RKT-45/2004

DELEGATURA UOKiK W KATOWICACH Katowice, 21.07.2004r. RKT-411-15/04/SG/MK DECYZJA Nr RKT- 45/2004 Na podstawie art. 11 ust.1 ustawy z dnia 15 grudnia 2000r. o ochronie konkurencji i konsumentów (tekst jedn. Dz.U. z 2003r. Nr 86, poz. 804 ze zmian. Dz.U. Nr 170, poz. 1652, Dz.U. z 2004r. Nr 93, poz. 891, Dz.U. Nr 96, poz. 959) oraz stosownie do art. 28 ust. 6 tej ustawy i § 6 rozporz ą dzenia Prezesa Rady Ministrów z dnia 19 lutego 2002 r. w sprawie okre ś lenia w ł a ś ciwo ś ci miejscowej i rzeczowej delegatur Urz ę du Ochrony Konkurencji i Konsumentów (Dz. U. nr 18 poz. 172 ze zmian.), po przeprowadzeniu post ę powania antymonopolowego wszcz ę tego na wniosek Miejskiego Rzecznika Konsumentów z Piekar Ś l ą skich przeciwko Górno ś l ą skiemu Zak ł adowi Elektroenergetycznemu S.A. z siedzib ą w Gliwicach, ul. Barlickiego 2, 44-100 Gliwice, – dzia ł aj ą c w imieniu Prezesa Urz ę du Ochrony Konkurencji i Konsumentów: nie stwierdza si ę stosowania przez Górno ś l ą ski Zak ł ad Elektroenergetyczny S.A. z siedzib ą w Gliwicach, praktyk ograniczaj ą cych konkurencj ę , o których mowa w art. 8 ust. 1 i ust. 2 pkt 7 w/w ustawy, polegaj ą cych na nadu ż ywaniu przez w/w przedsi ę biorc ę pozycji dominuj ą cej na rynku dystrybucji i obrotu energi ą elektryczn ą , poprzez stwarzanie konsumentom uci ąż liwych warunków dochodzenia swoich praw, przez utrudnianie dost ę pu do Biura Obs ł ugi Klienta. Uzasadnienie Postanowieniem z dnia 31.03.2004r. na podstawie wniosku z dnia 17.02.2004r. (karty od nr 1 do nr 4), uzupe ł nionego pismem z dnia 12.03.2004r. (karty nr od 6 do nr 11), zosta ł o wszcz ę te w imieniu Prezesa Urz ę du Ochrony Konkurencji i Konsumentów (zwany dalej organem antymonopolowym) na żą danie Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Piekarach Ś l ą skich (zwany dalej Rzecznikiem lub Wnioskodawc ą ) post ę powanie antymonopolowe polegaj ą ce na nadu ż ywaniu przez Górno ś l ą ski Zak ł ad Elektroenergetyczny S.A. z siedzib ą w Gliwicach (zwany dalej GZE S.A.), pozycji dominuj ą cej na rynku dystrybucji i obrotu energi ą elektryczn ą , poprzez stwarzanie konsumentom uci ąż liwych warunków dochodzenia swoich praw, przez utrudnianie dost ę pu do Biura Obs ł ugi Klienta, co mo ż e stanowi ć naruszenie art. 8 ust. 1 i ust. 2 pkt 7 ustawy z dnia 15 grudnia 2000r. o ochronie konkurencji i konsumentów (tekst jedn. Dz.U. z 2003r. Nr 86, poz. 804 ze zmian. Dz.U. Nr 170, poz. 1652, Dz.U. z 2004r. Nr 93, poz. 891, Dz.U. Nr 96, poz. 959 – zwana dalej ustaw ą antymonopolow ą ). W uzasadnieniu wniosku o wszcz ę cie post ę powania Rzecznik wskaza ł , i ż poprzez likwidacj ę przez GZE S.A. wi ę kszo ś ci Biur Obs ł ugi Klientów (zwane dalej BOK, Punktami Obs ł ugi Klienta lub POK), znacznie pogorszy ł si ę dost ę p do profesjonalnej obs ł ugi. Zdaniem Rzecznika pomimo uruchomienia nowych us ł ug jak np. Telefonicznej Obs ł ugi Klienta (zwana dalej TOK) oraz mo ż liwo ś ci p ł acenia za rachunki w urz ę dach pocztowych, w przypadku niektórych us ł ug istnieje konieczno ść udania si ę osobi ś cie do pozosta ł ych nielicznych BOK, oddalonych cz ę sto od miejsca zamieszkania konsumentów. Zdaniem Rzecznika, utrudnieniem dla konsumentów jest odp ł atno ść za us ł ugi oferowane przez GZE S.A. polegaj ą ce na 1 pobieraniu op ł aty za rozmowy za po ś rednictwem TOK. W pi ś mie z dnia 12.03.2004r. (karty nr 6 i 7), Rzecznik wskaza ł , i ż za ł atwienie takich spraw jak rozwi ą zanie i zawarcie umowy o sprzeda ż energii elektrycznej i ś wiadczenie us ł ug przesy ł owych, zmiana w/w umowy, zawarcie umowy przy zmianie licznika, zakup energii na licznik przedp ł atowy w sytuacji gdy klient ma zablokowany dost ę p do sieci p ł atno ś ci gotówkowych, wymaga wizyty osobistej w BOK. Zdaniem Rzecznika potwierdzeniem konieczno ś ci udania si ę osobistego do BOK, s ą kopie skarg konsumentów. Z tre ś ci tych skarg wynika, i ż konsumenci musz ą osobi ś cie uda ć si ę do BOK w celu np. zawarcia umowy o sprzeda ż energii elektrycznej i us ł ug przesy ł owych. Ponadto ze skarg tych wynika, i ż dokonanie p ł atno ś ci za rachunek np. na Poczcie, zwi ą zane jest z uiszczaniem dodatkowej op ł aty. W odpowiedzi na wszcz ę cie post ę powania GZE S.A. w pi ś mie z dnia 07.04.2004r. (karty od nr 15 di nr 18) stwierdzi ł , i ż jest przygotowany do za ł atwienia wszelkiego rodzaju spraw drog ą korespondencyjn ą lub telefoniczn ą . Ponadto zdaniem GZE S.A. nie ma ż adnej ró ż nicy w sposobie za ł atwiania tego rodzaju spraw osobi ś cie lub korespondencyjnie. Jedynie czas rozpatrzenia zg ł oszenia