RGD-1/2013

RGD.61-26/12/MLM Gdańsk, dnia 1 marca 2013 r. D ECYZJA NR RGD. 1/2013 Stosownie do art. 33 ust. 6 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. Nr 50, poz. 331 ze zmianami), – działając w imieniu Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, po przeprowadzeniu postępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe intere- sy konsumentów wszczętego z urzędu przeciwko przedsiębiorcy VECTRA SA z siedzi- bą w Gdyni: I. Na podstawie art. 28 ust. 1 i 2 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konku- rencji i konsumentów (Dz. U. Nr 50, poz. 331 ze zmianami) PO UPRAWDOPODOB- NIENIU stosowania przez tego przedsiębiorcę praktyki naruszającej zbiorowe inte- resy konsumentów, o której mowa w art. 24 ust. 1 i art. 24 ust. 2 pkt 2 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, polegającej na naruszeniu obowiązku udzielania konsumentom, w chwili złoŜenia, przy uŜyciu środka porozumiewania się na odległość, propozycji zawarcia umowy, rzetelnych i pełnych informacji o warunkach umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych, co jest sprzeczne z art. 9 ust. 1 i 2 ustawy z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw kon- sumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebez- pieczny (Dz.U. Nr 22, poz. 271 ze zmianami) I PRZYJĘCIU ZOBOWIĄZANIA ww. przedsiębiorcy do podjęcia działań zmierzających do zaniechania naruszania zbio- rowych interesów konsumentów NAKŁADA SIĘ na VECTRA SA z siedzibą w Gdyni obowiązek wykonania tego zobowiązania poprzez: wprowadzenie w Ŝycie Wytycznych dla Centrum Telemarketingu Spółki, doty- czących zawierania/zmiany umów zawieranych na odległość, za pomocą środ- ków porozumiewania się na odległość, przekazanych Prezesowi Urzędu pi- smem z dnia 21 listopada 2012 r., W TERMINIE MIESIĄCA OD DATY UPRAWO- MOCNIENIA SIĘ NINIEJSZEJ DECYZJI . II. Na podstawie art. 28 ust. 3 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konku- rencji i konsumentów (Dz.U. Nr 50, poz. 331 ze zmianami) NAKŁADA SIĘ na przedsiębiorcę VECTRA SA z siedzibą w Gdyni obowiązek przedłoŜenia, W TERMI- NIE DWÓCH MIESIĘCY OD DATY UPRAWOMOCNIENIA SIĘ NINIEJSZEJ DECYZJI , doku- mentu potwierdzającego wykonanie zobowiązania, o którym mowa w punkcie I decyzji, tj. Wytycznych dla Centrum Telemarketingu Spółki, dotyczących warun- ków zawierania i zmiany umów zawieranych za pomocą środków porozumiewania się na odległość, wraz z określeniem daty wejścia w Ŝycie ww. Wytycznych. Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura UOKiK w Gdańsku 2 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80-824 Gdańsk tel.: 58 346-29-32, fax.: 58 346-29-33 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl U ZASADNIENIE [1] W dniu 22 sierpnia 2012 r. Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (zwany równieŜ Prezesem Urzędu) otrzymał od Urzędu Komunikacji Elektronicz- nej Delegatura w Gdyni (zwanego dalej takŜe UKE) materiały z przeprowadzonej u przedsiębiorcy VECTRA SA z siedzibą w Gdyni (zwanego dalej równieŜ VECTRA lub Spółka) kontroli. Przedmiotem kontroli było zbadanie wypełniania przez VECTRA S.A. obowiązków wynikających z wykonywania gospodarczej działalno- ści telekomunikacyjnej, w szczególności obowiązków z art. 10 i art. 12 Pt, prze- pisów działu III Pt [ustawa z dnia 16 lipca 2004r. Prawo Telekomunikacyjne (Dz.U. Nr 171, poz. 1800 zm.), zwana dalej równieŜ Pt] dotyczącego ochrony uŜytkowników końcowych, w tym obowiązków wynikających z art. 104-106 Pt oraz rozporządzenia Ministra Infrastruktury z dnia 1 października 2004 r. w sprawie trybu postępowania reklamacyjnego oraz warunków, jakim powinna odpowiadać reklamacja usługi telekomunikacyjnej (Dz.U. z 2004 r. nr 226 poz. 2291), dalej zwanego Rozporządzeniem, dotyczących postępowania reklamacyj- nego u dostawców publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych oraz Dzia- łu VII Pt,, dotyczącego tajemnicy telekomunikacyjnej i ochrony danych uŜyt- kowników końcowych. W trakcie kontroli badaniu poddano 25 przypadków zmiany warunków umowy zawartej na piśmie za pomocą środków porozumiewania się na odległość, w tych