RKT-29/2012

1 Katowice, dnia 1 października 2012 r. RKT – 61 – 13/12/AD DECYZJA Nr RKT – 29 / 2012 I. Stosownie do art. 28 ust. 1 i 2 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. Nr 50, poz. 331 z późn. zm.) w związku z art. 33 ust. 6 tej ustawy, § 2 pkt 4 i § 5 pkt 1 rozporządzenia Prezesa Rady Ministrów z dnia 1 lipca 2009 r. w sprawie właściwości miejscowej i rzeczowej delegatur Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (Dz. U. Nr 107, poz. 887), po przeprowadzeniu wszczętego z urzędu przeciwko Yves Rocher Polska Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie postępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, w toku którego zostało uprawdopodobnione, że ww. przedsiębiorca stosuje praktyki, o jakich mowa w art. 24 ust. 1 i 2 pkt. 2 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, polegające na: 1. Nieinformowaniu konsumentów przed zawarciem umowy na odległość, najpóźniej w chwili złożenia konsumentowi propozycji zawarcia umowy, o miejscu i sposobie składania reklamacji, co jest niezgodne z art. 9 ust. 1 pkt. 10 ustawy z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz. U. Nr 22, poz. 271 z późn. zm.), a poprzez to z art. 24 ust. 1 i 2 pkt 2 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów; 2. Niepotwierdzaniu konsumentom na piśmie, najpóźniej w momencie rozpoczęcia spełniania świadczenia informacji o organie, który zarejestrował działalność gospodarczą przedsiębiorcy i numerze, pod którym to nastąpiło, co jest niezgodne z art. 9 ust. 3 w zw. z art. 9 ust. 1 pkt. 1 ustawy z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz. U. Nr 22, poz. 271 z późn. zm.), a poprzez to z art. 24 ust. 1 i 2 pkt 2 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów; 3. Niepotwierdzaniu konsumentom na piśmie, najpóźniej w momencie rozpoczęcia spełniania świadczenia informacji o terminie dostawy, co jest niezgodne z art. 9 ust. 3 w zw. z art. 9 ust. 1 pkt. 5 ustawy z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz. U. Nr 22, poz. 271 z późn. zm.), a poprzez to z art. 24 ust. 1 i 2 pkt 2 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów; 4. Niepotwierdzaniu konsumentom na piśmie, najpóźniej w momencie rozpoczęcia spełniania świadczenia informacji o prawie do odstąpienia od umowy w terminie dziesięciu dni, co jest niezgodne z art. 9 ust. 3 w zw. z art. 9 ust. 1 pkt. 6 ustawy z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za DELEGATURA UOKiK W KATOWICACH 2 szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz. U. Nr 22, poz. 271 z późn. zm.), a poprzez to z art. 24 ust. 1 i 2 pkt 2 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów; 5. Niepotwierdzaniu konsumentom na piśmie, najpóźniej w momencie rozpoczęcia spełniania świadczenia informacji o miejscu i sposobie składania reklamacji, co jest niezgodne z art. 9 ust. 3 w zw. z art. 9 ust. 1 pkt. 10 ustawy z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz. U. Nr 22, poz. 271 z późn. zm.), a poprzez to z art. 24 ust. 1 i 2 pkt 2 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, po przyjęciu przez Yves Rocher Polska Sp. z o. o. z siedzibą w Warszawie zobowiązania do zaniechania stosowania ww. praktyk − − − − w imieniu Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów: nakłada się na Yves Rocher Polska Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie obowiązek wykonania przyjętego przez tego przedsiębiorcę w toku postępowania zobowiązania do podjęcia działań zmierzających do zapobieżenia zarzucanym mu naruszeniom , które to działania zostaną podjęte w ciągu jednego miesiąca od daty uprawomocnienia się niniejszej decyzji, a będą polegać na: a) Wprowadzeniu w życie zmienionego „Regulaminu” uzupełnionego o następujące postanowienia : „ W przypadku jakichkolwiek problemów z zamówieniem, przysługuje Państwu prawo złożenia reklamacji. Celem złożenia reklamacji prosimy o kontakt e-mailowy, telefoniczny lub listowny z naszym Centrum Obsługi Klienta: - e-mail: bok@yves-rocher.com.pl - (koszt jest zgodny ze stawką operatora) - adres: ul. Dworcowa 17, 41 – 708 Ruda Śląska. Każda reklamacja zostanie wnikliwie rozpatrzona i o jej wynikach zostaną Państwo zawiadomieni w formie, w jakiej reklamacja została złożona, w terminie 14 dni. W przypadku nieotrzymania w terminie żadnej informacji, uznaje się, że Yves Rocher uznał reklamację za uzasadnioną. W reklamacji prosimy krótko podać jej przyczynę oraz Państwa żądanie z nią związane. Mogą Państwo żądać wymiany produktu na nowy (ewentualnie naprawę, jeżeli charakter produktu taką naprawę umożliwia), wymianę produktu na inny produkt w tej samej cenie, obniżenia ceny produktu lub zwrotu pieniędzy. Dodatkowo informujemy Państw, że sprzedawca Yves Rocher odpowiada wobec kupującego – konsumenta, jeżeli towar w chwili jego wydania jest niezgodny z umową; w przypadku stwierdzenia niezgodności przed upływem sześciu miesięcy od wydania towaru domniemywa się, że istniała ona w chwili wydania. Kupujący – konsument traci uprawnienia przewidziane powyżej, jeżeli przed upływem dwóch miesięcy od stwierdzenia niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową nie zawiadomi o tym Yves Rocher. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie lub złożenie reklamacji, w sposób określony na wstępie, przed upływem tego terminu ”. b) Przystąpieniu do potwierdzania konsumentom, z którymi są zawierane umowy na odległość, po ich zawarciu, informacji na temat: - organu, który zarejestrował działalność gospodarczą przedsiębiorcy i numeru, pod którym to nastąpiło, poprzez zamieszczanie w tych potwierdzeniach następujących danych: Yves Rocher Polska Sp. z o.o. została zarejestrowana w rejestrze przedsiębiorców Krajowego Rejestru Sadowego przez Sąd Rejonowy dla m. st. Warszawy, XVI Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sadowego pod numerem KRS 163638 . 3 - terminu dostawy poprzez wskazanie terminu, w jakim Yves Rocher Polska Sp. z o.o. nada przesyłkę i jednocześnie terminu, w jakim przesyłka ma zostać dostarczona przez Pocztę Polską ; - prawa do odstąpienia od umowy w terminie dziesięciu dni poprzez zamieszczenie wskazówek o następującej treści: „Jeżeli z jakichkolwiek powodów towar zamówiony w sklepie internetowym lub za pośrednictwem katalogu sprzedaży wysyłkowej nie odpowiada Państwa oczekiwaniom, mogą Państwo od umowy odstąpić bez podania przyczyn, składając stosowane oświadczenie na piśmie w terminie dziesięciu dni od daty otrzymania przesyłki z towarem. Do zachowania tego terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem. W razie odstąpienia od umowy jest ona uważana za niezawartą. W takiej sytuacji są Państwo zobowiązani do zwrotu zakupionego i dostarczonego towaru (wraz z paragonem), który mogą Państwo odesłać wraz z oświadczeniem o odstąpieniu od umowy lub oddzielnie, nie później jednak niż w terminie 14 dni. (…)”. - miejsca i sposobu składania reklamacji poprzez zamieszczenie postanowienia tożsamego ze wskazanym w pkt. I a sentencji niniejszej decyzji. II. Na podstawie art. 28 ust. 3 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. Nr 50, poz. 331 z późn. zm.) w związku z art. 33 ust. 6 tej ustawy i § 2 pkt 4 i § 5 pkt 1 rozporządzenia Prezesa Rady Ministrów z dnia 1 lipca 2009 r. w sprawie