 6 i art. 7 pkt 3 Ustawy o rozpatrywaniu reklamacji 9 i godzić w zbiorowe interesy konsumentów, a w konsekwencji stanowić praktykę, o której mowa w art. 24 ust. 1 i ust. 2 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów 10 ; 2. niewskazywani a , w przekazywanej klientowi występującemu z reklamacją informacji, przyczyny opóźnienia uniemożliwiającej rozpatrzenie reklamacji 9 Ustawa z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej, Dz.U. z 2023 r. poz. 1809, („ Ustawa o rozpatrywaniu reklamacji ”). 10 T.j. Dz. U. z 2023 r. poz. 1689 ze zm, („ UOKK ”). Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00- 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 15 i udzielenie odpowiedzi bez zbędnej zwłoki, nie później niż w terminie 30 dni oraz okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy, co może stanowić naruszenie art. 7 pkt 1 i 2 w związku z art. 6 Ustawy o rozpatrywaniu reklamacji i godzić w zbiorowe interesy konsumentów, a w konsekwencji stanowić praktykę, o której mowa w art. 24 ust. 1 i ust. 2 UOKK. Przepraszamy Państwa za wszystkie utrudnienia i niedogodności, związane z opóźnionym rozpoznaniem Państwa reklamacji. Liczymy, że wypłacone kwoty zadośćuczynią stratom i krzywdom, które odczuli Państwo w związku z praktykami Banku. W związku z wydaniem Decyzji: 1. Bank wypłaci na rzecz konsumentów, którzy w okresie od 1 stycznia 2019 roku do 31 października 2023 roku złożyli do Banku reklamacje, które nie zostały rozpoznane w terminie 30 dni od dnia złożenia reklamacji określone poniżej kwoty pieniężne: a. 300 zł konsumentowi, którego reklamacja została rozpoznana w terminie między 30 a 60 dni od dnia złożenia reklamacji i którego reklamacja została uwzględniona przez Bank; b. 1500 zł konsumentowi, którego reklamacja została rozpoznana w terminie między 30 a 60 dni od dnia złożenia reklamacji i którego reklamacja nie została uwzględniona przez Bank; c. 600 zł konsumentowi, którego reklamacja została rozpoznana w terminie powyżej 60 dni od dnia złożenia reklamacji i została uwzględniona przez Bank; d. 2500 zł konsumentowi, którego reklamacja została rozpoznana w terminie powyżej 60 dni od dnia złożenia reklamacji i nie została uwzględniona przez Bank; W przypadku, jeśli złożyli Państwo w tym okresie więcej niż jedną reklamację, będzie Państwu przysługiwać jedna rekompensata, w wyższej wysokości. Informujemy, że otrzymane kwoty będą stanowić Państwa przychód i podlegać opodatkowaniu podatkiem dochodowym od osób fizycznych. W związku z tym, do końca lutego następującego po roku w którym nastąpi wypłata otrzymają Państwo od nas także informację PIT - 11, na podstawie której będą Państwo mogli wykazać kwotę otrzymanej rekompensaty w rocznym zeznaniu o wysokości osiągniętego dochodu w roku, w którym nastąpi wypłata (rocznej deklaracji PIT za rok, w którym nastąpi wypłata) i uiścić od niej należny podatek. W celu dokonania wypłaty prosimy o przekazanie najpóźniej w ciągu 6 miesięcy od dnia otrzymania tego komunikatu, informacji o numerze rachunku bankowego, na który możemy dokonać przelewu środków. Przekazania informacji mogą Państwo dokonać: a. w każdej placówce Banku Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00- 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 16 b. listownie na adres: ul. Żubra 1, 01 - 066 Warszawa z dopiskiem „DZR”, korzystając ze wzoru potwierdzenia, który dołączyliśmy do pisma. Środki zostaną wypłacone najpóźniej w ciągu 6 miesięcy od dnia otrzymania przez nas informacji. 2. Niezależnie od wypłaty środków o których mowa w pkt 1 powyżej, jeśli spełniają Państwo łącznie następujące warunki: a. złożyli Państwo w okresie od 1 stycznia 2019 roku do 31 października 2023 roku do Banku reklamację, która nie została rozpoznana w terminie 30 dni od dnia jej złożenia oraz b. reklamacja ta nie została uwzględniona oraz c. wypłata kwoty w wysokości określonej w pkt 1 powyżej nie czyniłaby zadość Państwa roszczeniom zgłoszonym w reklamacji mogą Państwo złożyć w terminie 3 miesięcy od dnia otrzymania komunikacji do Banku wniosek o rozpoznanie jej na nowo korzystając ze wzoru potwierdzenia, który dołączyliśmy do pisma. 3. Niezależnie od wypłaty środków pieniężnych określonych w pkt 1, jeśli wypłacona kwota nie wyczerpuje Państwa roszczeń, mogą Państwo dochodzić dalszych roszczeń na drodze sądowej lub polubownej. Szczegółowe zobowiązanie Banku określone zostało w Decyzji dostępnej na stronie www.uokik.gov.pl. Decyzja jest prawomocna. W imieniu Banku […] Komunikacja ta zostanie skierowana do konsumentów w następujący sposób: • w formie listów poleconych, skierowanych na ostatni znany Bankowi Polskiej Kasie Opieki Spółce Akcyjnej adres korespondencyjny klienta; • komunikacja zostanie nadana w terminie 3 (trzech) miesięcy od dnia uprawomocnienia się niniejszej decyzji. • w terminie 2 (dwóch) miesięcy, a następnie 4 (czterech) miesięcy od wysłania Pierwotnej komunikacji Bank wyśle ponowne komunikaty przypominające o niniejszej decyzji i o wynikającym z niej przysporzeniu do konsumentów, którzy do dnia wysyłki ponownej komunikacji nie złożą w Banku potwierdzenia zgody na dokonanie wpłaty. Komunikaty zostaną wysłane w formie list u zwykłego . • treść ponownych komunikatów będzie następująca: o Komunikaty w formie listu zwykłego wysłane po 2 (dwóch) miesiącach od wysłania Pierwotnej komunikacji będą miały następującą treść: Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00- 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 17 Szanowni Państwo, w dniu 21 listopada 2025 r. Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wydał decyzję zobowiązującą nr DOZIK-5/2025 („ Decyzja ”) wobec Banku Polska Kasa Opieki S.A. która dotyczy następujących praktyk Banku: 1. nieudzielania odpowiedzi na reklamacje konsumentów bez zbędnej zwłoki, nie później niż w terminie 30 dni - a w przypadkach szczególnie skomplikowanych - w terminie 60 dni, co może stanowić naruszenie art. 6 i art. 7 pkt 3 Ustawy o rozpatrywaniu reklamacji 11 i godzić w zbiorowe interesy konsumentów, a w konsekwencji stanowić praktykę, o której mowa w art. 24 ust. 1 i ust. 2 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów 12 ; 2. niewskazywani a , w przekazywanej klientowi występującemu z reklamacją informacji, przyczyny opóźnienia uniemożliwiającej rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi bez zbędnej zwłoki, nie później niż w terminie 30 dni oraz okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy, co może stanowić naruszenie art. 7 pkt 1 i 2 w związku z art. 6 Ustawy o rozpatrywaniu reklamacji i godzić w zbiorowe interesy konsumentów, a w konsekwencji stanowić praktykę, o której mowa w art. 24 ust. 1 i ust. 2 UOKK. Przepraszamy Państwa za wszystkie utrudnienia i niedogodności, związane z opóźnionym rozpoznaniem Państwa reklamacji. Liczymy, że wypłacone kwoty zadośćuczynią stratom i krzywdom, które odczuli Państwo w związku z praktykami Banku. W związku z wydaniem Decyzji: 1. Bank wypłaci na rzecz konsumentów, którzy w okresie od 1 stycznia 2019 roku do 31 października 2023 roku złożyli do Banku reklamacje, które nie zostały rozpoznane w terminie 30 dni od dnia złożenia reklamacji określone poniżej kwoty pieniężne: a. 300 zł konsumentowi, którego reklamacja została rozpoznana w terminie między 30 a 60 dni od dnia złożenia reklamacji i którego reklamacja została uwzględniona przez Bank; b. 1500 zł konsumentowi, którego reklamacja została rozpoznana w terminie między 30 a 60 dni od dnia złożenia reklamacji i którego reklamacja nie została uwzględniona przez Bank; c. 600 zł konsumentowi, którego reklamacja została rozpoznana w terminie powyżej 60 dni od dnia złożenia reklamacji i została uwzględniona przez Bank; d. 2500 zł konsumentowi, którego reklamacja została rozpoznana w terminie powyżej 60 dni od dnia złożenia reklamacji i nie została uwzględniona przez Bank; 11 Ustawa z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej, Dz.U. z 2023 r. poz. 1809, („ Ustawa o rozpatrywaniu reklamacji ”). 12 T.j. Dz. U. z 2023 r. poz. 1689 ze zm, („ UOKK ”). Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00- 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 18 W przypadku, jeśli złożyli Państwo w tym okresie więcej niż jedną reklamację, będzie Państwu przysługiwać jedna rekompensata, w wyższej wysokości. I nformujemy, że otrzymane kwoty będą stanowić Państwa przychód i podlegać opodatkowaniu podatkiem dochodowym od osób fizycznych. W związku z tym, do końca lutego następującego po roku w którym nastąpi wypłata otrzymają Państwo od nas także informację PIT - 11, na podstawie której będą Państwo mogli wykazać kwotę otrzymanej rekompensaty w rocznym zeznaniu o wysokości osiągniętego dochodu w roku, w którym nastąpi wypłata (rocznej deklaracji PIT za rok, w którym nastąpi wypłata) i uiścić od niej należny podatek. W celu dokonania wypłaty prosimy o przekazanie najpóźniej w ciągu 4 miesięcy od dnia otrzymania tego komunikatu, informacji o numerze rachunku bankowego na który możemy dokonać przelewu środków. Przekazania informacji mogą Państwo dokonać: a. w każdej placówce Banku b. listownie na adres: ul. Żubra 1, 01 - 066 Warszawa z dopiskiem „DZR”, korzystając ze wzoru potwierdzenia, który dołączyliśmy do pisma. Środki zostaną wypłacone najpóźniej w ciągu 6 miesięcy od dnia otrzymania przez nas informacji. 2. Niezależnie od wypłaty środków o których mowa w pkt 1 powyżej, jeśli spełniają Państwo łącznie następujące warunki: a. złożyli Państwo w okresie od 1 stycznia 2019 roku do 31 października 2023 roku do Banku reklamację, która nie została rozpoznana w terminie 30 dni od dnia jej złożenia oraz b. reklamacja ta nie została uwzględniona oraz c. wypłata kwoty w wysokości określonej w pkt 1 powyżej nie czyniłaby zadość Państwa roszczeniom zgłoszonym w reklamacji mogą Państwo złożyć w terminie 1 miesiąca od dnia otrzymania komunikacji do Banku wniosek o rozpoznanie jej na nowo korzystając ze wzoru potwierdzenia, który dołączyliśmy do pisma. 3. Niezależnie od wypłaty środków pieniężnych określonych w pkt 1, jeśli wypłacona kwota nie wyczerpuje Państwa roszczeń zgłoszonych w reklamacji, mogą Państwo dochodzić dalszych roszczeń na drodze sądowej lub polubownej. Szczegółowe zobowiązanie Banku określone zostało w Decyzji dostępnej na stronie www.uokik.gov.pl. Decyzja jest prawomocna. W imieniu Banku […] o Komunikaty w formie listu zwykłego wysłane po 4 (czterech) miesiącach od wysłania Pierwotnej komunikacji: Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00- 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 19 Szanowni Państwo, w dniu 21 listopada 2025 r. Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wydał decyzję zobowiązującą nr DOZIK-5/2025 („ Decyzja ”) wobec Banku Polska Kasa Opieki S.A. która dotyczy następujących praktyk Banku: 1. nieudzielania odpowiedzi na reklamacje konsumentów bez zbędnej zwłoki, nie później niż w terminie 30 dni - a w przypadkach szczególnie skomplikowanych - w terminie 60 dni, co może stanowić naruszenie art. 6 i art. 7 pkt 3 Ustawy o rozpatrywaniu reklamacji 13 i godzić w zbiorowe interesy konsumentów, a w konsekwencji stanowić praktykę, o której mowa w art. 24 ust. 1 i ust. 2 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów 14 ; 2. niewskazywani a , w przekazywanej klientowi występującemu z reklamacją informacji, przyczyny opóźnienia uniemożliwiającej rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi bez zbędnej zwłoki, nie później niż w terminie 30 dni oraz okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy, co może stanowić naruszenie art. 7 pkt 1 i 2 w związku z art. 6 Ustawy o rozpatrywaniu reklamacji i godzić w zbiorowe interesy konsumentów, a w konsekwencji stanowić praktykę, o której mowa w art. 24 ust. 1 i ust. 2 UOKK. Przepraszamy Państwa za wszystkie utrudnienia i niedogodności, związane z opóźnionym rozpoznaniem Państwa reklamacji. Liczymy, że wypłacone kwoty zadośćuczynią stratom i krzywdom, które odczuli Państwo w związku z praktykami Banku. W związku z wydaniem Decyzji: 1. Bank wypłaci na rzecz konsumentów, którzy w okresie od 1 stycznia 2019 roku do 31 października 2023 roku złożyli do Banku reklamacje, które nie zostały rozpoznane w terminie 30 dni od dnia złożenia reklamacji określone poniżej kwoty pieniężne: a. 300 zł konsumentowi, którego reklamacja została rozpoznana w terminie między 30 a 60 dni od dnia złożenia reklamacji i którego reklamacja została uwzględniona przez Bank; b. 1500 zł konsumentowi, którego reklamacja została rozpoznana w terminie między 30 a 60 dni od dnia złożenia reklamacji i którego reklamacja nie została uwzględniona przez Bank; c. 600 zł konsumentowi, którego reklamacja została rozpoznana w terminie powyżej 60 dni od dnia złożenia reklamacji i została uwzględniona przez Bank; d. 2500 zł konsumentowi, którego reklamacja została rozpoznana w terminie powyżej 60 dni od dnia złożenia reklamacji i nie została uwzględniona przez Bank; 13 Ustawa z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej, Dz.U. z 2023 r. poz. 1809, („ Ustawa o rozpatrywaniu reklamacji ”). 14 T.j. Dz. U. z 2023 r. poz. 1689 ze zm, („ UOKK ”). Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00- 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 20 W przypadku, jeśli złożyli Państwo w tym okresie więcej niż jedną reklamację, będzie Państwu przysługiwać jedna rekompensata, w wyższej wysokości. Informujemy, że otrzymane kwoty będą stanowić Państwa przychód i podlegać opodatkowaniu podatkiem dochodowym od osób fizycznych. W związku z tym, do końca lutego następującego po roku w którym nastąpi wypłata otrzymają Państwo od nas także informację PIT - 11, na podstawie której będą Państwo mogli wykazać kwotę otrzymanej rekompensaty w rocznym zeznaniu o wysokości osiągniętego dochodu w roku, w którym nastąpi wypłata (rocznej deklaracji PIT za rok, w którym nastąpi wypłata) i uiścić od niej należny podatek. W celu dokonania wypłaty prosimy o przekazanie najpóźniej w ciągu 2 miesięcy od dnia otrzymania tego komunikatu, informacji o numerze rachunku bankowego na który możemy dokonać przelewu środków. Przekazania informacji mogą Państwo dokonać: a. w każdej placówce Banku b. listownie na adres: ul. Żubra 1, 01 - 066 Warszawa z dopiskiem „DZR”, korzystając ze wzoru potwierdzenia, który dołączyliśmy do pisma. Środki zostaną wypłacone najpóźniej w ciągu 6 miesięcy od dnia otrzymania przez nas informacj i . 2. Niezależnie od wypłaty środków pieniężnych określonych w pkt 1, jeśli wypłacona kwota nie wyczerpuje Państwa roszczeń zgłoszonych w reklamacji, mogą Państwo dochodzić dalszych roszczeń na drodze sądowej lub polubownej. Szczegółowe zobowiązanie Banku określone zostało w Decyzji dostępnej na stronie www.uokik.gov.pl. Decyzja jest prawomocna. W imieniu Banku […] C. Wypłaty na rzecz konsumentów dotkniętych praktykami, o których mowa w pkt I ppkt 1 i 2 sentencji niniejszej decyzji określonych poniżej kwot pieniężnych: • 300 (trzysta) zł - konsumentowi, którego reklamacja została rozpoznana w terminie między 30 a 60 dni od dnia złożenia reklamacji i którego reklamacja została uwzględniona; • 1500 (tysiąc pięćset) zł - konsumentowi, którego reklamacja została rozpoznana w terminie między 30 a 60 dni od dnia złożenia reklamacji i którego reklamacja nie została uwzględniona; • 600 (sześćset) zł - konsumentowi, którego reklamacja została rozpoznana w terminie powyżej 60 dni od dnia złożenia reklamacji i została uwzględniona; Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00- 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 21 • 2500 (dwa tysiące pięćset) zł - konsumentowi, którego reklamacja została rozpoznana w terminie powyżej 60 dni od dnia złożenia reklamacji i nie została uwzględniona; Prawo do otrzymania określonej kwoty pieniężnej obejmie wszystkich konsumentów, którym Bank Polska Kasa Opieki Spółka Akcyjna nie udzielił odpowiedzi na reklamację w terminie określonym w przepisach ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej (Dz.U. z 2024 r. poz. 1109) lub w informacji o przedłużeniu terminu na odpowiedź na reklamację, a którzy złożyli ją w terminie od 1 stycznia 2019 r. do 31 października 2023 г. W przypadku, gdy konsument złożył w tym okresie więcej niż jedną reklamację, będzie mu przysługiwać jedna rekompensata, w wyższej z określonych wysokości . W stosunku do konsumentów, którzy na dzień wydania niniejszej decyzji będą klientami Banku, kwota zostanie wypłacona po przekazaniu przez Bank Polską Kasę Opieki Spółkę Akcyjną komunikacji indywidualnej, o której mowa w pkt I lit. B powyżej i potwierdzeniu przez konsumenta, że Bank może dokonać przelewu na rachunek konsumenta prowadzony w Banku Polskiej Kasie Opieki Spółce Akcyjnej . W stosunku do konsumentów, którzy na dzień wydania niniejszej decyzji nie będą klientami Banku Polskiej Kasy Opieki Spółki Akcyjnej, kwota zostanie wypłacona po przekazaniu przez Bank komunikacji indywidualnej, o której mowa w pkt I lit. B powyżej i przekazaniu przez konsumenta : numeru rachunku bankowego, na który Bank Polska Kasa Opieki Spółka Akcyjna będzie mógł dokonać wpłaty kwoty oraz danych niezbędnych do wystawienia informacji PIT - 11 . W przypadku konsumentów będących w dniu wydania niniejszej decyzji klientami Banku Polskiej Kasy Opieki Spółki Akcyjnej, konsumenci będą mogli złożyć potwierdzenia elektronicznie, w placówce lub listownie (w zależności od preferencji konsumenta) . W przypadku konsumentów, niebędących w dniu wydania niniejszej decyzji klientami Banku Polskiej Kasy Opieki Spółki Akcyjnej, konsumenci będą mogli złożyć informację w placówce lub listownie (w zależności od preferencji konsumenta) . Konsumenci będą mieli prawo złożyć potwierdzenie lub informacje w ciągu 6 (sześciu) miesięcy od dnia otrzymania Pierwotnej komunikacji, o której mowa w lit. B powyżej . Bank Polska Kasa Opieki Spółka Akcyjna wypłaci środki konsumentom najpóźniej w terminie 6 (sześciu) miesięcy od dnia otrzymania potwierdzenia lub informacji . D. Umożliwienia złożenia wniosku o ponowne rozpoznanie sprawy konsumentom, którzy łącznie spełnią następujące warunki: • w okresie od 1 stycznia 2019 roku do 31 października 2023 roku złożyli do Banku Polskiej Kasy Opieki Spółki Akcyjnej reklamację, która nie została rozpoznana w terminie 30 dni od dnia jej złożenia oraz; • reklamacja ta nie została uwzględniona oraz; Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00- 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 22 • wypłata kwoty w wysokości określonej w pkt I lit. C powyżej nie czyniłaby zadość roszczeniom zgłoszonym w reklamacji, o której mowa powyżej . Konsumenci będą mieli prawo złożyć wniosek o ponowne rozpoznanie sprawy w terminie 3 (trzech) miesięcy od dnia otrzymania Pierwotnej komunikacji, o której mowa w lit. B powyżej. Wnioski zostaną rozpoznane najpóźniej w terminie 3 (trzech) miesięcy od dnia złożenia wniosku przez konsumenta. II. Na podstawie art. 2 8 ust. 3 w zw. z art. 28 ust. 1 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz.U. z 2024 r. poz. 1616 ze zm.), po przeprowadzeniu postępowania w sprawie stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, w toku którego zostało uprawdopodobnione na podstawie okoliczności sprawy stosowanie przez Bank Polską Kasę Opieki Spółkę Akcyjną z siedzibą w Warszawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, opisanych w pkt I ppkt 1 i 2 sentencji niniejszej decyzji, Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów nakłada na Bank Polską Kasę Opieki Spółkę Akcyjną z siedzibą w Warszawie obowiązek złożenia informacji o realizacji zobowiązania, o którym mowa w punkcie I sentencji niniejszej decyzji, poprzez przedstawienie Prezesowi Urzędu Konkurencji i Konsumentów : A. 1. zrzutów ekranu (z widoczną datą ich sporządzenia), ze strony internetowej (zarówno strony głównej jak i podstrony z pełną treścią oświadczenia) oraz portalu Facebook, wskazujących na terminową i utrzymaną publikację oświadczeń, o których mowa w pkt I lit. A sentencji niniejszej decyzji ; 2. nagrań ze strony internetowej oraz portalu Facebook, wskazujących na działanie hiperłączy zamieszczonych w treści oświadczeń, o których mowa w pkt I lit. A sentencji niniejszej decyzji; 3. informacji o liczbie wejść (liczbie otwarć hiperłączy ) na podstronę, na której opublikowano pełną treść O świadczenia, o którym mowa w pkt I lit. A sentencji powyżej ; B. 1. sprawozdania dotyczącego przekazania konsumentom informacji, wskazanych w punkcie I lit. B sentencji powyżej, z podaniem : liczby wysłanych pism z podziałem na metodę wysyłki; daty (okresu) wysyłki komunikatów - osobno dla Pierwotnej komunikacji i ponownych komunikatów ; 2. 10 (dziesięciu ) pierwszych wiadomości (Pierwotna komunikacja, zanonimizowane kopie), skierowanych do konsumentów będących w dniu wydania niniejszej decyzji klientami Banku Polskiej Kasy Opieki Spółki Akcyjnej w związku z wykonaniem zobowiązania, wskazanego w pkt I lit. B sentencji niniejszej decyzji – osobno dla każdej z zastosowanych metod wysyłki (za pośrednictwem bankowości elektronicznej, bankowości mobilnej, drogą mailową bądź listem poleconym) – łącznie 4 0 kopii; 3. 10 (dziesięciu) pierwszych wiadomości (Pierwotna komunikacja, zanonimizowane kopie), skierowanych do konsumentów niebędących w dniu Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00- 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 23 wydania niniejszej decyzji klientami Banku Polskiej Kasy Opieki Spółki Akcyjnej w związku z wykonaniem zobowiązania, wskazanego w pkt I lit. B sentencji niniejszej decyzji; 4. 5 (pięciu) pierwszych spośród ponownych komunikatów (zanonimizowane kopie), skierowanych do konsumentów będących w dniu wydania niniejszej decyzji klientami Banku Polskiej Kasy Opieki Spółki Akcyjnej w związku z wykonaniem zobowiązania, wskazanego w pkt I lit. B sentencji niniejszej decyzji – osobno dla komunikatów wysyłanych po 2 oraz po 4 miesiącach od skierowania do konsumentów Pierwotnej komunikacji i osobno dla każdej z zastosowanych metod wysyłki ; 5. 