przypadkach, telefonicznie oraz telefonicznych propozycjach zawarcia umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych. Z tej liczby utrwalonych zo- stało 18 nagrań rozmów konsultantów VECTRA, które odsłuchano i oceniono pod kątem zgodności z wymogami określonymi w art. 9 ustawy z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz.U. Nr 22, poz. 271 ze zmia- nami) . W wyniku kontroli ustalono, iŜ: - w 2 na 18 badanych przypadkach, nie poinformowano konsumenta o cenie obejmującej wszystkie jej składniki, naruszając tym art. 9 ust. 1 pkt 3 ustawy o ochronie praw konsumenckich, - w 12 na 18 badanych przypadkach, nie poinformowano konsumenta o prawie odstąpienia od umowy w terminie dziesięciu dni naruszając tym samym art. 9 ust. 1 pkt 6 ustawy o ochronie praw konsumenckich, - w 8 na 18 badanych przypadkach nie poinformowano konsumenta o terminie w jakim oferta lub informacja o cenie mają charakter wiąŜący, naruszając tym samym art. 9 ust. 1 pkt 8 ustawy o ochronie praw konsumenckich, - w 14 na 18 badanych przypadkach nie poinformowano konsumenta o miejscu i sposobie składania reklamacji, naruszając tym samym art. 9 ust. 1 pkt 10 ustawy o ochronie praw konsumenckich, - w 1 na 18 badanych przypadków, informacje o których mowa w art. 9 ust. 1 ustawy o ochronie praw konsumenckich, nie zostały sformułowane jedno- znacznie, w sposób zrozumiały i łatwy do odczytania, naruszając tym art. 9 ust. 2 ustawy o ochronie praw konsumenckich. Przypadek dotyczył zmiany pakietu telewizyjnego na platynowy. Przekazana przez konsultanta informa- 3 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80-824 Gdańsk tel.: 58 346-29-32, fax.: 58 346-29-33 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl cja wprowadzała w błąd, jakoby proponowana oferta obniŜała cenę za do- tychczasowy pakiet telewizyjny. [2] Prezes Urzędu uznał, Ŝe ww. działania przedsiębiorcy mogą pozostawać w sprzeczności z zakazami wynikającymi z art. 24 ust. 1 i ust. 2 z dnia 16 lutego 2007 r. ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz.U. Nr 50, poz. 331 ze zmianami) i postanowił o wszczęciu, postanowieniem nr 293 z dniem 15 paź- dziernika 2012 r., postępowania w sprawie stosowania przez przedsiębiorcę praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. [3] Do akt sprawy włączono, postanowieniem nr 294 z dnia 15 października 2012 r., następujące dowody przekazane przez Delegaturę UKE w Gdyni, tj.: – pismo UKE z dnia 11 maja 2012 r., sygn. OGD-WKT-0741-1/10 (3), – pismo UKE z dnia 21 sierpnia 2012 r., sygn. OGD-WKT-0741-1/12 (9), wraz z całością załączników. [4] Ustosunkowując się do postawionych zarzutów VECTRA przyznała, pismem z dnia 30 października 2012 r., iŜ zarówno w trakcie czynności kontrolnych pro- wadzonych przez UKE, jak i obecnie, nie kwestionuje i nie podwaŜa okoliczności faktycznych dotyczących stwierdzonych naruszeń prawa konsumenckiego. Jed- nocześnie przedsiębiorca wystąpił o wydanie w sprawie decyzji w oparciu o przepis art. 28 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów i zobowiązał się do opracowania i wdroŜenia w Ŝycie specjalnych wewnętrznych procedur, tj. Wytycznych dla Centrum Telemarketingu Spółki, regulujących szczegółowo wa- runki zawierania i zmiany umów zawieranych za pomocą środków porozumie- wania się na odległość. W przedstawionym projekcie Wytycznych przedsiębiorca opracował algorytm prowadzenia przez konsultantów VECTRA rozmów z kon- sumentami oraz określił niezbędny zakres informacji, jakie konsument zobowią- zany jest w trakcie takiej rozmowy uzyskać. [5] Po przeprowadzeniu postępowania dowodowego, Spółka pismem z dnia 12 lu- tego 2013 r. została zawiadomiona o zakończeniu zbierania materiału dowodo- wego. W wyznaczonym terminie przedsiębiorca nie skorzystał z prawa zapozna- nia się ze zgromadzonym materiałem dowodowym. P REZES U RZĘDU USTALIŁ STAN FAKTYCZNY , JAK NIśEJ . [6] Spółka VECTRA SA z siedzibą w Gdyni została wpisana do Krajowego Rejestru Sądowego w dniu 7 lutego 2002 r. pod numerem 0000089460. Przedmiotem działania przedsiębiorcy jest świadczenie usług telekomunikacyjnych. [7] W ramach prowadzonej