korespondencyjnego jest d ł u ż szy ni ż zg ł oszenia osobistego. Ponadto GZE S.A. stwierdzi ł , i ż z tytu ł u za ł atwiania formalno ś ci nie pobiera si ę dodatkowych op ł at, tylko te wyszczególnione w taryfie GZE S.A. Ponadto zdaniem GZE S.A. wszystkim swoim klientom, z chwil ą likwidacji BOK, zaoferowano nowe formy obs ł ugi jak np. mo ż liwo ść zap ł aty gotówkowej w urz ę dach pocztowych lub sieci Moje Rachunki za niewielk ą odp ł atno ś ci ą oraz uruchomienie TOK, która przej ęł a za ł atwianie b ą d ź przyjmowanie spraw klientów. Ponadto zdaniem GZE S.A. je ż eli konsument wyra ż a tak ą wol ę mo ż e jego sprawa zosta ć za ł atwiona w aktualnie dzia ł aj ą cych BOK. Ze wzgl ę du na oszcz ę dno ść czasu istnieje mo ż liwo ść wcze ś niejszego uzgodnienia terminu spotkania. Organ antymonopolowy ustali ł co nast ę puje Uchwa ł ami zarz ą du „Obrót Gliwice - GZE” Sp. z o.o. w Gliwicach (karta nr 98, 99, 100, i 100a), zosta ł a podj ę ta decyzja o likwidacji Punktów Obs ł ugi Klientów w Pszczynie, Wodzis ł awiu Ś l ą skim, Rybniku, Raciborzu, Tychach, Chorzowie, Gliwicach, Miko ł owie, Jastrz ę biu, Pyskowicach, Tarnowskich Górach, Rudzie Ś l ą skiej i Bytomiu. W POK konsumenci mogli osobi ś cie za ł atwi ć wszelkie formalno ś ci zwi ą zane z dostaw ą energii elektrycznej. Likwidacja POK by ł a spowodowana oszcz ę dno ś ci ą kosztów przy wykorzystaniu mo ż liwo ś ci jakie stwarza aktualna technika. Dlatego te ż GZE S.A. postanowi ł o, i ż od pa ź dziernika 2002r. (karta nr 92) obs ł uga klientów b ę dzie odbywa ć si ę g ł ównie za po ś rednictwem TOK. Dzia ł ania te spowodowa ł y zdaniem Wnioskodawcy, niemo ż liwo ść lub utrudnienia w za ł atwieniu przez konsumentów spraw zwi ą zanych z zawarciem i realizacj ą umowy z GZE S.A. Zdaniem Wnioskodawcy stwarzanie przez GZE S.A. uci ąż liwych warunków dochodzenia swoich praw, polega m.in. na konieczno ś ci osobistego kontaktu pozosta ł ymi nielicznymi BOK GZE SA z za ł atwieniu takich spraw jak np.: zawarcie lub zmiana umowy o dostaw ę energii elektrycznej, konieczno ść uiszczania op ł aty za rachunek telefoniczny. Na dowód powy ż szego Wnioskodawca przes ł a ł kopie skarg wp ł ywaj ą cych do Biura Rzecznika Konsumentów (karty nr 3, 9 i 10). Obecnie funkcjonuj ą jedynie 3 Biura Obs ł ugi Klientów w: Katowicach, Zabrzu i Wodzis ł awiu (karta nr 16). W trakcie przeprowadzania przez GZE S.A. zmian organizacyjnych, polegaj ą cych na likwidacji POK, przeprowadzono kampani ę informacyjn ą . Celem kampanii by ł o poinformowanie konsumentów o likwidacji POK, oraz przekazanie informacji o nowych metodach za ł atwiania formalno ś ci tj. funkcjonowaniu TOK oraz o formach p ł atno ś ci za rachunki. Jak wynika ze zgromadzonego materia ł u dowodowego, konsumenci byli informowani przez GZE S.A. o zmianach w formie obs ł ugi klientów m.in. poprzez informacje zawarte w bezp ł atnym magazynie u ż ytkowników energii „w Kontakcie” np. numer z marca 2003r. (karty nr od 78 do nr 85), lipca 2003 (karty nr od 66 do nr 73), pa ź dziernika 2003 (karty nr od 55 do nr 62). Ponadto kampania informuj ą ca konsumentów o 2 zmianie formy obs ł ugi klientów, przebiega ł a w 2003r. przy u ż yciu równie ż innych no ś ników informacji (karta nr 93). Wszystkim klientom zosta ł y sukcesywnie wraz z rachunkami przes ł ane ulotki „Moje Rachunki” (karta nr 108), informuj ą ce o miejscach gdzie mo ż na za niewielk ą op ł at ą ui ś ci ć op ł at ę za energi ę elektryczn ą . Ponadto ulotki te informuj ą o mo ż liwo ś ci oraz godzinach korzystania z TOK oraz numerze infolinii. Ponadto zosta ł opracowany informator „Ile? Gdzie? Jak?”, który jest dost ę pny w BOK (karty nr 94 i 101). Informator ten zawiera informacj ę m.in. o mo ż liwo ś ci za ł atwienia za po ś rednictwem TOK takich spraw jak: awarii, podania stanu licznika, gdzie i za jak ą odp ł atno ś ci ą mo ż na zap ł aci ć rachunek, o mo ż liwo ś ci zawarcia drog ą korespondencyjn ą umowy oraz wysoko ść stawek op ł at za energi ę . Ponadto GZE S.A. w kampanii informacyjnej wykorzysta ł o telewizj ę . W 2003r. zosta ł y przeprowadzone w lokalnej telewizji publicznej, kampanie informuj ą ce w formie emisji filmów reklamowych, o istnieniu TOK oraz o sieci „Moje rachunki” (dowód p ł ytki CD-karta nr 107). Z informacji przekazanych w trakcie kampanii telewizyjnej wynika, i ż konsumenci byli informowani m.in. o mo ż liwo ś ci za ł atwienia wszelkich spraw drog ą korespondencyjn ą lub za po ś rednictwem TOK, dotyczy to m.in. takich spraw jak zg ł oszenie awarii, zawarcie umowy lub te ż z ł o ż enie reklamacji. Ponadto