właściwości miejscowej i rzeczowej delegatur Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (Dz. U. Nr 107, poz. 887), po przeprowadzeniu wszczętego z urzędu przeciwko Yves Rocher Polska Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie postępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, nakłada się na Yves Rocher Polska Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie obowiązek złożenia – w terminie trzech miesięcy od dnia uprawomocnienia się niniejszej decyzji – sprawozdania o stopniu realizacji przyjętego zobowiązania, które powinno obejmować: a) wprowadzony w życie „Regulamin” dostępny dla konsumentów chcących zawrzeć ze Spółką umowę na odległość przez Internet, b) informację na temat daty wprowadzenia w życie „Regulaminu”, o jakim mowa w pkt. II a sentencji niniejszej decyzji, c) Trzy pierwsze potwierdzenie zawarcia z konsumentami umów na odległość przez Internet obejmujące informacje na temat: - organu, który zarejestrował działalność gospodarczą przedsiębiorcy i numeru, pod jakim to nastąpiło, - terminu dostawy, - prawa do odstąpienia od umowy w terminie dziesięciu dni, - miejsca i sposobu składania reklamacji, d) Informację na temat daty wprowadzenia do stosowania nowego wzoru potwierdzeń wystawianych konsumentom, o jakich mowa w pkt. II c sentencji niniejszej decyzji. III. Na podstawie art. 105 § 1 ustawy z dnia 14 czerwca 1960 r. Kodeks postępowania administracyjnego (tekst jedn. Dz. U. z 2000 r., Nr 98, poz. 1071 z późn. zm.) w związku z art. 83 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. Nr 50, poz. 331 z późn. zm.) i § 2 pkt 4 i § 5 pkt 1 rozporządzenia Prezesa Rady Ministrów z dnia 1 lipca 2009 r. w sprawie właściwości miejscowej i rzeczowej delegatur Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (Dz. U. Nr 107, poz. 887), umarza się, jako bezprzedmiotowe wszczęte z urzędu postępowanie w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy 4 konsumentów, w związku z podejrzeniem podejmowania przez Yves Rocher Polska Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie bezprawnych działań noszących znamiona praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów, polegającej na niepotwierdzaniu konsumentom na piśmie, najpóźniej w momencie rozpoczęcia spełniania świadczenia informacji o koszcie dostawy, co może być niezgodne z art. 9 ust. 3 w zw. z art. 9 ust. 1 pkt. 5 ustawy z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz. U. Nr 22, poz. 271 z późn. zm.), a poprzez to z art. 24 ust. 1 i 2 pkt 2 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów. Uzasadnienie W imieniu Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów przeprowadzono postępowanie wyjaśniające (RKT-403-09/12/AD) w sprawie działalności Yves Rocher Polska Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie (zwanej dalej także Spółką lub Przedsiębiorcą). W toku tego postępowania powzięto podejrzenie, iż Spółka stosuje praktyki opisane w pkt. I oraz III sentencji niniejszej decyzji, wobec czego za konieczne uznano wszczęcie niniejszego postępowania administracyjnego. Spółka udzieliła odpowiedzi i przedstawiła swe stanowisko w pismach z dnia 21 czerwca 2012 r. (dowód: karty nr 35 – 43), 10 lipca 2012 r. (dowód: karty nr 75 – 78) oraz z dnia 27 lipca (dowód: karty nr 182 – 183). W toku postępowania Spółka oświadczyła, że w stosowanym przez nią Regulaminie zastrzeżono, iż istnieje możliwość kontaktowania się z Biurem Obsługi Klienta. Jednocześnie w Spółce obowiązują ustalone procedury reklamacyjne mające na celu uwzględnienie przede wszystkim dobra konsumentów. Konsumenci mogą dowolnie wybrać, z jakiego uprawnienia chcą skorzystać, tj. czy np. żądają wymiany towaru, czy zwrotu pieniędzy. Dane dotyczące terminu i kosztu dostawy są zawarte w Regulaminie, a zindywidualizowane informacje w tym zakresie są przekazywane konsumentom także w czasie zamawiania towarów (dowód: karta nr 47), w tym w wiadomości e-mail przesyłanej do konsumenta po złożeniu zamówienia (dowód: karta nr 49). Spółka informuje o rodzaju zamówionego produktu, jego cenie, koszcie wysyłki, metodzie płatności, czasie realizacji zamówienia. Podobne informacje zawiera etykieta oraz paragon. Spółka wyjaśniła, że jeśli w dokumencie brak informacji na temat kosztu dostawy zamówionego towaru, oznacza to, że w danym przypadku konsument korzystający z promocji nie ponosi takiego kosztu. W Regulaminie, w dziale „Zwroty”, znajduje się podana w przystępny sposób informacja na temat możliwości odstąpienia konsumenta od umowy w terminie 10 dni od daty otrzymania przesyłki. Informacje na ten temat są udzielane także w każdym czasie przez Centrum Obsługi Klienta (dowód: karty nr 35 – 39). W piśmie z dnia 21 czerwca 2012 r. Spółka wniosła ponadto o wydanie w niniejszej sprawie decyzji w oparciu o art. 28 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów (dowód: karta nr 35 - 43). Wniosek swój doprecyzowała w późniejszym terminie. Pismem z dnia 31 sierpnia 2012 r. Przedsiębiorca został zawiadomiony o zakończeniu zbierania materiału dowodowego oraz o możliwości wypowiedzenia się w jego sprawie (dowód: karta nr 185) i w wyznaczonym terminie nie skorzystał on z uprawnienia do zapoznania się ze zgromadzonym materiałem dowodowym. 5 Prezes Urzędu ustalił następujący stan faktyczny: Ustalenia dotyczące działania Yves Rocher Polska Sp. z o.o. Yves Rocher Polska Sp. z o.o. działa na podstawie wpisu do rejestru przedsiębiorców w Krajowym Rejestrze Sądowym pod numerem 163638 (dowód: karty nr 14 – 17). W ramach prowadzonej działalności gospodarczej Spółka prowadzi sklep internetowy pod adresem www.yves-rocher.com.pl , w którym prowadzi sprzedaż kosmetyków oraz suplementów diety (dowód: karta nr 8.) Za pośrednictwem ww. strony zawiera ona z konsumentami umowy na odległość. Unormowania wiążące konsumentów zawierających ze Spółką umowy na odległość zawarto w obowiązującym od 4 lipca 2011 r. „Regulaminie” dostępnym dla każdego odwiedzającego ww. stronę bez konieczności wcześniejszego logowania się. W przedmiotowym „Regulaminie” (dowód: karty nr 8 verte – 10, 20 – 25), ani w żadnej innej części strony internetowej sklepu (dowód: karta nr 8) nie określono jednak zasad dotyczących składania reklamacji, tzn. nie określono ani miejsca, ani sposobu jej składania. Okoliczność zawarcia umowy jest potwierdzana w ten sposób, że konsument otrzymuje wiadomość elektroniczną (dowód: karta nr 49). Następnie, wraz z przesyłką dostarczany jest paragon fiskalny połączony z „Listą produktów” (dowód: karty nr 12, 26, 28, 30). Na paczce jest naklejana etykieta adresowa (dowód: karty nr 12, 27, 29, 31). Taki tryb potwierdzania okoliczności zawarcia umowy obowiązuje od 2008 r. Oględziny paragonów, „List produktów” oraz etykiet adresowych wykazały, że nie obejmują one informacji na temat: - organu, który zarejestrował działalność gospodarczą przedsiębiorcy i numeru, pod którym to nastąpiło, - terminu dostawy zamówionych towarów, - prawa do odstąpienia od umowy w terminie dziesięciu dni, - miejsca i sposobu składania reklamacji. Wystawiane konsumentom potwierdzenia obejmują informacje na temat kosztów dostawy towaru, ale jedynie wówczas, gdy klient takowe ponosi. W przypadku, gdy konsument korzysta z promocji w postaci darmowej