działalności przedsiębiorca oferuje konsumentom moŜ- liwość zawarcia lub zmiany umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych równieŜ przy wykorzystaniu środków porozumiewania się na odległość, np. tele- fonicznie. [8] Zgodnie z treścią art. 9 ust. 1 ustawy z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektó- rych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz.U. Nr 22, poz. 271 ze zmianami), konsument, który zawiera umowę na odległość, powinien być poinformowany, najpóźniej w chwili złoŜenia mu propozycji zawarcia umowy o: 4 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80-824 Gdańsk tel.: 58 346-29-32, fax.: 58 346-29-33 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 1) imieniu i nazwisku (nazwie), adresie zamieszkania (siedziby) przedsiębior- cy oraz organie który zarejestrował działalność gospodarczą przedsiębior- cy, a takŜe numerze, pod którym przedsiębiorca został zarejestrowany, 2) istotnych właściwościach świadczenia i jego przedmiotu, 3) cenie lub wynagrodzeniu obejmujących wszystkie ich składniki, a w szcze- gólności cła i podatki, 4) zasadach zapłaty ceny lub wynagrodzenia, 5) kosztach oraz terminie i sposobie dostawy, 6) prawie odstąpienia od umowy w terminie dziesięciu dni ze wskazaniem wyjątków, o których mowa w art. 10 ust. 3, 7) kosztach wynikających z korzystania ze środków porozumiewania się na odległość, jeŜeli są one skalkulowane inaczej niŜ wedle normalnej taryfy, 8) terminie, w jakim oferta lub informacja o cenie albo wynagrodzeniu mają charakter wiąŜący, 9) minimalnym okresie, na jaki ma być zawarta umowa o świadczenie ciągłe lub okresowe, 10) miejscu i sposobie składania reklamacji, 11) prawie wypowiedzenia umowy, o którym mowa w art. 8 ust. 3. [9] Informacje, o których mowa powyŜej powinny być sformułowane jednoznacznie i w sposób zrozumiały, jednocześnie przedsiębiorca jest obowiązany do ich po- twierdzenia konsumentowi, na piśmie, najpóźniej w momencie rozpoczęcia wy- konywania umowy. M AJĄC NA UWADZE ZEBRANY MATERIAŁ DOWODOWY P REZES U RZĘDU ZWAśYŁ , CO NASTĘPUJE . [10] MoŜliwość rozstrzygnięcia sprawy w oparciu o przepisy ustawy o ochronie kon- kurencji i konsumentów uzaleŜniona jest od uprzedniego stwierdzenia, czy za- groŜony został w niej interes publicznoprawny, stosownie bowiem do art. 1 ust. 1 ustawy ochrona interesów przedsiębiorców i konsumentów podejmowana w ramach działań Prezesa Urzędu jest prowadzona w interesie publicznym. Działa- nia oparte na przepisach powołanej ustawy są zatem podejmowane w interesie publicznym, w celu ochrony interesów zbiorowości, a nie poszczególnych uczest- ników rynku. Naruszenie interesu publicznego stanowi bezwzględny warunek do uznania kompetencji Prezesa Urzędu do rozstrzygnięcia określonej sprawy. Zgodnie z orzecznictwem sądów polskich interes publiczny zostaje naruszony wówczas, gdy oceniane działania godzą w interesy ogólnospołeczne i dotykają szerokiego kręgu uczestników rynku i poprzez to powodują zaburzenia w jego prawidłowym funkcjonowaniu (por. wyrok Sądu Antymonopolowego z dnia 24 stycznia 1991 r. Amr 8/90; wyroki Sądu NajwyŜszego: z dnia 29 maja 2001 r., I CKN 1217/98, OSNC 2002 nr 1, poz. 13, z dnia 28 stycznia 2002 r., I CKN 112/99, OSNC 2002 nr 11, poz. 144). Rozpatrywana sprawa ma, w ocenie Prezesa Urzędu, charakter publicznopraw- ny, albowiem dotyczy ochrony interesu nie poszczególnych osób, tj. interesów 5 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80-824 Gdańsk tel.: 58 346-29-32, fax.: 58 346-29-33 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl indywidualnych, ale szerszej grupy konsumentów, którzy są lub mogą być klien- tami Spółki, tj. interesu zbiorowego. Jednocześnie, zbiorowe interesy konsu- mentów podlegają ochronie przed działaniami przedsiębiorców, które są sprzeczne z prawem, zasadami współŜycia społecznego i dobrymi obyczajami. [11] VECTRA jest przedsiębiorcą w rozumieniu art. 4 pkt 1 ustawy o ochronie konku- rencji i konsumentów, odpowiednio do którego pod tym pojęciem rozumie się m.in. przedsiębiorcę w znaczeniu przepisów ustawy z dnia 2 lipca 2004 r. o swobodzie działalności