GZE S.A. w 2004r. zamie ś ci ł o informacje o dzia ł alno ś ci TOK w ksi ąż kach telefonicznych TP S.A. oraz w Polskich Ksi ąż kach Telefonicznych. Ponadto w formie og ł osze ń w 12 tytu ł ach prasy lokalnej opublikowano og ł oszenia o mo ż liwo ś ci p ł acenia za energi ę elektryczn ą w sieci „Moje rachunki”. Informacja o istnieniu TOK, zosta ł a równie ż zamieszczona na mapie komunikacyjnej Górno ś l ą skiego Obszaru Przemys ł owego - dodatku do „Gazety Wyborczej”. O skuteczno ś ci dzia ł ania TOK, ma zdaniem GZE S.A. ś wiadczy ć wzrastaj ą ca liczba rozmów z klientami przeprowadzonymi za jej po ś rednictwem (karta nr 94 i 95), co ś wiadczy o wzrastaj ą cym zainteresowaniu konsumentów obs ł ug ą za po ś rednictwem TOK. Jak wynika z informacji przekazanych przez GZE S.A. wszystkim klientom niezale ż nie od miejsca zamieszkania i niezale ż nie od Biura czy Punktu, w którym mogli za ł atwi ć bezpo ś rednio swoje sprawy, w momencie rozpocz ę cia zmian organizacyjnych i w ich trakcie zaoferowano nowe formy obs ł ugi (karta nr 16): a) mo ż liwo ść zap ł aty gotówkowej za zu ż yt ą energi ę elektryczn ą w placówkach Poczty Polskiej, sieci „Moje rachunki” oraz kasach SKOK im. S.Stefczyka. Odp ł atno ść jak ą ponosi klient wynosi 0,99z ł . za wyj ą tkiem kas SKOK, gdzie odp ł atno ść wynosi 0,90z ł . Odp ł atno ść w aktualnie dzia ł aj ą cych kasach BOK nie jest obci ąż ana dodatkow ą op ł at ą . Ponadto istnieje nadal mo ż liwo ść dokonywania p ł atno ś ci w formie bezgotówkowej tj. przelewu, wysoko ść odp ł atno ś ci jest w takim przypadku okre ś lana przez bank, b) mo ż liwo ść przekazywania odczytów licznika za po ś rednictwem telefonu, dla klientów którzy wybrali odmienny od 12 miesi ę cznego okresu rozliczenia za odp ł atno ś ci ą nieco wy ż sz ą ni ż w przypadku wcze ś niejszego zg ł aszania odczytu bezpo ś rednio POK. c) instalacj ę tzw. „licznika przedp ł atowego” oraz uiszczania op ł aty za energi ę w sieci „Moje Rachunki”, d) uruchomienie TOK, umo ż liwiaj ą cej za ł atwienie prawie wszystkich formalno ś ci wymienionych poni ż ej (karta nr 92). O tym, i ż za po ś rednictwem TOK lub drog ą korespondencyjn ą mo ż na za ł atwi ć poni ż ej wymienione sprawy, ś wiadcz ą przes ł ane przez GZE S.A. kopie dokumentów (numer karty w aktach sprawy tych dokumentów podany jest w nawiasie). -przyjmowanie i rozpatrywanie reklamacji zwi ą zanych z rozliczeniem zu ż ywanej energii elektrycznej (karty nr od 166 do nr 174; karty nr od 190 do nr 192; karty nr od 269 do nr 295), -przyjmowanie reklamacji technicznych od klientów, generowanie zlece ń na ich realizacj ę (karty nr od 205 do nr 208; karty nr od 209 do nr 212), -korekta wysoko ś ci op ł at ustalonych na blankietach ksi ąż eczek (karty nr od 186 do nr 189; karty nr od 193 do nr 195), -wystawianie duplikatów ksi ąż eczek op ł at (karta nr od 235 do nr 237;karty nr od 242 do nr 262), 3 -rozliczanie klientów rezygnuj ą cych z dostawy energii elektrycznej i wystawianie ko ń cowych rachunków rozliczeniowych (karty nr od 175 do nr 179; karty nr od 180 do nr 185; karty nr od 213 do nr 220; karta nr od 307 do nr 320), -przyjmowanie zg ł osze ń dotycz ą cych korekty danych osobowych i adresowych w systemie komputerowym( karta nr 350), -przyjmowanie odczytów i rozliczanie klientów rozliczaj ą cych si ę w cyklach jedno- i dwumiesi ę cznych (karta nr 269) , -przyjmowanie stanów liczników energii od klientów, u których nie dokonano bezpo ś redniego odczytu, -informowanie o cenach energii elektrycznej, sposobach rozlicze ń za jej zu ż ycie, rodzajach taryf rozliczeniowych, cenach us ł ug zwi ą zanych z dostaw ą i rozliczaniem energii elektrycznej, -przyjmowanie zg ł osze ń awarii sieciowych, -rozk ł adanie na raty zaleg ł o ś ci p ł atniczych (karty nr 238 do nr 241), -udzielanie informacji w zakresie windykacji, -zawieranie i aktualizacja umów o sprzeda ż energii elektrycznej i ś wiadczenie us ł ug przesy ł owych (karty nr od 152 do nr 160; karty nr od 161 do nr 165; karty nr od 196 do nr 200; karty nr od 201 do nr 204), -przyjmowanie zg ł osze ń awarii o ś wietlenia ulicznego, -udzielanie informacji dotycz ą cych warunków przy łą czenia do sieci, -obs ł uga reklamacji parametrów zasilania, oraz inne us ł ugi. GZE S.A. w trakcie niniejszego post ę powania przekaza ł a równie ż organowi antymonopolowemu kopie formularzy u ż ywanych przez pracowników TOK w trakcie za ł atwienia takich spraw jak: windykacje, rozliczenia, inne reklamacje, umowy i inne, wystawienie duplikatu ksi ąż eczki, reklamacje techniczne, realizacja przy łą czenia (karty nr od 391 do nr 407). Ponadto jak wynika z przekazanych przez GZE S.A. informacji w przypadku braku mo ż liwo ś ci za ł atwienia sprawy w trakcie rozmowy klienta z konsultantem, sprawa jest przekazywana drog ą elektroniczna do dalszego za ł atwienia przez pracowników BOK lub pracowników operacyjnych GZE S.A. Z chwil ą otrzymania informacji drog ą elektroniczn ą , pracownik operacyjny przejmuje na siebie obowi ą zek dalszego za ł atwienia sprawy klienta i kontaktu telefonicznego lub listownego - zale ż nie od woli klienta (karty nr 390 i nr od 410 do nr 418). W trakcie niniejszego post ę powania GZE S.A. przes ł a ł o równie ż kopie wewn ę trznych procedur, u ż ywanych przez pracowników TOK, do za ł atwienia poszczególnych spraw zg ł aszanych w trakcie rozmowy przez konsumentów. Procedury te opisuj ą sposób obs ł ugi konsumentów w takich sprawach jak: wystawienie duplikatu rozliczenia (karty nr od 462 do nr 466), rozwi ą zanie umowy (karty nr od 467 do nr 471), zg ł oszenie awarii technicznej (karty nr od 472 do nr 484), ko ń cowe rozliczenie klienta (karty nr od 485 do 515), odebranie nadp ł aty (karta nr 516), obs ł uga klienta w przypadku zaleg ł o ś ci p ł atniczych, przesuni ę cia terminu p ł atno ś ci, reklamacji( karty od nr 517 do nr 555), przyj ę cie odczytu licznika (karty nr od 556 do nr 561), rozliczanie odczytów dostarczanych przez klientów poczt ą elektroniczn ą (karty nr od 568 do nr 576), aktualizacja umowy (karty nr od 577 do nr 591), zawarcie umowy (karty nr 592 do nr 643), przy łą czenie do sieci (karty nr od 695 do nr 734), zg ł oszenie nielegalnego poboru energii elektrycznej (karty nr 784 do nr 791), zg ł oszenie awarii (karty nr od 809 do nr 821), nieterminowa realizacja przy łą cza (karta nr 822), i inne us ł ugi (karty nr od 823 do nr 849). Organ antymonopolowy zwa ż y ł co nast ę puje Dla uznania, ż e sprawa ma charakter antymonopolowy niezb ę dne jest ustalenie czy w okoliczno ś ciach sprawy dosz ł o do naruszenia interesu publicznoprawnego. W ś wietle art. 1 4 ust. 1 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów celem regulacji w niej przyj ę tej jest zapewnienie rozwoju konkurencji, ochrona przedsi ę biorców nara ż onych na stosowanie praktyk monopolistycznych i ochrona interesów konsumentów. Pozwala to wi ę c przyj ąć , ż e ma ona charakter publicznoprawny i s ł u ż y ochronie interesu ogólnospo ł ecznego. Znajduje zatem zastosowanie jedynie wówczas, gdy zagro ż ony lub naruszony zostaje interes publiczny, polegaj ą cy na zapewnieniu w ł a ś ciwych warunków funkcjonowania rynku gospodarczego. Ustawa przeto, w odniesieniu do przedsi ę biorców, chroni konkurencj ę , a w odniesieniu do konsumentów, ich interesy jako zjawiska o charakterze instytucjonalnym. Dzia ł aniami wymierzonymi w tak rozumian ą konkurencj ę , b ą d ź wymierzonymi w tak pojmowane interesy konsumentów, s ą zatem jedynie takie dzia ł ania, które dotykaj ą sfery interesów szerszego kr ę gu uczestników rynku, a wi ę c gdy dotycz ą nie sytuacji pojedynczego przedsi ę biorcy czy konsumenta, lecz zaburze ń na rynku, w rozumieniu negatywnych zjawisk charakteryzuj ą cych jego funkcjonowanie. Ingerencja organu antymonopolowego uzasadniona jest tylko wówczas, gdy s ł u ż y ochronie tak poj ę tej konkurencji lub interesu konsumentów. Celem ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów nie jest wi ę c ochrona prywatnoprawnego interesu przedsi ę biorcy b ą d ź konsumenta. Dlatego te ż warunkiem koniecznym w niniejszej sprawie do stwierdzenia naruszenia przez GZE S.A. przepisów niniejszej ustawy konieczne jest wykazanie, i ż dzia ł aniami GZE S.A. móg ł zosta ć dotkni ę ty szerszy kr ą g uczestników rynku, tj. w tym przypadku konsumentów. W niniejszej sprawie tj. skutkami likwidacji BOK mogli zosta ć dotkni ę ci wszyscy klienci, a w szczególno ś ci ujemne skutki likwidacji tych biur, mogli odczuwa ć wszyscy konsumenci b ę d ą cy osobami fizycznymi. Ze wzgl ę du na obszar dzia ł alno ś ci GZE S.A., która dokonuje si ę na terenie wielu gmin woj. ś l ą skiego i opolskiego, trudne do oszacowania jest jakiej grupy klientów GZE S.A. mog ł y dotyczy ć te dzia ł ania. Rozpatrywana sprawa wi ąż e si ę zatem z naruszeniem interesu publicznego konsumentów. W my ś l art. 8 ust. 1 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów za praktyk ę ograniczaj ą c ą konkurencj ę uznane jest nadu ż ywanie pozycji dominuj ą cej na rynku. Ustawa nie wymienia w sposób wyczerpuj ą cy przejawów nadu ż ywania pozycji dominuj ą cej na rynku, a jedynie ogranicza si ę w art. 8 ust. 2 