5 (pięciu) pierwszych spośród ponownych komunikatów (zanonimizowane kopie), skierowanych do konsumentów niebędących w dniu wydania niniejszej decyzji klientami Banku Polskiej Kasy Opieki Spółki Akcyjnej w związku z wykonaniem zobowiązania, wskazanego w pkt I lit. B sentencji niniejszej decyzji – osobno dla komunikatów wysyłanych po 2 oraz po 4 miesiącach od skierowania do konsumentów Pierwotnej komunikacji ; C. informacji o liczbie uprawnionych konsumentów, którzy skorzystali / nie skorzystali z przysporzeń, określonych w pkt I lit . C sentencji powyżej – z podziałem według kwot przysporzenia oraz wykorzystanego przez konsumenta kanału komunikacji (osobiście w placówce, listownie, elektronicznie) ; informacji o sumarycznej kwocie ww. przysporzeń; informacji o liczbie przypadków, w których konsumentom, w związku z naruszeniem dotyczącym więcej niż jednej reklamacji, wypłacono jedno świadczenie w wyższej wysokości; zbiorów dokumentacji, obrazujących procedurę wypłaty przysporzeń na rzecz konsumentów, tj. : 1. 10 (dziesięciu) pierwszych, listownych potwierdzeń lub informacji (zanonimizowane kopie) złożonych w celu uzyskania przysporzenia, o którym mowa w pkt I lit. C sentencji niniejszej decyzji przez uprawnionych konsumentów będących w momencie wydania niniejszej decyzji klientami Banku Polskiej Kasy Opieki Spółki Akcyjnej – wraz z informacjami o datach i kwotach wykonanych świadczeń, z dowodem (np. potwierdzeniem wykonania przelewu); 2. 10 (dziesięciu) pierwszych, listownych potwierdzeń lub informacji (zanonimizowane kopie) złożonych w celu uzyskania przysporzenia, o którym mowa w pkt I lit. C sentencji niniejszej decyzji, przez uprawnionych konsumentów niebędących w momencie wydania niniejszej decyzji klientami Banku Polskiej Kasy Opieki Spółki Akcyjnej – wraz z informacjami o datach i kwotach wykonanych świadczeń, z dowodem (np. potwierdzeniem wykonania przelewu); D. informacji o liczbie konsumentów, którzy skorzystali z procedury ponownego rozpatrzenia sprawy, określonej w pkt I lit . D sentencji powyżej – z podziałem na sprawy rozpatrzone pozytywnie i negatywnie w wyniku ich reewaluacji ; informacji o przeciętnym czasie powtórnego rozpatrywania sprawy w ww. procedurze oraz wskazania 10 (dziesięciu) przypadków najdłużej rozpatrywanych wraz z podaniem Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00- 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 24 czasu ich rozpatrywania; zbiorów dokumentacji, obrazujących procedurę ponownego rozpatrzenia sprawy, tj.: 1. 10 (dziesięciu) pierwszych wniosków konsumentów (zanonimizowane kopie) złożonych w celu ponownego rozpatrzenia sprawy, o którym mowa w pkt I lit. D sentencji niniejszej decyzji, przez uprawnionych konsumentów będących w momencie wydania niniejszej decyzji klientami Banku Polskiej Kasy Opieki Spółki Akcyjnej – z załączeniem pełnej dokumentacji pierwotnego postępowania reklamacyjnego w danej sprawie oraz kopii odpowiedzi Banku Polskiej Kasy Opieki Spółki Akcyjnej, będącej wynikiem ponownego rozpatrzenia sprawy; 2. 10 (dziesięciu) pierwszych wniosków konsumentów (zanonimizowane kopie) złożonych w celu ponownego rozpatrzenia sprawy, o którym mowa w pkt I lit. D sentencji niniejszej decyzji, przez uprawnionych konsumentów niebędących w momencie wydania niniejszej decyzji klientami Banku Polskiej Kasy Opieki Spółki Akcyjnej – z załączeniem pełnej dokumentacji pierwotnego postępowania reklamacyjnego w danej sprawie oraz kopii odpowiedzi Banku Polskiej Kasy Opieki Spółki Akcyjnej, będącej wynikiem ponownego rozpatrzenia sprawy; - w terminie 16 miesięcy od dnia uprawomocnienia się niniejszej decyzji. UZASADNIENIE Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (dalej również „Prezes Urzędu”, „Prezes UOKIK”) przeprowadził postępowanie wyjaśniające (sygn. DOZIK- 2.403.18.2023) w celu wstępnego ustalenia, czy nastąpiło naruszenie uzasadniające wszczęcie postępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów w związku z nieudzielaniem odpowiedzi na reklamacje konsumentów w terminach przewidzianych w art. 6 i art. 7 pkt 3 ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej (Dz.U. z 2024 r. poz. 1109 ze zm., dalej również : „urr ” ) przez Bank Polską Kasę Opieki S.A. z siedzibą w Warszawie (dalej również : „Pekao S.A.”, „Bank”, „Spółka” lub „Przedsiębiorca”) . P ostępowanie wszczęto w związku z sygnałami konsumenckimi, z których wynikało, że Bank nie udziela odpowiedzi na reklamacje konsumentów w określonych przepisami prawa terminach, a przekazywane konsumentom informacje o przedłużeniu postępowania reklamacyjnego nie zawierają merytorycznego opisu przyczyn opóźnienia ani wskazania okoliczności, które należy wyjaśnić w celu rozpatrzenia sprawy, a jedynie krótki, masowo wykorzystywany fragment, informujący o opóźnieniu. Niektórzy konsumenci zgłaszali ponadto, że czas rozpatrywania ich reklamacji przekraczał 60 dni od dnia otrzymania jej przez Bank. P ismem z dnia 23 marca 2023 r., celem ustalenia stanu faktycznego sprawy, Prezes Urzędu wezwał Pekao S.A. do przekazania informacji i dokumentów związanych z terminowością oraz sposobem prowadzenia procesów reklamacyjnych . Spółkę Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00- 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 25 wezwano w szczególności do : wskazania liczby reklamacji złożonych przez konsumentów; przekazania danych o średnim czasie odpowiedzi na reklamacje, złożone przez konsumentów; poinformowania o liczbie reklamacji rozpatrzonych w terminach powyżej 30 dni oraz powyżej 60 dni – dla reklamacji złożonych przez konsumentów w latach 2021, 2022 oraz od początku 2023 roku do dnia odpowiedzi . Spółkę zobowiązano też do przekazania danych o skargach lub reklamacjach na nieterminowe odpowiedzi oraz szczegółowego opisania 10 przypadków najdłuższego rozpatrywania reklamacji, począwszy od 2021 r., wraz z dołączeniem dokumentacji związanej z tymi przypadkami. Prezes Urzędu wezwał też Bank do wskazania przyczyn opóźnień w rozpatrywaniu reklamacji konsumenckich oraz do wyjaśnienia podstawy prawnej stosowa nych działań, a także do poinformowania o stosowanych procedurach wewnętrznych, regulujących rozpoznawanie i odpowiadanie na reklamacje klientów - z załączeniem wewnętrznych dokumentów lub wytycznych, kierowanych do pracowników. Wyjaśnień w odpowiedzi na wezwanie Prezesa UOKIK Bank udzielił pismem z 11 kwietnia 2023 r., przekazując dane statystyczne, dokumentację postępowań reklamacyjnych oraz regulacje wewnętrzne dotyczące zagadnienia rozpatrywania reklamacji . [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxx] Prezes Urzędu otrzymał również pismo Rzecznika Finansowego (sygn. RF/202/2023) z 17 października 2023 r., dotyczące potencjalnych naruszeń przy wykonywaniu przepisów ustawy o „wakacjach kredytowych” 15 w którym w pkt II, zatytułowanym „Zastrzeżenia w zakresie realizacji obowiązków z ustawy o Rzeczniku” wskazano na sygnalizowanie przez konsumentów braku rozpatrywania reklamacji w ustawowych terminach – liczbę takich przypadków oceniono w piśmie jako „znaczącą”, a zachowanie Pekao S.A. w opinii Rzecznika mogło stanowić praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów. Zgodnie z wyjaśnieniami Rzecznika, otrzymał on ponad [***] wniosków klientów w okresie od 1 stycznia 2022 r. do dnia 29 sierpnia 2023 r. w związku z możliwymi naruszeniami przez Bank terminów, wskazanych w przepisach urr. W ocenie Rzecznika Finansowego, pomimo podjętych przez Pekao S.A. działań sanacyjnych, według stanu na dzień sporządzenia ww. pisma liczba reklamacji 15 ustawa z dnia 7 lipca 2022 r. o finansowaniu społecznościowym dla przedsięwzięć gospodarczych i pomocy kredytobiorcom (Dz. U. z 2022 r. poz. 1488; stan na dzień sporządzenia ww. pisma) Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00- 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 26 dotyczących kredytów hipotecznych, rozpatrywana przez Pekao S.A. z naruszeniem terminów ustawowych, nadal powinna była być oceniana jako znacząca – nawet biorąc pod uwagę czynniki wskazane przez Bank jako wpływające na problemy w tym zakresie. Mając na uwadze dokonane ustalenia, postanowieniem z dnia 10 listopada 2023 r . Prezes UOKIK wszczął wobec Banku Polskiej Kasy Opieki S.A. z siedzibą w Warszawie postępowanie o sygn. DOZIK - 2.610.18.2023.AB w sprawie stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, wskazanych w pkt I niniejszej d ecyzji. Postanowieniem dowodowym z dnia 10 listopada 2023 r., do ak t postępowania włączono materiał dowodowy, zgromadzony w toku postępowania o sygnaturze akt DOZIK - 2.403.18.2023. Jednocześnie, celem ustalenia bieżącego stanu faktycznego, Prezes Urzędu wezwał Pekao S.A. do przekazania informacji uzupełniających (analogicznie do wezwania z dnia 23 marca 2023 r.) dotyczących statystyk rozpatrywania reklamacji złożonych w okresie od 11 kwietnia 2023 r. do dnia udzielenia odpowiedzi. Bank poinformowano również o możliwości odniesienia się do stawianych zarzutów . Odpowiedzi na wezwanie Prezesa Urzędu Bank udzielił pismem z 4 grudnia 2023 r., przekazując informacje dotyczące procesów reklamacyjnych zainicjowanych reklamacjami konsumenckimi, które wpłynęły do Banku w okresie od kwietnia do listopada 2023 r. Dodatkowo, w odpowiedzi na zawiadomienie o wszczęciu postępowania w sprawie stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, Przedsiębiorca pismem z dnia 21 grudnia 202 3 r. przedłożył stanowisko w sprawie, wraz z wnioskiem o umorzenie postępowania z uwagi na jego bezprzedmiotowość . [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00- 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 27 xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] Dodatkowo, na wypadek nieumorzenia postępowania, Bank wystąpił z wnioskiem o wydanie przez Prezesa Urzędu decyzji w trybie art. 28 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz.U. z 2024 r. poz. 1616 ze zm.; dalej: „uokik”) oraz przedstawił propozycję treści zobowiązania do podjęcia działań zmierzających do usunięcia skutków zarzuconych naruszeń, którą następnie kilkukrotnie modyfikował w późniejszej korespondencji. Ostateczną wersję propozycji zobowiązania Spółka przekazał a w piśmie z dnia 31 października 2025 r. Zobowiązanie Banku przewidywało obowiązki o charakterze informacyjnym (komunikacja ogólna i indywidualna), wypłatę świadczeń pieniężnych na rzecz konsumentów dotkniętych zarzucanymi praktykami, a także umożliwienie im ponownego rozpatrzenia nieterminowo rozpatrzonych reklamacji, które nie zostały uprzednio uznane przez Bank. Pismem z dnia 7 listopada 2025 r. Prezes UOKiK zawiadomił Spółkę o zakończeniu zbierania materiału dowodowego, jak również wyznaczył termin na zapoznanie się z aktami niniejszej sprawy. Przedsiębiorca nie skorzystał z ww. uprawnień. Prezes Urzędu ustalił następujące okoliczności faktyczne: Bank Polska Kasa Opieki Spółka Akcyjna, adres siedziby: ul. Żubra 1, 01 -066 Warszawa, wpisany jest do rejestru przedsiębiorców w Sądzie Rejonowym dla m.st. Warszawy w Warszawie, XIII Wydziale Gospodarczym Krajowego Rejestru Sądowego, KRS: 0000014843, NIP: 526 -00-06- 841, REGON: 000010205. Przedmiotem działalności Banku jest m.in. pośrednictwo pieniężne. [dowód: informacja odpowiadająca odpisowi aktualnemu z Rejestru Przedsiębiorców Krajowego Rejestru Sądowego] Sygnały konsumenckie - ad pkt I ppkt 1 sentencji decyzji Prezes Urzędu otrzymał sygnały, w których konsumenci zwracali uwagę na przewlekłe rozpatrywanie reklamacji przez Pekao S.A. – w tym na przypadki opóźnień przekraczających wskazany w przepisach urr maksymalny termin na rozpatrzenie reklamacji w sprawach szczególnie skomplikowanych - 60 dni . Przykładowo (sygnał konsumencki): „W dniu 01.08.2022 złożyłam reklamację (…), do dnia dzisiejszego tj. 20.11.2022 w żaden sposób nie rozpatrzyli reklamacji. Dnia 29.08.2022 otrzymałam pismo z przeprosinami i informacją o wydłużonym terminie rozpatrzenia tej reklamacji, jednak nie dłużej niż do 30.09.2022. Tak się, niestety, nie stało. (…) Bank nie reaguje na moje reklamacje, kontakt, prośby.” Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00- 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 28 [dowód: sygnał konsumencki z 20 listopada 2022 r., nr RPW/75638/2022, xxxxxx ] „W sierpniu br. zgłosiłam reklamację. (…) Do chwili obecnej nie dostałam odpowiedzi na reklamację - bank dosyła mi kolejne pisma, że potrzebują więcej czasu. (…) Dla mnie to jawne lekceważenie klienta.” [dowód: sygnał konsumencki z 19 grudnia 2022 r., nr RPW/83804/2022, xxxxxx ] „ Zlozylem reklamacje w dniu 28.07.2022 Dnia 28.08.2022 dostalem wiadomosc z banku o przedluzajacym sie czasie rozpatrywania reklamacji ale odpowiedz dostane najpozniej 26.09.2022. Dzis jest 28.09.2022 reklamacja dalej jest nierozparzona, napisalem wiadomosc do banku z prosba o informacje kiedy bedzie - dostalem odpowiedz ze jest w trakcie i mam czekac. Lacznie jest juz ponad 60 dni reklamacja rozpatrywana. ” [dowód: sygnał konsumencki z 28 września 2022 r., nr RPW/62786/2022 16 , xxxxxx ] „ Nasza reklamacja rozpatrywana jest przez bank już czwarty miesiąc” [dowód: sygnał konsumencki z 14 marca 2023 r., nr RPW/23172/2023, xxxxxx ] „ Dzień dobry, proszę z prośbą o pomoc. Postaram się jak najbardziej szczegółowo i bez emocji opisać moją sytuację, Proszę przyjrzeć się procedurom reklamacyjnym banku Pekao sa. Złożyłam reklamację w banku. Mogłam to zrobić drogą pisemną (list do placówki banku), online przez panel bankowości osobistej bądź osobiście w placówce. Wybrałam drogę internetową, z czego się bardzo cieszę, bo przynajmniej mam ślad po ich nicnierobieniu. (…) Pismo zostało złożone 24.10.22 r., zgodnie z regulaminem bank ma miesiąc na wydanie decyzji. Po miesiącu otrzymałam pismo, że przyznają sobie, bez podania przyczyny, dodatkowy miesiąc na rozpatrzenie tematu. Oznaczałoby to zakończenie w dniu 24.12.2022. Niestety i ten termin nie był rozstrzygający. (…) Od końca stycznia co tydzień przez infolinię składam ponaglenia, osoby twierdzą, że moja sprawa zostanie potraktowana priorytetowo, jednak mija kolejny miesiąc i nic. Co więcej, nie jestem w stanie kontynuować w żaden sposób komunikacji z bankiem, mogę jedynie anulować reklamację.” [dowód: sygnał konsumencki z 22 lutego 2023 r., nr RPW/17094/2023, xxxxxx ] Sygnały konsumenckie - ad pkt I ppkt 2 sentencji decyzji W kierowanych do Prezesa Urzędu sygnałach, konsumenci wskazywali również, że przekazywane im przez Bank pisma, informujące o wydłużeniu terminu na udzielenie odpowiedzi nie zawierały merytorycznych wyjaśnień. Przykładowo (sygnał konsumencki): 16 Pisownia oryginalna, poniżej odpowiednio Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00- 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 29 W zakresie 1 reklamacji bank odpisał szybko bo w ciągu 2 tygodni. W zakresie drugiej która wydaje się prostsza bank odpisuje 02 grudnia tuż przed terminem 30 dni cytując:"(...)wymaga dodatkowych ustaleń. Potrzebujemy więcej czasu na jej rozpatrzenie z uwagi na skomplikowany charakter sprawy i konieczność uzyskania dodatkowych materiałów. Odpowiemy najpóźniej 03.01.2022 r." (…) wydaje mi się, iż odpowiedź Banku jest automatyczną przedłużką reklamacji wysyłaną bez względu na to czy ktoś zaczął zajmować się sprawą czy też nie. Opisany przypadek może wskazywać na problemy w obsłudze procesów reklamacyjnych po stronie Banku tj. braku ludzi do rozpatrywania reklamacji. Generalnie zastosowany zapis w odpowiedzi na reklamacje wskazuje w mojej opinii, iż nikt reklamacją się nie zajął. [dowód: sygnał konsumencki z 5 grudnia 2021 r., nr RPW/70337/2021, xxxxxx ] Dołączana do ww. sygnałów konsumenckich korespondencja, kierowana przez Pe kao S.A. do konsumentów w związku z wydłużeniem terminu na odpowiedź na reklamacje, była formułowana bez szczegółowego wskazania przyczyny opóźnienia ani okoliczności, które należy ustalić w celu załatwienia sprawy, przy użyciu fragmentów przeznaczonych do powtarzalnego stosowania (niezależnie od tematyki reklamacji) : Dzień dobry, Potrzebujemy jeszcze trochę czasu, ponieważ nie mogliśmy wyjaśnić w wymaganym terminie wszystkich okoliczności związanych ze zgłoszoną reklamacją. Oczekujemy na wynik analizy tej sprawy. Na reklamację odpowiemy, jak tylko będziemy mieć pełne dane. Odpowiedź przekażemy najpóźniej do …” [dowody: sygnały konsumenckie o nr.: RPW/34652/2023; RPW/23172/2023; RPW/86039/2022; RPW/83804/2022; RPW/72320/2022 xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx ] Zgodnie z wyjaśnieniami Banku, przytaczany powyżej komunikat był w latach 2021 - 2023 masowo wykorzystywany w pismach informujących o przedłużeniu terminu na rozpatrzenie reklamacji również w wariantach, zawierających dodatkowe zdanie odnoszące się do ogólnej tematyki reklamacji lub do właściwej jednostki wewnętrznej Banku. Zdanie to dołączano przed zdaniem „Na reklamację odpowiemy, jak tylko będziemy mieć pełne dane.”. Możliwe warianty obejmowały 17 : Obecnie czekamy na wynik weryfikacji zasadności pobranej opłaty. 17 Lista jest wyczerpująca Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00- 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 30 Obecnie czekamy na wynik weryfikacji obsługi karty. Weryfikujemy, czy wszystkie warunki do wypłaty nagrody zostały spełnione. Obecnie czekamy na wynik weryfikacji blokady konta i realizacji zajęcia z konta. Obecnie czekamy na wynik weryfikacji zgłoszenia od jednostki rozliczającej renty i emerytury zagraniczne. Obecnie czekamy na wynik analizy dotyczącej oprocentowania na wskazanym kredycie. Obecnie czekamy na wynik analizy dotyczącej zwrotu kosztów po wcześniejszej spłacie zobowiązania kredytowego. Obecnie czekamy na wynik weryfikacji zgłoszenia od jednostki odpowiedzialnej za funkcjonowanie bankowości elektronicznej. [dowód: pismo Pekao S.A. z dnia 25 listopada 2024 r., xxxxxx ] Stosowanie analogicznej treściowo, lakonicznej komunikacji potwierdzała również przekazana przez Bank dokumentacja postępowań reklamacyjnych: Dzień dobry, reklamacja nr … wymaga dodatkowych ustaleń. Potrzebujemy więcej czasu na jej rozpatrzenie z uwagi na skomplikowany charakter sprawy i konieczność uzyskania dodatkowych materiałów. Odpowiemy najpóźniej … [dowody: odpowiedzi na reklamacje o nr.: BR/ZRKR/IR/889353/2021; 936333/2022; 888674/2021; 889923/2021; 938108/2022; 937690/2022; 897088/2021, odpowiednio zał. nr.: 2,3,4,5,6,7 i 10 do pisma Pekao S.A. z dnia 1 1 kwietnia 2023 r. – odpowiednio xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx ] Podsumowując, na podstawie dokumentacji postępowań reklamacyjnych, przekazanej przez Spółkę oraz tej, dołączonej do sygnałów konsumenckich, Prezes Urzędu uprawdopodobnił, że w latach 2021 – 2023 Bank w sposób powtarzalny nie wskazywał przyczyny opóźnienia ani okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy, w przekazywanych konsumentom informacjach ws. nierozpatrzenia reklamacji w terminie . Procedura reklamacyjna w Pekao S.A. [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00- 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 31 xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [dowód: pismo Pekao S.A. z dnia 4 grudnia 2023 r., xxxxx ] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [ xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx ] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [ xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx ] 1. [ xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx ] 2. [ xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx ] 3. [ xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx x] [dowód: dokumentacja do zarządzenia wewnętrznego xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx ] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xx] [dowód: pismo Pekao S.A. z dnia 8 marca 2024 r., wraz z załącznikiem nr 2 – odpowiednio xxxxxxxxxxxx ] Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00- 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 32 Terminowość rozpatrywania reklamacji w statystykach Banku W oparciu o zestawienia przekazanych przez Spółkę informacji statystycznych, Prezes Urzędu ustalił następujące dane, odnoszące się do zbioru reklamacji, złożonych przez konsumentów Pekao S.A., rozpatrzonych w trybie urr w latach 2021 - 2023: Rok rozpatrzenia reklamacji Liczba reklamacji Odpowiedzi na reklamacje, udzielone w terminie 30 -60 dni Odpowiedzi na reklamacje, udzielone w terminie powyżej 60 dni Średni czas odpowiedzi (w dniach) 2021 [xxxxxxx] [xxxxxxx] [xxxxx] [xxx] 2022 [xxxxxxx] [xxxxxxxx] [xxxxxxx] [xxx] 2023 [xxxxxxx] [xxxxxxx] [xxxxxxx] [xxxxx] [dowód: Prezentacja „Dane dotyczące reklamacji…”, stanowiąca załącznik 2 do pisma Pekao S.A. z dnia: 12 sierpnia 2024 , xxxxxx ] Prezes Urzędu ustalił ponadto, że w podanych powyżej zbiorach reklamacji rozpatrzonych w terminie dłuższym niż 60 dni zawierały się przypadki wielomiesięcznego, a nawet dłuższego niż rok oczekiwania przez konsumentów na rozpatrzenie ich reklamacji przez Bank. [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] Podsumowując, w oparciu o sygnały konsumenckie oraz analizę danych statystycznych, przekazanych przez Spółkę, Prezes Urzędu ustalił, że co najmniej od stycznia 2021 r., Bank masowo nie dochowywał terminów odpowiedzi na reklamacje złożone w trybie urr, określonych w art. 6 i art. 7 pkt 3 tej ustawy. [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00- 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 33 xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [dowody: pisma Pekao S.A. z dni: 11 kwietnia 2023 r., 4 grudnia 2023 r.; 8 marca 2024 r., 12 sierpnia 2024 r. oraz 13 stycznia 2025 r. xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx ] Prezes Urzędu ustalił, iż zaniechanie kwestionowanej praktyki, o której mowa w pkt I ppkt 1 sentencji nastąpiło 30 listopada 2023 r., zaś kwestionowanej praktyki, o której mowa w pkt I ppkt 2 sentencji - 31 grudnia 2023 r. [dowód: Pismo Pekao S.A. z dnia 3 października 2024 r., xxxxxx ] Działania Banku podjęte w celu zaniechania kwestionowanych praktyk, opisanych w pkt I sentencji decyzji [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx ] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx ] Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00- 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 34 [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [ xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxx ] [xxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxx xxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx ] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [ xxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxx ] [ xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxx ] [ xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx ] [ xxxxx ] [ xxx ] [ xxxxx ] [ xxxxx ] [ xxxxx ] [ xxxxxx ] [ xxxxx ] [ xxxxxx ] [ xxxxxx ] [ xxxxx ] [ xxxx ] [ xxxxx ] Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00- 