RWR-3/2026

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 1 P REZES URZĘDU OCHRONY KONKURENCJI I KONSUM ENTÓW Wrocław, 4 września 2026 r. RWR.610.3.2024.K Ś DECYZJA nr RWR 3/2026 informacje prawnie chronione oznaczono [xxx] I. Na podstawie art. 28 ust. 1 i 2 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów ( Dz.U. z 2025 r. poz. 1714 ), po przeprowadzeniu postępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów - Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów - po uprawdopodobnieniu stosowania przez Alior Bank S.A. z siedzibą w Warszawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów polegających na: 1. niedokonywaniu – po zgłoszeniu przez konsumenta transakcji jako nieautoryzowanej - zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej lub przywrócenia obciążonego rachunku pł atniczego do stanu, jaki istniałby, gdyby nie miała miejsca nieautoryzowana transakcja płatnicza, w trybie i w terminie określonym w art. 46 ust. 1 ustawy z dnia 19 sierpnia 2011 r. o usługach płatniczych (Dz.U. z 2026 r. poz. 623), pomimo braku zaistnieni a przesłanek uprawniających Alior Bank S.A. do niedokonania ww. czynności, tj. posiadania przez Alior Bank S.A. uzasadnionych oraz należycie udokumentowanych podstaw, aby podejrzewać oszustwo ze strony konsumenta i poinformowania o tym podejrzeniu w formie pisemnej organów powołanych do ścigania przestępstw lub otrzymania powiadomienia od konsumenta o wystąpieniu nieautoryzowanej transakcji płatniczej po upływie 13 miesięcy od dnia obciążenia jego rachunku płatniczego, co może naruszać art. 46 ust. 1 ww. us tawy z dnia 19 sierpnia 2011 r. o usługach płatniczych i godzić w zbiorowe interesy konsumentów, a w konsekwencji stanowić praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów, o której mowa w art. 24 ust. 1 i 2 ww. ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów, 2. dokonywaniu na rzecz konsumenta, będącego klientem Alior Banku S.A., warunkowego zwrotu kwoty transakcji płatniczej zgłoszonej przez tego konsumenta jako nieautoryzowanej, jedynie na czas rozpatrzenia przez Bank reklamacji, a n astępnie, w razie uznania przez Alior Bank S.A. w postępowaniu reklamacyjnym, że transakcja była przez konsumenta autoryzowana albo, że konsument ponosi odpowiedzialność za nieautoryzowaną transakcję płatniczą, wycofywaniu warunkowego zwrotu i pobieraniu t ej kwoty z rachunku oszczędnościowo - rozliczeniowego albo z rachunku karty kredytowej konsumenta, z wyłączeniem sytuacji, w których doszło do jednoczesnego zwrotu konsumentowi tej kwoty w ramach tzw. chargeback lub wycofania roszczenia przez konsumenta, c o może naruszać art. 46 ust. 1 ustawy z dnia 19 sierpnia 2011 r. o usługach płatniczych (Dz. U. z 2026 r. poz. 623) oraz godzić w zbiorowe interesy konsumentów, a w konsekwencji stanowić praktykę naruszającą zbiorowe interesy Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 2 konsumentów, o której mowa w a rt. 24 ust. 1 i 2 ww. ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów, 3. przekazywaniu konsumentom - w odpowiedziach udzielanych na ich zgłoszenia dotyczące wystąpienia nieautoryzowanych transakcji płatniczych – informacji o poprawnej au toryzacji transakcji, która została stwierdzona wyłącznie po weryfikacji przez dostawcę usługi płatniczej prawidłowego użycia instrumentu płatniczego, poprzez posłużenie się indywidualnymi danymi uwierzytelniającymi w sposób sugerujący, że wykazanie przez Alior Bank S.A. , iż nastąpiło prawidłowe uwierzytelnienie wyłącza obowiązek zwrotu przez Alior Bank S.A. kwoty nieautoryzowanej transakcji, co może wprowadzać konsumentów w błąd odnośnie obowiązków przedsiębiorcy wynikających z art. 46 ust. 1 ww. ustawy z dnia 19 sierpnia 2011 r. o usługach płatniczych , a także co do rozkładu ciężaru udowodnienia, że transakcja płatnicza została autoryzowana, co może stanowić nieuczciwą praktykę rynkową, o której mowa w art. 5 ust. 1, ust. 2 pkt 1 i ust. 3 pkt 3 w zw. z art . 4 ust. 2 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (Dz. U. z 2023 r. poz. 845) i godzić w zbiorowe interesy konsumentów, a w konsekwencji stanowić praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów, o której mowa w art. 24 ust. 1 i 2 pkt 3 ww. ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów, 4. przekazywaniu konsumentom - w odpowiedziach udzielanych na ich zgłoszenia dotyczące wystąpienia nieautoryzowanych transakcji płatniczych – informacji o p rawidłowym uwierzytelnieniu transakcji przez użytkownika i braku odpowiedzialności Alior Banku S.A. za jej dokonanie, ponieważ doszło do niej w wyniku naruszenia przez konsumenta warunków umowy z Alior Bankiem S.A., co może wprowadzać konsumentów w błąd od nośnie do obowiązków Alior Bank S. A, wynikających z art. 46 ust. 1 ustawy z dnia 19 sierpnia 2011 r. o usługach płatniczych, w tym także co do rozkładu ciężaru dowodu w zakresie, w jakim to Alior Bank S.A. powinien wykazać (a nie domniemywać), że konsumen t doprowadził do kwestionowanej transakcji w wyniku umyślnego lub będącego skutkiem rażącego niedbalstwa naruszenia co najmniej jednego z obowiązków, o których mowa w art. 42 ww. ustawy z dnia 19 sierpnia 2011 r. o usługach płatniczych , co może stanowić ni euczciwą praktykę rynkową, o której mowa w art. 5 ust. 1, ust. 2 pkt 1 i ust. 3 pkt 3 w zw. z art. 4 ust. 2 ww. ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, a w konsekwencji stanowić praktykę naruszającą zbiorowe int eresy konsumentów, o której mowa w art. 24 ust. 1 i ust. 2 pkt 3 ww. ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów, 5. przekazywaniu konsumentom - w odpowiedziach udzielanych na ich zgłoszenia dotyczące wystąpienia nieautoryzowanych tr ansakcji płatniczych – informacji o braku możliwości uznania za nieautoryzowane transakcje płatnicze transakcji kartowych zgłaszanych po terminie 120 dni od daty dokonania transakcji oraz braku możliwości reklamowania większej ilości transakcji niż 15, co może wprowadzać konsumentów w błąd odnośnie do obowiązków Alior Banku S.A., wynikających z art. 46 ust. 1 ww. ustawy z dnia 19 sierpnia 2011 r. o usługach płatniczych i stanowić nieuczciwą praktykę rynkową, o której mowa w art. 4 ust. 2 w zw. z art. 5 ust . 1 i ust. 2 pkt 1 i ust. 3 pkt 3 w zw. z art. 4 ust. 2 ww. ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym oraz godzić w zbiorowe interesy konsumentów, a w konsekwencji stanowić praktykę naruszająca zbiorowe interesy ko nsumentów, o której mowa w art. 24 ust. 1 i ust. 2 pkt 3 ww. ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów , Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 3 oraz po złożeniu przez Alior Bank S.A. z siedzibą w Warszawie (dalej: Bank) w toku postępowania zobowiązania do podjęcia dzia łań zmierzających do zakończenia ww. naruszeń i usunięcia ich skutków, na następujących zasadach: A) INFORMACJE OGÓLNE 1. Bank zobowiązuje się do wdrożenia lub zmiany stosowanych procedur wewnętrznych dot. obsługi zgłoszeń dot. nieautoryzowanych transakcji płatn iczych. 2. W indywidualnych sprawach, kierując się okolicznościami danej sprawy, przy uwzględnieniu słusznego interesu konsumenta, Bank może stosować zasady lub rozwiązania które wykraczają poza złożone zobowiązanie w odniesieniu do zwrotu żądanej kwoty lub j ej wysokości, jeżeli wynik ich zastosowania jest korzystniejszy dla konsumenta, w szczególności zasady lub rozwiązania korzystne dla konsumentów, wynikające z obowiązujących w chwili wydania Decyzji lub przyjętych w późniejszym okresie aktów prawa krajoweg o lub unijnego, określających zasady rozpatrywania zgłoszeń dotyczących nieautoryzowanych transakcji płatniczych. 3. Bank nie będzie powoływał się na złożone zobowiązanie lub decyzję wydaną przez Prezesa UOKiK jako uzasadnienie odmowy lub ograniczenia spełnie nia roszczenia konsumenta. 4. Rozpatrzenie przez Bank reklamacji na podstawie zasad wynikających ze złożonego zobowiązania lub decyzji wydanej przez Prezesa UOKiK, nie wyłącza ani nie ogranicza uprawnienia konsumenta do dochodzenia dalej idących roszczeń na d rodze cywilnoprawnej. 5. W przypadku zmiany przepisów prawa określających obowiązki Banku w zakresie rozpatrywania zgłoszeń konsumentów dotyczących nieautoryzowanych transakcji płatniczych, Bank będzie w pierwszej kolejności zobowiązany i uprawniony do stosow ania nowych przepisów. B) ZANIECHANIE PRAKTYK Bank zobowiązuje się do zaniechania zarzucanych praktyk poprzez wdrożenie następujących procedur: I. Jako zgłoszenia dot. transakcji nieautoryzowanych Bank będzie traktował wszystkie zgłoszenia konsumentów, z których wynika, że konsumenci kwestionują dokonanie autoryzacji określonej transakcji. W szczególności jako zgłoszenia dot. nieautoryzowanych transakcji Bank będzie traktował te zgłoszenia, z których treści wynika, że do kwestionowanej transakcji płatniczej doszł o w warunkach, w których osoba trzecia w nieuprawniony sposób: 1. posłużyła się indywidualnymi danymi uwierzytelniającymi konsumenta do wykonania transakcji płatniczej w ramach bankowości elektronicznej; Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 4 2. dokonała aktywacji aplikacji mobilnej Banku na swoim urządzeniu, z wykorzystaniem danych konsumenta; 3. posłużyła się danymi karty płatniczej konsumenta do wykonania transakcji płatniczej; 4. powiązała ka rtę płatniczą konsumenta ze swoim wirtualnym portfelem w sposób, który pozwalał tej osobie trzeciej na wykonywanie transakcji z pominięciem silnego uwierzytelnienia takiej transakcji przez Bank; Powyższy katalog nie stanowi przy tym wyczerpującego katalogu okoliczności, które będą wykorzystywane przez Bank do ustalenia, że dane zgłoszenie dotyczy transakcji nieautoryzowanej. II. Ustalenie, po dokonaniu zgłoszenia przez konsumenta, że w ocenie Banku nastąpiła autoryzacja transakcji: 1. nie będzie opierało się wyłą cznie na wykazaniu prawidłowego uwierzytelnienia i faktu zarejestrowania prawidłowego użycia instrumentu płatniczego, 2. będzie wymagało ustalenia, że konsument samodzielnie autoryzował transakcję, bez wykorzystania przez nieuprawnione osoby trzecie jakichkol wiek środków technicznych lub informatycznych, mających na celu ingerencję w czynności związane z autoryzacją transakcji, na jakimkolwiek etapie następującym od momentu zainicjowania transakcji do momentu jej sfinalizowania. W szczególności, jako autoryzow ane, nie będą przez Bank traktowane transakcje, do których doszło w wyniku: a) przekazania (ustnie, pisemne lub elektronicznie np. na stronie internetowej) lub pozostawienia w takim miejscu, które umożliwia łatwy do nich dostęp nieuprawnionym osobom trzecim: i. indywidualnych danych uwierzytelniających do logowania do bankowości internetowej lub mobilnej oraz do autoryzacji transakcji, ii. pełnych danych karty płatniczej oraz instrumentów umożliwiających wykonanie transakcji z wykorzystaniem tych danych iii. karty płat niczej przechowywanej łącznie z pinem; b) przekazania (ustnie, pisemne lub elektronicznie np. na stronie internetowej) lub pozostawienia w takim miejscu, które umożliwia łatwy do nich dostęp nieuprawnionym osobom trzecim: i. danych niezbędnych do połączenia i aktywacji aplikacji mobilnej z kontem klienta, ii. danych karty płatniczej; c) udostępnienia przez aplikacje służące do obsługi zdalnego pulpitu podglądu danych zgromadzonych na urządzeniu konsumenta lub zezwolenie na zdalne zarządzanie urządzeniem konsumenta pr zez nieuprawnione osoby trzecie w ramach korzystania z bankowości internetowej lub mobilnej; III. Bank będzie podejmował działania zmierzające do zapobiegania nieautoryzowanym transakcjom płatniczym oraz oszukańczym transakcjom płatniczym, korzystając z metod wskazanych w Zaleceniach Prezesa UOKiK dla dostawców usług płatniczych Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 5 „Działania ograniczające ryzyko wystąpienia transakcji oszukańczych” lub metod co najmniej równoważnych, oraz będzie stale doskonalił metody identyfikacji i zapobiegania występowaniu tr ansakcjom oszukańczym. W tym celu Bank opracuje zasady ustalania katalogu nietypowych transakcji płatniczych. Bank będzie podejmował działania mające na celu określenie katalogu nietypowych transakcji płatniczych ustalonych indywidualnie dla konsumenta w o parciu o analizę posiadanych informacji o tym konsumencie, w tym jego bieżącej i historycznej aktywności, jak również w oparciu o informacje pozyskane z zewnętrznych źródeł danych, w tym opracowanych przez Narodowy Bank Polski i Komisję Nadzoru Finansowego . IV. Po otrzymaniu przez Bank zgłoszenia dot. nieautoryzowanej transakcji płatniczej, jeżeli Bank w terminie, o którym mowa w odpowiednich przepisach dotyczących zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej (na moment wydania decyzji: art. 46 ust. 1 uu p) ustali, że w ocenie Banku: a. transakcja nie była autoryzowana, oraz, b. konsument nie działał celowo ani nie dopuścił się rażącego niedbalstwa, które mogło doprowadzić do nieautoryzowanej transakcji płatniczej, oraz, c. zgłoszenie nie stanowi próby oszustwa ze strony konsumenta: 1. Bank dokona zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej w terminie, o którym mowa w odpowiednich przepisach dotyczących zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej (na moment wydania decyzji: art. 46 ust. 1 uup); 2. Bank sk ieruje do konsumenta, w terminie i w formie o których mowa w odpowiednich przepisach dotyczących odpowiedzi na reklamację (na moment wydania decyzji: art. 15a ust. 2 uup), komunikację zawierającą informację o pozytywnym rozpatrzeniu zgłoszenia przez Bank. V. Po otrzymaniu przez Bank zgłoszenia dot. nieautoryzowanej transakcji płatniczej, jeżeli Bank w terminie o którym mowa w odpowiednich przepisach dotyczących zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej (na moment wydania decyzji: art. 46 ust. 1 uup) nie będzie w stanie ustalić okoliczności mogących wskazywać w ocenie Banku na: a. autoryzację transakcji przez konsumenta, albo, b. celowe działanie konsumenta, które mogło doprowadzić do nieautoryzowanej transakcji płatniczej, albo rażące niedbalstwa konsument a, które mogło doprowadzić do nieautoryzowanej transakcji płatniczej, albo, c. próbę oszustwa ze strony konsumenta 1. Bank dokona zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej w terminie, o którym mowa w odpowiednich przepisach dotyczących zwrotu kwoty Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 6 nie autoryzowanej transakcji płatniczej (na moment wydania decyzji: art. 46 ust. 1 uup); 2. Bank skieruje do konsumenta niezwłocznie komunikację zawierającą co najmniej: a) informację, że Bank na moment dokonania zwrotu kwoty nie ustalił, że w jego ocenie transakcja była autoryzowana ani że nieautoryzowana transakcja wynikała z celowego 4 działania konsumenta lub doszło do niej na skutek rażącego niedbalstwa konsumenta, lub że zgłoszenie stanowiło próbę oszustwa ze strony konsumenta, b) informację, że Bank może następcz o ustalić, że w ocenie Banku transakcja była autoryzowana, wynikała z celowego działania konsumenta lub doszło do niej na skutek rażącego niedbalstwa konsumenta, lub że zgłoszenie stanowiło próbę oszustwa ze strony konsumenta. Ponadto, komunikacja ta może zawierać: c) wezwanie konsumenta do przedstawiania dodatkowych wyjaśnień w określonym przez Bank terminie, d) wskazanie, że brak ustosunkowania się konsumenta może być podstawą wydłużenia terminu rozpatrzenia zgłoszenia, zgodnie z odpowiednimi przepisami dotycz ącymi odpowiedzi na reklamację (na moment wydania decyzji: art. 15a ust. 3 uup). 3. W przypadku finalnego uznania przez Bank, że transakcja nie była autoryzowana, nie miało miejsca celowe działanie albo rażące niedbalstwo konsumenta, które mogło doprowadzić d o nieautoryzowanej transakcji płatniczej, ani zgłoszenie nie stanowi usiłowania oszustwa ze strony konsumenta, Bank, w terminie i w formie o których mowa w odpowiednich przepisach dotyczących odpowiedzi na reklamację (na moment wydania decyzji: art. 15a us t. 2 uup), skieruje do konsumenta komunikację zawierającą informację o pozytywnym rozpatrzeniu zgłoszenia. 4. W przypadku, finalnego uznania przez Bank , że w jego ocenie doszło do: a) autoryzacji transakcji przez konsumenta Bank, w terminie i w formie o których mowa w odpowiednich przepisach dotyczących odpowiedzi na reklamację (na moment wydania decyzji: art. 15a ust. 2 uup), skieruje do konsumenta komunikację zawierającą co najmniej: i. informację o negatywnym rozpatrzeniu zgłoszenia, ii. informację, że w ocenie Banku kwestionowana transakcja była autoryzowana, iii. szczegółowy opis okoliczności faktycznych ustalonych przez Bank, wskazujących w ocenie Banku na autoryzację transakcji, iv. odniesienie się do wyjaśnień konsumenta – jeżeli zostały przedstawione, Ponadto, komunikac ja ta może zawierać: v. wezwanie do zwrotu kwoty uprzednio zwróconej konsumentowi, albo informację o możliwości skierowania w późniejszym czasie odrębnego pisma z wezwaniem do zwrotu kwoty, vi. informację o możliwości skorzystania z pozasądowego trybu rozstrzygan ia sporów konsumentów z Bankiem, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 7 vii. informację o możliwości skierowania sprawy na drogę postępowania sądowego w przypadku braku zwrotu kwoty transakcji, viii. informację, że świadome zgłoszenie transakcji autoryzowanej jako nieautoryzowanej może zostać przez Bank p otraktowane jako próba oszustwa ze strony konsumenta. Niezależnie od komunikacji przekazanej konsumentowi, w przypadku uznania przez Bank, że działania konsumenta nie były wynikiem błędu co do autoryzacji transakcji i cechowały się umyślnością, Bank może z łożyć zawiadomienie do organów ścigania o możliwości popełnienia przestępstwa przez konsumenta. b) celowego działania konsumenta lub rażącego niedbalstwa konsumenta, które mogło doprowadzić do nieautoryzowanej transakcji płatniczej: Bank, w terminie i w formi e o których mowa w odpowiednich przepisach dotyczących odpowiedzi na reklamację (na moment wydania decyzji: art. 15a ust. 2 uup), skieruje do konsumenta komunikację, zawierającą co najmniej: i. informację o negatywnym rozpatrzeniu zgłoszenia, ii. informację, że w ocenie Banku wystąpiły okoliczności wskazujące na rażące niedbalstwo konsumenta, które mogło doprowadzić do nieautoryzowanej transakcji płatniczej albo na celowe działanie konsumenta, które mogło doprowadzić do nieautoryzowanej transakcji płatniczej, iii. szcz egółowy opis okoliczności ustalonych przez Bank, wskazujących w ocenie Banku na rażące niedbalstwo konsumenta albo jego celowe działanie, które mogło doprowadzić do nieautoryzowanej transakcji płatniczej, iv. odniesienie się do wyjaśnień konsumenta – jeżeli zo stały przedstawione, Ponadto, komunikacja ta może zawierać: v. wezwanie do zwrotu kwoty uprzednio zwróconej konsumentowi albo informację o możliwości skierowania w późniejszym czasie odrębnego pisma z wezwaniem do zwrotu kwoty, vi. informację o możliwości skorzy stania z pozasądowego trybu rozstrzygania sporów konsumentów z Bankiem, vii. Informację o możliwości skierowania przez Bank sprawy na drogę postępowania sądowego w przypadku braku zwrotu kwoty transakcji. c) oszustwa ze strony konsumenta Bank, w terminie i w formi e o których mowa w odpowiednich przepisach dotyczących odpowiedzi na reklamację (na moment wydania decyzji: art. 15a ust. 2 uup), skieruje do konsumenta komunikację, zawierającą co najmniej: i. informację o negatywnym rozpatrzeniu zgłoszenia. Ponadto, komuni kacja ta może zawierać: ii. wezwanie do zwrotu kwoty uprzednio zwróconej konsumentowi, albo informację o możliwości skierowania w późniejszym czasie odrębnego pisma z wezwaniem do zwrotu kwoty, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 8 iii. informację o możliwości skorzystania z pozasądowego trybu rozstrzy gania sporów konsumentów z Bankiem, iv. informację o możliwości skierowania sprawy na drogę postępowania sądowego w przypadku braku zwrotu kwoty transakcji. Niezależnie od komunikacji skierowanej do konsumenta, w przypadku, gdy konsument nie dokona zwrotu kwot y transakcji uprzednio zwróconej mu przez Bank, Bank złoży zawiadomienie do organów ścigania o możliwości próby popełnienia przestępstwa przez konsumenta. 5. W szczególnie skomplikowanych przypadkach uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji (w szczególności w wyniku braku reakcji konsumenta na prośbę banku o przekazanie dodatkowych wyjaśnień) i udzielenie konsumentowi odpowiedzi w terminie, o którym mowa w odpowiednich przepisach dotyczących odpowiedzi na reklamację (na moment wydania decyzji: art. 15a ust. 2 uup), Bank skieruje do konsumenta komunikację zawierająca informację o finalnym sposobie rozpatrzenia zgłoszenia nie później niż w terminie o którym mowa w odpowiednich przepisach dotyczących odpowiedzi na reklamację (na moment wydania decyzji: art. 15a ust. 3 pkt 3 uup). VI. Po otrzymaniu przez Bank zgłoszenia dot. nieautoryzowanej transakcji, jeżeli Bank w terminie o którym mowa w odpowiednich przepisach dotyczących zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej (na moment wydania decyzji: art. 46 ust. 1 uup) będzie w stanie ustalić okoliczności wskazujące w ocenie Banku na: a. rażące niedbalstwo konsumenta, które mogło doprowadzić do nieautoryzowanej transakcji płatniczej; albo, b. celowe działanie konsumenta, które mogło doprowadzić do nieautoryzowanej tra nsakcji płatniczej: 1. Bank dokona zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej w terminie, o którym mowa w odpowiednich przepisach dotyczących zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej (na moment wydania decyzji: art. 46 ust. 1 uup); 2. Bank niezwłocznie skieruje do konsumenta komunikację, zawierającą co najmniej: a) informację, że Bank na moment dokonania zwrotu kwoty nie ustalił, że w jego ocenie transakcja była autoryzowana, b) informację, że w ocenie Banku wystąpiły okoliczności wskazujące na ra żące niedbalstwo konsumenta, które mogło doprowadzić do nieautoryzowanej transakcji płatniczej albo na celowe działanie konsumenta, które mogło doprowadzić do nieautoryzowanej transakcji płatniczej, c) szczegółowy opis okoliczności ustalonych przez Bank, wska zujących w ocenie Banku na rażące niedbalstwo konsumenta lub celowe działanie, które mogło doprowadzić do nieautoryzowanej transakcji płatniczej, d) wezwanie do ustosunkowania się przez konsumenta do ustaleń Banku w określonym przez Bank terminie, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 9 e) wskazanie, że brak ustosunkowania się konsumenta może być podstawą wydłużenia terminu rozpatrzenia zgłoszenia, zgodnie z art. 15a ust 3 uup 3. W przypadku finalnego uznania przez Bank, że w jego ocenie transakcja nie była autoryzowana, nie miało miejsca celowe działanie albo rażące niedbalstwo konsumenta, które mogło doprowadzić do nieautoryzowanej transakcji płatniczej, ani zgłoszenie nie stanowi usiłowania oszustwa ze strony konsumenta , Bank, nie później niż w terminie i w formie o których mowa w odpowiednich przepisac h dotyczących odpowiedzi na reklamację (na moment wydania decyzji: art. 15a ust. 2 uup), skieruje do konsumenta komunikację zawierającą informację o pozytywnym rozpatrzeniu zgłoszenia. 4. W przypadku finalnego uznania przez Bank, że w jego ocenie transakcja n ie była autoryzowana, ale miało miejsce celowe działanie albo rażące niedbalstwo konsumenta, które doprowadziło do nieautoryzowanej transakcji płatniczej , Bank, w terminie i w formie o których mowa w odpowiednich przepisach dotyczących odpowiedzi na reklam ację (na moment wydania decyzji: art. 15a ust. 2 uup), skieruje do konsumenta komunikację zawierającą co najmniej: a) informację o negatywnym rozpatrzeniu zgłoszenia, b) informację, że Bank podtrzymuje ustalenie, że w jego ocenie transakcja nie była autoryzowana , c) informację, że Bank podtrzymuje ustalenie, że w jego ocenie wystąpiły okoliczności wskazujące na rażące niedbalstwo konsumenta, które mogło doprowadzić do nieautoryzowanej transakcji płatniczej albo na celowe działanie konsumenta, które mogło doprowadzić do nieautoryzowanej transakcji płatniczej, d) szczegółowy opis okoliczności ustalonych przez Bank, wskazujących w ocenie Banku na rażące niedbalstwo konsumenta lub celowe działanie, które mogło doprowadzić do nieautoryzowanej transakcji płatniczej, Ponadto, komunikacja ta może zawierać: e) wezwanie do zwrotu kwoty transakcji albo informację o możliwości skierowania w późniejszym czasie odrębnego pisma z wezwaniem do zwrotu kwoty, f) informację o możliwości skorzystania z pozasądowego trybu rozstrzygania sporów kon sumentów z Bankiem, g) informację o możliwości skierowania sprawy na drogę postępowania sądowego w przypadku braku zwrotu kwoty transakcji. 