gospodarczej (tekst jednolity: Dz.U. z 2007 r. Nr 155, poz. 1095 ze zmianami), w której, stosownie do art. 4, przyjęto, iŜ: 1) przedsiębiorcą w rozumieniu ustawy jest osoba fizyczna, osoba prawna i jednostka organizacyjna niebędąca osobą prawną, której odrębna ustawa przyznaje zdolność prawną – wykonująca we własnym imieniu działalność gospodarczą, 2) za przedsiębiorców uznaje się takŜe wspólników spółki cywilnej w zakresie wykonywanej przez nich działalności gospodarczej. W postępowaniu, które kończy niniejsza decyzja, Spółce postawiono zarzuty na- ruszenia art. 24 ust. 1 i art. 24 ust. 2 pkt 2 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów. Odpowiednio do art. 24 ust. 1 zakazane jest stosowanie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, a odpowiednio do ust. 2 tego artykułu przez praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów rozumie się godzące w nie bezprawne działanie przedsiębiorcy, w szczególności naruszenie obowiązku udzielania konsumentom rzetelnej, prawdziwej i pełnej informacji. Aby działania przedsiębiorcy mogły zostać uznane za sprzeczne z powołanymi wyŜej przepisami art. 24 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, nie- zbędne jest wykazanie, iŜ spełniają one łącznie następujące przesłanki: − ujawniają się w obrocie konsumenckim, a więc dotyczą relacji przedsiębior- ca-konsument, − stanowią działanie bezprawne, − naruszają zbiorowe interesy konsumentów. [12] Zgodnie z art. 4 pkt 12 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów i art. 22 1 Kodeksu cywilnego za konsumenta uwaŜa się osobę fizyczną dokonującą czyn- ności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. W przedmiotowej sprawie okoliczność, Ŝe Spółka oferuje, a następ- nie zawiera umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych na rzecz konsu- mentów, przyszłych lub obecnych abonentów VECTRY, nie budzi wątpliwości, co przesądza jednocześnie o tym, iŜ pierwszą z przesłanek naleŜy uznać za speł- nioną. [13] Za spełnioną naleŜy uznać takŜe drugą z przesłanek, tj. bezprawność działania przedsiębiorcy, w tym punkcie związaną z naruszeniem przepisów ustawy z dnia ustawy z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny. Jak wskazuje się w literaturze przedmiotu 1 , zawieranie umowy przy pomocy technik komunikowania się na odległość wiąŜe się z pewnym niebezpieczeń- 1 Łętowska E., Prawo umów konsumenckich, 2 wydanie, Warszawa 2002, s. 272-292. 6 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80-824 Gdańsk tel.: 58 346-29-32, fax.: 58 346-29-33 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl stwem i ryzykiem spowodowanym brakiem jednoczesnej obecności obu stron oraz zawieraniu umowy, bez moŜliwości zapoznania się przez konsumenta z przedmiotem świadczenia. Dodatkowe trudności z przygotowaniem treści przy- szłej umowy w sposób uwzględniający wymagania współpracy kontraktowej, a takŜe trudności z dochodzeniem odpowiedzialności na wypadek niewłaściwego wykonania umowy, wymagają rozwiniętego obowiązku informacyjnego, który ciąŜy przede wszystkim na kontrahencie konsumenta. Oferta Spółki oraz moŜliwość zawarcia umowy o świadczenie usług telekomuni- kacyjnych, takŜe przy wykorzystaniu środków porozumiewania się na odległość, kierowana jest do konsumenta przeciętnego, korzystającego lub chcącego ko- rzystać z – w miarę powszechnych i nowoczesnych – technik komunikowania się i dostępu do informacji. Zgodnie z definicją zawartą w art. 2 pkt 8 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (Dz.U. Nr 171, poz. 1206), przez przeciętnego konsumenta rozumie się osobę wyedukowaną, rozwaŜną, krytyczną, a takŜe świadomą swoich praw. Przeciętny konsument posiada pe- wien zasób wiedzy oraz doświadczenie Ŝyciowe, dzięki czemu potrafi samodziel- nie analizować adresowane do niego wypowiedzi i przekazy informacyjne. Prze- ciętny konsument jest dobrze poinformowany, uwaŜny i ostroŜny przy uwzględ- nieniu czynników społecznych, kulturowych i językowych - charakterystycznych dla środowiska w którym funkcjonuje. Takie cechy jak dostateczne poinformo- wanie, uwaga oraz ostroŜność określa zespół cech