przesyłki, potwierdzenie nie obejmuje rubryki dotyczącej tej kwestii. Zobowiązanie złożone przez Yves Rocher Polska Sp. z o.o. W piśmie z dnia 21 czerwca 2012 r. złożonym w toku niniejszego postępowania administracyjnego Spółka wniosła o wydanie decyzji na podstawie art. 28 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów. W związku z tym złożyła ona zobowiązanie do podjęcia działań mających na celu wyeliminowanie zarzucanych jej praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Odnośnie praktyki polegającej na nieinformowaniu konsumentów przed zawarciem umowy na odległość o miejscu i sposobie składania reklamacji , Spółka wyjaśniła, że w stosowanym przez nią „Regulaminie” zastrzeżono, iż istnieje możliwość kontaktowania się z 6 Biurem Obsługi Klienta, a w Spółce obowiązują ustalone procedury reklamacyjne mające na celu uwzględnienie przede wszystkim dobra konsumentów, to aby wyeliminować zaistniałe wątpliwości, Spółka zamierza wprowadzić do „Regulaminu” odrębną jednostkę redakcyjną zatytułowaną „Reklamacje”. Treść nowej jednostki miałaby być następująca: „ W przypadku jakichkolwiek problemów z zamówieniem, przysługuje Państwu prawo złożenia reklamacji. Celem złożenia reklamacji prosimy o kontakt e-mailowy, telefoniczny lub listowny z naszym Centrum Obsługi Klienta: - e-mail: bok@yves-rocher.com.pl - (koszt jest zgodny ze stawką operatora) - adres: ul. Dworcowa 17, 41 – 708 Ruda Śląska. Każda reklamacja zostanie wnikliwie rozpatrzona i o jej wynikach zostaną Państwo zawiadomieni w formie, w jakiej reklamacja została złożona, w terminie 14 dni. W przypadku nieotrzymania w terminie żadnej informacji, uznaje się, że Yves Rocher uznał reklamację za uzasadnioną. W reklamacji prosimy krótko podać jej przyczynę oraz Państwa żądanie z nią związane. Mogą Państwo żądać wymiany produktu na nowy (ewentualnie naprawę, jeżeli charakter produktu taką naprawę umożliwia), wymianę produktu na inny produkt w tej samej cenie, obniżenia ceny produktu lub zwrotu pieniędzy. Dodatkowo informujemy Państwa, że sprzedawca Yves Rocher odpowiada wobec kupującego – konsumenta, jeżeli towar w chwili jego wydania jest niezgodny z umową; w przypadku stwierdzenia niezgodności przed upływem sześciu miesięcy od wydania towaru domniemywa się, że istniała ona w chwili wydania. Kupujący – konsument traci uprawnienia przewidziane powyżej, jeżeli przed upływem dwóch miesięcy od stwierdzenia niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową nie zawiadomi o tym Yves Rocher. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie lub złożenie reklamacji, w sposób określony na wstępie, przed upływem tego terminu ”. Odnośnie praktyki polegającej na niepotwierdzaniu konsumentom na piśmie informacji o organie, który zarejestrował działalność gospodarczą przedsiębiorcy i numerze, pod którym to nastąpiło , Spółka zobowiązała się do jej wyeliminowania w ten sposób, że będzie podawać w wystawianych konsumentom potwierdzeniach zawarcia umowy informację o tym, że została ona zarejestrowana w rejestrze przedsiębiorców Krajowego Rejestru Sadowego przez Sąd Rejonowy dla m. st. Warszawy, XVI Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sadowego pod numerem KRS 163638. W zakresie objętym zarzutem dotyczącym praktyki polegającej na niepotwierdzaniu konsumentom na piśmie, najpóźniej w momencie rozpoczęcia spełniania świadczenia informacji o terminie dostawy , Spółka wskazała, że planuje uzupełnić wystawiane przez siebie konsumentom potwierdzenia o informacje na temat terminu dostawy danej przesyłki uwzględniającym zarówno termin nadania przesyłki przez Spółkę, jak i termin jej doręczenia przez Pocztę Polską. Odnośnie praktyki polegającej na niepotwierdzaniu konsumentom na piśmie, najpóźniej w momencie rozpoczęcia spełniania świadczenia informacji o prawie do odstąpienia od umowy w terminie dziesięciu dni , Spółka zobowiązała się do wprowadzenia do wystawianych konsumentom potwierdzeń następującego następujących informacji: 7 „Jeżeli z jakichkolwiek powodów towar zamówiony w sklepie internetowym lub za pośrednictwem katalogu sprzedaży wysyłkowej nie odpowiada Państwa oczekiwaniom, mogą Państwo od umowy odstąpić bez podania przyczyn, składając stosowane oświadczenie na piśmie w terminie dziesięciu dni od daty otrzymania przesyłki z towarem. Do zachowania tego terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem. W razie odstąpienia od umowy jest ona uważana za niezawartą. W takiej sytuacji są Państwo zobowiązani do zwrotu zakupionego i dostarczonego towaru (wraz z paragonem), który mogą Państwo odesłać wraz z oświadczeniem o odstąpieniu od umowy lub oddzielnie, nie później jednak niż w terminie 14 dni. (…)”. Odnośnie natomiast ostatniej z praktyk polegającej na niepotwierdzaniu konsumentom na piśmie, najpóźniej w momencie rozpoczęcia spełniania świadczenia informacji o miejscu i sposobie składania reklamacji, Spółka zobowiązała się do wprowadzenia do wystawianych konsumentom potwierdzeń zapisów tożsamych z regulaminowymi, a mianowicie informacji o treści: „ W przypadku jakichkolwiek problemów z zamówieniem, przysługuje Państwu prawo złożenia reklamacji. Celem złożenia reklamacji prosimy o kontakt e-mailowy, telefoniczny lub listowny z naszym Centrum Obsługi Klienta: - e-mail: bok@yves-rocher.com.pl - (koszt jest zgodny ze stawką operatora) - adres: ul. Dworcowa 17, 41 – 708 Ruda Śląska. Każda reklamacja zostanie wnikliwie rozpatrzona i o jej wynikach zostaną Państwo zawiadomieni w formie, w jakiej reklamacja została złożona, w terminie 14 dni. W przypadku nieotrzymania w terminie żadnej informacji, uznaje się, że Yves Rocher uznał reklamację za uzasadnioną. W reklamacji prosimy krótko podać jej przyczynę oraz Państwa żądanie z nią związane. Mogą Państwo żądać wymiany produktu na nowy (ewentualnie naprawę, jeżeli charakter produktu taką naprawę umożliwia), wymianę produktu na inny produkt w tej samej cenie, obniżenia ceny produktu lub zwrotu pieniędzy. Dodatkowo informujemy Państwa, że sprzedawca Yves Rocher odpowiada wobec kupującego – konsumenta, jeżeli towar w chwili jego wydania jest niezgodny z umową; w przypadku stwierdzenia niezgodności przed upływem sześciu miesięcy od wydania towaru domniemywa się, że istniała ona w chwili wydania. Kupujący – konsument traci uprawnienia przewidziane powyżej, jeżeli przed upływem dwóch miesięcy od stwierdzenia niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową nie zawiadomi o tym Yves Rocher. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie lub złożenie reklamacji, w sposób określony na wstępie, przed upływem tego terminu ”. Odnośnie potwierdzeń zawarcia umowy Spółka poinformowała, że planuje dołączać je do przesyłek w formie papierowej lub na życzenie klienta wysyłać je w formie elektronicznej opatrzonej bezpiecznym podpisem elektronicznym (dowód: karty nr 42, 75). Spółka dodała, że podjęła już działania przygotowawcze do wdrożenia zaproponowanych rozwiązań, przygotowuje wzór informacji, podjęła również starania o uzyskanie certyfikowanego bezpiecznego podpisu elektronicznego. 