5. W szczególnie skomplikowanych przypadkach uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji (w szczególności w wyniku braku re akcji konsumenta na prośbę banku o przekazanie dodatkowych wyjaśnień) i udzielenie konsumentowi odpowiedzi w terminie, o którym mowa w odpowiednich przepisach dotyczących odpowiedzi na reklamację (na moment wydania decyzji: art. 15a ust. 2 uup) Bank skieru je komunikacje zawierająca informacje o finalnym sposobie rozpatrzenia zgłoszenia nie później niż w terminie o którym mowa w odpowiednich przepisach dotyczących odpowiedzi na reklamację (na moment wydania decyzji: art. 15a ust. 3 pkt 3 uup). VII. Po otrzymaniu przez Bank zgłoszenia dot. nieautoryzowanej transakcji, jeżeli Bank w terminie o którym mowa w odpowiednich przepisach dotyczących zwrotu kwoty Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 10 nieautoryzowanej transakcji płatniczej (na moment wydania decyzji: art. 46 ust. 1 uup) posiada dowody autoryzacj i transakcji przez konsumenta: 1. Bank niezwłocznie skieruje do konsumenta komunikację, zawierającą co najmniej: a) informację, że Bank ustalił, że w jego ocenie transakcja była autoryzowana, b) szczegółowy opis okoliczności faktycznych ustalonych przez Bank, wskaz ujących w ocenie Banku na autoryzację transakcji przez konsumenta, c) wezwanie do ustosunkowania się przez konsumenta do ustaleń Banku w określonym przez Bank terminie, d) wskazanie, że brak ustosunkowania się konsumenta może być podstawą wydłużenia terminu rozp atrzenia zgłoszenia, zgodnie z odpowiednimi przepisami dotyczącymi odpowiedzi na reklamację (na moment wydania decyzji: art. 15a ust. 3 uup), e) informację, że świadome zgłoszenie transakcji autoryzowanej jako nieautoryzowanej może zostać przez Bank potraktow ane jako próba oszustwa ze strony konsumenta. 2. Bank może dokonać zwrotu kwoty kwestionowanej transakcji płatniczej w terminie, o którym mowa w odpowiednich przepisach dotyczących zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej (na moment wydania decyzji : art. 46 ust. 1 uup); 3. W przypadku finalnego uznania przez Bank, po uzyskaniu dodatkowych wyjaśnień od konsumenta, że w jego ocenie transakcja nie była autoryzowana , Bank, w terminie i w formie o których mowa w odpowiednich przepisach dotyczących odpowied zi na reklamację (na moment wydania decyzji: art. 15a ust. 2 uup), skieruje do konsumenta komunikację zawierającą informację o pozytywnym rozpatrzeniu zgłoszenia. Bank dokonuje zwrotu kwoty kwestionowanej transakcji płatniczej w terminie, o którym mowa w o dpowiednich przepisach dotyczących odpowiedzi na reklamację (na moment wydania decyzji: art. 15a ust. 2 uup); 4. W przypadku finalnego uznania przez Bank, że w jego ocenie transakcja była autoryzowana, Bank, nie później niż w terminie i w formie o których mo wa w odpowiednich przepisach dotyczących odpowiedzi na reklamację (na moment wydania decyzji: art. 15a ust. 2 uup), skieruje do konsumenta komunikację zawierającą co najmniej: a) informację o negatywnym rozpatrzeniu zgłoszenia, b) informację, że Bank podtrzymuje ustalenie, że w jego ocenie transakcja była autoryzowana, c) szczegółowy opis okoliczności ustalonych przez Bank, wskazujących w ocenie Banku na autoryzację transakcji przez konsumenta. 5. W szczególnie skomplikowanych przypadkach uniemożliwiających rozpatrzeni e reklamacji (w szczególności w wyniku braku reakcji konsumenta na prośbę banku o przekazanie dodatkowych wyjaśnień) i udzielenie konsumentowi odpowiedzi w terminie, o którym mowa w odpowiednich przepisach dotyczących odpowiedzi na reklamację (na moment wy dania decyzji: art. 15a ust. 2 uup) bank skieruje komunikacje zawierająca informacje o finalnym sposobie rozpatrzenia zgłoszenia nie Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 11 później niż w terminie o którym mowa w odpowiednich przepisach dotyczących odpowiedzi na reklamację (na moment wydania decy zji: art. 15a ust. 3 pkt 3 uup). 6. W przypadku podtrzymania przez konsumenta woli rozpatrzenia jego zgłoszenia jako dotyczącego transakcji nieautoryzowanej, niezależnie od komunikacji przekazanej konsumentowi, w przypadku finalnego uznania przez Bank, że w j ego ocenie transakcja była autoryzowana i jednocześnie niedokonaniu zwrotu kwestionowanej kwoty konsumentowi , Bank dokonuje zgłoszenia podejrzenia usiłowania popełnienia oszustwa przez konsumenta organom ścigania. 7. Bank dokona niezwłocznie zwrotu kwoty tra nsakcji konsumentowi po otrzymaniu prawomocnego postanowienia o niepodjęciu lub umorzeniu postępowania, wydanego przez organy ścigania w sprawie ze zgłoszenia Banku, jeżeli jego podstawę stanowi ustalenie organów ścigania, że: a) czynu nie popełniono albo br ak jest danych dostatecznie uzasadniających podejrzenie jego popełnienia, albo b) czyn nie zawiera znamion czynu zabronionego albo ustawa stanowi, że sprawca nie popełnia przestępstwa, 8. Bank nie jest zobowiązany do zwrotu kwoty transakcji konsumentowi w sytuacji, w której z uzasadnienia prawomocnego postanowienia o niepodjęciu lub umorzeniu przez organy ścigania postępowania, o którym mowa w pkt VII.7, wynika, że podstawą ustalenia niepopełnienia czynu lub braku znamion czynu zabronionego stanowił brak z amiaru jego popełnienia przez konsumenta. VIII. Po otrzymaniu przez Bank zgłoszenia dot. nieautoryzowanej transakcji, jeżeli Bank w terminie o którym mowa w odpowiednich przepisach dotyczących zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej (na moment wydani a decyzji: art. 46 ust. 1 uup) będzie w stanie ustalić okoliczności wskazujące na uzasadnione podejrzenie, że zgłoszenie stanowi próbę dokonania oszustwa ze strony konsumenta: 1. Bank nie dokona zwrotu kwoty transakcji płatniczej. 2. Bank skieruje do konsumenta , w terminie i w formie o których mowa w odpowiednich przepisach dotyczących odpowiedzi na reklamację (na moment wydania decyzji: art. 15a ust. 2 uup), komunikację zawierającą informację o negatywnym rozpatrzeniu zgłoszenia przez Bank. 3. Bank złoży zawiadomi enie do organów ścigania o możliwości popełnienia przestępstwa przez konsumenta. 4. Bank dokona niezwłocznie zwrotu kwoty transakcji konsumentowi w sytuacji, w której z uzasadnienia prawomocnego postanowienia o niepodjęciu lub umorzeniu postępowania wydanego przez organy ścigania w sprawie ze zgłoszenia Banku, jeżeli jego podstawę stanowi ustalenie organów ścigania, że: a) czynu nie popełniono albo brak jest danych dostatecznie uzasadniających podejrzenie jego popełnienia, albo b) czyn nie zawiera znamion czynu zab ronionego albo ustawa stanowi, że sprawca nie popełnia przestępstwa. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 12 5. Bank nie jest zobowiązany do zwrotu kwoty transakcji konsumentowi w sytuacji, w której z uzasadnienia prawomocnego postanowienia o niepodjęciu lub umorzeniu przez organy ścigania postępow ania o którym mowa w pkt VIII.4, wynika, że podstawą ustalenia niepopełnienia czynu lub braku znamion czynu zabronionego stanowił brak zamiaru jego popełnienia przez konsumenta. IX. Po otrzymaniu przez Bank zgłoszenia dot. nieautoryzowanej transakcji, jeżeli B ank w terminie o którym mowa w odpowiednich przepisach dotyczących zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej (na moment wydania decyzji: art. 46 ust. 1 uup) ustali, że transakcja płatnicza została dokonana: a. z wykorzystaniem skradzionego lub przyw łaszczonego konsumentowi instrumentu płatniczego, oraz, b. dotyczy płatności w punkcie sprzedaży, oraz, c. których realizacja nie była uwarunkowana zatwierdzeniem jej kodem PIN: 1. Bank dokona a) zwrotu kwoty transakcji w terminie o którym mowa w odpowiednich prze pisach dotyczących zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej (na moment wydania decyzji: art. 46 ust. 1 uup), albo: b) zwrotu kwoty transakcji powyżej równowartości w walucie polskiej 50 euro, ustalonej przy zastosowaniu kursu średniego ogłaszane go przez NBP obowiązującego w dniu wykonania transakcji, w terminie o którym mowa odpowiednich przepisach dotyczących zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej (na moment wydania decyzji: art. 46 ust. 1 uup). 2. Bank, nie później niż w terminie i w formie o którym mowa w odpowiednich przepisach dotyczących odpowiedzi na reklamację (na moment wydania decyzji: art. 15a ust. 2 uup), skieruje do konsumenta komunikację, zawierającą co najmniej: w przypadku zwrotu kwoty w całości a) informację o pozytywnym rozpatrzeniu zgłoszenia, albo, w przypadku zwrotu kwoty transakcji powyżej równowartości w walucie polskiej 50 euro, ustalonej przy zastosowaniu kursu średniego ogłaszanego przez NBP obowiązującego w dniu wykonania transakcji: b) informację o zastosowaniu prz ez Bank wyjątku, o którym mowa w odpowiednich przepisach dotyczących zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej (na moment wydania decyzji: art. 46 ust. 2 uup) wraz z uzasadnieniem stanowiska Banku w tym zakresie, c) pouczenie o możliwości wykazania przez konsumenta, że: i. konsument nie miał możliwości stwierdzenia utraty, kradzieży lub przywłaszczenia instrumentu płatniczego przed wykonaniem transakcji płatniczej, lub Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 13 ii. utrata instrumentu płatniczego przed wykonaniem transakcji płatniczej została spowo dowana działaniem lub zaniechaniem ze strony pracownika, agenta lub oddziału dostawcy płatnika lub podmiotu świadczącego na jego rzecz usługi, o których mowa w odpowiednich przepisach (na moment wydania decyzji: art. 6 pkt. 10 uup); d) pouczenie o skutkach wy kazania przez konsumenta okoliczności, o których mowa w pkt 2 lit. c (i - ii), e) informację o możliwości skorzystania z pozasądowego trybu rozstrzygania sporów konsumentów z Bankiem. 3. W szczególnie skomplikowanych przypadkach uniemożliwiających rozpatrzenie rek lamacji (w szczególności w wyniku braku reakcji konsumenta na prośbę banku o przekazanie dodatkowych wyjaśnień) i udzielenie konsumentowi odpowiedzi w terminie, o którym mowa w odpowiednich przepisach dotyczących odpowiedzi na reklamację (na moment wydania decyzji: art. 15a ust. 2 uup) Bank skieruje do konsumenta komunikację zawierająca informację o finalnym sposobie rozpatrzenia zgłoszenia nie później niż w terminie o którym mowa w odpowiednich przepisach dotyczących odpowiedzi na reklamację (na moment wyd ania decyzji: art. 15a ust. 3 pkt 3 uup). X. Po otrzymaniu przez Bank zgłoszenia dot. nieautoryzowanej transakcji, jeżeli Bank w terminie o którym mowa w przepisach dotyczących zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej (na moment wydania decyzji: ar t. 46 ust. 1 uup) ustali, że zgłoszenie zostało złożone w terminie przekraczającym termin na zgłoszenie przez konsumenta nieautoryzowanej transakcji, o którym mowa w odpowiednim przepisie (na moment wydania decyzji: art. 44 ust. 2 uup): 1. Bank nie dokona zwr otu kwoty transakcji. 2. Bank skieruje do konsumenta, w terminie i w formie o których mowa w odpowiednich przepisach dotyczących odpowiedzi na reklamację (na moment wydania decyzji: art. 15a ust. 2 uup), komunikację zawierającą Informację o negatywnym rozpatr zeniu zgłoszenia przez Bank, zawierającą uzasadnienie stanowiska Banku, wraz ze wskazaniem treści odpowiedniego przepisu dotyczącego terminu na zgłoszenie przez konsumenta nieautoryzowanej transakcji (na moment wydania decyzji: art. 44 ust. 2 uup). XI. Po otr zymaniu przez Bank zgłoszenia dot. nieautoryzowanej transakcji, jeżeli Bank w terminie o którym mowa w odpowiednich przepisach dotyczących zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej (na moment wydania decyzji: art. 46 ust. 1 uup) ustali, że konsum ent otrzymał już w inny sposób zwrot kwoty reklamowanej transakcji płatniczej lub nie został w ogóle obciążony kwotą transakcji: 1. Bank skieruje do konsumenta, w terminie i w formie o których mowa w odpowiednich przepisach dotyczących odpowiedzi na reklamac ję (na moment wydania decyzji: art. 15a ust. 2 uup), komunikację zawierającą informację o negatywnym rozpatrzeniu zgłoszenia przez Bank, zawierającą uzasadnienie stanowiska Banku, oraz: a. wskazanie transakcji, która stanowiła zwrot kwoty będącej przedmiotem zgłoszenia konsumenta, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 14 albo: b. informację, że rachunek konsumenta nie został obciążony kwotą będącą przedmiotem zgłoszenia konsumenta. 2. Bank nie dokona zwrotu kwoty transakcji. XII. Po otrzymaniu przez Bank zgłoszenia dot. nieautoryzowanej transakcji, jeżeli w te rminie o którym mowa w odpowiednich przepisach dotyczących zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej (na moment wydania decyzji: art. 46 ust. 1 uup) konsument wycofa zgłoszenie przed dokonaniem zwrotu kwoty transakcji przez Bank. 1. Bank skieruje do konsumenta, w terminie i w formie o których mowa w odpowiednich przepisach dotyczących odpowiedzi na reklamację (na moment wydania decyzji: art. 15a ust. 2 uup), komunikację zawierającą informację, że Bank nie dokonuje żądanego w reklamacji zwrotu, w zwią zku z wycofaniem zgłoszenia przez konsumenta. 2. Bank nie dokona zwrotu kwoty transakcji. XIII. Bank zobowiązuje się do wdrożenia procedur o których mowa w pkt I - XII w terminie nie później niż 6 miesięcy od dnia uprawomocnienia się Decyzji. C) USUNIĘCIE SKUTKÓW XIV. Bank z obowiązuje się do dokonania, nie później niż do dnia 31 grudnia 2027 r., ponownego rozpatrzenia uprzednio negatywnie rozpatrzonych zgłoszeń dot. nieautoryzowanych transakcji płatniczych składanych przez konsumentów objętych usunięciem trwających skutków na ruszenia w okresie od dnia 16 listopada 2022 r. do dnia wdrożenia procedur, o którym mowa w pkt XIII. XV. W odniesieniu do konsumentów będących w terminie uprawomocnienia się decyzji aktualnymi klientami Banku, Bank z własnej inicjatywy, bez wniosków tych kon sumentów, ponownie rozpatrzy zgłoszenia dot. nieautoryzowanych transakcji płatniczych składane przez tych konsumentów w okresie od dnia 16 listopada 2022 r. do dnia wdrożenia procedur, o którym mowa w pkt XIII. W przypadku klientów, którzy złożyli zgłoszen ia dotyczące nieautoryzowanych transakcji płatniczych w okresie od uprawomocnienia się decyzji do dnia wdrożenia procedur, o którym mowa w pkt. XIII, Bank ponownie zweryfikuje status klientów (aktualny czy były klient) i zastosuje procedurę zgodną z tymi u staleniami. XVI. Bank zobowiązuje się do umożliwienia konsumentom objętym usunięciem trwających skutków naruszenia odniesienie się do ustaleń Banku dokonanych w ramach ponownego rozpatrzenia reklamacji w terminie o którym mowa w pkt XIV przedłużonym o kolejne 3 miesiące. XVII. W stosunku do konsumentów będących w terminie uprawomocnienia się decyzji aktualnymi klientami Banku, w przypadku uprzednio negatywnie rozpatrzonych zgłoszeń dot. nieautoryzowanych transakcji, w ramach których Bank nie będzie w stanie w terminie , o którym mowa w pkt XIV ustalić okoliczności mogących wskazywać w ocenie Banku na: Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 15 a. rażące niedbalstwo konsumenta, które mogło doprowadzić do nieautoryzowanej transakcji płatniczej, albo, b. celowe działanie konsumenta, które mogło doprowadzić do nieautoryz owanej transakcji płatniczej, albo, c. autoryzację transakcji przez konsumenta: 1. Bank na podstawie niniejszej Decyzji dokona zwrotu kwoty kwestionowanej transakcji płatniczej w terminie, o którym mowa w pkt XIV, 2. Bank skieruje do konsumenta komunikację, zawier ającą co najmniej: a) informację o ponownym rozpatrzeniu reklamacji w związku z wydaniem decyzji Prezesa UOKiK nr RWR 3/2026, b) informację, że Bank ustalił na moment dokonania zwrotu kwoty, że w ocenie Banku transakcja miała charakter nieautoryzowany. XVIII. W stosunk u do konsumentów będących w terminie uprawomocnienia się decyzji aktualnymi klientami Banku, w przypadku uprzednio negatywnie rozpatrzonych zgłoszeń dot. nieautoryzowanych transakcji, w ramach których Bank będzie w stanie ustalić w terminie, o którym mowa w pkt XIV okoliczności wskazujące w ocenie Banku na: a. rażące niedbalstwo konsumenta, które mogło doprowadzić do nieautoryzowanej transakcji płatniczej; albo, b. celowe działanie konsumenta, które mogło doprowadzić do nieautoryzowanej transakcji płatniczej: 1. Ba nk na podstawie niniejszej Decyzji dokona zwrotu kwoty kwestionowanej transakcji płatniczej w terminie o którym mowa w pkt XIV i skieruje do konsumenta komunikację, zawierającą co najmniej informację o pozytywnym rozpatrzeniu reklamacji w związku z wydanie m decyzji Prezesa UOKiK nr RWR 3/2026. albo, 2. Bank skieruje do konsumenta w terminie o którym mowa w pkt XIV komunikację, zawierającą co najmniej: a) informację o ponownym rozpatrzeniu reklamacji w związku z wydaniem decyzji Prezesa UOKiK nr RWR 3/2026, b) infor mację że Bank ustalił na moment ponownego rozpatrzenia reklamacji, że w ocenie Banku transakcja miała charakter nieautoryzowany, c) szczegółowy opis okoliczności ustalonych przez Bank, wskazujących w ocenie Banku na rażące niedbalstwo konsumenta lub celowe dz iałanie, które mogło doprowadzić do nieautoryzowanej transakcji płatniczej, d) informację o możliwości żądania przez konsumenta zwrotu kwoty transakcji, e) informację o możliwości skierowania w późniejszym czasie odrębnego pisma z wezwaniem do zwrotu kwoty, w pr zypadku, gdy konsument zażąda zwrotu kwoty mimo ustaleń Banku w zakresie rażącego niedbalstwa lub celowego działania Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 16 konsumenta, które mogło doprowadzić do nieautoryzowanej transakcji płatniczej, f) informację, że w związku z ustaleniem przez Bank okolicznośc i wskazujących w ocenie Banku na rażące niedbalstwo lub celowe działanie konsumenta, które mogło doprowadzić do nieautoryzowanej transakcji płatniczej, Bank w przypadku dokonania zwrotu kwoty transakcji może następczo dochodzić zwrotu tej kwoty na drodze s ądowej, g) wyznaczenie terminu instrukcyjnego dla konsumenta na ustosunkowanie się do przedmiotowej komunikacji, nie krótszego niż 30 dni kalendarzowych, h) wskazanie co najmniej 2 kanałów komunikacji, jakimi konsument może ustosunkować się do przedmiotowej komu nikacji, przy czym te kanały komunikacji powinny być dogodne dla konsumenta, i) informację, że nieustosunkowanie się przez konsumenta do przedmiotowej komunikacji i niepodtrzymanie żądania zwrotu kwoty skutkować będzie niezwróceniem kwoty roszczenia przez Ban k. 3. Jeżeli do czasu upływu terminu, o którym mowa w pkt XVI, konsument nie ustosunkuje się do komunikacji, o której mowa w pkt 2, Bank nie dokona zwrotu kwoty transakcji. 4. Jeżeli do czasu upływu terminu o którym mowa w pkt XVI konsument ustosunkuje się do ko munikacji, o której mowa w pkt 2 w ten sposób, że zażąda zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej, Bank na podstawie niniejszej Decyzji dokona zwrotu kwoty transakcji w terminie 15 dni roboczych liczonym od dnia wpływu do Banku żądania konsument a. XIX. W stosunku do konsumentów będących w terminie uprawomocnienia się decyzji aktualnymi klientami Banku, w przypadku uprzednio negatywnie rozpatrzonych zgłoszeń których treść wskazywała, że konsument kwestionował dokonanie autoryzacji transakcji płatniczej , w ramach których Bank będzie w stanie zgromadzić dowody stanowiące w ocenie Banku dowód autoryzacji transakcji przez konsumenta w terminie, o którym mowa w pkt XIV: 1. Bank na podstawie niniejszej Decyzji dokona zwrotu kwoty kwestionowanej transakcji płatni czej w terminie o którym mowa w pkt XIV i skieruje do konsumenta komunikację, zawierającą co najmniej informację o pozytywnym rozpatrzeniu reklamacji w związku z wydaniem decyzji Prezesa UOKiK nr RWR 3/2026. albo, 2. Bank skieruje do konsumenta w terminie o k tórym mowa w pkt XIV komunikację, zawierającą co najmniej: a) informację o ponownym rozpatrzeniu reklamacji w związku z wydaniem decyzji Prezesa UOKiK nr RWR 3/2026, b) wskazanie konsumentowi dowodów i ustaleń potwierdzających w ocenie Banku autoryzację transakc ji, c) wezwanie konsumenta do ustosunkowania się do dowodów i ustaleń potwierdzających w ocenie Banku autoryzację transakcji, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 17 d) informację, że świadome zgłoszenie transakcji autoryzowanej jako nieautoryzowanej może zostać przez Bank potraktowane jako próba oszu stwa ze strony konsumenta, która może skutkować złożeniem przez Bank zawiadomienia o usiłowaniu popełnienia przestępstwa, e) wyznaczenie terminu instrukcyjnego dla konsumenta na ustosunkowanie się do przedmiotowej komunikacji, nie krótszego niż 30 dni kalenda rzowych, f) wskazanie co najmniej 2 kanałów komunikacji, jakimi konsument może ustosunkować się do przedmiotowej komunikacji, przy czym te kanały komunikacji powinny być dogodne dla konsumenta, g) informację, że nieustosunkowanie się przez konsumenta do przedmio towej komunikacji i niepodtrzymanie żądania zwrotu kwoty będzie skutkować brakiem dokonania przez Bank zwrotu kwoty, w związku z nieustosunkowaniem się przez konsumenta do ustaleń Banku. 3. W przypadku, gdy konsument do czasu upływu terminu o którym mowa w pk t XVI, w odpowiedzi na komunikację, o której mowa w pkt 2, zaprzeczy autoryzacji transakcji: a) Bank na podstawie niniejszej Decyzji dokona zwrotu kwoty transakcji w terminie 15 dni roboczych liczonym od dnia wpływu do Banku deklaracji konsumenta, albo: b) Bank złoży zawiadomienie do organów ścigania o podejrzeniu próby popełnienia oszustwa przez konsumenta. 4. W przypadku dokonania zwrotu, o którym mowa w pkt 1, Bank nie będzie stosował procedur, o których mowa w pkt 2 - 3, przy czym jednocześnie Bank nie będzie doch odził od konsumenta w żaden sposób zwrotu tej kwoty. XX. W stosunku do konsumentów będących w terminie uprawomocnienia się decyzji aktualnymi klientami Banku, w przypadku uprzednio negatywnie rozpatrzonych zgłoszeń dot. nieautoryzowanych transakcji, w ramach k tórych Bank w terminie o którym mowa w pkt XIV ustali, że transakcja płatnicza została dokonana: a. z wykorzystaniem skradzionego lub przywłaszczonego konsumentowi instrumentu płatniczego, oraz: b. dotyczy płatności w punkcie sprzedaży, oraz: c. których realizacja nie była uwarunkowana zatwierdzeniem jej kodem PIN: 1. Bank na podstawie niniejszej Decyzji dokona zwrotu kwoty kwestionowanej transakcji w terminie o którym mowa w pkt XIV, albo, 2. Bank dokona w terminie o którym mowa w pkt XIV zwrotu kwoty transakcji powyżej równowartości w walucie polskiej 50 euro, ustalonej przy zastosowaniu kursu średniego ogłaszanego przez NBP obowiązującego w dniu wykonania transakcji. 3. Bank dodatkowo skieruje do konsumenta w terminie o którym mowa w pkt XIV komunikację, zawierającą co na jmniej: Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 18 W przypadku zwrotu kwoty w całości: a) informację o ponownym rozpatrzeniu reklamacji w związku z wydaniem decyzji Prezesa UOKiK nr RWR 3/2026, b) informację o pozytywnym rozpatrzeniu zgłoszenia, Albo, w przypadku zwrotu kwoty transakcji powyżej równowar tości w walucie polskiej 50 euro, ustalonej przy zastosowaniu kursu średniego ogłaszanego przez NBP obowiązującego w dniu wykonania transakcji c) informację o ponownym rozpatrzeniu reklamacji w związku z wydaniem decyzji Prezesa UOKiK nr RWR 3/2026, d) informacj ę o zastosowaniu przez Bank wyjątku, o którym mowa w art. 46 ust. 2 uup wraz z uzasadnieniem stanowiska Banku w tym zakresie, e) pouczenie o możliwości wykazania przez konsumenta, że: i. konsument nie miał możliwości stwierdzenia utraty, kradzieży lub przywłaszc zenia instrumentu płatniczego przed wykonaniem transakcji płatniczej, lub ii. utrata instrumentu płatniczego przed wykonaniem transakcji płatniczej została spowodowana działaniem lub zaniechaniem ze strony pracownika, agenta lub oddziału dostawcy płatnika lub podmiotu świadczącego na jego rzecz usługi, o których mowa w art. 6 pkt 10 uup; f) pouczenie o skutkach wykazania przez konsumenta okoliczności, o których mowa w pkt 3 lit. e (i - ii), g) informację o możliwości skorzystania z pozasądowego trybu rozstrzygania spor ów konsumentów z Bankiem. XXI. W odniesieniu do konsumentów nie będących w terminie uprawomocnienia się decyzji aktualnymi klientami Banku, których zgłoszenia dot. nieautoryzowanych transakcji płatniczych zostały uprzednio negatywnie rozpatrzone przez Bank: 1. Ba nk ponownie rozpatrzy uprzednio negatywnie rozpatrzone przez Bank zgłoszenia dotyczące nieautoryzowanych transakcji płatniczych składane przez tych konsumentów w okresie od dnia 16 listopada 2022 r. do dnia wdrożenia procedur, o którym mowa w pkt. XIII, na wniosek tych konsumentów. 2. Bank skieruje do tych konsumentów, na ostatni znany Bankowi adres korespondencyjny (w tym, jeżeli Bank posiada: adres poczty elektronicznej, numer telefonu, adres zamieszkania), nie później niż w terminie 8 miesięcy od dnia upraw omocnienia się decyzji (a w odniesieniu do byłych klientów, o których mowa z pkt. XV zd. 2 w terminie miesiąca od dnia wdrożenia procedur, o którym mowa w pkt. XIII), indywidualną komunikację, zawierającą co najmniej: a) informację o wydaniu przez Prezesa UOK iK decyzji nr RWR 3/2026, b) informację o możliwości złożenia wniosku o ponowne rozpatrzenie zgłoszenia, najpóźniej w terminie 3 miesięcy od dnia otrzymania informacji. c) informację o procedurze złożenia wniosku o ponowne rozpatrzenie zgłoszenia. Ponadto komun ikacja ta może zawierać: Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 19 d) wzór wniosku o ponowne rozpatrzenie zgłoszenia, lub e) odesłanie do formularza na stronie internetowej Banku, umożliwiającego składanie wniosków o ponowne rozpatrzenie zgłoszenia. 3. Bank zapewni możliwość składania wniosków, o których mowa w pkt 1, za pośrednictwem kanału zapewniającego Bankowi możliwość uwierzytelnienia (weryfikacji danych osobowych) byłych klientów składających wnioski, w terminie nie krótszym niż 3 miesiące od dnia poinformowania go przez Bank w ramach indywidualnej komunikacji, o której mowa w pkt 2. 