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 35 [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxx ] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx ] Prezes Urzędu zważył, co następuje: Interes publiczny Stosownie do art. 1 ust. 1 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz.U. z 2024 r. poz. 1616 ze zm., dalej: „uokik ”) , ochrona interesów przedsiębiorców i konsumentów podejmowana w ramach działań Prezesa Urzędu prowadzona jest w interesie publicznym. Naruszenie interesu publicznego stanowi podstawę do rozstrzygnięcia przez Prezesa Urzędu sprawy w oparciu o przepisy uokik . Interes publiczny zostaje naruszony w szczególności wówczas, gdy określonymi działaniami przedsiębiorcy dotknięty jest szerszy krąg uczestników rynku, względnie, gdy wywołują one na rynku niekorzystne zjawiska, powodując zaburzenia w jego prawidłowym funkcjonowaniu 18 . W ocenie Prezesa Urzędu, rozpatrywana sprawa ma charakter publiczny, gdyż wiąże się z ochroną praw potencjalnie nieograniczonej liczby konsumentów, którzy mogli być narażeni na negatywne skutki praktyk, stosowanych przez Pekao S.A. Działani a te nie dotyczyły jedynie interesów poszczególnych osób, których sprawy miałyby charakter jednostkowy, indywidualny i niedający się porównać z innymi, ale wszystkich klientów Banku, którzy mogli chcieć zgłosić zastrzeżenia dotyczące jego usług w drodze reklamacji . Interes publiczny przejawia się także w postaci zbiorowego interesu konsumentów. Z uwagi na to, że w niniejszej sprawie ma miejsce naruszenie przez Bank interesu publicznego, możliwe jest poddanie kwestionowanych działań Banku ocenie w świetle przepisów ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, pod kątem stosowania przez Pekao S.A. praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów. Przesłanki wydania decyzji zobowiązującej 18 Wyrok Sądu Antymonopolowego z dnia 24 października 1991 r., sygn. akt XVII Amr 8/90. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00- 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 36 Zgodnie z art. 24 ust. 1 uokik, zakazane jest stosowanie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. W świetle art. 24 ust. 2 tej ustawy przez praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów rozumie się godzące w nie sprzeczne z prawem lub dobrymi obyczajami zachowanie przedsiębiorcy. Aby uznać dane zachowanie przedsiębiorcy za niezgodne z zakazem stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, należy wykazać, że spełnione zostały kumulatywnie trzy następujące przesłanki: 1. kwestionowane zachowanie jest zachowaniem przedsiębiorcy, 2. zachowanie to jest sprzeczne z prawem lub dobrymi obyczajami, 3. zachowanie to godzi w zbiorowy interes konsumentów. Wskazać przy tym należy, że zgodnie z art. 28 ust. 1 uokik, jeżeli w toku postępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów zostanie uprawdopodobnione - na podstawie okoliczności sprawy, informacji zawartych w zawiadomieniu, o którym mowa w art. 100 ust. 1 ww. ustawy, lub będących podstawą wszczęcia postępowania - że został naruszony zakaz, o którym mowa w art. 24 tej ustawy, a przedsiębiorca, któremu jest zarzucane naruszenie tego zakazu, zobowiąże się do podjęcia lub zaniechania określonych działań zmierzających do zakończenia naruszenia lub usunięcia jego skutków, Prezes Urzędu może, w drodze decyzji, zobowiązać przedsiębiorcę do wykonania tych zobowiązań. W przypadku gdy przedsiębiorca zaprzestał naruszenia zakazu, o którym mowa w art. 24 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, i zobowiąże się do usunięcia skutków tego naruszenia, zdanie pierwsze stosuje się odpowiednio. Powszechnie uważa się, iż decyzja zobowiązująca jest środkiem, dzięki któremu w skuteczny sposób możliwe jest doprowadzenie działań przedsiębiorców do stanu zgodnego z przepisami ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów. Istota decyzji zobowiązującej polega na zawarciu quasi - porozumienia pomiędzy Prezesem Urzędu a przedsiębiorcą. 19 Rozstrzygnięcie, wydane w wyniku zobowiązania przedsiębiorcy dającego gwarancję spełnienia celów postępowania w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów, przynosi niewątpliwą korzyść dla konsumenta, którego dobro jest szczególnie chronione przez Prezesa UOKiK. Analiza art. 28 ust. 1 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów pozwala więc stwierdzić, że Prezes Urzędu może wydać decyzję zobowiązującą w sytuacji łącznego spełnienia następujących przesłanek: 1. uprawdopodobnienia w trakcie postępowania stosowania praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów, 19 D. Miąsik [w:] T. Skoczny (red.), Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów Komentarz, Warszawa 2009r., s. 1048. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00- 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 37 2. zobowiązania się przedsiębiorcy do podjęcia lub zaniechania określonych działań zmierzających do zakończenia naruszenia lub usunięcia jego skutków, 3. uznania przez Prezesa Urzędu za celowe nałożenie obowiązku wykonania przedłożonego przez przedsiębiorcę zobowiązania. W związku z powyższym, dla zastosowania art. 28 uokik w przedmiotowej sprawie zachodzi w pierwszej kolejności konieczność uprawdopodobnienia naruszenia przez Spółkę art. 24 ww. ustawy. Uprawdopodobnienie w omawianym przypadku oznacza, że Prezes Urzędu odstępuje od udowodnienia określonych faktów. Wydanie decyzji zobowiązującej nie wymaga bowiem udowodnienia stosowania przez Spółkę zarzucanych jej praktyk - w ystarczające jest jedynie ustalenie z dużą dozą prawdopodobieństwa, iż zarzucane praktyki miały miejsce. Status przedsiębiorcy Stosownie do art. 4 pkt 1 uokik ilekroć w ustawie jest mowa o przedsiębiorcy - rozumie się przez to przedsiębiorcę w rozumieniu przepisów ustawy z dnia 6 marca 2018 r. Prawo przedsiębiorców (Dz.U. z 2024 r. poz. 236 ). Z kolei, stosownie do art. 4 ust. 1 tej ustawy, przedsiębiorcą jest osoba fizyczna, osoba prawna lub jednostka organizacyjna niebędąca osobą prawną, której odrębna ustawa przyznaje zdolność prawną, wykonująca działalność gospodarczą. Działalnością gospodarczą w rozumieniu Prawa przedsiębiorców jest zorganizowana działalność zarobkowa, wykonywana we własnym imieniu i w sposób ciągły (art. 3 tej ustawy). Bank Polska Kasa Opieki Spółka Akcyjna, adres siedziby: ul. Żubra 1, 01 -066 Warszawa, wpisany jest do rejestru przedsiębiorców w Sądzie Rejonowym dla m.st. Warszawy w Warszawie, XIII Wydziale Gospodarczym Krajowego Rejestru Sądowego, K RS: 0000014843, NIP: 526 -00-06- 841, REGON: 000010205. Nie ulega wątpliwości, że Pekao S.A. posiada status przedsiębiorcy w rozumieniu powoływanego powyżej art. 4 pkt 1 uokik. Tym samym, Bank przy wykonywaniu działalności gospodarczej podlega rygorom określonym w przepisach uokik, a jego działania mogą być oceniane w aspekcie naruszenia zakazu stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Z biorowy interes konsumentów Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów nie definiuje „zbiorowego interesu konsumentów”, ograniczając się jedynie do sprecyzowania (w art. 24 ust. 3 uokik), że nie jest nim suma indywidualnych interesów konsumentów. Sąd Najwyższy wskazał, że sformułowanie „nie jest zbiorowym interesem konsumentów suma indywidualnych interesów konsumentów” należy rozumieć w ten sposób, że liczba indywidualnych konsumentów, których interesy zostały naruszone, nie decyduje o tym, czy dana praktyka narusza zbiorowe interesy konsumentów. Praktyką naruszającą zbiorowe interesy konsumentów jest bowiem takie zachowanie przedsiębiorcy, które podejmowane jest w warunkach wskazujących na powt arzalność zachowania w stosunku do indywidualnych konsumentów wchodzących w skład grupy, do której adresowane są zachowania przedsiębiorcy, w taki sposób, że Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00- 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 38 potencjalnie ofiarą takiego zachowania może być każdy konsument będący klientem lub potencjalnym klientem przedsiębiorcy. 20 Przez godzenie w zbiorowe interesy konsumentów (które może polegać zarówno na naruszeniu zbiorowych interesów konsumentów, jak i na samym zagrożeniu ich naruszenia) należy więc rozumieć narażenie na uszczerbek interesów pewnej grupy lub wszystkich konsumentów, poprzez stosowaną przez przedsiębiorcę praktykę, mogącą obejmować zarówno działania, jak i zaniechania. W orzecznictwie ugruntował się pogląd, zgodnie z którym naruszenie zbiorowych interesów konsumentów ma miejsce wówczas, gdy potencjalnie daną praktyką przedsiębiorcy może być dotknięty każdy konsument w analogicznych okolicznościach. Nie ulega wątpliwości, że działanie przedsiębiorcy godzi w interesy konsumentów wtedy, gdy wywołuje negatywne skutki w sferze ich praw i obowiązków. Interes konsumentów należy rozumieć jako interes prawny (a nie faktyczny), a więc uznany przez ustawodawcę za zasługujący na ochronę i zabezpieczenie. Pod tym pojęciem należy zatem rozumieć nie tylko stricte ekonomiczne interesy konsumentów (o wymiarze majątkowym), ale również prawo konsumentów do uczestniczenia w obrocie na przejrzystych i niezakłóconych przez przedsiębiorcę warunkach rynkowych . Jak bowiem podniósł Sąd Apelacyjny w Warszawie w wyroku z dnia 15 lutego 2017 r., sygn. akt VI ACa 1918/15: „Pojęcie interesów konsumenta należy rozumieć szeroko, nie tylko jako interes ekonomiczny, ale mogą tu wejść w grę także inne aspekty: zdrowia konsumenta (i jego bliskich), jego czasu zbędnie traconego, dezorganizacji toku życia, przykrości, zawodu itp.” Prezes Urzędu w niniejszej sprawie wziął pod uwagę działanie Spółki odnoszące się do naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Zbiorowy interes realizuje się poprzez fakt, że potencjalnie każdy klient (konsument ) Pekao S.A. był narażony na zakwestionowane praktyki. Uprawdopodobnienie sprzeczności zachowania przedsiębiorcy z prawem - ad pkt I ppkt 1 sentencji decyzji Przedmiotem praktyki, opisanej w pkt I ppkt 1 sentencji decyzji, było nieudzielanie przez Pekao S.A. odpowiedzi na reklamacje konsumenckie w terminach wynikających z norm urr, tj. bez zbędnej zwłoki (nie później niż w terminie 30 dni) – a w przypadkach szczególnie skomplikowanych – w terminie 60 dni . Przepisy urr regulują zasady rozpatrywania reklamacji 21 przez podmioty rynku finansowego, przy czym zgodnie z definicją, wyrażoną w art. 2 pkt 2 urr, za reklamację należy uznać każde wystąpienie skierowane do podmiotu rynku finansowego przez jego klienta, w którym klient zgłasza zastrzeżenia dotyczące usług 20 Wyrok Sądu Najwyższego z dnia 10 kwietnia 2008 r., sygn. akt III SK 27/07. 21 Wyjątek stanowią reklamacje składane przez konsumentów w trybie art. 15a ustawy o usługach płatniczych (Dz.U. z 2024 r. poz. 30), dla których ustawodawca odmiennie uregulował ter miny rozpatrzenia reklamacji. Postępowania Prezesa Urzędu w niniejszej sprawie dotyczyły jednak wyłącznie reklamacji złożonych i rozpatrywanych przez Bank w trybie przewidzianym w przepisach urr. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00- 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 39 świadczonych przez podmiot rynku finansowego. Do „podmiotów rynku finansowego” należą w szczególności banki krajowe (art. 2 pkt 3 urr), takie jak Pekao S.A . Zgodnie z art. 5 ust. 1 urr : Po złożeniu przez klienta reklamacji, zgodnie z wymogami, o których mowa w art. 4 ust. 1 pkt 1, podmiot rynku finansowego rozpatruje reklamację i udziela klientowi odpowiedzi na piśmie. Podstawowy termin udzielenia odpowiedzi na reklamację określa art. 6 urr: Odpowiedzi, o której mowa w art. 5 ust. 1, należy udzielić bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego upływem. Jednocześnie, zgodnie z art. 7 tej ustawy: W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie, o którym mowa w art. 6, podmiot rynku finansowego w informacji przekazywanej klientowi, który wystąpił z reklamacją: 1) wyjaśnia przyczynę opóźnienia; 2) wskazuje okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy; 3) określa przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi, który nie może przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania reklamacji. Z zestawienia powyższych przepisów można wyprowadzić normatywny model rozpatrywania reklamacji 22 przez podmiot rynku finansowego, zgodnie z którym reklamacja powinna być rozpatrzona w przeciągu maksymalnie 30 dni kalendarzowych od dnia otrzymania jej przez przedsiębiorcę, a jeśli okaże się, że skomplikowany charakter sprawy uniemożliwia dochowanie tego terminu, nie później niż w przeciągu 60 dni od dnia jej otrzymania. Niezależnie więc od oceny, czy dana sprawa ma skomplikowany charakter, ani też od momentu powzięcia przez przedsiębiorcę przekonania o skomplikowanym charakterze sprawy, 60 dni stanowi w myśl przepisów urr nieprzekraczalny termin udzielenia odpowiedzi na reklamację konsumenta. Prezes Urzędu uprawdopodobnił, iż w latach 2021 – 2023 Bank na masową skalę i w sposób powtarzalny uchybiał wskazanemu powyżej, normatywnemu modelowi rozpatrywania reklamacji konsumenckich – [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx]. Nie ulega przy tym wątpliwości, że zachowanie to dotykało konsumentów Banku jako zbiorowości . Świadczy o tym zarówno skala opisywanych naruszeń, ale również wyjaśnienia Spółki, z których wprost wynikało, że 22 O charakterze nieobjętym normami ustawy o usługach płatniczych, jw. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00- 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 40 główną przyczyną opóźnień w rozpatrywaniu reklamacji była niewystarczającą wydajność infrastruktury Banku w odniesieniu do ilości wpływających reklamacji. Należy przy tym zauważyć, że przekraczając terminy odpowiedzi na reklamacje, wskazane w przepisach urr, Bank postępował wbrew własnym regulacjom wewnętrznym dotyczącym procesu reklamacyjnego . Powołując się na „nagły i niespodziewany oraz spowodowany w dużej mierze czynnikami zewnętrznymi” wzrost liczby składanych przez konsumentów reklamacji Bank nie wyjaśnił, w jaki sposób okoliczność ta miałaby świadczyć o braku naruszenia przywołanych powyżej przepisów urr lub też wyłączać możliwość analizy zachowań Pekao S.A. pod kątem praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów. [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxx] Bank, jako profesjonalny uczestnik rynku finansowego, ma obowiązek zapewnienia wydajności własnego procesu reklamacyjnego, w szczególności poprzez dostosowanie go do zmieniających się uwarunkowań zewnętrznych, dotyczących branży finansowej – tak by zagwarantować konsumentom ochronę ich praw, w tym poprzez terminowe i Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00- 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 41 rzetelne 23 rozpatrywanie reklamacji. Należy przy tym wskazać, że zgodnie z orzecznictwem Sądu Najwyższego 24 , odpowiedzialność przedsiębiorcy z tytułu naruszenia obowiązków wynikających z przepisów uokik ma charakter odpowiedzialności obiektywnej, a stwierdzenie zawinionego charakteru zarzucanego naruszenia nie jest konieczną przesłanką stwierdzenia, a tym bardziej uprawdopodobnienia naruszenia jej przepisów. Rozważania w przedmiocie winy przedsiębiorcy są więc zbędne z punktu widzenia możliwości zastosowania przepisów prawa materialnego, takich jak zakaz praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Element subiektywny w postaci umyślności lub nieumyślności naruszenia przepisów ustawy jest okolicznością braną pod uwagę przy podejmowaniu decyzji o nałożeniu kary i ustalaniu jej wysokości, a nie przesłanką stwierdzenia naruszenia zakazu z art. 24 ust. 1 uokik. W opinii Prezesa Urzędu argumentacja Banku w przedmiocie zewnętrznych uwarunkowań praktyki opisanej w pkt I ppkt 1 decyzji pozostaje zatem bez znaczenia dla uprawdopodobnienia, że stanowiła ona praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów. Podsumowując, praktyka Banku, opisana w pkt I ppkt 1 niniejszej decyzji, mogła w ocenie Prezesa Urzędu stanowić zachowanie sprzeczne z prawem . Uprawdopodobnienie naruszenia zbiorowego interesu konsumentów - ad pkt I ppkt 1 sentencji decyzji Należy wskazać, że przekraczanie ustawowych terminów odpowiedzi na reklamacje konsumentów mogło prowadzić do naruszenia ich zbiorowego interesu. Uzyskanie rozstrzygnięcia reklamacji wpływa tak na sytuację ekonomiczną (szczególnie w przypadku uznania żądania reklamacji) jak i pozaekonomiczną konsumenta . Odnosząc się do możliwych konsekwencji pozaekonomicznych praktyki Banku, należy wskazać w szczególności na potencjalną frustrację, utrzymujący się stan niepewności, poczucie bezsilności lub obawy o przyszłą sytuację majątkową w obliczu przedłużającego się oczekiwania na rozstrzygnięcie sprawy . Konsumenci Pekao S.A., których reklamacje rozpatrywano z naruszeniem ustawowych terminów, mogli ponadto pozostawać w stanie niepewności, który uniemożliwiał lub utrudniał im podjęcie korzystnych ekonomicznie decyzji – np. w zakresie alokacji środków pieniężnych, zmiany banku, wstąpienia na drogę sądową albo skierowania sprawy do arbitrażu/mediacji (w przypadku nieuznania zgłaszanego żądania). Co więcej, opisane działanie Pekao S.A. mogło zniechęcać konsumentów do przyszłego korzystania z procesu reklamacyjnego Banku, co - szczególnie w przypadku konsumentów związanych z Bankiem wieloletnimi umowami, np. o kredyt hipoteczny – mogło skutkować zaburzeniem równowagi kontraktowej pomiędzy Spółką a konsumentem. Jednocześnie, w przypadku zasadności żądania reklamacji, konsumenci Banku mogli pozostawać bezprawnie pozbawieni uprawnień lub środków pieniężnych, które otrzymaliby wcześniej, gdyby ich reklamację rozpatrzono we właściwym terminie. 23 Vide praktyka, o której mowa w pkt I ppkt 2 decyzji. 24 Wyrok z dnia 21 kwietnia 2011 r., III SK 45/10. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00- 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 42 Podsumowując, praktyka Banku, opisana w pkt I ppkt 1 niniejszej decyzji, mogła w ocenie Prezesa Urzędu naruszać zbiorowe interesy konsumentów. Uprawdopodobnienie sprzeczności zachowania przedsiębiorcy z prawem - ad pkt I ppkt 2 sentencji decyzji Przedmiotem praktyki, opisanej w pkt I ppkt 2 sentencji decyzji, było niewskazywanie przez Bank w przekazywanej konsumentom informacji : przyczyny opóźnienia, uniemożliwiającej rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie 25 ; okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy . Poza przewidywanym terminem rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi, o którym mowa w pkt 3 wyliczenia w art. 7 urr, przepis ten w pkt 1 i 2 określa dwa dodatkowe elementy, które obligatoryjnie należy zawrzeć w informacji przekazywanej konsumentowi w przypadku niemożności rozpatrzenia jego reklamacji w terminie 30 dni – wyjaśnienie przyczyny opóźnienia oraz wskazanie okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy . Prezes Urzędu ustalił, że treść wysyłanych do konsumentów informacji o przedłużeniu terminu rozpatrzenia reklamacji zawierała s zablonowe, masowo powtarzające się sformułowania, znamionujące automatyzm działania Banku. W ocenie Prezesa Urzędu ww. fragmenty mogły nie informować konsumentów o rzeczywistych powodach wydłużenia czasu rozpatrywania reklamacji w rzetelny i zindywidualizowany sposób. Wspólnymi fragmentami cytowanych powyżej komunikatów Banku, które zakresowo odnosiły się do zagadnień wymienionych w pkt 1 i 2 wyliczenia w art. 7 urr, były następujące stwierdzenia: Potrzebujemy jeszcze trochę czasu, ponieważ nie mogliśmy wyjaśnić w wymaganym terminie wszystkich okoliczności związanych ze zgłoszoną reklamacją. Oczekujemy na wynik analizy tej sprawy. Na reklamację odpowiemy, jak tylko będziemy mieć pełne dane. […] reklamacja nr … wymaga dodatkowych ustaleń. Potrzebujemy więcej czasu na jej rozpatrzenie z uwagi na skomplikowany charakter sprawy i konieczność uzyskania dodatkowych materiałów. W tym miejscu należy przypomnieć, że pisma informujące o niemożności rozpatrzenia reklamacji w terminie, które konsumenci otrzymali w sprawach, stanowiących przedmiot przytaczanych powyżej sygnałach konsumenckich nie zawierały żadnych dodatkowych fragmentów. Tak było też w przypadku cytowanych powyżej pism, które Spółka przekazała wraz z dokumentacją postępowań reklamacyjnych w odpowiedzi na wezwanie Prezesa Urzędu. Dodatkowo, Bank wyjaśnił, iż część wysyłanych (po 1 stycznia 2021 r.) informacji o przedłużeniu terminu rozpatrzenia reklamacji zawierała 25 Tj. bez zbędnej zwłoki, nie później niż w terminie 30 dni. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00- 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 43 ponadto dodatkowe zdanie, uzależnione od tematyki reklamacji lub jednostek Banku uczestniczących w jej rozpatrywaniu, np.: Obecnie czekamy na wynik weryfikacji [zasadności pobranej opłaty / obsługi karty / blokady konta i realizacji zajęcia z konta.] Obecnie czekamy na wynik weryfikacji zgłoszenia od jednostki [rozliczającej renty i emerytury zagraniczne / odpowiedzialnej za funkcjonowanie bankowości elektronicznej.] Obecnie czekamy na wynik analizy dotyczącej [oprocentowania na wskazanym kredycie / zwrotu kosztów po wcześniejszej spłacie zobowiązania kredytowego.] W opinii Prezesa Urzędu możliwe jest, że przytaczane powyżej sformułowania nie wystarczały do wypełnienia obowiąz ku wyjaśnienia przyczyn opóźnienia w rozumieniu art. 7 urr. Jedyną prawnie dopuszczalną przyczyną omawianego opóźnienia jest bowiem wystąpienie szczególnie skomplikowanego przypadku, uniemożliwiającego rozpatrzenie reklamacji w terminie (art. 7 in principio urr) . W drodze wykładni językowej należy przyjąć, że określenie szczególnie skomplikowany przypadek oznacza sprawę nietypową ( szczególnie skomplikowaną) i zindywidualizowaną ( przypadek ). Wątpliwe jest więc, by wyjaśnienie przyczyn opóźnienia mogło zostać osiągnięte z wykorzystaniem szablonowego fragmentu, przeznaczonego do masowego stosowania, gdyż taka komunikacja ze swojej natury nie może zawierać merytorycznego odniesienia do okoliczności czyniących dany przypadek szczególnie skomplikowanym, a zatem warunkujących zastosowanie omawianego przepi su. Co więcej, użycie przez ustawodawcę słowa wyjaśnienie 26 wskazuje na konieczność przedstawienia argumentacji lub przynajmniej opisania powodów przemawiających za zasadnością wydłużenia terminu na rozpatrzenie konkretnej sprawy. Nie wydaje się, by stwierdzenia o konieczności uzyskania „dodatkowych materiałów”, „wyniku analizy sprawy”, „wyniku weryfikacji zgłoszenia” lub „pełnych danych” same w sobie stanowiły wskazanie okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy . Określenia te są w t ym kontekście wyrażeniami bliskoznacznymi do wyrażenia „ustalenie okoliczności”, a zatem stanowią co najwyżej wskazanie, że istnieją jakieś okoliczności wymagające ustalenia – nie zaś, jakie okoliczności to są. Co się zaś tyczy (wykorzystywanych w zaledwie części pism) sformułowań, odnoszących się rodzajowo do tematu złożonej reklamacji, wątpliwe jest, by ich użycie przyczyniał o się do realizacji dyspozycji art. 7 urr. Na wstępie należy zauważyć, że fragmenty te, analogicznie do rozważań powyżej, nie służą wyjaśnieniu przyczyn opóźnienia , bowiem ani nie przekazują treści merytorycznej właściwej dla wyjaśnień , ani też nie odnoszą się specyficznie do powodu opóźnienia w danej sprawie, a do jej cech istniejących od samego momentu wniesienia reklamacji. Takie st wierdzenia pracownik Banku może zamieścić w piśmie nie tylko bez przeprowadzenia jakiejkolwiek merytorycznej analizy sprawy, ale wręcz po samym 26 Zamiast np. „wskazanie” lub „odniesienie do”. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00- 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 44 przeczytaniu tytułu reklamacji lub kategorii reklamowanego produktu. Należy bowiem przypomnieć, że składając reklamację w systemie bankowości elektronicznej Banku konsument wypełnia osobne pole, zaznaczając jakiego produktu dotyczy reklamacja. Podobnie, informacja o tym, jaka jednostka musi dokonać analizy/weryfikacji sprawy nie wymaga dokonania żadnych czynności wykraczających poza sprawdzenie statusu przekazań reklamacji pomiędzy jednostkami Banku. [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] Informacja o oczekiwaniu na wkład ww. jednostek jawi się więc jako potencjalnie myląca, gdyż w osobie nieznającej wewnętrznych procedur Banku może stwarzać wrażenie wystąpieni a dodatkowych komplikacji, wymagających nieprzewidzianej konsultacji pracownika rozpatrującego reklamację z inną jednostką [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx ]. Wątpliwe wydaje się, by fragmenty stanowiące de facto podsumowanie tematu reklamacji lub informację o regulaminowym trybie jej rozpatrywania zwiększały wiedzę konsumenta o merytorycznych uwarunkowaniach jego sprawy. Przykładowo, k onsument, składając reklamację dot. bezzasadnie pobranej opłaty, w istocie domaga się weryfikacji zasadności jej pobrania. Nie sposób uznać, by pomocna dla tego konsumenta była otrzymana po 30 dniach informacja, iż Bank również „czeka na wynik weryfikacji zasadności pobranej opłaty ”. Podsumowując, stosowanie przez Bank cytowanych powyżej sformułowań, bez ich dalszego dookreślenia lub odwołania do indywidualnych okoliczności sprawy jawi się jako niemerytoryczne przeformułowanie treści art. 7 urr, mogące prowadzić do zaledwie pozornego wypełnieni a obowiązku, ustanowionego przez ten przepis . Przekazanie konsumentowi takiego komunikatu w żadnym stopniu nie zwiększa poziomu jego wiedzy o charakterze i status ie sprawy, ani też nie pozwala mu zweryfikować prawidłowości decyzji Banku o potraktowani u sprawy jako szczególnie skomplikowanej. Podsumowując, praktyka Banku, opisana w pkt I ppkt 2 niniejszej decyzji, mogła w ocenie Prezesa Urzędu stanowić zachowanie sprzeczne z prawem. Uprawdopodobnienie naruszenia zbiorowego interesu konsumentów - ad pkt I ppkt 2 sentencji decyzji Rozpatrując przedmiotową praktykę pod kątem jej wpływu na interesy konsumentów, należy zauważyć, że naruszenie przez Bank prawa konsumentów do rzetelnej informacji dot. przyczyn przedłużenia postępowania reklamacyjnego mogło wywoływać u konsumentów obawy co do prawidłowości i przyszłego toku rozpatrywania ich reklamacji . Przekazywanie konsumentom informacji o przedłużeni u terminu załatwienia reklamacji bez odniesienia do przestawionego stanu faktycznego oraz zagadnień prawnych, pozbawiało konsument a możliwości oceny, czy opóźnienie istotnie wynika ze stopnia skomplikowania sprawy, z przedstawienia niewłaściwej argumentacji lub niepełnej dokumentacji sprawy, czy też z przyczyn leżących wyłącznie po stronie Banku. Podobnie jak w przypadku praktyki, opisanej w pkt I ppkt 1 decyzji, mogło to skutkować utrzymującym się Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00- 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 45 stanem niepewności co do przysługujących uprawnień, perspektyw na pozytywne rozpatrzenie reklamacji oraz prawidłowego sposobu dalszego postępowania, a zatem ograniczać możliwość podjęcia korzystnych dla siebie decyzji. W tym miejscu należy również wskazać, że zgodnie z art. 8 urr skutkiem nierozpatrzenia reklamacji w terminie (30 dni, a dla spraw szczególnie skomplikowanych – 60 dni) jest przyjęcie domniemania, że reklamacja została rozpatrzona zgodnie z jej żądaniem. W przypadkach udzielenia przez podmiot rynku finansowego odpowiedzi na reklamację w terminie przekraczającym 30 dni, ale przed upływem 60 dni od dnia złożenia reklamacji, możliwość świadomego podjęcia decyzji o dochodzeniu roszczeń z powołaniem się na art. 8 urr jest więc zależna od stwierdzenia, czy reklamacja rzeczywiście dotyczyła sprawy szczególnie skomplikowanej. P ozbawienie konsumentów możliwości przeanalizowania argumentacji Banku w zakresie okoliczności, mogących składać się na stopień skomplikowania sprawy mogło więc prowadzić do niepodjęcia przez konsumentów potencjalnie korzystnej ekonomicznie decyzji o dochodzeniu zgłaszanych roszczeń w drodze powództwa . Podsumowując, praktyka Banku, opisana w pkt I ppkt 2 niniejszej decyzji, mogła w ocenie Prezesa Urzędu naruszać zbiorowe interesy konsumentów. Dodatkowo należy wskazać (w świetle złożonego przez Bank wniosku o umorzenie postępowania), iż w ocenie Prezesa UOKiK przesłanka bezprzedmiotowości postępowania w niniejszej sprawie nie wystąpiła, a tym samym brak było podstaw do umorzenia postępowania, zakończonego wydaniem niniejszej decyzji . Złożenie zobowiązania przez Przedsiębiorcę i nałożenie przez Prezesa UOKiK obowiązku wykonania tego zobowiązania (pkt I sentencji decyzji) Zgodnie z art. 28 ust. 1 uokik jeżeli w toku postępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów zostanie uprawdopodobnione, że został naruszony zakaz, o którym mowa w art. 24 uokik, a przedsiębiorca, któremu jest zarzucane naruszenie tego zakazu, zobowiąże się do podjęcia lub zaniechania określonych działań zmierzających do zakończenia naruszenia lub usunięcia jego skutków, Prezes Urzędu może w drodze decyzji zobowiązać przedsiębiorcę do wykonania tych zobowiązań. W rozpatrywanej sprawie doszło do zaniechania stosowania kwestionowanych praktyk przez Spółkę. W takim przypadku, na mocy art. 28 ust. 1 in fine uokik, Prezes Urzędu może wydać decyzję stwierdzającą uprawdopodobnienie stosowania praktyk i zobowiązać w niej przedsiębiorcę do usunięcia skutków naruszenia. Spółka złożyła wniosek o wydanie decyzji zobowiązującej na podstawie art. 28 uokik na początkowym etapie toczącego się postępowania w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Następnie, Przedsiębiorca kilkukrotnie zmodyfikował i dop recyzował złożony wniosek o wydanie decyzji zobowiązującej. Finalna treść zobowiązania Spółki została odzwierciedlona w pkt I lit. A -D sentencji niniejszej decyzji. Prezes Urzędu uznał za zasadne przyjęcie zobowiązania w przedstawionym w rozstrzygnięciu kształcie. Treść zobowiązania jest bowiem jednoznaczna i Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00- 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 46 precyzyjna oraz umożliwia skontrolowanie jego wykonania. W ocenie Prezesa Urzędu, zobowiązanie w powyższym kształcie spełnia cel wydania decyzji zobowiązującej, którym jest zapewnienie odpowiedniego poziomu ochrony interesów ogółu konsumentów. Złożone przez Spółkę zobowiązanie przewiduje publikację informacji o wydaniu niniejszej decyzji na stronie internetowej Banku oraz na profilu Banku na platformie społecznościowej Facebook . Informacje te zawierać będą hiperłącz a , prowadzące do dedykowanej podstrony, na której Spółka opublikuje pełną treść oświadczenia, informującego m.in. o zakresie zobowiązania oraz o ścieżce umożliwiającej uzyskanie przez konsumentów przewidzianych w nim świadczeń pieniężnych lub ponownego rozpoznania sprawy . Pełna treść informacji, zarówno w warstwie skrótowej (Baner, P ost) jak i szczegółowej ( O świadczenie na podstronie) – wraz ze sposobem oraz okresem ich publikacji - określona została w pkt I lit. A sentencji niniejszej decyzji . Bank opublikuje ww. informacje w ciągu 1 miesiąca od dnia uprawomocnienia się niniejszej decyzji, a następnie będzie utrzymywał ich publikację odpowiednio przez okres : 6 miesięcy od dnia opublikowania – informacje na stronie internetowej; 1 miesiąca – po st na portalu Facebook. W zakresie komunikacji indywidualnej, złożone przez Bank zobowiązanie przewiduje wysłanie wiadomości (Pierwotna komunikacja ) o treści określonej w pkt I lit. B sentencji niniejszej decyzji, do wszystkich konsumentów, którzy w okresie pomiędzy 1 stycznia 2019 r. a 31 października 2023 r. złożyli do Banku reklamacje, nierozpoznane następnie w terminie wynikającym z przepisów urr . Obecnym klientom Banku komunikaty zostaną przekazane kanałem komunikacji wykorzystywanym dotychczas do korespondencji z danym konsumentem (w bankowości elektronicznej, mobilnej, wiadomością e - mail albo listem poleconym), zaś byłym klientom Banku – w formie listów poleconych skierowanych na ostatni znany Bankowi adres korespondencyjny konsumenta. Załącznikiem do ww. komunikatów będą przygotowane przez Bank formularze, które konsumenci będą mogli wykorzystać przy zgłaszaniu się po przysługujące przysporzenie lub w celu ponownego rozpoznania sprawy zgłoszonej w reklamacji (odpowiednio pkt I lit. C i D sentencji niniejszej decyzji). Bank przeprowadzi wysyłkę komunikacji indywidualnej do wszystkich uprawnionych konsumentów nie później niż w przeciągu 3 miesięcy od dnia uprawomocnienia się niniejszej decyzji. [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx] Dodatkowo, zobowiązanie Banku przewiduje dwukrotne przekazanie do konsumentów ponownych komunikatów, przypominających o wydaniu niniejszej decyzji i wynikających z niej uprawnieniach – w terminach 2 i 4 miesięcy od skierowania do konsumentów Pierwotnej komunikacji – w formie właściwej dla sposobu komunikacji przyjętego w kontakcie z danym konsumentem. Złożone przez Spółkę zobowiązanie zakłada ponadto spełnienie przez Ban k na rzecz konsumentów, którzy w okresie pomiędzy 1 stycznia 2019 r. a 31 października 2023 r. złożyli do Banku reklamacje, nierozpoznane następnie w terminie wynikającym z przepisów urr, świadczeń pieniężnych w wysokości, uzależnionej od czasu Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00- 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 47 oczekiwania przez danego konsumenta na rozpatrzenie jego reklamacji oraz sposobu jej rozpatrzenia . K woty przysporzeń wskazano w pkt I lit. C sentencji niniejszej decyzji. Konsumenci będą mogli zgłaszać ww. potwierdzenia (informacje) w okresie 6 miesięcy, poczynając od dnia otrzymania komunikacji