mentalnych konsumenta (je- go „przeciętność”), polegający na tym, Ŝe z jednej strony moŜna wymagać od niego pewnego stopnia wiedzy i orientacji w rzeczywistości, jednak - z drugiej strony - nie moŜna przyjąć, Ŝe jego wiedza jest kompletna i profesjonalna. Przy- jąć naleŜy, Ŝe przeciętny konsument ma pełne prawo określonych rzeczy nie wiedzieć. Z tych teŜ względów to na jego kontrahencie, przedsiębiorcy, profe- sjonaliście spoczywa zarówno obowiązek udzielenia konsumentowi, w sposób dla niego zrozumiały, pełnej i wyczerpującej informacji, jak równieŜ wymóg prowadzenia działalności gospodarczej w taki sposób, iŜ respektowane są prawa jego klientów, w szczególności wynikające z obowiązujących aktów prawnych. W polskim prawie wymagania informacyjne, jakie winien spełnić przedsiębiorca oferujący konsumentowi zawarcie umowy, na odległość, zawiera art. 9 ustawy z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowie- dzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny. Katalog informa- cji określony tym przepisem jest dla przedsiębiorcy bezwzględnie wiąŜący, tzn. nie moŜe go on modyfikować w dowolny dla siebie sposób, zawęŜać jego zakre- su, minimalizować, przemilczać lub zatajać przed konsumentem choćby części wymaganych informacji. W trakcie kontroli przeprowadzonej przez UKE w VECTRA kontrolujący przeana- lizowali 25 przypadków zmiany, za pomocą środków porozumiewania się na od- ległość, warunków umowy oraz propozycji zawarcia umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych. Z tej liczby utrwalonych zostało 18 nagrań rozmów tele- fonicznych, przeprowadzonych przez konsultantów VECTRA, których treść pod- dano ocenie w zakresie zgodności udzielonych informacji z wymogami określo- nymi w art. 9 ust. 1 ustawy z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw 7 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80-824 Gdańsk tel.: 58 346-29-32, fax.: 58 346-29-33 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt nie- bezpieczny. Wyniki kontroli jednoznacznie wskazały, Ŝe: – w 2 na 18 badanych przypadków, konsumenci nie byli informowani, zgodnie z art. 9 ust. 1 pkt 3 ww. ustawy, o cenie obejmującej wszystkie jej składni- ki, – w 12 na 18 badanych przypadków nie poinformowano konsumenta o pra- wie odstąpienia od umowy w terminie 10 dni, naruszając tym samym art. 9 ust. 1 pkt 6 tej ustawy, – w 8 na 18 badanych przypadków nie poinformowano konsumenta o termi- nie w jakim oferta lub informacja o cenie mają charakter wiąŜący (9 ust. 1 pkt 8 ustawy), – w 14 na 18 badanych przypadków nie poinformowano konsumenta o miej- scu i sposobie składania reklamacji, – w 1 na 18 badanych przypadków informacje, o których mowa w art. 9 ust. 1 ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny nie zostały sformułowa- ne w sposób zrozumiały i łatwy do odczytania, naruszając tym samym art. 9 ust. 2 tej ustawy (przypadek dotyczył zmiany pakietu telewizyjnego na pla- tynowy, a przekazana przez konsultanta informacja wprowadzała w błąd sugerując, iŜ proponowana oferta obniŜała cenę za dotychczasowy pakiet telewizyjny). [14] Odsłuchania nagrań telefonicznych dokonano z sieci wewnętrznej VECTRA. Kon- trolę zakończono w dniu 24 kwietnia 2012 r. Protokół z kontroli zawierający m.in. ww. ustalenia został podpisany przez przedsiębiorcę. Kontrolowany nie wniósł do protokołu Ŝadnych uwag. [15] Konsultanci z Centrum Telemarketing VECTRA udzielając informacji oraz przed- stawiając konsumentom propozycję zawarcia umowy działają w imieniu i na rzecz Spółki. [16] Zdaniem Prezesa Urzędu, za spełnioną naleŜy uznać takŜe i trzecią przesłankę, bowiem naruszenie zbiorowych interesów konsumentów ma miejsce wtedy, gdy działanie przedsiębiorcy godzi w interesy konsumentów jako zbiorowości, to jest w sytuacji, gdy skierowane jest nie tylko do indywidualnych konsumentów, lecz szerszego, nieograniczonego liczbowo kręgu osób, do których dotarła i dotrzeć moŜe oferta przedsiębiorcy, a w rozpatrywanej sprawie wymieniony warunek jest spełniony, bowiem oferta usług telekomunikacyjnych przedstawiona przez VECTRA adresowana była/jest nie do ściśle określonego, konkretnego