4. Wniosek, o którym mowa w pkt 1, będzie rozpatrywany przez Bank w terminie maksymalnie miesiąca od dnia wpływu wniosku konsumenta, przy odpowiednim zastosowaniu procedur, o których mowa w pkt XVI - XX. XXII. Usunięciem trwających skutków naruszenia, o którym mowa w pkt XIV - XXI, nie zostaną objęte zgłoszenia konsumentów: 1. uprzednio rozpatrzone przez Bank pozytywnie w całości, 2. złożone w terminie przekraczającym 13 miesięcy od dnia obciążenia rachunku płatniczego konsumenta albo od dn ia, w którym transakcja miała być wykonana, 3. co do których na dzień wdrożenia procedur, o którym mowa w pkt. XIII, zostały złożone przez konsumentów powództwa przed sądami powszechnymi, 4. wycofane przez konsumentów do dnia wdrożenia procedur, o którym mowa w pkt. XIII, 5. co do których konsumenci otrzymali już w inny sposób zwrot kwoty reklamowanej transakcji płatniczej lub nie zostali w ogóle obciążeni kwotą transakcji, 6. co do których zostało złożone przez Bank zawiadomienie do organów ścigania o podejrzeniu pop ełnienia przestępstwa przez konsumentów, 7. złożone przez konsumentów, którzy skorzystali z prawa do usunięcia ich danych osobowych (prawo do bycia zapomnianym), 8. którzy dokonali zwrotu uprzednio zwróconej im przez Bank kwoty reklamowanej transakcji płatnicze j w związku z ustaleniem przez Bank, że w jego ocenie do transakcji doszło w wyniku rażącego niedbalstwa konsumenta lub celowego naruszenia przez niego obowiązków w zakresie zabezpieczenia swoich indywidualnych danych uwierzytelniających. OBOWIĄZKI PUBLIKA CYJNE Bank zamieści komunikat o decyzji Prezesa Urzędu (dalej: „ Komunikat ”) na stronie internetowej Banku mieszczącej się pod adresem www.aliorbank.pl (dalej: „strona internetowa Banku”), w: wersji desktopowej i wersji mobilnej. Komunikat będzie miał nastę pującą treść: „ Na stronie UOKiK możesz zobaczyć decyzję zobowiązującą Prezesa UOKiK z dnia 4 września 2026 r. nr RWR 3/2026 określającą obowiązki Alior Banku S.A. z siedzibą w Warszawie związane z otrzymywaniem przez Bank zgłoszeń konsumentów dotyczących t ransakcji Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 20 nieautoryzowanych. Więcej informacji można znaleźć w oświadczeniu na stronie internetowej Alior Banku S.A. z siedzibą w Warszawie ) . ” 1) Komunikat będzie zawierał hiperłącze (przy słowach „Na stronie UOKiK możesz zobaczyć decyzję zobowiązującą Prezes a UOKiK z dnia 4 września 2026 r. nr RWR 3/2026 ”) odsyłające do decyzji opublikowanej na stronie UOKiK, a także hiperłącze (przy słowach „ w oświadczeniu na stronie internetowej Alior Banku S.A. z siedzibą w Warszawie ”) odsyłające do podstrony zawierającej oświadczenie Banku o treści zobowiązania (dalej: „ Oświadczenie ”). 2) Klienci, którzy posiadają aplikację mobilną, otrzymają w niej powiadomienie typu push z informacją „ Zapoznaj się z decyzją Prezesa UOKiK z dnia 4 września 2026 r. nr RWR 3/2026 . Szczegóły w skrzynce odbiorczej ”. W skrzynce odbiorczej Bank udostępni konsumentom treść Oświadczenia. 3) Oświadczenie, do którego będzie odsyłał Komunikat na stronie internetowej Banku będzie miało następującą treść: „ Uprzejmie informujemy o wydaniu decyzji zobowiązując ej przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów nr RWR 3/2026 w dniu 4 września 2026 r., która uprawdopodobniła stosowanie przez Bank praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów polegających na: 1. niedokonywaniu – po zgłoszeniu przez kon sumenta transakcji jako nieautoryzowanej - zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej lub przywrócenia obciążonego rachunku płatniczego do stanu, jaki istniałby, gdyby nie miała miejsca nieautoryzowana transakcja płatnicza, w trybie i w terminie o kreślonym w art. 46 ust. 1 ustawy z dnia 19 sierpnia 2011 r. o usługach płatniczych (Dz.U. z 2026 r. poz. 623), pomimo braku zaistnienia przesłanek uprawniających Alior Bank S.A. do niedokonania ww. czynności, tj. posiadania przez Alior Bank S.A. uzasadnio nych oraz należycie udokumentowanych podstaw, aby podejrzewać oszustwo ze strony konsumenta i poinformowania o tym podejrzeniu w formie pisemnej organów powołanych do ścigania przestępstw lub otrzymania powiadomienia od konsumenta o wystąpieniu nieautoryzo wanej transakcji płatniczej po upływie 13 miesięcy od dnia obciążenia jego rachunku płatniczego, co może naruszać art. 46 ust. 1 ww. ustawy z dnia 19 sierpnia 2011 r. o usługach płatniczych i godzić w zbiorowe interesy konsumentów, a w konsekwencji stanowi ć praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów, o której mowa w art. 24 ust. 1 i 2 ww. ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów, 2. dokonywaniu na rzecz konsumenta, będącego klientem Alior Banku S.A., warunkowego zwrotu k woty transakcji płatniczej zgłoszonej przez tego konsumenta jako nieautoryzowanej, jedynie na czas rozpatrzenia przez Bank reklamacji, a następnie, w razie uznania przez Alior Bank S.A. w postępowaniu reklamacyjnym, że transakcja była przez konsumenta auto ryzowana albo, że konsument ponosi odpowiedzialność za nieautoryzowaną transakcję płatniczą, wycofywaniu warunkowego zwrotu i pobieraniu tej kwoty z rachunku oszczędnościowo - rozliczeniowego albo z rachunku karty kredytowej konsumenta, z wyłączeniem sytua cji, w których doszło do jednoczesnego zwrotu konsumentowi tej kwoty w ramach tzw. chargeback lub wycofania roszczenia przez konsumenta, co może naruszać art. 46 ust. 1 ustawy z dnia 19 sierpnia 2011 r. o usługach płatniczych (Dz. U. z 2026 r. poz. 623) or az godzić w zbiorowe interesy konsumentów, a w konsekwencji stanowić praktykę naruszającą zbiorowe interesy Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 21 konsumentów, o której mowa w art. 24 ust. 1 i 2 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów, 3. przekazywaniu konsumentom - w odpowiedziach udzielanych na ich zgłoszenia dotyczące wystąpienia nieautoryzowanych transakcji płatniczych – informacji o poprawnej autoryzacji transakcji, która została stwierdzona wyłącznie po weryfikacji przez dostawcę usługi płatniczej prawidłowego użycia instrumentu płatniczego, poprzez posłużenie się indywidualnymi danymi uwierzytelniającymi w sposób sugerujący, że wykazanie przez Alior Bank S.A., iż nastąpiło prawidłowe uwierzytelnienie wyłącza obowiązek zwrotu przez Alior Bank S.A. kwoty nieautor yzowanej transakcji, co może wprowadzać konsumentów w błąd odnośnie obowiązków przedsiębiorcy wynikających z art. 46 ust. 1 ww. ustawy z dnia 19 sierpnia 2011 r. o usługach płatniczych, a także co do rozkładu ciężaru udowodnienia, że transakcja płatnicza z ostała autoryzowana, co może stanowić nieuczciwą praktykę rynkową, o której mowa w art. 5 ust. 1, ust. 2 pkt 1 i ust. 3 pkt 3 w zw. z art. 4 ust. 2 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (Dz. U. z 2023 r. poz. 8 45) i godzić w zbiorowe interesy konsumentów, a w konsekwencji stanowić praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów, o której mowa w art. 24 ust. 1 i 2 pkt 3 ww. ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów, 4. przekazywaniu konsumentom - w odpowiedziach udzielanych na ich zgłoszenia dotyczące wystąpienia nieautoryzowanych transakcji płatniczych – informacji o prawidłowym uwierzytelnieniu transakcji przez użytkownika i braku odpowiedzialności Alior Banku S.A. za jej dokonanie , ponieważ doszło do niej w wyniku naruszenia przez konsumenta warunków umowy z Alior Bankiem S.A., co może wprowadzać konsumentów w błąd odnośnie do obowiązków Alior Bank S. A, wynikających z art. 46 ust. 1 ustawy z dnia 19 sierpnia 2011 r. o usługach pła tniczych, w tym także co do rozkładu ciężaru dowodu w zakresie, w jakim to Alior Bank S.A. powinien wykazać (a nie domniemywać), że konsument doprowadził do kwestionowanej transakcji w wyniku umyślnego lub będącego skutkiem rażącego niedbalstwa naruszenia co najmniej jednego z obowiązków, o których mowa w art. 42 ww. ustawy z dnia 19 sierpnia 2011 r. o usługach płatniczych, co może stanowić nieuczciwą praktykę rynkową, o której mowa w art. 5 ust. 1, ust. 2 pkt 1 i ust. 3 pkt 3 w zw. z art. 4 ust. 2 ww. usta wy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, a w konsekwencji stanowić praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów, o której mowa w art. 24 ust. 1 i ust. 2 pkt 3 ww. ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konk urencji i konsumentów, 5. przekazywaniu konsumentom - w odpowiedziach udzielanych na ich zgłoszenia dotyczące wystąpienia nieautoryzowanych transakcji płatniczych – informacji o braku możliwości uznania za nieautoryzowane transakcje płatnicze transakcji kartowych zgłaszanych po terminie 120 dni od daty dokonania transakcji oraz braku możliwości reklamowania większej ilości transakcji niż 15, co może wprowadzać konsumentów w błąd odnośnie do obowiązków Alior Banku S.A., wynikających z art. 46 ust. 1 ww. us tawy z dnia 19 sierpnia 2011 r. o usługach płatniczych i stanowić nieuczciwą praktykę rynkową, o której mowa w art. 4 ust. 2 w zw. z art. 5 ust. 1 i ust. 2 pkt 1 i ust. 3 pkt 3 w zw. z art. 4 ust. 2 ww. ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym oraz godzić w zbiorowe interesy konsumentów, a w konsekwencji stanowić praktykę naruszająca zbiorowe interesy konsumentów, o której Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 22 mowa w art. 24 ust. 1 i ust. 2 pkt 3 ww. ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurenc ji i konsumentów.”; Treść Oświadczenia: „W związku z wydaniem decyzji, Bank zobowiązał się między innymi do ponownego rozpatrzenia uprzednio negatywnie rozpatrzonych zgłoszeń dotyczących nieautoryzowanych transakcji płatniczych, składanych przez klientów p o dniu 15 listopada 2022 r. Jeżeli jesteś aktualnym klientem Banku według stanu na dzień […] (data uprawomocnienia się decyzji), nie musisz wykonywać żadnych dodatkowych czynności, Twoje zgłoszenie dotyczące nieautoryzowanej transakcji płatniczej, które ro zpatrzyliśmy negatywnie we wskazanym okresie, rozpatrzymy ponownie najpóźniej do dnia 31 grudnia 2027 r . Jeżeli natomiast nie jesteś już naszym klientem i jeśli negatywnie rozpatrzyliśmy Twoje zgłoszenie dotyczące nieautoryzowanej transakcji płatniczej po dniu 15 listopada 2022 r., skontaktuj się z nami i wskaż nam swoje aktualne dane kontaktowe. Do naszych byłych klientów będziemy kierować na ostatni znany nam adres korespondencyjny szczegółowe informacje o możliwości złożenia wniosku o ponowne rozpatrzen ie zgłoszenia dotyczącego nieautoryzowanej transakcji płatniczej. Wyjątki od ponownego rozpatrzenia uprzednio negatywnie rozpoznanych zgłoszeń dotyczących nieautoryzowanych transakcji płatniczych przewiduje pkt. I.B.XXII sentencji decyzji Prezesa UOKiK.” 4) K omunikat (wraz z załączonym w formie hiperłącza Oświadczeniem) zostanie opublikowany przez Bank w terminie 7 dni od daty uprawomocnienia się decyzji Prezesa UOKiK. Komunikat będzie dostępny we wszystkich wskazanych kanałach komunikacji przez okres 3 (trzec h) miesięcy od dnia jego publikacji. Po upływie tego terminu, Komunikat (wraz z załączonym w formie hiperłącza Oświadczeniem) zostanie usunięty ze wszystkich źródeł komunikacji. 5) Rodzaj i rozmiar czcionki odpowiadać będzie rodzajowi i rozmiarowi czcionki zw yczajowo używanej odpowiednio na stronie internetowej Banku i w aplikacji mobilnej Banku. Tekst będzie wyjustowany i zostanie umieszczony w ramce, o rozmiarze takim, aby była ona w całości wypełniona oświadczeniem. 6) Oświadczenie będzie widoczne przez cały c zas, gdy użytkownik jest na podstronie i samodzielnie nie zamknie informacji (Oświadczenie nie przybierze formy np. rotacyjnego banera czy slajdu). 7) W przypadku zmiany adresu strony internetowej Banku, niniejsze zobowiązanie będzie odnosić się do strony int ernetowej funkcjonującej w czasie zamieszczenia przedmiotowego Oświadczenia na stronie internetowej Banku. 8) W przypadku zmiany nazwy Banku, jej przekształcenia lub przejścia praw i obowiązków na inny podmiot pod jakimkolwiek tytułem, publikacja zostanie zre alizowana odpowiednio przez lub za pośrednictwem Banku lub następcy prawnego, ze wskazaniem nazw dawnej i nowej. 9) W przypadku, gdyby na stronie internetowej Banku, w okresie publikacji komunikatu, widniał już inny komunikat, którego obowiązek publikacji wy nika z decyzji Prezesa UOKiK lub innego organu, komunikat o którym mowa w niniejszej Decyzji będzie opublikowany Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 23 obok (po prawej stronie), w taki sposób, aby oba komunikaty były widoczne w równym stopniu, bez wpływu na widoczność pozostałych treści na stro nie internetowej Banku. 10) W razie zmiany treści sentencji decyzji Prezesa Urzędu lub jej uzasadnienia przez Prezesa Urzędu lub sąd powszechny, w zakresie podlegającym obowiązkowi publikacji, Bank wykona ten obowiązek zgodnie ze zmienioną treścią decyzji. zob owiązuje Alior Bank S.A. z siedzibą w Warszawie do wykonania przyjętych na siebie zobowiązań wskazanych powyżej. II. Na podstawie art. 28 ust. 3 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. z 2025 r. poz. 1714), po przeprowadzen iu postępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, w toku którego uprawdopodobniono stosowanie przez Alior Bank S.A. z siedzibą w Warszawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów opisanych w punkcie I sentencji nini ejszej decyzji, Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów nakłada na Alior Bank S.A. z siedzibą w Warszawie obowiązek złożenia informacji o realizacji zobowiązania, o którym mowa w punkcie I. sentencji niniejszej decyzji, poprzez: 1) przedstawienie Pr ezesowi Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów opracowanych przez Bank zasad ustalania katalogu nietypowych transakcji płatniczych, o którym mowa w punkcie III zobowiązania, w tym kryteriów i sposobu jego indywidualizacji w odniesieniu do konkretnego kon sumenta; 2) przedstawienie Prezesowi Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów po 2. pisma wysyłane do klientów, o których mowa w punktach: IV.2., V.2., V.3., V.4.a, V.4.b., V.4.c.,V.5., VI.2., VI.3., VI.4., VII.1., VII.3., VII.4., VII.5., VIII.2., IX.2., IX.3 ., X.2., XI.1., XII.1. zobowiązania Banku wraz ze zgłoszeniem konsumenta oraz wskazaniem przez Bank, którego punktu zobowiązania Alior Bank dotyczy dane pismo, z każdego z 4 miesięcy następujących po dacie wdrożenia przez Bank procedur, o których mowa punk cie I.B sentencji niniejszej decyzji, 3) przedstawienie Prezesowi Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów po 4. pisma wysyłane do klientów, o których mowa w punktach: XVII.2., XVIII.1., XVIII.2., XIX.1., XIX.2., XX.3.a., XX.3.b., XX.3.c., XXI.2. zobowiązani a Banku wraz ze wskazaniem, którego punktu zobowiązania Alior Bank S.A. z siedzibą w Warszawie dotyczy dane pismo, z każdego z miesięcy, w którym Bank usuwał skutki naruszenia, 4) przedstawienie Prezesowi Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów po 2. zgłosze nia do organów ścigania, o których mowa w puntach: V.4.a., V.4.c., VII.6. VIII.3. zobowiązania Banku wraz z opisem, czego dotyczyła zgłaszana sprawa oraz wskazaniem przez Bank, którego punktu zobowiązania Alior Bank dotyczy dane pismo, z każdego z 4 miesię cy następujących po dacie wdrożenia przez Bank procedur, o których mowa punkcie I sentencji niniejszej decyzji, 5) przedstawienie Prezesowi Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów po 2. zgłoszenia do organów ścigania, o których mowa w punkcie XIX.3.b. zobowi ązania Banku wraz z opisem, czego dotyczyła zgłaszana sprawa oraz wskazaniem przez Bank, którego punktu zobowiązania Alior Bank dotyczy dane pismo, z każdego z miesięcy, w którym Bank usuwał skutki naruszenia, 6) wskazanie liczby ponownie rozpatrzonych przez Bank zgłoszeń konsumentów dot. nieautoryzowanych transakcji płatniczych, rozpatrzonych uprzednio przez Bank negatywnie (punkt XIV zobowiązania Banku) oraz wysokości zwróconych kwot, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 24 7) przedstawienie Prezesowi Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów tabeli d otyczącej okresu 4 miesięcy (dla każdego miesiąca oddzielnie) od wdrożenia nowych procedur rozpatrywania reklamacji z wyszczególnieniem: a. liczby zgłoszeń/reklamacji, w których klienci wskazywali na nieautoryzowane transakcje płatnicze, b. liczby zgłoszeń, któ re Bank uznał jako dot. nieautoryzowanych transakcji płatniczych, c. liczby zgłoszeń rozpatrzonych pozytywnie, d. liczby zgłoszeń rozpatrzonych negatywnie, e. liczby zgłoszeń, w których Bank uznał, że transakcja była autoryzowana, f. liczby zgłoszeń, w których Bank uz nał, że transakcja była nieautoryzowana, ale przyczynił się do niej konsument swoim zachowaniem, g. liczby wytoczonych powództw przeciwko konsumentom, h. sumy roszczeń klientów, i. sumy uznań/zwrotów dokonanych przez Bank, j. liczby zgłoszeń do organów ścigania, 8) prze dstawienie Prezesowi Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów potwierdzenia publikacji komunikatu o wydaniu niniejszej decyzji, na stronie internetowej Banku w terminie wskazanym w punkcie 4) sekcji „Obowiązki publikacyjne” zobowiązania, 9) przedstawienie Pre zesowi Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów potwierdzenia zamieszczenia powiadomienia push w aplikacji mobilnej, o którym mowa w punkcie 2) sekcji „Obowiązki publikacyjne” zobowiązania, 10) przedstawienie Prezesowi Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów potwierdzenia zamieszczenia oświadczenia na stronie internetowej Banku, o którym mowa w punkcie 3) sekcji „Obowiązki publikacyjne” zobowiązania, 11) wskazanie Prezesowi Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów liczby konsumentów objętych usunięciem trwającyc h skutków naruszenia, którzy odnieśli się do ustaleń Banku (o czym mowa w punkcie XVI zobowiązania), 12) Przekazanie informacji potwierdzającej, że w przypadku braku odpowiedzi Klienta na wezwanie do zapłaty Bank nie dokonuje samodzielnego obciążenia rachunku Klienta kwotą transakcji ani nie pobiera z tego rachunku środków na jej pokrycie, 13) przekazania informacji o dokładnych terminach, w których przedsiębiorca podjął i zakończył poszczególne działania związane z realizacją zobowiązania, o którym mowa w punkcie I. sentencji niniejszej decyzji, w tym ze wskazaniem daty początkowej i końcowej podjęcia określonych działań, w formie elektronicznej n a trwałym nośniku (np. CD, DVD, pendrive – z wyłączeniem przesłania na ePUAP) w formacie umożliwiającym odczyt (np. *. pdf., *.doc lub *.xls) - w terminie do 30 kwietnia 2028 r. UZASADNIENIE Uwagi wstępne Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 25 (1) Postanowieniem nr RWR 30/2021 z dnia 23 czerwca 2021 r. Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (dalej: Prezes Urzędu, Prezes UOKiK) wszczął postępowanie wyjaś niające w sprawie wstępnego ustalenia, czy działania Alior Bank S.A. z siedzibą w Warszawie (dalej: Alior Bank, Bank, Spółka), podejmowane po zgłoszeniu przez konsumentów nieautoryzowanych transakcji płatniczych, o których mowa w ustawie z dnia 19 sierpnia 2011 r. o usługach płatniczych ( Dz.U. z 2026 r. poz. 623 , dalej: uup) mogą uzasadniać wszczęcie postępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów lub postępowania w sprawie o uznanie postanowień wzorca umowy za niedozwolone (sygn. RWR.405.4.2021.KŚ) . (2) Postępowanie wszczęto w związku z działaniami Prezesa Urzędu w obszarze nieautoryzowanych transakcji płatniczych, w tym mającymi na celu ustalenie zgodności z prawem sposobu rozpoznawania przez banki skarg / zgłoszeń konsumentów z tego tytułu. (3) Analiza dokumentów i informacji uzyskanych w toku postępowania wyjaśniającego dała podstawę do wszczęcia, postanowieniem nr RWR 8/2024 z dnia 8 lutego 2024 r. (dalej: Postanowienie), postępowania w sprawie stosowania przez Alior Bank praktyk naru szających zbiorowe interesy konsumentów opisanych w pkt I.1 - 5 sentencji niniejszej decyzji. (4) Postanowieni em nr RWR 9/2024 z dnia 8 lutego 2024 r. Prezes Urzędu zaliczył w poczet dowodów materiał dowodowy uzyskany w toku postępowania wyjaśniającego prowadzon ego pod sygn. RWR.405.4.2021.KŚ. Dowody : Postanowienie nr RWR 8/2024 z 8.02.2024 r. k. 3 - 23, Postanowienie nr RWR 9/2024 z 8.02.2024 r. k. 24. (5) Jednocześnie Prezes UOKiK, pismem z dnia 8 lutego 2024 r. wezwał Bank do ustosunkowania się do przedstawionych za rzutów. W piśmie z dnia 29 marca 2024 r. Alior Bank przedstawił swoje stanowisko w zakresie zarzutów sformułowanych w Postanowieniu, deklarując chęć współpracy z Prezesem Urzędu, w tym wypracowania rozwiązań zapewniających odpowiedni poziom ochrony konsume ntów. Dowody : Pismo Prezesa Urzędu z 8.02.2024 r. k . 167 - 168, Pismo Alior Banku z 29.03.2024 r. k. 169 - 202. (6) W wyniku dalszych ustaleń, w pismach z dni 14 sierpnia 2024 r., 31 października 2024 r. i 6 grudnia 2024 r. Spółka przedstawiła wstępne propozycje zobowiązań do podjęcia określonych działań zmierzających do zakończenia przedstawionych w Postanowieniu naruszeń. Dowody : Pismo Alior Banku z 14.08.2024 r. k. 617 - 620, Pismo Alior Banku z 31.10.2024 r. k. 621 - 633, Pismo Alior Banku z 6.12.2024 r. k. 637 - 6 61. [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX]. W następstwie ww. spotkania, Bank w piśm ie z 23 maja 2025 r. przedstawił podsumowanie propozycji zobowiązań, uwzględniające dotychczasowe stanowisko zaprezentowane przez Bank w toku postępowania, a także ustalenia poczynione podczas ww. spotkania. Dowód: Pismo Alior Banku z 23.05.2025 r. k . 667 - 715. Następnie w piśmie z dnia 27 lipca 2026 r. Bank złożył wniosek o wydanie decyzji zobowiązującej w trybie art. 28 ust. 1 ustawy okik, przedkładając ostateczną propozycję zobowiązania. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 26 Dowód: Pismo Alior Banku z 27.07.2026 r. k. 2056 - 2067. (7) Pismem z 9 lipca 2026 r. Prezes Urzędu zawiadomił Spółkę o zakończeniu zbierania materiału dowodowego, możliwości zapoznania się z aktami sprawy i wypowiedzenia się w sprawie zebranego materiału dowodowego. Alior Bank nie skorzystał z ww . uprawnień. Dowód: Pismo Prez esa Urzędu z 9.07. 2024 r. k. 2042. Prezes Urzędu ustalił następujący stan faktyczny: (8) Alior Bank Spółka Akcyjna z siedzibą w Warszawie jest przedsiębiorcą wpisanym do Rejestru Przedsiębiorców Krajowego Rejestru Sądowego przez Sąd Rejonowy dla m. st. Warsza wy w Warszawie, XIII Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego pod numerem: 0000305178. Spółka jest bankiem krajowym wykonującym działalność w formie spółki akcyjnej 1 . Spółka wykonuje działalność w zakresie świadczenia usług płatniczych jako dostawca usług płatniczych w rozumieniu art. 4 ust. 1 w zw. z ust. 2 pkt 1 uup . Dowód: informacja odpowiadająca odpisowi aktualnemu z Rejestru Przedsiębiorców Krajowego Rejestru Sądowego Spółki, stan na 2.09. 202 6 r. k. 2089 - 2096. 1. Praktyka Banku w zakresie obsł ugi zgłoszeń i reklamacji , dotyczących nieautoryzowanych transakcji płatniczych , stosowana do dnia 30 grudnia 2024 r. Kanały zgłaszania nieautoryzowanych transakcji oraz sposoby wnoszenia reklamacji (9) W toku postępowania ustalono, że Klient mógł zawiadomić B ank o nieautoryzowanej transakcji płatniczej w placówce Banku, za pośrednictwem infolinii Banku, bankowości internetowej lub aplikacji mobilnej, poczty elektronicznej, mediów społecznościowych obsługiwanych przez Bank, a także poprzez złożenie reklamacji. Po otrzymaniu zawiadomienia [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX] . [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX] . Klient był informowany o konieczności wniesienia reklamacji oraz o sposobach jej złożenia. W przypadku kontaktu za pośrednictwem infolinii reklamacja mogła zostać przyjęta w toku tego samego połączenia telefonicznego. W pozostałych przypadkach reklamacja mogła zo stać wniesiona odrębnie, za pośrednictwem kanałów reklamacyjnych udostępnionych przez Bank. 1 https://www.knf.gov.pl/podmioty/Podmioty_sektora_bankowego/Banki_w_formie_spolek_akcyjnych (dostęp na 3 września 2026 r.). Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 27 W przypadku reklamacji dotyczącej nieautoryzowanej transakcji kartowej, która nie została rozliczona i pozostawała objęta blokadą, [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX X XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX]. Dowód: Pismo Alior Banku z 12.10.2021 r. k. 51 - 78. (10) Z analizy dokumentów przekazanych przez Bank, tj. Regulaminu Kart Płatnicz ych Alior Bank S.A. , Regulaminu rachunków oszczędnościowo – rozliczeniowych, oszczędnościowych i terminowych lokat oszczędnościowych , Regulaminu korzystania z Kanałów Elektronicznych przez Klientów Indywidualnych oraz Regulaminu Konta Walutowego dla Klient ów Indywidualnych , wynika, że konsument mógł wnieść reklamację: 1) osobiście – w placówce Banku; 2) telefonicznie – za pośrednictwem Contact Center; 3) w formie elektronicznej – za pośrednictwem systemu bankowości internetowej, po zalogowaniu się przez Klienta; 4) w formie pisemnej – poprzez przesłanie reklamacji na adres korespondencyjny Banku. Dowód: Pismo Alior Banku z 12.10.2021 r. k. 51 - 78. Procedura obsługi zgłoszenia w Banku (11) Bank stosuje wzorzec umowy w rozumieniu art. 384 ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. Ko deks cywilny (Dz.U. z 2026 r. poz. 795 , dalej: kc) , w którym wskazano warunki użytkowania instrumentów płatniczych , które zostały poniżej przedstawione z podziałem na transakcje wykonywane przez konsumentów w podstawowych systemach Banku oraz transakcje wy konywane przez konsumentów w ramach Kantoru Walutowego. Podstawowy system Banku 1. Umowa o świadczenie usług oferowanych przez Bank dla osoby fizycznej (Umowa ramowa) – regulująca dostęp do bankowości internetowej i mobilnej; 2. Regulamin korzystania z Kanałów Elektronicznych dla Klientów Indywidualnych; 3. Regulamin kart płatniczych Alior Bank S.A. Kantor Walutowy 1. Regulamin Kantoru Walutowego dla Klientów Indywidualnych: 2. Regulamin Kart płatniczych Alior Bank S.A.; 3. Regulamin korzystania z Kanałów Elektroniczny ch dla Klientów Indywidualnych. Dowód: Pismo Alior Banku z 12.10.2021 r., k. 51 - 78. (12) Regulamin kart płatniczych Alior Banku S.A. miał zastosowanie do kart debetowych i kredytowych wydawanych przez Alior Bank, w tym do powiązanych z nimi kart wirtualnych or az do transakcji dokonywanych przy użyciu tych kart, w tym przez internet. (13) Zgodnie z postanowieniem pkt 26.4 wyżej przywołanego Regulaminu „Klient jest zobowiązany udzielić Bankowi wszelkich informacji dotyczących reklamowanej Operacji oraz udostępnić Bank owi na jego życzenie posiadane dokumenty dotyczące składanej Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 28 reklamacji (wydruki z terminala, rachunki, faktury pisemne oświadczenia) oraz w przypadku reklamacji transakcji nieuprawnionych Klient zobowiązany jest do doręczenia Bankowi: 1) zaświadczenia z pol icji lub prokuratury o złożeniu zawiadomienia o popełnieniu przestępstwa (na życzenie Banku), 2) szczegółowego opisu okoliczności, w jakich doszło do zagubienia/kradzieży Karty (data, miejsce, opis zdarzenia), 3) szczegółowego oświadczenia odnośnie miejsca i spo sobu przechowywania danych Karty oraz kodu PIN, 4) innych informacji potrzebnych do ustalenia zakresu odpowiedzialności Banku i posiadacza karty. Dowód: Załącznik nr 6 do Pism a Alior Banku z 12.10.2021 r. Regulamin kart płatniczych Alior Banku S.A. k. 79 . (14) Z w yjaśnień Banku wynika, że po otrzymaniu zgłoszenia przez klienta nieautoryzowanej transakcji płatniczej Bank [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX] : 1. [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX] ; 2. [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX] ; 3. [XXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX] ; 4. [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX] . [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX]. Zgodnie z wyjaśnieniami Banku [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXX] . Dowód: Pismo Alior Banku z 12.10.2021 r., k. 51 - 78. Z ustaleń Prezesa Urzędu wynika, że [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX] Bank dokonuje [XXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX] Warunkowe uznanie rachunku (15) We wzorach umów stosowanych przez Bank, mechanizm określany przez Bank jako warunkowe uznanie rachunku oraz możliwość jego późniejszego wycof ania, w przypadku negatywnego rozpatrzenia reklamacji konsumenta dotyczącej nieautoryzowanej transakcji płatniczej, w całości lub w części, został uregulowany w sposób następujący: „ 1. Jeżeli Rachunek klienta/Karty 2 został warunkowo uznany kwotą będącą p rzedmiotem reklamacji, to w przypadku negatywnego rozpatrzenia reklamacji Bank wycofuje warunkowe uznanie (obciąża Rachunek klienta reklamowaną kwotą). 2 Sformułowanie Karty pojawi a się w Regulamin ie kart płatniczych Alior Bank SA . Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 29 2. W przypadku warunkowego uznania Rachunku reklamowaną kwotą rachunek nie może zostać zamknięty do mome ntu rozpatrzenia reklamacji lub wycofania warunkowego uznania/zwrotu 3 , tj. ponownego obciążenia klienta reklamowaną kwotą. 3. Bank zastrzega sobie prawo do obciążania Rachunków kwotami wycofanych uznań warunkowych niezależnie od wysokości salda Rachunku 4 ”. Dowód: Pismo Alior Banku z 14.08.2023 r. k. 155 - 160. (16) Informacja o warunkowym charakterze uznania była [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX . XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX] . (17) [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX] (18) [XXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXX] . (19) [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX] . Klient był informowany o tym w odpowiedzi na reklamację. (20) Od [XXXXXXXXXXXXXXXXXX] Bank zmienił stosowaną praktyk ę uznań o charakterze warunkowym. [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX] . (21) Poniżej przedstawiono listę okoliczności, w których Bank może wezwać konsumenta do zwrotu środków: 1) [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX], 3 Sformułowanie zwrotu pojawia się w Regulaminie kart płatniczych Alior Bank SA. 4 Postanowienia o tożsamej, wskazanej poniżej treści zamieszczone były lub są: • w paragrafie 27. Reklamacje, pkt 4 - 6 Regul aminu rachunków oszczędnościowo - rozliczeniowych, oszczędnościowych i terminowych lokat oszczędnościowych dla umów zawieranych od 8 marca 2023 r., dotyczących rachunków oszczędnościowo - rozliczeniowych i rachunków oszczędnościowych; • w paragrafie 27. Reklam acje, pkt 4 - 6 Regulaminu rachunków oszczędnościowo - rozliczeniowych, oszczędnościowych i terminowych lokat oszczędnościowych dla umów zawieranych do 7 marca 2023 r. obowiązujący od 4 września 2020 r. w przypadku umów zawartych od 4 września 2020 r. oraz od 29 listopada 2020 r. w przypadku umów zawartych do 3 września 2020 r. oraz umów podpisanych w ramach T - mobile Usługi Bankowe były oddział Alior Bank S.A., dotyczących rachunków oszczędnościowo - rozliczeniowych i rachunków oszczędnościowych; • w paragrafie 2 6. Reklamacje, pkt 26.6. - 26.8. Regulaminu kart płatniczych Alior Bank SA dla umów zawartych do 7 marca 2023 r. obowiązujących od 4 września 2020 r. w przypadku umów zawartych od 4 września 2020 r. oraz od 29 listopada 2020 r. w przypadku umów zawartych do 3 września 2020 r. oraz umów podpisanych w ramach T - mobile Usługi Bankowe były oddział Alior Bank S.A., dotyczących kart płatniczych. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 30 2) [XXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXX] , 3) [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX X] , 4) [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX] , 5) [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX] , 6) [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX]. (22) [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX]. Dowód: Pismo Alior Banku z 8.06.2026 r., k. 845 - 875. Identyfikacja fraudu i procedura chargeback (23) Niezależenie od korespondencji prowadzonej z klientem, w przypadku zgłoszenia nieautoryzowanej transakcji płatniczej Bank , [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX]. (24) [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX]. Dowód: Pismo Alior Banku z 14.08.2023 r. k. 155 - 160. Zachowania uznawane przez Bank za rażące niedbalstwo (25) Z informacji przekazanych przez Bank, wynika ło , że [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX] . Bank wskazał jednak kategorie zachowań występujących w przypadkach zgłaszanych przez Klientów ja ko nieautoryzowane transakcje płatnicze, które [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX] . Wspomniane zasady i procedury były określone Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 31 w regulaminach św iadczenia usług płatniczych , a także publikowane na stronie internetowej Banku lub w bankowości internetowej oraz mobilnej. Bank wskazał , że do zachowań tych należały w szczególności : 1. [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX]; 2. [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX] ; 3. [XXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX] ; 4. [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX] . We wskazanych wyżej przypadkach Bank [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX]. Dowód: Pismo Alior Banku z 12.10.2021 r., k. 51 - 78. Analiza korespondencji reklamacyjnej (26) W odpowiedziach udzielanych k onsumentom na reklamacje dotyczące nieautoryzowanych transakcji płatniczych Bank: 1. w uzasadnieniu wskazywał , że [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX] P oniżej przedstawione są przykłady odpowiedzi udzielanych konsumentom. - Odpowiedź na reklamację z 20 września 2021 r., nr pisma: [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX] , nr reklamacji: [XXXXXX] , data transakcji: 19 września 2021 r.: „(…) Uzasadnienie [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 32 XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXX XXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXX Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 33 XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXX ] - Odpowiedź na reklamację z 30 grudnia 2022r., nr pisma: [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX] , nr reklamacji: [XXXXXXX] , data wpływu: 28 listopada 2022 r.: [ XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 34 XXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX ] - Odpowiedź na reklamację z 17 lutego 2021 r., nr pisma: [X XXXXXXXXXXXXXXXXXXX] , nr reklamacji: [XXXXXX] , data wpływu: 17 lutego 2021 r.: „(…) Uzasadnienie [ XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXX XXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 35 XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXX Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 36 XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXX ]. 2. w uzasadnieniu wskazywał , że [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 37 XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX] Poniżej przedstawione są przykłady odpowiedzi udzielanych konsumentom. - Odpowiedź na reklamację z 8 lutego 2022 r., nr pisma: [XXXXXXXXXXXXXXXXX] , nr reklamacji: [XXXXXX] , data wpływu: 22 grudnia 2021 r.: [ XXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXX Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 38 XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXX XXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXX]. - Odpowiedź na reklamację z 14 września 2021 r., nr pisma: [XXXXXXXXXXXXXXXXXXX] , nr reklamacji: [XXXXX] , data wpływu: 6 września 2021 r., data transakcji: 4 września 2021 r.: [XXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 39 XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 40 XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX]. - Odpowiedź na reklamację z 20 kwietnia 2021 r., nr pisma: [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX] , nr reklamacji: [XXXXXX] , data wpływu: 19 kwietnia 2021 r.: [XXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXX]. - Odpowiedź na reklamację z 21 maja 2021 r., nr pisma: [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX] , nr reklamacji: [XXXXXX] , data wpływu: 30 kwietnia 2021 r.: [XXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXX XXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXX]. - Odpowiedź na reklamację z 21 kwietnia 2021 r., nr pisma: [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX] , nr reklamacji: [XXXXXXX] , data wpływu: 21 kwietnia 2021 r.: [XXXXXXXXXXX Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 41 XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX]. 2. Zmiany w praktyce Banku w zakresie obsługi zgłoszeń i reklamacji , dotyczących nieautoryzowanych transakcji płatniczych , wprowadzone po wszczęciu postępowania przez Prezesa Urz ędu (27) Po wszczęciu przez Prezesa Urzędu w dniu 8 lutego 2024 r. przedmiotowego post ępowania Bank wprowadził zmiany w zakresie rozpatrywania zgłoszeń/reklamacji konsumentów dotyczących nieautoryzowanych transakcji płatniczych. Zmiany te obejmowały: 1) [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX] a) [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX : • XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX • XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXX Zgod nie z powyższymi procedurami, autoryzacja to [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX] . Zgodnie z powyższymi procedurami, w toku obsługi zgłosz eń dot. nieautoryzowanych transakcji, pracownik Banku [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX]. Jeżeli klient: − [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX]; − [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX]; − [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX]. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 42 b) [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXX] ; c) [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX ] ; d) [XXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX X ] ; e) [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX]. 2) [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX] : a) [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX] : • [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXX X X XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX ]. • [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXX]. Zgodnie z w w. procedurami, [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXX ]. Pracownik odczytuje klientowi pouczenie o następującej treści: Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 43 [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX. XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX: • XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXX • XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX • XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX • XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX X XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX • XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX • XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX] b) [XXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX] . 3) [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXX] . Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 44 [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXX] . Zgodnie z ww. dokumentem dotyczącym obsługi reklamacji nieautoryzowanych transakcji płatniczych pracownik Banku, po zapoznaniu się z danymi przekazanymi w zgłoszeniu i dokumentacją, dotyczącą reklamowanej transakcji, [XXXXXXXXXXXX XXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX]. Pracownik Banku nie uznaje rachunku klienta w t erminie D+1, jeśli: • [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX], lub • [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXX] , lub • [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX], lub • [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX] , lub • [X XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX] , lub • [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX] . Pracownik Banku uznaje rachunek klienta w te rminie D+1, jeśli: • [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX] , lub • [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXX]. Jeżeli zaistnieje przesłanka do uznania rachunku klie nta pracownik Banku [XX XXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX] . Dowód: Załącznik nr 1 do Pisma Alior Banku z 8 .06. 2026 r. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 45 4) Bank wdrożył praktykę [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX] . Bank wprowadził wyżej opisane zmiany poprzez [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXX XXXXXXXXXXX]. Zgodnie z powyższą procedurą jeżeli [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX] . Poniżej załączam fragmenty wskazanego szablonu pisma. [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX] Źródło: załacznik nr 1 do pisma Banku z 8 czerwca 2026 r. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 46 [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX] Źródło: załacznik nr 1 do pisma Banku z 8 czerwca 2026 r. 5) Bank zmienił praktykę [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX] . Bank wprowadził t ą zmianę poprzez [XXXXXXXXXXXXXXXX [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX] . Zgodnie z ww. procedurą, w przypadku, [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX] . Szczegółowy opis zmienionej praktyki został omówiony w pb. 15 - 22 niniejsz ej decyzji. 6) Bank wprowadził zmiany w zakresie [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX] . Bank wprowadził wyżej opisaną zmianę poprzez [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 47 XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX X XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXX ]. [ XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXX XX ]: • [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX] , • [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX] , • [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX] , • [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXX] , • [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXX], • [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXX], • [XXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX] , • [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX], • [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX] . W przypadku odrzucenia reklamacji, [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXX] . Pracownik Banku uwzględnia reklamację, jeżeli: • [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX] lub • [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX]. W omawianej procedurze, zostało podkreślone, że [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX] . Wspomniany wyżej szablon odpowiedzi: • w przyp adku, gdy Bank dokonał zwrotu w terminie D+1, Bank informuje: Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 48 − [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX]. . Po niżej załączam fragmenty wskazanego szablonu pisma. [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX] Źródło: załacznik nr 2 do pisma Banku z 8 czerwca 2026 r. − [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXX XXXXXXXXXX] . Poniżej załączam fragmenty wskazanego szablonu pisma. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 49 [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX] Źródło: załacznik nr 2 do pisma Banku z 8 czerwca 2026 r. • w przypadku, gdy Bank nie dokonał zwrotu w terminie D+1, [XXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX] . [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXX X] . [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX] : − [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX] ; − [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXX] ; − [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX] ; − [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX] ; − [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX ] ; − [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX] ; − [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX] ; Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 50 W przypadku odrz ucenia reklamacji [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX] : − [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXX]; − [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX]; − [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX]; − [XXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX]; − [XXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX]; − [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XX XXXXXXX]; − [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX]. Omówiony powyżej Szablon odpowiedzi stanowi załącznik nr 2 do załącznika nr 2 pisma Banku z 8 czerwca 2026 r. i znajduje się na k. 868 – 873 akt postępowania. Z uwagi na jego objętość w decyzji przedstawiono wyłącznie treści mające znaczenie dla oceny zarzuc anej praktyki. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 51 W toku postępowania pozyskano również zgłoszenia konsumentów dotyczące nieautoryzowanych transakcji płatniczych, wniesione po wprowadzeniu przez Bank opisanych wyżej procedur, które zostały rozpatrzone negatywnie, wraz z udzielonymi przez Ba nk odpowiedziami. Materiał ten obejmuje zgłoszenia wniesione w październiku 2025 r. oraz w styczniu 2026 r. Dokumenty te znajdują się na k. 1092 - 1437 akt postępowania. 7) Bank wprowadził, [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX] . Dokument ten określa czynności operacyjne podejmowane [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX] , w ramach analizy zgłoszeń reklamacyjnych dotyczących nieautoryzowanych transakcji (transakcji kartą, przelewu, transakcji BLIK) zgłaszanych przez Klientów Indywidualnych. W szczególności, procedura określa [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX] . [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX]. 8) Bank wprowadził zmiany w [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX]. Procedura określa [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX p XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX] . 9) [XXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX]. (28) W piśmie z 8 czerwca 2026 r. Bank wskazał, że przyjął i stosuje w prakt yce interpretację art. 46 ust. 1 w zw. z art. 40 ust. 1, art. 45 ust. 1 i 2 oraz art. 46 ust. 3 uup wyrażoną w Stanowisku Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w sprawie interpretacji przepisów ustawy z dnia 19 sierpnia 2011 r. o usługach płatni czych w zakresie dotyczącym nieautoryzowanych transakcji płatniczych. Bank poinformował, że od 1 stycznia 2025 r. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 52 zmienił praktykę w zakresie obsługi nieautoryzowanych transakcji i dokonuje obecnie zwrotów zgodnie z opinią wyrażoną w ww. Stanowisku, z zast rzeżeniem poniższego. (29) W przypadku, gdy [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXX XXXXXX] Dowód: Pismo Spółki z 8 .06. 2026 r., k. 845 - 875. Dane liczbowe (30) W toku postępowania Bank przedstawił zestawienie zgłoszeń i kwot zgłoszonych nieautoryzowanych transakcji płatniczych za okres od 1 stycznia 2020 r. do 30 kwietnia 202 6 r. Jednocześnie wskazał, że [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX] . (31) Z uwagi na zmianę praktyki Banku w zakresie rozpatrywania reklamacji dotyczących nieautoryzowanych transakcji płatniczych, wdrożoną od 1 stycznia 2025 r. 5 , przedstawione przez Bank dane poddano analizie z podziałem na dwa okresy: od 1 s tycznia 2020 r. do 31 grudnia 2024 r. oraz od 1 stycznia 2025 r. do 30 kwietnia 2026 r. Wyodrębnienie drugiego z tych okresów ma na celu ocenę praktyki Banku po wdrożeniu nowej procedury, w szczególności pod kątem sposobu rozpatrywania reklamacji, terminow ości dokonywania zwrotów oraz przyczyn wydawania decyzji odmownych. (32) Tabela nr 1. Zestawienie danych dotyczących reklamacji i zwrotów środków za okres od 1 stycznia 2020 r. do 30 kwietnia 2026 r., z podziałem na okres przed i po zmianie procedury Banku Prze dział czasowy 1.01.2020 – 30.04.2026 1.01.2020 – 31.12.2024 1.01.2025 – 30.04.2026 Liczba zgłoszeń/ reklamacji [XXXX] [XXXX] [XXXX] Rozpatrzone pozytywnie/ częściowo pozytywnie [XXXX] [XXXX] [XXXX] Rozpatrzone negatywnie [XXXX] [XXXX] [XXXX] 5 W dokumentach przekazanych przez Bank, wskazujących na wprowadzenie poszczególnych zmian proceduralnych, pojawiały się d aty 30 grudnia 2024 r. oraz 31 grudnia 2024 r. W celu ujednolicenia prezentacji danych oraz umożliwienia spójnej oceny praktyki Banku przyjęto, że zmiana nastąpiła z dniem 1 stycznia 2025 r. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 53 Kwota zgło szonych nieautoryzowanych transakcji (PLN) [XXXX] [XXXX] [XXXX] Kwota zwrotu/ przywrócenia rachunku (PLN) [XXXX] [XXXX] [XXXX] Zwrot w terminie D+1 [XXXX] [XXXX] [XXXX] Zwrot w terminie dłuższym niż D+1 [XXXX] [XXXX] [XXXX] Zwrot warunkowy [XXXX] [XXXX ] [XXXX] Uzasadnione oszustwo po stronie konsumenta. Bank poinformował organy ścigania (pisemnie). [XXXX] [XXXX] [XXXX] Źródło: opracowanie własne na podstawie danych przekazanych przez Bank w toku postępowania; agregacja danych i obliczenia własne. (33) Okre s od 1 stycznia 2020 r. do 30 kwietnia 2026 r. W okresie od 1 stycznia 2020 r. do 30 kwietnia 2026 r. Bank odnotował łącznie [XXX] zgłoszeń lub reklamacji dotyczących transakcji kwestionowanych jako nieautoryzowane. Spośród nich [XXX] sprawy zostały rozpat rzone pozytywnie lub częściowo pozytywnie, co stanowiło [XXX] % wszystkich zgłoszeń, natomiast [XXX] reklamacji, tj. [XXX] %, rozpatrzono negatywnie. W przypadku [XXX] zgłoszeń, odpowiadających [XXX] % ogółu, dane nie wskazują jednoznacznie sposobu zakończeni a postępowania. Różnica ta może wynikać m.in. [XXXXXXXXXXXXXXX X XXX X XXX X XXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XX XX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX ] . Łączna wartość transakcji zgłoszonych jako nieautoryzowan e wyniosła [XXX] zł. Średnia wartość transakcji przypadająca na jedno zgłoszenie wyniosła zatem około [XXXXX] zł. Należy jednak uwzględnić, że jedna reklamacja mogła obejmować więcej niż jedną kwestionowaną transakcję, wobec czego wskaźnik ten ma charakter orientacyjny i nie odpowiada średniej wartości pojedynczej transakcji. Łączna kwota zwrotów lub przywrócenia rachunku do stanu sprzed zakwestionowanych transakcji wyniosła [XXXXXXXXXXX] zł. Oznacza to, że wartość zwróconych środków odpowiadała około [XXX] wartości wszystkich transakcji zgłoszonych jako nieautoryzowane. W przeliczeniu na jedno zgłoszenie średnia wartość zwrotu wyniosła około [XXXXX] zł. Wskaźnik ten również należy traktować pomocniczo, ponieważ liczba reklamacji nie jest tożsama z liczbą ob jętych nimi transakcji. W odniesieniu do sposobu realizacji zwrotów Bank wykazał [XXXXX] przypadków zwrotu w terminie D+1, [XXXX] przypadków zwrotu dokonanego w terminie dłuższym niż D+1 oraz [XXX] Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 54 zwrotów warunkowych. Liczba zwrotów w terminie D+1 odpowia dała [XX] % liczby wszystkich zgłoszeń, zwroty po terminie D+1 – [XX] %, natomiast zwroty warunkowe – [XX] %. W okresie od 1 stycznia 2020 r. do 30 kwietnia 2026 r. Bank powziął uzasadnione podejrzenie oszustwa po stronie konsumenta i poinformował o tym na pi śmie organy ścigania w [XXXX] przypadkach. (34) Okres od 1 stycznia 2020 r. do 31 grudnia 2024 r. W okresie od 1 stycznia 2020 r. do 31 grudnia 2024 r. Bank odnotował łącznie [XXXX] zgłoszeń lub reklamacji dotyczących transakcji kwestionowanych przez klientów j ako nieautoryzowane. Oznacza to średnio [XXX] zgłoszeń miesięcznie. Spośród wszystkich zgłoszeń [XXXX] zostało rozpatrzonych pozytywnie lub częściowo pozytywnie, co stanowiło [XX] % ogólnej liczby reklamacji. Negatywnie rozpatrzono [XXXX] reklamacji, tj. [X XX] % wszystkich zgłoszeń. W odniesieniu do [XXX] reklamacji, odpowiadających [XXX] % ogółu, przedstawione dane nie wskazują jednoznacznie sposobu ich zakończenia. Różnica ta może wynikać m.in. [XX XXXXXX XXXXXXXXXXXXX X XXX X XXX X XXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX ] . Jeżeli uwzględnić wyłącznie reklamacje, którym przypisano wynik pozytywny, częściowo pozytywny albo negatywny, udział rozstrzygnięć pozytywnych lub częściowo pozytywnych wyniósł [X XX] %, natomiast udział rozstrzygnięć negatywnych – [XXX] %. Łączna wartość transakcji zgłoszonych w analizowanym okresie jako nieautoryzowane wyniosła [XXXXXXXXXX] zł. Średnia miesięczna wartość zgłoszonych transakcji wynosiła zatem około [XXX] zł. W przeli czeniu na jedno zgłoszenie średnia wartość kwestionowanych transakcji wyniosła około [XXXX] zł. Wskaźnik ten ma jednak charakter orientacyjny, ponieważ jedna reklamacja mogła obejmować kilka transakcji. Łączna kwota zwrotów lub przywrócenia rachunku do sta nu sprzed zakwestionowanych transakcji wyniosła [XXXXXXX] zł. Stanowiło to około [XX] % całkowitej wartości transakcji zgłoszonych jako nieautoryzowane. Średnia miesięczna wartość zwrotów wynosiła około [XXXX] zł, natomiast średnia kwota zwrotu przypadająca na jedno zgłoszenie – około [XXXXX] zł. Także ten wskaźnik należy traktować pomocniczo ze względu na możliwą różnicę między liczbą reklamacji a liczbą objętych nimi transakcji. W zakresie terminów realizacji zwrotów Bank wykazał [XXXXX] przypadki zwrotu w terminie D+1, co odpowiadało [XXX] % liczby wszystkich reklamacji. Zwrot w terminie dłuższym niż D+1 wykazano w [XXXX] przypadkach, tj. w odniesieniu do [XX] % ogółu zgłoszeń. Ponadto Bank wskazał [XXXX] zwrotów warunkowych, co odpowiadało [XX] % liczby rekl amacji. W okresie od 1 stycznia 2020 r. do 31 grudnia 2024 r. Bank powziął uzasadnione podejrzenie oszustwa po stronie konsumenta i poinformował o tym na piśmie organy ścigania w [XX] przypadkach [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX] . (35) Okres od 1 s tycznia 2025 r. do 30 kwietnia 2026 r. W okresie od 1 stycznia 2025 r. do 30 kwietnia 2026 r. Bank odnotował łącznie [XXXX] zgłoszeń lub reklamacji dotyczących transakcji kwestionowanych przez klientów jako nieautoryzowane. Oznacza to średnio około [XXX] z głoszeń miesięcznie. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 55 Spośród wszystkich zgłoszeń [XXXXX] zostało rozpatrzonych pozytywnie lub częściowo pozytywnie, co stanowiło [XX] % ogólnej liczby reklamacji. Negatywnie rozpatrzono [XXXX] reklamacje, tj. [XX] % wszystkich zgłoszeń. W odniesieniu do [XXX ] spraw, odpowiadających [XX] % ogółu, przedstawione dane nie wskazują jednoznacznie sposobu ich zakończenia. Różnica ta może wynikać m.in. [XXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXX X XXX X XXX X XXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX ] . Jeżeli uwzględnić wyłącznie reklamacje, którym przypisano wynik pozytywny, częściowo pozytywny albo negatywny, udział rozstrzygnięć pozytywnych lub częściowo pozytywnych wyniósł [XX] %, natomiast udział rozstrzygnięć negatywnych – [XX] %. Łą czna wartość transakcji zgłoszonych jako nieautoryzowane wyniosła [XXXXXXXXXXXX] zł. Średnia miesięczna wartość zgłoszonych transakcji wyniosła około [XXXXXX] zł, natomiast w przeliczeniu na jedno zgłoszenie – około [XXXXXXX] zł. Wskaźnik ten ma charakter orientacyjny, ponieważ jedna reklamacja mogła obejmować więcej niż jedną kwestionowaną transakcję. Łączna kwota zwrotów lub przywrócenia rachunku do stanu sprzed zakwestionowanych transakcji wyniosła [XXXXXXXX] zł. Stanowiło to około [XX] % wartości wszystk ich transakcji zgłoszonych jako nieautoryzowane. Średnia miesięczna wartość zwrotów wyniosła około [XXXXXX] zł, natomiast średnia kwota zwrotu przypadająca na jedno zgłoszenie – około [XXX] zł. Także ten wskaźnik należy traktować pomocniczo, ponieważ liczb a reklamacji nie musi odpowiadać liczbie transakcji ani liczbie operacji zwrotu. W 2025 r. Bank dokonał zwrotów na łączną kwotę [XXXXXXX] zł, co stanowiło [XX] % całkowitej wartości zwrotów w analizowanym okresie. W pierwszych czterech miesiącach 2026 r. wa rtość zwrotów wyniosła [XXXXXXX] zł, tj. [XX] % łącznej kwoty zwrotów. Przy czym d ane za 2026 r. obejmują jedynie okres od stycznia do kwietnia, dlatego nie powinny być bezpośrednio porównywane z wartością dotyczącą pełnego 2025 r. W przeliczeniu na miesiąc średnia wartość zwrotów wynosiła w 2025 r. około [XXXXXX] zł, natomiast w pierwszych czterech miesiącach 2026 r. – około [XXXX] zł. Oznacza to, że miesięczna wartość zwrotów w okresie od stycznia do kwietnia 2026 r. była o około [XX] % wyższa niż średnia m iesięczna w 2025 r. W zakresie terminów realizacji zwrotów Bank wykazał [XXXX] przypadków zwrotu w terminie D+1, co odpowiadało [XXX] liczby wszystkich reklamacji. W [XXX] przypadkach zwrot został dokonany w terminie dłuższym niż D+1, co stanowiło [XXX] % z głoszeń. Ponadto wykazano [XX] zwrotów warunkowych, odpowiadających [XXX] % ogólnej liczby reklamacji. W okresie od 1 stycznia 2025 r. do 30 kwietnia 2025 r. Bank powziął uzasadnione podejrzenie oszustwa po stronie konsumenta i poinformował o tym na piśmie organy ścigania w [XXX] przypadkach. (36) Podsumowanie zmian w sposobie rozpatrywania reklamacji i realizacji zwrotów Porównanie danych za okres od 1 stycznia 2020 r. do 31 grudnia 2024 r. z danymi za okres od 1 stycznia 2025 r. do 30 kwietnia 2026 r. wskazuje na zmianę struktury rozstrzygnięć reklamacyjnych oraz sposobu realizacji zwrotów. Udział reklamacji rozpatrzonych pozytywnie lub częściowo pozytywnie wzrósł z [XXX] % do [XXX] %, natomiast udział reklamacji rozpatrzonych negatywnie zmniejszył się z [XXX] % do [XXX] %. Udział zwrotów dokonanych w terminie D+1 wzrósł z [XXX] % do [XXX] %, zaś udział zwrotów dokonanych po terminie D+1 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 56 zmniejszył się z [XXX] % do [XXX] %. Jednocześnie udział zwrotów warunkowych spadł z [XXX] % do [XXX] %. Łączna kwota zwrotów wyniosła [X XXXXX] zł w pierwszym okresie oraz [XXXXXXXX] zł w drugim okresie, mimo że drugi okres obejmował 16 miesięcy. Relacja wartości zwrotów do wartości transakcji zgłoszonych jako nieautoryzowane wzrosła z około [XXX] % do około [XX] %, natomiast średnia miesięcz na wartość zwrotów zwiększyła się z około [XXX] zł do około [XXX] zł. (37) Tabela nr 2 . Zgłoszenia i reklamacje dotyczące nieautoryzowanych transakcji w 2020 r. Data rejestracji zgłoszenia/ reklamacji sty 20 lut 20 mar 20 kwi 20 maj 20 cze 20 lip 20 sie 20 wrz 20 paź 20 lis 20 gru 20 Suma końcow a Liczba zgłoszeń/ reklamacji [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] Rozpatrzone pozytywnie/ częściowo pozytywnie [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] Rozpatrzone n egatywnie [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] Kwota zgłoszonych nieautoryzowan ych transakcji (PLN) [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] Kwota zwrotu/ przywrócenia rachunku (PLN) [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] Zwrot w terminie D+1 [XX] [XX] Zwrot w terminie dłuższym niż D+1 [XX] [XX] Zwrot warunkowy [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] Źródło: Dane podane w piśmie Spółki z dnia 21 lipc a 2021 r ., 31 marca 2023 r. (38) Tabela nr 3. Zgłoszenia i reklamacje dotyczące nieautoryzowanych transakcji w 2021 r. Data rejestracji zgłoszenia/ reklamacji sty 21 lut 21 mar 21 kwi 21 maj 21 cze 21 lip 21 się 21 wrz 21 paź 21 lis 21 gru 21 Suma końcow a Lic zba zgłoszeń/ reklamacji [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 57 Rozpatrzone pozytywnie/ częściowo pozytywnie [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] Rozpatrzone negatywnie [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [ XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] Kwota zgłoszonych 57 ieautoryzow anych transakcji (PLN) [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] Kwota zwrotu/ przywrócenia rachunku (PLN) [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] Zwrot w terminie D+1 [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] Zwrot w terminie dłuższym niż D+1 [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] Zwrot warunkowy [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] Źródło: Dane podane w pismach Spółki z dnia 21 lipca 2021 r. , 27 kwietnia 2023 r. oraz 8 czerwca 2026 r. (39) Tabela nr 4. Zgłoszenia i reklamacje dotyczące nieautoryzowanych transakcji w 2022 r. Data rejestracji zgłoszenia/ reklamacji sty 22 lut 22 mar 22 kwi 22 maj 22 cze 22 lip 22 sie 22 wrz 22 paź 22 lis 22 gru 22 Suma końcow a Liczba zgłoszeń/ reklamacji [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] Rozpatrzone pozytywnie/ częściowo pozytywnie [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 58 Rozpatrzone negatywnie [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] Kwota zgłoszonych nieautoryzowa nych transakcji (PLN) [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] Kwota zwrotu/ przywrócenia rachunku (PLN) [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] Zwrot w terminie D+1 [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] Zwrot w terminie dłuższym niż D+1 [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] Zwrot wa runkowy [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] Źródło : Dane podane w piśmie Spółki z 27 kwietnia 2023 r. 26 maja 2023 oraz 8 czerwca 2026 r. (40) Tabela nr 5. Zgłoszenia i reklamacje dotyczące nieautoryzowanych transakcji w 2023 r. Da ta rejestracji zgłoszenia/rek lamacji sty 23 lut 23 mar 23 kwi 23 maj 23 cze 23 lip 23 sie 23 wrz 23 paź 23 lis 23 gru 23 Suma końcow a Liczba zgłoszeń/rekla macji [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] Rozpatrzone pozytywnie / czę ściowo pozytywnie [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] Rozpatrzone negatywnie [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] Kwota zgłoszonych nieautoryzowa nych [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 59 transakcji (PLN) Kwota zwrotu/ przywrócenia rachunku (PLN) [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] Zwrot w terminie D+1 [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] Zwrot w terminie dłuższym niż D+1 [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] Zwrot warunkowy [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] Źródło : Dane podane w piśmie Spółki z 8 lutego 2024 r. (41) Tabela nr 6. Zgłoszenia i reklamacje dotyczą ce nieautoryzowanych transakcji w 2024 r. Data rejestracji zgłoszenia/rekl amacji sty 24 lut 24 mar 24 kwi 24 maj 24 cze 24 lip 24 sie 24 wrz 24 paź 24 lis 24 gru 24 Suma końcow a Liczba zgłoszeń/ reklamacji [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] Rozpatrzone pozytywnie/ częściowo pozytywnie [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] Rozpatrzone negatywnie [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] Kwota zgłoszonych nieautoryzowa nych tra nsakcji (PLN) [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] Kwota zwrotu/ przywrócenia rachunku (PLN) [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 60 Zwrot w terminie D+1 [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [X X] [XX] [XX] [XX] Zwrot w terminie dłuższym niż D+1 [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] Zwrot warunkowy [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] Źródło : Dane podane w piśmie Spółki z 26 maja 2025 r. i 5 czerwca 2026 r. (42) Tabela nr 7. Zgłoszenia i reklamacje dotyczące nieautoryzowanych transakcji w 2025 r. Data rejestracji zgłoszenia/rekl amacji sty 2 5 lut 2 5 mar 2 5 kwi 2 5 maj 2 5 cze 2 5 lip 2 5 sie 2 5 wrz 2 5 paź 2 5 lis 2 5 gru 2 5 Suma końcow a Liczba zgłosz eń/ reklamacji [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] Rozpatrzone pozytywnie/ częściowo pozytywnie [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] Rozpatrzone negatywnie [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [ XX] [XX] [XX] [XX] [XX] Kwota zgłoszonych nieautoryzowa nych transakcji (PLN) [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] Kwota zwrotu/ przywrócenia rachunku (PLN) [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] Zwro t w terminie D+1 [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] Zwrot w terminie dłuższym niż D+1 [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] Zwrot warunkowy [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] Źródło : Dane podane w piśm ie Spółki z 26 maja 2025 r. , 5 czerwca 2026 r. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 61 (43) Tabela nr 8. Zgłoszenia i reklamacje dotyczące nieautoryzowanych transakcji w okresie styczeń – kwiecień 2026 r. Data rejestracji zgłoszenia/reklamac ji sty 2 6 lut 2 6 mar 2 6 kwi 26 Suma końcowa Liczba zgłoszeń / reklamacji [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] Rozpatrzone pozytywnie/ częściowo pozytywnie [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] Rozpatrzone negatywnie [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] Kwota zgłoszonych nieautoryzowanych transakcji (PLN) [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] Kwota zwrotu/ przy wrócenia rachunku (PLN) [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] Zwrot w terminie D+1 [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] Zwrot w terminie dłuższym niż D+1 [XX] [XX] [XX] [XX] [XX] Źródło : Dane podane w piśmie Spółki z 5 czerwca 2026 r. (44) Obrót osiągnięty przez Spółkę w 202 5 r. wy niósł [XXXXXX] zł (słownie: [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX] ). Dowód: Załącznik nr 15 do pisma Banku z 5 czerwca 2026 r. k. 2000 - 2019. Mając na względzie powyższe ustalenia faktyczne, Prezes UOKiK zważył, co następuje: Naruszenie interesu publicznego (45) Stosownie do art. 1 ust. 1 oraz 2 ustawy okik , ochrona interesów przedsiębiorców i konsumentów podejmowana w ramach działań Prezesa Urzędu jest prowadzona w interesie publicznym. Naruszenie interesu publicznego stanowi warunek uznania kompetenc ji Prezesa Urzędu do rozstrzygnięcia określonej sprawy. Interes publiczny zostaje naruszony wówczas, gdy działania przedsiębiorcy godzą w interesy ogólnospołeczne i dotykają szerokiego kręgu uczestników rynku, zaburzając jego prawidłowe funkcjonowanie. (46) W ocenie Prezesa Urzędu, rozpatrywana sprawa ma charakter publiczny, ponieważ wiąże się z ochroną praw potencjalnie nieograniczonej liczby konsumentów, którzy mogą być narażeni Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 62 na negatywne skutki praktyk stosowanych przez Spółkę. Działania Banku nie dotyczą interesów poszczególnych osób, których sprawy miałyby charakter jednostkowy, indywidualny i niedający się porównać z innymi, ale kręgu konsumentów, którzy korzystają lub mogą korzystać z usług płatniczych oferowanych przez Bank i w toku korzystania z tych usług zgłaszają lub mogą zgłosić Bankowi wystąpienie nieautoryzowanej transakcji płatniczej. (47) Powyższe warunkuje konieczność ochrony przez Prezesa Urzędu praw uczestników rynku i zapewnienia, aby konsumenci zgłaszający zaistnienie nieautoryzowanej transa kcji płatniczej nie byli poddawani działaniom, które ograniczają możliwość wyegzekwowania przez nich przynależnych im uprawnień. (48) W tym stanie rzeczy, Prezes UOKiK uznał, że w niniejszej sprawie ma miejsce naruszenie interesu publicznego, a wi ę c możliwe jes t poddanie kwestionowanych działań Banku dalszej ocen ie w świetle przepisów ustawy okik, pod kątem stosowania przez Spółkę praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, o których mowa w pkt I sentencji niniejszej decyzji. Przesłanki wydania decyzji zobowiązującej (49) Zgodnie z art. 24 ust. 1 u stawy okik zakazane jest stosowanie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Natomiast art. 24 ust. 2 u stawy okik stanowi, że przez praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów rozumie się godzące w nie sprzeczne z prawem lub dobrymi obyczajami zachowanie przedsiębiorcy . Nie jest zbiorowym interesem konsumentów suma indywidualnych interesów konsumentów (art. 24 ust. 3 u stawy okik). (50) W związku z powyższym dla uznania działania przedsiębiorcy za niez godne z zawartym w ustawie o ochronie konkurencji i konsumentów zakazem stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów należy wykazać, że spełnione zostały kumulatywnie trzy następujące przesłanki: 1. kwestionowane działanie jest działaniem p rzedsiębiorcy; 2. działanie to jest sprzeczne z prawem lub dobrymi obyczajami; 3. działanie to godzi w zbiorowy interes konsumentów. (51) Należy mieć na uwadze, że sprzeczność zachowania z obowiązującym porządkiem prawnym jest kategorią obiektywną. Kwalifikacja zach owania jako praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów oderwana jest od winy przedsiębiorcy, a nawet jego świadomości. (52) Wskazać także należy, że zgodnie z art. 28 ust. 1 ustawy okik, jeżeli w toku postępowania w sprawie praktyk naruszających zbio rowe interesy konsumentów zostanie uprawdopodobnione - na podstawie okoliczności sprawy, informacji zawartych w zawiadomieniu, o którym mowa w art. 100 ust. 1 ww. ustawy, lub będących podstawą wszczęcia postępowania - że został naruszony zakaz, o którym mo wa w art. 24 tej ustawy, a przedsiębiorca, któremu jest zarzucane naruszenie tego zakazu, zobowiąże się do podjęcia lub zaniechania określonych działań zmierzających do zakończenia naruszenia lub usunięcia jego skutków, Prezes Urzędu może, w drodze decyzji , zobowiązać przedsiębiorcę do wykonania tych zobowiązań. W przypadku gdy przedsiębiorca zaprzestał naruszenia zakazu, o którym mowa w art. 24 ustawy okik, i zobowiąże się do usunięcia skutków tego naruszenia, zdanie pierwsze stosuje się odpowiednio. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 63 (53) Powsz echnie uważa się, iż decyzja zobowiązująca jest środkiem, dzięki któremu w skuteczny sposób możliwe jest doprowadzenie działań przedsiębiorców do stanu zgodnego z przepisami ustawy okik. Istota decyzji zobowiązującej polega na zawarciu quasi - porozumienia pomiędzy Prezesem Urzędu a przedsiębiorcą 6 . Ratio legis tego rozwiązania polega na zwiększeniu skuteczności organu antymonopolowego i przyśpieszeniu zakończenia postępowania dzięki obniżeniu standardu dowodowego (uprawdopodobnienie). Jest to możliwe dzięki swoistemu wypracowaniu rozstrzygnięcia organu antymonopolowego w drodze „negocjacji” z przedsiębiorcą 7 . Natomiast, w orzecznictwie utrwalił się pogląd, że wydanie decyzji zobowiązującej leży w granicach uznania administracyjnego, co oznacza, że to organ a ntymonopolowy decyduje, czy w wyniku prowadzonego postępowania wyda decyzję zobowiązującą. Nawet więc w przypadku, gdy wszystkie przesłanki z art. 12 ustawy okik (tu odpowiednio: art. 28 ustawy okik) są spełnione, to podjęcie decyzji o ewentualnym zastosow aniu tego przepisu należy do dyskrecjonalnej władzy organu 8 . (54) Rozstrzygnięcie wydane w wyniku zobowiązania przedsiębiorcy daje gwarancję spełnienia celów postępowania w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. (55) Analiza art. 28 ust. 1 ustawy okik pozwala stwierdzić, że Prezes Urzędu może wydać decyzję zobowiązującą w sytuacji łącznego spełnienia następujących przesłanek: − uprawdopodobnienia w trakcie postępowania stosowania praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów, − zobowiązania się prze dsiębiorcy do podjęcia lub zaniechania określonych działań zmierzających do zakończenia naruszenia lub usunięcia jego skutków, − uznania przez Prezesa Urzędu za celowe nałożenie obowiązku wykonania przedłożonego przez przedsiębiorcę zobowiązania. (56) W związku z powyższym, dla zastosowania art. 28 u stawy okik w przedmiotowej sprawie zachodzi w pierwszej kolejności konieczność uprawdopodobnienia naruszenia przez Spółkę art. 24 ww. ustawy. Uprawdopodobnienie w omawianym przypadku oznacza, że Prezes Urzędu odstępuj e od udowodnienia określonych faktów. Wydanie decyzji zobowiązującej nie wymaga bowiem udowodnienia stosowania przez Spółkę zarzucanych jej praktyk. Wystarczające jest jedynie ustalenie z dużą dozą prawdopodobieństwa, iż zarzucane praktyki miały miejsce. S tatus przedsiębiorcy (57) Przepis art. 4 pkt 1 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów stanowi, że ilekroć w ustawie jest mowa o przedsiębiorcy - rozumie się przez to przedsiębiorcę w rozumieniu przepisów ustawy z dnia 6 marca 2018 r. Prawo przedsiębiorców (Dz.U. z 2025 r. poz. 1480, dalej: Prawo przedsiębiorców). W myśl art. 4 ust. 1 Prawa przedsiębiorców, przedsiębiorcą jest osoba fizyczna, osoba prawna lub jednostka organizacyjna niebędąca osobą prawną, której odrębna ustawa przyznaje zdolność prawną, wyk onująca działalność gospodarczą. Działalnością gospodarczą jest zorganizowana działalność zarobkowa, wykonywana we własnym imieniu i w sposób ciągły (vide art. 3 ww. ustawy). 6 D. Miąsik [w:] T. Skoczny (red.), Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów Komentarz, Warszawa 2009r., s. 1048. 