do wyliczenia typowych przyk ł adów zachowa ń przedsi ę biorców maj ą cych charakter praktyk ograniczaj ą cych konkurencj ę . Zgodnie z art. 8 ust. 2 pkt 7 tej ustawy, zakazane jest nadu ż ywanie przez przedsi ę biorc ę pozycji dominuj ą cej na rynku poprzez stwarzanie konsumentom uci ąż liwych warunków dochodzenia swoich praw. W my ś l art. 4 pkt 11 ww. ustawy antymonopolowej konsumentem jest wy łą cznie osoba, która zawiera umow ę z przedsi ę biorc ą w celu bezpo ś rednio nie zwi ą zanym z dzia ł alno ś ci ą gospodarcz ą . Tym samym warunkami stwierdzenia naruszenia art. 8 ust. 2 pkt 7 jest kumulatywne spe ł nienie nast ę puj ą cych przes ł anek: - posiadanie pozycji dominuj ą cej - nadu ż ywanie tej pozycji - stwarzanie konsumentom uci ąż liwych warunków dochodzenia swoich praw. Ustawodawca w art. 4 pkt 9 ustawy antymonopolowej, zdefiniowa ł , i ż przez pozycj ę dominuj ą c ą nale ż y rozumie ć pozycj ę przedsi ę biorcy, która umo ż liwia mu zapobieganie skutecznej konkurencji na rynku w ł a ś ciwym przez stworzenie mu mo ż liwo ś ci dzia ł ania w znacznym zakresie niezale ż nie od konkurentów, kontrahentów oraz konsumentów. Z kolei pkt 8 tego artyku ł u definiuje, i ż za rynek w ł a ś ciwy nale ż y rozumie ć rynek towarów, które ze wzgl ę du na ich przeznaczenie, cen ę oraz w ł a ś ciwo ś ci, w tym jako ść , s ą uznawane przez ich nabywców za substytuty oraz s ą oferowane na obszarze, na którym ze wzgl ę du na ich rodzaj i w ł a ś ciwo ś ci, istnienie barier dost ę pu do rynku, preferencje konsumentów, znacz ą ce ró ż nice cen i koszty transportu, panuj ą zbli ż one warunki konkurencji. W sprawie b ę d ą cej przedmiotem niniejszego post ę powania ustalono, ż e GZE S.A. na terenie obj ę tym swoj ą dzia ł alno ś ci ą zajmuje pozycj ę dominuj ą c ą na rynku dystrybucji i obrotu energi ą elektryczn ą . Jest tzw. monopolist ą naturalnym, co wynika z faktu sieciowego charakteru urz ą dze ń s ł u żą cych do dostarczania energii elektrycznej. Odbiorcy, którzy zaopatrywani s ą przez GZE S.A. w energi ę elektryczn ą nie maj ą zatem mo ż liwo ś ci wyboru 5 alternatywnego dostawcy. Tak wi ę c GZE S.A. podlega wszystkim ograniczeniom wynikaj ą cym z ustawy antymonopolowej. Natomiast nadu ż ywanie pozycji dominuj ą cej ma miejsce wtedy gdy dzia ł ania przedsi ę biorcy posiadaj ą cego pozycj ę dominuj ą c ą oddzia ł uj ą na interesy kontrahentów lub konsumentów w stopniu niemo ż liwym do zaistnienia w przypadku, gdyby podejmuj ą cy je przedsi ę biorca dzia ł a ł w warunkach wolnej konkurencji np. poprzez stwarzanie konsumentom uci ąż liwych warunków dochodzenia swoich praw o czym mowa w art. 8 ust. 2 pkt 7 tej ustawy. W literaturze przedmiotu i orzecznictwie brak jest wyra ź nej definicji okre ś laj ą cej zakres przedmiotowy art. 8 ust. 2 pkt 7 ustawy antymonopolowej. Ustawowy zapis „stwarzanie uci ąż liwych warunków dochodzenia swych praw” rozumie ć nale ż y jako postawienie konsumentowi przez drug ą stron ę umowy warunków, od spe ł nienia których uzale ż nione by ł oby jego prawo do skorzystania ze s ł u żą cych mu uprawnie ń np. z tytu ł u r ę kojmi lub gwarancji, a tak ż e z prawa do skierowania sprawy do S ą du (wyrok SOKiK z dnia 17 kwietnia 2002 sygn. XVII Ama 81/01). Orzecznictwo S ą du Ochrony Konkurencji i Konsumentów, uzna ł o ponadto za przejaw tej praktyki np. zmuszanie przez PKP osób posiadaj ą cych uprawnienia do korzystania z przejazdów ulgowych do dokumentowania tych uprawnie ń przy zakupie biletu (wyrok S.A. z 6.01.1999 r., XVII Ama 69/98), czy te ż ograniczenie prawa odst ą pienia od umowy i do bonifikat przys ł uguj ą cych abonentom telewizji kablowej i satelitarnej w przypadku braku dostarczenia sygna ł u przez czas d ł u ż szy ni ż 3 dni w miesi ą cu, z wy łą czeniem mo ż liwo ś ci dochodzenia swych praw w sytuacji przerw w dostarczaniu sygna ł u w krótszych okresach (wyrok z 6.12.2000r., XVII Ama 101/99). Z powy ż szego mo ż na wnosi ć , i ż przepis art. 8 ust. 2 pkt 7 znajduje zastosowanie dla ochrony praw przys ł uguj ą cych konsumentom, wynikaj ą cych z innych norm prawnych. W sprawie b ę d ą cej przedmiotem rozpoznania Wnioskodawca czyli Rzecznik Konsumentów upatruje naruszenia interesów konsumentów poprzez dzia ł ania GZE S.A. polegaj ą ce na likwidacji BOK, które to dzia ł ania zmusi ł y konsumentów np. do uiszczania dodatkowych op ł at za uiszczanie op ł at za energi ę elektryczn ą czy te ż kontaktu osobistego w sprawie za ł atwienia spraw zwi ą zanych z realizacj ą lub zawarciem umowy. Artyku ł 76 Konstytucji Rzeczypospolitej Polskiej (Dz.U. z 1997r. Nr 