konsu- menta, lecz do z góry nieokreślonej, niemoŜliwej do zidentyfikowania liczby kon- sumentów, których sytuacja jest identyczna i wspólna. [17] W tym stanie rzeczy stwierdza się, iŜ zostało uprawdopodobnione, Ŝe Spółka stosuje praktykę naruszającą interesy konsumentów, bowiem informacje, które przedsiębiorca – poprzez swoich konsultantów – przedkładał konsumentom za- wierając umowy na odległość, były niepełne i nierzetelne. [18] Zgodnie z art. 28 ust. 1 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, jeŜeli w toku postępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsu- mentów zostanie uprawdopodobnione, Ŝe przedsiębiorca stosuje praktykę, o 8 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80-824 Gdańsk tel.: 58 346-29-32, fax.: 58 346-29-33 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl której mowa w art. 24, a przedsiębiorca zobowiąŜe się do podjęcia określonych działań zmierzających do zapobieŜenia tym naruszeniom, Prezes Urzędu moŜe, w drodze decyzji, nałoŜyć obowiązek wykonania tych zobowiązań. W toku przeprowadzonego postępowania Spółka przedstawiła zobowiązanie do podjęcia określonych działań zmierzających do zapobieŜenia naruszeniom inte- resów konsumentów, tj. zobowiązała się do wprowadzenia w Ŝycie wewnętrz- nych procedur obowiązujących konsultantów, tj. Wytycznych dla Centrum Tele- marketingu Spółki, dotyczących zawierania/zmiany umów zawieranych na odle- głość. Projekt dokumentu regulującego wszystkie te kwestie VECTRA złoŜyła w trakcie prowadzonego postępowania, ostatecznie przy piśmie z dnia 21 listopada 2012 r. W Wytycznych przedsiębiorca opracował schemat, według którego mają być prowadzone rozmowy konsultantów z konsumentami w sprawach dotyczących umów (bądź ich zmiany), zawieranych na odległość. Zgodnie z Wytycznymi, w trakcie składania konsumentowi propozycji zawarcia umowy na odległość, konsultant m.in. podaje, zgodnie z wymogami określony- mi w art. 9 ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowie- dzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny, informacje, jak niŜej. • Nazwa i adres przedsiębiorcy oraz numer KRS (art. 9 ust. 1 pkt 1 ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów), • Istotne właściwości świadczenia i jego przedmiotu (art. 9 ust. 1 pkt 2 ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów), tj.: − W przypadku telefonu – konsultant podaje nazwę planu telefonicznego i liczbę darmowych minut do wykorzystania i na jakie połączenia. − W przypadku Telewizji – konsultant podaje nazwę pakietu i liczbę do- stępnych kanałów w jakości SD i HD. − W przypadku Internetu – konsultant podaje prędkość transferu do … MB/s. − W przypadku Internetu Mobilnego - konsultant podaje dostępny limit po- bierania danych i transfer. − W przypadku migracji usług z pakietu niŜszego na wyŜszy konsultant in- formuje klienta z jakiego pakietu korzystał, a na jaki zmienia. W przypadku Pakietów Premium (dodatkowe kanały do głównego pakietu te- lewizyjnego) informuje klienta o nazwie pakietu oraz jakie kanały zawiera. • Cena obejmująca wszystkie jej składniki (art. 9 ust. 1 pkt 3 ustawy o ochro- nie niektórych praw konsumentów). Konsultant informuje: Opłata miesięczna za usługi/ę… (konsultant wymienia usługę lub w przypad- ku zamówienia większej ilość usług wymienia jej wszystkie składniki) wynosi …[zł brutto]. Abonent zobowiązany jest do uiszczenia Opłaty Abonamento- wej i Opłaty Powiązanej w wysokości i za Okres rozliczeniowy oznaczony w Umowie w terminie wskazanym na doręczonym Abonentowi rachun- ku/fakturze lub innym, dokumencie wystawionym/udostępnionym przez Do- stawcę Usług, płatne na konto bankowe wskazane na tym rachunku lub do- kumencie. 