8 W tych okolicznościach Spółka wniosła o nałożenie na nią obowiązku wykonania złożonego zobowiązania w terminie jednego miesiąca od dnia uprawomocnienia się decyzji (dowód: karta nr 43). Prezes Urzędu zważył, co następuje: Ad I Uprawdopodobnienie stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów Naruszenie interesu publicznego Stosownie do art. 1 ust. 1 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów ochrona interesów przedsiębiorców i konsumentów podejmowana w ramach działań Prezesa Urzędu jest prowadzona w interesie publicznym. Działania oparte na przepisach niniejszej ustawy są zatem podejmowane w interesie publicznym, w celu ochrony interesów zbiorowości, a nie wprost poszczególnych, indywidualnych uczestników rynku. Naruszenie interesu publicznego stanowi bezwzględny warunek do uznania kompetencji Prezesa Urzędu do rozstrzygnięcia określonej sprawy. Interes publiczny zostaje naruszony wówczas, gdy oceniane działania godzą w interesy ogólnospołeczne i dotykają szerokiego kręgu uczestników rynku i poprzez to powodują zaburzenia w jego prawidłowym funkcjonowaniu. Do naruszenia interesu publicznego dochodzi, gdy skutki określonych działań mają charakter powszechny, dotykają wszystkich potencjalnych podmiotów na danym rynku 1 . Z uwagi na to, że w niniejszej sprawie przedmiotowa przesłanka została spełniona, istniała możliwość poddania zachowania przedsiębiorcy dalszej ocenie pod kątem stosowania przez niego praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. W ocenie Prezesa Urzędu rozpatrywana sprawa ma charakter publicznoprawny, gdyż wiąże się z ochroną interesów wszystkich konsumentów, którzy byli lub mogli stać się kontrahentami przedsiębiorcy. W tym stanie rzeczy uznać należy, że w niniejszej sprawie ma miejsce naruszenie przez przedsiębiorcę interesu publicznoprawnego, co uzasadnia ocenę jego zachowania na rynku w świetle przepisów ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów. Stosowanie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów Na mocy art. 24 ust. 1 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów zakazane jest stosowanie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Aby można było stwierdzić naruszenie art. 24 ust. 1 i 2 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów muszą kumulatywnie zostać spełnione następujące przesłanki: - oceniane zachowanie musi być podejmowane przez podmiot będący przedsiębiorcą w rozumieniu przepisów ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, - praktyka musi godzić w zbiorowe interesy konsumentów, - praktyka musi być bezprawna. 1 Konrad Kohutek w: „Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów. Komentarz”, Wolters Kluwer Polska Sp. z o.o., Warszawa 2008r., strona 47 9 Status przedsiębiorcy Zgodnie z art. 4 pkt. 1 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów przez przedsiębiorcę rozumie się przedsiębiorcę w rozumieniu przepisów o swobodzie działalności gospodarczej. Z art. 4 ust. 1 ustawy z dnia 2 lipca 2004 r. o swobodzie działalności gospodarczej (tj. Dz. U. z 2007 r. Nr 155, poz. 1095 z późn. zm.) wynika, że przedsiębiorcą jest osoba fizyczna, osoba prawna oraz jednostka organizacyjna niebędąca osobą prawną, której odrębna ustawa przyznaje zdolność prawną - wykonująca we własnym imieniu działalność gospodarczą. W rozważanym przypadku podmiot będący stroną postępowania bez wątpienia posiada status przedsiębiorcy, gdyż jest to spółka prawa handlowego prowadząca działalność gospodarczą na podstawie wpisu do rejestru przedsiębiorców Krajowego Rejestru Sądowego, a więc podmiot prawa odznaczający się wyodrębnieniem organizacyjnym i majątkowym, prowadzący we własnym imieniu działalność gospodarczą. Zachowania niniejszego podmiotu podlegają zatem kontroli dokonywanej na gruncie ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów. Naruszenie zbiorowych interesów konsumentów Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów nie definiuje pojęcia zbiorowych interesów konsumentów, stąd przy ustalaniu jego treści należy odwołać się do orzecznictwa sądowego. Pojęcie zbiorowych interesów konsumentów zostało szeroko omówione przez Sąd Najwyższy w wyroku z dnia 10 kwietnia 2008 r. (sygn. akt III SK 27/07). W uzasadnieniu Sąd Najwyższy podał, iż gramatyczna wykładnia tego pojęcia prowadzi do wniosku, że chodzi o zachowanie przedsiębiorcy, które godzi w interesy grupy osób stanowiących określony zbiór. Rezultaty tej wykładni modyfikuje zastrzeżenie, że nie jest zbiorowym interesem konsumentów suma interesów indywidualnych. Sąd Najwyższy stanął na stanowisku, że przy konstruowaniu pojęcia „ zbiorowego interesu konsumentów ” nie można opierać się tylko i wyłącznie na tym, czy oceniana praktyka przedsiębiorcy skierowana jest do „ nieoznaczonego z góry kręgu podmiotów ”. Wystarczające powinno być w jego ocenie ustalenie, że zachowanie przedsiębiorcy nie jest podejmowane w stosunku do zindywidualizowanych konsumentów, lecz względem członków danej grupy (określonego kręgu podmiotów), wyodrębnionych spośród ogółu konsumentów, za pomocą wspólnego dla nich kryterium. Sąd Najwyższy orzekł też, że „ praktyką naruszającą zbiorowe interesy konsumentów jest (...) takie zachowanie przedsiębiorcy, które podejmowane jest w warunkach wskazujących na powtarzalność zachowania w stosunku do indywidualnych konsumentów wchodzących w skład grupy, do której adresowane są zachowania przedsiębiorcy, w taki sposób, że potencjalnie ofiarą takiego zachowania może być każdy konsument będący klientem lub potencjalnym klientem przedsiębiorcy ”. Do naruszenia zbiorowych interesów konsumentów jest konieczne, aby działanie Przedsiębiorcy zostało skierowane nie do konkretnego adresata, lecz do pewnego nieoznaczonego kręgu podmiotów. Działanie to jest zatem w stanie wywołać niekorzystne następstwa w odniesieniu do każdego z konsumentów i zagraża ono przynajmniej potencjalnie każdemu z członków zbiorowości konsumentów 2 . W rozważanym przypadku oceniane zachowania Przedsiębiorcy mogły oddziaływać lub mogą oddziaływać obecnie na zbiorowe interesy konsumentów w sposób opisany w pkt. I 2 „Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów – Komentarz”, pod red. Cezarego Banasińskiego i Eugeniusza Piontka, Lexis Nexis Polska Sp. z o.o., Warszawa 2009r., Wydanie 1, str. 398 10 niniejszej decyzji, co powoduje, że spełnienie rozważanej przesłanki zostało w niniejszej sprawie uprawdopodobnione. Oceniane zachowania Przedsiębiorcy dotyczą szerokiego kręgu najsłabszych uczestników rynku, jakimi są konsumenci. Dotyczą one wszystkich tych osób, które zawarły z Przedsiębiorcą umowy sprzedaży na odległość za pośrednictwem Internetu, jak i zagrażają interesom wszystkich jego potencjalnych kontrahentów, osób zapoznających się z ofertą zamieszczoną na stronie internetowej www.yves-rocher.com.pl . Rozważane działania mogą godzić lub mogły godzić więc w zbiorowe interesy konsumentów. Działania będące przedmiotem oceny w niniejszym postępowaniu można uznać za praktyki Przedsiębiorcy, gdyż były podejmowane w sposób powtarzalny przez dłuższy czas. Bezprawność Kolejną przesłanką, która musi zostać spełniona, aby było możliwe stwierdzenie, że uprawdopodobniono naruszenie art. 24 ust. 1 i 2 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, jest bezprawność rozważanego zachowania. Praktyką naruszającą zbiorowe interesy konsumentów może być takie zachowanie przedsiębiorcy, które