7 Vide: wyrok Sądu Najwyższego z dnia 19 sierpnia 2009 r., sygn. akt: III SK 5/09; 8 Vide: wyrok Sądu Apelacyjnego w Warszawie z dnia 8 stycznia 2016 r., sygn. akt: VI ACa 1872/14; Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 64 (58) Spółka jest bankiem krajowym, który prowadzi działalność gospodarczą jako spółka akcyjna na podstawie wpisu do Rejestru Przedsiębiorców Krajowego Rejestru Sądowego pod nr 0000305178. Przedmiot działalności Spółki został opisany na początku niniejszej decyzji w części dotyczącej ustaleń Prezesa UOKiK. Spółka wykonuje działalność w zakre sie świadczenia usług płatniczych jako dostawca usług płatniczych w rozumieniu art. 4 ust. 1 w zw. z ust. 2 pkt 1 uup. (59) Nie ulega zatem wątpliwości, że Spółka posiada status przedsiębiorcy w rozumieniu powoływanego powyżej art. 4 pkt 1 ustawy okik . Tym sam ym, Spółka przy wykonywaniu działalności gospodarczej, podlega rygorom określonym w ustawie o ochronie konkurencji i konsumentów i jej działania mogą być oceniane w aspekcie naruszenia zakazu stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Uprawdopodobnienie bezprawności (60) Jako bezprawne należy kwalifikować zachowania sprzeczne z prawem, zasadami współżycia społecznego lub dobrymi obyczajami, bez względu na winę, a nawet świadomość sprawcy. Dla ustalenia bezprawności działania wystarczy, że ok reślone zachowanie koliduje z przepisami prawa. Uprawdopodobnienie praktyki określonej w pkt I.1. sentencji Decyzji Podstawa prawna zarzutu i zakres stosowania art. 46 ust. 1 uup (61) Przepis art. 46 ust. 1 uup reguluje obowiązki dostawcy płatnika w przypadku wystąpienia nieautoryzowanej transakcji płatniczej. Znajduje on zastosowanie w relacji między płatnikiem a jego dostawcą usług płatniczych, gdy płatnik kwestionuje transakcję jako dokonaną bez jego zgody. (62) Transakcje płatnicze objęte zakresem art. 46 ust. 1 uup mogą być wykonywane zarówno z wykorzystaniem rachunku płatniczego płatnika, w rozumieniu art. 2 pkt 25 uup, jak i bez korzystania z takiego rachunku. Z art. 3 ust. 1 pkt 2 i 3 uup wynika bowiem, że usługami płatniczymi są m.in. usługi polegające na wy konywaniu transakcji płatniczych ze środków pieniężnych wpłaconych dostawcy przez użytkownika ( w tym konsumenta będącego płatnikiem ) , jak również wykonywaniu takich transakcji w ciężar środków pieniężnych udostępnionych użytkownikowi z tytułu kredytu. (63) Zgod nie z art. 46 ust. 1 uup „ z zastrzeżeniem art. 44 ust. 2, w przypadku wystąpienia nieautoryzowanej transakcji płatniczej dostawca płatnika niezwłocznie, nie później jednak niż do końca dnia roboczego następującego po dniu stwierdzenia wystąpienia nieautory zowanej transakcji, którą został obciążony rachunek płatnika, lub po dniu otrzymania stosownego zgłoszenia, zwraca płatnikowi kwotę nieautoryzowanej transakcji płatniczej, z wyjątkiem przypadku, gdy dostawca płatnika ma uzasadnione i należycie udokumentowa ne podstawy, aby podejrzewać oszustwo, i poinformuje o tym na piśmie organy powołane do ścigania przestępstw. W przypadku gdy płatnik korzysta z rachunku płatniczego, dostawca płatnika przywraca obciążony rachunek do stanu, jaki istniałby, gdyby nie miała miejsca nieautoryzowana transakcja. Data waluty w odniesieniu do uznania rachunku płatniczego nie może być późniejsza niż data obciążenia tą kwotą.” (64) Art. 46 ust. 1 uup reguluje zatem odpowiedzialność dostawcy usług płatniczych w przypadku wystąpienia trans akcji nieautoryzowanej. Dla prawidłowego zrozumienia tego przepisu należy odwołać się do regulacji oraz motywów Dyrektyw y Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2015/2366 z dnia 25 listopada 2015 r. w sprawie usług płatniczych w ramach rynku Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 65 wewnętrznego, zm ieniając ej dyrektywy 2002/65/WE, 2009/110/WE i 2013/36/UE oraz rozporządzenie (UE) nr 1093/2010 i uchylając ej dyrektywę 2007/64/WE ( Dz.Urz. UE L 337 z 23.12.2015, str. 35 , dalej: PSD2 ) , w szczególności do art. 73 PSD2, który stanowi unijny pierwowzór omawi anego przepisu. Konstrukcja odpowiedzialności dostawcy w świetle art. 73 – 75 dyrektywy PSD2 (65) Dyrektywa PSD2 przewiduje podział odpowiedzialności pomiędzy dostawcę usług płatniczych a płatnika w przypadku nieautoryzowanych transakcji płatniczych. Podstawowe z naczenie ma w tym zakresie art. 73 ust. 1 PSD2, zgodnie z którym w przypadku nieautoryzowanej transakcji płatniczej dostawca usług płatniczych płatnika jest obowiązany niezwłocznie, a w każdym razie nie później niż do końca następnego dnia roboczego po odn otowaniu transakcji albo po otrzymaniu stosownego zgłoszenia, zwrócić płatnikowi kwotę tej transakcji. (66) Wyjątek od obowiązku niezwłocznego zwrotu przewidziano w przypadku, gdy dostawca ma uzasadnione podstawy, aby podejrzewać oszustwo, i poinformuje o tym w łaściwy organ krajowy. W razie potrzeby dostawca usług płatniczych płatnika powinien również przywrócić rachunek płatniczy do stanu, jaki istniałby, gdyby nie doszło do nieautoryzowanej transakcji, w tym zapewnić, aby data waluty uznania rachunku nie była późniejsza niż data jego obciążenia. (67) Odpowiedzialność płatnika za nieautoryzowane transakcje płatnicze została uregulowana w art. 74 PSD2. Przepis ten, w drodze odstępstwa od zasady określonej w art. 73 PSD2, przewiduje możliwość obciążenia płatnika strata mi wynikającymi z nieautoryzowanych transakcji płatniczych, jeżeli były one skutkiem użycia utraconego, skradzionego lub przywłaszczonego instrumentu płatniczego. Odpowiedzialność ta jest co do zasady ograniczona do równowartości 50 EUR. Ograniczenie to ni e ma zastosowania, jeżeli płatnik działał w nieuczciwych zamiarach albo doprowadził do powstania strat wskutek umyślnego lub rażąco niedbałego naruszenia obowiązków określonych w art. 69 PSD2. Jednocześnie art. 74 PSD2 przewiduje przypadki wyłączenia odpow iedzialności płatnika, w szczególności gdy płatnik nie miał możliwości stwierdzenia utraty, kradzieży lub przywłaszczenia instrumentu płatniczego przed dokonaniem płatności, chyba że działał w nieuczciwych zamiarach, albo gdy utrata była następstwem działa nia lub zaniechania dostawcy usług płatniczych lub podmiotów działających na jego rzecz. (68) Kwestie dowodowe reguluje art. 72 PSD2. Jeżeli użytkownik usług płatniczych zaprzecza, że autoryzował wykonaną transakcję płatniczą, albo twierdzi, że transakcja zosta ła wykonana nieprawidłowo, ciężar dowodu spoczywa na dostawcy usług płatniczych. Dostawca powinien wykazać, że transakcja została uwierzytelniona, prawidłowo zapisana, ujęta w księgach oraz że nie miała na nią wpływu awaria techniczna ani inna usterka zwią zana ze świadczoną usługą płatniczą. W przypadku transakcji zainicjowanej za pośrednictwem dostawcy świadczącego usługę inicjowania płatności ciężar dowodu, w zakresie związanym ze świadczoną przez niego usługą, spoczywa także na tym dostawcy. (69) Z art. 72 us t. 2 PSD2 wynika przy tym, że samo zarejestrowanie użycia instrumentu płatniczego nie jest wystarczające do wykazania, że użytkownik autoryzował transakcję płatniczą, działał w nieuczciwych zamiarach albo dopuścił się umyślnego lub rażącego zaniedbania obo wiązków określonych w art. 69 PSD2. Dostawca powinien zatem dysponować dodatkowymi okolicznościami i dowodami uzasadniającymi przypisanie płatnikowi odpowiedzialności. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 66 (70) Obowiązek dokonania zgłoszenia w odpowiednim czasie wynika z art. 71 PSD2. Użytkownik mo że uzyskać korektę nieautoryzowanej lub nieprawidłowo wykonanej transakcji płatniczej, jeżeli powiadomi dostawcę bez zbędnej zwłoki, nie później jednak niż w terminie 13 miesięcy od dnia obciążenia rachunku. Termin ten nie ma zastosowania, jeżeli dostawca nie przekazał lub nie udostępnił informacji o transakcji zgodnie z wymogami PSD2. (71) Dla wykładni powyższych regulacji istotne są motywy 70 9 , 71 10 oraz 72 11 PSD2. Motyw 70 podkreśla znaczenie niezwłocznego zgłoszenia przez użytkownika rzekomo nieautoryzowanej t ransakcji płatniczej w celu ograniczenia ryzyka i skutków finansowych. Motyw 71 wskazuje, że w przypadku uzasadnionego podejrzenia działania użytkownika w nieuczciwych zamiarach dostawca powinien mieć możliwość przeprowadzenia, przed dokonaniem zwrotu, pos tępowania wyjaśniającego w rozsądnym terminie, pod warunkiem , że podejrzenie to opiera się na obiektywnych podstawach zgłoszonych właściwemu organowi. Motyw 72 doprecyzowuje natomiast, że ocena ewentualnego zaniedbania albo rażącego zaniedbania użytkownika usług płatniczych powinna uwzględniać wszystkie okoliczności sprawy, a rażące zaniedbanie oznacza więcej niż zwykłe niedbalstwo. (72) Powyższa konstrukcja została implementowana do prawa krajowego w art. 46 ust. 1 uup. Przepis ten ustanawia zasadę niezwłoczneg o zwrotu płatnikowi kwoty nieautoryzowanej 9 Motyw 70 Aby ogranic zyć ryzyka i konsekwencje nieautoryzowanych lub nieprawidłowo wykonanych transakcji płatniczych, użytkownik usług płatniczych powinien jak najszybciej poinformować dostawcę usług płatniczych o wszelkich reklamacjach dotyczących rzekomo nieautoryzowanych lu b nieprawidłowo wykonanych transakcji płatniczych, pod warunkiem że dostawca usług płatniczych wypełnił swoje obowiązki z zakresu informowania zgodnie z niniejszą dyrektywą. Jeżeli użytkownik usług płatniczych dokona zgłoszenia w terminie, powinien mieć mo żliwość dochodzenia tych roszczeń zgodnie z krajowymi okresami przedawnienia. Niniejsza dyrektywa nie powinna wpływać na inne roszczenia między użytkownikami usług płatniczych a dostawcami usług płatniczych. 10 Motyw 71 W przypadku nieautoryzowanej transakc ji płatniczej dostawca usług płatniczych powinien bezzwłocznie zwrócić płatnikowi kwotę tej transakcji. Jeżeli jednak zachodzi duże prawdopodobieństwo nieautoryzowanej transakcji wynikającej z działania użytkownika usług płatniczych w nieuczciwych zamiarac h, a podejrzenie to opiera się na obiektywnych podstawach zgłoszonych odpowiedniemu organowi krajowemu, przed dokonaniem zwrotu na rzecz płatnika dostawca usług płatniczych powinien być w stanie przeprowadzić w rozsądnym terminie dochodzenie. Aby zapobiec wszelkim sytuacjom niekorzystnym dla płatnika, data waluty w odniesieniu do uznania rachunku kwotą zwrotu nie powinna być późniejsza niż data obciążenia rachunku tą kwotą. Aby zachęcić użytkownika usług płatniczych do zgłaszania swojemu dostawcy usług pła tniczych bez zbędnej zwłoki każdej kradzieży lub utraty instrumentu płatniczego, a tym samym aby zmniejszyć ryzyko nieautoryzowanych transakcji, użytkownik powinien ponosić odpowiedzialność wyłącznie do kwoty o bardzo ograniczonej wysokości, chyba że użytk ownik ten działał w nieuczciwych zamiarach lub dopuścił się rażącego zaniedbania w tym zakresie. W tym kontekście kwota w wysokości 50 EUR wydaje się być odpowiednia do zapewnienia zharmonizowanego i wysokiego poziomu ochrony użytkowników w Unii. Płatnik n ie powinien ponosić odpowiedzialności, jeżeli nie mógł zdawać sobie sprawy z utraty, kradzieży lub przywłaszczenia instrumentu płatniczego. Ponadto od momentu zgłoszenia dostawcy usług płatniczych przez użytkownika tego, że mogło dojść do nieuprawnionego u życia jego instrumentu płatniczego, użytkownik usług płatniczych nie powinien być zobowiązany do pokrycia żadnych dalszych strat wynikających z nieuprawnionego użycia tego instrumentu. Niniejsza dyrektywa powinna pozostawać bez uszczerbku dla odpowiedzialn ości dostawców usług płatniczych za bezpieczeństwo techniczne ich produktów. 11 Motyw 72 Aby ocenić ewentualne zaniedbanie lub rażące zaniedbanie ze strony użytkownika usług płatniczych, należy uwzględnić wszystkie okoliczności. Fakt i stopień domniemanego zaniedbania powinny być zasadniczo oceniane zgodnie z prawem krajowym. O ile jednak pojęcie zaniedbania oznacza niedopełnienie obowiązku dochowania należytej staranności, rażące zaniedbanie powinno oznaczać więcej niż zwykłe zaniedbanie i odnosić się do po stępowania odznaczającego się znaczącym stopniem niedbalstwa; na przykład przechowywanie danych uwierzytelniających stosowanych do autoryzacji transakcji płatniczej w pobliżu instrumentu płatniczego, w formie jawnej i łatwo rozpoznawalnej dla stron trzecic h. Warunki umowne dotyczące dostarczenia i używania instrumentu płatniczego, których skutkiem byłoby zwiększenie ciężaru dowodu spoczywającego na konsumencie lub zmniejszenie ciężaru dowodu spoczywającego na wydawcy, powinny być uznane za nieważne. Ponadto w szczególnych sytuacjach, a w szczególności w przypadku gdy instrumentu płatniczego nie ma w punkcie sprzedaży, jak ma to miejsce w przypadku płatności online, należy postanowić, że obowiązek przedstawienia dowodów domniemanego zaniedbania spoczywa na do stawcy usług p łatniczych, ponieważ płatnik dysponuje w takich przypadkach bardzo ograniczonymi środkami w tym względzie. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 67 transakcji płatniczej, a w przypadku obciążenia rachunku płatniczeg o - o bowiązek przywrócenia tego rachunku do stanu, jaki istniałby, gdyby transakcja nie miała miejsca. (73) Termin wykonania obowiązku dostawcy, o któr ym mowa w art. 46 ust. 1 uup, jest liczony od dnia następującego po dniu stwierdzenia wystąpienia nieautoryzowanej transakcji płatniczej albo po dniu otrzymania stosownego zgłoszenia. Samo zgłoszenie nie przesądza ostatecznie o nieautoryzowanym charakterze transakcji, jednak dostawca może powstrzymać się od dokonania zwrotu wyłącznie w przypadkach przewidzianych w ustawie. (74) D ostawca płatnika może powstrzymać się od dokonania zwrotu wyłącznie wtedy, gdy roszczenia użytkownika wygasły na podstawie art. 44 ust. 2 uup albo gdy spełnione zostały przesłanki wyjątku określonego w art. 46 ust. 1 uup, tj. dostawca płatnika ma uzasadnione i należycie udokumentowane podstawy, aby podejrzewać oszustwo użytkownika 12 , oraz poinformował o tym w formie pisemnej organy powołan e do ścigania przestępstw. (75) Z art. 46 ust. 1 uup wynika, że zwrot kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej stanowi zasadę. Odmowa dokonania zwrotu jest dopuszczalna wyłącznie w przypadkach przewidzianych w tym przepisie oraz z uwzględnieniem art. 44 ust . 2 uup. Wyjątki te, jako ograniczające ustawowe uprawnienie płatnika do niezwłocznego zwrotu środków, podlegają wykładni ścisłej. (76) Późniejsze ustalenie odpowiedzialności płatnika za stratę wynikającą z nieautoryzowanej transakcji płatniczej nie wyłącza obo wiązku dostawcy dokonania zwrotu w trybie i terminie określonych w art. 46 ust. 1 uup, jeżeli przed upływem tego terminu nie zostały spełnione ustawowe przesłanki pozwalające na niedokonanie zwrotu. W takim przypadku ewentualna odpowiedzialność płatnika mo że być dochodzona odrębnie, o ile dostawca wykaże przesłanki jej przypisania płatnikowi. Termin „D + 1” i granica wstrzymania zwrotu (77) Wyjątek od zasady niezwłocznego zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej został przewidziany w art. 46 ust. 1 uu p. Dostawca płatnika może nie dokonać zwrotu w terminie określonym w tym przepisie wyłącznie wtedy, gdy ma uzasadnione i należycie udokumentowane podstawy, aby podejrzewać oszustwo, oraz poinformował o tym w formie pisemnej organy powołane do ścigania prze stępstw. Odrębną podstawą niedokonania zwrotu jest wygaśnięcie roszczeń użytkownika wobec dostawcy na podstawie art. 44 ust. 2 uup. (78) Przepisy PSD2, w szczególności art. 73 ust. 1 oraz motyw 71, dopuszczają możliwość przeprowadzenia przez dostawcę czynności wyjaśniających przed dokonaniem zwrotu, jednak wyłącznie w przypadku uzasadnionego podejrzenia oszustwa opartego na obiektywnych podstawach zgłoszonych właściwemu organowi. Prowadzenie takich czynności nie stanowi zatem samodzielnej podstawy do odstąpienia od obowiązku zwrotu ani do przedłużenia terminu jego wykonania, jeżeli nie zostały spełnione przesłanki określone w art. 46 ust. 1 uup. Ustalenia faktyczne (79) Zgromadzony w sprawie materiał dowodowy, w tym dane statystyczne za okres od 1 stycznia 2020 r. do 30 kwietnia 2026 r. , wskazuje, że spośród [XXXX] zgłoszeń dotyczących transakcji zakwestionowanych przez konsumentów jako nieautoryzowane Bank dokonał zwrotu kwoty zakwestionowanej transakcji albo przywrócił obciążony rachunek płatniczy do stanu, jaki 12 Motyw 71 PSD2 wskazuje, że w ten sposób należy rozumieć podmiot, który dopuszcza się „oszustwa”. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 68 ist niałby, gdyby transakcja nie miała miejsca, w terminie określonym w art. 46 ust. 1 uup , tj. nie później niż do końca dnia roboczego następującego po dniu otrzymania stosownego zgłoszenia, w [XXXX] przypadkach, co stanowiło ok. [XXXX] % analizowanych zgłosze ń. W pozostałych [XXXX] przypadkach Bank nie dokonał zwrotu w ustawowym terminie, przy czym w [XXXX] przypadkach odmówił zwrotu, a w [XXXX] dokonał go po upływie terminu określonego w art. 46 ust. 1 uup. (80) W toku postępowania Bank nie wykazał, aby w sprawa ch, w których nie dokonał zwrotu w terminie określonym w art. 46 ust. 1 uup, roszczenia użytkowników wygasły na podstawie art. 44 ust. 2 uup, tj. z uwagi na niedokonanie przez użytkownika powiadomienia o nieautoryzowanej transakcji płatniczej w terminie 13 miesięcy od dnia obciążenia rachunku płatniczego albo od dnia, w którym transakcja miała być wykonana. Bank nie wykazał również, aby poza [XXXX] przypadkami istniała podstawa do niedokonania zwrotu przewidziana w art. 46 ust. 1 uup, tj. aby Bank posiadał uzasadnione i należycie udokumentowane podstawy podejrzenia oszustwa ze strony konsumenta oraz aby poinformował o tym podejrzeniu w formie pisemnej organy powołane do ścigania przestępstw. (81) Odmawiając dokonania zwrotu albo dokonując go po upływie ustawowego terminu , Bank powoływał się m.in. na konieczność oczekiwania na wynik postępowania wyjaśniającego, rozstrzygnięcie procedury chargeback, brak potwierdzenia oszustwa przez podmiot zewnętrzny, własną ocenę okoliczności mających świadczyć o rażącym niedbals twie płatnika albo regulacje organizacji kartowych. Okoliczności te, same w sobie, nie stanowią ustawowych przesłanek uprawniających dostawcę płatnika do niedokonania zwrotu kwoty transakcji zgłoszonej jako nieautoryzowana w terminie wynikającym z art. 46 ust. 1 uup. Mogłyby one mieć znaczenie wyłącznie w zakresie, w jakim prowadziłyby do wykazania przesłanek przewidzianych w tym przepisie albo wygaśnięcia roszczeń użytkownika na podstawie art. 44 ust. 2 uup. (82) Opisany sposób postępowania Banku, polegający w szczególności na wstrzymywaniu zwrotów kwot transakcji zgłoszonych jako nieautoryzowane, stosowaniu rozbudowanych i czasochłonnych procedur wewnętrznych, kwalifikowaniu zgłoszeń konsumentów jako bezzasadnych bez wykazania ustawowych przesłanek odmowy zwrot u, a także na przerzucaniu na konsumentów ciężaru wykazania braku autoryzacji transakcji, uprawdopodabnia naruszenie obowiązków wynikających z art. 46 ust. 1 uup. (83) B ank, jako profesjonalny dostawca usług płatniczych, zobowiązany jest wykonywać obowiązki ust awowe z należytą starannością wymaganą od podmiotu prowadzącego działalność zawodową, zgodnie z art. 355 § 2 ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny (Dz.U. z 2026 r. poz. 795 , dalej: kc). Obowiązek ten powinien być oceniany z uwzględnieniem szczeg ólnego charakteru środków pieniężnych powierzonych Bankowi przez konsumentów oraz funkcji ochronnej art. 46 ust. 1 uup. (84) Zgromadzony materiał dowodowy wskazuje, że Bank w sposób powtarzalny nie realizował obowiązku zwrotu kwoty transakcji zgłoszonej przez k onsumenta jako nieautoryzowana albo przywrócenia rachunku płatniczego do stanu sprzed obciążenia w terminie określonym w art. 46 ust. 1 uup, mimo że Bank nie wykazał wygaśnięcia roszczeń konsumentów na podstawie art. 44 ust. 2 uup ani istnienia podstawy do niedokonania zwrotu przewidzianej w art. 46 ust. 1 uup. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 69 (85) W okresie objętym analizą konsumenci zgłosili transakcje jako nieautoryzowane na łączną kwotę ok. [XXXX] zł, podczas gdy kwota faktycznie zwrócona konsumentom albo przywrócona na rachunkach płatniczy ch wyniosła ok. [XXXX] zł. Różnica wynosząca ok. [XXXX] zł dotyczyła [XXXX] klientów Banku. D ane te nie przesądzają o zasadności każdego indywidualnego roszczenia konsumenta, jednak obrazują skalę spraw, w których Bank nie zastosował mechanizmu zwrotu prze widzianego w art. 46 ust. 1 uup . (86) Powyższe uprawdopodabnia, że zakwestionowany sposób postępowania Banku miał charakter powtarzalny i dotyczył szerokiego kręgu konsumentów. Skutkiem tej praktyki mogło być czasowe albo trwałe pozbawienie konsumentów dostępu do środków pieniężnych, które zgodnie z art. 46 ust. 1 uup powinny zostać im zwrócone albo przywrócone na rachunku płatniczym w ustawowym terminie. Uprawdopodobnienie praktyki określonej w pkt I.2 sentencji Decyzji (87) Organ ochrony konsumentów, na podstawie dokumentacji zgromadzonej w toku postępowania, uznał za uprawdopodobnione, że Bank dokonywał na rzecz konsumenta, będącego klientem Banku, warunkowego zwrotu kwoty transakcji płatniczej zgłoszonej przez tego konsumenta jako nieautoryzowanej, jedynie na cz as rozpatrzenia przez Bank reklamacji, a następnie, w razie uznania przez Bank w postępowaniu reklamacyjnym, że transakcja była przez konsumenta autoryzowana albo że konsument ponosi odpowiedzialność za nieautoryzowaną transakcję płatniczą, wycofywał warun kowy zwrot i pobierał tę kwotę z rachunku oszczędnościowo rozliczeniowego albo z rachunku karty kredytowej konsumenta, z wyłączeniem sytuacji, w których doszło do jednoczesnego zwrotu konsumentowi tej kwoty w ramach tzw. chargeback albo wycofania roszczeni a przez konsumenta. (88) Zgromadzony w sprawie materiał dowodowy wskazuje, że po otrzymaniu zgłoszenia dotyczącego nieautoryzowanej transakcji płatniczej Bank uruchamiał wewnętrzną procedurę weryfikacyjną, w ramach której badał m.in. sposób użycia instrumentu p łatniczego, prawidłowość zastosowanych mechanizmów uwierzytelnienia, w tym protokołu 3D Secure, prawidłowość rozliczenia transakcji w systemach Banku oraz ewentualny wpływ awarii technicznej lub innej usterki związanej ze świadczoną usługą płatniczą. W czę ści przypadków dokonywał na rzecz konsumenta tzw. uznania warunkowego, które, zgodnie ze stanowiskiem Banku, miało charakter tymczasowy i obowiązywało jedynie do czasu zakończenia postępowania reklamacyjnego. (89) Z wyjaśnień Banku oraz z regulaminów 13 stosowan ych w relacjach z konsumentami wynika, że uznanie warunkowe nie było traktowane przez Bank jako definitywny zwrot kwoty transakcji zgłoszonej jako nieautoryzowana, lecz jako czasowe zasilenie rachunku konsumenta do czasu zakończenia postępowania reklamacyj nego. Jeżeli wynik tego 13 por.: paragraf 27. Reklamacje, pk t 4 - 6 Regulaminu rachunków oszczędnościowo - rozliczeniowych, oszczędnościowych i terminowych lokat oszczędnościowych dla umów zawieranych od 8 marca 2023 r., dotyczących rachunków oszczędnościowo - rozliczeniowych i rachunków oszczędnościowych; paragraf 27. R eklamacje, pkt 4 - 6 Regulaminu rachunków oszczędnościowo - rozliczeniowych, oszczędnościowych i terminowych lokat oszczędnościowych dla umów zawieranych do 7 marca 2023 r. obowiązujący od 4 września 2020 r. w przypadku umów zawartych od 4 września 2020 r. ora z od 29 listopada 2020 r. w przypadku umów zawartych do 3 września 2020 r. oraz umów podpisanych w ramach T - mobile Usługi Bankowe były oddział Alior Bank S.A., dotyczących rachunków oszczędnościowo - rozliczeniowych i rachunków oszczędnościowych; paragraf 26 . Reklamacje, pkt 26.6. - 26.8. Regulaminu kart płatniczych Alior Bank SA dla umów zawartych do 7 marca 2023 r. obowiązujących od 4 września 2020 r. w przypadku umów zawartych od 4 września 2020 r. oraz od 29 listopada 2020 r. w przypadku umów zawartych do 3 września 2020 r. oraz umów podpisanych w ramach T - mobile Usługi Bankowe były oddział Alior Bank S.A., dotyczących kart płatniczych. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 70 postępowania był dla konsumenta negatywny, Bank cofał uznanie warunkowe i obciążał rachunek konsumenta reklamowaną kwotą. (90) Bank cofał uznanie warunkowe w przypadku, gdy uznał, że transakcja została autoryzowana przez konsumenta, kons ument wycofał roszczenie, konsument działał umyślnie albo dopuścił się rażącego niedbalstwa albo że zachodzi odpowiedzialność konsumenta do wysokości równowartości w walucie polskiej 50 euro, o której mowa w art. 46 ust. 2 uup. W konsekwencji utrzymanie kw oty zwróconej konsumentowi w ramach uznania warunkowego było uzależnione od wyniku oceny dokonywanej przez Bank w toku postępowania reklamacyjnego. (91) Takie postępowanie Banku znajduje odzwierciedlenie w treści odpowiedzi na reklamacje, w sprawach , w których przedsiębiorca wycofał uznanie warunkowe z innych przyczyn niż przekazanie zwrotu przez agenta rozliczeniowego (chargeback) lub wycofanie roszczenia przez konsumenta. Bank wskazuje w nich m.in. że: 1) kwestionowana transakcja została „autoryzowana” i w związk u z tym Bank miał obowiązek jej rozliczenia na rachunku klienta: „ [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX ] .” 2) lub przekazuje informacje wskazujące, że do nieautoryzowanych transakcji płatniczych doszło, ponieważ jak domniemywa Bank, konsument naruszył reguły wynikające z wiążących go zapisów regulaminów: „ [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 71 XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX] .” (92) [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX] . (93) W ocenie Prezesa Urzędu opisany mechanizm działania Banku prowadził do iluzorycznego wykonania obowiązku wynikającego z art. 46 ust. 1 uup. Zwrot kwoty transakcji płatniczej zgłoszonej przez konsumenta jako nieautoryzowana był bowiem dokonywany przez Bank jedynie czasowo, na okres prowadzenia postępowania reklamacyjnego, a jego definitywne utrzymanie uzależnione było od wyniku jednostronnej oceny Banku. Tymczasem zwrot, o którym mowa w art. 46 ust. 1 uup, powinien realizować funkcję restytucyjną, tj. rzeczywiście przywracać sytuację majątkową konsumenta do stanu, jaki istniałby, gdyby nie miała miejsca nieautoryzowana transakcja płatnicza. Funkcji tej nie spełnia praktyka polegająca na czasowym uznaniu rachunku konsumenta, a następnie wycofaniu tego uz nania i ponownym obciążeniu rachunku konsumenta kwotą uprzednio zwróconą, jeżeli Bank uzna reklamację za niezasadną. (94) B ez znaczenia dla oceny tej praktyki pozostaje okoliczność, że wycofanie uznania warunkowego następowało po przeprowadzeniu przez Bank post ępowania reklamacyjnego, w ramach którego Bank stwierdzał, że transakcja była autoryzowana albo że konsument ponosi odpowiedzialność za nieautoryzowaną transakcję płatniczą. Ustalenie przez Bank, że transakcja została uwierzytelniona, prawidłowo zapisana w systemie albo że nie wystąpiła awaria techniczna, nie jest tożsame z wykazaniem autoryzacji transakcji przez konsumenta. W szczególności samo użycie instrumentu płatniczego albo zastosowanie procedur uwierzytelnienia nie może automatycznie przesądzać o ty m, że konsument autoryzował transakcję albo że ponosi za nią odpowiedzialność wskutek umyślnego działania lub rażącego niedbalstwa. Ocena tych przesłanek, dokonywana jednostronnie przez Bank w toku postępowania reklamacyjnego, nie może prowadzić do pozbawi enia konsumenta ochrony wynikającej z art. 46 ust. 1 uup poprzez samodzielne cofnięcie uprzednio dokonanego zwrotu. (95) W przypadku gdy po dokonaniu zwrotu Bank uznaje, że transakcja była autoryzowana albo że zachodzą przesłanki odpowiedzialności konsumenta za nieautoryzowaną transakcję płatniczą, Bank może dochodzić swoich ewentualnych roszczeń wobec konsumenta w przewidzianym do tego trybie. Nie jest jednak dopuszczalne, aby Bank, wyłącznie na podstawie własnej oceny zasadności reklamacji, jednostronnie wycof ywał zwrot dokonany na podstawie art. 46 ust. 1 uup i pobierał odpowiadającą mu kwotę z rachunku oszczędnościowo - rozliczeniowego albo z rachunku karty kredytowej konsumenta. Takie działanie prowadzi do obejścia ochronnego mechanizmu przewidzianego w art. 4 6 ust. 1 uup, ponieważ przerzuca na konsumenta ciężar i ryzyko dalszego sporu z Bankiem oraz pozbawia go środków, które powinny zostać mu zwrócone w wykonaniu ustawowego obowiązku dostawcy. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 72 (96) Zmiana praktyki Banku od 1 stycznia 2025 r. nie eliminuje zasadnic zych wątpliwości dotyczących zgodności jego działania z art. 46 ust. 1 uup. Wprawdzie Bank deklaruje, że po dokonaniu zwrotu środków na podstawie tego przepisu kieruje do konsumenta wezwanie do zapłaty, jeżeli uzna, że reklamacja była niezasadna albo że za chodzą podstawy odpowiedzialności konsumenta, jednak z przedstawionych wyjaśnień wynika, że w przypadku braku dobrowolnego zwrotu środków w wyznaczonym terminie Bank nadal może samodzielnie pobrać tę kwotę z rachunku konsumenta. Oznacza to, że wezwanie do zapłaty nie prowadzi do realnego przeniesienia sporu na właściwą drogę dochodzenia roszczeń, lecz stanowi jedynie etap poprzedzający jednostronne obciążenie rachunku konsumenta. W konsekwencji Bank zachowuje możliwość arbitralnego odwrócenia skutków zwrotu dokonanego na podstawie art. 46 ust. 1 uup, jeżeli konsument nie podporządkuje się żądaniu zapłaty, co nadal może prowadzić do obejścia ochronnego charakteru tego przepisu oraz przerzucenia na konsumenta ciężaru dalszego sporu z Bankiem. Wyłączenie przypa dków zwrotu środków w ramach procedury chargeback z zakresu zarzutu (97) Prezes Urzędu wyłączył z zakresu zarzutu przypadki, w których wycofanie uznania warunkowego albo pobranie przez Bank kwoty uprzednio zwróconej konsumentowi było powiązane z jednoczesnym zw rotem konsumentowi tej samej kwoty w ramach procedury chargeback. (98) W piśmie z 21 lipca 2021 r. Bank wskazał, że niezależnie od korespondencji prowadzonej z konsumentem, który zgłosił nieautoryzowaną transakcję płatniczą, w ramach postępowania wyjaśniającego , jeżeli jest to możliwe w świetle obowiązujących go regulacji organizacji kartowych, uruchamia procedurę chargeback, tj. obciążenia zwrotnego. Procedura chargeback funkcjonuje w ramach organizacji kartowych Visa i Mastercard i daje Bankowi w określonych p rzypadkach możliwość odzyskania środków z tytułu kwestionowanych przez konsumenta transakcji od akceptanta transakcji. Jeżeli Bank odzyska kwotę reklamowanej transakcji w wyniku procedury chargeback, uwzględnia reklamację i zwraca konsumentowi kwotę transa kcji płatniczej, o ile rachunek konsumenta nie został już wcześniej uznany przez Bank. (99) W przypadkach, w których konsument otrzymuje zwrot tej samej kwoty w ramach procedury chargeback, cofnięcie wcześniejszego uznania albo rozliczenie tej kwoty przez Bank nie prowadzi co do zasady do uszczerbku w interesach ekonomicznych konsumenta, lecz zapobiega podwójnemu przysporzeniu po jego stronie. Z tego względu przypadki te nie stanowią istoty praktyki kwestionowanej w niniejszym postępowaniu. Przedmiotem zarzutu s ą bowiem sytuacje, w których Bank, po dokonaniu zwrotu kwoty transakcji zgłoszonej jako nieautoryzowana, następnie samodzielnie wycofywał ten zwrot i pobierał jego równowartość z rachunku konsumenta, mimo że konsument nie uzyskał równoważnego zwrotu tej kw oty w innym trybie. Wyłączenie przypadków wycofania roszczenia przez konsumenta z zakresu zarzutu (100) Prezes Urzędu wyłączył z zakresu zarzutu również przypadki, w których konsument jednoznacznie wycofał roszczenie dotyczące zakwestionowanej transakcji płatnic zej. Taka sytuacja oznacza rezygnację przez konsumenta z dalszego dochodzenia zwrotu kwoty transakcji w ramach zgłoszenia reklamacyjnego, a tym samym może uzasadniać rozliczenie przez Bank uprzednio dokonanego uznania. Wyłączenie to dotyczy jednak wyłączni e takich przypadków, w których wycofanie roszczenia wynikało z jednoznacznego oświadczenia Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 73 konsumenta i nie było następstwem jednostronnej oceny Banku co do zasadności reklamacji albo odpowiedzialności konsumenta za transakcję. (101) W konsekwencji zgromadzony m ateriał dowodowy uprawdopodabnia, że praktyka Banku opisana w punkcie I.2 sentencji decyzji jest sprzeczna z art. 46 ust. 1 uup . Uprawdopodobnienie praktyk określonych w pkt I.3 , I.4 i I.5 sentencji D ecyzji (102) Jak już wskazano powyżej (por. pb. 43) , zgodnie z art. 24 ust. 1 ustawy okik zakazane jest stosowanie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Stosownie do art. 24 ust. 2 ustawy okik przez praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów rozumie się godzące w nie sprzeczne z prawem lub dobr ymi obyczajami zachowanie przedsiębiorcy. Ustawodawca wskazał przy tym, że praktykami naruszającymi zbiorowe interesy konsumentów są w szczególności nieuczciwe praktyki rynkowe, o których mowa w art. 24 ust. 2 pkt 3 ustawy okik. (103) Zgromadzony materiał dowodo wy uprawdopodabnia, że praktyki określone w pkt I.3 , I.4 i I.5 sentencji decyzji stanowią nieuczciwe praktyki rynkowe, o których mowa w art. 4 ust. 2 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym ( Dz.U. z 2023 r. poz. 845 , dalej: upnpr ) , polegające na działaniach wprowadzających w błąd w rozumieniu art. 5 ust. 1 i ust. 2 pkt 1 w zw. z art. 5 ust. 3 pkt 3 upnpr. Z uwagi na wynikający z art. 3 upnpr zakaz stosowania nieuczciwych praktyk rynkowych, uprawdopodobniona został a tym samym sprzeczność tych praktyk z prawem. (104) Zgodnie z art. 3 upnpr zakazane jest stosowanie nieuczciwych praktyk rynkowych. Stosownie do art. 4 ust. 2 upnpr za nieuczciwą praktykę rynkową uznaje się w szczególności praktykę rynkową wprowadzającą w błąd, która nie podlega ocenie w świetle przesłanek określonych w art. 4 ust. 1 upnpr. (105) Zgodnie z art. 5 ust. 1 upnpr praktykę rynkową uznaje się za działanie wprowadzające w błąd, jeżeli działanie to w jakikolwiek sposób powoduje lub może powodować podjęcie prz ez przeciętnego konsumenta decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął. Działaniem wprowadzającym w błąd może być w szczególności rozpowszechnianie nieprawdziwych informacji, o którym mowa w art. 5 ust. 2 pkt 1 upnpr. (106) Wprowadzające w błąd działa nie może dotyczyć w szczególności obowiązków przedsiębiorcy związanych z produktem, w tym procedury reklamacyjnej, co wynika z art. 5 ust. 3 pkt 3 upnpr. W niniejszej sprawie produktem są usługi płatnicze świadczone przez Bank, a zakwestionowane informacje były przekazywane konsumentom w odpowiedziach na zgłoszenia dotyczące transakcji zgłaszanych jako nieautoryzowane. (107) Dla oceny praktyki jako wprowadzającej w błąd nie jest konieczne wykazanie, że konsument rzeczywiście został wprowadzony w błąd ani że fakty cznie podjął określoną decyzję dotyczącą umowy. Wystarczające jest ustalenie, że przekazana informacja mogła wprowadzić przeciętnego konsumenta w błąd i mogła spowodować podjęcie przez niego decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął. (108) Przez dec yzję dotyczącą umowy należy rozumieć, zgodnie z art. 2 pkt 7 upnpr, decyzję konsumenta co do tego, czy, w jaki sposób i na jakich warunkach wykona uprawnienie umowne związane z produktem, bez względu na to, czy konsument postanowi dokonać określonej czynno ści, czy też powstrzymać się od jej dokonania. W okolicznościach niniejszej sprawy decyzją taką może być w szczególności rezygnacja z dalszego Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 74 kwestionowania stanowiska Banku, w tym ze złożenia odwołania, ponownej reklamacji albo dochodzenia roszczeń związ anych z transakcją zgłoszoną jako nieautoryzowana. (109) Informacja przekazywana konsumentowi może mieć charakter wprowadzający w błąd nie tylko wtedy, gdy jest wprost niezgodna z rzeczywistością, lecz także wtedy, gdy sposób jej sformułowania lub kontekst przek azania może wywołać u przeciętnego konsumenta błędne przekonanie co do zakresu jego praw albo obowiązków Banku. Istotne znaczenie ma zatem nie tylko literalna treść informacji, lecz także jej możliwy wpływ na ocenę przez konsumenta swojej sytuacji prawnej po zgłoszeniu transakcji jako nieautoryzowanej. Produkt (110) Zgodnie z definicją zawartą w art. 2 pkt 4 upnpr przez praktykę rynkową rozumie się działanie lub zaniechanie przedsiębiorcy, sposób postępowania, oświadczenie lub informację handlową, w szczególnośc i reklamę i marketing, bezpośrednio związane z promocją lub nabyciem produktu przez konsumenta. Produktem w rozumieniu art. 2 pkt 3 upnpr jest każdy towar lub usług a , w tym nieruchomości, usługi cyfrowe, treści cyfrowe, prawa i obowiązki wynikające ze stos unków cywilnoprawnych. (111) Produktem w niniejszej sprawie są usługi płatnicze w postaci transakcji płatniczych polegających na zainicjowanej przez płatnika lub odbiorcę wpłacie/wypłacie lub transferze środków pieniężnych, w tym zdalnych transakcji płatniczych 14 ( art. 2 pkt 29 uup). Model przeciętnego konsumenta (112) Ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym posługuje się modelem przeciętnego konsumenta. Zgodnie z art. 2 pkt 8 upnpr jest nim konsument dostatecznie dobrze poinformowany, uważny i ostrożny, przy czym oceny tej dokonuje się z uwzględnieniem czynników społecznych, kulturowych, językowych oraz ewentualnej przynal eżności konsumenta do szczególnej grupy konsumentów. (113) Model przeciętnego konsumenta ma charakter normatywny i powinien być ustalany z uwzględnieniem okoliczności konkretnej sprawy. Nie zakłada on ani konsumenta nieuważnego, ani konsumenta posiadającego wied zę specjalistyczną właściwą profesjonaliście. Przeciętny konsument ma natomiast prawo oczekiwać, że informacje przekazywane mu przez przedsiębiorcę będą rzetelne, jasne, jednoznaczne i niewprowadzające w błąd. (114) W niniejszej sprawie przy konstruowaniu modelu przeciętnego konsumenta należy uwzględnić, że zakwestionowane praktyki dotyczą usług płatniczych oraz odpowiedzialności za transakcje zgłaszane jako nieautoryzowane. Jest to obszar regulowany przepisami szczególnymi, posługujący się specjalistyczną siatką pojęciową, obejmującą m.in. pojęcia autoryzacji, uwierzytelnienia, silnego uwierzytelnienia, nieautoryzowanej transakcji płatniczej oraz odpowiedzialności płatnika i dostawcy. (115) Przeciętny konsument korzystający z usług płatniczych Banku może być uznany za osobę uważną i ostrożną, jednak nie można od niego wymagać znajomości szczegółowych regulacji dotyczących usług płatniczych ani samodzielnej, specjalistycznej oceny rozkładu praw i obowiązków pomiędzy płatnikiem a dostawcą w przypadku zgłoszenia transakcji jako nieautoryzowanej. 14 Definicja zawarta w art. 4 pkt 6h dyrektywy PSD2 „zdalna transakcja płatnicza” oznacza transakcję płatniczą zainicjowaną za pośrednictwem internetu lub urządzenia, które może być wykorzystywane do porozumiewania się na odległość. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 75 (116) Oceny tej nie zmienia okoliczność, że informacje dotyczące praw i obowiązków stron mogą znajdować się we wzorcach umownych stosowanych przez Bank. Ze względu na ich zakres, stopień skomplikowania, zmienność oraz wzajemne powiązania, przeciętny konsument nie musi być w stanie samodzielnie zweryfikować, czy stanowisko przedstawione przez Bank w odpowiedzi na reklamację odpowiada obowiązującym przepisom prawa. (117) Istotne znaczenie ma również profesjonalny charakter działalności Banku. Prze ciętny konsument może przypisywać informacjom przekazywanym przez Bank szczególną wiarygodność, zakładając, że pochodzą one od podmiotu profesjonalnego, działającego w sektorze regulowanym i zobowiązanego do stosowania przepisów dotyczących usług płatniczy ch. (118) W konsekwencji przeciętny konsument, otrzymując odpowiedź Banku na zgłoszenie transakcji jako nieautoryzowanej, może przyjąć, że przedstawiona w niej ocena dotycząca autoryzacji transakcji, uwierzytelnienia, odpowiedzialności konsumenta lub obowiązku z wrotu środków jest zgodna z prawem. Informacja taka może zatem wpływać na jego decyzję dotyczącą dalszego dochodzenia roszczeń, złożenia odwołania, ponownej reklamacji albo rezygnacji z kwestionowania stanowiska Banku. (119) Praktyki określone w pkt I.3 , I.4 i I .5 sentencji decyzji mogą dotyczyć wszystkich konsumentów korzystających z usług płatniczych Banku. Z tego względu model przeciętnego konsumenta należy konstruować bez odwoływania się do szczególnej grupy konsumentów w rozumieniu art. 2 pkt 8 upnpr . Ad I.3 sentencji Decyzji (120) W toku postępowania ustalono, że Bank, udzielając odpowiedzi na zgłoszenia dotyczące transakcji wskazywanych przez konsumentów jako nieautoryzowane, w uzasadnieniu swojego stanowiska wskazywał, że kwestionowana transakcja została prawid łowo autoryzowana, a w związku z tym Bank miał obowiązek jej rozliczenia na rachunku konsumenta, przykładowo: „ [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX] 15 ” . (121) Następnie Bank wskazywał, w jaki sposób doszło do uwierzytelnienia użytkownika, oraz podnosił, że realizacja transakcji nastąpiła na skutek działań konsumenta, takich jak udostępnienie danych kar ty, telefonu lub kodu autoryzacyjnego SMS. Z treści analizowanych odpowiedzi na reklamacje wynikało, że Bank wywodził autoryzację transakcji przede wszystkim z prawidłowego przebiegu uwierzytelnienia, tj. z ustalenia, że instrument płatniczy został użyty z wykorzystaniem indywidualnych danych uwierzytelniających. Jednocześnie Bank sugerował konsumentom, że wykazanie prawidłowego uwierzytelnienia użytkownika było wystarczające do przyjęcia, że transakcja została autoryzowana, a w konsekwencji wyłączało obowi ązek zwrotu kwoty transakcji zgłoszonej jako nieautoryzowana, przykładowo: „ [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 15 Odpowiedź na reklamację, nr pisma: [XXXX] , nr reklamacji: [XXXX] . Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 76 XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX] 16 ” . (122) Na gruncie uup istotne jest odróżnienie uwierzytelnienia od autoryzacji. Zgodnie z art. 2 pkt 33b uup, uwierzytelnianie to procedura umożliwiając a dostawcy usług płatniczych weryfikację tożsamości użytkownika lub ważności stosowania konkretnego instrumentu płatniczego, łącznie ze stosowaniem indywidualnych danych uwierzytelniających. (123) Zgodnie natomiast z art. 40 ust. 1 uup transakcję płatniczą uważa się za autoryzowaną, jeżeli płatnik wyraził zgodę na wykonanie transakcji płatniczej w sposób przewidziany w umowie między płatnikiem a jego dostawcą. Oznacza to, że dla uznania transakcji za autor yzowaną konieczne jest ustalenie, że płatnik wyraził zgodę na wykonanie konkretnej transakcji płatniczej albo kilku kolejnych transakcji płatniczych. Sam fakt prawidłowego użycia instrumentu płatniczego lub indywidualnych danych uwierzytelniających nie jes t zatem wystarczający do wykazania autoryzacji transakcji, jeżeli konsument kwestionował wyrażenie zgody na jej wykonanie. (124) W kwestii autoryzacji transakcji płatniczej dyrektywa PSD2 akcentuje zatem przede wszystkim wolę płatnika do dokonania transakcji, a dopiero w dalszej kolejności sposób udzielenia tej zgody, w tym czynności techniczne związane z uwierzytelnieniem. Aby transakcja mogła zostać uznana za autoryzowaną, płatnik musi wyrazić wolę jej dokonania. Prawidłowe użycie instrumentu płatniczego, poprz ez posłużenie się indywidualnymi danymi uwierzytelniającymi może stanowić element sposobu udzielenia zgody przewidzianego w umowie, jednak samo w sobie nie jest wystarczające do wykazania, że zgoda została faktycznie wyrażona przez konsumenta. (125) W świetle po wyższego należało uznać, że Bank, odpowiadając na reklamacje konsumentów dotyczące transakcji wskazywanych jako nieautoryzowane, utożsamiał prawidłowe użycie instrumentu płatniczego lub indywidualnych danych uwierzytelniających z autoryzacją transakcji. Ty mczasem prawidłowe uwierzytelnienie użytkownika stanowi jedynie element techniczny procesu realizacji transakcji i nie przesądza samoistnie o tym, że konsument wyraził zgodę na wykonanie konkretnej transakcji płatniczej. (126) Ponadto, w przypadku zakwestionowan ia przez konsumenta autoryzacji transakcji płatniczej, to na Banku - zgodnie z art. 45 ust. 1 uup - spoczywa ciężar udowodnienia, że transakcja została autoryzowana. Tymczasem z analizowanych odpowiedzi kierowanych do konsumentów wynikało, że Bank nie uwzg lędniał w wystarczającym zakresie twierdzeń konsumentów, iż nie wyrazili oni zgody na wykonanie danych transakcji ani ich nie akceptowali. (127) Bank koncentrował swoje ustalenia przede wszystkim na weryfikacji prawidłowości przebiegu procesu uwierzytelnienia. R ównież informacje przekazywane konsumentom w odpowiedziach na reklamacje lub zgłoszenia dotyczące transakcji wskazywanych jako nieautoryzowane odnosiły się zasadniczo do prawidłowego użycia instrumentu płatniczego 16 Tamże. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 77 oraz indywidualnych danych uwierzytelniają cych. W ocenie Prezesa Urzędu Bank nie uwzględniał przy tym w sposób należyty okoliczności, że konsument kwestionował wyrażenie zgody na wykonanie danej transakcji płatniczej. (128) Zgromadzony materiał dowodowy uprawdopodabnia, że taki sposób formułowania odpow iedzi na reklamacje wprowadzał konsumentów w błąd poprzez sugerowanie, że prawidłowe użycie instrumentu płatniczego lub indywidualnych danych uwierzytelniających jest równoznaczne z autoryzacją transakcji i samo w sobie wyłącza obowiązek zwrotu kwoty trans akcji zgłoszonej jako nieautoryzowana. Informacje te wprowadzały konsumentów w błąd zarówno co do obowiązków Banku wynikających z art. 46 ust. 1 ustawy o usługach płatniczych, jak i co do rozkładu ciężaru udowodnienia, że transakcja płatnicza została autor yzowana. Tego rodzaju praktyka była zdolna do zniekształcenia zachowania rynkowego przeciętnego konsumenta, w szczególności w zakresie decyzji dotyczącej dalszego dochodzenia roszczeń wobec Banku, w tym złożenia odwołania, ponownej reklamacji albo skierowa nia sprawy na drogę sądową. Ad I.4 sentencji D ecyzji (129) Zarzut określony w pkt I.4 sentencji D ecyzji dotyczy przekazywania konsumentom, w odpowiedziach na zgłoszenia dotyczące wystąpienia nieautoryzowanych transakcji płatniczych , informacji o prawidłowym uwi erzytelnieniu transakcji oraz o braku odpowiedzialności Banku za jej dokonanie z uwagi na naruszenie przez konsumenta warunków umowy łączącej go z Bankiem. (130) Zgromadzony materiał dowodowy wskazuje, że Bank , uzasadniając odmowę zwrotu kwoty transakcji zgłoszo nej jako nieautoryzowana, powoływał się w pierwszej kolejności na prawidłowe użycie instrumentu płatniczego lub indywidualnych danych uwierzytelniających oraz brak nieprawidłowości po stronie Banku w zakresie realizacji i rozliczenia transakcji. Przykładow o Bank wskazywał: „ [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX] 17 ”. (131) Następnie Ban k odwoływał się do postanowień regulaminów określających obowiązki posiadacza lub użytkownika instrumentu płatniczego, w tym obowiązek ochrony karty, danych karty, telefonu, kodów autoryzacyjnych lub innych danych uwierzytelniających. W tym kontekście Bank wskazywał konsumentowi, że do transakcji doszło wskutek udostępnienia danych lub niedochowania obowiązków wynikających z umowy, a w konsekwencji Bank nie ponosi odpowiedzialności za zgłoszoną transakcję. (132) Przykładowo Bank informował: „ [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX] 18 ”. (133) Taki sposób komunikacji co najmniej mógł wprowadzać konsumentów w błąd odnośnie do obowiązków Banku wynikających z art. 46 ust. 1 uup, w tym takż e co do rozkładu ciężaru 17 Odpowiedź na reklamacje, nr pisma: [XXXX] , nr reklamacji: [XXXX] . 18 Tamże. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 78 dowodu w zakresie, w jakim to Bank powinien wykazać (a nie domniemywać), że konsument doprowadził do kwestionowanej transakcji w wyniku umyślnego lub będącego skutkiem rażącego niedbalstwa naruszenia co najmniej jednego z obowiązkó w, o których mowa w art. 42 uup. (134) Stosowany przez Bank mechanizm opierał się na założeniu, że z faktu prawidłowego uwierzytelnienia transakcji oraz z odwołania się do postanowień regulaminu określających obowiązki użytkownika instrumentu płatniczego można wywieść, że konsument naruszył te obowiązki w sposób uzasadniający odmowę zwrotu środków. Tymczasem samo prawidłowe uwierzytelnienie transakcji, brak stwierdzonych nieprawidłowości technicznych po stronie Banku oraz wskazanie postanowień regulaminu, które zdaniem Banku zostały naruszone, nie są wystarczające do wykazania przesłanek odpowiedzialności konsumenta przewidzianych w ustawie o usługach płatniczych. (135) Praktyka Banku polegała bowiem na sugerowaniu, że skoro doszło do prawidłowego uwierzytelnienia tran sakcji, a jednocześnie , zdaniem Banku , konsument naruszył określone postanowienia regulaminu, to Bank nie ponosi odpowiedzialności za transakcję zgłoszoną jako nieautoryzowana. Takie przedstawienie sprawy mogło prowadzić konsumentów do przekonania, że samo stwierdzenie prawidłowego przebiegu procesu uwierzytelnienia oraz naruszenia obowiązków umownych wystarcza do wyłączenia obowiązku Banku wynikającego z art. 46 ust. 1 uup , n iezależnie od pozostałych okoliczności faktycznych danej sprawy. (136) Tymczasem odpowie dzialność konsumenta za transakcję zgłoszoną jako nieautoryzowana nie może być domniemana wyłącznie na podstawie prawidłowego uwierzytelnienia transakcji albo użycia indywidualnych danych uwierzytelniających. Bank powinien wykazać konkretne okoliczności po zwalające na przypisanie konsumentowi odpowiedzialności, w szczególności że konsument doprowadził do zakwestionowanej transakcji umyślnie albo wskutek umyślnego lub będącego skutkiem rażącego niedbalstwa naruszenia co najmniej jednego z obowiązków określon ych w art. 42 uup. (137) Podobnie s amo wskazanie postanowień regulaminu, które zdaniem Banku zostały naruszone, nie jest równoznaczne z wykazaniem ustawowych przesłanek odpowiedzialności konsumenta. Dla odmowy zwrotu środków , k onieczne jest wykazanie ustawowego stopnia zawinienia konsumenta oraz związku między określonym zachowaniem konsumenta a dokonaniem zakwestionowanej transakcji. (138) Taki sposób komunikacji mógł zniekształcać obraz obowiązków Banku wynikających z art. 46 ust. 1 uup oraz rozkładu ciężaru dowodu. Mógł bowiem sugerować, że prawidłowe uwierzytelnienie transakcji przez użytkownika oraz naruszenie wskazanych przez Bank postanowień regulaminu wystarczają do stwierdzenia braku odpowiedzialności Banku za transakcję zgłoszoną jako nieautoryzowana, niezależ nie od pozostałych okoliczności faktycznych danej sprawy. Tymczasem okoliczności te nie przesądzają same przez się o odpowiedzialności konsumenta. Bank, chcąc odmówić zwrotu środków z powołaniem się na odpowiedzialność konsumenta, powinien wykazać, że kons ument doprowadził do zakwestionowanej transakcji wskutek umyślnego albo rażąco niedbałego naruszenia co najmniej jednego z obowiązków określonych w art. 42 uup. (139) Wprowadzający w błąd charakter miały również informacje, z których wynikało, że Bank nie ponosi ł odpowiedzialności za zgłoszoną transakcję i nie był zobowiązany do zwrotu środków wyłącznie dlatego, że transakcja została prawidłowo uwierzytelniona albo że konsument miał naruszyć postanowienia regulaminów. Tak sformułowane komunikaty pomijały Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 79 ustawowe przesłanki odpowiedzialności płatnika oraz obowiązek Banku wykazania okoliczności uzasadniających odmowę zwrotu. (140) Mając na uwadze powyżs ze rozważania , przyjąć należy za uprawdopodobnione stosowanie przez Spółkę praktyki opisanej w pkt I.4 sentencji Decyzji . Ad I. 5 sentencji Decyzji (141) Zarzut określony w pkt I.5 sentencji decyzji dotyczy przekazywania konsumentom, w odpowiedziach na zgłoszenia dotyczące transakcji zgłaszanych jako nieautoryzowane, informacji o braku możliwości uznania za nieautoryzowane transak cji kartowych zgłoszonych po upływie 120 dni od daty dokonania transakcji oraz o braku możliwości reklamowania więcej niż 15 transakcji. (142) Zgromadzony materiał dowodowy wskazuje, że Bank, odnosząc się do zgłoszeń konsumentów, powoływał się na ograniczenia wy nikające z procedur właściwych dla transakcji kartowych, w szczególności procedury chargeback. Bank informował konsumentów, że nie może uznać zgłoszenia, jeżeli zostało ono dokonane po upływie 120 dni od daty transakcji albo jeżeli obejmuje więcej niż 15 t ransakcji. (143) Przykładowo Bank informował: „ [XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX] .” (144) Tymczasem obowiązki dostawcy płatnika w przypadku zgłoszenia tr ansakcji jako nieautoryzowanej zostały określone w ustawie o usługach płatniczych. Z art. 46 ust. 1 uup wynika obowiązek niezwłocznego zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej albo przywrócenia rachunku płatniczego do stanu sprzed obciążenia. Og raniczenie czasowe wynika natomiast z art. 44 ust. 2 uup, zgodnie z którym roszczenia użytkownika wobec dostawcy wygasają, jeżeli użytkownik nie powiadomi dostawcy o nieautoryzowanej