9 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80-824 Gdańsk tel.: 58 346-29-32, fax.: 58 346-29-33 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl • Zasady zapłaty ceny (art. 9 ust. 1 pkt 4 ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów), tj.: − Opłata aktywacyjna jednorazowa wynosi …[zł brutto]. − W miesiącu podłączenia zostanie naliczona opłata cząstkowa [1/30 ceny za kaŜdy dzień]. − Dodatkowo pierwszy pełny miesiąc otrzyma Pani/Pan w cenie 1 zł netto, czyli 1,23 brutto [zamiennie aparat telefoniczny] (informację, którą kon- sultant podaje w przypadku zamówienia telefonu stacjonarnego). • Koszty oraz termin i sposób dostawy (art. 9 ust. 1 pkt 5 ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów), tj.: − Monter dostarczy niezbędny sprzęt oraz komplet dokumentów do zawar- cia umowy dnia [podaje datę] o godzinie [podaje godz.] Sama wizyta montera jest nieodpłatna (informacja do klienta w przypadku konieczno- ści wizyty montera), − potwierdzenie odbycia niniejszej rozmowy zostanie do Pani/Pana prze- słane pocztą w ciągu 10 dni (informacja do klienta w przypadku braku konieczności wysłania montera), − w przypadku przeniesienia numeru telefonu od obecnego operatora otrzyma Pan/Pani od nas numer tymczasowy, dzięki któremu moŜna wy- korzystać darmowe minuty juŜ od dnia podłączenia usługi telefonicznej (informację, którą klient podaje w przypadku zamówienia telefonu sta- cjonarnego). • Prawo do odstąpienia od umowy w terminie dziesięciu dni, ze wskazaniem wyjątków, o których mowa w art. 10 ust. 3 (art. 9 ust. 1 pkt 6 ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów). Zgodnie z art. 10 ust. 3 pkt 1 ustawy o ochronie niektórych praw konsumen- tów, jeŜeli strony nie umówiły się inaczej prawo odstąpienia od umowy za- wartej na odległość nie przysługuje konsumentowi w wypadku świadczenia usług rozpoczętego za zgodą konsumenta, przed upływem terminu 10 dni. − Chciałbym takŜe poinformować, Ŝe moŜe Pan/Pani odstąpić od umowy w ciągu 10 dni od momentu jej podpisania. Rezygnację naleŜy złoŜyć pi- semnie w lokalnym biurze Obsługi klienta lub wysyłając listem poleconym na adres Dostawcy Usług. (informacja do klienta w przypadku konieczno- ści wizyty montera). − Chciałbym takŜe poinformować, Ŝe moŜe P/P odstąpić od umowy w ciągu 10 dni od aktywacji usługi. Chyba Ŝe aktywacja nastąpi za zgodą Abo- nenta przed upływem 10 dni prawo to nie przysługuje. Rezygnację nale- Ŝy złoŜyć pisemnie w lokalnym biurze Obsługi klienta lub wysyłając listem poleconym na adres Dostawcy Usług. (informacja do klienta w przypadku braku konieczności wysłania montera). • Koszty wynikających z korzystania ze środków porozumiewania się na odle- głość, jeŜeli są one skalkulowane inaczej niŜ wedle normalnej taryfy (art. 9 ust. 1 pkt 7 ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów). W części przedstawiania oferty – przed połączeniem klienta z konsultantem klient otrzymuje w słuchawce komunikat informujący o nagrywaniu rozmowy 10 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80-824 Gdańsk tel.: 58 346-29-32, fax.: 58 346-29-33 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl oraz o kosztach wynikających z korzystania ze środków porozumiewania się na odległość jeŜeli są one skalkulowane inaczej niŜ wedle normalnej taryfy (koszt połączenia krajowego za minutę połączenia wynosi …zł). • Termin, w jakim oferta lub informacja o cenie albo wynagrodzeniu mają cha- rakter wiąŜący (art. 9 ust. 1 pkt 8 ustawy o ochronie niektórych praw kon- sumentów). Oferta ma charakter wiąŜący do … (konsultant podaje datę końcową obo- wiązywania promocji). • Minimalny okres, na jaki ma być zawarta umowa o świadczenie ciągłe lub okresowe (art. 9 ust. 1 pkt 9 ustawy o ochronie niektórych praw konsumen- tów). Umowa zostaje zawarta na czas nieokreślony z okresem promocyjnym na czas (konsultant podaje czas zobowiązania w promocji/z przyznana ulgą). • Miejsce i sposób składania reklamacji (art. 9 ust. 1 pkt 10 ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów). Ewentualne reklamacje moŜe Pan/Pani składać dostępnymi kanałami komu- nikacji elektronicznej oraz pisemnie w biurze Obsługi klienta lub przesyłając listownie na adres Dostawcy Usług. • Prawo do wypowiedzenia umowy, o którym mowa w art. 8 ust. 3 (art. 9 ust. 1 pkt 11 ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów). Zgodnie z art. 8 ust. 3 ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów, je- Ŝeli czas trwania umowy nie jest oznaczony kaŜda ze stron moŜe ją wypo- wiedzieć, bez wskazania przyczyn, z zachowaniem