jako sprzeczne z ustawą szczególną można zaklasyfikować, jako niezgodne z art. 24 ust. 1 i 2 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, jak i jedno z zachowań przykładowo wymienionych w art. 24 ust. 2 pkt. 1 – 3 ww. ustawy. Dodać należy, że stosownie do art. 1 ust. 2 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów ustawa ta reguluje zasady i tryb przeciwdziałania praktykom naruszającym zbiorowe interesy konsumentów, jeżeli praktyki te wywołują lub mogą wywoływać skutki na terytorium Rzeczpospolitej Polskiej. Dla stwierdzenia, że dana praktyka jest niezgodna z art. 24 ww. ustawy wystarczające jest więc wykazanie, że potencjalnie istniało zagrożenie naruszenia interesów konsumentów np. wskutek niedopełnienia określonego obowiązku informacyjnego względem konsumentów i nie jest konieczne faktyczne wystąpienie negatywnego skutku w praktyce. Oznacza to, że wystarczy np. samo zaniechanie udzielenia przez przedsiębiorcę istotnych informacji, nawet jeśli w praktyce nie zaistniały przesłanki wykorzystania tej informacji, np. określającej obowiązujący u sprzedawcy tryb reklamacyjny. Bezprawność ujmowana jest jako sprzeczność z obowiązującymi przepisami prawa. Praktyki przedsiębiorcy, by zakwalifikować je jako naruszające zbiorowe interesy konsumentów „muszą być zatem wymierzone w uprawnienia, jakie konsumentom przyznają obowiązujące przepisy prawa” 3 . Porządek prawny, którego naruszenie może wypełniać dyspozycję art. 24 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, obejmuje normy prawa powszechnie obowiązującego, a także nakazy i zakazy wynikające z zasad współżycia społecznego i dobrych obyczajów 4 . Same przepisy ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów nie regulują konstrukcji bezprawności działań przedsiębiorcy. Art. 24 tej ustawy nie ma samodzielnego znaczenia prawnego, lecz powinien być interpretowany oraz stosowany w określonym kontekście normatywnym. W związku z tym, w celu konkretyzacji przesłanki bezprawności należy sięgnąć do przepisów innych ustaw. Na ich podstawie możliwe jest dokonanie oceny działań przedsiębiorcy w aspekcie ich zgodności z prawem 5 . 3 Uchwała SN z dnia 13 lipca 2006 r. (sygn. akt III SZP 3/06), OSNP 2007/1-2/35. Por. również: M. Szydło: Publicznoprawna ochrona zbiorowych interesów konsumentów, Monitor Prawniczy nr 2004/17/791. 4 Wyrok SOKiK z dnia 13 listopada 2007 r. (sygn. akt XVII AmA 45/07). 5 Por. wyrok SOKiK z dnia 23 czerwca 2006 r. (sygn. akt XVIII AmA 32/05). 11 Podkreślenia wymaga także, że bezprawność jest kategorią obiektywną. Rozważenia przy ocenie bezprawności wymaga zatem kwestia, czy zachowanie przedsiębiorcy było zgodne, czy też niezgodne z obowiązującymi zasadami porządku prawnego. O bezprawności działania decyduje całokształt okoliczności konkretnego stanu faktycznego 6 . Dla stwierdzenia bezprawności działania przedsiębiorcy bez znaczenia pozostaje ponadto strona podmiotowa czynu, a zatem wina sprawcy (w znaczeniu subiektywnym, oznaczającym wadliwość procesu decyzyjnego sprawcy) i stopień tej winy (umyślność bądź nieumyślność), a także świadomość istnienia naruszonych norm prawnych. W niniejszej sprawie postawiono Przedsiębiorcy zarzuty niedopełniania wyszczególnionych w pkt. I obowiązków informacyjnych. Wszystkie te obowiązki wynikają z przepisów ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (zwanej dalej także uonpk), która w rozdziale 2 normuje zasady zawierania umów na odległość. W związku z tym, że w rozważanej sprawie mamy do czynienia z umowami zawieranymi w ten sposób, podlegają one reżimowi wspomnianej ustawy. Ww. ustawa przewiduje obowiązek przekazywania konsumentom określonych informacji zarówno na etapie prezentacji oferty, tj. przed zawarciem umowy, jak i po zawarciu umowy. „ Szeroko ujęty obowiązek informacyjny jest jednym z filarów ochronnego reżimu umowy zawieranej na odległość. (...) Zasadą jest udzielanie informacji przez przedsiębiorcę w sposób spontaniczny; nie zaś tylko umożliwienie konsumentowi jej uzyskania, w razie inicjatywy konsumenta ”. 7 „ Chwila zainicjowania wzajemnych kontaktów (a więc moment, gdy oferta czy reklama skierowane do publiczności przeradzają się w informację odebraną przez zindywidualizowanego kontrahenta in spe) bezpośrednio poprzedzających podjęcie przez konsumenta decyzji o zawarciu umowy – będzie chwilą charakteryzującą się największym natężeniem obowiązku informacji ze strony profesjonalisty wobec konsumenta. Dotyczy to konieczności udzielenia tych informacji, które są niezbędne dla świadomego dokonania wyboru i podjęcia decyzji o wdaniu się w transakcję przez konsumenta ”. 8 Przekazanie wymaganych prawem informacji umożliwia więc konsumentowi podjęcie świadomej decyzji o zawarciu umowy oraz jego skutkach. Potwierdzenie zaś niezbędnych informacji na piśmie pozwala na ich indywidualizację oraz utrwalenie na wypadek konieczności ponownego zapoznania się z nimi po zawarciu umowy. Niezależnie od etapu, na jakim jest wymagane podanie w określonej formie pewnych informacji, ich niedostatek prowadzi do osłabienia pozycji konsumenta względem przedsiębiorcy. Jest to szczególnie dotkliwe w przypadku umów zawieranych na odległość, gdyż kontakt z przedsiębiorcą jest ograniczony, a możliwość zbadania przedmiotu umowy przed zawarciem umowy nie istnieje. To z kolei powoduje, że wszelkie braki w informacjach mogą doprowadzić do zawarcia umowy, której w normalnych warunkach konsument by nie zawarł. W tym miejscu konieczne jest rozważanie spełnienia przesłanki bezprawności w ramach każdego z postawionych Przedsiębiorcy zarzutów. Zostanie to uczynione oddzielnie dla każdej z praktyk ocenianych w niniejszej decyzji. 6 Wyrok SN z dnia 8 maja 2002 r. (sygn. akt I PKN 267/2001). 7 Ewa Łętowska – „Prawo umów konsumenckich”, Wydawnictwo C.H. Beck 2002, 2. wydanie, str. 285, nb 24 8 Ewa Łętowska – „Prawo umów konsumenckich”, Wydawnictwo C.H. Beck 2002, 2. wydanie, str. 226, nb 11 12 Praktyka naruszająca zbiorowe interesy konsumentów opisana w punkcie I 1 niniejszej decyzji dotyczy niedopełniania obowiązku informacyjnego na etapie poprzedzającym zawarcie umowy. Deficyt informacji na tym etapie uniemożliwia prawidłową weryfikację składanej przez Przedsiębiorcę oferty, weryfikację ryzyka, jakie może się wiązać ze skorzystaniem z takiej propozycji zawarcia umowy. Praktyki opisane w punkcie I 2 – 5 dotyczą zaniechań na etapie realizacji umowy. Informacje przekazywane w potwierdzeniu wystawianym po zawarciu umowy, przy przystąpieniu przez przedsiębiorcę do jej wykonania, powinny dotyczyć konkretnej, zawartej z konsumentem umowy. Potwierdzenia takie mają służyć odzwierciedleniu i utrwaleniu treści zawartej z konsumentem umowy, dzięki czemu możliwa ma być kontrola jej wykonania, a także ułatwione ma być dochodzenie przez konsumenta przysługujących mu na późniejszych etapach uprawnień np. z zakresu niezgodności towaru z umową albo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość. W tym miejscu należy wskazać, że w art. 9 ust. 3 uonpk sformułowano wymóg, aby potwierdzenie takie zostało sporządzone na piśmie. Z takiego punktu widzenia prawnie obojętne jest, w jakim dokumencie (o jakiej nazwie i o jakiej dodatkowej treści) zostaną zamieszczone określane prawem