78, poz.483), zapewnia ochron ę konsumentów przed nieuczciwymi praktykami rynkowymi. Natomiast zgodnie z art. 546 § kodeksu cywilnego, sprzedawca obowi ą zany jest udzieli ć kupuj ą cemu potrzebnych wyja ś nie ń o stosunkach prawnych i faktycznych dotycz ą cej rzeczy sprzedanej. Z przepisu tego wynika prawo konsumenta do uzyskania informacji zwi ą zanych z sprzedan ą rzecz ą czyli w tym przypadku z realizacj ą umowy o sprzeda ż energii elektrycznej. Ponadto konsumentowi, jako stronie umowy o sprzeda ż energii elektrycznej, przys ł uguj ą prawa wynikaj ą ce z art. 556 k.c. dotycz ą ce odpowiedzialno ś ci GZE S.A. za wady sprzedanej rzeczy. Z powy ż szego wynika, i ż w sprawie b ę d ą cej przedmiotem rozpoznania o stwarzaniu konsumentom uci ąż liwych warunków dochodzenia swoich praw, mo ż na by mówi ć gdyby GZE S.A. poprzez likwidacj ę BOK, uniemo ż liwi ł oby konsumentom uzyskanie informacji o sposobie realizacji umowy, utrudni ł oby jej zawarcie, lub dochodzenie konsumentom praw np. z tytu ł u r ę kojmi. Z przedstawionych w trakcie post ę powania przez GZE S.A. informacji wynika, i ż likwidacji BOK, towarzyszy ł a kampania informacyjna, której celem by ł o przekazanie konsumentom informacji o innych mo ż liwo ś ciach ni ż kontakt osobisty, za ł atwienia spraw zwi ą zanych z realizacj ą umowy o sprzeda ż energii elektrycznej. Z zebranych w trakcie post ę powania dowodów wynika, i ż likwidacji BOK, towarzyszy ł o rozszerzenie przez GZE SA funkcjonowania TOK. Jak przedstawiono to w opisie stanu faktycznego, konsumenci wraz z rachunkami otrzymywali ulotki (karta nr 108), informuj ą ce m.in. o funkcjonowaniu i numerze telefonicznym, TOK oraz mo ż liwo ś ci realizacji w ten sposób wi ę kszo ś ci us ł ug dost ę pnych w BOK. Kampania informacyjna, której celem by ł o przekazanie konsumentom informacji o istnieniu TOK oraz mo ż liwo ś ci za ł atwienia w trakcie rozmowy telefonicznej wi ę kszo ś ci spraw zwi ą zanych z realizacj ą umowy, zosta ł a równie ż przeprowadzona w takich mediach 6 jak np. publiczna telewizja regionalna, prasa lokalna, opracowanie ulotek oraz informatorów dost ę pnych w istniej ą cych BOK. Ponadto informacje o likwidacji BOK oraz alternatywnej mo ż liwo ś ci za ł atwienia tego typu spraw przez TOK, zosta ł a równie ż zamieszona z bezp ł atnym czasopi ś mie „w Kontakcie” wydawanym przez spó ł k ę zale ż n ą od GZE S.A. tj. „GZE Kontrakt” Sp. z o.o. (karta nr 57, 73,85). Z powy ż szego wynika, i ż GZE S.A. stara ł a si ę przekaza ć konsumentom informacje o dzia ł aj ą cej TOK oraz o mo ż liwo ś ci za ł atwienia t ą drog ą wi ę kszo ś ci spraw, z którymi mogli si ę zawraca ć si ę do GZE S.A. konsumenci. Jak wynika z przekazanych przez GZE S.A. w trakcie post ę powania informacji i dowodów opisanych szczegó ł owo w cz ęś ci dot. ustalenia stanu faktycznego, za po ś rednictwem TOK, lub drog ą korespondencyjn ą mo ż na za ł atwi ć zdecydowan ą wi ę kszo ść spraw, z którymi zwracali si ę do BOK konsumenci. Nie ma natomiast konieczno ś ci zwracania si ę osobistego do GZE S.A. w celu za ł atwienia formalno ś ci. Z posiadanych informacji wynika, i ż za po ś rednictwem TOK mo ż na za ł atwi ć takie sprawy jak np. zmian ę i zawarcie umowy o sprzeda ż energii elektrycznej, reklamacj ę rachunku, poda ć stan licznika itp. Dowodami na mo ż liwo ść za ł atwienia tego rodzaju spraw przez konsumentów za po ś rednictwem TOK lub drog ą korespondencyjn ą , s ą zarówno wewn ę trzne procedury obowi ą zuj ą ce w GZE S.A, kopie wydruków komputerowych obrazuj ą cych przyj ę cie i realizacj ę zg ł oszenia danej sprawy przez konsumenta oraz kopie korespondencji wp ł ywaj ą cej do GZE S.A. (dowód: karty wskazane w cz ęś ci opisuj ą cej stan faktyczny np. od nr 166 do nr 174, od nr 190 do nr 192, od nr 269 do nr 295, od nr 205 do nr 208, od nr 175 do nr 179, nr 350, nr 269, od nr 238 do nr 241, od nr 152 do nr 160 itd.). Z powy ż szego wynika, i ż GZE S.A. likwiduj ą c BOK umo ż liwi ł o konsumentom poprzez TOK oraz drog ę korespondencyjn ą , dotarcie do niezb ę dnych informacji oraz umo ż liwi ł o realizacj ę spraw zwi ą zanych z zawarciem i wykonaniem umowy o sprzeda ż energii elektrycznej. Tym samym konsumenci nie zostali ani pozbawieni informacji o sposobie realizacji umowy ani prawa do z ł o ż enia reklamacji rachunku, o czym ś wiadcz ą zebrane w trakcie post ę powania dowody, szczegó ł owo opisane w cz ęś ci dotycz ą cej ustalenia stanu faktycznego. O efektywno ś ci uruchomienia i dzia ł ania TOK ś wiadczy ci ą gle wzrastaj ą ca liczba konsumentów korzystaj ą ca z tej formy