indywidualnej (Pierwotnej komunikacji), o której mowa w akapicie poprzedzającym. Wszyscy uprawnieni konsumenci będą mogli zgłosić wolę otrzymania przysporzenia w placówce Banku lub listownie, przy czym bieżącym klientom Bank udostępni ponadto możliwość uczynienia tego za pośrednictwem bankowości elektronicznej oraz mobilnej . Przysługujące konsumentom kwoty przysporzeń zostaną wypłacone przez Bank nie później niż w terminie 6 miesięcy od dnia otrzymania potwierdzenia (informacji), że konsument chce otrzymać przysporzenie na rachunek prowadzony w Banku (bieżący konsumenci) lub na inny, wskazany przez siebie rachunek bankowy (byli konsumenci). Konsumenci, którzy w dniu wydania niniejszej decyzji nie będą już klientami Banku, w celu uzyskania przysporzenia będą musieli również wskazać dane, potrzebne do wystawienia przez Bank informacji PIT - 11 w związku z przysporzeniem. [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxx] Bank zadeklarował utworzenie na wypłaty wskazanych kwot pieniężnych rezerwy w wysokości 9 8 184 200 zł. Dodatkowo, zgodnie z treścią złożonego przez Spółkę zobowiązania, Bank dokona (na wniosek konsumenta) ponownego rozpoznani a spraw (reklamacji ) , złożonych w okresie od 1 stycznia 2019 roku do 31 października 2023 roku, które rozpatrzono negatywnie w terminie przekraczającym 30 dni – w przypadku jeśli konsument uzna, że pozostałe elementy zobowiązania nie czynią zadość roszczeniom zgłoszonym w reklamacji. Na zgłaszanie wniosków konsumenci będą mieli 3 miesiące od dnia otrzymania komunikacji indywidualnej, opisanej powyżej. Wniosek, dotyczący ponownego rozpoznania sprawy, można będzie złożyć przy pomocy przygotowanego przez Bank formularza, stanowiącego załącznik do komunikacji indywidualnej – skorzystanie przez konsumenta z formularza nie będzie jednak warunkiem ponownego rozpoznania sprawy . Wnioski nie będą wymagały uzasadnienia. Indywidualnego, merytorycznego rozpoznania sprawy zgłoszonej w ww. procedurze Bank dokona każdorazowo w terminie nieprzekraczającym 3 miesięcy od dnia wpływu wniosku od konsumenta . [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxx] W ocenie Prezesa Urzędu, zobowiązanie Spółki w opisanym powyżej kształcie znajduje zasadność w niniejszym stanie faktycznym, gdyż odnosi się do szerokiego Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00- 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 48 grona konsumentów - zarówno byłych, jak i obecnych klientów Spółki, którzy mogli być dotknięci przedmiotowymi praktykami w latach 2019 – 2023. Zobowiązanie, w szczególności w warstwie odnoszącej się do wypłaty określonych kwot pieniężnych, uwzględnia tak stopień naruszenia - poprzez zróżnicowanie kwot przysporzeń w zależności od uchybionego terminu usta wowego; jak i realny wpływ naruszenia na interesy konsumentów - poprzez zróżnicowanie kwot w zależności od tego, czy pierwotnie złożona reklamacja została finalnie rozpatrzona zgodnie z wolą konsumenta . Umożliwienie konsumentom, dotkniętym przedmiotowymi praktykami ponownego rozpoznania ich sprawy może przyczynić się do zindywidualizowanego usunięcia skutków naruszeń w stanach faktycznych, w których wskazane kwoty pieniężne są albo zbyt niskie dla zaspokojenia uzasadnionych roszczeń konsumenta, albo niewystarczające z uwagi na ich niepieniężny charakter lub inne czynniki wyjątkowe dla konkretnej sprawy. Wdrożenie zaproponowanych przez Spółkę działań spowoduje usunięcie skutków stosowanych praktyk w możliwie szerokim stopniu, a jednocześnie pozwoli na uniknięcie czasochłonnego prowadzenia postępowania administracyjnego, a następnie ewentualnego postępowania sądowego w procesie odwoławczym. Wypełnienie wnioskowanego przez Spółkę zobowiązania pozwoli więc osiągnąć podstawowe cele decyzji zobowiązującej, a mianowicie szybkość i efektywność załatwienia sprawy dla dobra interesu publicznego. Mając powyższe na uwadze Prezes UOKiK uznał za celowe nałożenie na Spółkę obowiązku wykonania przedłożonego zobowiązania. Tym samym spełnione zostały warunki niezbędne do wydania decyzji na podstawie art. 28 ust. 1 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów. Wobec powyższego Prezes Urzędu orzekł jak w punkcie I. sentencji niniejszej decyzji. Obowiązek złożenia informacji o stopniu realizacji zobowiązań (pkt II sentencji decyzji) Zgodnie z art. 28 ust. 3 uokik elementem obligatoryjnym decyzji zobowiązującej jest nałożenie przez Prezesa Urzędu obowiązku składania w wyznaczonym terminie informacji o stopniu realizacji zobowiązania . Na podstawie tego przepisu Prezes Urzędu zobowiązał Spółkę do poinformowania o stopniu realizacji zobowiązań, o których mowa w pkt I lit. A -D , zgodnie z treścią pkt II rozstrzygnięcia niniejszej decyzji. W ocenie Prezesa Urzędu informacje i dokumenty, wskazane w punkcie II sentencji niniejszej decyzji są wystarczające do tego, aby Prezes Urzędu uzyskał wyczerpujące informacje o stopniu realizacji zobowiązania, które Spółka zobligowana jest wykonać. Wyznaczony termin dotyczący przekazania informacji o stopniu realizacji zobowiązania jest racjonalny z punktu widzenia możliwości wykonania przez Spółkę obowiązku sprawozdawczego. Jednocześnie termin ten umożliwi Prezesowi Urzędu odpowiednią weryfikację realizacji zobowiązania przez Spółkę. Wobec powyższego Prezes Urzędu orzekł jak w pkt I I sentencji niniejszej decyzji. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00- 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 49 Pouczenia Stosownie do treści art. 81 ust. 1 uokik w związku z art. 479 28 § 2 ustawy z dnia 17 listopada 1964 r. Kodeks postępowania cywilnego (Dz.U. z 202 4 r. poz. 1568 ze zm. ; dalej: „kpc”) od niniejszej decyzji przysługuje Stronie odwołanie do Sądu Okręgowego w Warszawie - Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w terminie miesiąca od dnia jej doręczenia, które wnosi się za pośrednictwem Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Zgodnie z art. 3 ust. 2 pkt 9 w zwi ązku z art. 32 ust. 1 i ust. 2 ustawy z dnia 28 lipca 2005 r. o kosztach sądowych w sprawach cywilnych (Dz.U. z 2024 r. poz. 959 ) odwołanie od decyzji Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów podlega opłacie stałej w kwocie 1000 zł, natomiast zażalenie na jego postanowienie podlega opłacie stałej w kwocie 500 zł. Opłatę od odwołania lub zażalenia należy uiścić na rachunek bankowy Sądu Okręgowego w Warszawie albo w kasie tego sądu lub w inny sposób, zgodnie z informacjami podanymi przez Sąd. Na stronie internetowej Sądu Okręgowego w Warszawie oraz na tablicy ogłoszeń w budynku Sądu dostępne informacje o: 1) funkcjonujących kasach sądu, w których można uiścić opłatę sądową; 2) możliwych sposobach uiszczania opłat sądowych w formie bezgotówkowej; 3) numerach rachunków bieżących dochodów sądu, na które można dokonywać wpłat. . Zgodnie z art. 103 ust. 1 tej ustawy, sąd może przyznać zwolnienie od kosztów sądowych osobie prawnej lub jednostce organizacyjnej niebędącej osobą prawną, której ustawa przyznaje zdolność prawną, jeżeli wykazała, że nie ma dostatecznych środków na ich uiszczenie. Zgodnie zaś z art. 105 ust. 1 tej ustawy, wniosek o przyznanie zwolnienia od kosztów sądowych należy zgłosić na piśmie lub ustnie do protokołu w sądzie, w którym sprawa ma być wytoczona lub już się toczy. Stosownie do treści art. 117 §1, §3 i §4 kpc, strona, zwolniona przez sąd od kosztów sądowych w całości lub części, może domagać się ustanowienia adwokata lub radcy prawnego. Osoba prawna lub inna jednostka organizacyjna, której ustawa przyznaje zdolność sądową, niezwolniona przez sąd od kosztów sądowych, może się domagać ustanowienia adwokata lub radcy prawnego, jeżeli wykaże, że nie ma dostatecznych środków na poniesienie kosztów wynagrodzenia adwokata lub radcy prawnego. Wniosek o ustanowienie adwokata lub radcy prawnego strona zgłasza wraz z wnioskiem o zwolnienie od kosztów sądowych lub osobno, na piśmie lub ustnie do protokołu, w sądzie, w którym sprawa ma być wytoczona lub już się toczy. Załączniki: 1. Spis treści 2. Wersja jawna decyzji z upoważnienia Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów Zastępca Dyrektora Departamentu Ochrony Zbiorowych Interesów Konsumentów Artur Zwaliński Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00- 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 50 Otrzymuje: 1. Bank Polska Kasa Opieki Spółka Akcyjna Reprezentowany przez: [xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxx ] 2. a/a Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pl. Powstańców Warszawy 1 < 00- 950 Warszawa tel. +48 22 556 04 24 < faks +48 22 827 67 41 dozik@uokik.gov.pl < www.uokik.gov.pl 51 Załącznik nr 1: Spis treści Spis treści DECYZJA nr DOZIK - 5/2025 .............................................................................. 1 UZASADNIENIE .......................................................................................... 24 Prezes Urzędu ustalił następujące okoliczności faktyczne: ..................................... 27 Sygnały konsumenckie - ad pkt I ppkt 1 sentencji decyzji .................................... 27 Sygnały konsumenckie - ad pkt I ppkt 2 sentencji decyzji .................................... 28 Procedura reklamacyjna w Pekao S.A. ........................................................... 30 Terminowość rozpatrywania reklamacji w statystykach Banku .............................. 32 Działania Banku podjęte w celu zaniechania kwestionowanych praktyk, opisanych w pkt I sentencji decyzji .................................................................................... 33 Prezes Urzędu zważył, co następuje: ............................................................... 35 Interes publiczny .................................................................................... 35 Przesłanki wydania decyzji zobowiązującej .................................................... 35 Status przedsiębiorcy ............................................................................... 37 Zbiorowy interes konsumentów ................................................................... 37 Uprawdopodobnienie sprzeczności zachowania przedsiębiorcy z prawem - ad pkt I ppkt 1 sentencji decyzji .................................................................................... 38 Uprawdopodobnienie naruszenia zbiorowego interesu konsumentów - ad pkt I ppkt 1 sentencji decyzji .................................................................................... 41 Uprawdopodobnienie sprzeczności zachowania przedsiębiorcy z prawem - ad pkt I ppkt 2 sentencji decyzji .................................................................................... 42 Uprawdopodobnienie naruszenia zbiorowego interesu konsumentów - ad pkt I ppkt 2 sentencji decyzji .................................................................................... 44 Złożenie zobowiązania przez Przedsiębiorcę i nałożenie przez Prezesa UOKiK obowiązku wykonania tego zobowiązania (pkt I sentencji decyzji) ....................................... 45 Obowiązek złożenia informacji o stopniu realizacji zobowiązań (pkt II sentencji decyzji) . 48 Pouczenia ............................................................................................... 49