informacje. Wymagane jedynie jest, aby po pierwsze stosowne dane były konsumentom przekazywane oraz aby było to czynione w odpowiedniej, formie najpóźniej w chwili rozpoczęcia spełniania świadczenia. Ad 1. Pierwsza z zarzucanych Przedsiębiorcy praktyk polega na nieinformowaniu konsumentów przed zawarciem umowy na odległość, najpóźniej w chwili złożenia konsumentowi propozycji zawarcia umowy, o miejscu i sposobie składania reklamacji , co może być uznane za niezgodne z art. 9 ust. 1 pkt. 10 ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny. Jak wynika z ustaleń poczynionych w toku niniejszego postępowania administracyjnego, warunki, na jakich Spółka zawiera umowy z konsumentami, określa „Regulamin”. Analiza jego postanowień oraz analiza pozostałej zawartości strony internetowej sklepu wykazała, że w żadnej jej części nie zawarto informacji na temat miejsca i sposobu składania reklamacji. Spółka podniosła w toku postępowania, że na prowadzonej przez nią stronie internetowej zawarto wskazanie o możliwości kontaktowania się z Biurem Obsługi Klienta, a w Spółce obowiązują ustalone procedury reklamacyjne mające na celu uwzględnienie przede wszystkim dobra konsumentów. Stwierdzić jednak trzeba, że informacja na temat możliwości kontaktu z Biurem Obsługi Klienta w żaden sposób nie odnosi się do rozważanych kwestii. Ogólne wskazanie, iż w razie jakichkolwiek pytań i wątpliwości jest możliwy kontakt z Biurem Obsługi Klienta nie czyni zadość obowiązkowi ciążącemu na przedsiębiorcy z mocy art. 9 ust. 1 pkt. 10 uonpk. Stąd też stwierdzić należało, że rozważane zachowanie Przedsiębiorcy jest bezprawne. Zachowanie opisane powyżej może również godzić w interesy konsumentów w ten sposób, że konsumenci nie wiedzą, w jakim trybie mogą realizować przysługujące im z mocy ustawy uprawnienia do dochodzenia roszczeń związanych z niewłaściwym wykonaniem umowy. Zaniechania opisane w tym punkcie decyzji mogły niekorzystnie wpływać na sytuację konsumentów, gdyż zostali oni pozbawieni wiedzy na temat tego, jak dochodzić swych praw. Powyższe okoliczności przemawiają za tym, że opisane zaniechanie mogło negatywnie wpływać na pozycję konsumentów w ich relacjach z Przedsiębiorcą. 13 Mając na względzie wyżej opisane ustalenia za uprawdopodobnione uznać należało, że Przedsiębiorca dopuścił się stosowania praktyki polegającej na naruszaniu obowiązku udzielania rzetelnej, prawdziwej i pełnej informacji. Wobec tego za uprawdopodobnione należało również uznać w tej sprawie naruszenie art. 24 ust. 1 i 2 pkt. 2 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów. Ad 2. Druga z praktyk ocenianych w toku niniejszego postępowania administracyjnego dotyczy niepotwierdzania konsumentom na piśmie, najpóźniej w momencie rozpoczęcia spełniania świadczenia informacji o organie, który zarejestrował działalność gospodarczą przedsiębiorcy i numerze, pod którym to nastąpiło , co jest niezgodne z art. 9 ust. 3 w zw. z art. 9 ust. 1 pkt. 1 ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny W toku niniejszego postępowania administracyjnego ustalono, że okoliczność zawarcia umowy przez Internet jest potwierdzana przez Spółkę w ten sposób, że wystawia ona paragon fiskalny, do którego załącza „Listę produktów”. Na paczkę jest z kolei naklejana etykieta adresowa. Przed nadaniem paczki konsumenci otrzymują dodatkowo wiadomość elektroniczną. Ani paragony, ani „Listy produktów” nie obejmują informacji na temat organu, który zarejestrował działalność gospodarczą Przedsiębiorcy oraz na temat numeru, pod którym to nastąpiło. Dodatkowo zauważyć można, że informacji takich nie obejmuje również etykieta adresowa oraz wiadomość elektroniczna. W tych okolicznościach stwierdzić trzeba, że opisane zachowanie Spółki, jako niezgodne z art. 9 ust. 3 w zw. Z art. 9 ust. 1 pkt. 1 uonpk, jest bezprawne. Aby można było uznać za uprawdopodobnione naruszenie w niniejszym przypadku art. 24 ust. 1 i 2 pkt 2 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, konieczne jest uprawdopodobnienie wystąpienia przesłanki godzenia w interesy konsumentów. Obowiązek przekazania ww. informacji na piśmie służy zapewnieniu możliwości łatwej identyfikacji przedsiębiorcy będącego stroną umowy oraz weryfikacji dotyczących go danych, co może być niezbędne w sytuacji, gdyby konsument chciał np. wystąpić na drogę sądową przeciwko sprzedawcy. Niedopełnienie opisywanego w tym punkcie decyzji obowiązku prowadzi do osłabienia pozycji konsumentów, stworzenia po ich stronie dodatkowych utrudnień, pomimo iż przepisy prawa nakazują wypełnienie przez Przedsiębiorcę szczególnych obowiązków informacyjnych. Brak danych identyfikujących Przedsiębiorcę i umożliwiających jego weryfikację bezsprzecznie może godzić w interesy konsumentów, gdyż ci zostają pozbawieni łatwego dostępu do kluczowych informacji na temat działania Spółki. Mając na względzie wyżej opisane ustalenia za uprawdopodobnione należało uznać naruszenie przez Spółkę art. 24 ust. 1 i 2 pkt.2 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów. Ad 3. Trzecia z praktyk, których dotyczy niniejsze postępowanie, polega na niepotwierdzaniu konsumentom na piśmie, najpóźniej w momencie rozpoczęcia spełniania świadczenia informacji o terminie dostawy , co jest niezgodne z art. 9 ust. 3 w zw. z art. 9 ust. 1 pkt 5 ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny. 14 Jak już wskazano powyżej, okoliczność zawarcia umowy Spółka potwierdza wystawiając paragony fiskalne oraz załączając do nich „Listy produktów”. Analiza ich treści wykazała, że potwierdzenia te nie obejmują informacji na temat terminu dostawy. Informacje na ten temat nie są też potwierdzane w żaden inny sposób. Zachowanie takie należy uznać za niezgodne z art. 9 ust. 3 w zw. z art. 9 ust. 1 pkt. 5 uonpk, a więc za bezprawne. W toku niniejszego postępowania uprawdopodobniono również, iż rozważane zachowanie godzi w interesy konsumentów. Może ono godzić w takie interesy mianowicie w ten sposób, że konsumenci nie otrzymują dokumentu potwierdzającego warunki zawartej umowy, a co za tym utrudniona może być weryfikacja tego, czy dana umowa została wykonana należycie. W świetle powyższego za uprawdopodobnione należało uznać naruszenie przez Przedsiębiorcę w niniejszym przypadku art. 24 ust. 1 i 2 pkt. 2 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów. Ad 4. Kolejna praktyka oceniana w toku niniejszego postępowania administracyjnego przejawia się w niepotwierdzaniu konsumentom na piśmie, najpóźniej w momencie rozpoczęcia spełniania świadczenia informacji o prawie do odstąpienia od umowy w terminie dziesięciu dni, co jest niezgodne z art. 9 ust. 3 w zw. z art. 9 ust. 1 pkt 6 ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny. Z art. 9 ust. 3 w zw. z art. 9 ust. 1 pkt 6 uonpk wynika obowiązek podawania konsumentom na piśmie informacji o przysługującym im uprawnieniu do odstąpienia od umowy w terminie dziesięciu dni, w tym przypadku liczonych od dnia odebrania przez konsumenta zamówionego towaru. Analiza zgromadzonego materiału dowodowego wykazała, że Przedsiębiorca nie przekazuje konsumentom na piśmie, po zawarciu z nimi umów, informacji na temat przysługującego im prawa do odstąpienia od umowy. Informacje na ten temat nie są zamieszczane ani