obs ł ugi klientów. Jak wynika to z informacji przedstawionych przez GZE S.A. (karta nr 94) ilo ść rozmów przeprowadzonych przez konsumentów za po ś rednictwem TOK wzros ł a z 5.597 w grudniu 2002r. do 66.428 w maju 2004r. Wzrost liczby rozmów ś wiadczy o tym, i ż taka forma obs ł ugi klientów staje si ę coraz bardziej popularna w ś ród konsumentów. Ponadto w celu zapewnienia jako ś ci obs ł ugi konsumentów GZE S.A. monitoruje jako ść obs ł ugi klientów np. poprzez tzw. „mystery shopping”, badanie opinii klientów oraz kontrol ę obs ł ugi klientów (karta nr 25 i 26). Ponadto jak ustalono w trakcie niniejszego post ę powania, do czasu likwidacji BOK, konsumenci mieli mo ż liwo ść uiszczania w kasach biur, nale ż no ś ci za energi ę elektryczn ą bez dodatkowych op ł at. Z chwil ą likwidacji BOK, GZE S.A. chc ą c zaoszcz ę dzi ć konsumentom ponoszenia dodatkowych kosztów zwi ą zanych z uiszczaniem rachunków, umo ż liwi ł a zap ł at ę gotówkow ą za zu ż yt ą energi ę elektryczn ą w placówkach Poczty Polskiej, sieci „Moje rachunki” oraz kasach SKOK im. S.Stefczyka. Odp ł atno ść jak ą ponosi klient wynosi 0,99 z ł . za wyj ą tkiem kas SOK, gdzie odp ł atno ść wynosi 0,90 z ł . P ł atno ść gotówkowa w obecnie dzia ł aj ą cych 3 BOK nie jest obci ąż ona ż adn ą dodatkow ą odp ł atno ś ci ą . Obs ł uga p ł atno ś ci bezgotówkowych jak zlecenia sta ł e, przelewy, bankowo ść internetowa nie uleg ł a zmianie. Koszty jakie ponosi klient uzale ż nione s ą jedynie od op ł at ustanowionych przez bank, który obs ł uguje konto klienta. Jak wynika z zasady umów wzajemnych wynikaj ą cej z art. 487 k.c., ś wiadczenie jednej ze stron powinno by ć odpowiednikiem ś wiadczenia drugiej strony. Tym samym na skutek łą cz ą cej strony tj. GZE S.A. oraz konsumenta umowy o dostaw ę energii elektrycznej, obowi ą zkiem GZE S.A. jest dostawa energii elektrycznej natomiast obowi ą zkiem konsumenta jest zap ł ata za dostarczona energi ę elektryczn ą . Zgodnie z art. 454 k.c. ś wiadczenie pieni ęż ne powinno by ć spe ł nione w miejscu zamieszkania lub siedzibie wierzyciela. Je ż eli zobowi ą zanie ma zwi ą zek z przedsi ę biorstwem d ł u ż nika lub wierzyciela, o miejscu spe ł nienia 7 ś wiadczenia rozstrzyga siedziba przedsi ę biorstwa. W sprawie b ę d ą cej przedmiotem rozpoznania, ś wiadczenie pieni ęż ne powsta ł o pomi ę dzy GZE S.A. w Gliwicach a konsumentami. Wobec powy ż szego w rozumowaniu art. 454 k.c., miejscem spe ł nienia ś wiadczenia pieni ęż nego konsumentów powinna by ć siedziba GZE S.A. czyli Gliwice. Oznacza to, i ż w ś wietle w/w przepisu, GZE S.A. nie ma obowi ą zku umo ż liwiania w miejscu zamieszkania konsumentów lub najbli ż szej okolicy, uiszczania zap ł aty za zu ż yt ą energi ę , bez dodatkowych op ł at. Nale ż y w tym miejscy zaznaczy ć i ż , funkcjonowanie kilkunastu BOK, obci ąż a ł o koszty funkcjonowanie GZE S.A. Likwidacja BOK spowodowa ł a obni ż k ę kosztów funkcjonowania tego przedsi ę biorcy, co jak wyja ś ni ł GZE S.A. (karta nr 25) jest wymogiem jaki stawia przed przedsi ę biorcami tego sektora Urz ą d Regulacji Energetyki. Wprawdzie zgodnie z rozporz ą dzeniem Ministra Gospodarki, Pracy i Polityki Spo ł ecznej z dnia 23 kwietnia 2004r. w sprawie szczegó ł owych zasad kszta ł towania i kalkulacji taryf oraz rozlicze ń w obrocie energi ą elektryczn ą (Dz.U. nr 105 poz. 1114), taryfy operatorów obowi ą zuj ą ce przed dniem wej ś cia w ż ycie tego rozporz ą dzenia obowi ą zuj ą do dnia 31.12.2004r., jednak ż e w 2005r. taryfy te mog ą ulec zmianie. Tym samym likwidacja przez GZE S.A. wi ę kszo ś ci BOK, mo ż e mie ć wp ł yw na ni ż sz ą wysoko ść kosztów funkcjonowania tego przedsi ę biorcy, a tym samym i potencjalny wp ł yw na wysoko ść cen za dostarczon ą energi ę elektryczn ą . Ponadto jak wynika z informacji GZE S.A. racjonalizacja kosztów dzia ł alno ś ci tego przedsi ę biorcy powoduje, i ż podnosi on swoje ceny poni ż ej poziomu inflacji (karta nr 95). Jak wskazano powy ż ej wysoko ść op ł aty dodatkowej za uiszczenie rachunku za energi ę elektryczn ą wynosi od 0,9z ł . do 0,99 z ł . Jest to op ł ata niewielka, znacznie ni ż sza od wysoko ś ci op ł aty za przejazd jednorazowy ś rodkami komunikacji miejskiej, co mo ż e oznacza ć , i ż dla wielu konsumentów mo ż liwo ść p ł atno ś ci np. w urz ę dach pocztowych niesie za sob ą ni ż sze koszty ni ż p ł atno ść w BOK. W ś wietle przestawionych powy ż ej ustale ń oraz dowodów nale ż y stwierdzi ć , i ż likwidacja przez GZE S.A. BOK, nie stworzy ł a konsumentom uci ąż liwych warunków dochodzenia swoich praw. Ś wiadczy