terminu miesięcznego, chybŜe strony zastrzegły krótszy termin wypowiedzenia. Umowa zawarta na czas nieokreślony moŜe być rozwiązana przez kaŜdą ze stron z jednomiesięcznym terminem wypowiedzenia, przy czym wypowiedze- nie Umowy przez dostawcę Usług moŜe nastąpić wyłącznie z waŜnych przy- czyn określonych w wypowiedzeniu. Wypowiedzenie powinno zostać złoŜone na piśmie w lokalnym biurze Obsługi Klienta lub wysyłając pismo na adres Dostawcy Usług. Termin wypowiedzenia biegnie od pierwszego dnia miesią- ca po miesiącu, w którym nastąpiło wypowiedzenia a datą nadającą bieg ter- minu jest data wpływu wypowiedzenia do siedziby Dostawcy Usług/złoŜenia wypowiedzenia za pośrednictwem Biura Obsługi Klienta. W przypadku złoŜenia wypowiedzenia w okresie promocji czyli abonenta związanego z przyznaną ulgą, wysokość roszczenia z tytułu jednostronnego rozwiązania umowy przez abonenta lub przez dostawcę usług z winy abo- nenta przed upływem terminu, na jaki umowa została zawarta nie moŜe przekroczyć wartości ulgi przyznanej abonentowi pomniejszonej o proporcjo- nalną jej wartość za okres od dnia zawarcia umowy do dnia jej rozwiązania. [19] Przedsiębiorca zobowiązał się wprowadzić wytyczne do wewnętrznego, bez- względnie obowiązującego systemu procedur po wydaniu przez Prezesa Urzędu decyzji w trybie art. 28 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów. [20] Zdaniem Prezesa Urzędu, działania objęte złoŜonym przez Spółkę zobowiąza- niem zmierzają do zapobieŜenia zarzucanemu jej naruszeniu art. 24 ust. 1 i 2 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów. Wprowadzenie wytycznych oraz 11 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Gdańsku ul. Podwale Przedmiejskie 30, 80-824 Gdańsk tel.: 58 346-29-32, fax.: 58 346-29-33 gdansk@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl udzielanie klientom VECTRY informacji zgodnie z tymi wytycznymi zapewni zgodność działania przedsiębiorcy z przepisami ustawy z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wy- rządzoną przez produkt niebezpieczny, a takŜe spowoduje, Ŝe konsumenci zo- staną poinformowani o warunkach umowy w sposób pełny i rzetelny. Prezes Urzędu nałoŜył na przedsiębiorcę obowiązek wykonania podjętego zo- bowiązania w terminie miesiąca od daty uprawomocnienia się niniejszej decyzji uznając, iŜ jest to okres wystarczający dla wprowadzenia w Ŝycie Wytycznych, których projekt Spółka przedstawiła w takcie prowadzonego postępowania. Stąd orzeczono, jak w PUNKCIE I sentencji niniejszej decyzji. [21] Stosownie do art. 28 ust. 3 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, w decyzji, o jakiej mowa w ust. 1, Prezes Urzędu nakłada na przedsiębiorcę obo- wiązek składania w wyznaczonym terminie informacji o stopniu realizacji zobo- wiązań. [22] Spółka zobowiązana została do złoŜenia, sprawozdania w terminie dwóch mie- sięcy od daty uprawomocnia się niniejszej decyzji, o stopniu realizacji przyjętego w toku postępowania zobowiązania, do podjęcia działań zmierzających do zapo- bieŜenia zarzucanemu Spółce naruszeniu, poprzez przekazanie dowodu: Wy- tyczne dla Centrum Telemarketingu Spółki, dotyczących warunków zawierania i zmiany umów zawieranych za pomocą środków porozumiewania się na odle- głość wraz z określeniem daty wejścia w Ŝycie ww. Wytycznych. W ocenie Prezesa Urzędu okres dwóch miesięcy na złoŜenie sprawozdania o re- alizacji przedmiotowego zobowiązania jest wystarczający i uwzględnia termin ustalony na wykonanie zobowiązania podjętego przez przedsiębiorcę. W związku z tym orzeczono, jak w PUNKCIE II sentencji niniejszej decyzji. POUCZENIE: Stosownie do treści art. 81 ust. 1 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów w związku z art. 479 28 § 2 k.p.c. – od niniejszej decyzji przysługuje odwołanie do Są- du Okręgowego w Warszawie – Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, w termi- nie dwutygodniowym od dnia jej doręczenia, za pośrednictwem Prezesa Urzędu Och- rony Konkurencji i Konsumentów – Delegatury Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsu- mentów w Gdańsku. O TRZYMUJE : VECTRA SA Al. Zwycięstwa 253 81-525 GDYNIA