na paragonach fiskalnych, ani w załączanych do nich „Listach produktów”. Z tego też względu należało stwierdzić, że Przedsiębiorca dopuścił się naruszenia art. 9 ust. 3 w zw. z art. 9 ust. 1 pkt 6 uonpk, a więc że jego zachowanie jest bezprawne. Uprawnienie do odstąpienia od umowy, które może być realizowane przez konsumenta, jest instytucją charakterystyczną dla prawa konsumenckiego i nieznaną w klasycznym prawie cywilnym. W związku więc z tym, że uprawnienie to ma charakter wyjątkowy, a ponadto jest w wyszczególnionych w ustawie okolicznościach obwarowane warunkami, pod którymi można z niego skorzystać, szczególnie istotne jest, aby konsumenci otrzymali na jego temat wyczerpującą informację. Istotne jest także to, aby informacja na ten temat została utrwalona w ten sposób, aby po odebraniu przesyłki konsument mógł się ponownie z nią zapoznać i ocenić, czy z prawa takiego może skorzystać w konkretnych dotyczących go okolicznościach. Zaniechanie w tym zakresie może więc udaremnić skorzystanie z uprawnienia do odstąpienia od umowy, co z oczywistych względów osłabia pozycję konsumentów. Powyższe świadczy o tym, że interesy konsumentów mogły zostać naruszone. Wobec uprawdopodobnienia naruszenia zbiorowych interesów konsumentów wskutek stosowania praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów, której dotyczy niniejszy 15 punkt decyzji, należało uznać za uprawdopodobnione naruszenie przez Spółkę art. 24 ust. 1 i 2 pkt. 2 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów. Ad 5. Ostatnia praktyka, której dotyczy niniejsze postępowanie, polega na niepotwierdzaniu konsumentom na piśmie, najpóźniej w momencie rozpoczęcia spełniania świadczenia informacji o miejscu i sposobie składania reklamacji , co jest niezgodne z art. 9 ust. 3 w zw. z art. 9 ust. 1 pkt 10 ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny. Przedsiębiorca nie przekazuje konsumentom w wystawianych im potwierdzeniach zawarcia umów informacji dotyczących zasad składania reklamacji. Bezsprzeczne zatem w niniejszej sprawie jest to, że zachowanie Przedsiębiorcy jest niezgodne z art. 9 ust. 3 w zwi. Z art. 9 ust. 1 pkt. 10 uonpk, a więc, że jego zachowanie jest bezprawne. Niniejsze zaniechanie może znacząco utrudniać skorzystanie z przysługujących konsumentom uprawnień reklamacyjnych, dochodzenie roszczeń w przypadku wadliwości dostarczonego towaru, jego niezgodności z umową. W połączeniu z faktem, że opis procedury reklamacyjnej nie jest dostępny również przed zawarciem ewentualnej umowy, konsumenci zostali całkowicie pozbawieni informacji w rozważanym zakresie na jakimkolwiek etapie kontaktów z Przedsiębiorcą. Z uwagi na możliwość wystąpienia po stronie konsumentów niedogodności związanych z nieznajomością przyjętej przez Przedsiębiorcę procedury reklamacyjnej, stwierdzić należało, że takie jego zachowanie może godzić w interesy słabszych uczestników rynku. Z tego też względu należało stwierdzić, że spełnienie przesłanki godzenia w interesy konsumentów zostało w niniejszym przypadku uprawdopodobnione. Obowiązek wykonania przez Yver Rocher Polska Sp.z o.o.przyjetego przez nią zobowiązania W ustawie o ochronie konkurencji i konsumentów przewidziano w art. 28 możliwość zakończenia postępowania administracyjnego w sprawie stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów przez wydanie decyzji, na mocy której przedsiębiorca będący stroną danego postępowania zostanie zobowiązany do podjęcia działań zmierzających do zapobieżenia zarzucanym mu naruszeniom. Przedsiębiorca będący stroną niniejszego postępowania złożył w jego toku zobowiązanie, o jakim mowa powyżej. Uczynił to w pierwszym piśmie skierowanym do Prezesa Urzędu w tej sprawie, a dodatkowe wyjaśnienia przedstawił na późniejszym etapie. Niemniej jednak złożone przez niego zobowiązanie, jako precyzyjne, kompletne i adekwatne, mogło zostać przyjęte, albowiem daje podstawy do przyjęcia, że zarzucane Spółce naruszenia zostaną wyeliminowane. Treść zobowiązania zaproponowanego przez Spółkę przedstawiono na str. 4 – 6 niniejszej decyzji. Zgodnie z tym, Yves Rocher Polska Sp. z o.o. zobowiązuje się do podjęcia działań polegających na: 1. Wprowadzeniu do Regulaminu dodatkowej jednostki redakcyjnej o treści: „ W przypadku jakichkolwiek problemów z zamówieniem, przysługuje Państwu prawo złożenia reklamacji. Celem złożenia reklamacji prosimy o kontakt e-mailowy, telefoniczny lub listowny z naszym Centrum Obsługi Klienta: 16 - e-mail: bok@yves-rocher.com.pl - (koszt jest zgodny ze stawką operatora) - adres: ul. Dworcowa 17, 41 – 708 Ruda Śląska. Każda reklamacja zostanie wnikliwie rozpatrzona i o jej wynikach zostaną Państwo zawiadomieni w formie, w jakiej reklamacja została złożona, w terminie 14 dni. W przypadku nieotrzymania w terminie żadnej informacji, uznaje się, że Yves Rocher uznał reklamację za uzasadnioną. W reklamacji prosimy krótko podać jej przyczynę oraz Państwa żądanie z nią związane. Mogą Państwo żądać wymiany produktu na nowy (ewentualnie naprawę, jeżeli charakter produktu taką naprawę umożliwia), wymianę produktu na inny produkt w tej samej cenie, obniżenia ceny produktu lub zwrotu pieniędzy. Dodatkowo informujemy Państwa, że sprzedawca Yves Rocher odpowiada wobec kupującego – konsumenta, jeżeli towar w chwili jego wydania jest niezgodny z umową; w przypadku stwierdzenia niezgodności przed upływem sześciu miesięcy od wydania towaru domniemywa się, że istniała ona w chwili wydania. Kupujący – konsument traci uprawnienia przewidziane powyżej, jeżeli przed upływem dwóch miesięcy od stwierdzenia niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową nie zawiadomi o tym Yves Rocher. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie lub złożenie reklamacji, w sposób określony na wstępie, przed upływem tego terminu ”. Powyższe w opinii Prezesa Urzędu doprowadzi do wyeliminowania praktyki, której dotyczy pkt I 1 sentencji niniejszej decyzji. 2. Wprowadzeniu do potwierdzeń wystawianych konsumentom , z którymi są zawierane umowy na odległość, informacji ma temat organu, który zarejestrował działalność gospodarczą przedsiębiorcy i numeru, pod którym to nastąpiło, a więc informacji, iż jej działalność została zarejestrowana w rejestrze przedsiębiorców Krajowego Rejestru Sadowego przez Sąd Rejonowy dla m. st. Warszawy, XVI Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego pod numerem KRS 163638. Powyższe w ocenie Prezesa Urzędu doprowadzi do wyeliminowania praktyki, której dotyczy pkt I 2 sentencji niniejszej decyzji. 3. Wprowadzeniu do potwierdzeń wystawianych konsumentom , z którymi są zawierane umowy na odległość, informacji ma temat terminu dostawy , a więc jednocześnie informacji na temat terminu, w jakim przesyłka zostanie przez Spółkę nadana i w jakim terminie powinna zostać dostarczona przez Pocztę Polską, co w ocenie Prezesa Urzędu doprowadzi do wyeliminowania praktyki, której dotyczy pkt I 3 sentencji niniejszej decyzji. 