transakcji płatniczej w terminie 13 miesięcy od dnia obciążenia rachunku płatniczego albo od dnia, w którym transakcja miała być wykonana. Ustawa nie przewiduje 120 - dniowego terminu na zgłoszenie transakcji jako nieautoryzowanej ani limitu liczby transakcji, których może dotyczyć zgłoszenie konsumenta. (145) Procedura chargeback może mieć znaczenie dla rozliczeń pomiędzy uczestnikami systemu kartowego, w szczególności pomiędzy wydawcą karty a podmiotem obsługującym akceptanta. Nie stanowi ona jednak źródła ograniczeń praw konsumenta wynikających z uup. Ograniczenia wynikające z zasad organizacji kartowych lub procedur międzybankowych nie mogą modyfikować ustawowego terminu przewidzianego w art. 44 ust. 2 uup ani obowiązków dostawcy wynikających z art. 46 ust. 1 uup. (146) Przekazywanie konsumentom informacji o braku możliwości uznania transa kcji za nieautoryzowaną z uwagi na upływ 120 dni od daty transakcji albo z uwagi na przekroczenie limitu 15 transakcji mogło wywoływać u przeciętnego konsumenta błędne przekonanie co do zakresu przysługujących mu uprawnień oraz obowiązków Banku. Konsument mógł uznać, że po upływie terminu wskazanego przez Bank albo po przekroczeniu wskazanej liczby transakcji nie przysługuje mu już uprawnienie do skutecznego zgłoszenia transakcji jako nieautoryzowanej, mimo że ograniczenia takie nie wynikają z uup. (147) Informac je te mogły również wpływać na decyzje konsumentów dotyczące wykonywania uprawnień związanych z usługą płatniczą. Przeciętny konsument, otrzymując informację o przekroczeniu terminu 120 dni albo limitu 15 transakcji, mógł zrezygnować z dalszego Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 80 kwestionowa nia stanowiska Banku, złożenia odwołania, ponownej reklamacji albo dochodzenia roszczeń na drodze sądowej. (148) Mając na uwadze powyższe rozważania , przyjąć należy za uprawdopodobnione stosowanie przez Spółkę praktyki opisanej w pkt I.5 sentencji Decyzji. Upraw dopodobnienie naruszenie zbiorowego interesu konsumentów (149) Ustawa okik nie podaje definicji „zbiorowego interesu konsumentów” , wskazując jednak w przepisie art. 24 ust. 3 okik, że nie jest nim suma indywidualnych interesów konsumentów. Przez godzenie w zbio rowe interesy konsumentów należy rozumieć narażenie na uszczerbek interesów znacznej grupy lub wszystkich konsumentów, poprzez stosowaną przez przedsiębiorcę praktykę obejmującą i działania, i zaniechania. (150) Dla stwierdzenia naruszenia zbiorowych interesów konsumentów istotne jest ustalenie, że konkretne działanie przedsiębiorcy nie ma ściśle określonego adresata, lecz zostało skierowane do nieoznaczonego z góry kręgu podmiotów. Jak podnosi się w doktrynie, w pojęciu praktyki naruszającej zbiorowe interesy k onsumentów mieści się także działanie przedsiębiorcy skierowane wprawdzie do oznaczonych (zindywidualizowanych), ale za to dostatecznie licznych konsumentów, o ile przy tym konsumentów tych łączy jakaś wspólna cecha rodzajowa. Wówczas poszkodowana zostaje pewna grupa konsumentów, niebędąca jedynie – z punktu widzenia przedsiębiorcy stosującego daną praktykę – zbiorowością przypadkowych jednostek, lecz stanowiąc a określoną i odrębną kategorię konsumentów, reprezentującą w znacznym stopniu wspólne interesy 19 . Należy zatem przyjąć, że naruszenie zbiorowych interesów konsumentów ma miejsce wówczas, gdy potencjalną daną praktyką przedsiębiorcy może być dotknięty każdy konsument w analogicznych okolicznościach 20 . Sąd Najwyższy w uzasadnieniu wyroku z 10 kwietnia 200 8 r. (sygn. akt III SK 27/07) uznał, że praktyką naruszającą zbiorowe interesy konsumentów „jest (...) takie zachowanie przedsiębiorcy, które podejmowane jest w warunkach wskazujących na powtarzalność zachowania w stosunku do indywidualnych konsumentów wch odzących w skład grupy, do której adresowane są zachowania przedsiębiorcy, w taki sposób, że potencjalnie ofiarą takiego zachowania może być każdy konsument będący klientem lub potencjalnym klientem przedsiębiorcy” . (151) Interes konsumentów należy przy tym rozu mieć jako interes prawny (a nie faktyczny), a więc uznany przez ustawodawcę za zasługujący na ochronę i zabezpieczenie. Naruszenie zbiorowego interesu konsumentów powiązane jest z naruszeniem interesów gospodarczych konsumentów. Pod pojęciem naruszenia zbi orowego interesu konsumentów należy rozumieć zarówno naruszenie interesów stricte ekonomicznych (o wymiarze majątkowym), jak i prawo konsumentów do uczestniczenia w przejrzystych i niezakłóconych przez przedsiębiorcę warunkach rynkowych, zapewniających kon sumentom dokonywanie transakcji handlowych z przedsiębiorcami przy całkowitym zrozumieniu rzeczywistego sensu ekonomicznego i prawnego dokonywanych czynności (naruszenie o charakterze pozaekonomicznym). Przejawem naruszenia interesów pozaekonomicznych może być m.in. prawo do uzyskania przez konsumenta od przedsiębiorcy niewprowadzającej w błąd informacji. Jak podniósł Sąd Apelacyjny w Warszawie w wyroku z 15 lutego 2017 r. 21 : „Pojęcie interesów konsumenta należy rozumieć szeroko, nie tylko jako interes ekono miczny, ale mogą tu wejść w grę także inne aspekty: zdrowia konsumenta (i jego bliskich), jego czasu zbędnie traconego, dezorganizacji toku życia, przykrości, zawodu itp.” 19 M. Szydło, Publicznoprawna ochrona zbiorowych interesów konsumentów , Monitor Prawniczy 2004/17/791. 20 Wyrok SOKiK z 13 stycznia 2009 r., sygn. akt: XVII Ama 26/08. 21 Sygn. akt VI ACa 1918/15. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 81 (152) Godzenie w zbiorowe interesy konsumentów może polegać zarówno na ich naruszeniu, ja k i na zagrożeniu ich naruszenia. Nie jest zatem konieczne ustalenie, że którykolwiek z konsumentów został rzeczywiście poszkodowany wskutek stosowanej przez przedsiębiorcę praktyki. (153) W niniejszej sprawie wszystkie kwestionowane działania mogły ujawnić się w odniesieniu do konsumentów, którzy skierowali do Banku zgłoszenie transakcji płatniczej jako nieautoryzowanej. Mimo że działania przedsiębiorcy dotyczył y osób pozostających w relacji prawnej z Bankiem, to jednak należy przyjąć, że każdy konsument, który mógłby stać się kontrahentem przedsiębiorcy mógłby spotkać się z analogicznym traktowaniem. Z tego względu działania p rzedsiębiorcy należy uznać za skierowane do szerokiego kręgu konsumentów wywołujące negatywne skutki w sferze ich praw i obowiązków. (154) W za kresie praktyki opisanej w pkt I. 1 sentencji Decyzji godzenie w zbiorowe interesy konsumentów polega na naruszeniu zarówno ekonomicznych, jak i pozaekonomicznych interesów konsumentów. Naruszenie interesu ekonomicznego wynika z tego, że w przypadku zgłosze nia nieautoryzowanej transakcji płatniczej konsument powinien , co do zasady , niezwłocznie odzyskać utracone środki albo mieć przywrócony rachunek do stanu sprzed dokonania transakcji. Jeżeli Bank nie dokonuje takiego zwrotu mimo braku ustawowych podstaw od mowy, to ciężar finansowy transakcji zostaje przerzucony na konsumenta. Konsument zostaje wówczas pozbawiony możliwości korzystania z własnych środków pieniężnych, co może prowadzić do realnego uszczerbku majątkowego, w tym utraty płynności finansowej, tru dności w regulowaniu bieżących zobowiązań oraz konieczności podejmowania dodatkowych działań w celu odzyskania środków. Naruszenie interesu pozaekonomicznego polega natomiast na pozbawieniu konsumenta poczucia bezpieczeństwa prawnego i organizacyjnego przy korzystaniu z usług płatniczych. Konsument, powierzając Bankowi środki pieniężne i korzystając z rachunku płatniczego, ma prawo oczekiwać, że w razie zgłoszenia nieautoryzowanej transakcji Bank zastosuje ustawową procedurę ochronną, a odmowa zwrotu nastąp i wyłącznie w przypadkach przewidzianych prawem. Praktyka ta może zatem wywoływać u konsumentów niepewność co do skuteczności przysługujących im praw i zniechęcać ich do korzystania z ochrony przewidzianej w ustawie. (155) W odniesieniu do zarzutu wskazanego w p kt I.2 sentencji Decyzji naruszenie interesu ekonomicznego konsumentów wynika z przyjętej przez Bank możliwości cofnięcia zwrotu dokonanego w terminie D+1 oraz ponownego obciążenia rachunku konsumenta kwotą transakcji zgłoszonej jako nieautoryzowana. W tak im przypadku zwrot środków nie stanowi trwałego przywrócenia stanu rachunku, lecz pozostaje zależny od późniejszej, jednostronnej oceny Banku dokonanej w postępowaniu reklamacyjnym. Cofnięcie zwrotu prowadzi do ponownego pomniejszenia salda rachunku oszczę dnościowo - rozliczeniowego albo obciążenia rachunku karty kredytowej, a tym samym przerzuca na konsumenta finansowe skutki zakwestionowanej transakcji. Kon sument traci możliwość swobodnego dysponowania środkami albo zostaje obciążony zadłużeniem, mimo że sa mo negatywne rozpatrzenie reklamacji przez Bank nie przesądza o wykazaniu ustawowych przesłanek jego odpowiedzialności. Praktyka ta narusza również pozaek onomiczny interes konsumentów, ponieważ wywołuje stan niepewności co do trwałości i skuteczności ochro ny przewidzianej w art. 46 ust. 1 ustawy o usługach płatniczych. Konsument, któremu zwrócono kwotę transakcji zgłoszonej jako nieautoryzowana, ma prawo oc zekiwać, że przywrócenie środków nastąpiło w wykonaniu ustawowego obowiązku Banku, a nie jako świadcze nie tymczasowe, podlegające jednostronnemu cofnięciu po zakończeniu postępowania reklamacyjnego. Traktowanie takiego zwrotu jako warunkowego podważa pewność konsumenta co do skuteczności ochrony przewidzianej w ustawie oraz może osłabiać jego zaufanie do p rawidłowości działań Banku jako profesjonalnego dostawcy usług płatniczych. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 82 Zmiana procedury stosowanej przez Bank od 1 stycznia 2025 r. nie doprowadziła do usunięcia wskazanych skutków. Stosowana po zmianie procedury instytucja tzw. roszczenia zwrotnego p rzewiduje bowiem, że w przypadku uznania reklamacji za niezasadną Bank wzywa konsumenta do zwrotu wypłaconej kwoty, a po bezskutecznym upływie wyznaczonego terminu może samodzielnie pobrać środki z jego rachunku. Mechanizm ten wywołuje zatem skutek analogi czny do wcześniej stosowanego zwrotu warunkowego, ponieważ środki zwrócone konsumentowi w terminie D+1 nadal mogą zostać następnie jednostronnie pobrane przez Bank. Tym samym, pomimo zmiany sposobu postępowania, interesy ekonomiczne i pozaekonomiczne konsu mentów nadal są naruszane. (156) W odniesieniu do zarzutów wskazanych w pkt I.3 – I.5 sentencji Decyzji godzenie w zbiorowe interesy konsumentów wynika z treści informacji przekazywanych konsumentom przez Bank w odpowiedziach na zgłoszenia dotyczące nieautoryzowan ych transakcji płatniczych. Zakwestionowane w ww. zarzutach działania Banku mogą prowadzić konsumentów do błędnej oceny zakresu przysługujących im uprawnień oraz obowiązków Banku wynikających z uup. W konsekwencji stosowania zakwestionowanych praktyk konsu menci mogli uznać odmowę zwrotu środków za zasadną, ograniczyć zakres zgłaszanych transakcji albo zrezygnować z dalszego dochodzenia roszczeń. Praktyki te godzą zatem w ekonomiczne interesy konsumentów, ponieważ mogą skutkować pozostawieniem po ich stronie ciężaru finansowego nieautoryzowanych transakcji płatniczych. Naruszają również pozaekonomiczny interes konsumentów w uzyskaniu informacji prawdziwych, rzetelnych i przekazywanych w sposób niewprowadzający w błąd, zgodnie ze standardem wynikającym z ustaw y o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym . W przypadku zgłoszeń dotyczących nieautoryzowanych transakcji płatniczych konsument powinien otrzymywać od Banku informacje, które nie zniekształcają zakresu jego uprawnień ani obowiązków Banku wynikając ych z ustawy o usługach płatniczych. Przekaz sugerujący istnienie podstaw odmowy zwrotu środków, które nie wynikają z ustawy, może prowadzić konsumenta do błędnej oceny jego sytuacji prawnej i rezygnacji z dochodzenia przysługującej mu ochrony. (157) Mając na uw adze powyższą analizę, przyjąć należy za uprawdopodobnione stosowanie przez Spółkę praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów określonych w punktach I. 1 – I.5 sentencji D ecyzji. Złożenie zobowiązania przez Przedsiębiorcę i nałożenie przez Prezesa UOKiK obowiązku wykonania tego zobowiązania (158) Spółka złożyła wniosek o wydanie decyzji zobowiązującej na podstawie art. 28 ustawy okik na początkowym etapie toczącego się postępowania w sprawie podejrzenia naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Uwzgl ędniając uwagi Prezesa Urzędu Przedsiębiorca zmodyfikował i doprecyzował złożony wniosek o wydanie decyzji zobowiązującej. Treść zobowiązania Spółki została przedstawiona w sentencji niniejszej decyzji. (159) Zgodnie z art. 28 ust. 1 ustawy okik, jeżeli w toku p ostępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów zostanie uprawdopodobnione, że został naruszony zakaz, o którym mowa w art. 24 tej ustawy, a przedsiębiorca, któremu zarzucane jest naruszenie tego zakazu, zobowiąże się do podjęcia lub zaniechania określonych działań zmierzających do zakończenia naruszenia lub usunięcia jego skutków, Prezes Urzędu może, w drodze decyzji, zobowiązać przedsiębiorcę do wykonania tych zobowiązań. (160) Przedstawione przez Bank zobowiązanie pozostaje w bezpośre dnim związku z praktykami uprawdopodobnionymi w niniejszym postępowaniu. Obejmuje ono zarówno działania zmierzające do zaniechania zakwestionowanych praktyk na przyszłość, jak i działania Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 83 służące usunięciu ich trwających skutków wobec konsumentów, których zgłoszenia dotyczące transakcji nieautoryzowanych zostały uprzednio rozpatrzone negatywnie. (161) W odniesieniu do praktyki określonej w pkt I.1 sentencji D ecyzji, polegającej na niedokonywaniu zwrotu kwoty transakcji zgłoszonej jako nieautoryzowana w trybie i t erminie wynikającym z art. 46 ust. 1 uup, istotne znaczenie mają postanowienia zobowiązania przewidujące zmianę sposobu kwalifikowania zgłoszeń konsumentów oraz zasady dokonywania zwrotu. Bank zobowiązał się traktować jako zgłoszenia dotyczące transakcji n ieautoryzowanych wszystkie zgłoszenia, z których wynika, że konsument kwestionuje dokonanie autoryzacji określonej transakcji. Ponadto Bank zobowiązał się do dokonania zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej w terminie określonym w przepisach p rawa, jeżeli nie ustali w tym terminie okoliczności wskazujących na autoryzację transakcji przez konsumenta, celowe działanie konsumenta, rażące niedbalstwo konsumenta albo próbę oszustwa z jego strony. Rozwiązanie to odpowiada istocie zarzutu, ponieważ zm ierza do zapewnienia wykonywania przez Bank obowiązku zwrotu w ustawowym terminie oraz ogranicza możliwość wstrzymywania zwrotu z przyczyn niewynikających z ustawy. (162) W odniesieniu do praktyki określonej w pkt I.2 sentencji D ecyzji, dotyczącej traktowania zw rotu jako uznania warunkowego i późniejszego cofania tego uznania w związku z negatywną oceną zgłoszenia przez Bank, znaczenie mają te elementy zobowiązania, które rozdzielają obowiązek dokonania zwrotu w terminie wynikającym z art. 46 ust. 1 uup od ewentu alnej późniejszej oceny odpowiedzialności konsumenta. Bank zobowiązał się, że w przypadkach, w których w ustawowym terminie nie ustali podstaw do odmowy zwrotu, dokona zwrotu kwoty transakcji, a dopiero następnie, po dokonaniu dalszych ustaleń, będzie mógł skierować do konsumenta odpowiednio uzasadnioną komunikację. W zobowiązaniu przewidziano również, że w przypadku późniejszego negatywnego rozpatrzenia zgłoszenia Bank może wezwać konsumenta do zwrotu uprzednio wypłaconej kwoty albo poinformować o możliwoś ci skierowania odrębnego pisma w tym zakresie. Takie rozwiązanie ogranicza ryzyko jednostronnego traktowania zwrotu z art. 46 ust. 1 uup jako świadczenia wyłącznie tymczasowego, zależnego od wyniku wewnętrznej procedury reklamacyjnej Banku. (163) W odniesieniu d o praktyki określonej w pkt I.3 sentencji D ecyzji, polegającej na przekazywaniu konsumentom informacji o poprawnej autoryzacji transakcji ustalonej wyłącznie na podstawie prawidłowego uwierzytelnienia, zasadnicze znaczenie ma zobowiązanie Banku, że ustalen ie autoryzacji transakcji nie będzie opierało się wyłącznie na wykazaniu prawidłowego uwierzytelnienia i zarejestrowania prawidłowego użycia instrumentu płatniczego. Bank zobowiązał się, że ustalenie autoryzacji będzie wymagało stwierdzenia, iż konsument s amodzielnie autoryzował transakcję, bez ingerencji nieuprawnionych osób trzecich w proces prowadzący do jej wykonania. Zobowiązanie przewiduje także obowiązek przekazywania konsumentom szczegółowego opisu okoliczności faktycznych, które w ocenie Banku wska zują na autoryzację transakcji, oraz odniesienia się do wyjaśnień konsumenta, jeżeli zostały przedstawione. Rozwiązania te odpowiadają zarzutowi, ponieważ eliminują ryzyko utożsamiania autoryzacji z samym uwierzytelnieniem oraz ryzyko wprowadzania konsumen tów w błąd co do rozkładu ciężaru dowodu. (164) W odniesieniu do praktyki określonej w pkt I.4 sentencji D ecyzji, dotyczącej przekazywania konsumentom informacji o braku odpowiedzialności Banku z uwagi na naruszenie przez konsumenta warunków umowy, istotne są te elementy zobowiązania, które przewidują konieczność wykazania okoliczności wskazujących na celowe działanie konsumenta albo rażące niedbalstwo konsumenta. Bank zobowiązał się do przekazywania konsumentom Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 84 szczegółowego opisu okoliczności ustalonych w spraw ie, wskazujących w ocenie Banku na rażące niedbalstwo lub celowe działanie, które mogło doprowadzić do nieautoryzowanej transakcji płatniczej. Zobowiązanie przewiduje również umożliwienie konsumentowi odniesieni e się do ustaleń Banku oraz przekazanie infor macji o dostępnych sposobach dalszego dochodzenia roszczeń. Tym samym zobowiązanie zmierza do wyeliminowania praktyki polegającej na domniemaniu odpowiedzialności konsumenta wyłącznie na podstawie stwierdzenia naruszenia postanowień regulaminowych albo pra widłowego przebiegu technicznego transakcji. (165) W odniesieniu do praktyki określonej w pkt I.5 sentencji D ecyzji, polegającej na przekazywaniu konsumentom informacji o braku możliwości uznania transakcji kartowych za nieautoryzowane z uwagi na upływ 120 dni o d daty dokonania transakcji albo przekroczenie limitu 15 transakcji, znaczenie ma zobowiązanie Banku do stosowania przy ocenie terminowości zgłoszeń terminu wynikającego z właściwych przepisów prawa, tj. na moment wydania decyzji art. 44 ust. 2 uup. (166) Z obow iązanie Banku obejmuje również działania służące usunięciu trwających skutków uprawdopodobnionych praktyk. Bank zobowiązał się do ponownego rozpatrzenia zgłoszeń dotyczących transakcji nieautoryzowanych składanych przez konsumentów w okresie wskazanym w se ntencji decyzji, które zostały uprzednio rozpatrzone negatywnie. W odniesieniu do aktualnych klientów Banku ponowne rozpatrzenie zgłoszeń ma nastąpić z inicjatywy Banku, bez konieczności składania przez konsumentów dodatkowego wniosku. W odniesieniu do był ych klientów Bank zobowiązał się do skierowania indywidualnej komunikacji informującej o możliwości złożenia wniosku o ponowne rozpatrzenie zgłoszenia oraz o procedurze jego złożenia. (167) Powyższe rozwiązania należy uznać za adekwatne do charakteru uprawdopodo bnionych praktyk. Zobowiązanie odnosi się bowiem do wszystkich zasadniczych elementów zakwestionowanego sposobu postępowania Banku: kwalifikowania zgłoszeń konsumentów, terminu i zasad dokonywania zwrotu, oceny autoryzacji transakcji, oceny odpowiedzialnoś ci konsumenta, treści komunikacji kierowanej do konsumentów oraz ponownego rozpatrzenia spraw rozstrzygniętych uprzednio negatywnie. (168) Zobowiązanie jest również proporcjonalne. Nie ogranicza się do deklaracji zmiany praktyki, lecz przewiduje konkretne proced ury postępowania, obowiązki informacyjne wobec konsumentów, mechanizmy ponownego rozpatrzenia wcześniejszych zgłoszeń oraz obowiązki publikacyjne. Jednocześnie zobowiązanie nie pozbawia konsumentów prawa do dochodzenia dalej idących roszczeń na drodze cywi lnoprawnej ani nie może być wykorzystywane przez Bank jako podstawa odmowy lub ograniczenia spełnienia roszczenia konsumenta. (169) Mając na uwadze powyższe, Prezes Urzędu uznał, że zobowiązanie przedstawione przez Bank pozostaje w adekwatnym związku z praktykam i uprawdopodobnionymi w niniejszym postępowaniu i zmierza do zakończenia tych praktyk oraz usunięcia ich trwających skutków. W konsekwencji zasadne jest przyjęcie zobowiązania Banku i nałożenie na Bank obowiązku jego wykonania w zakresie i terminach określ onych w sentencji decyzji. Nałożenie przez Prezesa UOKiK na przedsiębiorcę obowiązku składania informacji o stopniu realizacji zobowiązania Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 85 (170) Stosownie do art. 28 ust. 3 ustawy okik elementem obligatoryjnym decyzji zobowiązującej jest nałożenie przez Prezes a Urzędu obowiązku składania w wyznaczonym terminie informacji o stopniu realizacji zobowiązania. (171) Na podstawie tego przepisu Spółka została zobowiązana do złożenia – w terminach wskazanych w punkcie II sentencji niniejszej decyzji – informacji o stopniu r ealizacji ww. zobowiązania i dowodów potwierdzających jego wykonanie. (172) W ocenie Prezesa Urzędu terminy wskazane w punkcie II sentencji niniejszej decyzji są wystarczające do tego, aby Prezes Urzędu uzyskał wyczerpujące informacje o stopniu realizacji zobow iązania, które Spółka zobligowana jest wykonać. Wyznaczony termin dotyczący przekazania informacji o stopniu realizacji zobowiązania zaproponowany przez Spółkę jest racjonalny, biorąc pod uwagę ilość i formę obowiązków, jakie Bank przyjął do wykonania oraz wykonalny, biorąc pod uwagę możliwości Spółki i fakt jego zadeklarowania jako obowiązku sprawozdawczego. Jednocześnie termin ten umożliwi Prezesowi Urzędu odpowiednią weryfikację realizacji zobowiązania przez Spółkę. (173) Wobec powyższego Prezes Urzędu orzekł jak w punkcie II sentencji decyzji. Pouczenie (174) Stosownie do treści art. 81 ust. 1 ustawy okik z art. 479 28 § 2 ustawy z dnia 17 listopada 1964 r. Kodeks postępowania cywilnego (Dz. U. z 2026 r. poz. 468 ; dalej: kpc) - od niniejszej decyzji przysługuje odwo łanie do Sądu Okręgowego w Warszawie - Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, w terminie miesiąca od dnia jej doręczenia, za pośrednictwem Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów - Delegatury Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów we Wrocławiu. (175) Zgodnie z art. 3 ust. 2 pkt 9 w związku z art. 32 ust. 1 ustawy z dnia 28 lipca 2005 r. o kosztach sądowych w sprawach cywilnych (Dz. U. z 2025 r. poz. 1228 ; dalej: ustawa o kosztach sądowych w sprawach cywilnych ) , odwołanie od decyzji Prezesa Urzędu Ochr ony Konkurencji i Konsumentów podlega opłacie stałej w kwocie 1000 zł. Opłatę od odwołania należy uiścić na rachunek bankowy Sądu Okręgowego w Warszawie albo w kasie tego Sądu lub w inny sposób, zgodnie z informacjami podanymi przez Sąd. Na stronie interne towej Sądu Okręgowego w Warszawie oraz na tablicy ogłoszeń w budynku Sądu dostępne są informacje o: 1) funkcjonujących kasach s ądu, w których można uiścić opłatę sądową; 2) możliwych sposobach uiszczania opłat sądowych w formie bezgotówkowej; 3) numerach r achunków bieżących dochodów Sądu, na które można dokonywać wpłat. (176) Zgodnie z art. 103 ust. 1 i ust. 2 ustawy o kosztach sądowych w sprawach cywilnych, Sąd może przyznać zwolnienie od kosztów sądowych osobie prawnej lub jednostce organizacyjnej niebędącej o sobą prawną, której ustawa przyznaje zdolność prawną, jeżeli wykazała, że nie ma dostatecznych środków na ich uiszczenie. Spółka osobowa powinna wykazać również, że jej wspólnicy, którzy ponoszą odpowiedzialność za jej zobowiązania, nie mają dostatecznych środków na zwiększenie majątku spółki lub udzielenie spółce pożyczki. (177) Zgodnie z art. 105 ust. 1 ustawy o kosztach sądowych w sprawach cywilnych, wniosek o przyznanie zwolnienia od kosztów sądowych należy zgłosić na piśmie lub ustnie do protokołu w sądzie, w którym sprawa ma być wytoczona lub już się toczy. (178) Stosownie do treści art. 117 § 1, § 3 i § 4 kpc strona zwolniona przez sąd od kosztów sądowych w całości lub części, może domagać się ustanowienia adwokata lub radcy prawnego. Osoba Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura Urzędu we Wrocławiu Plac Strzelecki 25, 50 - 224 Wrocław tel. 71 323 63 80 wroclaw@uokik.gov.pl www.uokik.gov.pl 86 prawna lub inna jedno stka organizacyjna, której ustawa przyznaje zdolność sądową, niezwolniona przez sąd od kosztów sądowych, może się domagać ustanowienia adwokata lub radcy prawnego, jeżeli wykaże, że nie ma dostatecznych środków na poniesienie kosztów wynagrodzenia adwokata lub radcy prawnego. Wniosek o ustanowienie adwokata lub radcy prawnego strona zgłasza wraz z wnioskiem o zwolnienie od kosztów sądowych lub osobno, na piśmie lub ustnie do protokołu, w sądzie, w którym sprawa ma być wytoczona lub już się toczy. Załącznik: Wersja jawna Decyzji nr RWR 3/2026 Z upoważnienia Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów Zbigniew Kaczmarek radca prawny Delegatura we Wrocławiu Otrzymuje: Alior Bank Bank S.A. ul. Łopuszańska 38D 02 - 232 Warszawa [XXXXXXXXXX]