o tym zarówno zapewnienie konsumentom przez GZE S.A. dost ę pu do informacji w zakresie o realizacji umowy o sprzeda ż energii elektrycznej, zapewnienie obs ł ugi konsumentów zwi ą zanych z jej realizacj ą , czyli umo ż liwienie za ł atwienia w trakcie kontaktu telefonicznego lub korespondencyjnego np. takich spraw jak reklamacja rachunku, roz ł o ż enie d ł ugu na raty, zawarcie i rozwi ą zanie umowy itd. Nie stanowi równie ż w ocenie organu antymonopolowego oraz w ś wietle art. 454 k.c., stwarzania konsumentom uci ąż liwych warunków dochodzenia swoich praw, uniemo ż liwianie zap ł aty za energi ę elektryczn ą bez uiszczania dodatkowych op ł at w BOK, co wykazano powy ż ej. Zarówno w ś wietle przepisów Konstytucji, ustawy antymonopolowej oraz innych aktów prawnych, konsumentom przys ł uguje ochrona ich praw, jednak ż e nie jest to ochrona bezwzgl ę dna. Ochrona ta nie mo ż e poci ą ga ć za sob ą naruszenia praw innych uczestników rynku w tym przedsi ę biorców. Zdaniem organu antymonopolowego, przez lata funkcjonowania systemu socjalistycznego, wykszta ł ci ł o si ę w konsumentach prze ś wiadczenie, i ż koszty funkcjonowania wielu dziedzin ż ycia powinien pokrywa ć bud ż et pa ń stwa, samorz ą dy lub sami przedsi ę biorcy. Spowodowa ł o to wykreowanie modelu Pa ń stwa socjalno - opieku ń czego, w którym obywatele – konsumenci, ponosili tylko w niewielkim stopniu koszty funkcjonowania wielu dziedzin ż ycia. Urynkowienie gospodarki, spowodowa ł o konieczno ść traktowania takich dziedzin ż ycia jak np. gospodarki komunalnej (dostawa wody i odprowadzanie ś cieków, usuwanie i sk ł adowanie odpadów), us ł ug zdrowotnych, transportu ludno ś ci, us ł ug wynajmu mieszka ń , oraz dostawy energii jako towaru podlegaj ą cego normalnym prawom rynku, w tym i szczególnym przepisom reguluj ą cym funkcjonowanie tych dziedzin ż ycia. Konsumenci wst ę puj ą cy z przedsi ę biorcami w stosunki umowne w ś wiadczeniu w/w us ł ug podlegaj ą ochronie, jednak ż e w zakresie regulowanym przez przepisy szczególne. Tym samym w analizowanej sprawie, konsumenci nie mog ą żą da ć od przedsi ę biorcy dzia ł aj ą cego w gospodarce rynkowej i podlegaj ą cego 8 prawom rynku tj. od GZE S.A. ochrony wi ę kszej ni ż stanowi ą to przepisy prawa. Zmiana zasad funkcjonowania gospodarki, wymusza na przedsi ę biorcach równie ż i zmian ę zasad ich funkcjonowania, w tym i odej ś cie od nadmiernej ochrony konsumentów i ponoszenia za nich ci ęż arów, które sami konsumenci powinni ponosi ć z tytu ł u dostarczanych im us ł ug. Zapewne wielu konsumentom szczególnie tym podesz ł ym wiekiem lub tym opornie przyjmuj ą cym wszelkie zmiany, trudno jest zmieni ć przyzwyczajenie, i ż za ł atwianie wszelkich spraw wi ąż e si ę z konieczno ś ci ą osobistego kontaktu z us ł ugodawc ą . Nale ż y jednak ż e pami ę ta ć , i ż dokonuj ą cy si ę post ę p techniczny niejako „wymusza” na konsumentach, korzystanie nie tylko z co raz to nowych us ł ug, ale i z us ł ug ś wiadczonych w nowej formie, przy u ż yciu nowoczesnych mediów i metod komunikowania si ę jak. np. us ł ug telekomunikacyjnych, wyp ł atach i wp ł atach przy u ż yciu bankomatu, us ł ug bankowo ś ci elektornicznej, mo ż liwo ś ci dokonywania zakupu przez internet itp. Nowoczesne ś rodki komunikowania si ę umo ż liwiaj ą szybszy dost ę p do informacji oraz oszcz ę dno ść czasu potrzebnego do za ł atwienia danej sprawy. Z obserwacji wynika, i ż z ka ż dym rokiem co raz to nowe us ł ugi s ą dost ę pne za po ś rednictwem nowoczesnych metod porozumiewania si ę i z pewno ś ci ą trend ten b ę dzie trwa ł nadal. Dlatego te ż nale ż y oczekiwa ć , i ż z czasem tak ż e i najbardziej konserwatywni konsumenci przyzwyczaj ą si ę do nowych metod sprzeda ż y i obs ł ugi konsumentów. Tym samym z zebranych w ś wietle niniejszego post ę powania dowodów, wynika i ż brak jest podstaw do stwierdzenia, i ż GZE S.A. nadu ż y ł o posiadanej pozycji dominuj ą cej na rynku poprzez stwarzanie konsumentom uci ąż liwych warunków dochodzenia swoich praw. St ą d te ż orzeka si ę jak w sentencji decyzji. Stosownie do tre ś ci art. 78 ust. 1 ustawy antymonopolowej, w zwi ą zku z art. 479 28 § 2 k.p.c. – od niniejszej decyzji przys ł uguje odwo ł anie do S ą du Okr ę gowego w Warszawie – S ą du Ochrony Konkurencji i Konsumentów, w terminie dwutygodniowym od dnia jej dor ę czenia, za po ś rednictwem Prezesa Urz ę du Ochrony Konkurencji i Konsumentów – Delegatury Urz ę du Ochrony Konkurencji i Konsumentów w Katowicach. DYREKTOR DELEGATURY Urz ę du Ochrony Konkurencji i Konsumentów w Katowicach ALICJA KRAL 9