4. Wprowadzeniu do potwierdzeń wystawianych konsumentom , z którymi są zawierane umowy na odległość, informacji ma temat prawa do odstąpienia od umowy w terminie dziesięciu dni , poprzez wskazywanie w tych potwierdzeniach, że: „Jeżeli z jakichkolwiek powodów towar zamówiony w sklepie internetowym lub za pośrednictwem katalogu sprzedaży wysyłkowej nie odpowiada Państwa oczekiwaniom, mogą Państwo od umowy odstąpić bez podania przyczyn, składając stosowane oświadczenie na piśmie w terminie dziesięciu dni od daty otrzymania przesyłki z towarem. Do zachowania tego terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem. W razie odstąpienia od umowy jest ona uważana za niezawartą. W takiej sytuacji są Państwo zobowiązani do zwrotu zakupionego i dostarczonego towaru (wraz z paragonem), który mogą 17 Państwo odesłać wraz z oświadczeniem o odstąpieniu od umowy lub oddzielnie, nie później jednak niż w terminie 14 dni. (…)”. Taka informacja w ocenie Prezesa Urzędu pozwoli wyeliminować z rynku zarzucaną Spółce praktykę, o jakiej mowa w pkt. I 4 sentencji niniejszej decyzji. 5. Wprowadzeniu do potwierdzeń wystawianych konsumentom , z którymi są zawierane umowy na odległość, informacji ma temat miejsca i sposobu składania reklamacji, która będzie tożsama z informacją wprowadzoną do Regulaminu, co w opinii Prezesa Urzędu doprowadzi do wyeliminowania praktyki, o jakiej mowa w pkt. I 5 sentencji niniejszej decyzji. Jednocześnie za prawidłowe należy uznać alternatywne wystawianie potwierdzeń, o jakich mowa w pkt. 2 – 5, w formie pisemnej w ścisłym tego słowa znaczeniu, tj w formie przewidzianej w art. 78 § 1 ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny (Dz. U. Nr 16, poz. 93 z późn. zm.) oraz na życzenie klienta w równoważnej do niej formie elektronicznej z bezpiecznym podpisem elektronicznym weryfikowanym przy pomocy ważnego kwalifikowanego certyfikatu. Spółka oświadczyła, iż podjęła już działania przygotowawcze do wdrożenia zaproponowanych rozwiązań i wystąpiła o nałożenie na nią obowiązku wykonania złożonego zobowiązania w terminie jednego miesiąca od dnia uprawomocnienia się decyzji. Termin ten wydaje się być wystarczającym do wdrożenia zmian, o jakich mowa powyżej, wobec czego zasadne jest uwzględnienie wniosku Spółki w tym zakresie i nałożenie na nią obowiązku wykonania przyjętego przez nią zobowiązania w terminie jednego miesiąca od uprawomocnienia się niniejszej decyzji. Ad II Stosownie do art. 28 ust. 3 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów Prezes Urzędu nakłada na przedsiębiorcę obowiązek składania w wyznaczonym terminie informacji o stopniu realizacji zobowiązań. Obowiązek taki przyspiesza procedurę kontroli wykonania decyzji w jej zasadniczej części, w której nakłada się na stronę postępowania obowiązek wykonania przyjętego przez nią zobowiązania. W niniejszym przypadku Spółka została zobowiązana do zmiany stosowanego przez nią „Regulaminu” poprzez uzupełnienie jego treści o niezbędne unormowania oraz została zobowiązana do rozszerzenia treści wystawianych konsumentom potwierdzeń zawarcia umów zawieranych na odległość o informacje, których braki skutkowały naruszeniem wymogów wynikających z ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny. Aby możliwe było zweryfikowanie przez Prezesa Urzędu okoliczności wykonania nałożonych na Przedsiębiorcę obowiązków związanych z zaniechaniem podejmowania działań, których dotyczyły zarzuty będące podstawą wszczęcia niniejszego postępowania administracyjnego, konieczne jest jednoczesne nałożenie na tego Przedsiębiorcę obowiązku złożenia sprawozdania z wykonania obowiązków, które to musi być oparte stosownymi dowodami. Wobec powyższego wskazane jest zobowiązanie Spółki do przesłania zmienionego „Regulaminu” oraz do podania daty początkowej obowiązywania tego wzorca umowy w nowym brzmieniu. Konieczne jest również zobowiązanie Przedsiębiorcy do przekazania pierwszych potwierdzeń zawarcia z konsumentami umów na odległość przez Internet 18 obejmujących informacje, których dotychczas brak jest w wystawianych dokumentach. Niezbędne jest także ustalenie daty rozpoczęcia wystawiania przez Spółkę potwierdzeń o rozszerzonej treści. Mając na względzie zasady wydania tzw. decyzji zobowiązujących, o jakich mowa w art. 28 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, nałożenie na Przedsiębiorcę obowiązków wskazanych w pkt. II niniejszej decyzji stało się nieodzowne. W tym miejscu dodatkowo należy zaznaczyć, że w przypadku, jeśli Przedsiębiorca nie wykona zobowiązań lub obowiązku składania informacji o stopniu realizacji tych zobowiązań, decyzja wydana w oparciu o art. 28 ust. 1 – 3 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów może zostać przez Prezesa Urzędu uchylona. Ad III Na mocy art. 105 § 1 Kodeksu postępowania administracyjnego, gdy postępowanie z jakiejkolwiek przyczyny staje się bezprzedmiotowe, organ administracji publicznej wydaje decyzję o jego umorzeniu. Przesłanka umorzenia postępowania może istnieć jeszcze przed wszczęciem postępowania lub może powstać w czasie jego trwania. Stanowisko takie zostało poparte w wyroku Wojewódzkiego Sądu Administracyjnego w Gliwicach z dnia 04. 02. 2009r. (sygn. akt II SA/Gl 1038/08), który orzekł, że „ Przesłanka umorzenia postępowania może istnieć jeszcze przed wszczęciem postępowania, a może ona powstać także w czasie trwania postępowania, a więc w sprawie już zawisłej przed organem administracji ” (LEX nr 489456). W niniejszej sprawie okoliczność, że nie doszło do spełnienia wszystkich przesłanek z art. 24 ust. 1 i 2 pkt 2 w zakresie dotyczącym praktyki rozważanej w pkt. III niniejszej decyzji, została wykazana w toku przedmiotowego postępowania administracyjnego. Działanie przedsiębiorcy nie mogło bowiem być zaklasyfikowane jako bezprawne z powodów opisanych poniżej. W ramach niniejszego postępowania postawiono mianowicie Spółce zarzut niedopełniania obowiązku informacyjnego w zakresie potwierdzania konsumentom na piśmie informacji na temat kosztu dostarczenia zamówionego towaru. Jak ustalono w toku niniejszego postępowania informacje takie są zamieszczane zarówno na paragonach, jak i na „Liście produktów”, jednakże wówczas, gdy konsument takie koszty ponosi. W sytuacji, gdy konsument korzysta z promocji w postaci darmowej przesyłki, kwestia odpłatności za przesyłkę nie znajduje uregulowania w potwierdzeniach wystawianych konsumentom. Wobec tego, że w każdym przypadku, gdy konsument ma ponieść koszty związane z przesyłką, stosowna informacja na ten temat jest zamieszczana w wystawianych przez Spółkę potwierdzeniach, brak jest podstaw do zarzucania Spółce niedopełniania obowiązku wynikającego z art. 9 ust. 3 z związku z art. 9 ust. 1 pkt. 5 uonpk, a poprzez to naruszenia art. 24 ust. 1 i 2 pkt. 2 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów. Wobec powyższego należało orzec, jak w punkcie III sentencji decyzji. Stosownie do treści art. 81 ust. 1 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów w związku z art. 479 28 § 2 ustawy z dnia 17 listopada 1964 r. Kodeks postępowania cywilnego (Dz. U. Nr 43, poz. 296 z późn. zm.) – od niniejszej decyzji przysługuje odwołanie do Sądu Okręgowego w Warszawie – Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, w terminie dwutygodniowym od dnia jej doręczenia, za pośrednictwem Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów - Delegatury Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w Katowicach. 19 DYREKTOR DELEGATURY URZĘDU OCHRONY KONKURENCJI I KONSUMENTÓW W KATOWICACH Maciej Fragsztajn